《五星级酒店运营手册》

《五星级酒店运营手册》

★★★营运管理操作手册★★★ 管理目录

第一章公司企业文化

第二章、人力资源部

一、员工招聘入职管理制度及程序

二、员工离职管理制度及程序

三、新员工入职培训管理制度及程序

四、休假管理制度及程序

五、员工考勤管理制度及程序六、工资保密管理制度及程序七、餐厅客用设施管理制度及程序八、员工通道管理制度及程序九、员工工牌管理制度及程序十、员工试用期转管理制度及程序十

一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序十

二、对讲机设备的使用管理制度及程序十

三、员工宿舍管理制度管理制度及程序十

四、办公用品管理制度管理制度及程序十

五、酒店管理人员的管理制度十六、印章使用管理制度十七、档案管理制度十八、证照的管理制度十九、管理文件收发制度二十、出入门管理制度二十

一、公司例会管理制度

第三章、员工考核管理制度与程序

一、员工激励机制

（一）、拾金不昧奖

（二）、合理化建议奖

（三）、举报奖

（四）、员工生日

（五）、优秀部门评定

（六）、优秀管理员和优秀员工的评定

（七）、星级服务员的评定

二、员工绩效考评管理制度及程序

三、每月最佳员工评选管理制度及程序

第四章、餐饮部管理规范

（一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准

（二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准

（三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准

（四）、中餐摆台服务操作程序及标准

（五）、营业部预订餐服务操作程序及标准

（六）、电话接听标准操作程序

（七）、迎宾服务操作程序及标准

（八）、香巾服务操作程序及标准（九）、茶水服务服务操作程序及标准（十）、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准（十一）、餐前小菜服务操作程序及标准（十二）、为客人点菜服务操作程序及标准（十三）、点酒水服务操作程序及标准

（十四）、酒水的开瓶服务操作程序及标准（十五）、斟酒服务操作程序及标准（十六）、上菜服务操作程序及标准（十七）、餐中巡台服务操作程序及标准（十八）、中餐派菜服务操作程序及标准（十九）、中餐具撤换服务操作程序及标准（二十）、换烟灰缸服务操作程序及标准（二十一）、结帐服务操作程序及标准（二十二）、餐厅送客结帐服务操作程序及标准（二十三）、中餐宴会铺台服务操作程序及标准（二十四）、中餐宴会服务操作程序及标准（二十五）、冷餐会服务操作程序及标准（二十六）、鸡尾酒会服务操作程序及标准（二十七）、各种大型会议服务操作程序及标准（二十八）、餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准（二十九）、液化气灶使用操作规范（三十）、客人投诉处理服务操作程序及标准（三十一）、餐厅服务应知应会（三十二）、餐饮常见问题处理办法餐厅各部门工作程序及标准

（一）、餐厅楼面工作程序及标准

（二）、迎宾领位的工作程序

（三）、传菜服务员的工作程序

（四）、餐厅卫生要求及标准

（五）、餐前检查制度

（六）、餐厅营业前准备工作标准程序

（七）、餐厅收市服务工作标准程序

（八）、管事部洗碗工作标准程序餐厅管理制度与程序

（一）、突发事件处理手册管理程序及标准

（二）、餐厅棉织品管理规定程序及标准

（三）、餐厅交接班管理制度程序及标准

（四）、金银器管理制度程序及标准

（五）、酒吧酒水申领制度程序及标准

（六）、酒吧酒水盘存制度程序及标准

（七）、餐饮服务质量监督检查制度程序及标准

（八）、餐饮部会议管理制度程序及标准（九）、餐厅钥匙管理控制程序及标准（十）、餐厅仓库领货控制程序（十一）、餐厅物资盘点工作程序及标准（十二）、餐厅物品领用审批制度工作程序及标准（十三）、餐厅公关客人接待审批制度工作程序及标准（十四）、餐厅员工培训管理制度工作程序及标准（十五）、餐厅卫生管理制度控制程序及标准（十六）、餐具使用和保存管理制度控制程序及标准（十七）、餐厅不锈钢自助餐用具管理制度控制程序及标准（十八）、餐饮部维修管理工作程序及标准（十九）、关于私藏客人酒水、烟的处罚规定（二十）、客人遗留物品处理规定（二十一）、设备报修管理制度餐饮部考核管理规范餐厅管理运转表格

第五章客房部一、专职管家

（一）、room check in 程序

（二）、擦鞋服务

（三）、专职管家电话礼仪流程

（四）、对客服务技巧

（五）、专职管家工作流程

（六）、专职管家欢迎杯具及饮料的管理

（七）、专职管家进入客人房间的基本知识

（八）、客人遗留物品的处理（九）、清洁客人房间对客人物品的处理（十）、请勿打扰处理程序（十一）、如何布置婴儿床（十二）、专职管家收送客衣流程（十三）、专职管家送报纸程序（十四）、送欢迎茶（十五）、专职管家为客人开门的基本程序（十六）、专职管家房间小整理程序（十七）、维修问题的解决与报告（十八）、专职管家夜床服务流程（十九）、专职管家引领程序（二十）、代客预定机票流程（二十一）专职管家早晨叫醒要求的处理（二十二）早餐咖啡和茶的递送流程（二十三）怎样打包、整理客人的行李（二十四）中餐摆台内容及标准（二十五）中餐宴会摆台（二十六）西餐摆台标准二、客房

（一）客房管理制度

（二）客房服务员岗位职责

（三）钥匙和小灵通的管理

（四）客人遗留物品的处理

（五）客房工作车的摆放

（六）进入客人房间的基本知识

（七）进入客房

（八）不慎损坏客人物品（九）住客房客人物品的处理（十）请勿打扰程序（十一）、为客人开门（十二）、客房维修问题的检查与报告（十三）、客房部消毒制度（十四）、吸尘器的维修和保养（十五）、如何接听电话（十六）、加床程序（十七）、如何布置婴儿床（十八）、对客服务技巧（十九）、空房保洁程序（二十）、如何检查离店房（二十一）清洁客房杯子、电水壶、冰桶（二十二）清洁卫生间地面（二十三）清洁浴壁和浴缸（二十四）清洁淋浴间（二十五）清洁卫生间墙面（二十六）清洁卫生间台面和洗手盆（二十七）清洁恭桶（二十八）清洁电话（二十九）地毯的清洁与去渍（三十）抹尘程序（三十一）冰箱的清洁与化霜（三十二）清洁镜子（三十三）清洁玻璃（三十四）收取餐具（三十五）工作间的清洁（三十六）服务区的清洁（三十七）打扫房间程序（三十八）打扫房间的次序（三十九）清洁金属件 PA

（一）PA清洁剂领用程序和注意事项

（二）尘推的正确使用

（三）大堂清洁

（四）玻璃清洁

（五）工作中的注意事项

（六）大堂及公共区域

（七）木制家具如何清洁及上蜡

（八）客用卫生间清洁（九）小便池清洁（十）结晶蜡工作程序（十一）“四害”消杀写作规程（十二）洗地机（单盘机）的使用（十三）吸尘器的维修和保养（十四）吸水机的使用（十五）、抽洗地毯（十六）、地面抛光（十七）、地毯去渍（十八）、所有药水的配比及使用制服房

（一）制服房运行的程序与标准

（二）更换制服程序

（三）布草收发程序

（四）布草盘点工作程序前厅部

（一）处理客人投诉

（二）暂时无空房的处理

（三）礼仪询问电话的处理程序

（四）当值夜班的程序

（五）客人钥匙遗失要求撬开保险箱的程序处理

（六）检查预到达VIP客人房间

（七）断电、停水处理

（八）接待VIP客人入住的程序（九）日志的记录程序（十）酒店逃帐的处理程序（十一）客人在客房外丢失物品处理程序（十二）火警的处理程序（十三）房间内失窃的处理程序（十四）失物招领的程序（十五）、客人损坏酒店财物的处理（十六）、客人物品丢失客房内的处理（十七）、客人就医服务程序处理（十八）、贵宾的接待程序（十九）、贵宾团的欢迎

入住/欢送离店仪式程序（二十）、客人房长时间显示“请勿打搅“等处理程序总台

（一）问候客人

（二）散客入住的登记程序

（三）散客分房程序

（四）住店客人换房程序

（五）住店客人不在时的换房程序

（六）长住客的接待程序

（七）散客结帐程序

（八）团队结帐程序（九）无预订散客入住程序（十）为旅行社付款的散客办理入住程序（十一）外币兑换程序（十二）给客人提供保险箱程序（十三）处理客人的投诉程序（十四）礼仪询问电话程序（十五）、特殊要求报告程序（十六）、替客人安排交通服务程序（十七）、担保预订但未抵的情况处理（十八）、团队的分房程序（十九）、手工操作的程序（二十）、免费房的申请程序总机

（一）接听电话

（二）转接电话

（三）电话技巧商务中心

（一）办公室状况以及备货查询采购

（二）工作设施设备的使用

（三）国际互联网服务

（四）为客人拨打国际国内电话

（五）快递服务

（六）设备出租

（七）出租私人手提电脑

（八）打字服务（九）参考书/报纸/杂志的管理行李员

（一）向抵店和离店客人打招呼

（二）寄存行李物品

（三）雨伞借用

（四）自行车出租

（五）设备维修及保养

（六）酒店领导物品转交

（七）领导客衣的收取

（八）行政引领

第六章、出品部岗位职责餐饮部操作程序及标准 (一)、蔬菜加工操作程序及标准 (二)、肉类加工操作程序及标准 (三)、水产类加工操作程序及标准 (四)、禽类加工操作程序及标准(五)、上浆工作操作程序及标准程序 (六)、料头准备工作操作程序及标准程序 (七)、打荷工作操作程序及标准程序 (八)、切割工作操作程序及标准程序 (九)、切配工作操作程序及标准程序(十)、炉灶工作操作程序及标准程序出品部管理制度程序及标准

（一）、厨房食品原材料领用管理制度控制程序及标准

（二）、厨房卫生管理制度控制程序及标准

（三）、厨房防火安全制度控制程序及标准

（四）、厨房食品成本核算管理控制程序及标准

（五）、有质量问题菜肴退回厨房的处理管理程序及标准

（六）、厨房工作质量管理控制程序及标准

（七）、厨房冰箱、冰柜管理控制程序及标准

（八）、出品部会议管理控制程序及标准（九）、厨房设备及用具管理控制程序及标准（十）、出品部值班交接班制度管理控制程序及标准出品部考核管理规范出品部运转管理表格第七章、财务部岗位职责财务部操作程序及标准

（一）、会计核算流程工作规范操作程序及标准

（二）、餐厅每月工资表的编制工作规范操作程序及标准

（三）、出纳员工作规范操作程序及标准

（四）、收银员工作规范操作程序及标准

（五）、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准

（六）、现金、支票、信用卡的收款工作规范操作程序及标准

（七）、收银交接班现金及帐单交接工作规范操作程序及标准

（八）、保管员工作规范操作程序及标准（九）、货物验收工作规范操作程序及标准（十）、采购员工作规范操作程序及标准（十一）、采购员工作质量规范操作程序及标准（十二）、电脑员维修工作质量规范操作程序及标准

第三节、财务部管理制度

（一）、财务借款及核销管理工作制度

（二）、公司固定资产管理制度

（三）、报损、报废管理制度管理

（四）、内部审计管理制度

（五）、工程部工用具管理制度

（六）、会计核算管理制度

（七）、餐厅签单、挂帐打折管理制度

（八）、处理收银员长短款工作规范操作程序及标准（九）、货物原料出入库管理办法（十）、财产货物原料盘点清查管理制度（十一）、食品原材料及其他物品采购管理制度（十二）、财务票据管理制度（十三）、员工差旅费报销管理制度（十四）、员工工资待遇中的各种扣款制度（十五）、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准

第三节、财务部管理运转表格

第八章保安部保卫部工作人员素质要求 (一)保卫部经理(二)消防安全主管 (三)消防、治安监控领班兼文员 (四)安全监控员 (五)治安安全巡逻领班 (六)一号通道值班员兼巡逻员保卫部工作规范 (一)巡逻工作流程 (二)车辆调度工作流程 (三)消防、治安监控中心工作流程 (四)配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程 (五)客房失窃、客人打架、伤亡事件处理程序 (六)对精神病患者肇事的处理流程 (七)发生停电事故应急处理流程 (八)

贵宾入店、大型活动接待任务警卫工作流程 (九)处理各类刑案和治安事件的工作流程 (十)火灾应急预案保卫部服务工作质量标准 (一)消防设备设施标准

1、消防车道

2、消火栓

3、消防自动报警系统

4、安全疏散设施

5、应急照明装置 (二)治安设备设施标准

1、保卫监控系统

2、其它保安装置 (三)设施设备的维护标准 (四)保安人员的仪容仪表和礼节礼貌标准 (五)保卫巡逻员服务标准 (六)保卫监控员服务标准 (七)车场保安员服务标准 (八)保卫部为客服务标准六、保卫部管理制度 (一)住宿登记管理制度 (二)客房治安、消防管理制度 (三)长包房安全管理制度 (四)酒店钥匙安全管理制度 (五)行李房安全管理制度 (六)贵重物品保险箱安全管理制度 (七)餐厅治安管理制度 (八)公共娱乐场所治安管理制度(夜总会、酒吧、桑拿浴、康乐)

(九)厨房安全管理制度 (十)商场治安管理制度 (十一)财务部办公室安全管理制度 (十二)物料仓库安全管理制度 (十三)要害部位安全管理制度 (十四)规范施工中的安全管理制度 (十五)动火作业安全管理制度 (十六)酒店员工治安管理制度 (十七)易燃易爆危险物品安全管理制度 (十八)租赁场所安全管理制度 (十

九)保安器材使用规定 (二十)财产管理制度 (二十一)员工考勤制度 (二十二)人事管理制度 (二十三)工作例会制度 (二十四)消防治安监控室值班管理制度 (二十五)消防监控室录像带管理制度(二十六)户口管理制度七、保卫部工作沟通与协作 (一)部门沟通与协作 (二)与酒店其它部室沟通与协作

第三章、人力资源部

一、员工招聘入职管理制度及程序程序与标准 PROCEDURE 员工招聘入职离职管理制度编号 REF、NO、执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT、 CONCERNED 政策制定人PREPARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 员工招聘入职管理制度员工入职手续办理：

1、招聘原则： A、因事设岗，因岗择人； B、先店内，后店外； C、公开招聘，平等竞争，择优录用；

2、招聘条件： A、一线面客员工基本要求：年龄：18—26岁，实际表现无劣迹，品质优良，身体健康，气质高雅，高中以上学历（特殊岗位或有特殊技能可适当放宽），普通话标准（粤语、英语或其他语种流利可优先考虑）。身高：女158CM以上，男170CM以上。B 、后勤或其他工种则根据部门及岗位需要。

3、招聘程序及步骤： A、用人部门根据本部人员编制及淡旺季等情况通过与人事部协商有计划地招聘人员。B 、员工提出辞职，部门应在三天之内以书面形式上报人事部，以便人力资源部提前进行人力调配。C 、面试：任何面试人员必须首先到人力

资源部面试，经人事文员考核签字后方可到用人部门进行第二次面试，由用人部门确定职位、工资、入职日期（每周一，若有特殊情况请预先通知人力资源部），后返回由人力资源部经理复核，再逐级审批后方可到人力资源部办理入职手续，否则视为无效。各级别员工入职最终审批权限及程序如下表： D、入职前员工必须准备好如下资料：身份证、本人有效学历证、相关资格证书、健康证、照片、制服押金200元。财务部员工须办理户口担保手续（详见担保要求），保安员须有户口所在地公安部门“无犯罪纪录”证明书。E 、入职手续办理时间为每周一，入职培训时间为每周二及周三，到部门报到时间为每周四，部门在三个月内必须安排新入职员工进行部门内部的业务知识及技能培训。

审批级别报批级别及权限董事会※ 总经理※ ※ ※ ※ ※ 部门总监※ ※ ※ ※ ※ 人力资源经理※ ※ ※ ※ ※ 部门经理※ ※ ※ 总监级部门经理级分部经理级主管级领班级员工级流程图：

（一）新员工进入前

1、填写《求职申记表》。

2、由人事部根据应聘人所填信息进行初步面试。

3、如应聘人符合用人部门的相关要求则由人事部负责人在求职申请表上签署录用决定。如不符合酒店相关要求则不予录用。

4、如为面试合格人员，在人事部初步面试完后由应聘人带上《求职申请表》到用人部门找部门经理进行第二次面试。

5、如通过第二次面试，则由用人部门经理签署录用决定，应聘人将《求职申请表》带到人事部。如没有通过第二次面试则将此人申请表做为储备。

6、人事部根据用人部门的录用决定，通知应聘人办理入职手续的具体时间，并告知所带的物品（近照登记照3张，学历证明原件及复印件1张，身份证复印件1张，如是外来人口还需出示婚育流动人口证明。）

（二）入职手续

1、新员工将所要求携带物品交予人事部办理入职的人员。

2、由人事部为新员工开具《员工物品领用清单》。（领用物品为员工手册、工号牌、员工证、床位、考勤卡、就餐卡、上班工衣等，床位分配依据实际情况来定。）

3、新员工对领用单上的物品进行核实并签字确认。

4、告知入职者各类物品损坏价目（员工手册20元、工号牌10元、员工证10元、考勤卡10元、就餐卡10元、工衣则按进价赔偿。）

5、手续完结后通知入职者找用人部人经理报到。

6、更新员工通讯录及相关信息

（三）部门办理部分

1、安排人员带领新员工参观部门

2、介绍部门相关人员

3、直接领导介绍其岗位职责，说明工作并发放岗位所需物品。

（四）入职培训

1、确定其授课讲师及内容

2、酒店相关介绍及概况

3、各项制度

4、企业发展历程及企业文化与理念

（六）转正评估

（五）满月跟进

二、员工离职管理制度及程序程序与标准 PROCEDURE 员工离职离职管理制度编号 REF、NO、执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT、 CONCERNED 餐饮部政策制定人PREPARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 员工离职离职管理制度员工离职手续办理程序：1员工辞职须向部门提交书面辞职申请。试用期内提前七天，试用期后提前三十天，否则扣除七天（试用期内）或三十天（通过试用期转正后）工资作为提前通知款。

2部门在收到员工辞职申请后，应首先了解辞职原因（可以挽留应尽量挽留），后由部门填写离职审批单，经员工本人及部门经理/总监签字后于三天内送交人力资源部，3如员工属自动离职

（连续三天旷工），则部门应于第四天将离职审批表报人力资源部。

4被开除员工的部门应于当天上报离职审批表至人力资源部并通知员工。被开除员工须于即日办理离职手续，酒店将永不再录用。

5如部门根据营业需要进行裁员，应提前七天（试用期内）或一个月（通过试用期转正后）通知员工本人，并在三天内以书面形式上报资源部。

6经过以上级别逐一审批后，在最后工作日由员工本人到人力资源部领取离职清单，并于三天内办完全部离职手续及结账手续。

7未过试用期的员工辞职时须扣除培训及其他有关费用100元。

8如因劣迹被酒店开除或辞退的员工将永不再录用，被裁员的员工将根据其表现在一年以后考虑再录用。

员工辞职审批权限及程序如下表：审批级别报批级别及权限董事会※ 总经理※ ※ ※ ※ ※ 部门总监※ ※ ※ ※ ※ 人力资源部经理※ ※ ※ ※ ※ 部门经理※ ※ ※ 总监级部门经理级分部经理级主管级领班级员工级员工离职程序流程图：任何部门员工如要离职必须提前30天向部门主管递交辞职申请报告；试用员工须提前7天提出申请部门主管需与员工进行交谈，并填写《员工离职申请表》，说明其员工离职的原因；

部门主管对员工的辞职申请做出批示并出具考勤及员工损益记录；如为解雇开除员工则需注明犯错事实，并以文字的形式上交人事部；员工进行本岗位物品的交接手续，将工衣归还至仓库，并由仓库出示物品接收证明；员工将辞职信、部门主管的签字、考勤及工号牌、餐卡、员工手册、更衣柜钥匙及员工出入证，还有各部门归还物品的证明一同交到人力资源部办理离职手续；人力资源部对离职员工进行离职面谈，并填写离职面谈记录，查找员工离职原因; 人力资源部根据各种损益记录为离职员工核算工资。并将其内容填在《人事变动表》上，员工凭提供的《人事变动表》交予部门经理、人力资源部及总经理签字；员工凭结算单找出纳领取相应工资；一切手续办妥以后，员工可以凭人事部开具的《携物离店单》离开酒店，但不得携带酒店任何物品，并由保安检查离店所带物品。

程序结束说明：

1、如果是被酒店开除的员工，则被开除的员工不需提前递交辞职信，其他手续从第2个程序顺延；

2、员工将部门主管的签字、考勤及工号牌、餐卡、员工手册、更衣柜钥匙及员工出入证，还有各部门归还物品的证明一同交到人力资源部，如果物品有丢失或严重损坏，将按照其价值从保证金中扣除，然后出示证明交予财务部；

3、员工办理完离职手续，离开酒店时，由保安部门负责对员工进行必要但适当合理的检查，确保酒店财产的安全。

4、如果是试用期员工离职从第2个程序顺延员工晋升降职流程: 主管以上管理人员用人部门提议推荐部门经理办公会研究提名人力资源部按照酒店组织机构限定名额确定并考核人力资源部考核总监\总经理审批通知部门合格人员员工被提职后若因工作不胜任该职或犯有过失,酒店可视情节轻重做出降职或免职决定,薪金调整当日执行。

更换制服任命下达次日薪金调整

三、新员工入职培训管理制度及程序程序与标准 PROCEDURE 新员工入职培训管理制度编号 REF、NO、执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT、 CONCERNED 餐饮部政策制定人PREPARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 新员工入职培训管理制度及程序

1、准备工作1)

由人事培训部通报培训人员名单。

2)

人事培训部制定新员工培训计划。

3)

培训教室和培训时间。

4)

确定培训科目和训导师。

5)

人事培训部提前3天通知总经理及有关部门。

6)

准备好各类培训材料。

2、培训安排1）所有新员工到指定地点签到。

2）请总经理与新员工见面并致欢迎辞。

3）请有关部门的经理与员工见面并简单介绍本部门的情况。

4）严格按新员工培训计划进行培训。

5）培训结束后进行考核，并将考核成绩记入本人培训档案。

6）请各部门领导迎接新员工到岗。

7）部门制定出新员工业务技能培训计划，培训时间为1—3个月。

8）经部门对新员工培训考试合格后，方可正式上岗。

3、培训内容1）酒店培训 l 酒店的历史 l 作为酒店一员所肩负的使命，职业道德 l 酒店的目标 l 酒店的组织结构图 l 酒店的管理人员任职名单 l 各部门所担当的角色、职能及产品 l 参观酒店 l 酒店的规章制度和工作程序 l 福利待遇 l 培训和发展机会 l 客房关系/好客服务 l 仪容仪表与个人卫生 l 防火安全2 ）部门培训 l 部门的职能与目标 l 部门与岗位的组织结构图 l 本部门、岗位与酒店其它部门、岗位之间的关系 l 部门及酒店的有关政策、规章制度和操作程序 l 参观部门各部位 l 介绍各工作组 l 工作的职责与责任 l 工作标准 l 工作评估 l 接