沟通时的态度技巧

沟通时的态度技巧

沟通时的态度技巧一、尊重对方的想法

有时候也许你就是团队里的主力，你可能是事情发展与处理的主导者，而你身边的人仅仅在默默的替你的高瞻远瞩添砖加瓦。但是不要忘了有句话叫“三个臭皮匠抵个诸葛亮”，也许你的确想的很周到了，但是“你的看法如何?”，轻轻的一问也许会让你的决策更加全面，一句话的效果，何乐而不为?

沟通时的态度技巧二、学会感谢

是的，只有三个字!可这何尝不是一种态度呢?有个词说的好：知恩图报。我们都愿意帮那些能够感恩的人，而那被农夫救活却反咬农夫一口的小蛇却自古被世人所唾弃。所以当别人帮了你的时候一定不要吝惜谢谢你三个字，即使对方有可能好心办了坏事，但是他们心可是好的啊，而不吝惜“谢谢你”三个字带给我们的可能会是以后更多的帮助呢!

沟通时的态度技巧三、正确提出建议

这完全是个建议，作为平等的合作伙伴，大家都不容易放下架子，很多人都认为自己的观点是正确的，而由于客观环境的很多原因，搭档的观点可能是模糊的，可能是片面的，而“不妨试试”恰恰是最好的提议，这样一方面表现着自己也不确定的方法，一方面可以使搭档用理性的思想对其他的方案进行分析。所以，当你有好的想法的时候提出来，让大家“不妨试试”嘛。

沟通时的态度技巧四、以“咱们”为开头

当我们出去为客户实施、调试系统时，仅仅靠我们自己是不够的，我们需要第三方提供数据源，我们需要与第三方一起面对客户。当在信阳做“社区警务”项目时，我们的合作伙伴是北京盖特佳公司，所以我们一起面对公安的时候，我们技术人员保持一致，这时“咱们”能使我们观点一致，能减少很多不必要的误解;而“咱们”同样可以拉近我们与北京盖特佳的距离，告诉彼此我们是团队，我们是伙伴，而且我们不是一个人在战斗。

沟通时的态度技巧五、学会使用敬语

也许一个小小的“您”真的很平常，但是这是一种态度，当我们称呼对方“您”的时候，我们报着的是一种尊敬的态度，而这种态度能使对方乐于与你交流，乐于帮助、指导你;想想工作中与客户的沟通，这个时候我们是需要他们的帮忙。我们需要熟悉的环境，我们所要完成的需求分析，这都是他们所熟悉的，我们完成的作品正是为满足他们要求的。我们的尊重能使他们愉快的协助我们，而当人们心情愉快的做事时往往更有效果，而这其实不就是我们工作的目的。这样的话我们有理由不尊敬他们吗?那么工作时就请使用“您”吧，彼此相处时一个很重要的相处态度词!

沟通时的态度技巧六、表现诚意

每一个人都愿意说出自己真实的想法或建议，然后虚心地听取别人的意见，觉得对的就来，就是进步;觉得不对的争论，就是交流，最终的目的只有一个：就是取得一个共识，然后共同执行。

另一种理解就是：在沟通中合作，在合作中沟通，这就更需要对沟通要持有宽容与理解的态度。既要有一定的果敢性勇于承

担责任，同时又要有合作互赢的合作精神，这样的态度才是合作性的态度，才能产生共赢的合作成果。

向对方表示出合作的诚意，这是产生有效沟通的重要因素。所以在沟通中要有真诚的态度，它是合作的开端，它能让你既勇于承担责任、又能认同对方的观点。这样，彼此就有了共同的语言，有了共同的方向。当然，这需要有一定的口才。一个擅长说话的人，是不被形式所拘束的，他既不采取说教的方式，也不以炫耀自己的方式来交谈，他能做到的每一个和他说过话的人，都会认为他是最理想的交谈对象。如果在沟通中既缺乏果断的能力，又没有合作的诚意，那么你是很难找到愿意与你沟通的对象的。

今天的世界不但危机四伏，同时也是机会的摇篮。合作化的各种文明可以分解成混乱和无政府状态，也可经人类努力转化为一种更人性化的可持续发展的文明，因此，正确认识沟通与合作的互相牵制与互相获益这根价值链，你就知道如何用良好的态度去把握乃至决定沟通的质量。

沟通时的态度技巧七、敢于道歉

最有效的沟通是延缓讯息的互通与交流。所以，在沟通时，任何一方都不宜在对方面前卖弄自己的患者随便信口雌黄、口无遮拦;当然，这不是要求你完全不说话，而是要有分寸地说话，如果说错了话，得罪了对方，要有敢于向对方诚恳道歉的态度。

如果你带着情绪又不想犯错，那么宁可暂时不要与人沟通。带情绪时说的话，很难让人舒服，甚至还很容易冲动而失去更改。比如吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属，当双方正在气头上，最好还是暂缓沟通，否则弄不好会

增加更多的误解。

说话时的态度直接影响别人对你的看法。比如，你究竟是一个冷漠无情、自抱自弃的人，还是一个乐观快活、诚实向上的人，都能从你的言谈态度中得到判断。如果遇到冲突时，你率先承认自己错了，未必就是真的错了。但它可以起到沟通的调剂作用，可解冻、改善与转化沟通的问题。

盛气凌人的说话态度容易激起别人的愤怒。过分的低声下气又会被人讥笑为懦弱，没有骨气.因此，说话时应站在与对方同等的地位的前提下，表现出一种忍让、容人的态度，则是增进沟通的一种妙计。这种妙计中很通用的方式就是向对方说声“对不起”。说对不起，也是种胸怀。它不代表“我”真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是起到软化对方抗拒心态的一种妙方，它能使得事情终有回族的余地。

在这里需要强调的是，说“对不起”并不是迁就对方或向对方示弱，它只是说话沟通的权宜之计，使对方为你的态度所感化，使沟通瓶颈出现坦途。

沟通时的态度技巧八、迂回

很多人习惯过自欺欺人和无端责备的方式获取某种心理安慰。比如看到别人不顺眼，嘴里狂言即出：“瞧他那德性，真够势力的!”比如逢得有异性示好，便自以为是地嚷道：“谈朋友找到我头上来，他也配?”结果造成了许多不必要的对立面。事实上，造成这种结果的原因经常不在对方，而在于我们的态度。但凡用以上态度，不管心理怎么想，至少，因为不会使用迂回的沟通方式，而给自己树敌。

每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不一样。如果你的态度不端正、良好，则沟通效果肯定不好。

善于使用迂回态度的人虽然在表面上看表现得非常弱，但是他肯定不会给你意愿带来什么麻烦。

想想看吧，你对沟通对象面前有没有采取的是一种迂回的态度?当你与同事或朋友沟通的时候，你要注意：他的态度是否发生了问题，采取的是不是对抗态度。如果是，你以矛对盾，那么沟通就失去了意义，得不到一个正确的反馈。

尽管谁都知道迂回性态度的沟通效能，但还是有很多人不明白迂回的最佳方式有哪些。因此我们在这里重点介绍折衷性和回避性两种。

所谓折衷性态度，就是指弃两端而取其中。折衷既具有果敢性，也不乏合作性，因此也算是“圆滑”的沟通。在人与人之间发生的沟通过程中，由于信任的程度不同，因此采取的态度也不一样。如果你的观点和对方的观点冲突难以协调，最良好的态度就是在自己让一步的同时，也劝说对方让一步，只要对方和你一样是有沟通诚意的，那么态度决定一切，折衷就起作用了。如果不愿意折衷，沟通的效果就不好。

回避性态度有两解。一是在沟通中既不果断地下决定，也不和对方主动去合作，那么这样一种回避态度只能激化矛盾，沟通意愿不了了之;另一种是避其锋芒，采用其他方式找双方的共同点，然后在共同点上重新开始沟通的话题，这种迂回式的方式对沟通来讲就具有积极的意义。有些人在沟通时总是回避着你，不愿意与你沟通，不愿意下决定。比如房地产开发商，在购房人人住过

程中，总要找开发商理论这理论那，这并不是说明人家不愿意接受有点问题的房子，就怕出了问题后无人过问或者相互推诿、扯皮，责任能推就推，事情能躲就躲。这种回避是逃避，不能提倡。

人类文明的实质是沟通态度的实质，相互沟通与真诚合作，是争取人类进步的最佳途径。

客户服务中的沟通技巧

客户服务中的沟通技巧 一、客户沟通的基础知识 二、倾听技巧 三、提问技巧 四、如何沟通 五、有效沟通的语言 一、客户沟通的基础知识 1、沟通的概念——一种信息交换的过程 交流信息、观点、理解的过程 2、沟通的作用 满足个体与他人互动的人际关系需要（满足互动的需要而觉得愉快和满意）加强和肯定自我 3、沟通的基本要素 信息源、信息、通道、目标靶、反馈、障碍和沟通背景 二、倾听技巧 1、理解倾听 1）“听”字的结构分析 “耳”：听自然要用耳朵 “王”：对方至上，把说话的人当成王者对待 “四”：代表眼睛，要看着对方 “一心”：一心一意、很专心地去听 2）倾听的含义 三层含义：听对方想说的话 听对方想说但没有说出来的话 听对方想说没说出来，但希望你说的话 五个层次：忽视的听 假装的听 选择性的听 全神贯注的听

带同理心的听 听与有效倾听的不同 2、倾听的作用 1）体现对顾客的尊重和关心、使其对我们产生信赖感 2）获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 3）解决问题，提高客户满意度，判断出客户关注的重点问题和真正需求服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！ 3、倾听的技巧 1）既要听事实又要听情感 听事实：对方说了什么？意思是什么？ 认真听、听清楚即可 听情感：他的感受是什么，需不需要给予回应 例：你的朋友告诉你“你看，这是我新买的IBM笔记本电脑——这是一个事实。 你说：“哦，是吗？在哪儿买的？“——这是你对这个事实的关注。 但如果你这样答：“哦，真不错呀！改天我也买一个。”——这是对情感的关注，因你的朋友买电脑是一件高兴的事，他跟你说是因为他开心。 2）永远不要有意打断客户 有意识的打断是绝对不允许的 “你先别说，你先听我说！”（不礼貌、你好像挑起了战争，对方会以同样方式回应你，最后二人的谈话变成了吵架） 客服人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下，我们的餐品绝对不会出现这样的问题*****” 3）适时发问，帮助顾客理清头绪 顾客说话在原则上不去打断，而是要及时发问，比一味点头更有效 顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？”——帮说者理出头绪，言归正传。 4）清楚地听出对方的谈话重点 清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。——不是所有人都能清楚地表达自己的

物业一线员工服务意识及沟通技巧

物业一线员工服务意识及沟通技巧 1、业主永远是对的 A、就算是业主有错，也不要说是他错，永远不要得罪业主；即使业主在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给业主，又使物业公司的利益无损。 B、如何正确认识业主 （1）业主是人 a、要尊敬业主，而不是当物品来摆布。他们可能不要求你对他的特殊对待，但要应该和其他人一样的公平对待。 b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需要。 c、对待业主的不对之处要多加谅解、宽容。业主做为人也是优缺点的，我们对业主不能苛求，应报着宽容、谅解的态度。 （2）业主是服务的对象 所有与提供服务不相容的事情，都不应该做，无论如何不能去气业主，业主是“花钱买服务”不是“花钱买气受”。 a、业主不是品头伦足的对象 b、业主不是比高低、证输赢的对象 c、业主不是说理的对象 d、业主不是教育和改造的对象 2、100-1=0 含义：1）、一个业主的不满意可以导致100个业主的不满意（潜在市场的流失）； 2）、以点代面，业主以一件事判定整个物业公司的服务质量（晕轮效应）。 3、投诉的业主是好业主 业主的投诉时物业发展的一把钥匙，业主的投诉是送给物业的礼物 1）知道物业的服务质量存在的不足。 2）反映了物业的服务质量和管理水平， 3）优质服务的基本内容：规范的有效性、服务的个性化、欢迎业主的投诉。 4）投诉的业主三个心里：求尊重、求补偿、求发泄 4、1=100 这个公式表示物业任何一个员工都是物业形象的代表，物业员工对待的遗言一行都代表着物业的管理水平、全体物业员工的素质、物业的整体服务水平，物业员工表现出色，就会是业主不仅对员工个人，而且对整个物业留下良好印象；表现恶劣，则会影响到整个物业的声誉。因此，物业员工应当在接待中扮演号主任的角色，热情周到服务业主，通过每一个员工的出色表现共同构筑起物业坚固的形象大厦。 5、业主的满意=各个服务人员表现的乘积 在这一公式中，物业员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则零。对物业公司的影响并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。物业所有的员工表现越出色，表现出色的员工任何一个员工表现恶劣，态度差劲，服务人员表现的乘积也就是业主的意见满意度为零，其他员工的表现乘积再打也无补于事。这一公式特别强调的是物业员工的集体意识和合作意识，员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到损害，物业员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务要求对业主进行服务，表面上似乎并没有什么联系，但其实却是一个紧密相联的链条，那一个环节断了，都使整个链条作废。6、服务效率意识 1、员工每天提前5-10分钟上班，在各自的岗位上准备好设备、用品、整理好着装、仪表、

客服沟通技巧案例3篇

客服沟通技巧案例3篇 什么是服务意识？就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。而国内的客户服务普遍缺乏服务意识。下面整理了客服沟通技巧案例，供你阅读参考。 客服沟通技巧案例01 “海尔”是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗？不能说是特别好。价格怎么样？是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的价格持平，海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的。海尔冰箱比其他牌子冰箱贵一千多元钱，它没有价格优势。很多营销人员说，为什么我们的东西卖不好，因为太贵了，人家那么便宜，所以我们卖不好。 这是一个营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞争优势，质量在国内不算最好，甚至在做客户调查的时候，很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱。而且春兰是中国很大的一家空调企业，销售额很不错。那么海尔还剩什么？质量没有什么优势，功能也差不多。海尔品牌是因为它的服务好。如有问题，打个电话就来维修，服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销售，弥补了在市场当中的劣势，体现出服务竞争的优势。 ?客户服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外一种品牌，就

是它的服务品牌，而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知名度品牌还要大。 客服沟通技巧案例02类似于海尔的企业很多，像深圳就有一家寻呼台叫瑞讯寻呼。在深圳很大，是一家民营企业。这家企业大到什么程度？在广东省的用户拥有量超过了国信，这在全国是很少见的，因为国信在全国除广东省外各省占有率都是排第一位的。为什么？因为它便宜吗？不是。瑞讯的价格在整个广东省是最贵的，服务费价格也是最贵的。可是它创造了几个之最，它曾经投资做三个广告，价格都超过一千万元人民币，其中有一个广告后来得了世界金奖。任何一家寻呼台都没有这么大的广告投入，而瑞讯却连做三次，是香港导演徐克拍的。再一方面瑞讯的服务很出众，很多客户选择瑞讯是因为瑞讯的服务很到位。普通话用普通话接待，粤语用粤语接待，英语用英语接待，而且瑞讯非常重视员工的培训。瑞讯之所以能以一种很高的价位在广东省长时间地占据第一位，是因为创造了服务竞争的优势。由此看出，客户服务能给企业创造另外一种品牌，一种更难得的服务品牌。 ?脑白金不是服务的品牌。 客服沟通技巧案例03台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首 富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是

客户服务与沟通技巧范文

客户服务与沟通技巧 一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 二、什么是客户？ 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，

这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 三、什么是客户服务？ 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？ 什么是世界级的客户服务 管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成

服务意识和服务技巧

服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的 顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造 出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作 的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？）2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。 三、服务意识的培养

宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员 的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一切。 （端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时， 也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别 业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为 先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用； 方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）4、对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑；（是服务 人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应该成为我们生活的一部分） 5、为满足顾客的需求，充分运用企业给你的权力；（对自己的判断充满信心，运用

客户服务规范用语和沟通技巧

客户服务规范用语和沟通技巧 客户服务人员坐席是公司的窗口，主要负责SaaS 平台使用培训、信息查询、客户咨询、客户投诉、客户回访，等工作。客户服务人员的规范用语和沟通技巧对公司的业务开发非常重要，所以，制定一套可行的统一的服务标准，对于提升企业形象，促进企业发展具有重大的意义。 一、基本标准 语音：口齿伶俐、发音清晰； 语气：态度和蔼、耐心引导； 语速：速度适中； 语调：轻快，愉悦； 语言要求：礼貌用语，内容准确，简洁明了，体现职业化。 二、应答规范 （一）、接通电话 1、招呼：“您好，国资商城物流事业部，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 2、不能做出肯定答复时，或者本部门不能直接处理时：“对不起，请您稍等”；或“对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在*** 时间之后回复您” 3、如果客户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等 了” 4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理也要饶人，不得与客

户争辩顶撞，必要时可请主管或经理协助处理；如果客户因自己的失礼言语向你 道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么其他要求吗？” 5、电话通话中，对方无应答时：“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机” （二）、通话过程 1、明确客户有业务需求：“为了更好地为您服务，请您回答如下几个问题： 采用一问一答的方式明确以下问题：“联系人”“、联系电话”“、货物名称”“、装 货地址”、“送货地址”，在客户回答后，进行复述确认：“为确保信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？” “联系人***，对吗？”、“联系电话***，对吗？”、“货物名称***，对吗？”“装货地址**** ，对吗？”、“送货地址***，对吗？”，待客户信息核对完毕后，对客户做出承诺：“我们的销售人员会尽快与您联系的，请保持电话畅通。” 2、明确客户是查询货物状态的：“请把您的国资单号告诉我，我帮您查询一下”；查询结束后，“您好，你的货物已经于***时间从***地址发出，现在在*** 地方，预计***天后将会到达。” 3、明确客户是咨询和投诉问题：用心听完客户陈述后（接听时，偶尔呼应一下客户，让客户知道，我们在认真听讲）“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？” 当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话 结束“请问您清楚了吗？” 遇客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。” 遇客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题， 请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。

顾客心理分析及服务沟通技巧

顾客心理分析及服务沟通技巧 顾客心理分析及服务沟通技巧 学习目的： 了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 顾客需求分析和沟通技巧 餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，

做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。 一、顾客需求分析 餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。 （一）、满足顾客的心理需求 1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。 2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。 3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。 4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。 5、求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。 6、求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。 7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。 8、求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美

客服的沟通技巧

客服的沟通技巧 篇一：客服沟通技巧 淘宝客服培训系列——工作技巧（提高店铺转化率）淘宝客服在接待买家时，必须要有一定的技巧，不能像机械一样的回答，这样才能提高店铺的询单转化率，提高买家的购物体验，给店铺带来更多的利益。 下面主要讲客服工作时的三个技巧: 一丶促成交易技巧二丶时间控制技巧 三丶说服客户技巧 一丶促成交易技巧 1丶利用“怕买不到”的心里 人们常对越是得不到丶买不到的东西，越想得到它丶买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。 2丶利用顾客希望快点拿到商品的心理 大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的

喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。 3丶当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。 4丶帮助准顾客挑选，促成交易 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 5丶巧妙反问，促成订单 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 6丶积极的推荐，促成交易 当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个 二丶时间控制技巧 除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你

客服培训-沟通技巧-心态调整

销售客服的意义： 什么是客服？ 客服简单来说，它就是一个服务性质的工作，接受顾客咨询，帮助顾客解答疑问的一个销售体系；它叫做客服； 那么作为一个客服代表的是什么？有什么意义？那么我目前把它分做六大块； 1：客服，它是一个塑造公司形象的公关， 作为一个形象公关，我们目前主要体现在售前：一个良好的客服，体现在客服的服务态度，语言，表情，产品介绍等多个方面，我们作为客服的最终目的是：引导说服客户达成最终的交易成功）那么怎样才能达到最终的成交呢？首先要把自己推销出去，得到顾客的认可，顾客认可你的同时，才会去考虑到你介绍的产品/或者说公司的产品2：提高成交率（那么我们怎样去提高成交率呢？那么我们就可以介绍一些公司的优势，比如产品价格，材质，机器等方面） 3：完善的售后服务和保障： 售后服务针对的是哪些人群？售后服务针对的是已经销售过，购买过产品的客户和询问过的客户， 但是没有达到最终的成交； 那么完善的售后服务体现在哪些方面呢？ a :售中跟踪：客户订单生产、要及时发货（发货后我们可以以短信或者其他的聚到通知客户货物已发，然后是订单号，或者物流号__/ 这个细节虽然看起我们会稍增加一些工作量，但是做完这一步之后呢，从中体现的价值，是远远不可估量的； b :及时物流状态跟进，如有其它问题，要及时反馈； c :售后服务：客户反馈问题要及时处理，退换货、投诉处理，回访和维护客户，服务订单，记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责；4：主动营销（就是要及时抓住来问的客户，和潜在的客户，具体我后面销售技巧那块会帮你们讲解，你们到时候注意听下就知道了，很多东西都是相关联的。）5：促成连带销售（提问：连带销售，指的是？例子...） 6：提升回头率（例子...） 综合上述，我们不管是做哪方面的工作，都要以诚待人，用心对待，善待，以心换心。 沟通和销售技巧： 1：开放式的提问，与封闭式的提问（提问：开放式提问指的是什么？） 开放式问题的特点：a：所提出的问题：比较概况，广泛，范围较大、 b :对答案的要求：限制不严格，或没有限制、c：对回答者影响：给对方以充分自由发挥的余地 开放式问题一般起头是：如何、为什么、何时、何地、什么、分享、讲一下等，（比如说：能告诉我，你是怎样想的吗？能不能告诉我，这事为什么使你感到那么生气？等）那么封闭式的问题：

客服沟通技巧

淘宝客服培训系列——工作技巧（提高店铺转化率） 淘宝客服在接待买家时，必须要有一定的技巧，不能像机械一样的回答，这样才能提高店铺的询单转化率，提高买家的购物体验，给店铺带来更多的利益。 下面主要讲客服工作时的三个技巧: 一丶促成交易技巧 二丶时间控制技巧 三丶说服客户技巧 一丶促成交易技巧 1丶利用“怕买不到”的心里 人们常对越是得不到丶买不到的东西，越想得到它丶买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。 2丶利用顾客希望快点拿到商品的心理 大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。 3丶当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。 4丶帮助准顾客挑选，促成交易

许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 5丶巧妙反问，促成订单 许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色丶规格丶式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色丶规格丶式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。 6丶积极的推荐，促成交易 当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个 二丶时间控制技巧 除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。 三丶说服客户的技巧 1丶调节气氛，以退为进 在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。2丶争取同情，以弱克强 渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。 3丶消除防范，以情感化

内部客户服务意识与沟通技巧

内部客户服务意识与沟通技巧 课程目标: ◆通过培训来帮助学员： ◆了解内部客户服务意识的重要价值； ◆掌握内部客户沟通技巧与策略； ◆掌握内部人际冲突的处理和谈判策略； ◆了解内部客户有效服务的8大黄金法则 课程内容: 第一部分、培训内部客户服务意识―――想不想？ 一、培养积极主动的服务意识 ◆为什么要内部客户服务？什么是服务意识？ ◆谁是我们的内部客户？： ◆内部客户服务三要素：关怀、合作和沟通。 ◆内部客户服务的五大意识： A、内部客户服务的三有三不：有礼、有理、有据、不卑、不亢、不弃 B、内部顾客是相互的，因而服务也是相互的 C、学会站在对方的立场看问题 D、支持性态度（主动与合作）和多赢模式 E、个体沟通风格差异(individual difference) F、共情/同理与包容（empathy&tolerance) ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 小组研讨：设计我们的内部客户服务水平提升的方向

二、内部客户如何评价我们的服务？ ◆衡量标准在内部客户手中 ◆学会利用服务承诺进行有效的服务质量控制 ◆影响服务质量控制的五个环节 ◆内部服务质量评估的基本方法 讨论：看看我的行为是如何影响服务质量的 ◆内部客户服务的重点是：感悟内部客户需求，越内部客户期望 讨论：共同找找我们的内部客户都有哪些方面的需求。 ◆针对内部客户需求我们应该采取什么行动？（现在做得好的/不好的）◆需求排序与分级匹配。 ◆内部客户期望值管理（对于期望值我们应该抱以什么样的看法？应该如何对待内部客户的期望？） 三、了解并超越内部客户的期望才有可能造就内部客户忠诚 ◆只有超越内部客户期望的服务才造就忠诚的内部客户； ◆学会打破内部客户交往的平衡，不断超越内部客户的期望值； 第二部分：内部客户服务技巧――会不会？ 四．服务沟通的技巧 ◆沟通前的准备工作 ◆内部客户的三层面需求 ◆建立信赖感是沟通的基础 ◆作为专业的内部服务人员，树立专业形象是信赖的基础 ◆如何在内部客户内部客户心目中建立专业形象

客服沟通技巧

客服沟通技巧 A树立端正的态度： 1微笑是对顾客最好的欢迎 微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑. 2保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务 当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。 3礼貌对客、多说“谢谢” 礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。 4坚守诚信 网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。 坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。 5凡事留有余地 在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗？还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。 6处处为顾客着想，用诚心打动顾客 让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。

客服意识与沟通技巧提升

客服意识与沟通技巧提升 2天 第一讲优质客户服务的重要性 1. 什么是优质客户服务 2. 衡量标准？ 3. 平衡点？ 第二讲优质服务的标准 1. 优质服务的核心竞争力 2. 知己知彼：分析客户的特点 3. 如何对待不同类型的客户 4. 站在服务的位置上思考客户的事 5. 主动为客户提出建议 第三讲态度决定一切 1. 服务工作特质 1) 环境 2) 内容 3) 心态周期 2. 积极与消极导致完全不同的结果－正面情绪 1）认知 2）解决 3）方案 第四讲电话交流的五要素 1．客户总是在交流 2．客户的世界总是真实的 3．要主动地与客户进行交流 4．经常变更你的反应 5．跟随客户的思路 第五讲电话沟通技巧 1. 倾听 1) 开始 2) 心态 3) 三个避免

4) 倾听能力测试 2. 回到主题 1) 如何回到主题 2) 两种回答方式 3) 电话交流五要素 3. 采取行动 1) 时间 2) 采取行动五步骤 3) 回顾客户资料 4) 使用匹配 5) 回应需求 6. 典型客户的处理 1) 问询型 2) 迷惑型 3) 难应付型 7. 学会提问 1) 如何提出引导型问题 2) 三类引导型问题 3) 采取行动需问的问题 8. 让发怒的客户平静下来 1) 技巧 2) 必要时寻求帮助 3) 保持积极的回应 9.恢复客户关系 1) 准时回复 2) 客户回访 3) 在压力下保持冷静 10.对问题负责 1) 问题责任人的职责 2) 让客户了解最新进展 第六讲快乐解决各类客户 1. 投诉客户处理 1) 大部分客户都是愉快的、平和的 2) 客户投诉是大部分客服人员工作压力的第一来源

3) 不能控制客户的行为 4) 控制自己的反应并学会处理最困难客户的技巧 2. 处理困难客户 1）先处理心情,再处理事情 2）五大应该 3）两大不应该 3. 移情客户 1）倾听与了解 2）你在哪个角度 3）保持平静 4. 共性与个性的处理方式 1）客户发怒的六大原因 2）五个步骤处理问题 3）保持平静 4）知道何时需要寻求更高一层的帮助 5）对问题负责 6）与其他支持团队建立良好关系沁园春·雪 北国风光，千里冰封，万里雪飘。 望长城内外，惟余莽莽；大河上下，顿失滔滔。 山舞银蛇，原驰蜡象，欲与天公试比高。须晴日，看红装素裹，分外妖娆。 江山如此多娇，引无数英雄竞折腰。

如何成为一名优秀的客服

如何成为一名优秀的客服经验小谈 一、客服服务的意义 1塑造店铺形象 2客服的服务水平和工作态度会影响客户回头率 3促使成交 塑造店铺形象 对于一个网店而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这帮助客户放弃开始的戒备，客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家； 一个客服可以结合销售过程中客户提出的问题，对美工，推广，编辑，策划人员进行研究，调整，从而使网页的版面更直观和漂亮 好的客服往往是心态上比较成熟了，给人的感觉很舒服，这叫亲和力 客服的服务水平和工作态度会影响客户回头率 开发新客户的成本是老客户的20倍；（主管喜欢什么） 第一次购买的满意度直接决定客户是否回头 服务态度 专业产品知识 专业销售技巧 自身的素养 二、客服应具备的素质 1熟悉电脑，快速录入能力，最基础的打字； 2、个人素养 诚信 耐心 细心 恒心 精心 3、情绪自控能力 诚信 当顾客选好一款商品，但是你觉得可能不适合他的时候，要尽早提出来，并且告诉他理由，然后推荐给他一款适合的商品让他看看。 不要随便承诺 承诺了一定要兑现 请说事实，不可过分夸大 在销售过程中要坦诚介绍商品优点与缺点我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先

《服务意识与沟通技巧训练》

《服务意识与电话服务技巧训练》 【课程收益】 1、让客服人员意识到服务的重要性，使得从心里真正重视客户、关注客户、为客户提供满意到满溢的服务。 2、掌握客户服务的规范化语言，高意识服务的沟通方式方法与人性化技巧，满足客户日益提高的客户服务需求。 3、掌握与客户建立友好合作关系的技巧，不断提高员工自身素质，实现高质量的服务。 4、掌握处理客户投诉的窍门，从容应对客户投诉，从而提高管理者的服务团队投诉管理的能力，实现团队服务素质的整体飞跃。 【课程时间】2天 【主讲老师】胡一夫 【课程大纲】 模块一：客服人员的服务意识建立 一、服务就是营销 1.积极服务对客户、对自己、对公司有什么价值 2.优劣质服务的问题分析 ●我们给客户做了哪些服务？ ●我们的客户需要怎样的服务？ 3.同质化时代客户保持率下降的原因分析 4.同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务 二、服务需要从心开始 1. 现代服务环境下的服务特征 ●服务意识提升能力模型 ●优质客户服务的五要素 ●良好服务意识和表现 ●服务中的角色定位—你在为谁服务？

●以工作为傲，然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员 2.体验经济时代的服务心理学 ●如何建立良好的第一印象？ ●与客户建立信任赢得好感的五大方法 ●练习三大有用的服务习惯 ●六大关键时刻助你与客户建立坚固的情感工程 学习活动：回顾日常服务流程，找到关键时刻，并进行练习。 模块二：客服人员的服务礼仪及行为规范建立 一、接听电话礼仪 1.外呼电话礼仪 2.后续跟进电话礼仪 3.电话礼仪禁忌 二、客服人员的服务技能建立 1.沟通技巧之亲和 2.何谓亲和 3.电话里如何表现出你的亲和 4.电话中如何修炼你的亲和 ●声调上 ●语速上 ●笑声上 ●音量上 ●语气上 录音分析：哪个话务员更亲和？ 训练：女士如何训练温柔富有吸引力的声音 模块三：客服人员电话服务沟通技巧训练

售后服务人员沟通技巧和要求培训教材

售后服务人员沟通技巧和 要求培训教材 前言 各位、作为活跃在第一线的建设机械售后服务人员所必备的能力 是拥有优秀的技术，但更为重要的是[客户至上]的意识。 在每日的工作中，我们怀着不同的目的接触各种客人。在日常业务接待客户时，因稍微的疏忽（态度、语言表达）或缺乏亲切感就会 伤害对方的感情，失去对方的信赖。 熟练的应对只需稍加注意谁都能做到。理解这本《售后服务人员的基本礼仪》，融为自身的应对礼仪，从今天开始对售后服务活动充 满自信，认真对待客户。

仪容仪表 ◆仪容仪表 我们都有凭第一印象判断一个人的习惯。即使是内在十分优秀的人，在初次见面时，都被对方从外表进行判断。也许有人认为那样也可以，但在你作为公司职员进行接待时，只是代表自己个人这种想法是不允许的。每个工作场所，都有与其相应的仪容仪表。 只有与工作场所相应的仪表仪容，才是我们所希望的仪表仪容。 特意做出[努力]的气势。在拜访客户，如果没有整洁的外表、得体的语言， 只会给客人留下恶劣的印象。没有比这更糟糕的事了。 整洁的服装有助于自己振奋精神，处于良好心态；不整洁的外表、服装只会让人产生没有责任心、办事不认真的感觉，从而失去客户的信赖。 仪容仪表、服装方面的注意点： ·适合该场合的服装 ·着装整洁很重要 ·工作服要穿戴整齐 仪容仪表的确认事项 在拜访客户前认真确认以下事项： [确认要点] 头发1 是否适合该环境、工作的发型 2 是否有头屑 3 是否涂抹了气味过浓的整发液、香水等 面部4 眼睛.耳.嘴部是否清洁 5 是否还有残留胡须 6 是否刷牙 指甲手7 指甲是否很长 8 指甲缝里是否有污垢 9 手是否干净 服装10 衣服口袋里是否塞满东西 11 胸前或袖口是否很脏 12 是否有纽扣脱落 13 衣服是否有开线.破损的地方 14 该服装是否适合那样的场合 其他15 是否穿安全鞋 16 是否有安全帽

客户服务与沟通技巧

客户服务与沟通技巧 客户服务一什么是客户? 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗?客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有vip客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎

的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 二、什么是客户服务? 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动(愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动)企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么?怎么去服务?服务的目的是什么?为达到这个目的我们应该从哪些方面做?如何去做? 客户服务的沟通技巧一、与客户沟通的技巧： 1、勿呈一时的口舌之能： (1)、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感\但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度; (2)、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你

售后服务人员沟通技巧和要求

前言 各位、作为活跃在第一线的建设机械售后服务人员所必备的能力是拥有优秀的技术，但更为重要的是[客户至上]的意识。 在每日的工作中，我们怀着不同的目的接触各种客人。在日常业务接待客户时，因稍微的疏忽（态度、语言表达）或缺乏亲切感就会伤害对方的感情，失去对方的信赖。 熟练的应对只需稍加注意谁都能做到。理解这本《售后服务人员的基本礼仪》，融为自身的应对礼仪，从今天开始对售后服务活动充满自信，认真对待客户。

仪容仪表 ◆仪容仪表 我们都有凭第一印象判断一个人的习惯。即使是内在十分优秀的人，在初次见面时，都被对方从外表进行判断。也许有人认为那样也可以，但在你作为公司职员进行接待时，只是代表自己个人这种想法是不允许的。每个工作场所，都有与其相应的仪容仪表。 只有与工作场所相应的仪表仪容，才是我们所希望的仪表仪容。 特意做出[努力]的气势。在拜访客户，如果没有整洁的外表、得体的语言，只会给客人留下恶劣的印象。没有比这更糟糕的事了。 整洁的服装有助于自己振奋精神，处于良好心态；不整洁的外表、服装只会让人产生没有责任心、办事不认真的感觉，从而失去客户的信赖。 仪容仪表、服装方面的注意点： ·适合该场合的服装 ·着装整洁很重要 ·工作服要穿戴整齐 仪容仪表的确认事项 在拜访客户前认真确认以下事项： [

工作服的确认重点 工作服有安全、易于作业的优点。虽然容易脏，但请经常穿着干净的工作服。[换工作服时的注意事项]

言谈 ◆言辞 在工作场所中，经常要与上司、前辈、尤其是客户等不同立场的人进行各种相互交流。或许感觉到[谈吐用词是很烦琐的事]，但是，适当得体的言辞对于保持人际关系是非常重要的。因此，请尽力积极使用自然贴切的语言。 作为社会人不要觉得害羞，为了与客户、上司、前辈建立良好的关系，请掌握正确的言辞。 人的称呼 在工作场所中，会和各种各样的人接触。因此，有必要注意对人的称呼。 ·在名字的后面加上职务名称表示尊重。 ·在客户面前称呼本公司的人员时不必加上职务称呼。 ¤因公司、部门不同，也有不论职位、职务高低全体都用“先生、小姐”来相互称呼的。