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淘宝网客服销售话术

淘宝网客服销售话术
淘宝网客服销售话术

淘宝网客服销售话术1:打招呼

这一点很重要哦,网上不象现实,你的第一句话,就是给你的客户的第一印象,有人要问了,打招呼不就是您好吗?是的,但是我个人认为我们可以深入的想想,一般网上打招呼只有两种情况:

A:别人先问你,如:你好、在吗、有空吗等等,你的回答呢,一般人都是就事论事的回答:你好、在、有的,聪明的还会加上一句:有什么可以帮助的吗?但是大家有没有发现这种回答其实很俗套的,没有吸引力,回答完以后就直接进入主题,挑商品,议价。。。想想看如果我们换一种回答客户的方式呢,比如马上过年了。就直接回答一些祝福的话,或者HI,要不就直接用淘宝里面的PP的图标都可以,这样又告诉客户你有空你在,又让客户觉得很开心,很独特,无形之中拉进了买卖双方距离,岂不是一举两得,呵呵。

B:你先找别人说话,意思和上面大致相同,自由发挥嘛,不过要注意哦,不要用"您好",太正规了,客户会感觉和你有距离感的,切记哦。

2:询问商品

打过招呼后,就要进入正题了,一般客户会问你有没有某个商品,或者直接发图片和链接过来,这个时候你要注意了,客户发给你的DD,就是有购买意向的DD了,所以你要详细的看看客户发来的东西,即使你已经很了解了,在这个阶段,你要充分的分析客户的购买心理,客户为什么要看中这件商品,是自己用还是送人,是零售还是批发,是肯定要还是只是问问,别忘了适当的恭维一下你的上帝,所以看了客户想要的商品后个人认为你可以这样说:

A:你的眼光不错,这件商品很独特的。

B:这个牌子或者款式的商品是目前最热销的,我们正在促销。

C:呵呵,我刚刚才卖了一个。等等此类的话术,

D:有些商品,存在的一些问题要及时和客户讲明白.这样就可以引导客户向你发问,因为客户问的越多,你就了解的越多,是吧?

3:对付“我再考虑一下”的办法

商品介绍完了,80%的客户会说:我再考虑一下、我再看看、我再想想等等。这也是很多卖家最头疼的。我也头疼,呵呵,因为客户离开了,就完全有可能不会再回来了,网络上成千上万的卖家,每个卖家的商品和销售都有他们自己的特点,客户很有可能看到哪里,累了烦了,只要价格合适就在哪里买了,除非你的商品别家都没有,而且同等质量的DD价格低到别人家想都想不到的地步(假货不算的哦),所以客户说了以上的话以后,你千万不要说:好的。因为你说了这两个字就意味着这笔生意泡汤了!那么怎样留住你的上帝呢?我总结了几句话:

A:你还有什么不了解或者不明白的地方吗?(引导客户继续发问)。

B:忘了告诉你,我们这几天正好在促销,优惠很大的(前提是不要亏本了啊)。

C:你看重的这个商品还有其他的几个颜色或者几个款式,也很好的,然后把主动把图片链接给客户。

D:我们还可以针对你的要求定制或者加上一些比较个性话的DD。等等,其实这个阶段是最为难的,我也只能先运用了这么多,如果大家还有什么更好的,就拿出来分享拉。

最后,如果以上几招都留不住客户的话,那么你就甩出一句话:那你先看看吧,决定了再回来找我,我给你某某优惠或者折扣。

注:我不建议强买强卖,不停的骚扰客户,会让人反感的!

4:客户怀疑你的商品的质量或者你的信誉,怎么办?

客户的怀疑是正常的,不是面对面的交易,谁会信的过谁,商店买东西还有纠纷呢,这个阶段的话你就要略微强硬一点,但是不要太硬啊,呵呵,你可以顺着客户的意思,不要强行辩解,首先要肯定客户的观点再解释,要多用“是的,你说的对,但是。。。”“没错,我也是这么认为,可是。。。”等等,对于客户的疑问你可以这样说:

A:网络上都是这样,大家靠的就是诚信,如果没有诚信,淘宝也不会有这么多的买家卖家。

B:商品的质量我说的天花乱坠也没有用,相信你拿到了就知道了,如果不满意我可以

免费退货。(前提是你的DD真的是很好的哦,不然就叫欺诈了)。

C:我相信我的东西,也相信我的为人,如果你不相信我,我给你说的再多也没有用。

5:砍价拉

又是一个难关,这边我没有什么太好的建议,把握一个重点,只要不亏钱,卖吧,薄利多销嘛,少赚一点。积累一个客户也是好的,不要忘了,一个客户可以给你带来他们周围的一个客户群啊,客户群再滚客户群,只要商品好,不亏钱,不愁没的赚。但是如果碰到恶意杀价的客户,请千万不要嘲讽他们,好好解释为什么你做不了,因为换位思考一下,我们买东西也是要

还价的,谁不想买的东西越便宜越好啊!

6:交易还没有完呢

对方拍下你的商品,交易就结束了吗?NO!!!

我们的销售征途才刚刚开始,无论什么商品都有配套的东西,不是吗,举例:A:打火机可以配上油,火石,棉绳等等.B:烟嘴可以配上滤芯等等.总之商品无论大小都有其周边的利润空间,而你又恰恰有这些东西,不是还有可能再卖点东西的吗?即使没有推进一下其他的商品也是好的,所以不要忘了适时地推荐一下你的其他的商品。

7:最后

最后应该干什么呢?大部分买家都会说:谢谢光顾。我会及时发货的,然后安慰一下感谢一下客户,实际上你们都忘了,客户是怎么找到你的,是从搜索?从论坛?从链接?还是其他的途径?想必说到这里大家都清楚了,对了,别忘了问问你的客户是从哪里找到你的,了解你宣传的效果,做到有的放矢!

好了,再赠送大家几条真理:(自己独创的哦!)

1.千万别说自己的DD贵,即使你有丰厚的利润,也不要!

2.别忘了询问客户怎么找到你的!

3.适当的推荐你的其他的产品!

4.一定要对客户实话实说,没有货不要说有,不要先收钱再想办法,那样你会进退两难的!

5.要做诚信的商家!

问:你们的售后服务怎么样?

本公司严格遵守国家电子产品三包规定,若出现非人为的硬件质量问题,凭发票均可享受七天包退,十五天包换的优质服务。退换货往返所有邮费均由本公司承担!

问:为何淘宝商城的价格和实体店铺的价格不一致,实体现金交易需要加一定的费用?

因为实体店铺和淘宝商城店铺是属于不同的部门。销售业绩和提成是独立核算的。而且实体店铺承受了工商、税务、物业管理、店铺租金及水电费、员工工资、售后服务损耗等等相关费用。每个月基本开支上万元。所以在实体现金交易的价格需要在淘宝交易价格的基础上加上一定的成本开销费用(根据所购产品而定,详情请向我们咨询)

问:商品价格还能再低些吗?有积分吗?

我们的价格因为节省传统的店面费用,直接和厂商合作去除了很多中间费用,所以价格已经很优惠了!而且我们还要保证我们出售的商品都是正品行货,开具正规发票!而且在本店购物有积分赠送,可在下次商城购物时抵现金用。

问:你们的产品是全新没有拆封的机器吗?

在客户没有特殊要求的情况下,我们一般都是按原厂家包装为您发货! 问:你们一般采用什么方式发货,什么时候我可以收到?可以使用平邮或邮政快递发货吗?

本公司一般采用申通,顺丰快递或者EMS发货(大城市三天左右到货,小城市或偏远地区五天左右到货)我们只是销售商,只能保证即时给您发货,无法绝对担保到货时间,所以以上到货时间只是保守估计,一般来说到达时

间都比我们以上说的速度快一些的。^_^

问:我以前从未在淘宝商城购物,请问应该如何购买你们产品?并使用支付宝付款?

为了让您更全面的了解淘宝交易流程,我们已经在交易方式有相关说明,请您仔细阅读以下链接:

问:你们支持信用卡支付吗?可否申请分期呢?跟实体店的刷卡消费有区别吗?

目前支持广发、光大、中行、招行的信用卡刷卡且都是有银行积分赠送的。和线下刷卡一样,也算在免年费次数中,还可申请分期。这里还有更详细的介绍,

问:我没有开通网银也不会使用支付宝。通过银行直接给你们汇款交易需要注意些什么?

1、为了能尽快完成交易,汇款请采取直存的形式(立即到账)进行汇款。直存是不需要开户的,只需携带个人身份证到相对应的银行,直接将货款存入本公司相对应的卡号中即可。

2、汇款的时候请在汇款金额的后面加一个尾数:比如邮购价为500元,请在–间选择一个独特的尾数,例如汇款元。

3、为避免差错和延误,汇款后请务必通过淘宝旺旺或者手机短信等方式,告知以下交易详细信息。以便及时准确发货。(收件人、联系电话、邮政编码、详细地址、汇款银行、汇款金额、需购产品、发货方式)

问:请问货已经发了,我应该怎么样查询货物运输情况?为什么查询不到?

您可以通过我们的联系方式向我们索要您的发货单号,并且登陆相应的物流公司网站查询即可。因为快递公司或者EMS收取货物以及将货号扫描登陆到网站上这两个步骤存在一定的时差,一般情况下需要发货后第二天才能查询到。请您不要着急。

问:请问签收货物的时候需要注意些什么?

为了保障您的利益,在收货的时候请当面检查清楚包裹内的货物数量、配件是否齐全后再签收货物。有些地区需要签收后才可以拆包检查,请大家检查清楚外包有没有开封的痕迹再签收。签收后当面检查清楚才让投递员离开。如果发现货物缺失或者损毁,请拒绝收货,并且让投递员书面注明具体情况同时马上联系我们。若企事业单位或小区,请和收发室说好,叫您亲自签收。如果未检查就签收或收发室代签收,出现的问题本公司不承担任何责任,请配合我们的工作,谢谢理解,愿合作愉快^_^

问:请问收到货物后,我还应该怎么样做呢?

收到货物后,如果对我们的服务和产品满意的话,请告诉您身边的亲朋好友,多多推荐本店噢!并且麻烦您到淘宝商城网帮我们确认收到货物并且好评哦。如果您对我们的服务、产品、或者其它任何方面有不满意的地方,请您及时地告诉我们,以便我们不断改进,为您提供越来越优质的服务!

下面我想简单说下好客服的一些基本素质,一定要记住这些不可以做的,以免踩上地雷!

一.机械式的开头!这个是最重要的,俗话说:千里之行,始于足下。一个好的开始都没有,还怎么谈未来啊?最忌讳的是,客服长期的面对电脑工作,似乎思想慢慢的机械化了,说话慢慢得冷冰冰的,而且是惜字如金,真是客

人看了都难受啊!开始一定要热情,让顾客感觉到你的热情,感受到受尊重!举例看下吧

分析:对客人问好,态度要热情虔诚,客人说“你好”,得到的回答却是“好”,完全是上级对下级的感觉,让客人心里落差太大。另外,客人问有货没货,得到回答是“有的",完全是机械答复。好的卖家可以改变说话方式,抓住客人的心这种疑问式的答复既让顾客觉得受重视,又可以用问题将客户带动,反被动为主动,与成交拉近一步!

二.顾客是上帝,总是被颠倒乾坤。顾客是上帝,但是不是所有的卖家都可以做到的哦!!不要对着客户耍大牌。最近有了闲暇时间我自己会去别的卖家店铺转转,有时候是真的想买东西,有时候是想看看别人家的服务,取点经!经过溜达,我发现很多的卖家将“顾客是上帝”颠倒了!问得我是莫名其妙,恨没把截屏截下来大家看下。不问好嘛就算了嘛,还要问我有什么事,太奇怪了,难道进了饭店还要问客人是干嘛的?完全颠倒了是非黑白,没有上帝的感觉便罢,还让我郁闷了一天!

三:交易不成,兵戈相向。也许话说得有点严重,但是不能否认这个现象。淘宝遇到客人讨价还价,退换货时没法避免的。作为一名好客服不是要有三寸不烂之舌去和客人争论,而是要运用技巧去化解客户的不满,让还价的客户觉得物超所值,不再还价。

我有朋友,也是做的淘宝,闲聊之间说到客服素质,他就说前段时间开除了一个客服,但是这个客服我有印象,感觉人很老实机灵的,问到理由:他说,客户还价不成便有点心急了,所以说了句过火的话,这位客服朋友竟然就和客人对骂起来。

哈哈,其实这个朋友就是不明智啊,越骂越破坏气氛,影响心情。为什么不运用专业知识多向顾客说下您的产品和同类产品相比具有哪些优势呢?这样理智的顾客会不好再还价,实在是遇上不讲理的,干脆咱不卖了还不行吗?哈哈,交易不成,我们也要想办法和他交朋友,说不定下次会再来光顾,带来订单

四:思维定式,顾客界限分太清。这样的人我建议不要用来做客服,太死板了!在他们大脑里客人就是客人,要绝对界限化,不得开玩笑,没有任何幽默细胞!这样的人如果做淘宝客服的话,只会让光顾的客人觉得这个卖家太古板,店铺没有人情味儿。其实能让顾客愿意和你交朋友才是真本事哦。合作愉快的可以加QQ啊,这样跟可以拉近距离,而且有新货上架也更方便和他联系,推广产品,拉来订单,何乐而不为之啊?就算首次合作不成功,但是对自己的产品和服务没有什么意见的客人,我们也可以加为好友,下次遇上合适的产品可以推荐下啊!时间富足的话可以和客人聊聊家常啊,谈谈心啊,这样客人会觉得很开心,会成为忠实的客户,那么忠实的客户可以带来多少订单,那就是不可限量的了!最近我们有个客户结婚,以前在我们这里给亲戚的孩子买过衣服,和我们的客服聊得很愉快,这次结婚居然悄无声息地给我们寄过来一大包的喜糖,着实是惊喜啊!我们当然也不能失礼啊,要表达下祝福啊!

五.认死理儿。相信所有网购的买家都会有同一个习惯:这个可以优惠点吗?也不是说客人一定要便宜,可是有的客服心理素质差啊,就怕人家死命还价,赶紧来一句:我们有规定的,这款最低价格了。或者有的买家会说:我是老客户了,可以有优惠吗?客服又会来一句:老板有规定的,已经最低价了。

这样生硬的回答,客人很是不爽啊。尤其是老客户,他会觉得就算一辈子光顾你一家,也会和第一次来的客人一样。那么为什么不给老客户一点特权?比如客人说:我都在你家买过好多次了,这次你就给我点优惠嘛,以后会经常来的。那你可以先看看客人是不是真的有购买历史,然后可以说:那这样吧,给您优惠*元吧。或者打个折啊,再或者送给小礼物啊,客人会很开心的!下次还会来光临的。我相信这样老板是绝对不会责备你的,反而会夸赞大脑灵活,培养一批老客户!这不是很好吗?

哈哈,今天就写这么多了哈,下次有时间再来和大家交流下增加店铺人气的私人小方法,希望大家多多支持啊。

1、顾客初来乍到时可用性:★★★

您好,亲。欢迎光临(店名),请问有什么可以帮你吗?

如果没有及时回复:很抱歉,刚才有事走开了一下,没有及时回复您请别介意,有什么需要帮助呢?

2、顾客讨价还价时可用性:★★★

最好先沉默一下,不要马上回复,如果马上回复拒绝,买家觉得不近人情,如果马上回复可以,买家又觉

得你这么容易就答应了,一定还可以再低。应该先沉默一下,让买家觉得你在思考。沉默一下,再回答:

1、很抱歉呢,本店定价都是经过再三考虑的,利润有限不接受议价,请多多理解…;

3、顾客拿便宜货对比时可用性:★★★

我们不能保证自己所有的产品都是淘宝最低,但我们一定能保证我们的产品质量和服务...

4、顾客提出不合理要求时可用性:★★★

亲,很抱歉哦,我们对每个顾客都是一样公平公正的,请理解和支持,您也可以考虑后再决定购买,没关系哦

抱歉,亲,我们老板给我的最高权利是9折…

抱歉,亲,老板规定每个客户只能送一份礼品…

5、当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时可用性:★★★★“在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱,快递公司收我们多少我们收顾客多少”或“也许我们还不是大卖家,发货量有限,还享受不到大卖家的快递折扣,但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜,请放心也请理解…”

6、顾客犹豫不决时可用性:★★

“其实您选的XX款不错的,我觉得这款比较适合您,不用再犹豫了哦”或“那您慢慢选,我现在顾客较多请别介意,选好了告诉我就行”

7、顾客拍下宝贝付款时可用性:★★★★★

A、非常感谢您的对我们的支持,我们会马上(尽快)为您安排发货的啦

B、发货后:亲,您好!店名(我们)已经为您发货,运单号是:*** 物流跟踪查询网址是:*** 请注意查收,查收时请务必查验后再签收,如有问题请及时联系我们。

C、买家收到宝贝后:亲,您好!请问收到宝贝了吗,对宝贝还满意吗?如果觉得满意,还请您确认收货跟好评哦,再次感谢您的惠顾,欢迎您再次光

临!

8、顾客说售后质量问题时可用性:★★★

“亲,请别着急,如果是因为我们的疏忽而造成的质量问题我们会承担责任的…如果是我们的原因给您带来的遗憾,先说声对不起…”

淘宝客服话术和自动回复语大全

淘宝客服客服话术和自动回复语大全 方案一 1. 接待开场白: 亲,您好,非常高兴为您服务了,有什么可以为您效劳的呢? 亲,您看中的这款宝贝是有现货的呢,现在全场做活动,满xx有活动,您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 亲,您看中的这款宝贝是有现货的呢,您可以放心拍哦O(_)O~ 亲,非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢,您可以看一下这款哦,两款宝贝的质量都是非常不错的,款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲,您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲,默认是发韵达快递哦,您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS,EMS是全国通达的,但是EMS是不包邮的呢,需要您补邮费10元,(发顺风的一样要补邮费20) 5. 什么时候到货?

亲,一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢,您收到货以后可以仔细检查一下,如有任何质量问题,7天内可以无条件退换货的,邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货,偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货,偏远地区7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗? 亲,非常抱歉,我们的定价已经是最低销售价格了呢,没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题 亲,我们是商城正品,质量都是有保证的,您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语 亲,非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦,请您耐心等待一下收货,如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快,【可以加些表情】 9. 退换货问题 亲,7天内是可以无条件退换货的,质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担,如果是非质量问题呢,您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧 亲,非常抱歉呢,邮费是有快递公司这边收取的,我们只是代收的呀,不能为您包邮的哦~~~

淘宝客服常见快捷回复语

Y-Leather皮,环保无味,耐磨性和阻燃性很好,寿命较久。 客服的常见快捷回复主要分为两类,一类是售前的快捷回复,是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复,是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。 售前快捷回复 一、基础问候 1、首语 用于买家第一次咨询。例如:老板在不在 话术:亲,您好,很高兴为您服务!请问有什么可以帮到您的呢 2、尾语 适用于核对完客户的付款及订单信息后,保证已确认完客户订单及做好相关备注 话术:亲,感谢您的支持,我们支持30天无理由退换货,若收到货不满意请及时联系我们处理,若满意,请记得5分好评以示鼓励哦,祝您生活愉快! 二、库存咨询 1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸 话术:请问您是要哪个款式什么颜色的呢,麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦! 2、顾客问有货没呢 话术:亲,有现货的呢,只要能拍的都是有货的呢! 5、客户问题:那我现在买,没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办 话术:亲,这个您放心哦,支付宝的担保交易是非常安全的呢,自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦! 五、议价 1、议价格 (1)如果客户首次议价,我们委婉点拒绝: 话术:亲,非常抱歉,这款是品牌正品,质量保证,所有价格都已是折后价,所以不议价不抹零,谢谢谅解!

(2)若拒绝后再次议价,语气稍微坚决一点 话术:亲,不好意思,我也是个普通职员,这个是公司规定,对所有买家都公平,希望您不要再为难我了,谢谢亲的理解! (3)如果客户总是纠缠不休,不必过多的说: 话术:亲,十分抱歉,建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦,您若坚持议价,那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈!谢谢亲的理解与支持! 2、议邮费 话术:亲,快递公司暂时给我们的价钱是这么多,而且各地快递收费标准都是不一样的,请谅解,且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦! 六、发货和快递 2、发货时间 话术:亲,非常抱歉,由于店铺促销,一般付款后24小时内发货,(预售款按预售时间发货)发货后3-7天左右到,感谢您的耐心等待! 七、流程图 退货运费险:信用卡支付流程:找人代付流程:1-1-1网上银行付款教程:部分大银行充值流程:支付宝使用流程:支付宝实名认证教程:支付宝帐号注册激活教程:支付宝解除手机绑定流程:八、其他服务 1、开发票 顾客问题:可以开发票吗购买时客户要求开发票,备注格式:开发票,抬头XX+客服姓名+日期。 话术:亲,可以的,我们有汽车用品专用发票,您发票抬头写什么呢 2、优先发货 顾客问题:因特殊情况,例如顾客用于送人,顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。 话术:亲,鉴于您情况特殊,为了保证您能早日收到宝贝,我已与物流部沟通,我们会在今天为您安排寄出,届时请注意查收哦! 3、退换货 顾客问题:如果我收到衣服不合适怎么办呢

整理的淘宝客服话术

整理得淘宝客服话术 在不?亲,您好,我就是本店客服,很高兴为您服务!亲,您好,在得,有什么可以帮您? 您家信誉怎么这么低呢亲,谢谢您得关注哦,我们这个就是新开得店铺,信誉也需要慢慢累积得呢,以后麻烦亲多多支持哦 嘿嘿,虽然我们就是新开得店,但就是我们得销量也不低哦,不然亲也不会到我店铺来嘛,只要产品好,信誉很快就上来了 有货亲,这款有现货得哦,我们现在正在做活动:满200元减5元,现在购买今天就可以给您安排发货。 没货很抱歉亲,这款目前没有货了,不过有更漂亮实用得新款,您想瞧一下不? 就是否就是正品?您们家产品就是 正品不?亲,我们支持专柜验货,并且每件产品都就是可以去官网查询就是否为正品得。买家想要在考虑瞧瞧时 议价 价格能再少点不?这款能不能再少点?最低多少钱啊?能再给个折扣不?亲,非常抱歉哦,因为就是刚开业没多久,价格都就是做到了最低,而且价格就是统一规定得,我们客服就是没有权利改价得,谢谢亲得理解哦 亲,价格我就是真得不能让了,这样我为您申请个礼物吧,这个礼物只有店铺V IP才能享有哦,还望亲能理解哦! 亲,这个价格已经很低了哦,对于初次交易我们都就是这个价格得,今天您拍了我把您得名字备注下,以后您再来购买,我一定给亲争取最大得优惠。 不优惠我就走了啊?我们提供得不仅仅就是低价格,更重要得就是高价值!相信我们得产品与服务会让亲满意得。 亲,这样吧,我们聊来聊去,都挺辛苦,我也瞧出您购买得诚意了,算了,真就是磨不过您呀,我帮您申请一个礼品送给您吧?其她人可就是没有这样机会得呢! 亲,您就是觉得与您得心理价位有差距还就是别家**我们低呢?(顾客回答:如果属于竞争对手价位) 哦,这个价格也太低了呀,这样吧,价格就是不好低得,我帮您申请一个代金券吧?其她顾客可就是没有这样得特别照顾哦!

淘宝客服话术(实用话术售前、售后)

淘宝客服话术(实用话术售前、售后) 售前: 首先查看是否为再次消费客户 1、当客户点击客服进行交谈,立马弹出:您好,欢迎光临,客服悍蒙电商学院003号小薇为您服务! 2、当客户打招呼的时候,应该立马回复:亲,您好,很高兴为您服务,有什么可以帮助您的吗? 3、当需要客户等待时,应告诉客户:亲,麻烦请稍等,我查一下库存,立马回复您! 4、当客户讨价还价时,应礼貌的告诉客户:亲,我们都是小本生意,价格 应经很优惠了!(这里需要随机应变,客服模板只是参考) 5、客户一再要求要低价时,即使这个商品可以给他折扣,但也不要立马答应,应先回复:呵呵,这让我很为难耶,这样吧我请示一下领导,看能不能给您一些折扣,不过估计有点难,亲,请您稍等。。。。。。我快去快回!过一段时间后,最好不要超过三分钟:亲,还在吗?亲,我刚才请示了一下我们领导,可以给您折扣的哦,但是收到宝贝一定要给好评哦! 6、当客户询问价钱及有没有货物时,为了避免浪费时间:亲,我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦, 7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话,一定要先表达歉意:

亲,实在不好意思,您要的宝贝暂时性缺货,您可以先看一下别的款式,到货后我立马通知您,您看可以吗? 8、当客户表示麻烦了的时候:没关系,亲,很高兴为您服务! 9、当客户询问发货时间时:亲,因为我们的发货量很大,但是只要您是在下午五点之前拍下的,我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦,很快就能收到心爱的宝贝了。 10、当客户叮嘱商品质量时:亲,放心啦!我们在发货前都有专门人员仔细检查的! 11、当客户表示要给我们介绍新客户时:亲,谢谢您对我们的支持,有您我们会做得更好 12、当新手顾客问及到邮费时,为了避免浪费时间,一次性把邮费说清楚:亲,一次性购买商品一公斤之内是10元,每超出一公斤加收5元, 13、客户拍下商品,需要需改价格时:亲,已经为您修改好了价格,一共是XX元,您方便时付款就可以了,感谢您购买我们的宝贝。 14、当客户付款成功时:已经看到亲支付成功了,我们会尽快安排给您发货的,感谢您购买我们的商品。 15、当客户表示感谢时:不客气,亲期待能再次为您服务!祝您每天好心情 16、客户购买成功提示客户好评会有返现(小礼品):亲,收到宝贝如

实用淘宝客服话术(售前、售后都有)

售前: 首先查看是否为再次消费客户 1、当客户点击客服进行交谈,立马弹出: 您好,欢迎光临,客服003号XX为您服务! 2、当客户打招呼的时候,应该立马回复: 亲,您好,很高兴为您服务,有什么可以帮助您的吗? 3、当需要客户等待时,应告诉客户: 亲,麻烦请稍等,我查一下库存,立马回复您! 4、当客户讨价还价时,应礼貌的告诉客户: 亲,我们都是小本生意,价格应经很优惠了! 5、客户一再要求要低价时,即使这个商品可以给他折扣,但也不要立马答应, 应先回复: 呵呵,这让我很为难耶,这样吧我请示一下领导,看能不能给您一些折扣,不过估计有点难,亲,请您稍等。。。。。。我快去快回! 过一段时间后,最好不要超过三分钟: 亲,还在吗?亲,我刚才请示了一下我们领导,可以给您折扣的哦,但是收到宝贝一定要给好评哦! 6、当客户询问价钱及有没有货物时,为了避免浪费时间: 亲,我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦, 7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话,一定要先表达歉意: 亲,实在不好意思,您要的宝贝暂时性缺货,您可以先看一下别的款式,到货后我立马通知您,您看可以吗? 8、当客户表示麻烦了的时候: 没关系,亲,很高兴为您服务!

9、当客户询问发货时间时: 亲,因为我们的发货量很大,但是只要您是在下午五点之前拍下的,我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦,很快就能收到心爱的宝贝了。 10、当客户叮嘱商品质量时: 亲,放心啦!我们在发货前都有专门人员仔细检查的! 11、当客户表示要给我们介绍新客户时: 亲,谢谢您对我们的支持,有您我们会做得更好 12、当新手顾客问及到邮费时,为了避免浪费时间,一次性把邮费说清楚: 亲,一次性购买商品一公斤之内是10元,每超出一公斤加收5元, 13、客户拍下商品,需要需改价格时: 亲,已经为您修改好了价格,一共是XX元,您方便时付款就可以了,感谢您购买我们的宝贝。 14、当客户付款成功时: 已经看到亲支付成功了,我们会尽快安排给您发货的,感谢您购买我们的商品。 15、当客户表示感谢时: 不客气,亲期待能再次为您服务!祝您每天好心情 16、客户购买成功提示客户好评会有返现: 亲,收到宝贝如果满意的话,要给好评哦,我们会给予相应的返现的哦 在回答客户的问题时,一定要及时准确,尽量缩短时间,要简单易懂,期间客户犹豫一定要主动和客户交谈。多使用图片,尽量使用诙谐一点的语气,让客户感觉很亲切!交谈一定是客服最后结束。 售后: 1、您好,亲有什么问题让您不满意吗?如果我们快递公司给您带来了不便,我 们很抱歉给您添麻烦了我们公司实现无条件退换货商品,亲,请您放心,我

关于淘宝销售客服议价话术技巧

关于议价 顾客:太贵了。 客服:我非常理解你的心情,当然,谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。(对顾客的感受表示认同)正所谓“一分钱,一分货”主要是材料和做工的不同,贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。(分析定价的原因) 顾客:能便宜点吗? 客服:我非常理解你的心情,当然,谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。如果降价,一是老板不允许的降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平,我们这个产品一直都是统一价格销售;第三是物超所值不能降价。第四是增加附价值,满足客户需求而不让价。 作为客服的你经常会遇到这样的情形:原本60或者70元的产品,但是顾客却可以找到很多理由砍你,以下几种情况,你将如何回复? 顾客:店主,50卖不卖?可以的话我马上拍下。 客服:您好,做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您谅解呢。 顾客:店主,50元算了嘛,做生意也是交个朋友嘛。 客服:我很乐意交朋友,但做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。 顾客:店主,我还是个学生,你能再特别优惠些吗? 客服:亲,我也是学生哟!将心比心,所以我特能体谅学生的处境,本店的价格也是特别针对学生定的一口价,最优惠啦。 顾客:你如果给我便宜点,我买了以后帮你给朋友或同事做宣传。 客服:谢谢您的支持!做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成本价还要低。请您了解。顾客:你给我包邮吧! 客服:1、亲,这个是特惠价,不能包邮,请您谅解! 2、不好意思本店暂时没有包邮的服务,请您谅解。顾客:我的卡里只有这么多了,少你几块行吗? 客服:实在对不起哦,本店都是薄利多销,没啥利润的,还请您多多支持! 顾客:这款人家店里才卖40元呢。 客服:是吗?我不知道人家店里的值不值40元钱,但是我保证我店里的值得这个钱! 产品基本确定后,多数买家都会将价格再做商议:多买几件价格有优惠吗?假如这些产品已经是特价不可以优惠,你如何回复? 客服:1、您好,本店产品标注特价的不能再低了,正价产品一次购买两件我尽量帮您申请最低价! 2、您好,我们价格已经调到最低,不再议价,请您了解. 当最后的优惠价确定后,有些客户还是要继续还价,你打算如何回复? 客服:1、价格方面,我已经很诚心的帮您申请了最低价;不再议价,请您谅解,谢谢您的关注2、您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,谢谢你的关注

淘宝客服常用话术整理

1 3)买回来质量不好怎么办? 例句1:亲,我们这个产品累计已经有很多人购买了,都反馈质量不错呢! 例句2 :亲,如果您发现有质量问题,拍个照片给我们,确认属实,我们可以给您免费退换货的,这样对您也没什么损失哦! 2、价格 1)价格能再少点吗?这款能不能再少点? 例句1:亲,我们家产品是自有工厂生产的,价格已经比其他的店铺低很多啦!今天一个顾客一下子买了5件都是这个价格呢~ 例句2:亲,非常抱歉哦,价格是公司统一规定的,我们客服是没有权利改价的,谢谢亲的理解哦~ 3)我支付宝密码忘记了,能不能退到其他账户里面?能不能退到银行卡里面? 款我们一直卖的很好呢。 3 )送不送东西啊? 例句1:亲,不好意思哦,我们做活动的时候才有礼品的,至恫寸候我一定第一时间通知给您哦。 例句2 :亲,如果收藏我们店铺,我会送您一份神秘礼品哦!

其他商家的行为,我们是无法干涉的,我们不少老客户经常在我们店买了又买,他们是知道的,我们提供的不仅仅是低价格,更重要的是高价值!相信我们的产品和服务会让亲满意的 ~ 例句2 :亲,您是觉得和您的心理价位有差距还是别家**我们低呢?(顾客回答:如果属于 竞争对手价位),说:哦,这个价格也太低了呀,换着我,我还真不敢买哟。这样吧,价格是不好低的,我帮您申请一个代金券吧?其他顾客可是没有这样的特别照顾哦! 3、支付与退款 1)我第一次网购,没有网银怎么办? 例句1:亲,我们支持货到付款的哦,您拍下的时候,付款方式选择货到付款~到时候您把 钱直接给快递员就好了! 例句2 :亲,我们也支持线下转账的哦,您什么银行方便?我把我的手机号码留给您,转账 成功发个短信给我,我第一时间给亲安排发货! 2)手机验证码收不到,我晚点付款可以吧?我密码忘记了现在付不了款了怎么办? 例句1 :亲,可以的呢,您只需要在今天下午5点前付款今天就可以给您安排发货的!如果 您方便也可以找朋友代付呢二~ ] 例句2 :亲,支付宝密码忘记了可以通过淘宝客服找回来哦~稍等,我帮您找找淘宝客服电 话吧~ 例句3 :亲,您要是急的话我帮您货到付款吧,您重新拍一下,付款方式选择货到付款就可 以了呢~ 3)我支付宝密码忘记了,能不能退到其他账户里面?能不能退到银行卡里面? 例句1 :亲,是可以退到其他账户的,就是我们财务比较麻烦点,那麻烦亲不要点退款申请 哦,给我确认收货并好评下,我让财务马上给亲转过去! 例句2 :亲,支付宝密码忘记了对您账户不安全呢,您稍等,我给您找下淘宝客服电话,您 打电话咨询下把密码找回来吧,下次可别忘记了哦~ 4、发货 1)我现在拍什么时候能发货? 例句1:亲,今天5点前下单并付款的我们都是当天发货哦~我们每天下午5点快递统一来 取件! 例句2 :亲,您真幸运,快递员正在我们这取件呢,您现在拍的话我让他等一下,马上给您 安排发货! 2)你们发什么快递?能不能给我换****快递? 例句1:亲,我们默认是发**快递哦,我们跟**是长期合作的,他们取件比较准时,如果换 ****的话今天不一定能发货呢,因为偶尔一两个件他们取货也不积极哦~ 例句2 :亲,我们发**快递的,您那**不到吗? 3)几天能收到?我过几天就出差了,你们能快点吗? 例句1:亲,广东一般2-3天就到了,但是最近快递特别忙,有时候派件没那么及时的,偶尔会晚1、2天,亲很急吗? 例句2 :亲,您要是急的话加多10元就可以给您发顺丰快递了,顺丰快递时间有保障的, 其他快递我们真控制不了呢!也希望亲谅解下~ 5、欢迎、欢送:笑脸相迎,热情欢送! 1)欢迎: 例句1:亲,XX欢迎您的光临! !

淘宝客服话术精华,快捷短语简便添加法!

买家的讨价还价,是卖家与买家永远都无法避免的事情。 买家买东西,要还价,这是最正常不过的事情。说到这里可能有些掌柜会说,我们真的都是微薄的利润,根本没赚什么钱吖,买家还要还价的话,我们都不赚啦,有时候他们出的价比我们的成本价还低,生意根本没办法做吖。卖家的心情,我当然理解啦,我自己也是卖家,这样的情况碰到的也不少,为此丢过的生意也经常发生。所以,作为卖家的我们应该想方设法规避此情况的发生,不妨从以下方面来努力: 一,先发制人,在客人进入您的店面时,就让对方做好接受一口价的准备。此种方法有很多,我们可以在公告栏上注明,也可以在留言栏上贴上您的告示,但是切记有一点,语气不能太过生硬。特别是刚刚起步的卖家,信誉度往往都不是很高,我们不可能像有些很牛的钻石级卖家那样,在公告栏上写上几个大大的“谢绝还价”或“要还价者请绕开走”。怎么看都让人很不舒服,心理不能接受,相反有时还会产生一种抗拒心理,所以,我们在语气上尽量委婉一点,比如:温馨提示:小店刚开张,所有产品都是保本价销售,微薄利润,请勿再还价,谢谢您的理解,祝您购物愉快!用此方法的前提是:你的产品质量本身就要过硬,价钱又确实十分合理。否则,会拒客户千里之外的。 二,小店的促销活动,其实就是很好的规避讨价还价的方法。很多店铺都会或多或少的搞一些促销活动,当买家决定购买您产品却在为价格而犹豫不决时,您不妨把你的优惠活动搬出来,让买家在优惠活动上满足她的打价格战心理。比如像目前我的饰品买二送一,买两件送一件,买家还会还价吗?明眼人都知道我没有盈利了,但是我避免了与客人的一场口舌之战,客人买的也开心,一举两得,何乐而不为? 三,突出产品优势,物超所值羸得买家的认可。此方法对卖特色产品的卖家很有用,因为产品特,卖的人少,只要不是漫天要价,还是比较容易羸得客户做成生意的。对于禁用词语比较常见的,卖的人很多的产品,我们可以从禁用词语方面来羸得客人,比如我的饰品,淘宝上卖饰品的人实在是太多了,特别是银饰品,我去靠什么羸得客人,就凭我的产品,它做工精细,好的品质为我羸得买家的认可。 四,买家巧问我妙答,讨讨还还细周璇。一般的,和你还价的买家都是真心想买的,对方愿

淘宝客服话术

淘宝客服话术 1、初次交流的客户,可以说:您好有什么可以帮助到您? 2、若是合作过多次的买家,可以说:亲,欢迎再次关注,有什么 需要帮助您? 3、当顾客询问某件商品是否有货时,可以说:您好,这件宝贝有 现货,谢谢关注 4、当顾客因为信誉度较低担心产品质量时,可以说:信用度由于 我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服务,提供好质量 的产品给亲,非常感谢您的支持. 5、对待那些因为各种原因(宝贝的款式,尺码,原因等)未成交 的潜在顾客可以说:对不起,这次没有合适您的宝贝,下次有 合适您的宝贝,我会留言通知您的,欢迎下次光临| 6、当买家还未收到货来询问物流情况时,可以说“您好!我马上帮 您查询”,然后再告诉查询结果,并说“(惭愧图片)不好意思,还请您再耐心等侍一下!我们会立即与快递公司联系,尽快将商 品送达您手中” 7、当顾客要求货到付款时可以说:我们暂时没有开通货到付款服 务,建议您用支付宝交易更安全一些 8、和顾客沟通后顾客半天没有反应时可以说:亲您还有什么不了 解或者不明白的地方么?

9、当顾客要议价优惠时可以说;亲,我们这是底假了,小店新开张 没有想盈利,只为赚个口碑。 10、成交后可以说:亲在家等着收宝贝吧,欢迎再次光临,收到宝 贝后别忘记确认收货和好评哦(表情) 客服用语基本准则: 态度:要礼貌,但不能过于亲密 方法:在服务过程中应尽量为顾客着想。 称呼:对顾客使用您比你让客户感觉到更多的真诚和尊重。 规定:无法满足顾客的要求,第一句需要回答:非常抱歉 严禁用:1,嗯,哦,啊,我不知道,不太清楚,我找不到人问,我也不懂,等语气用词,及带有任何不字的任何词语,如:不能便宜了,不好意思,不行,到不了等应该使用:无法再低了,非常抱歉,无法帮到您,无法到达等 欢迎语: ——当客户发出沟通信号的时候短时间内必 须要有问候语的反馈 您好:我是XX号客服,很高兴为您服务。有什么可以帮助到您。 沟通技巧

淘宝客服常见问题应对话术

客服是淘宝网店销售环节中很重要的一环,淘宝客户通常有一些常见的问题,那么如何巧妙应对这些问题,让客户打消顾虑提高满意度就会直接关系到产品的销售,简单化网商互动平台这里针对客服中客户常见问题,总结了10点,1欢迎语.2解释低价销售.3解释邮费高低.4解释质量问题.5色差问题.6议价问题.7客户拒绝购买.8催付款.9售后问题.10结束语.. 1欢迎语(最重要的,给客户客户的第一印象就是要热情,专业,微笑服务) (这是最基本的也是最重要的.每个客户都是喜欢态度好的客服.是没有客户喜欢态度差的客服的) 用您“代替”你(我们对客户讲解商品时都用“您”字,这是对客户最基本的尊重) 问候直接设置为自动回复,在自动回复后可在个人回复快捷设置一下当前活动短语。 2怎么解释低价销售:(我们在做活动的时候,低价销售,客户会以为商品低价销售会有质量问题所以就必须要和客户解释为什么这个价格的因为) A.亲.您好我们现在正在冲量期间,;所有的产品都是低价销售赚信誉的,您 看中的这款是我们现在限时折扣销售的。 B.亲.您这个问题问得非常好,我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过 这一点我可以负责任的告诉您,不管是正价还是促销的产品,其实质量完全是一样的,比如这款特价的,质量保证都是一样的,而价格却要低很多,所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购 3.怎么解释邮费高低(对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵)

A亲.到您那只需要XX元的运费的就可以了的,快递是按照重量收费的,这款坐垫是加厚版的,所以质量上比较重,在XX 左右的,已经给您优惠了的,您看下…… 4.解释质量问题(顾客最为重视的一个问题,毕竟是要自己用的,有问题怎么办) A.亲产品质量问题您完全可以放心哦,我们不但参加了消费者保障计划之 外,还参加了7 天无理由退款,只要有质量问题,完全可以退货的哦 5.色差问题(网购毕竟不是现实没有看到货品,只能看到图片) A 亲衣服颜色和图片差距不大,我们都是实物拍摄的,由于受显示器显色程 度,每个人对颜色的感知不同,所以有轻微的“色差”是难免的,如果亲对颜色要求非常苛刻,请谨慎选购。) 6.议价问题(客户最关注的还是价格问题和质量问题) A亲,同样的产品也有质量区别的,最主要的就是材质的问题,材质的不同会直接影响到价格的差异。也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。您说的价位我们实在给予不了的! B.亲,如果您觉得您说的价位很合适的话,那我只能说声抱歉了,您说的这 个价格在整个市场都买不到的。您还可以多比较比较,如果需要的话,欢迎您随时光临小店来购哦 C实在抱歉。您经常网购您也知道网店利润很薄的,这个价格我真的给不了,但是您开口了,要是我还抱着这个价格不放,感觉有点死板,您看,我帮您申请件礼品吧,好吗 D.亲我们店内的宝贝都是正价销售,谢绝还价哦!如果给您私下低价,那样 对别的顾客不公平,如果下次有活动我们会第一时间通知您,希望您能理解;您看这样好不,我们帮您和主管申请下送您份礼品您看好吗 7.客户拒绝购购买(不管是你的产品还是服务态度没有打动他,这个问题还是

淘宝店铺客服接待流程及话术规范

淘宝客服接待流程及话术规范 一.客服工作内容: 1.接待进店顾客,提供产品、服务及活动相关的答疑及引导服务; 2.负责买家购物过程中,提出问题的汇总整理反馈工作; 3.负责旺旺内的客户分组管理,将咨询、买家、VIP分类管理,便于维护; 4.针对不同类型顾客,总结经验,协助完善接待流程及话术内容; 二.客服的工作态度: 1.四个认真: a.认真对待工作:认真严谨是做好工作的基础,没有了认真的态度,你就失去了能力提升的动力,没有了动力,工作中你就找不到乐趣,没有了乐趣,工作就没有生气,这样的恶性循环,将会让你远离业绩; b.认真接待买家:买家是店铺的衣食父母、兄弟姐妹,客服是**品牌的服务形象代表,必须以认真的态度来接待买家,要重视买家的一切反馈及需求,并做及时答复; c.认真分析买家:顺利的让买家购买一件商品容易,难得的是让这个买家一直在你店铺购物,想要争取他,你就要认真分析,总结他的购物习惯及心理思维;只有了解了他,你才能找到其薄弱环节,做针对性的沟通预案;当两次面对同类买家时,你就可以轻车熟路,游刃有余了; d.认真反馈意见;认真及时的反馈工作中的问题及意见,尤其是买家沟通过程中反馈的内容,只有不断改善买家提出的问题,完善店铺,我们才会吸引更多的买家来店购物; 2.五颗红心: a.用心:用心准备自己岗前的资料及引导思路,随时更新资料,完善思路; b.耐心:耐心解释,细致耐心的解释买家咨询及售后过程中的每个问题,必须做到”百问不烦”;同时搜集买家相关信息,及时总结能进一步接近关系,提高亲密度的重要信息; c.诚心:真正站在买家角度分析买家需求,本着真实诚信的态度介绍推荐商品; 对于买家来说,适合的才是最好的,购物满意系数才会高,才能成为忠实VIP; d.爱心:用博爱的心态去发现买家的优点,并真诚的去把赞美融入沟通过程,接近关系,提升买家的购物体验; 3.六个能力: a.沟通能力:沟通能力是客服是基本要求,与买家的良好沟通是成交的大前提,只有前期的沟通工作到位了,成交及后续的免费推广才会成为可能; b.应变能力:亿万买家的性格是千变万化的,这就决定了在客服提供服务的过程中高变数的概率,针对各个环节出现的沟通预案之外的情况,要求客服必须 能及时应对,并引导其回到自己所主控的模式及方向go; 4.学习能力:

淘宝客服——话术100句

淘宝客服——话术100句 一丶感同身受 1)我能理解; 2)我非常理解您的心情; 3)我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受; 4)请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的; 5)如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情; 6)发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?; 7)没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的 ; 8)我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复; 9)我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复; 10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,情况丶业务给您带来了不必要的麻烦; 11)“如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”; 12)您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗? 13)您说得很对,我也有同感; 14)给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样; 15)您的心情我可以理解,我马上为您处理; 16)“小姐,我真的理解您……; 17)没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情; 二丶被重视 18)先生,你都是我们**年客户了; 19)您都是长期支持我们的老客户了; 20)您对我们业务这么熟,肯定是我们的老客户了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了

21)先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们店铺对于客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进; 三丶用“我”代替“您” 22)您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题; 23)您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会; 24)我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了; 25)您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?; 26)啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?; 27)您需要—(换成)我建议…… / 您看是不是可以这样……; 四丶站在客户角度说话 28)这样做主要是为了保护您的利益; 29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务,那对您的利益是很没有保障的; 30)我知道您一定会谅解的,这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益; 五丶怎样的嘴巴才嘴甜 31)麻烦您了; 32)非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步; 33)(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意; 34)先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任……; 35)这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来,并反馈给相关部门,会尽可能避免问题的再次出现……; 36)非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好; 37)您这次问题解决后尽管放心使用!; 38)感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们!; 39)感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好; 40)感谢您对我店铺的支持,您反馈的建议,将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;

淘宝客服话术整理

客服基本话术 一、客户服务概述 (一)客服角色 最主要的:代表店铺和公司形象;产品专家和形象专家.;了解顾客需求,引导话题,诱导成交;让顾客记住店铺特色的某一点。 (二)客服应该具备的知识 产品属性和应用知识;品牌基本信息;顾客消费心理常识(三)客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉;售后服务的知识;应急和重要事情,及时上报 (四)客服语言规范服务要求: 1、反应及时(关键字:反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼的 时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字;每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答; 2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)用语规范,礼 貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切

3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨 询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售(自信,随需应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、 专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推 荐,乃至达成更高的客单价。 6、建立信任(建立好感、交朋友、)通过经验,找到和顾客共鸣的 话题,想顾客所想,给顾客恰当建议,建立销售的信任 7、转移话题,促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速 转移话题,引导销售,并以促成交易为目的 8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记 忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 二、标准服务流程及标准用语

淘宝客服常用话术整理

1)你们家产品是正品吗? 例句1:亲,我们已经加入淘宝的假一赔三服务了,如果是假的,您可以申请三倍的赔偿,这对您来说是有保障的呢! 2)如何辨别? 例句1:亲,我们的宝贝描述里面有详细的辨别真伪的方法,您稍等,我截图给您哦~ 3)买回来质量不好怎么办? 例句1:亲,我们这个产品累计已经有很多人购买了,都反馈质量不错呢! 例句2:亲,如果您发现有质量问题,拍个照片给我们,确认属实,我们可以给您免费退换货的,这样对您也没什么损失哦! 2、价格 1)价格能再少点吗?这款能不能再少点? 例句1:亲,我们家产品是自有工厂生产的,价格已经比其他的店铺低很多啦!今天一个顾客一下子买了5件都是这个价格呢~ 例句2:亲,非常抱歉哦,价格是公司统一规定的,我们客服是没有权利改价的,谢谢亲的理解哦~ 3)我支付宝密码忘记了,能不能退到其他账户里面?能不能退到银行卡里面? 例句1:亲,是可以退到其他账户的,就是我们财务比较麻烦点,那麻烦亲不要点退款申请哦,给我确认收货并好评下,我让财务马上给亲转过去! 例句2:亲,支付宝密码忘记了对您账户不安全呢,您稍等,我给您找下淘宝客服电话,您打电话咨询下把密码找回来吧,下次可别忘记了哦~ 2)最低多少钱啊?能再给个折扣吗? 例句1:亲,这个价格已经很低了哦,对于初次交易我们都是这个价格的,今天您拍了我把您的名字备注下,以后您再来购买,我一定给亲争取最大的优惠。 例句2:亲,这个价格已经是我们的最低价了,谢谢亲的理解哦!您的眼光真不错,这款我们一直卖的很好呢。 3)送不送东西啊? 例句1:亲,不好意思哦,我们做活动的时候才有礼品的,到时候我一定第一时间通知给您哦。 例句2:亲,如果收藏我们店铺,我会送您一份神秘礼品哦! 4)你们价格怎么这么贵?别家卖的比你们便宜呢? 例句1:亲,我们家做外贸很久了,公司的产品不是随意定价的哦,什么样的产品卖什么样的价格,相信亲也看到我们的客户评价了吧,不然您也不会来我这里呢! 例句2:亲,一看您就不是贪便宜的人,一分价钱一分货嘛!现在淘宝上仿品也很多哦,亲在买的时候也要注意分辨~不然买到质量不好的,也花了冤枉钱呢,您说是吗? 5)不优惠我就走了啊? 例句1:亲,通过刚刚的了解,觉得您也特别识货!相信您也非常关注该产品的价值。对于

淘宝客服聊天话术技巧

淘宝客服聊天话术技巧 淘宝客服聊天话术技巧 1.欢迎语 A.当接收到顾客发送的第一个消息时,首先要做到的是快速反应,不能让顾客等待超过10秒. B.欢迎语包含自我介绍,具体格式为: 您好,我是客服8号,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+ 笑脸表情 您好,欢迎光临XX旗舰店,客服8号竭诚为您服务+笑脸 2.对话 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程,客服首先要对公司产品有一个深入了解,站在一个大师级别的高度,解答顾客对产品 的疑问,可以适当引用一些专业性术语,权威性数字。但在介绍产 品的时候,要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品 的了解。 3.议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题,作为买家,在网购过程中,讨价还价已经成为大多数的习惯。 A.爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。 B.心理需要得到慰藉,以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。 对于以上顾客,首先需要声明我们产品是优质的,销售价格是公司制定的(已经是最低了),价格是无法做变动,这是原则。通常到 这一步,部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后,顾客表现

出犹豫不决,那么可以转移顾客思想意识,告知其当前店铺有什么优惠活动,或者适当的在运费上给予一些优惠。 议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的`,产品质量是有保证的这是原则,结合顾客反映,适当给予一些赠品或者运费优惠的方式,达成交易。 4.支付环节 A.一部分可能是新手买家,在支付操作过程中遇到一些问题,无法及时达成支付,这时候,你需要主动联系顾客,以关心的口吻,了解顾客碰到的问题,给予指导,直到顾客完成付款。 如迟迟未见买家付款,可以这样说“亲,您好,是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方,可以告诉我,或许我能帮到您+表情笑脸”。 B.部分需要优惠运费的订单,在跟买家达成一致后,需要等买家拍下订单,然后修改价格,买家再进行支付。 可以这样跟买家说“您好,您拍下来后,先不要进入支付页面,我修改好运费后,您再支付。” C.在顾客完成支付后,你可以说“亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢您购买我们的商品,有任何问题,可以随时联系我们,我是客服8号”

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精心整理 客服常用回复话术顾客刚进店铺欢迎客户 1、 您好,我是游友有旗舰店××工号,很高兴为您服务。 2、您好,请问有什么可以帮到您的吗? 3、不好意思让亲久等了,请问有什么可以帮到您的吗? 离店时 1、 感谢您的惠顾,欢迎下次光临啊! 2、 祝您生活更美好,欢迎下次光临啊! 购买成功的 12我312 31212 1 2说: 这样吧,我们聊来聊去,都挺辛苦,我也看出您买这款的诚意,算了,真是磨不过你呀,我帮您申请一个小礼品送吧?其他人可是没有这样机会的 3、(顾客回答:如果属于竞争对手价位) 说:哦,竞争对手这样价格呀,也太低了呀,换着我,我还真不敢买哟。这样吧,价格是不好低的,我帮您申请一个代金券吧?其他顾客可是没有这样的特别照顾哦 能不能给包个邮? 1我们是全场满200就包邮的, (如果顾客特别希望,或非常直接告诉没有免邮就不买了) 2满200元的,说可以申请一下看,但不能保证批下来,先给个心理暗示,批准下来后,顾客喜悦程度超过期望值,体验是不一样的,会更认同我们 (灵活应用200免邮政策)

游友有是正品吗?怎么这么便宜? 1、反问:是吗?您以前都是在商场买包吧? 2、网络销售,省却了传统企业很多渠道和门店费用,商品价格一般都要比线下优惠,所以现在有越来越多的人热衷网络购物,也挺时尚的,我家商品新款多,还齐全,价格方面还很有优势的,您可以从容挑选一下 有包装袋吗?有专柜发票吗? 可以明确对方是否需要,说: 一般情况下,购物袋快递时候会折了,我们一般不放在里面的,您需要的话,请留言给我们,仓库会帮您配好的 我们是正规的公司行为,可以给您开正式发票的,不过需要您下单时候,留言给我们,不要忘记了哦。 什么时候能发?今天能发货吗?用什么快递能不能指定快递? 16点以后 2们以 1、 1 因 色差问题 您好,亲,,买家说: 1 2 3 4 5 商品一定有货吗? 1款最近销量上升,要提前预定的哦,我们是按付款时间先后顺序发货的哦 2库存显示还有货,不过不多了(不要说有多少件),如果您要买这款,从我们经验来看,早拍早付款,就比较有保证一些的 到时候拍下付款后没货怎么办? 1前我们的库存表数据管理还是比较严谨的; 2说的情况,现在对于商城任何一家买箱包的的店铺,都会有存在的,只不过是程度不同罢了 因为拍下和出货有个时间差,这段时间专卖店也在卖的,因此,有时候会出现像您说的情况,不过,我们家的缺货概率大约都在5%以下,比行业30%的缺货率已经很好了。您可以比较或了解一下为什么缺货了不早点通知? 1好意思,万分抱歉,非常理解您现在的心情,

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客服的常见快捷回复主要分为两类,一类是售前的快捷回复,是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复,是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。 售前快捷回复 一、基础问候 1、首语 用于买家第一次咨询。例如:老板在不在? 话术:亲,您好,很高兴为您服务!请问有什么可以帮到您的呢? 2、尾语 适用于核对完客户的付款及订单信息后,保证已确认完客户订单及做好相关备注 话术:亲,感谢您的支持,我们支持30天无理由退换货,若收到货不满意请及时联系我们处理,若满意,请记得5分好评以示鼓励哦,祝您生活愉快! 二、库存咨询 1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸 话术:请问您是要哪个款式什么颜色的呢,麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦! 2、顾客问有货没呢? 话术:亲,有现货的呢,只要能拍的都是有货的呢! 5、客户问题:那我现在买,没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办?

话术:亲,这个您放心哦,支付宝的担保交易是非常安全的呢,自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦! 五、议价 1、议价格 (1)如果客户首次议价,我们委婉点拒绝: 话术:亲,非常抱歉,这款是品牌正品,质量保证,所有价格都已是折后价,所以不议价不抹零,谢谢谅解! (2)若拒绝后再次议价,语气稍微坚决一点 话术:亲,不好意思,我也是个普通职员,这个是公司规定,对所有买家都公平,希望您不要再为难我了,谢谢亲的理解! (3)如果客户总是纠缠不休,不必过多的说: 话术:亲,十分抱歉,建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦,您若坚持议价,那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈!谢谢亲的理解与支持! 2、议邮费 话术:亲,快递公司暂时给我们的价钱是这么多,而且各地快递收费标准都是不一样的,请谅解,且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦! 六、发货和快递 2、发货时间 话术:亲,非常抱歉,由于店铺促销,一般付款后24小时内发货,(预售款按预售时间发货)发货后3-7天左右到,感谢您的耐心等待!

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