搜档网
当前位置:搜档网 › 客服工作交接流程及指引

客服工作交接流程及指引

客服工作交接流程及指引

观澜时代客服工作交接流程及指引

一、客服工作交接制度及规定:

1、客服人员应在记录表上记录当日未完成派工单及未处理事件,交待下一班当班人员跟进;

2、令工作协调一致,保持服务的连续性。现金、物品的交接;

3、将重要事情、通知详细记录于工作记录表上,并与下班当班人员口头交接;

4、在记录表上记录当日未完成派工单及未处理事件,交待下一班当班人员跟进;

5、领导交办其它需办理事件。

二、客服工作交接指引与流程:

接班人员必须做到:1、提前15分钟到岗,穿好制服,佩戴好工作牌,做好接班准备;

2、详细阅读《客服中心工作记录表》,重要事项需再次进行口头交接;

3、检查工具、文件资料是否完整;

4、核对现金金额是否与记录表上一致,有无出入;

5、各类挂号信、包裹及杂志等业主重要物件进行当面交接;

6、清点遥控器、气卡数量,其它固定物品记录在记录表上进行交接,并由交接双方当面点清;

7、交接清楚后,双方在《工作交接表》上签字确认;

交班人员必须做到:1、在《客服中心交接班记录表》上详细填写当班工作情况,特别是对一些未处理事件及上级领导指示,及时与下班人员进行交接;

2、向当班人员交接《记录表》各项工作进展情况;

3、对部分重要事件除记录在《交接班记录表》上,必须口头强调交接无误后,双方签字确认;

4、由于未做交接而造成的一切损失由未交接人员负责;

5、各项确认无误后方可交班;

三、注意事项:1、按照交接班流程清楚仔细的交接班;2、交接班时务遗忘细节、重要事务,完整交接。

商务文员的工作内容

商务文员的工作内容 篇一:商务文员的工作内容 商务文员的主要工作也包括了一般文员的日常工作,不同的是商务文员在兼顾了文员工作的同时还需要从事商务方面的工作,不过相对来说文员的日常工作已经是是辅助性的了,中心工作是与商务相关,商务文员最主要的工作因公司性质的不同有两种:电话商务文员,业务商务文员。 根据实际情况来说,下面的只是参考。 工作职责: 1. 打字处理工作 2. 信息的上传下达 3. 文件归档、保管 4. 工作记录 5. 来访客人通报及接待 6. 本工作区域清洁 主要工作内容: 1. 完成公司、部门交办的事项,追踪结果及时汇报 2. 完成日常的正常管辖范围内的工作 3. 接听电话做留言记录、讯息处理 4. 工作资料的保存、分类、归档、保管 辅助工作内容: 1. 顾客服务:解答顾客咨询,在不影响本职工作的情况下,带顾客到其要求的地点。对顾客询问不知的内容,主动帮助咨询相关的其它工作人员,直到问题解决 2. 节假日协助销售服务

3. 协助库存盘点工作 4. 与内外联络部门维持友好联系 商务文员的工作内容 篇二:商务文员的工作内容 商务文员的工作跟普通文员或其它文职有哪些区别,具体的商务文员岗位职责有哪些呢,以下资料仅供参考。 工作职责: 1(打字处理工作 2(信息的上传下达 3(文件归档、保管 4(工作记录里水人才网 5(来访客人通报及接待 6(本工作区域清洁 主要工作: 1(完成公司、部门交办的事项,追踪结果及时汇报 2(完成日常的正常管辖范围内的工作 3(接听电话做留言记录、讯息处理 4(工作资料的保存、分类、归档、保管 辅助工作: 1(顾客服务:解答顾客咨询,在不影响本职工作的情况下,带顾客到其要求的地点。对顾客询问不知的内容,主动帮助咨询相关的其它工作人员,直到问题解决2(节假日协助销售服务 3(协助库存盘点工作 4(与内外联络部门维持友好联系

客服部管理手册-客服流程 岗位职责 工作制度 电话接听与回访 投诉管理

客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听 与回访投诉管理 目录 第一章客服管理流程 第一节客服检察部组成图 第二节各项工作的流程详解 第二章部门岗位职责 第一节客服经理岗位职责 第二节客服专员工作职责 第三节图纸审核、预验收员工作职责 第四节维修队长工作职责 第三章客服监察部各项工作制度 第一节图纸审核奖惩办法 第二节在施工地回访制度 第三节投诉处理制度 第四节预验收管理制度 第五节维修处理制度 第六节合同档案管理制度 第七节解除施工合同管理制度 第四章客户交流技能 第一节电话接听技巧及注意事项 第二节回访规范用语 第五章投诉管理办法

第一节端正投诉心态 第二节投诉界定标准 第三节投诉对应关系图 诉处理方法第四节投 第五节投诉/报修回访规范用语 第六节在施工程回访规范用语(B、C级客户) 第七节在施工程回访规范用语(A级客户) 第八节竣工客户回访方式 第一章客服管理流程 第一节客服监察部的构成 第二节体系说明及流程详解 图纸审核流程 退回店面整改 回访流程图 客户投诉处理流程 一般性客诉,客服专员跟踪解决 对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序: 工程预验收流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 报修解决流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 10 宜宾市博美装饰有限责任公司 档案管理流程

11 宜宾市博美装饰有限责任公司数据统计流程 每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls 每周三周报表相关表格\周报表.xls 每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls 12 宜宾市博美装饰有限责任公司退单工作流程图: 13 宜宾市博美装饰有限责任公司办理保修流程 14 宜宾市博美装饰有限责任公司 俱乐部工作流程 15 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二章:部门岗位职责 第一节客服监察部经理岗位职责 客服监察部经理 17 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二节客服专员工作职责 18 宜宾市博美装饰有限责任公司 19

客服部管理制度与工作流程(整理版)18036

客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)

一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识,实现以“客户为中心”的营销理念,提高客户满意度,改善客户关系,提升企业的竞争力,特制定本管理制度. 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系. 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案,对市场部提交运作方案进行审查与优化,管理客户档案信息,管理合同,及时处理客户投诉等保 证客户满意度. 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作,进行客户调查资料的统计分析,保证客户信息的准确性与及时性,特制定本制度. 4.3建立完善的客户信息库管理规程,以提高信息库利用效率,与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系. 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索,实现信息资源共享,为市场部的业务开展提供依据. 4.5客服部岗位设置为3 人,客服部经理1 人,销售支持2 人. 二、客服部内部管理制度 (一)市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案,并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度,对于规定应通过决策委员会审查的方案,由客服部协助市场部完成,再向上报审. 3.业务运作方案包括:针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容. 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队,对专项方案进行审查,重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理;方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性. 5.已批准的专项方案,不得随意变动,实施方案所需的经费不得挪作它用. 6.认真进行专项方案实施中的交底工作,责任落实到市场部的具体团队,并实行方案运作的过程管控制度. 7.在方案实施的关键环节和管控点,采取切实可行的监督、防范措施,督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施,必须由公司决策委员会同意,并有书面签证,应重新办理方案审批手续.

房务中心文员工作流程

楼层服务员 1.管理层级关系 直接上级:服务中心领班 2.职务简述: 负责为客人提供合符标准的、及时周到的客房及楼层服务。 3.岗位职责: 1)直接由服务中心领班管辖,所做工作向服务中心领班负责。 2)负责管理当班期间所辖楼层的工作钥匙卡,确保钥匙卡的安全使用和交接。 3)负责客人进房的迎接、引领和房间介绍。 4)负责检查退房,并及时向总台和客房中心反馈有关信息。 5)负责作好当班记录,及时、准确地填报当班日志。 6)负责为因工作需要的相关工作人员打开客房,并监督其在房内的工作过程, 确保房间及房内物品安全。 7)负责检查、验收工程维修结果,并协助作好房间的恢复、清扫。 8)确保楼层的安全、安静;发现情况及时向上级报告(一个小时巡楼一次)。 9)及时、如实地上交客人遗留物品。 10)负责维护和保持楼层公共区域卫生。 11)按照酒店规定为每一位住客提供夜床服务。 12)负责VIP客人的迎送和日常服务工作。 13)负责完成上级交给的其他工作任务。 客房服务中心文员 1.管理层级关系 直接上级:客服中心领班 2.职务简述: 执行客房服务中心日常工作,负责酒店内外的电话联络、信息咨询与过滤,为顾客提供电话叫醒、DND等服务,管理通话记录;接受和执行服务指令,及时准确为客人提供咨询和服务。

3.岗位职责: 1)负责接听、记录、传达和反馈客房中心的各类电话、文字资料信息。 2)熟悉内部分机号码,提供迅速、准确的电话转接;礼貌、准确地解答客人的 各类问讯。 3)负责客房中心各类资料、表格、单据的收集、整理、存档工作。 4)负责客房中心与相关各部门各方面的信息交流和沟通。 5)保证有关数据、信息及资料的准时、准确和完整。 6)熟练掌握电脑及相关设备的操作技能。 7)提供叫醒服务,关注摘机反馈,及时弥补,不耽误顾客的日程安排。 8)妥善保管和使用客房中心办公用品。 9)负责对所有员工的考勤记录。 10)保持客房中心内的清洁、整洁,保持安静的通话环境。 11)准确记录、正确保管、按章发还客人遗留物品。 12)关注客人的意见和建议,与GRO加强沟通,及时反馈经理,为客人排解疑难。13)关注重点客户的需要和上级领导的要求,及时向直接上级和相关部门反馈消息,妥善完成工作。 1、工作时间:8:00——16:00 一、房务中心文员早班工作内容: 1、7:45分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室 签到; 2、与夜班文员做好交接,看交班本及交接好特殊事件,如有不清楚马上 询问; 3、检查工作:检查话务台运转情况;查看当日住房情况及重点宾客情况; 了解需要即将叫醒的客人;检查电脑运行情况;清点各类钥匙及物品是否与账目相符;催促服务员归还楼层借用物品;打扫服务中心卫生,整理表格。 4、跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相关报表传达至相关部门; 5、8:30了解房态,向总台催询团队分房表,了解预定情况与楼层、总台做好协调工作,并随时查看电脑上的预定情况,做好楼层与前台的联系和沟通工作;

客房中心文员工作流程

客房中心文员工作流程-标准化文件发布号:(9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

客房中心文员工作流程 一、客房中心文员早班工作流程:工作时间:8:00——16:00 1、7:50分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到; 2、盘存客房易耗物资、HK备用物资和酒水、食品是否与账目相符;清点好 本部门钥匙和外部门钥匙及跟进服务员归还楼层借用物品;与夜班文员 做好交接,看交班本及交接好特殊事件,如有不清楚马上询问。 3、检查工作:按自己口令进入电脑,检查电脑运转情况;查看当日住房情 况及重点宾客情况;了解需要即将叫醒的客人;做好早班员工签到及夜 班签退的监督工作。 4、准备好岗位电话记录本、维修报修本、酒水单、赔偿单等相关的单据。 准确记录维修问题并及时报工程维修(急修的维修要特别注明并跟 催)、处理迷你酒吧、赔偿费,并及时输入电脑和完成相关登记及汇 总。 5、准确处理各种来电,并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时 传递、返馈;严格监督控制当班期间员工的各项物品及物料并登记, 如:咖啡、沐浴液、指甲刀、一次性用品等等;及时将换房和钟点房登 记在相关的记录本上。 6、 10:00检查员工签到记录本跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相 关报表传达至相关部门;检查验收水果质量并做好相关的记录。 7、做好借物登记,做好当日VD房借物的跟催事宜,将跟催结果与中班文员 做好交接,请中班继续跟进并索回,将借出和归还时间准确的反映在借 物登记本上。 8、接到VIP接待信息后,要迅速通知到所有要求传达到的人员,并迅速根据 VIP等级要求准备好鲜花、水果、刀叉、口布、器皿等,准备好后及时通知相应楼层人员来取,并在水果登记本上做好相应登记,提前通知餐饮 部将VIP的点心送至房间。 9、 11:00至12:00为午餐时间;13:00—13:30完成洗衣账单的电脑录入工 作;13:30由领班完成手工房态表;核查吧单上的消费品是否和相关登记本的记录是否相符。 10、14:00前将所有的单据交前台收银签字确认,将特殊客衣、特殊房态、 损坏物品及布草污染等情况交大堂副理(免赔的单据要及时让当天当班 的大堂副理签字确认),并且写在交班记录本上。 11、14:00后检查所有手头工作及上班次交代的事项看是否有遗漏,作好补 缺补差。特殊单据交经理签阅,手抄会议接待情况交部门经理,完成上 级交待的其它事项。 12、14:30分以后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人,并作好记 录,询问完毕后将宾客要求通知服务员,如遇房间无人接电话需通知大 堂副理及楼层主管并作好记录; 13、14:30根据自己当班时间的酒水食品零售物品登记本进行零售物品的盘 点,如有需要交接的事项在交接本上写完整。

售后服务工作流程及管理制度

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率,制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容(售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺) 1、根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。 三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,

要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”, 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表。 四、管理考核办法 1、投诉方式:用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。

物流公司客服部工作流程

客服部工作流程 客服基本工作流程 1 客服工作的目的 1)提高服务质量,提升客户体念。 2)通过中转货物的追踪、延伸客户、加强客户沟通。 3)监督考评联盟的质量运营、内部异常信息反馈的登记、跟踪、处理。 4)提供客户查询服务、异常状态的登记、处理。 5)维护好客户、服务质量反馈。 6)完善客户体系、建立客户档案。 7)收集客户满意度、提供考评数据。 8)建立回单管理体系、保证回单结算及时。 2 客服员的工作内容 1)当货物发运后,客服员对所发运的货物用短信或电话等形式进行货物追踪,与客户联系货物状态,并在操作系统内作货物跟踪登记 2)对当天没有收到货物的,货未及时到达的,客服员与下游站点进行联系确认具体到货时间,并将具体到达时间通知客户,在具体到达日期,客服员要进行再次追踪直到货物签收为止。 3)客服员每天对发运记录进行检查,对特殊要求或紧急中转的货物要求当天向下游站点了解该批货物的装车状况,及时提醒确保当天货物上车,提醒装卸注意事项,如遇非人为因素不可抗拒因素可能会影响正常交货时间,并对该批货物进行记录并及时将

相关信息反馈给部门主管进行处理。 4)客服员按照发运时登记整理的记录一一进行客户收货落实追踪,在追踪日期项目栏没注明追踪时间、受话人、是否延误;在收货状态项目内注明收货保证状态、送货人员服务质量等。如出现异常,立即向部门领导、下游站点反馈。 5)每周客服员将货物异常情况进行汇总上报客服主管。 6)客户关系维护:每月定期对重点客户及部分新客户进行回访,将客户反馈的信息加以整理,递交给部门主管。 7)对每天的重点货物及预期到的需中转货物进行跟进查询,主动将信息提供与客户。 8)负责不定期将客户资料更新,做好建档与管理,特别是新客户资料,同时整理好长期合作的运价。 9)回单管理:以尽快的速度将回单催返发货站点并做好管理工作,回单返回后必须将信息录入科邦系统,做好电子档的回单存档表,将返回回单交于财务部,以便及时回款。 找到相关部门的人员了解情况,跟进及让相关人员作出回复。 11)客诉处理:处理好客户的投诉,根据客户投诉内容做好安抚工作,并解决其需解决的问题,或将问题整理反馈于部门主管。 12)内部沟通协调:根据相关部门需求,经上级同意,提供相关数据与资料。 13)客服员应对每日工作流程中的收获和不当进行分析和总结。以便日后工作质量的提升。 3客服工作流程在系统中的常用操作 1)车辆跟踪:根据系统内未到达下游站点货物及时户进行跟踪并通知收发货人并记录在车辆跟踪。 2)外发跟踪:根据系统内未到达中转的货物及时进行跟踪并记录在外发跟踪。 3)货物异常处理:根据各网点反馈的货物异常情况进行跟踪,督促相关人员处理,并登记在系统内。 4)货物查询:根据客户或网点,查询货物在途信息和到发情况。

客服工作流程

1.1为了规范恒康乳业有限公司客户中心热线电话处理流程,提高客户 热线电话处理的效率和有序性,特制定本程序。 1.2本程序的适用范围为恒康乳业有限公司客户服务中心; 1.3本程序由恒康乳业有限公司客服中心拟定,其解释权及修改权归恒 康乳为有限公司客服中心. 1.4本程序自2001年月日起执行。 2职责 2.1客户热线电话处理流程的总责任人是客服中心经理 2.2客服中心接线员负责接听热线电话,并根据电话内容填写《客户定奶 电话记录单》、《客户投诉电话记录单》、《客户咨询电话记录单》。 2.3接线员组长负责管理本班时间内热线电话处理业务,并将定奶、投 诉等相关重要信息转交给相关部门和人员。 2.4客服中心经理、品控部经理和总经办主任负责根据《客户投诉电话 记录单》记录的客户投诉情况解决相关问题。 3流程概要 3.1.1客户定货电话 3.1.1.1接线员了解客户基本信息后,判断客户电话类别1接线员 询问订户名称、地址、联系电话、订货规格、订货数量、价 格等信息,并根据上述内容填写《客户定奶电话记录单》。 接线员将《客户定奶电话记录单》交给接线员组长。 3.1.1.2每日10:00之前,接线员组长根据客户类别,将《客户定奶 电话记录单》分别交给负责零售或卖场的销售内勤,或负责

入户的基站勤。 3.1.1.3销售内勤或基站内勤将《客户定奶电话记录单》分虽交给入 户渠道业务员或零售、卖场渠道销售代表。 3.1.1.4如果发现预约客户不属于公司销售范围,销售内勤或基站内 勤负责通知客户,并表示歉意。 3.1.2客户投诉电话 3.1.2.1接线员向客户询问姓名或名称、联系地址、联系电话、投 诉对象、投诉事由、并根据上述内容详细填写《客户投诉电 话记录单》。 3.1.3.2接线员道德土豆判断该投诉理由是否充分,如果不充分就 应以委婉的方式答复对方,取得其谅解并消除误会。 3.1.2.3.1接线员根据投诉内容判断投诉类别: 3.1.2.3.1.1产品质量问题 3.1.2.3.1.1接线员在《客户投诉电话记录单》上详细记录 产品质量问题具体表现(如出现异味、腐烂变 质、或技术规格不符合标准)、购买该产品的 方式和地点、该产品生产批号和出厂日期等信 息。 3.1.2.3.1.2电话结束后,接线员应立即将该《客户投诉电 话记录单》交给品控部经理、客服中心经理和总 经办主任。 3.1.2.3.1.3如顾客出现身体损害、生病住院现象,客服中心、 总经办应立刻协同派出人员探望顾客,并解决相 关问题。 3.1.2.3.2服务质量问题 3.1.2.3.2.1接线员在《客户投诉电话记录单》上详细记录服 务质量问题类别(如交类不及时、送货量不足、 员工服务技能或态度差、货款结算方面差错)、 关员工姓名或工号、工作地点与工作方式等信息.

办公室文员日常工作流程

办公室文员的日常工作流程 一、工作职责 1.协助办理面试接待 (1)负责与应聘人员联系,确认面试时间 (2)短信或邮件方式告知应聘者我公司的地址及网站 (3)安排应聘人员填写登记表 2.做好考勤工作 (1)考勤统计,每两周打印一次考勤记录 3.各项规章制度监督与执行 (1)协助经理使公司制度的顺利实施 (2).员工日常行为规范的管理,发现问题及时汇报 4.做好档案管理工作 (1)协助经理做好在职人员档案管理花名册 (2)协助离职人员办理调动手续 (3)协助经理做好应试人员的资料管理收集 5.协助经理进行内务、安全管理,为其他部门提供及时有效的服务(1)负责办公区域卫生安全的管理与监督 (2)负责员工午餐的安排及协调工作 (3)公司人员的名片印制 6.负责公司各部门办公用品的采购,管理,发放等工作 (1)负责办公用品和日常消耗品的采购与管理工作 (2)负责库存物品和文具的领取记录工作

(3)做好行政支出的详细记录工作 7.负责公司库房,固定资产等管理 (1)负责库房的整理统计工作 (2)负责固定资产的统计记录工作 二.具体工作内容 1. 负责每日办公区域的卫生安全 2.接待来访客人 3. 负责公司公文、信件、邮件、报刊杂志的分送 4.负责公司人员的名片印制 5.做好会议纪要。 6. 负责办公室仓库的保管工作,做好物品出入库的登记 7. 负责办公用品和日常消耗品的采购 8. 负责员工午餐的安排及协调 9. 负责应试人员的资料管理收集 10. 负责离职人员的调动手续 11.负责在职人员档案管理 12 社会保险的投保、申领。 13.负责考勤统计 14.负责与应聘人员联系,确认面试时间,地址,安排应聘人员填写登记表 15.负责向员工传达相关制度 16.协助部门经理对新进人员的培训之准备与后序工作之进行

客服日常工作制度

第一章客服日常工作制度 一、上班时间:(白班晚班轮换) 白班08:00-17:00 两人(张莉娟、曾涛玲) 晚班17:00-01:00 两人(鄢彩娇、曾婷婷) 常班09:00-18:00 两人(段琪、王春) 每月四天休息,休息时间由当月排班表执行,晚班客服下班时间原则上以01点为准(值班除外),如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本:在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本:在工作中要学会记录,记录自己服务的客户数量,成交的客户数量计算转化率,学会做事,学会思考,才会有进步。 3.交接记录本:白班晚班交接时,登记好移交客户的情况,哪些事情是要赶紧处理的,哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前,由客服组长负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品,也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个月内因服务原因收到买家投诉,根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

五、每销售完一笔订单,都要到交易订单里面备注自己的工号,插上小红旗,以抓取订单计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到,有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效,如需请假,事先联系部门主管,参考员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏,严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元,第二次30元,第三次开除。 八、保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁自己办公桌,禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后,由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作,一人带一个,上手最快的,可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密,不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人,违者按公司相关条例处罚,情节严重交由国家行政部门处理。 十一、没顾客上门的时候,多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺,了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站,了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元,每提供一项好的建议被采纳奖励X元。 十二、所有罚款作为部门活动经费,由财务统一收取并公布。 十三、其他未尽事项由部门经理决定。

客服部工作详细流程

客服部工作培训计划 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 1、回访方式:电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或短信业务等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。 三、回访内容: 1. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见; 2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期) 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范:一个避免,三个必保,即: 1、避免在客户休息时打扰客户; 2、必须保证会员客户的100%的回访; 3、必须保证回访信息的完整记录; 4、必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。 (1)开始:您好我是皇家卫士的客服代表,请问您是××先生/小姐吗?打扰您了。 (2)交流:感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目,请问您对××服务项目满意吗? 【满意】:您对我们的服务有什么建议吗?

客服部管理制度

客服部管理制度

客服部管理制度 一.客服部工作职责 客服经理工作职责: 1.了解每日客房入住率,掌握房态动向。 2.了解每日退房情况,合理配置安排计划工作。 3.组织召开每日晨会,布置工作重点,与员工交流沟通。 4.每月定期了解市场行情,做市场调研和分析,为酒店房价、营 销策略、服务提升改进等做资料搜集和调整依据。 5.每周检测网络OTA供应商,确保房价和网上售卖正常履行。 6.做好每月人员排班安排。 7.处理客户意见和投诉,并以书面形式提报总经办。 8.负责开展部门内部学习和培训工作,针对新老员工制定不同培 训计划。 9.考核评定员工的工作胜任能力,作出员工的聘用和辞退决定。 10.根据工作流程和标准,定期对员工开展考评和比赛,不断提升 专业技能! 11.定期做好市场调查工作,撰写入住率及服务质量工作报告。 12.负责客户预订和客房被动销售工作。 客服经理工作流程: 1.了解客房入住情况及退房时间等,梳理掌握当日工作重点。 2.巡查客服部各工作岗位交流工作。 3.每日主持召开工作晨会,安排当日工作任务重点,做好通知通

报。 4.抽查当日做房及计划卫生工作情况,做好整改完善工作记录。 5.做好员工工作表现记录,填写工作绩效考核表。 6.完成其它客服部相关工作。 前厅领班工作职责 1.熟悉掌握前厅接待服务技能和专业设备使用操作。 2.做好前台接待员的培训、考核、管理工作。 3.负责前台客房每日账务结算和清对,完成客房销售统计报表。 4.做好客房预订记录和房间调配管理工作。 5.做好每日工作交接班记录和工作重点宣讲。 6.处理客户一、二类投诉,并做好相关记录。 7.做好前厅区域卫生清扫及其它相关工作。 前厅领班工作流程: 1.每日入住情况及当天退房情况的梳理和汇报。 2.前厅交接班工作,做好交接班记录。 3.当日预定情况确定,及时通知客房做好相关准备。 4.预退房的接待和处理。 前厅接待工作职责: 1.负责办理客人的入住和退房手续。 2.负责前台工作交接班记录填写,做好交接班工作。 3.负责准确理解和收集客户信息,反馈到相关部门,更好的为顾

财务部与各部门对接工作对接流程

中山卡丝生物科技有限公司 财务部与各部门工作对接流程 财务部与各部门对接工作对接流程(采购部,生产部,仓库,销售部);使用范围;目的:为明确各部门与财务之间的对接责任,提高工作;职责:在各部门工作过程中的责任;目的:更有效的开展工作,落实责任,提高工作效率;1.与跟单、业务部门的沟通;业务部门与跟单、财务部门的沟通主要是业务接单;2.与采购部门的沟通;采购材料的价格与品质是关系到一个公司生存发展,于;财务部要监督 财务部与各部门对接工作对接流程 (采购部,生产部,仓库,销售部) 使用范围 目的:为明确各部门与财务之间的对接责任,提高工作效率,特制定本办法适用范围:佛山市万居安卫浴有限公司财务部与各部门 职责:在各部门工作过程中的责任 目的:更有效的开展工作,落实责任,提高工作效率 1. 与跟单、业务部门的沟通 业务部门与跟单、财务部门的沟通主要是业务接单,,出货,开单,收款,业务部接到单子后,按照公司规定的订购单格式制作订购单交由跟单部,跟单部根据订单及时与业务部沟通结算情况,确认后根据订单开具销售单及出仓单,.货物出货后将销货单复制一份给财务,并且业务要在销货单上签字.以便财务部作销售的处理.业务部与财务部都要对应收帐款进行详细的登帐和催收.每个月月底,跟单部与财务部都要对现收款及应收帐款进行核对.以免由于单方面的记帐而出现的遗漏. 2. 与采购部门的沟通

采购材料的价格与品质是关系到一个公司生存发展,于是采购部门的能力非常的重要,财务部与采购部门的沟通主要是:采购价,采购入库,应付帐款的管理. 采购部接到采购报表后,首先制作采购预算单,预算采购的数量,单价,金额.以及最迟采购日期.并根据投产单适时的安排采购,第一.不能延误客户要求交货时间,,出现客户要求退单现象,,第二,要了解仓库库存,不能盲目的采购,出现料件的积压,造成资金的压力.第三.要追求品质,以最低的价格采购到最优的品质,第四,具有最超的谈判能力,了解税法的相关知识,做到每票采购都有税票的跟进.并能与供应商达成月结,做长久的供应. 财务部要监督采购的买价.每一票产品的买价不能超过原来的预算误差范围,价格如有变动,采购部门要制作采购单价确认表与供应商确认,并有财务签字监督,最后由总经理审批.才能提升单价.做到每批货物的采购都有采购单的依据,采购不能随心所欲的提高采购价格. 财务部要求采购部提供供应商的相关资料,包括供应商的名称,地址,法人代表,业务员,对帐员,电话,结算方式等,以方面帐务方面核对。. 预付帐款:公司一般不提倡预付帐款,但由于某些料件的急缺难免也会遇到预付帐款的情况.预付帐款的支付,料件的到库销帐.财务与采购都要跟踪到底.采购部填写采购申请单,并由采购经理签名,财务核对,总经理审批后,后来财务部请款,财务部付清款项后,仓库员收到货物后要立即通知采购和财务,销帐.完成一笔交易.以免出现重复付款的情况发生. 采购部要了解应付帐款情况,制作应付帐款明细表,每月月底与财务部门核对帐目. 3. 与仓库的沟通 仓库里存着企业最大的资源,仓库的管理好坏,直接影响到企业的生产成本.生产成本的高低又直接影响到企业的盈利能力.于是监督和引导仓库管理是财务 部门重要的工作之一. 1) 入库

客服工作流程图

客服工作流程图 400诉求咨询信息咨询 投诉 建议 营销副总 处理结果报告 客服主管 客服中心 客服人员培训工作 客户信息整理汇总 日常服务管理工作 店面培训 工作 客户关怀 工作 客户满意度调客户资料收集 客户回访工作 电话回访跟踪 处理信息 信息分析 客服考核 客服系统建立 信息收集

一、回访工作流程细则 序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 客户的满意度调 查 客户对专营店人员、对产品的满 意度情况 以客户收货日期为准7-15 个工作日 电话 回访 《回访话术》 2 售后服务满意度 调查 将客户投诉资料与投诉问题、建 议等整理录入客户服务系统 以已处理过后的投诉3-7天 内进行回访其使用情况 电话 回访 《客户回访问题反馈 表》 二 、 售 后 满 意 度 调 查 准备需要回访的客户资料 进行电话回访 正常访问到客户未能回访到客户 更换时间段进行二次回访 认真记录客户反馈问题 将客户反馈的问题交给相关 责任部门 联系到客户后按照首次回访 的流程处理 对相应的处理结果进行跟踪回访 分析回访结果,并备案存档 一 、 客 户 满 意 度 调 查

序号工作项目工作内容完成时间工作 性质 支撑表格 1 店长、店员收集客 户资料 记录客户姓名、联系电话、详细 地址、年龄、生日等信息 每月25日回传给工厂客服 传真 回传 《客户资料登记表》专营店准备需要记录的笔记本 要求填写客户资料,如 姓名、电话、地址、生 日等 检查填写资料是否有 误,如手机号是否为11 位数 店长、店员填写在《客 户资料登记表》 回传给工厂客服 客服把客户信息录入客 服系统 区域经理巡查时检查资 料是否真实 备案处理

行政、办公室文员工作内容和基本技能.

文员工作流程一、文员的工作职责和流程 1、工作职责:(1)、每天负责打印统计各门市部的库存表,核对各门市部上传给公司领导的各种经营数据文件并提出合理化处理建议。(2)、根据公司领导的意图向各部门下达各项工作任务。(3)、做好公司主要领导的后勤服务工作。(4)、接待来访电话和来访客人(和陈总或蒙副总有预约的客人或电话)。 2、每天的工作流程:(1)、文员每天在上班后在10分钟内,要对工作管辖区内的电脑办公设备进行检查,有异常情况,及时报给相关部门处理。二、文员的工作要求 1、传真文件的收发 (1、收到合格的传真件要在规定的时间内交总经理及有关部门。 (2、收到对方的传真件如大篇幅文字不清楚,或有明显错漏时应及时通知对方想办法重发,如有少量不清楚时应电话联系更正。 (3、发送给各地的传真件要按时按具体要求发送,发送后要了解是否到位,不到位的要及时重发,已发传真要写上“已传”字样并签上经手人姓名和发送日期、时间。 2、文件的处理 (1、办公室特急件(银行余额文件、调价建议表、进货建议表、结算汇款清单、厂家传真过来的钢材收条、厂家回传有变动的订货单、紧缺商品等级建议表、特快专递文件以及已知的特急文件、特急事情和需提前30分钟通知相关人员参加的各种会议):此类文件夹在“办公室特急件”夹子,特急件须10分钟内送达收件人。收件人不在办公室的,应先在10分钟内电话告知,如电话不通,再用短信和通过能在30 分钟内找到收件人的有效办法转告给收件人。如30分钟内未得到收件人回复或签署文件,用以上办法重复联系收件人,以达到最快速度使收件人知道特急件内容。 (2、办公室急件(销售汇总表、日销量汇报表、钢材价异常表、厂家发货异常跟踪表、申请删除单据、厂家回传无变动的订货单、厂家超过24小时不回传的订单以及半天内一定使收件人知道的文件、参加会议通知和事情):此类文件夹在“办公室急件”夹子里,急件须30分钟内送达收件人。收件人不在办公室的,应先在四小时内电话告知,如电话不通,再用短信和通过能在四小时内找到收件人的有效办法转告给收件人。如四小时内未得到收件人回复或签署文件,用以上办法重复联系收件人,以达到最快速度使收件人知道急件内容。 (3、办公室一天内所需批文件(合理化建议及走访客户汇总表、常备量建议表、工作总结、开支计划、修改后的各工种制度以及不是当天参加的会议通知):此类文件夹在“一天内所批的文件”夹

客服部工作及对接流程

客服部工作及对接流程 客服部主要工作包括:会员卡、储值卡、团购卡办理,返现通知、电话回访、日常返现、退换货、来电来访咨询接待、客诉处理、赠品领取及发放,寄存包、广播。 主要对接部门:财务部、信息部、各楼层主管、原仓管部、安保部。其中部门各工作流程如下: 1、会员卡办理 填写申请表→录入信息资料(即个人基本信息)→发卡 注意事项:夫章购物中心采用实名制会员并且一户一卡制的管理模式,持卡会员可享受部分商品特价优惠、限量等政策,顾客可以根据个人需要到客服前台咨询办理。 a、申请人姓名、身份证号、手机(家庭电话)、家庭地址、申请 人签字为必填项; b、家庭地址按身份证户口所在地填写,便于会员卡系统自动识别 是否为一户一卡制; c、顾客本人办卡,如未带身份证并且记不住具体身份证号的情况, 可暂时空下此项,提醒顾客下次过来补充; d、顾客代家人或朋友办卡时,需提供家人或朋友的详细资料及 身份证号,否则不予办理; e、顾客所填写资料需客服人员进行初步审核,如不符以上条件, 需核实补充完整后再予办理。 2、储值卡办理 在持有会员卡的基础上→填写储值卡申请表→录入基本信息(同会员

卡资料)→推荐人为本人会员卡→充入购买金额 储值卡领取需要与财务部门对接,当天所售金额需在第二天与财务部交接对账,客服部留存财务收据。 3、团购卡办理 需填写团购申请表→落实财务、采购、商场部→批准签字办理团购卡(单位、个人)→客服开具一式三联单→奖金政策解释→带领顾客到财务等部门签字→办理奖金事宜 4、退换货流程 ●退换货主要分为现金、储值卡、银行卡退换货 a、现金:签入POS系统→进入退换货操作→ES C→L + ENTER →输入商品条码 + ENTER → F8 →输入退货金额 + ENTER →结算→系统打印出现金退货凭单 b、储值卡:退货要求顾客出示购物发票和消费时使用的储值卡。通过POS系统操作将退货金额退还到储值卡上。 签入POS系统→进入退换货操作→ES C→P + ENTER →输入商品条码 + ENTER →P + A →输入退货金额+ ENTER →结算→系统打印出退货凭单 c、银行卡:退货要求顾客出示购物发票和消费时使用的银行卡以及刷卡凭单。首先在银联系统进行退款,步骤:签到→3(退货)→输入密码→刷银行卡+确认→输入刷卡凭单上的参考号→输入交易日期→输入退款金额+确认→系统打印出两张退款凭单,请顾客在“商户存根”上签字确认,将“持卡人保存”的凭单给顾客。这

客服中心工作流程梳理

电商部客服中心接待流程 网络客服软件接单 网络客户在线咨询(留言咨询)---及时回复跟进---查询是否可以注册---提供公司对公收款账号给客户---同财务人员咨询确认---收到客户转账后分配相关业务员进行办理--- 纸质版寄送(寄付OR到付?) 网络客户新下订单---及时咨询跟进客户提交相关资料---安排相关业务员进行办理---回复客户---拍照电子版发给客户让客户确认付款---纸质版寄送(寄付OR到付?) 电话呼入 电话呼入客户咨询---在线给予基本咨询----安排相关业务员进行办理---提供公司对公收款账号给客户---同财务人员咨询确认---收到客户转账后分配相关业务员进行办理--- 纸质版寄送(寄付OR到付?) 来访登记 对于来访咨询人员做好相关登记(根据客服中心相关表格规范填写),对于该客 户提出的相关业务严谨务实进行查实回复,原则上接到客户咨询30分钟内必须给予查询回复并根据客户打款情况及时安排相关业务人员进行办理。确保每一步都有专业人 员进行接待回复,不断层。 二次跟进 对于符合相关办理条件但并未马上办理的,第二天及时跟进咨询,对于客户提出的疑 问顾虑及时给予反馈并做好相关的记录工作(客户二次跟进情况登记表)。对于客户 提出的是否可以适当优惠原则上第一次可按话术进行消除顾虑并做好登记。两天后如 依然没有进行办理的,则给予10%的费用优惠减免,进行二次跟进成交。 相关话术:

我们公司是(泉州地区)13年从业经验的专业知识产权机构,无论从公司实力还是后期服务上您都可以放心,不打价格战也是为了给您提供更好的服务,如果不能成功办理的话,我们可以免费为您再申请一次,为您免去后顾之忧。 (*先生/*小姐):由于是第一次合作,这边特别向总部给您申请了10%服务费的减免,希望有机会可以给您提供专业的服务。 第一时间回复原则 每天上班后第一时间打开网站收集客户信息后台(网站客户电话提交模块),及时查看400电话后台查询未接电话,并做好回访工作,及时做好相关工作(后续流程参照以上业务流程)。 谁先接待谁负责到底原则 对于客服人员,秉承谁接待谁负责原则,不推诿,不懈怠,对于不懂的未了解的相关业务知识找到相关人员进行咨询并给予及时回复跟解答。不以我们不清楚或业务员不在等相关理由推脱。 积极引导原则 对于大型客户在成交后,可以将我公司的现有业务范围再发一份给客户,提醒客户如有相关的需求可以及时联系我们。如是大型的企业则可以将工作群里相关的政策性扶持通知发送给企业,做好客户的二次开发。 不分客户原则 对于之前归属是业务员的老客户,同样做好咨询接待服务工作,不因没有业绩抽成而懈怠,客服主任定期进行客户聊天记录的抽查,如出现以上问题给予严肃处理。

行政、办公室文员工作内容和基本技能

行政文员的工作内容和基本技能 工作内容: (1)负责办公室日常电话、访客、信访的接待工作。 (2) 负责收发处理各种函电、邮件和文件等。 (3) 完成会务安排、接洽工作,必要时做好会议记录和纪要,以及拟写通用文案和一般工作报告。 (4) 文书档案收集、整理、归档和管理工作。 (5)管理和合理使用好电脑、打印机、传真机、复印机等办公设备。 (6)完成领导突发交代的任务。 基本技能: (一)能独立操作计算机,熟练操作Word、Excel、PowerPoint等办公自动化软件及Internet 邮件收和处理技巧。熟练运用各类办公自动化设备。 (二)把握好具体工作进度及衔接工作。 (三)沟通与理解能力强。 (四)思考能力。行政工作繁琐,要经常思考如何能使工作做到事半功倍的效果。 求新成立的公司的行政文员工作内容

行政文员 1.协助主管对人员的招聘。(按招聘流程) 2.新进人员的入厂和离职人员的出厂手续之办理。 3.协助主管对新进人员的教育训练之准备与后序工作之进行。 4.全厂人员档案的建立与管制。(电脑化) 5.对试用人员之试工与考核调查。 6.负责全厂人事异动工作。(转正/升职/调动/降职等手续之办理) 7.全厂奖惩手续之办理。 8.对各类资料进行签收,整理并分类归档。(厂内程序文件/内部联络/外部联络/会议资料/各类培训资料/考勤资料/奖惩资料/人事异动资料等分类整理) 9.每日/月对全厂职员工的考勤工作。(每日/月之考勤日报表/每月人力流动统计表/请假、放假手续办理/平时查卡、监卡/加班申请手续等) 10.月底对相关报表的整理并交于财务。 11.月底新工卡及饭卡的发放,月初对全厂职员工上月的工卡查核并及时交于财务室。 12.对全厂钥匙之管理。 13.配合舍监对宿舍名单的修改和月底水电之统计。 14.职员工劳动合同/暂住证及各类保险之办理。 15.完成主管临时交付的任务 行政文员的主要工作是: 1、协助公司的各项规章制度和维护工作秩序; 2、负责公司员工的考勤管理; 3、负责公司全体员工的后勤保障工作,包括发放办公用品、印制名片、办理餐卡、定水、定票、复印、邮寄等事务;

相关主题