客户投诉流程及管理时限

客户投诉处理程序及时限管理修订号修改日期

一、目的：

为改善客我关系，维护公司信誉，有效化解客户投诉和抱怨，不断提高服务质量和客户满意度，特制定本办法

二、范围

本办法适用于公司客户投诉和抱怨的收集、分析和处理的全过程。

三、原则

1.快速响应原则：

对于客户投诉和抱怨，相关部门应通力协作，并迅速做出反应，力争在最短时间里解决问题，给客户最满意的答复。

2.程序规范原则：

严格按照规定的程序处理客户投诉和抱怨，确保处理过程和结果的公开透明.

3.责任明确原则：

不仅应分清造成客户投诉和抱怨的责任部门和责任人，而且应明确受理部门和受理人的责任和权限，以有效化解客户的不满。

四、工作职责

1、业务员/跟单员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚；

3、售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批；

4、生产车间负责不良品的返修，质检部门负责不良品产生原因的追查、不良品改进措施的提议，申请

改进报告和负责监督落实；

5、总（副）经理负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改进

和责任处理。

6、所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都必须知会或申报总

（副）经理；

五、程序

1、投诉承接

1.1业务员/跟单员或公司其它渠道承接辖区客户的各类投诉事件；

1.2当接收客户口头、邮件或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，

确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，逐一登记并确认投诉事项；

1.3将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容；

2、投诉的传递

2.1明确客户对内容的投诉

2.2业务员/跟单员填写投诉内联单，附上《客户投诉登记回馈表》报总（副）经理审核，非产品质量投诉由业务员/跟单员处理，并每月汇总报总经办；

2.3投诉成立后，则在2小时内报请总（副）经理审核，对错放、漏放24小时内给予回复处理，对因

xxxx科奕xx有限公司文件编号

文件名称：

版本号/页号1 /发行日期客户投诉处理程序及时限管理修订号修改日期传递；

2.5业务员/跟单员在根据投诉对象和事情的紧迫度，在2个工作时内及时分发传递到被投诉的相关部门，并协同、跟进相关部门给予客户投诉的及时处理或回复；

2.6相关责任部门在收到内联单投诉后，请及时按照内联单要求回复的时间予以解决或给予回复，并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果；

2.7责任部门将回复的处理意见，经权责主管审批后，以内联单的形式回复市场部，报请总（副）经理审批后，将投诉处理意见1个工作时内回复投诉客户。

3、投诉的处理

3.1有关产品的质量问题投诉，业务员/跟单员在接到投诉后，详细询问产品型号、批号，订单时间，产品发货、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中；

3.2业务员/跟单员在承接客户投诉时，对向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，告知客户我司将在最短的时间处理投诉问题；

3.3原则上，要求业务员/跟单员在2个工作时必须对投诉问题给予处理，如果特殊情况将超过该时间时，则责任业务员/跟单员需要先和客户沟通确定时间后按约定的时间到达处理

3.4业务员/跟单员必须对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题、明显使用不当问题、难以界定问题原因等三种结果；并与客户探讨问题的产生原因，取得与客户一致的认识，便于及时处理；

3.5业务员/跟单员在鉴定产品问题时必须采取本着客户至上的原则，同时必须兼顾公司的利益，正确对待产质量问题，一旦确认属于质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释属于使用问题的；无论何种情况，业务员/跟单员必须以公平客观的理解客户的焦急心理和急需解决问题的需求，不可以和客户争吵，要委婉、亲和的与客户分析问题原因，简单问题应该以专业的态度为客户排忧解难。

4、投诉处理和权责

4.1制程品质与检验追溯，以品质部门的《生产制程追溯单》、QC检验日报表及当期生产报表、生产统计表等为依据。

4.2相关部门接到投诉单后，须在2日内将处理意见上报，由公司汇集各方处理意见后，作出最终处理结果。

5、分配原则：

谁错谁担责；错在多方，多方负责；直接管理人员承担连带管理责任。

6、分配比例：

6.1各责任方各承担相关投诉单经济损失的100%。

2.4xx单填写要求：

详细描述客户投诉内容，注明需要回复时间，若有投诉传真件或样品应随内联单文件名称：

版本号/页号1 /发行日期客户投诉处理程序及时限管理修订号修改日期

6.2投诉单全额财产损失100％由相关责任方的责任人、组长、部门主管按比例分摊。

6.3工艺技术设计缺陷、市场部提供的信息错误或不全面、物料计划不到位，生产不即时，经查证属实，由该相关单一部门承担投诉单损失的100％。

6.4仓库零配件错发、漏发，仓库承担100％中的一半内部投诉为（100％）客户投诉为20%，客户投诉生产与品质部门各分别负责投诉单损失的50％、30%。

6.5生产制造单位制程工艺不良、外观不合工艺图纸要求；QC管控不严，导致不合格品流出，制造单位承担30％，品质70％

6.6有效投诉成立后，相关部门组长、主管承担连带管理责任，直接责任人承担70％、组长20％、主管承担剩余的10％，无组长或有主管无组长的部门，责任由相关责任部门组长（或主管）一人承担。

6.7人为故意制程不良、检验控制不到位、工艺设计存留缺陷或信息资料出错、提供或下发不全面，错发、漏发产品零配件、无故交期延后，由此人为故意造成的损失100％由责任人承担。