对外服务窗口日常服务礼仪规范

对外服务窗口日常服务礼仪规范

营业礼仪是服务人员在工作岗位中，通过语言、态度、行为、举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范。一名优秀的服务人员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握营业礼仪中的基本要求，包括：敏锐的观察能力、热情周到的服务态度、清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。现对提升对外服务窗口营业人员工作做如下具体要求：服务礼仪内容

（一）营业礼仪基本规范包括仪容规范、仪表规范、表情语言规范

1、仪容规范：①头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。男性不留长发（以是否遮挡眼睛为标准），不剃光头。②不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。男性每日剃须，不留胡须。

③根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物；男性穿深色袜子，黑色皮鞋。夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。④银行前台服务人员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物；男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。

2、仪表规范：①站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。②坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜；男性两腿分开，与肩同宽。无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。③手势：指引手势：即为客户指引方向时使用的手势，这也是

银行服务，特别是营业厅服务中最常用的手势。左手或右手五指并拢，手掌微向上倾斜，以肘为轴，向所指方向伸出手臂。指示方向时，上身需侧向客户，待客户清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。请坐手势：左手或右手屈臂向前抬起，以肘为轴，向座位方向伸出手臂，请客户落座。不宜用手指指点客户。

3、表情语言规范：①与客户交流时目光注视小三角区，面带微笑，表情神态谦恭、友好、真诚。②谈话时每分钟110字左右，声音音量以听者清晰听见、不超过客户音量为宜。③认真倾听客户要求，不东张西望，显出不耐烦，不中途打断，与客户保持情绪同步。④手势不宜过多，幅度不宜太大。⑤使用文明用语金十字“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”。

（二）柜台服务岗礼仪规范

1、主要职责：柜台服务岗的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。

2、班前准备：提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求；检查工作台是否清洁；检查工作必需品是否齐全；检查机器设备是否运转正常。

3、礼仪规范：①客户来到柜台，柜台服务人员应在距离客户3米以内时起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户“您好”，并请客户坐下。②客户递交过来存折、现金、证件等物品时，服务人员需及时接过。

③服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务，做到热情、耐心。④客户办理业务过程中，服务人员如果需要称呼客户时，应使用“某某先生/小姐（或女士）”这种个性化的称呼，给客户以亲切感。⑤客户办理业务过程中，服务人员如果需要暂时离开座位时，应主动告知客户，并说“对不起，我需要离开一会儿，请您稍等。”回来后，服务人员需向客户致歉，说“对不起，让您久等了”。⑥业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。⑦如果客户办理的是比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户提供信封等。⑧客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说“再见，欢迎下次光临”。

（三）营业厅“客户经理”岗礼仪规范（支局长或所长）

1、主要职责：营业厅服务岗的主要职责包括：主动迎接、恭送客户，解答客户咨询，辅导客户填写单据，安排客户依次办理业务，维持营业厅

秩序。

2、班前准备：提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求；检查营业厅环境是否清洁；检查营业厅中各种机器设备是否运转正常；检查客户凭条等物品是否齐全。

3、礼仪规范：①客户进入营业厅后，营业厅服务人员需主动上前问候客户，说“您好，请问您来办理什么业务”。②根据客户需要办理的业务种类引导客户。对于不需要填写单据的业务，服务人员应告知客户“您办理的业务不需要填写单据，请您在等待区稍候”；对于需要填写单据的业务，服务人员需引导客户到填单台填写相应单据。③营业厅服务人员需要随时关注客户的业务办理进度和情况，解答客户咨询，提供相应的业务资料和宣传用品。与客户交流时，服务人员要语言简练，语速平稳。④当客户需要使用自助设备时，服务人员需指导客户使用，但在客户输入密码等隐私资料时，服务人员应注意回避。⑤服务人员应及时提醒其他客户在“一米线”以外等待，保护客户财务安全。⑥客户办理完业务准备走出营业厅时，服务人员要主动向客户致意，说“再见”等。

建立“流动红旗制”

对营业人员对外服务规范礼仪进行评选，县城每周设置两个“周服务红旗标杆岗”，农村网点每旬设置一个“旬服务红旗标杆所”。

（1）评选内容

县城周流动红旗评选：根据县城网点人员本周对外服务情况，通过“满意度测评仪”和评选小组调查情况（主要通过网点监控抽查），结合客户反映，综合评选出“周服务红旗标杆岗”营业人员，在该营业人员当班岗位树立流动红旗。

农村旬流动红旗评选：根据分支机构卫生状况及综合服务情况，包括基础管理的落实执行、晨会的组织等，评选出当旬“旬服务红旗标杆所”，在该所悬挂流动红旗。

（2）奖惩办法

为切实提高积极性，设置月度、年度考核。

月度考核：对于本月内获得“周服务红旗标岗”达到3次的营业人员，一次性物质奖励100元；获得“旬服务红旗标杆所”达到3次的分支机构，一次性奖励所长100元。下月5日前兑现。

年度考核：对于获得县城网点周服务红旗标杆岗次数达到30次（2010年为20）以上的营业人员，一次性物质奖励600元，并颁发年度服务明星证书一本，该所所长根据获得人员数量每人次奖励200元。对于获得县城网点周服务红旗标杆岗次数少于2次的营业人员，一次性处罚200元；次数少于1次的处罚300元，所长处罚200元；所长因提供虚假信息使营业员获得周服务红旗标杆岗的发现后，取消营业员奖励，所长处罚200元。并在年度服务评选会议上做表态发言。

活动要求

1、高度重视、认真对待。服务是企业永恒的主题，随着XX金融市场环境的变化，提升服务水平成为企业赢得市场竞争、提升企业效益的关键点，各网点要高度重视，认真对待此次活动月的开展工作，要“两手抓、两手都不误”：一手抓服务、一手抓发展。

2、客观公正、树立标杆。评选小组要本着为企业提升服务的原则，客观、公正、公平的评选出各个阶段的服务明星，以此提升全局的服务水平，评选工作组要在每周例会上提出上周的服务红旗岗人员，要把流动服务红旗作为激励的手段建立起企业的服务观，在对外服务窗口中建立榜样和树立标杆。

员工服务礼仪及行为规范标准

培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

行政办公室服务接待礼仪

行政办公室服务接待礼仪

行政、办公室服务五星接待礼仪 课程背景： 商务接待礼仪，从个人的角度看，有助于提高个人的自身修养，有助于人们的社会交往，改善人际关系；从企业的角度看，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，从而提升企业的经济效益和社会效益。 本课程融合了王老师在大型制造业、国企以及外资企业多年的高端商务实践，全方位展示商务接待礼仪最前沿的讯息和动态，用详实的案例为学员设定并解析在接待过程中如何以最恰当的方式待人接物，如何把握细节关注差异，让客人高兴而来，满意而归，从而全方位展示个人和企业的良好形象。 课程收益： 1、了解五星商务接待礼仪对个人及企业产生的重要影响。 2、学会正确运用商务接待礼仪知识和技巧，找准自身在接待礼仪上存在的问题。 3、提出调整改善的最佳方法，强化自身素养和践行，增强个人与企业的美誉度和核心竞争力。 课程特色： 系统性的商务接待礼仪课程内容： 意识—由内而外的修炼，唤醒接待礼仪的意识； 标准—提炼并宣导接待礼仪的高标准与流程化； 外在—形象与动作的强化训练与检查。 丰富且实效的授课方式： 互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。 中西兼备的海量案例： 大量最鲜活的礼仪实战教学案例，如：国家部级领导接待礼仪、高端涉外商务交往等，揭示商务礼仪的误区与禁忌，塑造企业专业形象。 个性化的咨询建议： 结合企业的现状，对企业现有商务接待礼仪及大型会议提出建设性、实操性反馈，推动商务接待礼仪日常化和标准化。

课程时间：2天，6小时/天 授课对象：行政、办公室人员 课程大纲： 第一讲：接待之前的准备 越详尽的准备才有越成功的接待 讨论：接待前要准备些什么? 一、人员的准备 1、主陪人员的责任：主要负责人只要有一个! 2、如何选定对口、礼宾、随从人员：术业有专攻 二、物质的准备 1、如何准备相关文件资料：行程表、背景资料、介绍手册、PPT等案例：市长出访德国 2、硬件如何匹配接待规格：车辆、酒店、桌椅、茶歇、餐饮等 案例：股东的奔驰车 三、环境的准备 细节的重要性：空气、光线、温度、声音、色泽、设备、氛围等 案例：经销商的投影仪 四、心理的准备 1、重视程度 2、热忱度：有一颗诚心，疏漏也会被原谅 第二讲：接待当天的任务 一、仪容仪表 1、着装礼仪 视频分享：选美特工 a、服装色彩学： 冷、暖、无彩色系；三色原则；经典配色原则 游戏：配色高手 b、女士正装要求及禁忌 案例：第一夫人们的比拼 c、男士穿西装的十大误区

窗口服务行业礼仪知识通用考习题库完整版

窗口服务行业礼仪知识 通用考习题库 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】

窗口服务行业礼仪知识通用考试题库 一、填空： 1. 营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。 2. 上班应统一规范佩戴(工号牌)。 3. 在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓 妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。 4. 发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需 用公司统一发的(发结)束起。 5. 服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客 户离开时，向客户道别。微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。 6. 市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流 动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。 7. 神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务 办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。 8. 营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理， 避免影响业务办理客户。 9. 营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。 10. 厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。 11. 免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。 12. 为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。 13. 充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。厅内客 户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。 14. 做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机 体验机模。并做好（日常维护）工作。 15. 营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。墙面清洁，台阶上（干 净无杂物）。 16. 营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。 17. 营业厅不在首层的，应有明显的（指引标志）。营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、 碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在（5分钟）内及时清理。 18. 有公用饮水设备并能正常使用(有水有杯)。 19. 空台席要有（“暂停服务”）标识，但营业人员临时离开，如复印证件时，可不摆放。 20. 入座时要轻，至少要坐满椅子的（1/2）或（2/3），后背（不可）靠椅背。身体稍向前 倾，则表示尊重和谦虚。 21. 男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面（ 1 ）cm为宜。穿黑、(深蓝)、（深灰）色袜。 22. 双手接递：在与客户之间有物品交接时，应要用（双手接递），表示对客户的（尊重）。 23. 营业人员在服务过程中行为规范，不得接打私人电话或（闲聊）。不说服务忌语,不（搪 塞客户）。不得对客户（耍态度）与客户（争吵）或说（服务忌语）等。 24. 男士入座时应保持平稳、轻松，避免( 座椅发出声响 )。 25. 女士在入座时应用(右手)轻轻按住上衣前襟，用（左手）抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓 坐下。 26. 离座时，身旁如有人在座，须以（语言或动作）向其先示意，随后方可起身。 27. 行进指引客户时，若双方并排行进时应按照（“以右为尊”）的原则，服务人员位于客户 的（左侧）。若双方单行行进时，服务人员应位于客户（左前方约一米左右）的位置上。在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应将（头部、上身）转向客户。

服务礼仪规范及标准

服务礼仪规范与标准 人与人生活在社会这个大家庭里，注重礼节，讲究礼仪，追求文明，掌握交往原则，且 融洽人际关系，这是每一个向往成功有志者必修的一门课，也是对自己人生负责的表现。 具备礼仪，是每一个向往成功者的必修课。研究礼仪，才能提高自身素养、完善自我。运用 礼仪，是处处受欢迎的捷径。 什么是服务礼仪？服务礼仪的重要性和作用？ 服务礼仪----泛指服务人员在工作岗位上应当严格遵守的行为规范。 1、提高个人素质； 2、有助于进一步提高服务水平与质量； 3、有助于更好地对服务对象表示尊重； 4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象； 5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益 一、仪容仪表 整体要求：符合工作需要，自然大方、不娇作、干净整洁，精神奕奕、充满活力 面部妆容： 1、男士要求：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。 2、女士要求：须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼影、腮红、口红）。以最好的精神面貌展现在客人面前。 头发要求： 1、整体要求：头发保持干净整洁、无头屑、无异味；不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾； 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。 2、男士要求：发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不覆额、后不抵领、侧不盖耳；不可 留大鬓角，不可烫发；可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。 3、女士要求： （1）长发要求----在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起；有不易梳理的碎发须用黑色 一字夹卡好；装饰发夹款式简洁明快。 （2）中发要求：前不过眉；后不过肩；两侧的头发应收拢于耳后。 （3）短发要求：前不过眉；侧不盖耳；后不抵领；不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳的状态。 手部要求： 保持干净、清爽，指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次），不露白边（不超过1--1.5mm为宜）无污垢，不涂有色指甲油。 服装及配饰要求： （1）工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀；工作服须常换 洗，保持干净，无明显污垢、无破损、无异味。 （2）衣领、袖口保持干净，不可将袖口、裤管挽起。 （3）工牌应端正佩戴于左胸口距锁骨5指宽处，保持完整、干净、清晰。 （4）鞋子要求：女士为黑色圆头船型鞋；男士为黑色常规型皮鞋（亚光面）。 （5）袜子要求：女士着黑色、肉色丝袜，禁止穿着彩色丝袜；男士以深色棉质袜为宜，无

《银行窗口标准化服务礼仪》课程大纲

【课程收益】 1.通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态 2.全面掌握银行一线工作人员服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象 3.统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力 4.掌握重要的服务沟通技能，提升工作效率 【课程特色】 1.内外兼修，与学员工作现状紧密结合 2.理论与实践相结合，简单、易学、实用 3.突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣 【课程对象】大堂经理、、柜员、客户经理等一线员工 【课程时间】1-2天/6-12课时 【培训形式】课程讲授、角色扮演、场景模拟、现场演练、点评、案例分析、小组讨论等【课程内容】 第一部分：服务意识与客户满意度 一、服务意识 【1】 4P理论与服务营销【2】服务=利润？ 【3】服务的几个层次【4】服务是最有力的营销 二、顾客期望值与满意度管理 【1】客户期望值的来源【2】客户期望值与客户满意度的关系【3】提升客户满意度的ABC法则 第二部分：窗口人员服务形象塑造

1.网点人员服务礼仪要求 【1】尊重为本【2】善于表达【3】统一规范2. 网点人员仪容要求 【1】发型【2】面部【3】肢部【4】体味【5】女职员化妆要求与禁忌 3.网点人员仪表规范 【1】银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌 【2】丝巾的系法 【3】小组讨论：存在的问题及如何改善 4.银行员工的行为举止准则 【1】专业仪态要求【2】男女优雅姿态图解 【3】手上语言【4】表情运用准则 问题分析：色难之难 现场训练：站姿、走姿、坐姿、 标准服务手势、表情训练 现场示范、训练与指导 【5】微笑及训练：自我练习和一对一练习 笑容是服务人员的第一项工作 真诚微笑——发自内心而享受其中 5.银行网点会面礼仪 1、称呼礼仪、介绍礼仪：情景演练 1) 称呼礼仪：使用合适的称呼，“来有迎声，问有答声，走有送声” 2) 介绍礼仪：自我介绍、多人介绍

行政礼仪培训

行政礼仪培训文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

行政礼仪培训 主讲师：王思齐 详情咨询官方网站：（） 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们在这里要阐述的内容包含商务礼仪和服务礼仪，我们给它起了个新名字叫职业礼仪。 仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的

和谐。仪表，是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。 一、服装礼仪 1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。 2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。 3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。 二、仪容礼仪 外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，他包括头发、面容、颈部及手部等部位的修饰。1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，和香水的气味。 2、美白要自然，要注意颈部的肤色。 3、头发，不要披肩撒发，长发上班时间要盘起。

窗口服务礼仪培训

很多窗口服务行业，如市政服务系统、银行窗口服务系统、铁路窗口服务系统等的服务礼仪要求与其他行业都不相同，而隔着一个窗口，工作人员的一举一动也都更受关注。所以这些行业定期进行礼仪培训，提高服务质量也就显得尤为重要了。那么哪些培训公司比较专业呢？ 郑州市汇雅女性礼仪研究院成立于2012年5月，其前身为：深圳雅之祺企业管理咨询有限公司。汇雅董事长兼首席讲师李泉女士，十多年来始终醉心于中国的礼仪事业，借由不同城市、不同企业的培训邀请，足迹遍至整个中国，合作客户多达500余家，并多次被媒体报道，开创了中国礼仪培训新模式——真正站在客户角度，了解客户的需求，为客户量身定制礼仪培训课程。 而一般的窗口服务礼仪中包含以下几项内容：

服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。 1）和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。 2）和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。 3）和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独当一面的，应该积极地提拔。 4）和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。 古人云:“没有笑颜不开店”。微笑可以赢得高朋满座，产生最大的经济效益。世界上不少著名的企业家也深晓微笑的作用，给予很高的评价，奉其为治店的法

行政前台礼仪规范

行政文员前台礼仪规范 第一章总则 第一条目的 为规范前台接待的职业形象，充分发挥前台接待的窗口展示作用，维护良好的公司形象，特制订本规范。 第二条适用范围 本规范适用于前台接待礼仪管理 第二章仪容规范 第三条要求员工头发梳理整齐，面部保持清洁；不化浓妆；保持口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。 第四条员工应着与工作环境相适应的工作装。大方得体。以下服装在任何上班时间均不允许穿着：背心、短裤、超短裙、运动鞋、拖鞋或拖鞋式凉鞋、过于暴露的服装等工作场所不适应的服装。 第三章电话接待礼仪规范 第五条电话接听 1、接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。 2、在电话铃响后的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，***（公司名称，如果公司名称较长，应用简称）”，如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转至具体人员的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。第六条代接电话 1、代接电话，对方如有留言，应用纸笔记录。 2、电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止因记录错误或者偏差而带来的误会。 第七条做好电话记录 前台工作人员在接电话时，要随时记录电话内容，这些记录应简洁完整，最好具备以下六点内容：何时、何人、何地、何事、为什么、如何进行。 第八条礼貌挂断电话 通话完毕后，可以询问对方：“还有其他需要帮助的吗？”既表示尊重对方，也是提醒对方。谈话结束时，要表示感谢，并让对方先挂断电话。 第四章来访接待礼仪规范 第九条接待预约来访人员时应礼貌大方、热情周到。 第十条 1、客人来访办公室同事应先让对方稍等，并立即通知被访者，看安排来访者直接到哪 间会议室等候较适合或直接到其办公室，确定等候地点后应亲自带领对方到达；并 （在离开前台时确保正门关闭，应使用正确的引导方法和引导姿势；然后安排奉茶。

最新窗口服务行业礼仪知识通用考试题库

一、填空： 1.营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。 2.上班应统一规范佩戴(工号牌)。 3.在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓 妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。 4.发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需 用公司统一发的(发结)束起。 5.服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客 户离开时，向客户道别。微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。 6.市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流 动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。 7.神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务 办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。 8.营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理， 避免影响业务办理客户。 9.营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。 10.厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。 11.免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。 12.为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。 13.充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。厅内客 户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。 14.做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机 体验机模。并做好（日常维护）工作。 15.营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。墙面清洁，台阶上（干 净无杂物）。 16.营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。 17.营业厅不在首层的，应有明显的（指引标志）。营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、 碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在（5分钟）内及时清理。 18.有公用饮水设备并能正常使用(有水有杯)。

服务礼仪标准(五星级酒店标准)

宁波沧海物业服务有限公司 服务礼仪标准 （五星级酒店标准） 1.目的 为进一步提高公司的服务标准，打造沧海物业的高端品牌效应，要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行； 3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4．管理内容 4．1 仪容 4．1．1员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。 4．1．5与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 4．2 仪表 4．2．1 服饰 4．2．1．1公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 4．2．1．2制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 4．2．1．3男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。 4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。 4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。 4．2．1．6不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 4．2．1．8男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。

行政管理人员礼仪行为规范

行政管理人员礼仪行为规范 1、着装整洁，坐姿端正，说话和气。 2、主动同客人、上级及同事打招呼。 3、礼貌待人，文明待客，主动介绍。 4、保持环境整洁，严格请示汇报。 护士礼仪行为规范 1、仪表端庄，着装规范，护士服整洁、庄重，衣帽整齐统一。 2、春、秋、冬季穿长袖工作服，配白色长裤、工作鞋。夏季穿短袖工作服，配工作鞋，同肤色长筒袜，衣领及裙边不外露。 3、不浓妆上岗，上班不戴耳环（钉）戒指、手链、脚链及有色眼镜。不染有色指（趾）甲。 4、不戴彩色头饰，不染彩色头发，头发前不遮眉后不过颈。 5、佩带胸牌于工作服左上口袋处。 6、作风严谨，工作认真、一丝不苟。 7、提倡讲普通话，使用文明用语言，态度和蔼，服务热情。 8、爱护、体贴病人，熟知病人的姓名，称谓尊重。 9、站立、行走姿势优美，步态轻盈敏捷。 10、严格遵守护理人员职业道德和医院的规章制度。 11、保持良好的护患关系（不收受红包、礼品、宴请，不通过病人办私事），不与病人谈论与工作无关的事情。 12、耐心答询，实行首接待负责制。 13、为谈论病人的隐私，暴露病人的操作注意遮挡。 14、工作时做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。 15、坚守工作岗位，外出时向护士长请假。 16、护士长外出时向值班护士通报去向。 17、与病人交谈治疗时，严禁接打手机，等处理完工作后再处理个人事宜。 医师礼仪行为规范 1、仪表端正，着装整齐干净，不准穿拖鞋、短裤、短裙。 2、不浓妆上岗，上班时间不戴耳环、戒指、手链、脚链等首饰。 3、佩戴胸牌于工作服左上口袋处。 4、精神饱满、作风严谨、工作认真。 5、与病人交流提倡讲普通话，使用文明用语，说话和气。 6、坐立正视，行走姿态优美。 7、严格遵守医务人员职业道德和有关法律法规及医院的规章制度。 8、医患关系和谐，不对患者生、冷、硬、顶，不收受红包和回扣，不参加病人和医药代表的宴请。 9、实行首问负责制，在医疗活动中要注意保护患者隐私，为异性治疗时有第三者在场。 10、接诊、查房、开会期间不接打手机。 11、尊敬领导，团结同志，医护等人际关系和谐。 药剂科工作人员礼仪行为规范

窗口服务行业礼仪知识通用考精彩试题库

窗口服务行业礼仪知识通用考试题库 一、填空： 1. 营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。 2. 上班应统一规佩戴(工号牌)。 3. 在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓 妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。 4. 发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需 用公司统一发的(发结)束起。 5. 服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客 户离开时，向客户道别。微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。 6. 市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流 动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。 7. 神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务 办理过程过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。 8. 营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理， 避免影响业务办理客户。 9. 营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）播放宣传片。 10. 厅营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。 11. 免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。 12. 为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）为其办理完业务。 13. 充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。厅客 户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。 14. 做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机 体验机模。并做好（日常维护）工作。 15. 营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。墙面清洁，台阶上（干 净无杂物）。 16. 营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。 17. 营业厅不在首层的，应有明显的（指引标志）。营业厅应保持整洁，地面保持无灰尘、 碎屑、纸等杂物；营业厅出现污渍应在（5分钟）及时清理。 18. 有公用饮水设备并能正常使用(有水有杯)。 19. 空台席要有（“暂停服务”）标识，但营业人员临时离开，如复印证件时，可不摆放。 20. 入座时要轻，至少要坐满椅子的（1/2）或（2/3），后背（不可）靠椅背。身体稍向前 倾，则表示尊重和谦虚。 21. 男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面（ 1 ）cm为宜。穿黑、(深蓝)、（深灰）色袜。 22. 双手接递：在与客户之间有物品交接时，应要用（双手接递），表示对客户的（尊重）。 23. 营业人员在服务过程中行为规，不得接打私人或（闲聊）。不说服务忌语,不（搪 塞客户）。不得对客户（耍态度）与客户（争吵）或说（服务忌语）等。 24. 男士入座时应保持平稳、轻松，避免( 座椅发出声响 )。 25. 女士在入座时应用(右手)轻轻按住上衣前襟，用（左手）抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓 坐下。 26. 离座时，身旁如有人在座，须以（语言或动作）向其先示意，随后方可起身。 27. 行进指引客户时，若双方并排行进时应按照（“以右为尊”）的原则，服务人员位于客户

行政人员窗口礼仪

行政人员窗口礼仪 【课程背景】： 21世纪是服务经济的时代，服务在任何行业都得到了前所未有的发展,尤其在行政事业窗口，是展示政府形象的重要窗口，只有服务意识不断的植入、服务心态调整和端正、服务质量和素养的提升的时候，员工才会将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化！从而形成服务文化氛围，让群众舒心和放心。 【课程特点】： 该课程是专为改变窗口服务人员的行为模式而设计的课程，通过反复训练全方位提升其职员职业化素养及服务水准； 课程重视现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面的印象； 课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作； 【课程时间】：一天 【培训方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：窗口员工、大堂经理及需要提升服务素养的人员 【课程大纲】 破冰游戏 第一部分：专业敬业--窗口服务的重要性 一、窗口服务的意义 ●窗口代表单位形象； 案例：国企和外企窗口形象服务对比 ●窗口是联系内外的桥梁； ●窗口是业务受理宣传的关键 二、窗口人员需要具备什么样的综合素质？

●诚信积极的服务态度（6点口诀） 1、微笑多一点 2、嘴巴甜一点 3、行动快一点 4、说话轻一点 5、理由少一点 6、度量大一点 案例：值得学习的日式服务 ●丰富的专业知识 1、专业知识培训 2、知识竞赛 3、实践中累积经验 ●规范的操作技巧 1、集中培训 2、老带新 3、熟能生巧 ●成熟的沟通协调能力 学会“三明治”沟通法 案例：办业务排长龙投诉处理 【小结】窗口真情无限，服务真诚永远 第二部分：形象走在能力的前面--行政人员窗口形象 一、关于职业形象的认知 1、职业形象对个人 2、职业形象对企业 3、窗口人员职业形象特点 ●亲切 ●成熟 ●专业 ●自信

2013年最全的窗口服务礼仪题库(下)

36 (错) 举手礼最适合向距离较近的熟人打招呼。左臂向前方伸直，左手掌心背着对方，轻轻向左右摆动一两下。 37 (错) 可以边开车边用电话聊天。 38 (错) 客人来访时，正好自己有急事要出门，应告知客人改日再来。 39 (对) 空巢家庭是社会学家对那些家庭中有父母无儿女或者有儿女但都不在父母身边的家庭的称呼。 40(错) 宽容自律的基本含义是要求人们在交际活动中运用礼仪时，不要严于律己，不要宽以待人。 41 (对) 礼貌是人与人在社会交往中相互表示敬意和友好的行为规范，它反映一个人的人际交往和待人接物的诚意。 42 (错) 礼起源于原始的家族祭祀活动。 43 (对) 礼仪必须借助于现实的社交活动才能体现出来。 44 (错) 礼仪具有单一的属性。 45 (错) 礼仪使人们亲近，礼仪也使人们疏远。 46 (对) 礼仪是关于人的礼仪。 47 (对) 邻居间应学会礼让与宽容，对邻居不合理的要求和做法，应采取有理、有节的态度，合理地、妥善地解决处理。 48 (对) 邻里关系要讲究礼让友好地和睦相处，因此我们要形成一种互敬、互信、互助、互让、互谅的新型邻里关系。 49 (错) 邻里间居住的公共楼道，因为是“公摊”地段，因此，应本着“能占则占”的态度放置自己的物品。 50 (对) 邻里礼仪是指自己在居住地与周围邻居之间交往所应注意的一些礼仪，它包括邻里间的基本礼仪、邻里间的做客礼仪、邻里间的居住礼仪和邻居间相处礼仪等。 51 (对) 每一封正式的书信的信文，大体上都由起始部分、正文、结尾等三大部分构成，缺一不可。 52 (对) 美国人饮食的共同特征是：喜食“生”、“冷”、“淡”的食物，强调营养搭配。 53 (对) 面部清爽是指男性宜每日剃须修面；女性宜淡妆修饰。 54 (对) 面试结束后，求职者可以在两三天内给主试官打个简短的电话或者写封信表示感谢。 55 (错) 面试结束后求职者应尽快打电话询问是否被录取、聘用，而不是等待。 56 (对) 面试时可以提前半小时去，先与招聘单位的前台人员或普通的工作人员等交流一下，以便熟悉环境。 57 (错) 面试时主考官提议进行自我介绍，那么这种介绍应该做到清晰、简短，即报上本人的姓名及所在学校和所学专业或曾经从事的工作即可。 58 (对) 目光语运用的正确方法是热情、真诚。 59 (对) 男士只宜戴结婚戒指。 60 (错) 男子几乎在所有的正式场合均可以穿的是休闲装。 61 (对) 男子全身的服饰色彩以不超过三种为宜。 62 (对) 南非社交礼仪的主要特点是“黑白分明”与“英式为主”。 63 (错) 女士穿高跟鞋，走在不太平的路段或阶梯的时候，应快步行走。 64 (对) 女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。 65 (对) 女士化妆要以自然修整为准。 66 (对) 女性的发型可以根据年龄、职业、场合的不同而作相应梳理。 67 (对) 女性可以在室内戴帽子，男士不可以。 68 (对) 女性在办公室宜淡妆修饰。 69 (错) 女性在正式场合可以涂抹浓艳的指甲油。 70 (错) 女子的职业服装可分为办公室服饰和休闲服。 71 (错) 婆媳双方之间产生矛盾，一定要尽早跟邻居、同事和朋友倾诉，缓和自己内心的不满情绪。

员工服务礼仪及行为规范

培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客 6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言 A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双 腿并拢，脚尖自然分开 B手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗 时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。 C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情情感表达 （100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）

员工服务礼仪规范(更新)

培训课程：门店员工服务礼仪规范 培训目的：掌握服务礼仪更好的为顾客服务 培训对象：亲亲鲜果园连锁店员工 培训内容： 服务准则：第一条：顾客永远正确。 第二条：如果顾客错了，请参照第一条。 1、当顾客购物较多，员工应主动帮助顾客。 2、员工要全面了解本部门商品的陈列，及时把顾客带到所需的位置，交接给区 域员工，由区域员工主动介绍功能、功效及商品价位，起到导购作用，便于顾客购买，如区域员工不在，服务要有始有终。 3、员工有责任在发现非本区域商品的第一时间内将商品送回其所属陈列区。 4、如遇到大宗购物，员工应及时热情主动请顾客与店长或当值授权人联系，方 便于顾客。 5、与顾客交流的同时，了解顾客圈、商圈的消费习惯，吸取有利信息。 6、员工需注意语言语气及表达能力，诚恳、诚实给顾客以良好的形象。 7、员工在任何情况下都不能与顾客发生争执。 8、对顾客提出的问题应热情回答，积极介绍。主动询问需要帮助的顾客，并使 用礼貌用语“您好，请问您需要帮助吗？”“您好，请问有什么问题吗”“您好”是态度的关键，表示诚恳、关心与关注。然后为顾客解决问题。 9、当顾客发现他所购商品有点脏时，我们应及时用抹布把商品擦干净，令顾客 达到满意。 10、当顾客选择商品时，拿不定主意，我们应积极主动的介绍，让其买到满 意的商品。 11、当顾客在卖场打开不能拆包的商品时，员工应及时制止，并对顾客的合 作表示感谢。 12、当顾客问其购买整件商品能否打折时，我们要热情的向其介绍本公司的 规定，如购多少可打折优惠，购多少不能打折优惠。 13、当遇到顾客故意刁难时，我们应耐心向其作出解释，不能与顾客发生不 必要的纠纷。

行政礼仪规范

行政礼仪规范 篇一：行政人员日常行为规范与职场礼仪准则 行政人员日常行为规范与职场礼仪准则 一、总则 为进一步规范公司行政人员的日常行为规范，提高员工精神面貌和综合素质，树立公司的良好形象，特制定本准则。 二、适用范围 各服务中心、各部门行政部 三、仪表礼仪 行政人员必须仪表端庄、整洁，具体要求是： （一）头发：行政人员的头发要经常清洗保持清洁，做到无异味，无头皮屑；男士的头发前边不能过眉毛，两边不能过鬓角；女士在办公室尽量不要留披肩发，前边刘海不能过眉毛。 （二）面部：女士宜淡妆上岗，男士不能留胡须，胡须要经常修剪。（三）口腔：保持清洁，上班前不能吃有异味食品。 （四）手部：指甲不能太长，应经常注意修剪，女士涂指甲油要尽量用淡色。 （五）服饰：服饰要与之协调，以体现精明能干为宜，男士应穿黑、灰、蓝三色的西服套装，女士应穿职业套装、连衣裙或长裙。女士不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里来。办公室着装应清洁、方便、

不追求修饰。具体要求为： 1.衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。 2.鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补。 3.男士不可穿短裤，不得穿拖鞋；女士不可穿吊带、超短裙等。 四、接人待物 应恰到好处地微笑，让人感到谦虚、落落大方、端庄自然。 （一）客人到访首先要询问“您好，请问您找哪一位”，其次通知“被访者”。 （二）在客人落坐2分钟内，提供招待茶水。 （三）客人离开后10分钟内清理现场卫生，主要是纸杯、茶具的清理及桌椅的摆放问题。如“被访者”有其他要求，清理时间可延长。（四）客人与领导会谈时，泡茶尽量不要发出声音，泡好茶时，要以领导的级别高低来顺序倒茶。客人与领导会谈时，尽量不要插嘴，也不要玩手机，要时刻注意茶杯，看是否需要添加茶水。 （五）茶叶冲淡了要及时更换新的茶叶，领导与客人的茶水凉了也要及时更换。 （六）不该听的不要听，不该问的不要问，要做好保密工作。 五、举止礼仪 在办公室行政人员应保持优雅、端庄的姿势与动作，具体要求是：（一）站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上

导医服务礼仪规范

导医服务礼仪规范 1、导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。 2、导医的职能：导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。 3、导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程为患者服务。 4、导医的宗旨：以患者为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。 5、导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。 6、导医的原则 救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律； 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。 7、导医的服务标准及要求：热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。 8、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。为不识字或看不清字的病人填写挂号基本信息，介绍一卡通的使用方法，协助办卡后，指导病人到相应科室就诊。 9、按照病情分诊，把病人指引到相关门诊就诊。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。并关注专家就诊情况，引导

病人就诊。 10、应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药…… 11、当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。（注意区分医托） 12、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。配备饮用水和一次性口杯，以供病人使用。 13、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。 14、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争吵，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。 15、及时完成医院交给的临时性工作任务，出现紧急情况向急诊科护士长反映，及时协调解决。 16、上班期间导医人员“十不准” 不准吃零食、干私事； 不准闲聊、打闹、高声喧哗； 不准看书、看报、看电视、玩手机；

窗口服务礼仪培训流程

窗口服务礼仪培训流程 服务是每个行业越来越关注的话题,应该说我们的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节。以下是窗口服务礼仪培训流程,欢迎阅读。 一、仪容仪表规 “三秒钟”印象 表情 1、表情亲切自然而不紧拘泥； 2、神态真诚热情而不过分亲昵。 微笑 微笑时，以露出六颗牙齿为宜，面部肌肉放松，使唇部略呈弧形，笑容既不僵硬又不虚假，更不要刻意应付和讨好，要让客户感到自然。 眼神 1、当与客户有眼神接触时，应眉毛舒展，注视客户眼睛以下、鼻梁以上区域，使眼睛的余光看到对方眼睛即可。 2、在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点，不得扫视客户。 3、在营业网点，与客户有眼神接触时，不得视而不见。 4、目光应柔和亲切，充满善意和真诚，不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。 女士着装规 1、同时佩戴工号牌及笑脸牌，统一置于左胸前。 2、穿着西装外套或马甲时，衬下摆衫需放于裤裙，未着外套或马甲，衬衫下摆放于裤外裙。袜子应与制服颜色相称，夏天应着肉色丝袜，穿黑色或深色皮鞋。禁止穿凉鞋、拖鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。 3、要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不得染有色指甲；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。 男士着装规

1、同时佩戴工号牌及笑脸牌，统一置于左胸前。 2、按规定戴领带，衬衣须扣好全部扣子并扎在裤（夏天着短袖时，不考核领带佩戴，敞开最上边一个口子，网点统一；着长袖衬衫，需佩戴领带，着西装时西装扣子需全系上）。 3、系深色皮带，着深色袜子，穿深色皮鞋，禁止穿凉鞋、拖鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。 二、指引手势 1、递送手势 （1）递送时，上身略向前倾。 （2）眼睛注视客户手部。 （3）以文字正向方向递交。 （4）双手递送，轻拿轻放。 2、签字指示手势 （1）为客户指示签名位置时，应使用单据模板，五指并拢指向签名位置。 （2）客户无法找到签名位置时，应使用签字笔指向签名位置。 （3）不可用手指敲打或单指指示签名位置。 3、接物手势 （1）在接受客户现金、证件等物品时，应以双手接物，并微笑致。 （2）窗口员工在递物给客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 服务人员的指示手势禁忌 三、三姿举止 站姿禁忌 1、站立时不得倚靠墙壁、门、桌等； 2、严禁站立时抖腿、左摇右晃； 3、不可以双手插在裤袋里或双手交叉抱于胸前。 4、不可以用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手 指点客户等不良举止。 坐姿规 1、就座时，动作要轻慢，避免座椅发出噪音。 2、女士在穿裙装就座时应用手抚平裙摆，轻稳坐下。 3、采用中式坐姿，坐时占椅面2/3的面积。