K&S WB客户指导手册中文版
MAXμm
基本製程參數指導
客戶版
注意:
適當的DOE專業知識及瞭解可以提供這份說明中所列舉出的全部參數的實際定義，以及參數之間的相互作用。
?這份說明文件只是用來提供參數定義的導引並且只是適用於客戶端來使用。
?參數的舉列是依據軟體版本9-28-2-32B。
?線弧參數是根據Original Loop來進行列舉與說明，有關其他的線弧種類，請洽詢K&S各地區客服部門技術人員。
第一銲黏參數 (Bond 1)
1.TIP HEIGHT (mils) (Min 0, Max 25)
銲針的轉折交互點。這是一個可設定在銲線頭從一個高加速度的狀態轉換到一個固定速度時，銲針距離銲黏平面的高度位置。考量到銲黏時的晶片厚度的變化差異以及引線基板的厚度而言，這個高度對於銲線頭而言將是一個安全的高度。（參考圖1）
建議的設定值是： TIP 1 = 5 mils (125μm) TIP 2 = 5 mils (125μm)
備註： Tip 1是針對 1st Bond ，Tip 2 是針對 2nd Bond ，假如是用在SSB 的線弧製程時，1st Bond Tip 是定義植球時的速度轉折高度（Bump Tip ），2nd Bond Tip 對於植球（Bump ）而言是相同的。
2. C/V (mils/ms) (Min 0.05, Max
3.0)
這是銲線頭從轉折高度下降到銲黏接觸表面時的行進固定速度，它的設定單位是mils/ms 。假如有使用適當的轉折高度設定的話，則定速度將負責產生一個初始衝擊壓力。如同應用指導說明，定速度的設定值是依據金球初始擠壓的程度大小比例來進行設定的。(亦即較高的定速度設定是用在較大的金球而較低的定速度設定是用在較小的金球或是微間距的製程應用，最小的定速度設定值是銲線頭不會出現假性的接觸偵測為依據。一個假的接觸偵測相對於真的接觸偵測將會產生不同程度的第一銲黏問題。
針對C/V 1的建議設定值請參考Table 1. (這些都只是起始設定值) 針對C/V 2的建議設定值請參考Table 2. (這些都只是起始設定值)
Table 1 Table 2
3. USG MODE (Constant Current, Voltage, Power)
這是定義針對特定的銲黏點設定其所要的超音波輸出。總共有三種不同的輸出型態，被命名為：
Constant Current 、Constant Voltage 、Constant Power
以目前而言Constant Current 的設定使用是因為其可以達到最佳的製程移轉效果的特徵，它的設定
單位是mA 並且可以用1mA 的增減量來進行設定值的改變。
擠壓成型的金球大小 C/V 1 70μm ( 2.76 mils ) 0.6 ~ 0.8
60 μm ( 2.35 mils )
0.5 ~0.6 50 μm ( 1.96 mils )
0.4 ~ 0.45 45 μm ( 1.77 mils )
0.3 銲針的Tip 直徑大小 C/V 2 4.0 ~ 4.5 mils 0.8 ~ 1.0
3.5 ~
4.0 mils 0.6 ~ 0.7 2.8 ~ 3.3 mils 0.5 ~ 0.6
4. USG POWER (mWatt) (Min 0, Max 4000)
功率模式，它的設定單位是mWatt 並且可以用1mWatt的增減量來進行設定值的改變。
5. USG VOLTS (mVolt) (Min 0, Max 16000)
電壓模式，它的設定單位是mVolt 並且可以用1mVolt的增減量來進行設定值的改變。
6. USG CURRENT (mA) (Min 0, Max 250)
電流模式，它的設定單位是mA 並且可以用1mA的增減量來進行設定值的改變。
7. USG BOND TIME (ms) (Min 0, Max 3980)
這是一個可以設定超音波能量應用輸出的時間。它的設定時間單位是ms，並且可以用1ms的增減量來進行設定值的改變。超音波銲黏時間計算是依據銲線頭的邏輯訊號有宣告接觸的偵測訊號開始，Figure 2顯示了銲黏時間，黏著力與銲黏時間的相應關係在Figure 2a顯示出。
8.BOND FORCE (grams) (Min 0, Max 700)
這是應用於金球擠型/切線擠壓時的壓力。它的設定單位是grams，銲黏壓力與超音波能量的結合使用將持續對金球擠型/切線擠壓造成變形以及鎔合的作用，參考Figure 2有關銲黏時間的應用。
Table 3 顯示針對銲黏壓力的建議啟始設定值。
Table 3
Ball Size 目標Bond Force 1 銲針Tip 直徑.Bond Force 2
70μm 15 ~ 20 gms. 100 μm 80 ~ 100gms.
60 μm 10 ~ 15 gms. 76 μm 40 ~ 60 gms.
50 μm 8 ~ 10 gms. 71 μm 35 ~ 50 gms.
9.Init’l USG Time (%) (Min 0, Max 100)
這是依據銲黏時間的百分比來設定初始超音波能量的作用時間，內定設定值是0 msec。
10.Init’l USG Level (%) (Min 0, Max 500)
依據第一銲黏點的超音波輸出能量大小的百分比（Current / Voltage / Power）來設定初始超音波能量的大小內定設定值是100%。
備註：對於第一及第二銲黏點，參數Initial USG 的應用是藉由 Init’l USG Time來進行控制，利用將Init’l USG Time 的設定值設定在大於0的數值來啟用Initial USG。Init’l USG是獨立於銲黏壓力型態以外，控制initial USG 的時間點是藉由設定整體銲黏時間的百分比來達到最佳製程的單純化。
11. POWER EQU FACTOR (%) (Min 0, Max 200)
這一個參數是用來當需要對金球銲黏程度的標準誤差值進行改善的時候。當銲黏強度在位於X及Y方向有出現較高的標準誤差值時並且黏著強度約相差在3~5 grams時，這個參數的設定單位是以第一銲黏點的超音波輸出能量的百分比為單位。在Y軸直線方向的銲黏點將沒有任何等化的作用產生，而X軸水平方向將有最大的等化作用出現，內定值為100%。
12. USG PRE-BLEED (%) (Min 0, Max 100, Default 0)
當此參數被設定時，USG Pre-bleeding 在Tip1的高度時被啟動作用直到第一銲點接觸訊號被送出，此一參數的設定可被考慮為額外的能量輸出。注意：當USG pre-delay是設定為On時，pre-bleed 的輸出能量將會被啟動(On)一直到pre-delay的作用時間結束，參考 Figure 3。
13. USG PROFILE (Square, Ramp or Burst)
這一個參數在控制針對特別的銲黏點其超音波輸出的特徵，共有三種超音波輸出波型：方波(Square)、升降波(Ramp)以及凸波(Burst)，請參考在Figure 4所顯示一般的組合波型。
14.RAMP UP TIME (%) (Min 0, Max 75, Default 10)
當超音波是設定在Ramp的模式時，向上遞增的斜率是利用Ramp Up Time的設定值來控制超音波的輸出從0到所設定的超音波能量所需的時間。它的設定單位是以銲黏時間的百分比為單位，Figure 5顯示出緩升時間的發生點，Table 4顯示出些一般建議的設定值。
Table 4
Bond USG Pre-
Bleed
Square Ramp
Ramp Up
Time
1st 35~50% b r r
2nd r b r r
1st r r b10~15%
2nd r r b
10%
15.RAMP DOWN TIME (%) (Min 0, Max 25)
當銲針從銲黏接觸面拉昇的動作之前，需要將超音波的輸出壓制到為0時，則可以使用Ramp Down這個參數來達成，至於Ramp Down的下降斜率可以藉由Ramp Down Time這個參數來控制，其設定單位是以銲黏時間的百分比為單位。Figure 6 顯示這個參數的作用時間與方式，這個參數只有當超音波輸出型態選擇為升降波以及凸波才有作用，在標準製程中是不使用這個參數。
16.BURST TIME (ms) (Min 1.5, Max 3.0)
這個參數是設定超音波從開始輸出到達凸波的設定值之後再降回到所設定正常超音波輸出能量大小所需要的時間Figure 7 說明了這個參數的動作。
17.BURST LEVEL (%) (Min 100, Max 200)
在凸波輸出模式下，設定凸波能量輸出的大小，其設定值是以正常超音波輸出的百分比，Figure 7 說明了這個參數的動作。
18. USG PRE-DELAY (ms) (Min 0, Max 100, Default 0)
這個參數控制什麼時候開始啟用超音波輸出。所設定的延遲時間是在銲線頭的接觸偵測訊號被宣告
時開始計算，設定的延遲時間單位為ms ，Figure 8 說明了超音波能量的輸出時序。
19. CONTACT DETECT MODE (Vmode or Pmode)
CONTACT DETECT MODE 是設定偵測銲針接觸表面的方式，取名為:
z VMode 是參考速度模式以及Z 軸下降速度的動作來偵測是否接觸表面。 z PMode 是參考位置模式以及Z 軸下降高度的動作來偵測是否接觸表面。
20. CONTACT THRESHOLD (Based on V Mode only) (%) (Min 10, Max 90)
這個參數控制銲線頭在進行接觸偵測的靈敏度。較低的設定值將較為靈敏而較高的設定值則較不靈
敏，假如設定值較低，假的接觸偵測可能較容易發生。以數學形式來說明接觸臨界值是以CV 下降
的百分比來表示，接觸銲黏平面高度的宣告時間點適當銲線頭的速度是等於
[(CV – (CV x Threshold))。
例如：假設 CV 設定值為 1.0 mils/ms 以及 Contact Threshold 設定為 70%，則伺服控制器將宣告接觸
的時間點是出現在Z 軸的下降速度降低到 0.3 mils/ms 。對於 MAXum plus 機台，針對第一銲黏點建
議的設定值為40%以及針對第二銲黏點建議的設定值為70%。對於MAXum 、PPS ，對第一及第二銲黏點建議的設定值均為70%。
21. COMPLIANT SURFACE (0 or 1, Default 0)
表面屈從(Compliant Surface)是在第一銲黏的參數表單被加入，用以對於具有懸空的晶片黏著特徵的產品，提供一個銲黏表面高度的取得學習: z 0 – 在表面接觸之後開始輸出銲黏壓力以及超音波能量(預設值)。
z 1 –將超音波能量及銲黏壓力進行緩降的輸出(具有懸空特徵的選項)，這將用來結合USG PreDelay 以及Force Ramp Down 參數的設定以確保銲針在離開銲黏表面高度時，實際上的銲黏表面高度能夠保持穩定的高度，而不會因為懸空的關係而出現上下晃動。
22. FORCE PROFILING (ON or OFF, Default OFF)
利用此一參數將可啟用或關閉Initial Force、Initial Force Time及 Force Ramp Time。Figure 9顯示壓力型態(force profiling) 可能的使用方式，預設值為OFF。壓力型態一般來說是不常使用的並且建議不要使用除非有必要性，啟用壓力型態這個參數將增加額外三個參數，Figure 9顯示出這些參數如何作用。
23. INITIAL FORCE (gram) (Min 0, Max 700)
初始壓力(Initial force)，當使用這一個參數是在銲線頭的接觸訊號被宣告之後，立即出現的一個壓力作用，它的設定單位是grams，參考Figure 9。
24. INITIAL FORCE TIME (%) (Min 5, Max 100)
這個參數控制初始壓力(Initial force)的作用時間長短。它的設定單位為Force Ramp Time的百分比，如Figure 9所顯示。
25. FORCE RAMP TIME (%) (Min 0, Max 100)
假如有需要將初始壓力緩慢的增加到所設定的正常銲黏壓力時，將可以使用這個參數(Force Ramp Time)，它的設定單位是正常銲黏時間的百分比，如Figure 9所顯示。
26. X – SCRUB (micron) (Min 0, Max 10)
當壓力型態是設定為On時，這個參數所輸入的設定值將決定銲黏時X軸移動時的振幅，正常的超音波輸出將在研磨(Scrub)完成後才輸出。在一般標準製程的應用上，研磨的功能是不建議使用的。
一般來說，當有需要使用研磨時，設定值以1 micron開始設定。
27. Y – SCRUB (micron) (Min 0, Max 10)
如同X-scrub的定義說明，差別在作用是位於Y軸。
28. SCRUB CYCLE (cycle) (Min 0, Max 10)
當使用研磨這個動作時定義了研磨動作前後移動的週期次數（一去一回為一個週期）。建議的起始設定為2個週期，每一個研磨週期約相當於2.4 ms，研磨的次數設定將會因為銲黏時間長短而被限制其最大的設定值。
29. SCRUB PHASE (deg) (Min 0, Max 180)
研磨相位決定了研磨位移時的外型，建議的設定值在Table 5顯示，一般建議使用90°。
30. SEATING USG (mA) (Min 0, Max 250)
安置超音波(Seating USG)，當設定時，在Z軸於重置高度下降到達clamp open 以及close offsets作用時，將同時啟動了一個超音波的能量輸出；其作用的目的在協助金球座落於銲針內環凹曲面，設定單位為mA，建議的設定值是50 ~ 100mA，參考 Figure 10。
31. BLEED-CURRENT-1/2 (mA) (Min 0, Max 25)
擺盪電流(BLEED_CURRENT) 是一種超音波的輸出型態，它的出現時間點是在前置擺盪超音波(USG pre-bleed) 以及正常超音波能量輸出之間。它的作用目的是對前置擺盪超音波(USG pre-bleed) 的輸出到最後正常超音波能量進行一種橋接的作用，它的單位設定是 mA 。
32. BOND OFFSET (microns) (Min –50, Max 50)
BOND OFFSET 沿著晶片鋁墊的中心線來移動實際銲黏的位置點。正(+)的設定值指出從晶片的中心點往鋁墊的方向來移動一個補償值，負(-)的設定值是往晶片的中心點來移動一個補償值。
33. BOND Cntr OFFSET (microns) (Min –50, Max 50)
BOND CENTER OFFSET 根據銲黏補償後的位置，以與其相互垂直的一條軸線，調整新的銲黏位置點。正(+)的設定值是以與銲黏補償軸（鋁墊角度）成順時針的方向來進行補償調整，而負(-)的設定值是以與銲黏補償軸（鋁墊角度）成逆時針的方向來進行補償調整。
34. LIFT USG RATIO (%) (Min 0, Max 100)
脫離超音波輸出比例(LIFT USG RATIO) 是用來在銲針離開擠壓的金球開始往升到達第一轉折點(Kink Height)高度的行進過程中，啟動超音波。
注意：設定較低的超音波能量是將擠壓於銲針內的金球進行釋放使金球因為擠壓的關係而與銲針的內壁所產生的黏著力消失，典型的設定值約在20% 到 40%。
35. LIFT THROTTLE (%) (Min 1, Max 100)
脫離臨界速度(LIFT THROTTLE) 為銲線頭在脫離擠壓金球而開始上升到達第一轉折高度時的上升速度之降低比例，它的設定單位為全速度的百分比。
Bond Cntr Offset Bond Offset
第二銲黏參數 (Bond 2)
1.POWER EQU FACTOR (%) (Min 0, Max 200)
POWER EQU FACTOR是針對第二銲黏點的方向性超音波輸出功率平均化因子，100%表示沒有進行功率平均化作用。功率平均化因子的計算是以沿著Y軸的銲線開始（這時候並沒有功率平均化的作用產生），然後逐漸的增加平均化因子的作用一直到抵達與X軸平行時，銲線將達到超音波能量輸出最高的平均化作用。
2.FORCE EQU FACTOR (%) (Min 0, Max 200)
FORCE EQU FACTOR是針對第二銲黏點的方向性銲黏壓力輸出功率平均化因子，100%表示沒有進行功率平均化作用。功率平均化因子的計算是以沿著Y軸的銲線開始（這時候並沒有壓力平均化的作用產生）然後逐漸的增加平均化因子的作用一直到抵達與X軸平行時，銲線將達到銲黏壓
力輸出最高的平均化作用。
3. Z – TEAR STATE (ON or OFF)
這個參數是用來啟動(On)或是關閉(Off) Z-tear speed 以及Z-tear USG 參數。以下的情形如果有被發現的話，這個參數(Z Tear State)將會被啟用：
? 在線弧有看到展開線出現折線的情形發生，特別是在 PBGA 的產品。 ? 尾線撕裂的情形非常嚴重。
參考 Figure 15。 4. Z – TEAR SPEED (%) (Min 10, Max 100)
這個參數控制在進行扯線時Z 軸的移動速度，扯線的移動距離約為2 mils 。
5. Z – TEAR USG (mA) (Min 0, Max 250)
當Z-tear state 設定為 on 時，增加Z-Tear USG 的設定值將整合較低的Z-tear speed 可以解決線弧出現折線的問題，建議的設定值為100mA ~ 200mA 。在應用上使用較高的設定值將具有非常好的銲黏度(例如在PBGA 這種產品上)，而較低的設定值將會導致較為脆弱的第二銲黏點黏著強度。
Z-Tear USG
Tailing
Tearing
Figure 15
6. CAP – BOND OFFSET (mils) (Min –20, Max 20)
這個參數是用來移動原先教讀第二銲黏位置點到一個實際銲黏的新位置。所移動的新位置只能在送線的軌跡上來進行，移動的位置可以是靠近第一銲黏點（設定值為正）或是遠離第一銲黏點（設定值為負）。
Bonding
Positive Cap. Offset causes the actual bond position to be in
opposite of the bonding direction
Negative Cap. Offset is used to bring the
crescent onto the middle of the leadfinger, same as the bonding direction
XY TAIL OFFSET PARAMETER
這是在完成第二銲黏點之後，Z 軸上升以拖引出尾線長度時，用來改變XY 軸的移動方式的另外選擇，以達到對尾線黏著強度的減弱效果來避免發生第二銲黏點的魚尾線撕裂情形、線弧出現線飄或是折線的發生。因為額外的移動將會增加整個銲線的週期時間，因此這個功能的啟用只有當對於第二銲黏點的參數進行最佳化的調整之後(例如USG 、Force 以及 Z-Tear)，依舊有線弧問題發生才會進行Tail Offset 調整考量，這些補償的參數說明如下：
7. TAIL MODE (OFF, Z-XY or XYZ)
線尾模式(TAIL MODE)是用來選擇 XYZ 尾線的移動方式： Off – 正常只有Z 軸上升的動作。 Z-XY – Z 以及 XY 順序性的移動(Z 軸先上升到達尾線高度後再移動XY 軸)。 XYZ - XYZ 軸同時移動與上升。
8. XY DISTANCE (mils) (Min –10, Max 10)
XY 距離(XY DISTANCE) 設定銲針沿著送線路徑所移動的XY 距離。正的設定值是將扯線的動作往第一銲黏位置靠近，負的設定值是將扯線的動作遠離第一銲黏位置。
2ND BOND SCRUB PARAMETER
2nd BOND TABLE SCRUB 是在焊黏材料的時侯為了提昇焊黏的應用而對金線進行研磨的一種新製程。參數的說明如下：
9. SCRUB PHASE MODE (0, 1 or 2, Default 0)
研磨相位模式(SCRUB PHASE MODE) 用來定義研磨的方向，共有三種不同的研磨相位： 0 (Vary) -使用的設定相位來進行調整(預設值)。 1 (Circle) -對所有的金線角度都呈現圓型化的研磨。 2 (In-line) –沿線式的研磨(In-Line Scrub)，研磨的方向是依據送線的方向呈直線研磨。
10. 2ND SCRUB MODE (Pre-USG or With USG)
第二銲黏點研磨方式(2nd SCRUB MODE) 決定研磨的動作在什麼時候開始。
z With-USG 研磨動作是與超音波能量輸出的同時間來進行。 z Pre-USG 研磨動作是在超音波能量輸出之前便已經開始。
11. 2ND XY-SCRUB (micron) (Min 0, Max 10, Default 0)
第二銲黏點研磨(2nd XY SCRUB) 是以微米作為單位的平台研磨振幅，如果只有啟用壓力輸出型態(Force Profiling)而不使用第二銲黏點研磨作用的話，可將這個參數的設定值設定為0。
12. 2ND SCRUB CYCLES (cycle) (Min 0, Max 10, Default 0)
第二銲黏點研磨週期(2nd SCRUB CYCLES) 是用來決定研磨週期的次數。
13. 2ND SCRUB PHASE (deg) (Min 0, Max 180, Default 0)
對於非正交的送線線弧進行調整期研磨的型態。
0 degrees -- 與所有送線線弧（不論送線角度如何）均呈現垂直狀的研磨。
90 degrees -- 對於正交的送線線弧以垂直的方向進行研磨，其他角度的送線則為圓形狀的研磨。 180 degrees -- 對於正交的送線線弧以垂直的方向進行研磨，其他角度的送線則為沿線式的研磨。 Phase = 0 Phase = 90 Phase = 180
Tail XY BOND SCRUB PARAMETER
14. TAIL XY SCRUB (micron) (Min 0, Max 20, Default 0)
尾線XY 研磨(Tail XY Scrub)設定研磨時的移動振幅大小(單位是微米)，當參數的設定值為0的時候將關閉研磨的動作。
15. TAIL SCRUB PHASE (0,1 or 2)
線尾研磨相位(Tail Scrub Phase)定義了研磨時的移動方向：
0 - 與送線方向呈一直線
1 - 與送線方向呈正交垂直
2 – 在第二銲黏點的位置呈現圓形狀
In-line Perpendicular Circular
16. TAIL SCRUB CYCLES (cycle) (Min 1, Max 10, Default 1)
尾線研磨週期(Tail Scrub Cycles)定義了研磨週期的次數。
17. TAIL SCRUB FREQUENCY (Hz) (Min 10, Max 150, Default 100)
尾線研磨頻率(Tail Scrub Frequency) 定義了研磨週期的頻率（單位: Hz ）。
18. TAIL SCRUB MODE (0 or 1, Default 1)
尾線研磨模式( TAIL SCRUB MODE)定義研磨時的方式：
0 – 研磨時銲針並未接觸到銲黏表面，銲針離開銲黏表面的距離是由參數Tail Scrub Height
來定義。
1 – 研磨時銲針是實際接觸到銲黏表面。
19. TAIL SCRUB OFFSET (micron) (Min –50, Max 50, Default 0)
尾線研磨補償(TAIL SCRUB OFFSET)是在進行研磨動作之前依據送線方向來移動XY 的補償距離，這著新的位置點將為進行研磨動作的新座標點，它的設定單位是微米(micron)。
20. TAIL SCRUB USG (%) (Min 0, Max 200, Default 0)
尾線研磨超音波能量(TAIL SCRUB USG )定義以第二銲黏點的超音波輸出能量的百分比作為當進行研磨時同時作用的超音波輸出能量。
21. TAIL SCRUB FORCE (grams) (Min 0, Max 350, Default 20)
尾線研磨壓力(TAIL SCRUB FORCE) 定義當進行銲黏表面接觸所進型的研磨時，同時作用的一個銲黏壓力之大小；這個參數只有當 Tail Scrub Mode 設定為 1（接觸研磨）時才有作用。
22. TAIL SCRUB HEIGHT (micron) (Min 0, max 250, Default 0)
尾線研磨高度(TAIL SCRUB HEIGHT)定義銲針在進行研磨之前上升的高度距離(單位: um)，這個參數只有當 Tail Scrub Mode 設定為 0（非接觸研磨）時才有作用。
Loop Control Parameters
(Original Loop)
1.KINK HEIGHT (mils) (Min 0, Max 100)
設定在第一銲黏點黏著完成後，在進入反向位移之前，整個銲線頭垂直向上進行金線釋放的高度距離。此一高度提供銲針在進行反向位移時的一個安全高度以避免損傷到第一銲黏點上方的金線，此一高度的設定值將參考整個線弧高度的要求以及金線本身的材料特性(HAZ, Heat Affect Zone)而定，在銲線頭上昇以進行Kink Height設定值的移動時，線夾是打開的以便利金線的釋放Table 7 列出一些通用的設定值。
Table 7
2. REVERSE MOTION (mils) (Min –10, Max 150)
定義在進行反向位移時的向量角度以及移動的距離，反向位移角度是以第二銲黏點的垂直方向為基準依據，以逆時針方向來定義角度的大小。此一反向位移參數藉由整個線弧的支幹部分，提供了強化張力的作用以便支撐整個線弧不至塌陷，反向位移參數值的設定必須大於零才能對線弧的弧度成型有所幫助，參考Figure 16。
3. LOOP FACTOR (mils) (Min –25, Max 75)
這個參數調整在線夾關閉之前，銲針在到達整個線弧最高點位置之前的金線釋放量。在參數在達到最佳化之前，設定值是從0開始設定，Figure 17 顯示三種在參數最佳化調整前的設定值所可能出現線弧的結果 。
Loop Height Kink Height
Rmot
Rmot Angle ≤ 7 mils
5 ~
6 3 ~ 4 110° ≤ 9 mils
7 ~ 8 5 ~ 6 110° 10 mils 9 7 110°
Kink Height
Figure 16
Too Much Payout, Not Enough Wire Payout, Increase Loop Factor
Figure 17
4. TOL CORRECTION
當啟用此一參數"TOL Correction On" (1)，Z 軸是以垂直上昇的方式到達放線的最高點；然後X 軸與Y 軸再以水平的方式移動到第一銲黏點的上方處後，才開始進入到LF3參數的作用或是開始下降到第二銲黏點。當關閉此一參數"TOL Correction Off" (0)，XYZ 軸是以相對應的方式移動，在到達放線的最高點時，將銲針移動到第一銲黏點的上方處，才開始進入到LF3參數的作用或是開始下降到第二銲黏點，參考 Figure 18 說明。
5. LF3 (mils) (Min 0, Max 20, Default 0)
定義銲針從放線的最高點，在線夾關閉往第二點下降到達搜尋高度之前的一個平移距離，它的設定單位是mils 。參考 Figure 19一般的應用並不會使用到這個參數。
TOL = 1
TOL = 0
Figure 18
Figure 19
客户服务手册
客户服务手册 如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。 制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、 客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟 通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询 服务，提供酒店的信任度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部 门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒 店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相 关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理 风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性 化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司 开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强 双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。 二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、 对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营 分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市
场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念 和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪 指导； 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒 店保持紧密的联络与沟通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店 联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成 果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发 展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各 专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体 经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业 系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟 酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运 营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方 式。 2、 对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客 用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传， 缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名 度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和 酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店
某游乐园顾客服务部手册
第一章顾客服务部组织架构 第一节组织架构 第二节人员编制 第二章顾客服务部的工作范畴 ?树立公司形象，为顾客提供检票、咨询、免费包装、广播、开据发票及申办卡等各项接待工作 ?医疗急救工作（待定） ?讲解、迎宾处理客户投诉工作 ?寄存柜、轮椅、婴儿车的出租工作 ?失物招领 ?配合公司做好市场调查、促销活动等工作 ?收银工作 第三章顾客服务部岗位职责 第一节部门经理职责 一、职权范围 策划及安排顾客服务部的工作，签批员工的假期申请、值勤及加班安排，规划部门日常开支，对下属进行工作表现考评 二、主要任务 1.经理对营运处总监负责，组织实施公司决议，主持本部门的日常管理工作 保证各项工作的顺利进行 2.建立和健全本部门的管理制度和规章制度、制定各项工作流程、工作内容、职责范围，服务质量 标准 3.充分发挥员工的积极性，不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖罚分明； 4.制定培训计划，安排员工进行服务专业培训以达到专业水平 5.综合投诉个案、顾客对乐园的建议、普调结果等对服务质量管理中存在的问题进行分析并提出整 改措施 6.对广播内容加以审核，决定广播和播音的时间、内容及程序 7.定期主持召开主管和主管之间会议，布置工作，制定和做好年计划和总结，不断增强内部活力、 开拓进取 8.必要时，接替缺勤或离开岗位的服务员担当顾客服务工作
9.与其他部门的协调配合工作 第二节接待科科长职责 一、职权范围 协助上司策划及安排顾客服务部接待科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评 二、主要任务 1．对本部门经理负责，全面负责本科的各项工作，贯彻落实各项规章制度，按照上级指令，保证各项工作的顺利完成 2．监督及指导顾客接待员进行日常服务台工作、处理客户投诉、广播音乐及信息等 3．制定园内最佳路线，督导园内解说员的业务知识以及服务质量 4．配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训 5．设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的满意程度，统计结果向上级汇报 6．掌握员工工作表现情况，并采取相应行动，定期组织组长在指定时间，地点开会 7．合理调配员工岗位，核实顾客贵宾卡申请表之填写及申请资格，并编写贵宾卡卡号 8．需要时接替离开岗位或缺勤的顾服员的工作 9．按时制定有关报告，向上司及时反映，建议解决方法及跟进行动或防范方法 10.完成上司交代的任何工作 第三节接待科副科长职责 一、职权范围 执行并调配顾客服务部接待科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评 二、主要任务 1.对本科室科长负责，配合科长全面负责各项工作，保证各项工作的顺利完成。 2.监察及指导顾客服务员进行日常服务台工作、处理客户投诉、广播音乐及信息等 3.贯彻各项管理模式、顾客服务标准，灌输员工正确的服务概念及态度，从而建立优质的顾客服务 队伍 4.配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训 5.设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的满意程度，统计结果 向上级汇报 6.掌握员工工作表现情况，并采取相应行动组织组长在指定时间，地点开早、晚例会 7.接受顾客投诉，了解顾客不满，寻求问题根源，设法帮助顾客解决问题，催促纠正行动及与顾客 跟进，遇到自身不能解决的事项，应向上司反映并及时解决，力保乐园形象及达到‘以客为尊’ 的服务宗旨 8.与有关部门联系合作，协助增强节日气氛、促销活动，组织礼貌运动，训练及选举每周最佳员工， 全面开展优质顾客服务工作 9.需要时接替离开岗位或缺勤的顾服员的工作 10.完成上司交代的任何工作 第四节接待科各接待员职责 岗位名称：顾服部接待员 1.遵守公司一切规章制度，热爱本职工作 2.在上班时间员工必须身着公司制服，佩戴工作证，严禁代人打卡 3.负责替顾客快速地、美观以及牢固地包装各类型商品 4.了解顾客需要，热诚地向顾客介绍店内各种商品及服务数据，回答客户的查询、 派发游园指南、促销活动宣传单等 5.接受顾客投诉，了解顾客不满，设法帮助顾客解决问题，遇有自身力量不能解决的事项，及时向上 司反映，平息客户不满情绪，力保乐园形象 6.在工作期间，员工严禁喧哗、闲聊、嬉戏、吃零食、看书报等 7.营运结束，认真做好笔录，及时上交有关单据，打扫场内卫生，并关闭所有电源才允许离开岗位 8.服务期间要做到微笑服务，礼貌待人 9.完成上司交于的一切任务 岗位名称：顾服部解说员（针对客人）
房地产客户服务手册
某公司客户服务手册 养护您的新家指南 导语：某公司客户服务理念——客户是最稀缺的资源，是某公司存在的全部理由。我们1%的失误，对于客户而言，就是百分之百的损失。衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。 让我们一路同行 ——厦门某公司地产客户关系中心 我们的历史 某公司客户关系中心的最初形式是售后服务部门，随着服务范围的不断扩宽，售后服务逐步延伸到销售中期阶段与销售前期阶段，全面客户服务的雏形逐渐显现，2002年，某公司集团客户关系中心正式在深圳总部成立。至此，某公司客户关系中心开始肩负起全面维系客户关系的重要使命。 我们的使命 □楼盘进度通报 在签约后，交付前，每月向客户通报楼盘的施工进展情况。通报的方式包括电话、短信、现场公示或是通过杂志专刊、可以使用其中的一种方式或是同时使用多种方式。 □客户回访 客户回访包含了电话回访、客户活动期间回访与入户回访三种形式，按回访内容也可分为问卷回访与主题回访。回访的目的是为了解客户需求并改善服务品质。如签约后的满意度回访就是为改善销售服务而进行的电话问卷回访。 □业主开放日 在正式交付前，客户关系中心会组织业主开放日活动。在业主开放日活动中，由专业验房工程师带领业主看房，客户预先感受小区的建设进度、小区环境、以及自己所购买单元的建设情况，并把自己在房屋查看过程中发现的问题向随同的验房工程师反馈。而在业主开放日前客户关系中心也会先行组织对产品全面自查，对发现的质量问题进行整改。 □房屋交付 业主开放日后，客户关系中心会就开放日中业主提出的各种问题进行汇总整理。对其中的质量问题进行整改，并协调项目工程部对交付区域内的各种未完工项目进行收尾施工，确保房屋及小区交付品质。 □保修服务 在房屋交付后，业主在房屋装修、日常居住过程中发现《商品房质量保证书》规定范围和期限内的质量问题时，可向客户关系中心报修。专享保修服务。客户关系中心在接到报修后
客户服务手册
煌辉易尚国际完整家居生活馆 客户服务手册 内部员工 第一条前言 什么是客户服务？在新世纪的今天，客户服务的理念和思想已经发生了很大的变化，在追求让客户满意的同时，保证顾客利益最大化成为我们这个时代客户服务的准则。 为客户服务强调永不满足于让客户满意和提供有限的价值，让客户获得超价值的服务和附加值，是我们服务追求的目标。 在竞争激烈、供过于求的年代，利用价格去竞争，已经令所有参与竞争的企业尝透了恶性循环的恶果。 如何在价格以外，建立企业竞争优势，将对手抛离是企业共同的课题。因此企业要在激烈的竞争中求的生存和发展，除了创新之外，还必须要彻底改变把顾客当赚钱手段的观念，改变单纯的促销做法。真正认清市场的经济本质，就要把顾客当作价值的共同创造者和分享者。 服务不仅作为一种行业在迅速成长，实际上还渗透在各个领域之中。一个服务性企业在对其外部即社会提供服务的同时，在其内部也存在着服务关系，如部门之间、上下级之间、员工之间都存在着服务关系。如果把服务的对象称作顾客，那么，顾客就不仅仅存在于企业的外部，也存在于企业的内部。所以，为顾客服务是一个比以往更为广泛的概念。 在当今日趋激烈的市场竞争中，服务作为一种竞争手段所得到重视的程度在不断提高，在竞争中的应用也越来越广泛。不但企业在竞争中获胜要依靠服务，而且员工的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领。因为，为顾客服务几乎无处不在。 在顾客所遇到的服务中，如果要对成功的各种因素加以陈述的话，那就是细节、个性和针对性！让客户满意已不局限于暂时的或物质上的满足，而更加强调长期的和精神上的满足！ 一个在服务领域表现非凡的卓越的公司。都是在细节方面精益求精、不断求精、
中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册
中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月
目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)
万科房地产集团公司物业服务工作手册汇编 完整版
物业客户服务工作实务手册
目录 基础常识篇 《应知应会》 (3) 前台事务办理篇 《客户服务前台装修备案办理流程》 (4) 《客户服务前台收费流程》 (8) 《客户服务前台入住办理流程》 (11) 《客户服务前台信息传递流程》 (14) 《客户服务前台物资放行办理流程》 (16) 《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17) 客户投诉处理篇 《投诉及建议处理流程》 (19) 《客户走访流程》 (26) 《社区矛盾解决操作指引》 (28) 专业知识篇 《客服理论知识》 (33) 《电话接听礼仪及技巧》 (44) 《采访接待工作要领》 (47) 部门个性化流程
基础常识篇 部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善） 以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况： 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准： 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套： 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话
前台事务办理篇 一、客户服务前台装修备案办理流程
办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收 装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。 3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑 物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规 划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。 7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。 8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建 资格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。 9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部 门签发的户外广告登记证，并保存复印件。 10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。 装修备案办理 1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装 修备案表》。 业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。 装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单 位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。 4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月 期满后再重新到物业服务中心延期备案。 5、如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。 6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行 复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人
(企业管理手册)房地产开发有限公司管理手册
管理手册 第一部份组织系统 一、xxx房地产开发有限公司组织机构图 ●一个上级原则 ●责权一致的原则 ●既无重叠，又无空白的原则 高管层
部门层 二、雄森房地产开发有限公司各部门职能说明书（草案） NO ：YR-2-002 一、 董事会职能 1、执行总公司的诀议。 2、决定公司的经营计划和投资方案。
3、审订公司的年度财务预算方案、决算方案。 4、审订公司的利润分配方案和弥补亏损方案。 5、审订公司增加或者减少注册资本的方案以及发行公司债券的方案。 6、拟订公司合并、分立、解散清算的方案。 7、聘任或解聘项目公司总经理，根据总经理的提名，聘任或者解聘项目公司副总经理、财务负责人，决定其报酬事项。 8、审定公司的基本管理制度。 9、负责对公司运营的监督管理 二、总经办职能 1、拟订项目公司的总体发展规划及其实施方案、项目的基本建设计划及执行工作(政策)。 2、负责总体发展规划及实施、管理 3、向董事会提出经营预算和费用预算。 4、领导项目公司的经营活动，实现经董事会批准的预算利利润指标。 5、保证项目公司能提供符合标准的服务 6、收集客户的反映，研究市场的需求，不断调整项目公司的经营方向，项目公司不断得到发展塑造本项目公司形象。 7、决定广告基调，指导广告战略。 8、代表本项目公司对外开展公关活动。 10、按既定模式管理公司。 11、建立和完善公司的工作程序和规章制度。 13、向董事会提出组织系统表，人员编制和工资总额计划。 14、决定本项目公司主管层（含主管层）以上人员的任免职奖惩 15、向董事会提出营业状况和财务状况报告，接受质询，将决议事出有因项转达所属人员，并执行该项决议。 16、审核人事行政部所制定的各项人事制度，包括员工手册、公司CI形象、规章制度、福利薪金、各岗位责任制等的审订。 17、负责督导行政部、财务部的各项工作和事务。 18、亲临现场处理本项目公司紧急事件，确保企业正常运作。 19、支持协调会议，仲裁及防止各部门之间的冲突。 20、发现并消除公司的安全隐患，为大规模的改造向董事会提出预算外开支汁划。 21、保证员工和客人在公司内的安全。 22、抓好企业文化建设。
物业管理客户服务部工作手册
客服部质量/环境目标 客户服务满意率 投诉处理回访率 管理费收缴率 有偿服务满意率 对客户服务满意的业主人数
2.0投诉处理回访率= ——————————————×100%，不得低于 50% ； 3.0管理费收缴率=————————————————×100%，不得低于 95 % ； 4.0有偿服务满意率= ——————————×100%，不得低于 98% 。 编写： 审核： 批准： 日期： 投诉处理回访宗数 管理费实际收缴数 有偿服务满意数量 有偿服务总数量 总投诉处理宗数 管理费应收缴总数
编写：审核：批准：日期： 1.0物业管家 直接上级：管理处主任 直接下级：无 岗位职责： 1）在管理处主任的领导下，对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。 2）遵守公司各项工作制度，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对住户的投诉要耐心解释，及时处理（一般在24小时内处理完毕）。 5）熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况，熟悉各项收费标准和计算方法； 6）熟悉市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用到日常工作中； 7）负责提出责任区内的管理服务工作计划，监督、检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况，负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件；发生火
警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理办法，并且能够有效及时地处理。 8）每天详细巡查辖区楼宇二遍，维护公共设施和楼宇的安全、完整、美观，监督住户的装修、改造工程，发现违法、违章行为及时处理，做好每日工作日记。 9）密切与住户的友好联系，定期上门征求住户意见和建议，填写住户回访记录表，归纳总结住户意见并向管理处主任报告。 10）向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助配合公安、居委会等部门开展工作。 11）负责员工饭堂帐务管理工作 12）协助组织实施社区文化活动；完成上级领导交办的其它任务。 基本要求： 1）投诉处理率达100%； 2）管理费收缴率98%； 3）住户月有效投诉率低于2%。 2.0客服前台 直接上级：管理处主任 直接下级：无 岗位职责： 1）自觉遵守公司的各项规章制度，负责前台接待工作，记录好来电来访内容，接待业户投诉并跟进处理； 2）负责公司计划、总结以及内部公文（资料）的打印、复印、修改和校对工作； 3）负责外来文件的签收、登记工作，并按文件属性分送相关领导及部门传阅； 4）协助安排公司各类会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要； 5）负责新聘人员的手续办理、食宿安排等工作； 6）负责采购物品的验收、贮存、发放等工作； 7）恪守保密原则，增强保密观念，严格按工作程序办事，不散布、传播在工作中接触的公司资料、决策等属保密的事项；
(完整版)门店顾客服务手册
门店顾客服务手册 （一）、目的及使用范围（二）、服务理念（三）、门店顾客服务要求（四）、门店导购工作（五）、员工服务礼仪规范（六）、顾客投诉的处理（七）、顾客退换货处理（八）、顾客送货服务 门店顾客服务
（一）、目的及使用范围 1、目的 本手册主要介绍门店顾客服务要点，为做好门店顾客服务提供指导性依据，实现我司优质服务承诺，以培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势。 2、使用范围 门店全体员工 （二）、服务理念 ☆顾客是我们的朋友 ☆我们珍惜每一位顾客 ☆我们代表企业形象 ☆我们的宗旨：品质、服务、物有所值 （三）、门店顾客服务要求 1、为顾客提供安全、整洁舒适的购物环境。 2、做好门店的商品分类陈列及关联陈列，悬挂明确的商品指示牌，方便顾客寻找所需商品。 3、做好门店的导购与售后服务工作。 4、员工要有良好的礼节、形象以及服务用语。 5、处理好顾客的投诉。 6、员工具有娴熟的操作技能。 （四）、门店导购工作 1、要求员工掌握商品有关知识，以提供顾客需要的咨询。 2、要求员工了解商场促销活动具体内容，积极向顾客进行宣传。 3、通过对商品展示、整理、更换商品以及运用各种促销手段来吸引顾客注意、关注商品。 4、在销售高峰期必须确保足够人手做好顾客服务、商品导购工作。 5、留心顾客目光、动作和询问，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。 6、顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。 7、如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。 （五）、员工服务礼仪规范 1、待客礼节要求 （1）顾客至上，在处理日常工作和事务中必须坚持顾客第一的原则。 （2）上班时要保持精神饱满，面带笑容，讲究语言技巧，使用标准的服务语言，语气温和、亲切。 （3）时常记住顾客姓名，可让顾客有备受重视与亲切之感。 （4）任何情况下不得与顾客发生争吵、欺诈顾客；接受顾客投诉应态度诚恳，认真倾听。（5）接待顾客不可任意承诺或举止随便。 （6）拾到顾客遗失财物，立即上交值班经理（或防损部当班组长）处理。 （7）对营业将近结束才进店购物的顾客应礼貌相待，不可有任何不耐烦举动。 2、仪表仪容规范 要求：仪容大方、仪表端庄、衣着整洁、精神饱满。 （1）上班必须穿工作服、佩戴工牌于胸前，保持着装整洁。上衣须套入裤内（白色食品加工服除外）；纽扣要全部扣齐，不得有掉扣；不得卷起裤脚、衣袖（搬货、搞卫
客户服务部工作手册
客户服务部工作手册
目录 客户服务部人员框架图 (2) 客户服务部动作程序 (3) 客户服务部主任的职责 (3) 客户部助理工作职责 (4) 客户服务部文员工作职责 (4) 动作程序 (4) 入伙办理规程 (4) 接待规程 (5) 业户投诉与申请维修程序 (5) 业户投诉处理工作规程 (6) 回访规程 (7) 入伙预约记录表 (7) 入伙接待记录表 (8) 业户回访表 (12) 业户意见调查表 (13) 客户服务部人员框架图 客户服务部经理 客户服务主任
客户服务助理 客户服务部动作程序 一、目的 明确客户服务部各项工作的发展和各岗位工作的安排，保证管理动作的有效性。 二、适用范围 适用于本客户服务部的管理动作。 三、职责 客户服务部经理工作职责： 一，客户服务部经理负责领导组织、安排客户服务部的日常各项工作，定期及不定期主持召开客户服务部员工工作例会。 二，负责跟进落实与客户服务部工作中有关重大加盟店的投诉等事项，并及时向总经理汇报。 三，建立部门各项规章制度，完善客服业务流程，贯彻执行公司服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于加强售后服务的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。 四，负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使客服代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户不断增长的需求。 五，落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记负责指导、监督下属员工的工作，并向领导提出下属员工职位的升、降建议。 六，跟进、落实领导安排的各项工作进展情况，负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访的情况，并将结果及时上报。 七，定期向总经理汇报本部门工作情况。 八，完成总经理临时安排的其它工作。
门店顾客服务手册
粉酷 门 店 顾 客 服 务 手
编制说明 【编制目的】 通过制定顾客服务、顾客投诉处理等规定，保证粉酷门店顾客服务质量，提升粉酷品牌形象。 【使用范围】 本手册仅粉酷门店相关人员作为工作手册阅读、参考。 【管理制度】 1.《粉酷门店顾客服务手册》由粉酷统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。 2.《粉酷门店顾客服务手册》由公司总部实行编码管理，相关门店一店一册，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。 3.《粉酷门店顾客服务手册》的第一保管责任人为门店店长；各岗位人员对手册的培训学习，应由店长统一安排、集中学习。 【使用说明】 本手册内容包括门店顾客服务整体要求、员工服务礼仪规范、顾客投诉处理等。 《粉酷门店顾客服务手册》中涉及门店细微的工作程序及规范标准，是门店人员的努力方向，也是伊人仙捞人员的成功经验和智慧结晶。希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈，并为《粉酷门店顾客服务手册》的再次升级
而积累更多的经验与智慧，客天下辉煌的发展期待您宝贵的建议，客天下的明天期待您来创造奇迹！ 目录 1 粉酷门店顾客服务总体要求 (4) 2 员工服务礼仪规范 (4) 2.1仪容仪表 (4) 2.2行为规范 (5) 2.3商务礼仪 (8) 2.4待客礼仪 (10) 2.5门店禁忌 (12) 2.6服务用语 (13) 3 售后服务及顾客投诉的处理 (15) 3.1售后服务方式 (15) 3.2顾客投诉分类 (15) 3.3顾客店面投诉处理流程及工作标准................ 错误！未定义书签。
顾客服务标准手册
顾客服务规范 一、收银部服务规范 （一）收银员的仪表规范 1、发型：头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。忌：异型头发或过于鲜艳的 染发，碎发多、较乱，男同事留长发。 2、仪容：仪容清爽，女同事上淡妆。忌：浓妆，男同事留胡须。 3、口腔/牙：牙齿清洁、口气清爽。忌：异味、刺激味、烟味、吃东西。 4、手/指甲：手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。忌：手有污迹，涂 艳色指甲油，留长指甲。 5、首饰：可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。忌：首饰过于繁杂、过多、贵重， 男同事戴首饰。 6、工牌：正面向外，位置正确，干净整洁。忌：位置不正确、有污迹、未戴工牌。 7、制服：符合公司规范，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。忌：有污迹、起皱。 8、鞋/袜子：符合公司规范或舒适平底皮鞋，干净整洁，着袜。忌：高跟鞋、旅游鞋、凉鞋， 颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。 （二）收银员的基本服务规范 1、表情：自然、亲切的微笑；热情、友好、自信、镇静；全神贯注于顾客与工作。忌：无 表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡；生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。2、动作：身体直立、姿势端正；养成良好的个人生活习惯；良好的行为习惯，包括走路快 而稳等；良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手检起，有商品要拣 起，有零星商品要及时归位等。忌：歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双 手前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋；吃东西、抽烟、对着客人咳 嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼；当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、
搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等；走路遇见客人不让路、抢 路、场内跑步、撞散商品。 3、语言：口齿清楚、语言规范流利、声音适中、柔和，一般采用规范的国语服务；礼貌用 语、文明用语；顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语；主动与 顾客打招呼。忌：口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬 死板；讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、 吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等；不懂顾客的语言，不予 理睬，对顾客的回答不予回应等；没有文明用语。 （三）收银员收银过程规范 1、欢迎光临： 规范用语：欢迎光临，您好，早上好/中午好/下午好/晚上好。 规范动作：直立、正视顾客、微笑、问好，声音自然，帮助顾客将购物蓝或购物车中的商品放到收银台上。 避免：无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。 2、扫描/检查： 规范用语：先生/小姐/小朋友，请到这边结帐（小姐,请稍候）。逐项念出每件商品的金额。“抱歉，这件商品没有价格，请稍等。” 规范动作：适当分类，看清顾客购买的商品, 食品、非食品分开，生鲜食品、冷冻冷藏食品单独装袋，洗涤品与食品分开整箱商品,箱包应迅速打开察看品结构。将商品逐 一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否 与商品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆； 检查购物车/篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。 避免：商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。
房地产营销部服务手册
房地产营销部服务手册 1.目的 1.1.为提高营销部的服务质量，提升公司形象。 2.适用范围 2.1.营销部全体人员。 3.定义 3.1.无 4.职责 4.1.营销部全体人员严格按手册执行。 5.作业内容 5.1.销售礼仪 5.1.1.仪容、仪表 5.1.1.1.头发：经常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发。 5.1.1.2.双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色的指甲油，指甲不要太长。 5.1.1.3.服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整； 5.1.1.4.鞋子：干净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色鞋；女士尽量不要穿高跟鞋 5.1.1.5.化妆：女性售楼人员须化淡妆，化妆须适当而不夸张 5.1.1. 6.装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物； 5.1.2.姿势、仪态 5.1.2.1.站姿：双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手握左手。 5.1.2.2.坐姿：售楼员坐姿应该端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。 5.1.2.3.走姿：步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等； 5.1.2.4.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起； 5.1.2.5.行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行，请人让路，应讲对不起； 5.1.2. 6.整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方； 5.1.2.7.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象； 5.1.2.8.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件； 5.1.2.9.当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向； 5.1.2.10.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯； 5.1.2.11.工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐； 5.1.2.12.在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；
客户服务部管理规范
***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册
分目录 一、职能定位…………………………………………………………… 二、组织结构…………………………………………………………… 三、岗位职责…………………………………………………………… 、客户服务部经理岗位职责…………………………………… 、客户服务部内勤岗位职责…………………………………… 四、管理规范…………………………………………………………… 、售后服务标准………………………………………………… 、不良产品退换货程序………………………………………… 、维修服务网点的建设………………………………………… 、办事处审计检查管理制度…………………………………… 五、操作流程…………………………………………………………… 、维修点开发流程……………………………………………… 、维修配件返厂、对换流程…………………………………… 、信息反馈流程………………………………………………… 、办事处审计检查管理流程…………………………………… 六、工具表格……………………………………………………………
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实 施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后 服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、 维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息， 分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有 效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售 后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 ()、行政隶属 上级主管：营销副总经理 本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审 计。 ()、主要职责 A．制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。
碧桂园房地产营销管理手册
房地产营销管理手册 世联地产 2011年1月1日制定
目录 前言 (3) 一、销售公司组建、职责分工和岗位职责 (4) 二、销售公司经理职责分工和岗位职责 (4) 2.1销售公司经理的个人素质要求 (4) 2.2销售公司经理专业素质要求 (5) 2.3销售公司经理基本修为标准 (5) 2.4销售部经理岗位职责 (6) 2.5项目经理（销售主管）岗位职责 (7) 2.51项目前期 ,项目开盘准备工作 (7) 2.52项目销售期 (7) 2.53项目收尾期 (8) 2.54全面负责销售现场的业务管理工作 (9) 2.6置业顾问岗位职责 (11) 2.7销售员基本素质 (12) 三、案场管理 (13) 3.1项目销售阶段 (13) 3.2目的总结 (14) 3.3更改认购书及合同条款的规定 (14) 3.4签署认购书、合同的注意事项 (17) 3.5办理按揭的程序及注意事项 (18) 四、销售现场管理条例 (18) 4.1售楼中心纪律管理条例 (18) 4.2客户接待管理条例 (19) 4.3客户登记管理条例 (20) 4.4认购及销控管理条例 (20) 4.5楼盘管理条件 (21) 4.6楼盘签约管理条例 (21) 4.7合同管理条例 (22) 4.8销售报表编制条例 (22) 4.9售后服务与客户投诉处理条例 (23) 4.10销售资料保密条例 (23) 4.11销售信息收集条例 (24) 五、关于奖金结算的有关规定 (24) 六、售楼部人员礼仪、行为规范细则 (25) 6.1销售人员服装要求： (25) 6.2仪容礼仪要求： (26) 6.3电话接听要求 (26) 6.4接待规范 (27) 七、销售部奖惩细则 (27)
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文山州烟草公司“七彩服务、情系你我”零售客户 服务手册岗位服务细则 “七彩服务，情系你我”是省局（公司）紧紧围绕“卷烟上水平”的战略任务，秉承“利国惠民至爱大成”的企业核心价值理念，以“打造服务品牌、建设满意终端”为指导思想，提出的云南烟草服务品牌理念。打造“七彩服务，情系你我”服务品牌，对于卷烟营销工作而言，就是要以服务好千家万户零售客户为宗旨，修筑和谐共同成长之路，构建工、商、零亲密关系，打造云南烟草核心竞争力。实现从传统商业向现代流通的根本转变。为了使“七彩服务，情系你我”服务品牌能够切实落实到日常工作中，特制定本细则。 一、真情服务 （一）服务理念 真情是矢志坚持的情感，源自于感恩与无私奉献的精神，所以关怀。真情服务就是把客户的需要作为工作的出发点，把解决客户的困难作为工作的重点，以我们的付出换取客户的收获。 （二）工作要求 1.营销中心市场科 1.1开展客户服务工作 按照客户服务标准，以真情服务为工作出发点，开展客
户服务工作。 1.2改进服务工作流程 加强市场走访工作，收集汇总客户期望与诉求，改进服务工作流程，提高客户服务质量。 2.营销中心采供科 2.1开展品牌培育、维护工作 组织指导各区域市场部开展品牌培育、品牌维护工作，做好促销物料的管理。 2.2加强工商协作 向工业企业反馈市场信息，与工业企业协同开展市场、品牌和服务营销，共同制订品牌宣传、促销方案。 3.营销中心订单科 3.1做好客户咨询服务 认真解答客户咨询，记录、整理并及时转达客户意见建议。 3.2提供优质订货服务 以真诚的态度、真挚的语言为零售客户提供优质的订货服务。 4.营销中心综合科 4.1督导各部门工作 完善和改进卷烟营销中心业务规范，督导各部门的工作。
客户服务手册(终端建设指导手册)
客户服务手册(终端建设指导手册） 客户服务手册 第一章你的职责学习目标： 1.懂得如何使用本手册； 2. 逐步熟悉你个人和工作职责本手册的宗旨：本手册的宗旨是帮助你完成工作任务，它提供了有关你公司.你的品牌和制造业的宝贵背景资料，通过本手册，你将对雪恩积累的多年经验而发展起来的一套成功的技巧和技术一览无遗。 工作职责： 1.销售（数量和分销）； 2. 帮助我们的顾客销售我们的产品； 3. 和我们的顾客建立互利的伙伴关系； 4. 高效.经济地运作你的工作； 你的职责可以最好地概括为：通过与顾客的密切合作来“改进我们的每一个品牌在市场中的表现”，增加我们销售量和利润的唯一办法的帮助帮助我们的顾客发展他们的业务，如果你能注意到下列各方面，上述任务就会完成得最好； 分销所有的品牌和规格； 获得你的品牌各级分销渠道在店内的助销； 推销及帮助你的分销商如何把我们的产品在终端进行陈列； 获得你的分销商去帮助保持你的产品在货架上的适当空间和位置；
经常检查你的产品在市场上的销售价格，减少有关你的产品的商品价格方面的错误； 向你的顾客表示我们的政策是公平.诚实和对顾客和本公司都是互利的； 根据本地区的指导大纲准确的完成和保管所需记录和各种报告； 控制各项费用以保证开支在预算之内； 一个好的销售工作人员应有的10个特点： 1.坚持不懈：成功的销售人总是坚持不懈得久一点，工作更刻苦一点； 2. 想象力：他们把想象力和产生效果的实际计划联系； 3. 远见：现在只是开始，他们总是给人们以未来希望的印象； 4. 诚恳：他们是值得信赖的； 5. 正直：他们是有原则的，并按原则办事； 6. 沉着自信：他们不是傲慢的，而是友善.自信的； 7. 体贴别人：他们是为别人着想，通情达理的； 8. 常识：他们总是根据理性来作出判断； 9. 方便他人：他们对待别人就如希望别人对待他们一样；10. 主动精神：他们总是现在就干起来，他们参与解决问题，而不是抱怨公司.客户或其他事情的错误； 第二章你的客户对客户的信念和策略：雪恩公司认识到，在向消费者提供本公司产品的整个过程中，客户是最重要的一环，本公司是按照承认别人的价值这一标准来工作的，并且所有客户都明白，在与我们雪恩公司的任何交易中，他们都可信赖我