浅谈项目管理方法在物业管理的应用
浅谈项目管理方法在物业管理的应用
【论文关键词】项目管理方法物业管理应用
【论文摘要】项目管理理论是一门综合多门学科的新兴研究领域，共有九大知识内容，包括项目的整体、范围、时间、成本、质量、人力资源、沟通、风险和采购管理。本文将从项目人力资源管理、质量管理、成本管理三方面探讨一下项目管理方法在物业管理工作中的应用，希望抛砖引玉，为正在发展中的物业管理提供参考。
项目管理是指把各种系统、方法、人员结合在一起，在规定的时间、预算和质量目标范围内完成项目的各项工作。作为一项新兴的学科和行业，它为组织提供了有力的工具，帮助组织提高进行、实施和控制各种活动的能力，同时也为组织提供了合理使用自身人员和资源的方法。
一、项目人力资源管理
项目管理的主要原理之一是把一个时间有限和预算有限的事业委托给一个人，即项目负责人（或称项目经理），他独立进行计划、资源分配、指挥和控制，完成工作目标。
在物业管理中，接管项目、选定项目负责人之后，主体工作中心将由物业公司迅速转移至项目负责人，项目负责人要在最短的时间内拟订项目目标和实现方式，以及资源需求等上报物业公司审批，然后进入具体实施流程，物业公司上层领导在这一阶段是项目负责人的后勤支持者，统筹协调人、财、物等各种资源的需求。项目负责人的位置是由特殊需要形成的，因为他行使着大部分传统职能组织以外的职能，项目负责人必须能够了解、利用和管理项目的技术逻辑方面的复杂性，必须能够综合各种不同专业观点来考虑问题。但只有这些技术知识和专业知识仍是不够的，成功的管理还取决于预测和控制人的行为的能力。因而人力资源管理在项目管理中起着非常重要的作用。项目负责人必须使组织的成员成为一支配合默契、具有积极性和责任心的项目团队，才能快速高效的完成管理目标。具体应从如下几点着手。
1.建立一支高素质的管理队伍
物业管理是典型的劳动密集型行业，人员队伍的管理至关重要。为此，项目团队的建设应致力于“管理专业化”（持证上岗）、“年龄年轻化”（管理人员平均年龄35岁左右，服务人员平均年龄40岁左右）、“结构多元化”（专业覆盖物业管理、行政管理、法律、中文、计算机、工程建设等），以抽调公司骨干、招聘社会人才相结合，并辅以行之有效的培训手段，形成一支“门类齐全、结构合理、作风过硬、管理有效、服务周到”的高素质员工队伍。
2.树立共同认可的、明确的目标
项目团队的成员来自于四面八方，进入团队前每个人都有自己的抱负和愿景，必须树立共同认可的明确目标，通过统一的价值观加以维系，否则就会造成成员关系涣散、队伍内耗严重，出现“合群不合力”的现象。因此在项目负责人在日常工作中应致力于团队氛围的营造，积极倡导“以人为本”的理念，在内部形成高度的凝聚力与民主气氛。
确立工作人员之间互相信任的关系，需要充分调动每个项目成员的工作积极性。在营造团队氛围的基础上，要努力构建团队文化，通过文字的制度或约定俗成的惯例，为团队成员提供一种认同感。
3.实行科学的分工与协作
将目标分别成若干个子目标、分目标、以岗位职责的形式明确每个项目成员在组织中的作用，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”。在分工时要结合成员的年龄、工作能力和个性特点，因人而异，因岗而异，将最合适的人安排到最需要的岗位，处理好“吃不饱”和“吃不了”两种情况。
4.建立良好的信息沟通网络
在日常工作中项目成员需要打破各司其职，各自为阵的做法，强调实施团队共治共管。实现信息共享，这既减轻了项目管理人员的工作压力，充分发挥了各级人员的积极性，创造性，有效的提高了工作效率，也使每一位项目成员获得了团队的归属感和成就感。
5.建立学习型组织，努力使学习成为一种经常化的活动
在日常工作中应坚持员工培训与考核并重。培训是管理之本，是提高员工素质、确保管理品质的关键因素。要以“点--线--面--全局、操作--运行--指挥--策划”的梯级培训体系为主导，强化观念性、人际性、专业性、整体性的培训，周密安排全员培训计划，同时辅以考核措施，使员工在服务观念、专业技能和基础知识方面打好坚实基础。
二、项目质量管理
质量是一个项目最基本的考核内容，项目的管理最终是要在进度与成本的约束下，达到项目交付物要求的性能指标，因此项目质量管理是项目管理的重要职能。
加强项目质量管理，需要将ISO9000国际质量管理体系的指导思想即“八项质量原则”认真导入到日常工作中，也就是我们常说的“贯标”。八项质量管理原则包括以顾客为关注焦点、领导的作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法及互利的供方关系。其中“以顾客为关注焦点”是质量管理的中心工作，具有方向性；“领导作用”是质量管理体系有效运行的保证，是质量管理的关键；其他六个原则则是确保质量管理实施的基础和途径。以八项质量管理原则作为项目质量管理的指导思想，有助于物业管理各项服务工作的规范化和标准化，是项目获得质量保证的重要基础。具体应从以下三方面做起：
1.以顾客为关注焦点
物业项目是应业主的要求进行的，业主既是项目结果的需求者，也是项目实施的资金提供者，更是确定、评估和分析项目成功与失败标准的重要决策者。项目是否实现预期的功能性要求，首要指标就是判断提供的服务是否满足了业主的需求，是否达到了物业合同的规定目标。因此项目组织和成员在日常工作中必须牢固树立以业主为中心的理念，全面地、不断地了解业主的需求和期望，并在项目的整个生命周期中与业主保持充分的沟通，测量满意程度，并不断改进工作绩效，确保项目的各项目标体现业主的需求和期望，力求业主满意。
2.坚持领导的作用
领导作用勿庸质疑，坚持一把手抓质量是保证项目质量管理成败的关键。项目负责人要事先确定管理项目的质量目标，并负责建立一个有效的和高效的质量管理体系，从体系的文件化到体系的有效运行，项目负责人都要做到务实和以身作则，不仅做好所需人、财、物资源的提供和分配，还要努力加强质量管理知识的学习，运用9000理念指导工作，坚持按章办事，并对项目成员进行考核和培训，明晰质量责任，确保质量目标完成。
3.科学管理，确保项目服务质量
（1）项目的质量管理不仅需要正确的领导，还有赖于全员参与的水平。物业项目的服务质量，是每个部门、每个岗位员工、每个工作环节、每个时间节点、每项具体事件的综合反映，因此必须全员重视服务质量，认识到服务质量是组织生存和发展的根本条件。
（2）过程方法是要识别质量管理的关键过程，通过对每个确定的过程，特别是关键活动进行有效的控制，从而提高过程控制的有效性和效率，达到项目管理目标，使业主满意。物业管理过程包括了早期介入、承接查验、前期管理中的入伙交房、装饰装修管理、搬家居住和日常管理等阶段，每个阶段的时间长短、工作内容工作重点不同，服务质量检查项目也不同，但服务质量工作要贯穿全程。
（3）项目质量管理是一个系统过程，主要是依靠质量计划、质量控制、质量保证及质量改进所形成的质量保证系统来实现的，同时质量管理本身又是项目管理这个大系统中的子系统，其他各个管理子系统的工作质量同样会影响项目的最终质量，所以要运用系统的方法，
对项目管理体系进行有效控制、协调，通过质量体系内审和评审，采取措施以持续改进，提高工作业绩，通过系统管理，改善项目质量管理体系的有效性和效率。
（4）成功的结果往往取决于活动实施前的精心策划和正确决策，决策是一个在行动之前选择最佳行动方案的过程。在项目质量管理过程中要以审核报告、不合格品、业主投诉、纠正措施以及其他来源的实际数据和信息作为质量管理决策和行动的依据和基础，避免盲目决策，从而保证所实施的质量管理方案是基于事实的最佳方案。
（5）持续改进是组织永恒的追求和目标。科学技术在进步，人们对物质和精神的需求在不断提高，市场竞争日趋激烈，业主的要求越来越高，项目成员只有树立了持续改进的观点，才能更好地改进团队建设的整体业绩，提高服务过程的有效性和效率，更好地满足业主及项目利益相关者日益增长和不断变化的需求与期望。
（6）与供方互利，树立双赢的观点，是专业化协作日益发展，供应链关系日趋复杂的市场经济的要求，与供方的关系将直接影响到项目的效率和效益。
总之，提升项目物业服务品质，需要依靠管理者重视和全员服务意识的提高来实现，要充分了解业主需求，设立业主的有效监督机制及畅通的沟通渠道，不断识别和完善服务的关键过程并将其纳入体系中受控，制订系统完善的监督检查措施与工作考核标准，综合利用现代企业管理技术，持续改进服务，真正形成全方位物业管理的服务质量保证体系。
三、项目成本管理
项目成本管理是保证项目实际发生的成本不超过项目预算所进行的一系列管理过程和活动。这些管理和活动包括：资源计划编制、项目成本估算、项目成本预算和项目成本控制等。
在此过程中，需要认真组织项目成员对托管物业项目按年度制定详细的成本计划，并将计划具体落实到责任部门、班组甚至个人，独立核算，并依此进行检查和考评，同其工资、奖金挂钩，做到责、权、利相结合。在实际工作中，项目负责人需要不断寻找有效途径，以求实现成本控制目标。
1.人力成本控制——“使用更少更好的人”
物业公司成本主要包括了工资福利、社会保险、服装费、保洁耗材费、保安工具费、工程工具费等。其中人员工资在物业费用支出的比例最大，大概在80%左右，是成本控制的重点。
物业入住时编制的工作方案都是以较大服务需求来设计服务能力，并采用定岗定员的制度。这样虽然能够满足服务高峰期的需求，但是在服务低谷期会出现明显的服务能力闲置，造成总体服务成本高居不下。所以在实际人员岗位控制应以服务能力的柔性规划和实施为主。柔性服务能力从两个方面实现。一方面，培养一专多能的高素质的员工；另一方面，在满足需求的情况下，打破人员安排刚性化，根据服务需要及时调整服务能力。改变通常采用的定岗定员制，详细分析服务需求，采取定岗定员和综合值班结合的人员排班方式，科学合理地安排服务运作时间和在岗人员。
需要注意的是，人力成本的精益控制，要以全体员工一专多能为前提和基础，在满足服务需求前，不能一味地强调减少人员数量。必须提高人员质量，对员工进行有计划、有目的的长期培训和岗位轮换实习，并将培训成效纳入绩效考评体系，才能高质量地柔性规划服务能力，达到人力成本精益控制的效果。
2.采购成本控制——“货比三家，物美价廉”
工具、耗材是物业成本的另一重要支出，因此要牢把采购关。在项目管理中必须建立健全一套采购透明机制，实行必要的招标采购，以公正、公开的原则来选择供应商，在保证质量的前提下，使采购价格降到最低；在方法上可以采用定向采购的方式，按质量、技术、服务和价格几方面的竞争能力来选择供应商，并与之建立长期的、互惠互利的战略伙伴关系，
实现供应渠道的稳定和低成本；实施适时采购，缩短提前期、减少物料库存，从而实现采购成本最低的成本管理目标。项目负责人要全程参与供应商的评审过程，并在采购过程中与材料采购人员及时沟通、协调，把好质量关。
3.库存控制——“按需采购，实进实出的零库存管理”
“零库存”并不是指没有库存，而是指组织所追求的最理想的最小库存状态。减少库存，可以增加资金的周转速度，需要从源头即采购工作抓起，一般而言，在采购之前首先要做采购计划，以决定是否要采购、怎样采购、采购什么、采购多少以及何时采购等。所有物品的购买，都采用计划采购，提前报批，由材料采购人员申请、项目负责人批准后方可购买。
4.工具材料使用控制——“一人一卡，帐卡结合”
项目组织应建立严格的材料、工具领用制度，编制专项账卡，详细记录工具材料使用情况。在固定资产及工具管理上，采用责任到人，专人负责，若出现丢失、损坏，由责任人负责赔偿；在低值易耗品和办公用品的领用上采用定量控制，并进行同期纵向、横向比较。工具材料的使用要与项目成员的绩效工资挂钩，促进相关费用的降低。
物业管理是一个微利行业，要想真正实现利润最大化的目标，还应将强化员工成本控制意识作为成本管理工作的重点工作。人人应对成本管理和控制有足够的重视，全员努力把成本控制好，要克服成本控制只是项目经理和财务人员的错误思想，对员工进行培训教育，推广成功经验，对节约有效者予以经济奖励。同时把成本控制的管理理念融入到各项管理及财务制度中，从制度上增强全员提高效益、降低成本的意识。
综上，项目管理是一种科学的管理方法，在以技术为导向，网络技术快速发展、知识成为企业核心竞争力的今天，将项目管理方法应用于物业管理，充分发挥项目管理技术的优势，必将产生可观的管理效应，推动物业管理事业的蓬勃发展！
参考文献：
[1]高素春.贯彻ISO9000体系,提高项目质量管理水平[J].山西经济管理干部学院学报,2002(4).
物业项目管理方案
综合写字楼物业管理项目方案目录 1.0公司简介 1.01企业文化 1.02企业理念 2.0综合写字楼物业管理服务设想 2.01.综合写字楼基本情况 2.02.SWOT分析 2.03园区定位 2.04公司品牌建设 2.05 服务项目拓展构思 2.06管理模式 3.0项目人力资源管理 3.01.组织设计 3.02.基础性文件 3.03.人员配置 3.04.培训 3.05.薪酬
3.06.绩效 3.07.员工风控 3.08人事制度建设 3.09行政制度建设 3.10流程图表 4.0、日常管理服务项目、标准、承诺及采取措施 4.01.管理服务承诺指标 4.02.导入ISO质量认证体系 4.03.全面推行6S 4.04全面推行全国物业管理示小区标准 4.05管理服务项目、承诺指标及采取措施一览表 5.0房屋及设施设备的维修养护计划及实施方案 5.011.指导思想：统一格调，统一标志 5.022.房屋建筑的日常养护维修与计划 5.03.设备设施的运行维护与计划 6.0、财务管理与管理费标准测算 6.01.财务管理工作模式、制度，预算决算的方式、容(表单) 6.02.能源费的估算与节能设想 6.03.物业管理费标准及测算明细 7.0、物业项目接管方案 8.0、安管服务方案 9.0保洁服务方案
10.0重点问题的解决预案10.01.消防 10.02.车辆管理 10.03.治安 10.04.安全突发事件10.05.投诉 10.06其它 11.0、其它 12.0总结
1.0公司简介 ****物业管理公司是由**开发总公司下属企业。 注册资金**万元，具备**市物业管理资格。 公司经营围：物业管理，物业管理培训及顾问服务等。 1.01企业文化 企业愿景：做物业界的精英 企业使命:为客户创造价值、为员工创造机会、为股东创造利润 企业精神：开放、和谐、务实、创新 企业意识：“用户至上，服务第一” 经营理念：“唯有品牌和专业才能创造超值价值” 人力资源理念：以人为本沟通协作精益求精 质量方针：“保护环境、关注健康、永续创造物业价值、全心提升服务品质”经营准则：理性追求、授权经营、协作共享： 1.02员工手册 1.03 企业文化手册 2.0综合写字楼物业管理服务设想 2.01项目简介 2.01.1．名称：**综合写字楼 2.01.2．位置： 2.01.3．建筑指标： 建筑面积： 地上楼层：
(项目管理)某项目管理方案
某项目管理方案 某项目位于甲县城东，将是甲县新城区及行政、文化、体育、经济中心，地理位置优越，物业升值潜力巨大。由此良好的物业背景，某小区的物业管理水准将更显重要。 二、目标贯彻开发商开发某小区项目构思，引进大都市物业管理理念，通过优良的服务将某小区管理成都市居住区，让业主在县城里享受都市生活氛围。并使物业功能发挥最大，力促某小区物业保值增值。树立某物管公司品牌， 三、组织物业管理行业是一微利行业，当前多数物业管理企业处于亏损状态。因此，物业管理企业的组织要更加简洁、实用，降低组织内耗及劳资成本等。 反馈运行机制组织结构图经营环境图 四、人事人事设置原则：一人多岗，不要因人设岗。预计16名员工（按整个小区交付时设计）。 序号岗位人数主要职责备注 1 经理1 在董事会领导下，全面负责经营等。 2 经营部主任1 具体经营事务、人事等。 3 办事员3 文书、财务、劳资、后勤等。财会要持证 4 物业管理员1 具体物业管理、装修监管、收费、维保服务等。 5 安全护卫员7 门卫、巡更、停车管理、小区内公共秩序等。 6 水电工1 公共区域水电设施维护、水电维修服务等。 7 保洁员2 公共区域卫生保洁、绿化养护等。 员工招聘后即由公司聘请的物业管理顾问公司进行培训，骨干员工将送市主管部门的岗位培训结构培训。培训率100%。 五、经营预测a) 经营收入：19.14万元（年度，以下省略） l 物业管理费：11.34万元应收12.6万元30000*12*0.35=126000（元）预计收入11.34万元（收缴率90%）l 维修服务费：0.5万元l 特约服务：5.8万元l 其他收入： 1.5万元b) 支出：20.25万元l 人员工资福利：14万元l 办公费用：2.5万元（办公、安全护卫、绿化、保洁、消杀等）l 维修保养费用：1.5万元l 税金：1.05万元l 不可预见费用：1.2万元c) 润亏：-1.11万元d) 物业接管期间前期投入：10万元（办公设施购置费、通讯器材、员工服装配置费、安全护卫用品、绿化等）e) 公共性服务费构成测算：21.962万元/年，0.61元/月* M2 （1）员工的工资和按规定提取的福利费序号岗位人数工资标准工资合计 1 经理1 1200 1200 2 经营部主任1 800 800 3 办事员3 600 1800 4 物业管理员1 800 8005 安全护卫员7 500 35006 水电工1 700 7007 保洁员2 400 800工资总额合计9600工资总额合计：9600元/月；115200元/年福利：115200*23%=26496（元/年）合计： 14..17万元/年 （2）公用设施设备维修及保养费：1.5万元 （3）绿化管理费：绿化率45% 1.04万M2*1元/年* M2 =1.04万元 （4）清洁卫生费：2人*12月*80元/月*人=0.192万元 （5）安全护卫费：7人*200元/年*人=0.14万元 （6）办公费：按管理人员工资总额25%计算 5.52万元*25%=1.38万元 （7）固定资产折旧费：按10%计算即1万元 （8）税费：按营收5.5%缴纳即 1.052万元 （9）保险费：暂不投保
住宅项目物业管理服务思路
住宅项目物业管理服务思路 *强化服务意识树立ZX公司诚信形象 HNZX房地产开发有限公司以务实的工作作风和强大的开拓魄力全力打造ZJ市经济小康生活区--***，足以彰显开发商的雄厚实力和诚信形象，而作为开发商的合作伙伴，如何通过系统化的物业管理服务，树立HNZX房地产有限公司诚信形象，则是xx人的首要问题。 xx物业将力贯"源于心诚止于完美"的物业管理服务理念，强化服务意识，尤其要加强对护管、保洁人员的公关礼仪培训，优化各项作业程序，全力配合ZJ***的各项创优工作，有效树立ZX公司的诚信形象，有力推动***销售的继续火爆。 *细化服务质量营造温馨居住环境 物业管理的产品是服务，质量则是物业管理企业得以持续高效快速发展的根源，作为ZJ市标准生活区的窗口单位，***则更是如此。 xx物业将严格执行ISO9001和ISO14001国际质量体系，细化服务质量，严格落实各项操作流程及作业程序，尤其是护管、保洁等基础性工作，xx物业将利用"Ｖ型质量控制体系"加强考核，一方面可以促使xx物业加强客户服务工作，另一方面也可加强各项质量考核，为广大业主和ZX公司营造温馨生活新环境。 *分区控制确保物业服务文明安全 ***融多层、小高层、门面房，因此其人流量的复杂性和广泛性，决定了***安全工作的重要性。
xx物业将结合其情况，把文明安全工作做为一项重要内容安排在日常管理服务当中，严格按照ISO9001和ISO14001实行24小时巡逻监控制度，为业主解除后顾之忧，使***的物业迅速保值增值。 *健全服务体系导入物业服务新模式 ***设备众多，如何加强日常各项维护保养工作，延长使用寿命，确保正常生活秩序，是xx物业***物业管理服务的重要内容。 xx物业将全面导入"绿色服务模式"，以"TPM全面生产维修模式"为核心，制订规范的设备维修保养程序，加强设备的日常保养，健全各项服务体系，导入独具特色的xx创新服务新模式。 *促进服务沟通建立有效沟通新渠道 作为ZJ小康生活小区的标志性建筑，ZJ市领导和ZX公司都对其寄予厚望，如何在日常管理中就服务质量进行沟通，建立起开发商和物业管理企业之间的有效沟通新渠道是xx物业***物业管理服务 的核心内容。 xx物业将结合***实际情况，积极与相关部门沟通，建立定期会谈或客户回访制度，并就单位意见或建议及时进行沟通协调，紧密配合***的各项迎检创优工作，使其能够早日成为ZJ市小康生活标准区。 *佣金制管理确保物业管理服务质量 根据***物业及周边物业的特殊情况，方便于和开发商沟通，保证物业管理服务质量，因此xx物业管理有限公司拟采用佣金制管理办法。
极致物业管理系统收费管理操作说明
极致物业经管系统 目录 第一章：系统总述2 一、功能流程图4 二、查询界面5 三、录入界面10 第二章：房产经管15 一、房产资料建立15
二、房产资料维护18 第三章：客户经管20 一、客户资料20 二、入伙登记21 第四章：收费经管22 一、收费参数22 二、仪表28 三、费用产生30 四、费用操作32 五、收款36 六、单据打印40 七、月结41 第五章：费用报表42 一、系统报表42 二、打印报表50 第一章：系统总述 主界面分三个区域，左边为功能模块列表，中间区域为业务处理导航图，右边为子功能项和报表项列表。在中间区域的右下角是“我的消息”功能按钮。 操作方式点击左边区域的某个功能项，中间区域即显示该功能模块的业务处理导航图，右边区域则显示子功能项和报表项。单机中间区域的某个图标或右边的列表项即可进入具体的子功能窗口。 当您关闭了主界面子窗口时，可以通过菜单【系统】－>【主界面】再次打开该子窗口。如果您想切换数据库或用户，可以通过菜单【系统】－>【切换登录用户】来实现。同时如果不需要修改密码，您也可以通过菜单【系统】－>【修改密码】来实现。修改密码界面如下：
按要求输入旧密码和新的密码，确定后即修改成功。
一、功能流程图
二、查询界面 在查询界面，一般都会有如下菜单和工具栏 预览打印： 在查询上，都提供了预览打印功能，用户可以对该查询界面进行预览或打印。用户在界面上拖动列行宽度或隐含列可以即时在预览或打印中反映出来，所见即所得 刷新： 查询界面上都提供了刷新按钮，方便用户即时从数据库中获取最新数据。 新增： 点击新增，会调用该查询界面对应的单据，以便用户完成新增单据的操作。 修改： 点击修改，会调用单据加载查询界面中行的数据，以便用户进行数据编辑。如果通过双击界面中选中行调起的单据，则为查看状态，如果要修改界面，还必须在单据界面上再点击修改菜单方可。
工业园区物业管理制度大全
工业园区物业管理制度汇编（一） 管理中心职责 1、建立健全各项规章制度并负责组织实施； 2、负责对各工业园区的统筹规范、指导、管理和监督； a）负责新建工业园区管理办公室的组建工作； b）组织拟定项目年度管理方案和年度规划并负责组织实施； c）指导各园区办拟定物业管理服务标准并监督其执行情况； d）审批各园区月度工作计划并监督计划的执行； e）保证园区作业规范的针对性并推动持续改进，落实各项整改工作； f）拟订各园区年度创优计划和创优方案，并监督、协调创优方案的具体实施； g）负责对各项目报送的日常事务及各项申请意见进行批复。 3参与新项目的前期运作，提出相关项目规划设计的建议，理顺基础管理工作； 4、建立和完善园区管理中心资料库，汇总管理工作中的合理化建议和疑难问题； 5、拓展客户资源，建立和完善客户资源数据库，做好客户资源的维护和管理工作；考察及调研活动，定期形成相关课题和调研报告； 6、联系政府部门及有关社团组织，协调公司相关部门，确保各项目管理工作有效运转； 7、组织与园区管理相关的交流、学习、考察及调研活动，定期形成相关课题和调研报告； 8、负责各项目管理和工作人员的招聘、培训、管理、考核和统一调配工作，审核各项目主管以上人员的任用，审批其他工作人员的任用； 9、完成公司交办的其他事务。 规章制度 为了完善管理制度，提高工作效率，根据相关法律法规，结合公司实际，制定本规章制度，全体员工共同遵守执行。 一员工管理规定 1、严格遵守公司作息制度和考勤制度，不得迟到、早退和无故旷工。 2、认真工作，禁止上班时间打闹、玩扑克等与工作无关活动。自觉维护办公环境，不得在办公场所高声喧哗。 3、坚守工作岗位，严禁工作时间串岗、脱岗、干私活。 4、严格履行请销假制度，有事须提前请假。加班必须履行加班审批制度。。 5、爱岗敬业，热情服务。善待客户的误解，严禁争吵、打架。 6、维护公司利益，爱护公司财物，严禁损害公司利益。 7、未列事项，请遵守公司《员工手册》其他相关规定。 二办公用品管理规定 1、新入职工作人员，因工作需要可申领相应的办公用品。。 2、办公用品的购买须填写《办公用品申购单》，经公司领导审批后方可购买。 三计算机管理规定 1、使用外来移动存储设备的应经过病毒检测后方可使用。 2、每次上机前要按正常步骤操作、使用。关机前要先保护好各类信息，然后按顺序退出、关机。 3、不用电脑时，机器要锁死。未经许可不得让外人使用机器，否则造成电脑损坏，当事人照价赔偿损失。 4、公司电脑只能用于各项企业管理，严禁用电脑玩游戏、处理私人文件等。
物业项目管理方案精品
物业管理方案 一、项目简况： 项目总建筑面积：约万平方米 总户数：约套 容积率： 二、项目人员配置 人员编制：人 总经理1人，项目经理1人，人事专员1人，行政主管1人，客服主管1人，财务出纳1人，财务会计1人，工程主管1人，安全主管1人，保洁绿化主管1人，客服班长1人，收费员1人，前台接待1人，客服员人，工程维修4人，保安班长1人，保安副班长1人，保安员人，保洁班长1人，保洁员人。注：绿化工另定。 三、服务总体构思 主要围绕服务于业主，不断提升物业服务水平，让业主满意。要求：客服员及现场保安与业主当朋友一样交流，做好对业主一对一的服务。 1、加强团队建设 对雅安团队继续发扬良好的工作氛围，围绕公司的经营指标；凝聚每个员工的优点，发挥团队精神和力量做好雅安项目各项工作。 团结一致、科学分工、默契协作、有机互补、交流沟通。唯有这样的团队才能表现出高昂的士气，工作才能有更高的效率。 2、抓好内部管理 首先抓好内部员工培训工作，主要从以下几方面进行培训： （1）公司制度培训 （2）工作指导书培训
（3）工作流程化培训 （4）员工服务意识培训 （5）物业相关法律法规培训 （6）新进员工培训及岗前培训 3、主要措施 （1）抓计划工作和操作规范：员工所有的行为应都是有计划并按照操作规程进行的，如例会布置的工作也是一种计划，片区督导计划，维修保养计划、保洁周工作计划及各种工作流程等等（经理本身要对工作流程熟悉），各层级工作要按计划和规定的操作规范去做。 （2）抓督导工作：及时督导下属按时完成布置的工作，项目比较大的，主要是督导主管，并配合主管分析问题和协助解决问题，告诉处理问题的方法和思路；对不能按时完成任务的情况，要及时分析原因并调整计划后，再督导下属完成。 （3）抓协调工作：经理往往将大部分时间花在协调上。协调不仅包括同事与同事之间、内部上下级之间、部门与部门之间的纵向和横向协调，还包括与业主（住户）、开发建设单位、施工单位的协调，业主走访、回访、业主委会的沟通协调，居委会、派出所、水务、供电部门的不定期拜访等等。任何一方协调不好都会影响到项目工作计划的实施，协调好了各方关系才能完成计划目标、才能提升服务品质。 （4）抓授权工作：充分利用公司给本项目的人力资料，通过观察和沟通了解每一位员工作工作特点和长处，按照岗位的需要进行合理的分工并充分授权，明确赋予下属责、权、利，最大限度地发挥其特长和智慧，要时常对无法满足工作要求的下属及时进行沟通和鼓
物业新项目入伙管理方案工作指引
物业新项目入伙管理方案工作指引 1.目的 为物业管理新项目的入伙管理工作提供指引，保证新项目入伙交付工作顺畅、有序进行。 2.范围 本方案适用于所有新项目的入伙管理。 3.职责 3.1.物业管理部负责本方案的修订完善工作。 3.2.各下属项目负责根据本工作方案对新项目入伙工作制定具体细则，并推动新项目入 伙筹备工作的顺利进行。 4.内容 4.1.入伙前的准备工作 4.1.1.资料的准备 4.1.1.1.入伙涉及的政府文件资料 ①政府有关物业管理法规条例、《住宅室内装饰装修管理办法》、《房屋建筑 工程质量保修办法》 ②物业公司《营业执照》及《资质证书》复印件 ③《前期物业管理委托合同》 ④物业竣工验收证明文件或物业竣工综合验收合格证复印件 ⑤物价局有关物业管理综合服务费、停车场收费等收费标准的批复复印件 ⑥政府有关项目消防工程的验收合格批文 4.1.1.2.入伙涉及的主要文件资料 ①《住宅质量保证书》 ②《住宅使用说明书》 ③《临时管理规约》 ④《前期物业管理服务协议》 ⑤《银行代收费协议书》 ⑥《业户手册》 ⑦《入住通知书》 ⑧《入住指引》 ⑨《业主收楼登记表》 ⑩《物业验收交接记录》 ?《钥匙托管承诺书》
?《防火责任协议书》 ?《业户情况登记表》 ?《楼宇验收交付书》 ?《业主钥匙发放确认单》 ?《入住手续汇签单》 ?《入住文件资料签收单》 ?《楼宇验收整改通知单》 4.1.1.3.入伙前90天，由物业项目负责人与地产公司营销部确定入伙准确时间、 本次入伙户数，并交接本次已售入伙业户的详细资料及联系电话；由物业 项目负责人组织项目相关管理人员及时对业户的详细资料与所购置的单 元联系起来做进一步情况熟悉。 4.1.1.4.购房合同中约定配送的设施，如厂家附有操作说明书、保修卡等资料，各 项目应促请地产公司收集，待入伙时一并发放给业主签收。 4.1.1. 5.需要准备一定数量的各户型房屋设计平面图、水电走向图等，以便于业户 办理装修手续时参考。 4.1.1.6.入伙时业主填写的资料需要准备一份已填好的样本，并展示在入伙办理现 场。 4.1.2.《入伙指引》准备 4.1.2.1.《入伙指引》由各项目客户服务部组织编制，报地产公司核准后随地产公 司的《入住通知书》一并发给业主。入伙指引包括的内容为：欢迎词，业 主入伙需准备和携带的资料，入伙办理流程，装修办理流程，业主在入伙 时需要交纳的费用，业主在验房和装修时的一些小常识和装修规定等。 4.1.2.2.入伙前，各项目客户服务部应促请地产公司确定防盗门、窗花、阳台推拉 门、遮阳棚等的样式，包括款式、规格、用材等。如允许在阳台安装防盗 网的，还须确定防盗网的样式。 4.1.2.3.入伙指引中须提醒业主携带的资料包括但不限于以下内容： ①《入住通知书》、地产公司签署同意入伙的证明文件、房产证明（购房合 同）； ②业主身份证或营业执照复印件； ③指定银行卡/存折； ④代理入伙委托证明、业主身份证以及代理人身份证； ⑤地产公司要求应具备的其它资料； ⑥业主及同住人的照片。 4.1.3.入伙现场准备 4.1.3.1.入伙场地的确定 入伙现场按原则应选择在项目会所办理，在保证环境优美的同时，也便于
物业管理思路与目标
物业管理思路与目标 依据物业的管理要求和物业管理运作需要，我个人认为物业部将工作分为介入期管理、入住期管理（将验收好的房屋交给业主；二次装修管理、迎接业主迁入新居等）和常规管理三部分。按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理； 工作计划 <一>介入期 根据物业公司提供的项目施工进度表、销售进度表、入住计划安排，制定相应的前期介入工作计划，力求务实、高效，并有利于集团的销售服务。 1、从物业管理的角度出发，提前掌握物业的情况，做好以下各项前期准备工作： （1）根据集团公司相关销售承诺内容，制定《业主临时公约》、《前期物业服务协议》、《业主手册》，并与集团签定《前期物业服务协议》；对集团公司售楼承诺文书从物管视角给予评审，避免入住后口实不符导致纠纷； （2）配合地产项目部对园林布置及景观设计方案、园林绿化，从物业管理角度提供专业建议； （3）参与地产项目组的工程例会，适时提出物业管理的专项建议；对智能化系统提出专项建议；对给排水、电力供应、消防、安全防范、水景、标识系统、管送气系统（博览城暂无）、公共配套设施、管理用房的规划与施工，从物管专业角度提出合理化建议； （4）收集工程图纸，建立设备档案，参与设备的安装调试； （5）对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪并建档管理； （6）配合销售部作物业管理咨询，同时与集团销售部、客服部人员进行物业管理相关法律、法规、服务内容、契约的互动沟通； （7）业主入住前（博览城自营区），先行参与房屋的验收过程，发现问题及时汇总提交书面整改报告；
（8）收集装修、装饰材料供应商，以及相关设备厂家的信息（厂家联系人、联系方式等），以满足日后维修中的材料供应； （9）与集团公司相关部门协商建立维保机制，力求在维修管理流程等方面建立有效的措施以确保维修的高效率，使业主在售后质量维保方面的诉求能够得到及时的解决； （10）建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通水、电、气、电话申请等准备工作； （11）与集团公司确定物业公司人员配置、培训计划的制定与实施； （12）拟定物业管理服务工作各项流程及与业主相关的各类资料，并印刷装订成册（业主入住时发放给业主）。 （13）针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。 2、开展业主服务需求调查 积极参与集团公司开展的业主联谊活动，集中收集了解业主反馈的信息，在销售部帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，通过分析，确定管理服务标准及各项服务收费标准，使今后的物业管理服务工作更加贴近业主。 3、按规范实施接管验收 充分利用前期介入取得的各类资料和数据，以及对博览城物业的了解，本着“对业主负责，对集团负责”的宗旨，对博览城进行严格、细致、全面的接管验收。 4、介入期管理工作计划表
极致物业管理软件收费管理操作手册
极致收费管理操作手册收费管理操作步骤如下图所示： 说明： 1、在【房间收费标准设置】中将要修改的公摊费用、停车费等金额指定好之 后，再来操作业务处理导航图中的内容，如果每个月的费用没有变化则可以跳过这一步； 2、在【抄表(公摊仪表)】中抄公摊仪表的读数，如果没有公摊表，则可以跳 过这一步； 3、在【抄表(房间仪表)】中抄房间仪表的读数； 4、在【公摊计算】中根据公摊公式计算公摊仪表分摊到每个房间的数据，如 果没有公摊表则可以跳过这一步； 5、在【生成常规费用】中生成当期全部常规费用，包括管理费、维修基金等， 生成的费用不需要审核； 6、在【生成仪表费用】中生产当期全部抄表费用，包括水电、垃圾处理费等， 生成的费用不需要审核； 7、在【费用查询】中计算滞纳金金额，如果管理处不收取滞纳金则可以跳过 这一步； 8、在【预收核算】中新增、核销预收单，新增的预收单需先审核再核销； 9、在【银行托收】中进行导出报盘、导入回盘操作，导入回盘后不需要审核； 10、在【欠款查询】中进行缴费操作； 11、在【现金收款单一览表】中审核当期全部的现金收款单； 12、在【结账】中进行结账操作，表示当期全部操作已经完成，要进入到下个周期操作。 一、房间收费标准设置 如果管理处的公摊或是停车费等费用是通过指定金额设定的，并且每个月的金额可能不一致，则在生成费用单之前一定要到房间收费标准设置这里来修改金额，否则系统会自动默认上个月的金额。 房间收费标准设置是提供给用户告诉系统每个房间收取哪些费用，以什么样的标准来计算，从什么时候开始计算的功能。在系统主界面点击【收费管理】->右侧【收费参数】最下面的【房间收费标准设置】，如下： 如何新增设置 如果某个房间找不到相应的收费标准设置，则需通过新增来增加。 例如招商大厦管理处下面的一个房间之前没有设置收取公摊电费，但本月要收取，则进入到这个界面后，在走边的树形结构中先找到这个房间， 然后点击上面工具栏的“新增”，弹出收费项目设置界面， 在要收取的项目后面勾选“收取”，选择收费标准，如果是常规费用还需选择开始时间，然后点击“保存”即可，保存之后他会弹出保存成功提示。 如何设定指定金额 进到这个界面后，在过滤条件中过滤要修改的收费项目，然后在指定金额列直接输入金额，然后保存即可。 例如，修改招商大厦管理处的公摊电费，进入到房间收费标准设置以后
物业工程管理方案.docx
物业工程管理方案 一概述物业服务是随着房地产综合开发的发展而衍生出来的产物，它作为房地产 品的消费环节，是房地产综合开发的延续和完善。追求舒适、安宁、祥和、优雅 的居家环境和便捷的生活、商务空间，也已成为二十一世纪现代城市人物质文明 和精神文明需求的基本标志，同时成为各辖区花园的物业服务所必须达到的基本 要求。 我们将在“科学管理，挚诚服务；专业呵护，激情超越”的质量方针指 导下，力求从各个区域由接管开始，对各项工作精细化、规范化管理，为公司品 牌建设和延续打下坚实基础，并为房产销售提供有力支持，以促进楼宇的进一步 销售。我们将以最大限度的为地产销售做好物业服务支持为己任，加强品质监控，用良好的管理与真诚的服务，合理解决微利润与高标准之间的矛盾，争取做到兼 顾的同时，达成开发商与物业服务公司社会效益、经济效益的双赢。另一方面着 手现在、放眼将来。不仅仅把接管项目作为我们物业服务规范化、精细化的重要 开始，更看重的是将来更深层次、更长远、更广泛的品质提升。我们殷切的希望 通过我们的不断沟通与携手努力，共同来打造和维护企业品牌，树立企业形象。 希望能够依托公司良好的品牌优势和社会影响力，使我司品牌能够得到提升和发展。 二、物业工程部内部统筹管理： 1) 负责工程设备及人员的管辖和调配，培养、巩固骨干队伍，切实保障设施设 备的安全运行与装修设施的完好； 2) 深入现场，掌握人员和设备状况，坚持每天检查；
3) 编制培训计划，定期对员工进行培训，提高专业技术水平； 4) 制订并完善岗位职责、工作程序与标准及规章制度，并督导实施； 5) 制订部门工作计划； 6) 主持召开班级别以上部门工作会议，落实层级管理，责任到人管理模式； 7) 每月总结工程维修质量，分析原因，落实解决措施； 8) 审核部门报表、请示和报告； 9) 制定工作计划，对部门基层管理员工作质量进行检查，并做出评估； 10) 整理上报部门合理化建议； 11) 组织部门创新活动； 12) 处理下级上报的各类问题； 13) 处理突发事件； 14) 组织本部门评优活动。 3、协作其它部门 （1）协助保安部做好安全防范及跟踪落实工作； （2）协作人力资源部做好人员培训、员工生活工作； （3）协调外部门对维修部提出的其他工作要求。 4、对客服务管理 （1）及时处理业主提出的问题； （2）处理突发事件。 5、自我管理 （1）根据公司要求制定个人年度、月度学习计划； （2）按照计划和实际工作要求参加公司组织的相关培训；
住宅小区项目物业管理服务的整体设想与策划最新参考版
住宅小区项目 物业管理服务的整体设想与策划 最新参考借鉴版 ××物业 年月日
××住宅项小区目 物业管理服务的整体设想与策划 第一章项目概况与分析 一、××住宅项目概况 项目位于××区××住宅项目，其四至为：东至、南至、西至、北至。 ◆占地面积：平方米 ◆容积率： ◆绿地率： ◆总建筑面积：平方米总建筑密度：北区%；南区% ◆回迁住宅建筑面积：平方米。 ◆北区配套公建面积： ◆北区回迁住宅规模：户。 ◆北区地上机动车停车位：辆，为双层机械停车位。 ◆北区绿地面积：平方米，绿地率%。 ?其他数据招标文件未详，因项目在设计建设阶段或有更改，本投标书 以经验值编制。 二、项目特点与管理难点、重点分析 ?××住宅项目项目由栋建筑围绕中心景观带布置，整体采用围合布局， 地理位置优越，交通方便快捷，周边配套设施齐全，理想人居环境在 建筑和规划上充分体现，但由于是危房改造回迁住宅，物业管理服务
要求相对比较低。物业管理企业如何切合项目规划设计理念，让物业 管理服务更符合业主的实际需求？ ?××住宅项目项目建筑形式以普通高层、中小户型为主，容 积率较高，居住密度相对较大，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等问题多而复杂。物业管理企业采用何种管理方式，方可应付自 如？ ?××住宅项目项目的业主预计将基本属于中低层收入阶层， 物业管理企业所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违 背业主的客观需求提供过剩的服务产品。物业管理企业如何设计适用 的服务产品既能够满足业主需求又能够实现收支平衡？...... 对于以上主要的难点重点问题，是我们在××住宅项目项目物业管理中必须持续思考并需妥善解决的。
物业工程部管理方案
物业工程部管理方案 一、概述 物业服务是随着房地产综合开发的发展而衍生出来的产物，它作为房地产品的消费环节，是房地产综合开发的延续和完善。追求舒适、安宁、祥和、优雅的居家环境和便捷的生活、商务空间，也已成为二十一世纪现代城市人物质文明和精神文明需求的基本标志，同时成为各辖区花园的物业服务所必须达到的基本要求。 我们将在“科学管理，挚诚服务；专业呵护，激情超越”的质量方针指导下，力求从各个区域由接管开始，对各项工作精细化、规范化管理，为公司品牌建设和延续打下坚实基础，并为房产销售提供有力支持，以促进楼宇的进一步销售。我们将以最大限度的为地产销售做好物业服务支持为己任，加强品质监控，用良好的管理与真诚的服务，合理解决微利润与高标准之间的矛盾，争取做到兼顾的同时，达成开发商与物业服务公司社会效益、经济效益的双赢。另一方面着手现在、放眼将来。不仅仅把接管项目作为我们物业服务规范化、精细化的重要开始，更看重的是将来更深层次、更长远、更广泛的品质提升。我们殷切的希望通过我们的不断沟通与携手努力，共同来打造和维护企业品牌，树立企业形象。希望能够依托公司良好的品牌优势和社会影响力，使我司品牌能够得到提升和发展。 二、物业工程部内部统筹管理： 1)负责工程设备及人员的管辖和调配，培养、巩固骨干队伍，切实保障设施设 备的安全运行与装修设施的完好； 2)深入现场，掌握人员和设备状况，坚持每天检查； 3)编制培训计划，定期对员工进行培训，提高专业技术水平； 4)制订并完善岗位职责、工作程序与标准及规章制度，并督导实施； 5)制订部门工作计划； 6)主持召开班级别以上部门工作会议，落实层级管理，责任到人管理模式；
学校物业管理思路
随着高校后勤社会化改革的不断深入,高校物业管理企业也得到了发展,但仍处于物业管理的摸索、调整、发展的初级阶段,而物业管理自身还处在发展的初级阶段,没有成熟的市场背景,企业内部的管理经营模式各自为政。由于高校后勤的物业管理与小区物业管理有很大的不同,高校物业的最大特点,就就是它依托学校,实施范围主要限于校内,高校物业管理起步相对较晚,物业管理理念尚未成熟,物业管理思路与模式尚不清晰。本文就高校物业管理企业的管理作以研究与探讨。 (一)本着严谨务实的原则,逐步由人情化管理向制度化管理过渡 物业管理作为学校后勤公司的一个重要部门,必须在公司整体精神的指导下,并结合物业管理行业特征,提出物业管理企业的精神口号,比如“严谨、规范、务实、热情、创新”,要努力体现企业在整体上“团结、向上、规范”的精神面貌,确立企业“以校养业、以业转制”的长期目标。逐步树立“从单一的简单的服务到全方位综合服务,从立体式服务向专业化物业服务转变”的经营管理理念。在实际工作中,完善了《物业管理部员工规章制度》等一系列有关规范物业管理的制度、条例。随着制度的推行与深入,从过去员工靠人情,靠自律,靠面子管理逐步向靠制度、靠规范、靠程序进行管理。在管理当中,管理员要不断地学习与贯彻员工规章制度,来加强与实现管理,让员工切身体会到制度就是为岗位而设,而不就是为个人而设,使人情管理的成分逐步减少。规范的制度建设在不断加强情况下,由于不适应严格的规范化管理带来的不适应,引起了不同原因的员工情绪波动,甚至发生暂时性的停工停产事件,但这应属于转变管理方式过程中的正常现象。 (二)理清思路,与时俱进,及时调整管理模式 物业管理工作就是一门“繁、杂、细、变”的工作,物业管理的涵盖面非常广,头绪很多,因此比较“繁”;物业管理涉及的内容比较多,牵涉部门多,因此比较“杂”;物业管理很多工作就是面上的工作,物业管理工作与“对学校第一印象”有直接关系,就是体现学校门
极致物业管理系统仓库管理操作手册
项目部仓管进入测试库之后，首先做其它入库单初始化库存，物料入库采购申请单增加库存，领料出库做领料单减少库存。目前在测试库里这样操作，后期会调整为项目做部门申购计划，物料入库由总部做统一调拨。到时候会上传补充文档进行说明，目前请按本文档涉及内容熟悉系统操作！ 仓库管理 仓库管理模块主要用来处理有关存货采购入库、销售出库以及其他存货出入库等业务以及对物料的出入库进行管控，是协助仓库保管员正确及时地记载存货进、出、存动态的主要系统，也是企业物资存储环节的重要系统，通过系统提供的盘点、调拨等业务，企业可以严格贯彻存货清点制度，保证账账、账实相符。 业务流程图如下： 内容提要： 仓库单据 库存查询 报表分析 操作主界面： 仓库单据 各种出入库单的录入以及调拨单、成本调整单的录入，以及即进即出的单据录入（即商品出库审核时，系统自动同时完成其他入库单据的录入，在【领料单录入】界面完成）。 在所有的库存单据录入界面，可对单据进行新增、修改、复制、审核、打印等操作。点击【查看】->【即时库存】可进入【即时库存查询】列表查询所有物料的当前的结存数量。 1文档收集于互联网，如有不妥请联系删除.
内容提要： 采购入库单录入 其他入库单录入 领料单录入 调拨单录入 采购入库单查询 其他入库单查询 领料单查询 调拨单查询 采购入库单录入 功能描述 建立和维护采购入库单记录 操作方式 进入操作主界面，从主功能选项中点击【物业管理】下的【仓库管理】，业务处理导航图即显示出仓库管理的流程图，点击图中的【采购入库单】，进【采购入库单】录入界面。 在采购入库单录入界面，单据号由系统自动生成；带*号栏位为必录项，如‘仓库’。在出入库明细中直接选择物料、输入入库数量、入库单价。输入完相关信息好点击【保存】即可。在出入库明细中【库存(基本)】反映的是该物料在该仓库当前结存数量。 采购入库单有两种：蓝字采购入库单和红字采购入库单。红字采购入库单是对蓝字采购入库单冲红或采购退货。直接手工录入，在采购入库单界面，点击【红字】，系统弹出如下界面： 2文档收集于互联网，如有不妥请联系删除.
物业新项目管理策划方案
物业新项目治理方案 目录 第一章新项目人员配置方案 (2) 一、物业服务中心组织架构 (2) 二、各岗位工作职责 (2) 第二章整体治理设想 (17) 一、服务延伸的内涵 (17) 二、转变服务理念 (17) 三、转变人员要求 (17) 四、提升服务手段 (18) 第三章“金钥匙”专职总管服务模式 (18) 一、安心----置身自然、独享安全、私密空间 (18) 二、贴心----居家服务、后顾无忧 (19) 三、舒心----居住尊贵独享、品味生活 (20) 第四章整体服务打算及标准 (21) 一、安全治理 (21)
二、设备治理 (24) 三、清洁绿化治理模式 (25) 四、客户服务 (26) 五、服务标准 (28) 第一章新项目人员配置方案 一、物业服务中心组织架构 二、各岗位工作职责
项目经理 1、领导全体服务中心职员完成公司下达的责任目标。 2、对项目的收支情况负责，业主住户中意率在95%以上。 3、对项目部的整体服务质量安全生产负责。 4、对项目的内部运作负责。 5、负责项目不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪。 6、每季度走访各业主许多于1次，制定各月工作打算和总结。 7、按要求收集业主相关需求信息，并拿出组织实施方案。 8、对项目职员进行考核，并据实进行奖罚。 9、依照公司的相关规定对有关合同及分供方进行评审。 10、依照国家、市及公司的决定，制定并批准本项目的治理运作制度，打算周密安排得体。 11、每年组织项目对业主进行书面回访中意度调查。 12、督导各部门做好相关体系资料的建立和存档。 13、检查和组织相关部门人员进行业务培训并定期考核存档。 14、组织治理人员做好日检、周检、月评工作并存档。
万科物业发展有限公司新客户关系管理系统用户手册
万科物业发展有限公司 【新客户关系管理系统】 用户手册 版本
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目录 1.概述...................................................................................................................... 错误!未定义书签。 2.用户登录.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 3.用户登出.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 4.客服中心.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.使用场景 ..................................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.1.业主入伙.............................................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.2.新增家庭成员...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.3.删除家庭成员（非业主）.................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.4.修改房屋信息...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1. 5.维护客房关系...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.6.修改客户信息...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.7.房屋过户.............................................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.8.拆分/合并房........................................................................................ 错误!未定义书签。 4.1.9.维护客车关系...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.10.全能搜索.......................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.11.客户搜索.......................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.12.客服中心报表.................................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.13.工作台.............................................................................................. 错误!未定义书签。 4.2.场景操作流程 ............................................................................................. 错误!未定义书签。 4.2.1.业主入伙.............................................................................................. 错误!未定义书签。
关于物业进场开展项目管理的方案
关于物业进场开展项目管理的方案 从2010年12月初园区设备设施管理部，搭建创新班组至今已有4个月之久，创新班组历经园区管理模式理论学习----项目实地考察调研----完善相关整改方案等几阶段。创新班组在项目实地考察调研过程中，发现项目现场问题主要有：各部门都存在个别员工工作经验相对薄弱；部门与部门之间的工作缺乏配合；各部门的职责划分不清；各项管理工作落实不到位；基层工作的执行力度不够；项目现场整体管理略显凌乱。针对此状况，创新班组拟定以下方案进行整改操作，以期达到提高物业整体服务水平及员工素质，树立良好物业专业管理公司形象的目标。 一、强化原有的组织管理方式，采取项目经理管理责任制，各部门落实责任点。 1、明确各部门工作职责： 项目执总：全面负责项目部的总体事务，确保完成园区设备设施管理部下达的各项经营指标，建立与完善本项目管理的模式，完成各项工作指标及经营指标；负责本项目各工作流程、工作标准确定及监督检查执行情况；负责本项目人员编制及对骨干员工工作能力、职业素质的提升；注重本项目成本运营，组织进行物业费的收缴，关注节能管理，加强经营创收；负责项目品质管理工作实际操作并组织进行监督检查；加强与园区设备设施管理部、地产方及对外政府职能部门工作的沟通与交流；解决、处理、跟踪重大事件、投诉。 客户服务部：户内、公共区域工程遗留问题的报修处理、汇总分析及重点问题的跟踪解决；一般性投诉处理及跟踪解决；写字间入住手续办理；钥匙、车证领用、借用、保管；装修申请办理、装修巡查、违规整改跟踪处理；内业管理：业主文本档案管理、通知信息发布；管理区域标识系统建立；园区内社区文化组织策划、管理区域宣传信息建立；多种经营业务的开展；物业费催交；部门员工考核、培训和管理工作。 运营管理部： 1】秩序维护：管理区域整体安全防范，秩序维护，人员出入登记、检查制度；门岗形象展示，门前秩序维护；管理区域消防安全检查；管理区域车辆管理，人车分流；管理区域装修垃圾清运监管；夜间报修处理；突发事件的处理及应急预案的制定；员工宿舍纪律管理及内务卫生管理；外委员工考核、培训和管理工作。 2】工程维修：管理区域公共设备设施的运行、维护、保养及更新改造工作；市政设备设施运行维修保养工作；能源统计汇总、节能降耗工作；业主户内有偿服务开展；项目工具、图纸管理；外委员工技能考核、培训和管理工作。 3】保洁绿化：管理区域内的卫生清洁；（包括空置房）管理区域内生活垃圾的收集和清运；管理区域的定期卫生消杀；清洁设备的保养；管理区域绿化植物的养护；外委员工考核、培训和管理工作。 行政外包：贯彻执行公司的各项行政管理制度，工作规范化；公司文件资料、证照和印章、所有往来合同等档案资料的规范管理；公司各类会议的准备及会议纪要的汇总、编写；调整并落实公司人事制度；进行人员招聘面试，并组织进行新员工入职培训；配合公司进行