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顾客投诉处理 练习题

顾客投诉处理 练习题
顾客投诉处理 练习题

《顾客投诉处理与改进》练习题单位:姓名:成绩:日期:2011年12月1日

课堂练习1:从案例中分析顾客投诉处理

案例:一场没有对错的对决

课堂练习2:了解您的投诉处理技能

完成下列测试,自我评估一下你处理顾客投诉的技能水平。

投诉处理技能评估表

你的分数:

你的对策:

课堂练习3:顾客投诉处理技巧—听

案例: 鹦鹉处理投诉的故事

澳大利亚一家繁忙的餐馆为了应对老年顾客的电话投诉想出了一个绝妙的办法,就是让一只鹦鹉来接电话!

这只名为“佩特”的鹦鹉开始负责接听电话投诉,餐馆的老板拉尔夫。马森表示:“老年顾客喜欢给我们的服务挑刺儿,但他们总是被我们的自动回答系统搞晕,他们想对活人,而不是电子系统投诉,至于谁接电话,他们并不在意。所以我就想出了如何不因为接电话而不耽搁员工的工作时间又能满足老年顾客的需要的两全其美的办法,就是教会一只鹦鹉公说几句固定的话来应付。”于是所在的顾客打来电话,他们的电话都会转到佩特来接听,鹦鹉会耐心地听他们投诉,然后每当顾客停下来时,它就会从36句固定词语中说出一句。这些固定话语包括:“我很抱歉,这种事不会再发生”、“我们怎么才能弥补您的损失呢?”、“我们将送您一些优惠券”。

马森表示:“我们对佩特进行了特殊的培训,教会对某些特定的投诉用语作出回应,例如,如果一位顾客使用“食品中毒”这个词语,佩特就会条件反射地回答“我对于这里的食品让您吃了不舒服感到抱歉”。马森说:我们已经发现,顾客投诉时,佩特说什么并不重要,那些孤独的老人仅仅是想找一个人耐心倾听他们的抱怨罢了。餐馆对于顾客的调查显示,大多数顾客在与6岁的鹦鹉聊完天后都感觉到“非常满意”。

学员作业:

课堂练习4:同理心倾听的练习

1、假如你是一个三岁小孩的父母,你的小孩生病了需要打吊针,针管插在小孩的胳膊上,小孩一

直哭着,这个时候,你怎样对孩子讲,让小孩不哭呢?

你的同理心回应是:

2、一位顾客打电话来说:“你们服务态度太差,我来办业务排了很长的队,排得心很烦

了,可是服务人员说话声音又小。”

接线人员的同理心回应是:

3、一位王先生觉得我们服务场所播放的音乐是一种干扰,他挥着手对你说:“你们可不

可以多为他人想想?不是所有的人都喜欢听这种音乐,如果这么吵,就不要再放了。”

你对王先生的同理心回应是:

4、商场要求顾客地下雨天不要把雨伞带入商场,或者要套上胶袋才行,可是李女士不肯

这样做。你是商场的经理。

你对李女士的同理心回应是:

5、商场要求顾客地下雨天不要把雨伞带入商场,或者要套上胶袋才行,可是李女士不肯

这样做。你是商场的经理。

你对李女士的同理心回应是:

请每个学员把你的方法写下来,然后小组讨论出一种最好的方法,与其它小组分享.

课堂练习5:情景模拟

课堂练习6:确定哪些问题该问?

当一个顾客向你退回她在一个月前买的行李箱时。请看看下列哪些问题,可能有助于解决问题。

1、请问是哪一位经手卖给您的?

2、它有什么问题?

3、是否行李箱有毛病,抑或有其它原因令您觉得它不适合?

4、您想要退款吗?

5、我很抱歉您不满意这样的货品,我有什么可以替你办到的吗?

6、这件货品是自用还是送礼的?

7、或许我可以帮你找到一件更切合你需要的。。。。。。?

8、请问你知不知道是什么原因令手柄坏掉的?

9、你对它做过什么了?

10、这里的拉链破了,你一定是把它塞得太满了?

11、您多久出差一次?

12、我们有一系列轻量、硬壳的行李箱颇为耐用,你要不要看一下?

再读一案例:关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例

2001年某日,在某购物广场,顾客服务中心接到一起顾客投诉,顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是:顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后,马上去一家餐馆吃饭,吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝,自己则在一边跟朋友聊天,突然听见孩子大叫:“妈妈,这里有苍蝇。”,李小姐寻声望去,看见小孩喝的酸牛奶盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈,带着小孩来商场投诉。正在这时,有位值班经理看见便走过来说:“你既然说有问题,那就带小孩去医院,有问题我们负责!”顾客听到后,更是火上加油,大声喊:“你负责?好,现在我让你去吃10只苍蝇,我带你去医院检查,我来负责好不好?”边说边在商场里大喊大叫,并口口声声说要去“消协”投诉,引起了许多顾客围观。

该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理,赶快让那位值班经理离开,又把顾客请到办公室交谈,一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点:1、发现苍蝇的地点(确定餐厅卫生情况);2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态;3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的,大人不在场;4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况?在了解了情况后,商场方提出了处理建议,但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查,我们负责”的话一直耿耿与怀,不愿接受我们的道歉与建议,使交谈僵持了两个多小时之久,依然没有结果,最后商场负责人只好让顾客留下联系电话,提出换个时间与其再进行协商。

第二天,商场负责人给顾客打了电话,告诉顾客:我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系,希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解(晨光牛奶的流水生产线:生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的),并提出,本着商场对顾客负责的态度,如果顾客要求,我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头,冷静下来了,而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨,顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉,并对当时顾客发现苍蝇的地点——(并非是环境很干净的小饭店),时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭,已被孩子撕开等情况做了分析,让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入(而非牛奶本身带有)酸奶的因素。

通过商场负责人的不断沟通,顾客终于不再生气了,最后告诉商场负责人:他们其实最生气的是那位值班经理说的话,既然商场对这件事这么重视并认真负责处理,所以他们也不会再追究了,他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说:“既然你们真的这么认真的处理这件事,我们也不会再计较,现在就可以把购物小票撕掉,你们放心,我们会说到做到的,不会对这件小事再纠缠了!”

课堂练习7:是否可以改进投诉方法?

对以下几种顾客投诉的情况,如果你是店内的营业员,请你建议一些可以用来处理的方法:

1)顾客:我收到你们店的电话,告诉我的东西已经改好了,可以来拿,现在我老远跑来,停车费又付了,你竟然还说没有做好。这真是讨厌极了。

解决方法:

2)顾客:你们登的广告说这货品有特价,我特地跑来买,你竟然说没有货……我不知道为什么我要到管理得这么差的店来买东西。

解决方法:

3)顾客:我之前打过电话来问你们有没有那种会说话的玩具熊,你们叫我等一等,我等了很久,可你们却竟然挂断了线,这到底是怎么一回事?

解决方法:

课堂练习8:酒店忘“叫醒”房客失了约

案例:酒店忘“叫醒”房客失了约

(2005年11月03日04:19 来源:重庆晚报)

本报讯住宿星级酒店,预约“叫醒服务”后放心酣睡。不料“叫醒服务”不叫,昨晨,一觉睡到自然醒的来渝投标客人因此错过重要商务活动。

吴先生是成都客商。他说,前晚入住江北区四星级五洲大酒店,睡觉前向总台服务员预约了“叫醒服务”,时间定在早上9点整。

然而昨天一觉醒来,时间已过上午10点,房间内的“叫醒服务”却从未启动。吴因此错过了与新近牵手的重庆生意伙伴的商务答谢活动。“这让我在合作伙伴面前失约,丢了诚信!”吴随后找酒店方理论。

对此,酒店贵宾服务部经理叶海英出面调解。叶表示,经查,客人吴先生的确预约过“叫醒服务”,夜班人员记录此信息并输入电脑,但昨晨不知是机器故障还是人为疏忽,导致“叫醒服务”失灵。叶经理代表酒店郑重向客人道歉,并提议以减免费用和下次入住免费的方式作为补偿,吴遂表示谅解。

学员作业:

课堂练习9:变通方案

请你根据以下两个事件的描述,说明各自的需求点及第三者变通方案。

1、王小姐在某保险公司买保险要能加体检,保险公司提供免费体检,结果检查出王小姐

身体有问题,王小姐不相信保险公司检查的结果,就要求到别的医院去检查,保险公司同意去其它医院检查,检查结果是王小姐身体没有问题,王小姐不高兴,要求退

保。。。。。。

王小姐的需求:

保险公司的需求:

第三者变通方案:

2、张先生在某商场购买一台电视机,买回去后发现质量有问题,他又把电视机送回商

场,希望马上换一台新的给他。因为匆忙把有关证明是在该商场购买的资料搞丢了,

但当时接待他的售货员还记得他,可是商场规定:无证明是在该商场购买的资料的

话,就不可以更换商品。。。。。

张先生的需求:

商场的需求:

第三者普通方案:

课堂练习10:客户对销售代表的意见统计分析

请分组对所提供给你们的“关于销售代表的意见”进行分析,确定销售代表主要的问题点及影响度,整理形成相关报告。(64个问题点)

课堂练习11:案例分析--汽车和冰淇淋

案例:汽车和冰淇淋

这是一个发生在美国通用汽车的客户与该公司客服部间的真实故事。

有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克(Pontiac)部门收到一封客户抱怨信,上面是这样写的:

“这是我为了同一件事第二次写信给你,我不会怪你们为什么没有回信给我,因为我也觉得这样别会认为我疯了,但这的确是一个事实。

我们家有一个传统的习惯,就是我们每天在吃完晚餐后,都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多,所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味,等大家决定后我就会开车去买。

但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后,在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。你知道吗?每当我买的冰淇淋是香草口味时,我从店里出来车子就发动不了。但如果我买的是其它的口味,车子发动就顺得很我要让你知道,我对这件事情是非常认真的,尽管这个问题听起来很愚蠢。

为什么这部“庞帝雅克”当我买了香草冰淇淋它就发动不了,而不管什么时候买其他口味冰淇淋,它就一切正常?为什么?为什么?”

事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑,但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时,很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人士之手。工程师安排与这位仁兄见面时间刚好是在用完晚餐的时间,两人于是一个箭步跃上车,往冰淇淋店开去。

那个晚上投票结果是香草口味,当买好香草冰淇淋回到车上后,车子又出现问题了。工程师之后又依约来了三个晚上,第一晚,巧克力冰淇淋,车子没事。第二晚,草莓冰淇淋,车子也没事。第三晚,香草冰淇淋,车子又犯了毛病了。

这位思考有逻辑的工程师,始终不相信这位仁兄的车子对香草冰淇淋过敏,因此,他仍然不放弃继续安排相同的行程,希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料,如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……,根据资料显示他终于有了一个结论,这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其他口味的要少。

为什么呢?原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味,店家为了让顾客每次都能很快的取拿,将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜,并将冰柜放置在店的前端;至于其他口味则放置在距离收银台较远的后端。现在,工程师所要知道的疑问是,为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会发动不了?

原因很清楚,绝对不是因为香草冰淇淋的关系,工程师很快地由心中浮现出答案----“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其他口味冰淇淋时,由于时间较久,引擎有足够的时间散热,重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时,由于花的时间较短,引擎太热以至于还无法让“蒸气锁”有足够的散热时间。

通用公司从一个看似滑稽的投诉案例中发现了产品中隐含的质量问题。

即使有些投诉看起来真的很疯狂,我们也不要忽视它。

学员作业:

与顾客有关的过程控制程序

与顾客有关的过程控制程序 1 目的 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定,并加以实施和保持。 2 范围 适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。 3 职责 3.1 业务部负责识别顾客的需求与期望,组织有关部门对产品需求进行评审,并负责与顾客沟通。 3.2 技术部负责评审对新产品设计能力、生产能力及质量要求的检测能力。 3.3 车间负责评审产品的交货期。 3.4 业务部负责评审所需物料采购的能力。 4 程序 4.1 顾客需求的识别 业务部负责识别顾客对产品的需求与期望,根据顾客规定的订货要求,如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在《产品要求评审表》中: a) 顾客明示的产品要求,包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务(如运输、保修、培训等)、价格等方面的要求; b) 顾客没有明确要求,但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求,公司为满足顾客要求应作出承诺; c) 顾客没有规定,但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 4.2 对产品要求的评审 4.2.1 在投标、接受合同或定单之前,业务部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。 4.2.2 评审 4.2.2.1 产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行,应确保: a) 产品要求(包括顾客的要求和公司自选确定的附加要求)得到规定; b) 顾客没有以文件形式提供要求时(如口头定单),顾客要求在接受前得到确认; c) 与以前表述不一致的合同或定单要求(如口头定单),顾客要求在接受前得到确认; d) 公司有能力满足规定的要求。 4.2.2.2 合同的分类 a) 常规合同:对公司定型产品所定的合同。 b) 特殊合同:常规合同以外的所有销售合同,如对定型产品有新材料要求的合同。

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;

顾客投诉控制程序

顾客投诉控制程序 (ISO9001/ISO14001/ISO45001-2018) 1、目的 为了使顾客投诉的问题及时有效地得到解决,确保顾客的要求得到满足,特制订本文件。 2、适用范围 适用于本企业顾客投诉的处理。 3、职责 3.1业务部负责顾客投诉的处理。 4、要求 4.1规定并加以实施和保持对顾客投诉的受理、记录、核实、处理、答复及解释、原因分析和纠正措施确定、实施、验证等工作。 4.2顾客投诉处理的意义 顾客投诉,是顾客主动把他对公司的产品、服务或其他方面的感受、意见、要求告诉公司。 顾客对产品或服务消费后,遇到不满意时,也不一定都会提出投诉或意见,而可能是不买我公司的产品,换一个他认为好的产品。如果我公司的顾客经常善意的指出产品、服务的缺点或需要改进的地方,而我公司也根据顾客的意见和建议不断的改进,我公司将比别人更具竞争力。因此,企业不但应积极主动地对顾客投诉进行及时有效地处理,而且应对不愿意投诉的顾客,利用更亲情的方法,获得这部分顾客的意见。 顾客投诉是顾客对其需求和期望的表达,是顾客对我公司的关心,是顾客送给我公司的很贵重的礼物,我公司应该心存感激。 顾客投诉是收集顾客信息的一种很重要的渠道。 4.3、顾客投诉的分类 4.3.1A级顾客投诉(严重顾客投诉) a、出现质量事故,涉及人身安全、健康,已经或很可能会造成严重后果的顾客投诉。 b、产品被质量监督部门检测出现不合格的顾客投诉。 c、产品的质量问题已经或很可能会被新闻媒体曝光,对公司的信誉已经或

很可能会造成严重损害的顾客投诉。 d、因产品质量问题已经或很可能会大批量退货或者使顾客与公司中断业务,已经或很可能会造成重大经济损失的顾客投诉。 e、其他已经或很可能会造成严重后果的顾客投诉。 f、对同一问题在1个月内超过3次(包括3次)的B级顾客投诉。 4.3.2B级顾客投诉(一般顾客投诉) a、产品被顾客检验出少量不合格,虽然不涉及人身安全、健康,但可能会造成影响产品使用功能的顾客投诉。 b、产品在被顾客销售或使用中发现个别不合格的顾客投诉。 c、产品在被最终消费者使用中出现个别不合格的顾客投诉。 d、因产品质量问题可能会减少顾客订货的顾客投诉。 e、其他可能会影响公司的信誉或经济利益的顾客投诉。 f、对同一问题在1个月内超过3次(包括3次)的C级顾客投诉。 4.3.3C级顾客投诉(轻微顾客投诉) a、产品被顾客检验虽然合格但发现可能会造成影响产品使用功能的质量问题的顾客投诉。 b、产品在被顾客销售或使用虽然合格但不适用的顾客投诉。 c、产品在被最终消费者使用中出现虽然合格但不好用的顾客投诉。 d、因产品虽然合格但不适用或不好用可能会造成顾客、消费者、使用者不满意的顾客投诉。 e、其他可能会轻微影响产品销售的顾客投诉。 f、对同一问题在1个月内超过3次(包括3次)的D级顾客投诉。 4.3.4D级顾客投诉(顾客建议) a、顾客对改善产品使用功能的建议。 b、顾客对能促进产品销量的建议。 c、最终消费者对改进产品,使产品更好用、更实用、更适用的建议。 d、经销商、消费者、使用者对新产品开发的建议。 e、其他对公司有利的顾客建议。 4.4准备 业务部对顾客的投诉准备工作必须精心准备,而不是匆忙上阵应付。应准备好需要的各种文件和资料、产品的样品或图片、人员、通讯工具如E-mail

与顾客有关过程控制程序(最新)

文件编号QP/01 生效日期2012年03月1日 目录 1 目的 2 适用范围 3 职责 4 程序 5 相关文件 6 使用表格 修订历史 版本修订内容修订日期修订者批准者 发文范围 总经理管理者代表 供销部技质部生产部财务部办公室 受控 印章 编制审核批准收文 部门日期日期日期

文件编号QP/01 生效日期2012年03月1日 1. 目的 为保证能正确识别和理解顾客要求,评价并确认本公司具有满足顾客要求的能力,以规范合同评审活动,并加强与顾客的沟通,特制定本程序。 2. 适用范围 适用于本公司与顾客有关过程的控制及与产品有关的所有合同/订单的评审活动。 3. 职责 3.1 供销部门开展市场调查、拟订营销目标和策略,组织开展产品推广和售前服务;负 责与顾客有关的过程的控制,组织合同评审并实施监控;负责与顾客的沟通及交付后的服务活动,并保存相关记录及资料。 3.2 各部门负责人就本部门满足顾客和合同要求的能力进行评审并实施。 3.3 必要时由总经理审核并协调合同评审结论。 4.程序 4.1 市场营销和售前服务 4.1.1 供销部门组织并开展市场调查的工作,每年不得低于一次,并于每次调查完成之 后提交[市场调查报告],其内容至少包括: ?主导产品的市场占有率 ?国内外竞争对手的占有率与竞争策略,技术现状 ?当前顾客及潜在顾客的需求和对未来产品发展的期望 ?外部竞争中的机会 ?外部竞争中的威胁 4.1.2 供销部门根据市场调查的分析结果,拟订市场营销计划,于每年12月15日之前 提交,经总经理批准后实施。市场营销计划的内容包括: ?顾客满意度目标 ?市场扩张的目标:如销售额、销售量、市场占有率、新产品、新用户…… ?市场扩张的策略:如价格策略、质量策略、品牌与服务的策略…… 4.1.3 按照市场营销计划开展产品推广和售前服务工作。 ?向用户和潜在用户派发本公司产品型录; ?向用户和潜在用户派发公司简介; ?走访用户;

-客户投诉处理作业流程及管理办法

客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理,保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义:不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类,传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理,采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉(电话、口头、书面)登记在《客户投诉登记表》上, 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪,其他人员接到客户的投诉(电 话、口头、书面)后,应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后,应立即进行初步评审分析,包括投诉细节的确认,要 求客户尽可能提供投诉的证据,并采取临时应急对策,若是可以立即回复客户的,则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后,不管是属销售和售后服务环节的投诉,还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉,都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》,经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部,并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记,一 般投诉应在3个工作日内回复,重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策,并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析,找出责任部门; 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析,并提出纠正措施计划,QE要对 纠正措施计划进行初步评审,评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析

与顾客有关的过程控制程序

1 目的 明确顾客的要求并形成文件,通过评审和沟通,满足顾客要求并争取超越顾客期望。 2 适用范围 本程序适用于顾客要求的识别,产品要求的评审及与顾客的沟通。 3 职责 3.1销售部负责评审产品的质量要求及技术要求。 3.2销售部经理负责审核合同的合法性、完整性,包括价格条款及货款支付方式。 3.3 总经理负责审批项目合同。 4 工作程序 4.1 订单的接收 销售部业务员在接到客户传来的订单或合同后,登记在“合同登记表”内。 4.2产品要求的确定 4.2.1由销售部业务员收集客户对产品要求的资料。产品要求主要包括产品技术要求、交付要求及支持要求。 4.2.2如果在客户所提供的要求中有超越业务人员的权限,业务人员必须上报部门负责人共同商定。 4.2.3如客户提出的要求与供应商确定的要求有异议的,由业务人员和部门负责人配合与客户和供应商之间进行协调,最终达成一个三方可以接受的产品的综合要求。其中书面的或非书面的要求必须通过客户和供应商确认。 4.2.4如果三方未到处共识的,须以客户为主重新寻求可以满足要求的供应商。如仍然不能达成的,由部门业务人员将资料作为备用文件存档。 4.3 对产品要求的评审 4.3.1合同评审应在接受合同或订单之前进行,确保明确并满足顾客的要求。

大额合同必须经过总经理的审批后,方可签订合同。 4.4 合同的签订和执行 4.4.1合同评审后,由总经理授权人代表本公司与顾客签订合同或其它形式答复顾客,并将相应的信息以书面形式传递到相关部门,作为商品采购等依据。 4.4.2销售部负责跟进并记录合同的执行情况。 4.5合同的修订 当合同要求由于某种原因需要变更时,应修改相应的文件(如合同、定单等),并把变更的要求与顾客协商一致,并通知相关部门或人员。必要时, 如作较大更改,则对更改的内容还需再评审。 4.6 产品的配送 4.6.1产品装车前应对运输车辆进行检查,如车辆的防水情况,有无防水设施及设施可用情况(如篷布)、车辆有无安全设备。(如灭火器等)、有无行驶资格,及车辆运输运资格等。 4.6.2 产品装车完毕后,按客户要求的到货时间,敦促并监控车辆安全、准时送达指定地点。 4.6.3 本公司车辆必须严格按照规定进行定期保养和年检。 4.7与顾客沟通 4.7.1在产品售出前及销售过程中,销售部应通过多种渠道(如网上宣传、交易会等)向顾客介绍产品,回答顾客的咨询,并予以记录。 4.7.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客,包括产品要求方面的更改,要与组织内部相关部门及顾客协调一致。 4.7.3产品售出后,要搜集顾客的反馈信息,妥善处理顾客投诉,以取得顾客的持续满意。 4.8保存与合同评审相关的记录。 5 相关文件 《顾客满意度测量控制程序》 6 记录

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序 1.目的 及时有效地处理顾客的投诉,建立顾客投诉管理程序文件。 2.适用范围 处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。 3.定义 顾客投诉——是指顾客书面或口头提出的对公司的任何抱怨。 4.参考文件:《不合格品控制程序》 5. 职责 销售总经理全权负责顾客投诉的管理工作。 销售部 5.2.1负责顾客投诉的记录、分类和整理工作。 5.2.2负责组织、讨论对顾客投诉原因的分析。 5.2.3负责同顾客的联络和顾客投诉的处理工作。 5.2.4负责顾客投诉相关纠正措施的制定和实施。 相关部门(服务部、技术部、R&D等)协助处理相关的顾客投诉和纠正措施的制定。 6.工作程序 顾客投诉处理流程图(见附表一) 顾客投诉的分类 6.2.1按顾客投诉的内容可分为: a)产品质量的投诉; b)运输包装的投诉;

c)服务质量的投诉; d)其他方面的投诉。 6.2.2按顾客投诉的严重程度可分为: a)轻微投诉——一般指当场可以解决、不涉及赔偿的顾客投诉;此类投诉不 属于本程序范围,只是由相关人员根据实际情况予以处理。 b)严重投诉——一般指当场不能解决的投诉;此类投诉需要相关部门协作, 应严格按有关程序处理。 顾客投诉的记录及分类 6.3.1销售部接到顾客投诉后,依据投诉内容进行分类,并由投诉接纳人填写“顾客投诉记录及处理表”。 6.3.2销售经理针对顾客投诉进行审阅并签署意见后,交由相关部门调查及研究处理意见。 6.3.3销售总经理根据投诉的内容及相关部门意见指定本投诉的处理责任人(一般为销售经理)。 顾客投诉的分析 处理负责人根据投诉内容召集相关部门或个人进行分析、讨论,形成初步的处理意见。 顾客投诉的处理 6.5.1处理负责人将初步的处理意见提交销售总经理批阅,并根据批示意见再同顾客协商解决方案,直至顾客认可为止。 6.5.2最终方案经销售总经理批准后执行。 纠正措施的制定和验证

顾客投诉处理记录表.doc

顾客投诉处理记录表文件编码:JH/QER/企/2003/013 NO:

品味人生 1、不管鸟的翅膀多么完美,如果不凭借空气,鸟就永远飞不到高空。想象力是翅膀,客观实际是空气,只有两方面紧密结合,才能取得显着成绩。 2、想停下来深情地沉湎一番,怎奈行驶的船却没有铁锚;想回过头去重温旧梦,怎奈身后早已没有了归途。因为时间的钟摆一刻也不曾停顿过,所以生命便赋予我们将在汹涌的大潮之中不停地颠簸。 3、真正痛苦的人,却在笑脸的背后,流着别人无法知道的眼泪,生活中我们笑得比谁都开心,可是当所有的人潮散去的时候,我们比谁都落寂。 4、温暖是飘飘洒洒的春雨;温暖是写在脸上的笑影;温暖是义无反顾的响应;温暖是一丝不苟的配合。 5、幸福,是一种人生的感悟,一种个人的体验。也许,幸福是你风尘仆仆走进家门时亲切的笑脸;也许,幸福是你卧病床上百无聊赖时温馨的问候;也许,幸福是你屡遭挫折心灰意冷时劝慰的话语;也许,幸福是你历经艰辛获得成功时赞赏的掌声。关键的是,你要有一副热爱生活的心肠,要有一个积极奋进的目标,要有一种矢志不渝的追求。这样,你才能感受到幸福。 6、母爱是迷惘时苦口婆心的规劝;母爱是远行时一声殷切的叮咛;母爱是孤苦无助时慈祥的微笑。 7、淡淡素笺,浓浓墨韵,典雅的文字,浸染尘世情怀;悠悠岁月,袅袅茶香,别致的杯盏,盛满诗样芳华;云淡风轻,捧茗品文,灵动的音符,吟唱温馨暖语;春花秋月,红尘阡陌,放飞的思绪,漫过四季如歌。读一段美文,品一盏香茗,听一曲琴音,拾一抹心情。 8、尘缘飞花,人去楼空,梦里花落为谁痛?顾眸流盼,几许痴缠。把自己揉入了轮回里,忆起,在曾相逢的梦里;别离,在泪眼迷朦的花落间;心碎,在指尖的苍白中;淡落,在亘古的残梦中。在夜莺凄凉的叹息里,让片片细腻的柔情,哽咽失语在暗夜的诗句里。 9、用不朽的“人”字支撑起来的美好风景,既有“虽体解吾犹未变兮”的执着吟哦,也有“我辈岂是蓬蒿人”的跌宕胸怀;既有“我以我血荐轩辕”的崇高追求,也有“敢教日月换新天”的豪放气魄。33 我是一只蜜蜂,在祖国的花园里,飞来飞去,不知疲倦地为祖国酿制甘甜的蜂蜜;我是一只紫燕,在祖国的蓝天上,穿越千家万户,向祖国向人民报告春的信息;我是一滴雨点,在祖国的原野上,从天而降,滋润干渴的禾苗;我是一株青松,在祖国的边疆,傲然屹立,显示出庄严的身姿。 10、母爱是一滴甘露,亲吻干涸的泥土,它用细雨的温情,用钻石的坚毅,期待着闪着碎光的泥土的肥沃;母爱不是人生中的一个凝固点,而是一条流动的河,这条河造就了我们生命中美丽的情感之景。

05与顾客有关过程控制程序

天津天丰钢铁有限公司编号:CX-GX-05-A/0 程序文件发布时间:2008年2月1日 生效时间:2008年2月11日与顾客有关过程控制程序页码:第1页共6页 1 目的 充分了解顾客的需求和期望,提供满足顾客要求的产品,以达到顾客满意。 2 适用范围 本程序适用于产品要求的确定及公司满足产品要求能力的评审。 3 名词术语 产品:公司外销的连铸钢坯。 4 职责 4.1供销部负责与顾客沟通,识别顾客及法律法规要求, 签订及管理外销产品销售合同。 4.2供销部负责组织与产品有关要求的评审。 4.3生产技术部负责组织质量异议的处理。 4.4生产技术部负责产品技术要求的评审。 4.5生产技术部负责交货期的评审。 5 程序 5.1与产品有关要求的确定 5.1.1与产品有关的要求: 供销部根据顾客规定的订货要求,如合同意向、技术协议、口头订单等组织识别和确定与产品有关的要求,包括: a)顾客明示的产品要求,包括产品质量、价格、交货期、包装和服务等方面的要求; b)顾客未作明确要求,但在习惯上隐含的潜在要求;

c)国家法律法规中有关规定; d)公司确定的附加要求。 5.1.2常规产品目录 供销部每年组织生产技术部、生产厂等单位对公司产品进行一次评审(包括产品的品种、规格、技术质量指标、交货期、交货能力等),由生产技术部根据评审结果,编制<常规产品目录>,报主管副总经理批准。 5.2与产品有关要求的评审 5.2.1合同评审的分类 评审分为常规合同评审和特殊合同评审两类: a)符合<常规产品目录>产品要求及交货能力的合同,即为常规合同; b)<常规产品目录>产品要求以外的合同,即为特殊合同。 5.2.2合同评审 5.2.2.1供销部确认顾客的要求符合<常规产品目录>的合同,可视作合同已评审。 5.2.2.2特殊合同评审 供销部将顾客的特殊要求,传递至有关单位,要求对其评审,评审结果(包括技术质量、交货期等)全部传递至生产技术部。 5.2.2.3特殊合同评审可采用会议或会签等多种适宜的形式进行。5.2.2.4特殊合同评审的结果形成<合同评审记录表>。 5.2.2.5对于顾客提出的特殊要求,如公司已能达到稳定生产条件的,有关单位可适时提出修订<常规产品目录>的申请,供销部组织评审后,生产技术部适时补充或更新。 5.3评审后的合同应满足:

顾客投诉处理流程

顾客投诉处理流程 一、目的 为了加强顾客投诉的管理工作,更好地贯彻公司的经营策略,努力为顾客提供满意的服务,培养顾客的忠诚度,并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉,以尽量化解矛盾,维护公司商誉,特制定本流程。 二、客诉处理主要准则 1、顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的,应当立即跟踪和尽快解决。 2、顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的,但要求基本合理的,也可从顾客服务和减少成本考虑,通 过耐心细致的沟通交流工作,争取双方能够协商解决。 3、如遇大型投诉事件(如顾客要求的赔付金额在***元以上,或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的),应 通知到商场高层管理人员。无法独立处理的应逐级上报,直至妥善解决为止。 三、顾客人身伤害事件的处理 如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害,应当按照下列程序和原则进行处理: 1、服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理,由商场值班经理决定是否应当指派 人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。判断时要根据顾客当时叙述的情况,通过仔细深入询问和察言观色,依照生活常识和工作经验,判断其合理性和真实性。相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念,也要考虑至社会的复杂性。如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断,就不要派人陪同就医和垫付相关费用。 2、现场处理人员应第一时间与目击证人联系,客气地挽留,并请其给予协助,留下联系电话,最好请其写一 份书面证言。 3、商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的,应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立 即向财务部门紧急请款。 4、负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案,并请其及时出具书面的理赔意见,明确说明是否理赔 以及理赔的具体要求。 5、通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场,同时要注意收集相关的证据,并及时填写相关的事故报告。 6、有媒体记者介入的,应在第一时间通知到公司管理层人员,由公司指定部门人员负责接待。其他人未经授 权不得接受媒体采访。在与顾客协调过程中,要注意观察,防止有人秘密录音或录像。讲话要言简意赅,留有余地。对于没有充分把握的事情,就不要轻易表态。按照公司内部程序需要报批的,必须事先报批,经批准后遵照执行。

顾客投诉处理程序

顾客投诉处理程序 1.目的 规范外部顾客投诉的处理流程及责任认定。 2.适用范围 适用于外部顾客投诉的处理。 3.职责 3.1销售部和售后服务部负责顾客投诉的受理;负责将处理结果通过代理商(经销商)与顾客进行沟通。 3.2品保部负责对顾客投诉的处理。 3.3总工程师负责重大投诉的批准。 3.4责任部门负责投诉质量问题的整改。 3.5财务管理部负责投诉产生的质量损失的确定。 4.外部顾客投诉的处理流程 外部顾客投诉的处理流程图(如下): 5.外部顾客投诉的处理过程 5.1顾客投诉的处理过程 5.1.1 投诉 顾客对公司产品质量投诉时,由经销商接受投诉,应做好记录,以传真的形式传递到销售部或售后服务部,业务员根据投诉的内容: 能够自行处理的应该在四个工作小时内回复,并将处理结果以书面形式报品保部;对不能自行处理的

应该在四个工作小时内传品保部处理。 5.1.2以公司网站、热线电话等方式进行投诉的,由售后服务部受理并进行记录,在二小时内传递至相关业务员,由业务员按上述规定处理。 5.2品保部对顾客的投诉进行处理,对一般的投诉应在8个工作小时内回复,对重大投诉应在12个工作小时内作出处理意见送总工程师批示。 5.3由品保部将处理结果复印后送相应业务部门。 5.4业务员根据处理结果与经销商进行沟通;属在公司网站、热线电话等方式进行投诉的按其留下的联系方式在接到处理结果后2小时内回复。 5.5经销商负责与顾客进行沟通。 5.6财务部根据处理结果确定损失金额。 5.7由品保部负责对顾客投诉处理结果的跟踪验证。 投诉电话: 6.相关文件 《不合格品控制程序》 7.相关记录 《顾客投诉记录》

客户投诉处理登记表

客户投诉处理登记表 The manuscript was revised on the evening of 2021

客户投诉处理登记表 投诉回访 序号时间投诉人住址联系电话投诉内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注 客户报修处理登记表 报修回访 序号时间报修人住址联系电话报修内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注

注:一般报修,物业管理员回访;重要报修,主管领导回访。

重大事件报告表 汇报由:致: 日期: 事件发生时间: 事件发生地点: 事件发生经过: 事件初步原因: 事件处理情况: 部报告人签字:主管签字: 日期:日期: 注:此表由相关部门填写,部门主管领导负责跟进。

服务中心值班员记录表 日 服务中心值班员巡视时间 期 检查内容检查情况 1 物业服务人员仪容、仪表、仪态 2 各岗位履行职责情况 3 是否有未按规定的时间、要求进行违章装修 的 4 辖区内是否有违反物业管理规定现象 5 业主(住户)有无意见、建议 6 公共照明(灯、开关) 7 公共部位门、窗、园区卫生情况 8 消防设施(消防栓、广播对讲器、报警按纽 等) 9 水表、阀门是否漏水 10 业主(住户)家内是否有异常气味和响声, 注意煤气泄漏 11 电梯、机房情况 12 公共卫生情况(墙面、地面、顶棚、门窗和 灯具等设施);走廊是否堆放垃圾 13 辖区内道路、路灯、室外污雨水井盖、消防 路桩、路墩等设施有无损坏 14 辖区内是否有可疑、陌生人徘徊、窥视 15 室内外车辆停放情况,注意渗水与漏电 16 说明:1、没有发现问题的在检查情况栏内打“√”,有问题的则记载下来 2、物业中心值班员每天对小区巡视不少于2次。 3、发现紧急情况,马上报告主管和客服部,对于大量渗漏、冒水、设施严重损坏和 违章等一时难以处理的问题,由客服部或主管立即报告上一级主管、经理或总经 理。

(客户管理)与顾客有关过程控制程序

精品资料网(https://www.sodocs.net/doc/f16313417.html,) 25万份精华管理资料,2万多集管理视频讲座 (客户管理)与顾客有关过 程控制程序

和顾客有关过程控制程序 1目的 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定,且加以实施和保持。 2范围 适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及顾客的沟通。 3职责 3.1营销部负责识别顾客的需求和期望,组织有关部门对产品需求进行评审,且负责和顾客沟通。 3.2质管部负责评审对新产品质量要求的检测能力。3.3开发部负责评审新产品的设计开发能力。 3.4生产部负责评审产品的生产能力及交货期。 3.5供应部负责评审所需物料采购的能力。 3.6总经理负责审批特殊合同的产吕要求评审表。 4程序 4.1顾客需求的识别 营销部负责识别顾客对产品的需求和期望,根据顾客规定的订货要求,如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写于《产品要求评审表》中: a)顾客明示的产品要求,包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务(如运输、保修、培训等)、价

格等方面的要求; b)顾客没有明确要求,但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是壹类习惯上隐含的潜于要求,公司为满足顾客要求应作出承诺; c)顾客没有规定,但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 4.2对产品要求的评审 4.2.1于投诉、接受合同或定单之前,营销部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织关联部门时标书、合同的产品要求实施评审。 a)产品要求(包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求)得到规定; b)顾客没有以文件形式提供要求时(如口头定单),顾客要求于接受前得到确认; c)和以前表述不壹致的合同或定单要求(如投标或报价单)已予以解决; d)公司有能力满足规定的要求。 4.2.2.2合同的分类 a)常规合同:对公司定型产品所定的合同。 b)特殊合同:常规合同以外的所有销售合同,如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。4.2.2.3营销部负责将(产品要求评审表)交关联部

8顾客信息反馈及处理控制程序

8.1顾客信息反馈及处理控制程序(抱怨) 1、目的 为了充分与准确的了解客户需求,掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息,确保客户意见能够迅速反馈处理,提高客户的满意程度。 2.范围 适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量,包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3.定义 3.1客户投诉案件:售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。 4.职责 4.1销售服务部:负责与顾客沟通,提供优质的售后服务和顾客满意度调查,受理、回复客户投诉。 4.2生产部及孵化场:负责对交付客户产品的品质检验,和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析,提出不断改进的建议。 4.3销售服务部:负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。 5.作业内容 5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时,立即通知销售服务部,由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》,并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析,明确责任方,提出解决方法给客户。若不能判定责任方,应召集相关部门分析。 5.2销售服务部在调查分析时,认为有必要前去故障现场与客户共同分析,可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。 5.3对于客户投诉,销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户,提出解决问题的方案,同时记录客户对处理方案的意见。 5.4处理对策 5.4.1 经调查分析为本公司责任,按以下规定处理: 5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿; 5.4.1.2完成产品补偿后,将补偿产品信息交回销售部备案。 5.4.1.3完成服务后,由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容,将原因、

电子打火机与顾客有关过程控制程序

与顾客有关过程控制程序 (ISO9001:2015) 1、目的 加强对顾客要求的识别,评审和沟通,以确保圆满的为顾客提供产品和服务,赢得顾客满意。 2、适用范围 适用于购买本公司产品的所有顾客有关的过程。 3、职责 3.1销售部负责产品要求的确定、沟通及评审。 3.2特殊顾客要求的产品由销售部组织技术部等部进行会议评审或协调评审。程序要点 4.1顾客要求的识别和确定 4.1.1销售部在接受顾客合同之前,应对顾客要求进行识别和确定,识别和确定应包括: a)顾客规定的要求,是指在所明确的订单(合同)、或其他技术资料中所明示的、包括交付和交付后活动的要求。 b) 顾客虽然没有明示,但在规定用途或已知的预期用途所必须的要求。 C)与产品有关的法律法规的要求 d)本公司确定的任何附加要求。 4.2与产品有关要求的评审 4.2.1销售部组织对产品要求的评审,评审应在合同签定或接单之前进行(合

同或订单更改时应先评审后接受。)评审应确保: a)产品的要求已得到规定。 b)以前表述不一致的合同或订单的要求已经得到解决。 C)本公司有能力满足合同、订单规定的要求 4.2.2销售部(销售员)在常规合同评审以后,在合同上盖评审章(附录A),则表示合同已评审,且表示承诺接受此合同;否则,表示不接此单。 4.2.3 特殊合同(如交付期限特别紧等)的评审,由销售部组织有关部门进行会议或协调评审。 4.2.4顾客以口头或电话的形式下单时,销售部销售员应形成口头订单 记录(附录B),并进行评审。 4.2.5当顾客合同(订单)发生更改时,销售部应先评审再承诺,并合同更改通知单(附录C)的形式通知到各有关部门。 4.3顾客沟通 4.3.1销售部应经常与顾客保持联系,并实施良好的沟通,沟通主要针对以下几个方面进行: a)产品信息 b)问询、合同或订单的处理,包括对其的修改; c)顾客的反馈,包括顾客的投诉。 4.3.2销售部建立顾客档案(附录D),对顾客的主要特点和重要事项的交往(沟通)进行记载。 4.4顾客满意的测量 质检部客户服务组对顾客的满意进行调查测量(至少一年一次),并形成记录(附

客户投诉管理方案计划程序

-/ 客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1.2明确投诉分类和投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1.3认真受理客户投诉,收集市场、客户和产品的相关信息、数据,改进客户管理 和客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用范围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义 3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉; 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责: 4.1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投 诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询,鉴别投诉内容和投 诉问题的产生原因,包括产品质量问题和使用不当的责任界定; 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批; 4.4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的 提议,申请改进报告和负责监督落实; 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批,被投诉部门负责投诉 内容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行,都 必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序: 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5.2.3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;

与顾客有关过程控制程序

武汉XXXXXX有限责任公司与顾客有关过程控制程序 编 号:CX-10 版 本:第 A 版 分发号: 编 制:日期:2005年5月10日 审 核:日期:2005年5月10日 批 准:日期:2005年5月10日发布日期:2005-5-10实施日期:2005-5-15

编号:CX-10 第A版0次修改1 目的 有效处理与顾客有关的过程,确保满足顾客要求。 2 适用范围 本程序适用于与产品有关要求的确定、评审与变更的控制。 3 职责 3.1 供销部负责与顾客有关的销售过程的归口管理; 3.2 相关部门配合实施。 4 工作程序 4.1 工作流程图 4.2 供销部组织有关部门应从以下方面,识别并关注“与产品有关的要求”: A 顾客规定的要求(如产品质量要求),包括交付及交付后活动的要求;

编号:CX-10 第A版0次修改 B 顾客虽未明确提出,但与用途有关的必需的要求(如产品清洁等); C 与产品有关的法律法规的要求; D 公司承诺的附加要求。 4.3 初始评审 4.3.1 每年初,公司经营副总应组织有关部门分析、评价现有产品的技术、生产与服务保证能力。 4.3.2 供销部应就现有能力分析、评价的结果,编制《初始评审报告》,交各部门负责人会签后,报总经理批准。 4.3.3 供销部保存《初始评审报告》,并向销售人员传达公司年度保证能力。 4.3.4 公司授权:对《初始评审报告》范围内的销售合同、订单,由授权的销售人员全权代表公司签订或受理。 4.4 授权评审 4.4.1 评审责任:公司授权的销售人员负责日常评审。 4.4.2 评审对象:销售合同/协议、订单(电话、传真或EMAIL)。 4.4.3 评审原则 A 基本要求:合同或订单中的与产品有关要求是否明确;对电话订货,供销部内勤人员/销售员应在《电话订货记录》上作详细记载; B 重点要求:合同或订单中的与产品有关要求是否超出《初始评审报告》承诺。 4.4.4 评审处置 A 当确认内容无误,且未超过初始能力时 1) 可直接确定是否接受订货; 2) 代表公司在合同/协议、订单上签字确认; B 当合同、订单中的要求超过年度能力承诺时,应提请供销部组织专项评审。 4.5 专项评审 4.5.1 专项评审的对象:超出年度能力承诺的销售合同/协议、订单要求,即特殊合同

客诉处理流程规定

客诉处理流程规定 版本号: B 页次1/4 一、目的:及时有效的关闭客户投诉问题,提高顾客满意度。 二、适用范围:本规定适用于本公司客诉处理流程。 三、职责: 3.1总经理:负责客诉关闭的批准; 3.2销售部:负责传递市场信息,验证措施外部的有效性,回馈客户质量整改情况及组织人员对外部产品的排查; 3.3品质部:负责查找故障原因,组织分析根本原因和措施的制定,跟踪措施实施的进度及验证措施的内部有效性; 3.4技术部:负责提供原因分析、措施制定过程中的技术支持; 3.5生产部:负责内部产品的排查; 四、流程规定 4.1信息来源 4.1.1 销售部售后人员或销售人员在接到客户投诉后,由售后人员在现场对故障现象进行初步判定; 4.1.2当判定为产品本身质量问题时,需在一个小时内将信息反馈到销售部后勤人员,反馈信息中需明确产品名称、产品型号、产品标识号、产品数量或比率、客户名称、发现地点、发现人、发现情况及详细描述故障现象。如客户有特殊要求也需包含在反馈信息中; 4.1.3零公里故障产品需在五个工作日内传递到公司内部; 4.1.4销售部后勤人员接到反馈信息后在一个小时内填写OA系统上《客诉申报单》,将信息传递到品质部,同时以邮件的形式传递到各部门负责人; 4.2紧急措施、临时生产措施制定 4.2.1品质部在接到反馈后由质量工程师将信息登记在《质量问题跟踪表》,在一个小时内制定紧急措施,开具《返工/返修通知单》给生产部,由生产部组织人员对生产全过程产品及类似品进行排查,品质部进行抽查,周期不超过2个工作日; 4.2.2如是外购件质量由品质部SQE在一个工作日内开具《质量反馈函》《整改通知单》通过邮件或传真通知供应商; 4.2.3销售部在保证不影响客户正常生产及不扩大影响程度下对组织人员对客户仓与发运途

16顾客投诉处理控制程序

文件编号深圳市合生丰科技有限公司 ********************************************** 顾客投诉处理控制程序 ********************************************** 批准 审核 编制 生效日期2015.1.02

文件编号 序号日期变更页、 条款 变更内容最新版次 01 2015.1.02 原版A/0

文件编号 顾客投诉处理过程乌龟图 1. 目的: 确保对客户的抱怨及退货均能适时地处理纠正和改进,以维持公司信誉,增加客户信心和满意度。 2.范围: 所有客户反馈之产品品质和服务异常及建议,包括非书面形式的反馈。 3.定义:无。 4.职责: 4.1业务部:与客户沟通联系之窗口和客户退货/抱怨处理之跟催,及抱怨信息的接收与反馈。 4.2品质部:客户抱怨信息的接收、确认和反馈,及纠正改善对策的拟定和回复。 4.3责任部门:客户抱怨/退货的处理及纠正和预防措施的制定与实施。 因果图、柏拉图、排列图 控制图 顾客投诉处理程序 1. 接受客户反馈信息及资料收集 2. 客户提供的有关资料进行评估 3. 制定纠正行动及预防措施方案 4. 方案验证及结案 输出 联接界面 1.总经理 2 仓库 3.品质部 4.生产部 6.工程部 7.业务部 顾客要求 公司要求 管理体系的要求 续持改进的要求 a)客户反馈的信息; b)客户反馈的资料; 顾客投诉处理过程程序 持续改进控制程序 客户抱怨次数≤5次每月 使用什么(设备、材料等)? 谁来做? 能力/技能/培训 如何做? 程序、方法、技术 使用的关键准则是多少? 指标、测量、评价? 输入 确保客户投诉的问题能得到改善。

顾客投诉处理程序

顾客投诉处置程序 1. 目的和适用范围 1.1目的 为对顾客反馈情况进行切实有效的处置,特制定本程序。 1.2适用范围 适用于对顾客投诉的处置。 1.3发放范围 本公司各职能部门。 2.规范性引用文件 下列文件中条款通过本程序引用而成为本程序的条款,其最新版本适用于本程序。 质量手册 YY/T 0287-2017 医疗器械质量管理体系用于法规的要求 医疗器械生产质量管理规范(总局公告2014年第64号)(2015年3月1日起施行) 医疗器械生产质量管理规范附录无菌医疗器械(2015年第101号)(2015年10月1日起实施)医疗器械生产质量管理规范无菌医疗器械现场检查指导原则(食药监械监〔2015〕218号附件2)(2015年9月25日发布实施) 3.职责 3.1主责部门 本程序的主责部门为销售部,主管领导为总经理。 ——销售部负责按照法规和标准要求建立本程序; ——销售部负责顾客投诉的接收、服务、处理和确保顾客满意的实现和记录; ——销售部负责顾客投诉信息的反馈和内部传达; ——总经理负责对顾客投诉处理进行监督并对重大文件进行审批。 3.2相关部门 生技部和质量部负责协助完成顾客投诉的处理。 4.步骤和方法 4.1 接收和记录信息 1)销售部作为专门部门负责接收、调查、评价和处理顾客投诉,并保持相关记录; 2)接收是指接收和记录信息,由销售部负责记录《顾客投诉登记表》,核实与顾客投诉相关的资料,负责提供涉及投诉产品批次和数量; 3)销售部针对投诉登记情况组织针对投诉的处理,填写《顾客投诉处理记录》,会同相关部门进行

处理。 4.2评价信息以确定反馈是否构成投诉 评价是指评价信息以确定反馈是否构成投诉,并确定是否需要向监管机构报告信息。包含以下情况,应当作为投诉处置: 1)产品不合格率达到10%以上的。 2)产品功能有缺陷的; 3)顾客在使用过程中出现不良反应的; 4)同类型产品、同一质量问题遭受顾客两次以上投诉的; 5)产品批量性的质量问题; 6)发生不良事件或疑似不良事件的。 4.3 调查投诉 调查是指调查投诉的真实性,由质量部负责针对投诉内容调查投诉原因,必要时组织相关部门评审,根据评审结果,签署《顾客投诉处理表》给出投诉处理建议,并将表提交给管理者代表审批。如任何投诉未经调查,应记录理由。 4.4确定是否需要向适当的监管机构报告信息 如果确实是因为产品问题需要进行召回或忠告性通知,应该及时向上级监管机构汇报。 4.5处置与投诉有关的产品 处理是指处置与投诉有关的产品,确定是否需要启动纠正或纠正措施。 1)销售部收到《顾客投诉处理表》后,必须立即与顾客联系,就投诉处理方案进行沟通。若顾客不接受公司制定的投诉处理方案,必须填一份新的《顾客投诉处理表》,连同原投诉处理表呈报给管理者代表; 2)管理者代表审批后,将新的《顾客投诉处理表》发给质量部,让其重新拟定处理方案,直至客户满意为止; 4.6确定启动纠正或纠正措施 1)客服人员配合投诉处理责任人进行投诉处理,采取相应的纠正措施和预防措施,并收集投诉处理的相关信息,对投诉处理结果进行评价,并将对投诉处理反馈给相关部门。 2)如果一项调查确定是公司以外的活动导致了投诉,应在公司和所涉及的外部方之间交换相关信息。 3)销售部负责定期对《顾客投诉登记表》进行数据分析,将《顾客投诉统计表》上报公司总经理审阅,以作为改进的输入。 5.相关文件 6.相关记录

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