工程管理服务检查标准

凯伦物业工程管理服务检查标准(试行)

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《服务标准化工作指南》国家标准

《服务标准化工作指南》国家标准 编制说明 一、任务来源 《服务标准化工作指南》国家标准的修订，是列入国家标准化管理委员会2008年制修订的项目（计划编号：20080388-T-469 ）。 本国家标准项目由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口，由中国标准化研究院负责起草。 二、标准修订的背景和意义 （一）修订本标准是推动我国向“服务经济”转变内在需求 随着全球经济由“工业经济”向“服务经济”转变，我国服务业规模也在不断扩大，结构逐步改善，为增加就业和满足人们生产生活需要发挥了积极作用。 服务业快速发展，对标准的需求日益增强。近年来，国际标准化组织以保护消费者的合法权益为宗旨，积极推动服务标准化工作，以期达到提高人们生活质量和社会效率的目的。发达国家根据本国的社会经济发展的总需求，纷纷开展服务标准化工作，极大地推动了服务业的发展。因此，我国应借鉴国际经验，通过修订本标准，推动服务标准化工作顺利开展，从而助推我国向“服务经济”转变。 （二）修订本标准是指导服务标准化工作实践的有效手段 近年来，党中央国务院高度重视服务标准化工作，《国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》中明确提出“健全服务业体系，推

进服务业标准化”，服务标准化工作已被置于战略发展的高度。 在此指导下，我国各级政府、企事业单位高度重视服务标准化工作，服务标准化在全国蓬勃开展。但是也应看到，由于缺少有效指导，各地工作还处于无序、盲目和探索的过程，未能发挥服务标准化工作的最大作用。因此，为了推动我国服务标准化工作有效、顺利开展，迫切需要修订本标准。 （三）修订本标准是满足标准化工作规律的内在要求 标准是实践的最佳总结，应与实际工作保持同步，及时进行更新。对服务标准而言，如标龄超过4.5年，或者标准所包括的技术和服务内容发生重大变化，应及时对标准进行复审，进而进行修订，以保证标准的技术内容能有效指导实践。GB/T15624.1-2003GB/T 15624.1—2003《服务标准化工作指南第1部分：总则》制定距今已有7年时间，由于近年来服务标准化实践和理论研究发展迅速，因此，原标准存在较大局限性，已无法有效指导当前的服务标准化工作，有必要予以及时修订。 三、编制依据 《中华人民共和国标准化法》； 《中华人民共和国标准化法实施条例》； GB 2894 安全标志及其使用导则； GB/T 1.1-2009标准化工作导则第1部分：标准的编写； GB/T 24620-2009 服务标准制定导则考虑消费者需求； GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求；

水利工程考核办法(水建管〔2008〕187号)

水利工程管理考核办法 （水建管〔2008〕187号） 第一条为加强水利工程管理，科学评价工程管理水平，保障工程安全，充分发挥工程效益，根据《中华人民共和国水法》、《中华人民共和国防洪法》、《中华人民共和国河道管理条例》、《水库大坝安全管理条例》等法律、法规和有关规定，制定本办法。 第二条本办法适用于大中型水库、水闸，七大江河干流、流域管理机构所属和省级管理的河道堤防、湖泊、海岸以及其它河道三级以上堤防等工程，其它水库、水闸、河道堤防等工程参照执行。 第三条水利工程管理考核的对象是水利工程管理单位（指直接管理水利工程，在财务上实行独立核算的单位，以下简称水管单位），重点考核水利工程的管理工作，包括组织管理、安全管理、运行管理和经济管理四类。 第四条水利工程管理考核工作按照分级负责的原则进行。水利部负责全国水利工程管理考核工作。县级以上地方各级水行政主管部门负责所管辖的水利工程管理考核工作。流域管理机构负责所属水利工程管理考核工作；部直管水利工程管理考核工作由水利部负责。 第五条水利工程管理考核，按河道、水库、水闸等工程类别分别执行相应的考核标准。 第六条水利工程管理考核实行千分制。水管单位和各级水行政主管部门依据水利部制订的考核标准对水管单位管理状况进行考核赋分。 第七条水利工程管理考核分水管单位自检和各级水行政主管部门考核验收两个阶段。考核结果达到水利部验收要求的，可自愿申报水利部验收。 第八条通过水利部验收，考核结果总分应达到920分（含）以上，且其中各类考核得分均不低于该类总分的85%。通过省级及其以下考核验收，考核结果由各级水行政主管部门确定。 第九条水管单位应加强日常管理，根据考核标准每年进行自检，并将自检结果报上一级水行政主管部门。上一级水行政主管部门应及时组织考核，并将考核结果反馈水管单位，水管单位应采取相应措施，加强整改，努力提高管理水平。 第十条申报水利部验收的，需具备以下条件： 1、完成水管体制改革并通过验收。 2、水库、水闸工程按照《水库大坝注册登记办法》和《水闸注册登记管理办法》的要求进行注册登记。 3、水库、水闸工程按照《水库大坝安全鉴定办法》和《水闸安全鉴定规定》的要求进行安全鉴定，鉴定结果达到一类标准或经过除险加固达到一类标准。 河道堤防工程（包括湖堤、海堤）达到设计标准。 4、新建工程竣工验收后运行3年以上；除险加固、更新改造工程完成竣工验收，且主体工程竣工验收后运行3年以上。 第十一条申报水利部验收的水管单位，将考核结果逐级报至省级水行政主管部门。流域管理机构所属水管单位，将考核结果逐级报至流域管理机构；部直管水管单位自检后，将考核结果报水利部。 第十二条省级水行政主管部门负责本行政区域内申报水利部验收的水管单位的初验、申报工作。对自检、考核结果符合水利部验收标准的组织初验；初验符合水利部验收标准的，向水利部申报验收批准，并抄送流域管理机构。

优质服务检查标准

安阳地区医院门诊医技及服务窗口考核细则检查人：检查时间： 科室考核内容考核办法备注 各科室应该做到的项目部分50分准时开窗，挂牌上岗，举止文明，服务主动、耐心、 热情，工作时不准讲无关话题及聊天。无投诉纠纷。 违反一次扣2分 投诉纠纷责任在医 务人员者扣5分。“以病人为中心”不推诿、拖拉、扯皮，减少患者非 必要的等候时间和往返劳顿。 未做到扣2分 报告单书写规范，清晰，准确及时，签字规范一张不合格扣1分各种登记认真详尽填写，并完整保存。一处不合格扣1分做好大型设备的使用管理，日常保养，有记录。未做到扣1分 挂号、收费、取药、抽血、各个检查窗口排队不超 过10人。 未做到扣1分 门诊、住院、出院患者满意度调查批评一次扣2分 CT 50分 核磁50分 放射50分1、普通平片急诊30分钟内出结果，平诊2小时内 出结果。 2、检查时主动协助患者上下诊查床，摆好相应检查 体位。 3、告知患者领取结果时间地点。 一项未做到扣2分 检验科50分1、急诊常规30分钟内出结果，生化2小时内出结 果。 一项未做到扣2分

核医学科50分2、抽血前嘱患者“勿紧张”等安慰，抽血后嘱患者按压穿刺处3-5分钟，棉签放入黄色污物袋内。 3、告知患者领取结果时间地点。 输血科50分1、按要求审核输血申请单及检查结果有无空项。 2、严格核对标本，认真交叉配血无差错发生。 3、储血冰箱严禁存放其它物品，生物监测和细菌培 养有记录。 一项未做到扣2分 功能科50分1、尊重患者隐私，检查时有遮挡。 2、协助患者上下诊查床。 3、告知患者领取结果时间、地点。 一项未做到扣2分 病理科50分1、小标本3天内、大标本5天内、冰冻标本30分 内出结果。 2、取材台保持清洁，结束后台面及地面清洁消毒， 医疗废物处理符合要求。 3、病理切片及蜡块、文字资料保存规范。 一项未做到扣2分 理疗科50分1、检查时主动协助患者上下诊查床，摆好相应检查 体位。 2、理疗部位准确。 3、无烫伤等意外事件发生。 一项未做到扣2分

标准化服务体系

管理标准体系

财务管理 1 范围 本标准规定了本公司的财务管理规定。 本标准适用于本公司的各部门财务管理。 2 内容 2.1 全酒店财务统一建立财务总账、分账、档案、挡卡。各经营网点建立分账，于次月6号前上报账单，酒店财务与10号前算出工资、费用，报总经理审批，以便工资尽早发放。 2.2 财务人员严格履行会计职责和执行财务制度，杜绝差错事故和混乱。对巧立名目，搞小家当，立即查实整改，如实反映情况，当好领导参谋。 2.3 严格发票管理，编号使用，用完必须当月交回财务。遗漏或丢失，处以重罚，直到追究法律责任，特殊情况由部门申报，分管部门经理知晓，报经总经理批准，方可延长发票使用时间。 2.4 严格审批制度，购买物品或维修（自己无力维修）列出清单经总经理批准。基本建设、房屋改造、大型设备由总经理会研究决定。 2.5 加强收入管理，漏帐、错账、跑帐、改收的款不收，一律扣发当事人工资（含各部室）。库存现金夜晚不超过50元，否则丢失、被盗，责任自负，并给予经济或纪律处分。 2.6 私人借公款经总经理批准，在酒店财务部办理，定期偿还，否则严肃处理。因公出差借公款经总经理批准，返回单位后5天内结清。

酒店卫生管理办法 1 范围 本标准规定了酒店卫生责任区域的划分、餐厅卫生质量标准、厨房卫生检查与考核制度、个人卫生上岗要求、卫生实施、卫生评估。 本标准适用于酒店各部门的卫生管理。 2 内容 酒店以工作区域为依据，将各工作区域的卫生进行责任划分，再由各岗位将具体卫生划分到人，同时遵照卫生质量标准，进行卫生检查、评估。 3 餐厅卫生质量标准 3.1 门前过厅地面光洁，无卫生死角，墙面、天花洁净，装饰美观，无掉皮、脱皮、印痕、污点。3.2 门口接待台、预定台面干净，物品用具摆放整齐舒适，不杂乱。 3.3 厅内地面干净，墙面、天花板无污迹、脱皮现象。 3.4 餐厅吧台表面清洁，吧台前面地面干净无污迹。 4 厨房卫生检查与考核制度 4.1 认真学习《食品卫生法》，并严格落实。 4.2 操作间地面、墙壁、门窗、灯具无尘土、无积水，沟池畅通、无积存物、无异味。 4.3 灶台、水池、地面及食品容器用具清洁无油污。 4.4 各种炊事用具、机械设备、容器等由专人负责，用毕洗涮干净，做到无污垢、无异味、见原色， 摆放整齐有序。 4.5 容器原料离地分类存放整齐，周围无垃圾和杂物。 4.6 加工后的成品、半成品离地存放，不得放在地上或不洁之处。 4.7 调料、辅料容器清洁，用后加盖，垃圾桶加盖，日后产清。 4.8 库房保证通风透气，配备并用好防潮、防尘、防鼠、防蝇设备，做到无蝇、无虫鼠害。 4.9 粮食、干货制品离地、离墙分别放置，成品、半成品、原料隔开存放，整齐美观。 4.10生熟食品严格分开，防止交叉污染，冰箱保持正常运转，内外清洁无异味。 5 个人卫生上岗要求 5.1 各岗位员工上班着规定的工作服，不卷袖子，不挽裤腿，不穿背心、短裤、拖鞋，遵守着装卫生 要求。 5.2 上班上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品。

工程类别划分标准(一类、二类、三类、四类)

工程类别划分标准 一、建筑工程类别划分标准 注： 一、名词界之： 1．跨度：指按设计图标注的相邻纵向定位轴线的距离。 2．檐高：指设计室外地坪标高至檐口滴水的垂直距离。 3．面积：指按建筑面积计算规则计算的单位工程建筑面积。 4．层数：指建筑物的分层数（不含地下室）。不计算建筑面积的建筑层和屋顶水箱间、楼梯间、电梯机房也不计算层数。 5．公共建筑：指医院、宾馆、综合楼、办公楼、教学楼、候机楼、车站、客运楼等为

公众服务的建筑物。 6．特殊建筑：指影剧院、体育场（馆）、图书馆、博物馆、美术馆、展览馆等为公众服务的建筑物。 二、工程类别标准的说明： 1．以上各项工程分类均按单位工程划分。 2．住宅及公共建筑符合表中两个条件方可执行本标准，其余符合表中的任一个条件即可执行本标准。 3．室外管沟、化粪池、围墙、按四类标准执行，挡墙按市政定额的划分标准执行。 4．单层多跨厂房应以最大跨度或檐高作为确定类别的依据。与单层厂房相连的附属生活间、办公室等均随该单层厂房的标准执行。 5．单位工程檐高不同时应以其最高檐高作为确定类别的依据。 6．一个单位工程具有不同使用功能时，应按其主要使用功能（以建筑面积大小区分）确定取费标准。 7．特殊建筑工程类别的确定须报市造价管理总站，由市造阶管理总站依据施工图纸按有关技术参数确定后执行。 二、市政工程类别划分标准

注： 1．车行道：指机动车道（不含路沿及绿化带的宽度）。 2．单跨：指桥梁的设计跨径。 3．管径：指管道内径。 4．河堤、挡墙的高度：指基础顶面至河堤或挡墙顶面的高度。 5．特殊工程：指按照上表所列标准无法确定工程类别的市政工程，按建筑工程类别划分标准的说明第7条办理。

如何做好优质服务工作

如何做好优质服务工作 服务工作己成为我行求得进一步发展的重要问题,总行近年来开展了“优质服务年活动”、网点转型“文明规范服务导入”等活动,省分行建立了文明规范服务“神秘人”暗访制度,并加大了对优质服务的监督检查与惩罚力度。优质服务工作不仅对我行业务发展与社会形象的提高起着巨大的促进作用,而且服务质量的好坏,也直接影响到单位管理水平的提升与员工收入的提高,服务工作己成为员工最关心的热点问题之一。然而由于我行还没有文明规范服务考核奖惩管理办法,文明规范服务大多只停留在表面“好言好语”的问候式,而不能将以客户为中心的理念有效地溶入工作之中,既影响了工作,又造成客户不满与个人经济收入受损。员工盼望能有正确的方式方法来做好服务工作,达到服务质量大提高,客户满意度不断上升,从而个人也减少因服务不到位,而造成的经济损失,甚至还能通过优质的服务而增加收入的目的。 我个人以为目前应从以下几个方面做好优质服务工作: 一、确立工作目标,全方位开展服务工作。各级行要紧紧围绕总行党委的工作部署与经营目标,牢固树立“客户至上始终如一”的理念,确定“一流的环境、一流的服务、一流的管理”的服务创建目标,实施以提升服务铸造省行品牌“窗口”的战略,不断创新服务管理机制,将服务理念内涵从营业窗口延伸到发展规划、目标营销、经营管理与教育培训等多个环节之中,实现了以服务占市场、以服务求发展的目的,明显提升了核心竞争力,为各项

业务快速协调发展奠定了良好的基础。 二、创新服务管理,力促服务工作上台阶。围绕中心工作要求,积极探索新形势下服务工作的新途径、新方法与新内容,大胆进行机制创新、形式创新与管理创新,学习与借鉴先进行的管理经验,正确处理好传统服务管理与构建现代服务管理模式的关系,力争服务工作有所创新,方式多样,使服务工作真正符合现代商业银行发展与建设的根本要求,以创新的服务管理机制,彰显出“窗口”核心的竞争力。 三、转变服务观念,强化生存之本的意识。上下机构间、机构与员工间签订《服务承若书》,强化以“客户为中心”的服务理念,不断强化职业道德,使员工的服务意识与服务水平明显提高。通过服务工作制度的完善,使员工做有规范、行有准则、说有依据,有效提高员工自觉地执行服务规范,促使综合服务水平跨上新台阶,不断提高整体服务水平与核心竞争力。 四、制定实施细则,严格优服质量考评。各行要结合工作实际,从服务的管理细则着手,制定《服务考核办法》等一系列管理办法,将服务管理细则化。从服务语言、着装服饰、营业网点的物品摆放等从精细化进行管理。并在考评中依据客户投诉情况、售后服务情况、离柜业务占比、人均柜面业务量排名、新增中高端客户、例会制度执行情况、客户意见簿进行考核,每月对网点的服务考核进行一次通报,对投诉率较高的网点,实行网点负责人诫免约谈制,将服务工作全面纳入员工绩效考核,有效激发员工提高服务质量

标准化项目管理办法

精心整理浙江省块状产业标准化重点项目管理办法（试行） 第一章总则 第一条为大力实施标准化战略，引导市场主体运用标准提升和标准创新手段，促进科技成果产业化，推动经济转型升级， 第二章重点项目申报 第六条凡在浙江省行政区域内具有独立法人资格的企事业单位、行业协会（商会），可以申报承担重点项目建设任务。 第七条重点项目申报类型：

（一）企业将技术创新成果转化为国际标准、国家标准或块状产业联盟标准，促进区域经济转型升级； （二）块状产业行业协会（商会）通过制定和实施区域名牌准入联盟标准（包括技术、管理和诚信要求），在产业内形成激励和约束机制，提升块状产业整体质量水平； （九）促进块状产业质量提升的其他项目。 第八条申报原则要求： （一）坚持自愿申请原则； （二）企业或块状产业有提升的内在要求； （三）企业或块状产业所在地政府及有关部门已出台支持重

点项目建设的政策措施（包括技术改造、科技等方面）； （四）重点项目有明确目标、内容、措施和可预见的效果。 第九条申报单位应填写《浙江省块状产业标准化重点项目申报表》（附表1），对块状产业整体提升的重点项目还应填写《块状产业情况分析报告》（附表2）），并提供有关证明材料，一式 划做好对比分析和总结，每年6月15日和12月15日向县（市、区）质量技术监督局报送。 第十五条县（市、区）质量技术监督局根据重点项目申报内容和计划安排，定期开展检查，每年6月底和12月底向市质量技术监督局报告重点项目进展情况，并抄报省质量技术监督

局。报告内容包括： （一）计划期内目标完成情况（包括存在的问题和原因）； (二) 取得的阶段性成效（有数据对比）； （三）有关的建议和意见。 第十六条省质量技术监督局对正在实施的重点项目组织开 （二）、项目建设完成情况总结（包括项目建设前后效益统计分析和绩效报告）； （三）、提供相关证明材料。 第二十条项目实施期间，出现产品质量安全事故或产品质量安全监督抽查不合格的，不予验收。县或市质量技术监督局发

工程类别划分标准(一类、二类、三类、四类)28342

工程类别划分标准一、建筑工程类别划分标准 注： 一、名词界之： 1．跨度：指按设计图标注的相邻纵向定位轴线的距离。

2．檐高：指设计室外地坪标高至檐口滴水的垂直距离。 3．面积：指按建筑面积计算规则计算的单位工程建筑面积。 4．层数：指建筑物的分层数（不含地下室）。不计算建筑面积的建筑层和屋顶水箱间、楼梯间、电梯机房也不计算层数。 5．公共建筑：指医院、宾馆、综合楼、办公楼、教学楼、候机楼、车站、客运楼等为公众服务的建筑物。 6．特殊建筑：指影剧院、体育场（馆）、图书馆、博物馆、美术馆、展览馆等为公众服务的建筑物。 二、工程类别标准的说明： 1．以上各项工程分类均按单位工程划分。 2．住宅及公共建筑符合表中两个条件方可执行本标准，其余符合表中的任一个条件即可执行本标准。 3．室外管沟、化粪池、围墙、按四类标准执行，挡墙按市政定额的划分标准执行。 4．单层多跨厂房应以最大跨度或檐高作为确定类别的依据。与单层厂房相连的附属生活间、办公室等均随该单层厂房的标准执行。 5．单位工程檐高不同时应以其最高檐高作为确定类别的依据。 6．一个单位工程具有不同使用功能时，应按其主要使用功能（以建筑面积大小区分）确定取费标准。 7．特殊建筑工程类别的确定须报市造价管理总站，由市造阶管理总站依据施工图纸按有关技术参数确定后执行。 二、市政工程类别划分标准

注： 1．车行道：指机动车道（不含路沿及绿化带的宽度）。 2．单跨：指桥梁的设计跨径。 3．管径：指管道内径。 4．河堤、挡墙的高度：指基础顶面至河堤或挡墙顶面的高度。 5．特殊工程：指按照上表所列标准无法确定工程类别的市政工程，按建筑工程类别划分标准的说明第7条办理。

医院实施优质护理服务工作标准

医院实施优质护理服务工作标准(试行) 一、医院组织领导 （一)加强组织领导。 1、成立由院长任组长得“优质护理服务示范工程”领导小组,定期召开会议,研究解决护理工作中存在得有关问题。 2、院领导定期进行行政查房,及时听取意见,采取改进措施,提高护理服务水平。 (二)制订并落实工作方案。 1、根据医院实际，制订切实可行得“优质护理服务示范工程”活动工作方案,有明确得进度安排,各有关部门职责清晰、分工协作。 2、工作方案能够有效落实。 (三)加强培训工作。 １、全院各部门与医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动得目得、意义、工作实质与具体措施等。 ２、根据卫生部与国家中医药管理局印发得相关文件、规范,组织开展全员培训,使护理管理者与护士充分认识改革护理工作模式得必要性,为患者提供整体护理服务。 (四)加强宣传交流。 1、加大宣传力度,在全院营造深化“以病人为中心”得服务理念,为患者提供优质护理服务得活动氛围。 ２、在工作中不断总结经验,及时在全院推广，让更多患者受益。 二、临床护理管理 （一）健全并落实规章制度。 1、建立健全护理工作规章制度，制订并落实疾病护理常规与临床护理技术规范及标准。中医医院与开设中医病房得综合医院、专科医院,认真执行《中医护理常规、技术操作规程》。 2、建立护士岗位责任制,明确各级各类护士得岗位职责、工作标准与护理质量考核标准，落实责任制整体护理,探索实施护士得岗位管理。 (二)落实护理管理职能。根据《护士条例》与医院得功能任务，建立完

善得护理管理组织体系。护理部对护理工作质量与护理人员进行管理，并具备相应能力。 (三)合理调配护士人力。 １、护理部能够根据临床护理工作需要,对全院护士进行合理配置与调配。护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况。 ２、科护士长、病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士,体现以患者为中心。 3、有条件得医院可以建立机动护士人力资源库，保证应急需要与调配。 (四)建立健全绩效考核制度。 1、根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。 2、将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。 ３、护士得薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强得岗位倾斜,体现多劳多得、优劳优酬。 三、临床护理服务 (一）病房管理有序。 1、病房环境安静、整洁、安全、有序。 ２、不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者,陪护率明显下降。 (二)公示并落实服务项目。 1、根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病房实际,细化分级护理标准、服务内涵与服务项目,在病房醒目位置公示并遵照落实。 2、患者得护理级别与患者病情与自理能力相符。 (三）护士配备合理。 1、依据护理工作量与患者病情配置护士,病房实际床位数与护士数得比例应当≥1：0、４。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。 2、一级护理患者数量较多得病房,护士配置应当适当增加。 (四)实施责任制整体护理。 1、病房实施责任制分工方式,责任护士为患者提供整体护理服务,履行基础护理、病情观察、治疗、沟通与健康指导等护理工作职责，使其对所负责得患者提供连续、全程得护理服务。

敬老院服务标准化管理办法

敬老院服务标准化管理办法 ×××敬老院服务标准 J01-2013 养老服务标准化管理办法 1 范围 本标准规定了了本院养老服务标准体系的基本要求、管理要求、管理职责，服务标准的制定、修订及审批程序，实施监督检查和标准化工作的管理要求。 本标准适用于本院各部门开展标准化工作。 2 规范性引用文件 GB/T 24421.1-2009 服务业标准化工作指南第1部分:基本要求 GB/T 24421.2-2009 服务业标准化工作指南第2部分:标准体系 GB/T 24421.3-2009 服务业标准化工作指南第3部分:标准编写 GB/T 24421.4-2009 服务业组织标准化工作指南第4部分:标准实施及评价J03-2013 服务标准编号方法 3 术语、定义 GB/T 24421.1和GB/T 24421.2中3术语和定义适用于本标准。 4 服务标准体系 4.1 养老服务标准体系应符合以下要求; 4.1.1 应根据养老的特点、管理需要和保障养老服务质量，确定养老服务标准体系框架，完善体系内容，循序渐进，保证体系有效运行，促进养老事业的健康发展。 4.1.2 应符合国家相关法律、法规，实施有关国家标准、行业标准和地方标准。 4.1.3 提高服务质量，规范服务行。 4.1.4 服务标准体系应在服务标准体系表的框架下制定。

4.1.5 服务标准体系内的标准之间相互协调、现行有效。 4.1.6 服务标准体系的结构、要求与管理应符合GB/T 24421.2的规定。 4.2 养老标准体系的组成 4.2.1 服务标准体系由服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准构成。4.2.2 服务标准体系内的所有标准都要在本院的定位和概念、方针目标和有关标准化和养老的法律、法规指导下形成，包括本院贯彻、采用的上级标准和本院制定的标准。 5 管理要求 5.1 机构管理 根据养老活动的需要，对服务标准化工作采用以下形式: a 设立以院长负责，各部门负责人参加的标准化领导组，负责确定本院标准化工作的发展方向、 重大问题的决策、仲裁。 b 标准化工作由院长全权负责。 c下设标准化工作组，是本院标准化工作常务办事机构(设在副院长办公室)。 d 各职能部门设兼职标准化员，负责本部门的标准化工作，业务上受标准化工作组指导。 e 标准化组织机构图，见图1 ×××敬老院服务标准 J01-2013

优质护理服务工作标准

医院实施优质护理服务工作标准 一、医院组织领导 (一)加强组织领导。 1.成立由院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，定期召开会议，研究解决护理工作中存在的有关问题。 2.院领导定期进行行政查房，及时听取意见，采取改进措施，提高护理服务水平。 (二)制订并落实工作方案。 1.根据医院实际，制订切实可行的“优质护理服务示范工程”活动工作方案，有明确的进度安排，各有关部门职责清晰、分工协作。 2.工作方案能够有效落实。 (三)加强培训工作。 1.全院各部门和医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等。 2.根据卫生部和国家中医药管理局印发的相关文件、规范，组织开展全员培训，使护理管理者和护士充分认识改革护理工作模式的必要性，为患者提供整体护理服务。 (四)加强宣传交流。 1.加大宣传力度，在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供优质护理服务的活动氛围。

2.在工作中不断总结经验，及时在全院推广，让更多患者受益。 二、临床护理管理 (一)健全并落实规章制度。 1.建立健全护理工作规章制度，制订并落实疾病护理常规和临床护理技术规范及标准。中医医院和开设中医病房的综合医院、专科医院，认真执行《中医护理常规、技术操作规程》。 2.建立护士岗位责任制，明确各级各类护士的岗位职责、工作标准和护理质量考核标准，落实责任制整体护理，探索实施护士的岗位管理。 (二)落实护理管理职能。根据《护士条例》和医院的功能任务，建立完善的护理管理组织体系。护理部对护理工作质量和护理人员进行管理，并具备相应能力。 (三)合理调配护士人力。 1.护理部能够根据临床护理工作需要，对全院护士进行合理配置和调配。护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况。 2.科护士长、病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士，体现以患者为中心。 3.有条件的医院可以建立机动护士人力资源库，保证应急需要和调配。 (四)建立健全绩效考核制度。 1.根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。 2.将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。 3.护士的薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜，体现多劳多得、优劳优酬。 三、临床护理服务

景区服务标准化工作管理办法范本

工作行为规范系列 景区服务标准化工作管理 办法 （标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-66305景区服务标准化工作管理办法 Management Measures for Scenic Area Service Standardization 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 Z景区服务标准化工作管理办法 第一章总则 第一条为加强景区服务标准化工作管理，根据《中华人民共和国标准化法》和有关规章及规定制定本办法。 第二条景区服务标准化工作的任务是制定服务标准、组织实施标准和对标准的实施进行监督。 第三条为保证景区服务质量，树立Z优质服务品牌，应当制定服务标准。 第二章组织机构和职责 第四条Z风景区服务标准化工作组织机构由“Z风景区服务标准化工作领导小组”、“Z风景区服务标准化工作领导小组办公室”(以下分别简称“领导小组”、“服标办”)组成。 第五条全景区范围内的服务标准化工作由服务标准化

工作领导小组统一领导。领导小组组长由总经理Z担任，Z 任副组长，成员由各部门、有关经营单位负责人组成。领导小组下设办公室负责服务标准的贯彻落实和监督检查等日常工作。 第六条服务标准化工作领导小组的职责是: (一)贯彻执行国家标准化工作的法律、法规、方针政策和有关强制性标准。 (二)制定景区标准化工作规划，明确景区标准化工作的内容、目标和总体要求。 (三)监督协调检查考核各部门标准体系建立实施工作，解决标准体系建立实施中出现的重大问题。 (四)发布、实施、评价、确认、改进景区服务标准体系。 (五)为景区标准化管理配置必要的资源。 (六)模范执行景区服务标准，营造景区标准化管理的氛围。 第七条服标办的职责是: (一)开展服务标准体系培训，宣传建立实施服务标准体系的重要意义。

建筑工程分类标准

建筑工程分类标准 ??2008-03-04 18:25 ??阅读2095???评论0? 字号：? ? 小 作者：湖南省建设厅来源：本站原创时间：2006-1-15 12:56:07 阅读：2145 建筑工程分类标准 一、一般土建工程 （一）凡符合下列条件之一者，为一类建筑工程 １．十二层（按能计算建筑面积的）以上的或檐口高度三十六米以上的多层建筑。 ２．跨度在二十四米以上或檐口高度在十八米以上的单层建筑。 ３．设有双层吊车或吊车起重能力在五十吨以上工业厂房。 ４．十层以上的钢及钢筋砼框架结构、剪力墙结构、框架——剪力墙结构及简体结构工程。 ５．高度在五十五米以上，或直径在二十米以上（其他形状单体周长在八十米以上），或池（罐）单体容积在一千五百立方米以上的构筑物。 ６．球型、椭圆型、双曲线型、圆锥形等复杂形状的钢或钢筋砼结构的构筑物（不受本条第５款的限制）。 ７．单位工程建筑面积在三万平方米以上的建筑物。 ８．跨度在二十四米以上，其建筑面积占本单位工程总建筑面积３０％以上的多层建筑物。 （二）凡达不到一类工程标准，符合下列条件之一者为二类工程 １．八层以上至十二层或檐口高度在二十七米以上至三十六米的多层建筑物。 ２．跨度在十八米以上至二十四米或檐口高度在十二米以上至十八米的单层建筑。 ３．设有吊车，其起重能力为三十吨以上至五十吨的工业厂房。 ４．六层以上至十层的钢及钢筋砼框架结构、剪力墙结构、框架——剪力墙结构及简体结构工程。 ５．高度在四十五米以上至五十五米，或直径在十二米以上至二十米（其他形状

单体周长在四十八米以上至八十米），或池（罐）单体容积在一千立方米以上至一千五百立方米构筑物。 ６．钢筋砼结构的贮仓、囤仓、江边钢筋砼水泵房。钢及钢筋砼各种形式的支架及栈桥、微波塔（不受本条第五款的限制）。 ７．单位工程建筑面积在二万平方米至三万平方米的建筑物。 ８．跨度在十八米以上至二十四米，其建筑面积占本单位工程总建筑面积３０％以上的多层建筑物。 （三）凡达不到一、二类工程标准，符合下列条件之一者为三类工程 １．六层以上至八层或檐口高度在二十米以上至二十七米的多层建筑物。 ２．跨度在十二米以上至十八米或檐口高度十米以上至十二米的单层建筑。 ３．设有吊车，其起重能力为三十吨以下的工业厂房。 ４．二层以上至六层的钢及钢筋砼框架结构、剪力墙结构、框架——剪力墙结构及简体结构工程。 ５．高度在三十米以上至四十五米，或直径在八米以上至十二米（其他形状单体周长在三十二米以上至四十八米），或池（罐）单体容积在五百立方米以上至一千立方米的构筑物。 ６．带地下室或半地下室的钢筋砼结构的锅炉房、泵房、冷冻房工程、别墅工程。高度在八米以上的挡土墙、护坡、独立的钢筋砼设备基础。独立的打桩工程，如护壁桩、锚杆桩、止水帷幕桩等。独立的强夯地基工程。 ７．单位工程建筑面积在一万平方米以上二万平方米的建筑物。 ８．跨度在十二米以上至十八米，其建筑面积占本单位工程总建筑面积３０％以上的多层建筑物。 （四）凡达不到一、二、三类工程标准，符合下列条件之一者为四类工程 １．二层至六层或檐口高度在六米以上至二十米的多层建筑物。 ２．跨度在六米以上至十二米或檐口高度在六米以上至十米的单层建筑。 ３．二层的钢及钢筋砼框架结构、剪力墙结构、框架——剪力墙结构及筒体结构工程。 ４．除一、二、三类工程以外的钢或钢筋砼，砖石或砖混结构构筑物。

公司优质服务规范细则

公司服务规范细则 为切实推行和规范优质服务工作，促进工作作风不断改进,树立良好的企业形象，切实服务于用户、服务于群众，根据公司年初的工作部署和要求，结合企业实际，特制订本实施细则。 一、服务规范 1、严格遵守工作时间，上下班及时登记。严格遵守公司请假制度。 2、举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。 3、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。 4、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。 5、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。 6、按规定执行轮班作业。 7、严禁进行黄、赌、毒行为。 8、各部门工作人员不得积压公务，必须讲究工作效率，按时完成。及时呈报与批复。 9、工作中发生问题不得相互掩饰，必须及时解决或迅速上报。 二、保证措施 1、加强规范化服务工作的组织领导，此项工作由公司“行风建设，优质服务”督查督办小组负责，有关科室密切配合。督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作。 2、加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。 3、抓好《规范》的宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。 4、公司所有服务人员必须遵守“三不准”：（1）不准违章作业；（2）不准对用户失礼；（3）不准向用户吃、拿、卡、要； 5、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。 6、抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。凡公司员工，只要发生用户投诉经查属实的，除按照公司有关规定处理外，本人要向用户赔礼、

客户服务管理办法及工作标准

阳泉市煤气公司 客户服务管理办法 第一条为加强阳泉市煤气公司客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。 第二条公司生产调度处是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。 （二）负责组织制定客户服务管理规章制度。 （三）负责对客户服务工作的指导、协调和管理。 （四）负责对客户服务工作的监督检查和考核。 第三条客户服务中心工作职责 （一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。 （二）负责根据用户报修给相应用户管理站或相关部门下达生产任务，跟踪生产任务完成情况并完善客户服务记录。 （三）负责对用户投诉处理情况的跟踪及对用户的信息反馈。 （四）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。 （五）负责宣传普及安全用气常识。 （六）负责用户回访、用户满意度调查及分析。 第四条服务理念 始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。 第五条服务承诺 （一）提供符合国家质量要求的矿井瓦斯气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。 （二）如果输气管网发生故障，及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。用户燃气设备、设施发生故障，接到报修后，立即安排相关管理部门安排专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。 （三）帮助用户解决在用气过程中出现的各种疑问，对上门维修满意度进行

用户回访并做好记录。 （四）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。 第六条 管理要求 （一）礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。服务场所洁净整齐。 （二）客户服务中心应将岗位责任制度上墙。 （三）服务人员必须经过培训，合格后方可上岗。实行岗位练兵制度，提高业务素质。 （四）定期对人员进行考核，考核结果与薪酬挂钩。 （五）按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。 （六）设立投诉电话，耐心热情的接待每一位用户，作好相关记录，及时安排处理投诉事件，不得推诿。定期组织用户回访，整理反馈意见。 （七）对在用户回访过程中发现的问题及时反馈绩效考核处根据公司绩效考核办法对责任单位予以考核。 客服人员接听电话工作流程： 咨询类 报 投 修 诉 客户来电 接听电话 解答用户 用气疑问 详细记录 下达任务 相关责任单位

水利工程管理考核办法

附件1 水利工程管理考核办法（试行） 第一条为加强水利工程管理，科学评价工程管理水平，保障工程安全，充分发挥工程效益，根据《中华人民共和国水法》、《中华人民共和国防洪法》、《中华人民共和国河道管理条例》、《水库大坝安全管理条例》等法律、法规和有关技术标准，制定本办法。 第二条本办法适用于大中型水库、水闸，七大江河干流、流域管理机构所属和省级管理的河道堤防、湖泊、海岸以及其它河道三级以上堤防工程，其它水库、水闸、河道堤防工程参照执行。 第三条水利工程管理考核的对象是水利工程管理单位（指直接管理水利工程，在财务上实行独立核算的单位）重点考核水利工程的管理工作，主要是组织管理、安全管理、运行管理和经济管理。 第四条水库、水闸工程按照《水库大坝注册登记办法》、《水库大坝安全鉴定办法》和《水闸安全鉴定规定》的要求进行注册登记、安全鉴定，达到二类以上标准或经过除险加固达到二类以

上标准的，根据本办法考核确定等级。 未进行注册登记、安全鉴定或三类以下标准的水库、水闸工程，仅对管理单位的管理状况进行考核，提出考核意见，不确定等级。 第五条河道堤防工程（包括湖堤、海堤）达到设计标准的，或虽未达到设计标准，但遇标准内洪水连续 5 年未发生重大险情的，根据本办法考核确定等级。 对于不具备前款条件的河道堤防工程，只对其管理单位的管理状况进行考核，提出考核意见，不确定等级。 第六条水利工程管理考核实行 1000 分制。考核结果为 920~1000 分的（含 920 分）（其中各类考核得分均不低于该类总分的 85%），确定为国家一级水利工程管理单位；为 850~920 分的（其中各类考核得分均不低于该类总分的 80%），确定为国家二级水利工程管理单位。 根据本办法，各省级水行政主管部门可划定国家二级以下的省级分级标准；各流域管理机构可划定国家二级以下所属工程的分级标准。 第七条水利工程管理考核，按工程类别分别执行《河道工程管理考核标准》、《水库工程管理考核标准》和《水闸工程管理考核标准》。 第八条水利工程管理考核工作按照分级负责的原则进行。水利部负责全国水利工程管理考核工作。县级以上地方各级水

建筑工程类别划分标准

建筑工程类别划分标准 项目一类二类三类四类 工业建筑单层厂房跨度 m >24 >18 >12 ≤12 檐高 m >20 >15 >9 ≤9 多层厂房面积㎡ >8000 >5000 >3000 ≤3000 檐高 m >36 >24 >12 ≤12 民用建筑住宅层数层 >24 >15 >7 ≤7 面积㎡ >12000 >8000 >3000 ≤3000 檐高 m >67 >42 >20 ≤20 公共建设层数层 >20 >13 >5 ≤5 面积㎡ >12000 >8000 >3000 ≤3000 檐高 m >67 >42 >17 ≤17 特殊建筑 I级 II级 III级 IV级 构筑物烟囱高度m >100 >60 >30 ≤30 水塔高度m >40 >30 ≤30砖水塔 筒仓高度m >30 >20 ≤20砖水塔 贮池容量m3 >2000 >1000 >500 ≤500 注： 一、名词界之： 1．跨度：指按设计图标注的相邻纵向定位轴线的距离。 2．檐高：指设计室外地坪标高至檐口滴水的垂直距离。 3．面积：指按建筑面积计算规则计算的单位工程建筑面积。

4．层数：指建筑物的分层数（不含地下室）。不计算建筑面积的建筑层和屋顶水箱间、楼梯间、电梯机房也不计算层数。 5．公共建筑：指医院、宾馆、综合楼、办公楼、教学楼、候机楼、车站、客运楼等为公众服务的建筑物。 6．特殊建筑：指影剧院、体育场（馆）、图书馆、博物馆、美术馆、展览馆等为公众服务的建筑物。 二、工程类别标准的说明： 1．以上各项工程分类均按单位工程划分。 2．住宅及公共建筑符合表中两个条件方可执行本标准，其余符合表中的任一个条件即可执行本标准。 3．室外管沟、化粪池、围墙、按四类标准执行，挡墙按市政定额的划分标准执行。 4．单层多跨厂房应以最大跨度或檐高作为确定类别的依据。与单层厂房相连的附属生活间、办公室等均随该单层厂房的标准执行。 5．单位工程檐高不同时应以其最高檐高作为确定类别的依据。 6．一个单位工程具有不同使用功能时，应按其主要使用功能（以建筑面积大小区分）确定取费标准。 7．特殊建筑工程类别的确定须报市造价管理总站，由市造阶管理总站依据施工图纸按有关技术参数确定后执行。

营业网点文明优质服务规范提升项目方案

营业网点文明优质服务规范提升项目方案 为进一步加强网点服务管理，培养标杆员工和标准化服务团队，全面提升网点服务质量。在全辖开展创建标杆网点项目，为推进该项工作的顺利开展，特制定如下方案： 一、项目指导思想和目的 根据本行文明服务的相关要求，对网点的服务状况进行现场辅导，使本行真正成为区域内服务水平高、各项业绩突出的标杆网点， 展现出让客户有深刻的、焕然一新的、美好印象的服务新形象。 二、领导小组 本行成立了标杆网点建设项目实施小组推进该项工作，实施小组成员： 组长： 副组长： 成员： 三、项目实施方式 项目采用指导老师直接进驻网点跟班训练的方式，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行，通过神秘人暗访、调阅监控等方式跟踪网点现场员工的营业前、营业中、营业后等工作环节，导师直接对各个岗位的员工进行全方位点评，通过对营业环境的规范督导、员工仪容仪表规范督导、晨会督导、大堂经理（客户经理）工作规范督导、柜员工作规范督导等内容，创建标杆网点。 四、项目实施步骤 （一）项目准备工作 人事部：准备员工资料、制定服务与营销奖惩制度、准备会议场所、监控录像采摘，承担改进项目需要后续跟进的牵头人、联络人。 办公室：负责安排两部车辆，必要的硬件设施改造等后勤支持。 监保部、科技部：专人负责每日监控录像采摘，每天至少采摘各个柜台4个镜头，分为上午2个，下午2个，下午3点前完成，交给指导老师，作为晚上教材。 各支行：准备员工排班表、准备网点及员工去年的工作业绩数据、细化当年网点任务。 （二）项目时间安排 4月上旬：前期调研。召开全员视屏会议，部署动员标杆网点建设的启动工作。

4月17日—19日：专题辅导。对本行客户经理、机关及后台支撑管理人员、支行主任、委派会计进行培训。 4月18日—20日：机关现场辅导。对机关中层干部培训，并对机关部室人员进行现场辅导。 4月23日开始：启动3个标杆网点建设。通过白天现场辅导、晚上培训完成标杆网点项目培训。 4月下旬全面开展个网点服务提升。 五、各岗位的项目工作职责 1.网点负责人（主任、副主任） （1）召开员工动员会，细化本单位当月考核指标（具体到日、周）报人力资源部。 （2）即日起每天主持、参与晨会。做好环境卫生、统一着装、仪容仪表检查等基础管理工作。 （3）全程参与配合项目，每2小时对每个柜员进行服务检测。每天下午下班后提供业务量数据与每个员工的销售详情给指导老师。做好相关后勤工作。 2.支行会计 （1）要每2小时对每个柜员进行服务检测，每天下午下班后协助提供业务数据与每个员工的销售详情。 （2）全程参与配合项目，承担大堂经理和现场管理责任。 3.每个员工要积极配合老师的辅导，按培训机构的相关要求统一着装、整理仪容仪表，做好服务工作，服从辅导组管理。 六、工作要求 （一）各单位要做好宣传动员工作，辅导点评等都安排在下班时间或休息时间，要克服各种困难，重视、珍惜学习的机会，辅导点评期间不得缺席、请假。 （二）如辅导时间是休息日，各单位负责人、客户经理、会计主管、对公柜员等都要全部参加，不得缺席、请假。 七、中介机构选择 拟从*******有限公司和********有限公司两家中选择。通过对两家项目实施方案进行对比，意向选择*********，理由如下：（一）网点标准规范权威。是按照中国银行业协会全国百佳示范网点塑造标准来进行培训指导。 （二）实施阶段具体明确。分六个阶段实施，分别是服务现状诊断阶段；统一理念、制定标准阶段；机关现场督导与修正阶段；标杆网点服务导入阶段；标准固化—回头看阶段、后续维护—养成习惯阶段。