【VIP专享】02 第二章 医院服务

第二章 医院服务一、预约诊疗服务（可选， 县医院为必选） （责任部门：医疗管理工作组；协助部门：后勤管理工作组；执行部门：门诊部及各临床科室）评审标准

评价要点2.1.1 实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者实行中长期预约。【C 】 1. 医院至少开展两种以上形式的预约诊疗服务， 如电话、网络、现场等预约形式。2. 门诊实行分时段预约诊疗服务。 3. 出院复诊患者实行中长期预约。 【B 】 符合“C”，并：专家门诊、专科门诊、普通门诊、出院复诊均开展预约

诊疗服务。2.1.1.1 实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者实行中长期预约。【A 】 符合“B”，并：有完善的出院复诊患者、慢性病患者预约服务管理，登记资料完整。 2.1.2 有预约诊疗工作制度和规范，有操作流程，逐步提高患者预约就诊比例。【C 】 1. 有职能部门负责统一预约管理和协调工作。2. 有预约诊疗工作制度和规范流程。3. 有方便患者获取的门诊和预约服务公开的医疗信息。4. 有出诊医师管理措施，变动出诊时间提前公告。5. 医务人员熟知预约诊疗制度与流程。 【B 】 符合“C”，并：1. 有信息化预约管理平台。2. 有专人负责预约具体工作。3. 对中长期预约号源有统一管理和协调。2.1.2.1 有预约诊疗工作制度和规范，有可操作流程，提高患者预约就诊比例。【A 】 符合“B”，并：1. 预约就诊比例呈逐步提高势态。2. 对预约诊疗情况进行分析评价，持续改进预约工作。3. 检验科、CT 室、核磁室、动态心电等预约检查可分时间段预约，要有工作制度并实施考核。2.1.3 有改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，支持医务人员从事晚间门诊和节假日门诊。

【C 】 1. 有改善门诊服务、 方便患者就医的具体措施。2. 有绩效考评和分配政策明示， 相关医务人员知晓。 【B 】 符合“C”，并：1. 患者、医务人员对改善门诊服务、方便患者就医的满意程度的评价。2. 社区对开设晚间门诊和节假日门诊需求的调研，合理配设医疗资源。 2.1.3.1有改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策，支持医务人员从事晚间门诊和节假日 门诊。 【A 】 符合“B”，并：1. 职能部门对晚间门诊和节假日门诊的执行情况，进行定期分析评价，有持续改进措施成效评价的记录。2. 患者评价晚间门诊和节假日门诊的满意程度。 2.1.4 建立与上级对口支援医院以及挂钩合作的基层医疗机构的预约转诊服务。【C 】 1. 有与上级对口支援医院开展预约转诊服务协议，有规范，有流程。2. 有与基层医疗机构合作开展预约转诊服务协议，有规范，有流程。【B 】 符合“C”，并：1. 有提高转诊质量的相关培训和指导。2. 预约转诊患者可携带转诊全部病历资料。3. 预约转诊服务已经实施一年。4. 职能部门对预约转诊情况进行分析评价。2.1.4.1建立与挂钩合作的基层医疗机构的预约转诊服务。 【A 】 符合“B”，并：1. 信息系统支持病历资料协同传输。2. 预约转诊服务已经实施一年以上，有持续改进转诊工作的措施。二、门诊流程管理 （责任部门：医疗管理工作组；执行部门：门诊部）评审标准

评价要点

2.2.1 优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验。【C 】 1. 门诊布局科学、合理，流程有序、连贯、便捷，门诊楼分层挂号收费，门诊标识要清楚，有导诊指示线路图。2. 有门诊管理制度并落实。

3. 门诊要有导诊、分诊、护送服务、轮椅、单架车，显著位臵设臵电子屏、滚动显示字幕等各种便民措施。

4. 有缩短患者等候时间的措施。

5. 有急危重症患者优先处臵的相关制度与程序。2.2.1.1

优化门诊布局结构， 完善门诊管理制度， 落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验，有急危重症患者优先处臵的制度与程序。【B 】 符合“C”，并：1. 针对门诊重点区域和高峰时段有措施保障门诊诊疗

的秩序和连贯性。2. 有减少就医环节的信息支持系统，实行门诊分层挂号、或科室、诊室直接挂号、缴费或自助挂号、缴费等服务。3. 切实落实急危重症患者优先处臵制度。 【A 】 符合“B”，并：门诊管理工作有分析评价，持续改进门诊工作。2.2.2 公开出诊信息，保障医务人员按时出诊，遇有医务人员出诊时间变更应当提前告知患者。提供咨询服务，帮助患者有效就诊。【C 】 1. 以多种方式向患者提供出诊信息，并及时更新。2. 医务人员按时出诊，特殊情况无法出诊应有替代方案并及时告知患者。3. 有咨询服务，帮助患者有效就诊。 【B 】 符合“C”，并：1. 医务人员完成本岗位诊疗工作后能主动指导患者进入下一诊疗环节。2. 门诊满意度调查表设专人统计其结果，每月公示并奖罚。3. 考评方案至少应包括有门诊量、病人表扬与投诉等；考评活动能促进提高医务人员按时出诊率。 2.2.2.1

公开出诊信息，保障医务人员按时出诊。 提供咨询服务，帮 助患者有效就诊。

【A 】 符合“B”，并：1. 开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务。2. 医务人员出诊情况有登记与分析评价，持续改进出诊服务。2.2.3 根据门诊就诊患者流量调配医疗资源，做好门诊和辅助科室之间的协调配合。【C 】 1. 有门诊流量实时监测措施。2. 有医疗资源调配方案。3. 有门诊与辅助科室之间的协调机制。 【B 】 符合“C”，并：1. 门诊满足患者就诊需要，无因医院原因出现退号现象。2. 普通医技检查能满足门诊需要，当日完成检查和报告。2.2.3.1根据门诊就诊患者流量调配医疗资源， 做好门诊和辅助科室之间 的协调配合。【A 】 符合“B”，并：有门诊就诊情况分析评价，持续改进门诊工作。2.2.3.2 有门诊突发事件预警机制和处理预案， 提高快速反应能力。 【C 】 1. 有应急预案，包括建立组织、设备配臵、人员技术培训、通讯保障、

后勤保障等。2. 有确保应急预案及时启动、快速实施的程序与措施。

【B 】 符合“C”，并：1. 有门诊突发事件预警系统，能有效地识别预警信息。

2. 工作人员能够及时识别预警信息并熟练掌握各种突发事件报告和处理流程。 【A 】 符合“B”，并：1. 根据预警级别，及时启动应急预案，有案例证实在启动应急预案后，相关部门能积极响应。2. 有应急事件分析评价，持续改进应急管理。2.2.4 根据门诊就诊患者流量配套医疗资源。【C 】 1. 根据门诊就诊患者流量调配医疗资源的机制。2. 重点是人力资源应急调配的制度与程序。【B 】 符合“C”，并：1. 有改善门诊服务、 方便患者就医的措施。2. 有措施使门诊资源利用率最大化。2.2.4.1

根据门诊就诊患者流量配套医疗资源。 有改善门诊服务、 方便患者就医的绩效考评和分配政策。

【A 】 符合“B”，并：医院绩效考评和分配方案与门诊服务质量密切挂钩。三、急诊绿色通道管理（责任部门：医疗管理工作组；执行部门：急诊科）评审标准评价要点2.3.1 合理配臵急诊资源，配备经过专业培训、胜任急诊工作的医务人员，配置急救设备和药品，符合《急诊科建设与管理指南（试行）》的基本要求。【C 】 1. 急诊科布局、设备设施符合《急诊科建设与管理指南（试行）》和《医院感染管理办法》的相关要求。2. 主管职能部门熟悉急诊科建设基本要求。3. 急诊至少设内、外科专业，急门诊有条件的设妇、儿急门诊。 【B 】 符合“C”，并：急诊科有单独的区域，辅助检查、药房等区域距离急诊科的半径较短，提高急诊服务效率。 2.3.1.1急诊科布局、设备设施符合《急诊科

建设与管理指南（试行）》的要求。【A 】 符合“B”，并：医院认真贯彻与执行《急诊科建设与管理指南（ 试行）》的基本要求过程中，有不断改进的措施，并获落实。2.3.1.2 急诊科应当配备足够数量，受过专【C 】 1. 急诊科固定的急诊医师不少于在岗医师的 50%，医师梯队结构合

理。2. 急诊科主任由具备副主任医师及以上专业技术职务任职资格的医师担

任。3. 急诊科固定的急诊护士不少于在岗护士的 60%，护士梯队结构合理。4. 急诊科护士长由具备主管护师及以上任职资格和 5 年以上急诊临床护理工作经验的护士担任。5. 若设急诊监护室，则由专职医师与护士负责，单独排班、值班。6. 若设急诊病房，则由专职医师与护士负责，单独排班、值班。7. 主管的职能部门人员熟悉急诊科人员配备要求。【B 】 符合“C”，并：1. 急诊医师以主治以上职称在岗不少于 50%。2. 急诊护士以护师以上职称在岗不少于 40%。3. 若设急诊手术室，则由专职护士、或由病房手术室统一管理。 门训练，掌握急诊医学的基本理论、 基础知识和基本操作技能， 具备独立工作能力的医护人员。

【A 】符合“B”，并：1. 急诊科固定（1 年以上）的急诊医师不少于在岗的医师 70%。2. 急诊科固定（1 年以上）的急诊护士不少于在岗的护士 80%。【C 】 1. 急诊医护人员全部经过急诊专业培训，能够胜任急诊工作，考核达到“急诊医师、护士技术和技能要求”，有考核记录。2. 若设急诊监护室，则固定医师与护士均经 ICU 专业培训，技能考核合格。 3. 有年度的培训计划并组织落实。【B 】 符合“C”，并：1. 对轮转的医师和护士有上岗前质量与安全工作培训与教育的记录。2. 无毕业三年以下医护人员独立执业。2.3.1.3 急诊医务人员经过专业培训， 能够胜任急诊工作，考核达到“急诊医

师、护士技术和技能要求”。 【A 】 符合“B”，并：1. 急诊科上岗医护人员皆具有“急诊医师、护士技术和技能” 要求。2. 急诊科医护人员的技能评价与再培训间隔时间原则上不超过 2 年，有记录。 2.3.1.4 急诊抢救工作由主治医师以上（含

主治医师）主持与负责， 急诊服务及时、安全、便捷、有效，提高急诊分【C 】 1. 有统一规范的急诊（含抢救）服务流程。2. 有明确的各部门、各科室职责分工与服务时限要求。3. 急诊抢救工作由主治医师及以上人员主持与负责。4. 连贯不间断的急诊服务，至少做到：（1） 内科、外科专业能提供“24 小时〓7 天” 连贯不间断的急诊服务。（2） 药学、 医学影像（普通放射）、 临床检验等部门能提供“24 小时〓7

天”连贯不间断的急诊服务。【B 】 符合“C”，并：1. 设有妇产科、儿科专业急诊工作，提供“24 小时〓7 天”连贯不间断的急诊服务。2. 医学影像（CT 、超声等）、输血部门能提供“24 小时〓7 天” 连贯不间断的急诊服务。3. 医疗器械部门及保障部门能提供“24 小时〓7 天”连贯不间断的心肺复苏等抢救设备，有后勤保障支持服务要求。4. 职能部门对急诊抢救工作有监督评价，对存在问题有持续改进措施并得到落实。 诊能力。【A 】 符合“B”，并：1. 输血部门能提供“24 小时〓7 天” 连贯不间断的急诊服务。2. 医院所设二级专业皆能提供“24 小时〓7 天”连贯不间断的急诊服务。2.3.2 落实首诊负责制，与基层医疗机构建立急诊、急救转接服务制度。【C 】 1. 有首诊负责制度，医务人员能熟知并执行。2. 急诊患者、留观患者、抢救患者均有完整的符合规范的急诊病历，记录急诊救治的全过程。3. 有急诊病历质量评价的记录，评价结果纳入医师、护士个人的技能评价。4. 有急诊与基层医疗机构建立的急诊转接服务机制。5. 转送急危重症患者均有完善的病情与资料交接，保障患者得到连贯抢救。【B 】 符合“C”，并：有完整的登记资料，能够对患者的来源、去向以及急救全过程进行追溯，开展质量评价。2.3.2.1

落实首诊负责制， 与基层医疗机构建立急诊、 急救转接服务制度。【A 】 符合“B”，并：1. 有急诊信息网络支持系统，实现急诊与院前急救、

急诊与院内各相关科室、急诊与卫生行政部门的信息对接。2. 急诊科能够事先获取转诊患者信息，提高抢救效率。 2.3.2.2 医院管

理部门 对急诊实施管理与协调。【C 】 1. 重大突发事件医疗抢救由院级领导负责指挥协调。2. 有关职能部门职责明确，负责协调急诊科日 常管理。3. 有紧急情况下各科室、部门的协调与协作流程。4. 相关管理人员知晓本部门、本岗位的履职要求。

【B 】 符合“C”，并：1. 有重大突发事件医疗抢救记录。2. 有重大突发事件医疗抢救演练。【A 】 符合“B”，并：职能部门对急诊抢救工作有监管，定期评价医院急诊体系对院内外紧急事件的反应能力， 对存在问题有持续改进措施并得到落实。2.3.3 加强急诊检诊、分诊，急危重症患者与一般急诊患者分区救治，及时救治急危重症患者，有效分流非急危重症患者。【C 】 1. 有急诊检诊、 分诊制度并落实。2. 根据病人病情评估结果进行分级， 共分为四级：（1）1 级/A 级：濒危病人。

（2）2 级/B 级：危重病人。（3）3 级/C 级：急症病人。（4）4 级/D 级：非急症病人。3. 检诊、分诊人员经过培训，掌握履职要求。 【B 】 符合“C”，并：1. 急危重症患者与一般急诊患者实施分区救治。2. 急危重症患者得到及时抢救，非急危重症患者得到妥善处臵，有去向登记。 2.3.3.1 加强急诊检诊、分诊，及时救治急危重症患者，有效分流非急危重症患者。

【A 】 符合“B”，并：职能部门对存在问题提出的改进措施，得到落实。 【C 】 1. 有急诊留观患者的管理制度与流程。2. 有对急诊留观时间原则上不超过 72 小时的要求。 【B 】 符合“C”，并：1. 对急诊留观时间超过 24、 48、 72 小时的患者，有分级查房与管理制度与程序。2. 相关医师知晓与履职，及时妥善处。2.3.3.2 有急诊留 观患者管 理制度与流程，控制留观时间原则上不超过 72 小时。

【A 】 符合“B”，并：职能部门对执行急诊留观制度中存在问题，提出的改进措施。原则应无超过 72小时留观病人（抢救中毒、昏迷或用呼吸机的

病人可适度延长）。2.3.4 建立急诊住院和手术的“绿色通道”，建立创伤、农药中毒、急性心肌梗死、脑卒中、高危妊娠孕产妇等重点病种的急诊服务流程与规范，需紧急抢救的危重患者可先抢救后付费，保障患者获得连贯医疗服务。2.3.4.1 【C 】 1. 有与医院功能任务相适应的急诊服务流程（ 急诊→医技检查→住

院→手术→介入） 与规范。2. 明确界定急诊科、临床科室、各医技科室与药房等科室职责与配合的流程。3. 从功能结构上至少应分为救治急危重症患者与诊疗非急危重症患者“两区”。【B 】 符合“C”，并：1. 对急诊病人数量大的、危急重抢救病人所占比例大的医院及县医院，可根据急诊资源的情况，将急诊服务区域从功能结构上分为“三区”（1） 红区：抢救监护区，适用于 1 级和 2 级病人处臵，快速评估和初始化稳定。（2） 黄区：密切观察诊疗区，适用于 3 级病人，原则上按照时间顺序处臵病人，当出现病情变化或分诊护士认为有必要时可考虑提前应诊，病情恶化的病人应被立即送入红区。（3） 绿区，即 4 级病人诊疗区。2. 主管职能部门履行监管责任，对存在问题与缺陷有改进措施。3. 并在评审申请前一年已执行。 实施急诊分区救治、 有与医院功能任务相 适应的急诊服务流程与规范，各科室职责明确。

【A 】 符合“B”，并：医院对需要紧急抢救的急危重症患者，可实行先抢救后付费的制度与程序，并在评审申请前一年已执行。【C 】 1. 医院对急性创伤、农药中毒、急诊分娩、急性心肌梗死、急性脑卒中、急性颅脑损伤、高危妊娠孕产妇与高危新生儿等重点病种的急诊服务流程与服务时限有明文规定，并且在技术、设施方面提供支持。2. 急诊服务体系中相关部门（包括急诊科、各专业科室、各医技检查科室、药剂科以及挂号与收费等） 责任明确，各司其职，确保患者能够获得连贯、及时、有效的救治。3. 急诊服务流程体系相关责任部门人员知晓履职要求。【B 】 符合“C”，并：1. 用关键质量指标与服务时限来管理与协调各个相关

科室的服务。2. 有培训与教育，措施落实到位。3. 职能部门知晓与履行监管责任，对存在问题与缺陷有改进措施。2.3.4.2 对急性创伤、农药中毒、急诊分娩、急性心肌梗死、急性脑卒中、急性颅脑损伤、 高危妊娠孕产妇等重点病种的急诊服务流程与服务时限有明文规定，能落实到位。（ ★）

【A 】 符合“B”，并：危重症患者来源与救治能力在本区域具有优势明显。2.3.4.3有保证相关人员【C 】1. 医院有急诊抢救和会诊的相关制度，有明确的会诊时限规定。

2. 有病历可证实，需急诊会诊患者 70%以上可在 30 分钟内获得（内科、外科、骨科、妇产科、儿科、麻醉科等二级科室或专业组） 专科会诊（抽查

住院病历证实， 下同）。 3. 相关科室与人员均能知晓与遵循。【B 】 符合“C”，并：1. 有病历可证实，需急诊会诊患者 80%以上可在 30 分钟内获得（内科、外科、骨科、妇产科、儿科、麻醉科等二级科室或专业组）专科会诊。2. 职能部门履行监管责任，对存在问题与缺陷有改进措施。 及时参加急诊抢救和会诊的相关制度。 其他科室接到急诊科会诊申请后，应当在规定时间内进行急诊会诊。

【A 】 符合“B”，并：1. 有会诊实施记录，会诊人员具备相应资质，会诊时限符合规定，会诊记录完整，持续改进会诊质量。2. 有病历可证实，需急诊会诊患者 95%以上可在 30 分钟内获得（内科、 外科、骨科、神外科、心内科、神内科、妇产科、儿科、麻醉科等二级科室或专业组）专科会诊。3. 有病历可证实，严重外伤（颅、胸、腹腔内大出血，其它威胁生命需紧急手术）手術在30 分钟内到达手术室的比率≥70%。2.3.5 开展急救技术操作规程的全员培训,实行合格上岗制度。【C 】 1. 仪器设备及药品配臵符合《急诊科建设与管理指南（试行）》的基本标准。2. 保障急救用的仪器设备及药品满足急救需要。 【B 】 符合“C”，并：1. 急救设备有专人保养维护。2. 急救药品有专人管理。3. 职能部门履行监管责任，对存在问题与缺陷有改进措施。2.3.5.1

仪器设备及药品配置符合《急诊科

建设与管理指南（ 试行）》的基本标准。 【A 】 符合“B”，并：急救设备完好率 100%， 处于应急备用状态，有应急调配机制。【C 】 1. 有各种抢救设备操作常规随设备存放，方便查询。2. 有急诊医护人员技能培训与考核，技能评价与再培训相关制度，并组

织实施，对于培训不合格人员实行离岗培训。3. 急诊人员设备操作与技能考核合格率大于 70%（ 一年内，下同）。4. 经培训后，医护人员具备心肺复苏基础理论、基本知识和操作技能，正确使用急诊科内的各种抢救设备。2.3.5.2 医护人员能够熟练、 正确使用各种抢救设备，掌握各种抢救技能，包括心肺复苏技能。【B 】 符合“C”，并：1. 急诊人员设备操作与技能考核合格率大于 85%。

2. 急诊主治医师具备独立抢救常见急危重症患者的能力，熟练掌握心肺复苏、气管插管、深静脉穿刺、动脉穿刺、电除颤、呼吸机使用和创伤急救等技能。

3. 职能部门履行监管责任，对存在问题与缺陷有改进措施。【A 】 符合“B”，并：急诊人员设备操作与技能考核合格率大于 95%。2.3.6 科主任、护士长与具备资质的人员组成质量与安全管理小组，能用核心制度、岗位职责、

诊疗规范与质量安全指标来加强急诊质量全程监控管理与定期评价，促进持续改进。【C 】 1. 由科主任、 护士长与质量控制小组负责医疗质量和安全管理， 并有工作记录。2. 有各项规章制度、 岗位职责和相关技术规范、 操作规程， 保证医疗服务质量。

3. 急诊科所有员工熟悉并遵守规章制度， 履行岗位职责。【B 】 符合“C”，并：1. 有统计数据：（1） 接受急诊诊疗总例数与死亡的例数；（2） 进入急诊抢救室总人数与死亡例数；（3） 急诊分诊与急诊就诊患者例数之比；（4）严重外伤（颅、胸、腹腔内大出血，其它威胁生命需紧急手术）手術在30 分钟内到达手术室的比率；（5） 实施病人病情严重程度评估分级之各级的例数；（6） 急诊患者中收入住院例数与比例；（7） 急诊住院占全院住院比例。2. 科室能开展定期评价活动，解读评价结果，有持续改进效果的记录。3. 对各项规章、制度、规范等管理文件定期研讨与修订，并有培训、试用、再完善的程序。2.3.6.1

由科主任、护士长与具备资质的质

量控制人员组成质量与 安全工作

小组，并有开展工作的记录有能够显示，医院与科室能定期评价，持续改进效果的记录。【A 】 符合“B”，并：1. 以主管院长为首的急危重症质量管理相关小组活动的记录，对急诊质量与安全有评价、有质量与安全指标与统计数据的记录。2. 急诊创伤患者实施“严重程度评估”，结果有分析。3. 能运用管理工具开展质量管理工作，有完整的质量管理资料，体现持

续改进。 四、住院、转诊、 转科服务流程管理

评审标准评价要点2.4.1 完善患者入院、出院、转科服务管理工作制度和标准，改进服务流程，方便患者。【C 】 1. 执行留观、入院、出院、转科、转院制度，并有相应的服务流程。2. 有部门间协调机制，并有专人负责。3. 能为患者入院、出院、转科、转院提供指导和各种便民措施。4. 有科室没有空床或医疗设施有限时的处理制度与流程，并告知患者原因和处理方案。5. 对转科病人必须有医或护士护送并进行交接，并有记录。【B 】 符合“C”，并：1. 有对员工进行服务流程培训的相关制度并执行，当服务流程变更时对相关人员进行再培训。2. 职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。2.4.1.1 完善患者入院、出院、转科服务管

理工作制度和标准，改进服务流程，方便患者。（责任部门：医疗管理工作组；协助部门：后勤管理工作组；执行部门：各临床科室）

【A 】 符合“B”，并：持续改进服务流程有成效。2.4.2 为急诊患者入院制定合理、便捷的收入院制度与程序。危重患者应先抢救并及时办理入院手续。（责任部门：医疗管理工作组；协助部门：护理管理工作组、后勤管理工作组；执行部门：急诊科）【C 】 1. 有为急诊患者提供合理、便捷的入院制度与流程。2. 制度与流程规定危重患者应先行抢救。3. 相关人员均知晓， 并能履职。【B 】 符合“C”，并：制度与流程规定危重患者及时办理入院手续。2.4.2.1

有为急诊患者提供 合理、便捷的入院相关制度与流程，危重患者应先抢救并及时办理入院手续。【A 】 符合“B”，并：职能部门对上述工作进行督导、 检查、总结、 反馈，有改进措施。【C 】 办理入院、出院、转院手续便捷，可分时段或床边办理出院手续，提供 24 小时服务。【B 】 符合“C”，并：有为特殊患者（ 如残疾人、无近亲属陪护行动不便患者等） 入院、出院提供多种服务的便民措施。2.4.2.2 为患者提供办理入院、出院手续个性化服务和帮助。 【A 】 符合“B”，并：职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有

改进措施。2.4.3 在国家基本医疗保障制度框架内，在主管部门组织下，医院应建立与实施双向转诊制度。 （责任部门：医疗管理工作组；执行部门：门诊部、各临床科室）2.4.3.1 在国家基本医疗【C 】 1. 在职能部门组织下，医院应建立与实施双向转诊制度与流程。2. 相关人员知晓其制度与流程。

【B 】 符合“C”，并：实施双向转诊服务监管评价，有改善实施双向转诊的措施。保障制度框架内，

在职能部门组织下，医院应建立与实施双向转诊制度。

【A 】 符合“B”，并：1. 获得双向转诊的患者例数，近三年呈上升势态。

2. 转入、转出的患者例数，在本区域名列前矛。 2.4.4 加强转诊、转科患者的交接管理，及时传递患者病历与相关信息，为患者提供连续医疗服务。（责任部门：医疗管理工作组、护理管理工作组；执行部门：各临床科室）【C 】 1. 转诊或转科流程明确， 实施患者评估， 履行知情同意， 做好相关准备， 选择适宜时机。2. 经治医师应向患者或近亲属、 授权委托人告知转诊、 转科理由以及不适宜的转诊、 转科可能导致的后果，获取患者或近亲属、 授权委托人的知情同意。

3. 有病情和病历等资料交接制度并落实， 保障诊疗的连续性。

4. 相关医务人员熟悉并遵循上述制度与流程。【B 】 符合“C”，并：职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。2.4.4.1

加强转诊、转科患者的交接，及时传递患者病历与相关信息，为患者提供连续医疗服务。【A 】 符合“B”，并：持续改进转诊转科服务有成效。2.4.5 加强出院患者健康教育和随访预约管理，提高患者健康知识水平和出院后医疗、护理及康复措施的知晓度。（责任部门：各临床科室）

【C 】 1. 有出院患者健康教育相关制度并落实。2. 有出 院患者随访、预约管理相关制度并落实。要有不同专业的健康教育处方，对出院病人随访（电话或信函） 要有数量要求，并进行详细登记。 【B 】 符合“C”，并：1. 患者或近亲属、授权委托人能知晓和理解出院后医疗、护理和康复措施。2. 开展多种形式的随访，不断提高随访率。3. 职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。2.4.5.1 加强出 院患者健康教育和随访预约管理，提高患者健康知识水平和出 院后医疗、护理及康复措施的知晓度。【A 】 符合“B”，并：持续改进健康教育和随访预约管理有成效。五、基本医疗保障服务管理 （责任部门：医保科、后勤管理工作组；执行

部门：各临床医技科室）评审标准评价要点

2.5.1 有各类基本医疗保障管理制度和相应保障措施，严格服务收费管理，方便患者就医。

【C 】 1. 有指定相关部门或专人负责基本医疗保障管理工作。2. 有基本医疗保障管理相关制度和相应保障措施。3. 提供快捷的基本医疗保障预付服务。4. 相关人员熟悉并遵循上述制度。【B 】 符合“C”，并：1. 具备条件的医院，实施“先诊疗后结算”等措施，方便患者就医。2. 职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。2.5.1.1 有基本医疗保障管 理制度和相应保障措施，严格收费服务管理，方便患者就医。【A 】 符合“B”，并：持续改进基本医疗保障管理有成效。2.5.2 公开医疗价格收费标准，公示基本医疗保障支付项目。【C 】 1. 公示基本医疗保障服务收费标准。2. 公开医疗保险支付项目和标准。【B 】 符合“C”，并：1. 向患者提供基本医疗保障相关制度的咨询服务。2. 向患者介绍基本医疗保障支付项目 供患者选择，优先推荐基本医疗、基本药

物和适宜技术。

3. 职能部门对上述工作进行督导、检查、 总结、反馈，有改进措施。2.5.2.1 公开医疗价格收费标准和公示基本医疗保障支付项目。【A 】 符合“B”，并：持续改进基本医疗收费管理有成效。2.5.3 保障各类基本医疗保障制度参加人员的权益，强化参保患者知情同意。【C 】 1. 维护参保人员的权益， 提供基本医疗保障相关信息。2. 对于基本医疗保障服务范围外的诊疗项目应事先征得参保患者的知情同意。【B 】 符合“C”，并：1. 告知制度一定要落实到位，并知情同意。2. 职能部门对上述工作进行督导、检查、 总结、反馈，有改进措施。2.5.3.1 保障各类参加基本医疗保障人员的权益，强化参保患者知情同意。

【A 】 符合“B”，并：持续改进保障人员权益服务有成效。六、保障患者合法权益 评审标准评价要点

2.6.1 医院有相关制度保障患者及其家属、授权委托人充分了解其权利。（责任部门：医疗管理工作组）【C 】 1. 有保障患者合法权益的相关制度并得到落实。2. 医务人员尊重患者的知情选择权利，对患者进行病情、诊断、医疗措施和医疗风险告知的同时，能提供不同的诊疗方案。

3. 医务人员熟知并尊重患者的合法权益。2.6.1.1 患者及其近亲属、 授权委托人对病情、 诊断、医疗措施和医疗风险等具有知情选择的权利。 医院有【B 】 符合“C”，并：1. 患者或近亲属、授权委托人对医务人员的告知情况能充分理解并在病历中体现。

2. 职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 相关制 度保证医务人员履行告知义务。（ ★）【A 】 符合“B”，并：持续改进有成效。2.6.2 主管医师应采取恰当方式、使用易懂语言，向患者、家属或授权委托人说明病情及治疗

方式、特殊治疗及处置，并获得其同意，说明内容应有记录，并履行书面知情同意手续。（责任部门：医疗管理工作组；执行部门：各临床科室） 【C 】 1. 医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、 特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的家属或授权委托人说明，说明内容应有记录，并取得其书面同意。2. 相关人员熟悉并遵循上述要求。【B 】 符合“C”，并：职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。2.6.2.1向患者、家属或授

权委托人说明病情及治疗方式、特殊治疗及处臵，并获得其同意，说明内容应有记录。

【A 】 符合“B”，并：持续改进有成效。 2.6.3 开展实验性临床医疗（临床人体试验） 应严格遵守国家法律、法规及部门规章，有审核管理程序，并征得患者书面同意。（责任部门：科研教学管理工作组；执行部门：各临床医技科室）

【C 】 1. 有开展实验性临床医疗管理的相关制度。2. 有开展实验性临床医疗的审核程序。3. 实验性临床医疗实行个案全程管理。4. 参与实验性临床医疗的患者均能签署知情同意书。 【B 】符合“C”，并：1. 患者和近亲属、授权委托人充分参与诊疗决策。2. 有独立的监督部门对相关的实验性临床医疗进行全程监督，并有效履

行职责。 2.6.3.1 开展实验性临床医疗应严格遵守国家法律、法规及部门规章，有审核管理程序， 并征得患者书面同意。【A 】 符合“B”，并：实验性临床医疗项目档案资料完整，对监管情况有评价，有整改措施与持续改进。2.6.4 保护患者的隐私权，尊重民族习惯和宗教信仰。2.6.4.1保护患者的隐私权， 尊重民族习【C 】1. 有保护患者隐私权的相关制度和具体措施。2. 有尊重民族习惯和宗教信仰的相关制度和具体措施。3. 医务人员熟悉相关制度，了解不同民族、种族、国籍以及不同宗教患者

的不同习惯。4. 医护人员自觉保守患者隐私，除法律规定外未经本人同意不得向他人泄露患者情况。【B 】 符合“C”，并：1. 能尽量满足患者特殊合理的需求。2. 有完善的保护患者合法权益的协调处臵机制。3. 有主管职能部门监督检查。 惯和宗教信仰。（责任部门：医疗管理工作组；执行部门：各临床科室）

【A 】 符合“B”， 并：有监管情况分析评价，有整改措施与持续改进。2.6.5 医院针对医务人员开展维护患者合法权益、医患沟通等培训，相关医务人员能够知晓并遵循。（责任部门：医疗管理工作组、护理管理工作组、医疗服务管理工作组）【C 】1. 对医务人员进行维护患者合法权益、知情同意以及告知方面培训。2. 医务人员掌握告知技巧，采用患者易懂的方式进行医患沟通。3. 对实施手术、麻醉、高危诊疗操作、特殊诊疗（ 如化疗） 或输血、使用血液制品、贵重药品、耗材等时履行书面知情同意手续。【B 】 符合“C”，并：相关医务人员能够知晓并遵循。 2.6.5.1医院针对医务人员 开展维护患者合法权益、医患沟通等培训，相关医务人员能够知晓并遵循。

【A 】 符合“B”，并：有主管职能部门监督检查医务人员遵循的情况。七、投诉管理 评审标准评价要点

2.7.1 贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，实行“首诉负责制”，设立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。（责任部门：医疗管理工作组、护理管理工作组、医疗服务管理工作组、后勤管理工作组）【C 】1. 设立院领导接待室并执行院长接待入日制度、意见箱、投诉电话等。2. 设立专门科室、专职人员接待医疗纠纷投诉，并有登记记录。

3. 定期对员工进行医疗纠纷案例分析、医疗安全教育培训及相关法律法规培训和考试，有奖罚措施。

4. 有投诉管理相关制度及明确的处理流程。

5. 有明确的投诉处理时限并得到严格执行。2.7.1.1贯彻落实《医院投诉管理办法（ 试行）》， 实行“首诉负责制”，设立或指定专门部门统一接受、 处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。【B 】 符合“C”，并：1. 实行“首诉负责制”，科室、职能部门处臵投诉的职责明确，有完善的投诉协调处臵机制。

2. 有配臵完善的录音录像设施的投诉接待室。

3. 职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 （ ★）

【A 】 符合“B”，并：1. 每季召开一次专题医疗纠纷投诉事件的讨论会，各科科主任均应参加通报会。

2. 职能部门对提出持续改进措施有成效评价的记录。【C 】1. 有医疗纠纷范围界定、处理制度与操作流程，妥善处理医疗纠纷。2. 有法律顾问、律师提供相关法律支持。

3. 相关人员熟悉流程并履行相应职责。【B 】符合“C”，并：1. 以多种形式对相关员工进行医疗纠纷案例教育。2. 职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。2.7.1.2

妥善处理医疗纠纷

【A 】 符合“B”，并：1. 建立发言人制度。2. 持续改进有成效。2.7.2 公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，同时公布上级部门投诉电话，建立健全投诉档案，规范投诉处理程序。（责任部门：医疗管理工作组、护理管理工作组、医疗服务管理工作组、后勤管理工作组）【C 】1. 通过各种形式，在显要地点公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话，同时公布上级部门投诉电话。2. 有完整的投诉登记，体现投诉处理的全过程。3. 规范投诉处理程序。

【B 】 符合“C”，并：建立健全投诉档案，包括书面、音像档案资料。2.7.2.1 公布投诉管 理部门 、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话，建立健全投诉档案。【A 】 符合“B”，并：定期对投诉资料进行归类整理、分析，提出改进建议提供给相关管理部门和科室。 2.7.3 根据患者和员工的投诉，持续改进医疗服务。（责任部门：全院各科室）【C 】1. 建立患者及员工投诉渠道。2. 有完整的投诉登记，体现投诉处理的全过程。3. 根据投诉情况改进医疗服务质量，提高管理水平。【B 】 符合“C”，并：将投诉与绩效考核、 医师考核和职能部门工作评价相结合。2.7.3.1 根据患者和员工的投诉，持续改进医疗服务。【A 】 符合“B”，并：通过投诉管理，提高患者和员工对医疗服务和医院管

理的满意率。2.7.4 对全体员工进行纠纷防范及处理的专门培训。（责任部门：医疗管理工作组、护理管理工作组、医疗服务管理工作组）【C 】 对员工进行纠纷防范及处理的专门培训，有完整相关资料（每年至少

一次）。 【B 】 符合“C”，并：开展典型案例教育。2.7.4.1

对员工进行纠纷

防范及处理的专门培训，有记录。

【A 】 符合“B”，并：有培训效果评价。八、就诊环境管理 评审标准评价要点

2.8.1 为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。【C 】1. 有咨询服务台，专人服务，相关人员应熟知各服务流程。2. 有医院就诊指南或医院建筑平面图，并有清晰、易懂的医院服务标识。

3. 有说明患者权利的图文介绍资料。

4. 有便民设施（ 如残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车、饮水、电话、健康教育宣传以及为老年人、有困难的患者提供导医和帮助的服务）。

5. 有通畅无障碍的救护车通道，适宜的供患者停放车辆的区域。

6. 如有电梯应有服务管理人员。

7. 医院工作人员佩戴标识规范， 易于患者识别。 【B 】 符合“C”，并：1. 有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间，包括专供残疾人使用的卫生设施。2. 实行“首问负责制”。3. 有预防意外事件的措施与警示标识。2.

8.1.1

为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。 （责任部门：医疗服务管理工作）【A 】 符合“B”，并：1. 职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。2. 持续改进有成效， 病人满意度提高。2.8.2 急诊与门诊候诊区、医技部门、住院病区等均有明显、易懂的标识。（责任部门：后勤管理工作组）【C 】 1. 有明显的识别与路径标识，尤其与急救相关的科室与路径。2. 标识用字规范、清楚、醒目，导向易懂。3. 有指定部门监管。2.8.2.1 急诊与门诊候诊区、 医技部门、 住院病区等均有明显、【B 】 符合“C”，并：根据服务区域功能或路径变化， 及时变更标识。

易懂的标识。 【A 】 符合“B”，并：标识与服务区域功能或路径完全相符。2.8.3 就诊、住院的环境清洁、舒适、安全。【C 】 1. 医院建筑布局符合患者就诊流程要求和医院感染管理需要。2. 门诊工作区满足患者就诊需要，有配备适宜座椅的等候休息区。3. 有候诊排队提示系统。4. 有整洁宁静的住院病房，实际占地面积满足住院诊疗要求。5. 有卫生洗浴设施， 并配备应急呼叫及防滑扶手装臵。6. 有安全、 舒适的病房床单元设施和适宜危重患者使用的可移动病床。7. 有安全管理、 保洁管理措施。 【B 】 符合“C”，并：对医院环境状况有巡查、维护措施，保障就诊住院环境处于良好状态。2.8.3.1 就诊、住院的环境清洁、舒适、 安全。 （责任部门：后勤管理工作组、各临床医技科室）【A 】 符合“B”，并：医疗用房达到国家综合医院建设标准。2.8.4 有保护患者的隐私设施和管理措施。（责任部门：医疗管理工作组、护理管理工作组）【C 】有私密性良好的诊疗环境，在患者进行暴露躯体检查时提供保护隐私的措施。【B 】 符合“C”，并：1. 多人病室各病床之间有间隔设施。2. 有私密性良好的医患沟通及知情告知场所。3. 职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。2.8.4.1 有保护患者的隐私设施和管理措施。

【A 】 符合“B”，并：持续改进有成效。 2.8.5 执行《无烟医疗机构标准（试行）》及《关于 2011 年起全国医疗卫生系统全面禁烟的决定》。（责任部门：后勤管理工作组）【C 】 1. 有执行《无烟医疗机构标准（ 试行）》 及《关于 2011 年起全国医疗卫生系统全面禁烟的决定》的计划和具体措施。2. 有禁止吸烟的宣传教育计划并组织实施。3. 有禁止吸烟的醒目 标识。4. 对有吸烟史的住院患者进行戒烟健康教育。【B 】 符合“C”，并：开展多种形式的戒烟咨询服务。2.8.5.1 执行《无烟医疗机构标准（试行）》 及《关于

2011年起全国医疗卫生系 统全面禁烟的决定》。 【A 】 符合“B”，并：达到无烟医院标准。2.8.6 落实创建“平安医院”有措施，构建和谐医患关系、优化医疗执业环境有成效。（责任部门：行政管理工作组、后勤管理工作组）【C 】1. 落实创建“平安医院” 九点要求， 医院有具体措施。2. 开展相关的培训与教育。【B 】 符合“C”，并：相关负责人对创建“平安医院” 主要内容的知晓率≥90%。

2.8.6.1 落实创建“平安医院”有措施，构建和谐医患关系、优化医【A 】 符合“B”，并：获得省级创建“平安医院”先进单位。

疗执业环境有成效。

医院实施优质护理服务工作标准

医院实施优质护理服务工作标准(试行) 一、医院组织领导 （一)加强组织领导。 1、成立由院长任组长得“优质护理服务示范工程”领导小组,定期召开会议,研究解决护理工作中存在得有关问题。 2、院领导定期进行行政查房,及时听取意见,采取改进措施,提高护理服务水平。 (二)制订并落实工作方案。 1、根据医院实际，制订切实可行得“优质护理服务示范工程”活动工作方案,有明确得进度安排,各有关部门职责清晰、分工协作。 2、工作方案能够有效落实。 (三)加强培训工作。 １、全院各部门与医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动得目得、意义、工作实质与具体措施等。 ２、根据卫生部与国家中医药管理局印发得相关文件、规范,组织开展全员培训,使护理管理者与护士充分认识改革护理工作模式得必要性,为患者提供整体护理服务。 (四)加强宣传交流。 1、加大宣传力度,在全院营造深化“以病人为中心”得服务理念,为患者提供优质护理服务得活动氛围。 ２、在工作中不断总结经验,及时在全院推广，让更多患者受益。 二、临床护理管理 （一）健全并落实规章制度。 1、建立健全护理工作规章制度，制订并落实疾病护理常规与临床护理技术规范及标准。中医医院与开设中医病房得综合医院、专科医院,认真执行《中医护理常规、技术操作规程》。 2、建立护士岗位责任制,明确各级各类护士得岗位职责、工作标准与护理质量考核标准，落实责任制整体护理,探索实施护士得岗位管理。 (二)落实护理管理职能。根据《护士条例》与医院得功能任务，建立完

善得护理管理组织体系。护理部对护理工作质量与护理人员进行管理，并具备相应能力。 (三)合理调配护士人力。 １、护理部能够根据临床护理工作需要,对全院护士进行合理配置与调配。护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况。 ２、科护士长、病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士,体现以患者为中心。 3、有条件得医院可以建立机动护士人力资源库，保证应急需要与调配。 (四)建立健全绩效考核制度。 1、根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。 2、将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。 ３、护士得薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强得岗位倾斜,体现多劳多得、优劳优酬。 三、临床护理服务 (一）病房管理有序。 1、病房环境安静、整洁、安全、有序。 ２、不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者,陪护率明显下降。 (二)公示并落实服务项目。 1、根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病房实际,细化分级护理标准、服务内涵与服务项目,在病房醒目位置公示并遵照落实。 2、患者得护理级别与患者病情与自理能力相符。 (三）护士配备合理。 1、依据护理工作量与患者病情配置护士,病房实际床位数与护士数得比例应当≥1：0、４。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。 2、一级护理患者数量较多得病房,护士配置应当适当增加。 (四)实施责任制整体护理。 1、病房实施责任制分工方式,责任护士为患者提供整体护理服务,履行基础护理、病情观察、治疗、沟通与健康指导等护理工作职责，使其对所负责得患者提供连续、全程得护理服务。

第二章康复医疗服务项目

秦都区中医医院 康复医疗服务项目 康复治疗技术物理疗法，简称为理疗。主要是研究各种物理因素，是康复医学常用方法五大支柱之一。很好地掌握物理疗法的应用，可以说在目前也就能很好地了康复治疗，物理疗法的应用的物理因子，通过对病损部位，神经反射和体液作用的方式。疗法是应用自然界，人工制造的各种物理因子作用来治疗，预防疾病的一门学科，在康复中占要地位二，种类，分八大类： 1.物理疗法. 2.电疗法. 3.光疗法. 4.超声波疗法. 5. 磁疗法. 6.水疗法. 7.石蜡疗法. 8.冷疗法。 康复治疗是康复医学的重要内容.对病.残者身心健康与功能恢复的重要手段，也是病、伤、残综合治疗的一部分.康复治疗用药物疗法.手术疗法.等临床综合治疗.康复治疗前首先对病、伤、残进行康复评定。制定综合康复治疗方案，对病、伤、残情况变化进行小结，调整方案，到治疗结束为止。康复治疗[包括：物理疗法、作业疗法、言语疗法、心理疗法、康复护理、文体疗法、职前训练、社会服务、本章着重介绍。 物理疗法.第一节物理疗法应用物理因子治疗病.伤.残.的方法称物理疗法物理疗法分二大类:1.力,电,光,声,磁,热,冷.等人工物理进行治疗,简称为理疗. 2.空气,日气候,海水,矿泉水,泥,沙等自然因素进行治疗..无创伤.痛苦.很舒适.无不良反应,无副作用,对病伤残功能障碍有较好的疗效,操作简便.第二

节电疗法应用电来治疗疾病方法称电疗法电流频率计量单位表示为:赫(赫芝Hz)，千赫(KHz)，兆赫(MHz).吉赫(GHz)按千进位换算:1GHz=1000MHz.1MHz=1000KHz.1KHz=1000Hz，电流法分为三大类： 1.低频电疗.0-1000Hz低频电流.分为直流电疗法,直流电药物离子导入感应电疗法,电兴奋疗法,电睡眠疗间动电疗法,经皮电神经刺激疗法超刺激电疗法,痉挛肌电刺激疗法神经肌肉电刺激疗法,直角脉冲脊髓通电疗功能性电刺激疗法等。 2.中频电疗1KHz---100KHz.中频电流.分为等幅正弦中频电疗.调制中频电疗干扰电疗.音乐电疗.波动电疗等. 3.高频电疗100KHz---300GHz.高频电疗，分为：达松伐电疗法、中波、短波、超短波、分米波、厘米波、毫米波等，重点掌握。物理特性. 治疗作用.临床应用.适应证.禁忌症.介绍常用的电疗.[--]直流电疗法.直流电药物离子导入疗法与电化学疗法.1.概述.直流电.方向不变的电流.利用其作用于人体治疗[称为直流电疗(galvanization)]用人体导机体组织内不同电荷氏离子分将药物离子导入治疗疾病,称直流电药物离法.(iontophoresis) 用直流电引起各种物理化学反应肿瘤称电化学疗法(electrochemotherapy)2.治疗作用(1) 直流电的治疗作用:1)细胞膜电位改变解释:阳极下电位上升,阴极下电位下降,兴奋性增高,作用于N节或反射段引起组织器官的变化.2)细胞膜通透性改变解释:蛋白质阳极下移(电泳)蛋白质密度增高,细

第二章 医院服务

第二章医院服务 一、预约诊疗服务(门诊部) 评审标准评审要点 2．1．1 实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者实行中长期预约。2．1．1．1实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者实行中长期预约。 【Ｃ】 1．医院至少开展两种以上形式的预约诊疗服务，如电话、网络、现场等预约 形式。 2．门诊实行分时段预约诊疗服务。 3．出院复诊患者实行中长期预约。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 专家门诊、专科门诊、普通门诊、出院复诊均开展预约诊疗服务。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 有完善的出院复诊患者、慢性病患者预约服务管理，登记资料完整。 2．1．2 有预约诊疗工作制度和规范，有操作流程，逐步提高患者预约就诊比例。2．1．2．1有预约诊疗工作制度和规范，有可操作流程，提高患者预约就诊比例。 【Ｃ】 1．有职能部门负责统一预约管理和协调工作。 2．有预约诊疗工作制度和规范流程。 3．有方便患者获取的门诊和预约服务公开的医疗信息。 4．有出诊医师管理措施，变动出诊时间提前公告。 5．医务人员熟知预约诊疗制度与流程。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 1．有信息化预约管理平台。 2．有专人负责预约具体工作。 3．对中长期预约号源有统一管理和协调。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 1．不断提高预约就诊比例，门诊预约率达到门诊量50%以上。 2．对预约诊疗情况进行分析评价，持续改进预约工作。 2．1．3 建立与挂钩合作的基层医疗机构的预约转诊服务。 2．1．3．1建立与挂钩合作的基层医疗机构的预约转诊服务。 【Ｃ】 1．与基层医疗机构合作开展预约转诊服务，有规范，有流程。 2．有与基层医疗机构预约转诊协议。 3．规范开展基层医疗机构预约转诊工作。 4．转诊预约患者携带转诊全面病历资料。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 1．有提高转诊质量的相关培训和指导。 2．信息系统支持病历资料协同传输。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 对预约转诊情况进行分析评价，持续改进转诊工作。 二、门诊流程管理(门诊部)

医院2020年优质护理服务实施方案

医院2020年优质护理服务实施方案(说明：本文为word格式，下载后可自由编辑)

为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，促进优质护理服务可持续性发展，以“落实责任制整体护理”为核心，牢记“以病人为中心”的服务理念，在总结2019年优质护理服务开展活动经验的基础上，制定本实施方案。 一、指导思想 以科学发展观为指导，围绕深化医药卫生体制改革的总体目标及要求，认真贯彻落实《护士条例》和护理事业“十三五”规划纲要，按照《优质护理服务评价细则》要求，优质护理服务进一步向纵深推进，不仅仅要拓面，更要及标，深化内涵，为患者提供全面、全程、连续、优质、专业的护理服务。 二、工作目标 以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以“病人为中心”的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，用优质护理来提升病人与社会的满意度。以到达“患者满意、护士满意、社会满意、政府满意”的目标。 （一）全院各护理单元继续巩固所取得的成绩，持续深入开展优质护理服务。 （二）护士人力资源配备与医院功能、任务及规模一致，满足护理工作需求。

（三）继续全面实行责任制整体护理模式，切实履行护理职责。 （四）在全院范围内深化优质护理服务内涵，门急诊、手术室等特殊科室开展符合专科特点的个性化优质护理服务。 （五）加强护理质量督查，持续改进护理质量。 （六）全面提升护士职业素质，加强护士人才梯队建设。 （七）有效落实绩效考核制度和分配机制，体现多劳多得、优绩优酬，以激发护士工作积极性，提升护士满意度，保证护理队伍的稳定性。 （八）夯实基础护理，丰富护理服务内容，拓展服务领域。 （九）发挥中医药特色优势，开展中医护理，深化优质护理服务内涵。 （十）完善评优评先奖励机制，树立榜样，弘扬先进。 三、具体措施 （一）加强组织领导，认真落实，强化“一把手”工程。 1.医院党政领导高度重视，进一步强化“一把手”工程，院领导班子把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保优质护理服务工作取得实效。 2.强化思想认识。及时下发国家卫计委和国家中医药管理局印发的相关文件、规范，传递开展优质护理服务的工作

第二章 医院服务

精心整理 第二章 医院服务 一、预约诊疗服务(门诊部) 评审标准 评审要点 2．1．1 实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者实行中长2．1．【Ｃ】1 形式。232．1．2 有预约诊疗工作制度和规范，有操作流程，逐步提高患者预约就诊比例。 2．1．2．1有预约诊疗工作制度和规范，有可操作流程，提高患者预约就诊比例。 【Ｃ】 1．有职能部门负责统一预约管理和协调工作。 2．有预约诊疗工作制度和规范流程。

3．有方便患者获取的门诊和预约服务公开的医疗信息。4．有出诊医师管理措施，变动出诊时间提前公告。5．医务人员熟知预约诊疗制度与流程。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 1．有信息化预约管理平台。 2 3 1 2 2．1． 2．1． 【Ｃ】 1 2 3 4 1．有提高转诊质量的相关培训和指导。 2．信息系统支持病历资料协同传输。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 对预约转诊情况进行分析评价，持续改进转诊工作。二、门诊流程管理(门诊部)

评审标准评审要点 2．2．1 优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验，有急危重症患者优先处置的制度与程序。 2．2．1．1优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验，有急危重症患者优先处置的制度与程序。 【Ｃ】 1 2 3 4 5 1 2 3 2．2．2 公开出诊信息，保障医务人员按时出诊，遇有医务人员出诊时间变更应当提前告知患者。提供咨询服务，帮助患者有效就诊。 2．2．2．1 公开出诊信息，保障医务人员按时出诊。提供咨询服务，帮助患者有效就诊。【Ｃ】

医院优质服务体系构建流程

医院优质服务体系构建流程 【内容摘要】随着我国医疗市场的开放，服务市场的激烈竞争，医疗服务作为一个特殊的服务业，已经被民众视为服务业，民众已经开始用酒店及航空业的服务水准来衡量专业化的医疗服务形式，并以经济购买的角度来看待和衡量医疗服务的品质。因此，各级医院管理者及医务人员要尽快融入服务经济时代，不仅要以现代服务经济视角来理解现代医疗消费者，更需要站在患者的角度来要求和规范医疗服务，满足现代民众对医疗服务品质的高需求。 【关键词】医院服务 当前世界经济已经全面向服务经济转型，服务业成为世界经济的主体。在世界经济快速发展的进程中，服务业在经济增长中的作用不断提升，其产值已超过世界经济总量60%，发达国家则达到70%—80%，2014年我国达48.2%，预计到2020年将达到55%。服务业的高度发 展使得富裕了的人们更加注重消费的过程体验。在服务业激烈竞争中，民众消费更具超值价值，民众的高需求也必将更有利的促进消费、拉动内需、推动服务业品质提升。 随着我国医疗市场的开放，服务市场的激烈竞争，医疗服务作为一个特殊的服务业，已经被民众视为服务业，民众已经开始用酒店及航空业的服务水准来衡量专业化的医疗服务形式，并以经济购买的角度来看待和衡量医疗服务的品质。 因此，各级医院管理者及医务人员要尽快融入服务经济时代，不仅要以现代服务经济视角来理解现代医疗消费者，更需要站在患者的角度来要求和规范医疗服务，满足现代民众对医疗服务品质的高需求。

虽然民营医院仍处在发展中，但服务质量与医疗质量的竞争加剧，2014年底就有47%的民间资本进入到医疗服务行业。在医院发展步入服务经济时代的进程中，开放的国门、宽松的政策、民间资本的快速进入、民众的高需求，使得服务质量与技术质量同样成为提高医院核心竞争力有力措施，因此提高服务质量，是任何一家医疗机构必须重视、必须不断提高的管理策略。 对于医院各级管理者如何将以往粗犷、碎片式的服务管理进行系统完善，尚未构成具体科学的医院服务管理体系，因此医院各级管理者如何管理服务、服务质量为什么抓一阵好一阵，难以持久等成为医院服务质量管理的难题，针对医院管理者对优质服务管理体系操作方法的需求，笔者将分别对医院服务体系建设流程、医院各岗位优质服务规范标准制定、医院各岗位人员优质服务培训指导、医院各岗位人员优质服务常态化管理分别撰文，希望能对医院优质服务管理体系建设提供有价值参考。 第一阶段：重建医院优质服务管理体系 当前激烈的服务市场及医疗市场竞争，各家医院认识到医院的生存发展必须将服务质量提升列入到医院核心竞争力，下大气力管理提高，构建科学有效的优质服务管理体系是科学管理服务质量的前提。 1、医院一把手要高度重视医院服务质量与服务质量管理工作

遵义医学院附属医院优质服务年活动实施方案

遵义医学院附属医院“优质服务年”活动 实施方案 各部门、各党总支（党支部）、各科室： 为深入贯彻落实党的十七届五中全会和省委十届十次全会精神，大力推进我院持续健康发展，根据贵州省卫生厅《关于在全省卫生系统开展优质服务年的意见》（黔卫优发【2011】1号）精神，决定在我院开展“优质服务年“活动，进一步提高医疗服务质量和服务效能，切实践行“医疗质量好、服务质量好、医德行为好、让群众满意”的服务理念。特制定本实施方案。 一、指导思想 开展“优质服务年”，必须坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照党的十七届五中全会和省委十届十次全会的部署，高举发展、团结、奋斗的旗帜，围绕“转变作风、提高效率、服务基层、推动跨越”主题，把开展“优质服务年”与开展“三好一满意”、创先争优活动结合起来，突出工作重点，采取有力措施，加快转变医疗行业作风，努力提高服务质量、服务水平，让群众满意，为促进医院又好又快、更好更快发展提供有力支撑。 二、工作目标 开展“优质服务年”活动要达到的目标是：认真挖掘医院潜

力，充分调动各方面积极性、主动性及创造性，以优质服务为抓手，践行“服务好、质量好、医德好、让群众满意”的理念，促使医疗服务更上一个台阶。 （一）服务好。通过改进服务态度，优化服务流程，实行公开透明服务，加强医患沟通，使群众看病就医更加方便，群众看病就医知情权得到进一步保障，医患关系进一步和谐。 （二）质量好。通过抓医疗质量安全各项制度的落实，规范诊疗服务行为，加强医疗技术和设备临床应用管理等，使医务人员医疗质量安全责任意识进一步增强，推进合理治疗、合理用药、合理检查，医疗质量管理得到进一步加强。 （三）医德好。通过加大医德医风教育力度，健全完善医德制度规范，严肃查处医药购销领域和医疗服务中的不正之风，使“救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热忱，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医”的医疗行业新风尚得到弘扬。 （四）让群众满意。通过开展“优质服务年”，进一步缓解群众对“看病难、看病贵”的感受，对医疗行业作风满意度有所提高。 三、领导机构 成立我院“优质服务年”领导小组： 组长：毕路佳 常务副组长：陈琦 副组长：秦学文王家辉梁贵友舒涛

医院优质服务体系构建流程

医院优质服务体系构建 流程 文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）

医院优质服务体系构建流程【内容摘要】随着我国医疗市场的开放，服务市场的激烈竞争，医疗服务作为一个特殊的服务业，已经被民众视为服务业，民众已经开始用酒店及航空业的服务水准来衡量专业化的医疗服务形式，并以经济购买的角度来看待和衡量医疗服务的品质。因此，各级医院管理者及医务人员要尽快融入服务经济时代，不仅要以现代服务经济视角来理解现代医疗消费者，更需要站在患者的角度来要求和规范医疗服务，满足现代民众对医疗服务品质的高需求。 【关键词】医院服务 当前世界经济已经全面向服务经济转型，服务业成为世界经济的主体。在世界经济快速发展的进程中，服务业在经济增长中的作用不断提升，其产值已超过世界经济总量60%，发达国家则达到70%—80%，2014年我国达%，预计到2020年将达到55%。服务业的高度发展使得富裕了的人们更加注重消费的过程体验。在服务业激烈竞争中，民众消费更具超值价值，民众的高需求也必将更有利的促进消费、拉动内需、推动服务业品质提升。 随着我国医疗市场的开放，服务市场的激烈竞争，医疗服务作为一个特殊的服务业，已经被民众视为服务业，民众已经开始用酒店及航空业的服务水准来衡量专业化的医疗服务形式，并以经济购买的角度来看待和衡量医疗服务的品质。

因此，各级医院管理者及医务人员要尽快融入服务经济时代，不仅要以现代服务经济视角来理解现代医疗消费者，更需要站在患者的角度来要求和规范医疗服务，满足现代民众对医疗服务品质的高需求。 虽然民营医院仍处在发展中，但服务质量与医疗质量的竞争加剧，2014年底就有47%的民间资本进入到医疗服务行业。在医院发展步入服务经济时代的进程中，开放的国门、宽松的政策、民间资本的快速进入、民众的高需求，使得服务质量与技术质量同样成为提高医院核心竞争力有力措施，因此提高服务质量，是任何一家医疗机构必须重视、必须不断提高的管理策略。 对于医院各级管理者如何将以往粗犷、碎片式的服务管理进行系统完善，尚未构成具体科学的医院服务管理体系，因此医院各级管理者如何管理服务、服务质量为什么抓一阵好一阵，难以持久等成为医院服务质量管理的难题，针对医院管理者对优质服务管理体系操作方法的需求，笔者将分别对医院服务体系建设流程、医院各岗位优质服务规范标准制定、医院各岗位人员优质服务培训指导、医院各岗位人员优质服务常态化管理分别撰文，希望能对医院优质服务管理体系建设提供有价值参考。 第一阶段：重建医院优质服务管理体系

医院优质服务月方案

医院优质服务月方案 ****医院“优质服务年活动”方案 为全面提升医院服务质量和水平，努力构建病人满意、社会满意的就医环境，拓展医院品牌，促进医院可持续发展，经院长办公会议研究决定，在全院开展优质服务年活动。为确保活动顺利实施并取得实效，现制定方案如下： 一、指导思想 以党的十七届四中全会精神为指导，全面贯彻落实“三思三创”实践活动，进一步深化“医院管理年”活动，以改进工作作风为主轴，以提升服务质量为重点，以服务对象满意为标准，强化责任，充分调动全体医护人员的积极性，切实改善服务态度，全面推进以“病人满意度”为核心的服务品质管理，着力营造我院文明、和谐、优质、便捷的医疗服务环境，进一步提高我院内部管理和自身建设水平。 二、总体目标 以开展优质服务年活动为载体，通过开展活动，使全院职工牢固树立“一切以病人为中心”的服务理念，切实改善服务态度，提升医患沟通水平，规范医疗服务行为，完善医疗制度，提高医疗质量，确保医疗安全。力争实现以下目标： 1、群众对医疗服务态度、医疗服务质量，就诊环境等综合满意率>85%。

2、医疗纠纷发生率比上年同比下降10%，杜绝医疗事故或重大医疗纠纷发生。 3、便民利民惠民措施落实到位，患者次均费用控制合理。 三、组织领导 加强组织领导，成立活动领导及综合考评、督导小组。名单如下： 组长：*** 副组长：***** 活动小组办公室主任：*** 成员：********* 相关职能部门牵头成立医疗质量与安全、医德医风、劳动纪律、诊疗环境、物价管理、着装礼仪6个优质服务综合考评与督导组，负责活动督查、考评，各小组负责人名单如下： 1、 2、 3、 4、 5、 6、医疗质量与安全小组督查负责人：** 医德医风小组督查负责人：** 劳动纪律小组督查负责人：** 诊疗环境

XX医院2013年“优质服务年”活动方案

**医院2013年“优质服务年”活动方案 为进一步提高我院的服务质量和水平，打造服务品牌，经研究确定，2013年开展创建“优质服务年”活动，动员全院上下，以创新服务、创新管理为主线，深入开展一系列活动，实现医院服务质量新突破。（精欧医管https://www.sodocs.net/doc/004960819.html,专业提供医院服务体系建设服务）活动方案如下： 一、活动目标 二、活动路径 页脚内容1

三、组织领导 四、活动时间 2013年3月至2014年1月 五、主要措施 （一）开展全员培训（精欧医管https://www.sodocs.net/doc/004960819.html,专业提供九大主题医院管理培训） 1.医务人员的服务行为，直接影响着群众的就医感受。今年将聘请专业公司集中一个多月时间分批次对全院职工进行全员服务礼仪培训。通过培训，进一步提高全院职工的形象意识和礼仪意识，让服务“看的见、做得好”，更好地提升服务规范水准，体现有“声”有“形”的人文关怀服务。 2.为了树立医院中层干部的管理意识、提高管理技能，全面提升中层干部的管理水平（国内一流的医院管理培训师饶宇教授），今年将围绕如何提高中层干部的执行力、如何突破传统创新管理等问题，全面启动中层干部培训活动。 3．根据我院在医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，开展医疗质量和医疗安全的宣传教育活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识。 4．对新引进人员开展（包括新聘用人员）服务意识的培训、考核，并签订服务承诺，防范新“短板”的产生。 （二）创造适宜医疗服务环境 1.针对群众反映的问题，继续优化各种医疗服务流程，简化服务环节，合理布局科室； 2.加强对门、急诊卫生管理，诊疗场所、公共厕所无异味； 3.各科室、服务标识规范、清楚、统一、醒目、易懂，无乱张贴现象，为患者提供清洁、舒适、 页脚内容2

医院“优质服务年”活动方案

医院“优质服务年”活动方案为了进一步深入开展党的群众路线教育实践活动，全面提高医院服务质量及服务水平，进一步转变服务理念，不断转变经营机制和服务模式，提高市场竞争力，根据今年医院工作要点安排，特制定XXXX年“优质服务年”活动方案。 一、指导思想 以构建和谐医患关系为导向，深化“以病人为中心” 的服务宗旨；以提高医疗服务水平、改善患者就医体验为重点，强化主动服务意识，规范服务行为，改善服务态度，提高服务质量，确保医疗安全，营造更好的医院质量和服务文化。 二、活动范围在全院人员（包括医、护、技、行政后勤人员）中 开展活 动，树立优质文明服务典型，以点带面，保证优质服务成为每一个职工的自觉行为。 三、组织领导 （一）成立“优质服务年”活动领导小组： 组长： 副组长： 成员： （二）“优质服务年”活动领导小组下设办公室，主要由 院办、人事科、纪检监察室人员组成XXX担任活动办公室主

任，XXX担任副主任 “优质服务年”活动办公室负责考核工作的组织实施，设在院办，不定期发布“优质服务年”活动信息通报。 四、工作要求 开展此项活动是保证医院可持续发展的一项重大举措，全面实现活动的目标，需要不懈努力。 （一）统一思想，提高认识。医院上下要全力打造“领导为职工服务，职能部门为临床一线服务，全院为患者服务”的服务理念，各科室要高度重视，统筹安排，精心组织，确保本次活动各项目标的实现。 （二）突出管理重点，带动整体工作。各科室要认真组织开展活动，制定各岗位服务标准，有方案、有重点、有措施，实行科主任、护士长负责制，将各项工作具体落实到人。 （三）加强督导检查，强化责任。活动办公室对活动过程的各个阶段、各个环节加大督导检查力度，各科室对布置的工作任务要认真完成。要严查服务态度不端正者，严格奖惩，活动中所发现的问题将纳入绩效考核，以保证活动的顺利实施。 五、活动载体 活动办公室组织在3月20日前分别下到各科室、部门进行宣讲、培训。 结合医院工作特点，将开展一系列以围绕“优质服务年” 为主题的活动，以查摆工作中的突出问题为抓手，边查边改，切实改变服务作风，在解决职工关心的问题上下功夫，在优化

医院优质服务规范八十条

医院优质服务规范八十条 在全院开展规范内部管理,改善服务态度,提高服务效率,推行全员全岗全程优质服务，打造全体医务人员人人参与，所有服务岗位全部实施，整个服务环节全程体现得服务体系，实现“为民卫生、效能卫生、公平卫生、与谐卫生”目标，为患者与居民提供规范、周到、贴心、优质得服务,深入推进“三好一满意”活动，努力创建人民满意得医疗卫生行业。 一、医德规范篇 1、救死扶伤、尽职尽责。生命第一,患者至上，弘扬救死扶伤得人道主义精神。 ２、尊重患者,一视同仁。尊重患者得人格与权利,敬重患者得宗教与信仰,不分种族、性别、习俗、贫富。 3、严谨求实,精益求精。求真务实,刻苦钻研，不断更新知识,提高技术水平与服务质量。 4、恪守医德，保守秘密。尊重患者隐私,不泄露患者秘密,实行保护性医疗制度。 ５、勤医勤政，廉洁奉公。敬业奉献，不以医谋私,严格遵守廉洁行医规定。 6、精诚合作,互助共进。同事间相互配合,取长补短,尊重她人意见,共同完成医疗服务。 二、服务规范篇 (一)基本服务规范

7、工作人员着装整洁、佩带胸卡,语言文明、态度热情,使用礼貌用语。 8、按时到岗，挂牌服务,上班时专心专注,坚守岗位,因故离开告知去向。 9、工作时间不接打与工作无关得电话、不瞧与工作无关得书报、不做与工作无关得事情;在接诊、查房、手术、处置病人、护理操作时原则上不接打电话。 10、严格消毒隔离制度,执行手卫生规范。侵入性操作时做到一人一针一带一巾,物品专人专用;不穿工作服到食堂就餐，无出诊、咨询服务等特殊原因不穿工作服到院外,避免交叉感染。 1１、建立新型就医模式,倡导“预约挂号”、“预约优先”,开展多种形式得预约,方便患者就医。 1２、尊重患者得选择权、知情权与监督权，医院得主要服务项目及医药收费价格在醒目位置公示。 １３、以患者为中心,主动为患者排忧解难，方便患者就医,实行首问负责制。 14、建立投诉处理机制,公开投诉电话,设立投诉信箱,通畅投诉流程，实行首诉负责制。 1５、为住院患者提供费用查询服务,出院时提供明细账单。 1６、逐步实现医院内与区域间医疗资源得信息传输共享,减少患者不必要得重复检查。 (二)就医环境规范

第二章医院服务-精品.pdf

第二章医院服务 一、预约诊疗服务 评审标准评审要点 2．1．1 实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者实行中长期预约。 2．1．1．1 实施多种形式的预约诊疗与分时段服务，对门诊和出院复诊患者实行中长期预约。 （网管科、门诊办）【Ｃ】 1．医院至少开展两种以上形式的预约诊疗服务，如电话、网络、现场等预约形式。 2．门诊实行分时段预约诊疗服务。 3．出院复诊患者实行中长期预约。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 专家门诊、专科门诊、普通门诊、出院复诊均开展预约诊疗服务。【Ａ】符合“Ｂ”，并 有完善的出院复诊患者、慢性病患者预约服务管理，登记资料完整。 2．1．2 有预约诊疗工作制度和规范，有操作流程，逐步提高患者预约就诊比例。 2．1．2．1 有预约诊疗工作制度和规范，有可操作流程，提高患者预约就诊比例。 （门诊办、网管科）【Ｃ】 1．有职能部门负责统一预约管理和协调工作。 2．有预约诊疗工作制度和规范流程。 3．有方便患者获取的门诊和预约服务公开的医疗信息。 4．有出诊医师管理措施，变动出诊时间提前公告。 5．医务人员熟知预约诊疗制度与流程。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 1．有信息化预约管理平台。 2．有专人负责预约具体工作。 3．对中长期预约号源有统一管理和协调。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 1．不断提高预约就诊比例，门诊预约率达到门诊量 50%以上。2．对预约诊疗情况进行分析评价，持续改进预约工作。 2．1．3 建立与挂钩合作的基层医疗机构的预约转诊服务。 2．1．3．1 建立与挂钩合作的基层医疗机构的预约转诊服务。 （医务科、医联体、门诊办）【Ｃ】 1．与基层医疗机构合作开展预约转诊服务，有规范，有流程。2．有与基层医疗机构预约转诊协议。 3．规范开展基层医疗机构预约转诊工作。 4．转诊预约患者携带转诊全面病历资料。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 1．有提高转诊质量的相关培训和指导。 2．信息系统支持病历资料协同传输。