中国会议饭店建设与运营规范

《中国会议饭店建设与运营规范》

第一章总则

第一条范围

本规范规定了会议饭店的基本功能、基本设施、基本要素和相应的技术要求。本规范适用于饭店会议功能的强化与配套，重点是以会议为主要功能的单体或群体饭店。

第二条规范性引用文件

下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。

GB/T 19001-2000质量管理体系要求

GB/T 19002-2000质量管理体系业绩改进规范

GB/T 14308-2003旅游星级饭店的划分与评定

GB 9663旅游业卫生标准

GB 3095-1996环境空气质量标准

GB 3096-1993城市区域环境噪声标准

GB 5749生活饮用水卫生标准

GB 16153饭馆（餐厅）卫生标准

LB/T 001-2006绿色旅游饭店

GB/T 50378-2006绿色建筑评价标准

GB/T 18811-2002电子会议基本术语

GB/T 19252-2003电子会议协议

GB/T 19668.1-2005信息化工程监理规范

GB 13495-1992消防安全标志

GB 15630-1995消防安全标志设置要求

GB/T 50311-2000建筑与建筑群综合布线系统工程设计规范

GB/T 50312-2000建筑与建筑群综合布线系统工程施工及验收规范

GB/T 50314-2000智能建筑设计标准

GB/T 20269-2006《信息安全技术信息系统安全管理要求》

GB/T 15629.1103-2006信息技术系统间远程通信和信息交换局域网和城域网特定要求第11部分；无线局域网媒体访问控制和物理层规范：附加管理域操作规范

LB/T商务饭店开发、运营与服务标准

LB/T度假饭店开发、运营与服务标准

LB/T主题饭店开发、运营与服务标准

第三条术语和定义

下列术语和定义适用于本规范。

（一）会议旅游convention travel

出席会议的人士，到达并在非居住地停留及由此产生的所有消费生活，

主要包括政务、会议、学术等，以及由此衍生的观光和休闲等复合型活

动。

（二）会议中心convention center

以举办各类会议为主体功能，并辅之以展览、住宿、餐饮及其他相关功

能的建筑群体。

（三）会议型饭店convention hotel

以会议作为主要市场定位，并具有相配套的住宿、餐饮、会议、展览及

相关服务等功能的单体饭店建筑。

（四）一般性饭店conference hotel

能够提供会议相关硬件设施的、具有会议功能的饭店。

（五）饭店会议功能convention function

各类饭店以相应的会议设施和配套设施为基础形成的会议接待能力。（六）会议服务convention service

具有专业部门、专业人员、专业营销、专业技能、专业设备，以会议为

核心的全方位的系统服务。

（七）大型多功能厅multi-functional hall

具备宴会、会议和其他活动等多种功能，并可达到功能变换的活动场所。（八）大型会议厅convention hall

以会议功能为主，可固定或变换台型的活动场所。

第四条分类与特性

（一）基于规模划分的会议饭店

1.大型会议饭店

（1）会议设施完善，具备多种功能，会议厅室不少于30间，且配套齐全；

（2）能够承接1000人以上规模的会议；

（3）客源以机构客户为主；

（4）会议经营符合国际标准和国际惯例；

（5）具备休闲、娱乐、健身等全面配套设施。

2.中型会议饭店

（1）会议设施较为完善，具备多种功能，有相应配套设施；

（2）能够承接499-1000人规模的会议；

（3）具有针对目标市场的会议功能，可提供相应的会议活动场所。

3.小型会议饭店

（1）具有基本会议功能；

（2）能够承接500人以下规模的会议；

（3）有相应的市场细分和市场形象；

（4）有个性化的服务配套。

（二）基于功能划分的会议饭店

1.以会议为主体功能的饭店

（1）具有综合性的会议设施；

（2）以会议市场为主要客源，机构客户比重较大；

（3）有明确的市场细分及相应的经营模式；

（4）饭店周边有较好的会议环境，与写字楼、公寓、会展中心、商业设施等形成综合配套，具有区域优势；

（5）可满足客人会议活动之外的观光、休闲、探亲、访友、购物、娱乐

等各类衍生需求。

2.具有会议配套功能的饭店

（1）有一定的会议设施；

（2）有相应的配套功能；

（3）能满足相应的会议要求。

第二章会议营销

第五条原则

（一）根据客人的需求链构造会议饭店的服务链，配套相应的供应链，创造新的价值链；

（二）会议饭店应从服务产品的提供者上升为客户的合作者，能够为会议主办方和会议参加者创造价值增值与延伸；

（三）通过多种营销方式和渠道对饭店会议功能进行营销；

（四）利用综合优势，充分发挥客源地、目的地和相应机构的作用，强化市场营销与推广；

（五）积极开拓会展旅游、奖励旅游、政务旅游、学术旅游、大型事件旅游等市场；

（六）综合运用多种方法，突出对会议旅游的定向化、定制化营销；

（七）全面整合社会资源，充分借助外包服务，实现一站式服务。

第六条市场定位

（一）在商务圈、政务圈、学术圈、专业圈等市场中明确定位，细分目标客户群；

（二）应制定长期市场规划与短期行动计划；

（三）有鲜明的会议旅游市场形象和品牌，并形成明显的标识系统；

（四）定位重点客源市场，对企业、政府、社会团体、国际性组织和机构制定相应的营销方案。

第七条客户管理

（一）提供方便、快捷的信息查询方式；

（二）客人预订时，全面提供饭店和目的地信息；

（三）实时征询客户个性化需求；

（四）结合客户档案，明确反馈；

（五）结合客户需求，提供服务预案；

（六）接待会议组织方的前期考察，良好展示饭店功能、设备设施、人力配置及服务内容；

（七）制定合同范本，作为饭店会议接待的规范性参考文件；合同范本中应明确提供的具体产品和服务，主办方的专业化要求及其他辅助要求，明确

价格、价格构成（餐饮、餐标、客房以及其他需求）、支付时间、支付方

式，以及变更的相关条款、政治性要求、保密要求、安全保证、危机预

案、集会报批、各种报备等方面的内容；

（八）组建专门的会议服务队伍，为客户提供个性化服务。

第八条营销方式

（一）充分利用城市和目的地的软实力，形成对各类会议客户的吸引力；（二）充分利用饭店本身的综合配套功能和服务，增强对会议客户的销售能力；（三）加强与政府、协会及各类组织的关系，拓展营销网络；

（四）加强与旅行社、差旅服务公司、会展组织机构、会议旅行服务企业等其他渠道商的合作，建立互助、共赢的营销合作关系；

（五）积极参加各类交易会、推介会、说明会等，面向公众和机构促销；（六）建立稳固有效的媒体合作关系，加强广告投放与媒体宣传；

（七）深入客源地进行现场营销，可采取设立市场代表处，在客源地举办营销活动等多种手段；

（八）可通过信函、传真、电话、短信、电子邮件、网络和即时通讯软件等方式，密切顾客关系；

（九）宜对到店客人进行二次营销，提高其消费水平；

（十）可采用体验式营销，邀请客户现场感受，形成客户的直接体验和深度体

验。

第九条数字化营销

（一）宜加入实时查询、实时确认的互联网会议营销系统、中央预订系统（CRS）、全球分销系统（GDS）、网络营销系统（IDS），提供会议、出

行、住宿、餐饮等全程预订服务；

（二）会议型饭店应建立门户网站，包括饭店形象宣传、网上即时预定、会员管理、互动交流、远程自助查询等功能；

（三）可利用虚拟集团营销平台，以联盟形式整合单位会议饭店，统一接入各个分销渠道，共同拓展客源；

（四）可构建集团化或联盟性平台，相应的饭店集团、连锁饭店宜建立集团平台，包括营销中心、采购中心、结算中心、数据中心、分析中心及电子

会议平台等进行集团化营销。

第十条品牌建设

（一）饭店应力求在市场上树立独特、鲜明的形象；

（二）有印象深刻的饭店形象（CI）和视觉识别（VI）系统；

（三）品牌形象应有助于饭店培育在会议市场上的竞争力。

第三章交通组织

第十一条交通信息

（一）通过多种手段向会议主办方和客人提供本地区及本饭店的详细区位资料，交通方式及相关时刻表；

（二）沿途设置鲜明的饭店交通指示标识，注明相应的信息。

第十二条机场/车站/码头接站

（一）应及时与会议主办方沟通，了解参会人员的出行信息及变更情况；（二）与饭店车务部门或交通工具提供者及时沟通；

（三）有相应的等候安排，缩短客人候车时间；

（四）客人抵店时行李能同步抵达；

（五）应制定漏接预案，妥善处理相关事宜。

第四章内部交通组织

第十三条基本要求

（一）饭店内部路线设计合理；

（二）明示饭店内部各类交通信息；

（三）饭店内部标识系统完善、清晰；

（四）会议场所信息的标识应清楚明了，大型会议饭店宜采用符合国际标准的标示方式，便于不同客人查寻；

（五）主要会议设施应集中设置，并设于低楼层；

（六）应设置贵宾通道和团队通道；

（七）服务流线和客人流线相分离；

（八）应根据饭店规模合理安排垂直运输工具，做到客货分离；

（九）大型会议或活动场所扶梯、楼梯设置合理；

（十）合理配置电梯和楼梯组合。

第十四条车场管理

（一）停车场应合理规定停车区域；

（二）车位数量充足，布局合理；

（三）应有VIP停车场或固定车位并提前发放停车证；

（四）应合理设计车辆的流线和流向；

（五）应保证车道宽度以方便会议车辆出入；

（六）应设立合理数量的疏散口和紧急疏散口；

（七）停车场指示符号清晰；

（八）宜采用智能卡管理，实现储值卡停车和临时停车的自动控制、计费和显示，支持车牌自动识别、车场空位信息显示及屏幕指挥调度；

（九）能具备标准通讯接口，可与饭店管理系统连接，实现停车费挂帐、车主

查询、车位管理等功能；

（十）应设置闭路电视监控系统，加强车场管理；

（十一）应有相应工作人员进行车场管理；

（十二）必要时与交通部门协调、加快车辆疏散；

（十三）停车场应客货分设，有专用货运通道；

（十四）有专用的大型客车停车场。

（十五）第五章报到入住服务

第十五条基本要求

（一）应与会议主办方紧密配合，制定客人接待预案和分房计划；

（二）应采取有效措施、缓和、疏导由于会议客人集中入住带来的拥堵现象；（三）宜提前获取完备的客人信息，如姓名及其中英文拼写、年龄、国籍、身份证件号码等，预先填好表格、做好房卡；

（四）主要场合应发布会议规范信息；

（五）会议报到时，饭店可采用增设服务台等方式，加快办理报到手续；（六）宜设立休息区域，增加服务项目，降低客人等待时间的焦躁情绪；（七）可配合会议主办方分发会议安排、代表证件等相关材料；

（八）应加强安全保卫，防止财物丢失，维护现场秩序；

（九）宜采用签到台坐式服务和一站式服务；

（十）建立客史档案数据库，方便客人二次入住登记。

第十六条会议报到服务

（一）应协助会议主办方设立签到处，方便会议报到；

（二）可派遣相关工作人员协助会议主办方开展报到接待工作；

（三）会议经理应协助会议主办方做好要客接待工作；

（四）行李员及门童等相关岗位应协助签到处开展相应的礼宾工作；

（五）重要客人应安排饭店主管领导迎接。

第十七条入住服务

（一）入住手续办理应方便、快捷；

（二）团队行李分送及时准确，重要客人能做到人与行李同时进房；

（三）可提供电子化、自助式的入住服务；

（四）应提供客房引导服务；

（五）重要客人的入住手续宜便捷办理；

（六）应以适当方式告知参会者自付费项目信息并协助办理手续。

第十八条特殊服务

（一）应特别关注残联人士、老年人等特殊群体的入住接待服务；

（二）可协助会议主办方举办特殊仪式；

（三）应满足特殊客人对客房配置的个性化需求；

（四）欢迎品应适时送达。

第六章会议准备服务

第十九条资料准备

（一）会议型饭店应具备全面为会议准备文件的商务功能，具备桌面印刷系统；（二）会议饭店应强化商务中心功能，以合理价格提供打字、复印、装订、名片制作、塑封、制证、快速印刷、彩色喷绘、电子文档制作、音频视频

等服务。

第二十条展览准备

（一）能提供展架或协助会议主办方租借展架；

（二）协助会议主办方布置展场；

（三）提供展馆用电配置。

第二十一条其他准备

（一）应提供有线、无线上网服务；

（二）应提供相关设施设备的租用服务，如电脑、复印机、打印机、传真机、对讲机等；

（三）能协助组织摄影摄像服务，搭建摄影架，及时冲印；

（四）能提供必要的照明器材；

（五）能直接或协助提供红外线接收系统和同志传译设备；

（六）能提供视频、音频设备；

（七）能直接或协助提供特种无线设备，如耳麦等；

（八）能应客户需求直接或协助提供大型电子显示屏幕和其它显示设备；（九）能制作简易背景板和其他标板；

（十）能对各类特殊会议制作醒目的指示标识；

（十一）能协助安排文艺活动，提供化妆间；

（十二）能直接或协助提供司仪、礼仪服务；

（十三）能提供鲜花和绿色植物的售卖和租赁服务；

（十四）能直接或协助提供活动舞台；

（十五）能直接或协助提供记录、翻译等特殊服务。

第七章会议场所

第二十二条规划

（一）会议设施规划

1.会议型饭店功能应丰富、强化、会议饭店的会议功能设计应完整、完

善；

2.会议中心楼群结构合理，布局科学，配置方便；

3.各类会议设施的数量、类型、功能结构合理；

4.应根据饭店会议设施的功能定位，相应地设置服务梯、厨房、库房和

垂直交通工具等辅助设施；

5.应有不间断供电系统（UPS）；

6.应有应急供电设施以满足会议相关设施正常用电；

7.大型会议、宴会场所应设立动力电源；

8.会议型饭店应有独立的会议报到区，布局合理；

9.会议饭店应在大堂适当区域设置合理的会议报到区域；

10.会议用洗手间应厕位充足，男、女厕位比例适合，宜设挂钩和物品临

时放置台架；

11.大型会议室应保证两路供电，一路用于灯光照明，一路用于音响设备，

以防干扰。

（二）楼层规划

1.根据饭店市场定位和市场细分，确定饭店中会议室、客房、餐饮、娱

乐、健身、购物等服务项目的合理配置，以及各个功能区块的比例和

相互衔接关系；

2.确定饭店中不同房型、功能区的类型与比例；

3.确定建筑物内不同的层高、间距；

4.确定各类层功能及楼层间相互关系；

5.优化客房本身的结构和布局方式，房间类型符合会议客人需求。（三）布局规划

1.前后台功能应隔离；

2.各种流线布局合理；

3.布草槽直通洗衣房或收集地；

4.应配备服务梯，位置隐蔽，数量适中；

5.根据不同楼层要求设置垂直运输工具；

6.应分区分功能设置库房，与会议展览等各种功能相配套；

7.充分利用社会资源，完善内外部配套服务和外包服务，增强饭店服务

的综合性。

第二十三条设计

（一）创新建筑设计

1.适应不断变化的会议市场需求，研究创新项目；

2.强化实用导向，借助新科技，实现新功能。

（二）人体工程设计

1.饭店设计的各个环节应考虑人体工程原理和需要；

2.会议场所应采取能遮档自然光线的措施；

3.会议场所的家具应具备足够的舒适度；

4.应采用软包装饰或其它吸音材料，以控制混响时间，保证音响效果；

5.通过设计元素的合理搭配，为客人创造视觉、触觉、听觉、嗅觉的良

好体验。

第二十四条大型多功能厅

（一）前室

1.多功能厅设置前室，应保证足够的空间，其面积不小于多功能厅面积

的1/3；

2.前室能满足茶歇、小型展览、鸡尾酒会等活动需要；

3.设置必要的坐席休息区。

（二）合理设置

1.根据饭店客源状况和建筑规范设置合理多功能厅容量、面积和高度，

以满足各种活动要求；

2.合理设置门的规格，所有会议室的门均为向外开，散会期间能保持封

闭，并满足疏散要求；有明显疏散标志；

3.应配置厨房和库房，其面积与多功能厅相匹配；

4.天花有固定和移动的吊具；

5.设置独立的贵宾休息室，有单独通道，便于贵宾室人员步入主席台；

6.可设置同声传译区域；

7.库房和备餐区应配置合理，流程顺畅，能满足转换时设施的进出；

8.合理选用多功能厅的地毯，以方便清洁；

9.应设置与接待规模相适应的衣帽间；

10.公共卫生间位置适中，厕位数量充足，比例适当，可分投男女化妆间；

11.主席台设置合理，面积适宜，按照不同会议要求设计不同布局；

12.布线合理，应采用暗线方式，可同时对应不同要求；

13.灯光采用区域照明，有独立可调控光源，重视主席台区域的面光补偿；

14.会议期间主席台台型能快速变换。

（三）设备设施

1.应有独立温控系统；

2.应提供充足的净化新风量；

3.能配备会议视音系统，如大屏幕投影系统、多路同声传译系统、电子

表决系统，并预留异地电话会议和视频会议接口；

4.音响设备能实现无线麦克风不受外部干扰，有线麦克防杂音，音箱位

置科学，声音和谐；

5.音响设备应尽量固定和隐蔽；

6.应采取相关措施进行有效隔音，避免相互的干扰影响；

7.灯具配置合理，灯光照度充足，实行分区光控，灯光满足可调控性要

求，突出灯光效果，灯具色温应满足摄像要求；

8.应配备满足多种需要的专业灯光系统，可按需要配备灯架；

9.可通过计算机网络将数据库中的各类文档、图片及多媒体信息以醒

目、清晰、明亮、声图并茂的效果传递给参会者；

10.能满足视音频网络直播、转播的要求。

（四）服务要求

1.能提供专业灯光、音响、舞美设计，以满足不同需求；

2.台型转换快捷、准确、美观。

第二十五条大型会议厅与会议室集中区

（一）通道

1.有足够的空间便于人员疏散和物品运输；

2.垃圾通道设置合理，便于垃圾处理；

3.布草通道合理，转运方便。

（二）会议标识

应提供醒目、清晰、准确的会议指示标志或系统。

（三）茶歇

应设置独立茶歇区，提供舒适的休息环境。

（四）值班台

会议区应设有员工值班台，必要时在会议室设呼唤铃，为会议提供快捷服务。

（五）消毒设施

会议区应设有消毒间和杯具储存的相关设备。

（六）吸烟区

1.可设立吸烟区，并保证烟灰筒（缸）数量充足，清扫及时；

2.有排烟措施。

（七）卫生

公共区域卫生服务到位、及时。

（八）讲台

1.能提供符合会议需求的不同类型的讲台，高度可调整或变换；

2.讲台应设置为平面，便于物品摆放稳定；

3.讲台有足够面积，便于摆放笔记本电脑及其它相应物品；

4.提供暗线式电源接口、网络接口、视音频接口等。

（九）主席台

1.固定台型宜采用悬挂式、升降式投影仪；

2.屏幕面积与会场规模相适应，能保证良好的视觉效果。

第二十六条中小型会议室

（一）固定台型和可移动台型保持适当比例；

（二）具备足够的插座、网络接口、视音频接口等基本设施；有相对固定的杯座，以防泼洒；

（三）有可移动设备，如投影仪等视音频设备，满足功能；

（四）要有专业化设备配套，可以满足会议对专业化的较高要求，应为设备预留扩展空间；

（五）中小会议室装饰宜体现个性化；

（六）墙壁应具备展示的空间和展架、挂镜线、挂钩等必要条件；

（七）电源线及各种导线应采取暗线方式；

（八）具备遮光条件；

（九）具有独立温控系统。

第二十七条小型展览

（一）应与会议功能相衔接，能举办相应的展览活动；

（二）提供举办小型展览的相关服务，如展场布置、设备设施租借等；（三）做好安全保卫工作，注意防火、防盗，严格限制非持证人员进行场地。

酒店经营相关法律法规

酒店经营相关法律法规

一、酒店、宾馆法律关系及依据概述 1、酒店、宾馆与宾客间的有偿服务（包括住宿、饮食、娱乐等）合同关系、财物保管合同关系等。（《合同法》相关内容、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》）。 2、酒店、宾馆与客户间的房间、场地租赁合同关系。（《合同法》租赁合同章节）。 3、酒店、宾馆与宾客间的财产、人身侵权损害赔偿关系。（《民法通则》相关内容、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》）。 4、酒店、宾馆与管理人员及员工的劳资合同关系。（《劳动法》）。 5、酒店、宾馆与其他销售供应商和服务商的法律关系。（《合同法》）。 二、酒店、宾馆相关法律法规 （一）综合法律法规及政策标准规范 1、《中国旅游饭店行业规范》 由中国旅游饭店业协会2002年4月5日颁布，2002年5月1日起正式实施，标志着我国酒店宾馆业发展正在走向自律。该规范内容涉及客人预订、登记、入住、饭店收费、保护顾客人身和财产安全、顾客贵重物品的保护、顾客一般物品的保护、洗衣服务、停车场管理等九大方面。对一些最易发生纠纷的问题，如客人入住时间与收费的界定问题、吃饭时的开瓶费和自带酒水问题等都有相关规定。《规范》还明确了对会员饭店违反《规范》的处理办法，根据情节的轻重，协会将分别给予会员饭店通报批评、公开批评和除名的处理。 2、《浙江省饭店业行业规范（试行稿）》 由浙江省饭店业协会会员代表大会通过，协会常务理事会负责解释，自2003年12月1日起施行。主要内容包括饭店业的一般规定，预订、登记、入住的规定，收费规定，保护宾客人身和财产安全的规定，保管宾客贵重物品和一般物品的规定，餐饮的规定，洗衣的规定，停车场管理的规定，争议处理的规定，等等。该规范试行稿对停车收费、可收两天房费情形、行规的效力、带有歧视条规等热点都进行了规定，它的出台对饭店的自律具有积极意义，尤其是对饭店加强内部管理，确保消费者人身与财产安全的相关规定，但对一些条款的制定是否与消费

员工行为规范及处罚细则

奖罚制度员工行为规范及处罚条例第一章总则1、目的：为维护公司正常管理次序，规范员工行为，促 进员工工作积极性和自觉性，制定本办法。2、范围：公司全 体员工的奖罚适用本办法。3、原则：依据事实，奖优罚劣， 奖勤罚懒，鼓励上进，鞭策落后。第二章奖励的种类及适用4、 奖励：公司奉行有功必奖的原则，鼓励员工发挥聪明才智，创 造佳绩。5、公司设立如下奖励项目（见附表一）（1）最佳 团队奖；（2）优秀管理者奖；（3）优秀员工奖；（4）举报奖； （4）特殊贡献奖第三章处罚的种类及适用6、处罚：公司奉 行有错必究的原则，实行惩罚积分与罚款并行的方式，即：每 扣1分同时罚款的办法，积分以办年为一个期限。7、公司的 处罚形式有：（1）警告；（2）记过或通报批评；（3）罚款； （4）降职、降薪；（4）解雇、开除8、公司违纪行为的处罚细 则（见附表二）9、员工有下列情况，应赔偿公司损失（1） 员工损坏公司物品，视情节轻重赔偿损失。故意损坏的应加倍 赔偿。（2）员工丢失公司财物按照一定比例给予赔偿。（3） 其它造成公司损失者，视情节予以赔偿。10、公司员工因重大 过失或故意违规操作，致使工伤事故发生的，依据其过错程度， 承担相应责任。对构成犯罪的依法移送司法机关。11、处罚的 实施（1）部门主管依据事实，对员工违纪情况做出处罚建议， 经人力资源部核查属实后予以处罚；（2）总裁及人力资源部 发现违纪行为可以直接进行处罚，同时对受处罚员工的直接主

管和部门经理按管理不力论处，处以与受罚员工相同罚分。（3）所有的处罚，由人力资源部填写《员工奖励/处罚单》或通报的形式，报总裁批准后执行。第四章附则12、本条例由人力资源部制定，解释权在人力资源部。13、本条例由总裁签字后，从年月日开始执行。深圳市科技有限公司 2011年9月1日 1 奖罚制度附表二：公司违反行为的处罚细则分处罚形式（每处罚细则类次） 1、员工有下列违法行为的，在承担法律责任处罚的同时，予以解雇。 A 解雇 1.1 因违法被判承担法律责任的。解雇1.2 其他依据《中华人民共和国劳动法》规定可以解雇的情形。 2、员工有下列侵犯、破坏公司商业秘密、商业信誉行为之一的，属于严重违纪，予以开除。开除+损失赔偿 2.1 利用工作便利，泄露、占有、转让公司商业秘密谋取私利的。开除+损失赔偿 2.2 违背公司利益，利用公司商业信息搞同业竞争的。 B 开除+损失赔偿 2.3 散布谣传，恶意中伤、破坏公司形象，使公司商业信誉遭受重大损失的。开除+损失赔偿2.4 因工作失误，导致客户遭受重大损失，被客户投诉3次以上的。开除+损失赔偿 2.5 因管理失职，导致货期延误或因质量原因被客户退货，给公司造成重大损失的。 3、员工有下列侵犯财产行为的，可视其情节予以解雇或留职察看，并依据成本赔偿公司损失。解雇+成本赔偿 3.1 利用工作便利，贪污公款、营私舞弊、私自接受或索取钱物者。解雇+成本赔偿解 3.2 偷盗公司或同事财物价值在50元以上或累计价值100元以上的。 C 雇+成本赔偿 3.3 虚报帐目或签定虚假合同，隐瞒重大事实，

上海排名前二十五位的酒店

上海市排名前25位的酒店 1 半岛酒店 上海黄浦区中山东一路32号 “我们的房间正对外滩，整体设计雅致，非常多的花卉图案，看是不经意却运 用到很多高科技元素。” —上海市Jingjing523 2 柏悦酒店 上海浦东新区世纪大道100号 “住了才能真正体验，目前住过最最喜欢的酒店”

3 上海浦东香格里拉大酒店 上海浦东新区富城路33号 “除了性价比不高其他一切完美” 4 上海外滩华尔道夫酒店 上海黄浦区中山东一路2号 “真正的豪华酒店，值得体验一下。” 5 上海金茂君悦大酒店 上海浦东新区世纪大道88号金茂大厦 “号称世界最高的酒店，菜都是蒸出来的”

6 上海威斯汀大饭店 上海黄浦区河南中路88号 “一流的服务以及房间设计” 7 上海东方佘山索菲特大酒店 上海松江区泗泾镇泗陈公路3388弄(嘉淞南路与泗陈公 路交叉口西行50米) “雅高六折促销时价格不错” 8 波特曼丽思卡尔顿酒店

上海静安区南京西路1376号 “什么都很好，价格也很贵” 9 上海世茂皇家艾美酒店 上海黄浦区南京东路789号 “住了快一个月，总体不错” 10 上海浦西洲际酒店 上海闸北区恒丰路500号 “就是位置不太好，在火车站边上，其他一切都是豪华 五星标准” 11 上海龙之梦大酒店 上海 12

上海 13 外滩茂悦大酒店 上海 14 上海四季酒店 上海 15 上海明天广场JW万豪酒店 上海 16 东方商旅 上海 17 锦江饭店 上海 18 虹桥元一希尔顿酒店 上海 19 斯格威铂尔曼大酒店 上海 20

上海 21 上海开元名都大酒店 上海 22 星河湾酒店 上海 23 上海银星皇冠假日酒店 上海 24 龙之梦万丽酒店 上海 25 东郊宾馆 上海

中国旅游饭店统计公报

2000年中国旅游饭店统计公报 2000年，随着一批原作"培训中心"、"招待所"、"公寓"使用的住宿设施主动要求纳入旅游饭店管理，我国旅游饭店数量规模有较大增长。到2000年末，全国共有旅游饭店10481家，比上年末增加3446家，增长%，其中星级饭店数量增幅高达%；全国旅游饭店共拥有客房万间，比上年末增加万间，增长%；共拥有床位万张，比上年末增加万张。 2000年，全国旅游饭店营业收入总额为亿元，比上年增加亿元，其中：星级饭店营业收入总额为亿元，占总额比例为70%；上缴营业税亿元，比上年增加亿元；年平均客房出租率为%，比上年提高个百分点，其中星级饭店年平均客房出租率为%，比总体平均客房出租率高个百分点。 一、全国旅游饭店的构成情况 （一）按注册登记类型划分 按注册登记类型划分，在全国10481座旅游饭店中，国有饭店有6646座，占全国旅游饭店总数的%；集体经济饭店有1280座，占%；外商投资饭店有419座，占%；港澳台投资饭店有414座，占%。以上四种注册登记类型的饭店，共占全部饭店的%。此外，联营、股份制、私营等其他注册登记类型的饭店共有1722座，占全部涉外饭店总数的%。 从客房间数来看，在全国拥有的万间客房中，国有饭店共有万间客房，占全国旅游饭店客房总数的%；集体经济饭店共有万间客房，占%；外商投资饭店共有万间，占%；港澳台投资饭店共有万间客房，占%。以上四种注册登记类型的饭店客房占全部饭店客房的%；其他注册登记类型的饭店客房共有万间，占全部饭店客房数的%。 （二）按规模划分 按饭店规模大小划分的情况是：(1)客房数在500间以上的饭店129座，共有万间客房，占全国旅游饭店客房总数的%；(2)客房数在300-499间的饭店309座，共有万间客房，占%；(3) 客房数在200-299间的饭店547座，共有万间客房，占%；(4)客房数在100-199间的饭店1926座，共有万间客房，占%；(5)客房数在100间以下的饭店7570座，共有万间客房，占%。 （三）按星级划分 截至2000年底，全国共有旅游涉外星级饭店6029座，比上年末增加2173座；拥有客房万间，比上年末增加万间；床位万张，比上年末增加万张。具体情况是：(1)五星级饭店117座，共有万间客房，占全国旅游涉外星级饭店客房总数的%；(2)四星级饭店352座，共有万间客房，占%；(3)三星级饭店1899座，共有万间客房，占%；(4)二星级饭店3061座，共有万间客房，占%； (5)一星级饭店600座，共有万间客房，占%。 二、分地区的旅游饭店情况 全国10481座旅游饭店分布于31个省、自治区、直辖市，具体情况如下： （一）按拥有旅游饭店座数多少排列，位居全国前十名的地区是：（1）广东1506座；（2）江苏803座；（3）云南629座；（4）浙江594座；（5）山东558座；（6）北京522座；（7）湖北497座；（8）辽宁431座；（9）四川408座；（10）广西403座。 （二）按拥有旅游饭店客房间数多少排列，位居全国前十名的地区是：（1）广东万间；（2）辽宁万间；（3）北京万间；（4）上海万间；（5）浙江万间；（6）山东万间；（7）江苏万间；（8）海南万间；（9）四川万间；（10）广西万间。 （三）按拥有旅游涉外星级饭店座数多少排列，位居前十名的地区是：（1）广东697座；（2）江苏450座；（3）北京425座；（4）浙江411座；（5）云南408座；（6）湖北295座；（7）上海248座；（8）湖南227座；（9）辽宁216座；（10）福建213座。 三、全国旅游饭店的客房出租率情况

2017年电信运营商行业分析报告

2017年电信运营商行业分析报告 2017年8月

目录 一、收入端：电信消费支出稳定增长，传统业务降幅收窄，电信运营商进入流量红利换挡期 (4) 1、中国信息通信消费支出稳定增长，为通信行业发展提供持续增长动力 (4) 2、传统业务下滑持续收窄，OTT业务影响减弱 (5) 3、视频持续拉动流量业务增长，流量需求仍富有弹性，中国电信运营商移动 用户ARPU反转上升 (6) 4、对标发达国家电信运营商，我国运营商数据流量红利期持续期刚开始起步 (9) 二、成本端：5G资本开支将会是渐进式，电信运营商投资收入比进入下滑通道，利润改善开始显现 (11) 1、政府、设备厂商、运营商三方博弈，5G投资渐进式落地将会是大概率 11 （1）政府、设备商积极推动，5G标准及牌照进度将会按照预期时间落地 (11) （2）商业模式不成熟和市场培育缓慢，运营商5G投资周期更长更平缓 (13) 2、2020年前资本开支收入比持续下滑，运营商利润进入改善周期 (14) 三、连接数量是运营商的生命线，管道是运营商核心竞争力，运营商布局物联网及网络能力开放平台，依托优势深挖万物互联生态护城河 (16) 1、长期来看运营商的收入增长主要来自于连接数量的增长 (16) 2、万物互联趋势下，连接数快速增长，管道具备稀缺性 (17) 3、互联网厂商重视管道价值，重金布局管道建设，不具备重资产运营基因失 利连连 (19) （1）Google Fiber 投资过大，被迫中止扩张 (20) （2）Facebook寻求与传统运营合作，布局管道连接 (23) 4、运营商网络能力开放正在进行时，电信运营商网络开始悄然发生变革 .. 24 （1）网络能力开放是运营商下一个增长点的前提，技术及商业模式已具备雏形 (24)

员工行为规范及违规处罚条例

员工行为规范及违规处罚条例4 集团字…2011T34号 关于印发《青岛百森通集团有限公司 员工行为规范及违规处罚条例》的通知 青岛百森通集团有限公司全体员工： 为了进一步规范青岛百森通集团有限公司（以下简称“集团”）员工行为，提高集团规范化管理水平，从制度层面规避风险，倡导合规作业，特制定《青岛百森通集团有限公司员工行为 规范及违规处罚条例》。 行政人事中心将组织全体员工进行统一培训，做好培训记录 并请全体员工签署“培训确认函” （见附件 1 ），由行政人事中心统一存档。同时将该制度在办公区域进行张贴公示，切实抓好贯彻落实工作。 特此通知 附件： 1 .培训确认函 2.青岛百森通集团有限公司员工行为规范 及违规处罚条例 二0一一年三月二日

抄送：集团全体员工。 2011 年 3 月2日印发承办单位:行政人事中心 附件1 培训确认函 本人已认真阅读《青岛百森通集团有限公司员工行为规范及违规处罚条例》，同意遵照 附件2 青岛百森通集团有限公司 员工行为规范及违规处罚条例 第一章总则 第一条为加强青岛百森通集团有限公司（以下简称“集团”）员工管理，规范员工行为，特制定本条例。 第二条本条例是集团员工必须遵守的准则，是评价员工职业行为的标准，也是处罚员工的依据，适用于集团全体员工。 第二章职业道德 第三条爱国，爱集团，爱岗。 第四条着眼整体，维护大局。 第五条敬业乐业，勤奋工作。 第六条品格正直，言行可靠。

第七条积极进取，求实创新。 第八条清正廉洁，勤俭办行。 第九条严格执行保密协议规定，保守秘密。 第三章职业形象 第十条文明用语，谦和文雅。坚持文明用语，工作中提倡使用普通话，杜绝服务禁语。 第十一条仪容整洁，按规定着装，举止稳重亲切。 第十二条坚持“客户至上”、“信誉至上”的理念，一切为客户着想，提供优质、高效的服务。 第四章基本职业纪律 第十三条知法守法，依法行事。 （一）树立法律意识，学习法律，遵守法律。熟悉、掌握并 运用有关第三方支付工作及第三方支付从业人员的法规、条例及 各项规章制度。 （二）认真研究金融政策，熟悉金融法规，掌握政策界限，增强识别能力，坚持规范作业，及时堵塞漏洞，时刻防范风险。 第十四条尽职尽责，权责匹配。 （一）严格按照上级安排及岗位职责开展工作，不得玩忽职守。

酒店前厅案例

问题：这两名推销员有何不同？ *小故事：有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进行推销。到了目的地后的第二天，其中一名推销员便决定离开，他说：“这里的人都不穿鞋，没法做。” 但是，另一名推销员却发了一封电报给老板：“好消息！这里的人都没穿鞋，我决定在这里干下去！” 考题：很远的地方发现了金矿，为了得到黄金人们蜂拥而去，可一条大江挡住了必经之路，请问：你会怎么办？ 问题：请将你所在岗位的与众不同之处说两个出来。 案例：深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。问题：请问该怎么办？ 方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。 方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。 启示： 1）操作规范不能忽略一些关键的细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。 案例：10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去的标准间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他径直来到总台，对接待员小胡说：“我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准间，房间准备好了吗”“请稍候，”小胡立即在电脑上从“预订类客人”中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。小胡礼貌地问客人：“请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？” “有啊。”林

《中国旅游饭店行业规范》

中国旅游饭店行业规范 （中国旅游饭店业协会2009年8月修订版） 第一章总则 第一条为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》(以下简称为《规范》)。 第二条旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等(以下简称为饭店)。 第三条饭店应当遵守国家有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。 第二章预订、登记、入住 第四条饭店应当与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。双方另有约定的，按约定处理。 第五条饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。 第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。合同内容应当包括客人入住和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。 第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。 第八条以下情况饭店可以不予接待： (一)携带危害饭店安全的物品入店者； (二)从事违法活动者； (三)影响饭店形象者(如携带动物者)； (四)无支付能力或曾有过逃账记录者； (五)饭店客满； (六)法律、法规规定的其他情况。 第三章饭店收费 第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。 第十条饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。 第十一条根据国家规定，饭店如果对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，应当在房价表或有关服务价目单上明码标价。 第四章保护客人人身和财产安全 第十二条为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、

介绍国内六大通讯网络运营商及其业务

介绍国内六大通讯网络运营商及其业务 我们平时看到新闻所说的国内六大运营商指的是中国移动，中国联通，中国电信，中国网通，中国铁通和中国卫通，不管是从通讯或者是地面网络角度去看这六家都是规模最大实力最雄厚的，当然他们彼此的侧重点不同，例如：·中国移动主要运营GSM网络； ·中国联通是唯一的全业务运营商，同时运营GSM、CDMA、固网； ·中国电信和网通运营固定网络，以及无线本地接入PHS小灵通,电信和网通是由原电信拆分的，南北分家，常被称为南电信，北网通； ·铁通主要运营全国铁路网沿线的通信； ·卫通主要经营通信、广播及其他领域的卫星空间段业务； 在IDC领域，中国电信无疑是业务规模最大网络资源最多的，华东沿海、华南沿海以及西南地区都是电信的主要覆盖范围；中国网通名列第二，网通的机房网络与电信“隔长江而治”，主要分布于华北以及周边地区；中国铁通位则列第三，主要资源集中在华北、东北；移动、联通这些也有少部分机房资源，不过一般是合作方式，机房规模也不大，拿电信少量的带宽。 另外，上面没有提到的长宽其实是有自己的线路，但是却缺少机房资源，只是在一些多线机房有长宽的线路接入；而号称要做国内第七大网络运营商的中电华通，有各地的不少机房资源，不过也是合作形式，主要用的是电信带宽，也有自己的双线机房。 中国电信https://www.sodocs.net/doc/024440164.html,/ 中国电信集团公司是按国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业，于2002年5月重组挂牌成立。原中国电信划分南、北两个部分后，中国电信下辖21个省级电信公司，拥有全国长途传输电信网70%的资产，允许在北方十省区域内建设本地电话网和经营本地固定电话等业务。重组后的中国电信集团公司由中央管理，是经国务院授权投资的机构和国家控股的试点。资产和财务关系在财政部实行单列。中国电信集团公司注册资本1580亿元人民币。目前主要经营国内、国际各类固定电信网络设施，包括本地无线环路；基于电信网络的语音、数据、图象及多媒体通信与信息服务；进行国际电信业务对外结算，开拓海外通讯市场；经营与通讯及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产销售和进出口、设计施工等业务；并根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他业务。中国电信集团公司继续拥有“中国电信”的商誉和无形资产。 中国电信集团公司下设21个省级企业。集团公司与21个省级企业是既以资本为纽带、又以网络和业务为纽带的母子公司关系。中国电信集团公司的成立，标志着中国电信业进入了健康发展的新阶段。 中国移动https://www.sodocs.net/doc/024440164.html, 中国移动通信集团公司(简称“中国移动通信”)是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于2000年4月20日成立，由中央直接管理。 中国移动通信集团公司注册资本为518亿元人民币，资产规模超过3200亿元，员工12.08万人。中国移动通信集团公司在国内10个省(自治区)设有全资子公司，全资拥有中国移动(香港)集团有限公司，由其控股的中国移动(香港)有限公司在国内21个省(自治区、直辖市)设立全资子公司，并在香港和纽约上市。 中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP 电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名服务品牌，服务网号为“139、138、137、136、135”。 中国移动通信是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程

公司员工行为规范条例及违规处罚办法

员工行为规范条例及违规处罚办法 第一章总则 一、目的：为进一步规范经营、管理行为，明确各级员工的劳动义务，维护公司正常的管理次序和经营次序，依据《中华人民共和国劳动法》及相关法规制定本办法。 二、适用范围：公司任何职级的正式合同工、试用合同工及临时工的违规处罚适用本办法。 三、原则及定义： （1）公司本着提高工作效率降低生产成本为原则，纠正违纪违规行为。应本着处罚与教育相结合的原则，引导员工自觉遵守司规司纪。 （2）公司对员工的任何处理决定应当公开进行，但涉及到个人隐私及公司商业秘密的除外。 （3）公司对员工违纪处罚应在查清事实的基础上，根据情节依据本办法由公司相关职能部门以口头或书面形式给予处罚。 （4）员工对公司的处罚决定享有陈述、申辩的权利。对处理决定不服的有权申请上级部门复查。

（5）公司员工对管理人员的违规管理，享有向上级部门检举、投诉的权利。 四、职责 （1）管家部可依据员工的违规情况并在有关证据证明充分的前提下书面向上级部门提出处罚建议。 （2）部门主管可依据本部门员工的违规情节在有充分证据证明的前提下书面向上级部门提出处罚本部门员工的建议。 （3）管家部负责公司员工违规处罚申请的受理和审核并根据申请内容进行跟踪调查。负责员工处罚材料的处理和执行处罚决定。 （4）总经理工作部负责员工处罚的核准及员工复查申请的受理和跟踪调查。 第二章处罚的种类及适用 五、本办法适用的处罚有： （1）口头警告 （2）书面警告 （3）记过 （4）记大过

（5）降职、降薪 （6）留职查看 （7）解聘 六、公司员工因违反本办法造成公司财产损失或他人人身伤害的，应当承担赔偿责任，对构成犯罪的依法移送司法机关。公司支持和维护受害员工合法的诉讼权利。 七、公司员工因重大过失或故意违规操作，致使工伤事故发生的，应依据其过错程度承担相应的责任。 八、一人有两种以上违规、违纪行为的分别裁决，合并执行。 九、二人以上共同违反公司规定的，根据情节分别处罚；教唆、胁迫、诱骗他人违规违纪的，按其所教唆、胁迫、诱骗的行为处罚。 十、部门违反本条例的，处罚直接责任人；由部门主管指使的，同时处罚该部门主管。 十一、员工违纪有下列情形可从轻处罚或免除处罚： （1）情节特别轻微的； （2）主动承认错误、配合相关部门调查并及时改正； （3）因他人胁迫或诱骗的；

上海五星级酒店及豪华酒店

名称 白金五星级： 波特曼丽嘉 41家五星级： 东锦江大酒店 富豪环球东亚酒店 和平饭店 衡山宾馆 虹桥喜来登上海太平洋大酒店 虹桥迎宾馆 花园饭店 华亭宾馆 锦江饭店 南新雅大酒店 浦东香格里拉大酒店 上海JW万豪酒店 上海淳大万丽酒店 上海大厦 上海东郊宾馆 上海复旦皇冠假日酒店 上海古象大酒店 上海国际会议中心东方滨江大酒店上海金茂君悦大酒店 上海锦沧文华大酒店 上海锦江汤臣洲际大酒店 上海静安希尔顿饭店 上海龙之梦大酒店 上海千禧海鸥大酒店 上海瑞吉红塔大酒店 上海世贸皇家艾美酒店 上海世贸佘山艾美酒店 上海四季酒店 上海松江开元名都大酒店 上海外高桥皇冠假日酒店 上海外滩中心威斯汀大酒店 上海万豪虹桥大酒店 上海新世界丽笙大酒店 上海兴国宾馆 上海扬子江万丽酒店 上海银星皇冠假日酒店 上海豫园万丽酒店 西郊宾馆 新锦江大酒店 裕景大酒店紫金山大酒店 豪华酒店（同五星） 潮域酒店公寓(Aquaspace) 璞麗酒店 上海爱莎金煦全套房酒店 上海安达仕酒店 上海奥克伍德华庭服务公寓 上海柏悦酒店 上海半岛酒店 上海宝御大酒店 上海贝轩大公馆 上海滨海皇家金煦大酒店 上海博雅酒店 上海财大豪生大酒店 上海漕河泾万丽酒店 上海滴水湖皇冠假日酒店 上海帝璟丽致大酒店 上海东方商旅精品酒店 上海东方佘山索菲特大酒店 上海东滩国际会议中心 上海富豪会展公寓酒店 上海富豪金丰酒店 上海国丰酒店 上海国际会议中心东方滨江大酒店上海豪生棕榈滩大酒店 上海衡山北郊宾馆 上海宏安瑞士大酒店 上海宏泉丽笙酒店 上海虹口三至喜来登酒店(上海) 上海虹桥金古源豪生大酒店 上海虹桥美爵大酒店 上海虹桥元一希尔顿酒店 上海鸿华度假酒店 上海皇廷国际大酒店 上海佳友维景大酒店 上海嘉豪淮海国际豪生酒店 上海金山海鸥大厦 上海锦江饭店 上海客堂间精品酒店 上海客堂间璞堤克酒店 上海朗廷扬子精品酒店 上海立诗顿酒店 上海隆德丰国际大酒店 上海绿地东海岸豪生酒店

中国旅游饭店定位的创新思考(一)

中国旅游饭店定位的创新思考(一) 提要：中国的旅游饭店在改革开放中取得了令人瞩目的进步，但是在激烈的市场竞争中也暴露出了定位方面的若干问题，而这些问题正日益成为我国饭店进一步发展的瓶颈阻碍。本文对饭店定位的内涵和重要性进行了阐释，并针对中国旅游饭店定位现状提出了创新性思考。关键词：饭店；定位；创新思考；形象；功能；产品 一、问题的提出 中国旅游饭店业在改革开放中作为最早一批与国外接轨的行业，在20余年的时间内取得了有目共睹的发展与进步，从无到有，从企业的单体经营到集团运营的产生，从事业型接待到市场化的竞争主体的逐步转化，到感性经验管理到提倡理性科学运作，从单纯引进国外管理模式到有意识的自主选择适合国情与饭店自身特殊情况的管理模式本土化移植进而创造出民族的国际管理品牌，中国的饭店业在喧闹的外延式数量扩张中形成了基础层面的格局铺垫，但在全球化经济浪潮带来的前所未有的市场竞争条件下，中国的饭店业也暴露出了一些不容忽视的缺点与不足，其中，饭店业的过度竞争与竞争不足的并行存在成为饭店企业界和学术界关注的一个重要焦点。 事实上，过度竞争与竞争不足的局面的存在，与我国的旅游饭店不重视产品供给与市场需求的结构性对应，对饭店定位的战略重要性认识不足、把握不够具有极强的正态相关性。不顾自身的供给特色与市场需求细分一味追求市场增长潜力较为有限的若干市场份额，与此同时，

另外一些极具增长弹力空间的市场需求得不到有效的满足，直接导致了饭店业过度竞争与竞争不足这看似矛盾实则“病因”相同的不良发展态势。加强对饭店定位的认识，正是我国饭店定位上普遍存在的问题，并对此作出创新思考，对我国饭店业的持续发展具有相当的指导价值和战略意义。 二、饭店定位的内涵与依据 （一）定位内涵 所谓饭店定位，指的是饭店根据企业的自身情况，着眼于市场上的特定消费群体，使自己的供给与这部分市场需求发生结构性对应的技术活动。通过饭店合理而科学的定位，实现经济主体的可持续发展，获取一定的市场竞争优势，并从宏观上调整饭店行业的供给格局，优化竞争态势，增强行业的内部协调性和整体实力，满足国内外两个市场的多样化需求，科学的定位是充分挖掘市场潜力和市场机会的基本前提，也是饭店营运管理的目标指引。因此，饭店的定位工作有两层基本含义，一是面向市场的定位，即通过市场调查、分析、判断相应的市场机会而作出定位，并通过一定的传播渠道使得市场接受、认可此种定位，没有与市场的互动沟通而单方面进行定位的工作是没有任何实际效应的；二是酒店面向自己的定位，即如何在具体的工作中落实面向市场的定位，在酒店内部各个部门、各个层面，管理理念，具体操作中体现该种定位、并予以实现酒店战略目标的实体化支撑。（二）定位的依据

中国旅游饭店行业规范

中国旅游饭店行业规范 (中国旅游饭店业协会2009年8月修订版) 第一章总则 第一条为了倡导履行诚信准则,保障客人与旅游饭店得合法权益,维护旅游饭店业经营管理得正常秩序,促进中国旅游饭店业得健康发展,中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规,特制定《中国旅游饭店行业规范》(以下简称为《规范》)。 第二条旅游饭店包括在中国境内开办得各种经济性质得饭店,含宾馆、酒店、度假村等(以下简称为饭店)。 第三条饭店应当遵守国家有关法律、法规与规章,遵守社会道德规范,诚信经营,维护中国旅游饭店行业得声誉。 第二章预订、登记、入住 第四条饭店应当与客人共同履行住宿合同,因不可抗力不能履行双方住宿合同得,任何一方均应当及时通知对方。双方另有约定得,按约定处理。 第五条饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住得,饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次得饭店入住,所产生得有关费用由饭店承担。 第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。合同内容应当包括客人入住与离店得时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。 第七条饭店在办理客人入住手续时,应当按照国家得有关规定,要求客人出示有效证件,并如实登记。 第八条以下情况饭店可以不予接待: (一)携带危害饭店安全得物品入店者; (二)从事违法活动者; (三)影响饭店形象者(如携带动物者); (四)无支付能力或曾有过逃账记录者; (五)饭店客满; (六)法律、法规规定得其她情况。 第三章饭店收费 第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置,供客人参考。饭店如给予客人房价折扣,应当书面约定。 第十条饭店应在前厅显著位置明示客房价格与住宿时间结算方法,或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。 第十一条根据国家规定,饭店如果对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费,应当在房价表或有关服务价目单上明码标价。 第四章保护客人人身与财产安全 第十二条为了保护客人得人身与财产安全,饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、

员工行为规范及处罚细则

奖罚制度 员工行为规范及处罚条例 第一章总则 1、目的：为维护公司正常管理次序，规范员工行为，促进员工工作积极性和自觉性，制定本办法。 2、范围：公司全体员工的奖罚适用本办法。 3、原则：依据事实，奖优罚劣，奖勤罚懒，鼓励上进，鞭策落后。 第二章奖励的种类及适用 4、奖励：公司奉行有功必奖的原则，鼓励员工发挥聪明才智，创造佳绩。 5、公司设立如下奖励项目（见附表一） （1）最佳团队奖；（2）优秀管理者奖；（3）优秀员工奖；（4）举报奖；（4）特殊贡献奖 第三章处罚的种类及适用 6、处罚：公司奉行有错必究的原则，实行惩罚积分与罚款并行的方式，即：每扣1分同时罚款的办 法，积分以办年为一个期限。 7、公司的处罚形式有： （1）警告；（2）记过或通报批评；（3）罚款；（4）降职、降薪；（4）解雇、开除 8、公司违纪行为的处罚细则（见附表二） 9、员工有下列情况，应赔偿公司损失 （1）员工损坏公司物品，视情节轻重赔偿损失。故意损坏的应加倍赔偿。 （2）员工丢失公司财物按照一定比例给予赔偿。 （3）其它造成公司损失者，视情节予以赔偿。 10、公司员工因重大过失或故意违规操作，致使工伤事故发生的，依据其过错程度，承担相应责任。 对构成犯罪的依法移送司法机关。

11、处罚的实施 （1）部门主管依据事实，对员工违纪情况做出处罚建议，经人力资源部核查属实后予以处罚； （2）总裁及人力资源部发现违纪行为可以直接进行处罚，同时对受处罚员工的直接主管和部门经理 按管理不力论处，处以与受罚员工相同罚分。 （3）所有的处罚，由人力资源部填写《员工奖励/处罚单》或通报的形式，报总裁批准后执行。 第四章附则 12、本条例由人力资源部制定，解释权在人力资源部。 13、本条例由总裁签字后，从年月日开始执行。 深圳市科技有限公司 2011年9月1日 1 奖罚制度 附表二：公司违反行为的处罚细则 分处罚形式（每 处罚细则 类次） 1、员工有下列违法行为的，在承担法律责任处罚的同时，予以解雇。 A 解雇 1.1 因违法被判承担法律责任的。 解雇 1.2 其他依据《中华人民共和国劳动法》规定可以解雇的情形。 2、员工有下列侵犯、破坏公司商业秘密、商业信誉行为之一的，属于严重违纪，予以开除。 开除+损失赔偿

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国家旅游局中国旅游饭店行业规范

国家旅游局中国旅游饭店行业规范 第一章总则 第一条为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》(以下简称为《规范》)。 第二条旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等(以下简称为饭店)。 第三条饭店应当遵守国家的有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。 第二章预订、登记、入住 第四条饭店应与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。双方另有约定的，按约定处理。 第五条由于饭店出现超额预订而使客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。 第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。合同内容应包括客人进店和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。

第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。 第八条以下情况饭店可以不予接待：(一)携带危害饭店安全的物品入店者；(二)从事违法活动者；(三)影响饭店形象者；(四)无支付能力或曾有过逃账记录者；(五)饭店客满；(六)法律、法规规定的其他情况。 第三章饭店收费 第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。 第十条饭店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。按客人住一“间/夜”，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。 第十一条根据国家规定，饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注明。客人在饭店商场内购物，不应加收服务费。 第四章保护客人人身和财产安全 第十二条为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。有条

中国通讯行业三大运营商分析

中国通讯行业三大运营商分析 随着中国经济的发展，特别是加入WTO后,国内电信业将面对全球通信企业的挑战。中国的产业信息化也从根本上推动了通信行业的发展。电信业重组后最直接结果就是新三家运营企业都可以全业务运营，三家运营商如何根据自己的不同背景，根据自己已有的网络资源和客户资源，开展基于全业务的差异化服务？固网与移动的有效融合已成为电信产业发展必然趋势，这一产业趋势导致的根本性转变就是要求运营商从战略到业务的转型。 当中国电信获得移动业务后，借助多重业务捆绑以及原有固网业务移动化的发展契机，提高其整体的竞争力和品牌形象成为核心；也就是说，中国电信需要在固网与移动网络融合而衍生的数据业务上下功夫。中国移动在获得全业务牌照后，将需要改变基础业务较为单一的局面，完成从“移动信息专家”到“综合信息专家”的转变。而中国联通则更加复杂，不仅面临业务层面的融合，还面临组织结构的融合，未来联通需要通过业务创新、品牌整合等锻造核心能力，并通过组织调整等加强内部管理，从而增强企业的综合竞争力。 国内三大通信行业的差异化战略已经从以前的电信主导宽带和固话，移动主导移动电话，联通主导基础网络，逐渐变为现在的多方位业务全面发展。电信开始推出3G手机移动电话，联通也推3G 以及融合以前的网通的宽带业务，移动则收购了铁通，也大摇大摆做起了宽带业务，并且收费也是相当便宜。 大体上，通信行业可以从以下三点来分析其差异： 一、品牌形象。 品牌是企业至关重要的无形资产。而驱动这种资产的关键因素是品牌形象。品牌形象是消费者对品牌的总体感知和看法。进而影响和决定着人们的品牌购买和消费行为。我国一位著名的经济学家曾经指出：“市场竞争是产品竞争，产品竞争是质量竞争，而质量竞争往往是通过品牌竞争来实现的。因此，品牌就是企业的信用，是企业赖以生存的基础，是企业在社会主义市场经济竞争环境下能力的综合表现，名牌不仅有巨大的市场开拓力，还有强大的人心征服力，一旦消费者的心被征服，名牌就可以长久的占领市场。” 中国移动的这点就做得很到位，在移动这个大品牌下面又分了很多个小品牌，比如说动感地带，神州行，全球通，等等。而其中每一个品牌所针对的消费群体也有所不同。动感地带的客户群主要是学生群体以及追求时尚的年轻人，套餐花样百出，资费实惠；神州行针对的是大部分的老百姓，方便简单易行，计费简单可靠，每月消费不多；而全球通则是提供给高端客户，满足客户的一些比较高端的需求，比如出国或者经常出差之类的，通常情况下每月的话费都比较多。像动感地带找周杰伦代言，神州行葛优代言，对产品的形象定位就比较准确，给消费者留下一个很深的固有印象，品牌也就比较成功了。还有联通旗下的品牌新势力啊，电信的天翼等等。 二、价格差异。

员工规章制度及处罚条例

员工行为规范及处罚条例 行为规范 总则 为维护良好的工作秩序和工作环境，塑造良好的工作氛围，特制订本规定。本规定适用于公司全体员工，含正式员工、试用期员工、实习员工。 形象仪表规范 员工在上班时间应注意仪容仪表，做到得体、大方、整洁。 参加公司活动或代表公司参加外界活动，应根据具体活动要求得体着装。 注重个人形象。男士须经常修剪发须，女士应保持清雅淡妆，佩带饰物得体。 注意个人卫生。体无汗味、异味；保持口腔清洁，工作前和工作中不饮酒、不食用有异味食品。 注重站姿、坐姿与行走，讲究文明、礼貌，避免随意、懒散。 服务礼仪规范 时刻保持“客户至上”的市场观念和服务意识，竭诚为客户提供优质服务。 接待客户时要注意的礼节 1.守时：与客人约定时间要严格守时，如遇特殊情况不能履约，要及时告知对方并诚恳向客户道歉； 2.迎客：有客人来访，要起身表示欢迎并主动请坐；重要客人来访，须出门迎接，一些不方便离岗的可例外，但应向客人表示歉意； 3.握手：与客人握手要自然大方，力度适中，若对方为女士或者职位较高的人，一般应等对方先伸手，表示感谢时，应主动握手； 4.介绍：在互相介绍认识时，应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人，在介绍顺序上，应该先介绍领导和年长者； 5.交谈：对客人要使用敬语，与客人交谈时，要注意语言的礼貌和得体，介绍公司业务情况时，必须以公司统一的宣传口径为准，切忌随意发挥、夸夸其谈； 6.送客：要起立与客人道别并送至门口或者电梯口，对于重要客人，应送至大门口或者汽车旁，并握手告别，一些不方便离岗的特殊岗位可例外，但应向客人表示歉意。

违纪行为及处罚条例 一、有下列行为之一的，属于轻度违纪行为，公司将以罚款10元处理： i. 迟到或早退10分钟至半小时以内； ii. 迟到或早退半小时以上按旷工半天处理； iii．擅自离岗超过10分钟以上； iv. 做出影响工作环境卫生的行为(如：随地吐痰、丢烟头、烟灰、纸屑或什物等不卫生的行为)； v. 工作时间在店内使用手机、聊无关工作的问题、嬉戏打闹、玩耍( 包括但不限于打扑克( 包含其他牌类游戏) 、下棋、看无关书、报或杂志、玩电子游戏等) ； vi. 在工作时间内未经许可私自会客、打私人电话或发送私人信息； vii．出库单书写错误。 viii. 盘点出现超过三条书写或数量错误。 ix. 与上述行为相类似的其他行为； 二、有下列行为之一的，属于重度违纪行为，公司将以罚款30元处理： i.未经允许，擅自与同事调班； ii. 在任意一个1 0天内累计迟到二次或早退二次的： iv. 代替他人或授予他人代替刷卡或打卡 ( 也包括代替他人或授予他人代替签到、签退); v. 未执行或疏忽本职工作，造成不良影响或损失，金额在100元以下的：不服从主管合理的工作安排或指导，给公司工作或经营造成不良影响和损失：vi. 在店铺内或店铺门外50米内吸烟： vii. 因个人原因被顾客投诉并经查实的： viii. 利用职位之便，使用公司资源谋私利，但折合金额不超过100元； ix. 与上述行为相类似的其他行为。 三、有下列行为之一的，属于严重违反公司规章制度的行为，公司有权依据劳动法、劳动合同法中的规定给予其解除劳动合同的处理： i. 有旷工行为、且旷工时间超过两天巳排班工时数的(含两天) ii. 任何形式的违法犯罪行为，被司法机关追究法律责任的： iii. 欺骗或不诚实行为( 包括但不限于篡改或伪造资料或信息、提供虚假资料、记录、单据、票据或发票、提供虚假证明（包括虚假病休证明) 、提供个人虚假信息或隐瞒个人信息等） iv. 从事任何有损公司利益及声誉的行为，或未经允许，对外发表公司信息；v. 泄漏经营、技术、管理或公司其他秘密： vi. 对顾客、其他员工使用暴力或有侮辱行为者； vii. 在工作时间内或店铺内赌博、做博彩性游戏者： viii. 破坏或窃取他人或公司的财物，未经允许擅自将他人或公司的财物(包括