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优质服务的意义

优质服务的意义
优质服务的意义

优质服务对服务人员的意义对工作的热爱和自豪感的产生

当你的客户服务工作做得尽善尽美,就会得到别人的尊重。客户

对你肯定,员工对你肯定,这些来自于员工、来自于企业、来自于客

户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱,

就会更出色地做好

这份工作。

因此,作为企业的管理者,首先就需要考虑这一点:你要通过哪

些方式让你的员工认识到。

客户服务经验的累积

第二个叫做客户服务经验的累积。客户服务现在全球已成为一个

产业,而作为中国加入世贸以后,竞争会进一步加剧。将来销售不再

是主动地出击,

慢慢会变得不再是主要依靠产品去赢得客户,

而是依

靠自己完善的服务去赢得客户。

这样一种转变,

将来会使客户服务行

业成为一个热门的行业和产业。

自我素质和修养的提升

第三个好处是自我素质和修养的提升。比如在处理投诉的时候,

如何有效地处理客户的投诉。

需要什么?需要技巧。

这种技巧在应付

投诉的时候是非常有效的,

而有效的处理投诉对于提升个人的自我修

养是非常有效的一种途径。

人际关系及沟通能力的提升

第四个好处是人际关系和沟通能力的提升。客户服务工作是一项

直接与人打交道的工作,它需要有非常良好的沟通技巧。

优质服务检查标准

安阳地区医院门诊医技及服务窗口考核细则检查人:检查时间: 科室考核内容考核办法备注 各科室应该做到的项目部分50分准时开窗,挂牌上岗,举止文明,服务主动、耐心、 热情,工作时不准讲无关话题及聊天。无投诉纠纷。 违反一次扣2分 投诉纠纷责任在医 务人员者扣5分。“以病人为中心”不推诿、拖拉、扯皮,减少患者非 必要的等候时间和往返劳顿。 未做到扣2分 报告单书写规范,清晰,准确及时,签字规范一张不合格扣1分各种登记认真详尽填写,并完整保存。一处不合格扣1分做好大型设备的使用管理,日常保养,有记录。未做到扣1分 挂号、收费、取药、抽血、各个检查窗口排队不超 过10人。 未做到扣1分 门诊、住院、出院患者满意度调查批评一次扣2分 CT 50分 核磁50分 放射50分1、普通平片急诊30分钟内出结果,平诊2小时内 出结果。 2、检查时主动协助患者上下诊查床,摆好相应检查 体位。 3、告知患者领取结果时间地点。 一项未做到扣2分 检验科50分1、急诊常规30分钟内出结果,生化2小时内出结 果。 一项未做到扣2分

核医学科50分2、抽血前嘱患者“勿紧张”等安慰,抽血后嘱患者按压穿刺处3-5分钟,棉签放入黄色污物袋内。 3、告知患者领取结果时间地点。 输血科50分1、按要求审核输血申请单及检查结果有无空项。 2、严格核对标本,认真交叉配血无差错发生。 3、储血冰箱严禁存放其它物品,生物监测和细菌培 养有记录。 一项未做到扣2分 功能科50分1、尊重患者隐私,检查时有遮挡。 2、协助患者上下诊查床。 3、告知患者领取结果时间、地点。 一项未做到扣2分 病理科50分1、小标本3天内、大标本5天内、冰冻标本30分 内出结果。 2、取材台保持清洁,结束后台面及地面清洁消毒, 医疗废物处理符合要求。 3、病理切片及蜡块、文字资料保存规范。 一项未做到扣2分 理疗科50分1、检查时主动协助患者上下诊查床,摆好相应检查 体位。 2、理疗部位准确。 3、无烫伤等意外事件发生。 一项未做到扣2分

优质服务对提升酒店客源的重要性

优质服务对提升酒店客源的重要性 引言 酒店是一个特殊的行业,它所提供的产品就是服务。在现代市场经济条件和行业激烈竞争的环境中,谁能始终提供优质服务,谁就能兴旺发达;反之必然被淘汰出局。如何提高酒店服务质量,使酒店在激烈的市场竞争中处于优势,是酒店管理者的共同目标和基本追求,本文重点分析优质服务对提升酒店客源的重要性。 一、理论概述 (一)优质服务概述 (二)酒店客源概述 二、酒店服务的类别 (一)礼貌服务 (二)快速服务 (三)特殊服务 (四)整洁服务 (五)全新服务 三、优质服务对提升酒店客源的重要性分析 (一)软件服务对提升酒店客源的重要性 (二)硬件服务对提升酒店客源的重要性 四、提升酒店客源的具体措施 (一)提升酒店服务水平 (二)强化酒店服务质量意识 (三)建立完善的服务质量管理体系 结论 服务质量是酒店生存与发展的基础,酒店之间的竞争,本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个黄金标准,凡是客人看到的必须是整洁美观的,凡是提供给客人使用的必须是安全有效的,凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。真正做到了,做好且做出色了,才会有高的顾客满意度,酒店才能在激烈

的市场竞争中占据优势,才有源源不断的回头客。 参考文献 [1] 姚友达.酒店品牌竞争与酒店产品品质[J].上海企业.2010年04期 [2] 梁宇.夏洪胜.浅议我国经济型酒店品牌建设[J].商业时代.2006年03期 [3] 林艳丽.浅析酒店企业员工积极性调动艺术[J].科教文汇(上旬刊).2008年01期 [4] 韩毅.加强我国酒店企业业务活动控制的措施探讨[J].商场现代化.2011年02期 [5] 章维.酒店业潜力和竞争力研究[D].华东师范大学.2008年 [6] 李继君.经济型酒店的品牌生态位适宜度研究[D].山东大学.2013年 [7] 曾艳.酒店企业的潜规则现象与深层解析[D].东北财经大学.2005年 [8] 覃樱美.酒店业务外包决策因素研究[D].暨南大学.2013年 [9] 刘欢.人才短缺,酒店要找出自身因素[N].中国旅游报.2007年

如何做好优质服务工作

如何做好优质服务工作 服务工作己成为我行求得进一步发展的重要问题,总行近年来开展了“优质服务年活动”、网点转型“文明规范服务导入”等活动,省分行建立了文明规范服务“神秘人”暗访制度,并加大了对优质服务的监督检查与惩罚力度。优质服务工作不仅对我行业务发展与社会形象的提高起着巨大的促进作用,而且服务质量的好坏,也直接影响到单位管理水平的提升与员工收入的提高,服务工作己成为员工最关心的热点问题之一。然而由于我行还没有文明规范服务考核奖惩管理办法,文明规范服务大多只停留在表面“好言好语”的问候式,而不能将以客户为中心的理念有效地溶入工作之中,既影响了工作,又造成客户不满与个人经济收入受损。员工盼望能有正确的方式方法来做好服务工作,达到服务质量大提高,客户满意度不断上升,从而个人也减少因服务不到位,而造成的经济损失,甚至还能通过优质的服务而增加收入的目的。 我个人以为目前应从以下几个方面做好优质服务工作: 一、确立工作目标,全方位开展服务工作。各级行要紧紧围绕总行党委的工作部署与经营目标,牢固树立“客户至上始终如一”的理念,确定“一流的环境、一流的服务、一流的管理”的服务创建目标,实施以提升服务铸造省行品牌“窗口”的战略,不断创新服务管理机制,将服务理念内涵从营业窗口延伸到发展规划、目标营销、经营管理与教育培训等多个环节之中,实现了以服务占市场、以服务求发展的目的,明显提升了核心竞争力,为各项

业务快速协调发展奠定了良好的基础。 二、创新服务管理,力促服务工作上台阶。围绕中心工作要求,积极探索新形势下服务工作的新途径、新方法与新内容,大胆进行机制创新、形式创新与管理创新,学习与借鉴先进行的管理经验,正确处理好传统服务管理与构建现代服务管理模式的关系,力争服务工作有所创新,方式多样,使服务工作真正符合现代商业银行发展与建设的根本要求,以创新的服务管理机制,彰显出“窗口”核心的竞争力。 三、转变服务观念,强化生存之本的意识。上下机构间、机构与员工间签订《服务承若书》,强化以“客户为中心”的服务理念,不断强化职业道德,使员工的服务意识与服务水平明显提高。通过服务工作制度的完善,使员工做有规范、行有准则、说有依据,有效提高员工自觉地执行服务规范,促使综合服务水平跨上新台阶,不断提高整体服务水平与核心竞争力。 四、制定实施细则,严格优服质量考评。各行要结合工作实际,从服务的管理细则着手,制定《服务考核办法》等一系列管理办法,将服务管理细则化。从服务语言、着装服饰、营业网点的物品摆放等从精细化进行管理。并在考评中依据客户投诉情况、售后服务情况、离柜业务占比、人均柜面业务量排名、新增中高端客户、例会制度执行情况、客户意见簿进行考核,每月对网点的服务考核进行一次通报,对投诉率较高的网点,实行网点负责人诫免约谈制,将服务工作全面纳入员工绩效考核,有效激发员工提高服务质量

“酒店提升服务服务实施方案”

银海宾馆提升服务质量 实施方案 为了进一步全面加强质量管理,稳定和提高宾馆服务质量,以更优质、更快捷、更规范的品质服务于宾客,银海宾馆针对现有服务质量中存在的问题和不足,特制定提升服务质量的实施方案如下: 一、幵展全员思想教育,树立优质服务理念。 为了在全员中牢固树立“优质服务是一切经营管理的根本”的理念,针对员工流动快、新人面临的入职困惑,我们坚持每个季度进行一次全员职业道德培训,每个月部门内部至少进行一次思想教育座谈,培训和座谈从服务意识、服务价值、服务理念等入手,使大家进一步了解和充分认识到服务的重要性,提高了对服务的认知,树立优质服务的理念,同时让大家了解宾馆的发展史和曾经获得的各种荣誉,增加员工的荣誉感和使命感,以强烈的责任感投身于服务工作中,为服务好宾馆、提供优质服务奠定了良好的基础。 二、加强业务技能培训,夯实全员服务基础。 抓业务技能培训我们一是分部门分岗位进行技术练兵,二是分阶段分层次进行技能提升,三是对所有新入职员工进行岗前培训,四是收集服务案例进行学习借鉴; 五是不定时随机抽检服务知识掌握情况; 六是幵展技能比武促进全员技能提高。业务技能培训针对服务的规范性进行明确量化,使员工在实际操作中能够简单化、科学化,更便于掌握;同时针对服务的提升进行引导和指导,使服务的个性化、人性化得到深化,使“一切为宾客着想,一切方便宾客,宾客的满意就是我们最大的服务目标”成为我们优质服务的方向。通过培训使员工在熟练掌握规范的服务技能的基础

上,进一步引申和推进各项服务,从而真正达到优质服务的品质。 三、加大质量检查力度,确保优质服务质量。 质量检查是保证各项服务质量的有效手段,我们对宾馆的全面质量管理进行跟踪检查,采取三级管理即宾馆、部门、班组分级检查制度,采取定时与不定时相结合、明查与暗访相结合、自查与外请检查相结合、日常与计划相结合、现场与电话监控相结合等方式对全馆的服务态度、卫生质量、设施情况、安全状况、培训情况等进行全面检查,发现问题现场指正,重要问题全馆通报限期整改。每周一次质检通报,每月一次质检反馈,对出现的问题进行跟踪检查,对共性的问题进行重点分析,积极与责任部门沟通,要求部门制定整改措施,落实整改办法,直至问题解决。同时还要对重大会议、重要接待进行专项检查,从会前准备、会中接待、会后反馈进行全程跟进,从而提高重大接待能力,为全馆的优质服务汲取经验,确保服务质量。 质量检查还要与培训工作紧密结合,发现重大或共性问题要及时组织针对性培训,在最短时间内解决实际问题。 四、落实考核奖罚制度,实行全面质量控制。 加大对培训和质量的考核奖罚力度,对培训考核中不合格、不达标的员工实行延长试用期、返回试用期、劝退等处罚办法,对培训工作不落实的部门实行通报批评和处罚责任人的办法,以此来保证培训工作的实效性。 质量检查按照《质量检查考核办法》执行,对初次发现的小问题进行现场指正或通报批评,限期改正;对大的问题根据情节严重程度进行处罚,对严重违规问题 或重大宾客投诉报请宾馆领导酌情处理,从而避免同一问题重复出现。

浅谈酒店的个性化服务重要性及运用

浅谈酒店的个性化服务重要性及运用 来源:中国酒店招聘网发布时间:2010-3-1 点击次数:1058 (一) 酒店个性化服务的内涵> 酒店个性化服务就是以客人需求为中心,在满足客人原来的需求基础上,针对客人个性特点和特殊需求,主动积极地为客人提供特殊的服务,是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。 (二)酒店个性化服务重要性 1.满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样,顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下,就要求服务人员适当偏离标准操作程序,根据顾客的具体要求,灵活地提供特殊服务。 2.寻找新的机会,抢占新的市场 哪里有需求,哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化,酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目,创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. 3.树立良好的企业形象,在竞争取胜

急客人之所急,及时、准确地提供特殊服务,往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀,体会到酒店以顾客利益为重,从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。 4.在行业中取得竞争优势 酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系,形成顾客对酒店的忠诚感,并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人,以便取得竞争优势。 (三)酒店个性化服务存在问题 1.酒店的规范性不明确,会让个性化服务变得错乱,导致失误。 2.酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点,能否让酒店相关部门知道,并且记录到档案? 3.在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象,导致个性化服务水准不易提高。即:重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励;轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。 4.酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解,服务指导上清规戒多,个性特点发挥少。

保安员优质服务标准

保安员优质服务标准 一.培训目的:灌输保安服务从业人员的礼貌礼仪,行为规范,服务意识思想,培养良好精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,使员工的举手投足更好地满足顾客的心里要求,已达到优质服务质量为目的,美化提升企业整体形象,在员工懂得如何“礼貌待人”前提下,强化员工的“礼貌意识” 二.爱江山保安服务礼节标准, 机制勇敢的保安员,热情周到的服务员,技术娴熟的司机员,得有统一服务标准。 1.在客人活动场所禁止干私人事情。 2.上班前,工作中不允许喝酒,吃有刺激性气味的食物。 3.工作时不扎堆闲聊。 4.在客人活动场所不得跑步,坚持说话轻,行走轻,操作轻。 5.任何时候在客人用餐场所禁止不雅行为。 6.工作中做到,眼勤,嘴勤,手勤,腿勤, 7.笑容永驻脸上。 8.保持服装整洁,仪表大方,头脑清醒。 9.态度温和有礼,做事有始有终。 10.接听电话用语规范,语气柔和。 11.不予客人乱开玩笑。 12.善于观察客人的需求。 13.当客人投诉时,不可好胜争辩。 14.不要边开车边和客人谈话。 15.不要旁听和加入客人谈话。 16.不予客人抢道。 17.尽量记住客人的名字。 18.遵守公司规定,爱护公物。 三.不要围观意外或其他事件,爱江山保安服务礼仪服务十要点。 1.礼节多一点 2.动作快一点 3脑筋活一点 4做事勤一点 5.微笑甜一点 6.效率高一点 7.说话轻一点 8.嘴巴甜一点 9.度量大一点 10.争执少一点 四.基本服务用语 1.欢迎,欢迎你,您好,欢迎光临,用于客人来到餐厅时使用。 2.谢谢,谢谢您,用于客人为保安员带来工作方便时,本着态度说的。 3.请您稍等,或,请您稍后一下,用于不能立刻为客人提供服务,本着认真负责的态度说。

医院实施优质护理服务工作标准

医院实施优质护理服务工作标准(试行) 一、医院组织领导 (一)加强组织领导。 1、成立由院长任组长得“优质护理服务示范工程”领导小组,定期召开会议,研究解决护理工作中存在得有关问题。 2、院领导定期进行行政查房,及时听取意见,采取改进措施,提高护理服务水平。 (二)制订并落实工作方案。 1、根据医院实际,制订切实可行得“优质护理服务示范工程”活动工作方案,有明确得进度安排,各有关部门职责清晰、分工协作。 2、工作方案能够有效落实。 (三)加强培训工作。 1、全院各部门与医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动得目得、意义、工作实质与具体措施等。 2、根据卫生部与国家中医药管理局印发得相关文件、规范,组织开展全员培训,使护理管理者与护士充分认识改革护理工作模式得必要性,为患者提供整体护理服务。 (四)加强宣传交流。 1、加大宣传力度,在全院营造深化“以病人为中心”得服务理念,为患者提供优质护理服务得活动氛围。 2、在工作中不断总结经验,及时在全院推广,让更多患者受益。 二、临床护理管理 (一)健全并落实规章制度。 1、建立健全护理工作规章制度,制订并落实疾病护理常规与临床护理技术规范及标准。中医医院与开设中医病房得综合医院、专科医院,认真执行《中医护理常规、技术操作规程》。 2、建立护士岗位责任制,明确各级各类护士得岗位职责、工作标准与护理质量考核标准,落实责任制整体护理,探索实施护士得岗位管理。 (二)落实护理管理职能。根据《护士条例》与医院得功能任务,建立完

善得护理管理组织体系。护理部对护理工作质量与护理人员进行管理,并具备相应能力。 (三)合理调配护士人力。 1、护理部能够根据临床护理工作需要,对全院护士进行合理配置与调配。护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况。 2、科护士长、病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士,体现以患者为中心。 3、有条件得医院可以建立机动护士人力资源库,保证应急需要与调配。 (四)建立健全绩效考核制度。 1、根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。 2、将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。 3、护士得薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强得岗位倾斜,体现多劳多得、优劳优酬。 三、临床护理服务 (一)病房管理有序。 1、病房环境安静、整洁、安全、有序。 2、不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者,陪护率明显下降。 (二)公示并落实服务项目。 1、根据《综合医院分级护理指导原则(试行)》等文件要求,结合病房实际,细化分级护理标准、服务内涵与服务项目,在病房醒目位置公示并遵照落实。 2、患者得护理级别与患者病情与自理能力相符。 (三)护士配备合理。 1、依据护理工作量与患者病情配置护士,病房实际床位数与护士数得比例应当≥1:0、4。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。 2、一级护理患者数量较多得病房,护士配置应当适当增加。 (四)实施责任制整体护理。 1、病房实施责任制分工方式,责任护士为患者提供整体护理服务,履行基础护理、病情观察、治疗、沟通与健康指导等护理工作职责,使其对所负责得患者提供连续、全程得护理服务。

酒店优质服务演讲稿(精选3篇)

酒店优质服务演讲稿(精选3篇) 【第1篇】酒店优质服务演讲稿 ——我眼中的优质服务 尊敬的各位领导、各位同事,大家上午好! 我是来自前厅部的xx,我为大家演讲的题目是:我眼中的优质服务。怀揣着对未来的美好憧憬,懵懵懂懂的我离开了大学校园,迎来了我人生中的第一份工作。初到酒店,通过培训让我了解到:思于细、行于精,是酒店的服务理念,也慢慢懂得了这短短六个字的真正含义。 在酒店工作的这些日子里,我看到了领导和同事们不辞劳苦,热心互助,一丝不苟,不计个人得失,兢兢业业的工作态度。他们所展现出来的一切,让我有了深深的感触,我也在思考,时常问自己作为酒店一员,我要以怎样的实际行动,才能提供更优质的服务,才能让客人感受到我们真挚的服务。如果我是客人,我想酒店优质服务的第一点应该就是:感动客人了,让每一位来酒店的客人能够感受到最快速最便捷的服务,同时也感受到酒店的惬意、安全和关爱,甚至也能感受到酒店细致入微的服务。 有时可能仅仅因为我们一句亲切的问候,一个灿烂的笑容,就足以让客人感动不已。 第二,应该就是走进客人的心,其实真正的优质服务就是“走

心服务”,那是心与心的交流,从客人的角度出发,想客人之所想,应客人之所急,真诚为客人服务。也许有时只是为了让客人有愉快的心情,为了让客人得到足够的面子,不与客人争吵,我们甚至要承受着巨大的委屈。哪怕我们得理,我们也不能与之辩驳。尤其是在接待工作中,常常会遇到这样的事情。其中有件事让我记忆犹新,也给我留下了非常深刻的印象。 那一天,大概是晚上九点左右,有一位先生怒气冲冲的来到前台,将手中的房卡往前台一扔,“你这是什么五星级酒店,什么房卡啊,连门都打不开”!!“对不起,先生,我马上帮您重新制作一下”,总台同事一边说一边拿起房卡放入门锁系统中查询,这时她发现这张房卡是之前已经测试过可以正常使用的,于是她便轻轻的问了一声客人:“先生请问您在使用房卡时,门锁系统上是否有亮灯呢?”总台同事话还没说完,那位先生突然打断到:“你什么意思啊?我住了这么多的酒店,难道连门都不会开吗???”“你们酒店怎么搞的,什么服务啊!”总台同事一边向客人道歉,一边向大堂礼宾员示意着,并将房卡递给礼宾员,请客人跟随他上房。后来,我才了解到,总台同事为了不让客人尴尬而有面子,便不断地道歉,示意礼宾员陪客人一起前往房间,为客人开门。让客人心情得以平复。 从我为大家分享的这个小小的案例就可以看出,其实,在服务过程中我们可能会承受一些委屈、甚至得不到客人的理解。但在我们承受委屈给客人带来快乐的同时,也会给客人留下深刻的印象,他们也会在经意间或不经意间把这些感受传递给他人,在无形中给我们的

酒店优质服务的内涵和细节

酒店优质服务的内涵和细节 酒店优质服务的内涵 美国旅馆和汽车旅馆协会主席WP.费希尔认为:“优质服务是指服务人员正确预见顾客的需要和愿望,尽量提高顾客的消费价值,使其愿意与酒店保持长期关系。”这种学究式的解释只从管理者的角度出发,恐怕难以让服务员记住它、理解它,从而成为行动中的有效指南。[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容,供参考!] 对于优质服务,每家酒店都有自己的理解。有的把它理解为“微笑服务”,有的理解为“周到服务”,有的认为是“宾至如归的服务”,还有的认为是都“一种超值服务”,如此种种,都有其切实可取的一面。[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容,供参考!] 一家二星级酒店能提供与五星级一样的优质服务吗?答案是否定的。可我们不能就此否认个别客人有这样的要求,那么又如何提供这种超值、周到的服务呢?正确预见、充分满足又从何谈起呢?[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容,供参考!] 一般来讲,只有酒店的实际质量大于客人的期望质量时,客人才会感到满意,只有在前者大大超过后者时,才会产生非常满意,亦即人们常说的“惊喜的感觉”。非常满意是指酒店服务员在恰当的时机用恰当的方式满足了客人此时此刻处于最强烈需求点的需求后的心理感受。只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”,使“回头客”变成“忠诚顾客”,并通过良好的口碑再为酒店带来新客户。[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容,供参考!] 优质服务不是简单的服务技巧和操作规范,而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感的自发行为。一些酒店简单地把“顾客就是上帝”或“顾客第一”作为优质服务的原动力,把顾客与酒店之间的融通距离无形中拉远,这导致了优质服务内涵的空洞。其实,优质服务往往产生于客人在其他地方的某种“失落感”恰恰在你的酒店找回了的时候,因此,满足客人精神方面的需求有时比物质需求更为重要。那么,客人与员工这间应该维系在一种什么样的关系平台上才算合适呢?能够在短时间内使客人与酒店的情感关系迅速达到高潮才是服务工作的最高境界。[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容,供参考!] 优质服务是发自内心的服务。不从内心出发的各种服务就像插在花瓶里的花,缺少了根对养分的吸取,结果只能是昙花一现。如果缺少对服务工作的热爱,缺乏对客人由衷的关怀,就不可能注意到客人的一举一动,也就不可能提供周到、超值、个性化的服务,微笑也成为了

公司优质服务规范细则

公司服务规范细则 为切实推行和规范优质服务工作,促进工作作风不断改进,树立良好的企业形象,切实服务于用户、服务于群众,根据公司年初的工作部署和要求,结合企业实际,特制订本实施细则。 一、服务规范 1、严格遵守工作时间,上下班及时登记。严格遵守公司请假制度。 2、举止得体,文明礼貌,自觉使用文明服务用语,不顶撞用户。 3、热情接待来企业办事的人员和来访用户,做到热情、周到、耐心、细致。 4、认真履行岗位职责,遵守劳动纪律,不擅自离岗、脱岗,不迟到早退,不聚众聊天、嬉笑打闹,工作时间不吃零食干私活,不占用办公电话聊天。 5、遵守业务纪律,严守各项工作纪律,认真执行各项管理制度和业务操作规程,严禁在工作中弄虚作假,营私舞弊。 6、按规定执行轮班作业。 7、严禁进行黄、赌、毒行为。 8、各部门工作人员不得积压公务,必须讲究工作效率,按时完成。及时呈报与批复。 9、工作中发生问题不得相互掩饰,必须及时解决或迅速上报。 二、保证措施 1、加强规范化服务工作的组织领导,此项工作由公司“行风建设,优质服务”督查督办小组负责,有关科室密切配合。督查、督办办公室设在公司办公室,负责督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作。 2、加强对职工的思想政治教育,坚持政治学习制度,做好思想政治工作,提高职工政治素质。 3、抓好《规范》的宣传教育,认真落实公司服务规范细则,提高职工自觉抑制不正之风的能力。 4、公司所有服务人员必须遵守“三不准”:(1)不准违章作业;(2)不准对用户失礼;(3)不准向用户吃、拿、卡、要; 5、加强对职工的岗位技能培训,不断提高服务技能和服务质量。 6、抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事,严肃查处违规、违纪事件。凡公司员工,只要发生用户投诉经查属实的,除按照公司有关规定处理外,本人要向用户赔礼、

优质护理服务工作标准

医院实施优质护理服务工作标准 一、医院组织领导 (一)加强组织领导。 1.成立由院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组,定期召开会议,研究解决护理工作中存在的有关问题。 2.院领导定期进行行政查房,及时听取意见,采取改进措施,提高护理服务水平。 (二)制订并落实工作方案。 1.根据医院实际,制订切实可行的“优质护理服务示范工程”活动工作方案,有明确的进度安排,各有关部门职责清晰、分工协作。 2.工作方案能够有效落实。 (三)加强培训工作。 1.全院各部门和医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等。 2.根据卫生部和国家中医药管理局印发的相关文件、规范,组织开展全员培训,使护理管理者和护士充分认识改革护理工作模式的必要性,为患者提供整体护理服务。 (四)加强宣传交流。 1.加大宣传力度,在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念,为患者提供优质护理服务的活动氛围。

2.在工作中不断总结经验,及时在全院推广,让更多患者受益。 二、临床护理管理 (一)健全并落实规章制度。 1.建立健全护理工作规章制度,制订并落实疾病护理常规和临床护理技术规范及标准。中医医院和开设中医病房的综合医院、专科医院,认真执行《中医护理常规、技术操作规程》。 2.建立护士岗位责任制,明确各级各类护士的岗位职责、工作标准和护理质量考核标准,落实责任制整体护理,探索实施护士的岗位管理。 (二)落实护理管理职能。根据《护士条例》和医院的功能任务,建立完善的护理管理组织体系。护理部对护理工作质量和护理人员进行管理,并具备相应能力。 (三)合理调配护士人力。 1.护理部能够根据临床护理工作需要,对全院护士进行合理配置和调配。护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况。 2.科护士长、病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士,体现以患者为中心。 3.有条件的医院可以建立机动护士人力资源库,保证应急需要和调配。 (四)建立健全绩效考核制度。 1.根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。 2.将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。 3.护士的薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜,体现多劳多得、优劳优酬。 三、临床护理服务

酒店优质服务的意义

酒店优质服务的意义 美国旅馆和汽车旅馆协会主席WP.费希尔认为:“优质服务是指服务人员正确预见顾客的需要和愿望,尽量提高顾客的消费价值,使其愿意与酒店保持长期关系。”这种学究式的解释只从管理者的角度出发,恐怕难以让服务员记住它、理解它,从而成为行动中的有效指南。 对于优质服务,每家酒店都有自己的理解。有的把它理解为“微笑服务”,有的理解为“周到服务”,有的认为是“宾至如归的服务”,还有的认为是都“一种超值服务”,如此种种,都有其切实可取的一面。 一家二星级酒店能提供与五星级一样的优质服务吗?答案是否定的。可我们不能就此否认个别客人有这样的要求,那么又如何提供这种超值、周到的服务呢?正确预见、充分满足又从何谈起呢? 一般来讲,只有酒店的实际质量大于客人的期望质量时,客人才会感到满意,只有在前者大大超过后者时,才会产生非常满意,亦即人们常说的“惊喜的感觉”。非常满意是指酒店服务员在恰当的时机用恰当的方式满足了客人此时此刻处于最强烈需求点的需求后的心理感受。只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”,使“回头客”变成“忠诚顾客”,并通过良好的口碑再为酒店带来新客户。 优质服务不是简单的服务技巧和操作规范,而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感的自发行为。一些酒店简单地把“顾客就是上帝”或“顾客第一”作为优质服务的原动力,把顾客与酒店之间的融通距离无形中拉远,这导致了优质服务内涵的空洞。其实,优质服务往往产生于客人在其他地方的某种“失落感”恰恰在你的酒店找回了的时候,因此,满足客人精神方面的需求有时比物质需求更为重要。那么,客人与员工这间应该维系在一种什么样的关系平台上才算合适呢?能够在短时间内使客人与酒店的情感关系迅速达到高潮才是服务工作的最高境界。 优质服务是发自内心的服务。不从内心出发的各种服务就像插在花瓶里的花,缺少了根对养分的吸取,结果只能是昙花一现。如果缺少对服务工作的热爱,缺乏对客人由衷的关怀,就不可能注意到客人的一举一动,也就不可能提供周到、超值、个性化的服务,微笑也成为了“虚情”或“假意”,宾至如归就成了“宰你一刀没商量”或“美丽的陷阱”。 优质服务不是以一些宏大、惊人、高雅的动作来取悦于少数“VIP”的,而是体现在一些细小的让客人能从骨子里切肤感受到酒店对自己的悉心关怀和至高尊重。比如,由大堂副理亲自引领每位入住的客人到房间,让客人都感受到“VIP的礼遇”;总经理给首次入住的客人发去由其亲

优质服务窗口公共标准

优质服务窗口公共标准 1、工作人员实行统一着装,挂牌上岗。 2、举止文明,行为规范,热情服务,言辞适度、首问问责。解答问题耐心细致、态度明朗、语句清晰,保持良好的工作秩序。 3、服务大厅整洁卫生,物品资料摆放合理有序,规章制度公开。投诉电话、意见箱等监督投诉载体设置齐全。 4、办公室布置统一合理,桌上及台板下严禁放非办公用品及资料,桌上资料物品摆放整齐。 5、文档记录清晰,基础数据准确,保存完整有序,杜绝错漏现象。 6、树立全心全意为人民服务的职业道德,不断提高自身的政治素质和业务素质,树立公正执法意识和服务意识。 7、自觉遵守各项规章制度,忠于职守,作风扎实,办事认真,讲究实效。 8、办公接待态度谦和,服务热情,秉公办事,不徇私情。工作不出错漏,执行政策不出偏差。 9、团结协作,关心集体,爱岗敬业,维护人力资源和社会保障部门良好形象。 人力资源服务工作标准 1、工作人员具备良好的职业道德,熟悉人力资源和社会保障法律法规和政策,服务用语规范、文明,解答问题清晰、明确。 2、各类业务信息实行微机化管理,定期收集、整理、保存有关

业务资料和数据。工作档案内容完整、记录准确、存放有序、查阅方便。 3、设立专门档案室,配置防火、防潮、防蛀设施设备,管理制度健全。 4、遵守各项管理制度,严格执行物价、财政部门核定的收费项目和收费标准。 5、建立快速服务通道和客户回访制度,免费提供劳动保障政策咨询服务,主动接受行政主管部门和社会各界监督,服务对象满意率达90%以上。 职业介绍服务工作标准 1、遵循真情、尽责、便捷、高效的服务理念,坚持以为求职者和用人单位服务为中心,认真贯彻执行职业介绍政策法规。 2、建立健全并认真执行岗位职责、办事公开、服务承诺、首问负责、行为规范、办事程序、服务监督、档案管理等各项规章制度,做到工作程序规范,档案完整,记录清晰准确,存放有序,手续完备。 3、各项管理制度公开透明。服务程序、服务时限、服务承诺、规章制度、收费标准和监督电话公开上墙。 4、广泛收集和发布空岗信息,按时上报职业供求信息分布报告。公开发布就业准入的职业工种、职业培训、技能鉴定规定、市场交易工资指导价位、缺工信息、市场供求分析等信息。 5、深入开展职业指导,按照求职人员和用人单位需求,准确及时录入人力资源供求信息。积极组织现场招聘,开展中介服务。

酒店优质服务的具体表现

专业服务的具体表现 什么是专业服务? 一、良好的礼仪、礼貌 服务最大的特点就是直接性,由服务员面对面地为顾客服务。产品的质量包括三个部分: 一是设施设备的质量; 二是食品、商品的质量; 三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中,尤以服务态度最为敏感,服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭,其核心就是对宾客的尊重与友好,也就是礼节、礼貌,并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满,因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容,是酒店竞争致胜的决定性因素,而酒店要提高服务质量,就不能不讲究礼节、礼貌。 注重礼仪、礼貌,是酒店服务工作最重要的职业基本功之一,体现了酒店对宾客的基本态度,也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。 礼仪、礼貌表现在外表上,就是要衣冠整洁,讲究仪表仪容,注意服饰发型,在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受,显得清爽利落,精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹,与客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术,谈吐文雅,谦虚委婉,注意语气语调,应对自然得体。 在行动上要举止文明,彬彬有礼,服务的动作幅度不要太大,动作要轻,坐、立、行都要有正确的姿势,注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 在态度上要不卑不亢,和蔼可亲,真诚自然,力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”,在接待服务过程中,要始终笑脸相迎,要具备保持微笑的职业本能和习惯。 二、优良的服务态度 服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。 良好的服务态度,会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说,为客人服务要做到: (1)认真负责。就是要急客人之所需,想客人之所求,认认真真地为宾客办好每件事,无论事情大小,均要给宾客一个圆满的结果或答复,即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务,也主动与有关部门联系,切实解决顾客疑难问题,把解决顾客之需当作工作中最重要的事,按顾客要求认真办好。

优质服务管理办法

优质服务管理办法 一、总则 为适应新的市场形势,牢固树立一线员工的优质服务理念,全面提升服务标准,进一步规范员工行为,提高企业的工作效率,展示企业的良好形象,特制定本方案。 二、适用范围 本办法主要对象为直接面对用户的一线员工:热线人员、窗口服务人员、水表抄收人员、管线维抢修人员等;相关业务责任部门有:淇滨供水分公司、山城供水分公司、安装工程公司 三、服务规范细则 (一)大厅窗口人员 窗口人员包括:水费征收员、业务咨询员、热线接线员、合同管理员,其优质服务标准参照以下规定执行:《客户服务中心首问负责制》、《热线服务及业务咨询工作标准》、《窗口岗位员工礼貌用语》、《窗口岗位员工行为规范》、 (二)水费抄收人员 1、熟知供水法规,水费征收标准,收费的相关文件依据。 2、大表及户表每月按时抄表,做到“能抄尽抄”,对其中有特殊情况的表井(如井内有污水,井上有覆盖物等),可对其进行估抄,但估抄后应立即对表井进行整理,连续估抄次数不得超过两次,如有特殊原因确实无法如实抄收的,须上报主管领导给予解决。 3、抄表人员挂牌上岗,抄表准确率达到100%。 4、抄收人员负责在各自责任区内巡查,保证井内供水设施完好、井内清洁,及时更换丢失和损坏的井盖,避免发生意外和纠纷,遇有特殊情况时须上报主管领导给予解决,否则后果自负。 5、接到热线电话指令后,1小时内赶赴现场,查看情况;采取具体措施,在规定时限内处理完毕,并将处置结果反馈到服务热线。 6、主动上门与用户交流,要态度和蔼、言语温和、按规定耐心解释,宣传公司的收费政策及制度,征求用户意见及建议;遇到有不

满情绪的用户,不得与用户争吵,激化矛盾,遇到疑难问题无法及时答复的,要将问题记下逐级汇报后,再给用户反馈。 7、对欠费用户要采取电话通知、上门催收、张贴通知后,方可按规定的审批程序予以停水,补缴欠费后要在规定的时限(12小时)内及时送水。 (三)维抢修人员 1、每天组织人员巡查管线,发现管线漏水应及时进行维修,对供水设施进行保养维护,及时更换丢失及损坏的井盖,避免发生意外和纠纷,维抢修人员要挂牌上岗。 2、接到服务热线的维抢修指令后,在规定时限(1小时)内赶到现场,采取恰当措施止水、维修,不得以任何借口相互推诿,完成维修后将结果回复服务热线。 3、供水维抢修执行24小时服务,严格按照规定时限(户表维修8小时、管线抢修18小时) 完成抢修任务,抢修现场应有明显警示标志,工具摆放整齐有序,做到文明施工,维抢修结束后及时回填土方,修整路面。 4、维抢修停水范围和时间应及时通知服务热线,并在停水范围内的小区、单位的明显位置张贴停水公告,说明停水原因、停水时间及送水时间,维抢修时限不得突破规定时限。 (四)户改及接水报装业务人员 1、受理户改和接水报装申请后,在规定时限(3个工作日)内完成现场勘查、施工图设计和预算编制工作。 2、施工预算的编制要据实客观地编制,保证合理利润的前提下兼顾客户的利益和经济承受能力,不得高估编制预决算。 3、施工过程中对工程质量和进度实施监管,户表工程结束后要逐户进行核对,不得发生错户现象。 (五)工程施工人员 1、施工人员要挂牌上岗,施工现场有明显的警示标志,必要时应设置安全护栏及围护设施。 2、土方堆放不影响行人、车辆交通,工具摆放整齐有序。 3、户表改造入户安装时动作要轻,爱护用户的家居物品,安装

营业网点文明优质服务规范提升项目方案

营业网点文明优质服务规范提升项目方案 为进一步加强网点服务管理,培养标杆员工和标准化服务团队,全面提升网点服务质量。在全辖开展创建标杆网点项目,为推进该项工作的顺利开展,特制定如下方案: 一、项目指导思想和目的 根据本行文明服务的相关要求,对网点的服务状况进行现场辅导,使本行真正成为区域内服务水平高、各项业绩突出的标杆网点, 展现出让客户有深刻的、焕然一新的、美好印象的服务新形象。 二、领导小组 本行成立了标杆网点建设项目实施小组推进该项工作,实施小组成员: 组长: 副组长: 成员: 三、项目实施方式 项目采用指导老师直接进驻网点跟班训练的方式,以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行,通过神秘人暗访、调阅监控等方式跟踪网点现场员工的营业前、营业中、营业后等工作环节,导师直接对各个岗位的员工进行全方位点评,通过对营业环境的规范督导、员工仪容仪表规范督导、晨会督导、大堂经理(客户经理)工作规范督导、柜员工作规范督导等内容,创建标杆网点。 四、项目实施步骤 (一)项目准备工作 人事部:准备员工资料、制定服务与营销奖惩制度、准备会议场所、监控录像采摘,承担改进项目需要后续跟进的牵头人、联络人。 办公室:负责安排两部车辆,必要的硬件设施改造等后勤支持。 监保部、科技部:专人负责每日监控录像采摘,每天至少采摘各个柜台4个镜头,分为上午2个,下午2个,下午3点前完成,交给指导老师,作为晚上教材。 各支行:准备员工排班表、准备网点及员工去年的工作业绩数据、细化当年网点任务。 (二)项目时间安排 4月上旬:前期调研。召开全员视屏会议,部署动员标杆网点建设的启动工作。

4月17日—19日:专题辅导。对本行客户经理、机关及后台支撑管理人员、支行主任、委派会计进行培训。 4月18日—20日:机关现场辅导。对机关中层干部培训,并对机关部室人员进行现场辅导。 4月23日开始:启动3个标杆网点建设。通过白天现场辅导、晚上培训完成标杆网点项目培训。 4月下旬全面开展个网点服务提升。 五、各岗位的项目工作职责 1.网点负责人(主任、副主任) (1)召开员工动员会,细化本单位当月考核指标(具体到日、周)报人力资源部。 (2)即日起每天主持、参与晨会。做好环境卫生、统一着装、仪容仪表检查等基础管理工作。 (3)全程参与配合项目,每2小时对每个柜员进行服务检测。每天下午下班后提供业务量数据与每个员工的销售详情给指导老师。做好相关后勤工作。 2.支行会计 (1)要每2小时对每个柜员进行服务检测,每天下午下班后协助提供业务数据与每个员工的销售详情。 (2)全程参与配合项目,承担大堂经理和现场管理责任。 3.每个员工要积极配合老师的辅导,按培训机构的相关要求统一着装、整理仪容仪表,做好服务工作,服从辅导组管理。 六、工作要求 (一)各单位要做好宣传动员工作,辅导点评等都安排在下班时间或休息时间,要克服各种困难,重视、珍惜学习的机会,辅导点评期间不得缺席、请假。 (二)如辅导时间是休息日,各单位负责人、客户经理、会计主管、对公柜员等都要全部参加,不得缺席、请假。 七、中介机构选择 拟从*******有限公司和********有限公司两家中选择。通过对两家项目实施方案进行对比,意向选择*********,理由如下:(一)网点标准规范权威。是按照中国银行业协会全国百佳示范网点塑造标准来进行培训指导。 (二)实施阶段具体明确。分六个阶段实施,分别是服务现状诊断阶段;统一理念、制定标准阶段;机关现场督导与修正阶段;标杆网点服务导入阶段;标准固化—回头看阶段、后续维护—养成习惯阶段。

酒店优质服务对服务员的要求

酒店优质服务对服务员的要求 优质的服务离不开细节服务 当客人乘车到达饭店,礼宾员迅速上前拉开车门、护顶、问好;当客人走近总台,接待员马上起立、微笑、问好;当客人抵达楼层,管家引领客人到房间;当客人坐在餐桌旁,服务员拉椅、让座、斟茶等等。在客人与服务员互相接触的有效时间内,服务员在每一个瞬间提供给客人的一种规范的、个性化的、优质的服务,在客人内心深处能引起波动,这就是细节服务。 从上述的这些例子中,我们不难认识到,优质服务离细节服务,如何才能做好细节服务呢?我认为应做好以下五个方面的工作: 第一、服务员要有敏锐的观察力 作为一名优秀的服务员,首先在会用敏锐的眼光去观察客人,我们常说要“眼勤”,就是要多观察。善于捕捉客人的一个眼神,善于领会客人的一个手势,从而为客人提供及时、有效的服务。众所周知,“眼睛是心灵的窗户”,因此,要在与客人眼神交流的瞬间,去洞察客人内心潜在的需求。虽然只有短暂的一到两秒钟的时间,也要在这短暂的时间内观察客人的外表、言谈、举止,通过观察再经过思考与判断,揣摩出客人的心理,推断出客人希望得到什么样的服务,才能想客人之所想,甚至客人之未想。

第二、服务要有迅捷的行动 在观察、思考、判断之后,服务员就要在最短的时间内,用迅速的行动去完成下一个瞬间服务。如楼层服务员在房间清理卫生时,听到客人关门声,就要迅速走到电梯旁边,当客人走近时微笑致意,用得体的语言问候客人,确认后为客人叫梯,电梯到后请客人进入,电梯关门的瞬间要与客人目光交流,微笑道别。整个过程可能不到一分,但这个服务过程却由六个服务瞬间组成,而这六个服务瞬间的顺利进行都离不开服务员的细心观察和推断,而迅捷的行动——帮客人按电梯指示键就是瞬间服务的关键,也正是这一迅捷的按键动作留给客人瞬间的美好印象,使客人感受到服务员正在为其提供服务。 第三、服务员要有广博的知识 当客人在总台登记入住时,当客人在大堂门口俳徊时,当客人在餐厅点菜时,都会询问旅游、交通、购物、小吃等方面的内容。如果服务员不知道或不清楚,不但显露出员工的知识面狭窄,而且也影响对客服务的质量。客人如果问礼宾员从饭店出发如何去购物,礼宾员一无所知,那客人能不遗憾吗?能乘兴而去吗?所以说员工要拥有广博的知识,提高分析判断能力,强化服务意识,让每一个精彩的瞬间服务为客人制造“惊喜”。 第四、服务语言要有艺术,要“会”说话

酒店优质服务的具体表现

优质服务的具体表现 什么是优质服务? 一、良好的礼仪、礼貌 服务最大的特点就是直接性,由服务员面对面地为顾客服务。产品的质量包括三个部分: 一是设施设备的质量; 二是食品、商品的质量; 三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中,尤以服务态度最为敏感,服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭,其核心就是对宾客的尊重与友好,也就是礼节、礼貌,并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满,因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容,是酒店竞争致胜的决定性因素,而酒店要提高服务质量,就不能不讲究礼节、礼貌。 注重礼仪、礼貌,是酒店服务工作最重要的职业基本功之一,体现了酒店对宾客的基本态度,也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。 礼仪、礼貌表现在外表上,就是要衣冠整洁,讲究仪表仪容,注意服饰发型,在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受,显得清爽利落,精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹,与客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术,谈吐文雅,谦虚委婉,注意语气语调,应对自然得体。 在行动上要举止文明,彬彬有礼,服务的动作幅度不要太大,动作要轻,坐、立、行都要有正确的姿势,注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 在态度上要不卑不亢,和蔼可亲,真诚自然,力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”,在接待服务过程中,要始终笑脸相迎,要具备保持微笑的职业本能和习惯。 二、优良的服务态度 服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。 良好的服务态度,会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说,为客人服务要做到: (1)认真负责。就是要急客人之所需,想客人之所求,认认真真地为宾客办好每件事,无论事情大小,均要给宾客一个圆满的结果或答复,即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务,也主动与有关部门联系,切实解决顾客疑难问题,把解决顾客之需当作工作中最重要的事,按顾客要求认真办好。

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