客 房 卫 生 标 准

客房卫生标准

一、房间卫生标准：

1.门铃是否有异声，有无污迹、浮灰，勿扰灯是否正常。

2.门号牌是否松动，铜面是否干净光亮。

3.门锁开启是否正常、是否干净、保险舌有无失灵。

4.门活页是否正常，房门有无怪音。

5.门碰是否松脱。

6.房门的油漆有无脱色或破损。

7.门框上有无积尘。

8.空调是否正常有无噪音。

9.空调出风口、进风口是否干净、无灰尘。

10.空调器开关是否干净，无污迹。

11.衣柜门开关是否正常，衣柜灯是否正常。

12.衣架是否齐全无灰尘（西服架3只、裙架3只、配木制衣架）

13.衣柜底与隔板是否干净。

14.鞋篓是否完好，鞋篓内物品是否齐全。（拖擦鞋纸是否按规定摆放）

15.保险柜是否正常。

16.浴衣是否按要求摆放，浴衣有无破损，浴衣是否清洁。

17.挂衣杆是否有灰尘。

18.吧台镜是否干净，无斑点灰尘。

19.热水壶、杯具、茶盘、茶叶盒是否干净且摆放整齐。

20.小酒架是否无灰尘

21.冰箱柜门是否正常、无污迹、浮灰。

22.冰箱内饮料是否齐全、整齐（商标朝外），冰箱插座是否插在规定位置上，

启动是否正常。

23.行李柜干净无污迹，行李架有无灰尘，尼龙带有无破损。

24.写字台是否干净无污迹，写字台抽屉开关是否正常，玻璃面是否干净，无破

损。

25.洗衣单、洗衣袋是否摆放整齐。

26.背椅是否牢固且无污迹、浮灰。

27.文件夹有无破损。

28.服务指南、电话指南有无破损、缺页、污迹，如有应及时更换。

29.印刷品（信纸、信封等）有无折皱或破损。

30.针线包内物品是否齐全。

31.台灯、落地灯开关是否正常，灯罩是否有污迹，灯泡无浮灰，灯杆、灯座无

灰尘。

32.电视机插头是否插在规定位置上，开关是否正常，电视机屏幕是否有污迹。

33.遥控器操作是否正常。

34.垃圾筒有无污迹及破损。

35.窗沙、窗帘是否有脱钩，拉动是否顺畅。

36.遮光布是否漏光。

37.床帘、窗沙是否干净。

38.茶几是否稳固无破损。

39.拖盘下及托盘内是否干净、无灰尘。

40.沙发是否稳固、有无污迹、破损。

41.VIP水果篮内水果是否新鲜变质和损坏。

42.礼卡、名片是否按规格摆放。

43.床罩、被套是否平整、清洁、无污迹和异味。

44.床铺是否平整无折皱。

45.床单是否平整无污迹。

46.床包角、包边是否整齐。

47.被子有无破损和发出异味。

48.枕头是否松软、无污迹和异味。

49.枕套是否干净、无毛发、无破损、无开线。

50.床头有无毛发等杂物。

51.床头柜是否完好，床头柜抽屉开关自如。

52.床头灯能否亮、灯杆是否稳定、无破损、无尘积。

53.床头灯罩是否干净无污迹。

54.勿扰灯开关是否正常。

55.夜灯是否正常。

56.床头控制板有可无松脱。

57.电话是否正常、无灰尘、污迹及发出异声。

58.便签夹有无破损。

59.小便签纸是否按规定摆放。

60.铅笔芯有无折断、能否书写。

61.壁画是否牢固、无灰尘。

62.壁画表面有无油漆脱落。

63.地毯是否无蔬松、无折皱、无破损。

64.地毯有无污迹。

65.床底地毯上是否有杂物。

66.地毯边角是否有积尘。

67.墙纸有无脱落或破损。

68.墙角有无破损。

69.天花板是否平滑无裂缝。

70.天花板上有无霉点、污迹。

71.烟感器有无松脱或破损。

二、卫生间卫生标准：

1.浴室门是否破损变形，是否有异声。

2.门锁转动是否灵活。

3.门后挂衣钩是否松脱。

4.抽风机开启和运作是否正常，有无发出噪音。

5.镜灯是否亮。

6.天花板是否有霉点或蜘蛛网。

7.电吹风是否完好，无污迹和浮灰。

8.卫生间转换器是否正常、无污迹。

9.面盆水笼头开关是否松动。

10.面盆去水提拔是否失灵。

11.水龙头表面是否光亮，水龙头下是否积有污垢。

12.面盆表面是否有水迹或污垢。

13.面盆溢水口是否有垢。

14.面盆是否松动，与云石接处有无污垢。

15.面盆两侧墙壁有无牙膏等污迹。

16.云石台档板有无变形及沾染污迹。

17.云石台下方的地板上有无积尘。

18.垃圾筒内外有无杂物、污迹。

19.卷纸架是否牢固无灰尘。

20.卷纸有无按规定折好。

21.面巾架是否牢固无灰尘。

22.浴液、发液是否漏液或被使用过。

23.浴帽、牙刷是否被使用过，包装有无破损。

24.漱口杯包装纸有无破损、污渍，杯有无裂痕。

25.藤篮是否洁净。

26.小藤篮是否潮湿或发霉。

27.面巾是否长短统一、表面松软、无抽丝现象。

28.方巾是否表面松软、无抽丝现象。

29.卫生间电话凹位是否有积尘，电话线有无按规定摆放。

30.马桶水箱面放置的女宾袋是否残旧、卷曲。

31.马桶水箱盖面是否有积尘。

32.马桶水箱内壁是否有水垢。

33.马桶水箱开关是否灵活。

34.马桶盖板与马桶结合处是否松动，有无污垢。

35.马桶内壁有无长流水造成的水痕。

36.马桶外壁及兜位是否有污渍。

37.马桶后面及附近墙壁有无污迹。

38.地漏是否有杂物，有无异味溢出。

39.淋浴花洒头是否洁净光亮、转动是否灵活。

40.浴巾有无按规定折叠好，摆放是否整齐。

41.浴巾架是否松动，有无皂迹。

42.浴门是否松动，有无积尘。

43.浴室玻璃是否干净，底部有无污迹及霉点。

44.浴缸上方的皂架是否稳固、洁净光亮无污迹。

45.浴缸水龙头开关是否松动。

46.浴缸水龙头是否洁净光亮，花洒提拔是否松动。

47.浴缸去水提拔是否洁净光亮、活动是否正常。

48.浴缸内壁有无污迹或油渍。

49.浴缸底部是否有积尘或头发。

50.浴缸边及外围是否有污迹或头发。

51.地巾是否平整、洁白、无污渍、无抽丝。

52.卫生间地板是否洁净无污迹、无杂物。

酒店客房查房标准

确保提供给客人的客房达到标准保持在干净整洁和无维修工程的良好状态下。 1. 程序： 按顺时针或逆时针的方向检查房间。 检查房间应有的事项及注意： （1）睡房： 1. ?房门： ?; 门锁转动是否灵活。 ?; 开门有否声响。 ?; 大让可否自动关闭。 ?; 大门可否停着在定开之状态。 ?; 门框是否清洁。 ?; 大门双重锁是否操作正常。 ?; 大门后是否有火警逃生图。 ?; 大门后之“请勿打扰”牌、“请即打扫”牌及“请擦鞋”牌、 ?天花板： ?; 有否裂缝、漏水或有小水泡之现象。 ?; 墙角有否蜘蛛网 2. ?墙壁： ?; 墙壁是否有笔迹或污渍 ?; 墙壁和墙边护壁板是滞有灰尘或破裂及甩油。 ?; 灯掣是否有手指印或污渍。 3. ?窗帘 ?; 厚薄二帘是否清洁及悬挂美观。 ?; 窗子的玻璃是否光亮及无破裂。 ?; 窗锁是否关闭安全。 ?; 窗帘钩有否松脱。 4. ?空气调节： ?; 温度计是滞按标准设置。 ?; 风口是否发出声响及藏有灰尘。 5. ?电器： ?; 电视机、音乐、吹风筒、保险柜、电灯等是否操作正常及按标准设置。?; 冰箱： 6. ?电话：

?; 电话是否操作正常。 ?; 电话上之讯号灯是否操作正常。 ?; 电话及电话线是否清洁卫生。 7. ￡?床： ?; 床铺是否铺叠完美，保持平滑。 ?; 床罩是否清洁卫生而无破损。 8. ?家私： ?; 所有台、椅有否破损及光洁。 ?; 沙发或椅子： ?; 座垫片料有否损破或有污染。 ?; 座垫下是否藏有纸屑及灰尘。 9. ?灯罩： ?; 看看接缝处是否放在后部。 ?; 灯泡是否积有灰尘。 ?; 灯罩是否清洁或损破。 10. ?衣橱： ?; 有否足够之洗衣袋、洗衣单、衣架等及干净整洁。?; 挂衣杆有否积尘。 ?; 衣架及挂衣架有否积尘。 11. ?垃圾桶： ?; 有否垃圾。 ?; 垃圾桶内、外是否清洁。 12. ?房间用品： ?; 文具等用品是否整洁齐全。 ?; 烟灰碟是否清洁。 ?; 玻璃杯是否清洁光亮。 ?; 托盘是否有积尘或茶迹。

酒店管理基本知识培训

工作行为规范系列 酒店管理基本知识培训（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-18150酒店管理基本知识培训 Hotel Management Basic Knowledge Training 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店管理基本知识培训 1、酒店的分类 (1)酒店的分类 ①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供

一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。 ④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。 ⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。 (2)按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种 ①小型酒店，客房在300间以下; ②中型酒店，客房在300―600间之间; ③大型酒店，客房在600间以上。 2、酒店的等级划分

酒店基本知识

酒店基本知识 一、酒店基本概念 欢迎您加入嘉天下快捷商务酒店，很高兴您能成为公司一员。 在您被挑选成为酒店的一名员工时，我们对您的教育和职业背景，您对客人的服务能力和态度及您所拥有的技能都坐了充分的考虑。您的加入证实了您具备在我们酒店就业所需的判断能力及您面对挑战和机遇所具备的决心和极大的热情。您在嘉天下快捷商务酒店的工作经历将被视为我们团队贡献的一部分，您将因此的得到相应的回报。 嘉天下快捷商务酒店将为客人提供高水准的服务以满足客人的需要。酒店所有客人都将受到贵宾礼遇，只有这样，他们在酒店与我们一起度过的时光才会事完美的，也只有这样，他们才会乐于再次光临我们的酒店。 公司相信您再我们酒店会找到自己的位置，并且一定会成为我们这支队伍中积极、高校和富有创造精神的一员，我们非常重视您将为酒店所做的贡献，您的努力将帮助我们的酒店更加尽善尽美，我们共同努力，满足并超越客人的期待，提升酒店的品牌。 为了使您能够狠快适应工作环境，了解和掌握您在本酒店工作所能得到的各种待遇和发展机遇，更好地成为嘉天下快捷商务酒店的一名员工。 二、企业文化 (一)酒店宗旨和经营哲学:以客为尊、追求卓越 (二)经营理念和行为准则:以人为本、创新为魂、用心做事、诚信守诺、互利共赢 (三)酒店精神:诚信、团结、专业、创新 诚信是立业之基、立身之本。酒店倡导“忠诚敬业、精诚待客、坦诚对人”。 团结是成功基石，默契的团队精神是组织健康成长的保证。酒店倡导"同心协力做好本职以实现整体提升". 专业之道、惟精惟一、酒店倡导“用专一的心、做专业的事”。 创新是民族之魂，是企业开拓进取、高速发展的活力之源。酒店倡导'创新思维、创新战略、创新机制、创新经营。 三、酒店产品的基本特性 酒店产品有以下几个特性： (一)无形性 服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。 (二)即时性或生产与消费的同步性 酒店产品的生产(提供服务)是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。 (三)不可贮藏性 酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。

酒店客房查房内容及流程

酒店客房部查房内容及流程1，查房制度包括的内容 检查客房又称查房。一般来说，查房制度应包括以下内容： (1)服务员自查 服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布置等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。它的好处有： ①加强员工的责任心。 ②提高客房的合格率。 ③减轻领班查房的工作量。 ④增进工作环境的和谐与协调。 (2)领班查房 通常，一个早班领班要带6～10名服务员，负责60～80间客房的区域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。总之，领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。因为他们认为合格的就能报告前台出租给客人，所以这道关责任重大，需要由训练有素的员工来提任。 领班查房的作用有： ①拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处，而

领班的查房犹如加上了双保险。 ②帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训。 ③督促考察：领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力，想侥幸过关是不明智的。领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据，也是筛选合格服务员的一种方法和手段。需要强调的是：领班查到问题并通知员工后，一定要请员工汇报补课情况并予以复查。 ④控制调节：领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去，而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。 (3)主管抽查 为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，许多酒店都设置了主管职位。查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。此外，主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一；同时，它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的信息。 (4)经理查房 这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，这对于改善管理和服务非常有益。

酒店查房程序

酒店查房程序 程序：检查客房又称查房，客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查，实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。实行严格的逐级检查制度，是确保清洁质量的有效方法。1、服务员自查要求服务员每整理完一间客房，要对客房的清洁卫生状况、物品的摆放和设备家具是否需要维修等进行检查。通过服务员自查不仅可以提高客房的合格率，还可以加强服务员的责任心和检查意识，同时，减轻领班查房的工作量。不过，服务员自查的重点是客房设施设备是否好用、正常？客用品是否按规定的标准、数量摆放？自查的方式是边擦拭灰尘边检查。此外，在清扫完房间，准备关门前，还应对整个房间进行一次回顾式检查。2、领班普查领班检查是服务员自查后的第一关，常常也是最后一道关。因为领班负责OK房的报告，总台据此就可以将该客房向客人出租，客房部必须加强领班的监督职能，让其从事专职的客房某楼面的检查和协调工作。（1）领班查房的作用领班查房不仅可以拾遗补漏，控制客房卫生质量，确保每间客房都属于可供出租的合格产品，还可以起到现场监督作用和对服务员（特别是新员工）的在职培训作用。领班查房时，对服务员清扫客房的漏项、错误和卫生不达标情况，应出返工单，令其返工。（2）领班查房的数量领班查房数量因酒店建筑结构（每层楼客房数的多少）、客房检查项目的多少以及酒店规定的领班职责的多少的不同而有所不同。一般而言，日班领班应负责约80个房间左右的工作区域的房间检查工作（负责带5—7个服务员）。日班领班原则上应对其所负责的全部房间进行普查，但对优秀员工所负责清扫的房间可以只进行抽查，甚至“免检”，以示鞭策、鼓励和信任。（3）领班查房的顺序一般情况下，领班查房时应按环形路线顺序查房，发现问题及时记录和解决。但对下列房间应优先检查：1）首先检查那些已列入预订出租的房间；2）尽快对每一间整理完毕的走人房进行检查，合格后尽快向客房中心报告；3）检查每一间空房的VIP房；4）检查维修房，了解维修进度和家具设备状况；5）检查每一间外宿房并报告总台。3、主管抽查楼层主管是客房清洁卫生任务的主要指挥者。加强服务现场的督导和检查，是楼层主管的主要职责之一。主管检查的方式是抽查。抽查的好处在于这种检查事先并未通知，是一种突然袭击，所以检查的结果往往比较真实。 主管抽查的意义在于： ● 检查督促领班工作，促使领班扎扎实实地做好工作。 ● 进一步保证客房卫生质量。 ● 确保客房部经理管理方案的落实。 ● 为客房部管理收集信息。楼层主管对客房清洁卫生质量进行抽查的数量一般可控制在20个房间左右。（1）检查的内容主管主要检查领班实际完成的查房数量和质量，抽查领班查过的房间，以观察其是否贯彻了上级的管理意图、以及领班掌握检查标准和项目的宽严尺度是否得当。主管在抽查客房卫生的同时，还应对客房公共区域的清洁状况、员工的劳动纪律、礼节礼貌、服务规范等进行检查，确保所管辖区域的正常运转。（2）主管检查的重点是：] ● 检查每一间VIP房； ● 检查每一间维修房，促使其尽快投入使用。

酒店培训--客房部基本知识

客房基本知识 一、单间客房 面积为16-20平方米，配有卫生间的客房，就是单间客房。为了适应不同客人的要求，单间客房床的配备有以下几种： （一）客房内放一张单人床 这样的客房适合于从事商务旅游的单身客人住用，也称单人间。我国旅游饭店中这样的房间比较少。 （二）客房内放两张单人床 客房内可以住两位客人，适合旅游团住，旅游饭店称这种客房为标准客房。 （三）客房内放一张双人床 这种客房适合夫妻同住，称双人间。 此外，根据客人要求，客房内可以加床，通常加床用的是带床垫的折叠活动床。 二、套间客房 套间客房是由两个以上房间、卫生间和其他设施组成，随着旅游事业的发展，套间种类逐渐增多。 （一）双套间 双套间也称家庭套间，一般是连通的两个房间，一间作为会客室，另一间为卧室。卧室内有一张双人床或两个单人床。房间内配有卫生间。适合家庭或旅游团长住。 （二）三套间 三套间由一个客厅、一个办公室、一个卧室、两个卫生间组成。 卧室内放一张双人床、适合家庭或旅游团长住。卧室内配有卫生间。 客厅内配有沙发、茶几等设施，并有卫生间，供来访会客及会议之用。 （三）多套间 多套间由三至五间或更多的房间组成，有两个卧室，各带卫生间，还有会客室、客厅、工作室及厨房等。卧室内设特大号双人床。 （四）立体套间 立体套间由楼上、楼下两层组成，楼上为卧室，面积较小、有两个单人床或一个双人床。楼下为会客室，室内有活动沙发，同时可以拉开当床。这样的房间适合带一至两个小孩的家庭使用。 （五）组合套间 组合套间是一种根据需要专门设计的房间，每个房间都有卫生间，有的由两个对门的房间组成，有的由蹭有门锁的两个相邻房间组成，也有的由相邻的各有卫生间的三个房间组成，可以根据需要组成三套间、两套间和一个单间及三个单间。相邻的两个房间，中间都有门和锁。需要连通时可以打开门，需要隔开时，可以两边同时关门加锁，这样既安全又隔音。（六）总统套间 总统套间是由七至八间组成的套间。走廊有小酒吧。总统卧室和夫人卧室分开，男女卫生间分开，并有会客厅、会议室、随员室、警卫室、书房、厨房及餐厅等设施。有的还有室内花园。 客房的设备和用品是体现饭店等级水平的重要方面，是搞好客房服务的必须条件和物质基础。只有各种设备始终处于良好状态，才能满足客人的需要，保证客房服务质量。 一、客房的基本设备 （一）家具基本种类及摆放位置 1．床和床头柜

酒店基础知识问答(一)

酒店基础知识问答（一） 酒店基础知识问答（一） 1 、什么是现代饭店? 答：(1) 现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业： (2) 现代饭店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，而且具有相应的服务配套设施： (3) 现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅； (4) 现代饭店除了向宾客提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。 2、中国的饭店业产生和发展的简况是什么? 答：最早的饭店设施可追溯到商朝或更远古的时期。唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展的时期。中国现代化的饭店，主要兴建于近二三十年，其中有些是经过改造的旧饭店，有些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店，另一些则是近年来兴建的现代化新型饭店。这三类设施成为中国目前旅游饭店主要接待力量。 (1) 中国古代饭店：①古代官办住宿设施，主要有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于商朝时期，止于清朝光绪年间，世代沿袭，因而，驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。迎宾馆的名字最早见于清末，在此以前，如春秋战国时期称四夷馆等。②古代民间饭店，最早的可追溯到商、周时期，当时称之为逆旅，是旅游者食宿的场所。其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关。 (2) 中国近代饭店：①西式饭店，它是19 世纪初外国资本侵入中国后建造和经营的饭店的统称。②中西式饭店，它是继西式饭店出现后，各地相继建成的一大批具有半中半西风格的新型饭店。这类饭店多称旅馆、饭店、宾馆。 (3) 中国现代饭店：随着旅游业的发展，近年来兴建了一批大、中型饭店，这些饭店从投资来看，大体可分为①国家投资饭店；②各种集资饭店；③中外合资饭店。 3、饭店在旅游业的地位与作用是什么? 答：饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大要素( 三大支柱) 。饭店在旅游业中的地位与作用分别有三： (1) 地位：①饭店是旅游者的生活基地；②饭店是旅游服务体系中的重要环节；③饭店是旅游业发展水平和接待能力的重要标志。

酒店客房管理知识

酒店客房管理知识 一个酒店经理人需要具备以下三 种管理技能：①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。②观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。 ③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能: 一、制定计划技能在管理的基本职能中，第一个职能便是计划，在计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清

晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等，都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。二、制定决策技能就酒店经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？预算如何分配?处处都需要决策，决策时有时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。三、执行管理技能为了呈现有效的结果，酒店经理人不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、服务水平，有赖于酒店经理人的高度技能，管制太多，处处缩手缩脚，效率不高；管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。管制能力的考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理，(例如质量的问题可能来自供货商的能力，制

客房部查房内容和流程

酒店客房部查房内容及流程 1，查房制度包括的内容 检查客房又称查房。一般来说，查房制度应包括以下内容： (1)服务员自查 服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布置等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。它的好处有： ①加强员工的责任心。 ②提高客房的合格率。 ③减轻领班查房的工作量。 ④增进工作环境的和谐与协调。 (2)领班查房 通常，一个早班领班要带6～10名服务员，负责60～80间客房的区域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。总之，领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。因为他们认为合格的就能报告前台出租给客人，所以这道关责任重大，需要由训练有素的员工来提任。 领班查房的作用有： ①拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处，而领班的查房犹如加上了双保险。 ②帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训。 ③督促考察：领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力，想侥幸过关是不明智的。领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据，也是筛选合格服务员的一种方法和手段。需要强调的是：领班查到问题并通知员工后，一定要请员工汇报补课情况并予以复查。 ④控制调节：领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去，而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。 (3)主管（副经理）抽查 为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，许多酒店都设置了主管职位。查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。此外，主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一；同时，它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的信息。 (4)经理查房 这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，这对于改善管理和服务非常有益。 客房部经理还应在每年至少进行两次对客房家具设备状况的检查。在美国旧金山的凯悦摄政酒店，其总经理彼得·戈德曼每周要会同其客房部经理、房务总监和总工程师抽查20间客房，这一工作每次至少要花两个小时。这样，发现问题可及时得到解决，而且还有利于制订或改进有关清洁保养、更新改造的工作计划。因为经理人员的查房要求比较高，所以被象征性地称为“白手套”式检查。这种检查一般都是定期进行的。 2.查房流程及要求

酒店客房基本知识

酒店客房基本知识 一、单间客房 面积为16-20平方米，配有卫生间的客房，就是单间客房。为了适应不同客人的要求，单间客房床的配备有以下几种： （一）客房内放一张单人床 这样的客房适合于从事商务旅游的单身客人住用，也称单人间。我国旅游饭店中这样的房间比较少。 （二）客房内放两张单人床 客房内可以住两位客人，适合旅游团住，旅游饭店称这种客房为标准客房。 （三）客房内放一张双人床 这种客房适合夫妻同住，称双人间。 此外，根据客人要求，客房内可以加床，通常加床用的是带床垫的折叠活动床。 二、套间客房 套间客房是由两个以上房间、卫生间和其他设施组成，随着旅游事业的发展，套间种类逐渐增多。 （一）双套间 双套间也称家庭套间，一般是连通的两个房间，一间作为会客室，另一间为卧室。卧室内有一张双人床或两个单人床。房间内配有卫生间。适合家庭或旅游团长住。 （二）三套间 三套间由一个客厅、一个办公室、一个卧室、两个卫生间组成。 卧室内放一张双人床、适合家庭或旅游团长住。卧室内配有卫生间。 客厅内配有沙发、茶几等设施，并有卫生间，供来访会客及会议之用。 （三）多套间 多套间由三至五间或更多的房间组成，有两个卧室，各带卫生间，还有会客室、客厅、工作室及厨房等。卧室内设特大号双人床。 （四）立体套间 立体套间由楼上、楼下两层组成，楼上为卧室，面积较小、有两个单人床或一个双人床。楼下为会客室，室内有活动沙发，同时可以拉开当床。这样的房间适合带一至两个小孩的家庭使用。 （五）组合套间 组合套间是一种根据需要专门设计的房间，每个房间都有卫生间，有的由两个对门的房间组成，有的由蹭有门锁的两个相邻房间组成，也有的由相邻的各有卫生间的三个房间组成，可以根据需要组成三套间、两套间和一个单间及三个单间。相邻的两个房间，中间都有门和锁。需要连通时可以打开门，需要隔开时，可以两边同时关门加锁，这样既安全又隔音。（六）总统套间 总统套间是由七至八间组成的套间。走廊有小酒吧。总统卧室和夫人卧室分开，男女卫生间分开，并有会客厅、会议室、随员室、警卫室、书房、厨房及餐厅等设施。有的还有室内花园。 客房的设备和用品是体现饭店等级水平的重要方面，是搞好客房服务的必须条件和物质基础。只有各种设备始终处于良好状态，才能满足客人的需要，保证客房服务质量。

酒店服务技能大赛试题：客房服务知识试题(含答案)-9页

酒店服务技能大赛客房服务知识题 一、问答题 1、在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态表？当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。 2、住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？ 不能动。因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。 3、请介绍一下吸尘器的清洁保养要点？ （1）要按使用说明进行操作。 （2）使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁。 （3）机器使用后要归还原处存放。 （4）发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。 4、为什么清扫客房有一个系统程序？ 因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗，不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。 5、为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在最后？ 清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。 6、在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？ 客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。 7、如何保护吸尘器？ （1）不能吸碎玻璃入潮湿物品。 （2）从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄。 （3）每次吸尘后，要及时清除机内的垃圾。 （4）要经常检查吸尘器上的电线，插头是否完好。 8、口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好？ 可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。 9、如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？ 应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。 10、清扫房间时，工作车如何摆放为好？为什么？

酒店客房查房程序

酒店客房查房程序文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）

查房程序 一、标准： 1、按顺时针或逆时针顺序检查，以免遗漏。 2、房务内所有家俱清洁，无浮尘，设备设施运转正常。 3、物品配备齐全，摆放规范，完好无损。 4、床铺整洁、美观。 5、房内空气清新，无异味。 二、程序： （一）检查房间：按进房程序打开房门，插入取电牌。 1、房门是否完好，无响声，门锁灵活自如，房镜清洁明亮。 2、按顺序打开所有电器、电灯开关，检查是否完好。 3、壁橱外侧清洁，橱门开关自如，橱内物品配备齐全，摆放符合规格。 4、吧台、茶具应清洁、无渍。物品配备齐全，摆放符合规格。 5、小冰箱是否清洁，饮料、洋酒配备是否齐全，且无灰尘。 6、行李柜是否内外清洁，无尘，无划痕。 7、写字台是否清洁，抽屉开关自如，服务夹内物品配备齐全，符合 规格。 8、梳妆凳是否清洁。 9、电视机频道是否调准。 10、垃圾桶内外清洁，垃圾袋是否更换。

11、窗帘绳是否活动自如。 12、茶几、沙发是否清洁，摆放符合规格。 13、床铺是否平整，符合标准。 14、音响柜上的物品摆放是否符合要求，电话机清洁，使用正常。 15、房内镜面是否清洁，明亮，无污迹。 16、房内所有金属器件是否清洁，净亮。 17、房内所有外露护墙板、墙纸是否清洁，无渍，无灰尘。 18、空调是否使用正常。 19、房内地毯是否清洁，无斑迹，无杂物。 （二）检查卫生间： 1、卫生间清洁完好。 2、面盆、台面是否清洁，物品配备齐全，且按规格摆放。 3、恭桶里外是否清洁，使用正常。 4、浴缸、皂缸、瓷壁是否清洁，无水迹，无毛发。 5、棉织品配备是否齐全，且按规格摆放。 6、浴帘是否清洁无渍。 7、所有金属部件是否洁亮，无水迹。 8、垃圾桶里外是否清洁，垃圾袋是否更换。 9、卫生间地面是否清洁，无毛发。 （三）将检查中发现的问题，记录在检查单上。 （四）取出钥匙牌，环视房内、卫生间，关好房门。

客房管理基础知识.doc

一、客房管理基础知识1、饭店类型、等级的划分1按国际通行的划分标准，拥有客房间的饭店为中型饭店。2 1.600?800 2. 300?600 3.200?400 4. 150?2502旅 游饭店的主要接待对象是旅游者，饭店一般要为宾客提供饮食、住宿、等多种服务。1 1.旅行游览、购物、娱乐健身 2.贸易、展览、会议、业务洽谈 3.办公、会议、业务洽谈、健身4.停车、加油、汽车租用、汽车美容3为适应我国国际旅游业发展的需要，尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水平，中华人民共和国国家旅游局于正式颁布《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》。 4 1. 1991 年9 月1 日2. 1986 年12 月1 日3. 1993 年9 月1 日4. 1988 年9月1日4我国饭店星级划分的依据是饭店的及管理、服务水平。41.位置、 卫生、设施、设备2.规模、服务、设施、设备3.清洁、服务、设施、设备4.建筑、装饰、设施、设备2、饭店产品的特点1如果某饭店当日某间客房未能出租，那么当日该客房的价值将o 3 1.暂时失去2.以后补回3.永远失去4.其它时间 获得补偿2饭店服务的“一次性”（或称即逝性）的特点，是指饭店的服务。3 1. 不能象工业产品那样，做得不好可以重新返工2,可以一次完成3.能被贮藏以应付将来之需要4.客人可以先试用一次，再决定是否购买3饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项属无形产品。4 1.饭店建筑、商务中心、菜肴食品2.豪华套房、高级餐厅、旅游汽车 3.菜看食品、客房用品、客房小酒吧4.客房服务、餐厅服务、购物服务4饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项属有形产品。3 1.导游服务、健身服务、委托代办服务2.客房服务、客房用品、客房送餐服务3.饭店建筑、旅游汽车、菜看食品4.餐厅服务、宴会服务、康乐服务3、满足宾客心理需求的方法1按服务规程提供服务，可以满足宾客共性的需求，而对宾客的特殊要求则应o41. 同样用服务规程给予满足2.不予理睬客人有时的挑剔3.婉拒客人4.根据情况因人而异提供特殊服务2客人来到饭店，会遇到一系列“满意还是不满意”的问题。根据对客人心理的分析，最重要的是。1 1.要让客人运约焊勇?2.要让 客人对饭店的服务满意3.要让客人对饭店的硬件满意4.要让客人对饭店的气氛满意3当服务人员无法满足客人的合理要求时，要设法让客人明白：并不是服务人员怕麻烦、不愿意为他提供服务，血?是由于条件所限、实在无法办到。这样做的心理学依据是。3 1.通过“补偿”来消除挫折感 2.通过“替代”来消除挫折感 3.通过“合理化，，来消除挫折感4.通过“宣泄”来消除挫折感4、客房部组织机构1 是客房部的主体。它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客服务工作。21.客房服务中心2.客房楼层3,公共区域4.洗衣场2饭店客房部经理的主要工作任务是。4 1.具体操作2.督导实施3.经营决策4.经营管理3旅游涉外饭店客房部淖橹股柚茫父警悸欠沟甑摹『驮诵谢?制。2 1.位置、服务、管理方式2.性质、规模、管理方式3.设备、标准、管理方式4.设施、档次、管理方式2、客房服务中心模式1为了保证客房服务工作效率，保证信息的畅通，客房服务中心要有。3 1,高级电传机2.高级传真机3.先进的通讯联络设备4.高速复印机和打字机2设立客房服务中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动力成本支出；并有利于o 31.提高服务效率 2.突出人情味的服务3.对客房服务进行集中统一调控4.安全管理3 是客房部的信息中心，其基本职能是统一调度对客服务工作，正确显示客房状况，保管宾客的遗留物品以及与其它部门进行联络协

酒店基本知识概念

酒店基本知识概念 一、酒店基本概念 （一）酒店的基本定义 饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。 酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 ◆酒店发展历程 生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。 第一时期：客栈时期 产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。 第二时期：豪华酒店时期 产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。 同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。 第三个时期：商业酒店时期 在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。 第四个时期：现代酒店时期 始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。 （二）酒店的分类和等级划分 1、酒店的分类 （1）酒店的分类 ①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。

酒店客房 查房程序

查房程序 一、标准： 1、按顺时针或逆时针顺序检查，以免遗漏。 2、房务内所有家俱清洁，无浮尘，设备设施运转正常。 3、物品配备齐全，摆放规范，完好无损。 4、床铺整洁、美观。 5、房内空气清新，无异味。 二、程序： （一）检查房间：按进房程序打开房门，插入取电牌。 1、房门是否完好，无响声，门锁灵活自如，房镜清洁明亮。 2、按顺序打开所有电器、电灯开关，检查是否完好。 3、壁橱外侧清洁，橱门开关自如，橱内物品配备齐全，摆放符合规格。 4、吧台、茶具应清洁、无渍。物品配备齐全，摆放符合规格。 5、小冰箱是否清洁，饮料、洋酒配备是否齐全，且无灰尘。 6、行李柜是否内外清洁，无尘，无划痕。 7、写字台是否清洁，抽屉开关自如，服务夹内物品配备齐全，符合规格。 8、梳妆凳是否清洁。 9、电视机频道是否调准。 10、垃圾桶内外清洁，垃圾袋是否更换。 11、窗帘绳是否活动自如。 12、茶几、沙发是否清洁，摆放符合规格。 13、床铺是否平整，符合标准。 14、音响柜上的物品摆放是否符合要求，电话机清洁，使用正常。 15、房内镜面是否清洁，明亮，无污迹。 16、房内所有金属器件是否清洁，净亮。 17、房内所有外露护墙板、墙纸是否清洁，无渍，无灰尘。 18、空调是否使用正常。 19、房内地毯是否清洁，无斑迹，无杂物。

（二）检查卫生间： 1、卫生间清洁完好。 2、面盆、台面是否清洁，物品配备齐全，且按规格摆放。 3、恭桶里外是否清洁，使用正常。 4、浴缸、皂缸、瓷壁是否清洁，无水迹，无毛发。 5、棉织品配备是否齐全，且按规格摆放。 6、浴帘是否清洁无渍。 7、所有金属部件是否洁亮，无水迹。 8、垃圾桶里外是否清洁，垃圾袋是否更换。 9、卫生间地面是否清洁，无毛发。 （三）将检查中发现的问题，记录在检查单上。 （四）取出钥匙牌，环视房内、卫生间，关好房门。

酒店客房管理制度基础知识[1]

酒店客房管理制度基础知识 客房优质服务的“四化”要求 一）服务设施规格化 服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面： 1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。 2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。 （二）服务用品规范化 客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是： 1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。 2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。 （三）服务态度优良化 服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是： 1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。 2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。 3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。 4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。 5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。 （四）服务操作系列化 客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，

五星级酒店客房管理知识

五星级酒店客房管理知识 问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。 勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客 人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主 动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提 高服务效率。 洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。 静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。 灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格 开朗的客人说话可以随和一些等等。 听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时 发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。 送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。 上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。 客房部员工优质服务方法 1、客人来店前的准备工作

酒店管理基本知识

第二章酒店基本知识 一、酒店基本概念 （一）酒店的基本定义 饭店、宾馆、酒店（）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。 酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 ◆酒店发展历程 生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。 第一时期：客栈时期 产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。 第二时期：豪华酒店时期 产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。 同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。 第三个时期：商业酒店时期 在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。 第四个时期：现代酒店时期 始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。 （二）酒店的分类和等级划分 1、酒店的分类 （1）酒店的分类 ①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。 ④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服