窗口单位工作制度

窗口单位工作制度

为规范服务，提高窗口文明服务水平，特制定本制度，望大家遵守。

一、工作守则

1、严格依法办事，讲究原则，不准徇私、舞弊；

2、树立服务意识、热情规范，不准轻视、生硬；

3、坚守工作岗位，热情接待，不准迟到、早退；

4、政策内可以办的事坚决办理，不准设卡、刁难；

5、能够迅速办成的事及时办理，不准拖延、推诿；

6、政策不允许办的事耐心解释，不准简单、粗暴。

二、仪容仪表要求

1、窗口工作人员穿着应整洁、大方，上班时应统一着工作服，并佩带工作胸牌。工作场所不得挽袖挽裤、敞胸露怀。非特殊原因，不得戴便帽、墨镜。不准在服务台外穿拖鞋。

2、窗口工作人员应修饰得当，仪表端庄。女同志可以化淡妆上岗，但不得浓妆艳抹，不剪怪异夸张的发型，不留长指甲；男同志不留长发长须，不留小胡子。

三、接待行为要求

1、行为举止要文明、端庄、大方、自然，站、坐、行、听姿势要端正，在办公场所不要剪指甲、化妆、抠鼻子、挖耳朵、抓头搔痒、脱鞋颤腿。

2、接待服务对象时，应面带微笑，礼貌热情，做到来有迎声、

问有答声、走有送声；在窗口服务过程中，要做到忙时与闲时一样耐心，生人与熟悉人一样和气，干部与群众一样尊重，本地人与外地人一样接待，受理与咨询一样热心。对服务事项受理时间较长的，应请服务对象在休息厅等候、休息。

3、公务场合要使用普通话（个别听不懂普通话的，可使用地方方言），用敬语，注意语调亲切、语速适中、语态谦和，杜绝使用不文明禁语。接听电话时，首先讲“您好”，回答问题简洁明了。

4、对服务对象的咨询，应做到有问必答，直到服务对象满意。服务对象提出意见、建议和批评时，应耐心听讲，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解，出言不逊时，要克制自己，耐心做好政策的宣传和解释工作，不得与服务对象争吵，妥善予以解决；重大问题要及时向中心办公室领导报告。

四、业务工作要求

1、工作人员精通业务，熟悉经办窗口工作职责，做到“一口清”、“一手清”，认真执行“一次告知、两次终结制”和“首问负责制”。

2、对服务对象报送的资料，要认真负责，分别根据即办件、承诺件、补办件、联办件、上报件和退回件的不同处理方式，及时输入电脑以备份资料，并出具书面意见。对不能办理或不能马上办理的事项，应详细向服务对象说明原因。

3、窗口工作人员应坚守岗位。

4、窗口工作人员应秉公办事。

五、工作环境规范

1、不得在办证大厅喧哗、嬉闹、吃零食、吃早餐等。

2、午休期间，大厅内不得玩扑克，不得玩影响他人的电脑游戏等。

3、应保持办公场所及周围的环境卫生，严禁随地吐痰、乱扔纸屑，大厅内禁止吸烟。

4、服务台面、办公桌面、地面等应保持清洁，办公用品摆放整齐，不得随意堆放与工作无关的物品及杂物。

5、日常工作需要的各类文件资料，每天下班前必须存放到指定的橱柜中，并及时上传与归档。

六、中心文明用语及不文明禁语

１、文明用语

本“中心”各窗口在接待服务对象时，必须使用以下文明规范用语：

您好很高兴能为您服务

请坐请您先看一下《办事须知》

请问我理解您的心情

请稍等我会尽量帮助您

谢谢请您将有关资料准备好

对不起请您排队等候

不客气请您先备齐资料

没关系谢谢您的合作

您请讲请您理解

请不要着急这是法规（政策）的规定

我们愿意帮您熟悉有关方面的规定

我这里办好后，下一个是＊＊窗口

欢迎您多提宝贵意见

对不起，您还缺少＊＊材料，我列一张补办件清单给您

对不起，根据＊＊规定，您的＊＊暂时还不能办理，等条件符合再来办，请原谅

您慢走

再见，欢迎下次再来

２、不文明禁语

不知道

我不管，问别人去

我现在很忙，别来烦我

别罗嗦，快点讲

我还没上班，等会再说

我快下班了，你动作快点

我刚才已经说过了，你怎么还问

你这人真笨

你这人记性真差

你这人事情怎么这么多呢

都在《办事须知》上写着，你不会看吗？

我的态度就这样，你能怎么着

我就是这样的，你能把我怎么样

有意见找领导去

你去告好了。

七、窗口工作人员要严格执行廉政规定

做到四不准：

1、不准利用职权和工作之便为个人谋取私利；

2、不准索贿、受贿；

3、不准借工作之便从事中介活动，并从中收取好处费；

4、不准借故刁难，拖延办事时间。

八、窗口工作人员应坚守岗位

因职能部门工作需要确需暂离的，要提前通知中心办公室，并在不影响窗口正常工作的前提下方可离开；若因另有工作任务或其它突发事件而不能到岗的，职能部门必须迅速安排人员接替，确保窗口工作正常进行。窗口工作人员应相对稳定，调离时，职能部门要提前以书面形式通知中心。

九、窗口人员要加强业务学习

为群众咨询做好解答，树好形象。以人为本，全面提高后勤队伍综合素质。要解放思想，加强学习，转变观念，更新知识，一步加强中心部门的思想和作风建设，提高窗口办事员的政治、作风、业务、文化等综合素质，努力培养建设一支政治坚定，作风过硬，技术精湛的窗口队伍。

十、作息制度

1、工作时间：每周一至周五，上午8：00至11：00，下午13：00至17：00。（个别部门工作时间有特别规定的，以规定时间为准）

2、工作人员应自觉遵守作息时间，不迟到，不早退，不中间离岗。

3、工作人员每天应当提前到岗，做好工作前的各项准备工作，以便准时上岗服务。

4、中午休息时间，没有值班任务的同志，如窗口有接待任务，一般情况下必须在十分钟内到岗处理。

5、到下班时间后，如接待工作尚未结束，应将接待事项完成后，方可下班。

十一、请假制度

工作人员因公因私请假，需先经业务部门领导同意后，再报中心办公室备案。

十二、行风评议和考核制度

1、评议方式

（1）、工作人员除了业务工作上接受职能单位或部门的管理以外，在“中心”的一切工作必须接受“中心”领导机构的管理、监督和考核。

（2）、工作人员必须接受群众的监督，群众可以通过填写意见卡或直接到中心办公室投诉等方式对工作人员提出表扬、批评和建议。

（3）、工作人员之间按照有关规定节在服务态度、服务质量、办

事效率、群众满意度等方面定期进行相互监督和评议，使“中心”的服务质量不断上新台阶，树立中心良好的形象。

2、考核内容和形式

（1）、考核围绕工作作风、服务态度、服务质量、服务禁忌等方面进行，分季度、半年度和年度考核三阶段。

（2）、考核以自评、互评和“中心”办公室评定（汇总群众反映及职工平时表现）三种方式为主，汇总后评出三个等级，通报各职能部门或单位的分管领导，与阶段的考核奖金直接挂钩。

（3）、窗口工作人员设立“行风评议奖”，每人每月100元，一季度发放一次，与各级各条线的行风检查直接挂钩。考核方式具体如下：

因工作疏漏或服务态度总是引发群众吵闹或有效投诉，每次扣除每人５０元，扣完为止；

＊被街道领导发现行风问题一次，扣除每人100元，扣完为止；

＊被区级领导发现行风问题一次，扣除每人200元，扣完为止；

＊被市级部门检查发现问题一次，扣除每人300元。

＊凡在检查中出现问题的当事人，将分别建议有关职能部门在季度奖、年终奖中再扣除与行风评议奖相同数额的奖金。

＊对在行风评议、督察中出现严重问题的员工，将按上级有关要求处理，直到解除工作关系。

窗口管理制度

窗口管理制度 一、工作制度 1、“六公开”制：公开服务内容、公开申报材料、公开办事程序、公开收费标准、公开收费依据、公开办结时限，提高透明度和工作效率。 2、首问责任制：对联办件，由第一受理窗口组织协办单位窗口进行审查，直至办结；对群众咨询，由第一位接受咨询的工作人员负责答复。 3、一次性告知制：窗口当场对申报材料进行初审，发现有缺件和不合要求的材料，必须一次性告知办事者。 4、首席代表制：各单位分管领导为首席代表，各单位授权首席代表行使审批权。 5、贴心服务制：主动为服务对象提供导办服务，指导填写相关资料；为晚到的群众提供延时服务，直到办完相关手续为止；为边远山区群众、外来客商提供预约服务；对重大基建项目、招商项目由中心相关窗口负责全程代办，跟踪服务；每个村都设立代办点，确定代办员，群众需要县政府或县直单位审批的事项，由村级代办员负责代办。 6、限时办结制：对不能当场办结的审批服务事项，要向服务对象承诺办结时间，并在规定时限内办结。 7、超时默许制：对承诺件超过承诺时限的，实行超时默许制。

8、并联审批制：审批项目涉及两个或两个以上部门的，由中心牵头，实行并联审批。 9、一审一核制：所有审批项目均实行一审一核制。 10、统一收费制：所有审批收费一律集中到中心收费窗口统一收取，实现审批、收费一条龙服务。 二、首问责任制度 1、首问责任制是指办事群众或其他服务对象到县政务服务中心办理各类证照、咨询投资政策和证照申请事宜，首先问及的中心管理人员及窗口工作人员为责任人，并为其提供服务。 2、窗口工作人员要牢固树立立党为公、执政为民的理念，甘当首问责任人，把方便交给群众，把麻烦留给自己，努力为服务对象提供优质、快捷的服务。 3、首问责任人接到服务对象的提问，要做好解答说明工作，如服务对象所办或所问事项属本窗口业务，应立即给予回答或办理，如不属本窗口业务，应主动将其带到相关窗口办理。 4、工作人员发现服务对象需要办事但不知办事窗口时，应主动问及对方，并针对情况做好解释和引导服务工作。 5、工作人员在工作日以外，也应积极为群众解惑答疑，让更多的群众了解中心服务内容及办事规则。 6、中心会同优化办、效能室进行随机抽查、回访，督查制度落实情况。对不认真执行首问责任制的工作人员，情节较轻的，

窗口服务规范

窗口服务规范 一、适用范围 本规范适用于各供水管理所营业大厅窗口人员。 二、相关部门、人员职责 （一）窗口服务人员负责办理客户各类申报、收费业务及受理客户咨询、意见（投诉）等。 （二）各供水管理所负责对本单位窗口服务人员进行管理。 （三）公司服务监督部指导、监督、考核各供水管理所的客户服务工作。 三、基本原则 （一）服务承诺制。 （二）首问责任制。 （三）限时办结制。 四、服务标准 （一）仪容仪表 1.工作人员一律穿着制服，挂牌上岗，标识齐全，不得配戴夸张饰品，不得敞开上装，及穿拖鞋上岗。 2.仪表端庄（头发干净、衣服整洁、纽扣整齐）；男职工头发不留过肩，女职工妆容适度。 3.举止文明，坐姿端正。不坐在办公桌和椅子扶手上，工作时间不趴在桌上，不躺在椅子上。

（二）服务要求 1.微笑服务，礼貌待人，用语文明，热情周到。 2.依叫号机安排顺序接待客户，不得优先接待亲朋、好友和熟人。 3.接待客户时应主动打招呼迎面正视对方，态度热情，说话温和。 4.接待人员要认真聆听客户来意，热心引导、快速衔接，并提供准确办理业务联系人、联系电话。 5.解答客户咨询或提问时，应耐心解释，不冷淡怠慢。当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应作耐心解释，争取客户理解，做到有礼有节。遇客户提出不合理要求时，应委婉说明，不得与客户发生争吵。当客户言行超越法律允许范围内的，马上请保安人员控制局面，必要时报警处理，在整个处理过程中不得与客户发生语言、肢体冲突。 6.主动给年纪老迈、行动不便的客户提供特别照顾和帮助。对听力不好的客户，适当提高柔和语音，放慢语速。 7.客户填写业务登记时，咨询岗人员应给予热情的指导与帮助，并认真查核校对是否有误。 8.因技术故障等原因需暂时中止办理业务，应及时摆放“暂停服务”业务指示牌，并主动向客户作出解释并致歉，以取得客户谅解。 9.受理业务时，应主动向客户说明需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目及收费标准，及业务咨询电话，如前一位客户业务办理时间较长，应礼貌向下位客户致歉。 10.如遇外单位参观、检查考核时，要注意礼貌，微笑回答问题。

机关事业单位工作管理制度流程

机关工作管理制度 中共宜都市委组织部制中共宜都市委基层组织“五个基本”建设领导小组办公室目录 1、党组（党委）议事决策制度 2、民主（组织）生活会制度 3、“三会一课”制度 5、发展党员制度 6、党员教育培训制度 7、党员干部服务承诺制度 8、党员联系服务群众制度 9、党务公开制度 10、政务公开制度 11、重大决策征求意见制度 12、重要情况通报制度 13、诫勉谈话制度 14、基层党组织建设情况考核评价制度 15、党员民主评议制度 16、机关党组织联系服务机关党员和干部职工制度 17、党内关怀帮扶制度 18、党员挂牌上岗制度 29、党员干部业绩考评制度 20、党费收缴管理制度 党组（党委）议事决策制度

为进一步贯彻民主集中制和集体领导制度，提高党组（党委）民主决策、科学决策的水平，以《中国共产党党章》、《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》、《中国共产党地方委员会工作条例（试行）》、《中国共产党党内监督条例（试行）》和《党政领导干部选拔任用工作条例》等党内规定为依据，特制定本议事决策制度： 一、议事决策原则 （一）坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观和党的十七大精神为指导，全面贯彻执行党的基本路线和基本方针。 （二）坚持遵守党章和国家法律，严格按照党内有关规定和法律法规的规定议事决策。 （三）坚持解放思想、实事求是、与时俱进，按照中央和省、市委精神，从实际出发，坚持原则，创造性地开展工作，努力使决策符合时代要求、符合客观规律、符合工作实际。 （四）坚持党的民主集中制原则，贯彻集体领导和个人分工负责相结合的制度。凡属党组（党委）职责范围内决定的事项，必须严格执行规定程序，由党组（党委）集体讨论决定。讨论决定问题时，每位党组（党委）成员要根据集体决定和分管工作切实履行自己的职责；要积极参与集体领导，会上讨论问题畅所欲言，充分发表个人意见，在发扬民主的基础上必须执行少数服从多数的原则，实行正确的集中。允许保留个人意见，但必须无条件执行会议形成的决定。如遇到新情况、新问题，确实不可能按原决定（决议)执行时，应及时提交党委会复议。 二、议事决策范围 （一）讨论制定贯彻落实上级党委、政府各项方针政策和决策部署的意见和措施；讨论研究完成市委、市政府下达计划任务的措施；讨论贯彻落实有关领导重要讲话和批示的措施。 （二）讨论制定工作规划、年度计划。

窗口服务规范

窗口服务规范 一、上岗准备 1、工作人员必须提前10分钟到岗，做好班前工作准备， 做好考勤记录。 2、清理好办公区域卫生，做到办公岗位整洁有序。 二、仪表仪容 仪表仪容要求整洁、端庄，表现机关工作人员良好风貌。 1、工作时间服装应整洁，不准穿袒胸露背不文雅服饰。 2、言行举止要温和、谦恭、自重，谈吐高雅，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。 三、服务要求 1、文明服务：态度热情，语言文明，仪态端正，礼貌待人，耐心解释，不推诿，不扯皮。 2、规范服务：明确依据，首问负责，履行程序，对能办理的明确答复办理结果，对不能办理的说明理由。

3、公正服务：遵规守纪，办事公道，不收礼，不吃请，不搞钱权交易。 4、限时服务：凡属于本区管辖范围的社会服务项目，一般问题及时或当天办结；复杂问题不超过三天办结；需要协调市有关部门解决的，一周内答复。并将其问题及时报中心办公室。 四、禁止事项 1、不准在工作时间用餐，不准吃零食。 2、不准带小孩 上岗。 3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。 4、不准讲脏话、粗 话及大声喧哗。 5、不准用电脑查看玩游戏及干私活。 6、不准长时间会客或 在窗口内会客。 7、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。8、不准上班时 间浓妆艳抹，佩戴怪异饰品。 9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝办事人员的办事要求。

10、不准在大厅内吸烟；不准萎靡不振，哈欠连天，更不准趴在桌子上睡觉。 廉政建设六不准 一、不准利用服务之便谋取私利； 二、不准向客户推销、出售商品； 三、不准接受办事客户的宴请； 四、不准到基层或企业事业单位报销各种费用； 五、不准参加用公款支付的营业性娱乐活动； 六、不准在公务活动中接受礼品（包括礼金、礼券、礼物），对一时无法拒绝而接受的礼品，应自觉申报登记。 文明用语及服务忌语 一、文明用语 1、您好、对不起、谢谢、不用谢、再见； 2、您要办理什么业务； 3、请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费； 4、请您出示您的有关证件，谢谢合作； 5、对不起，您的资料缺证件，谢谢合作； 6、您的手续已办好，请核对；

窗口工作人员管理制度教学内容

窗口工作人员管理制 度

新县人力资源和社会保障局窗口工作人员 管理制度 一、上下班考勤规定。窗口工作人员应严格遵守县政府规定的上下班时间，按时上下班，不得无故迟到、早退、缺岗。 二、每周一早会制度。每周星期一上午7点30分，召开大厅窗口工作人员早会，由分管局机关的领导主持，会议听取局属各单位负责人本窗口上周工作开展情况汇报及本周工作安排；通报一周来相关单位窗口的业务办理、文明服务等存在的问题，明确提出下一步的整改意见。 三、上班期间工作纪律。窗口工作人员应严格执行“五禁止、十不准”以及廉洁从政的有关规定，做到工作时间不在办公电脑上玩游戏、听音乐、炒股票、网上聊天、看与工作无关的视频、浏览与工作无关的网页，不得大声喧哗、串岗。 三、窗口工作人员职责： （一）负责接待到大厅窗口办事的群众，对申请人申报材料进行审查，凡申报材料齐全的要直接受理；对申报材料不齐全的，要对审批所需提供资料一次性告知申请人；建立各类行政审批事项台帐；局属各单位相关业务必须在大厅全程办理，杜绝“双轨”运行。 （二）实行首问负责制、服务承诺制和微笑服务，努力做到服务零距离、办件零差错、效能零投诉，为群众和

企业单位提供热情高效、优质便捷的服务； （三）实行审批单位、审批内容、办事程序、审批依据、申报材料、承诺时限、审批结果、收费依据、收费标准“九公开”，确保服务对象对审批项目办理的知情权和监督权； （四）严格按照一周办结、并联审批、全程代办等制度的要求，减少审批环节，缩短审批时间，积极为企业和群众排忧解难； （五）其他事项。窗口工作人员工作过程中如发现问题应及时主动向带班领导反映，要积极主动参与局组织的各项活动，完成局领导交办的其他工作任务。 四、服装礼仪规定。窗口代表着人社部门的形象。窗口工作人员在上班期间应坐姿端正，举止大方；要注重个人形象，穿着整齐。 五、卫生责任制度。窗口工作人员应自觉维护窗口的办公环境，保持窗口整洁。受理台面应当摆放窗口单位工作牌、对外宣传咨询资料等，不得摆放与工作无关的物品。如小说、杂志、化妆品、零食等物品。服务窗口区域内的卫生由各窗口负责；大厅、卫生间、休息区、走廊等公共区域的卫生，由局保洁人员负责。 六、大厅值日制度。大厅实行单位值日制度，值班单位值班人员下班前负责检查各窗口的电源关闭情况，杜绝火灾隐患。将每天大厅工作人员的考勤情况如实填写在《领导值班登记薄》备注栏中，每周五下午将大厅值班考

医疗单位窗口服务规范标准

医疗单位窗口服务规范（草稿） 【窗口服务】 挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口 【窗口服务流程】 一、挂号窗口服务流程---面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。 1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂号费。 2、若患者无医保卡或社保卡，则直接给其挂号并收取挂号费。 3、若患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。 4、若患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。 5、若患者是咨询的，耐心回答对方。 二、收费窗口服务流程---面带微笑，眼睛看着对方，并说您好。 1、请患者出示医保本或社保卡。 2、根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX 元”，“收您XX元”，“找您XX元” 3、收费完毕说“再见，您慢走” 医疗单位应体现“人性化服务”，提高服务意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。及时处理病人投诉，改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

三、药房窗口服务流程 面带微笑，眼睛看着对方，读出患者姓名，音量 适中要让对方听清。 审核处方自然项目，药名、剂量、剂型、数量、 用法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解 决处方中所有问题。 对应电脑的同处方号的电子处方，核查无误后， 方可调配药品。保证每种药品上均有正确的用法 用量，患者清楚如何服用，特殊用法要具体交 待。 将处方和药品一并交给发药人员，同一病人持两 张处方时应提醒发药人员，以免漏发。发药人员 唱出患者姓名（例如：您是***吗？）。核对处方 上的药品名称剂量与调配好的药品准确无误后方 可唱发药品。耐心交待患者药品名称、数量、用 法用量、注意事项等。 药品全部轻放在窗口的装药槽内，发药完毕交待患 者：“您的药齐了。” 注意：1、对待老年耳聋、反应迟钝等不能确定其身份的特殊患者，要主动拿来其手里的底方、病历本、收据 等核对清楚后方可发药；

单位日常管理制度

Xx单位日常管理工作制度 一、机关作息时间按区政府办统一规定执行，全体人员应自觉遵守纪律，不迟到、不早退，工作时间坚守岗位，尽职尽责。 二、工作人员上班时间临时外出办事，应经分管领导批准，并将去向告知办公室；主任外出办事，告知办公室。 三、工作人员请事假三天以内的报分管领导审批并报办公室备案；三天以上（含三天）由主任审批；领导班子成员请事假须经主任批准；主任请事假经县政府有关领导批准。 四、工作人员请病假以县级以上医院出具的病休证明作为依据（急诊例外），请假亦按本制度第三条程序规定办理。 五、请假必须填写《请假申请单》并按规定签报后交办公室保存，年终汇总作为考核依据。请假人员上班后，须向批假人销假，不填写《请假申请单》的一律按旷工处理。 二○一二年五月十日

X单位学习教育制度 为了建立健全有效的学习制度，加强政治理论和业务知识学习，全面提高本单位全体工作人员的政治素质和工作能力，特制订学习教育制度。 1、学习教育要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以建设高素质干部队伍为目标，不断提高自身素质和知识水平。 2、学习教育应紧紧围绕党的路线、方针、政策，县委、县政府的安排部署，由办公室拟定教育计划并组织实施。 3、学习教育每周安排一个学习日，分别为星期二和星期五上午。 4、学习形式要灵活多样，既有集体组织，又有小组组织，也可以个人自学，要注重实效不图形式。 5、坚持学习签到考勤制度，参加学习人员不得无故缺席或迟到早退。办公室设立学习登记薄，认真记录学习时间、地点、内容、参加人员，并妥善保管，作为年终绩效考评的依据。 二○一二年五月十日

XX单位监督检查制度 一、严格学习制度。机关工作人员要积极参加机关组织的各类学习、讲座等活动。同时每季度要制定个人学习计划，自觉学习党的方针政策，安全生产法律法规。切实转变观念，提高服务水平。机关每季度检查一次，无学习笔记一次扣50元。 二、严格落实责任。机关工作人员必须刻苦钻研和熟练掌握相关业务知识及安全生产法律法规等，具有做好本职工作的能力。各科室及工作人员要做到岗位职责明确，工作有序，不推诿，不扯皮，办事效率高，质量好。凡因工作不认真造成失误的一次扣100元，未按时完成领导交办事项的扣500元。 三、严格上班纪律。凡发现在上班时间有玩电脑游戏、窜岗聊天、打跳骂笑等现象的，发现一次扣30元。各科室对工作人员出勤、病假、事假和无故缺勤及迟到、早退情况进行考勤登记。 四、建立优良办公环境。办公室要干净整洁，室内桌、椅、柜、沙发及文件报刊等摆放有序。机关工作人员要遵守公德，爱护公物，维护公共卫生。 二○一二年五月十日

窗口服务规范

窗口工作人员务规范 XXXX窗口工作人员应当举止文明，穿着整齐，优雅大方，体现良好的修养和素质。 一、上岗准备 1、工作人员提倡提前10分钟上班，做好准备工作。 2、上班前清理好各自办公区域内的卫生，做到办公岗位整洁有序。 二、仪容仪表 1、工作人员应当穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。 2、工作人员必须挂牌上岗。 3、不准穿背心、短裤、吊带裙、拖鞋等不适合办公场所穿着的服装上班。 三、举止行为 1、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，自然真诚 2、接待时做到“三声”：来有迎声，问有答声，走有送声。 3、做到“五个一样”：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 4、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面。 5、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，有则

改之、无则加勉 6、服务对象出现误解，出言不逊或态度粗鲁时，要沉着冷静，不要与其争吵或扭打，应当及时报告，妥善处理。 四、服务语言 1、与服务对象交谈时，须用语文明，提倡讲普通话。 2、接听服务对象电话时，应使用“您好，您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”等文明用语，中断或挂断电话前应先 征得对方同意。 3、接待服务对象时，应使用“您好，您要办理什么业务？”或者“请您到XX窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。 4、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写XX 资料”，“请您听我详细解释一下好吗？”，“请到XX窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您X月X 日来领取证件”等文明用语。 5、服务对象办妥业务离开时，工作人员应使用“请慢走”、“再见”等文明用语。还未办妥业务的，应使用“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。 五、服务质量 1、工作人员实行首问负责，群众到窗口或电话咨询有关问 题时，首位接受询问的工作人员必须认真解答、办理或移交办理。 2、一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，解答清楚服务

医疗单位窗口服务规范标准

医疗单位窗口服务规（草稿） 【窗口服务】 挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口 【窗口服务流程】 一、挂号窗口服务流程---面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。 1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂号费。 2、若患者无医保卡或社保卡，则直接给其挂号并收取挂号费。 3、若患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。 4、若患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。 5、若患者是咨询的，耐心回答对方。 二、收费窗口服务流程---面带微笑，眼睛看着对方，并说您好。 1、请患者出示医保本或社保卡。 2、根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX元”，“收您XX元”，“找您XX元” 3、收费完毕说“再见，您慢走” 医疗单位应体现“人性化服务”，提高服务意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。及时处理病人投诉，改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

三、药房窗口服务流程 面带微笑，眼睛看着对方，读出患者，音量适中要 让对方听清。 审核处方自然项目，药名、剂量、剂型、数量、用 法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处 方中所有问题。 对应电脑的同处方号的电子处方，核查无误后，方 可调配药品。保证每种药品上均有正确的用法用 量，患者清楚如何服用，特殊用法要具体交待。 将处方和药品一并交给发药人员，同一病人持两处 方时应提醒发药人员，以免漏发。发药人员唱出患 者（例如：您是***吗？）。核对处方上的药品名称 剂量与调配好的药品准确无误后方可唱发药品。耐 心交待患者药品名称、数量、用法用量、注意事项 等。 药品全部轻放在窗口的装药槽，发药完毕交待患者： “您的药齐了。” 注意： 1、对待老年耳聋、反应迟钝等不能确定其身份的特殊患者，要主动拿来其手里的底方、病历本、收据等 核对清楚后方可发药； 2、药品要轻拿轻放或直接递到患者手中，切勿摔打， 发出大的声音；

民办非企业单位管理制度

民办非企业单位管理制度 为了把本单位办成一个管理规范、制度健全、决策民主、事业兴旺的民办非企业单位，更好地为我单位工作服务，特制定以下七项制度。 一、民主决策制度 （一）根据本单位章程第三章规定，本单位的最高权利机构是理事会。本单位的重大事项须经理事会决定。 （二）本单位人事任免：理·事长由理事会任命，副理事长、财务负责人的聘任或解聘由理事长提名理事会通过，其他工作人员的聘任或解聘由理事长负责。 （三）外出考察或参加会议：工作人员因公外出考察，费用由单位支付的，须经集体研究确定，报理事会同意，考察后必须写出考察情况向理事会报告。 专职工作人员外出参加与本单位工作相关的会议与考察，须报理事长同意，考察后必须写出考察情况向理事会报告。 （四）课题研究或事业发展项目：为了发展本单位的事业，开立课题研究或开办事业实体项目，事先必须有可行性论证调查报告和费用预算。 投资在2万元以上的项目，须经理事会讨论确定后方能进行。 （五）修改章程：本单位章程是开展工作的依据。修改章程时，由本单位写出报告，报请业务主管部门和社会组织登记机关批准，并将章程修改草案交理事会表决通过后，方能生效。 （六）修改本单位七项制度：本单位七项制度是确保本单位工作正常、有序、持续、健康发展的保障。因形势发展和实际工作需要应当修改时，由本单位有关部门写出草案，交理事会讨论批准后，方能生效。 二、重大事项报告制度 （一）修改章程、变更地址等重大事项，必须提前5天写出报告，经业务主管单位和社会组织登记管理机关同意后，方可进行。 （二）创办事业、实体，事先写出报告，经上级管理机关批准，办齐有关证照，方可开业。 （三）本单位的职能部门应当及时向理事会进行年度工作总结和财务报告，提出下一年度的工作计划，经审议通过后，报告业务主管部门和社会组织登记管理机关。

中心办事窗口服务规范细则

中心办事窗口服务规范细则 中心办事窗口服务规范细则 中心窗口服务规范 一、上岗准备 1、工作人员必须按时上班,做好考勤记录。 2、清理好办公区域卫生,办公岗位整洁有序。 二、仪表仪容 仪表仪容要求整洁、端庄、统一,表现窗口工作人员良好风貌。 1、服饰整洁、统一,按规定着装。 2、言行举止温和、谦恭、自重。 3、坐姿要端正,站姿要挺立。 4、提倡工作时间不吸烟。 三、服务要求 服务要规范、热情,使用礼貌用语。 1、提供服务时要目视对方表示尊重,面带微笑表示友好,颔首点头表示肯定。 2、服务要耐心细致,态度热情,程序规范。 3、用语统一,提倡使用普通话,与外地服务对象交流时必须使用普通话。 4、提倡文明服务,不推诿,不扯皮。 5、实行首问负责制,对能办理的事情给予明确答复,对不能办理的说明理由。 6、实行责任追究制。 7、实行限时办结制：凡属于本区管辖的社会服务项目,一般问题及时或当天办结;复杂问题办理不超过三天办结;需要协调有关部门解决的,一周内答复。 8、遵纪守法,办事公道,不收礼,不吃请,不搞权钱交易。 四、计算机及网络维护管理 1、加强病毒防范意识,定期进行病毒检测。 2、禁止登陆黄色网站和反动网站。 3、禁止泄露、外借专业数据信息。 4、禁止擅自修改网络设置及信息。 5、做好计算机设备的日常维护,因维护不当造成的计算机硬件损坏由各窗口单位自行负责其维修费用。 6、下班后及时切断计算机外接电源。 五、注意事项 1、工作人员上班时间不得在大厅窗口用餐,不准吃零食。 2、不准带小孩上岗。 3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。 4、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。 5、不准用电脑炒股、玩游戏及干私活。 6、不准长时间会客,外来办事人员不得进入窗口区域内。 7、不准闲聊电话及长时间占用电话线路。 8、工作时间不准佩带耳麦。 9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由,拒绝办事人员的办事要求。

窗口单位服务规范

窗口单位服务规范（试行） 为规范人力资源社会保障系统窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务监控，向广大人民群众提供更加制度化、规范化、专业化和人性化服务，按照人力资源和社会保障部《关于开展窗口单位改进工作作风专项行动的通知》精神，特制定我省人社系统窗口单位服务规范。 一、服务对象和服务方式 人力资源和社会保障窗口单位的服务对象，包括应享受人力资源和社会保障基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、就业人群、失业人员、离退休人员等各类服务对象。服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务。 二、基本要求 （一）依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。 （二）诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。 （三）公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁、维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。 （四）安全便捷。在服务对象聚焦的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。 （五）优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。 三、行为规范 （一）岗责分明。在面对面服务场所，设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。 （二）仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。男士不留胡须，女士不浓妆艳抹。不留奇异发型。 （三）服务热情。工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、忙时与闲时一个样。 （四）办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务中，对超越职责权限的事项要及时请示。 （五）廉洁从政。廉洁奉公、依法经办，忠于职守，秉公办事。工作作风正派，不吃、拿、卡、要，不徇私情亲情，不谋私利，办事公开透明。 四、服务场所规范 （一）统一服务环境。严格执行国家标准、行业标准或相关规范对本窗口单位在标识、标志、形象以及设施等方面提出的要求，目前没有明确标准的，也要进行规范管理。保持办公场所清洁干净，办公设备摆放整齐有序。 （二）公开服务承诺。通过多种形式，结合实际需要，向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺。

部门管理制度3篇

部门管理制度3篇 ----WORD文档，下载后可编辑修改---- 下面是小编收集整理的范本，欢迎您借鉴参考阅读和下载，侵删。您的努力学习是为了更美好的未来！ 部门管理制度1 为加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本管理大纲。 一、公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。 二、公司倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。如有违反，必追究相应责任。 三、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。 四、公司提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识，为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的整体素质和水平，造就一支思想新、技术精、作风硬、业务强的员工队伍。 五、公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建议。 六、公司实行“岗薪制”的分配制度，为员工提供收入和福利保

证，并随着经济效益的提高逐步提高员工各方面待遇;公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会;公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予以表彰、奖励。 七、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率;提倡厉行节约，反对铺张浪费;倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。 八、员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。 岗位职责说明 一、技术部职责说明 1、负责公司自身运营网站的内容采编更新，要保证公司网站内容的实时性。每天上班的第一要务就是及时的更新网站的所有信息。 2、负责客户网站的制作建设，以及相关内容相关。 3、负责解决客户服务部转交的客户相关咨询并会同客户服务部一起做好客户服务。 4、负责开发公司分配下来的开发任务，以及对现有公司网站系统的更新改进。 5、负责公司服务器安全等其它事宜。妥善做好保密工作。 6、负责办理总经理交办的其他事宜和工作。 二、市场营销部与行政部岗位责任制 1、全面了解掌握公司各有关业务情况，熟悉公司各方面事宜。 2、负责对客户的回访，解决客户的疑难问题做好后续服务，并

医院收费窗口服务规范方案

医院收费窗口服务规 为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规： 第一部分基本服务要求 仪容仪表 一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。 三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸饰品，染发应接近本色。 服务准则 一、姿态大方、得体。 1.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神； 2.与病人交谈时神情集中，语言亲切； 3.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、工作态度认真、按章操作。 1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到

位、单据现金到位、安全措施到位。 2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视 线先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。 3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应 及时纠正并表示歉意。 4.严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规、速度快捷。窗口前应放置明显 的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。 5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌， 并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。 6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较 为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。 三、体现人性化服务。 1.收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心 做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。 2.收费员办理业务应坚持“先外后”的原则处理。病人交费时，应立即停止清点、

窗口人员服务规范

1.0 目的 为窗口服务人员服务工作提供规范，确保窗口服务质量和服务水平。 2.0 适用范围 适用于提供业务服务的窗口单位，包括售票处、咨询台等。 3.0 服务规范 3.1 仪容要求: 3.1.1 仪容清洁: 3.1.1.1 面容清洁,上班前要洗脸，要清除附在面部，眼角、颈部的污垢，汗渍及其他不洁 之物，保证充足的睡眠使之充满活力，男同志每天必须刮胡须，不留小胡子和大鬓角。 3.1.1.2 口腔清洁，坚持每日早、晚涮牙，保持牙齿的洁白。 3.1.1.3 鼻腔清洁，搞好鼻腔卫生，剪出探出鼻孔的鼻毛。 3.1.1.4 头发清洁，男同志不留长发，不理怪发型，女同志不披头散发，不论男女都应保 持整齐干净，无异味。 3.1.1.5 手清洁，保持手的清洁卫生，做到不留长指甲，不涂有色指甲油，不让指甲缝中 藏有污垢。 3.1.2 化妆: 3.1.2.1 不论男女同志要注意与自己的衣着、发型相宜，和自己的年龄、身份、气质相符。 3.1.2.2 化妆原则，白天宜淡，夜晚宜浓，要掌握恰到好处，切不可浓妆艳抹。 3.2 仪表要求: 上岗时，应穿航空标志服，服装应保持衣领平整，无头皮屑粘附，领带或领花端正，衬衫一律内扎，而不是一半在内，一半在外。制服必须在左胸上方端正的佩带工号牌，在柜台前摆放带有照片的工号牌，以示对旅客的尊重及对工作的责任感。售票厅内四季均不准戴围巾、帽子、口罩和手套，女同志不准戴有碍工作的饰物。不论是皮鞋还是布鞋都应保持清洁、光亮。 3.3 仪态要求: 3.3.1 站姿：双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，动作平和自然，肩平舒展。 3.3.2 坐姿：挺胸，上身自然平直，双目平视，嘴唇微闭，略收下颌，双膝并拢，双腿 放正，双脚平落在地上，接待旅客时要面带微笑，目光要注视对方。 3.3.3 行走的姿态：上体正直，不低头，眼平视，面带笑容，双肩自然，轻松的摆动挺 胸收腹，脚尖应是正对前方，步位和步度符合标准并保持协调的节奏。 3.3.4 手势：手势要简洁明快，动作不宜过多，也不宜过大。为旅客引路或指引方向时， 应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指引目标。 3.4 服务态度要求: 3.4.1 服务投诉受理要求是：主动、热情、亲切、和蔼、周到。 3.4.2 要做到五个一样：对待生人、熟人一样热情；工作忙、闲一样耐心；大人、小孩

事业单位加班管理制度

竭诚为您提供优质文档/双击可除事业单位加班管理制度 篇一：行政事业单位工作人员休假相关管理制度 行政事业单位工作人员休假管理规范 一、工作时间 机关、事业单位工作人员实行每周5日工作制。延长工作时间的，机关、事业单位目前不实行加班工资，加班的天数可由单位内部实行调休。 二、各种假期及待遇 （一）机关事业单位职工每周享受周六、周日两天公休假。 （二）全体公民法定节日11天： 元旦，放假1天(1月1日)； 春节，放假3天(农历除夕、正月初一、初二)； 清明节，放假1天(农历清明当日)； 劳动节，放假1天(5月1日)； 端午节，放假1天(农历端午当日)； 中秋节，放假1天(农历中秋当日)； 国庆节，放假3天(10月1日、2日、3日)。

（三）部分公民放假的节日及纪念日： 妇女节(3月8日)，妇女放假半天； 青年节(5月4日)，14周岁以上的青年放假半天； 儿童节(6月1日)，不满14周岁的少年儿童放假1天；中国人民解放军建军纪念日(8月1日)，现役军人放假半天；少数民族习惯的节日，由各少数民族聚居地区的地方人民政府，按照各该民族习惯，规定放假日期； 二七纪念日、五卅纪念日、七七抗战纪念日、九三抗战胜利纪念日、九一八纪念日、教师节、护士节、记者节、植树节等其他节日、纪念日，均不放假； 全体公民放假的假日，如果适逢星期六、星期日，应当在工作日补假。部分公民放假的假日，如果适逢星期六、星期日，则不补假。 （四）机关事业单位工作人员带薪年休假 1、工作人员累计工作已满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。 2、机关、事业单位因工作需要不安排工作人员休年休假，应当征求工作人员本人的意见,经职工本人同意，可以不安排职工休年休假。对职工应休未休的年休假天数，单位应当按照该职工日工资收入的300%支付年休假工资报酬（其

业务窗口服务规范制度

业务窗口服务规范制度 为贯彻落实公安部《公安机关窗口单位服务规定》等规定，提高工作效率和服务水平，特制定本制度。 一、严格依照法律、法规、规章和有关规范性文件办理机动车注册登记、机动车驾驶证业务。 二、坚持开展微笑服务，热情周到、举止文明、用语规范。 三、实行限时服务。对手续齐全的申请业务，严格按规定时限办结。 四、实行延时服务。对已经受理的应在当日办结的业务不得以下班时间为由拒绝当日办结。 五、服务告知制。对申请材料不齐全等原因无法办理业务的，开具退办凭证，将所需补足的材料、手续一次性告知群众，避免办理群众跑第三次。 六、实行首问负责制。对办事群众提出交通管理业务问题，第一个受理的民警负责给予解答，对不属于自己职责范围内的业务，应当告知到其相关窗口或部门办理。不得说“不懂”、“不知道”等推诿性的言语。 七、实行警务公开，所有民警和工作人员应当佩戴胸卡，挂牌上岗，公开所有办事程序，制作业务流程图，公开各项收费的项目、依据和标准，机动车号牌实行电脑公开选号。 八、每日有一名领导或值日警官接待群众，负责解答群众咨询的问题，听取群众的意见和建议，处理群众投诉和举报。对群众的投诉和意见，做到件件有答复。 九、提供各种便利条件和设施，保持办事环境整洁、舒适，方便办事群众。 二○○八年四月一日

业务大厅（窗口）管理制度 一、大厅（窗口）工作人员到达工作岗位后，应对自己周围环境进行清洁和整理，做好班前准备工作。 二、大厅（窗口）民警和交协员必须注意自己的仪表仪容，保持良好的精神面貌。 三、群众进入大厅（窗口），工作人员要主动热情、周到、礼貌对待。 四、大厅（窗口）工作人员工作时间不许看报纸、吃东西、吸烟、闲谈。 五、大厅（窗口）工作人员都要自觉维护大厅卫生，爱护卫生设施及财产，管理好自己使用的电脑。 六、值班人员下班后必须按队里规定锁好门窗，检查大厅（窗口）里各种设备开关是否关闭，并关闭电源。 七、非本队工作人员，未经许可，不得进入工作区内。 八、凡是业务大厅（窗口）工作人员必须遵守以上条款。 二○○八年四月一日

区综合行政服务大厅窗口工作人员管理办法

区综合行政服务大厅窗口工作人员管理办法为进一步加强综合行政服务大厅窗口工作人员管理，不断提高行政服务水平和服务效能，加快推进服务型政府建设，根据区政府《关于印发平谷区固定资产投资项目办理工作机制改革实施方案和平谷区深化行政资源配置体制改革方案的通知》（京平政发〔XX〕19号）文件精神，特制定本办法： 第一条坚持选派原则。各部门应将选好配强进驻综合行政服务大厅工作人员作为加强行政审批工作的基础，全面落实“两集中、三到位”，将行政审批职能和直接从事行政审批工作的人员调整到一个行政审批机构，实行“一科制”或“大科室制”，并整体进驻综合行政服务大厅，同时向窗口充分授权，执行首席代表制度，切实提高现场办结率。 第二条严格选派条件。各部门选派的工作人员应为派驻单位正式在编职工，对所在单位行政许可（审批）和公共服务业务所涉及到的法律、规章、政策有较为全面的了解掌握，能够熟练进行电脑操作和普通话服务。年龄一般不超过40周岁，中层干部和中级以上专业技术职称人员年龄可适当放宽。 各部门派驻窗口工作人员为2人以上的，必须明确首席代表。各部门派驻窗口工作人员为1人的，应明确本部门窗口的a 岗和b岗工作人员，当a岗工作人员因病因事不能到岗时，b岗

工作人员自动顶岗，确保综合行政服务大厅窗口正常运转。 区综合行政服务中心负责对各部门选派的窗口工作人员，按照相关规定进行资格审查，对不符合条件的人员，派驻单位应重新选派。 第三条明确审批权限。凡是审批权限在本级部门的事项，进驻部门必须明确授权给窗口首席代表，凡是最终审批权限不在本级部门的事项，进驻部门明确由窗口首席代表在规定时限内提出初审意见。窗口首席代表在部门委托权限范围内以部门名义全权履行窗口管理、综合协调、联审联办等其它相关行政职能。 第四条保持人员稳定。派驻部门要保证选派工作人员的相对稳定，不得随意增减，综合服务大厅窗口工作人员的工作时间原则上不得少于2年；确因特殊情况须调整的，要至少提前1周与区综合行政服务中心进行书面沟通，经同意后方可调整。 第五条规范调整程序。进驻部门调整窗口工作人员时，应向区综合行政服务中心出具书面公函，说明调整原因和拟选派人员的基本情况，包括：姓名、年龄、性别、职级、文化程度、政治面貌、工作简历。经区综合行政服务中心审核后，向调整部门出具调整书面意见函。窗口工作人员调离窗口时，由区综合行政服务中心出具鉴定材料移交进驻部门，装入个人档案。 第六条落实管理权限。窗口工作人员接受派驻部门和区综合

公司员工工作管理制度

公司员工工作管理制度 1、目的 为促进持续长远的发展，规范部门工作活动，增强队员的组织性，纪律性，提升团队的向心力，切实提高部门工作效率，确保部门工作向着一个良好的方向取得更大的发展。全体队员应当自觉遵守各项规章制度，以公司发展为己任。 2、适用范围 3、职责 3．1为本制度执行部门，执行对本部门员工的管理监督和审查。 一、工作时间 员工工作时间为: 1) 实行每周六天工作制，周日休息一天，每天工作八小时（用餐时间除外）。 2) 确因工作需要，经批准可安排加班，加班由部门主管合理安排，员工应服从部门主管安排。 三、工作纪律： 1.坚决服从领导，听从领导安排。 2.忠于职守，爱岗敬业，勤奋工作，服从公司的正常调动和工作安排。 3.按时上下班，不得迟到、早退，旷工或上班中途擅自离岗。 4.不得无故串岗、聚众聊天谈笑、争执吵闹、高声喧哗。 5.工作时间不得处理私事、接待亲友，未经批准不得将亲友带入工

作场所。 6．工作时间严禁玩游戏、下载电影、进行网上购物等与工作无关的事情。 7.衣着得体，干净整洁。进入工作岗位，不许穿拖鞋、异装。 8.保持工作场所和办公设施用品的整洁。 9.爱护、节约公司财物，不得盗用或非法侵占挪用公司财物，损害公司利益。 10.尊重领导和同事，团结协作，不得造谣生事，拨弄是非，吵架、斗殴。 员工违反上述纪律，情节轻微，首次违反并给予训诫和教育；两次以上出现违纪行为，责令写出书面检查，并予通报批评；情节严重，给部门造成不良影响的，除责令做出书面检查，予以通报批评外，本年度不予评优评先，绩效考核不予奖励。 二、考勤 1. 考勤内容：包括对出勤、缺勤、迟到、早退、擅离岗位、旷工等情况的考核和记载。 2．出勤、缺勤：员工一律实行上下班打卡管理，员工上下班均需亲自打卡，任何人不得代理他人或者由他人代为打卡，违反此规定者，均予以处罚（罚款或通报批评）。 3．迟到、早退、上班中途离岗：按规定上班时间迟到半小时以内的计迟到一次，一月累计迟到三次做旷工一天，迟到每次扣除工资元；按规定下班时间提前半小时以内下班的计早退一次，一月累计早退三次早

物业公司做好服务窗口工作的几点体会

物业服务窗口是物业服务单位联系社区居民的桥梁和纽带。窗口服务单位不仅肩负着桥梁和纽带的重任，还被赋予了展示物业服务单位工作形象的光荣职责。“窗口”代表着一个单位的外部形象，做好窗口服务工作尤为重要。几年来，矿区事业部在基础设施建设，提高物业服务质量方面做了大量工作，取得了令人瞩目的成就，在集团公司矿区服务系统起到了引领、示范作用，但仍然有部分工作不能获得业主的肯定。作为一名物业服务管理工作者，通过一年来对窗口服务工作的探索实践，就如何做好窗口服务工作，谈几点粗浅的看法。一、物业服务窗口工作人员应具备的素质从事物业服务管理工作几年来，感受颇深的是做好物业服务工作难，做好物业服务窗口工作更难。窗口工作人员在干好业务工作的同时，还要与业主面对面的交谈，有些业务还需要业主的配合，接受业主的监督。要做好物业服务窗口工作，笔者认为，需具备以下三大素质：（一）更新观念，树立优质服务的工作理念，这是做好窗口工作的前提。我们矿区服务单位的员工大多数是从油田各单位转型来的，以前所从事的工作和接受的教育各不相同，有相当一部分人存在以管理者自居的工作作风。矿区事业部专业化重组整合后，将各物业管理处更名为物业服务处，就是要转变服务观念，做好物业服务。作为窗口服务工作者更是要更新观念，找准定位，以服务者的形象面向广大业主，履行好职责，服务号业主。（二）热爱本职岗位，敬岗爱业，这是做好物业服务窗口的基础。俗话说：干一行，爱一行。长此以往的工作总会令人生厌，这也是自然规律。作为物业服务窗口工作人员，要正确看待自己的职业，正确看待物业服务工作对油气上产的重要意义。在履行职责时，要以积极的心态来开展工作，克服工作中烦琐的小事所带来的烦恼，切实做到干一行爱一行。（三）富有爱心，乐于助人，这是做好物业服务窗口工作的保证。业主各种各样的困难，需要物业服务工作者的帮助和处理，物业服务人员应满怀爱心的处理好业主的各项诉求，坚决克服“生、冷、硬、顶”的弊病。要经常性的换位思考，想一想“假如你是业主，你需要得到什么样的服务与帮助”。二、物业服务窗口人员应具备的“四心”（一）责任心。我们评价一个人工作的好坏，关键看他有没有责任心。责任心来自于责任感，就物业服务而言就是要对物业服务事业充满热情，对分管工作怀有一颗高度负责、甘于奉献的心，才能做好本职工作。向驻矿单位和广大居民提供优质服务是我们的天职和责任。窗口服务人员要端正思想，摆正位置，把人生价值的实现定位在窗口服务岗位上，恪守职业道德，树立正确荣誉观，增强职业自豪感，用宽容换取理解，用服务感化业主，用微笑温暖人心，努力营造服务人员满腔热情、广大业主心平气顺、窗口服务优质高效的和谐氛围。（二）诚心。“改善窗口服务态度，持续提升服务质量”是矿区事业部对窗口服务工作提出的要求。我们在给业主服务时一定要以诚相待，以理服人。通过换位体验，换位思考，处处替业主着想，把能办的事情办好。只要这样做，才能在出现困难时得到业主的理解和宽容。严格按规范操作，按标准服务，是确保窗口服务质量持续提升的重要保证。在业主提出一些诉求和建议时，窗口服务人员应根据具体情况，能办的事情立即办；可办可不办的事情要尽力办；不能办的事情向所管领导逐级汇报并在不违反原则的基础上，积极争取政策支持，最大限度地帮助生活确有困难的业主解决实际问题。（三）耐心。做好窗口服务工作除了具备责任心和诚心外还要有一定的耐心。培养耐心平时要注重加强自身素质的训练，学会修身养性。大家都知道在窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化水平低、素质不高，蛮不讲理的人要能沉得住气，要有一定的耐心才行，决不能简单行事，要学会做人的工作，掌握一定的接待技巧和说话的方法。例如在业主来办理办理住房交易过户时，单位证明或户口本等资料不全时，如果你生硬的拒绝他（她），他（她）肯定对你不满意，脾气坏点儿的立马就有可能和你吵一架，这时如果换一种说法：“对不起，您办理的房屋交易过户资料还不全，等您按我给你提供的说明把资料准备齐后，我立刻给您办好。”“对不起”会让住户立刻反醒是自已资料没带全而不是窗口人员故意刁难，当在某些问题上和住户的利益有所冲突时，多讲几句“对不起”能起到很好的调剂作用。（四）细心。在窗口服务工作中应养成细心的工作习惯，培养细心的习惯