全国物业管理示范大厦标准及评分细则

建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知

建住房物[2000]008号

二○○○年五月二十五日

各省、自治区建委（建设厅），直辖市房地局，计划单列市建委（房地局）：我部自95年开展全国优秀管理项目考评验收工作以来，树立了一批优秀物业管理项目典型，对推动建立物业管理体制、提高全国物业管理水平，发挥了重要作用。随着物业管理行业的快速发展和物业管理水平的不断提高，各地普遍反映原标准已不能完全适应物业管理发展的新形势，如继续执行原标准，难免出现评选优秀物业管理项目过多，失去其先进示范作用。为此，在广泛征求各地主管部门及企业意见的基础上，本着高标准、严要求、操作简便的原则对原标准进行了修订，新标准从今年开始执行。现将考评验收工作有关事项通知如下：

一、从今年起，我部只对申报全国物业管理示范项目进行考评验收，并授予“全国物业管理示范项目”称号；取消全国物业管理优秀项目考评验收及其称号。各地对物业管理项目考评验收是否设立“示范”、“优秀”两个档次，视本地物业管理发展情况自行确定。

二、申报基本条件

1、参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。住宅小区、工业区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60％以上，入住率或使用率达85％以上。

2、取得“省（自治区、直辖市）级物业管理示范项目”称号一年以上。

3、物业管理企业已建立各项管理规章制度。

4、物业管理企业无重大责任事故。

5、未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉。

三、各地应在每年7月30日前将参加全国物业管理示范项目考评验收的项目名单及《全国物业管理示范项目申报表》报我部。

四、修订后的标准在条款设置和评分细则上都有较高的要求。各地在进行考评验收时，在质量和数量上都应从严掌握，使评选出的物业管理项目真正体现先进性和示范性。凡是上报我部的项目，省（自治区、直辖市）预评预验分值不得低于98分。

五、根据建房[1995]120号文件要求，全国物业管理优秀项目每三年进行一次复验。各地要认真做好自95年以来已获得全国城市物业管理示范、优秀项目称号的复查工作。经省市主管部门复查，对管理水平确实下降、群众意见较大、达不到95年标准、不能起到先进示范作用的物业管理项目，要督促其整改，并提出撤消原称号的意见，报我部批准。今年的复验意见要与申报工作一并报我部。

六、鉴于今年进行原标准修订工作，各地的申报工作与复验意见上报时间延迟到8月30日。

七、新标准颁布后，1995年颁发的《全国优秀管理住宅小区标准》及1997年颁发的《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》停止执行。

八、其它有关“全国物业管理示范项目”的考评验收工作仍按建房[1995]120号文件要求执行。

附件：1、全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区标准及评分细则

2、全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区达标申报表（略）

全国物业管理示范大厦标准及评分细则

序号标准内容规定分值评分细则

一

基础管理22

1、按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用 1 符合1.0，不符合0

2、己办理接管验收手续 1 符合1.0，不符合0

3、由一家物业管理企业实施统一专业化管理 1 符合1.0，不符合0

4、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签

订物业管理合同，双方责权利明确

1 符合1.0，基本符合0.5，不符

合0

5、在房屋销售合同签订时购房人与物业管理企业签订

前期物业管理服务协议，双方责权利明确

2 符合2.0，基本符合1.0，不符

合0

6、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定 1 符合1.0，已建立但管理、使用、

续筹不符合规定扣0.5，未建立

7、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各

项公众制度完善

1 完善1.0，基本完善0.5，不完

善0

8、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责 1 符合1.0，基本符合0.5，不符

合0

9、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双

方责权利明确

1 符合1.0，基本符合0.5，不符

合0

10、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并

经业主委员会同意

1 符合1.0，不符合0

11、大厦物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工

作标准，并制定具体的落实措施和考核办法

2 制度、工作标准建立健全1.0，

主要检查；物业管理服务工作程

度、质量保证制度、收费管理制

度、财务制度、岗位考核制度等

每发现一处不完整规范扣0.2:

未制定具体的落实措施扣0.5，

未制定考核办法扣0.5

12、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上

岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风

严谨

1 管理人员、专业技术人员每发现

1人无上岗证书扣0.1:着装及

标志符合0.3，不符合0

l3、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率

1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0

14、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定:至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况

1 执行有关规定0.5，未执行0；公开0.5未公开0

15、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便

1 包括房屋总平面图，地下管网图，房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.1 16、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便

1 每发现一处不符合扣0.

2 17、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录

2 符合2.0，值班制度不符合扣0.5，未设服务电话扣0.5，发现一处处理不及时扣0.2，没有回访录每次扣0.1

18、定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95％以上

1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0

19、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100％、返修率不高于1％，并有回访记录

2 建立并落实1.0，建立但未落实扣0.5，未建立扣1.0；及时率符合0.5，每降低1个百分点扣0.1；返修率符合0.3，不符合0；回访记录完整0.2，记录不完整或无回访记录。 二

房屋管理与维修养护 9

1、大厦、栋号、楼层、房号标志明显，大堂内布置合理并设立引路方向平面图，驻大厦各单位名录标识在大堂内显著位署

1 符合1.0，无示意图或发现一处标志不清或没有标志扣0.

2 2、无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象 2 符合1.0，发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途均扣0.5

3、大厦外观完好、整洁；外墙是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁明亮、无破损；是涂料的，无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象

2 符合2.0，大厦外墙是建材贴面的每发现一处脱落扣0.2，是玻璃幕墙的每发现一处破损或不洁扣0.2；是涂料的每发现一处褪色不一致的扣0.1；每发现一处纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂扣0.2

4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损1 符合1.0未按规定设置0；按规

定设置，但不整齐或有破损每处

扣0.l，有安主隐患每处扣0.5

5、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架元锈蚀 2 符合2.0，每发现一处不符合扣

0.2

6、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求建筑设计有要求外不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等1 符合1.0，每发现一处不符合扣

0.1

7、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象1 符合1.0，每发现一处不符合扣

0.5

三共用设备管理35

（一）综合要求 4

1、制订设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、

维护保养、运行记录管理、维修档案等管理制度，并

严格执行

1 符合1.0，每发现一处不符合扣

0.2

2、设备及机房环境整洁，无杂物，灰尘、无鼠、虫害

发生，机房环境符合设备要求

1 符合1.0，每发现一处不符合扣

0.2

3、配备所需专业技术人员，严格执行操作规程 1 符合1.0，不符合0

4、设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故 1 符合1.0，不符合0

（二）供电系统 3

1、保证正常供电，限电、停电有明确的审批权限并按

规定时间通知住用户

1

2、制订临时用电管理措施与停电应急处理措施并严格

执行

1 符合1.0，临时用电措施或停电

应急措施不符合均扣0.5

3.备用应急发电机可随时起用 1 符合1.0，不符合0

（三）弱电系统 2

1、按工作标准规定时间排除故障，保证各弱电系统正

常工作

1 符合1.0，发现一处不符合扣

0.5

2、监控系统等智能化设施设备运行正常，有记录并按

规定期限保存

1 符合1.0，基本符合0.5，不符

全0

（四）消防系统 5

1、消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐

全、完好无损，可随时起用

1 发现一处不符合扣0.5

2、消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及

时处理各种问题

1 每发现一处不符合扣0.2

3、组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各

区域防火责任人

1 符合1.0，责行人不明确每发现

一处扣0.2

4、订有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通 1 无应急方案扣0.5，各种标志每缺少一个及每发现一处不畅通扣0.１

５、无火灾安全隐患 1 每发现一处安全隐患扣0.5 （五）电梯系统

6

１、电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备

1

符合1.0，不符合0 ２、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好 1 每发现一处不符合扣0.2 ３、轿厢、井道、机房保持清洁

1

符合1.0，不符合0 ４、电梯由专业队伍维修保养，维修、保养人员持证上岗

１ 符合1.0，不符合0 ５、运行出现故障后，维修人员应在规定时间内到达现场维修

１ 符合1.0，不符合0 ６、运行出现险情后，应有排除险情的应急处理措施 1 符合1.0，不符合0 （六）给排水系统

9

１、建立大厦用水、供水管理制度，积极协助用户安排合理的用水和节水计划

1 符合1.0，基本符合0.5，不符全0

2、设备、阀门、管道工作无常，无跑冒滴漏

1

每发现一处不符合扣0.2 3、按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、清毒；二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；水池、水箱清洁卫生，无二次污染

2 符合2.0，发现一处不符合扣0.5

4、高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患

1 没有管理措施扣0.5，水箱周围每发现一处隐患扣0.

2 5、限水、停水按规定时间通知住用户

1

符合1.0，基本符合0.5，不符全0

6、排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生

1 符合1.0， 每发现一处不符合扣0.2

7、遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象 1 符合1.0，基本符合0.5，不符全0

8、制定事故应急处理方案 1 无处理方案扣1.0，方案不完善扣0.5 （七）空调系统

3

1、中央空调系统运行正常，水塔运行正常且噪音不超标，无严重滴漏水现象

1 符合1.0，基本符合0.5，不符全0

2、中央空调系统出现运行故障后，维修人员在规定时间内到达现场维修

1 符合1.0，基本符合0.5，不符全0

3、制订中央空调发生故障应急处理方案

1

无应急处理方案扣1.0，有方案但不完善或执行不够的扣0.5

（八）供暖供气系统 3

1、锅炉供暖设备、煤气设备、燃气设备完好，运行正

常

1 符合1.0，不符合0

2、管道、阀门无跑冒滴漏现象及事故隐患 1 每发现一处不符合扣0.2

3、北方地区冬季供暖居室内温度不得低于16℃ 1 符合1.0，不符合0

四共用设施管理 4

1、共用配套服务设施完好，无随意改变用途 1 符合1.0，每发现一处不符合

扣0.2

2、共用管线统一下地或入公共管理，无架空管线，无

碍观瞻

1 符合1.0，每发现一处不符合

扣0.2

3、道路、楼道、大堂等公共照明完好 1 符合1.0，每发现一处不符合

扣0.2

4、大厦范围内的道路通畅，路面平坦 1 符合1.0，每发现一处不符合

扣0.2

五保安及车辆管理9

1、大厦基本实行封闭式管理 1 符合1.0，不符合0

2、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；

保安人员熟悉小区的环境，文明值勤训练有素言语规

范认真负责

2 符合2.0，无专业保安队伍扣

1.0，值班及巡逻记录等不规范

每处扣0.2

3、结合大厦特点，制订安全防范措施 1 对特殊的部位要有相应的防范

措施，每发现一处无防范措施扣

0.2

4、进出大厦各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不

影响行人通行

1 符合1.0，基本符合0.5，不符

全0

5、大厦外停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐 1 符合1.0，基本符合0.5，不符

全0

6、室内停车场管理严格，出入登记 1 符合1.0，基本符合0.5，不符

全0

7、非饥动车车辆有集中停放场地，管理制度落实，停

放整齐，场地整洁

1 符合1.0，基本符合0.5，不符

全0

8、危及人身安全处设有明显标志和防范措施 1 符合1.0，不符合0

六环境卫生管理10

1、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站 1 符合1.0，每发现一处不符合扣

0.2

2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的

责任范围，实行标准化保洁

1 未实行责任制的扣0.5，无专职

清洁人员和责任范围的扣0.3，

未实行标准化保洁的扣0.2

3、垃极日产日清，定期进行卫生消毒灭杀

4、房屋共用部位共用设施设备无蚁害2 每发现一处垃极扣0.2，未达到

垃圾日产日清的扣0.5，未定期

进行卫生消毒灭杀扣0.5

4、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶拦、天台公共玻璃窗等保持洁净；大厦内共用场地无纸屑、烟头等废弃物2 符合2.0，每发现一处不符合扣

0.2

5、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象2 符合2.0，每发现一处不符合扣

0.2

6、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜 1 符合1.0，不符合0

7、大厦内排烟、排污、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染1 每发现一处不合格扣0.2，发现

一次环保部门下放整改通知扣

0.5

七

绿化管理 4

1、绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现象 1 符合1.0，基本符合0.5，不符

合0

2、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无

折损现象，无斑秃

1 长势不好扣1.0，其它每发现一

处不符合扣0.1分

3、绿地无纸屑、烟头、石地等杂物 1 符合2.0，每发现一处不符合扣

0.2

4、对大厦内部、天台、屋顶等绿化有管理措施并落实 1 无措施扣1.0，有措施，落实不

力扣0.5

精神文明建设 3

1、全体业主和使用人能自觉维护公众利益，遵守大厦

的各项管理规定

1 符合1.0，基本符合0.5，不符

合0

2、设有学习宣传园地，开展健康向上的活动 1 符合1.0，基本符合0.5，不符

合0

3、大厦内的公共娱乐场所未发生重大违纪违法案件 1 符合1.0，基本符合0.5，不符

合0

管理效益 4

l、物业管理服务费用收缴率98％以上 2 每降低1个百分点扣0.5

2、提供便民有偿服务，开展多种经营 1 符合1.0，基本符合0.5，不符

合0

3、本大厦物业管理经营状况 1 盈利1.0，持平0.5，亏本0

物业管理考评细则

物业管理考评细则 物业管理考评细则【1】 各省、自治区建委(建设厅)，直辖市房地局，计划单列市建委(房地局)： 我部自95年开展全国优秀管理项目考评验收工作以来，树立了一批优秀物业管理项目典型、对推动建立物业管理体制、提高全国物业管理水平，发挥了重要作用。 随着物业管理行业的快速发展和物业管理水平的不断提高，各地普通反映原标准已不能完全适应物业管理发展的新形势。 如继续执行原标准，难免出现评选优秀物业管理项目过多，失去其先进示范作用。 为此。 在广泛征求各地主管部门及企业意见的基础上，本着高标准、严要求、操作简便的原则对原标准进行了修订，新标准从今年开始执行。 现将考评验收工作的有关事项通知如下： 一、从今年起，我部只对申报全国物业管理示范项目进行考评验收，并授予“全国物业管理示范项目”称号;取消全国物业管理优秀项目考评验收及其称号。 各地对物业管理项目考评验收是否设立“示范”、“优秀”两

个档次，视本地物业管理发展情况自行确定。 二、申报基本条件 l、参评项目符合城市规划建设要求，配套没施齐全c住宅小区、工业区建筑面积8万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上，人住率或使用率达85%以上。 2、取得“省(自治区、直辖市)级物业管理示范项目”称号一年以上。 3、物业管理企业已建立各项管理规章制度： 4、物业管理企业无重大责任事故。 5、未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉： 三、各地应在每年7月30日前将参加全国物业管理示范项目考评验收的项目名单及《全国物业管理示范项目申报表》报我部： 四、修订后的标准在条款设置和评分细则上都有较高的要求。 各地在进行考评验收时，在质量和数量上都应从严掌握，使评选出来的物业管理项目真正体现先进性和示范性。 凡是上报我部的项目，省(自治区、直辖市)预评预验分值不

物业服务质量管理体系

物业服务质量管理体系 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO9000与ISO19011简介 简介 ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T19000-ISO9000,表示它是完全等同于采用ISO9000标准的中国国家标准。ISO9000系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。

全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则

全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则 序号标准内容规定分值评分细则 基础管理32 1、按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用 1 符合 1.0，不符合0 2、己办理接管验收手续 1 符合 1.0，不符合0 3、由一家物业管理企业实施统一专业化管理 1 符合 1.0，不符合0 4、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管 1 符合 1.0，基本符合0.5，不符合0 理合同，双方责权利明确 5、在房屋销售合同签订时购房人与物业管理企业签订前期物业管 2 符合 2.0，基本符合 1.0，不符合0 理服务协议，双方责权利明确 6、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定 1 符合 1.0，已建立但管理、使用、续筹不符合规定 扣0.5，未建立0 7、房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度 2 完善 2.0，基本完善 1.0，不完善0 完善 8、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责 2 符合 2.0，基本符合 1.0，不符合0 9、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明 2 符合 2.0，基本符合 1.0，不符合0 确 10、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员 1 符合 1.0，不符合0 会同意 一 11、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并 2 制度、工作标准建立健全 1.0，主要检查；物业管 制定具体的落实措施和考核办法理服务工作程度、质量保证制度、收费管理制度、 财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规 范扣0.2：未制定具体的落实措施扣0.5，未制定 考核办法扣0.5 12、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统 2 管理人员、专业技术人员每发现 1 人无上岗证书 一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨扣0.1：着装及标志符合0.5，不符合0 l3、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段， 2 符合 2.0，基本符合 1.0.不符合0 提高管理效率 14、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执 2 执行有关规定 1.0，未执行0；公开 1.0 未公开0 行有关规定：至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况 15、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善， 2 包括房屋总平面图，地下管网图，房屋数量、种 查阅方便类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大 中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和 台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2 16、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便 2 每发现一处不符合扣0.2 17、建立24 小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对 2 符合 2.0，值班制度不符合扣0.5，未设服务电话 物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息扣0.5，发现一处处理不及时扣0.2，没有回访录的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录每次扣0.1

物业管理考核评分标准表

物业管理考核评分标准 序号考核要求规定 分值 评分标准 得 分 一基本要求25 1 服务与被服务双方签订规范的物业服 务合同，双方权利义务关系明确 1 签订规范的物业服务合同1分 2 承接项目时，对物业共用部位、共用设 施设备进行认真查验，验收手续齐全； 移交物业管理所需资料 1 有物业共用部位、共用设施设 备验收手续及物业管理所需资 料1分 3 物业管理专业人员取得职业资格证书、 专业操作人员持证上岗 2.5 物业管理岗位资格证书1.5分； 专业操作人员持证上岗1分 4 做好自查记录 1. 5 自查记录1.5分 5 加强自身文化建设，积极组织开展文化 活动 1.5 加强自身文化建设1分；开展 文化活动0.5分 6 制定完备的内部管理制度（质量管理、 财务管理、档案管理等）；建有较完善 的物业管理档案（物业竣工验收档案、 设备管理档案、业主及非业主使用人资 料档案、物业租赁档案、日常管理档案 等）；有物业管理方案，对各管理和服 务人员进行考核；运用计算机手段进行 管理 2.5 质量管理0.4分；财务管理0.4 分；档案管理0.4分；竣工验 收方案0.2分；设备管理档案 0.2分；业主及非业主使用人资 料档案0.2分；物业租赁档案 0.1分；日常管理档案0.1分； 物业管理方案0.2分；对各管 理和服务人员进行考核0.2分； 运用计算机手段进行管理0.1 分； 7 管理服务人员佩戴标志。仪表仪容整洁 规范 1.5 管理服务人员佩戴标志1分； 仪表仪容整洁规范0.5分 8 公示24小时服务电话。必须1小时内 到现场做应急处理，其它报修按双方约 定时间到达现场，由报修、维修和重点 维修项目的回访记录 2 公示24小时服务电话1分；按 时到现场做应急处理0.5分； 有报修、维修和重点维修项目 的回访记录0.5分 9 提供物业服务合同之外的特约服务和 便民服务 1.5 提供特约服务和便民服务1.5 分 10 按有关规定和合同约定公布物业服务 费用的收支情况 3 公布物业服务费用的收支情况 3分 11 按有关规定和合同约定规范使用住房 专项维修资金 3 规范使用住房专项维修资金3 分 12 制定装修登记、告知、监督、检查等装 修管理制度，建立业主装修档案，对不 1 装修管理制度0.5分；建立业 主装修档案，无不符合规定的

物业管理服务质量标准

物业管理服务质量标准 、基本要求 l、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。包含（业主部分和商业部分） 2、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动热情。 3、设有24小时服务电话，有完整的投诉、报修、维修记录。 4、按照有关规定定期公示物业服务费用或物业服务资金的收支情况。 5、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施, 对可能发生的各种突发设备故障有紧急方案。 6、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 二、物业共用部位的维修、养护和管理 l、对房屋共用部化进行日常管理和维修养护，检修记录和 保养记录齐全:

2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况, 需要维修，届于小修范围的，及时组织修复；属于大中修范围的，及 时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，报建委批复。 3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部 位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 4、维修工24小时值班，随叫随到。 三、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理 l 、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、 维修、保养等记录齐全; 2、载人电梯24小时正常运行；小修由物业完成，大修超过 8000 元的由本楼业主共同分担。 小区内的供暖，供暖管道由供暖部门负责维修，与物业无关。 自来水小区内的二次加压供水问题，包括维修（自来水管道） 和电费的归属，都与物业无关。因我方接收之前欠下的电费原因，给 小区加压泵停电，都与后期接手物业无关。 7、物业负责接手后楼道声控灯电费，广场路灯电费，电梯电费, 门禁电费，楼到消防用电电费，物业办公室、保安亭的电费。之前物 业所欠的所有电费和之原因造成的停电，都与后期接手物业无关。 3、 保持消防通道无杂物，畅通; 4、 路灯、楼道灯完好率100%报修后1小时完成。 5、 6、

《全国物业管理示范大厦标准》考评创优操作指南

《全国物业管理示范大厦标准》考评创优操作指南 一、基础管理（22分） 二、房屋管理与维修养护（9分） 三、共用设备管理（35分） 四、共用设施管理（4分） 五、保安及车辆管理（9分） 六、环境卫生管理（10分） 七、绿化管理（4分） 八、精神文明建设（3分） 九、管理效益（4分） 一、基础管理 （一）按规划要求建设。房屋及配套设施投入使用。（1分）（物业部） 1.第一句是指：参评的物业必须是符合规划法规的、合法的、规范的建筑。 需准备如下达标资料： （1）国家建设征用土地通知书 （2）建设用地批准书 （3）投资许可证 （4）施工许可证 （5）用地红线图 （6）建筑规划方案图 （7）标准层施工图 （8）地下管网施工图 （9）命名批复 （10）门牌批复 （11）建筑工程质检合格证 （12）物业规划验收合格证明 2.第二句是指： （1）写字楼使用率达60％以上； （2）停车场、商场、餐厅、娱乐健身场所、邮电所等公共配套设施建成并投入使用。 需准备如下达标资料： ①楼宇用途批复 ②配套设施施工图 ③配套设施准许使用证明 ④永久供水、供电、供气、供热等合同 ⑤配套设施投入使用开业的照片 ⑥出租率统计表 （二）已办理接管验收手续。（1分）（工程部） 1.接管验收是指物业公司在施工验收的基础上以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。 需接收如下资料：

（1）产权资料 （2）技术资料 （3）各种施工图 （4）各种质检认定书、证明书、合格证 （5）各种移交清单 （6）各技术系统的资料和图纸 （7）资料总目录 （三）由一家物业管理企业实施统一专业化管理。（1分）(物业部) 1.专业化是指：公司专业化、人员专业化、服务专业化、管理专业化。 需提供如下专业化资质证明： （1）物业管理公司简介 （2）营业执照、税务登记证、代码证书 （3）物业管理资质证书 （4）办公场地证明 （5）物业公司简介及专业人员组织架构 （6）物业管理委托合同 （7）所管物业项目简介（管理期限、管理方式等） （8）大厦物业管理公约 （9）各种外包合同 （四）建设单位在租售大厦前。与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确。（1分）（人事行政部） 1.物业管理委托合同签订日：2005年7月26日 2.乙方权利义务共条 3.合同内容共计： （1）协议双方（2）项目概况（3）服务范围（4）物业管理期限（5）物业管理费用（6）付款方式（7）双方的权利和义务（8）物业管理服务标准（9）合同终止及续签（10）违约责任（11）争议的解决（12）标志所有权（13）附则4．准备资料： ①物业公司前期介入的资料简介 ②物业管理委托合同复印件 （五）在房屋销售合同签订时，购房人与物业企业签订前期物业服务协议，双方责权利明确。（1分）（物业部） 1.用以下资料代替： （1）租户接受并同意遵守租户手册、装修指南等文件的声明。 （2）租户手册中含有提供前期物业服务的条款。 （六）建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定。（1分）（人事行政部） 1.已收到部分维修基金的单位（维修专用帐户委托书） 2.未收到维修基金的单位准备资料： （1）合同中业主同意按需求缴纳维修基金的条款 （2）维修基金管理制度及支付办法 （3）维修基金使用纪录 （七）房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主与使用人公约等各项公众制度完善。（1分）（物业部）

某国际物业服务标准文件 - 制度大全

某国际物业服务标准文件-制度大全 某国际物业服务标准文件之相关制度和职责，新城国际物业服务标准文件【XX?新城国际】的物业管理服务标准严格按照ISO9001国际质量保证体系文件的要求进行制订。对于物业管理行业来说,导入ISO9001国际质量认证体系,有利于加强对管... 新城国际物业服务标准文件 【XX?新城国际】的物业管理服务标准严格按照ISO9001国际质量保证体系文件的要求进行制订。 对于物业管理行业来说,导入ISO9001国际质量认证体系,有利于加强对管理与服务过程中每一个环节的质量控制,及时纠正和预防影响质量的负面因素,确保只有合格的软硬件产品才能投入管理服务,并按照严格的程序对全过程进行跟踪监控。避免了人为管理的随意性和不确定性,促使了向用规章制度来管理的彻底转变,真正实现了"常效管理",保证物业管理和服务长期维持在一定的高水准。 1、质量手册(第一层次文件) 质量手册是阐明公司的质量方针和描述其质量体系的文件,对内是企业的纲领性文件,对外是企业质量保证能力的文字表达。 2、程序性文件(第二层次文件) 程序性文件是质量手册的基础文件,涉及所选要素的各项活动,阐明活动的组织分工、活动的方式方法、应采用的文件、资源和控制方法等。它对确保质量体系运行的有效性起到极为重要的作用。 文件控制程序 质量记录控制程序 管理策划控制程序 管理评审控制程序 人力资源控制程序 基础设施和工作环境控制程序 服务实现的策划程序 与顾客有关的过程控制程序 采购控制程序 顾客财产控制程序 楼宇入住及装修管理控制程序 物业服务计划控制程序 清洁服务控制程序 绿化服务控制程序 保安服务控制程序 维修服务控制程序 监视和测量装置的控制程序 业主和住户满意度测量程序 过程和服务的监视和测量程序 不合格品控制程序

第一太平戴维斯物业管理质量体系

第一太平戴维斯物业管理质量体系 第一太平戴维斯 物业管理优质管理体系目录 5.3.1第一太平戴维斯物业管理优质管理体系 1.1质量方针 1.2质量目标 1.3质量体系的功能 1.4质量手册的编制 1.5质量成本的计算 2第一太平戴维斯物业管理优质管理体系运作制度 2.1质量体系的设计（运作制度） 1.0提前介入运作制度 2.0接管验收运作制度 3.0入伙管理运作制度 4.0装修运作制度 5.0入伙后的管理运作制度

6.0行政人事运作制度 7.0财务管理运作制度 2.2质量体系的运行（运作手册包括管理机制程序与表格） 2.3质量体系的监控（审核程序） 2.4质量体系审核表格 3.第一太平戴维斯物业管理运作程序质量监控 4．第一太平戴维斯物业管理实务简介

1.第一太平戴维斯（中国）优质管理体系 为了配合公司对客户优质服务的承诺，第一太平戴维斯（中国）物业管理业务开拓发展了一套优质物业管理系统。专注提高给顾客高素质的管理服务。 此一套优质物业管理系统是以ISO9000的标准为基础，是属于一种国际管理品质保证，亦为日后第一太平戴维斯（中国）能取得ISO9000证书奠定了基础。 第一太平戴维斯（中国）的优质管理可令顾客对公司优质服务有加倍信心外，更能强化本身公司的管理能力，增强监管力，以致运作能达到指标，符合顾客的需求。 本公司的质量管理和质量保证是建立在“顾客满意”的基础之上。以“服务质量” 在大厦内部管理运作上，强调分工合理、责任明确。根据每个员工不同的岗位职责建立考核标准，建立一整套考核检评制度，优胜劣汰，大大地提高了员工的服务工作基本技能和服务质量。在服务工作中实行严格的管理服务的质量评定，特别重视业主/用户对管理服务要求。 第一太平戴维斯（中国）将全面推行一整套能切实有效地保证为用户提供“服务质量”的[物业管理质量体系手册]，明确监控物业管理的运作。 （1）质量体系规定了物业管理过程控制的职责和内容

物业管理服务质量标准

物业管理服务质量标准 （讨论稿） 一、综合服务标准 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、接管小区物业管理项目时，与业主委员会对小区共用部位、共用设施设备办理验收手续，房产管理中心备份存档。退出项目时，按有关规定移交物业管理用房及物业管理档案资料，所有的设备、设施正常运行。 3、设臵小区一站式物业服务大厅和设专人每天8小时接待业主咨询、投诉、报修，并公示24小时服务联系电话。咨询、投诉、报修和回访记录齐全完整。 4、制定物业管理方案并组织实施：建立健全物业管理制度和服务质量管理体系；建立消防责任制和成立义务消防机构、制度消防预案，并每年开展二次消防安全宣传活动和组织消防演练一次。 5、对小区验收资料，房屋、设施、设备台账报表和图册资料，业主资料、房屋和设备运行维护管理、日常事务服务等各种基础档案资料进行收集、整理存档，运用计算机管理。 6、管理和服务人员着装统一、佩戴标志、语言规范、文明服务。物业管理专业人员应持有国家规定的资格证书，特种作业员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 7、按照有关规定和合同约定公布物业服务资金的收支情况。

8、确保公共部位、场所的标示完整、干净和清晰；公共设备设施运行正常稳定、养护良好，公共设备设施因维修而在物业管理费之外的费用由业主共摊或从维修基金中列支。 9、每年采取入户走访、业主座谈会、问卷调查等形式对业主回访至少一次，书面征询业主意见和满意度测评每年至少一次，并对大多数业主反馈的合理薄弱环节及时改进并反馈。 10、提供物业服务合同之外的有偿特约服务和代办服务，应告示服务项目与收费价格。 11、按照社区管理部门的要求，每年参与组织除“四害”的活动。 二、小区共用部位的维修、养护和管理 1、对小区共用部位进行日常管理与维护，检修与保养记录齐全。保持物业外观（包括屋面、露台）完好、整洁、色调一致； 2、每季对楼外排水管、污（雨）水井检查清理1次，每年对污水池清疏维护1次，保障排水畅通； 3、每月对小区内围墙、道路、停车场、沟井盖、宣传栏、交通标志、凉亭、景观等设施至少检查1次，发现损坏立即修复； 4、对公共楼梯间、门厅、走道的墙面、地面、天棚、门窗和玻璃等共用部位和设施至少每三日巡查1次，巡查记录齐全，发现破损立即维修养护，保持无破损现象； 5、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修和更新、改造范围的，及时编制维修计划和维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会

物业管理考核细则

物业管理考核细则 为提高公司物业管理的服务质量和工作效率，使物业管理的工作制度化、规范化、科学化，促使各小区物业管理处按照要求切实履行物业合同和落实管理措施，为业主提供更优质和完善的服务，制订本物业管理考核办法。 一、考核内容： （一）规范要求 管理处各类人员遵守行业规范，服务符合岗位标准，符合合同约定，执行上级和公司各项规章制度。管理处整洁有序，服务人员态度和蔼、用语规范、佩戴胸卡，工作时间办公室接待不脱人，铃响三声有人接听。小区道路、公共区域无堆积垃圾，门厅、楼道等共用部位整洁。 （二）基础管理 贯彻“三基”工作精神，物业服务业务、设备、安全、财务收费等六本台账同步更新。 （三）维修分摊 及时按规定填写维修养护单，按时规范分摊维修基金，有条件的商品房小区每年分摊二次，售后房每年3月份前分摊完上年的维修费，管理处定期公布维修基金和按时结算项目。 （四）投诉处理（10分）

业主投诉有书面记录，认真填写投诉处理沟通单和投诉回访表，业主有效投诉处理率100%。 （五）装修管理 管理处对装修定期巡视，发现有违法建筑或违规行为的，及时上门劝阻或发整改通知书，并在24小时内书面上报业委会、居委会、房地办并做好书面登记记录。认真处理、协调业主间违章搭建，上下漏水等邻里纠纷和矛盾，不拖延，不扯皮，并做好书面登记记录。 （六）沟通联系 沟通联系，与房地办、业委会、居委会每季度沟通至少一次，并做好书面登记记录。每年至少进行一次物业服务满意度测评。（七）业务管理 各管理项目需每季度完成年度收入目标的25%，每季度支出成本控制在全年支出成本的25%以内，按要求完成各类报表并按时上报周报在周五，预算在每月20日前，决算和月报在下月2日前 二、考核程序： 1、编制物业管理工作考核表，由房产管理部负责考核。 2、采用每季度不定期对各物业管理项目进行基础管理工作检查，调查业主对小区物业管理的满意情况，给予实事求是的考核打分。 3、考核标准： 4、考核办法自公布之日起实施。

大厦申报全国物业管理优秀示范大厦汇报材料

xx大厦申报全国物业管理优秀示范大厦汇报材料 尊敬的考评组各位领导、各位专家： 您们好！ xx大厦位于xx市北京路188号，紧邻xx市委、市政府，交通便利，环境宜人。大楼地下一层、地上17层，占地面积40余亩，建筑面积31000多平方米，绿化面积1.1万平方米。 xx大厦采用智能化功能设计，安装有大型约克制冷机组、双座三菱高速电梯、集中电视安全消防监控、虚拟网络电话系统、光纤接入宽带互联网络系统及绿色环保供水系统。可以说，xx大厦办公楼设计理念超前，动静结合，装修考究大方。 受xx大厦全体业主的委托，xx物业于2005年2月1日全面接管了xx大厦的物业管理工作。xx物业管理有限公司成立于2004年4月14日，注册资金510万，国家一级物业管理资质，是一家具有独立企业法人资格的专业化物业服务企业。目前公司具有中高级管理人员、工程技术人员86人，其中本科以上学历人员占85%，管理处经理都取得了建设部颁发的物业管理上岗证书，公司有两人获得了注册物业管理师资格，经过几年的持续发展，公司已发展成为管理规范、信誉良好、业主信赖的物业服务企业。 几年来，我们积极围绕创造国家一流业绩这个总目标，紧紧抓住创建“全国物业管理优秀示范大厦”这个关键，始终坚持以业主满意为宗旨，大力实施人才战略，品牌战略和高效战略，全面推行优质化服务、集约化经营和多元化发展，以管理促效益、以服务促发展的良性循环，形成了独具特色的服务模式。通过我们的努力，xx大厦服务工作基本达到了“全国物业管理优秀示范大厦”的标准，下面将创建工作的开展情况，向各位领导作简要汇报。 一、高点定位，科学规划，为创建工作奠定了坚实的基础 xx大厦在开发建设中，开发建设单位以坚持高点定位，科学规划，精心设计建设，使xx 大厦办公楼具备了争创“全国物业管理示范大厦”的硬件基础。 （一）地理位置优越。xx大厦地处新市区中心，南靠xx市委市政府，是xx市政治文化中心，东临xx市银河公园，周边交通便利，环境优美，既有浓郁的文化气息，又有清新、优雅的环境氛围。 （二）规划设计优良。在设计中，按照“美观、环保、庄严、实用”的原则，坚持以人为本的设计理念,着力将xx大厦打造成为xx市标志性的建筑。大厦外观与周围环境和谐共生,外观线条优美,色彩丰富鲜明,既体现了海滨城市的建筑特点,又展现了政府办公大厦的庄严，其设计处处体现了人文关怀的主体,将生态、环保和智能化有机的融为一体。 （三）配套设施齐全。xx大厦采用智能化功能设计，安装有大型约克制冷机组、三菱高速电梯、集中电视安全消防监控、虚拟网络电话系统、光纤接入宽带互联网络系统及绿色环保供水系统，可以说xx大厦办公楼设计理念超前，动静结合，装修考究大方,为广大业主提供了一个安全、便捷的办公环境。 二、统一思想、提高认识，为创建工作提供有力的保障 xx物业管理公司自2005年2月1日接管xx大厦的物业服务工作之初，就制定了05年创建“xx市物业管理优秀大厦”、06年创建“省级物业管理优秀大厦”、07年争创“全国物业管理示范大厦”的三步走计划，通过广泛的发动，激发公司上下以及广大业主对创建工作的热情，为创建工作的开展提供了有效的保障。 （一）加强领导，明确职责，创建工作稳步启动。我们通过召开中层干部会、全体员工大会及座谈会等多种形式，在广泛征求意见的基础上，研究制定了创建规划，成立了以公司总经理为

物业管理服务质量标准

物业管理服务质量标准 一、基本要求 l、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。包含（业主部分和商业部分） 2、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动热情。 3、设有24小时服务电话，有完整的投诉、报修、维修记录。 4、按照有关规定定期公示物业服务费用或物业服务资金的收支情况。 5、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有紧急方案。 6、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 二、物业共用部位的维修、养护和管理 l、对房屋共用部化进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全：

2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，届于小修范围的，及时组织修复；属于大中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，报建委批复。 3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 4、维修工24小时值班，随叫随到。 三、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理 l、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全； 2、载人电梯24小时正常运行；小修由物业完成，大修超过8000元的由本楼业主共同分担。 3、保持消防通道无杂物，畅通； 4、路灯、楼道灯完好率100%；报修后1小时完成。 5、小区内的供暖，供暖管道由供暖部门负责维修，与物业无关。 6、自来水小区内的二次加压供水问题，包括维修（自来水管道）和电费的归属，都与物业无关。因我方接收之前欠下的电费原因，给小区加压泵停电，都与后期接手物业无关。

物业服务质量评分细则

物业服务质量评分细则 一、综合服务21分 1、物业服务企业持有效证照，与开发企业签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确 2分 符合2.0，基本符合1.0，不符合0 2、设有物业服务处，办公设施设备完备，应用计算机等现代化手段进行科学管理，办公场所整洁有序 2分 符合2.0，无计算机应用管理扣1.0，不符合0 3、物业管理服务人员配备合理，有管理人员、水、电、绿化等专业人员，统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨，服务主动热情 4分 着装及标志1个不符合扣0.2，不符合0 4、有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作计划及实施时间。建立财务制度，财务收支符合国家规定。财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等全面实行计算机管理。小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法 2分 制度、工作标准建立健全1.0，主要检查；物业管理服务工作程度、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2：未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5 5、对小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 2分 包括房屋总平面图，地下管网图，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2 6、建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便；房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主临时公约等各项公众制度完善

1分 每发现一处不符合扣0.2 7、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定： 2分 执行有关规定1.0，未执行0； 8、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，及时接受业主和使用人对物业管理服务的报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等，业主咨询、投诉在48小时内予以答复处理；业主急修一小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修记录，并有回访制度和记录 2分 符合2.0，值班制度不符合扣0.5，未设服务电话扣0.5，发现一处处理不及时扣0.2， 9、对小区服务收费项目、服务内容、服务标准在服务区域内的醒目位置予以公布 2分 符合2.0，基本符合1.0.不符合0 10、每月在小区宣传栏公布一次由业主公摊的公共水电费等费用详细情况；接到相关部门停水停电通知的应及时通知住户 2分 符合1.0，基本符合0.5，未执行0；公开1.0，未公开0 二、公共秩序维护（15分） 1、小区基本实行封闭式管理，主要路口及停车场交通标示齐全，设有路标，各组团及幢、单元（门）、户、门和公共配套设施场地标号标志明显 2分 符合2.0，无示意图扣0.5，无路标扣0.3，幢、单元、户号每缺一个扣0.1 2、门岗整洁，设专人24小时值勤

物业服务质量管理体系

物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO 9000与ISO 19011简介 1. ISO 9000简介 ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。ISO 9000系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO 9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO 9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。 2. ISO 19011简介 ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系（Enviromental Manage System,简称EMS），再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。 ISO19011环境管理体系的主要内容是由五大功能模块，17个管理要素所构成。五大功能模块是环境方针、规划、实施与运行、检查与纠正措施和管理评审。17个管理要素是环境方针；环境因素，法律与其他要求；目标和指标；环境管理方案；机构和职责；运行控制；监测与测量；培训、意识和能力；信息交流；环境管理体系文件；文件管理；应急准备和响应；记录；不符合、纠正与预防措施；环境管理体系审核；管理评审。 目前，国际上已有很多有实力的物业管理企业在引进ISO 9001质量管理与质量保证国际标准的同时，实施ISO19011环境管理体系。从某种意义上讲，ISO19011环境管理体系是在ISO 9000基础上对物业管理企业提出的更高要求。同时，在物业管理中实施ISO19011环境管理体系也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。 2、物业管理导入ISO 9000 规范物业管理公司导入ISO 9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。 公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO 9000质量体系工作。公司管理者代表负责具体组织ISO 9000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。公司品质部负责组织实施ISO 9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。

物业管理质量体系

物业管理质量体系 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998

物业服务管理实施ISO9002标准全过程 国际标准化组织(International Organization for Standardization)简称ISO，是一个全球性的非政府组织，是国际标准化领域中一个十分重要的组织。 ISO9000族标准由国际标准化组织(ISO)制定。ISO成立于1946年，总部设在日内瓦，其成员国有100多个国家。ISO下设200多个技术委员会（TC），专门从事国际标准的制定和推广工作。在英国标准BS5750，加拿大标准Z299和其他一些国防及核工业标准的基础上，ISO专门从事质量管理和质量保证的技术委员会TC176（ISO/ TC176）于1979年开始着手制定 ISO9000族标准，并于1987年正式发布。ISO9000族标准在1994年进行了第一次技术性修订换版 ISO9003：如果供方仅通过最终的检验和试验来保证符合规定的需要时，采用这一标准。 ISO9002：该标准不仅包括了ISO9003的全部要素，而且还更深入地扩展了ISO9003条款的细节。ISO9002的目标是防止制造不可接受的产品（服务），防止不正确的安装。它还提供了反馈机制，一旦出现问题，能够采取纠正和预防措施。 ISO9001：就质量保证模式而言，这是一个最全面的标准。该标准除了各项要素的要求同ISO9002一致外，还增加了设计要素。 ISO和9003包含着一些共同的要求，如：定期校准试验和测量设备使用适当的统计技术产品标识和可追溯的体系保存记录的体系产品搬运、储存、包装、防护和运输的体系检验和试验的体系及处理不合格品的体系充分的人员培训，目前普遍使用的标准就是ISO9000：1994版。

创“物业管理示范达标大厦”工作汇报

创“物业管理示范达标大厦”工作汇报 创“物业管理示范达标大厦”工作汇报作者：佚名 时间：2008-7-19 浏览量：博盈投资广场 关于争创“物业管理示范达标大厦”工作汇报 一、博盈投资广场物业管理成果简介 荆州市博盈投资广场是由北京金浩集团下属荆州市军沙商贸有限公司投资、改造、经营的荆州市首家商务智能化写字楼，总投资额8700多万元，通过城建统一规划、改造装修而成，并由组建选聘的荆州市盛智物业管理有限公司介入前期的装修、运营管理，广场于2002年9月28日正式落成开业。 广场总建筑面积为20000平方米，占地面积达20000平方米，设计整体绿化率达55%，写字间入租率达80%，租户达23家。以军沙商贸有限公司业主代表牵头成立业主委员会，于2002年12月与物业管理公司签订委托物业管理合同，明确双方的责、权、利关系。 投资广场位于荆州市政治、经济、文化、商务中心，紧邻博盈大桥，交通便利，环境宜人。拥有19层高档写字间及68间商务客房等全套服务设施，广场采用智能化功能设计，安装有大型远大中央空调系统、双座三菱高速电梯、集中电视安全消防监控系统、虚拟网电话系统、光纤接入宽带互联网络系统及绿色环保供水系统。广场集投资服务、商务办公、会议、金融、信息咨询、住宿、娱乐、休闲等功能于一体，大厦自修建运营以来，实行规范化物业管理，设置物管办公室、招商服务中心、专业的安保、工程维修及保洁等部门，岗位人员上岗持证率达100%，拥有一整套租户入驻、收支、装修管理及日常服务运行模式和管理规范，不断建立健全各项管理制度及工作流程标准，配备专人管理物业档案室，实行24小时值班服务制度，并配备专业的物业管理信息系统，大厦维护保养实行专业维保服务和定期计划反馈相结合，安全、维保和卫生等物业管理客户满意率达95%以上。 经过一年多的物业经营管理，目前，投资广场已成为荆州市招商引资、投资服务和商务交流中心，取得了良好的经济效益和社会效益，为荆州树立高档商务写字楼和精品物业管理典范 二、积极组织争创工作 为全面配合市物管部门做好本次物业管理达标示范大厦争创工作，提升整体服务管理水平及品牌实力，盛智物业管理有限公司将协同投资广场业主方就争创工作，重点作好如下工作安排： 1、物业管理示范大厦争创工作全员参与，公司于8月底就召开“争创达标示范大厦”全体员工动员大会，对整个工作做出布署，并成立专班，全面负责争创工作内外宣传发动、资料、档案归档整理；标准自检及验收工作； 2、成立新物管条例实施宣传小组，公司先后组织员工学习新《物业管理条例》、《租户公约》

物业管理服务评价标准范本

工作行为规范系列 物业管理服务评价标准（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-66891物业管理服务评价标准 Evaluation Standards for Property Management Services 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业管理评价有标准:服务态度热情收费合理 问:我的新房交付使用入住了。现在，我接触到的是物业管理问题，请问，如何评定物业管理企业，好的物业管理体现在哪些方面 答:物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。作为业主和客户，谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。应该说，好的物业管理主要体现在十个方面: 服务态度――热情 物业管理属服务性行业，服务的对象是人，所以在服务中要一切从“以人为本”这个基本原则出发，管理公司的员工应发自内心为业主、客户热情服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得

当。 服务设备――完好 硬件设施的完好运行是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备(如空调、电梯)、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等。对这些设备要使之始终处于完好状态，保证使用。 服务技能――娴熟 服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，保安人员应具备过硬的治安消防本领，管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识。 服务项目――齐全 在做好物业管理综合服务所包含的必要内容之外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，使业主、客户享受到尽善尽美的服务。 服务方式――灵活 物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为业主、客户着想，努力为业主、客户提供各种灵活的

物业管理公司员工绩效考核评分标准表

对考核不合格的员工，进行再培训。对考核优秀的员工，年终时给予的奖励。 1、管理中心经理考核评分表 表 1 序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因每月工作计划按《市优秀大厦》标准和《如新世纪物业公司服务 1质量企业标准》制定并执行，每漏一项或每有一项不达标扣 1 分， 10 扣 完 10 分为止。 2每月财务开支预算准确率在 99%以上；每误差一个百分点扣 1 分， 4扣完 4 分为止。 3确保无重大刑事案件和严重火灾发生；每发生一起扣 3 分，因管 8理不到位引起的则扣8 分。 4用户投诉处理率为 100%，投诉处理满意率在 98%以上；每少一个 15百分点扣 1 分，扣完15 分为止。 5反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止乱收费、多收费， 8每违反一次扣 2 分，扣完 8 分为止。 每天现场巡视一遍以上或调查三名以上用户并在工作日记中注 6明（出差和处理紧急事件除外），每周召开一次部门会议，每月10召开一次员工沟通会议，每项少一次扣 1 分，扣完 10 分为止。 7公平考核下属的工作，故意歪曲事实、打击报复、偏袒护短等行 8为的，每有一次扣 2分，扣完 8 分为止。 8积极参加公司培训，缺席一次扣 3 分；负责新员工的入职引导和 10主管的工作指导，因指导不到位而导致下属员工工作出现重大失 误的，每发生一次扣 2 分，扣完 10 分为止。 9维修工程安排及时率为 100%及工程质量合格率为 100%，每项下 10降一个百分点扣 1 分，扣完 10 分为止。 10遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗，每有一次违反扣 2 分，工 6作环境不整洁的扣 1分，扣完 6 分为止。 临时工作及时完成，及时发现工作中存在的问题并传递给公司， 11工作拖沓，汇报不及时和虚报、瞒报问题的，每有一次酌情扣16—5 分，扣完 6 分为止。 12下属员工每被顾客投诉到公司一次的扣1--2 分，本人被投诉到 5公司的则每次扣 5—10 分，被内部员工投诉的每次扣1—3 分。 13因工作不负责或态度不端正，每被顾客投诉一次的扣5—10 分， 0被内部员工投诉的每次扣 1—3 分。 14其他应当加分或扣分的情况0 合计100 总经理意见： 年月日

《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》

全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则 单位：年月日 序号标准内容 规定 分值 评分细则 自评 分值 复评 分值 一基础管理32 1、按规划要求建设，住宅及配套设施投 入使用 1 符合1.0，不符合0 2、己办理接管验收手续 1 符合1.0，不符合0 3、由一家物业管理企业实施统一专业化 管理 1 符合1.0，不符合0 4、建设单位在销售房屋前，与选聘的物 业管理企业签订物业管理合同，双方责权 利明确 1 符合1.0，基本符合0.5，不符合0 5、在房屋销售合同签订时，购房人与物 业管理企业签订前期物业管理服务协议， 双方责权利明确 2 符合2.0，基本符合1.0，不符合0 6、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定1 符合1.0，已建立但管理、使用、 续筹不符合规定扣0.5，未建立0 7、房屋使用手册、装饰装修管理规定及 业主公约等各项公众制度完善 2 完善2.0，基本完善1.0，不完善0 8、业主委员会按规定程序成立，并按章 程履行职责 2 符合2.0，基本符合1.0，不符合0 9、业主委员会与物业管理企业签订物业 管理合同，双方责权利明确 2 符合2.0，基本符合1.0，不符合0 10、物业管理企业制订争创规划和具体实 施方案，并经业主委员会同意 1 符合1.0，不符合0 11、小区物业管理建立健全各项管理制 度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法2 制度、工作标准建立健全1.0，主 要检查：物业管理服务工作程序、 质量保证制度、收费管理制度、财 务制度、岗位考核制度等每发现一 处不完整规范扣0.2；未制定具体 的落实措施扣0.5，未制定考核办 法扣0.5 12、物业管理企业的管理人员和专业技术 人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨2 管理人员、专业技术人员每发现1 人无上岗证书扣0.1；着装及标志 符合0.5，不符合0 l3、物业管理企业应用计算机、智能化设 备等现代化管理手段，提高管理效率 2 符合2.0，基本符合1.0，不符合0 14、物业管理企业在收费、财务管理、会 2 执行有关规定1.0，未执行0；公