事态升级管理流程
一、目的
1.1 定义并明确制程巡检事态升级的执行程序。1.2 定义并明确最终检验事态升级的执行程序。1.3 定义并明确客户投诉事态升级的执行程序。
二、范围
2.1 制程巡检事态升级适用于制程事态升级问题的处理。
2.2 最终检验事态升级适用于最终检验事态升级问题的问题。2.3 客户投诉事态升级适用于客诉的事态升级问题的处理。
三、事态升级程序
3.1 制程巡检事态升级程序
4
1. 特采单。
2. 报废单。
3. 修模单。
品质经理
三级
品质经理确认
品质主管将不良状况及其他相关信息反映给品质经理，品质经理通过与客户沟通了解判断是否可以继续生产。
1. 向品质主管汇报具体异常情况。
一级
升级可能原因：
1. 接收标准不够清楚，不能使技术员信服。
3
品质主管
品质主管确认
领班将问题反馈给品质主管，品质主管根据检验标准、不良信息和以往投诉记录判定是否可以继续生产。
1. 产品不良记录和投诉历史记录。
2. 品质异常单。
3. 修模单。
4. 产品检验标准。
二级
升级可能原因：
1. 品质主管判定不能生产，但是生产还是要生产。
2. 停机修模或者改善周期太长影响交期，生产部不肯下机修模。
2
IPQC/品质领班/生产领班
/生产经理
领班确认
IPQC将技术员的回应传达至品质领班，领班根据不良信息和接收标准判断是否可以继续生产。
可能输出
1
品质部
产品外观/尺寸/功能不符合客户要求。
品质部IPQC反馈不良状况，并将客户要求反应出来要求工艺调机改善或下机修模。
1. IPQC巡检日报表
2. 品质异常单。
3. 模具维修单。
4. 参数调节记录与品质反馈记录。
5. 产品检验标准。
零级
升级可能原因：
1. 技术员无法将不良调节至合格强行生产。
2. 技术员认为IPQC判断不准确执意继续生产。
3. 停机修模或者改善周期太长影响交期，生产部不肯下机修模。
NO 主责升级升级原因/升级内容作业细则XXXX公司文件编号
事态升级程序
制定日期:2013-8-26生效日期:2013-8-26版 次:A
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升级
升级
升级
3.2 最终检验事态升级程序
二级
公司高层
品质负责人
品质部经理
品质部经理负责召开公司高层开质量会议，探讨“不良品”的处置方式。
作业细则XXXX公司制定日期:2013-8-26生效日期:2013-8-26版 次:A
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升级流程可能输出
1. 不合格通知书
2. 纠正预防措施表
文件编号
事态升级程序
1. 报废单。
2. 修模单。
3. 返工单。
4. 特采单。
5. 限度样板。
升级原因/升级内容升级可能原因：
1. 品质主管不能做最终判定。
2. 生产部对最终处置方式不满意。
3. 判定标准不清晰。
升级可能原因：
1. 品质经理不能做最终判定。
2. 客户接收标准不够清晰。
FQC将不良信息、规范要求内容及处置意见同时反馈出来给
品质主管。
最终检验员工发现有产品外观/尺寸/功能不良且在规范要求范围以外。3
1. 不合格通知书
1. 高层质量会议记录
升级可能原因：
1. 高层参加会议者意见不能统一。
品质部主管将此产品处置方式相关质疑的内容反馈给品质部经理。
4
主责NO 1
2
零级
FQC/品质部主管
一级
与客户进行沟通将不良信息反馈给客户，商谈让客户帮忙试做并确认试做效果。
高层质量会议
客户支持
三级
公司高层/客户
升级
升级
升级
3.3 客诉事态升级程序
1. 高层与客户会议记录。
2. 问题处理方案协议。
3. 问题关闭。
三级
4
公司高层/客户
客户支持
客户保证内容：
请求客户技术人员现场深入指导，并与公司高层进行会谈。
1. 8D报告
2. 异常联络单/通知单
3. 小组讨论会议记录及总结
4. 改善对策结果验证数据
一级
升级可能原因：
1. 未按顾客要求的期限回复。
2. 报告内容不能满足客户的要求，如原因分析不准确、改善对策无效等。
3. 改善周期太长，不能满足客户的交货要求。
3
生产部/品质部/工模部/工
程部/经营部
高层质量会议
1. 会议记录及总结报告
2. 改善对策结果验证数据
3. 客户不良联络书。
二级
升级可能原因：
1. 对策执行性差，利用公司资源无法解决此问题。
2. 改善对策执行的结果不好，没有从根本上解决此问题。
2
品质主管/品质领班/品质经理/生产经理/经营担当/工模担当/采购担当/工程
担当/财务担当
跨部门会议
召集公司各部门相关人员开会讨论，分析问题根本原因并给客户回复对策。
1
业务员/业务助理/品质主
管
不良情报
根据客户投诉不良联络书和客户沟通了解投诉的具体内容。
零级
升级可能原因:
1. 未按照客户要求确认问题并给一个初步的回复。
NO 主责升级升级原因/升级内容 1. 确认良状况，给客户回复电话或邮件。2. 我司库存品状况确认。3. 客户库存品状况确认。4. 在线生产品状况确认。
可能输出
作业细则XXXX公司制定日期:2013-8-26生效日期:2013-8-26版 次:A
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文件编号
事态升级程序
升级
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