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口碑授权协议

企业授权函

致:口碑(上海)网络技术有限公司:

或支付宝钱包“商家”频道(专门做优惠信息展示的频道,具体名称以支付宝钱包展示为准)不时启用域名及其无线客户端所附属的法律主体(以下统称为“贵司”)

本公司或以其他法律主体形式存在的法律实体(以下简称“本司”)现向贵司确认:

1、本司现确认将所属的如下“线下门店”委托交由受托人/企业(受托人/企业具体信息见下文)在贵司支付宝钱包“商家”频道的线上运营,“线下门店”的信息以本授权函附件一为准。

2、本司在此确认,本司是上述具体经营地址所对应的“线下门店”的真实法律主体,具备完全合法的所有权,该等门店具备各类必要的经营许可和资质。

基于本司自身的商业决策,本司放弃以自身主体名义在支付宝钱包“商家”频道上开设本授权函附页中所列“线下门店”所对应的“线上门店”(简称“该等行为”),同时授权受托人/企业以本司名义在“商家”频道上的“线上门店”中开展交易。

3、鉴于以上内容,本司确认受托人/企业基于受托人/企业的上述“线上门店”在“商家”频道上开展线上交易收取交易款项,均视为本司收取和进行交易,与该等交易相关的订单履行、财务风险、法律风险以及基于受托人/企业所导致的其他风险,由本司履行和承担。

4、本司确认,向消费者提供的商品和服务没有任何质量瑕疵和/或权利瑕疵,符合有关法律法规规定及国家标准的规定,如对商品/服务的质量承担责任并使贵司完全免责,如因本司原因导致贵司损失的,本司承诺应予以赔偿。

5、本司确认,因本司与受托人/企业之间的委托授权产生争议或纠纷的,由双方自行负责解决,与贵司无涉。

6、本司确认,授权期限为自本授权函的签署日起至授权人另行书面通知贵司该授权终止日止。

7、本商户承诺本函中填写的相关信息均完全真实、合法、准确并确保在授权期限内持续有效,如有变更,应第一时间内书面通知贵司申请审核和变更,否则视同未作变更。

受托人/企业:委托授权企业:

(填写完成支付宝认证的个人/企业名称)(企业公章)

20年月日

附件一:线下门店列表

如何维护老客户

如何维护老客户 发十个新客户,不如维护一个老客户”。老顾客的转介绍率对企业业绩提升具有非常重要的作用,因为口碑的力量,往往会带来连锁反应与利润成倍的增加。所以我们要重视老客户服务与维护,并提升老客户转介绍率。 一、让客户转介绍的3个最佳时机 ?当客户作出购买你的产品的时候; ?你为客户做了一些事情,客户对此表示感谢或赞赏之时; ?你的产品和服务得到客户认可之时,就可以向顾客提出转介绍要求。 【经典话术】 感谢您信任本店,像您这样的成功人士,周围一定有不少的朋友,也需要我们的产品,如果有请您帮我做引荐,您放心,如果他不愿意买,我一定不会勉强的,您看怎么样? 二、做好客户转介绍的4个注意事项 1、服务比客户预期的还要好一点,诚挚地为顾客服务,顾客满意了才愿意给你介绍。 2、要让客户对你的产品和服务价值了解多一点,这样客户转介绍出去的价值也会更多,成功率也会高很多。 3、让客户在转介绍中得到的利益多一点,拟订顾客服务计划。设计一个回馈客户的方案,是吸引更多客户转介绍的好方法。 4、不要轻视顾客人脉的力量,不以顾客消费多少论价值。诚挚地为顾客服务,并且坚信得到转介绍是理所当然的事。 三、4种类型客户的应对策略 第一种客户:不要任何好处,就给你转介绍 这种客户很喜欢出风头,好表现自己,喜欢荣誉,那我们就抓住每次机会让他好好的表现一下自己,比如公司开产品说明会的时候,让他上台讲几句话,然后给他颁个荣誉奖等等,多给他表现的机会,让他尽兴。但这种很忘我的客户是很少的,你如果遇到这种客户就太幸运了,这就是所谓的黄金客户。 第二种客户:很现实,要金钱上的好处

很直接的跟他谈怎么给他好处,只要你的条件让他满意,他在利益的诱惑下是很卖力的给你转介绍,同时量不比第一类客户差。其实现实中这类人很多,就怕他不和你明确提出来要好处,也不给你介绍新客户,有部分人会主动跟你提出要好处,那就好好的把握好,让他满意,这样你的工作就轻松多了。 第三种客户:既不要荣誉也不要金钱 这类客户给你介绍量不大,不是很用心给你介绍新客户的,他一定有事需要你帮忙,可能成功介绍几个客户后,就会婉转告诉你,他有什么困难一直没解决,希望你能帮他个忙。你如果拒绝或者说你办不了这件事,他可能就跟你翻脸,你如果把他要你帮他做的事做的令他很满意,那么他会记住你、感激你,他以后会一直跟你保持这种关系,只要你维持好这种关系,他会一直给你转介绍的,尽管量不大。 第四种客户:什么要求都没有,单纯和你交朋友 他给你转介绍,纯粹是出于朋友之间的关系给你帮忙,他不会专门给你转介绍,他就是遇到了看合适了才把这个人转介绍给你,遇到了就介绍,遇不到了就算了。这类客户你要好好的跟他处好关系,不要把他当客户,要把他当朋友。 四、加强客户后期维护 1、专人专岗,定期联络 企业满意度是转介绍率的关键,因此需要专门的客服人员,但是在不少企业中客户服务“未尽其才”。每位客户招聘进来,需要设置岗位责任书,将服务内容一一罗列出来,定期维护。主要职责内容如下: (1)建立好顾客档案 为了提升转介绍效果,分类是重要一环,这也是企业客户建档水平的高下区别。 ?顾客档案内容:顾客的姓名、性别、爱好、性格、年龄、生日、家庭情况、职业、收入情况、联系电话。 ?成交档案内容:装修物业地址、面积、结构、户型、楼龄、物业情况、装修价格、把这些资料建立好后,定期跟踪,一定很好用,而且一定非常有效。 (2)保持联络 经常主动联络客户,让老顾客感觉到被尊重,同时让客户记住公司,并成为朋友,常见方法: ?赠送生日、节假日礼物。在顾客生日时候送上鲜花与贺卡,给客户以外精细。对于做中高端客户群的装饰公司需要更细致的服务,比如在顾客生日同时也

“客户管理的三种境界”之三:如何让客户口口相传

“如何让客户满意”是客户管理的初级境界,之前我们提到“让客户产生重复购买”是客户管理的第二境界,具体关键点如下: 产品宣传与客户体验一致 与客户建立情感纽带,客户关怀很重要 优惠券以及促销体系的使用 积分与价格体系的使用 让重复购买客户支付更加容易 客户管理的最高境界是:“让客户口碑宣传”,因为让客户口碑相传能对企业产生更大价值,从古到今,口碑传播一直是极具威力的传播形式。中国文化对于“口碑”有着十分生动和精彩的描述,比如“一传十,十传百”、“好事不出门,坏事传千里”。在信息化的今天,人们通过电话、网络博客、论坛、电视新闻等形式更是加快了口碑传播的速度,口碑像一匹脱了缰绳的野马,疾驰飞奔、不可阻挡。口碑是一个相当有效的沟通工具,它和传统的沟通方法有很大的不同,其间的差异,正是口碑在人们的选择过程中产生巨大影响力的原因,口碑是一个活的、直接的、经验的、面对面的过程。 很多的观点在表述:客户管理如何重要,客户的口碑传播如何重要,但是客户口碑传播让很多企业找不到方法,第二,口碑宣传和品牌打造相互混淆,让企业忽视了口碑的力量。很多企业把口碑宣传等同于品牌打造,电视广告,公关活动,参与公益活动等这些确实也是口碑的宣传,但是狭义的口碑宣传应该是:企业美誉度通过客户口口相传。 我们如何加强客户的口碑宣传呢? 关键点一:响亮的产品名称和口号 1999年前后,激烈竞争的佛山陶瓷行业正开始由原始粗放经营走向品牌发展,洋品牌如雨后春笋般涌现。而当时引起各界广泛关注和讨论的是,家喻户晓的“蒙娜丽莎”名画的名字在国内被注册成为一个建陶品牌,在装饰陶瓷行业广泛推广。“蒙娜丽莎”本身就是艺术、美的化身,在全世界家喻户晓,利于品牌的传播,且契合了人们对美的追求的愿望。目前“蒙娜丽莎”的装饰瓷砖已经成为中国驰名商标。 一个响亮的名字能够在客户满意体验后准确传达给潜在客户,这就是为什么需要一个响亮的名字的原因。 关键点二:利用互联网手段传播口碑 之前我们讨论得比较多的互联网推广方式是:搜索引擎的广告推广,软性文章的品牌塑造,但越来越多的厂商在尝试一种新的方式,那就是利用博客加强口碑宣传。 通过观察思考一些成功的博客案例,可以让我们更好的去经营自己的博客,这是一个不断改进和提升的过程,即使是一家很小的公司,博客还是能对搜索引擎,公司形象,顾客关系等产生很大的影响,石原农场酸奶公司的博客案例,也很有启发性。 三年前,石原农场酸奶公司开始加入博客的行列(https://www.sodocs.net/doc/ff895170.html,/weblog)。石原农场总共经营着五个博客,每个博客各自锁定不同的市场区域。有的是针对农民及怀念传统牧场模式的人所设计;有的是针对育儿及健康生活主题所打造,因为健康的形象可以吸引忙碌的父母。健康生活、环境与家庭价值是石原农场锁定的几项主要特色,也是该公司即使面临急速成长依旧坚持博客营销引以为豪的特点。 石原农场知道,顾客是在超市的生鲜食品区做出购买酸奶的决定的,而购物者在购买酸奶这类生活饮食物品时通常习惯挑选最便宜的。但是石原农场相信,只要结合公司的价值观和顾客的价值观就能塑造持久的印象,让顾客觉得多花点钱是完全值得的。 企业博客的建立可以企业和用户建立一种非正式的沟通桥梁,能让客户参与,把对产品和服务的满意度从博客文字中自然流淌出来,能让客户的满意度产生更大的口碑传播效果。 关键点三:利用CRM、SFA传播你的口碑

什么是口碑营销,口碑营销有哪些方法,有哪些口碑营销成功案例

什么是口碑营销?口碑营销有哪些方法?有哪些口碑营销成功案例 (一)什么是口碑营销 口碑营销指的是以口碑传播为核心的营销方式,企业借助一定的渠道和途径进行口碑传播,以实现品牌曝光、商品交易、赢得顾客满意和忠诚、提高企业和品牌形象。 先来看下世界顶级营销大师们对于口碑营销的描述: ┃伊曼纽尔·罗森曾经给出过关于口碑的管理学定义,他说:“口碑是关于品牌的所有评述,是关于某个特定产品、服务或公司的所有的人们口头交流的总和。”所以,早期的口碑一般侧重于人们直接的口头交流。 ┃世界营销之父菲利普·科特勒给21世纪的口碑传播的定义是:口碑是由生产者以外的个人通过明示或暗示的方法,不经过第三方处理、加工,传递关于某一特定或某一种类的产品、品牌、厂商、销售者,以及能够使人联想到上述对象的任何组织或个人信息,从而导致受众获得信息、改变态度,甚至影响购买行为的一种双向互动的传播行为。 ┃口碑营销大师马克?休斯(MarkHughes)在《三张嘴传遍全世界—口碑行销威力大》书中曾提出,最具威力的营销手法,便是“把大众与媒体一起拖下水;藉由口耳相传,一传十、十传百,才能让你的品牌与产品讯息传遍全世界。”

┃安迪-塞诺威兹解释对口碑营销的理解是:“创造一个理由,让人们谈论你的产品,同时,还要创造机会,让人们谈论时更加轻松自如。”后来更是在《做口碑》一书中,给出了一非常清晰的口碑营销分析框架和步骤。谈论者(Talkers)、话题(Topics)、工具(Tools)、参与(T aking Part)和跟踪(Tracking)的5T原则。 在互联网高速发展,网络快速普及的今天,口碑营销也从原来传统线下的传播形式开始着力于互联网的用户习惯和网络意识变得更加多元化。因为我一直在乙方公司从事营销策划和网络运营,给各类行业几百家中大型企业服务过口碑营销、危机公关、品牌包装和整合营销的整体网络营销策划和实际的执行操作。 今天我就从互联网角度来谈一谈现在的口碑营销,来进行更加深度的剖析和理解 l 口碑营销:别人对你的评论就是你的口碑,这是一个从发声-传播-接收的循环的过程。套用在目前的互联网上,即包含着以下三重元素构成: 1. 发声:第三方的身份,品牌身份以外的相关或者无关干系人 2. 传播:发声的渠道平台,进行传播和曝光 3. 评价:对发声的信息接收以后进行互动交流,实现用户到用户的信息口碑传播

口碑营销WordofMouthMarketing

口碑营销(Word of Mouth Marketing) 口碑营销是指企业努力使消费者通过亲朋好友之间的交流将自己的产品信息、品牌传播开来.这种营销方式成功率高、可信度强,这种以口碑传播为途径的营销方式,称为口碑营销.从企业营销的实践层面分析,口碑营销是企业运用各种有效的手段,引发企业的顾客对其产品、服务以及企业整体形象的谈论和交流,并激励顾客向其周边人群进行介绍和推荐的市场营销方式和过程.

传统广告与口碑营销的区别 实施组合口碑营销的三个步骤 口碑营销第一步——鼓动 赶潮流者,产品消费的主流人群,即使他们是最先体验产品的可靠性、优越性的受众,也会第一时间向周围朋友圈传播产品本身质地、原料和功效,或者把产品企业、商家5S系统、周密的服务感受告诉身边的,以次引发别人跟着去关注某个新产品、一首流行曲或是新业务。 宝洁公司的Tremor广告宣传近来引起各方关注和讨论,我们觉得在口碑营销上Tremor广告做足了“势”,靠大家的鼓动和煽情提升产品的认知度,宝洁投入了一定时间和精力,但实现了口碑营销的低成本策略。 我们深信,鼓动消费精英群体,口碑组合化、扩大化,就能拉动消费,使产品极具影响力。的确,像宝洁、安利、五粮液等等这些的品牌公司,在口碑营销上一直在努力,一方面调动一切资源来鼓动消费者购买欲;另一方面,大打口碑营销组合拳,千方百计扩大受众群,开展“一对一”、“贴身式”组合口碑营销战术,降低运营成本,扩大消费。 口碑营销第二步——价值

传递信息的人没有诚意,口碑营销就是无效的,失去了口碑传播的意义。任何一家希望通过口碑传播来实现品牌提升的公司必须设法精心修饰产品,提高健全、高效的服务价值理念以便达到口碑营销的最佳效果。 当消费者刚开始接触一个新产品,他首先会问自己∶‘这个产品值得我广而告之吗?’有价值才是他们在市场上稳住脚跟的通行证,因而他们所“口碑”的必须是自己值得信赖的有价值的东西。” 当某个产品信息或使用体验很容易为人所津津乐道,产品能自然而然地进入人们茶余饭后的谈资时,我们认为产品很有价值,因此也易于口碑的形成。 口碑营销第三步——回报 当消费者通过媒介、口碑获取产品信息并产生购买时,他们希望得到相应的回报,如果盈利性企事业单位提供的产品或服务让受众的确感到物超所值,进而顺利、短期将产品或服务理念推广到市场,实现低成本获利的目的。 口碑营销的技巧 让每一位顾客都能传颂自己生意上的”美德”,是企业经营者梦寐以求的。但口碑的形成,是否都是纯属意外,完全是碰运气、自发发生的呢?麦肯锡公司驻伦敦管理营销专家热内·黛(Renee Dye)和她的同事们在研究分析50个销售案例后发现,口碑广告制造爆炸性需求,绝不是意外和巧合,而是有几个规律可循。企业完全可以通过分析消费者之间的相互作用和相互影响来预见口碑广告的传播,使其网络化、知识化、全球化,这需要我们的营销付出极大的智慧。 将广告变得“朗朗上口” 并非所有的商品都适合做口碑营销,口碑营销在不同商品中所发挥的作用也不尽相同。据权威调查公司分析,从人们乐于传播信息的产品种类来看,“服装鞋帽”(53.4%)、“日用百货”(46.7%)、“家用电器”(39.2%)和“食品/饮料”(37.1%)成为人们主要谈论的产品话题。进一步分析发现,不同年龄、不同性别的人交流的商品有所不同:年龄越轻的人越经常谈论有关“服装鞋帽”的信息,尤其在18-25岁的受访者中,与他人交流“服装鞋帽”(61.7%)、“手机/呼机”(50.7%)、“化妆品”(41.5%)、“电脑”(40.9%)以及“音像制品”(38.8%),在25岁以下年轻人中间的信息交流程度远远高于其他年龄层的人;随着年龄的增大,“日用百货”、“食品”以及“住房”逐渐成为人们交流的主要产品;“服装鞋帽”(65.3%)、“日用百货”(54.8%)和“化妆品”(44.2%)是女性最爱交流的话题产品;而男性则经常谈论“家用电器”(50.6%)、“手机/呼机”(45.3%)以及“住房”(42.0%)的有关信息。 因此,为了更有效地利用口碑,一切营销活动都应该针对这些更愿意传播这类产品的群体,在这些群体中首先传播这些群体最关注的信息。热内·黛建议营销专家注意两条标准:一是产品要有某种独特性,外观、功能、用途、价格等等;二是产品要有适合做口碑广告的潜力,将广告变得朗朗上口。

8大最实用口碑传播定律

8大最实用口碑传播定律 作者:叶茂中 在激发用户口碑方面,常见的方法论是“提供超乎用户期望的体验”方式,说白了,你提供的比用户期望的还多,用户感动了,就会帮你口碑传播。 但现实中受众频繁受到各种以为是的“超乎用户期望”的体验,用户的期望门槛被红海的竞争短时间迅速拉高了。你好评送5元,我就敢送10元,你买坚果送吐壳袋,我也送吐壳袋,你经常“人肉”给用户写感谢信,我就敢给每个顾客都“人肉”写感谢信……以致于顾客越来越难被“感动”了。 换言之,顾客的感动成本越来越高,口碑传播的ROI越来越低。口碑传播,变成一个很贵的传播方式。 人心难测,讨好不易,让顾客超乎期望,说起来简单,做起来——真难! 以下这八条定律,至少可以让你传播ROI提升十倍以上。 第一条定律:互联网思维不是仙丹妙药,不要将口碑传播等同于一夜爆红 互联网总是诞生奇迹的地方,口碑传播尤甚,依靠口碑病毒式的传播,凡客体、蓝翔技校等短时间可以红遍整个互联网。老板们在谈及口碑传播时,总是言必称“互联网思维”,“引爆全渠道”。 实际上,凡客体无法复制,蓝翔技校走红也不是蓝翔的策划,少数品牌的短时间口碑爆红,是有其天时、地利、人和及运气的成分的。从本质上来说,只要是口口相传,10人的认知和10亿人的认知,都是口碑传播的效果,都应是口碑传播管理的范畴。 基于人的共性,产品质量好,服务到位,设计酷炫,体验出人意料,都会产生口碑,哪怕只有10人的口碑好评,也会给企业增加10个传播源。每次积累一定数量的口碑,如果长线经营,效果也会“积小胜为大胜”,这是很浅显的道理。 如果将口碑传播定位于一夜爆红,毕其功于一役,给予很高的期望与投入,基本是要被所谓的“互联网思维”吃药的。所以说,企业口碑传播的认知定位要基于细水长流的长线运营思维,勿以“利”小而不为。

怎么提升品牌影响力呢

怎么提升网络品牌影响力呢 现在的淘品牌越来越多的出现在电商的行业,电商的时代可以说已经到来了,在变化多端的互联网行业怎样才能不被时代的步伐抛弃,提升品牌影响力就是其一,接下来就看看如何让才能提升品牌的影响力。 观点:不花钱或少花钱实现品牌效应 网络品牌--中小企业的网货(不在地面销售)或产品与服务(网上网下都在销售)通过互联网的宣传推广与口碑传播,在经过一个时间段的积累,从而在消费者的心智里植入的感觉或知觉。网商不能简单的照搬照抄书本上的东西,否则就要犯经验主义的错误。“实践是检验真理的唯一标准”。 互联网让你不花钱或少花钱实现品牌感觉与知觉 现实中的品牌是由大把大把的钱,通过长时间的电视、报纸、杂志和路牌等形式的广告堆积出来的,几乎98%的初创型中小企业和草根网商是没有条件来做的,也就是说口袋里的钱决定了你的行为方式。网络品牌可以通过不花钱的方式,或花很少的钱就可以实现的品牌感觉与知觉,这就是互联网的妙处所在。现实中的品牌与网络品牌相比,其影响力可能要大于网络品牌,但不要忘了再过2~3年,当90后慢慢成为消费主力后,可能网络品牌的影响力不会比现实中品牌的影响力差多少。 打造网络品牌,实现高利润率的回报 在知道了消费者的购买心理后,解决问题的方法也就有了。第

一种情况下,我们所要做的是先打造网络品牌,然后才是实现高附加值的利润回报;网络品牌的塑造是实物商品再与用户接触的瞬间,货品的包装形象尤为重要,彩色的包装、彩色的单页成为主流手段,但众多商家认为彩色激光打印机的价格太贵,打印彩色文档的成本太高,实则惠普彩色激光打印机无论从购机成本还是后期使用成本都有极强的产品优势,可以说是塑造品牌形象的利器。第二种情况下,我们所要做的是通过促销的方式,快速实现低利润率的销售,解决生存的问题。然后,通过产品或商品的升级与网络品牌的塑造,再实现高利润率的回报。 塑造网络品牌靠故事 现实品牌的作用是不言而喻的,对网络品牌的塑造有着巨大的帮助。在借助现实品牌打造网络品牌时,不是简单的把地面广告搬到网上,必须在网上讲品牌背后的故事。所谓网络品牌,尤其是中小企业和草根网商的品牌塑造就是“用小故事成就大品牌”的理念。如果我们只是把地面广告简单的搬到网上成为网络广告,就基本上白白浪费了互联网的传播作用。网络广告某种意义上也是死的,不会走动的,而品牌背后的故事是可以图文并茂的、或再加上生动的、令人印象深刻的视频,可以被转载或复制粘贴后再传播的。网络广告是靠钱来支撑的,而写在网上的品牌故事是可以永久保留下来的。这就是网络品牌在塑造时的不同点与根本区别。广告,可以感人,但不持久;故事,不仅感人还可以通过网络口碑传播,可以永久的留在互联网上。 善用第三方提升网络品牌推广

网络口碑营销几种经典方法

网络口碑营销几种经典方法 在最近几年,互联网营销越来越流行,互联网口碑营销更是成为了网络品牌的首选方法。不管是小米、锤子、华为还是联想、酷派、中兴,也包括三家基础运营商和数十家虚拟运营商,更不要说百度腾讯阿里巴巴等互联网巨头,互联网口碑营销都成为其重要工具。 口碑的宣传力是很大的,尤其是现阶段人们对于自己认可的产品的宣传性。互联网口碑营销其实就是把握好消费者的四个心理,一种是分享,将好的东西分享给大家;一种是炫耀,也就是现阶段的炫富热潮。还有权威领导人士的建议,最后就是利益的驱使。 1.链式反应无形推广 一个铀核在一个中子作用下发生裂变,如果裂变时放出两个次级中子,这两个次级中子又引起两个铀核发生裂变,放出四个次级中子,这四个中子再引起四个铀核发生裂变……。如此下去,反应的规模将自动地变得越来越大,一幅铀核链式反应的图景,立即展现在我们面前。这是什么?这就是原子弹的爆炸基本原理,原子裂变自持链式反应的概念就是这样提出来的。 在互联网领域,有一种叫做病毒营销,包括任何刺激个体将营销信息向他人传递、为信息的爆炸和影响的指数级增长创造潜力的方式。这种营销策略就象病毒一样,利用快速复制的方式将信息传向数以千计、数以百万计的受众,产品和服务自动影响到潜在用户,从而

引发链式反应,客户一传十、十传百,一批接一批,飞速发展。 在移动互联网应用中,飞常准就是应用了业务自身的特点,通过互联网口碑营销的方法进行推广。一个人定制了飞常准中的乘客功能,往往会给亲友分享接机人等等,这样就传播了出去,此后会形成链条模式,以此让更多的人知道并安装这个应用。 而数年前,中国移动的彩铃业务也曾是一个典型的采取链式反应,让用户发展用户的成功范例。在实践中,确实有大量的尚未开通彩铃的用户,是因为听到别人新颖独特的回铃声,觉得好奇,从而产生使用的兴趣,进而成为彩铃的使用者,然后不自觉的又充当了彩铃业务的推广者。移动公司在彩铃业务的推广工作上并没有下很大的力气,然而申请彩铃的用户却十分踊跃,以至于公司不得不在试验期采取了限制每天新申请用户数量的措施。 2.炫耀行为引起攀比 从心理学的角度,我们每个人的潜意识中在某种程度上都包含着自我炫耀的因子,常自觉不自觉地显示给社会,以证明自身的生存价值或有资格居于社会某一位阶,只不过表现形式各异、规模大小不同、品位有高有低罢了。 从某种角度看,穿新衣服、挂大项链、用高档手机都可以看作是某种形式的炫耀行为。而这种炫耀行为一旦被成功借势,便会产生轰动性的推广效果,这些年,编制围巾的毛线、遍布街头的掉渣烧饼以及风靡小资群体的十字绣,都有炫耀行为引发攀比的“让用户发展用户”的影子。

如何做好顾客口碑传播

如何做好顾客口碑传播 课程描述: 顾客口碑是一种无形资产,而且是生产力非常高的资产,可是为什么有的商家有很好的口碑,有的商家却不为顾客所知呢?如何才能做好顾客的口碑传播呢? 本课程将从实务角度出发,透过情景案例的形式,深入浅出地为您阐述如何做好顾客口碑传播,并为您提供有效的方法与技巧。 解决方案: 他山之石,可以攻玉! 顾客口碑是一种无形资产,而且是生产力非常高的资产,可是为什么有的商家有很好的口碑,有的商家却不为顾客所知呢?如何才能做好顾客的口碑传播呢?下面我们从实战经验中总结一些方法技巧,以便大家参考,少走弯路! 在以上的讲解中,我们结合三个案例分别阐述了如何分析口碑传播的影响因素、如何提高顾客口碑传播的积极性、如何谨慎处理负面口碑传播。下面我们做一个总结回顾。 首先,我们可以从以下方面对影响顾客的口碑传播的因素进行分析:第一,参照群体。根据群体与顾客的关系程度可以将群体分为:

初级群体(亲朋好友)、次级群体(周围他人)和渴望群体(明星)。参照群体的消费模式和生活模式,可以影响顾客对产品的看法,导致顾客审美观和价值观的变化,从而影响顾客对商品、品牌及使用方式的选择。 第二,品牌条件。品牌为顾客提供了一种身份地位的象征,能够满足顾客的精神需求。 第三,产品条件。产品的质量、功能、外观等都会对顾客的体验产生影响,案例中KX的产品质量和服装设计让顾客产生了不好的印象,反而造成了消极的顾客口碑传播。 第四,服务。服务不仅仅包括服务的内容还包括服务的环境。售后服务和销售过程中的增值服务是口碑传播的有利因素,例如左岸咖啡的欧美风格的环境,舒适、轻松、安静的氛围都有利于提高顾客的口碑传播。 其次,我们可以使用以下方式来提高顾客口碑传播的积极性:第一,顾客推介。顾客推介指实施一种推介计划来奖励那些将产品或服务推荐给新顾客的老顾客,如通常所说的通过顾客获取顾客、

客户管理之最高境界:让客户口碑传播

客户管理之最高境界:让客户口碑传播 客户管理的最高境界是:“让客户口碑宣传”,因为让客户口碑相传能对企业产生更大价值,从古到今,口碑传播一直是极具威力的传播形式。中国文化对于“口碑”有着十分生动和精彩的描述,比如“一传十,十传百”、“好事不出门,坏事传千里”。在信息化的今天,人们通过电话、网络博客、论坛、电视新闻等形式更是加快了口碑传播的速度,口碑像一匹脱了缰绳的野马,疾驰飞奔、不可阻挡。口碑是一个相当有效的沟通工具,它和传统的沟通方法有很大的不同,其间的差异,正是口碑在人们的选择过程中产生巨大影响力的原因,口碑是一个活的、直接的、经验的、面对面的过程。很多的观点在表述:客户管理如何重要,客户的口碑传播如何重要,但是客户口碑传播让很多企业找不到方法,第二,口碑宣传和品牌打造相互混淆,让企业忽视了口碑的力量。很多企业把口碑宣传等同于品牌打造,电视广告,公关活动,参与公益活动等这些确实也是口碑的宣传,但是狭义的口碑宣传应该是:企业美誉度通过客户口口相传。我们如何加强客户的口碑宣传呢?关键点一:响亮的产品名称和口号1999年前后,激烈竞争的佛山陶瓷行业正开始由原始粗放经营走向品牌发展,洋品牌如雨后春笋般涌现。而当时引起各界广泛关注和讨论的是,家喻户晓的“蒙娜丽莎”名画的名

字在国内被注册成为一个建陶品牌,在装饰陶瓷行业广泛推广。“蒙娜丽莎”本身就是艺术、美的化身,在全世界家喻户晓,利于品牌的传播,且契合了人们对美的追求的愿望。目前“蒙娜丽莎”的装饰瓷砖已经成为中国驰名商标。一个响亮的名字能够在客户满意体验后准确传达给潜在客户,这就是为什么需要一个响亮的名字的原因。关键点二:利用互联网手段传播口碑之前我们讨论得比较多的互联网推广方式是:搜索引擎的广告推广,软性文章的品牌塑造,但越来越多的厂商在尝试一种新的方式,那就是利用博客加强口碑宣传。通过观察思考一些成功的博客案例,可以让我们更好的去经营自己的博客,这是一个不断改进和提升的过程,即使是一家很小的公司,博客还是能对搜索引擎,公司形象,顾客关系等产生很大的影响,石原农场酸奶公司的博客案例,也很有启发性。三年前,石原农场酸奶公司开始加入博客的行列。石原农场总共经营着五个博客,每个博客各自锁定不同的市场区域。有的是针对农民及怀念传统牧场模式的人所设计;有的是针对育儿及健康生活主题所打造,因为健康的形象可以吸引忙碌的父母。健康生活、环境与家庭价值是石原农场锁定的几项主要特色,也是该公司即使面临急速成长依旧坚持博客营销引以为豪的特点。石原农场知道,顾客是在超市的生鲜食品区做出购买酸奶的决定的,而购物者在购买酸奶这类生活饮食物品时通常习惯挑

我国汽车品牌的口碑营销

我国汽车品牌的口碑营销 摘要:我国汽车品牌的口碑营销是以口碑传播为途径的营销方式,相比传统的市 场营销策略来说,被认为是成功进行现代营销的一种效率高、说服力强、成本低 的新策略。而品牌口碑营销能否成功的关键又在于口碑传播渠道的管理,本文论 述了企业如何通过对口碑发送者、口碑传播内容和口碑接收者进行有效管理,从 而达到改变消费者态度、影响消费者购买决策、最终提升企业和品牌形象的目标。关键词:汽车品牌品牌塑造营销策略口碑营销口碑传播企业和品牌形象 一、前言 在现代信息社会,影响消费者购买决策的信息主要来自于四个方面:家人或朋友 等的影响、消费者直接的使用经验、大众媒体的传播以及企业直接的促销活动。从信息传播效果的角度来说,第一种信息来源即本文要阐述的口碑传播,被消费 者经常使用且深得消费者的信任,它在信息传播广度方面虽然不及媒体广告和企 业直接的促销活动,但在传播的针对性和传播深度方面明显优于其它几种渠道。 在实践中,许多企业通过顾客满意度调查对顾客进行管理,通过广告效果评价对 媒体进行管理,以及通过对公共关系等企业直接促销活动的可行性分析和效果评 价进行促销活动管理,但是很少有企业对口碑传播渠道进行深入研究和管理。二、我国汽车品牌的营销策略 (一)汽车品牌的塑造过程 汽车品牌的塑造相对来讲是一个漫长的过程, 也是一场没有终极的世纪“拉力赛”。世界汽车诞生已经有100多年的历史, 而每一个汽车品牌都经历了一个漫 长而艰苦的成长过程。在某种程度上, 汽车作为一项特殊的产品是一个国家综合国力的体现, 它需要将设计、技术、制造、科研等领域的成果与人才汇集在一起, 才能创造出富有竞争力的产品。从这个意义上讲, 欧、美国家汽车品牌的培育和建立是伴随工业革命带来的成果一同成长壮大起来的。诸多汽车品牌生命力的持久, 一方面得益于汽车本身的发展给人类社会带来的变化而引发的源源不断的 广泛需求, 另一方面则源于工业社会不断的技术变革带动的汽车技术与产品的 创新。回顾20世纪的发展, 可以归结为是一部百年汽车编年史, 因为在这个世纪, 没有任何一种工业产品能像汽车这样渗透到社会大众生活的每一个方面, 它不 仅紧紧伴随人类的发展, 影响了整个社会的经济结构和发展速度, 而且还以其 技术和产品的不断更新, 彻底改变和提高了人们的生活方式和生活质量。同样, 20世纪的工业社会进程中, 也没有任何一件产品的品牌可 以像汽车品牌发展历史这么久, 同时又如此多。

口碑的魅力:让客户帮你做宣传

口碑的魅力:让客户帮你做宣传!- 人与人之间存在着一种无穷的力量叫做口碑,因为口碑在人与人之间流传的时候他是本着人类分享的天性,以一种无私,无利润的的形式存在,所以当口碑在传递的时候不仅公平,而且速度极快,最重要的是这样的口碑会让我们在消费者的身上获得到”相信”这两个字。 你一定也有过这样的经验,告诉朋友哪一家餐厅很有特色,哪一家小吃店口味很好又经济实惠,哪一家服装店正在做促销大打折扣,哪一家咖啡厅的气氛很好,服务态度又令人满意,你会主动告诉别人或是在他人有需要的时候提出意见来,并不是因为你可以从中获取到利益,而是真的单纯的提供意见,单纯的想要帮忙,单纯的把你的感受说出来,也就是因为这份单纯所以才会拥有无私分享的力量。 不过好的事物会获得分享,坏的事物也一样会获得分享而且分享的更快更远,所以我们在客户身上所做的一切都好比是一棵种子,种好的因可以得好的果,种坏的因就会得坏的果,如果一个销售人忽略了这样的力量不善待客户,那么这个销售人迟早会在客户的语言当中吃大亏,因为你在做正面销售的同时,他可能也在做负面的销售,而且他的销售是来自于分享,这样的力量可能会远远高过于你,这样的状况会让你陷于事倍功半当中。 优良的质量不是你自己觉得你做的如何,是客户觉得你做的如何,因为客户不会在乎,也没有时间去在乎你的感受是什么,客户的心中最清楚的就是自己的感受,有很多销售人会用”我已经问心无愧了,我已经做的够多了!”来当作自己的台阶,其实你做的够不够多,够不够好,你的感受可能不会是业绩的来源,客户觉得你做的够不够多,够不够好才会是真正业绩的来源。 有几种方法可以创建良好的口碑,这些方法是我跟我的学生天天在使用而且效果不错,仅在此提供大家做为参考,如果您喜欢,您可以让这些小事变成你每一天销售生活中的工作内容,当然你也会慢慢的发现你的客户会在不知不觉当中越来越喜欢你了!! 一.多做一些贴心的小事 客户的需求中有一样需求叫做”感受”,这是销售中很难去捉摸,但是在成交的过程中又相当具有决定性的关键,如果可以创建客户良好的感受,对商品的感受对公司的感受,尤其是对你的感受,那么这些感受便会在关键的时刻发挥出力量,所以要成交并不难,先把每一次客户与你接触时的感受营造好,让这些好的感受变成你成交时的小天使! 1.记住客户的姓名,并且要在第二次见面时热情的喊出来,因为在你立即反应的态度中会让他感受到自己的重要性和被尊重的感受。 2.记住客户所说过的话不管是否内容与你的业务有无关系,并且把那些话变成你与他之间共同的话题,

口碑营销消费价值

口碑营销消费价值 一、口碑营销的内涵 口碑营销(WordofMouthMake-ting)是一门沟通的学问和艺术,是消 费者与消费者之间、消费者与营销人员之间的一种积极、互惠的沟通 方式(口碑营销协会,2004)。菲利普·科特勒给口碑营销的定义是:口碑是由生产者以外的个人通过明示或暗示的方法,不经过第三方处理、加工,传递关于某一特定或某一种类的产品、品牌、厂商、销售者,以及能够使人联想到上述对象的任何组织或个人信息,从而导致 受众获得信息、改变态度,甚至影响购买行为的一种双向互动的传播 行为[1]。 二、口碑营销与现代营销的关系 对于企业来说,企业直接面向广大消费者的营销传播在铺天盖地的促 销噪声影响下已越来越难以引起消费者的注意和兴趣,而以消费者人 际关系为基础的消费者口碑传播逐渐受到企业的重视。口碑营销与传 统营销方式与营销理念有着密不可分的关系。 1、口碑营销与营销4P的关系 一直以来作为大众营销战略基本要素发挥作用的4P(Product、Price、Place、Promotion),面对这个一对一营销的时代,各个要素都分别开 始表现出质的变化。 产品(Product)随着信息时代消费者对产品了解的加深,在消费者 看来产品最核心的要素不再局限于产品的功能,而是增加了很多延伸 性的价值。价格(Price)因为企业间竞争趋向白热化,产品的价格已 逐步按照顾客所能接受的水准来制定。渠道(Place)信息时代商品过 程的高度自动化和网络化,企业从百货商店逐渐转变为以特定顾客为 目标的专营商店。宣传促销(Promotion)要使消费者感兴趣,就必须 追加一些顾客觉得与自己切身利益相关的等个性化信息,这就需要实 行一对一的口碑传播。

口碑传播的营销基本研究

口碑传播的营销基本研究取向 口碑传播是指一个具有感知信息的非商业传者和接收者关于一个产品、品牌、组织和服务的非正式的人际传播。大多数研究文献[1 ] (p. 166) 认为,口碑传播是市场中最强大的控制力之一。心理学家指出,家庭与朋友的影响、消费者直接的使用经验、大众媒介和企业的市场营销活动共同构成影响消费者态度的四大因素。由于在影响消费者态度和行为中所起的重要作用,口碑被誉为“零号媒介”。口碑被现代营销人士视为当今世界最廉价的信息传播工具和高可信度的宣传媒介。就营销研究领域而言,有人主张把口碑传播作为营销方法来研究,以丰富既有的营销理论。 一、以往研究的焦点与回顾 口碑传播具有高说服力,因而具有高影响力[2] (p. 51) 。因为相对于更正式或有组织的信息来源比如广告而言,消费者在购买决策中经常更多地依靠非正式的或人际传播的信息来源。有关传播对消费者态度和行为影响的研究发现,口碑传播的影响力比媒介广告的影响力高七倍,比人员推销的影响力高四倍。消费者转换品牌更多是受口碑传播的影响,而非广告的影响,前者的影响力是后者的两倍。在促使消费者态度由否定、中立到肯定的转变过程中,口碑传播所起的作用则是广告的九倍[2] (pp. 51 - 52) 。 早期的口碑研究主要围绕新产品、有形产品的传播,很少致力于服务行业中的消费者行为研究。然而,口碑在服务行业中比产品市场方案更加重要、更具影响力。考虑到服务的无形性和相关联的风险性[1 ] (pp. 166 - 177) ,Bristor 认为,在服务环境中进行口碑研究

具有独特意义。口碑传播过程为服务的无形性问题提供了特殊的解决方法。因为一个消费者在消费之前不能够完全了解一项服务,他会从有经验的信息源那里寻找口碑信息。同时,来自有经验的信息源的口碑能够帮助克服服务购买中低可比性和较少可搜寻质量信息的问题[2] (pp. 51 - 83) 。由于口碑被认为是没有偏见的(在保证传者没有为此得到相应的商业利益回报的前提下) ,这样,当服务中的信息难于评估时,就更依赖于口碑的作用了。因此,口碑在服务购买决策中尤为重要。 许多现有的观点重视口碑的力量和作用,但对于口碑传播过程方面的实证研究则较少。已做的研究也主要局限于口碑传播的正面效应,而对其负面效应的研究不多;对概念模型研究得比较多,而对测量模型研究得比较少。现有的测量模型作为一种系统过程的实验方法是有效的,但在进一步研究口碑传播的潜在效能时却显不足。就营销角度而言,既然口碑传播是一种吸引顾客的促销工具,那么,传者的研究就更有必要了。然而,大多数研究仅停留于接收者,只探索口碑传播如何强烈地影响接收者对产品的选择和评判。事实上,口碑传播包含传播的前提和后果,可是专家学者们很少关注潜在前提对口碑传播的影响,却更多地去研究口碑传播的结果。现有的口碑传播概念模型大多从顾客(即传者) 满意结果的角度来建立,而顾客满意并非口碑传播的充要条件,口碑传播概念模型除了顾客满意这一情感承诺维度外,还应收纳顾客考虑转移成本时所做的高放弃承诺这一维度。 就口碑传播的研究方法而言,在用测量方法进行口碑传播的研究中,多项目指标用得很少。近几年的文献资料表明,运用双向(dyadic) 或网络式(network) 的方法论来研究社会背景下口碑传播的趋势日益明显。例如,Yale 和Gilly(1995) [3 ]有关口碑传播信息源和信息接收者的研究,就吸收了双向传播调查。在第一轮中,接收者被要求在购买录像机之前,在

口碑传播对消费者品牌选择的影响

目录 一、引言 (2) 二、文献述评 (2) 1、口碑传播的有关研究 (2) 三、研究假设和模型 (5) 1、概念模型 (5) 2、相关假设的建立 (6) 四、研究设计 (6) 五、数据分析 (7) (一)口碑传播对消费者品牌选择的影响调查表分析 (7) 六、结论 (10) 七、团队分工及贡献排名 (11) 参考文献: (12) 附录一:初始语句 (14) 附录二:前测问卷 (17) 附录三:正式调查问卷 (20)

摘要:本文就口碑传播对消费者品牌选择的影响作了探索。在研究中,我们对口碑传播从三方面进行了分析,来探讨其对消费者品牌选择的影响,分别是口碑传播信息者,口碑传播信息,参照群体。研究显示,口碑传播对消费者品牌选择有显著的影响。 关键词口碑传播消费者品牌选择 Abstract: This article word of mouth communication impact on consumer brand choice were explored. In this study, we analyzed three aspects of Word-of-Mouth communication, to investigate the impact on consumer brand choice, namely the dissemination of information by word of mouth, word of mouth dissemination of information, reference groups. Research shows that word of mouth Word-of-Mouth communication on consumer brand choice have a significant impact. Key words:; Word-of-Mouth communication; Customer Brand choice;

网络口碑营销

来自中国互联网络信息中心第三十次的调查显示,2012年6月底中国网民数量达到了5.38亿,互联网普及率为39.9%,互联网对人们日常生活的重要星河互联网市场具有巨大潜力,同时也改变了营销的方式。 2000年是网络口碑营销研究的分水岭之前学者对网络口碑几乎没有关注2000年之后相关的文章逐年增加。 在国外,对于网络口碑的研究大多随着口碑的研究一笔带过,Gelb & Johnson曾经在1995年提出通过互联网所进行的信息沟通与交换也是口碑传播的一种形式,即“网上口碑”。亦有学者认为网络口碑是指互联网用户借由BBS、网络产品讨论区、博客、即时通等一系列基于网络媒体的沟通工具展开的关于某种产品或服务的相关信息的交流和讨论。 对于网络口碑的概念,首先由国内第一家网络口碑研究和咨询公司CIC公司提出,网络口碑用IWOM表示,即Internet Word of Mouth。“公司或消费者(合称网民)通过论坛(BBS)、博客和视频分享等网络渠道和其他网民共同分享的关于公司、产品或服务的文字及各类多媒体信息。这些讨论相应的传播效力会影响到这个品牌、产品、及服务的信誉度,也就是网络口碑,从而也会在某些方面对其生意造成一定的影响。” 国内学者张强、李乃和认为网络口碑指的是在网络上传播的口碑信息。也有学者指出“将口碑应用到了网络传播中,就形成了网络口碑——消费者主动通过电子传播媒介,以非商业的目的,针对特定主题进行自身经验、意见与相关知识的分享,或是来收集其它消费者所提供的产品信息与主题讨论,以及与企业互动的过程中所引发的情感认知的一种传播行为,有时也称为电子口碑或鼠碑(word—of-mouse)。” 互联网带来的口碑传播变革: ?存储便捷:内容可以轻易被复制保存,延长了口碑传播信息的持久性。 ?存在时间差:具有非同步性,也就是传播接受信息之间存在时间差,消费者可以根据自己的时间安排来参与到网络口碑传播活动中来哦。 ?允许匿名传播 例子:参考网络营销学p158,横滨的曲子老铺“小泉曲屋”。 网络口碑营销的传播过程: 1线式传播: 2放射式传播

拾星助力借力口碑营销提升品牌的美誉度提升消费者粘性

拾星助力借力口碑营销提升品牌的美誉度提升消费者粘性 现在的人们购物十分之注重口碑,拾星者接触的比较多的就是购物之后的评论,还有各类团购站的点评等等。口碑营销是消费者决定购买行为的关键、也是品牌提升销售量、提升消费者粘性最为直接的办法,各大品牌怎么样借力口碑营销提升销售量呢? 一个成功的口碑传达内容应该包含:借力、利益、新颖、争议、私秘、故事化这六大方面的内容: 第一,借力 口碑营销的特色就是以小搏大,在操作时要长于使用各种强壮的势能来为己所用——能够凭借天然规律、政策法规、突发事情,甚至是凭借竞争对手的势能。比如一些小公司,可以借力合作的伙伴来提升自己,借力合作的伙伴比如拾星文化传播执行了麦当劳、肯德基的项目,那么这两个就可以作为经典案例来进行推广。 2. 利己 工作里,咱们重视与谈论最多的莫过于与自己利益相关的各种论题,口碑营销必须将传达的内容以利益为枢纽与方针受众直接或间接地联系起来,这一点在中国市场尤为重要。 3. 新颖 在今日这个信息爆破,媒体众多的年代里,消费者对广告,甚至新闻,都具有极强的免疫能力,只要制作新颖的口碑传达内容才能招引群众的重视与谈论。 4. 争议 具有争议性的论题很简单引起广泛的传达,但争议往往又都带有一些负面的内容,企业在口碑传达时要掌握好争议的标准,最好使争议在两个正面的意见中开展。 5. 私密 世界上许多传达最广泛的事情从前都是隐秘,这是因为咱们每个人都有打听私密的爱好,越

是私密的事物,越是能激发咱们探知与谈论的爱好。 隐秘就像一只潘多拉的魔盒,不必故意告诉别人翻开,咱们自己就会想方设法地自动去翻开它;因而,触及私密的内容是口碑营销传达方式中最有用也最风趣的一个手法。 6.故事 咱们在做口碑营销时最好忘掉自己是在做一种广告宣扬,而是在撒播一段别致风趣的故事,好的故事天然源远流长,而怎么讲好这个故事,就要看这个故事的作者与主角的商业才智。现如今会讲故事才能打动别人,有好的故事传播的快品牌也能很快就被别人记住了,所以当然营销一定要学会讲故事。 .任何一家企业口碑很重要,对于有好的口碑的品牌来说继续把服务做好,对于小品牌还没有形成口碑,那么就要用心把质量做好,一个能让别人自动自发传播的品牌,肯定会有感动人的产品或者服务,正所谓:金杯银杯不如消费者的口碑,所以拾星文化传播有这里提醒各大品牌要建立好这种意识,只有这样才能让您的品牌知名度越来越高。

客户口碑:公众信赖和客户满意的心声

口碑:公众信赖和客户满意的心声 口碑的作用和力量,从根本上改变了商业的数学模式。 如果将口碑的影响和作用考虑进去的话,那些看上去会产生利润、有利可图的事情可能并不会为企业带来利益。那些貌似聪明的主意往往是十分愚蠢的想法。不幸的是,许多企业并没明白这点,因为传统财务报告并没有对口碑产生的效果和作用做出解释和说明。 一旦理解了这一数学问题,你就会发现,如果善待客户,就会获得很好回报。 在美国拉斯韦加斯,有一所规模较大的旅馆,客人如果使用旅馆内的健身房,每天要额外收取27美金的使用费。周围的旅馆都收费不菲,而该旅馆的这项额外收费却只是让人觉得受到了侮辱与伤害。当人们回到家中,你想一想,他们会对朋友说些什么呢?他们会说“在旅馆大厅里,有一个容积为20000加仑的水族箱”吗?一般来说,他们不可能说这样的话。他们会说:“还不错,但是,你一住进去,他们就想从你身上榨取每一分钱。”在这家旅馆的游泳馆游泳,租个游泳圈他们还会向你要20美元。父母不给小孩花这个钱,弄得他们哭哭咧咧,他们不理解父亲是不愿意被他们敲竹杠才这么做的。父母对此心灰意冷,出去以后,他们是绝不可能说其好话的。 此外,多年来,旅馆还收取客人的电话费,这让人觉得滑稽可笑。现在与以往不同的一点是,所有旅馆都要在网上接受客人评论。评论

眨眼之间就会铺天盖地,而且这些评论再也挥之不去。与以往不同的一点是,我们可以把这些让人恼火的经历告诉成千上百个与我们类似的人。确切地说,造成这种负面口碑的举措,短期内会为企业多赚一些钱,但是,最终却会伤害企业的业务发展。 有些地方,会计一边拿着记账单,一边说:“嗯,每天300人,每人27块钱,这样,一天就是8100美元,一年下来,净利润接近300万美元。”问题是,人们似乎只看到了账单表面上的数字,而没有注意到账单之外存在的问题,也就是说,账单上没有显示,每天住宿的客人中,有多少人感觉受到了刺激与伤害。传统的成本会计账户没有记录有多少客户已经背叛了企业,他们决定永远不再光顾那家旅馆,也没有记录这些客人曾与多少人交流过他们的这种让人不悦的经历。我敢说,他们在客户忠诚和房间收入方面的损失,远远大于他们在健身房收费中获得的收益。 曾经有一份最为著名的口碑邮件,邮件的题目是“你们的旅馆最为糟糕,”该邮件是两位商人写的。一天深夜,当他们来到Doubletree 旅馆时,发现提前预定好的房间早已被卖给了别的客人。失望之余,他们坐在大厅里,制作了一份幻灯片,用尖刻的语言、妙语连珠的句子,记录了这次让人失望的经历。在过去短短几年内,已有上百万人转发过这封邮件,后来,Doubletree旅馆虽然对此做出了道歉,然而,却已经遭受了损失。 三个数学问题 近来,一提到测量结果,所有营销人员都感到困惑、头疼,让我

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