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论酒店人性化管理的现状及对策

论酒店人性化管理的现状及对策
论酒店人性化管理的现状及对策

论酒店人性化管理的现状及对策

王兰

安徽工业经济职业技术学院旅游管理系酒店管理专业

安徽省合肥市包河区梁园路1号230051

【摘要】在现代酒店管理中,人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。现代酒店的人性化管理,一方面要顾客满意,强调以顾客为中心;另一方面,要把员工满意放在重要位置,强调酒店要以员工为本。提出“员工第一,顾客第二”的管理理念,也就是说没有满意的员工,就没有满意的宾客。本文建议将人性化管理理念引入到对员工的管理中,达到实现员工满意,提高酒店服务质量,从而让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。

【关键词】酒店管理员工满意顾客满意人性化管理

0 引言

我所实习的酒店是浙江省上虞市雷迪森万锦大酒店,实习部门是餐饮部的中餐厅。酒店是劳动密集型的服务性行业,它所生产和销售的产品是无形的,就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系,它直接关系到宾客的需求是否得到满足,是否享受到或购买到了高质量的服务产品,从而关系到酒店的经营成果。因此,酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好,而对员工管理的目的在于“得”人,在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展,宾客对各类服务质量的要求也越来越高,如果酒店没有优质的、高标准的服务,就不能在激烈的竞争中取胜。所以,酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性,做好员工的工作为根本,酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比,人性化管理更有利于充分发挥。

1 人性化管理概述

人性化管理是以人性为原则、为基础的管理,强调组织管理应以人为中心,把人视为管理的主要对象和重要的组织资源,一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开,管理中应充分理解人、尊重人、信任人,对其从各方面予以关心、爱护,使他们在工作中体现归属感、价值感,获得超越生存需要

的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括:

1.1 基本人性、民主、自主化管理

人性管理,就是注重人内心世界,根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理,其核心是激发员工的积极性,消除其消极情绪。管理者应尊重下属,善于沟通,对下属员工宽容、仁慈,慎重对待下属提出的要求。

民主管理,就是让员工参与决策。管理者做出决策前,应广泛听取员工的意见,这不仅有利于提高决策的正确性,还能提高员工的士气,使决策更易于彻贯彻执行,更能让员工接受。

自主管理,可以说是民主管理的进一步发展。其大意是:员工根据组织的发展规划和目标,自主制定计划实现目标,即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来,从而使每位员工心情舒畅的工作。1.2 高层次文化管理

文化管理,这是人性化管理的最高层次,是管理的最高境界。通过培育组织文化,使员工形成共同的价值观和共同的行为规范,主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理,并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。

人性化管理强调尊重人性,但并不排斥制度,它不能脱离制度而存在。所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动;以人性充实理性,使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励,从而更准确地把握住企业管理的核心。

2人性化管理的重要性

酒店作为服务行业,所要服务的对象各有脾性,所要服务的项目五花八门。所以,在管理中要采取既符合服务需要,又能顾及酒店经济效益的管理方式,人性化管理不失为其中有效的一种方式,她既确保了对客的高质量服务,让客人享受到“家外之家”的温馨,又确保了对员工管理的亲情化,其重要性主要体现在以下几个方面:

2.1人性化管理能充分调动员工的主观能动性,促进一个集体的团结

管理的人本思想即是给予员工一种家的感觉,让每位员工都能够把单位的事

自觉地当成自己家的事来处理。特别是在油库,要提倡安全事来人人抓,人人都是安全员的工作态度,古语有云:不在其位,不谋其职。大概意思是:当你不担任某个职位的时候,就不必考虑这个职位应该考虑的问题。大有事不关己,高高挂起之意,而人性化管理讲求的是工作面前,人人平等,大伙朝着一个目标使劲,发扬“不在其位,也谋其职”这种敢说的精神,只有这样,才能集思广益,群策群力。

以人为本使得员工的权利得到尊重,价值得以体现,员工上班时的心情自然更加愉悦,值班时的氛围也更加融洽,相互间的配合也自然会更加和谐、顺畅。就最根本来说,员工情绪的好坏往往很大程度的影响着其选用的工作方法以及考虑事情的周密程度。

2.2 人性化管理有利于建立健全合理的规章制度,促使员工自觉的遵守规章制度

要实现管理的人性化,很重要的一条是单位制订的规章制度应该科学、合理、符合人性。在制定或修进规章制度时要广泛征集员工的意见,剔除不科学的规定,补充、完善合理的规定。甚至可以发动群众就工作制度进行探讨、修改,这样产生的“法律”既有理论基础又符合实际,并且,对于自己认可的规定,员工们一来更愿意遵守,二来也没有抵触的情绪。

3 人性化管理在酒店管理中存在的问题

酒店作为服务行业,所要服务的对象各有脾性,所要服务的项目五花八门。所以,在管理中要采取既符合服务需要,又能顾及酒店经济效益的管理方式,人性化管理不失为其中有效的一种方式,她既确保了对客的高质量服务,让客人享受到“家外之家”的温馨,又确保了对员工管理的亲情化,现今酒店管理只是在如何获得人才,如何用高薪求得人才,如何培训员工,激励员工上下功夫。仅仅从酒店的经营角度来对待人才,对待员工,而忽视了作为酒店经营管理的核心力量——员工的感受。在人性化管理上明显存在着许多问题。

3.1对员工信任不够以及用人机制不完善

信任是最好的管理,这一点很多企业都深有感触。但国内也有一些酒店对员

工信心不足、信任不够,管理者往往拿着放大镜来审视员工,将员工的缺点无限放大,对员工持有怀疑戒备之心,员工稍有差错就严加训斥处罚,全然不顾违规者的内心感受,使员工心怀不满,与酒店离心离德。

在用人机制上,存在短期行为,员工流失率高。目前很多人认为酒店业是吃青春饭的,因此不愿从事该行业。另外,多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况,即使是在职员工(尤其是女性),到了婚育年龄时也面临被解聘的危险,因此,很多员工不是把酒店当作一项事业来做,而是一个跳板,一有机会就另谋他就。

3.2 缺少必要的培训和有效的沟通以及对员工关注不够

新员工被招进以后,只是简单的培训就上岗了,而对老员工的培训也很少。以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热情受挫,认为没有前途,看不到未来,因而加剧了人员流动。由于酒店在员工培训上不肯花费精力,导致员工整体素质下降,从而不能适应酒店的经营发展。

管理人员与员工之间缺乏必要的沟通,管理人员只注视员工的工作表现,对表现不好者只是一味地批评,而没有进行面对面的沟通,了解其原因,致使员工逆反情绪高涨,从而影响他人。

另外,对员工的重视度不够,对员工工作的满意度关注较少。以人为本使得员工的权利得到尊重,价值得以体现,员工上班时的心情自然更加愉悦,值班时的氛围也更加融洽,相互间的配合也自然会更加和谐、顺畅。就最根本来说,员工情绪的好坏往往很大程度的影响着其选用的工作方法以及考虑事情的周密程度。

4 人性化管理在酒店管理中应用的策略

在酒店管理中,应采取相应的措施加以改善,提高人性化管理,提高员工的满意度,从而也促进酒店的可持续发展。

4.1 树立人性化管理理念

酒店中的一线员工,直接为客人服务,实际上是酒店的形象代言人,代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色,为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务,这就要求

酒店在经营管理中,加强管理者人性化管理的意识。。在管理中,酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变,无论考虑问题,还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本,兼而重视情感的投入。鼓励员工提合理化建议,重视员工所提建议;管理者深入基层,切实体会员工的意愿和需要。因而,关心员工,尊重员工,都充分调动广大员工的积极性。有了这样良好的群众基础,酒店才能取得好的经济效益和社会效益。

4.2 规范酒店的各项制度

要实现管理的人性化,很重要的一条是单位制订的规章制度应该科学、合理、符合人性。在制定或修进规章制度时要广泛征集员工的意见,剔除不科学的规定,补充、完善合理的规定。甚至可以发动群众就工作制度进行探讨、修改,这样产生的“法律”既有理论基础又符合实际,并且,对于自己认可的规定,员工们一来更愿意遵守,二来也没有抵触的情绪。任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化,就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况,就难以在管理中体现公平、公正原则,就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度,人的行为不能规范,人的弱点和非理性行为就得不到约束,必然导致管理的混乱和工作的无序化。人性化管理需要制度,但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化,不能只重于惩罚,有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合,制度是一种理性化的规范,而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术,将人性化与制度化和协统一起来,员工才能为客人提供高质量的规范服务。酒店是服务行业,在规范制度时,也要考虑本行业特殊环境的需要。优秀的服务是不分时间段的。

4.3 重视员工培训

培训员工,不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效,还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工,他们会选择能给予各种培训,从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训,把员工培训作为一项重要的工作,把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地,他们就会努力工作。同时,通过培训,

能增强员工对酒店的奉献精神,能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此,对酒店也有着短期和长期的积极影响。

4.4 对员工进行情感管理

酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争,重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外,还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样,员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。宾客接受这样的服务后,也更容易与酒店建立信任、持久的关系。

4.4.1 加强与员工的沟通,与员工建立新的伙伴关系

现在,员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者,更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。那么酒店应如何建立这种新型的伙伴关系呢?重要的是要在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面,管理者要不断提升自身的职业素质,加强管理技能和技巧的学习,要礼贤下士,心胸豁达,充分重视员工的智力成果,平衡自己的心态,把自己等同于普通的一员,真正的与员工建立新的伙伴关系;另一方面,加强员工培训工作,在思想上提升主人翁意识,让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。

在酒店的管理工作中,加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为:员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等,这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时,同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。与员工的沟通包括倾听、疏通与指导三个方面。倾听可以让管理者了解酒店员工的思想动态;疏通是为了消除障碍,让员工尤其是一线员工顺利地完成面客服务工作;指导则要求管理人员不断地与员工沟通酒店的核心价值与目标,同时让员工更深刻地认识到什么对酒店更重要。在实际操作方面,酒店可以采用召开班前会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。另一方面,管理者也可以通过巡视管理,深入现场等方式来及时地协调、解决酒店经营中的各方关系及出现的问题,以便进一步深化与员工的沟通。通过在各种活动中各级员工的言论或讨论来及时了解酒店情况,从中发现问题,并及时解决问题。同时在活动中也可以及时与员工进行思想交流,倾听员工的心声,了解员工的需求,从而尽可能地满足员工在工作与生活

各方面的需要,增加员工对酒店的满意度,从根本上实现对员工的有效沟通。4.4.2 情感化管理实例

例如,我们在雷迪森万锦大酒店实习初期,曾经要求中途退出。因为酒店给与的实习津贴太低,浙江当地的消费水平太高,而且平时劳动强度大,还经常加班而且没有加班费用。最重要的是我们的实习岗位已经确定,不再变更,我们认为在这里实习学不到我们想学的东西,继续待下去只是浪费时间。我们希望能够换岗实习,更多的了解酒店的管理和操作模式,实践我们在学校学习的理论。但我们当时并未和酒店的相关领导沟通交流,只是私下里做出离开的决定。后来,当酒店知道我们即将离开,及时拦下了我们,并派人与我们沟通交流,了解情况。在最快的时间内商讨并作出决定:津贴是逐月增加,但不会高过正式员工的基本工资。至于换岗的要求,酒店觉得有些困难,但可以在本部门内部调整。

虽然结果并不是十分满意,但我们的基本要求得到了解决。酒店也给与我们实习生相当的重视。通过交流与沟通,不致于在以后的工作中造成更大的摩擦和矛盾,使我们在工作中可以相对轻松,领导可以更好的管理。

5 结束语

酒店在经营管理中,实行人性化管理,可以为员工创造一个良好的工作环境。同时,注重人性化管理,以人为本,将人性化管理理念应用到员工的管理中去,尽力让员工满意,顾客满意,这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。

【参考文献】

[1] 章平.激活你的员工--激励理论在饭店管理中的应用,商业时代:新商论,2002

[2]李桂萍.人性化管理在现代企业中的应用,中国人力资源开发.2003,5

[3] 蒋丁新.饭店管理 .北京高等教育出版社,2004,1

[4]田喜洲.论酒店管理中的人性化趋势.商业研究.2005,1.(2):163-164.

[5]石云霞.饭店员工培训中的误区浅析商业现代化.2005,11.(1):285. 5、李桂萍.人性化管理在现代企业中的应用,中国人力资源开发.2003,5

酒店管理毕业论文题目

酒店管理毕业论文题目 近年来,随着我国社会经济的不断发展,许多新型企业相继而起,目前,酒店发展已经逐渐成为推动我国经济增长的重要力量,与此同时,社会也越来越关注我国酒店业的发展,如何管理好、发展好酒店这类大型企业已经成为人们热议的话题 .为了让大家更深入了解酒店管理相关知识,现学术堂整理了一份最新酒店管理毕业论文题目大全,欢迎各位借鉴! 酒店管理毕业论文题目一: 1、饭店的信息化管理研究对饭店餐饮成本的控制研究 2、主题酒店的发展研究浅析饭店无干扰服务 3、体验式思维在饭店管理中的应用 4、饭店业的体验式营销 5、浅谈现代酒店营销 6、国内饭店如何对抗国际酒店集团的对策研究 7、饭店顾客关系管理浅析汽车旅馆在中国的发展现状与策略饭店企业文化问题研究 8、培训工作是饭店服务质量的基础 9、如何处理饭店非正式组织问题 10、试论饭店企业的客源市场定位 11、试论客人投诉的处理和饭店形象的树立 12、谈人力资源管理在饭店中的作用 13、我国旅游饭店发展战略思考 14、旅游饭店营销与管理系统研究 15、我国旅游饭店集团化问题分析 16、浅析中外饭店管理集团比较 17、试析我国饭店业员工流动原因 18、培训工作是饭店服务质量的基础 19、如何处理饭店非正式组织问题

20、试论饭店企业的客源市场定位 21、试论客人投诉的处理和饭店形象的树立 22、谈人力资源管理在饭店中的作用 23、我国旅游饭店发展战略思考 24、旅游饭店营销与管理系统研究 25、我国旅游饭店集团化问题分析 26、浅析中外饭店管理集团比较 27、试析我国饭店业员工流动原因 28、以某一饭店为例浅谈饭店企业的公共关系管理 29、试论客人投诉的处理和饭店形象的树立 30、论饭店员工激励机制的建立 31、谈员工服务意识与企业竞争力提高之间的关系 32、抓好饭店产品质量,提高竞争能力 33、旅游酒店人力资源管理创新模式研究 34、谈培训工作在饭店管理中的重要性 35、我国XX菜系发展的对策研究 36、我国旅游饭店(或部门)完善管理思考 37、浅谈收益管理(Yield Management)在中国饭店中的应用 酒店管理毕业论文题目二: 38、饭店如何解决饭店管理专业大学毕业生流失问题 39、中国饭店业特许经营发展现状及对策 40、怎样根据客人的个性特征做好服务工作 41、心理调控与自我激励 42、浅论旅游者与饭店员工的审美关系 43、服务的标准化与个性化问题探析 44、创建绿色饭店的意义 45、论当今酒店企业人力资源管理中的“得”与“失” 46、新时期酒店财务管理模式分析 47、浅谈酒店财务管理的内部控制 48、酒店人性化管理中存在的问题和对策 49、酒店服务在线管理反馈策略比较研究 50、现代酒店餐饮业的人力资源管理 51、平衡计分卡在A连锁酒店绩效管理中的应用研究 52、酒店集团全面预算管理存在的问题及策略 53、酒店物资采购管理研究 54、酒店劳动关系管理对员工组织承诺的影响研究 55、酒店绩效管理存在问题与对策探讨 56、大数据与智慧酒店管理 57、H经济连锁酒店网络营销渠道管理研究 58、现代酒店企业的成本控制管理 59、酒店绿色管理理念的内涵阐释与实践方式研究 60、探讨新形势下高星级酒店成本控制与管理 61、酒店餐饮成本的管理及控制对策

酒店安全管理内容

酒店安全管理内容 一、酒店安全管理组织机构的设置、人员配置情况如下: 保安部是宾馆不可缺少的一个职能部门,它是公安机关在酒店进行安全防范工作的重要辅助力量。它的主要任务是保障宾客安全,维护宾馆治安秩序,及时发现和打击违法犯罪活动,保护宾馆各项设施和 财物安全。 保安部必须坚决执行“谁主管,谁负责”和“群防群治”的原则。每一位员工都要有强烈的安全服务意识,严格执行安全责任制,各部门、班组的第一把手为该部门、班组的治安、消防安全责任人,对治安、消防 安全负有全面的领导责任。 二、酒店安全管理组织人员如下: 安全组组长: 安全组副组长: 安全组成员: 三、各项安全管理制度如下: 1、《安全管理部门管理制度》 2、《消防管理制度》 3、《消防工作程序》 4、《防火管理制度》 第一节安全管理部门管理制度 一、做好“四防”(防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故)安全教育。 二、落实各项安全保卫责任制。 三、对全酒店实施安全监督。 四、协助做好贵宾接待和重要宴会活动的安全保卫工作。 五、严格治安管理。重点抓好除“七害”工作,协助查控可疑人员和被司法机关通缉的案犯。 六、实施对员工的纪律稽查。 七、查处酒店发生的案件、事故。 八、管理好酒店安全档案资料。 九、抓好安全人员及员工业务培训。搞好治安、消防管理,抓好群防群治,建立联防制度,为酒 店安全提供良好的内部和外部条件,保证酒店整体正常运作。 十、积极配合和完成政府部门交办的其他相关事项。 第二节消防管理制度 一、防火组织和防火责任人

酒店设三级防火组织,任命三级防火责任人:一级由酒店法人代表担任;二级由各部门经理担任; 三级由各班组长担任。防火责任人的主要职责如下: 1、认真执行消防法规,领导酒店、部门、班组的消防安全工作。 2、组织和制定消防规章制度和岗位防火责任制。 3、组织实施防火责任制和岗位防火责任制。 4、立足自防自救,对员工进行防火安全教育,领导义务消防队,组织消防演练。 5、布置、检查消防工作,定期向公安消防监督机关报告工作情况。 6、组织防火安全检查,督促消除火险隐患,组织扑救火灾事故。 二、义务消防队 酒店按在职职工总数30%的比例成立义务消防队,其队员分布于各部门,发挥消防工作中的骨干作 用。其职责是: 1、贯彻执行消防工作制度和防火安全要求,做好消防宣传工作。 2、进行防火安全检查,消除火险隐患。 3、熟悉酒店消防重点部位和各种消防设施的性能以及灭火器材的摆放位置和操作方法,维护 好各种消防设备。 4、积极参加抢救和扑灭火灾或疏散人员,保护现场。 5、积极参加宾馆组织的各项消防培训活动。 6、在公安、保卫部门领导下积极协助追查火灾发生的原因。 第三节消防工作程序 一、做好班前班后的防火安全检查。 二、熟悉自己岗位的环境、操作的设备及物品情况,知道安全出口的位置和消防器材摆放位置, 懂得消防器材的使用方法,做好消防器材的保管工作。 三、牢记火警电话和酒店消防中心火警电话。救火时,听从消防中心人员和现场指挥员的指挥。 四、存放易燃、易爆物品的地方或物资仓库严禁吸烟。物品、碎纸、垃圾要及时清理,经常保持 安全通道的畅通。 五、如发现有异声、异味、异色时要及时报告,并查明情况和积极采取措施处理。 六、火警发生时,会报警、会疏散、会扑救或自救逃生。 七、如火势扩大到三级(猛烈阶段),必须按动玻璃报警系统,紧急报警通知住客离开房间。在场的工作人员应引导住客进行安全疏散,积极抢救贵重物品,禁止乘客使用电梯。前往现场人员走楼梯, 救护人员乘坐消防电梯。 八、发现火场有毒气,有爆炸危险情况时,首先采取防毒防爆炸措施,然后才能进行救火。 九、积极协助做好火灾现场的保护警戒。

关于酒店集团化管理的建议

关于酒店集团化管理的建议 根据我对公司的熟悉程度和认知,管理松散且混乱,团队建设无从谈起,,本人认为:根据目前的歌酒店项目现状,有必要重新洗牌;回归正常轨道,确保可持续性发展,达到各门店盈利的结果导向。集团化管理不单可以帮助目前的状况止损和重新设立目标,并且能为公司发展端对梯队建设打造良好的基础。 现将一些看法表述如下: 一、人力资源部: 人力资源部是企业的智库之一,承担着公司人力资源输入、培训、考勤管理、后勤管理、队伍梯队建设、绩效管理、员工晋升、劳动法规等等。重视该部门建设,是企业发展的不可或缺部分。根据当前公司的现状,可以分一下几个步骤去梳理: a、总部设置一个人力资源经理,以该职位为公司人力资源中心,在各大招聘渠道以集团名义招聘,培训,考核;在根据各酒店项目的需要外派到个门店。(现在公司的承包制经营在各岗位员工招聘方面优势为零,以集团化招聘能提升公司外在品牌高度,吸引力更大。) b、各门店休假、请假、后勤、绩效、转正、晋升、入职、离职均由其监督,并保留原件存档备查。 c、每月视察门店不得少于三家,督导培训门店的兼职人资专员,检查工作,达到互相制衡的效果。 d、根据各门店的经营需要互相调动基层员工,减少外请临时工,保证服务质量和服务意识。

e、监督并督导各门店的劳动合同签署,意外险的购买和评估。 二、工程部: 1、在各门店工程部管理人员当中,确立一个有管理能力和专业技术的人员,作为公司工程中心的总负责人。 2、各门店的工程部主管均服从总负责人的管理和调度,减少内耗。 3、各门店招聘工程部员工是确保以区域和技术属性为导向,为截流做准备。 4、跨门店需要技术支持,工程总负责人可以根据各门店的技术属性,互相调动;需技术支持的门店要付给出差员工工资的1.5倍日薪和差旅费。其中0.5倍补贴给出差员工。1倍日薪作为酒店总部收入。 三、财务部: 1、各门店各设核数一名。 2、公司总部财务部经理负责各门店供应商款项支付、房租、水电、工资、税务、工商等工作。会计负责各门店台账。(付款、采购、报销程序) 3、采购原则上一店一人,距离近的可一并兼职;批量采购可以根据货比三家的原则,统一由董事会或者财务根据公平竞争的原则选择。 4、有好的电子商务平台互相推荐,根据区域的属性决定是否采用。 四、市场营销部: 1、设OTA专员一名,负责旗下所有门店的OTA业务,确保各门店的OTA综合评分、特派、彩冠、投诉处理等影响季度排名因素,同时提升产量。(工资结构和提成计划)

四季酒店人性化管理

四季酒店-人性化的酒店 在众多优质品牌中,总部在加拿大的“四季(FourSeasons)”被高端市场视为“顶级品牌”。它的卓越之处就在于将人性化发挥到了极致,以下是四季酒店的一些做法。 一、员工管理人性化 三年前,上海四季酒店开张前,总部前来视察筹备工作,大家准备了许多资料和情况等待汇报。照例,总部应该关心酒店的设施、员工的培训、上海的市场、酒店的营销和竞争对手这些与经营直接关联的情况。然而,总裁开口问的第一个问题竟是:“我们的员工福利是不是上海酒店中最好的?我们的员工福利必须是上海第一!”四季酒店的经营逻辑是:提供高福利待遇→拥有高素质员工→吸住高素质客人→产生高出租率和高房价的双高效益。而这种双高效益反使员工的高福利在酒店的帐面上却变成了低成本,也就是百元营业收入的劳动力成本显得很低,连20%都不到。这不仅国有酒店根本做不到(大多在30%以上),就连外资酒店也无法企及。 先说说员工餐厅吧!四季酒店是惟一一家员工不用饭卡的酒店,员工只要是穿着工作制服,都可享受用餐的待遇。而出多吃少、丰俭随意,你要吃三块排骨也行,多吃水果也行,多喝几杯饮料也无妨。餐厅就这么一个,从总经理到做PA卫生的临时工都在这里就餐,没有等级之分、人人平等。“四季”的理念是:不分国籍、肤色、宗教

信仰,我们都是“四季人”。 再来看员工的洗澡场所,完全跟宾客一样,有沐浴液、浴巾、拖鞋、梳子、吹风机等,擦完身,把毛巾往箩筐里一仍了事。为什么这样做?“四季”考虑得很细,若员工自己带毛巾,湿湿的放在更衣柜里就会散发馊霉味;没有吹风机,员工的头发湿湿的走在公共区域,形象就不达标。 一斑而窥全豹,仅从员工餐厅和洗澡间就可以领略到四季酒店对员工关怀的细致入微。有了良好而又平等对待的员工,他们就必然能心情舒畅、集中精力去为客人提供高品味的优质服务了。因此,全球四季酒店员工的跳槽率是最低的。 二、服务人性化 “以人为本”,这是酒店服务研究中出现频率最高的词之一,但如何理解“以人为本”,并落到服务实处,却并不那么简单。 四季酒店开张前试营业不是面对社会的,而是面对员工的,试运转一个月,员工试吃一个月,发现问题,随时叫停,为的是保证开业百分之百的质量。这就是以人为本——酒店不能把客人当“实验品”。从这个理念出发,四季酒店是没有实习生的。进店员工必须经过强化的系列培训,达到各项要求才能上岗,上岗就是正式工——对客人服务必须完美无缺,没有实习过程。 目前酒店服务中一个缺陷是客房、餐饮、PA、康乐等一线各部门之间互相缺乏了解,酒店也规定各部门员工不得“串岗”,这样必然

浅谈酒店业人性化管理

东北农业大学毕业说明书浅谈酒店业人性化管理 入学年级:2009春 学生姓名:范桂山 学号:939120409003 所学专业:工商管理 东北农业大学 中国●哈尔滨 2011年02 月

目录 提要 (2) 1将“员工第一”的理念落到实处 (3) 1.1尊重员工,善待员工 (3) 1. 2倡导情感化管理 (3) 1. 3授权................................................................................................ 错误!未定义书签。 1. 4帮助员工拼搏进取,实现自己的抱负 (3) 2校企合作 (5) 3.其他方面 (5) 3.1重视证书及培训制度................................. 错误!未定义书签。 3.2开拓视野加强管理................................... 错误!未定义书签。 3.3行业职能作用重大................................... 错误!未定义书签。 4 结束语 (6) 5 参考文献: (6)

提要 21世纪,全球酒店业将面临着一个人才与技术带来的酒店业战略性变化,未来的酒店业可持续发展的主导因素是“人”的因素,但我目的酒店业人力资源管理大多仍停留在以“事”为中心的管理模式中。本文对早已实施人性化管理的国际酒店的人力资源管理进行探讨分析,指出其中我国酒店人力资源管理可以学习的经验和应用方法。人性化管理以人为本的原则能使酒店加强自身的,内部凝聚力,提高酒店的竞争力,必然成为一种趋势。在全球酒店业面临着一个人才与技术的变革,快速发展之际,我国的许多酒店普遍出现以下问题:人才资源短缺、学历水平偏低、培训工作针对性不强、激励手段单一以及社会保障机制不完善等,这些问题都制约着我国酒店业的发展,而这些问题的成因大多是由传统的以“事”为中心的管理模式所造成的。此时,人性化管理,这种以“人”为企业核心资源,把开发人的潜能作为最主要的管理任务的管理模式,显得越来越重要。国外酒店较早地将人性化管理应用于酒店的人力资源管理过程中,也产生了许多历经试炼的经验是,本文重点讨论这些可供我国酒店业思考和学习的国际化经验。。

中外酒店管理模式比较分析

中外酒店管理模式比较分析 王琦

中外酒店管理模式比较分析 摘要 自从80年代以来,中国以境外游为起点,开始引进了外国酒店集团。随着中国经济的发展,外国酒店集团得到了长足的发展。比如万豪集团(Marriot International),喜达屋集团(Starwood Group),四季酒店( Four season),喜尔顿集团(Hilton Group),香格里拉集团(Shangri-la Hotel)等,在中国境内都开设了不少的酒店而且还取得了不错的经营业绩,给中国酒店业带来了新的生命力和挑战。国际知名酒店管理集团所管理的酒店之所以能在竞争中取得不败之绩,除了在修建酒店时它的硬件设施、配套设施能根据当时客人的需要来设计与规划,采用最新技术及最先进的设备,在装修上独具特色外,国际知名酒店管理集团的管理

是酒店最具竞争力的优势。本文对国内外酒店管理模式进行了比较研究。 关键词:中外酒店管理模式比较分析

目录 摘要 (1) 引言 (4) 一、国内外酒店业发展现状分析 (4) (一)国内酒店业发展现状分析 (4) (二)国外酒店业发展现状分析 (7) 二、中外酒店经营宗旨的比较分析 (11) 三、中外酒店服务质量管理的比较分析 (13) 四、中外酒店竞争比较分析 (15) 五、中外饭店管理模式比较 (16) 结语 (21) 参考文献 (22)

引言 国外酒店管理集团凭借他们强大的资本和管理经验占领了中国酒店业的高端市场,而我国的酒店业从1997年开始亏损。那么为什么会产生这样的现象?外来的企业在中国能生存,而本土的企业却水土不服。通过现象看本质,经营业绩只是一种表现,而真正的原因在于国内外酒店管理模式的不同。我们只有研究清楚自己的竞争对手的实际情况,结合自己的实际情况研究出合适的对策,改变在竞争中的地位。我们研究西方的管理模式并不是要照办照抄,而是要师夷长计而治夷。 一、国内外酒店业发展现状分析 (一)国内酒店业发展现状分析 我国旅游饭店业的发展自改革开放以来其

论酒店人性化管理的现状及对策

论酒店人性化管理的现状及对策 王兰 安徽工业经济职业技术学院旅游管理系酒店管理专业 安徽省合肥市包河区梁园路1号230051 【摘要】在现代酒店管理中,人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。现代酒店的人性化管理,一方面要顾客满意,强调以顾客为中心;另一方面,要把员工满意放在重要位置,强调酒店要以员工为本。提出“员工第一,顾客第二”的管理理念,也就是说没有满意的员工,就没有满意的宾客。本文建议将人性化管理理念引入到对员工的管理中,达到实现员工满意,提高酒店服务质量,从而让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。 【关键词】酒店管理员工满意顾客满意人性化管理 0引言 我所实习的酒店是浙江省上虞市雷迪森万锦大酒店,实习部门是餐饮部的中餐厅。酒店是劳动密集型的服务性行业,它所生产和销售的产品是无形的,就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系,它直接关系到宾客的需求是否得到满足,是否享受到或购买到了高质量的服务产品,从而关系到酒店的经营成果。因此,酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好,而对员工管理的目的在于“得”人,在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展,宾客对各类服务质量的要求也越来越高,如果酒店没有优质的、高标准的服务,就不能在激烈的竞争中取胜。所以,酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性,做好员工的工作为根本,酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比,人性化管理更有利于充分发挥。 1人性化管理概述 人性化管理是以人性为原则、为基础的管理,强调组织管理应以人为中心,把人视为管理的主要对象和重要的组织资源,一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开,管理中应充分理解人、尊重人、信任人,对其从各方面予以关心、爱护,使他们在工作中体现归属感、价值感,获得超越生存需要

酒店管理方案计划集团公司经营方式

酒店管理公司的经营方式 1、酒店管理公司的管理输出服务:合作经营、经营顾问、全权经营。合作经营——公司委派执行总经理(或常务副总经理)及业务部门经理与业主共同组成经营管理班子,协助业主负责酒店日常经营管理,并收取固定管理费与奖励管理费的一种经营方式。 经营顾问——酒店经营权仍归业主所有,管理公司仅以获取顾问指导费的方式,短期委派管理专家担任酒店顾问,为酒店日常经营管理提供咨询服务,并收取相应咨询服务费的一种经营方式。 全权经营——公司受业主信任委托,委派输出的经营管理班子全权负责酒店日常经营管理,并获得基本管理费与奖励管理费的一种经营方式。酒店管理公司的基本运作: 制定营销方案——评估酒店产品,确立市场定位,制定发展规划,预测经营目标。 酒店软件设计——管理软件设计。 建立管理规程——根据酒店硬件设施水准与星级评定目标,设计软件管理系统,在岗位职责、工作目标、质量标准、操作规范等酒店管理软件范畴内达到系统运作标准化、程序化、制度化。 设计运作体系——建立酒店组织机构运作体系,审定酒店人员编制与职务薪级体系,健全酒店经营管理的各项规章制度。 2、酒店管理公司的培训服务:建立“以岗前培训为基础、以服务意识为先导、以岗位技能为重点,传、帮、带”的酒店全员培训运作模式。 全员基础培训——根据酒店营业准备培训大纲要求,由业界专业人士

施教,对新员工进行酒店服务教育基础培训。 专业理论培训——根据酒店经营发展与业主的需要,按照酒店培训大纲要求由酒店管理专家对管理层(领班、部门主管)进行传接式专业理论培训。 岗位技能培训——根据酒店岗位职责与任职要求,部门训导员在培训部指导下,对试营业阶段已上岗员工进行岗位技能强化培训。 3、酒店管理公司的用品筹划:根据酒店硬件设计功能与经营布局,兼顾营运与管理需要,提供酒店营业设备用品清单,评估市场价格,选择供应商。 用品定样——根据酒店规模等级,制定酒店各类用具用品订购清单,编制预算,批量购置。 设备选型——根据酒店营运需要,指导酒店各类设施设备选型定购。 4、酒店管理公司的咨询服务:通过对市场的调研,对业主投资环境的评估,提供酒店经营可行性分析报告。 顾问咨询——派遣酒店管理专家,审议酒店经营方案,评估酒店经营业绩,提出酒店发展策略。 5、酒店管理公司的物业管理服务 物业管理宗旨:参照中国星级酒店标准,借鉴海外物业管理经验,以“星级管理、薄利服务”为物业管理原则,为业主培养管理人才,最终使其独立经营管理物业。 物业管理性质:业主委托,合约管理;独立核算,利益共享。 物业管理目标:公寓、办公楼,商住楼的酒店化服务与管理。

酒店人性化管理六要求

酒店人性化管理六要求 现代酒店已越来越重视对员工的人性化管理,它不仅是企业文明经营的需要,更是企业可持续发展的需要。员工作为酒店对外服务的主体,他可以给你带来财富,也可以带来包袱;可以让你美誉多多,也可以让你臭名远扬;可以让你如日中天,也可以让你破产倒闭。这样的结论不是骇人听闻,是经济改革给这个快节奏社会带来的必然变化——人的变化。也许这个结论夸大了员工的作用,但它的确存在,很值得我们关注。我们在提倡为客人实行个性化服务的同时,对员工开展人性化管理也是发展所趋。个性化服务是原有服务方式上的升华,是酒店所需,是客人所求。同样道理,员工也是人,尽管他们的角色不同,其相应的本性要求是一致的。他们在接受管理的同时,提一些合理合法的,接近本身愿望的要求是可以理解并应当满足的。作为管理层,接受并满足要求固然不错,而不等员工提出就把工作做在前面会更受欢迎。从某种程度上说,管理层应该是冲锋在第一线员工的最有力的后勤的支持者。精神的,物资的,生活的,技能的。他在接受支持的同时,反过来会给你以支持。酒店与员工一旦签定了用工合同,这种相互支持就会存在下去,继续下去,发展下去。由此,站在业主的角度对员工实行人性化管理特显重要。一些酒店在宏观认识上也知道这种管理的重要,可在微观操作中不是变了形就是达不了标,不是工作没有做就是雷声大雨点小,员工不甚满意。一般情况下,酒店只要做到了人性化管理的七点要求,其工作应该是相当出色的,员工自

然会十分的满意。 一、管理者应有亲和力 20世纪80年代,我国酒店业刚刚起步向国外同行学习的时候,一种变味的管理理论曾流行过一段时间,即:管理者与员工的关系可以是猫和老鼠的关系。在当时一无所知的年代是无所谓的,20年后回头看,这真是一个泱泱礼仪大国的悲哀。好在这种观点被纠正过来了,但仍有些余毒没肃清。人与人之间的人格毫无疑问是平等的,即便工作中存在管理与被管理的关系,但并不含害怕和敌视的成份,而且这种关系只占人际关系的一部分,还有思想、学习、生活等。管理者一旦把自己扮演成猫,把员工假想成老鼠,两者间的交流就会从此终结,工作时的别扭和麻烦亦会随即展开,双方进入僵化状态。目前仍有相当部分管理人员持一种观点,说我发出的指令即使是错的下属都必须执行。这是一种过分强调自己权威的做法,表层上看有道理,实则有损和员工间的融洽。双方明明知道这种做法是错误的,你还要他去执行,何必把自己的权威露得那么锋芒呢。即便下属执行了,他的内心是绝对看不起你的,你所谓的权威形象不是升了,而是降了,为以后工作的不顺留下了阴影。管理者与员工正常状态下的关系应该是一种亲近、友好、彼此尊重、互相支持的关系,在店规店纪的约束下,这种关系应该不断巩固和发展,它是保证各项工作正常开展的重要前提。建立和发展这种关系并不难,其主动权掌握在管理者手中,那就是,你有没有亲和力。亲和力是通过自己的言行举止吸引对方的

酒店安全管理制度范本

酒店安全管理制度范本 来源:餐饮管理发布时间:2010年12月27日点击数:2990 【字体:小大】【收藏】酒店安全管理制度 瀛洲宾馆安全管理规定 为加强宾馆安全管理、维护宾馆财产和宾客员工的生命、财产安全,保障生产经营活动的顺利进行,根据国家有关法律和《江苏省旅馆业治安管理办法》,结合宾馆实际情况,制定本规定。 宾馆的安全管理工作贯彻预防为主、确保重点、依靠群众、综合治理的方针,实行各级主要领导负责、专门工作和群防群治相结合的原则,落实以防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故、防食物中毒(以下简称“五防”)为主要内容的安全管理责任制。按照“谁主管、谁负责”的原则,宾馆总经理是单位安全管理的主要责任人,实行总经理、部门经理、班组三级安全责任制。 成立瀛洲宾馆安全管理领导小组,组织成员为:组长:蔡元副组长:顾荣刚姜黎成员:孙佳丽侍蓉蓉束亚萍孙建鸾姜宁葛祥戴程安伟静孙志龙 总经理安全管理职责 总经理应执行国家有关法律、法规和规章,全面负责本单位的安全管理工作。其安全管理方面的主要职责是: 1.组织制定、实施各项安全管理规章制度,建立健全安全保卫工作责任制,部署安全保卫工作并检查执行情况,全面落实“五防”措施,消除隐患。 2.对宾馆员工进行经常性的法制和各项安全保卫知识教育,不断增强员工的法制观念、安全观念和保密观念。 3.组建和管理安全保卫机构及群众性护卫、消防和治安保卫组织,协调和决定安全管理工作的重大事项,不断改善饭店治安保卫工作条件,充分发挥安全保卫部门的监督管理职能,保证生产经营正常动转。 4.建立健全经理值班制度和安保部工程部夜值巡查制度,并经常检查督促。夜值经理应坚守岗位,处置突发事件,确保宾馆夜间安全运转。 5.负责组织重要活动和接待的保卫任务和安全检查工作,落实安全防范措施。 6.建立健全奖惩制度,对饭店员工和其他人员采取多种形式的考核管理。 财务部门管理职责 对固定资产的立项提出审核意见,以供决策层参考.会同经营、技术、行政后勤等管理部门,办理固定资的购建、转移、报废等财务审核手续,正确计提折旧,定期组织盘点,做到账、卡、物三相符; 参与宾馆低值易耗品申购审核,入库及领用发放,月终盘点核对。总库对可以进行以旧换新的物品要严格执行,以杜绝浪费; 设备安全管理 一.使用管理 1.设备操作人员均应按操作规程进行操作。 2.锅炉工、空调工、电工均应持有专业操作证并定期年审. 3.其他设备的操作人员应接受工程部操作培训。各部门的设备、设施因损坏而修理,应向工程部报修,严禁非专业人员私自维修。 4.各工种设备定期巡查内容: 水电(含弱电)空调系统(末端)巡查内容及周期:变配电所、主楼低配房、楼层水电管井、机房

小蓝鲸酒店集团化管理方案

小蓝鲸酒店集团信息化解决方案 一、总体目标 实现对小蓝鲸酒店集团经营情况的及时监控、酒店所需物料的集中配送、酒店客户数据的统一管理。做到总店能监控分店每天的营业情况,分店能够获得所有在集团消费的客户资料。 同时为各个分店搭建一个集前台餐饮和后台财务、人事、仓库、客户关系管理等多种功能为一体的营业、办公平台。 二、总体方案 1. 网络拓扑结构 2. 方案设计 2.1 集团方案设计 数据交互 从经济实用上来考虑,采用租用空间来实现数据的交流。租用空间设计为一个WWW 服务器和一个FTP 服务器。分店和总店均采用拨号的方式上网。每个分店在每天晚上10:00钟上传当天的营业数据和客户数据, 并下载客户资料数据,总店在每天早上9:00下载分店的营业数据和客户数据,将客户资料数据汇总后上载到FTP 数据格式 要求客户资料数据和财务资料数据采用统一的数据格式,否则要开发转换工具。 2.2 分店方案设计 分店实现前台餐饮和后台财务、仓库、人事、客户关系管理等多种功能,分为预定、开台、点菜、传菜、未上菜查询、收银、系统设置、财务分析、成本分析、仓库管理等功能。 咨询开台 服务员在输入桌台号,就餐人数后开台。点菜时,应同时支持代码点菜和拼音点菜,并给出跟踪提示,在代码的设置上应尽量和现行系统兼容,以缩短操作员的适应周期。 租用空间, WWW/FTP 打总店 打分店1 打 分店n ………… PSTN PSTN PSTN INTERNET 总体结构图

所有的开台信息,点菜信息应该发送到服务器,服务器对其维护的桌台状态表做出更新。 点菜 1.点菜系统开启,操作员输入操作员ID,密码,经认证后进入系统; 2.PDA从服务器下载桌台信息,包括预定情况,各个台面的使用情况(是否已经开台,若开台,有多少人 就餐); 3.进入桌台管理部分,该部分包括以下几个模块:开台点菜部分,催菜部分,退菜部分。 传菜 能够根据客户的合理要求催菜,此时应发送催菜指令到服务器,服务器查询打印客户机中的打印队列,若该菜在打印队列中,则按照一定的规则将其提前,若已经在制作中,则不予理会。服务器在完成这些动作之后,应该向催菜PDA发送成功与否的消息。 未上菜查询 能够根据客户的合理要求退菜,此时PDA发送退菜指令到服务器,服务器查询打印客户机中的打印队列,若不在打印队列中,表示已经在制作中,此时应不能退菜,若在打印队列中,则将其从队列中移除。服务器完成这些动作后,应该向PDA发送退菜成功与否的消息。 收银 客户结帐时,应从服务器下载该桌台的消费情况(包括酒水,菜单等)根据是否是会员作出优惠的决定预留多种支付方式的接口,以利今后的扩充。 系统设置 1.用户管理 这里的用户是参与系统操作的用户。 可以添加、删除、修改用户资料。 用户资料包括:登录ID,姓名,密码。 可以动态设置各用户的权限。 2.房台维护 系统菜系设置 信息项目包括:编号,名称,英文名称,备注 收银点设置 按实际情况管理收银点

十大酒店管理公司

1.万豪国际酒店集团公司 万豪国际集团(纽约证券交易所代号:MAR)是全球首屈一指的国际酒店管理公司,万豪在美国和其它69个国家及地区拥有2,800多个业务单位。万豪国际集团的总部设于美国首都华盛顿,雇用约128,000名员工。 旗下主要品牌: 万豪(Marriott Hotels & Resorts), J.W万豪(JW Marriott Hotels & Resorts), 万丽(Renaissance Hotels & Resorts) , 万怡(Courtyard), 万豪居家(Residence Inn), 万豪费尔菲得(Fairfield Inn), 万豪唐普雷斯(TownePlace Suites), 万豪春丘(SpringHill Suites), 万豪度假俱乐部(Marriott Vacation Club), 华美达(Ramada Plaza), 丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)等等

2.美国凯悦国际酒店集团 凯悦酒店集团(Hyatt Corporation)团是世界知名的跨国酒店集团,在世界各国管理数百间酒店。在1957年9月27日开业,位处洛杉矶国际机场,原名凯悦旅馆(Hyatt House)。集团在60年代发展迅速,1969年,美国已有13间凯悦酒店,同年开设在海外首间酒店香港凯悦酒店。Hyatt Regency是集团主要酒店品牌,1980年,引入君悦及柏悦两个豪华酒店品牌。 旗下主要品牌: 君悦(Grand Hyatt), 凯悦(Hyatt Regency), 柏悦(Park Hyatt), 凯悦度假村(Hyatt Resorts) 凯悦假日俱乐部(Hyatt Vacation Club )。

人性化管理在酒店管理中的应用【开题报告】

开题报告 旅游管理 人性化管理在酒店管理中的应用 一、综述本课题国内外研究动态,说明选题的依据和意义 (一)国内外研究动态 在历史上人本主义是14世纪下半期发源于意大利并传播到欧洲其他国家的哲学和文学运动,它构成现代西方文化的一个要素。人本主义也指承认人的价值和尊严,把人看作万物的尺度,或以人性、人的有限性和人的利益为主题的任何哲学。科学主义是20世纪东西方社会普遍流行的一种信仰,相信科学万能和科学方法万能是科学主义的核心和主旨之所在。20世纪科学的突飞猛进的发展的确给人类的物质生活带来了巨大变化,但随之而来的负面效应也是无可挽回的。环境的破坏,人口的激增,毁灭性战争的威胁等等问题使人们不得不反思科学主义的得失。于是,强调以人为本的人本主义思潮开始复苏。人性化管理这种概念的确定,是经过100多年社会变迁、企业更迭的历史演进的结果。起源于早期工业革命的企业管理,在上个世纪初形成了经典的“泰罗模式”:其科学性在于精确的计算,从每道工序、每个动作所需的时问,到工人上厕所的时间,都有严格的测算和规定,实现了管理的精细化和标准化,其特征是把人变成了机器。20世纪80年代,“日本式团队”企业管理模式引起全球企业关注,其特点是让职工把公司当成自己的“家”,并效忠于这个家,鼓励成员参与“家庭”事务,同时服从家长,必要时为“家庭”而牺牲自己的利益——当然不是被逼的。它让日本人乐于“抱团”,甘愿为企业拼命。若从人性角度分析,这也许是“人之初,性本善”的“性善论”之反映,是以职工为中心的人本导向管理。美国人吸取了“日本式团队”精髓,在重新构建公司的系统工程中,构建了“美国式团队”,即人性化管理模式。 (二)选题依据 酒店是以人为中心的行业,酒店的管理说到底就是对人的管理。只有运用科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发,提高全体员工的素质,使其得到最优化的组合,才能发挥其最大的积极性,从而不断提高劳动效率,促进酒店的可持续性发展。因此,加强人力资源管理对酒店具有极其重要的意义。而正在成长中的现代中国酒店业,尤其应当深刻反思的是自身在人力资源管理中人性化管理的缺失。只有做到员工至上,员工才会把顾客放在第一位,才能根本上带动酒店自身效益

酒店安全管理制度

酒店安全管理制度 总则 一、为了加强酒店的安全监督管理,防止和减少安全事故,保障酒店、客人和员工的生命和财产安全,促进酒店经营管理的健康发展,根据《中华人民共和国安全法》和有关法律法规的规定,特制定本规定。 二、酒店设安全管理委员会,由总经理任主任委员,副主任委员由酒店副总担任,以协管酒店工保部工作。安全管理委员会其他委员由各部门负责人担任,并由总经理任命。安全管理委员会的常设办事机构为工保部,安全日常工作由工保部负责,档案管理由总经办负责。 三、各部门应根据本部门各岗位的工作特点,依照国家及行业的有关劳动安全规定及技术标准,制定和不断完善本部门各类劳动安全管理制度和操作规程。 四、各部门制定的各类劳动安全管理规章制度,须报总经办备案。 五、在发生安全事故时,可根据酒店总经理指示成立事故处理小组,并按酒店制定的《安全管理工作程序和报告制度》(见附件一)进行妥善处置。 六、酒店劳动安全实行酒店、部门、班组三级管理。 七、酒店安全管理委员会的职责: 1、组织、指导各部门贯彻落实国家的安全方针和有关政策、规定。 2、教育各部门管理人员尊章守法,带头搞好安全。 3、听取各部门安全方面的情况汇报,发现问题及时找有关人员研究解决。 4、协调各部门安全工作,调查、布置、指导、检查安全情况,发现问题立即纠正。 5、负责随时检查、通报各部门劳动安全管理的执行情况,对出现的各类不安全问题及职业伤害事故进行调查分析,并提出处理意见和整改措施。 八、部门负责人安全职责: 1、在酒店安全管理委员会的领导下,对本部门执行安全规章制度的情况进行经常性的监督检查,对各岗位、设备的安全操作和安全运行进行监督。 2、向酒店安全管理委员会提交安全书面工作意见,主要包括:针对部门的安全隐患提出防范措施、隐患整改方案、安全技术措施和经费开支计划。 3、参与制定酒店和部门防止伤亡、火灾事故和职业危害的措施及危险岗位、危险设备的安全操作规程,并负责督促实施。 4、经常进行现场安全检查,及时发现、处理事故隐患。如有重大问题,应以书面形式

构建以资本运作为核心的酒店集团化经营模式

构建以资本运作为核心的酒店集团化经营模式a 邵莹莹 (南开大学国际商学院旅游学系,天津300071) 摘 要:从酒店资本运作的特征出发,构建三个层次的酒店集团化经营模式,即充分利用有形资本的生产性经营模式,利用无形资本的特许经营模式,利用企业资本价值化形态的全方位经营模式,从而使酒店集 团对酒店资本进行“立体”经营以提高酒店的竞争能力。 关键词:资本运作;酒店集团;经营模式 中图分类号:F590 文献标识码:A 文章编号:1001-0262(2000)06-0053-03 Constructing a Hotel Group Model Based on Capital Management SHA O Y ing-y ing (Departm ent o f T o urism,Inter nat ional Business Scho ol,N ankai U niv ersit y,T ianjin300071,China) Abstract:Sta rting fr om the Character istic of ho tel capital manag ement,t hree o peration mo dels can be es- tablished:a pr oductio n mo del based o n utilizing visible assets;a char ter ed mo del based on inv isible assets: a compr ehensiv e mo del based o n utilizing capita l value.T hr oug h this means,hot els ca n be o per ated in a all- ar ound w ay and competitiv e capacit y can be impr ov ed. Key words:capital management;hotel g ro up;o peration mo del 随着中国加入WTO的临近,中国经济将会加速融入全球贸易一体化的进程中。酒店业市场的进一步开放,将会使竞争更加激烈。中国酒店仅靠传统生产方式进行单一产品经营将难以适应激烈竞争的环境。酒店要提高市场竞争力,就必须走集团化经营的路子,而集团化经营必须通过资本运作迅速扩大酒店规模和酒店市场份额,提高规模经济效益。现代酒店集团的形成过程,其实就是以市场为导向的资本集聚、扩张的过程。 1 树立资本运作的观念,促进酒店集团化经营 从经济学角度来说,资本是指企业所拥有的一切经济资源。酒店所拥有的建筑物及设备、设施构成了酒店的有形资本;酒店的形象、品牌、经营模式等构成了酒店的无形资本;酒店的技术人才、经营管理专家构成了酒店的人力资本;酒店持有的股票、债券构成了酒店的证券资本;酒店的银行存款、贷款等构成酒店的金融资本。酒店投资能力的强弱,技术装备水平的高低,经营规模的大小,产品质量的好坏,实际上都是由资本本身的运动规律所决定的。在现代市场经济中,资本运作强调通过资本的流动来实现资源在全社会范围内的最优配置。按资本运作方式进行集团化经营就要求酒店经营者必须以适合市场经济的观念来经营。 1.1 树立大市场的经营观念 酒店为了获取更多的利润或更高的市场占有率,必须在全社会范围内合理配置资源,营运资本,扩大企业规模。然而,由于受传统经营观念的影响,酒店经营者把眼光往往只局限在客房、餐饮服务项目上,不能用全球市场的观念来运作企业资本。另一方面,由于我国市场经济尚不成熟,全国统一市场尚未完全形成,经济的地域性和条块化也阻碍了酒店业主以大市场的观念来运作企业,造成酒店客源市场难以巩固。所以,行业主管部门要为酒店提供有利于资本运作的市场环境,而非以行政手段来撮合酒店集团。酒店经营无论采取何种模式,如果不具有客源吸引力和市场优势,其经营规模将难以扩大。 天津商学院学报 第20卷 第6期2000年11月 J OURNAL OF TIANJIN UNIVERSITY OF COM M ERCE Vol.20No.6Nov.2000 a收稿日期:2000-04-15 作者简介:邵莹莹(1972-),女,天津市人,硕士研究生,研究方向为旅游管理。

酒店个性化服务方案

酒店个性化服务方案 个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展,获得心理上和精神上的满足和愉悦,并赢得客户的忠诚而成为回头客,为企业增加效益。 一、酒店个性化服务的概念 个性化服务(Personal Service)是指针对顾客不同需求或潜在需求,提供有别于标准服务,超出顾客想象,具有附加价值的服务。它有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不拘泥于标准,而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务,以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感;二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改进,使顾客获得持续满足。 二、酒店个性化服务的要求 1、建立准确完整的客史档案 酒店使用计算机建立顾客数据库,储存每位顾客,尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察,把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来,进行处理、分析,以利于有针对性地提供特殊服务,投其所好令其满意;并据此进行关系营销、联络感情,提高客人回访率。 (1)客史档案的初步建立(PMS系统中有宾客档案表格); (2)各岗员工用心观察,记录,上报存档; (3)通过各种途径不断补充、完善客史档案; (4)客史档案共享,组织学习,牢记和运用20%的黄金客户的档案,提供有针对性的服务; (5)各部门维护好自己客户,在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信; (6)定期回访,持续做好跟踪服务。 2、加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作,向员工宣导服务观念,丰富员工的服务知识与技能,培养员工的服务营销意识,鼓励员工发挥创造力和主观能动性。

酒店人性化管理

酒店人性化管理 酒店人事工作千头万绪,涉及面极广,从大了分,它包括酒店机构的设置,人员编制的制定;包括新酬体系的建立,劳资管理;包括各项规章制度的建立和实施;包括人员的日常招聘、培训和日常考核管理;包括人才库的建立和启用;包括员工档案的管理,后勤管理等等,几乎涉及到酒店的各个方面。昨日应吴书记的要求,谈谈个人对酒店人事工作的看法,本人选取一个工作点,结合多年来的自身工作经历,并参照学习书本知识,浅淡人性化管理在酒店中的运用。希望借一个小小的切入点了解本人的人事工作经验。 酒店是劳动密集型的服务性行业,它所生产和销售的产品是无形的,就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系,它直接关系到宾客的需求是否得到满足,是否享受到或购买到了高质量的服务产品,从而关系到酒店的经营成果。因此,酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好,而对员工管理的目的在于“得”人,在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展,宾客对各类服务质量的要求也越来越高,如果酒店没有优质的、高标准的服务,就不能在激烈的竞争中取胜。所以,酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性,做好员工的工作为根本,酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比,人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性,更有利于酒店的生存与发展。 一、人性化管理概述 人性化管理是以人性为原则、为基础的管理,强调组织管理应以人为中心,把人视为管理的主要对象和重要的组织资源,一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开,管理中应充分理解人、尊重人、信任人,对其从各方面予

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