现场分析的六何法及四种技巧

现场分析的六何法及四种技巧

1.六何分析法

六何法即5W1H法，它是一种考查方法，对每一项工序或每一项操作都要从原因、对象、地点、时间、人员、方法等六个方面提出问题进行考查，这种看似很可笑、很天真的问话和思考办法，可使思考的内容深化、科学化。具体见表4-1：

表4-1 “六何”分析法

公司生产什么产品？车间生产什么零配件？为什么要生产这个产品？能不能生产别的？我到底应该生产什么？例如如果现在这个产品不挣钱，换个利润高

的产品行不行？

目的

公司生产是为了什么目标？为什么要确定这个目标？能不能换一个目

标？到底应该确定一个什么样的目标？如果进行调整，整个战略部署就改变

了。

场所

生产是在哪里干的？为什么偏偏要在这个地方干？换个地方行不行？到底应该在什么地方

干？这是选择工作场所应该考虑的。

时间和程序

例如现在这个工序或者零部件是在什么时候干的？为什么要在这个时候干？能不能在其他时候干？把后工序提到前面行不行？到底应该在什么时间干？

人员

现在这个事情是谁在干？为什么要让他干？如果他既不负责任，脾气又很大，是不是可以换个人？有时候换一个人，整个生产就有起色了。

手段

手段也就是工艺方法，例如，现在我们是怎样干的？为什么用这种方法来干？有没有别的方法可以干？到底应该怎么干？有时候方法一改，全局就会改变。

2.分析的四种技巧

取消

就是看现场能不能排除某道工序，如果可以就取消这道工序。

合并

就是看能不能把几道工序合并，尤其在流水线生产上合并的技巧能立竿见影地改善并提高效

率。

改变

如上所述，改变一下顺序，改变一下工艺就能提高效率。

简化

将复杂的工艺变得简单一点，也能提高效率。

无论对何种工作、工序、动作、布局、时间、地点等，都可以运用取消、合并、改变和简化四种技巧进行分析，形成一个新的人、物、场所结合的新概念和新方法。如图4-1所示：

客户服务热线案例分析报告.

客户服务热线案例分析 找出错误之处并指出正确方法： 拨打热线客户为Ａ 客户服务人员为Ｂ ◆Ｂ：喂！你好。 A：你好，我是××的一个用户…… ◆Ｂ：我知道，请讲！ A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线…… ◆Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。 A：不是，我在大街上都断线，好多次了…… ◆Ｂ：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！A：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。 ◆Ｂ：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。 A：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题…… ◆Ｂ：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！ A：不可能！如果是手机有问题，那我用×××的卡怎么就不断线呀？ ◆Ｂ：是吗？那我就不清楚了。 A：那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！

◆Ｂ：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗! A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！…… ◆Ｂ：挂断…… 错误之处： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 正确回答： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 【点评分析】 这是一个投诉失败的案例。 在整个这段对话当中，客户服务人员都犯了哪些错误呢？ ◆服务用语不够规范。“喂，您好!”这是很普通的接听电话的礼仪，而作为客户服务电话的接听，应比这个礼仪要更近一步，就像我们刚才说到的，他应该报出自己的工号和单位。 ◆投诉的处理过程当中，都在不断打断客户的谈话，违背了倾听技巧的原则。客户需要一个

行测资料分析之年均增长率解题技巧分析

一、年均增长率的概念分析 我们首先必须区分开年增长率、年均增长率以及年平均增长率这三个概念，年增长率是我们最常见的，是考试的重点，它指的是末期增加值与基期的比值，表示的是相邻年份的增长情况，通常针对的是某一年，如2006年某省地区生产总值的年增长率，对应的公式就是年增长率=增加量/基期=（末期-基期）/基期。 年平均增长率与年均增长率在近几年行测考试中的区分性已经很小，在这里我们也就不做区分了，免得更加混乱，在下面的讲解我们就将这两者统一为年均增长率。 年均增长率，表示的是一段时间的某个指标的增长情况，我们用专业术语表达的话应该是这样的，如果第1年为M，第n+1年为N，且N/M=（1+r）n，则称r为第1~n+1年的年均增长率，如2006~2011年某省地区生产总值的年平均增长率，对应的公式就是年均增长率=。我们先看个例题。 【例题】2001年以来，中央重点新闻网站的访问量，以平均每月递增12%的速度上升。目前中国互联网产业对GDP的贡献达到7%，而未来三年有可能达到15%。求：2001年以来，中央重点新闻网站访问量的年平均递增速度是（）。 A．1.1212 B．1.1212-1 C．0.1212 D．0.12 【分析】这个试题就是考察的年均增长率，题目变化一下就是2001~2002年的年均增长率。假设2000年12月的访问量为1，那么2001年12月就是1×（1+12%）12，那么年均增长率就1×（1+12%）12÷1-1=1.1212-1。 二、年均增长率解题技巧 年均增长率，在求解的时候，涉及到多次方数，相对比较复杂，在解题时，如果没有什么思路，可以选择放弃，否则肯定会浪费时间，但是对于年均增长率，并不是没有方法解答，下面我们讲解几种比较常用的解题方法。 （一）二项式定理的应用 什么是二项式定理呢，它就是我们高中学到的多次方的展开式，我们先看看这个展开式是什么样的，。 一般年均增长率有（1+r）n=N/M，计算式和二项式定理很相似吧，那好，我们就用这个来分析，也就是a=1，b=r，此时二项式就可以化为，当r很小，在10%以内的时候，r2，r3，…，r n无限趋近于0，此时，有（1+r）n≈1+n×r。这个公式可以应用在两个情况下。 1、已知基期的数值，年均增长率，求末期的数据，此时就采用（1+r）n≈1+n×r；我们 看个例题。 【例】：若南亚地区1992年总人口数为15亿，该地区平均人口增长率为2%，饥饿人口所占比重为22%，那么2002年南亚地区饥饿人口总量为多少亿人？ A．3.30 B．3.96 C．4.02 D．4.82 【分析】我们必须先求出2002年人口总量，然后才能求解饥饿人口，人口年均增长率只有2%，很小，就直接用公式吧。 2002年人口总量将达到15×（1+2%）10≈15×（1+10×2%）=15×1.2=18，饥饿人口数量

客户服务技巧-案例

成功贵在持之以恒 骐骥一跃，不能十步；驽马十驾，功在不舍。同样，成功的秘诀不在于一蹴而就，而在于你是否能够持之以恒。 故事一： 1987年，她14岁，在湖南益阳的一个小镇卖茶，1毛钱一杯。因为她的茶杯比别人大一号，所以卖得最快，那时，她总是快乐地忙碌着。 1990年，她17岁，她把卖茶的摊点搬到了益阳市，并且改卖当地特有的“擂茶”。擂茶制作比较麻烦，但也卖得起价钱。那是，她的小生意总是忙忙碌碌。 1993年，她20岁，仍在卖茶，不过卖的地点又变了，在省城长沙，摊点也变成了小店面。客人进门后，必能品尝到热乎乎的香茶，在尽情享用后，他们或多或少会掏钱再拎上一两袋茶叶。 1997年，她24岁，长达十年的光阴，她始终在茶叶与茶水间滚打。这时，她已经拥有37家茶庄，遍布于长沙、西安、深圳、上海等地。福建安溪、浙江杭州的茶商们一提起她的名字，莫不竖起大拇指。 2003年，她30岁，她的最大梦想实现了。“在本来习惯于喝咖啡的国度里，也有洋溢着茶叶清香的茶庄出现，那就是我开的……”说这句话时她已经把茶庄开到了香港和新加坡。 故事二： 新生开学，“今天只学一件最容易的事情，每人把胳膊尽量往前甩，然后再尽量往后甩，每天做300下。”老师说。 一个月以后有90％人坚持。 又过一个月有仅剩80％。 一年以后，老师问：“每天还坚持300下的请举手！”整个教室里，只有一个人举手，他后来成为了世界上伟大的哲学家。 这是两个真实的故事，让我们记住他们的名子吧!孟乔波和柏拉图，一个卖茶的商人和一个伟大的哲学家 从这两个故事中可以发现：成功没有秘诀，贵在坚持不懈。任何伟大的事业，成于坚持不懈，毁于半途而废。其实，世间最容易的事是坚持，最难的，也是坚持。说它容易，是因为只要愿意，人人都能做到；说它难，是因为能真正坚持下来的，终究只是少数人。巴斯德有句名言“告诉你使我达到目标的奥秘吧，我唯一的力量就是我的坚持精神。” 从事期货行业以来，亦曾有过放弃的念头，但总被他们的执着和坚持感动。曾在《我的期货梦想》中写道“我喜欢期货的神奇和魔力，经过无数绿肥红瘦的日子，前方的路充满荆棘和考验，坚持不懈才会有梦想和希望。”如今的我，也在努力并坚持着，不过是想一条路走到底而已。 人的一生又何尝不是如此？从“昨夜西风调碧树，独上高楼，望尽天涯路。”到“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴。”再到“众里寻她千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处。”都应该坚持，坚持生命的困惑、领悟和真谛。只有如此，在你到暮年的时候，细细回想起来，才会觉得没有虚度曾经美好的年华，才会觉得自己的整个生命都充满价值。 勇于承担责任案例

公务员考试专项：行测资料分析解题技巧

公务员考试专项：行测资料分析解题技巧 统计表分析测验的解题方法与技巧 统计表具有一目了然、条理清楚的优点，答题时首先要看清标题、纵标目、横标目以及注释，了解每行每列的数据所代表的含义，然后再有针对性地答题。 一般来讲，关于统计表的问题，有三种类型：一种是直接从图表上查阅答案，这种问题比较简单；第二种需要结合几个因素，进行简单的计算，这就要求应试者弄清题意，找准计算对象；第三种是比较复杂的分析和计算，需要综合运用图表所提供的数字。 在解答统计表问题时，首先要看清试题的要求。通览整个材料，然后带着问题与表中的具体数值相对照，利用表中所给出的各项数字指标，研究出某一现象的规模、速度和比例关系。 统计图分析测验的解题方法与技巧 统计图与统计表及文字资料不同，它的数据蕴含在形象的图形之中，需要考生对图形进行一定的分析之后，才能得到所需的数字资料。有些统计图比较简单，一目了然，但近年考题趋难，出现了一题多图现象，这要求考生认真细致一些。解答统计图分析题时，要注意以下几点： 1、首先应读懂图。统计图分析试题是以图中反映的信息为依据，看不懂资料，也就失去答题的前提条件。因此，应当把图中内容的阅读和理解作为正确答题的首要条件。 2、读图时，最好带着题中的问题去读，注意摘取与试题有关的重要信息。这样一方面有利于对资料的理解，另一方面也可减少答题时重复看图的时间。 3、适当采用“排除法”解决问题。统计图分析题的备选答案，通常有一两项是迷惑性不强或极易排除的，往往通过图中反映出的定性结论就可以排除；在进行计算时，往往通过比较数值大小、位数等可排除迷惑选项。 4、注意统计图中的统计单位。 08年公务员考试专项：六诀窍轻松应对选择题 所以，行测高分之道，不只在于做得起的题要得分，更重要的是做不起的题也要得分。 我结合自己长期的研究，将被报考者公认为经典的方法演示如下，希望能给各位报考者以切实有效的指导。 一、最有效、最基本的方法——难度判断法 定义：难度判断法是指根据 试题的难度确定答案的基本位置。

犯罪现场处置技术

犯罪现场处臵技术 一、犯罪现场处臵 犯罪现场处臵主要是围绕犯罪现场展开的现场勘查工作及现场 勘查前的先期处臵工作。 （一）犯罪现场勘查前的先期处臵 1．及时了解和掌握现场情况。 （1）听取汇报。指挥员率队到达现场后，首先要了解掌握案件发生、发现的经过和简要情况，最先发现人的基本情况，对紧急情况的处理经过和结果，现场保护及变动、变化情况，人员伤亡及被害人的基本情况，现场周围群众对案件的看法，先期到达的民警初步观察、询问获得的有关情况等。 （2）直接询问被害人、发现人和报案人。指挥员与勘查人员在听取汇报后仍不能对现场作出基本判断时，应当直接询问案件的发现人、报案人、被害人或事主。进一步了解、核实案件的详细情况。 （3）巡视现场。指挥员听取汇报后应迅速对现场进行实地观察，首先查看现场的地理位臵、周围环境，进而在现场周围观察现场进出口，犯罪人的来去路线，遗留的痕迹、物品，然后再查看现场内部的状态和痕迹、物品的分布情况等。 2．根据现场情况，采取相应紧急措施。对于出现紧急情况的犯罪现场，指挥员要及时了解已采取的紧急措施并检查具体执行情况，发现问题要及时补救；对尚未采取紧急措施的，指挥员要果断决策，采取相应紧急措施。

3．检查、完善现场保护措施。现场指挥员及勘查人员在听取汇报、巡视现场的同时，应认真检查现场保护的情况。如果发现保护措施不当的，要立即进行调整和纠正。 4．掌握重要知情人。勘查人员到达现场后，应迅速查清案件发生时哪些人在场，哪些人看见过犯罪嫌疑人，准目睹了犯罪过程，谁看到了犯罪嫌疑人作案后逃跑的方向、路线，以及知晓案件情况的知情人等情况，并将重要知情人的基本情况进行认真登记。 5．邀请现场勘查见证人。为了保证犯罪现场勘查的合法性和客观性，使现场发现的痕迹物证及勘验记录发挥有效的证据作用，在实地勘验以前，必须依法邀请两名与案件无关，为人公正的公民作见证人。由于见证人亲自参加现场勘验的全部活动，目睹勘验人员在犯罪现场发现、提取了哪些与犯罪有关的痕迹、物证，因此在庭审过程中如果辩护律师对证据（痕迹、物证）的来源提出异议或怀疑时，见证人可以出庭作证，以维护证据的严肃性和合法性。 6．聘请具有专门知识的专家和技术人员。现场勘查工作涉及的知识范围很广，经常会遇到一些专门问题和技术难题。因此，根据《中华人民共和国刑事诉讼法》第一百零一条和《公安机关办理刑事案件程序规定》第一百九十三条的规定，可以指派或聘请具有专门知识的人参加勘验、检查，以解决某些方面的专门问题和技术难题。 7．做好勘查前的其他准备工作。为了确保现场勘查质量，提高侦查办案的效率，指挥员应根据犯罪现场实际情况，对参加勘查工作的人员进行恰当分工，明确职责。勘查重大、特大案件现场时，应迅

资料分析解题技巧与知识点汇总

资料分析解题技巧与知识点汇总 解题技巧 1、首先应读懂图、表或文字。资料分析试题是以图、表或文字反映的信息为依据，看不懂资料，也就失去答题的前提条件。因此，应当把图表内容的阅读和理解作为正确答题的首要条件。 2、读资料时，最好带着题中的问题去读，注意摘取与试题有关的重要信息。这样一方面有利于对资料的理解，另一方面也可减少答题时重复看资料的时间。 3、适当采用“排除法”解决问题。资料分析题的备选答案，通常有一两项是迷惑性不强或极易排除的，往往通过图表或文字反映出的定性结论就可以排除；在进行计算时，往往通过比较数值大小、位数等可排除迷惑选项。 4、注意统计图表中的统计单位。 知识点收集与分析 产业 第一、第二、第三产业，是根据社会生产活动历史发展的顺序对产业结构的划分。它大体反映了人类生活需要、社会分工和经济发展的不同阶段，基本反映了有史以来人类生产活动的历史顺序，以及社会生产结构与需求结构之间相互关系，是研究国民经济的一种重要方法。产品直接取自自然界的部门称为第一产业，即农业，包括种植业、林业、牧业和渔业；对初级产品进行再加工的部门称为第二产业，即工业（包括采掘工业、制造业、自来水、电力蒸汽、热水、煤气）和建筑业；为生产和消费提供各种服务的部门称为第三产业，即除第一、第二产业以外的其他各业。根据我国的实际情况，第三产业可以分为两大部门：一是流通部门，二是服务部门。

此外，通常说的办“三产”，其内容并不一定都是第三产业，把企事业单位创办的主业之外的营利性的经济实体都称之为“三产”是不确切的。例如：所办的实体如是养牛场则属于第一产业，如果是工厂、施工队则属于第二产业，如果是商店、招待所、咨询机构、游艺厅等才属于第三产业。 三次产业各年度的比重（%） 199119921993199419951996199719981999 第一 8.1 6.9 6.2 6.9 5.8 5.2 4.7 4.3 4.0 产业 第二 52.248.748.046.144.142.340.839.138.9 产业 第三 39.744.445.847.050.152.554.556.657.1 产业 第三产业是由流通部门和服务部门的有关行业组成，它的基本属性决定了第三产业必须为第一产业和第二产业提供各种配套服务 。在我国，由于长期受计划经济的影响，第三产业没有受到足够的重视，以致长期处于滞后状态。80年代以来，随着我国改革开放的不断深入，第三产业迅速恢复和发展起来，成为国民经济的重要组成部分。但第三产业的发展和其它经济产业一样，也必须遵循客观发展的规律。就现阶段来看，在我国第一和第二产业仍占经济的主导地位，对国民经济的支配作用并没有改变，而第三产业正处在培育和发展阶段。因此，还不能说第三产业在国民经济中的比重越高越好，而应该和其它产业保持适当的比例关系，相互协调，共同促进国民经济的健康发展。如果片面强调第三产业的作用，不切实际地提高第三产业增加值占国内生产总值的比重，就可能出现“泡沫”经济现象，难以保持国民经济持续、稳定、健康发展。同时，第

犯罪现场勘查简答题

简答题 1.与犯罪活动有关的、可据以收集电子物证的场所包括哪些？ ①犯罪行为人在犯罪前、犯罪中和犯罪后的相关活动可能被监控装置所摄取的场所； ②犯罪行为人在犯罪前、犯罪中和犯罪后所涉足的使用或者可能使用了通信工具的相关场所； ③犯罪行为人在犯罪前、犯罪中和犯罪后使用或可能使用了计算机系统的场所。 2.犯罪现场，是指犯罪行为人实施犯罪行为的地点和其他遗留有与犯罪有关的痕迹、物品的场所。其中“遗留有与犯罪有关的痕迹、物品的场所”通常是指哪些？ ①某些犯罪危害后果的呈现场所 ②犯罪行为人来去犯罪现场的道路 ③犯罪前的预伏场所和犯罪后抛弃、毁坏、隐藏赃证的场所 ④同实施犯罪行为的地点或危害后果的呈现场所无明显空间关联性的其他一些遗留有与犯罪有关的痕迹、物品的场所 3.简述犯罪现场的主要分类方法及其分类标准。7-10 ㈠原始现场与变动现场：依据犯罪现场形成之后是否受到破坏而划分的。 ㈡主体现场与关联现场：依据犯罪现场在犯罪中所处的地位和作用而划分的。 ㈢真实现场、伪装现场、伪造现场：依据犯罪现场的真伪情况的不同而划分的。 ㈣预备现场、实施现场、掩盖现场：根据犯罪现场在犯罪发展过程中形成阶段的不同及其在犯罪功能上的差异而划分的。 ㈤第一现场、第二现场：运用于对杀人案件现场性状的判断和认定。 ㈥有组织型现场与临时起意型现场：依据犯罪行为形成是否预谋。 ㈦动态现场和静态现场：依据不同的现场状态。 ㈧其他分类方法：犯罪性质-杀人现场、爆炸现场······；犯罪现场所处的位置环境不同-室内现场、露天现场；犯罪现场的空间大小-宏观现场、微观现场。 4.请区分原始现场与变动现场。 这是依据犯罪现场形成之后是否受到破坏而划分的。 ①原始现场，是指自形成之后到勘查伊始，没有收到认为的或自然力的破坏的犯罪现场； ②变动现场，是指发案之后原始状态在人为因素或自然力的作用下与勘查开始之前受到了破坏的犯罪现场。 5.请区分真实现场、伪装现场和伪造现场。7-8 这是依据犯罪现场的真伪情况的不同而划分的。 ①真实现场，是指犯罪行为人在实施犯罪行为的过程中及实施犯罪行为之后，未蓄意加以伪装的犯罪现场； ②伪装现场，是指犯罪行为人为了掩盖犯罪真相，转移侦查视线，在实施犯罪的过程中及实施犯罪行为之后蓄意进行了歪曲真相的布置的犯罪现场； ③伪造现场，是指行为人出于某种不良动机，按照虚构的犯罪事实情节所布置的虚假现场。 6.犯罪现场具有哪些特点？ ①现场上保留着犯罪证据 ②现场上储存着有关犯罪和犯罪行为人的信息 ③现场状态容易发生变化或遭到破坏 7.导致犯罪现场状态发生变化或遭到破坏的因素包括哪些？ ①犯罪案件发生之后，事主、被害人及其亲友的清点、抢救活动对现场状态的破坏； ②爆炸、放火等类案件中有关人员的救护、排险、灭火活动对现场状态的破坏； ③在特定自然环境条件下，现场物品、物质依据自身发展演变规律发生的变化；

最给力的资料分析技巧总结

以下是各个数的倒数，约等于的，最好牢记1.10到1.30以内的，把除法变为乘法就好算多了 0.9X 分之一 = 1 + （1- 0.9X） X可以取0 到9 的数 1.11=0.9 1.12=0.89 1.13=0.885 1.14=0.877 1.15=0.87 1.16=0.862 1.17=0.855 1.18=0.847 1.19=0.84 1.20=0.83 1.21=0.826 1.22=0.82 1.23=0.813 1.24=0.806 1.25=0.8 1.26=0.794 1.27=0.787 1.28=0.78 1.29=0.775 1.30=0.77 1.35=0.74 1.40=0.714 1.45=0.69 以上是重点，必须背下来， 资料分析四大速算技巧 1.差分法”是在比较两个分数大小时，用“直除法”或者“化同法”等其他速算方式难以解决时可以采取的一种速算方式。 适用形式： 两个分数作比较时，若其中一个分数的分子与分母都比另外一个分数的分子与分母分别仅仅大一点，这时候使用“直除法”、“化同法”经常很难比较出大小关系，而使用“差分法”却可以很好地解决这样的问题。 基础定义： 在满足“适用形式”的两个分数中，我们定义分子与分母都比较大的分数叫“大分数”，分子与分母都比较小的分数叫“小分数”，而这两个分数的分子、分母分别做差得到的新的分数我们定义为“差分数”。例如：324/53.1与313/51.7比较大小，其中324/53.1就是“大分数”，313/51.7就是“小分数”，而324-313/53.1-51.7=11/1.4就是“差分数”。 “差分法”使用基本准则—— “差分数”代替“大分数”与“小分数”作比较： 1、若差分数比小分数大，则大分数比小分数大； 2、若差分数比小分数小，则大分数比小分数小； 3、若差分数与小分数相等，则大分数与小分数相等。 比如上文中就是“11/1.4代替324/53.1与313/51.7作比较”，因为11/1.4＞313/51.7

银行客户服务案例与技巧

客户服务案例与技巧 银行服务 2012.1.29 什么是?银行服务? 银行服务基本上可分为三个层次: 核心服务 ? 便利性服务 ? 支持性服务 现今，零售银行业务被定位为商业银行未来竞争的强势武器。而在产品日益同质化的情况下，在我行网点相对他行明显处于劣势的今天，服务更应成为兴业人骨子里固化的意识，受到我们更多的关注。 请记住?您?就是?你?在我心上 贝壳可以为沙子下定义，称它为珍珠; ? 时间可以为煤炭下定义，称它为钻石; ? 微笑可以为平凡下定义，称它为真金; 情景一:请别?忽略?来电的客户 潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” ? 柜员:“是的。? ? 潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。? ? 柜员:“对不起!我们也刚知道利率调整,还没仔细看呢,反正平均上调0.27个百分点。您有钱来我们这里存吧,我们这里服务可好啦。? ? 潘小姐:“我知道平均上调数,就想知道具体的情况。? ? 柜员:“好吧,过一会儿告诉您。? ? 没等潘小姐说完,柜员挂断电话。潘小姐等了一上午也没收到柜员的回复。 你可以做得更好的是: 柜员:“您好!欢迎来电。? ? 潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” ? 柜员:“是的。请问有什么可帮到您的?” 潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。? ? 柜员:“今天起上调了存贷款利率,一年期利率上调后年率为3.87%,上调幅度为0.27个百分点。如果您想知道详细情况我可以把调整利率表发给您。? ? 潘小姐:“就按这个电话,传真给我吧。? ? 柜员:“好的,请您留意接收。? ? 潘小姐心满意足地通过电话得到了想知道的信息,准备将积蓄一并存入。 精髓:“来电?客户可能就是我们潜在的客户,从与柜员的电话交流中,潘小姐可感受出,这家银行的服务水准和业务能力,也能感受到自己是否能在此获得良好的服务。不要苦恼客户不来银行,若是在点滴之间,我们跟客户的交流都有专业水准和用心的服务, 客户会不来吗?服务,从心出发;诚信,点滴积累。 忠告:“来电?的客户=潜在的客户 取现客户要求护送怎么办 客户:“小姐,我刚在你们这儿取了钱,要存到隔壁行,你能不能派个保安陪我过去一下?” ? 小刘:“不好意思,我们只负责营业厅内的客户财产安全。况且,保安归办公室管,我哪有权力叫他们做事啊!” ? 客户提高了声调:“我在商场买台空调还会帮我送一下呢!你们这里不是有两个保安吗,走一个应该没问题吧!” ? 小刘:“我们这里白天是要两个保安,安全制度就这样规定的!” ? 客户:…… 你可以做得更好的是: 小刘:“请问有什么可以帮到您?” ? 客户:“小姐,我刚在你们这儿取了钱,要存到隔壁行,你能不能派个保安陪我过去一下?” ? 小刘:“在岗保安负责营业厅客户的财产安全,他们不能脱岗。您要是同意的话,请稍等一下,我请示一下保安室,可否另派一名保安。? ? 稍后,小刘帮客户联系好了派出保安事宜,让保安带上对讲机,并提示客户别用有银行标识的袋子装钞。 忠告 : 服务的意识就在于:你有没有尽力做到自己能做的? 客户要求代为填单怎么办?

6.服务技巧和案例分析

第六部分服务技巧和案例分析 目录 第一章、用心做事案例实解 一、观察揣摩类： 1.溶入姜汤中的亲情 2.记忆中的亲情 二、记忆识别类 1.给客人一个惊喜 2.家人一般的亲情关爱 三、热心帮助、延伸服务类： 1.好事做到家 四、牺牲个人利益、满足客人需求： 1.好一个“及时雨” 五、快速行动： 六、成功倾听： 七、细微服务： 八、升值服务： 九、服务技巧： 第二章、应变能力和技巧 一、如何化解客人的不满？ 二、顾客的需求有哪些？ 三、什么是“姓名辨认”服务，应如何做？ 四、停电时应注意什么？ 五、如何把“对”让给客人？ 六、如客人转身时不小心撞洒了服务员手中的酒，还骂服务员，这时服务员该 怎么办？ 七、服务员用打火机给客人点烟时应注意一些事项： 八、餐厅跑帐是令人头疼的，应采取怎样的措施加以预防？ 九、酒店电话接听得规范语言 十、酒店电话接听服务的基本程序 1.接听电话程序： 2.从酒店打出电话的程序： 十一、酒店电话接听服务中的注意事项： 1.正确使用称呼： 2.正确使用敬语： 十二、打电话的基本准备工作： 十三、电话服务的基本应对： 十四、电话接听服务的基本技巧： 1.转接客人或上司电话： 2.客人或上司在开会时的电话接听： 3.受话人正在会客室的电话接听： 4.上司或同事外出后的电话接听：

5.受话人正在出席宴会时的电话接听： 十五、什么是超前服务 十六、超值服务？ 第三章、服务的100个细节 一、入行须知：了解餐饮服务特点 细节01 餐饮服务9特性 细节02 餐饮服务7要求 细节03 最佳服务意识8标准 细节04 服务态度10良好 细节05 餐饮服务规则 细节06 良好职业道德是做好工作的前提条件 细节07 不要让“一丑”遮了“百俊” 细节08 服务员是企业的代言人 二、内外兼修：餐饮服务必备素质 细节09 树立优质服务观念 细节10 遵守一定的职业道德规范 细节11 具备优秀的专业素质 细节12 熟练的从业能力是必备条件 细节13 仪容仪表端庄整洁 细节14 了解顾客就餐的动机和需要 细节15 微笑服务的魅力 细节16 确保卫生要求达标 细节17 认清餐饮服务工作程序及要点 细节18 重视服务操作的任何细节 细节19 不要犯低级的服务错误 细节20 内外兼顾营造和谐关系 三、分清“礼”与“理”：餐饮服务礼仪规范 细节21 服饰特征4要求 细节22 工作时要穿制服 细节23 让仪容体现自身修养 细节24 女服务员化妆5不宜 细节25 修饰好自己的头发 细节26 巧妙地表现服务态度 细节27 加强礼貌修养 细节28 全面理解礼貌服务 细节29 认真准备，进入角色 细节30 迎宾入厅，热情问候 细节31 引客入座，彬彬有礼 细节32 恭候点菜，耐心等待 细节33 斟酒布菜，注意小节 细节34 规范服务，正确操作 细节35 事事周到，注重“四勤” 细节36 避免出错，结账送客 细节37 灵活运用，有礼有节

银行柜面服务技巧案例分析

银行柜面服务技巧案例分析 案例分析内容 一、引言 二、案例分析 三、结语引言 服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。 案例一：细心才能了解客户具体情况 一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前，柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？” 客户说：“开户。” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。 案例一：细心才能了解客户具体情况案例分析： 细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪

里不舒服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。

案例二：接待老年客户 一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动案例二：接待老年客户案例分析 老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。及时发现有服务需求的顾客，为之提供及时优质的服务。客户的满意是银行生存与发展的基准。案例三：凭证填写不规范 某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好的现金支票，柜员再一次审核票面时发现，大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给你取款。”僵持了好长时间，客户进行了投诉

资料分析重点考察题型及各类题型解题技巧

资料分析重点考察题型及各类题型解题技巧 众所周知，公务员考试资料分析主要包括三种题型：文字类资料、表格类资料和图形类资料。虽然在国家公务员考试中，更常见的题型是三大类材料的综合形式，但是无论是单一材料还是综合材料，分析材料的技巧都是一样的。对于这三大类材料，我们应该如何去解读才能迅速把握关键信息，及时准确地列出计算式呢？ 一、文字类的材料分析 对于文字类的材料分析应该是很多同学不愿意面对的题型，字数多，数据多。并且其中大部分都是无用数据，让人看得眼花缭乱。这一类材料如何解读呢。建议熟练掌握“结构阅读法”，主要两个策略：一，关键名词定位法，二，段落大意概括。一般而言，文字资料分为两种结构：多段式、一段式。 (1)多段式材料：1.关键名词定位，把材料中后面紧跟数据或者和数据有关的名词标注出来; 2. 二，段落大意概括。看每段第一句话，通过每段第一句话判断这篇资料是一段说一个主题，还是全篇说一个主题，并大概知道全篇资料讲述的是什么方面的问题。例如：2003年6月份，“国房景气指数”达到107.04，比5月份上升0.76点，比去年同期上升2. 39点，具体的各分类指数情况如下： 6月份竣工面积分类指数为111.46，与5月份基本持平，比去年同期上升7.42点。1-6月份，全国累计完成房屋竣工面积8187万平方米，同比增长40.4%，增幅比去年同期增加20个百分点。 6月份资金来源分类指数为108.47，比5月份上升2.41点，比去年同期上升4.68点。1-6月份，全国房地产开发到位资金达5723亿元，同比增长48.4%，增幅比去年同期高13.4个百分点。 看到上面这个题目后，首先用5秒钟确定这篇文字资料的结构，是一个典型的“总分式”。然后在20秒钟内，把每一段的关键词找出来，并在下面划横线作标记。做完标记后直接看题目，题目中问到哪个关键词，就在相应的段落里面寻找对应的数据，这样可以大大提高做题的速度。 (2)独段材料：通过目测将文章按长度大概分为三部分或四部分，不需要精确。只看每部分的第一句话，而这句话是半句话，还是完整的一句话也没有关系，目的同(1)，只需要大概了解。例如： 2007年，我国七大水系的408个水质监测断面中，有50.0%的断面满足国家地表水Ⅲ类标准;26.5%的断面为Ⅳ~Ⅴ类水质;超过Ⅴ类水质的断面比例占23.5%。与上年相比，七大水系水质状况无明显变化。近岸海域296个海水水质监测点中，达到国家一、二类海水水质标准的监测点占62.8%，比上年下降4.9个百分点。三类海水占11.8%，上升3.8个百分点;四类、劣四类海水占25.4%，上升1.1个百分点。未达到清洁海域水质标准的海域面积14.5万平方公里，比上年减少0.4万平方公里，其中，严重污染海域面积为2.9万平方公里。渤海严重污染海域面积0.6万平方公里。全年平均气温为10.1°C，比上年高0.2°C。在监测的557个城市中，有3 89个城市空气质量达到二级以上(含二级)标准，占监测城市数的69.8%;有152个城市为三级，

第八章 犯罪现场分析

第八章犯罪现场分析 教学目的与要求 ●通过学习，了解现场分析的意义，理解现场分析的任务，掌握现场分析的概念、步骤以及现场分析的基本内容。 ●本章重点：现场分析的程序，现场分析中的要素分析和综合分析。 ●本章参考书目： ●《犯罪现场分析》，钟书栋著，辽宁人民出版社出版 第一节现场分析的意义、任务 ●现场分析，又称临场讨论，是指侦查人员在对各种现场材料进行汇集基础上，通过分析研究，对相关的问题作出推断，为深入开展侦查奠定基础的一项活动。 ●一、现场分析的意义 ●（一）临场讨论是对现场勘查的总结和检查，有助于发现现场勘查中存在的问题，提高现场勘查的水平。 ●（二）临场讨论是制定侦查计划、全面展开侦查工作的前提，其质量的高低，直接影响着案件侦查的进程。 ●（三）临场讨论是对犯罪现场的分析与研究，它有利于充分发扬民主，形成共识，提高集体的战斗力。 二、现场分析的任务 ●请看景德镇系列杀人焚尸案，重点注意现场分析部分，通过此案讨论现场分析的任务是什么？ ●景德镇系列杀人焚尸案 ●1、分析判断事件性质和案件的有关情况。 ●2、确定侦查方向和范围，选择侦查途径。 ●3、检查现场访问和现场勘验的情况。 ●4、决定现场勘验后对现场的处理方案 第二节现场分析的程序 ●一、陈报材料。(侦查人员、技术人员) ●二、鉴别材料。(鉴别真伪) ●三、展开讨论。(分析判断案情) ●四、作出决议。(确定侦查方向和范围) 临场讨论的要求 ●要有全面扎实的现场材料 ●一切从客观实际出发，实事求是 ●要树立技术意识，利用刑事技术思维认识和利用现场信息

●发扬民主，集思广义 ●2003年2月24日，某县公安局刑警大队接到报案：某乡正午村的一座小桥下的河中发现一具男尸。接报后，侦技人员立即对现场进行了勘查。 ●尸体俯卧于桥下河岸边，头朝下游，上衣翻至颈处，衬衣的第一粒纽扣脱落；在桥的栏下的石板边上有一片擦试状血迹，在该血迹60cm处有一粒衬衣纽扣、一个小灯炮和若干玻璃碎片。河水深2米，在河中未找到凶器。 ●经尸体检验判明：死者系生前入水死亡，死者胸部有23处锐器伤，伤痕集中，排列整齐，方向一致，只有6处深入胸腔，但没有伤及肋骨。综合尸体检验情况，法医初步认为是自杀，并建议市公安局法医进行详细检验。 ●后经市公安局法医检验，肯定了县局法医的结论。 ●临场讨论会上，现场指挥员主要依据法医的尸检情况，认为死者为自杀。 请问： ●根据以上情况可否判断为自杀？ ●请谈理由。 ●后经抓获的犯罪嫌疑人交待：在2月23日晚10时，三名犯罪嫌疑人以租车为名骗得死者信任，途中由坐在后座的两人抓住死者的两手，坐在副驾驶的犯罪嫌疑人持小刀朝被害人胸部连刺23刀，然后将尚未死亡的被害人抛于桥下。由于慌张，车撞在桥栏上，车灯脱落。第三节现场分析的相关理论 ●一、刑事案件构成理论 ●对刑事案件的认识和剖析，应从两个角度进行： ●一是纵向的动态结构，即研究犯罪行为的预谋、发生、发展演变的全过程； ●二是横向的静态结构，即以犯罪行为实施阶段为研究对象，剖析犯罪实施过程中的基本构成要素。 犯罪行为纵向的动态结构 犯罪行为横向的静态结构 在现场分析过程中，也可以以此为基点进行。 一是分析犯罪案件的各个构成要素。 二是对各个犯罪案件的构成要素进行综合分析。 ●二、犯罪现场重建理论 ●犯罪现场重建理论最早产生于美国，在20世纪90年代初，由传统的现场分析理论发展而来。 ●1991年，由俄克拉荷马州和德克萨斯州的一些刑事专家发起成立了美国犯罪现场重建协会。

资料分析技巧 ()

资料分析技巧 一、统计术语 基期量：历史时期的量(比之后)。 现期量：现在研究时期的量(比之前)。 增长量（增长最多）=现期量-基期量 增长率、增速、增幅（增长最快）：增长量除以基期量 年均增长量：总增长量除以年数。 年均增长率：指一定年限内，平均每年增长的速度。 拉动增长率：部分增长量/整体基期量 增长贡献率：部分增长量/整体增长量 百分数：实际量之间的计算，需要除以参考值。 百分点：比例或增长率之间的比较，直接加减，不需要除以参考值。 同比增长：与上一年的同一时期相比的增长速度。 环比增长：与紧紧相邻的上一期相比的增长速度。 成数：表示一个数是另一个数十分之几的数，几成相当于十分之几。 翻番：即变为原来的2倍，翻n番是变为原来的2n倍。 顺差：在一个时期内，一个国家（或地区）的出口商品额大于进口商品额，叫做对外贸易顺差（又称出超）。 逆差：在一个时期内，一个国家（或地区）的出口商品额小于进口商品额，叫做对外贸易逆差（又称入超）。 国内生产总值：指一个国家或者地区所有常驻单位在一定时期内生产的所有最终产品和劳务的市场价值。国内生产总值由三大产业增加值构成。 第一产业：农业，林业，畜牧业，渔业 第二产业：采矿业，制造业，建筑业，电力、热力、燃气及水生产和供应业 第三产业：除第一、二产业以外的其他各行业，俗称服务业 产值又称产业增加值 恩格尔系数：食品支出总额占个人消费支出总额的比重。恩格尔系数越大一个国家或家庭生活越贫困；反之，恩格尔系数越小，生活越富裕。 基尼系数：国际上通用的、用以衡量一个国家或地区人民收入差距的常用指标。基尼系数介于0-1之间，基尼系数越大，表示不平等程度越高。 二、加减截位法 指的是在精度要求允许的范围内，将计算过程当中的数字进行截位。一般从左到右截取前两位，后一位四舍五入。 选项首位同，截三位，首位异，截两位； 位数不同时，位数小的截位，位数大的多截一位。 三、截位直除法 截位直除时分子不变，对分母截位：一般情况下，选项首位不同，分母截取前两位，首位相同时，分母截取前三位，后一位考虑四舍五入。

服务技巧之一个典型的案例内容介绍酒吧服务员必看内容

服务技巧之一个典型的案例内容介绍"酒吧服务员必看内容" 服务技巧之一个典型的案例内容介绍“酒吧服务员必看内容” 2019-06-02 09:26:15 来源: 作者: 【大中小】浏览:241次评论:0条 我要收藏或分享到： 一个生意很火的酒吧不仅要看眼前的利益更应当为长远发展做打算，作为一名优秀的 服务员不仅要了解一些最为简单的服务技巧知识而且应当了解一些案例内容，从中取得自 己所需要的东西。在今天的服务技巧知识中我们要和大家一起来看的则是一个典型的服务 技巧案例资料。 首先来看看这一案例的简单介绍： 节日期间，小李陪年迈的父亲到一家饭店吃饭，饭店生意很好，但卫生环境却不好， 地面油滑，一不小心就会跌倒。小李很小心地扶着父亲，可父亲在饭毕起身时还是因地面 太滑重重摔了一跤，并造成手部轻微骨折。小李事后要求饭店方面赔偿，而饭店方面认为 顾客应对自己的人身安全负责，饭店只是一个吃饭消费场所，不承担这样的赔偿责任。 如果我是消费者肯定不会同意场所的处理意见，显然他们的处理方法是不妥的。这样 会影响到场所的声誉。 很多朋友都知道不管是消费者权益保护法还是我国的《民法通则》都对自然人的人身 权受到侵害作了相应规定。作为餐饮消费场所，不仅要保证顾客在用餐过程中食品卫生安全，还要保证顾客在自己的场所内不能因自身的原因给顾客人身造成伤害，否则就要承担 一定的赔偿责任。 如果大家是这一场所的酒吧服务员或者其他工作人员你会怎么处理这一件事情呢？作 为一名酒吧服务员应当注意自己所负责区域的卫生，发现地面有水应当及时处理。一旦遇 到这样的突发事件时，酒吧服务员首先要保持冷静不要乱了阵脚，及时上报前厅管理人员，为了给场所留个好的名声，管理人员应当妥善处理。 好了在今天的服务技巧知识中我们就先和酒吧服务员们分享以上这些内容，今天所和 大家分享的这一案例十分经典，希望对各位有所启发。

行测资料分析技巧总结

最给力的资料分析技巧总结，我资料满分 以下是各个数的倒数，约等于的，最好牢记到以内的，把除法变为乘法就好算多了 分之一（）可以取到的数 以上是重点，必须背下来， 资料分析四大速算技巧 .差分法”是在比较两个分数大小时，用“直除法”或者“化同法”等其他速算方式难以解决时可以采取的一种速算方式。 适用形式： 两个分数作比较时，若其中一个分数的分子及分母都比另外

一个分数的分子及分母分别仅仅大一点，这时候使用“直除法”、“化同法”经常很难比较出大小关系，而使用“差分法”却可以很好地解决这样的问题。 基础定义： 在满足“适用形式”的两个分数中，我们定义分子及分母都比较大的分数叫“大分数”，分子及分母都比较小的分数叫“小分数”，而这两个分数的分子、分母分别做差得到的新的分数我们定义为“差分数”。例如：及比较大小，其中就是“大分数”，就是“小分数”，而就是“差分数”。 “差分法”使用基本准则—— “差分数”代替“大分数”及“小分数”作比较： 、若差分数比小分数大，则大分数比小分数大； 、若差分数比小分数小，则大分数比小分数小； 、若差分数及小分数相等，则大分数及小分数相等。 比如上文中就是“代替及作比较”，因为＞（可以通过“直

除法”或者“化同法”简单得到），所以＞。 特别注意： 一、“差分法”本身是一种“精算法”而非“估算法”，得出来的大小关系是精确的关系而非粗略的关系； 二、“差分法”及“化同法”经常联系在一起使用，“化同法紧接差分法”及“差分法紧接化同法”是资料分析速算当中经常遇到的两种情形。 三、“差分法”得到“差分数”及“小分数”做比较的时候，还经常需要用到“直除法”。 四、如果两个分数相隔非常近，我们甚至需要反复运用两次“差分法”，这种情况相对比较复杂，但如果运用熟练，同样可以大幅度简化计算。 【例】比较和的大小 【解析】运用“差分法”来比较这两个分数的大小关系：

论犯罪现场的构成

大学成人高等教育毕业生 毕业论文 专业：法学年级： 2011级学习形式：函授层次：本科论文题目：论犯罪现场的构成 姓名：王悦 学号： 11252024003 指导教师：马丽丽 完稿时间： 2015年9月27日 毕业时间： 2016 年 1 月 大学继续教育学院

诚信承诺书 我谨在此承诺： 本人所写的毕业论文《》由本人独立完成，保证不存在任何剽窃、抄袭他人学术成果的现象。凡涉及其他作者的观点和材料，均作了注释，如出现抄袭及侵犯他人知识产权的行为，由本人承担由此产生的一切后果。 承诺人： 年月日

毕业论文评审表

论犯罪现场的构成 摘要 刑事案件的现场侦查工作是围绕犯罪现场展开的，犯罪现场的构成要素是现场勘查工作的主要对象。犯罪现场是由时空要素、被侵害对象及周围物质环境变化要 素和犯罪嫌疑人的犯罪行为这三大要素构成的。这三个要素之间是相互关联，缺一 不可的。 关键词：犯罪现场构成要素时空变化犯罪行为 装 订 线

目 录 一、犯罪现场构成概述 (1) 二、犯罪现场的构成要素 (2) 2.1时空要素 (2) 2.1.1、时间点 (2) 2.1.2、时间段 (3) 2.1.3、时机的选择性 ..................................... 3 2.2被侵害对象及周围环境变化的要素 ...................... 3 2.2.1、犯罪现场环境中客体物的增加和减少 ................. 3 2.2.2、犯罪现场客体物质的位置、组合状态及形状变化 ....... 4 2.2.3、被侵害对象的变化 (4) 2.2.4、犯罪分子自身的变化 (4) 2.3犯罪嫌疑人的行为要素 (5) 2.3.1、犯罪分子犯罪行为的容 (5) 2.3.2、犯罪分子犯罪行为的方式 (5) 2.3.3、犯罪分子的犯罪行为过程 (6) 2.3.4、犯罪分子在犯罪现场的行为结果 (6) 三、犯罪现场构成的各要素之间的关系 (7) 结 论 (7) 参考文献 (8) 装 订 线