14 不良资产报批处理标准化操作流程

仓库报损报废流程教学总结

报损报废流程 一：目的 规范商品日常管理，登记并销毁无法销售和无法退货的破损商品，加快对问题商品的处理速度，有效控制商品库存和毛利。 二：定义 在销售过程中，因出现品质问题，影响正常销售必须折价或废弃的商品。 三：报损报废范围： 1.该商品确定为无法销售的单品 2.商品已损坏 3.包装破损且无法重新包装的 4.空包装 5.被盗 四：报损报废的职责 仓库：负责库存产品的报损及报废盘点及申请。 五：工作流程 5.1报废作业流程图（见附件一） 5.2仓管应准时上报一个月未动库存，营运经理依仓管上报的数据及时反馈给公司的销售部门，采购部及市场部，由市场部进行资源整合。 5.2每月盘点后，对于须报废之产品，由仓管及时提报《报废申请单》，说明报废原因及数量，交营业部经理审核，品保部、财会部会签，最后依有关财务核决权限规定（损失之认列类）进行核准。

5.3报损报废单一式三联，第一联交填单部门，第二联交品保部，第三联交财务部记账。 5.4《报废申请单》核准后，交仓管将商品运至销毁点进行彻底销毁。 5.5销毁前应由仓管对销毁商品进行盘点记录，同时，仓管员应对报废品及时进行处理，报废时必须拍照，相关人员共同监毁。 5.6商品处理完后，由仓管部将照片连通报废申请单订在一起，并做好登记，编号，然后存档备查。单据存档时间:2年。 5.7仓管应与当日将报损报废商品的清单交帐务员及时进行系统帐务处理，并同财务部共同销账，以确保双方库存数量一致性。 5.8商品因破损而要变价销售，应由行政主管，仓库主管，营运经理，总经理共同核价才可以折价销售，绝对不允许未经授权私自折价或者折价而未作记录。 5.9报损品如能销售，销售款由仓管填写《缴款单》，交出纳签收，作相应会计处理，同时《缴款单》及时寄回财会部，款项由出纳及 时划回公司财会部。 5.10每周仓库记账员要统计报损报废商品总数量，总金额，报仓库主管汇总并分析损耗原因并协同相关部门作出相应的预防措施，以便控制损耗。 六：注意事项 1.所有的报损商品都必须统一存放在固定区域内 2.所有的报损都必须有防损人员，收货组人员及其他营业部人员共同执行

银行不良资产处置方法介绍

银行不良资产处置方法介绍 银行的不良资产主要是指不良贷款，俗称呆坏账。也就是说，银行发放的贷款不能按预先约定的期限、利率收回本金和利息。不良资产主要是指不良贷款，包括逾期贷款（贷款到期限未还的贷款）、呆滞贷款（逾期两年以上的贷款）和呆账贷款（需要核销的收不回的贷款）三种情况。其他还包括房地产等不动产组合。 1998年以后，我国将资产分为“正常”、“关注”、“次级”、“可疑”、“损失”，即“五级分类”。1999年7月，央行下发了《中国人民银行关于全面推行贷款五级分类工作的通知》及《贷款风险分类指导原则（试行）》。按照人民银行的规定，现在通常提取的专项准备金比例为：关注2%、次级25%、可疑50%、损失100%。后三类为不良资产。 一、我国清理不良贷款的措施 1、推行信贷资产质量分类 1998年4月中旬，中国人民银行有关负责人宣布，将在全国开展金融资产清理，并在此基础上按国际通行办法对信贷资产逐渐推行五级分类和考核办法。很久以来，我国银行的贷款质量笼统地划分为正常贷款和不良贷款，这种划分，不能及进、准确反映

企业生产经营变化对贷款风险的影响，新推行的信贷资产质量分类办法，按实际风险程度，将贷款分为正常、关注、次级、可疑、损失五种，除能及时、准确地反映金融企业的真实资产外，最大的好处还在于商业银行可主动防范贷款风险。 2、财政适量注入资金 1998年2月28日，全国人大常委会审议通过，财政部决定发行2700亿元特种国债，所筹集的资本金补拨我国国有独资商业银行资本金。可以说，这次发行的2700亿元特种国债补拨商业银行资本金后，商业银行的资本充足率将达到《商业银行法》和“巴塞尔协议”规定8％的要求，同时也使他们争取到了改革机制、完善管理的时间。 3、建立呆账准备与核销制度 从今年开始在全国正式实行的贷款质量五级分类管理，可以更准确地反映资产质量，而根据银行资产的等级分类可以按不同的比例提取呆帐准备金：正常资产0.5％，关注资产5％，次级资产20％，可疑资产50％，损失资产100％。1993年我国《金融保险企业财务制度》实行以来，呆帐准备核销制度远远不能满足核销呆帐的要求，所以放宽核销条件，给予银行呆帐核销的主动权，特别是对事实呆帐认定责任后及时进行核销。

物业服务投诉处理流程及技巧

物业服务投诉处理流程及技巧 【授课背景】现在的业主动不动就投诉，使我们的客服员每天面临着巨大的压力，的确，投诉处理不好，会影响公司与业主的关系，有些投诉甚至会损坏公司形象，给公司造成恶劣的影响。可是，仔细想一想，投诉是“坏事” 也是好事，正是有用户的投诉，我们的服务才有进步。 【授课特点】如何要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。 【授课对象】XXXX物业服务中心（XXX XXX XXX XXX 【授课人】XXX 【授课方式】课程讲授+提问讨论 【授课时间】2012年7月16日17时30分至18时30分 【授课内容】物业服务投诉处理流程及技巧 为提高客服中心的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的，这就要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。 一、投诉处理流程及技巧 1、接到投诉（电话投诉、现场投诉、前台投诉）的客服员，能给予解释的就当场给予解释，若不能处理的，应将投诉的业主领至主管或经理处。 2 、主管或经理在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用"先处理心情, 后处理事情”的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。

此时此刻业主的心理：需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。希望自己受到重视或善待。 3、当业主在陈述事由时，接待投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主填写客户意见作为凭证。 4、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。 5、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。 此时此刻业主的心理：他们希望接触到的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。 6、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。 7、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。 &当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。 此时此刻业主的心理：需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，需要一个真正能为其解决，而且负责解决的人。 二、物业服务投诉处理原则 物业服务中心接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业服务中心是不正常的，投诉率高的物业服务中心也不一定就是不好的物业服务公司。投诉能指出客服中心在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物业服

不良资产处置方式比较分析

不良资产处置方式比较分析 整体来看，无论是不良资产转让、成立AIC还是发行不良ABS，均达到完成不良资产处置、降低银行不良余额和不良率、增加现金收入的目的。除此之外，我们针对以上3种不良资产处置的新方式，分别探讨银行业在采取各种方式处置不良过程中的利弊。 一、单户对公和批量零售类不良转让 （一）从益处来看： 对公方面从3户打包转让到允许单户对公直接转让，使得对公不良的处置更加灵活，这和监管先前将对公批量转让门槛由10户下降到3户的监管意图一致。通过减轻批量处置的数量门槛，银行业可以将不良资产更好的进行分类处置。在批量转让对公不良时，基于对公贷款的借款人经营情况、资信水平、偿债能力、流动性水平等差异较大，同质化程度低，将3家以上进行打包出售，较难满足AMC 等收购方特定的资产需求，也增加了给不良资产包定价的难度，加大了产生分歧的可能。而单户对公转让不存在上述问题，银行和AMC可以根据特定不良资产进行转让，资产评估和定价更加容易。 零售方面，允许批量零售类不良转让。零售贷款具有同质性高、单笔金额低、客户分散的特点，因此基于单笔

不良进行评估定价不具有经济可行性。基于大数法则，批量打包转让的零售不良资产包整体现金流更加稳定，充分的分散投资降低单笔不良对整体资产的冲击力。 （二）从弊端来看： 其一、价格不高。目前不良转让的主要途径是国有4大AMC，其市场占比超过90%，不够充分的市场化竞争，以及国有AMC对于地方银行及其不良客户的经营情况并不熟悉，导致4大AMC在收购不良资产时往往在账面价值的基础上大打折扣，从银行角度性价比就较低。 其二、零售不良的回收率较高。零售贷款因为其单笔金额低，叠加当前征信系统不断完善的情况下，违约人后续的偿还意愿和能力均较高，因此即使在不良发生后，零售贷款不良仍有较高的几率可以收回部分或全部贷款，同时银行更加熟悉违约客户的情况，可以更加针对的进行不良催收清缴工作。在较高的不良回收率下，较低的不良资产收购价就更加不具有性价比。 二、金融资产投资公司（AIC） （一）从益处来看： 从企业角度来看，AIC增加了企业融资的渠道，在显著补充资本的同时降低了企业的负债率和利息成本。通过引进AIC股东，获得相应的金融和产业资源，增加企业的利润率。企业经营情况的改善，使得银行业的不良资产变为

商品报损流程

分店报损流程 1． 流程名称：报损流程 第一部分流程说明 1目的 本流程用于规范门店日常商品管理，加快对问题商品处理的速度，有效控制商品库存。 2适用范围 不可返配、退厂的坏品（过期、坏品、鼠咬）。 3流程规则 3.1报损，是指对于不可销售的坏货，经过相关手续申请及审批后，在系统中做报损处理，将报损 商品的系统库存冲减，并对实物进行丢弃或内部处理。 3.2鼠咬商品退回总部防损员验单报损。 3.3门店报损申请的审批，由门店店长负责，直接在店内执行，无需经采购审批。 3.4所有门店内产生的报损记入门店损耗，相关损失由门店承担；对于因配送中心原因造成的商品 损耗，经查实后，由配送中心承担。 4流程结构

4.1该流程与门店退配流程、变价流程相衔接 第二部分流程描述 1报损申请 1.1各分店主管针对本部门的坏货商品向店长提出报损建议，并将坏货交给收货部。 1.1.1各分店主管对于已明确不可退（或不可返配）的坏货商品，填制报损申请。 1.1.2对于不能明确是否属于报损范围内的坏货商品，可将信息传递采购员询问。 1.2清点建议报损商品数量，填制《手工变价报损申请单》，写明报损原因、数量及报损后的处理建 议，交收货经理审核。 2报损审批 2.1收货主管对提交的手工报损申请进行审核，对商品质量状况、具体数量等情况进行检查，确认 商品的确无法销售，并确保商品报损后尽可能对其残值进行利用，以弥补商品损耗。收货主管 在手工报损申请上签名确认后，传相关商品部门主管审核。 2.2商品部门主管对商品报损原因进行确认，对于属内部员工责任的商品损耗，应找出原因并落实 相关责任人。商品部门主管在手工报损申请上签名确认后，交店长审批。 2.3店长对手工报损申请单内容进行审批，对于大金额的商品报损要追查原因，落实赔偿工作。 3执行报损 3.1收货部填写一式二联报损单，第一联报损单据传门店库存审计；第二联报损单传总部营运副总 审批。 3.1.1如果报损商品的处理建议为“转门店物料”，分店将商品与报损单到收货部防损岗（店长指 定）办理数量核对、登记后，将商品转给门店物料专员。 3.1.2如果报损商品的处理建议为“内部销售”，驻店财务主管、各商品部门主管进行手工议价， 报店长批准后，将商品转至门店防损部，由其组织员工内部购买，相关销售款项由门店出 纳收取，记入门店其它收入。 3.1.3如果报损商品的处理建议为“丢弃”，柜组员持商品与报损单到收货部防损岗办理登记后， 将商品进行销毁或丢弃。 3.2门店防损部应对报损量（金额）较大的商品查明损耗发生的原因，及时汇报给店长和相关部门， 共同制定相关措施并跟踪实施后的效果。 4监督与控制 4.1门店库存审计每日核对前日报损单据与库存更正报表，对报损商品数量及金额进行检查，如有 异常，及时向店总汇报。 4.2门店总经理、分管副总及相关部门经理定期查看系统打印出的库存更正中损耗情况，作为控制 损耗的参考。 4.3门店防损、财务应对报损商品责任的赔偿情况进行追索，保证赔款的收取。

报损流程

超市报损商品的标准及程序 一、报损商品的定义： 1. 一般情形的报损商品： 一般情形的报损商品，是指在销售过程中，因出现变质、过保质期、破碎、外包装破损(损坏、溢漏、严重变形)或部件缺损等品质问题，影响正常销售必须折价处理或废弃的商品。 但其中可与公司配货中心或直配供应商退货或调换的上述商品，应于退换，不计入报损范围。 2. 特殊情形的报损商品： 由公司配货中心商品主管批复“自行处理”的临近保质期、严重滞销的需处理商品，门店通过购物赠物、打折等方式进行销售，所产生的商品价格或数量损耗计入报损，其折价损失亦计入门店报损金额。 二、确认商品报损的流程： 1. 一般情形的报损商品确认流程： 1) 在销售过程中出现残损商品，理货员应将其停止销售，撤下货架，在仓库指定区域定位保管(其中，对可退换的低温冷冻商品，无冷库的门店，可集中用完整封闭的包装箱储存，暂置冷柜内，标明“非卖品”，不可退换的可每天及时做报损处理); 2) 理货组长定期(每周一次)对残损商品进行整理;对于不可退换的残损商品，填写[商品报损单]报主管审核，[商品报损单]一式两联：第一联[门店自留]、第二联[分公司财务部留存];可退换商品，则联系相关部门进行退换货;除配货中心批复“到期可退”的商品外，所有应退换货商品(含与配货中心及直配商退、换)应在盘点日前退换结束; 页脚内容1

3)商品区域主管应于当日或次日核查理货组长申报的残损品，对于可退货或可再行销售的商品应严格控制报损;确认后在[商品报损单]上签字并报店长审批; 4)店长应于当日或次日审核[商品报损单]并签字确认; 5)门店电脑操作员于次日将[商品报损单]的内容录入电脑[商品损溢]，录入完毕后签字确认; 6)录入完毕，[商品报损单](两联全部)统一交门店会计; 7)柜组将经批准报损的商品送门店指定区域存放。 2. 特殊情形的报损商品： 对于公司配货中心商品主管批复“自行处理”的需处理商品，由门店店长作出具体促销方案，按本制度第三1款所规定的权限及公司《需处理商品的处理规范(试行)》所规定的流程处理。此类商品采取先销售后报损的方式进行处理。 1) 当采用购物赠物的方式进行促销时，门店将该商品进行捆绑式销售;柜组理货组长统计库存总数报主管备核，并于每月底或赠送期结束，依据赠送数量进行该商品的报损，填写[商品报损单]交主管审核，在[商品报损单]“报损原因”一栏中注明“自行处理，购物赠物”，其余操作流程同第二1 3)、4)、5)、6)款;销售期跨月时，每月末必须进行报损。 2) 当采用打折方式进行销售时，按公司《需处理商品处理规范(试行)》所规定的流程处理。销售结束，由柜组理货组长将此类商品进行报损，填写[商品报损单]交主管审核，在[商品报损单]“报损原因”一栏中注明“自行处理，打折销售”，其余操作流程同第二1 3)、4)、5)、6)款。销售期跨月时，每月末必须进行报损。 三.报损商品残值回收的操作流程： 1. 定价权限 页脚内容2

呼叫中心投诉处理流程

客 户 进 线 客户未提出投诉 客户提出投诉 无 有 否 是 否 是 投诉机构 投 诉 座 席 否 是 否 是 座席接听 质检部是否监听 不 构 成 投诉 座席记录 值班组 长调听 是否疑 似投诉 是否疑 似投诉 不构 成投诉， 按无效投诉记录。 有无化 解行为 值班组长做扣分处理，然后回复客户进行化解，如成功，则记录无效投诉，如不成功，则重新记录投诉工单。 化解是 否成功 成功化 解，无须记录 转发相关机构处理。

内 部 处 否 理 完 毕 是 情况1：座席因为解答失误或不完整引发客户投诉，未造成客户实际损失；座席因态度冷淡或操作流程不熟悉导致客户不满，引发投诉，要求改进服务质量。 情况2：座席因解答失误造成客户轻微实际损失；座席因态度较差导致多次与客户出现冷场，抢话、沟通对峙，强行挂断电话等情形。（如现场发现座席在事后、静音等状态中对客户表达不满情绪，严重干扰工区工作环境的，按此类处理） 情况3：座席因解答错误造成客户重大实际损失，对中心造成极恶劣影响；座席在电话中出现辱骂，讽刺客户等行为。 不构成投诉 ，组长与质检沟通并回 复客户。 组长按无效 投诉记录。 值班主 管调听 投诉是 否成立 交由值班组长，回复客户。投诉不成立，组长按无效投诉记录。 情况1：当值主管直接做出扣分处理并记录。 情况2：当值主管与质检复听后，做出扣分处理，并扣除当月全部绩效并记录。 情况3：当值主管与其他现场主管、质检部、培训师复听后，上报中心领导，内部发文通报批评，扣除当月绩效，严重者劝退并记录。 由当值组长回复客户，告知处理结果。 如客户满意，此工单归档，如客户仍不 满意，应记录新投诉工单，中心内部进 行讨论。如有新的处理意见，可由当值 班长再次回复客户，如确认此处理意见 为最终的，即告知客户此为最终处理意 见，并通报各座席相关解释口径。

商业银行不良资产处置的创新模式汇总

商业银行不良资产处置的创新模式汇总 一、不良资产传统处置模式 1.利用集中清收盘活资产——成立攻坚队组织专项清收盘活不良资 产 这是国有商业银行处置不良资产普遍采用的方法。主要以压缩不良资产余额为重点开展不良资产清收攻坚战，调整经营绩效计量方式和有关资源配置政策，引导各级部门关注不良资产结构和潜在损失的变化，促进银行资产质量的切实提高。 2.内部分账经营——成立相对独立的专门机构集中划拨全行不良资产并进行分账经营 组建相对独立的授信管理中心，或者不良资产管理中心，实行不良资产内部剥离。比如中国银行部分分行将城区不良资产上收保全处统一处置，在省会城市成立了保全中心，实行上下联动、集中处置。 3.作为坏账核销——部分无法起死回生或根本不能回收的不良资产用呆账准备金、坏账准备金、拨备前利润和银行自有资本冲销处置不良资产 《金融企业呆账准备金提取及呆账准备金管理办法》允许商业银行根据贷款的实际情况提取呆账准备金，简化冲销呆账的程序，在贷款呆账准备金的提取和冲销方面基本上实现了与国际接轨。 4.发放贷款增量稀释——发放大量新贷款使整个国有商业银行的不良贷款比率降低 利用做大分母降低不良资产比例，实际上并没有减少不良资产存

量，而且还有可能演变为一种资源内耗，利用借新还旧等方式腾挪不良资产，并没有真正降低不良资产的偿还风险。除了真正把信贷投向实际经济领域外，展期和借新还旧方式掩盖了大量不良债权，这种方式并不值得提倡。 二、商业银行不良资产处置模式创新 1.利用资本市场化解——运用资本市场手段和投资银行业务技巧创新国有商业银行不良资产处置方法 国有商业银行可发掘出不良资产资源性的一面，重新发现不良资产的真实价值并通过各种资本市场运营手段提高其真实价值，使板结的不良资产重新流动和活化，产生新的现金流处置不良资产。“不良资产经营”理念的关键在于国有商业银行本身要把握哪些不萨良资产具备战略投资价值和风险投资价值而拥有一定的潜在投资市场。事实上现在不少国际知名投资银行都将目光投向了国有商业银行的不良资产，这证明了不良资产中蕴涵着巨大的未开发价值。当国有商业银行找到了不良资产的潜在投资市场后，就以财务顾问的身份为债务企业提供债务重组和债转股服务，为战略投资者、风险投资者提供投资咨询和搭桥贷款服务。不过就现阶段而言，除了我国国有商业银行自身经营体制、经营手段不完善以外，更重要的是，现在存在法律上的瓶颈；另外，在我国尚处于“分业经营，分业管理”时期内，将银行债权直接转化为战略投资者、风险投资者的股权，尚缺乏足够的政策和法律支持。国家要对国有商业银行介入风险投资领域给予一定政策和法律上的支持，可在不良资产处置方面给予单独政策，使国有商业银行可以适当运用资本运营

不良资产催收及处置流程概述

不良资产催收及处置流程概述 不良资产清收处置手段与流程（一）——常规催收与依法收贷 常规催收 一、定义

常规催收是指利用各种非诉讼的催收手段，督促债务人/担保人及其他还款义务人偿还债务的清收方式，包括协商还款、电话催收、媒体公告催收、信函（含公证送达）催收等方式。 二、适用条件 常规催收主要适用于满足以下条件的不良授信客户： （一）有较强的还款意愿。 （二）有效资产能完全覆盖其债务。 （三）负债结构简单，其他债权人未采取且预计在催收期内不会采取法律行动。 （四）能够按照商定的还款计划如期偿还债务。 （五）如采取法律诉讼将影响债务偿还。 （六）其他适合采取常规清收方式的情形。 三、工作流程

四、利弊分析 常规清收作为我行不良资产清收的一种主要手段，具备成本低、操作技术难度不高的优势，绝大部分从事不良资产清收处置的工作人员均能熟练掌握并运用，同时鉴于大部分借款人并非主观恶意逃废银行债务，所以采用常规清收手段可以把对借款人的影响降到最低，能够确保在有效维护与借款人关系的基础上取得清收处置效益最大化。 常规清收手段的弊端在于清收处置的效果主要取决于借款人的还款意愿和还款能力，如果借款人的还款意愿产生变化，就不得不采取其他清收手段；同时，常规清收手段的基础在于借款人借款单一或其他债权人不会采取法律诉讼，可变因素较多，需时刻关注并调整清收策略。 五、风险控制 （一）准确清查债务人/担保人的资产和负债情况，评估资产价值，分析负债结构，了解其他债权人的清收动向。 （二）保持对债务人/担保人的催收力度和频度，原则上应每年送达一次催收函，收取回执后归档，并根据实际情况或相关法律规定，增加催收频度。 （三）对尚处于正常经营的债务人，原则上应每季度现场核查其生产经营状况和抵质押物的存续状况，如出现重大风险事项或变化，应及时核实并采取相应控制措施。 （四）应尽早协商债务清偿方案并付诸实施。 （五）可要求并落实追加担保。 依法收贷 一、定义 依法收贷是指我行就到期未受清偿的债权，依法向管辖法院（或仲裁机构）提交诉讼、仲裁、申请支付令或执行公证债权文书等，通过管辖法院（或仲裁机构）的判决（或裁决）、裁定，确立债权的合法性，依据判决书或裁定书回收债权，或者依靠强制执行程序（含和解）收回债权的清收处置方式。

商业银行不良资产处置模式汇总资料

处置不良资产的传统模式 1.利用集中清收盘活资产——成立攻坚队组织专项清收盘活不良资产 这是商业银行处置不良资产普遍采用的方法。主要以压缩不良资产余额为重点开展不良资产清收攻坚战，调整经营绩效计量方式和有关资源配置政策，引导各级部门关注不良资产结构和潜在损失的变化，促进银行资产质量的切实提高。 2.内部分账经营——成立相对独立的专门机构集中划拨全行不良资产并进 行分账经营 组建相对独立的授信管理中心，或者不良资产管理中心，实行不良资产内部剥离。比如中国银行部分分行将城区不良资产上收保全处统一处置，在省会城市成立了保全中心，实行上下联动、集中处置。 3.作为坏账核销——部分无法起死回生或根本不能回收的不良资产用呆账 准备金、坏账准备金、拨备前利润和银行自有资本冲销处置不良资产 《金融企业呆账准备金提取及呆账准备金管理办法》允许商业银行根据贷款的实际情况提取呆账准备金，简化冲销呆账的程序，在贷款呆账准备金的提取和冲销方面基本上实现了与国际接轨。 4.发放贷款增量稀释——发放大量新贷款使整个商业银行的不良贷款比率 降低 利用做大分母降低不良资产比例，实际上并没有减少不良资产存量，而且还有可能演变为一种资源内耗，利用借新还旧等方式腾挪不良资产，并没有真正降低不良资产的偿还风险。除了真正把信贷投向实际经济领域外，展期和借新还旧方式掩盖了大量不良债权，这种方式并不值得提倡。

处置不良资产的创新模式 1.利用资本市场化解——运用资本市场手段和投资银行业务技巧创新商业 银行不良资产处置方法 商业银行可发掘出不良资产资源性的一面，重新发现不良资产的真实价值并通过各种资本市场运营手段提高其真实价值，使板结的不良资产重新流动和活化，产生新的现金流处置不良资产。“不良资产经营”理念的关键在于商业银行本身要把握哪些不良资产具备战略投资价值和风险投资价值而拥有一定的潜在投资市场。当商业银行找到了不良资产的潜在投资市场后，就以财务顾问的身份为债务企业提供债务重组和债转股服务，为战略投资者、风险投资者提供投资咨询和搭桥贷款服务。 不过就现阶段而言，除了我国商业银行自身经营体制、经营手段不完善以外，更重要的是现存的法律瓶颈;另外，我国目前尚处于“分业经营，分业管理”时期内，将银行债权直接转化为战略投资者、风险投资者的股权，尚缺乏足够的政策和法律支持。国家要对商业银行介入风险投资领域给予一定政策和法律上的支持，可在不良资产处置方面给予单独政策，使商业银行可以适当运用资本运营方法处置不良资产。 现阶段可试行局部混业经营，探索从不良资产处置入手逐步实现混业经营，先将商业银行不良资产从内部分离出来，交由不良资产管理中心或保全中心进行专业化经营，同时赋予其相应的投资银行职能，运用资本运营方法处置不良资产。 2.联合运作模式——联合各方力量和各种资本创新国有银行不良资产处置方法 首先探索银行和资产管理公司的联合运作处置。银行和资产管理公司可着力于产业和产品之间的衔接和联合，发挥商业银行的资金和信息优势，重在利用资产管理公司灵活多样的方式。国家应允许银行各总行委托资产管理公司代为处置，国家和总行补贴一定的费用;也可比照资产管理公司的处置手段，放宽不良贷款 和抵贷资产处置的政策限制，允许商业银行通过转让、打折出售、打包处理、租赁、招标、拍卖等方式直接处置不良资产。

银行抵押不良资产处置流程全揭秘

---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 银行抵押不良资产处置流程全揭秘【干货】银行抵押不良资产处置流程全揭秘2016-03-19嘉适投资临近年关，各金融机构都面临回款压力，同时也容易集中爆发不良风险。 在银监会披露的 2015 款率连续第 9 增加 944 年三季度主要监管指标数据显示，2015 年第三季度商业银行亿元，较上季末不良贷款率为 1.59%，较上季末上升 0.09 个百分点。 这已经是商业银行不良贷个季度上升。 商业银行不良贷款余额为 11863 年第四季度以来连续 15亿元，是自 2011个季度增多。 银行不良资产的量非常大，而且国有的四大资产管理公司根本处置不完，国家层面非常支持民间资本参与到银行不良资产的处置中来。 当然在互联网金融层面也会产生不良资产，但是由于互联网金融的量比较小，并且还处于初级阶段，所以在此我们主要讨论银行的不良资产。 在很多人眼里，视不良资产如洪水猛兽，但其实处理好的话，不良资产也蕴含着很大的生财空间。 金融机构最常见的不良资产是房产抵押或车辆抵押的不良贷款，由于内容较多，今天我们先来了解一下房产抵押的不良资产是如何处置的。 1/ 15

银行对不良资产的认定有一套标准，如果真的形成了不良贷款。 银行最急切的愿望是将不良资产出表。 一般出表方式有卖给四大国有资产管理公司（长城、信达、东方、华融），或者卖给有实力的第三方合法主体（个人或者公司）。 银行不良资产最先产出的地方是银行，然后会流动到四大。 四大再流动到民间不良资产处置机构。 银行卖出不良一般是三折，如果卖给了四大，四大再卖到民间不良资产处置机构。 四大卖出不良资产途中一般不会加太多的价格，也有四大以从银行拿到的价格出售给民间不良资产处置机构，然后处置了不良资产的利润分给四大。 两种操作模式都比较常见。 1、房产抵押不良资产的特点房产抵押不良资产的特点可以概括为：资产流动性程度差异较大；房产属性多；处置过程中变数较多。 由于房产地段不一样、属性不一样造就了资产流动性程度差异较大。 抵押房产的属性有商品房、唯一住房、商业地产、厂房等，不同的房产处理方式非常不一样。

客户投诉处理流程规范

客户投诉处理流程及规范 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，客户地址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客

仓库报损流程SOP

集团总部-冷链事业部 文件编码： 撰写部门：冷链事业部 审核部门： 部 青旅物流集团 仓库报损流程标准 青旅联合物流科技集团有限公司 冷链事业部

集团总部-冷链事业部 文件编码： 撰写部门：冷链事业部 审核部门： 部 目录 第一章 总 则 ........................................................ 3 第二章 仓库报损流程 ................................................. 3 第三章 罚 则 ........................................................ 4 第四章 附 则 ........................................................ 5 第五章 附 录 .. (5)

集团总部-冷链事业部 文件编码： 撰写部门：冷链事业部 审核部门： 部 第一章 总 则 第一条：目的 为规范青旅联合物流科技集团总部（以下简称“集团总部”）各大区，各子公司以及各分仓的仓库报损流程。 第二条：范围 （一）适用范围：集团总部各大区，各分子公司及各分仓的仓库报损。 （二）发布范围：集团总部各大区，各分子公司及各个分仓。 第二章 仓库报损流程 第三条：报损的范围 （一）目视性损坏 （1）花茎折断 （2）鲜花溃烂 （3）鲜花花朵掉落 （4）鲜花干枯 （二）收验货养护标准 具体以养护标准为。 第四条：报损周期 （一）周期：每周五进行一次。每月四次。 第五条：报损申请单 （一）填写报损申请单 （二）报损申请单见附件 第六条：提交报损申请单 （一）仓库负责人提报《报损申请单》,说明报损原因并附上报损商品照片。 （二）通过邮件/OA 的形式，提报给仓储负责人，质检负责人，防损负责人以及总部责任人。 第七条：报损申请单审批 （一）相关负责人对提交的报损申请单进行审批，通过后进行签字确认。

购物广场客服中心投诉处理流程

****购物广场投诉处理流程 投诉的定义： 1、商品质量方面投诉： ●商品本身存在质量问题 ●使用不当导致人为损伤 2、商场服务方面投诉： ●商场服务流程上出现的问题（如运作流程不科学、解释不详尽为顾客带来的不便）； ●员工服务态度上出现的问题（如商|品质量投诉未很好处理，由质量投诉转变成服务投诉）； 3、商场环境方面投诉： ●如：室内空气（闷热、太冷）、地面卫生（湿滑、不干净）、购物环境、卖场音乐、卖场施工、卖场专柜调整等； 4、重大投诉： ●包括消费者情绪、行为过激，或购物中心重大事故（火灾、人员踩踏身死）等引发的一系投诉，不能接受现场解决、以及员工或者其他人员可能或已经发生的群发性投诉、另外虽为正常投诉但被政府、媒体等关注的投诉。

投诉处理流程 一、商品质量投诉处理流程 投诉产生：投诉者到商家专柜或收银台、客服中心，第一接待人稳定顾客情绪对于货品进行初步验看（确认是否为商品本身质量问题）。 情况一：商品本身质量出现的问题 1、接待人真诚地向顾客致以歉意； 2、参照《三包法》，商家给出处理意见； 3、顾客接受并对于处理结果表示满意； 情况二：不属商品本身的质量问题 1、向顾客说明情况并提示使用方法及注意事项； 2、顾客情绪非常激动，不满意商家处理意见，接待人立即将投诉原因、顾客特点等情况上报中心主管，由中心主管或经理出面协调处理； 3、中心经理或主管参照《三包法》给出处理意见，顾客对处理意见还是不满意的，暂留商品，三天内给予顾客最终处理答复。 4、中心经理或主管当天应将投诉情况反馈至管理部客服人员及投诉商品所属品牌公司，由客服中心人员和所属品牌公司、商家进行商议处理，二天内必须给予顾客处理结果。 二、商场服务投诉处理流程

生鲜损耗控制制度及报损流程

生鲜损耗控制制度及报损流程 目录 第一部分损耗控制的定义与意义 第二部分商品损耗分类第三部分商品损耗产生的原因及控制措施 第一部分损耗控制的定义与意义 是指生鲜所经营商品的盘点库存与电脑库存的负差异，是因人为不当或因商 品报损所产生的损失。 我们从事的是一个竞争激烈的行业，而无处不在的商品损耗却在蚕食着我们 微薄的利润，损耗越大我们的利润就越少，因此有效控制损耗就可以直接创造我 们的纯利润； 第二部分商品损耗分类 商品损耗分类： A、人为损耗-----偷吃、偷窃、管理疏忽等； B、自然损耗-----商品的自然减重、变质、腐败等； C、意外损耗-----设备故障、天气原因等。 在这三类损耗中，人为损耗占据了90%以上比例。 第三部分商品损耗产生的原因及控制措施 一、商品损耗产生的原因： A、订货损耗； B、收货损耗； C、储存损耗、 D、销售损耗; 价值损耗。 E、

、商品损耗控制措施: A 、订货损耗 主要原因 症结 忽略库存量 「忽略库存天气等因素 定货量不合理 忽略市场调查 订货品质差 < 忽略到货时间 未及时加减单 不熟悉商品特性 操作细则： 1、采购员订货时必须综合各项数据进行订货， 做 到勤进快销。生鲜单品采 购金额大于1万元以上，必须报生鲜经理同意并经分公司经理 （副经理）同意方 可执行，否则将对采购员采取100-500元/次处罚并承担因此带来的其他损失； 2、 如无特殊原因，采购单品库存量大于正常周转量（水果 1周/次、蔬菜2 天/次、冻品15天/次采购周期）50%以上，将对采购员处以10-100元/次处罚； 3、 采购商品品质不合格（见附件：“收货标准”），由采购员负责与供应商联 系退换，并承担因此造成的一切费用；另单次采购金额不合格金额达 500元以上， 将对采购员处以10-100元/次处罚 B 、收货损耗 主要原因 症结 厂未按定单核对数量 数量错误、人 抽检方式不对 解决方案 参考已有商品库存量 参考影响销售的因素 定期市调 下单时考虑到货时间 保持采购与现场的沟通 加强业务学习

报损报废流程

报损报废流程 内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）

报损报废流程一：目的 规范商品日常管理，登记并销毁无法销售和无法退货的破损商品，加快对问题商品的处理速度，有效控制商品库存和毛利。 二：定义 在销售过程中，因出现品质问题，影响正常销售必须折价或废弃的商品。 三：报损报废范围： 1.该商品确定为无法销售的单品 2.商品已损坏 3.包装破损且无法重新包装的 4.空包装 5.被盗 四：报损报废的职责 仓库：负责库存产品的报损及报废盘点及申请。 五：工作流程 报废作业流程图（见附件一） 仓管应准时上报一个月未动库存，营运经理依仓管上报的数据及时反馈给公司的销售部门，采购部及市场部，由市场部进行资源整合。 每月盘点后，对于须报废之产品，由仓管及时提报《报废申请单》，说明报废原因及数量，交营业部经理审核，品保部、财会部会签，最后依有关财务核决权限规定（损失之认列类）进行核准。

报损报废单一式三联，第一联交填单部门，第二联交品保部，第三联交财务部记账。 《报废申请单》核准后，交仓管将商品运至销毁点进行彻底销毁。 销毁前应由仓管对销毁商品进行盘点记录，同时，仓管员应对报废品及时进行处理，报废时必须拍照，相关人员共同监毁。 商品处理完后，由仓管部将照片连通报废申请单订在一起，并做好登记，编号，然后存档备查。单据存档时间:2年。 仓管应与当日将报损报废商品的清单交帐务员及时进行系统帐务处理，并同财务部共同销账，以确保双方库存数量一致性。 商品因破损而要变价销售，应由行政主管，仓库主管，营运经理，总经理共同核价才可以折价销售，绝对不允许未经授权私自折价或者折价而未作记录。 报损品如能销售，销售款由仓管填写《缴款单》，交出纳签收，作相应会计处理，同时《缴款单》及时寄回财会部，款项由出纳及时划回公司财会部。 每周仓库记账员要统计报损报废商品总数量，总金额，报仓库主管汇总并分析损耗原因并协同相关部门作出相应的预防措施，以便控制损耗。 六：注意事项 1.所有的报损商品都必须统一存放在固定区域内 2.所有的报损都必须有防损人员，收货组人员及其他营业部人员共同执行 3.商品报损必须每月按期进行 七：附件 1.报废申请表 2.报损申请表 3.报损报废流程图

物业客户投诉的处理流程

物业客户投诉的处理流 程 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

客户投诉的处理流程： 物业服务中心应及时公布受理客户投诉的渠道，包括投诉的电话，传真，电子邮箱地址，联系人，客户意见箱等，保证24小时均有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通。 1、投诉的受理 1)接到客户的投诉应及时登记，受理客户投诉时应收集的信息包括：客 户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。受理邻里纠纷投诉时，注意不要强行索要业主房号、姓名等，以免投诉业主反感。 2)受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时 处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间，然后立即将投诉信息转交部门客户服务负责人（或指定岗位），由客户服务负责人（或指定岗位）处理客户投诉。 3)物业服务中心各类职员工接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至 指定岗位。 4)物业服务中心每日需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信 息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。 2、投诉的处理 1)客户服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进 行现场了解。 2)根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。 3)如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理；如果客户不同意，则 进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。 4)物业服务中心努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向公司品质管理 部报告，由品质管理部负责处理、跟进和回访。 5)对于上交到或直接投诉到公司的投诉，物业服务中心验证处理措施 后，应将结果及时反馈至公司，以便于公司回访。 6)对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟 通技巧让客户接受。

银监会对银行不良资产处置的相关规定

不良资产处置 中国银行业监督管理委员会、财政部关于印发《不良金融资产处置尽职指引》的通知 （银监发〔2005〕72号） 各银监局，各政策性银行。国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司。建银投资公司，财政部驻各省、自治区、直辖市、计划单列市财政监察专员办事处： 为规范银行业金融机构、金融资产管理公司和经中国银监会批准设立的其他金融机构的不良金融资产处置行为，明确不良金融资产处置工作尽职要求，中国银监会、财政部制定了《不良金融资产处置尽职指引》。现印发给你们，请遵照执行。 请各银监局将此文及时转发至辖内城市商业银行、城市信用合作社、农村信用合作社联社等有关法人机构。 中国银行业监督管理委员会 中华人民共和国财政部? 二OO五年十一月十八日? 不良金融资产处置尽职指引 第一章总则 第一条为规范不良金融资产处置行为，明确不良金融资产处置工作尽职要求，防范道德风险，促进提高资产处置效率，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》和《金融资产管理公司条例》等法律法规，制定本指引。 第二条本指引适用于在中华人民共和国境内设立的政策性银行、商业银行（以下统称银行业金融机构）和金融资产管理公司。经中国银行业监督管理委员会批准设立的其他金融机构可参照执行。 第三条本指引中的不良金融资产、不良金融资产处置、不良金融资产工作人员是指： （一）不良金融资产指银行业金融机构和金融资产管理公司经营中形成、通过购买或其他方式取得的不良信贷资产和非信贷资产，如不良债权、股权和实物类资产等。 （二）不良金融资产处置指银行业金融机构和金融资产管理公司对不良金融资产开展的资产处置前期调查、资产处置方式选择、资产定价、资产处置方案制定、审核审批和执行等各项活动。与不良金融资产处置相关的资产剥离（转让）、收购和管理等活动也适用本指引的相关规定。 （三）不良金融资产工作人员指银行业金融机构和金融资产管理公司参与不良金融资产剥离（转让）、收购、管理和处置的相关人员。