传统参考咨询与数字参考咨询服务的分析与比较

传统参考咨询与数字参考咨询服务的分析与比较

【摘要】从概念、服务人员、服务对象、参考咨询源、检索方式、服务内容、服务方式等方面对图书馆传统参考咨询服务与数字参考咨询服务进行了比较研究。

【关键词】图书馆；传统参考咨询；数字参考咨询；比较研究

图书馆参考咨询服务理念起源于19世纪，1876 年在美国图书馆协会首届大会上，伍斯特公共图书馆馆长格林宣读了论文《图书馆员和读者之间的个人关系》（The Desirableness of Establishing Personal Intercourse and Relations Between Librarian and Readers Personal in Popular Libraries）提出“图书馆员不仅有义务为读者提供藏书，而且还应该提供参考服务，帮助读者在藏书中找到需要的书”标志着参考咨询服务的诞生。参考咨询服务诞生至今，历经了一个多世纪，随着网络技术和信息科学的迅速发展，以及高新技术在图书馆的广泛应用，使得参考咨询模式开始从传统方式向数字方式进行转变。本文将从几个方面对图书馆传统参考咨询服务与数字参考咨询服务进行比较分析。

1 传统参考咨询与数字参考的概念

传统的参考咨询服务，是对读者在利用文献和寻求知识、情报方面提供帮助的活动，它以协助检索、解答咨询和专题报道等方式向读者提供事实、数据和文献检索，是面对面的直接服务。

数字参考咨询服务是指在网络环境下，咨询馆员通过网络直接“面对”用户，及时解答读者找寻资料及利用图书馆资源、网络信息资源、数字图书资源等遇到的问题。

2 传统参考咨询与数字参考咨询的服务人员

传统参考咨询的服务人员主要由本馆工作人员组成。起初，由流通人员兼任，随着参考咨询服务的深入开展，参考咨询服务逐渐发展到由专门的参考咨询馆员担任。它要求咨询服务人员职称高，经验丰富，知识广博。

数字参考咨询的服务人员不局限于本馆工作人员，而是由本馆人员和馆外专家组成。馆外人员可以是某一方面的学科专家、情报专家，或者某个院系的学科馆员，也可以是志愿咨询者。对于服务人员在学术及素质上的要求比传统咨询服务人员的要求更高。

从参考咨询服务人员与用户的关系来看，传统参考咨询以咨询馆员为中心，服务人员与用户之间是被动的关系，服务形式局限于你问我答，为用户提供咨询问题的完整答案。数字参考咨询以用户为中心，咨询服务人员起着中介与网络导航员的作用，为用户提供线索，指导用户自己完成咨询问题的解答。

现代参考咨询服务策略研究(一)

现代参考咨询服务策略研究(一) 摘要]文章论述了现代参考咨询服务环境和用户需求特性的变化，论述了适应新的环境，参考咨询服务方式呈现多样化，服务模式趋向合作，服务内容在原有的基础上拓展为构建知识库、整合网络学术资源、培训和教育用户等内容。 关键词]现代参考咨询；信息服务；资源整合 参考咨询一直以来都是图书馆的核心工作，它帮助读者和其他信息用户解决在文献或信息查询与获取过程中遇到的各种问题，起着帮人找书、帮人找信息的作用。在信息交流网络化、文献资源数字化、信息存取越来越便利的现代社会，图书馆的参考咨询工作也面临着和以前不一样的服务环境、用户需求、服务方式和服务内容。 1参考咨询服务环境分析 高科技的快速发展，网络的大量普及，使我们享受到前所未有的信息快速传递、异地实时交流、共享文献信息的乐趣，这种文献信息传递交流技术的空前进步，也给图书馆的参考咨询工作带来一系列变革。 1．1参考源数字化 文献信息传递交流技术的空前进步，改变了传统参考咨询服务主要依靠单一纸制介质的状况，更多的是使用数字信息源。各种网络全文数据库、电子参考工具以及世界各个国家数字化进程的加快，使全球日益变成一个巨大的数字图书馆，数字化信息源的快速检索、排序、查询功能，也给参考咨询工作带来了巨大便利，数字化的信息资源已成为现代图书馆参考咨询工作的主要信息源。 1．2服务范围扩大化 信息技术的发展，扩大了传统意义上图书馆服务的物理空间，拓展了用户群体，延伸了信息服务的虚拟空间。传统图书馆的用户群体比较固定，如学校图书馆服务对象一般是教师学生，公共图书馆是一个区域内的读者，也即“本馆读者”，而现代参考咨询用户从“本馆读者”扩大到“社会”。不同地区的读者可以通过网络访问同一个图书馆主页，寻求咨询馆员的帮助，就如同到物理意义上的图书馆一样方便，甚至更方便。 1．3咨询方式网络化 传统图书馆的参考咨询主要是读者到图书馆寻求帮助，馆员和读者直接交流以获取其信息需求，称之为“面对面的交流”。而信息时代虚拟空间的拓展，大大改变了这种交流方式，通过网络，读者和咨询馆员可以实时交流、咨询，这种被称为虚拟咨询或数字参考咨询的咨询方式，已经在国内外得到迅猛发展，被喻为“不见面的面对面”。这种方式可以集合多个图书馆的人员和资源联合咨询，节省人力物力，提高咨询效率。如广东省立中山图书馆与超星数字图书馆、加拿大UniversityofBritishColumbia图书馆及广东省其他公共图书馆紧密结合，建立数字图书馆参考咨询服务中心，联合开展的网上参考服务。 2户需求特点分析 现代社会最大的特征就是知识信息在生产中的重要性日益显著，人们对知识信息的需求日渐迫切，现代技术可以很高效地满足人们对知识信息的渴求，但信息技术的进步并不是为了替代传统用户服务而采取的手段，而是旨在进一步提升服务质量，参考咨询馆员们必须抓住技术进步提供的有利条件，了解用户需求，提供更好的服务。 2．1个性化需求 网络的无限延伸，打破了人们交流的时空限制，使人们的个性得到充分张扬，个性化的信息需求就成为这个时期用户信息需求的一个重要特性。图书馆要为具体的用户“打造”“定制”其需求，通过E－mail或实时交谈，深入了解用户咨询的性质，“这是一种‘服务到人’的服务。如果一种服务不能‘定制’，这种服务就不能充分体现个性化，很可能与用户的需要南辕北辙”。个性化服务主要包括三方面内容：服务时空的个性化，在用户希望的时间地点服务；服务方

全国图书馆参考咨询服务联盟系

全国图书馆参考咨询服务联盟系统 成员协议 甲方：（以下简称甲方） 乙方：广州达伯文信息科技有限公司（以下简称乙方） 本协议条款系由与广州达伯文信息科技有限公司就甲方成为使用乙方提供的全国图书馆参考咨询服务联盟系统的正式成员，乙方通过“全国图书馆参考咨询服务联盟系统服务平台”为甲方提供会员服务，所订立的相关权利义务规范。 一、定义： “全国图书馆参考咨询服务联盟系统服务平台”：由乙方自行研制开发的参考咨询服务平台及数字文献搜索系统，为用户提供包括实时咨询，文献咨询，表单咨询在内的咨询服务，并结合元数据检索和全文检索在内的深度文献检索，超大附件传送等服务，可同时满足用户的文献搜索的需求和知识学习需求。 二、服务内容： 1、“全国图书参考咨询服务联盟系统服务平台”内容包括： 1）提供咨询服务平台，集成数字图书馆馆藏资源，包括期刊，论文，专利数据库，拥有资源上百万条。 2）通过在自己网站平台首页嵌入代码的方式实现加盟。 3）整合图书馆馆藏纸书与电子图书，与图书馆资源系统挂接。 4）将“全国图书馆参考咨询服务联盟系统服务平台”改为甲方的名称和标志，即“全国图书馆参考咨询服务联盟系统服务平台”，并以咨询平台形式向读者提供服务，快捷、方便。 5）提供深度检索（全文检索、目录检索等）。 6）提供任意一个检索结果的文献原文阅读。 7）提供任意一个检索结果的文献传递服务。 8）专家坐席数：不限。

2、参考咨询与文献传递服务系统： 1）读者可以匿名和专家进行实时咨询。 2）全文检索、目录检索的传递结果查看整篇文献。 3）读者进入文献传递系统，通过订单把需传递的图书信息及页数、E-mail 地址填上，点击“确认提交”即可，读者打开邮箱，按回复的邮件提供的信息进行文献的阅读即可，使用简单、方便、快捷。 4）文献传递服务中心是提供版权范围内的文献局部使用。 5）提供同一本图书单次不超过50页的文献传递，同一本一周累计文献传递里不超过整本的20％。 3、开通使用： 1）甲方认真填写会员服务中心的相关用户信息，详见附件。 2）乙方在收到会员费并核实相关信息，3个工作日内为甲方开设帐号，并提供可嵌入的代码，确保“全国图书馆参考咨询服务联盟系统服务平台”及时开通并正常运行。 三、甲方权利与义务 1、甲方拥有“全国图书馆参考咨询服务联盟系统服务平台”的年度使用权。 2、甲方负责及时向乙方反馈用户的使用情况与需求信息。 3、该服务平台仅供甲方服务范围内的读者学习，科研使用，甲方不得以任何方式恶意下载、非法复制服务平台的数据。 4、甲方不得将使用权转让或以其他形式给第三方使用。 5、甲方是“全国图书馆参考咨询服务联盟”的成员馆和发起单位之一，可在本馆网站首页设立“全国图书馆参考咨询服务联盟——_____________图书馆虚拟咨询台”，与全国公共、高校、科技系统图书馆合作开展面向读者的网上参考咨询服务。 四、乙方权利与义务 1、乙方负责服务平台升级与维护工作。 2、乙方长期设置技术支持E-mail接受客户的技术支持请求，E-mail为sf@https://www.sodocs.net/doc/f97917779.html,，乙方上述E-mail若有变化应及时通知甲方。 3、乙方拥有该服务平台的所有权，当甲方有违反合同规定行为时，乙方有权立即终止服务，不退费并依法追究甲方的法律责任。 4、乙方积极协助甲方在本馆网站设立“全国图书馆参考咨询服务联盟——_____________图书馆虚拟咨询台”，解决合作开展网上参考咨询服务的各种技术

数字化参考咨询评价中的用户分析张玲玲

2012年11月 内蒙古科技与经济 N ov ember 2012　第22期总第272期 Inner M o ngo lia Science T echnolo gy &Economy N o .22T o tal N o .272 数字化参考咨询评价中的用户分析 张玲玲 (河南工业大学图书馆,河南郑州　450001) 摘　要:用户作为图书馆工作的服务对象,影响着整个数字化参考咨询过程,只有更深层地了解参考咨询中的用户因素,才能更好地完成数字化参考咨询工作。 关键词:数字化;参考咨询;用户分析;用户信息;用户因素指标 中图分类号:G 252.6 文献标识码:A 文章编号:1007—6921(2012)22—0082—02 对于数字化参考咨询来说,最终目的就是最大限度地满足用户的信息需求,这也是参考咨询工作的原动力。因此用户因素对数字化参考咨询服务工作的影响渗透于整个服务过程之中,从而影响着数字化参考咨询服务的质量与效果。由此看来,建立图书馆数字化参考咨询评价指标体系时,用户因素是一个至关重要的因素。 1　数字化参考咨询服务中的用户因素 图书馆参考咨询工作涉及咨询馆员、用户、文献信息、通讯手段及技术设备等方面的因素。其中,馆员与用户的信息交流与沟通是否有效、用户的反应以及对于信息的理解与接受能力直接影响着咨询员的行为。咨询员必须根据用户传递以及反馈的信息来制定相应的咨询策略,从而有效地完成整个参考咨询服务工作。图书馆数字化参考咨询是指运用数字化的信息技术手段在传统的参考咨询基础上实现咨询馆员与用户之间的信息交流。它与传统参考咨询的本质区别就在于提供参考咨询的方式,咨询员要在掌握传统参考咨询手段的基础上,熟悉并合理运用现在数字化的信息技术手段,最终完成服务用户的目的。由于数字化信息技术的运用,咨询用户会表现出不同于传统用户的新特性,咨询员必须了解和把握这些用户因素,才能够使数字化参考咨询服务取得良好的服务效果。 用户方面影响数字化参考咨询的主要因素有用户信息需求、用户自身能力、用户信息行为以及用户心理活动。 用户信息需求是参考咨询工作的第一步,用户在何种情况下提出信息需求,以何种方式提出信息需求,提出何种信息需求,都直接影响到参考咨询工作的过程。用户信息需求是指用户根据自身的需要向图书馆提出信息服务的消费请求。现代化的图书馆工作重心已由原来的“以文献为中心”、“以馆员为中心”转变为“以服务为中心”、“以用户为中心”,用户的信息需求影响与制约着图书馆发展以及服务策略的制定,数字化信息时代必定会出现多种区别 于传统的用户信息需求,这些数字化的信息需求直接导致了新型的数字化参考咨询形式的出现,从而在数字化方面提高了参考咨询服务水平。 用户自身能力是指提出信息需求的用户自身所具备的专业知识以及理解能力等。用户表达信息需求是否全面、准确,直接影响着咨询员对信息需求的接收与理解。在咨询过程中,用户与咨询员的沟通更是受到用户自身能力的影响,对咨询结果的理解由于用户自身能力的不同也会使咨询服务的结果受到很大的影响。自身能力较强的用户在表达信息需求时比较准确全面,有利于咨询员的充分理解与分析,同时在咨询员与用户沟通的同时更加顺畅,咨询过程相对轻松,在咨询员给出咨询结果时,用户能更快地接收并达到满意;反之,则会使整个咨询过程变得缓慢复杂。数字化参考咨询过程中,用户的自身能力除了表现在其语言表达能力以及用户的相关专业知识的掌握程度,还包括用户对现代化信息交流的能力,例如对信息交流工具的熟练程度、与咨询员交流中的沟通能力、提供咨询问题有关的专业领域知识的能力等等。 用户信息行为是指用户通过外在的表现形式提出需求,反映自己内心想法。在数字化参考咨询过程中,用户的信息行为表现为形成咨询问题、表达并提交给咨询员,与咨询员就问题进行交流,接收咨询结果并表示满意度以及意见反馈等。用户的信息行为由用户自身能力所决定,用户的信息行为是否准确、恰当、完整,很大程度影响着咨询员对用户的真实意图的了解与分析,因而影响咨询过程中咨询策略的制定、咨询沟通的深入、信息搜集的全面以及信息加工结果的质量。咨询员与用户在相互隔离的状态下,主要通过用户的信息行为来了解用户需求以及分析用户心理,而用户信息行为又表现出较大的随意性,促使需求的表达上产生偏差,一位优秀的咨询员要懂得利用自己的专业能力,以专业的方式引导并规范用户的信息行为,使用户在表达信息需求时更完整准确地表达出信息需求。 ? 82? 收稿日期:2012-09-13 基金项目:本文系2012年河南省社科联调研课题“图书馆服务质量评价指标敏感度研究”(项目编号:SK L -2012-818)的研究成果之一。 作者简介:张玲玲(1982-),女,硕士,馆员。

7参考咨询服务评估标准(修)

图书馆参考咨询服务应该定期对整个服务过程和结果进行评估。 根据评估结果，对人员安排、人员水平、服务范围、培训或其他方面进行调整和完善。 7.1 服务系统指标 参考咨询服务系统设置应遵循“以用户为中心”的服务原则，提供多种形式的参考咨询服务。有条件的图书馆应开展数字参考咨询服务。 7.1.1 计算机设备 数字参考咨询系统应配备与当前技术水平相适应的信息技术设备，互联网接口≥10兆，具有完善的计算机检索系统。 7.1.2 服务系统软件指标 7.1.2. 1易用性 系统易操作，不需要复杂的操作即可进行；满足不同文化程度的人群使用，不需要使用插件。 7.1.2.2 稳定性 系统出现故障的概率与次数应低。 7.1.2.3 扩展性 系统平台可与图书馆其它资源进行链接；平台可与其它馆的参考咨询系统进行交互；平台留有扩展接口。 7.1.2.4 完备性 提供用户帮助信息、常用语问候选择和自动发送功能、提问转发功能、日志和统计功能、问题存档功能、文献传递功能等。 7.1.2.5 规范性 按照国际、国家通用技术标准，建立规范化的工作程序和模式。 7.1.2.6安全性 保护用户隐私与咨询内容；保护知识库的安全、不被篡改。 7.2 参考源指标 7.2.1参考源选择 信息源包括纸质参考文献、电子资源、网络和多媒体信息资源等，图书馆应注重传统信息源与电子参考信息源同时并举，并根据读者需求，不断充实和整合网上资源，使之成为实用的参考源。 参考源选择应充分考虑编纂者和出版制作者的权威性，经过严格审查、筛选，选择质量较高的参考信息产品。纸质文献的评估指标是：作者、出版年、版本、出版者、阅读对象、覆盖面等；网上资源的评价标准是：作者、内容、域名、最后修订时间、客观性、权威性和准确性。 电子期刊应尽量采用知名数据库，核心期刊的数量应不低于30%，全文数据库的一次文献数量应不低于50%。 7.2.2使用率 提供文献的使用率，其中纸质参考文献为借阅量，电子文献由数据库检索量、全文下载量组成。 7.3 咨询队伍指标 7.3.1 人员要求 服务人员应接受过专业培训、具备良好的职业道德和多元化的学科知识，具备丰富的咨询经验、娴熟的咨询技巧、较强的检索能力，具有对参考咨询服务的亲和力及高度的兴趣和热情。在咨询服务工作应使用文明用语，保持亲和力及高度的兴趣和热情，努力为读者提供

基于网络的参考咨询服务

基于网络的参考咨询服务 【摘要】随着网络技术和信息产业的发展，参考咨询服务的方式也由面对面的服务拓展到基于网络的服务。本文对现有网络环境进行了分析，从概念、模式和应用三个方面阐述了参考咨询的的服务现状。 【关键词】网络参考咨询服务 2015年3月5日十二届全国人大三次会议上，李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划。“互联网+”计划促进了以云计算、大数据为代表的新一代信息技术的发展。网络正在给人们的生活带来翻天覆地的变化，参考咨询是针对用户开展服务的一个重要组成部分，是体现服务部门综合水平的一个重要窗口，基于网络的参考咨询服务正在面临着巨大挑战。 一、网络环境现状分析 网络是信息传输共享的虚拟平台，通过它把信息的各个点和面联系到一起，实现信息资源的共享。简单的说网络就是一个平台，为人们提供更大便利的平台，利用它人们实现视频、音频、文字等信息共享的同时带来极其丰富和美好的使用享受。互联网又称网际网络或音译因特网、英特网，始于1969年的美国，是网络与网络之间所串连成的庞大网络。

在2014年召开的全球移动互联网大会上，中国工程院院士邬贺铨在名为《移动互联网在路上》的演讲上提出互联网最重要的就是互联网思维，互联网上缺的不是产品，而是销产品的人。基于互联网开展服务已成为未来的趋势。经过多年的发展完善，现有网络环境相对成熟，具有较高的传输速度，为参考咨询服务的开展提供了有利条件。安全方面相关安全杀毒软件实时更新升级，为用户提供了安全保障。 二、参考咨询服务的服务现状 2.1 什么是参考咨询 参考咨询，顾名思义就是工作人员对咨询者利用文献和寻求知识、情报方面提供帮助的活动，是面对面的交流。参考咨询工作的实质是以文献为根据，通过个别解答的方式，有针对性地向读者提供具体的文献、文献知识和文献途径的一项服务工作。参考咨询被广泛应用于通信、图书馆等服务行业，在图书情报领域倍受重视，是近几年研究的重要课题。 2.2 参考咨询的服务模式 传统的参考咨询模式：参考咨询员坐在咨询台工作，处理各种类型的咨询，从简单的问题到具有一定深度的研究型工作。教学型图书馆模式：因在教学型图书馆模式中图书馆员的角色不是回答问题，而是提供用于研究过程的指导性说明，因而参考咨询馆员的工作是以小组的方式与用户在固定的场所中讨论，而非独设一个参考咨询台。系列式参考咨询

事业单位考试图书馆参考咨询复习资料

事业单位图书馆参考咨询复习资料 ◇参考咨询馆员的职责：图书馆利用指导、解答读者提问、馆藏建设、图书馆公共关系 ◇参考咨询工作是一项对于需求知识和信息的读者给予直接的、个别帮助的服务工作 ◇参考咨询是图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、信息方面提供帮助的活动。它以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读者提供事实、数据和文献线索 ◇参考咨询的重要特色是由图书馆员对读者提供个别帮助，参考馆员可能是在指导读者追求资讯或自己提供资讯。在研究和专业图书馆中，馆员可能提供文献检索、摘要及翻译服务 ◇参考服务的历史分成三个阶段：古典时期，理论基础没有形成，基本停留在咨询工作的描述层面；实验时期，技术进步、信息爆炸深刻影响着社会组织的演进方式；折衷时期，注重实践问题的理性思考，如为读者应提供什么样的服务，提供多少服务等。 ◇第一个设置参考部并开展服务的是清华大学图书馆，馆长戴志骞在20世纪20年代从美国学成归来在该校从事参考咨询工作。 ◇1929年北京图书馆除开展国内参考咨询外还解答国际间的学术咨询，编制书目，提供代查、代检服务。 ◇参考咨询萌芽时期（19世纪末到20世纪初）参考咨询初步发展（20世纪50年代）参考咨询发展期（20世纪70年代末至80年代）参考咨询提高期（20世纪90年代以后） ◇参考咨询的方式：导向性咨询、事实与数据检索、专题性咨询、自助咨询 ◇导向性咨询：指导读者对图书馆资源和服务的利用，包括指明馆藏布局、阅览地点、信息查询渠道、信息获取方式、图书馆服务介绍、推荐阅读书目等。。通常由参考馆员口头直接解答。为读者利用图书馆资源和服务指明方向，而不是文献资料。 ◇事实与数据检索：通过参考工具书解答一些事实型或数据型的问题，包括公式、数据、图表、词语等，无需进一步查找相关一次文献。国外称“Ready Ref erence ◇专题性咨询：根据读者所提出的专题需求，提供有关部门某个课题的研究现状、发展动态乃至课题的整体解决方案等信息，某些深度需求也需要提供书面咨询报告。需要参考馆员利用多种信息源和工具书，涉及二次文献和一次文献，进行检索或综合分析才能最后解决，难度大、智能化。国内查新检索、成果评价、申报基金等。◇参考咨询服务内容：解答问题、编制书目索引、定题服务、专题文献研究、科技查新、信息服务、文献检索课、信息素质教育与读者培训 ◇3.3国外参考咨询服务特点：1.咨询台（Reference Desk）是参考咨询服务的核心，资深馆员值班。2.虚拟参考咨询台（Virtual Reference Desk）,20世纪90年代在国外，成为数字参考咨询的核心。这是一个建立在网络基础上的图书馆员为广大用户提供回答式的智能服务系统，其特点是跨越时空，用户随时访问。 ◇参考咨询服务的发展态势：1.服务对象由馆内读者扩大为社会用户 2.信息源突破馆藏局限，通过网络、馆际协作等途径 3.内容由指导和帮助读者利用馆藏文献资料、解答一般咨询问题，发展为不仅提供文献、文献知识和文献检索途径，而且提供定题服务、调查研究服务、培训服务等内容在内的综合性信息服务，提供文献研究成果、决策参考方案、信息研究报告等信息产品。 4.功能兼有引导、教育和传播知识等 5.方式从开始设置个别专职参考咨询人员，建立实体参考咨询台，到设立网上虚 拟参考咨询台、建立专职参考咨询队伍，学科馆员（Subject Librarian） ◇网络环境对参考咨询服务挑战：1.访问量大幅度下降2.信息资源海量却使用便捷3.用户需求变化迅速4.服务竞争激烈 网站：Webhelp Public Library、Ask a Scientist、AskERIC ◇参考咨询服务的跃变：1.参考咨询信息源的变化2.参考咨询服务手段的改变3.参考咨询服务功能的加强4.研究性功能加强5.参考咨询组织管理的改变 ◇数字参考咨询服务的发展：1数字参考咨询服务的提出2数字参考咨询服务的发展历程3数字参考咨询服务的类型与内容4数字参考咨询服务的特点5中国数字参考服务的起步 ◇数字参考咨询服务的提出：1虚拟参考咨询服务(Virtual Reference Services)2数字参考咨询服务(Digital Reference Services)3电子参考咨询服务(E-references)4网上参考咨询服务(Online Reference Services) ◇数字图书馆通常是组织一馆或联盟中订购的数字资源如百科全书、索引与文摘数据库、事实数据库、全文数据库等，以及互联网上大量的免费参考资源，建立网络资源导航，形成内容丰富的数字资源网页，提供跨系统、跨数据库的统一检索界面 ◇数字参考咨询服务，借鉴了电子商务中在线客户服务的成熟经验，通过FAQ数据库、电子邮件、在线聊天、

知识服务环境下的高校图书馆参考咨询工作探究

知识服务环境下的高校图书馆参考咨询工作探究 发表时间：2012-01-19T13:21:16.310Z 来源：《时代报告（学术版）》2011年11月供稿作者：王建娟 [导读] 格林所认为的参考咨询服务内容包括:指导读者利用图书馆，帮助读者解决问题，辅助读者选书，提升图书馆的质量等 王建娟郑州大学信息管理系河南郑州 450001 中图分类号：G250文献标识码：A 文章编号：41-1413（2011）11-0000-01 摘要：在分析高校图书馆参考咨询服务现状的基础上，本文提出高校图书馆参考咨询服务应对知识服务环境的模式、使得高校图书馆参考咨询服务更好的提供服务。 关键词：知识服务；参考咨询服务；高校图书馆 高校图书馆用户的相对固定性、高素质等用户特点使得它成为学术前沿的实习基地，各种新理念、新技术的激烈碰撞的平台。网络环境和知识环境对高校图书馆自身的服务方式、方法、工具和途径提出了变革的要求。 1 信息服务知识性 “英国情报学之父”布鲁克斯(B.C.Brooks)的情报学观点：从情报的知识特性出发, 提出了情报学的远大目标就是绘制“ 客观地图”、建立情报学基本方程, 建立体外大脑。布鲁克斯学派强调“信息的知识作用”，以“知识”为核心理解的图书馆知识服务与布鲁克斯情报学的哲学基础是一致的。布鲁克斯情报学观点经历了时间的考验，并不拘泥于情报学领域范围内，它仍适用于现今以知识为核心的时代背景下的知识服务、知识创新等方面。[1] 2 高校参考咨询工作现状 格林所认为的参考咨询服务内容包括:指导读者利用图书馆，帮助读者解决问题，辅助读者选书，提升图书馆的质量等。目前，高校图书馆参考咨询工作有多种不同的名称：数字参考咨询服务（Digital Reference Service,简称DRS) 、虚拟(Virtual)参考咨询服务、电子( Electronic)参考咨询服务、网络(Network)参考咨询服务、在线(Online)参考咨询服务等。即基于网络提供参考咨询服务方式及内容，是网络环境下借助计算机、互联网、现代信息技术等开展的新型参考咨询服务方式，是参考咨询工作适应网络环境的拓展。 数字参考咨询服务方式可以划分为三类：一是实时服务，是基于相关实用软件的即时回答用户提问的服务方式，主要通过网络聊天软件、视频会议软件、网络寻呼软件等软件实现；二是异步服务，是非即时回答用户提问的服务方式，主要方式有：E-mail 、Web 表单服务及FAQ、BBS等。一般通过在图书馆主页设置相关功能模块，通过链接将咨询问题/回答问题呈现给用户；三是联合服务，是两个以上图书馆依赖各自信息资源联合提供数字参考咨询服务。比较成功的是中国高等教育文献保障体系CALIS开展的合作式参考咨询服务。 数字参考咨询服务的内容依据各高校实际情况，开展的形式多种多样。其中杨慕莲、詹德优的论文《湖北高校图书馆网上参考咨询服务现状与分析》详细列举24所湖北高校图书馆网上参考咨询服务项目，特色数据库建设、学科导航、网络导航、馆际互借及文献传递4方面分析研究参考咨询服务内容，指出湖北省大多数高校图书馆还不能主动为用户筛选、整和并推荐信息资源服务等局限。相似的论文还有徐燕的《省级电大图书馆网上参考咨询服务现状的调查与分析》，郑红京的《湖南省六所高校图书馆网上参考咨询调研》等。 3 对参考咨询工作模式的探析 知识服务环境和网络环境的影响下，高校图书馆参考咨询服务从以下四方面予以突出，为用户提供优质、便捷的服务。 3.1 第二代学科馆员服务 3.1.1 学科背景 “ T” 型要求学科馆员是专才型和通才型馆员相结合，是关于学科馆员的学科、教育背景的要求。从专才型馆员获取有关专业领域的知识和经验，同时结合通才型馆员教育背景，共同为用户提供各层次、各学科的咨询服务。学科馆员设置中既要有图情背景的专才，又须有其他学科背景的专家作为“通才”，并保持二者的协调，以确保学科馆员素质。[2] 3.1.2 服务定位 高校图书馆在以用户为中心的信息服务过程中，第二代学科馆员需更加侧重服务的个性化、学科化、综合化、知识化。借助web2.0技术，第二代学科馆员的服务地点摆脱物理图书馆限制，借助各种数字、虚拟平台提供服务；借助数据仓库、数据挖掘技术等，第二代学科馆员深入到用户的科研课题之中，跟踪服务需求，提供面向用户问题的解决提供方案和对策，并深入到用户的知识需求的解决过程之中，提供个性化、深层化、知识化服务。 “ T” 型服务即为水平服务与垂直服务相结合，普通服务与深层服务相结合。水平服务可以从服务广度来解释，垂直服务则从服务程度来理解；普通服务即高校图书馆提供的一般性事实咨询服务，深层服务则为利用各数据库资源、数据深加工技术开展专业的深层次的信息服务和知识服务。 3.2 导航服务 3.2.1 学科导航 中国高等教育文献保障体系CALIS组建有重点学科网络资源导航门（http://202.117.24.168/cm/main.jsp）。CALIS导航库使用教育部颁布的《授予博士、硕士学位和培养研究生的学科、专业目录》作为构建导航库分类体系的依据。导航库使用除“军事学”之外的十一个学科门类，囊括社会科学和自然科学较多学科领域，全面、系统又不失简洁，在各高校学科设置和重点学科建设中被广泛使用。 该导航库的设置是面向全国高校重点学科的，不能显著反映各高校学科建设和学科导航程度。依此导航库的组建技术，开展本校、本区域高校重点学科网络资源或馆藏资源导航建设有较大可行性。 3.2.2 网络资源导航 所谓的网络资源导航是面向互联网海量信息源而开发的，使得用户在开放性、动态性的全球分布式网络中快速准确的获取有效信息源。 高校图书馆网络信息资源导航库的建立应将因特网上与本院校有关的专业、学科或主题相关的节点进行集中，按照方便用户检索的原则组织起来，为用户查找所需要的知识资源提供检索帮助，为用户及时掌握相关领域或学科的最新动态提供一项功能。以开展十周年的OCW运动中，全球知名高校优质开放资源散布网络各个URL，结合高校性质和本馆特色，合理组织相关开放课件、开放仪器等为本馆用户

参考咨询工作的数字化挑战

参考咨询工作的数字化挑战 Going Digital: Challenges of Reference Services in Libraries 初景利孟连生（中国科学院文献情报中心北京100080） [摘要] 参考咨询工作最具有挑战意义的变革是数字化。数字参考咨询已成为第二代数字图书馆不可缺少的一部分。数字参考咨询服务适应了用户的分布性特点，适应了用户行为的变化。商业咨询公司对图书馆参考咨询既是威胁，也是挑战。另一方面，远程教育的发展对数字参考咨询提出了迫切的要求，数字参考咨询也给参考馆员提出了更大的挑战。 [关键词] 数字参考咨询虚拟参考咨询虚拟咨询台 [中图分类号] G252 [文献标识码]A [Abstract] The most challenging change of reference service is digitization. Digital reference service(DRS) has become the integral part of the second generation digital library. The distribution of users poses new requirement to digitization of reference services, DRS caters for the changes of user behavior. Commercial reference services are challenges as well as threat. On the other hand, distance education raises pressing requirement for DRS, and DRS means more to reference librarians. [Key words] digital reference service virtual reference service VRD 在计算机发展史上，最值得纪念的是IBM生产出第一台个人计算机，在网络发展史上最值得纪念的是Mosaic 被Netscape所取代，或者说，比尔?盖茨最终决定微软认可网络。同样，在参考咨询工作发展史上，最具有挑战意义的变革是数字化。虚拟咨询台（Virtual Reference Desk）从根本上改变了图书馆员与用户的交互关系，将参考咨询服务带入了一个新的纪元，参考咨询工作重新焕发了生机，成为图书馆服务新的生长点。 1 数字参考咨询是第二代数字图书馆不可缺少的一部分 数字图书馆经历了从第一代数字图书馆到第二代数字图书馆的转变。第一

高校图书馆参考咨询服务工作

CAREER HORIZON 学术平台 ?148? 职业时空 2012年11 月 收稿日期：2012-09-22 基金项目：２０１２年廊坊市哲学社会科学研究课题“高校图书馆参考咨询服务工作研究”（２０１２０５６）的结题论文，课题主持 人：杭宇；课题组成员：徐建新，张凯，吕璠 作者简介：杭宇（１９８０－），男，硕士，北华航天工业学院图书馆馆员，从事高校图书馆研究。高校图书馆为读者服务的一项重要工作内容就是被誉为“图书馆心脏”的参考咨询工作。该项工作是衡量一个图书馆现代化水平的重要标志，是图书馆人文精神的集中展示，更是图书情报工作的专业化、智能化和知识化程度的体现。随着信息时代的飞速发展，图书馆要想为广大读者提供好参考咨询服务，使读者能够以最快、最便捷的方式、最低的成本获得相关内容的全面信息，就要使图书馆信息网络化、数字化，这已成为新时期图书馆参考咨询服务工作面临的重要课题。 一、参考咨询服务工作的具体内容 １．帮助读者利用检索系统和工具了解馆藏文献的布局，通过对图书资料信息的详尽检索，使读者能快速、直接地查询到自己所需的文献资料内容。 ２．开展专项定题服务。以读者座谈会、网上投票、问卷调查的形式，使读者深入了解图书馆具体工作内容，了解图书馆馆藏资源的信息，一方面帮助读者解答深层次的问题，另一方面也可以通过读者的反馈更好地建设和丰富图书馆馆藏，这样做会促进图书馆各项工作合理、健康地发展。 ３．建立常见基本问题咨询解答卡。因为在参考咨询过程中会遇到许多读者对同一类问题的咨询，所以建立常见基本问题咨询解答卡就可以统一、精准、快速的回答读者的咨询，提高服务效率，降低服务成本。 ４．定期在全校范围内举办讲座和读者培训，广泛开展文献检索等与图书馆相关的课程辅导，提高文献资源的利用率，开展群众性读书活动，通过活动吸引读者利用图书馆资源。 二、参考咨询服务工作的形式 参考咨询服务就是以读者用户提问为出发点，依靠图书馆现有纸质和电子文献等馆藏资源结合有相关专业背景的馆员和专家等综合资源，将问题答案提供给读者。目前国内的高校图书馆开展参考咨询工作主要分以下几种形式：高校图书馆参考咨询服务工作研究 杭 宇，徐建新 （北华航天工业学院，河北　廊坊 ０６５０００） 摘要：随着现代信息技术的飞速发展，人们对知识的需求量呈几何倍数增加。通过对现代高校图书馆参考咨询工作的工作内容、工作方式和工作人员的要求等方面的研究，探讨高校图书馆开展参考咨询工作的必要性。 关键词：高校图书馆；参考咨询；读者服务 １．实时咨询 实时咨询是指读者用户与咨询工作人员进行面对面交流，读者以最直接最快速的方式得到需要的信息。 ２．在线咨询 随着通讯技术的飞速发展，我们在日常工作学习中应用了如ＱＱ、ＭＳＮ等新型的即时通讯工具，从而使图书馆咨询工作不受时空限制，参考咨询服务工作人员可以随时随地答复读者所提出的问题。 ３．网上Ｅ－ｍａｉｌ咨询 一般高校图书馆网站上都有电子信箱，读者用户可以通过Ｅ－ｍａｉｌ形式把问题发送给咨询人员，咨询人员解答后把结果通过电子邮件回馈给读者。 三、新时期图书馆信息咨询人员的角色定位及要求 随着网络与通信技术的迅猛发展，图书馆的信息咨询工作无论在内容形式及人员方面都发生了巨大的变化。过去图书馆参考咨询人员对馆藏文献资料能做到了然于胸，被称为图书馆的“活字典”。在新时期因为科学技术发展日新月异，信息量骤增，为信息咨询工作提供便利的同时对信息咨询员提出了更高的要求，那么参考咨询人员应怎样进行角色定位呢？ １．参考咨询员应具备较高的职业道德水平 图书馆与读者是“鱼水”关系，图书馆的社会价值取决于拥有读者的多少和读者对图书馆的利用程度。一个没有读者的图书馆就没有存在的价值。参考咨询员就要本着全心全意为读者服务的宗旨工作：①热爱图书馆事业，具有献身图书馆事业的奉献精神。②尊重读者，强化“读者第一，服务至上”的服 务意识，急读者之所急，想读者之所想。③改善服务 手段，拓宽服务领域，加大服务力度，为读者提供良好的学习和进修环境。④培养不同层次读者的阅读兴趣，研究读者的阅读心理，有针对性地提供文献资料，提高服务质量，发挥馆藏文献的效用。（下转第151页）

[全国图书馆参考咨询联盟咨询方法详解]

全国图书馆参考咨询联盟咨询详解 编撰者：风神 本教程仅介绍了全国图书馆参考咨询联盟（以下简称全图）的咨询方法与限制。 因为各种各样的原因，我们经常需要在网上寻找下载一些PDF 电子书籍，但不是所有书都可以找到。当你实在无法通过搜索引擎、各类网盘、各种论坛等途径找到需要的书时，你就可以尝试从全图咨询下载PDF书籍了。 ①百度“全国图书馆参考咨询联盟”（如下图），单击第一条红框内链接进入全图。 首先点击“注册”，注册账号。

PS:全图没有账号申请限制，只要有邮箱即可。 ②账号注册完成后返回搜索首页，输入需要咨询的书名单击中文搜索（外文原版书籍在输入外文书名后单击外文搜索）。有时搜索结果有很多，这时可以在书名后添加作者，再单击搜索进行进一步筛选。 如果知道书籍的ISBN号（即书号）也可直接在搜索框内输入书号（数字之间不要加横线空格），单击中文搜索。书号搜索方式定位更加精确。 ③找到书籍后单击条目，先查看右侧有没有“图书馆文献传递”

的按钮。如果没有表示此本书暂时不提供咨询，请PASS本书，再次尝试其他渠道去吧；如果有，请继续。 ④单击“图书馆文献传递”按钮，选择需要咨询的页数（记得勾选版权页、前言及封面封底，这个只需勾选一次），邮箱地址默认为注册的邮箱地址，也可改成其他邮箱。将验证码填写正确后点击“确 认提交”即可完成咨询。

⑤咨询完成后，邮件会在一天之内发送到邮箱。邮件到达后即可 下载所咨询的PDF文件了。操作过程如下图： 单击PDF按钮后弹出新窗口，此处稍等片刻，等新窗口加载完成后即可下一步（加载快慢与网速有关）：

至此一轮咨询就完成了。一本书的其他页数均按此操作直至咨询完成即可。

参考咨询服务工作的新视角

参考咨询服务工作的新视角 代查询行为理论将问题类型分为自生成问题和代查询问题，相应地形成了自查询行为和代查询行为，自查询行为在许多文献中已有记载和研究，表示个人或组织根据信息需求自行查询有关资料，而代查询行为指代表他人查询信息的行为，图书馆或其他信息提供机构对这种现象并不陌生，但少有记录、研究该行为的书面资料。因此分析了代查询行为的内涵，阐释了代查询行为模型的内容，并初步探讨了代查询行为理论在参考咨询服务工作的应用。 标签：代查询行为；参考咨询服务；用户；信息查询行为；信息行为 用户信息行为（Users’Information Behavior）的研究最早可以追溯到1902年Eliot对图书馆馆藏利用情况的研究，而作为正规的科学研究对象，始于1948年的英国皇家学会科学信息会议（Royal Society Conference on Scientific Information）。从1981年英国著名情报学家Tom Wilson最早提出信息寻求行为模型开始，国外相继出现一些信息行为模型及理论，其中比较著名的有Wilson （1981，1997）信息寻求行为模型、Ellis（1989）信息寻求行为模型、Dervin（1976）“意义构建”理论及模型、Belkin（1980）知识异常态理论、Taylor（1968）信息需求层次理论模型、Kuhlthau（1991）信息寻求过程模型等理论或模型。这些模型相互区分又相互补充，为用户信息行为的深入研究奠定了良好的基础。在已有理论研究基础上，1995年，Melissa Gross首次提出了“代查询行为”（Imposed Query）的理论与模型，进一步深化和完善了用户信息行为理论的研究。 本文选择中国知网（CNKI）为检索工具，以“代查询”、“代检索”、“用户代理”、“信息代理”和“信息代理人”为检索词，分别选择“主题”、“关键词”和“篇名”进行检索。检索结果显示，目前国内的研究成果主要着眼于探讨图书馆作为信息代理的服务研究、代理服务的内容和范围以及实现代理服务的技术支持，尚无介绍和研究有关代查询行为理论的相关文章。因此，本文就该理论进行简要介绍和探讨，以期能为用户信息查寻行为研究起到补遗之效，为图书馆开展参考咨询服务工作提供新的视角。 1代查询概念分析 为了更好地理解代查询行为的概念、确定其学科属性，我们先对信息行为、信息查询行为和信息检索行为等常见的重要概念予以简单阐述。英国情报学家Tom Wilson （1999）指出，当前信息行为领域的理论模型是基于一组“嵌套”模型展开的（如图1），该“嵌套”模型由上而下分为信息行为、信息查询行为和信息检索行为三个层次，这三个层次是相互依赖且逐步细化的。 Wilson（2000）认为，信息行为是人类行为及与其相关的信息来源和信息渠道的总和，包括积极的和消极的信息查询和使用行为。因此，信息行为既发生在面对面的信息交流，也发生在被动的、无意的信息接收，如观看电视广告。换言之，信息行为不仅是主动的、有意识的，还可以是被动的、无意识的。信息查询

公共图书馆参考咨询服务工作发展探讨

公共图书馆参考咨询服务工作发展探讨 发表时间：2016-01-28T09:42:30.800Z 来源：《教育学文摘》2015年12月总第177期供稿作者：吴长兰 [导读] 遵义市图书馆公共图书馆参考咨询工作作为读者服务工作非常重要的一个组成部分，更能体现图书馆服务的增值作用和馆员的价值。 ——以遵义市图书馆为例 ◆吴长兰遵义市图书馆贵州遵义563000 摘要：文章以书目参考、定题服务、在线参考咨询、参考咨询记录、用户培训工作为切入点，结合遵义市图书馆参考咨询工作实际，对如何发展公共图书馆参考咨询服务工作进行了探讨。 关键词：公共图书馆参考咨询工作发展探讨 公共图书馆参考咨询工作作为读者服务工作非常重要的一个组成部分，更能体现图书馆服务的增值作用和馆员的价值。特别是在当今网络环境迅速发展的背景下，文献资源向数字化方向发展，文献的存储方式、检索方式以及交流与传播方式的更新，在给传统的馆藏文献结构和图书馆管理模式带来根本性变化的同时，也给读者利用图书馆带来越来越多的问题，读者越来越需要图书馆参考咨询员提供导向和个性化的帮助。 为此，笔者结合遵义市图书馆参考咨询工作实际，对公共图书馆如何进一步开展好参考咨询工作进行了探讨。 一、遵义市图书馆参考咨询工作 1.参考咨询部机构设置 遵义市图书馆参考咨询工作以参考咨询部为主，为读者提供参考咨询服务。参考咨询部由地方文献阅览室（黔北文艺家作品陈列室、陈沂书库、黎焕颐赠书专柜、政府信息公开查阅室、政协文史资料专柜）、古籍阅览室、工具书库及研修室、遵义地方志馆（遵义市地方志办公室书库）组成。参考咨询部以地方文献、古籍、工具书为优势，凸显了遵义市图书馆参考咨询服务特色。 2.书目参考服务 书目参考服务是较为深层次的参考咨询服务，是参考咨询部常规性工作。在书目参考服务工作中，参考咨询部采用传统的代检代查方式给读者提供所需文献信息的书目，主要是靠馆员对馆藏文献的熟悉以及掌握图书分类排架的规律，以分类目录、题名目录、著者目录为途径替读者开展书目参考服务。 2002年，我馆引进自动化集成管理系统ILSA以后，参考咨询部除古籍文献外，对其它文献分步进行了书目数据的回溯，使书目参考服务工作发生了根本性的变化，读者只要点开ILSA查询系统，输入所要查询文献的关键词，清晰的书目数据就呈现在读者面前，这无疑大大提高了书目参考服务工作的效率。但是，参考咨询部古籍阅览室的古籍文献书目查阅，除新版古籍可以通过ILSA查询系统查阅以外，古籍的书目参考服务仍然沿用的是传统的书目参考服务方式。新版古籍按《中国图书分类法》（第五版）分类，古籍则按经、史、子、集四部分类法分类。 2011年，随着全国古籍普查工作研究和探索的发展，古籍分类由国家古籍中心统一为经、史、子、集、类丛、新学六部分类法。 2014年9月，我馆自动化管理更新为“图创”集成管理系统，为读者提供了更为便捷的书目参考服务。 3.定题服务 我馆定题服务工作主要集中在参考咨询部，参考咨询员采用定题服务方式，使研究型读者、图书馆自修群体利用图书馆的馆藏文献完成他们的专题研究、课题、考试，发挥了应有的作用。 比如：地方文献阅览室为黔北作家漆春华提供黔北史志方面的资料，使他顺利地完成了他的作品《娄山鹤鸣》。古籍阅览室为遵义市文化研究者龙先绪提供“沙滩文化”专题资料，使他的《郑子尹交游考》、《巢经巢诗钞注释》、《屈庐诗集笺注》等相继问世。工具书及研修室为大连医科大在读研究生袁翠提供工具书服务，使她于2015年顺利考上华西医科大博士。参考咨询部为遵义市历史文化研究会会长曾祥铣、道真县民宗局副局长傩文化研究者冉文玉、浙江大学在读博士生李美芳、遵义师范大学原副院长王刚教授和黎铎教授、遵义市政协谢爱临主任、遵义市博物馆副馆长研究馆员胡云燕、遵义市汇川区高坪镇原镇长赵光强等研究遵义地方文化长期提供定题服务。 4.在线参考咨询 我馆2010年1月建起了遵义市数字图书馆网站，同时开通了网上咨询，设有本馆咨询、常规问题咨询、联合参考咨询网三个栏目。本馆咨询采用的是网上表单咨询方式，为读者服务，咨询解答的条目网站上均有记录。常规问题咨询也有记录。全国联合参考咨询网，是2006年由广东省中山图书馆牵头，全国12个省市的30个公共图书馆联合建立的，依托各图书馆参考咨询专家资源和电子馆藏文献，为广大读者提供专业、方便、快捷、免费的网上参考咨询和文献远程传递服务，目前已发展成为我国图书馆网上参考咨询的著名品牌。我馆与全国“联合参考咨询网与文献传递网”只是建立了链接，还不属于加盟馆。 5.图书馆参考咨询记录 图书馆参考咨询记录，是参考咨询工作中不可忽略的一个重要环节，也是文化部对图书馆参考咨询工作评估的一个重要依据。 1994年，文化部在全国范围内第一次开展公共图书馆评估定级，遵照公共图书馆评估标准，我馆就开始对参考咨询工作进行了比较规范的记录。 2009年以后，参考咨询部改用标准的表格式的记录，使参考咨询记录更趋于规范，也便于装订成册存档。现在，参考咨询部每个服务窗口都放有我们完成参考咨询服务工作的成果记录——“解答咨询记录”和“定题服务记录”，这一对工作成果记录的完善得益于2009年文化部地市级公共图书馆评估标准的要求，以及贵阳市馆有关专家的指导。 2011年，借阅部的参考咨询记录也变成了表格式记录，我馆的参考咨询记录工作达到了一个统一的标准。 6.用户培训工作 用户培训工作是公共图书馆参考咨询常规性工作，我们馆在检索大厅、综合借书处配备有专供读者使用的检索机，用于检索馆藏文献及查询读者个人借阅信息。但是，如何通过检索机查询到读者所需馆藏文献书目信息和一些相关内容呢？我们馆在检索机旁张贴有“读者检索机使用须知”，这就是对读者的一种导引。但是，仍旧需要工作人员对读者进行现场指导，告诉他们怎么操作，对于有的读者，特别是第一次到馆读者，工作人员还必须亲自演示给他们看。目的就是要向读者介绍馆藏文献的检索途径、检索技巧，培养、提高他们利用图书馆