知识库管理制度

目录

1文档介绍 (1)

2术语定义 (2)

3管理流程 (3)

4知识库使用权限审批流程 (6)

知识库管理制度

1文档介绍

1.1编写目的

为规范公司IT知识库管理，鼓励知识创造与传播，提高知识库使用效率，确保知识库内容的统一性、规范性、权威性，提升相关知识共享水平，规范知识库管理流程、明确运维人员在知识库流程中的职责，制定本制度。

1.2知识管理的目标

在知识经济的今天，人才是企业的核心竞争力，而知识是人才的核心竞争力。IT运维服务企业的发展，就是知识资本转化成为经济的过程，知识含量的高低是决定IT运维企业竞争优势的关键因素，知识库管理则是保持企业竞争优势的重要手段。

知识管理实现的目标就是：

1)将原有知识进行分类整理，将具体知识进行规范化，按照管理流程发布到知识库管理系统。

2)进行知识内容的分类，形成知识库体系结构，构建起知识库管理平台。

3)构建知识管理权限体系，将运维工程师、管理人员、审核人员组织起来，形成知识共享且安全的

知识添加、审核、发布、浏览、应用等体系。

4)实现知识日常积累，建立知识日常积累机制，划分并确定企业知识管理流程，实现知识的日积月

累，保证知识库常用常新。

5)克服知识管理混乱、知识资产流失严重、知识利用不足、个人知识无法转换成企业知识等困难和

问题。

6)把支持公司各方面工作的信息、知识管理起来，提高工作效率、保证工作质量、降低工作成本。

将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人；使公司全体员工掌握好公司知识，建立和强化公司的核心利润源，谋取公司长期的、稳定的、增长的利润。

7)通过知识管理，建立起公司的知识管理体系；整理出公司在运维过程中产生的知识、常用的知识、

基础知识、员工的工作经验和总结等知识内容；确定这些知识内容的管理方式；通过知识库管理平台、组织和制度逐步使知识管理走向正规化。

1.3职责

1)运维人员均有义务提交知识内容。

2)运维人员在提交知识内容前，需在运维平台知识库内进行搜索，在确认无重复知识内容的情况下，

填写、提交知识库内容。

3)运维人员所在组的组长负责知识条目的初审和正式提交。

4)知识库管理员负责知识库内容的复审和发布。

1.4知识库内容提交评审条件

1)拟提交的知识库内容具体内容需经实际操作验证。

2)如存在多个解决方案的情况，则需先说明具体方案的特点和描述。

3)知识库内容的分类按照公司服务目录的类别进行分类。

1.5知识库的作用

1)实现知识共享

运维人员常常重复解决用户的相同问题；如果多数问题及其解决方案都可以从知识库中简单、方便获取，从而将IT运维人员从重复性的工作中解放出来，着手解决其他新的问题，从而达到提升工作效率，降低运维成本的目的。

2)实现知识转化

知识库的建立要极大地促进知识转化，有利于提高运维部门的整体水平。

3)避免知识流失

知识共享同时也意味着避免信息孤岛和知识流失；许多隐性知识集中在岗位工作人员的脑子里，一些运维的操作或故障解决方法可能起初只有开发人员知道，知识库管理可以有效避免由人员流失造成的知识流失。

1.6适用范围

适用于涉及到服务、系统集成等业务的人员。包括不限于：客户服务人员、技术支持的相关人员、以及管理人员。

2术语定义

本管理制度所界定的知识是指公司的技术服务人员在工作的过程中处理问题的经验以及方法，具体技术服务环节的小技巧。

其中包括：故障报告单、运维服务单、以及为了处理某一个问题的操作参考文件、原则、重要提示、案例、关键细节等。

3管理流程

3.1流程角色和职责定义

3.2流程说明

知识管理流程主要包括：知识收集、知识分析、知识审核、知识发布、知识使用管理。

知识管理流程如下图所示：

知识（主要指常见问题处理）按照技术服务的对象的不同进行分类，大致分为主机、存储、数据库、网络、中间件、备份软件等，便于工程师查找运用。

知识的收集主要有以下几方面：

1)故障处理报告：指工程师在给用户处理问题时，针对于问题产生的原因，做出的分析，以及解

决问题时使用的方法或策略、工具等信息。工程师处理完问题以后，书写故障报告，经过管理部门审核，上传至知识库相应的目录。

2)巡检报告：指工程师在巡检的过程中，发现的问题或者隐患，经过分析，可能在未来给用户带

来问题，这类问题或隐患的表现形式、症状、以及将来可能造成的损失等信息，工程师不仅要书写巡检报告，及时跟用户沟通外，同时要将此信息完整的记录并且上传至知识库管理系统相应的目录。

3)案例：指员工在工作中完成领导下达的任务或某个项目完成后所得到的经验和体会；由该事务

的负责人在任务完成后3天内整理成文档经上一级负责人初审，知识管理经理终审后按要求上传到案例管理相应的模块中。

4)工作成果贡献：指工作的阶段性进度报告或结果报告；该工作的负责人要及时将工作报告交部

门负责人审阅后上传到文件管理的相应目录下。

5)工作信息贡献：指在工作中搜集到对工作有支持作用的相关信息；信息经部门负责人审阅整理

后放入文件管理的相应目录下。

6)各级知识管理者应充分重视并检查员工按照上述要求准时完成责任内文档的内容上传。现阶段

由各部门经理负责督促员工按时间贡献知识。

7)工作中未上传的文档由各部门经理安排有关人员及时补充上传，以利于快速丰富知识库的知识

内容（文档）。

3.2.2知识分析

工程师针对于要提交的知识文档，基于实用性、指导性、有效性、准确性、可用性的原则进行知识的全面总结与分析，分析知识的重要性，以及给其它人员带来的价值与效率的提高；对于分析结果要产生相应的技术文档，将技术文档提交专家组审核校对。

针对于专家组审核校对没有通过的技术文档要进行全面的总结，找出没有通过的原因，修改以后，再次提交专家组审核校对。针对于屡次没有通过审核的技术文档，找出原因，如果技术文档经过多次修改论证，确实没有实用价值，则不用重复提交。

3.2.3知识审核

技术专家组针对于技术工程师提交的技术文档进行审核，专家组成员需要对该知识的正确性、可用性、严谨性、进行验证和审核，以保证按照该文章可以用于实际生产中，并且不会出现有破坏性的副作用。如果通过审核，由技术经理进行最终的发布审核，审核根据知识的实用性、可用范围、影响性等对技术知识进行分类，如果审核通过，则发布，形成新知识或对旧知识进行更新；如果审核不通过，则对提交审核的信息再次进行完善和确认；直到通过为止。

3.2.4知识发布

知识库管理员针对于审核通过的知识，按照知识发布流程进行发布，将知识纳入到知识库管理

平台中，记录新知识建立的时间、提交人、审核人、审核通过的时间、以及新知识适用范围等信息；

并通报到所有相关部门。形成最终的技术文档。供工程师在实际的工作中查询使用。

3.2.5知识使用维护管理

知识经过发布以后直接存储到公司知识库平台，供公司技术人员在实际事件处理过程中参考和使用。

知识库主管应根据行业动态、技术更新、业务实际情况等定期维护知识库，判断知识是否需要更新，是否有新的知识需要纳入知识库。知识库的更新、停用等按照知识库管理流程进行。

知识库使用人员均可对知识管理流程以及知识库管理平台提出良好的意见和建议，以便技术主管进一步修改完善。

如果有必要，可对相关人员进行知识库平台的培训，使得新知识得以充分应用，提高服务质量及效率。

知识库里边有大量有价值的技术文档和项目经验，因此知识库管理人员要定期的针对于知识库进行有效的备份。

4知识库使用权限审批流程

工程师提出申请，经过部门负责人审核，由运营业务部总监批准后，报知识库管理人员开通账号，知识库管理人员根据工程师的岗位给予相关类型知识库的查阅权限，工程师即可登录知识库平台进行知识查阅。

(完整word版)知识库建设方案

恒信知识库建设方案说明书 一、知识库的定义 企业知识库是企业中各种形式的知识按照一定的知识表示方法集中存放的数据库，是一个完整的知识管理解决方案的重要组成部分，具有强大的知识集成、分类、存储、发布、决策支持等功能。这些知识不仅包括企业的宏观发展规划、企业文化等，也包含微观的各个部门的一切知识内容，如:培训资料、学习资料、客户资料、市场资料等等很多方面，同时与领域相关的理论知识、事实数据、市场动态新闻等知识，都在其内容之内。 二、知识库的作用 知识库积累了企业职员的知识、经验、创意、办事方法方式、技能，使其他职员有相同事件时有所参考，从而增强团队整体解决问题的能力，通过资料汇总快速查询的方式提高工作效率，为客户解决问题提供方便快捷的方法，提升公司的形象。通过知识的积累，使一般工作标准化，增强公司稳定性，减少人员流动带来的损失，通过理论常识的传播，建立学习型组织。 二、建立知识库的背景 随着公司规模的扩大和信息化的深入发展，公司内部的信息数据日益剧增，而这些信息都将是公司极其重要的资产和财富，必须进行妥善保护和管理，一旦丢失，损失惨重。公司目前各部门、区域在工作中，都积累了不少工作经验或工作标准，甚至都有各自部门工作的使用手册、制度等规范性文件，但都没有形成一个系统性的管理和归档，也没有共享给公司其他部门学习或借鉴。为此公司特建立知识库，将已有的资料、文档、课件等知识收集起来，整理后归档到知识库里。对知识进行有效得管理和合理利用，帮助公司有效储存一些"隐性"的重要知识内容（如:管理层的一些培训、重要发言等制作成的视频），使得显性的知识更易形成结构、体系，便于随时调用或再次利用，体现知识的延续性。后续管理员再对知识库进行不断的更新、完善，使得知识库能够保持良性循环使用，帮助到更多的员工成长，真正体

【参考借鉴】知识库管理制度.doc

目录 1文档介绍 (1) 2术语定义 (2) 3管理流程 (2) 4知识库使用权限审批流程 (6)

知识库管理制度 1文档介绍 1.1编写目的 为规范公司IT知识库管理，鼓励知识创造与传播，提高知识库使用效率，确保知识库内容的统一性、规范性、权威性，提升相关知识共享水平，规范知识库管理流程、明确运维人员在知识库流程中的职责，制定本制度。 1.2知识管理的目标 在知识经济的今天，人才是企业的核心竞争力，而知识是人才的核心竞争力。IT运维服务企业的发展，就是知识资本转化成为经济的过程，知识含量的高低是决定IT运维企业竞争优势的关键因素，知识库管理则是保持企业竞争优势的重要手段。 知识管理实现的目标就是： 1)将原有知识进行分类整理，将具体知识进行规范化，按照管理流程发布到知识库管理系统。 2)进行知识内容的分类，形成知识库体系结构，构建起知识库管理平台。 3)构建知识管理权限体系，将运维工程师、管理人员、审核人员组织起来，形成知识共享且安全的知 识添加、审核、发布、浏览、应用等体系。 4)实现知识日常积累，建立知识日常积累机制，划分并确定企业知识管理流程，实现知识的日积月累， 保证知识库常用常新。 5)克服知识管理混乱、知识资产流失严重、知识利用不足、个人知识无法转换成企业知识等困难和问 题。 6)把支持公司各方面工作的信息、知识管理起来，提高工作效率、保证工作质量、降低工作成本。将 最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人；使公司全体员工掌握好公司知识，建立和强化公司的核心利润源，谋取公司长期的、稳定的、增长的利润。 7)通过知识管理，建立起公司的知识管理体系；整理出公司在运维过程中产生的知识、常用的知识、 基础知识、员工的工作经验和总结等知识内容；确定这些知识内容的管理方式；通过知识库管理平台、组织和制度逐步使知识管理走向正规化。 1.3职责 1)运维人员均有义务提交知识内容。 2)运维人员在提交知识内容前，需在运维平台知识库内进行搜索，在确认无重复知识内容的情况下， 填写、提交知识库内容。 3)运维人员所在组的组长负责知识条目的初审和正式提交。 4)知识库管理员负责知识库内容的复审和发布。 1.4知识库内容提交评审条件 1)拟提交的知识库内容具体内容需经实际操作验证。 2)如存在多个解决方案的情况，则需先说明具体方案的特点和描述。 3)知识库内容的分类按照公司服务目录的类别进行分类。 1.5知识库的作用 1)实现知识共享 运维人员常常重复解决用户的相同问题；如果多数问题及其解决方案都可以从知识库中简单、方便获取，从而将IT运维人员从重复性的工作中解放出来，着手解决其他新的问题，从而达到提升工作效

《XX公司知识库管理办法》

知识库管理办法 第一章总则 第一条为规范公司知识库管理，推进知识成果共享，进一步提升公司知识库管理水平，确保公司智力资产得到有效积累与传递，特修订本办法。 第二条本办法适用于公司全体在岗员工，最终解释权归公司知识库领导小组。 第二章管理职责 第三条知识库领导小组是公司知识库管理工作领导机构，公司技术副总经理担任组长，生产管理部主任担任副组长，成员由各部门主任组成，主要工作职责包括：（一）指导规划组、建设组、运行组开展知识库建设管理，推进各项知识库管理要求落实。 12

（二）总体协调知识库管理过程中重大事项，并负责重大问题最终决策。 （三）开展知识库应用总体成效评价，负责知识贡献激励绩效评定。 第四条知识库规划组在知识库领导小组指导下，具体负责知识分类管理，生产管理部主任担任小组长，成员由生产管理部专责与规划咨询中心业务总监组成，主要工作职责包括：（一）负责按公司业务需求，制定知识分类目录，确保知识库组织机构合理。 （二）受理各部门提出的知识分类调整请求，组织开展知识分类评审与调整。 （三）负责完成知识库领导小组交办的其他任务，配合其他小组知识库管理工作。 第五条知识库建设组负责为公司知识库管理提供技术支持与运维服务，由公司研发中心主任担任小组长，成员由研发中心技术人员组成，主要工作职责包括： （一）负责知识库技术路线研究，开展知识库业务需求分析，系统功能设计与完善。 （二）负责知识库日常运维管理，包括主机、网络、软件、数据库维护，负责受理权限维护申请工单处理。 （三）负责配合其他小组开展知识库管理工作，包括但不限于数据迁移、数据清理、信息统计。 12

第六条知识库运行组负责公司知识库内容管理及应用推进，生产管理部主任担任组长，成员由公司生产管理部知识管库管理专责、安全质量部安全专责、各业务部门业务总监及专家库成员组成，主要工作职责包括： （一）负责制定公司知识库管理规范及要求，常态对知识库内容从完整性、系统性、安全性等方面进行审核，督促贡献者开展问题整改。 （二）开展知识评价、打分、排名，汇总员工知识库贡献度信息，提交知识库领导小组审核。 （三）负责知识库应用调研及动态宣传，收集知识库库改进需求，推进知识库应用。 （四）完成知识库领导小组交办的其他任务，配合其他小组开展知识库管理。 第三章知识收集、发布与管理 第七条公司知识库实行内容全生命周期管理，按标准流程划分为五个阶段，分别为知识收集、知识加工、知识审核与发布、知识应用反馈、知识更新与淘汰。 第八条知识信息收集涵盖公司各生产与管理环节，内容包括与公司生产经营密切相关的行业内外业务解决方案、咨询设计、实施方案、专业技术、工具应用等各个方面，知识收集 12

电子运维知识库管理系统建设方案

文件编号： 受控状态：■受控□非受控 保密级别：□公司级□部门级■项目级□普通级 采纳标准：GB/T 19001-2000 idt ISO 9001：2000标准 质量记录编号： 分发编号： 电子运维知识库管理系统 建设方案 Version 1。0 2007。12 Written By Creator 湖南科创信息技术股份有限公司 All Rights Reserved

目录 1. 概述 ...................................................... 错误!未定义书签。 . 建设背景 ............................................ 错误!未定义书签。 . 建设原则 ............................................ 错误!未定义书签。 . 建设内容 ............................................ 错误!未定义书签。 2. 系统体系结构 .............................................. 错误!未定义书签。 3. 系统功能 .................................................. 错误!未定义书签。 . 现有知识库功能....................................... 错误!未定义书签。 知识维护....................................... 错误!未定义书签。 知识审核....................................... 错误!未定义书签。 知识发布....................................... 错误!未定义书签。 模板维护....................................... 错误!未定义书签。 知识检索....................................... 错误!未定义书签。 公告管理....................................... 错误!未定义书签。 . 新增数据节点说明..................................... 错误!未定义书签。 项目管理知识库................................. 错误!未定义书签。 专家服务知识库................................. 错误!未定义书签。 技术资料知识库................................. 错误!未定义书签。 故障案例知识库................................. 错误!未定义书签。 技术经验知识库................................. 错误!未定义书签。 . 搜索引擎改造说明..................................... 错误!未定义书签。 . 新增接口 ............................................ 错误!未定义书签。 总部EOMS故障工单转入接口...................... 错误!未定义书签。 省EOMS系统故障案例库导入接口.................. 错误!未定义书签。 知识库查询接口................................. 错误!未定义书签。 专业类型自动检索接口........................... 错误!未定义书签。 4. 系统软硬件平台方案......................................... 错误!未定义书签。 . 系统现状 ............................................ 错误!未定义书签。 服务器部署及网络拓扑........................... 错误!未定义书签。 设备部署....................................... 错误!未定义书签。

公司文件管理制度范本(2020)

公司文件管理制度范本

目录 1.0 目的 (4) 2.0 适用范围 (4) 3.0 职责 (4) 4.0 定义 (5) 5.0 文件格式及标准 (5) 5.1 公文（包括公告和通知） (5) 5.2 管理制度 (6) 5.3 表格 (7) 5.4 合同编码原则 (8) 5.5 报价单编码原则 (9) 6.0 文件管理 (9) 6.1 文件的签发 (9) 6.2 文件的收、发及保管 (10) 6.3 文件的评审与更改 (10) 6.4 文件的换版和作废 (10) 6.5 文件的管理 (11) 6.6 文件的借阅 (11) 6.7 文件的归档 (11) 7.0 记录管理 (11) 8.0 其他规定 (12) 附1：编码明细表 (13) 表1：职能代码 (13)

表2：文件级代码 (13) 表3：区域代码 (14) 表4 销售渠道代码 (14) 附2：文件控制管理流程图 ......................................................................... 15、

公司文件管理制度 1.0 目的 为保障公司文件管理工作制度化、规范化，确保各相关部门及场所使用的文件均为有效受控版本，特制定本制度。 2.0 适用范围 2.1外来文件（上级公司及同级单位来文）； 2.2公司内部公文（包括公告和通知）、管理制度、作业标准等； 2.3文件的形式包括纸质和非纸质，如网络、软盘、光盘等数码性存储载体； 2.4受控和非受控文件，受控文件有“受控”印章。

3.0 职责 3.1公司总经办文控中心是文件控制的归口管理部门，负责外来文件、管理制度、作业标 准文件的发放、回收、销毁、归档等，编制《受控文件清单》和《记录清单》； 3.2总经办文控中心负责各部门公文（包括公告和通知）统一编号，发放、回收、销毁、 归档等工作由各起草部门负责； 3.3采购部负责商品采购合同的归档、保管工作；销售部负责商品报价单及销售合同的归 档、保管工作；其他行政类合同由总经办负责归档、保管； 3.4各部门负责所属业务范围相关文件/记录的拟定； 3.5总经理或授权部门负责人批准发布； 3.6各部门负责制定本部门记录的格式、收集、编目、保管期限和处置； 3.7填写记录人员对记录的真实性、完整性负责。 4.0 定义 4.1公文（包括公告和通知）：其明确了发布范围，是向公司内部宣布重要事项时使 用的文件。公文具有庄重性、广泛性和周知性特点； 4.2管理制度：为达到公司管理目标，而明确制定的指导性文件，以达到统一思想、统一 方法和统一行动的目的； 4.3作业标准：指保证在岗人员完成岗位要求的规定，即为规范作业人员的操作而制定 的，对各项工作制定的操作程序和规范化规定； 4.4表格：是表达、解释工作结果和业务信息所运用的数据传递形式。它由一行（列）或 多行（列）单元格组成，以便快速引用和分析。能够清晰简明地传递所需要表达的信息； 4.5保密文件：凡是涉及薪资、财务、成本、营销策略以及客户信息的各类形式的公文、 制度等文件，均属于保密文件； 4.6非保密文件：属相对性概念。公司内部，以各类文件形式公开发布的公文、制度及相 关表格等，均属于非保密文件。相对于外部，公司内所有非保密文件均为保密文件。

公司文件管理制度

公司文件管理制度 1 目的 为提高公司文件处理工作的效率和质量，使之规范化、科学化、制度化，对公司的文件的体例格式、编制、编号、审批、发布、归档等文件管理的工作流程和作业标准作出明确规定，实现公司文件管理的规范化、制度化、提高公司文件管理的有效性和适应性。结合公司实际工作情况，特制定本制度。 2 适用范围 适用于公司及各部门文件和外来文件的管理。 3 职责 3.1 公司总经办是公司文件管理的归口部门，负责文件管理制度的制定、修订的起草及本制度的宣贯、发放、废止工作，并负责在全公司范围内对本制度执行的指导及监督。 3.2 总经办负责公司质量管理体系、管理制度、行政性文件、法律法规文件、政府相关外来文件的收录、发放、归档、废止的管理。 3.3 各部门产生的内部使用的文件有部门负责人或者指定人员负责文件的收录、发放、归档、废止的管理。 3.4 文件编制、审批、发布的权责 3.4.1 总经办负责组织制定公司行政管理、人力资源管理及其他基础性管理制度及行政性发文（通知、通告）等文件。

3.4.2 财务部负责制定公司财务管理制度文件。 3.4.3 客服部负责制定公司客服管理制度文件。 3.4.4 生产部负责制定公司生产管理制度文件。 3.4.5 质检部负责组织制定公司质量体系文件、产品认证文件，并负责制定质量管理制度、产品质量检验规程、检验作业指导书等文件。 3.4.6 设计部负责制定公司公司技术管理规范、产品技术标准、产品设计开发输出文件（设计图样、产品BOM、检验标准、规范测试）等文件。 3.4.7 工厂负责制定产品BOM、产品工艺文件、操作规程、生产作业指导书等文件（由打样工厂负责）。 3.4.8 公司及各部门文件制定由部门负责人或指定人员编制，公司副总或部门负责人审核，总经理批准。 3.4.9 公司及各部门文件分发布前，应向总经办提交电子/纸张文件审核备案，并获得文件号。 3.5 质量体系文件的编制、审核、批准、发布，依《质量手册》和《文件控制程序》的规定执行。 4.定义 4.1 文件：公司文件是在公司管理过程中形成的具有执行效力和规范体式的文书，是公司各项工作开展和进行相关活动的重要依据和工具。 4.2 受控文件：需要对文件的分发、更改、回收进行控制。随时保持最新有效版本的文件，

企业知识管理经典案例分析

企业知识管理案例分析 案例1 安达信 安达信(Arthur Anderson, AA) 公司主要从事会计与审计、税务、商务顾问、咨询服务等业务，因为它为客户提供的服务99.5% 基于知识，因此，知识是企业最重要的资源，贯穿于决策和管理过程的始终。公司面临的最大挑战是如何将所有信息组合成一个中心知识库。该公司对知识管理的定义是:“ 促进个人和组织学习的过程”。在实施知识管理时，该公司的一些重要理念还包括： ? 知识与学习密切相关； ? 在将知识与管理结合时，遇到的最大问题是知识不容易管理，因为它存储在人们的头脑中； ? 知识管理策略应该与公司的商业策略密切结合。 目标 ? 帮助员工表达他们的思想； ? 帮助知识经理们更好地组织知识； ? 不断充实知识管理系统，使其容更加丰富，鼓励员工使用它； ? 力求使企业的所有知识都变成可以查询和获取的显性知识。 计划的实施 安达信成立了一个专门的知识管理委员会，负责制定具有竞争优势的策略。每一条服务线和每一个产业部门都有责任保证知识的共享。同时，每一条服务线和每个产业部门都配备了一名知识经理，共计60 名，其中一些人全职负责知识管理工作。 ? CIO 与CKO 的职责 前者关注技术，后者的工作集中于知识处理、调查和评估用户对知识产品的使用情况。但无论工作重点如何，两者总是紧密地结合在一起进行合作。在企业部，并不是所有的信息都能被上载到网上去，需要对它们进行评估，有价值的信息才能上载。 ? 技术平台

安达信的知识管理系统基于普通的软硬件平台（Windows 、Lotus Notes 和PC 机）。所采用的三大技术是：群件技术、Internet/Intranet 、数据库和指示系统（Database & Pointer System）。其中使用最频繁的技术是以下三种： ① Lotus Notes 确保信息能够安全地在全球围传播； ②语音允许人们能够在任何情况下进行交流； ③知识基地提供最佳实践数据库。 实践 安达信的知识管理项目获得了以下成果： ①全球最佳实践项目（GBP ） ②网上安达信 所有员工都是部网的用户，网上提供的信息主要包括三个方面:公告（例如，金融市场产业）、相关资 源（例如，有关会议和有关公司其他投入产出的结果）以及网上对话与讨论。 ③电子知识蓝图 ④ 全球最佳实践基地（Global Best Practice Base ） 汇集了各类项目报告，共 2 万多页（同时有光盘版）。在总部有25 个人监督它的使用情况，并对容进行整理。该项目的定量和定性工具能够帮助人们构建事件的框架，并按优先次序排列。 ⑤ 商务咨询顾问 提供安达信所有的商务咨询方法（被制作成光盘），并提供50?100种工具，咨询人员可以将其作为辅 助工具。 ⑥ 专家向新手传递知识知识管理的难点之一是专家如何将自己的经验和知识传递给新手，在安达信，新手通过全球培训数据库获得知识。 经验教训 ? 引入Lotus Notes 时，并没有提供全球最佳实践数据库的能力，但事实证明这个数据库很有用，因此安达信应该与Lotus 协作，提供能满足全球最佳实践需求的产品信息。 ? 应该尽早采用委员会或小组方式推进知识共享的策略，在知识创新、评估以及监督等方面充分发挥知识经理的

知识库管理制度

知识管理程序

1 目的 为实现公司内部知识交流与共享，沉淀公司知识资产，加强公司信息、知识管理工作的规范化、制度化和科学化管理，运用集体智慧提升企业运营与管理的应变和创新能力，为企业实现显性知识和隐性知识共享沉淀，特制订本办法。 2 适用范围 适用于成都明信房地产开发有限公司和子分公司全体员工。 3 术语和定义 3.1知识体系：公司全员通过工作总结、工作方法与技巧等形式，在知识管理平台贡献知识。按知识类别分层级审核、评审并采纳，通过包括不限于流程制度类、专业作业指导书、阶段性成果、标准化文件、案例库、信息库、行政公文等载体形成公司知识体系。 3.2知识分类：按业务模块分类为15大模块，运营管理、营销策划、产品研发、招采成控、工程管理、报批报建、资金预算、财务管理、商业运营、人力资源、企业战略、品牌建设、客户关系、物业服务、信息建设。 4.职责 4.1行政部 4.1.1负责知识管理平台模块开发和管理，并对系统进行定期维护； 4.1.2负责组织公司全员搭建、评估知识体系，不断完善知识管理系统的内容和功能； 4.1.3组织全员贡献知识资源，对知识资源进行初步汇集、过滤、整理（包括定期更新和删除）、分类储存等，推动知识管理的理念传播和实际运作； 4.1.4负责组织知识评级、积分管理、提供激励依据； 4.1.5预判各模块贡献的知识类别，评定D级知识； 4.1.6对恶意灌水、文不对题、重复发帖等知识进行积分扣减。 4.2各部门 4.2.1各部门设立一名兼任知识专员负责对应模块具体实施，及时收集、上传归属管理模块的知识，据知识管理评级意见办理知识申报手续； 4.2.2公司全员均可参加任何专业模块知识贡献、跟贴、参于讨论；员工负责搜集与本岗位或行业相关的信息，进行信息分享、发帖、讨论等动作； 4.2.3知识专员依据知识管理评级意见，对归属管理模块的每条建议，均须给予回复，以保持员工知识创造、贡献热情，促进部门知识的积累和共享； 4.2.4各部门直接上级负责对应模块知识提案，初评知识级别，与行政部共同评定D级知识； 4.2.5各部门归属管理模块：行政部负责运营管理、人力资源、企业战略、报批报建、信息建设；采控部负责招采成控；技术部负责产品研发；营销部负责营销策划、商业运营、品牌建设；财务部负责资金预算、财务管理；项目部负责工程管理；物业公司负责客户关系、物业服务。

呼叫中心知识库管理系统

中国电信呼叫中心知识管理系统与CRM 设计说明书 2011年3月1日

一．概念 知识管理：是指在组织中建构一个人文与技术兼备的知识系统，让组织中的信息与知识，透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新等过程，达到不断创新的最终目的，并回馈到知识系统內，个人与组织的知识得以永不间断的累积，从系统的角度进行思考这将成为组织的智慧资本，有助于企业做出正确的决策，以应市场的变迁。 知识管理，经常被人提起，但面对知识量极大，同时散布在各个不同系统中的业务知识，整理起来总是让人感到难以处理，对于呼叫中心而言，他是最基础，最核心层次的处理系统。 二．分类 在知识管理的分类上可分为个人的知识管理与企业的知识管理两大类型。 10000号的知识管理可分为系统层面与业务管理层面两部分，系统层面的需求重点在于：系统容量；服务器的独立性；定位响应速度；多级管理权限设置；多种类文件的管理；知识库的结构设计；报表…… 而管理层面则在系统的基础上，围绕着业务知识需求，管理架构进行知识管理，流转，让知识真正产生竞争力。 在电信10000号的知识管理中，人们常提到的问题有很多，包括：目录树、检索、知识对比、知识结构化、数据挖掘、业务推送、业务增值服务提示等等……业务种类需多，但以下几点是整个知识管理的基础：知识库目录树结构；知识检索方法；知识模版管理；知识管理者流程协作统一；知识报表。 三．详细介绍 1）。知识库目录树结构 知识库内存在着大量非结构化知识文档，包括：TXT、WORD、EXCEL、DORT、AMR、MP3，MIDI，AAC、 MPEG-4 Visual Simple等等。如何将这些非结构化的文档与结构化的文档进 行分类管理是知识管理的最基础部分。 一般而言，目录的设计需考虑以下因素：知识架构明确；知识分类清晰；规范目录名称；符合目前使用习惯；兼顾未来发展趁势；扩展性与可控性强；展示页面友好；权限技能细分；具有导航功能。 1、知识架构 是指知识库目录层级设计，一般可分为网页结构与树状结构两种。 目录使用得最多的是树状结构，常称为目录树。 在目录设计中，最为重要的深度与宽度的设计原则。 2、知识分类清晰 知识目录结构的分类规则较多：可按地区为主线、以业务为辅线作为划分依据；也可以业务为主线、地区为辅线而进行；还可以按使用者的使用习惯而划分。 但对于前瞻性的业务需求、业务管理、客服业务权限而言，管理者还可以以业务发展总趋势为主线，业务管理方面除10000号的需求外，兼顾其他业务团体（营业厅、网站等需求），客服代表使用的习惯而进行。如电信业务的未来主线为品牌产品业务，因此本类电信产品业

公司技术文件及资料管理制度

公司技术文件及资料管理制度 第一章总则 第一条为建立、健全公司技术文件及资料管理工作，完整地保存和科学地管理公司的技术文件及资料，充分发挥技术文件及资料在公司发展和调整中的作用，更好地为公司各部门服务。制订本管理制度。 第二条技术文件及资料是指各部门在经营业务活动中形成的图纸、图表、文字材料、照片等技术资料以及外来、外购的图纸、资料、图书等。 第三条把技术文件及资料工作纳入公司的技术业务管理工作中。建立资料库保证其技术文件材料的积累，达到收集齐全、整理系统，并按制度及时归档。以保证全公司技术档案工作的顺利开展。 第四条资料库集中统一管理全公司的技术文件及资料。建立、健全技术档案工作，达到全公司技术文件及资料的完整、准确、系统、安全和有效利用。 第二章技术文件资料的归档 第五条每个品牌、每个型号、每台设备技术项目完成或告一段落后，都要有完整、准确、系统的技术文件资料要及时移交资料库归档。

第六条各部门或工作人员在移交技术文件资料时，交接双方应办理交接手续，签字归档备查。凡不符合组卷要求或技术文件资料不全的，管理人员应协助当事人整理齐全入库归档。 第七条凡需归档的技术文件资料，做到书写材料优良，字迹工整，图纸按规格绘制，电子文件齐全。严禁用笔和复写纸圈划，修改和删除电子文件。 第八条凡外来、外购回公司的图纸资料，随仪器、设备的图纸、使用说明书、电气线路图等在前，必须通知资料管理人员参加清点，如数归档。 第三章资料室的任务和管理人员的职责 第十条资料室的任务： 一、集中、统一、科学地管理好技术文件资料，维护技术文件资料的完整、系统、准确和安全，并及时、准确地提供利用。 二、协助各部门和有关技术人员做好技术文件资料的正确整理、立卷归档工作。 三、负责设备档案资料（设备图纸、使用说明书、机械或电器原理图、验收文件等）的保管、借阅与管理工作； 第十一条技术文件资料管理人员的职责： 一、认真贯彻公司技术文件资料管理工作的方针政策。钻研业务，提高管理水平，保证工作任务的完成。 二、科学地管理全公司技术文件资料，承办技术资料和技术档案的接收、分类、编目、登记、保管、复制、借阅、发放、鉴

20XX某公司知识管理系统总体规划设计方案.docx

页眉 XX知识管理系统总体规划方案

页脚 word 格式可编辑 V 1.0 二O一五年九月专业资料整理 word 格式可编辑 目录 一、项目背景 (4) 二、知识管理系统阶段目标 (5) 第一阶段：建立基础平台，试点应用 (5) 第二阶段：扩大规模，集团推广 (6) 三、当前知识管理困境与需求 (6) 四、我司知识管理系统需求分析 (9) 系统功能需求： (9) 技术指标要求： (14) 关键指标要求： (14) 五、知识管理系统调研 (15) 六、知识管理系统项目实施周期 (16) 七、项目实施组织架构 (17)

八、知识管理系统项目预算 (18) 专业资料整理 word 格式可编辑 一、项目背景 在知识经济的今天，人才是企业的核心竞争力，而知识是人 才的核心竞争力。整个国际社会金融业发展的趋势之一，就 是智慧资本成为金融业发展的灵魂，金融业的知识含量愈来 愈高。决定保险业竞争优势的关键因素，将从传统的机构网 点数量、业务人员规模等转为对金融知识开发、创新与有效 运用的程度，知识管理则是保持企业竞争优势的重要手段。 安邦作为保险行业快速发展的企业，已经越来越清晰地认识 到知识是企业最宝贵的资产。 企业文化提及“水的哲学” 、“互联网文化” 、“家文化”，这与知识管理系统有着强大的内在一致性。知识的积累就如同 水滴石穿，注重从今天做起，从每个员工做起，时间一长就 可以纳百川成江海，形成企业的知识财富宝藏。知识管理本身，就尤其强调网络共享文化，知识的共享是企业快速复制 执行力、降低运行成本的重要手段。知识管理系统对于业务 人员、使用者的作用，就如同家一样，提供源源不断的动力 和帮助，业务的疑问、难题都可以在该系统中找到依据和信息。

公司文件资料管理制度

总则 1. 目的 为加强公司文书档案、音像资料的管理工作，保证文件资料的及时归档和妥善保管，特制定本制度。 2. 适用范围 本办法适用于公司所有文件资料的管理。 3. 制定、修改、废除 本办法之制定、修订、废止须经总经理核决后实施。 4. 管理权责 综合管理中心企管部负责公司所有文件资料的归档督促和日常管理工作。 作业规定 1．文件资料的分类 文件资料的分类 公司文件资料是指公司在生产、经营、管理、社会和政治活动中形成的各种形式的文件和有关合同、协议、决议以及报表、图书、照片与其他有保存价值的资料。 公司的文件、资料分为行政管理类、经营业务类、技术资料类、人力资源类、政府行业类、财务会计类、企业形象类、实物展示类、后勤保障类、音像图书类。

文件资料的归类范围 行政管理类 ①公司对内和对外已行文的管理体系文件（管理手册、程序文件、作业文件、记录文件）； ②部门内部文件（部门工作列表、岗位说明书、关键工作流程、管理制度）； ③公司决定、决议、通知、通报、请示、报告、批复、函件、会议纪要；

④公司各类证照资质及相关资料。 经营业务类 ①公司规划、年度计划、经营情况等相关资料； ②公司各类工作计划、工作总结、工作日志、统计报表等； ③委托书、协议书、标书、合同、项目方案等。 技术资料类 ①基础资料（原始资料、技术报告、新工艺、新材料试生产报告、质量总结、设备记录、技术档案、技术规范及质量统计报表等）； ②项目资料（工艺设计资料、设备平面布置图、设计说明书、工艺及仪表自动控制流程图、工艺及仪表安装图、动力系统流程图、生产技术报表等）； ③受控的技术文件（与工程、服务、产品有关的技术特性、管理标准、规程、规范、工艺卡作业指导书、客户提供的技术文件、图纸等）。 人力资源类：劳动合同、劳动人事档案、劳动工资档案、培训档案等。 财务会计类：各种财务票证、票据，财务审计档案，会计档案，统计资料等。 政府行业类： ①政府下发至公司的各类文件； ②企业执行的行业、地区、国家、国际标准；

企业知识管理平台建设方案

企业知识管理平台建 设方案

企业如何建立特色知识管理平台 知识管理平台建立，其基于的功能特点包括：知识采集、知识存储、知识分类、知识获取、下载预览、显性知识共享、隐性知识挖掘。有这些基本功能支撑的前提下，深度的去扩充企业个性化需求，建立特色的知识管理平台便可无后顾之忧了。 第一点，知识采集。对于知识采集当然不会仅仅限制于本地文件的上传，目前有许多企业拥有自己的OA，ERP，业务系统，而这些系统不仅仅用于实现公司制度存放、流程运转。许多企业已经将大量知识存放到系统中了。在这样的情形下，可以通过API接口，让业务系统与知识管理系统无缝集成，让文件自动导入至知识系统中，统一集中的管理，实现单点登录。 第二点，知识存储。知识上传后，统一集中存储在服务器端，不受数据库，系统影响，我们的系统不绑架文件，随时可取。 第三点，知识分类。按照企业特点自定义文档元数据，树状目录结构，标签分类文档，深度梳理企业知识。 第四点，知识获取。通过全文检索、条件组合检索、标签来主动搜索你要的信息，也可通过定向关注、被动推送等形式获取知识。 第五点，下载预览。支持200多种文档格式在线预览/播放，线下需要使用的文件，也可下载到本地。 第六点，显性知识共享。实行生动有趣的积分式管理，员工上传、下载伴随着积分的流动，上传文档、文档被下载、系统奖励、

充值均可获得相应积分，而个人下载，处罚都会伴随着积分的消耗。用户积分排行、下载数量排行、上传文档排行、消费积分排行、热门文档排行，直观展示在你的面前，随时掌握热点动态。营造积极向上的工作氛围，调动员工的积极性，给予充分的满足感，让共享成为一种习惯，在协作中享受快乐。 第七点，隐性知识挖掘。企业注重人才的培养，而要想能人辈出，挖掘资源共享便显得尤为重要了。对于企业元老，其丰富的工作经验，摸索出的窍门方法，分享给企业新人便是他们快速成长的捷径。新增知识专辑功能对知识进行组织整合，便于快速查找阅读最新最具价值的经验信息。 基于上述功能要点，润普知识库更加注重于用户的体验效果，简单、易用之余，轻松交流、共享创新才是用户的终端感受。

公司文件资料归档管理制度

公司文件资料归档管理制度 为了更进一步规范公司的文件资料管理, 完善公司文件资料的归档,实现公司全方位规范化管理的需要,特制定本制度。 一、公司文件、资料应归档的范围和归档分类 本公司文件、资料应归档分类和归档范围如下: 1、行政类: 本公司对内和对外已行文的规章制度、规定、决定、决议、 通知、通报、请示、报告、批复、函件、会议纪要。公司各类证照。 2、经营业务类: 公司规划、年度计划、经营情况、委托书、协议书、合同、 项目方案等。 3、人事类: 劳动人事档案、劳动工资档案等。 4、财务类: 各种财务票证、票据,财务审计档案,会计档案,统计资料等。 5、音像类: 公司具有保存价值的图纸、软件、照片、光碟、音像等。 二、公司文件、资料归档的编制及编号 公司文件、资料的归档编制和编号应遵循和符合: 统一归类、清晰明了、 轻重有别、“一案一号”、便利查阅和保管的大原则。遇有一案归入多类者应 先确定其主要类别进行编号。 1、本公司所有应归档的文件、资料,一律以韶关市新江控股资产营运管理 有限公司中的“韶新控”汉语拼音第—个字母, SXK冠以编号之首。 2、公司文件、资料的归档分类按本制度第一条进行分类,代码为: 1行政类; 2经营业务类; 3人事关类; 4财务类; 5音像类。 3、公司文件、资料的归档编号按照入档时间的先后,以百位数进行归编。 4、公司文件、资料的归档,应根据文档性质的重要性和阅读级别区分文档 的重要性和受保密度。分为“一般级”“重要级”“机密级”。以“A”代表一 般级,“AA”代表重要级,“AAA”代表机密级。

“A”一般级文档包含: 公开发布的公司经营发展大纲、经营战略和经营 方针、各类通知和通告、任命、年度总结和领导讲话、一般性会议纪录等。 “AA”重要级文档包含:公司重要会议纪要、重要经营项目及决策、经营 合同、公司经营情况、重要项目资料、项目合同协议等,人事档案薪资性档案、劳动合同,技术资料,财务资料等。 “AAA”机密级文档: 内控的公司经营发展大纲、经营战略和经营规划、经营项目及决策、战略性的合作协议及其合同等。 5、综上公司文件、资料归档的编制及编号为: SXJKG-类别-发布年号-归档序号-受密级。 例如: 将2010年第—份归档的公开发布的行政类文件“公司某规章制度”归档,编制及编号为: SXK-1-2010-001-A 三、公司文件、资料档案的的保管、调阅与移交 1、巳归档的公司文件、资料,由总经理办公室统一编号后形成《文件档案》,并根据《文档》的重要性和相关性交相应部门的专管员保管。其中: 股东会、董事会、监事会专项《文档》由董事会秘书负责保管; 人事专项《文档》由人力资源部负责保管;财务专项《文档》由财务会计部负责保管;其它《文档》均由总经办指定专人负责保管。 2、巳归档的公司文件、资料,由专管员负责填写《文档管理登记册》,并按指定专柜分类进行存放和保管。并注意防霉、防湿、防火、防虫蛀、防丢 失。 3、公司文件、资料档案必须依照职务级别进行调阅。调阅时须填写《文 档调阅申请单》。一般级公司文档,须经主管领导批准方可调阅。重要级以上文档,须经各分公司总经理批准后方可调阅。机密级公司文档, 须经控股公司总经理批准后方可调阅。

公司知识产权管理制度.doc

公司知识产权管理制度1 XXXXXX公司企业制度 XXX公司字ｘｘｘ号 知识产权工作管理 规章制度 发行版本： 2008-12-26发布 2008-12-26实施 ＸＸＸＸ公司 前言 本标准由公司知识产权管理部提出 本标准由公司总裁办公会审核通过 本标准起草部门：知识产权管理部 本标准主要编制人：ＸＸＸ 本标准审核人：ＸＸＸ 本标准批准人：ＸＸＸ 本标准由公司知识产权管理部负责修改和解释。

目录 前言 1、知识产权管理办法 2 、专利管理办法 3 、商标管理办法 4、技术合同管理办法 5、保密协议 6、知识产权奖惩办法 7 、技术资料档案管理制度 知识产权管理办法 第一条为了ＸＸＸ公司(以下简称公司)的知识产权，规范知识产权管理工作，鼓励员工发明创造的积极性，促进科技成果的推广应用，根据国家有关法律法规规定，特制定本办法。 第二条本办法所称的知识产权，包括： （一）专利权和技术秘密。主要指新产品、新技术、新工艺、新方法、新材料、新配方、新品种等专利权和技术秘密； （二）商标权和商业秘密。主要是指本公司的注册商标、商号等，以及所拥有的未公开的工程、设计、市场、经营、服务、财务、管理等信息；

（三）著作权（含计算机软件）。主要指本公司的产品设计图纸及其说明、计算机软件及文档资料、集成电路布图设计、地图、摄影、录像、艺术表演、教材、辞书、规范汇编等； （四）国家法律规定保护的其他知识产权。 第三条本公司知识产区遵循统一管理、分工协作、规范有序的原则。设立知识产权管理部，负责知识产权管理工作。 第四条知识产权管理部的主要职责： （一）制定知识产权各类管理规定，协调知识产权管理工作，指导、监督、审核、检查其他部门的知识产权管理工作； （二）代表公司负责知识产权的申请等对外工作； （三）代表公司负责知识产权纠纷处理、诉讼等对外工作； （四）参与签订或审核涉及知识产权内容的合同、协议； （五）组织宣传和学习有关知识产权的法律知识。 第五条公司员工完成公司工作任务、利用公司名义、利用公司物质条件产生的智力劳动成果，属于职务智力劳动成果，其持有权属本公司。 (一)完成本公司工作产生的智力劳动成果是指： 1.执行本公司工作任务所完成的智力劳动成果： 2.履行本岗位职责所完成的智力劳动成果；

公司文件资料管理制度

总则 1. 目的 为加强公司文书档案、音像资料的管理工作，保证文件资料的及时归档和妥善保管，特制定本制度。 2. 适用范围 本办法适用于公司所有文件资料的管理。 3. 制定、修改、废除 本办法之制定、修订、废止须经总经理核决后实施。 4. 管理权责 综合管理中心企管部负责公司所有文件资料的归档督促和日常管理工作。 作业规定 1．文件资料的分类 1.1文件资料的分类 1.1.1公司文件资料是指公司在生产、经营、管理、社会和政治活动中形成的各种形式的文件和有关合同、协议、决议以及报表、图书、照片与其他有保存价值的资料。 1.1.2公司的文件、资料分为行政管理类、经营业务类、技术资料类、人力资源类、政府行业类、财务会计类、企业形象类、实物展示类、后勤保障类、音像图书类。 1.2文件资料的归类范围 1.2.1行政管理类 ①公司对内和对外已行文的管理体系文件（管理手册、程序文件、作业文件、记录文件）； ②部门内部文件（部门工作列表、岗位说明书、关键工作流程、管理制度）； ③公司决定、决议、通知、通报、请示、报告、批复、函件、会议纪要；

④公司各类证照资质及相关资料。 1.2.2经营业务类 ①公司规划、年度计划、经营情况等相关资料； ②公司各类工作计划、工作总结、工作日志、统计报表等； ③委托书、协议书、标书、合同、项目方案等。 1.2.3技术资料类 ①基础资料（原始资料、技术报告、新工艺、新材料试生产报告、质量总结、设备记录、技术档案、技术规范及质量统计报表等）； ②项目资料（工艺设计资料、设备平面布置图、设计说明书、工艺及仪表自动控制流程图、工艺及仪表安装图、动力系统流程图、生产技术报表等）； ③受控的技术文件（与工程、服务、产品有关的技术特性、管理标准、规程、规范、工艺卡作业指导书、客户提供的技术文件、图纸等）。 1.2.4人力资源类：劳动合同、劳动人事档案、劳动工资档案、培训档案等。 1.2.5财务会计类：各种财务票证、票据，财务审计档案，会计档案，统计资料等。 1.2.6政府行业类： ①政府下发至公司的各类文件； ②企业执行的行业、地区、国家、国际标准； ③与企业有关的法律事务的相关资料。 1.2.7企业形象类 ①企业VI相关资料； ②网站及其他平台相关资料； ③企业内刊及周年庆等企业活动相关资料；

企业如何进行知识管理

企业如何进行知识管理 作者认为，在小企业里，对知识管理往往较容易开展。鉴于企业规模和人数的等因素的限制，隐形知识和显性都较容易的自行发挥功效。 对于显性知识，通过小型的知识库或者平台即可实现，企业对显性知识的利用率也较高。 随着企业规模的不断扩大，企业的经营和管理也日趋复杂，知识的衍生也愈来愈多，知识自行的流转也越来越困难。小型的企业依靠关系网即可运转，随着企业的不断扩大，部门的职能逐渐的取代这个层次的关系网，或者说这种关系网逐渐的下移到部门的层次。在这个阶段之后，如果企业还按照以往的知识流动方式，必定会降低知识的利用效率，甚至会形成企业的知识“怪圈”，即一方面知识的所在部门(个人)不能使知识从分的发挥效用，同时知识的需求部门(个人)由于信息的不对称等因素不能得到所需知识。这种情况就好比大海中的孤岛，孤岛之间存在交通方式，造成孤岛间的资源浪费。 知识管理部门 随着企业的发展，成立知识管理部门是必须的。部门的职责就是要带动组织的内部知识的流转，部门人员就像道路建设人员一样，在分离的知识孤岛之间铺路架桥，通过企业的内部网络和知识管理软件建立起良好的流通渠道，协助其他部门的人员整理知识并设计知识运转的流程，以便使企业成员顺利的获取所需知识。可以说，知识管理部门是站在真个企业的角度，通盘考虑企业的知识效能。 战略推动 谈到文化，人们之所以认为比较虚，并不是文化本身虚，而是并没有把文化做到实处。企业的文化并不是单独体，它需要和企业的

每个器官相结合，组成一个系统，这样文化才能发挥实效。企业大 张旗鼓的奖励优秀员工和惩罚部分员工的形式并不利于隐形知识的 交流。 知识链 知识获取 知识的获取分为获取内部知识与外部知识。而内部知识又分为显性知识和隐性知识。 显性知识：即人们可以通过口头传授、教科书、参考资料、期刊杂志、专利文献、视听媒体、软件和数据库等方式获取，容易被人 们学习的知识。 对于外部知识。组织通常以学习标杆企业，参加研讨会，雇佣咨询顾问，阅读期刊杂志，追踪经济、社会和技术趋势、雇佣新员工、与其它机构合作等等方面获得。 创造知识 日本一桥大学教授野中认为，知识的创造包括四个途径。 1、隐性知识到隐性知识的转化。 这是在个人间分享隐性知识，是知识社会化的过程。主要通过观察、模仿和亲身实践等形式使隐性知识得以传递。师传徒受(导师制)就是个人间分享隐性知识的典型形式。借助信息技术建立虚拟知识 社区，则为在更广范围内实现从隐性知识到隐性知识的转化创造了 条件。 2、隐性知识到显性知识的转化。 这是对隐性知识的显性描述，将其转化为别人容易理解的形式，这个转化所利用的方式有类比、隐喻和假设、倾听和深度会谈等。 目前在企业内行之有效并被广泛采用的是“ERMP?专家经验萃取”技术。以复盘、德国BAG技术萃取出关键岗位专家的隐性经验，将隐 性知识显性化。