处理异议的方法诀

处理异议

(问学员日常生活中是否经常碰到异议, 并常试举例)

学习目标

1.能找出真正的异议

2.学习如何处理异议

甚么是异议

对计划, 建议或产品本身有所顾虑, 疑惑或问题而作出反对, 这就是异议.

异议是销售过程的一部份, 这只是反影客户在作出决定前, 须解决对计划的疑惑。或对个人意愿的一种表达–所以我们要小心聆听。并给于尊重.

如何处理异议: (问学员意见)

1.减低异议发生的机会

2.当异议出现时, 要有效地处理

减低异议发生的机会

1.持有良好的客户数据(业务上的或客户个人的), 这有助预测客户可能提出

的问题.

2.在计划拜访前, 熟读有关资料.

a.如消费者活动说明。新产品上市之”问与答”(这会有效地协助你

解答绝大部份的问题)。

b.促销活动细则, 在推出前于例会中讨论可能面对的问题, 并加以研

究.

c.针对个别问题, 在出发前与经理或主任练习, 如何处理异议

(问学员有效的方法, 举例: 你的情人叫你去吃饭, 但你刚刚跟另到别的女孩吃完, 并吃得很饱, 你的答案会如何-情人会相信吗? 信! 因没想到你会说假话.)

“真” ”假”异议

客户会提出”真异议”, 但亦会提出”假异议”, 我们最主要是学习如何找出及处理”真异议”, 而不是花太多时间去回答和处理”假异议”.

从实际方面说, 我们应假设每一个由客户提出的疑虑都是真的. 但在不同的疑虑中, 必然有一些比其它较为重要的.

(尝试举出10个异议)

真异议 = 从客户的立场所表达出来真正/重要的疑虑.

例子:

客户: “老陈, 在你提出来的建议里, 产品的利润是不足够的”

业务员: “你是担心产品的利润, 不知还有没有其它?”

客户: “其它都可以-----除了利润.”

这是否真的异议? 利润是否客户真正的疑虑? 在缔结整个拜访时, 利润的疑虑是否一定要处理?

假异议

(找女生及男生各一名, 叫男生约会女生, 但女生不喜欢, 她会怎样处理)

很多时候, 业务员都会接受这些假异议而放弃推销. 久而久之, 客户便养成一个习惯, 他们会将脑海中突然出现的问题, 当成疑虑. 而我们的责任便是”协助”客户找出真正的疑虑, 并令我们的建议得到合理的评估–如建议对客户有利, 他们是会接受的!.

假异议 = 表达出来的疑虑并非真正的问题所在.

例子:

“这包装设计太老套!”

“小孩再也不喜欢喝啦!”

“没有人愿意付更多的钱来买!”

为了找出真正的异议, 我们需要”考验”这些由客户提出的疑虑. 处理异议的程序

处理异议4 步曲:

1.测定Identify (真异议the real objection)

2.了解Understand

3.求证Verify

4.处理Handle

第一及二奌是协助你找出真正的异议, 及异议背后的理由.

第三奌是确定你的看法–找出客户真正及最重要的疑虑, 而这疑虑是需要处理的, 并且这疑虑是你有能力去处理的(例如利润, 而不是毛利率).

第四奌是处理疑虑–从而成功完成拜访

测定(真异议)

第一步: 重复听到的异议, 然后问有没有其它

(如心仪对象答应与你约会, 但你不知她喜欢甚么活动, 你会怎样问?)

例子:

客户: “老陈, 在你提出来的建议里, 产品的利润是不足够的”

业务员: “你是担心产品的利润, 不知还有没有其它?”

客户: “其它都可以-----除了利润.”

业务员: “你是担心产品的利润, 并没有其它了?”

客户: “是…..没有其它.”

客户已确定利润是真的疑虑, 没有其它. 第一先步完成!

但在一些情况, 客户会提出多个的疑虑, 我们又怎样处理.

例子:

客户: “噢! 我的货架没有位置放你的新产品!”

业务员: “唔…….你担心货架的空位不足! 不知还有没有其它??”

客户: “另外是天气, 现在对饮料来说, 天气是太冷啦!”

业务员: “你同时担心天气太冷对饮料的表现有影响……不知还有没有其它”

客户: “没有其它.”

业务员: “高老板, 你刚才提到3个疑虑….利润, 货架的空位及天气, 不知那

一个是最重要呢?”

客户: “唔! 我想是天气吧!”

在第一步的测定下, 我们知道在这剎那, 天气是最重要的疑虑.

了解异议

(你看见一对夫妇在吵架, 你会想到甚么–为甚么会吵架, 在吵些甚么? 背后

的原因)

第二步: 清楚了解客户提出的异议及其背后的疑虑–以便成功完成整个拜访.

例子:

客户: “唔! 我想是天气吧!”

业务员: “可以告诉我多一奌吗!”

这样的处理, 可给客户更多的空间来解释对天气的疑虑, 同时可避开不必要的误解

客户: “我的货架没有位置放你的新产品.”

业务员: “你最担心的是货架的空位不足?”

这可反影你知道客户的疑虑是甚么及给予客户修正的机会–如你的理解不对

当你进一步了解异议时, 应转变为你可处理的情况, 例如对价格及毛利率的疑虑, 我们应将转化为对利润的疑虑, 因我们可以运用利润故事去处理. 句子如: 业务员:”你提到对价格(或毛利率)的问题, 其实你担心的是售卖该产品带来的利润, 是否这样?”

有一奌非常重要: 知道客户的疑虑并不代表你的反对. 紧记在这一步是收集更多

资料, 了解疑虑, 而非解决. 因若果客户感到你在反对他的意见, 他将, 自然地, 更加不合作并强化异议

所以, 在处理异议前, 必先准确地找出双方认同的疑虑.

注:

妥协/让步–在寻找真正疑虑的过程中, 千万不要对未确立的疑虑作出妥协或让步, 因这会増加你处理真正疑虑时的困难, 并且可得跌进客户的陷阱里去!

求证

第三步: 确保双方都了解疑虑所在, 并针对地处理.

其中一个有效的求证方法是归纳总结对方的观奌, 并加上确定性的句子, 例如…..这样就可以啦! 对不对.:

-“你的决定是因为……..对不对?”

-“你真正想知道的是………..对不对?”

-“你想了解的是……..是不是这样?”

这样你可得到客户对”疑虑”的确认, 并容许你加以处理. 而你正在协助客户仔细分析他的疑虑, 并鼓励客户继续聆听. 另一个重奌是如果客户反对你的归纳总结, 明显地你必须进一步加深了解客户的疑虑.

处理

第四步:解决问题, 令客户满意地接受我们的建议.

处理异议所需要的:

-见识广博: 在业务上每方面都有充份的知识, 如品牌资訉, 客户表现, 市场趋势等等

-技巧纯熟: 将异议转变为推销重奌, 并使利益淹盖异议

-简明表达: 用适量的资料去推销, 不要长篇大论

处理异议有效的方法

-找出客户曾经历类似的经验–如过往新产品/包装/促销成功的经验.

-其它客户成功例子–借用其它客户, 城市, 国家地区的例子. 客户以甚么作为榜样? 一般小店可能参力考独立超市。而独立超市则可能参考

重要客户.

-当客户不愿意负上较大风险时, 可提出较小型的测试, 确保消费者接受.

例如业务员: “我刚才分柝的利润故事, 是基于酷儿蜜桃汁销量可达到

橙的50%, 让我们用一个比较安全的数字, 20%橙销量, 那就是说3箱. 这

是否一个更好的建议呢?”

-突出事情的迫切性, 即使面有疑虑–如产品涨价, 客户有新的竞争对手出现.

归纳总结

处理异议四步曲对我们日常操作提供了一个简单而有效的方法, 去解决客户的疑虑. 同时, 我们不应害怕面对异议. 相反, 我们应装备自已, 从而有效的, 成功地处理异议.

我们愈熟练处理异议的技巧, 当面对异议时, 我们的成功机会便愈大.

客户异议的处理方法

客户异议话术总结 1、客户表现：利息是多少？能不能便宜点？你们利率太高了？是放高利贷的吧？ 建议处理方法： 1)我们在放款前不会收取您任何费用。如果成功放款我们会在放款时收取您2%的服务费，比如十万的合同额，我们会收取两千元的服务费，您到手金额是九万八。每个月的综合费率是2%，等额本息还款，比如您借款十万一年，每个月要还的本金是十万除以12个月，也就是8334元，费率是2000元，这个是综合费率。我们的费率都是由公司统一规定的，在您签合同的时候，合同上会写的非常清楚。 2)费用2分，和银行比是高了点儿，但我们是纯信用贷款，无抵押无担保的，程序简单，放款时间比较短，为您解决无抵押物和找担保难的问题，在我们同行业，我们公司的费率可以说是比较低的了，贷一万元月费用200元对咱们生意人来说还是比较轻松的吧。 3)绝对不是，我们是正规的小微企业咨询服务公司，我们公司很有知名度的，你可以上网查一下，全国有几百家分公司，一般你们都觉得贷款找银行就好了，可是银行贷款要求很高，没有抵押是批不下来的，我们公司不需要任何抵押和担保，只要您符合我们的条件，资料准备齐全，1-50万都能批下来。再说，高利贷谁会主动上门宣传，高利贷的月息至少在5%~10%。 4)您可能不太了解我们这个行业，信用借款行业内我们公司费率是最低的，当然不能跟银行比，银行利率低是因为他们需要抵押和担保，而且要求特别高，一般

像个体工商户和小微企业是很难批下来的，如果您的利润能够覆盖我们这个利息，当然对您的生意是有好处的，如果不能覆盖，我们也不建议您跟我们借款。 2、客户表现：你们是不是跟中介一样要收费用的？ 建议处理方法： 我们公司的产品在放款前绝对不收任何费用，请您放心。 3、客户表现：你们不但要收我利息，还要收2%的服务费，这也太高了吧？（质疑2%的服务费） 建议处理方法： 这是一次性收取的，是公司的规定，公司还要经营运转，这么多人服务于您，还要承担无抵押无担保的风险，只收取您2%的服务费不高。 4、客户表现：最低期限6个月太长了，我只需要两三个月。三个月，你们借不借？ 建议处理方法： 1)最低期限虽然是6个月，但是您只要周转开了，就可以提前还款，（若客户提到提前还款的违约金问题，可以回答，违约金也不多，也就多交一两个月的费用，可是往后的费用就不计了，跟之后月份的费用比，违约金不足为提了。）2)许多客户在借款之前都说是临时周转两个月，但事实上大部分客户可能在两个月后又遇到其他的事情需要周转资金，比如代理新品牌、上游押款、下游钱没收上来等等。我们北方人一般不习惯借钱做生意，南方像浙江、江苏、广东那边个体工商户都愿意借鸡生蛋，生意资金和家庭资金互不干涉，这样算的更清楚，雪

常见异议处理方法

如何处理具体销售过程中的异议 1、太贵了。（释义：不知是否能把价格压下来，或其它项目能买到便宜的。） 答：我公司做过周边的楼盘的市场调查，在同等物业中，我们楼盘的价格相对较低，但规模与小区周边配套设施是最完善的。 2、我想考虑一下——借口。（释义：我如何脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。） 答：可以你考虑一下，但我们的项目售卖情况很好，你看的这种户型是我们销售最好的，如您考虑成熟，请您尽快定，因为本期推广的户型下一期就没有了。 3、我想比较一下——异议。（释义：我动心了，我想买，但我想先看看市场情况。） 答：你不会接受某某位置的项目吧？您不会接受外墙涂料的项目吧？你不会接受没有园林、水景的项目吧？（先抓住客户的东西一定是你最显眼、表像的东西：位置、规模、外观、外墙、大厅等要素。） 4、我想先同我的律师商量一下——异议。（释义：我动心了，但要看看合同。） 答：你有他的传真号吗？我们可以传真给他。 5、我买不起——异议、借口或条件。（释义：我喜欢它，我想买，但钱不够。） 答，在做八成二十年按揭的情况下，你也买不起？（或回敬法：你买不起？） 6、你在给我施加压力——借口。（释义：帮帮我，我有点控制不住了，我确实认为这件产品很好。） 答：很抱歉，我没有表达清楚，因为我认为这个户型很适合你，（松压力成交法） 7、我需要好好想想——借口。（释义：在买之前，先让我离开这里。我需要认真想一想，看是否发现一些问题。） 答：可以，户型图你拿回去好好考虑一下，但您看中的户型是销售情况最好的，请你手抓住这次机会，考虑好后尽快下决心。 8、我回头再来——借口。（释义：我很喜欢这个推销员，我不想伤害他的感情，但我对这个产品还缺乏信心。） 答：可以，你也回去好好考虑一下，本楼盘现在热卖中，考虑好后，请尽早下决心，请你不要错过这个机会。 9、我不善于当场决策——借口。（释义：我不想凭一时冲动作决策，以防出错。） 答：你现在再犹豫，恐怕房子就没了。（给其施加压力，帮他下决心。） 10、我心里没底——异议。（释义：我就要作出决策了，不过我还需要一些鼓励。） 答：你真有眼光，一看就很专业，你是做地产的吗？（夸奖对方以鼓励。） 11、我年纪大了，我要是再年轻十岁……借口。（释义：你是个好孩子，干得不错，不过我还是有点不放心。） 答：人匀这里有很多像您这年纪的人买房，房子最适合您的身份。（或加一句在，你的成熟，身份、地位正与房子相配。） 12、我想同我的财务商量一下——异议或借口。（释义：我想确认一下它在财务上是否合算，或者谢谢你……我要离开这里。）

处理客户异议五大方法

导购处理顾客常见异议的五种方法 常见的处理顾客异议的方法有以下几种： 1．转折处理法 间接否定顾客的意见。先承认顾客的看法有一定道理，然后再讲出自己的看法。使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。 顾客提出服装颜色过时了，营业员不妨这样回答： “小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。 2．转化处理法 利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。 这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 3．以优补劣法 又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。 当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他： “这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。” 这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。 4．委婉处理法 营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先委婉的把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。

处理顾客异议的技巧

处理顾客异议的技巧 一、顾客为什么会有疑问和异议 1、顾客听导购人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为： A、顾客事先获知一些不能确认的消息； B、顾客对导购人员不信任； C、顾客对自己不自信； D、顾客的期望没有得到满足； E、顾客不够满意； F、导购人员没有提供足够的信息； G、顾客有诚意购买。 2、调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果导购人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。 二、如何解答疑问和处理异议 1、弄清反对或怀疑的原因 （1）听清楚客户的疑问或异议，必要时要核查一下自己的理解是否正确。 （2）礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。 （3）认真理解客户所陈述或暗示的原因，有时客户的疑问并非是字面上表现的意思，一定要弄清楚疑问背后的真正因素。 2、在解答之前先处理情感问题 （1）对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定，否则容易引起客户的对立情绪。（2）由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接受不了的事实，因此仅解答问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。 3、解答方式 （1）对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可给予解释、澄清或提供相关证据； （2）对于确实存在的问题应： 避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点； 显示整体优势，强调积极的一面； 对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。

4、处理过程中要不断核查客户的反应，根据客户的反映决定下一步的行动。 顾客异议的分类及排除方法如下所示： （1）沉默型异议 表现特征：顾客在产品介绍的整个过程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的态度。 应对方法：要多问顾客一些开放式的问题，引导他多谈谈自己的想法，当他开口说话的时候，他就会将注意力集中在你的产品上。要鼓励顾客多说话，多问他对产品的看法和意见。 （2）借口型异议 表现特征：顾客会告诉你：“你的价格太贵了”，“好吧，我再考虑考虑”，“我回家商量一下”等等。 应对方法：先忽略他的这些问题和异议，你可以告诉顾客：“先生/小姐，你提出的这些问题我知道非常重要，待会儿，我们可以专门讨论，现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色好吗？”，用类似的话语，将顾客的这些借口型异议先搁置一旁。转移他们的注意力到其它感兴趣的项目上，大多数情况下这些借口自然就会消失。 （3）批评型异议 表现特征：顾客会以负面的方式批评产品或公司，比如：“我听人家说你的产品质量不好，服务不好”。 应对方法：首先你要看看顾客对于这种批评型的抗拒是真的关心还是随口提一提。假如是真的关心你应该告诉他：“先生/小姐，我不知道您是从哪里听来的这些消息，同时我也能够理解你对这些事情的担心……”接下来再介绍产品的质量和服务，假如是随口提一下，比如是价格问题，我们最好的做法就是用问题反问他：“当您在考虑价格问题的同时，会注意到产品的质量比价格更重要，您说是吗？所以，等我给您介绍完之后，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值了。” （4）问题型异议 表现特征：顾客会提出各式各样的问题来考验你，有时提出的问题会让你无法回答。 应对方法：首先要对顾客的问题表示认可及欢迎，你可以说：“我非常高兴您能提出这样的问题来，这也表示您对我们的产品真的很感兴趣，”接下来你就可以开始回答顾客的问题。 （5）表现型异议 表现特征：顾客特别喜欢在你面前显示他对你的产品所具有的专业知识，他常常告诉你，他们非常了解你的产品，显示他是这个行业的专家。

面对客户异议正确的处理方法汇总

面对客户异议正确的处理方法 销售人员对异议往往抱有负面看法, 甚至对异议怀有挫折感与恐惧感。但是, 对有经验的销售人员来说,他却能从另外的角度来体会异议,并揭露出另外的含意。比如,从客户的异议中能判断客户是否真的有需求; 从客户的异议中能了解到客户对自己的接受程度, 这有助于销售人员迅速调整推销战术;从客户提出的异议中可以获得更多的信息 , 从而不断掌握更多的销售技巧。 那么,销售人员该如何正确对待“上帝”的异议呢?这需要做到以下几点: 一、正视客户异议产生的原因 在整个销售过程中,销售人员从接触客户、商谈、介绍产品到结单,每一个环节都可能会遭遇客户的异议。例如:客户会说你们搜搜业务软件比起其他的搜索软件有什么优势, 我为什么要购买等问题。这对销售人员来说, 是一件很常见的事。一个异议之所以产生出来, 通常是因为客户对销售人员不信任,客户对自己没有自信,或者客户的期望未能满足。二、以平常心对待客户异议 销售人员在处理客户异议的时候,首先必须认识到,客户产生异议是一件很正常的事情, 提出问题的客户才是最有可能购买产品的客户。因此, 销售人员要控制好自己的情绪, 以平常心对待客户异议,继续努力,说不定能使销售发生转机。其次,销售人员要明白,客户有拒绝购买的权利。遭到客户拒绝的时候, 销售人员不应该自暴自弃或放弃继续努力。拒绝虽然会给销售人员带来一定的负面影响, 但真正优秀的销售人员总是善于从拒绝中总结出更多的销售技巧,为下次的成功做好准备。 三、秉持正确的态度 销售人员应端正态度, 因为只有端正态度, 销售人员才能用正确的方法把事情做好。面对客户提出的异议,期望你能秉持下面的态度: 1.异议表示客户仍有求于你; 2.将异议视为客户希望获得更多的信息;

处理异议方法

处理异议的基本方法 (1) 因果法将计就计地利用异议，把顾客的异议作为因，应该购买作为果。例如对于“没有预算，买不起”的异议，可用“所以才要您买这辆车，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。不逃避异议，推销是由异议开始。 (2) 逆转法仔细听对方说明，然后逆转地说：“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦!”仔细考虑 其反对的真意，将反对当作质疑，认真应答。 (3) 补偿法 当顾客提出的异议，有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉： 1) 车的价格与售价一致的感觉。 2) 车的优点对客户是重要的，车没有的优点对顾客而言是较不重要的。，世界上没有一辆十全十美的车，当然要求车的优点愈多愈好，但真正影响顾客购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补车本身的弱点。 补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。例如艾维士有一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力! ”这也是一种补偿法。 顾客嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉顾客“车身短盲目让您停车非常方便，若您是大型的停车位，还可同时停两部车” 。 (4) 询问法对顾客的反对，反问“何故呢?”、“为什么?”以顾客叙说的理由为中心说服之，只是不可以变成逼问的语调。平时便要考虑对应话术，对每个反对理由做准备，别仅限于当时的回答。 例如： 顾客：“我希望您价格再降百分之十!”销售人员：“王总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗?”顾客：“我希望您能提供更多的颜色让顾客选择。”销售人员：“报告王经理，我们已选择了五种最被顾客接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的车辆，增加您库存的负担吗?” 询问法在处理异议中扮演着两个角色：透过询问，把握住顾客真正的异议点：销售人员在没有确认顾客反对意见重点及程度前，直接回答顾客的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。 销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么” ，不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让顾客自己说出来。 当你问为什么的时候，顾客必然会作出以下反应： 1) 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。 2) 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。 此时，销售人员能听到顾客真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理顾客的反对意见。 透过询问，直接化解顾客的反对意见：有时销售人员也能透过各顾客提出反问的技巧，直接化解顾客的

《征信异议处理流程》

XX银行 个人信用信息基础数据库异议处理操作规程 第一章总则 第一条为规范我行个人信用信息基础数据库（以下简称个人征信系统）客户异议处理工作，根据《中国人民银行关于落实〈个人信用信息基础数据库管理暂行办法〉有关问题的通知》（银发[2005]393号）、《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》（中国人民银行令[2005]第3号）等法规、文件，结合我行实际，特制定本规程。 第二条个人信用报告异议处理流程包括异议申请受理、异议处理、外部协查、制作回复函并查询信用报告，以及送达回复函和已更正报告几方面。本行主要涉及异议申请受理和异议处理、异议回复等方面内容。 第二章异议处理部门职责和岗位设置 第三条部门职责 （一）总行业务管理部负责指导全行的个人征信系统客户异议处理工作；负责组织出错信息的纠改；解答在异议处理过程中信贷业务相关问题；受理人民银行或征信中心直接向我行提出的异议核查申请。 （二）办公室负责配合总行业务管理部部门进行异议数据的处理；负责纠改个人征信数据报送接口程序错误。 （三）业务管理部负责受理客户直接到我行提出的异议申请。 第四条异议处理岗位设置 （一）总行业务管理部设置异议处理岗一个，负责受理人民银行或征信中心提出的异议协查及错误数据纠改。 （二）业务管理部设置异议受理岗，由业务管理部信贷综合岗负责受理客户直接到我行提出的异议，并进行初步核查。如异议受理人员发生变动的，须在2个工作日内向总行业务管理部报备。 第三章异议受理 第五条异议按提出单位的不同分为中国人民银行征信中心提出异议协查通知及客户本人提出申请异议处理两种。 第六条中国人民银行征信中心发来异议申请的受理 总行业务管理部异议处理人员应每天登陆个人信用信息基础数据库异议处理子系统（下

(完整版)【整理】课程顾问家长常见异议问题话术

课程顾问家长常见问题异议处理 1、你们的学费太贵了，能优惠点吗？ 答1：我们机构是个大品牌，和小机构相比是贵了点，但您想想看，您的孩子，在我们学校得到的是高品质的教学和服务，我们XX学校一贯的原则就是教学质量和服务从不打折！ 答2：怎么会贵呢？平均每天才4元，每天省下4块钱，就能帮您解决非常头痛的孩子学习问题，更重要的是，孩子成绩好了，您才能安心去工作才能去挣更多的钱，培养孩子是投资而不是消费，您说是吗？ 答3：您把孩子送到我们这里来，最看中的是价格还是教学质量呢？我想，您最看中的是我们这里优质的教学和贴心的服务，对吧？ 答4：很多东西用钱都能买到，唯独知识和时间买不到。 答5：现在物价都上涨了，买一条鱼都得20-30块钱，您什么时候心疼过？身体需要营养，脑袋更需要营养，及时给脑袋投资，才能在中考和高考残酷的竞争中取胜。 答6：学习不是用贵与不贵来衡量的，而是用值与不值，您说是吧？ 答7：我们的收费标准是比有些学校要高一些，那是因为我们聘请的老师全部是一线的优秀的骨干教师。 2、其他机构的，更便宜！ 答1：我们一直将孩子的学习效果放在第一位，为此我们的老师倾注了所有的时间和精力，同时，我们办学3年来，1500多个的案例都证明了，我们的教学方法，可以让孩子的学习时间至少缩短一半，您在我们这里交一学期的学费，相当于在别的学校学2期，这样算的话，您的孩子在我们这里学习，实际上不是贵了，而是便宜了。 答2：师资是最关键的，不同水平的老师，收费标准当然不一样了，我们这里绝对不会为了招揽学生，而去聘用兼职的大学生。 3、好的，我再比较一下其他的学校，决定了再答复你，好吗？ 答1：好的，学校好不好，比较了，才知道。本市的培训机构挺多的，我所知道的就有二百多家，除非您亲自逐一去比较，否则您不可能知道到底哪个学校最好，您说对吗？ 答2：我支持您去好好比较一下。不过，我有个建议，您可以先带孩子过来试听一下，然后您再去比较其他的机构。如果您发现别的学校教学质量比我们更好，或者提供的教学服务更好，您可以带孩子到别的机构就读。

异议处理办法

异议处理暂行办法 第一条 为规范公司招投标代理中异议处理流程，降低公司法律风险，根据相关招标投标法律、法规、规章、规定，结合公司实际，特制订本办法。 第二条 本办法所称异议包括资格预审文件异议、招标文件异议、开标异议、评标异议。 第三条 异议处理由公司总经理统一管理，最终处理意见必须由公司统一发文。 第四条 无论什么渠道收到异议，相关人员应当及时将异议交予文书（开标现场收到的异议按本办法第八条执行，并应于事后报文书备案）。文书按收文管理第一时间登记，交由总经理签署责任部门。任何部门和个人不能隐藏，也不能以电话或短信方式简易处理。 第五条 责任部门应当按下述要求检查异议是否符合受理条件： 一．检查提出异议的主体是否合法合规。包括：提出异议的主体必须是潜在投标人或其他利害关系人。潜在投标人或其他利害关系人主要包括有意参加资格预审或者投标的潜在投标人、 特定分包人和供应商、组织投标的项目负责人（不是拟投入的投标项目负责人） 二．检查异议提出事由是否实质上违反有关法律法规，证据是否充分。 三．检查异议提出的时间是否符合要求。包括： 对资格预审文件的异议应当在资格预审申请截止时间 日前； 对招标文件的异议应当在投标截止时间 日前；

对开标的异议应当在开标现场提出； 对评标的异议应当在中标候选人公示期间； 四．检查异议格式是否符合要求。包括： 是否为书面形式，书面形式包括纸质载体、传真、电子邮件（相关文件扫描件）但不包括电话、短信和微信。 提出异议的利益主体是否盖章、签字。单位提出异议的应当盖单位公章或由法定代表人或授权代理人签字，授权代理人的需附授权委托书；自然人提出异议的，应当由组织投标的项目负责人（应出具投标人证明其是本单位组织投标的负责人）签字。 是否有单位固定电话、传真、法定代表人或授权代理人的联系方式及公司邮箱。 第六条 符合受理条件的异议由总经理（或委托的副总经理）第一时间召集相关部门人员（不限于项目涉及部门）提出拟处理意见（格式详见附件 ）。由部门负责人将拟处理意见 与招标人和相关监管部门沟通。沟通成果应及时汇报总经理（或委托的副总经理）。若招标人和相关监管部门意见实质上不合理，公司拟处理意见按正常流程发文，分管副总经理持公司发文继续与招标人和相关监管部门沟通，表明异议处理程序结束，转投诉程序。 第七条 招标文件（或资格预审文件）异议应在收到异议后 日内答复。异议内容涉及文件修改或澄清的，按招标文件（或资格预审文件）修改或澄清程序进行。 第八条 开标异议应当在现场答复，答复的内容以是否能开标为准，不解决评标的问题，也不解决开标前的问题。开标现场答复原则上在所有投标文件开启后再进行，

处理异议的方法诀窍

处理异议 (问学员日常生活中是否经常碰到异议, 并常试举例)学习目标 1.能找出真正的异议 2.学习如何处理异议

甚么是异议 对计划, 建议或产品本身有所顾虑, 疑惑或问题而作出反对, 这就是异议. 异议是销售过程的一部份, 这只是反影客户在作出决定前, 须解决对计划的疑惑; 或对个人意愿的一种表达–所以我们要小心聆听; 并给于尊重. 如何处理异议: (问学员意见) 1.减低异议发生的机会 2.当异议出现时, 要有效地处理 减低异议发生的机会 1.持有良好的客户数据(业务上的或客户个人的), 这有助预测客户可能提出 的问题. 2.在计划拜访前, 熟读有关资料. a.如消费者活动说明; 新产品上市之”问与答”(这会有效地协助你 解答绝大部份的问题); b.促销活动细则, 在推出前于例会中讨论可能面对的问题, 并加以研 究. c.针对个别问题, 在出发前与经理或主任练习, 如何处理异议 (问学员有效的方法, 举例: 你的情人叫你去吃饭, 但你刚刚跟另到别的女孩吃完, 并吃得很饱, 你的答案会如何-情人会相信吗? 信! 因没想到你会说假话.) “真” ”假”异议 客户会提出”真异议”, 但亦会提出”假异议”, 我们最主要是学习如何找出及处理”真异议”, 而不是花太多时间去回答和处理”假异议”. 从实际方面说, 我们应假设每一个由客户提出的疑虑都是真的. 但在不同的疑虑中, 必然有一些比其它较为重要的. (尝试举出10个异议)

真异议 = 从客户的立场所表达出来真正/重要的疑虑. 例子: 客户: “老陈, 在你提出来的建议里, 产品的利润是不足够的” 业务员: “你是担心产品的利润, 不知还有没有其它?” 客户: “其它都可以-----除了利润.” 这是否真的异议? 利润是否客户真正的疑虑? 在缔结整个拜访时, 利润的疑虑是否一定要处理? 假异议 (找女生及男生各一名, 叫男生约会女生, 但女生不喜欢, 她会怎样处理) 很多时候, 业务员都会接受这些假异议而放弃推销. 久而久之, 客户便养成一个习惯, 他们会将脑海中突然出现的问题, 当成疑虑. 而我们的责任便是”协助”客户找出真正的疑虑, 并令我们的建议得到合理的评估–如建议对客户有利, 他们是会接受的!. 假异议 = 表达出来的疑虑并非真正的问题所在. 例子: “这包装设计太老套!” “小孩再也不喜欢喝啦!” “没有人愿意付更多的钱来买!” 为了找出真正的异议, 我们需要”考验”这些由客户提出的疑虑. 处理异议的程序 处理异议4 步曲: 1.测定Identify (真异议the real objection) 2.了解Understand 3.求证Verify 4.处理Handle

处理顾客异议的七种方法

处理顾客异议的七种方法 利郎_处理顾客异议的七种方法　顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种： 1．转折处理法 转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。 顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答： “小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。 2．转化处理法 转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。 这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 3．以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决 策。 当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他： “这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。” 这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。 4．委婉处理法 营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业

客户最常见六大异议处理

绝对成交——客户常见异议处理方案 异议内容公式：认同+赞美+转移话题+反问（顺+转+推） 处理方式一（客户上来就拒绝）处理方式二（客户不认可价值）处理方式三（客户找借口）处理方式四（认为客户有 实力，借口是假的） 万能处理话术处理方式五（实 在不参加） 用客户来证明、来认同讲道理、摆事实、挖痛苦置之不理、塑造产品价值 准备7条不可抗拒成交 询问为什么（保持沉默）， 找出真正异议 1、王总您知道 这个课程主要 讲什么吗？ 2、这个问题比 较好，那您觉得 这个课程怎么 样您才会参加 呢？ 3、王总的意思 是什么？ 4、我非常理解 您，我们很多客 户第一次接触 时和您的感觉 一样，但是当他 们参加之后，就 发现物有所值， 真的非常实用。 留下好印象，细 水长流 没时间恭喜啊，忙得很说明咱们生意好。 其实这次参加的老总都是没时 间，都是挤时间过来的（客户认 同）。例如岷山老总和秋安、通用 老总陈勇（客户证明）.....王总我 给您安排位子吧王总咱们的生意真好啊，像您这样的成 功人士，通常时间都是很宝贵的，同时 学习管理可以让我们更有时间更有效 率（道理事实），您觉得一直这样忙下 去好呢，还是停一停，拿到更好的方法， 更有效率这样好（挖痛苦）？为了让我 们以后能够有更多时间，我帮您安排位 子吧? 王总我特理解您，但是您知道吗？我们 把于丹请来河南，排了两年对才等到 的，真的十分十分难得；而且您也知道 您的时间很宝贵，学习更需要学到最精 华的知识，其他的您可以不学习，于丹 的课程一定要上啊，我帮您安排位子 吧？ 咱们在忙什么呢？ 这次课程真的很好，咱们 为什么没时间呢？ 那以后有更好 的更适合您的 课程，我再给您 推荐，工作辛苦 了，祝您一切顺 利 不需要没关系的，咱们安阳很多企业， 我们在刚开始接触的时候跟您一 样，但是他们很多都成了我们的 好客户，并把我们推荐给自己的 朋友。例如：岷山、大用集团、 永达食品、通用、乐比乐等等。 给我一分钟的时间，给您讲解一 下可以吗？假如我是您的销售人员，客户一开始就 说不需要，您觉得销售人员应该马上离 开，还是应该将我们好的产品介绍给客 户呢？ 我特别理解您，我们对于不了解的事情 都是不需要的，耽误您一分钟给您解释 下，如果实在没有，我再离开可以吗？ 我理解您的感受，王总您知道为什么这 个课程咱们一定要参加吗？王总假如 我有一个方法可以让咱们赚更多利润， 您感兴趣吗？王总您先看一下，我们梦 工场在安阳不是一天两天就离开，我们 会一直在这里服务企业，您先了解一 下，反正要不要还是您决定啊。 能问下王总您为什么不需 要吗？ 这么好的课程，王总您为 什么觉得不需要？ 王总对培训而言，什么是 您需要的？ 没用、没效果我非常理解您，我们很多客户第 一次接触时和您的感觉一样，但 是当他们参加之后，就发现物有 所值。您看岷山集团培训过执行 力之后效果很好，今年又给我们 继续合作..... 其实我们让大家培训，主要的目的还是 为了帮助大家成长，如果没有效果，不 可能一直在安阳做下去，客户还越来越 多，王总您看我们的见证，您可以大胆 的放心用一次试试，万一不好的话我请 你吃饭，万一好的话，对企业帮助很大， 您请问吃饭怎么样？ 王总您知道吗？我们在服务企业的时 候都敢保证没有用，双倍赔偿，我们更 担心课程质量和效果啊。我们在安阳没 多久，那么多企业愿意给我们合作，肯 定是看到效果了，您说是吗？您可以打 个电话试试 王总为什么说学习没有用 呢？ 王总您说的没有用是学习 没用还是学习之后效果不 好？ 王总您学习之后都是怎么 用的呢？ 考虑考虑王总您是一位做事谨慎细心的领 导。很多客户刚开始的时候和您 王总您认不认同一句话：做决定，犹豫 是一种习惯，当机立断是一种习惯？我 不好的话我们加倍赔偿，您还担心什么 呢？ 王总您主要担心什么呢？ 王总，有哪里我解释的不

3、常见异议处理

常见异议处理 ◆开场 您好X先生，打搅了，我这边是恒天财富，我们是央企恒天集团控股的财富管理公司，是目前国内最大的第三方财富管理公司/信托发行机构。主要是为客户配置固定年收益在8-12%的信托理财产品。请问，您之前有接触过信托理财吗？ ◆为什么以前没听过信托？ 1、信托是私募的性质，信托法？？条规定只可向特定人群做特定推荐。不可以做公开宣传。而且是100万起，所以受众比较有限 2、在2008 年以前信托多是跟银行合作，不直接与终端客户接触，且多与银行的私人银行客户做对接。还有一些可能配置了信托，但是将其简单等同于银行理财产品。 3、银行代销信托产品，比较有局限性，往往会选择一两家在银行开立账户的信托公司来合作，而且中间费用收取高，给到客户的利益低，随着近年来信托行业飞速发展和客户财富的迅速增长，需要我们这样的三方财富管理公司完成信托优质产品和高端客户之间的匹配。 ◆融资方为什么不去银行而要用信托来融资？ 1、任何一家企业的融资方式都是多样的，有：银行贷款、信托贷款、企业债和 股权融资（非上市公司）、股票（上市公司）、定向增发（上市公司）等多种方式，各种融资方式的成本，所要求的条件等都不同。 2、讲解信托的架构和风控措施以及运作流程等 3、银行融资额度有限，审批程序复杂，耗时长，有授信额度限制，且成本很高。 而信托融资方式多样，如债权方式，股权方式，受益权转让方式都可以成为信托对企业的融资手段。到款及时，有足额资产担保时即无任何额度限制。

◆信托有风险？ 1、信托主要投资于资质良好，前景乐观的实业领域，并且每个项目必须由项目 方提供足以覆盖所有客户本金收益的抵押、质押等担保措施。比如，融资方要融一个亿，可能要提供两个亿到3个亿的实物抵押， 2、信托公司通常会百分百控制融资方公司股权，如果到期融资方不能还本付息， 信托公司有权处置融资方名下所有资产； 3、信托公司还会要求融资方的母公司或是实际掌控人提供连带责任担保。这样， 以保证在项目收益率未达预期的情况下，信托公司依然有能力通过上述风险控制手段兑付客户的本金和收益。 4、对信托行业做描述，股东背景、信托牌照的稀缺性、管理的资产规模、兑付 的情况等 ◆听说信托亏损很大？ 1、信托分为两种，一种是固定收益类，另一种是浮动收益类，主要是阳光私募 或是PE及房地产基金等借助信托这个平台来发行，如果是浮动收益类则有可能损失本金， 2、但是我们给客户配置的一般是固定收益类信托,固定收益类信托从08年到现 在已经达到8.27万亿规模，到期产品都全部实现兑付。 ◆收益能保证吗？ 中国银行业监督管理委员会令(2005年第2号)规定： 第二十四条保证收益理财计划或相关产品中高于同期储蓄存款利率的保证收益, 应是对客户有附加条件的保证收益。商业银行不得无条件向客户承诺高于同期储蓄存款利率的保证收益率。商业银行不得承诺或变相承诺除保证收益以外的任何可获得收益。 第二十五条商业银行向客户承诺保证收益的附加条件，可以是对理财计划期限调整、币种转换等权利，也可以是对最终支付货币和工具的选择权利等。商业银行使用保证收益理财计划附加条件所产生的投资风险应由客户承担。

17种价格异议处理方法

17种价格异议处理方法 1．价格是您唯一考虑的问题吗 话术：“张先生，您一开始就提到价格，请问，价格是您唯一考虑的问题吗产品是否适合您，您难道就不关心吗” 2．太贵了，是口头禅 话术：有时候，有的人张嘴即说太贵了，这句话是他的采购时的口头禅。一次，我因装修房屋，曾经随装修的小工头，带我去北京十里河看配料，我发现他不管去那个门店，只要对方报完价格后，他都会说上一句：“太贵了！”我对装修

材料一窍不通，听他说贵，以为就贵，而他有时悄声对我说：“价格还可以，你看呢”所以见到这种人说太贵了的时候就告诉他，你可以先比较一下再来谈。 3．太贵了是衡量产品的一种方法 话术：“好的产品价格自然很高，你要买质多花这些钱，有保证的，有品牌、量好的， 不就是买个省心吗” 4．先不谈价格 话术：“价格是我们都很关注的问题，我们留在后面说，我们先看一下产品是

否适合你。然后再讨论价格的问题。” 5．以高趁低 话术：“您看这套厨具六万五，这套是四万三，这套只要二万七，您看便宜吧。”先给对方介绍高的产品，让后逐渐走底，对方在心理上就容易接收。 6．要求对方作价格解释 话术：“为什么你觉得太贵了”先看对方是否能够有理有据的指出价格高的 理由，然后再做解释。 7．塑造产品价值，来提升产品价格含量 话术：在北京大学一到暑期，就有全国

各地的夏令营蜂拥而至，只要普通的文化衫、钢笔、书签的产品，印有北大图案的． 销售形式一片大好，当有人与这些小贩砍价时，小贩只说：“这些东西都很一般，不过就多一个北大标志吗！”让你无言以对。 8．以价高为荣 话术：“价格高才能现出您的身份，您的尊贵，您的不同啊奔驰、宝马车，它们敢大幅降价吗我们卖的就是这个“派”字。” 9．好才贵 话术：“当然越好越贵了，你有听说过

常见异议处理方法

常见异议处理方法本页仅作为文档封面，使用时可以删除 This document is for reference only-rar21year.March

如何处理具体销售过程中的异议 1、太贵了。（释义：不知是否能把价格压下来，或其它项目能买到便宜的。） 答：我公司做过周边的楼盘的市场调查，在同等物业中，我们楼盘的价格相对较低，但规模与小区周边配套设施是最完善的。 2、我想考虑一下——借口。（释义：我如何脱身我想刹车，我没想到会陷得这么深。） 答：可以你考虑一下，但我们的项目售卖情况很好，你看的这种户型是我们销售最好的，如您考虑成熟，请您尽快定，因为本期推广的户型下一期就没有了。 3、我想比较一下——异议。（释义：我动心了，我想买，但我想先看看市场情况。） 答：你不会接受某某位置的项目吧您不会接受外墙涂料的项目吧你不会接受没有园林、水景的项目吧（先抓住客户的东西一定是你最显眼、表像的东西：位置、规模、外观、外墙、大厅等要素。） 4、我想先同我的律师商量一下——异议。（释义：我动心了，但要看看合同。） 答：你有他的传真号吗我们可以传真给他。 5、我买不起——异议、借口或条件。（释义：我喜欢它，我想买，但钱不够。） 答，在做八成二十年按揭的情况下，你也买不起（或回敬法：你买不起） 6、你在给我施加压力——借口。（释义：帮帮我，我有点控制不住了，我确实认为这件产品很好。） 答：很抱歉，我没有表达清楚，因为我认为这个户型很适合你，（松压力成交法） 7、我需要好好想想——借口。（释义：在买之前，先让我离开这里。我需要认真想一想，看是否发现一些问题。） 答：可以，户型图你拿回去好好考虑一下，但您看中的户型是销售情况最好的，请你手抓住这次机会，考虑好后尽快下决心。 8、我回头再来——借口。（释义：我很喜欢这个推销员，我不想伤害他的感情，但我对这个产品还缺乏信心。） 答：可以，你也回去好好考虑一下，本楼盘现在热卖中，考虑好后，请尽早下决心，请你不要错过这个机会。 9、我不善于当场决策——借口。（释义：我不想凭一时冲动作决策，以防出错。） 答：你现在再犹豫，恐怕房子就没了。（给其施加压力，帮他下决心。） 10、我心里没底——异议。（释义：我就要作出决策了，不过我还需要一些鼓励。） 答：你真有眼光，一看就很专业，你是做地产的吗（夸奖对方以鼓励。）

36种异议处理方法

36种异议处理方法； 1、太贵了。（潜台词：不知是否能把价格压下来，或其它项目能买到便宜的。） 答：我公司做过周边的楼盘的市场调查，在同等物业中，我们楼盘的价格相对较低，但规模与小区周边配套设施是最完善的。 2、我想考虑一下——借口。（潜台词：我如何脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。）答：可以你考虑一下，但我们的项目售卖情况很好，你看的这种户型是我们销售最好的，如 您考虑成熟，请您尽快定，因为本期推广的户型下一期就没有了。 3、我想比较一下——异议。（潜台词：我动心了，我肼颍蚁胂瓤纯词谐∏榭觥＃?br/>答：你不会接受某某位置的项目吧？您不会接受外墙涂料的项目吧？你不会接受没有园林、 水景的项目吧？（先抓住客户的东西一定是你最显眼、表像的东西：位置、规模、外观、外 墙、大厅等要素。） 4、我想先同我的律师商量一下——异议。（潜台词：我动心了，但要看看合同。） 答：你有他的传真号吗？我们可以传真给他。 5、我买不起——异议、借口或条件。（潜台词：我喜欢它，我想买，但钱不够。） 答，在做八成二十年按揭的情况下，你也买不起？（或回敬法：你买不起？） 6、你在给我施加压力——借口。（潜台词：帮帮我，我有点控制不住了，我确实认为这件 产品很好。） 答：很抱歉，我没有表达清楚，因为我认为这个户型很适合你，（松压力成交法） 7、我需要好好想想——借口。（潜台词：在买之前，先让我离开这里。我需要认真想一想， 看是否发现一些问题。） 答：可以，户型图你拿回去好好考虑一下，但您看中的户型是销售情况最好的，请你手抓住这次机会，考虑好后尽快下决心。 8、我回头再来——借口。（潜台词：我很喜欢这个推销员，我不想伤害他的感情，但我对 这个产品还缺乏信心。） 答：可以，你也回去好好考虑一下，本楼盘现在热卖中，考虑好后，请尽早下决心，请你不 要错过这个机会。 9、我不善于当场决策——借口。（潜台词：我不想凭一时冲动作决策，以防出错。）

产品质量异议处理管理办法

产品质量异议管理办法（试行） 1.目的： 为了规范质量异议处理流程，建立快速反应机制，提高顾客满意度，维护公司品牌形象，持续改进产品质量和服务质量，制定本办法。 2.适用范围： 本办法适用于公司按合同销售的圆坯、板坯、钢锭和钢板等产品发生的质量异议处理。 3.定义： 3.1产品质量异议：顾客对购买我公司产品的理化性能、尺寸公差、外观质量及内部质量不满意，而提出的有关质量方面的异议。 3.2 重大质量异议：一起质量异议经济损失≥20万元；异议数量超过200吨；因产品质量问题造成用户重大设备、人身事故。 3.3 一般质量异议：构不成重大质量异议的为一般质量异议。 3.4典型质量异议：一个月内连续出现3起以上同类型的质量异议。 4、管理流程： 4.1.投诉受理：客户在验收或加工、使用过程中发现产品质量不符合合同质量标准，应立即停止使用，保留板标等产品信息，并以书面或传真形式向公司销售处提出质量异议；内容包括：收货日期、合同号、产品名称，异议产品的炉批号、规格、数量以及不合格情况的描述，异议产品存储地等，并加盖公章。销售处收到用户反馈资料，建立《质量异议管理台账》，填写《质量异议信息单》并及时传送技术中心，并以此时间作为质量异议提出时间。 4.2.成立调查小组：技术中心接到销售处《质量异议信息单》后，通知相关单位进行责任归属和自查，并组成调查小组，现场调查核实。如果异议产品数量较少，对顾客提供缺陷照片、样品和产品号等必要信息进行确认，与自查无分歧的，在征得顾客同意的情况下，经由技术中心和销售处协商，可不到现场调查直接认定。 调查组成员：属于一般质量异议的，由技术、生产、销售三个部

常见顾客异议处理方法

处理顾客异议 1．裁裤边 ◆8折以上免费享受此项服务，五折以上商品提供5元改裤票，5折以下不享受 此服务，因为已经从价格上优惠了50% 2．没有尺码了 ◆查询店铺库存，打电话向公司调货 3．退换问题 ◆在不影响第二次销售的前提下，客人可凭小票从出售之日起7天内到售出店 退换；有质量问题的超过7天又在30天内，可联系公司看是否能免费维修。 4．皮衣怎么洗涤 ◆建议干洗 5．棉质掉色问题 ◆强调正确的洗涤方式：①避免长时间浸泡②单独洗涤③出汗、弄脏的情况下， 及时清洗④建议反面洗涤，反面晾干⑤严禁在阳光下暴晒 6．裤子都是中低腰的，穿着不舒服 ◆中低腰是现在欧洲的流行趋势，欧洲原版牛仔裤都是中低腰设计 ◆中低腰的设计，修饰腿型和包臀效果都相当明显，显得男士身材更加挺拔 7．有两件衣服，看起来差不多，但为什么价格不一样 ◆设计不同，但主要是面料不同和用料情况不同 8．羽绒服出毛 ◆少量出毛：正常现象，因为衣服都有缝纫的针孔 ◆大量出毛，符合公司对质量问题相关规定，可予以退换货 9．羊毛衫出球 ◆羊毛衫在有摩擦的情况下出球是很正常的，因此常见在袖口和下摆处有毛球 出现。 ◆建议：尽可能避免摩擦，冬天在穿着外衣时，能够把商标剪去，能够避免部 分摩擦。 10．羊毛服装容易缩水的问题 ◆建议：①使用中性的洗涤液（羊毛专用洗涤液）②30度以下水温③避免长时

间浸泡④不能烘干 11．衣服缩水 ◆先生，这件衣服在出厂前是经过一次水洗定型的，缩率都已经被稳定了下来， 只要您按照洗涤说明正确处理，不用担心它会缩水或是变形的。 12．面料含麻的服装易皱 ◆先生，麻容易起皱，但是自然形成的褶皱可以凸显随性休闲的味道。您可以 在容易起皱的部分喷上水，垂直晾干就可以了。 ◆强调麻布穿着的凉爽感，吸汗透气 13．几款衬衫价格偏高 ◆先生，我们这款衬衣采用高支纱工艺的日本进口面料，在纱线染色和后整理 过程中均进行特殊的处理，使面料具有无与伦比的精密质感和厚实挺括，在舒适度、透气性、光泽度等方面都更胜一筹。 14．棉质T恤薄透，领口大，缺乏品质感 ◆先生，衣服是100%棉，非常适合夏季穿着，这种轻薄的T恤，清爽透气，吸 湿性很强，不添加其他人工纤维面料，虽然没有挺括厚重的感觉，但是具有自然的柔软性和高度的透气性，自然环保。大领口设计更加休闲随意，现在很流行喔。 15．皮衣有划痕，颜色染色不均 ◆帅哥，这件皮衣的染色时通过专业水洗植鞣处理的，所以看上去颜色层次感 丰富，不会看起来那么沉闷呢！ ◆您摸一下，这件皮衣手感舒适，运用了植鞣的工艺密度要比一般的羊皮更加 紧实。 ◆好东西一定要好保养的，但是这件皮衣您会越穿越好看的，因为磨旧之后颜 色会更有层次感，这几年就特别流行这种做旧感。 16．纯棉的衬衣颜色容易洗废 ◆先生，一般衬衣需反面洗反面晒，第一次洗涤时加少许盐泡上几分钟，不要 在太阳下爆晒，但纯棉的衣服穿着的舒适度可是其他面料比不上的哦。 17．牛仔裤很容易褪色 ◆先生，牛仔裤一般反面洗反面晒，第一次洗时加点白醋，不过建议牛仔裤尽 量少洗（半年或一年洗一次）。穿过以后不洗，可以把裤子上洒点水，放在阳