基于QFD的汽车技术服务企业服务质量体系研究

龙源期刊网 https://www.sodocs.net/doc/f99896367.html,

基于QFD的汽车技术服务企业服务质量体系研究

作者：李素华

来源：《价值工程》2014年第33期

摘要：本文首先介绍了基于质量功能展开（QFD）的汽车服务质量模型，并根据企业调

研的客户需求和客户满意度，得出服务质量特性指标和重要度，将QFD运用到汽车技术服务企业服务质量的提升中。从该模型中找到汽车技术服务企业服务质量的薄弱环节并给出相应的提升服务质量的对策，帮助汽车技术

关键词：汽车服务质量；质量功能展开（QFD）；客户需求；质量屋

中图分类号：F273 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）33-0145-03

0 引言

汽车技术服务是企业针对客户需求提供的服务产品，涉及的内容包括维修保养，汽车装饰和改装，金融服务，旧车转让，废车回收和汽车文化等。汽车服务产业伴随着汽车产业的增长逐渐形成了很大的规模。2013年，中国汽车技术服务价值已达到4500亿元，巨大的市场空间更要求企业提供好的服务。然而目前我国汽车技术服务企业的服务质量并不高，近几年频繁曝出汽车技术服务企业的服务质量问题，引起了消费者的极大不满和关注。因此提升汽车技术服务企业的服务质量和规范服务流程已迫在眉睫。

质量功能展开QFD（Quality Function Deployment）是由赤尾洋二和水野滋两位日本教授

于二十世纪六十年代研究出的一套质量管理体系，目的是为了设计和生产出充分满足客户需求的产品和服务。QFD是一套高效的质量管理体系，在产品的研发阶段能准确把握客户的需

求，将客户需求准确转换为产品的一系列技术要求，保证客户对生产出的产品完全满意。质量功能展开首先成功地应用于制造行业，QFD也能很好地应用于服务业中，将客户的服务需求

展开，转化为服务的技术要求，从而控制服务产品的质量，为顾客提供更优质的服务。

1 基于QFD的汽车服务质量模型的构建

1.1 客户需求的获取和重要度的确定质量功能展开法的开端是发掘客户的需求，由客户的质量需求展开来发现满足客户的技术特性要求。本研究的主体是进行基本服务的客户，建立客户需求表，并将需求分层次细化。本研究采用层次分析法来两两对比客户需求，从而计算出客户需求的重要度。