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接待用语

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询问访客身份:

May I have your name, please?请问您贵姓?

What company are you from?您是哪个公司的?

Could you tell me what company you are representing?能告诉我您代表什么公司吗?

如果碰到了老朋友可以说:What brings you here?是什么风把你吹来了?

询问是否预约,来访目的?

Do you have an appointment? 约好了吗?

Would you give me your business card?请给我您的名片好吗?

And can I ask what you wish to see him about?我能问一下您要见他有何事吗?-

让客人稍候片刻:

I'll see if he is available.请让我看看上司是否方便。

Would you please have a seat and wait for a few moments.请您坐下稍等片刻。 Would you like coffee or tea? How do you like your coffee?你要咖啡还是茶?要什么样的咖啡?(是否加奶或糖)

带客人去见经理:

Please have a seat, Mr. Jones and Mr. Smith will see you in few minutes.请坐,琼斯先生和史密斯先生几分钟后就到。

Mr. Chen is expecting you. I'll tell him that you're here.陈先生正在等你。我去告诉他你已到。

Would you come this way, please?请随我这边来。

婉言拒绝客人来访:

Mr. Chen is occupied at the moment and wants to know if your business is urgent.陈先生正忙着,请问您的事情很紧急吗?

He may want to get in touch with you in the future. Would you leave your card?他想以后再和你联系。请留下你的名片好吗?

一定要为自己争取机会:

I'll take just a few minutes of his time.我只要占用他几分钟的时间。

I'd prefer to explain that to him directly.我想我最好还是我领你去,以免你迷路。

接待(2)

在上一次,你已经学会为你接待的客人安排好食宿。下来就该邀请他参加公司的活动了:安排各种活动:

The tea party begins at 7 o'clock.茶话会在7点开始。How's the party, Mr. Taylor?晚会如何,TAYLOR先生?

The ceremony will commence as soon as the minister arrives.庆祝会等部长一来就开始。

Our General Manager can't be here today, so I'm speaking on his behalf.我们的总经理今天不能到会,因此由我代表他讲话。

We are going to show you the town while you're here.你在此逗留期间我们将陪你在城里游览一番。

Do you have any place in mind you wanted to go in our town?本城有什么地方你想去看看?

What would you like to do this morning?There is nothing scheduled before lunch.

上午你想干什么?中饭前日程表上没有活动安排。

Is there anything planned for tonight?今晚有什么安排?

Have you anything in mind you'd like to do?你是不是已有打算。

We'll visit a school in the afternoon as you proposed.按你的提议,下午我们去参观一所学校。

I think it'd be better for me to take you there so that you won't get lost.我想最好还是我领你去,以免你迷路。

在各项活动结束后与客人送别,首先告诉他启程的车票已经安排好了:We had reserved you two First class seats on the plane leaving Shanghai for Hong Kong

at 10:00 a.m. on Monday March 20.

我们已为你订了二张3月20日星期一上午10点由上海飞往香港的一等舱机票。

欢迎下次再来:

If you would be kind enough to let me know in advance the date and approximate time of any intended visit,

I will make arrangements to be on hand to receive you.

若蒙提前惠告计划来访日期及大致时间,我将亲自出面接待你。

对我们的接待工作您满意吗?

If you have any complaints to make about our service, we will be quick to make adjustments.

若对我们的服务有任何不满,请提出,我们会很快加以调整。

接待作为公司的秘书,你是否总会有一些接待的工作要去做呢?

对待来访的客人,提供的服务应使他们感到宾至如归(feel at home),语言也要体贴,处处显示出您的热情周到:

客人到了,询问旅途情况:

Mr. Taylor, it's indeed a pleasure to make your acquaintance. Welcome to our company.

TAYLOR先生,与您相识真是荣幸,欢迎来我公司。

Did you have a good trip?旅途还顺利吧?

I hope you'll have a pleasant stay here.希望你此逗留期间愉快。

I hope you've enjoyed your stayin Hangzhou.但愿你在杭州这段时间过得开心。

We'll do our best to make your stay here a pleasant one .我们将尽力使你在此逗留期间舒心。

You must be very tired after such a long journey.经过这么长时间的旅行,你肯定很累。

既然客人劳累就赶紧安排他去宾馆吧:

We had reserved one single room with a private bath for you.我们已为你订了一个带浴室的单人间。

Your room is 1108. We'll take the elevator up.你的房间号码是1108,我们乘电梯上去。

You will find Room 201 at the end of the corridor.你走到走廊尽头就能看到201房间。

This way, please.请这边走。

Come with me please!请跟我来。

如果是外国客人,询问他会中文吗?

Do you read Chinese?你会中文吗?

What language do you speak?你说哪种语言?

安排好住处以后,领客人吃饭:

Would you like a cup of coffee or tea?你来杯茶还是咖啡?

Do you want anything to drink?你要喝点什么?

向客人提供帮助:

If there's anything you'd like to know, don't hesitate to ask.如果想要了解什么,尽管问吧。

If I can do anything for you, please don't hesitate to letme know.如果我能为你做些什么,尽管说好了。

I'm glad to be of help to you.我很高兴能对你有所帮助。

Are there any questions you'd like to ask before we leave ?出发前,你们还有什么要问的吗?

窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语精编

窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用 语精编 Jenny was compiled in January 2021

窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语 一、行为规范 1、统一工作着装,统一佩戴胸徽、胸卡上岗。 2、仪表端装,举止得体,工作时站、坐姿端正,不得留怪发、着异装、穿拖鞋。 3、禁止在工作时整理服饰、头发,禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为。 4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等。 5、定期清理工作区域卫生,保持台面、桌面、和办公设施的整洁。 6、在工作时,提倡讲普通话,语言交流做到文明、简洁、清晰。 7、向服务对象提出询问或需要对方配合时,要“请”字当头。 8、坚持“五声”服务,即:来有迎声,问有答声,说有笑声,访有回声,走有送声。 9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象。 10、严格实行首问负责制。第一接待人为首问责任人,必须热情接待,认真办理,负责到底,不得推托,严禁相互推诿。服务对象联系的相关工作人员不在时,被询问的工作人员应及时说明,并请对方留下姓名和联系方

式,事后转告相关人员;对不属于职责范围内的事项,要明确告知受理部门,必要时提供引领服务。 11、严格实行一次性告知制度。对服务对象提出的咨询事项,要耐心细致地讲明、讲透,资料不全的,应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项。遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的,应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式,并准确告知答复时间,在承诺时间内一次性答复。对不符合要求或不应办理的事项,要耐心细致地说明原由,讲明道理,并办理退件手续。 12、对应办理的事项,要按照有关规定即办或承诺办理,提高办事效率,大力提倡“马上就办”。 13、坚持“先外后内”、“先急后缓”原则,工作中要以服务对象为重。 14、坚持原则性与灵活性相结合,做到急事急办、特事特办。 15、积极化解工作中的矛盾,努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒。当服务对象有情绪和不理解时,应认真做好解释说明工作,不怕受委曲。遇特殊情况要边处理边报告,及时通知现场负责人或领导接待、处理。禁止使用“领导不在”、“我解决不了”、

接待人员规范用语修订版

接待人员规范用语修订 版 IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】

客服中心服务规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语:“您好,欢迎致电XX客户服务热线,客服代表YYY很高兴为您服务,请问有 什么可以帮助您!” 不可以说:“喂,说话呀!” 2、客户问候客户代表:“小姐(先生),您好。”时,客户代表应礼貌回应:“您好, 请问有什么可以帮助您?” 不可以说:“喂,说吧!” 3、当已经了解了客户的姓名的时候,客户代表应在以下的通话过程中,用客户的姓加上 “先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/小姐,请问有什么可以帮助您?” 不可以无动于衷,无视客户的姓名 4、遇到无声电话时:客户代表:“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无 声,“您好,请问有什么可以帮助您?”稍停5秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗?再见!”再稍停5秒,挂机。 不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!” 二.无法听清

4、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客户代表:“对不起,您的声音太小,请您拿 起话筒说话好吗?” 不可以说:“喂,大声一点儿!” 5、遇到客户音小听不清楚时:客户代表保持自己的音量不变的情况下:“对不起!请 您大声一点,好吗?”若仍听不清楚,客户代表:“对不起!您的电话声音太小,请您换一部电话挂来,好吗?”,然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时:客户代表:“对不起,您的电话杂音太大,听不 清,请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒,挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客户代表:“对不起,请您讲普通话,好 吗?谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客户代表:“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗?谢谢!”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言,客户能听懂客户代表的普通话时:客户代表应该在听懂客户所用 方言的基础上,继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言

前台接待服务礼仪语言大全

前台接待服务礼仪语言大全 下文为大家介绍了前台接待服务礼仪语言,希望可以帮到您哦! 前台接待服务礼仪语言大全 早晨上班时,大家见面应相互问好! 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10点钟前) 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 5在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼。 6下班时也应相互打招呼后再离开。 其他礼仪规范 1、仪态礼仪规范 酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。 前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。 2、接待礼仪规范 客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。 对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意;对不起,请稍等,我帮您问一下;问完要向客人反馈。 3、形象礼仪规范 礼貌待客、热情服务还不够,酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范,男士头发不可过长,头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 面部修饰:男士不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女士上岗要化淡妆,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。 身体修饰:不得留长指甲,女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的香水。 上文为大家介绍的前台接待服务礼仪语言,你了解了吗?

在酒店前台,接待外国客人需要掌握哪些基本用语

在酒店前台,接待外国客人需要掌握哪些基本用语Check in English 1 预定篇 What kind/type of room do you like/prefer? 请问你要订哪种房间? We have single rooms, double rooms and suites and deluxe suites and Presidential suites. 我们旅馆里有单人间、双人间、套房、豪华套房及总统套房。 I want to reserve a single room with shower. 我想预订一间有淋浴的单人房间。 另外,如果你对房间有一些其他需求,可以这样说: I'd like a room with a view. 我想要一个风景较好的房间。 I'd prefer a quiet room. 我想要一个安静点的房间。 2 前台办理篇 Do you have a reservation? 请问您有预约吗? May I have your passport, please? 请出示您的护照 Could you fill in this form,please? 请您填一下这张登记表好吗? How long will you be staying? 你会住多久?

How would you like to pay,in cash or by credit card? 请问您是用现金还是信用卡? Do you have any valuable deposit to keep here? 您是否有贵重物品寄存? 3 酒店资讯篇 Just call the front desk if you need any extra towels or pillows. 如果您还需要毛巾或枕头,请给前台打电话。 You should check-out before 1pm. 您需要在下午一点退房 This is your breakfast coupon,the breakfast time is 7:00AM to 10:30AM at the western restaurant on second floor 这是您的早餐券,早餐时间是在7:00-10:30,在2楼西餐厅。Breakfast and airport shuttle service are included in this cost. 价格中包含早餐和机场大巴服务 4 客房服务篇 May I have a wake-up call? 早晨能叫醒我吗? A wake-up call, please. 请提供叫醒服务。 I’d like a key to room 809,please 请给我809房间的钥匙。 5 退房篇

五、培训学校(机构)前台接待规范用语

培训学校(机构)前台接待规范用语前台是一个学校的门面,前台人员的一言一行代表着学校的形象和档次。优秀的前台接待人员会给人留下良好的印象,对学校招生、建设等起到非常重要的作用,因此,校长们一定要重视前台人员的培训工作,不断提高前台工作人员的素质,为树立学校形象打下坚实的基础。我们将一些规范用语整理如下,为校长们培训前台工作人员提供参考。 1、家长及学生前来咨询时:“您好,xx学校”。 2、家长较多时,对排在后面的的家长:“请稍等”。 3、家长等待时间较长时:“对不起,让您久等了”。 4、遇到熟人前来要求优先咨询或报名时,应说:“对不起,现在人很多,请排队等一会儿”。 5、咨询人员遇到急事不得不停下来去处理时,应对家长或学生说:“对不起,请您稍等一下”。 6、家长填错单据时:“对不起,您的XXX内容填错了,应该……填写,请重新填写(或应该这样填写)一份好吗?”。 7、家长付错钱时,应说:“对不起,您的钱多(少)xx元,请您再看一下”。 8、递给家长发票,收据或听课证时:“谢谢,请您收好”。 9、当家长遗失发票或听课证等物品时:“请您别着急,我们马上给您办理”。 10、咨询时,发生有服务不周到,以致造成家长不满时,应主动

诚恳的向家长道歉:“实在对不起”。 11、咨询后:“再见,请慢走”。 12、接电话时:“您好,这里是xx学校”。 13、来电话找人时:“请稍等,我帮您看一下他在不在?”。 14、对方所找的人不在时:“XXX不在,您有事情要转告吗?”。 15、对方打错电话时:“您打错了,这里是xx学校”。 16、向外打电话时:“您好,麻烦您我想找找一下xxx,谢谢”。 17、别人对自己表示歉意或谢意时:“别客气”,“没关系”,“不用谢”。

接待上级领导及来访人员的礼貌用语

(三)接待上级领导及来访人员的礼貌用语 上级领导巡视、来访人员到中心办事或咨询时,在岗的全体人员(包括行政、医生、护士、药剂人员)要文明接待,文明用语,诚恳待人,做到主动、热情、耐心、细致、周到。如:了解问题详细准确,回答和解决问题干净利落,让上级领导或来访者高兴而来,满意而归;做到来有迎声,走有送声;坚持微笑点头,笑面迎人。 遇到上级领导巡视或来访者时: 1、微笑点头主动问候。对上级领导巡视或来访者,在岗人员坐着的应马上起身,微笑点头并主动问候;站着的应主动上前迎接,并主动问候,如:“XXX主任,您好!”,“你好,请问有什么可以帮到你吗?”等,绝不能冷落对待来访者或故意装作看不见;在日常生活中遇上级领导或认识的同级同事,也应主动打招呼。 2、不能让来访者坐冷板凳。在岗时如果自己有事暂不能接待,应说明原因并致歉意;其他手上暂无工作的人员要主动接待,不能冷落来访者。 3、认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来,因此要尽量让来访者把话说完,并认真倾听。 4、思考后再作答。对来访者的意见和观点不要轻率表态,应思考后再作,对一时不能作答的,要约定一个时间后

再联系。对能够马上答复的或立即可办理的事,应当场答复,不要让来访者等待或再次来访。 5、避免中断接待。正在接待来访者时,有电话打来或有新的来访者,应尽量让其他人接待,以避免中断正在进行的接待。 6、礼貌拒绝无理要求。对来访者的无理要求或错误意见,应有礼貌地拒绝,而不要刺激来访者,使其尴尬。 7、婉言礼貌结束接待。对于来访者,要结束接待,可以婉言提出借口,也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束;对于上级领导,切忌主动结束接待,应待上级领导巡视完毕后,动身要走时,坐着的应起身相送,站着的应微笑点头相送,如:“XXX主任,您慢走!”,“叔叔(大伯),慢走”等。 礼貌、礼节是一种需求;仪表、仪态是一种被人们共同认可的外表。礼仪更是在交往中体现出来的人与人之间的相互尊重。特制定《举止礼仪及礼貌服务用语指引》,以帮助全体人员规范礼仪及礼貌用语,为患者提供文明、规范、优质、高效、一流的服务,树立良好的形象。

服务标准用语

服务标准用语 △对顾客的问候: 每一位今典 影城的员工,不管正在上班或下班,只要穿着制服,就有义务向走进影院的顾客表示问候。面部保持微笑,视线与顾客接触,亲切而自然地说:“欢迎光临”或“早上好,先生”。 一、场务服务用语 场务进场播报 普通影片: 各位来宾 观众,上午 下午 晚上好: 欢迎光临 影院,观看 号厅 点 分《 》的观众请注意,您观看的影片 分钟后即将开映,请您出示您的电影票顺序检票入场,入场后请您保管好自己的随身物品,对号入座,多谢您的合作, 影院祝您观影愉快。 影片: 各位来宾 观众,上午 下午 晚上好: 欢迎光临 影院,观看 号厅 点 分《 》的观众请注意,您观看的影片 分钟后即将开映,请您在领取完 眼镜后顺序检票入场,入场后请您妥善保管好自己的随身物品,对号入座。为了能使更多观众享受到精彩纷呈的 视觉效果,请您在观影过程中妥善保管好 眼镜,不要用手直接触碰眼镜镜面,该

眼镜为加密设备只能在本影院指定影厅使用,请您在观看完影片后将眼镜归还到在散场出口守候的服务员手中,感谢您的合作, 影院祝您观影愉快。 (此广播内容可视各影院 眼镜发放回收地点做适当调整。) 场务引位 “您好,欢迎光临,麻烦看看你的票,我帮你确认座位”。引导顾客“您好,先生 小姐,请跟我这边走”,“先生 小姐,您好,请拿好您的票”,“先生 小姐,里边请,您的座号是 号,请您对号入座” 场务巡场 提醒时标准用语:“对不起先生 小姐,打扰了,您食用的食品气味 声音打扰到其他客人了,麻烦您能暂时停止一下吗?谢谢!” “对不起先生 小姐,打扰了,影厅内禁止吸烟,谢谢合作。” “对不起先生 小姐,打扰了,请您稍微小一点声音,别打扰到其他客人观看,谢谢合作。” 场务散场 “您好!请走那边安全出口,谢谢!” 场务大堂 如发现有顾客需要帮助,立即主动上前询问:“请问有什么可以帮助到您呢 ”如指明洗手间的位置、找座位等,当因为扫地、拖地等影响顾客通行,必须立即向顾客

迎宾礼仪规范服务用语

通用服务规范用语 一、问候语 1、早上好/下午好/晚上好!先生(或女士)(如果知道客人的姓氏,称呼客人时最好称呼其姓氏。) 2、欢迎来我们酒店用餐。 3、欢迎光临。 4、认识您很高兴。 5、祝您今天过得愉快。 6、好久不见!您好吗? 7、很好,谢谢您,您呢? 8、晚上好,女士。真高兴又在这里见到您。 9、您近来好吗? 10、工作顺利吗? 11、好久不见,真想念您! 二、告别语 1、再见! 2、明天见! 3、祝您晚安! 4、再见,先生/女士。希望您再次光临! 5、祝您一路顺风! 6、祝您旅途愉快! 7、再见,先生/女士。我们希望再见到您! 三、祝贺语 1、生日快乐! 2、新年快乐! 3、圣诞快乐! 4、祝您心想事成! 5、祝您万事如意! 6、祝您用餐愉快! 四、致谢语 1、谢谢您! 2、非常感谢! 3、谢谢您的帮助! 4、感谢您的理解! 5、感谢您的支持! 6、谢谢您的提醒! 7、谢谢您的配合! 8、太好了!

五、引路 1、您请这边走。 2、请您跟我来。 六、道歉语 1、对不起。 2、打扰您了/请您原谅,先生/女士。 3、对不起,请您再重复一遍好吗? 4、对不起,请您说慢一点好吗? 5、对不起,这是我们的过失。 6、对不起,让您久等了。 7、非常抱歉。 七、征询语 1、我能为您做什么吗?/有什么可以为您效劳的吗?先生/女士 2、您对这个房间还满意吗? 3、您需要点儿胡椒吗? 4、您还需要再加一瓶啤酒? 5、餐厅内已经客满了,如果您不介意的话和那桌客人坐在一起,可以吗? 八、应答语 1、好的,我马上给您拿来。 2、不用谢。 3、很高兴为您效劳。 4、这是我应做的。 5、很高兴为您服务。 餐饮服务规范用语 礼貌句型及忌语 1、晚上好,欢迎光临!请问您有几位客人? 忌语:你好,几位? 2、请问您有预订吗? 忌语:预订了吗? 3、您喜欢中间的位子还是靠窗的位子? 4、对不起,先生/女士,餐厅暂时没有空位,请您到休息区稍等一会儿,10分钟后我们给您安排座位。 5、实在抱歉,小姐,所有靠窗子的桌子已全部预订完了,我建议您坐那边的桌子可以吗?忌语:餐厅现在没有座位了,您等会儿吧。 6、打扰了,先生。请您在休息区稍等一下,我们马上给您找一个大一些的桌子,可以吗? 7、这张桌子可以吗,先生/女士? 忌语:这儿行吗? 8、我可以给您介绍一下我们餐厅吗? 忌语:我是新来的,不清楚,您问别人吧。

前台接待电话规范礼貌用语AF

公司前台电话接听基本规范服务用语 语言标准 公司前台接待代表公司形象,电话用语应确保每一位接待员在接电话时使用礼貌用语,保持一致的应答标准。 通话过程中要随时注意使用礼貌用语,如:您好、对不起、请、谢谢、再见等。 一、接听外线电话: “您好!江苏金大地房地产开发有限公司。” 二、接听内线电话: “您好!前台(总机)。” 三、转接电话前应说: “请稍等。” 四、分机占线时: “对不起,先生/女士,xxx部门电话占线,请您稍后再拨。” 五、分机无人接听时: “对不起,先生/女士,xxxx部门电话没人接。请问您是否需要留言或稍后再打来。” 六、若需要询问来电人姓名时: “对不起,请问您贵姓。” 七、若征询客人是否接听电话时: “xxx先生/女士,有您的xxx(地名)长途,是xxxx先生/女士打来的,请问您是否接听。” 八、若需查询信息以答复来电人,需将电话隔离时: 1、隔离前“对不起,先生/女士,请您稍等。” 2、隔离后“对不起,先生/女士,让您久等了。” 九、若客人询问的资料当时没有时: “对不起。先生/女士,您要的资料我们暂时没有,是否请您先留下电话号码,我们找到资料后及时通知您。” 前台转接外线、内线电话注意事项 确保及时、准确地转接外线、内线电话。 一、前台当值,注意仪表仪容、清雅淡妆、端正佩戴工作牌。 二、前台当值,注意礼貌敬语,遇有公司部门经理以上职位人员必须站 立问好。 三、前台工作时,注意接听电话姿态:左手拿话筒,右手拿笔记录,不 得头歪肩夹话筒、双手同时接拿话筒。

四、前天操作注意“三轻”。接听电话轻拿轻放。 五、两个电话同时响时,要先接起一部电话,礼貌请对方稍等,然后再 接听另外一部电话。接听时间长时,必须请另一部电话稍后再打。 六、接听电话时注意:语音语调柔和、语速适中、吐字清晰。 七、在电话铃三声之内接电话,若超过三声需致歉。 八、若电话无人接听时,则需询问是否需要留言。 若需留言,应仔细聆听、记录并重复核对。 九、如来电要求转部门或分公司、总公司总经理以上职务人员,则将 其转至秘书处。 2010年9月20日

商务英语课程标准

《商务英语》课程标准一、课程基本情况表

二、课程性质本课程为商务英语专业必修课程。 三、课程定位1.本课程在专业课程体系中的地位作用本课程是商务英语专业的必修课程,它是在学生掌握英语听、说、读、写技能的基础上,增加了商务情景下商务英语的运用,为学生学习其它涉外商务专业课程打好英语基础。 .本课程与职业岗位工作的关系2本课程更大程度上体现了学习与职业的挂钩,传统英语已经远不能满足现代职业岗位对于多功能人才的需求,尤其是在对外贸易日益频繁的情况下,因此,商务英语也就应运而生,将语言与专业岗位有机融合,更好的适应了社会的需求。.本课程对职业素质养成与职业能力培养的作用3本课程是英语语言能力与国际贸易、商务函电等专业课程的有机融合,使学生的职业素质和能力进一步加强,让学生在日后的工作中具有更强的职业竞争优势,更加适应现代社会对复合型专业人才的需求。4.本课程与前、后课程的关系本课程以基础英语知识和技能为根本依托,要求学习者熟练掌握英语语言及技能运用的基础上,强化商务知识和商务技能的学习和运用,学习者需把商务知识和英语语言的运用融会贯通,同时该课程与其它专业课程也相辅相成,互为基础,对于基础英语和专业课程起着承上启下的作用。 四、课程设计思路1.以就业为导向、能力为本位、职业实践为核心的设计思路本课程本着以学生为中心,充分考虑学生的特点和专业需求,以就业为导向,以“必需,实用,够用”为度,以培养学生的综合能力为本位,以职业实践为核心,以培养高素质的劳动者为目标,以适应当代职业教育和岗位需求的发展与需要。.以理论联系实际、知识点与技能点相结合的设计思路2本课程应创设仿真商务环境,就所需掌握的知识点与技能点进行典型教学,有针对性. 的开展教学活动,让学生在实际情境中掌握和运用所需知识,跨越理论与实际间的鸿沟, 以到达融会贯通的水平。 3.以案例分析、实证分析为主体的设计思路 本课程应安排具体的商务实例,进行情境教学,以案例、实证分析为主线展开教学, 引导学生进入实际案例,身临其境的学习课程知识点和技能点,并进一步在实际商务实例 运用和巩固所学的知识。 4.以业务流程为主线的设计思路 本课程应根据具体的业务或商务活动开展的流程为主线进行教学,并把业务流程分解 为各工作业务模块,使学生以业务流程为依托,熟悉业务操作流程并在其过程中熟练掌握 和运用所学知识和技能。 5.以生产经销电子产品的商贸行业为背景 本课程中涉及的商务活动、商务专业术语、产品专业术语、案例、情景等都是以生产 经销电子产品的商贸行业为背景。 五、课程目标 1.学习目标 通过本课程的学习,学生应在原有英语基础知识上强化商务知识的学习和商务英语语言 应用能力的训练,进而既具备商务基础知识又能不断提高商务英语语言综合技能,为将来

接待人员规范用语

客服中心服务规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语:“您好,欢迎致电XX客户服务热线,客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什 么可以帮助您!” 不可以说:“喂,说话呀!” 2、客户问候客户代表:“小姐(先生),您好。”时,客户代表应礼貌回应:“您好,请 问有什么可以帮助您?” 不可以说:“喂,说吧!” 3、当已经了解了客户的姓名的时候,客户代表应在以下的通话过程中,用客户的姓加上 “先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/小姐,请问有什么可以帮助您?” 不可以无动于衷,无视客户的姓名 4、遇到无声电话时:客户代表:“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无 声,“您好,请问有什么可以帮助您?”稍停5秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再次打来,好吗?再见!”再稍停5秒,挂机。 不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!” 二.无法听清 4、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客户代表:“对不起,您的声音太小,请您拿起 话筒说话好吗?” 不可以说:“喂,大声一点儿!” 5、遇到客户音小听不清楚时:客户代表保持自己的音量不变的情况下:“对不起!请您 大声一点,好吗?”若仍听不清楚,客户代表:“对不起!您的电话声音太小,请您换一部电话挂来,好吗?”,然后过5秒挂机。

不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时:客户代表:“对不起,您的电话杂音太大,听不清, 请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒,挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客户代表:“对不起,请您讲普通话,好吗? 谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客户代表:“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗?谢谢!”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言,客户能听懂客户代表的普通话时:客户代表应该在听懂客户所用方 言的基础上,继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客户代表:“对不起,(稍微提高音 量),请问有什么可以帮助您?” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表:客户代表:“对不起,公司有规定,上班时 间不允许接听私人电话,请您下班后再与她联系,谢谢您,再见!”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时:客户代表:“对不起,麻烦您 将刚才反映的问题再复述一遍,好吗?” 不可以说:“喂,什么?!你说什么?”

服务接待规范用语

接待基本要求及规范用语 (一)、当顾客面对柜台走来,应立即放下手中的工作(接待顾客除外)不做与接待顾客无关的动作与闲谈,用亲切温和的目光关注顾客,按以下情况区别对待: 1、当顾客浏览本柜组商品时(未看导购员),可与顾客保持适当的距离,并随顾客走动,让顾客感觉到你随时准备为他提供服务。 2、当顾客对某种商品感觉兴趣或用探询的目光看导购员时,应主动热情接待:“您好,您看XXX?”然后为顾客介绍展示商品。 (二)、当导购员正接待着顾客,又有新的顾客到来,应用目光先探询一下新到的顾客是否需要什么。的到顾客想看、试某商品: 1、如原顾客尚未选定商品,须对原顾客说:“您先看着。”而后过来招呼新顾客。 2、如抽不出身,应对新顾客表示抱歉:“对不起,您稍等。” 3、当接待“原先等待”的顾客时,应说:“对不起,让您久等了。” (三)、当顾客对商品质量提出、质疑时:①如商品存在问题,应说:“谢谢您提醒。”②如不存在问题时,应对顾客说:“我们的商品是从正规渠道进货,请您放心购买。” (四)、顾客要求打折或划价时说:“对不起,我们商厦定价合理,请您放心购买。” (五)、1、如顾客所需要的商品,我商厦不经营,应真诚表示歉意:“真对不起,我们这儿不经营这种商品,请您到XX商场去看看。” 2、凡有顾客购买或询问不属本柜组商品时要指明去处。 3、如缺货: ①有可推荐的替代商品,可说:“这种也不错,您看行吗?” ②无可推荐的替代商品,可说,:“实在对不起,这种商品已卖完,请您留下联系方式,等来货后,我们马上通知您,好吗?” (六)、当员工发现柜组同事为顾客介绍有误时,应及时予以纠正,并说:“实在对不起,刚才我们这位同事介绍有误,应该是......” (七)、接待退换货顾客时要按以下四个步骤进行: ①双手接过商品 ②诚恳道歉:“实在对不起,又麻烦您跑了一趟。” ③询问原因。如由于商品的外观原因顾客来换货时,应说:“对不起,我们没帮您挑仔细,给您添麻烦了。“ ④妥善处理

前台接待的礼仪与用语

前台接待的礼仪与用语 一、前台职责 1、对来访客人做好接待、包括为客户让座、递上茶水,咨询客户来访意图登记、引导安排洽谈地点,及时通知被访人员。对于无关人员、上门推销和无理取闹者应拒之门外 2、保持公司大厅、会议室,展柜的卫生,以展示公司良好形象,及舒适环境 3、负责办公室快递、信件、包裹收发工作 4、对公司样品酒、库房成品酒进行严格保管及时出入库、保证成品数字的准确性。 二、来访者接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向来访者点头、微笑致意:“您好,请问您找一位”、“有预约吗”。 可遇见情况: 1、:知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。(使用语言) a:“您好,请问您找哪位”、“有预约吗”

b:您好,预约了,我找朱总 前台:先生/女士您好请问贵姓 客人:某某公司姓什么 前台:“好的,请稍等。”前台查阅预约信息。证实其姓名及公司信息,如果有此人的预约信息,前台对客人则说:“你好,请稍等,我去帮您看一下他是否在办公室。”(或通过电话、QQ联系相关人员),并告知相关人员来访者的详细信息(常见情况) 1、如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领 来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在 忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。 2、如果来访者要找的人没有出来接,告知前台让其自己过去, 前台应该用规范的手势引导客人。并带入相关人员办公室, 来访者要找的人的办公室门即使是开着的,也要先敲门, 获得许可后再请来访者进入,进行介绍后引导客人入座、 倒上茶水。前台返回岗位。(用语) A:某先生您好,请跟我来 B:。。。。 A:(当即将到达相关人员办公室时)面带微笑,对客人说麻烦稍等,并敲门得到同意以后引导客人进入办公室,并对客人介绍说

商务英语翻译考试上课讲义

考试简介 全国商务英语翻译(ETTBL)是我国一项系统的“外语+专业”的商务翻译培训、考试,以全国《商务英语翻译教程》(口译/笔译)的培训大纲为基础,内容涵盖广告、产品描述、产品与保险、人力资源与职业、经济、国际贸易、金融证券、市场营销、法律、合同与协议、旅游业等。由商务英语专业教授及富有商务背景的外籍教师进行授课,侧重于常用商务材料英汉互译对照、常用商务专业词汇及典型句型解析、翻译技巧等。打造商务英语翻译培训的优秀品牌,弥补高素质商务英语翻译人才的市场缺口,培养出专业化、知识化的口译/笔译人才,缩短新学员进入企业的磨合期,尽快适应工作;提高在职人员商务英语翻译专业水平及职业能力,更好地胜任工作。 学员完成培训计划规定的全部内容和课时后,参加全国商务英语翻译的考核及综合评定,根据考评结果,颁发相应等级相应层次的《全国商务英语翻译证书》。是商务英语人员上岗就业的依据,是工商、合资企业、外事单位用人的资格凭证.该证书全国通用,并网上注册(https://www.sodocs.net/doc/fd9368551.html,)。并为学员建立个人资料库,借助中国商务人才网(https://www.sodocs.net/doc/fd9368551.html,)的网络平台协助考生就业和提供继续教育服务等。

职业定义 初级:能在商务往来中进行一般性商务英语交谈。涉外企业的员工及同层次的企业外销人员、宾馆接待人员、商场收银员等。 中级:能在一般性商务会谈和商务活动中进行口译和笔译。涉外企业的职员及同层次的秘书,办公室主管等。 高级:能在一般性商务会议和外事商务活动中进行口译和笔译。涉外企业主管及同层次的企业经理助理、企业经理等。 翻译师:能在大型商务会议中进行复杂的口译和笔译,并胜任专职商务翻译工作。 高级翻译师:能在各种国际会议中进行口译和笔译。在口译中能交替传译和同声传译;在笔译中对商务活动会议的文件及商务专业性的资料作笔译。能承担国际商务会议中各种复杂的笔译、口译,解决商务英语中的一切疑难问题。 考试对象 凡遵守中华人民共和国宪法和法律、恪守职业道德、具备一定外语水平、有志于从事商务领域翻译工作的在职和求职人员及在校生,不论学历高低,均可参加。

酒店前台常用礼貌服务用语

酒店前台常用礼貌服务 用语 Company Document number:WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT

酒店前台常用礼貌 1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 3、接受宾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了,请您放心”等,严禁说“我知道了”。 4、不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。 5、对在等待的宾客说“让您久等了”、“对不起,让你们等候多时了”等。 6、打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。 7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 8、当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。 9、当宾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”等。 10、当听不清楚宾客问话时说“很对不起,我没听清楚,请重复一遍好吗”等。

11、送客时说“再见”、“一路平安”、“再见,欢迎您下次再来”等。 12、当你要打断宾客时说“对不起,我可以占用一下您的时间吗”“对不起,打扰一下”等;在服务接待工作中,使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。要把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用,给我们的服务工作增添绚丽的色彩。 酒店前台职业 ①站姿 古人云:站如松。男士则主要体现出阳刚之美,抬头挺胸,双脚大约与肩膀同宽站立,重心自然落于脚中间,肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈,丁字步站立。 谈话时,要面对对方,保持一定的距离。尽量保持身体的挺直,不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品,那样显的心不在焉,是不礼貌的行为。 ②行走

瓷爱谷宾客接待礼貌用语规范

xx通明实业有限公司瓷爱谷分公司 商务接待礼仪礼貌用语规范 一、目的 为规范瓷爱谷商务接待礼仪管理,塑造并建立良好的商务接待氛围,体现工作人员素质,充分展示瓷爱谷文化品牌形象,特制定本管理办法。 二、适用范围 适用于瓷爱谷分公司因工作关系的政府部门、社会团体、游玩客户、经销商等旅游、参观或考察的商务接待规范。 三、内容 3.1接待类别 3.1.1定时接待: 接洽部门已预先通知了时间与范围的接待。 3.1.2团体接待: 企事业单位、旅行社、学校、商协会组织或其他社会团体的活动接待。 3.1.3xx接待: 政府部门领导、国内外各大企业负责人、商协会组织领导及其他社团组织领导参观考察的接待。 3.1.4普通接待: 临时游客类或公司往来业务关系等有关人员的接待。 3.2接待方式 3.2.1瓷爱谷客服类人员或相关工作人员对所有来访宾客,礼貌性问候后,视具体需要引领客人到会客区域并倒水,再按照以下方式接待。

3.2.2团体接待: 由客服人员遵照内部相关流程操作(若属未预约的临时团体,则依照具体情况和需要通知相关部门领导陪同)。 3.2.3xx接待: 由客服人员通知公司对口人员陪同或接洽。 3.2.4普通接待: 由客服人员或瓷爱谷有关工作人员接洽。 3.2.5特殊情况下,总裁办文秘和行政部文员及相关业务人员应积极参与接待工作。 3.3接待礼仪 3.3.1必须做到热情、大方,礼貌周到,服务细心。 3.3.2严守约定的时间接待客户,不可无故拖延。若因故迟到,应向对方表示诚挚的歉意。 3.3.3需到公司写字楼接待客户的应首先在一楼会客区域,如果会客区域已不方便行使接待功能,接洽部门应选择在本部门办公室或会议室。 3.3.4在门口迎接或送别客人时,要注意礼让。来客多时应有先后顺序进行,不能先接待熟悉客户。 3.3.5对事前已通知来的客户,要表示欢迎,并应记住常来的客户。 3.3.6任何情况下都不能与客户发生争执或冲突,更不能表现出烦躁情绪。 3.3.7客户如若进入参观区域,客服人员应立即热情地对客户说“您好!欢迎光临!”等礼貌用语。 3.3.8接待人员引导客户至会客区坐下,再根据客户需要,礼貌开展后续接待工作。

前台接待礼貌用语

酒店礼貌用语-英语 1、早晨好。中午好。晚上好。 Good morning / afternoon / evening. 2、欢迎您光临温泉大酒店。 Welcome to Hotspring Grand Hotel . 3、旅游愉快吗? Did you have to nice trip? 4、我是接待员(行李员、电梯员、话务员、收帐员、电工、清洁工、洗衣工、厨师、餐厅服务员、 调酒员、美容师)。 I am receptionist . (porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician). 5、需要我帮忙吗? What can I do for you? 6、还需要些什么? What else can I do for you? 7、请稍等一会儿。 Just a moment ,please. 8、很高兴为您服务。 I am always at your service. 9、希望您在这里住得愉快。 I hope you will enjoy your stay with us here. 10、对不起,给您添麻烦了。 I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience. 11、如果您需要什么帮助,请及时告诉我。 Just let me know if there is anything I can do for you. 12、这边请。 This way , please. 13、请走这边。 Would you care to step this way , please?

接待外国人常用语

接待外国客户常用的商务英语 1.Excuse me. Are you Susan Davis from Western Electronics? 对不起,你是来自西方电子公司的苏姗·戴卫斯吗? 2.Y es, I am. And you must be Mr. Takeshita. 是的,我就是,你一定是竹下先生吧。 3.Pardon me. Are you Ralph Meyers from National Fixtures? 对不起,请问你是从国家装置公司来的雷夫·梅耶史先生吗? 4.I"m Dennis. I am here to meet you today. 我是丹尼斯,今天我到这里来接你。 5.I"m Donald. We met the last time you visited Taiwan. 我是唐纳德,上次你来台湾时我们见过面。 6.I"m Edwin. I"ll show you to your hotel. 我是爱德温,我带你去旅馆。 7.How was your flight? Was it comfortable? 你坐的班机怎么样?还舒服吗? 8.It was quite good. But it was awfully long. 班机很好,就是时间太长了。 9.Did you have a good flight? 你旅途愉快吗? 10.Not really, I"m afraid. We were delayed taking off, and we encountered a lot of bad weather. 不太好,我们起飞延误了,还遭遇了恶劣的气候。 11.How was your flight? 你的航班怎样? 12.Did you get any sleep on the plane? 你在飞机上睡觉了吗? 13.Mr. Wagner, do you have a hotel reservation? 华格纳先生,你预订过旅馆吗? 14.No, I don"t. Will it be a problem? 不,我没有,会有困难吗?

服务语言规范服务行为规范

1、服务语言规范 1 范围 本标准适用于南通市烟草专卖局(公司总裁)及所属各县(市)局(营销部)全体员工。2通用服务语言 2.1日常礼貌用语 2.1.1您好! 2.1.2请进。 2.1.3请坐。 2.1.4请讲。 2.1.5对不起! 2.1.6请原谅! 2.1.7请问…… 2.1.8给您添麻烦了,谢谢! 2.1.9没关系,不要紧。 2.1.10请走好! 2.1.11再见! 2.1.12祝您一路平安! 2.2使用电话用语 2.2.1接听电话时 2.2.1.1电话铃响后应尽快(一般不应超过三声铃响)拿起话筒,首先说:“您好,XXXXXX(处室等)。” 2.2.1.2需接听电话的是本人时,应说:“我就是,请讲。”需接听电话的是他人且在场时,应说:“请稍等。” 2.2.1.3需接听电话的人不在时,应说:“对不起,他(她)不在,有什么事我能替您转告吗?” 2.2.1.4接听电话时,对方提出的问题自己能解答的,应给予答复;不能解答的,应说:“对不起,我再了解一下(或请示一下)……我将尽快给您答复,能否告诉我如何与您联系?” 2.2.1.5通话结束时应说:“再见。”一般等对方挂断电话后再放下话筒。 2.2.2拨打电话时 2.2.2.1应说:“您好。” 2.2.2.2向上级拨打电话时,应说:“××处长(或其他相应职务),您好,我是××烟草×××,现有一件事向您汇报(请示)一下……” 2.2.2.3向平级打电话时,应说:“××同志(或相应称谓),您好,我是××烟草×××,现有一件事与您商量(联系)一下……” 2.2.2.4向顾客打电话时,应说:“×××(适当称谓),您好!……”。 2.2.2.5通话结束时应说:“再见”。 2.3接待办事者用语 2.3.1“您好!” 2.3.2“您有什么事?” 2.3.3“请坐下来讲。 2.3.4正在接待他人时,应说:“请稍等。” 2.3.5“对不起,请到××部门办理,在×楼。” 2.3.6“再见,请走好。” 2.4接待消费者投诉用语

商务英语词汇

商务英语词汇财务与会计:损益表 beginning inventory :期初存货 cost of goods sold :销货成本 depreciation :n.折旧 distribution :n.配销 freight :n.运费 gross margin :毛利 income statement :损益表 net income :净损益,净收入 net sales :销货净额 operating expense :营业费用 sales revenue :销货收入 商务英语词汇产业:品管 batch :n.一批 glitch :n.缺失 inspection :n.检查 leave out :遗漏 QC history :品管记录 QC procedure :品管流程 quality standard :质量标准 random sampling :随机抽样 recall :v.回收 reject :v.拒收;退回 simulation test :模拟测试 商务英语词汇国际贸易:货运 cash on delivery :货到付款 delay :v.延迟 free on board :船上交货 ground delivery :海陆运输 letter of credit :信用状 lump sum :一次付清 Net 30 :货到后三十日付款 net weight :净重 pallet :n.(装卸、搬运货物用的)货板 rush order :紧急订单;急件 shipment :n.货运物;货运 商务英语词汇国际贸易:贸易 barrier :n.障碍 bilateral :a.双边的 boycott :v.抵制 dumping :n.倾销free trade :自由贸易 Normal Trade Relations :正常贸易关系protectionism :n.保护主义 trade agreement :贸易协议 trade friction :贸易磨擦 trade imbalance :贸易不均衡 trade surplus :贸易出超 trade talk :贸易会谈 商务英语词汇会议:会后 consensus :n.(意见等的〉一致;共识decision :n.决定;裁决 get down to business :开始办正事implement :v.实施;执行 minutes :n.会议记录 postpone :v.延期 tie up loose ends :处理枝节问题unresolved :a.未解决的 商务英语词汇会议:会中 brainstorm :v.脑力激荡 clarify :v.澄清 debate :n.辩论 disagree :v.不同意 elaborate :v.详述;详加说明 finalize :v.完成;敲定 fire away :尽管说;尽管问吧 floor :n.发言权 input :n.(建设性的)意见、评论 interrupt :v.打断;插嘴 motion :n.临时动议 nominate :v.提名 objective :n.目的 pick someone’s brain :听取意见或建议point fingers :(轻蔑地)指责 pros and cons :利弊得失 reconvene :v.再召开;再召集resolution :n.(会议等的)决议summarize :v.摘要;扼要说明 table :v.搁置 unanimous :a.一致同意的;无异议的 y ou’re up :该你了;轮到你了 商务英语词汇简报:作简报 come down to :最重要的是 conclude :v.作总结

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