如何正确认知交际礼仪

如何正确认知交际礼仪

讲师：金正昆

一、什么是交际礼仪

古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求，“礼多人不怪”，只有在人际交往中重视别人，才能得到别人的重视。简而概之，礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式。进而言之，礼仪其实就是交往艺术，是待人接物之道。在交际交往中，掌握一定的沟通技巧是非常重要的。

概括来说，人际交往中涉及的礼仪主要包括五项内容：语言技巧、看名片的技巧、解决问题的技巧、打电话挂机的技巧、出入电梯的标准顺序。

1.语言技巧

俗语说：“十里不同风，百里不同俗。”不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，可能会形成不同的语言特点。例如，外事工作人员通常说话比较中庸，如果被问及球赛谁会赢，他们通常不会说赢输双方，而是认为都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。

2.看名片的技巧

交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大小。

表1 看名片的技巧

要点具体表现

是否经过涂改名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改

是否印有住宅电话在社交场合人都会有自我保护意识，私宅电话和手机号码不能轻易给别人。西方人讲公私有别，当初次进行商务洽谈时，就把电话号码给对方，对方会理解为你有受贿索贿之嫌

是否头衔林立名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果身兼数职，或者有很多子公司，那么应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片

座机号是否有国家和地区代码进行国际贸易，座机号码前面应有“86”我国国际长途区号，如果没有，那么说明没有国际客户关系，只局限在本区域内活动

3.解决问题的技巧

“观念决定思路，思路决定出路”，有什么样思想，就有什么样的工作

状态。作为商业人士，需要面对不同行业的人，难免会众口难调，虽然尽力解决问题，但也未必尽如人意。此时最需要抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解。

4.打电话挂机的技巧

与别人打电话结束后应该谁先挂断？很多人的误导是对方先挂，假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，因此这一方式没有可操作性。对于打电话时谁先挂，交际礼仪的规范做法是：地位高者先挂电话。

下级尊重上级是一种职业规范，如果与公司董事长通话，不管董事长的性别和年纪，也应该是董事长先挂电话；如果与总公司来通话，不管对方的级别和职位，都应该是总公司的人先挂电话；如果与客户通电话，更应该让客户先挂电话。

5.出入电梯的标准顺序

有人控制的电梯

陪同者应后进后出，让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是一个基本规则。当然，如果客人初次光临，对环境不熟悉，应该为他们指引方向。

无人控制的电梯

陪同人员应先进后出并控制好开关钮。无人控制电梯设定程序一般是30秒或者45秒，时间一到，电梯就走。有时陪同的客人较多，导致后面的客人来不及进电梯，所以陪同人员应先进电梯，控制好开关钮，让电梯门保持

开启时间，避免给客人造成不便。

此外，如果有个别客人动作缓慢，影响了其他客人，在公共场合也不应该高声喧哗，可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。

二、人际交往中的注意事项

在商务交往中，有经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称，这就是“就高不就低”。

通常在交际场合中需要注意的事项包括三个方面：

1.摆正位置

只有摆正位置，才会端正态度，这是交往时的基本命题。

在国外的时候出现问题，是按照自己国家的规矩处理，还是按照所在国的规矩处理？这些都是需要思考的问题。除此以外，还有人的因素，譬如自己是主人，会强调主随客便，尊重客人，但如果自己是客人，会强调客随主便。

因此，人际关系是互动的，需要摆正位置，端正态度。

2.以对方为中心

在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐。如果客户善于表达，你可以夸奖对方说话生动形象、幽默，有理论又有实践，但你不能说“你真贫，我们都被你吹晕了！”。

商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。尊重自己，尊重别人，恰到好处地表现出来，才能妥善地处理好人际关系。

3.了解交谈的禁忌

交谈包括两个问题，一个是说什么，即内容问题；一个是如何说，即形式问题。用不同的形式表达，会带给听者截然不同的感觉。

通常来说，交谈有四忌：

打断对方

双方交谈时，上级可以打断下级，长辈可以打断晚辈，平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。万一你与对方同时开口说话，你应该说“您请”，让对方先说。

补充对方

有些人好为人师，总想显得知道得比对方多，比对方技高一筹。出现这一问题，实际上是没有摆正自己的位置。因为站在不同的角度，对同一问题的看法会产生很大差异。当然如果谈话双方身份平等，彼此熟悉，适当补充对方的谈话也并无大碍，但是在谈判时绝不能互相补充。

纠正对方

“十里不同风，百里不同俗。”不同国家、不同地区、不同文化背景的人考虑同一问题，得出的结论未必一致。一个真正有教养的人，是懂得尊重别人的。尊重别人就是要尊重对方的选择。除了大是大非的问题必须旗帜鲜明地回答外，人际交往中的一般性问题不能随便与对方争论，不要随便判断，因为对或错是相对的，有些问题很难说清谁对谁错。

不同国家都有不同的习俗，比如，美国人吃螃蟹习惯吃钳子，其余部分都不要，而中国人习惯吃蟹黄，此时就不能说“你真傻，吃螃蟹应该吃蟹黄”。在中国，点头表示同意，摇头表示反对，但在有些国家，如马其顿、保加利亚、尼泊尔等正好相反。

每个人的受教育程度不一样，职业背景不一样，考虑的问题也不相同，所谓做人必须宽容，不要把自己的是非判断标准随便强加于人。因此，必须记住一条社交原则：从心理上接受别人。

质疑对方

对别人说的话不随便表示怀疑。所谓防人之心不可无，质疑对方并非不行，但是不能写在脸上，否则很容易引来麻烦。

质疑对方，实际是对其尊严的挑衅，是一种不理智的行为。人际交往中，这样的问题值得高度关注。

三、交际礼仪三要素

在人际交往中，需要注意三个要素：

1.沟通

沟通就是相互理解，它包括两个方面的问题：一是你知道别人不知道，二是别人知道你不知道。仅有一方知道是没有意义的，一定要做到双方都了解才是真正意义的沟通。

2.认知

内行看门道，外行看热闹。在正式场合中，很多事物都有其一定的规则，如果你对这些规则没有认知，就会闹笑话。比如，喝干白可以加冰块，喝干红什么都不加，如果喝干红加冰块，就是失礼的表现；喝咖啡时不能乱用调羹，如果用调羹搅着喝，就说明不懂规矩。

对规矩认知不足，不仅有损个人形象，也有损所代表的企业形象。

3.互动

互动就是要获得对方的反馈，产生结果。比如，中国人有时候喜欢客气，请人吃饭准备了很多好吃的，却说“饭做得不好，请多包涵”，实际目的是想获得别人的赞扬。

但是不同文化背景的差异，有时候互动也会出现问题。在中国，一些人见面打招呼喜欢问“吃了吗？”，但是如果跟外国人打招呼时还问“吃了吗？”，对方可能就听不懂。所以有经验的翻译经常将“吃了吗？”翻译成“你好”，以便和外国人更好的互动。

互动举例

在实际商务交际礼仪中，总会遇到需要互动的地方，以餐桌和正式场合自我修饰中需要注意的事项举例说明。

餐桌“五忌”。第一，吸烟。公共场合不应该吸烟，不吸烟更是餐桌上的基本教养。与外人打交道时，特别是有女性、长者在场时，都不应该吸烟。第二，给他人夹菜。在餐桌上，应该做到让菜不夹菜。当和外人共同进餐时，在不知道对方口味的时候，不要随便给他人夹菜，而且按照常识，对于夹的菜，对方都必须吃，这样会使对方处于非常尴尬的境地。第三，劝酒。在餐桌上，应该做到助酒不劝酒。国内很多人吃饭时喜欢劝酒，于是在酒桌上耗去很多时间。是否喝酒，应尊重对方的意愿。第四，整理服饰。不应在餐桌上整理服饰。尤其是在国际交往中，女士如果在餐桌上整理服饰、补妆，首先说明缺少自尊，而且还会给人留下不好的形象。第五，吃东西发出声音。吃东西时不应发出声音，这一点主要适用于国际交往。在西方人看来，吃东西发出声音是动物的基本特征。

正式场合自我修饰的注意事项。第一，包与鞋的颜色一致。无论男士还是女士，出席重要场合，包与皮鞋的颜色应该一致，切忌穿白皮鞋，拿咖啡色手袋。第二，女士发型要时尚得体。发型也是女士给男士留下第一印象。女士的发型是

否时尚得体，反映了其社会地位和经济能力以及个人生活状态。第三，女士化妆要清新自然。在社交场合，女士不化妆就是不尊重自己，不尊重别人。第四，男士腰上不挂任何物品。在重要场合，男士腰上不能挂任何物品。平常，男士腰间挂手机、瑞士军刀或其他物品，但在重要场合，就有失身份了。

互动要点

在商务交际礼仪中，互动要点主要从角色定位和双向沟通两个方面着手。

角色定位。角色定位主要包括三个方面：第一，要做什么像什么。作为职业人士，应该要求自己干什么像什么，如从事服务行业的女性头发最长不应长于肩部，服务行业的男性不可以留光头。如果做什么不像什么，就不会得到客户的重视。比如，一些保险公司在街上摆摊卖保险，给人一种游商的感觉，使客户对其缺乏信任感，还违反了服务行业的基本规则。第二，看对象讲规矩。礼仪就是各种各样的规矩，重要特点之一就是“到什么山唱什么歌”，因人而异是交际礼仪、交往艺术的基本要求。第三，注意乘坐轿车的位次排列。乘坐轿车首先注意上下车问题，一般情况下先让客人上下车，因此乘坐轿车最重要的礼仪是轿车上位次的尊卑。

双向沟通。沟通是相互理解，既要了解别人，更要被对方所了解。通常，在与人交往的过程中，要有了解别人的意识，但在商务交往和公关交往中，更重要的是要有被对方了解的意识，即表现自己的意识。在了解对方的基础上尊重对方，否则就无尊重可言。在双向沟通中，主要有宴请的艺术和不同民族饮食禁忌两个方面的内容。其中，宴请有四个层次：吃饱、吃特色、吃环境、吃文化。不同的民族在饮食方面都有各自的禁忌，比如，满族、蒙古族、藏族、回族忌食狗肉，蒙古族不食三鸟（鸡、鸭、鹅）之内脏，穆斯林忌食猪狗驴肉、忌饮酒、抽烟等。

总之，想要获得良好的商务沟通效果，就要从交往礼仪的要素——沟通、认知和互动着手。

（责任编辑：廖姣娣）

课程推荐