医院住院收费窗口如何提高医疗服务质量

医院住院收费窗口如何提高医疗服务质量

摘要：现代社会，医疗服务质量的高低直接决定了医院的竞争力。住院收费结算窗口作为患者来院就诊的重要环节，其形象直接反映了医院的管理水平和整体素质，如何提高住院收费结算窗口的医疗服务质量对入院患者的整体流程和满意度有着重要的影响和作用。本文从住院收费窗口工作人员的服务态度、服务流程、环境和工作效率等方面对如何提高医疗服务质量进行了相关探讨。

关键词：医院；住院收费窗口；医疗服务质量

中图分类号：r197.3 文献标识码：a 文章编号：1001-828x（2013）05-00-01

随着国内医疗市场逐步开放，医疗政策和管理体制持续改革，人们对医疗服务质量的要求日益提高，医疗服务质量的高低直接决定了医院的竞争力。住院收费结算窗口作为患者来院就诊的重要环节，其服务特点是沟通性强，具有一定专业性，其形象直接反映了医院的管理水平和整体素质，因此如何提高住院收费结算窗口的医疗服务质量对入院患者的整体流程和满意度有着重要的影响和作用。笔者就在太和医院住院收费结算窗口工作8年的经验浅谈如何提高医院住院收费窗口的医疗服务质量。

患者总想以最简捷的方式、最短的时间达到尽快办理入院出院结算的手续，在院期间的医生护士的工作态度、治疗护理过程和就医环境达不到患者的预期时便会引发不快和矛盾，住院收费结算窗口管理人员应从患者的角度出发，切实了解患者的需求，找到自身服

医院收费窗口服务规范

医院收费窗口服务规范 为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范： 第一部分基本服务要求 仪容仪表 一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。 三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。 服务准则 一、姿态大方、得体。 1.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神； 2.与病人交谈时神情集中，语言亲切； 3.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、工作态度认真、按章操作。

1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到 位、单据现金到位、安全措施到位。 2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视 线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。 3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应 及时纠正并表示歉意。 4.严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明 显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。 5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示 牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。 6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较 为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。 三、体现人性化服务。

医院收费窗口工作总结

第1篇医院收费窗口工作总结 医院收费窗口工作总结 医院收费窗口工作总结 201X年医院收费处年终工作总结201X年就快结束，回首201X年的工作，在硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时的惆怅，时光过得飞快，不知不觉中，充满希望的201X年就伴随着新年伊始即将临近。我对自己收费处的工作做了如下回顾 在外人眼中，收费处的工作相对于其它科室似乎轻松了许多，它无外乎是整日坐在微机前机械的重复着一收一付的简单操作，似乎既无需很高的技术含量，也不必承担性命之托的巨大压力。然而，工作以来的亲身经历使我深深体会到，“科室工作无小事，于细微处见真功。”透过收费处这小小的窗口，我们代表的是整个医院的形象，正是通过我们的工作搭建起了医患之间沟通、交流的一座平台。因此，如何以方便患者、服务患者为荣，如何不断提高工作效率，如何在细微之处构建起和-谐的医患关系就成为我们收费处孜孜以求的奋斗方向和不懈努力的追求目标。在门诊我的年龄也算一位老同志了，作为一名老同志，“责任”一直是我工作的宗旨，我严格要求自己，做到谨小慎微。我更要在此过程中身先士卒、勇于奉献，用自己的实际行动践行当时“为人民服务”的入党誓言，用自己的一言一行体现着应有的面貌与风采。崇尚科学，刻苦钻研业务知识在新任领导的正确引导下，这一年我们门诊正一步一个台阶的稳步向前发展，实行药品零差率以来赢得了越来越多患者的信任和满意，相应的也给我们带来了良好的社会效益。在这一发展过程中，收费处同样起着举足轻重的作用，假如我们有一个小小的失误就有可能给医院在社会上带来负面影 响。所以，作为一名老同志，要想成为一名合格的收费员，不仅在工作中要有吃苦耐劳的精神，更重要的是要崇尚科学，拥有较高的综合素质。一要要严格认真地遵守医院收费的各项规章制度，不允许出现半点马虎;二要有熟练的微机操作技能，能够准确迅速的为每位患者服好务;三要对各科室的医用术语及其相关的收费项目了如指掌，减少损失。随着门诊收费价格的不断规范，领导为我们更换了一套更加科学合理的收费程序，凭着在微机应用方面的刻苦学习、认真钻研很快便熟悉了新程序的操作。随着处方的规范化要求大夫要写药品通用名，因为自己所学专业不同，在这一过程中，自己也感受到了巨大的压力，在这段时间里，我认真学习了很多药方并从网络上摄取了大量的有用素材，并做下相应的笔记，以便自己回家巩固温习，使我对不同的医生开出的药方上的写法有了一个大概的了解。慢慢地，我清楚的意识到想要胜任这份工作最重要的、最基本的事情就是要看懂处方。因此，唯一的办法就是多看医生开的处方.让自己做到看到医生开出来的药方、化验单和各种各样的检查单就立即能反应出。做的笔记也得认真的记忆，以便在使用的时候得心应手。反复背诵，强迫记忆.很快，我便熟悉了医院各科室的收费项目和医用术语。同时，我也经过不懈努力，把由于自身操作不当而造成的无效退票降到了最低点。这一年，由于工作的需要，接受领导安排我有收费处兼任财务工作，领导从卫生科请来专业老师帮我们把帐建了起来。在这201X年无论从技术能力，还是从思想上都存在许多的不足。在这些方面我都得到了中心领导、单位同事的正确引导和帮助，使我在工作能力上得到提高，服务方向上得到明确，服务态度上完全有所端正。回顾这一年，因中心发展、工作的需要服从领导的组织安排与调配。与中心共同繁荣， 艰苦奋斗，以自己的责任心勤学习、勤反思方式来使自己的技术水平不断提高。工作中

医院收费窗口服务规范方案

医院收费窗口服务规 为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规： 第一部分基本服务要求 仪容仪表 一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。 三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸饰品，染发应接近本色。 服务准则 一、姿态大方、得体。 1.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神； 2.与病人交谈时神情集中，语言亲切； 3.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、工作态度认真、按章操作。 1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到

位、单据现金到位、安全措施到位。 2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视 线先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。 3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应 及时纠正并表示歉意。 4.严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规、速度快捷。窗口前应放置明显 的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。 5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌， 并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。 6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较 为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。 三、体现人性化服务。 1.收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心 做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。 2.收费员办理业务应坚持“先外后”的原则处理。病人交费时，应立即停止清点、

医院收费窗口个人总结

医院收费窗口个人总结 医院收费窗口个人总结怎么写，以下是小编精心整理的相关内容，希望对大家有所帮助! 医院收费窗口个人总结时光转瞬即逝，紧张充实的一年已经过去了。在这一年里，我在这里工作着、学习着，在实践中不断磨练自己的工作能力，使我的业务水平得到很大的提高。这与领导的帮助和大家的支持是密不可分的，在这里我深表感谢!作为收费员这个岗位，每天就是对着不同的面孔，面带微笑的坐在电脑前机械地重复着一收一付的简单的操作，不需要很高的技术含量，也不必像其它科室的医生要承担性命之托的巨大压力，这或许也是大家眼中的收费工作吧。其实收费员的工作不只是收好钱，保证准确无误就可以了，在任何一家医院，收费处是一个窗口单位，收费员是患者首当其冲要面对的，收费员不仅代表着医院的形象，同时也要时刻维护医院的形象，一个好的收费员会在最短的时间内让病人得到如沐春风的服务，对收费满意，对医院满意。下面将我在XX年的工作向大家汇报。 一、收费工作 在这一年里，琐碎的事情很多，对待每一个病人我都在努力的做好服务树立良好的窗口形象;同时也在贯彻院内的思想，工作不只是要把表面的东西做好，还要深入到里面去，看到真正的内涵的东西，这样我们才能够提高，才能够把工

作真正做好。在财务的指导下认真学习相关制度规定，更好的完成每一项工作。截至11月20号为止，总计销售中药元，西药元，治疗费5828元，化验费元，心电282元，B超2105元，一般诊疗费16010元，加工费13元，上环费30元。 二、新农合、医保方面的工作 我院从20XX年3月份成为医保定点单位，20XX年12月成为新农合定点医院，虽然在之前进行了几次有关方面的培训，但当真的开始的时候心里还有一丝丝的紧张，感谢院领导的信任与支持，同时也感谢与的帮助，我逐渐理解了新农合、医保政策，并在不断的操作中掌握了新农合、医保知识。新农合、医保不仅仅是简单的掌握知识，还要运用到实际中去，现在面对每个病人的时候我都会先问一句您是医保的吗，能报销吗，这样既能减少病人的麻烦，也能减少医院的麻烦。对医保病人门诊住院的流程全部掌握，由于医保病人较少，操作还是较慢，以后将加强医保有关的操作训练学习。 三、XX年的工作计划 XX年已将要翻过，XX年的脚步就在耳畔，XX年一年的工作已经成为过去，再好的成绩也化为云烟，XX年我要更加努力工作： 1、进一步提高服务水平，减少差错，保证服务质量，让病人得到满意，病人的满意就是对我的工作最好的褒奖; 2、认真的学习新农合、医保知识，掌握新农合、医保

收费窗口服务规范标准

慈海医疗收费窗口服务规 为使集团各院收款室更好的服务广大病患，更好的贯彻执行集团“慈心济世、海纳百川”的办院宗旨，特针对收费窗口服务特制定如下规： 第一部分基本服务要求 仪容仪表 一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。 三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸饰品，染发应接近本色，不得图颜色鲜艳的指甲油。 服务准则 一、姿态大方、得体。 1.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神； 2.与病人交谈时神情集中，语言亲切； 3.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、工作态度认真、按章操作。

1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到 位、单据现金到位、安全措施到位。 2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视 线先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。 3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应 及时纠正并表示歉意。 4.严格按规定进行班接。交接时做到过程规、速度快捷。窗口前应放置明显的标 志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。 5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌， 并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向网络信息部报告故障情况；争取尽快恢复工作。 6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较 为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成检查的，要自觉延长下班时间或交接给值班人员。做到“人换事不断”原则。 三、体现人性化服务。 1.收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心 做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。

医院收费窗口服务规范

医院收费窗口服务规范-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN

医院收费窗口服务规范 为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范： 第一部分基本服务要求 仪容仪表 一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。 三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。 服务准则 一、姿态大方、得体。 1. 坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神； 2. 与病人交谈时神情集中，语言亲切； 3. 坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、工作态度认真、按章操作。 1. 做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、

精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。 2. 收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。 3. 病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。 4. 严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。 5. 工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。 6. 保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。 三、体现人性化服务。 1. 收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据

医院收费处工作

医院收费处工作 篇一：医院收费室工作人员职责 收费室工作人员职责 1、在财务科科长领导下，负责医院窗口各类就诊患者的挂号、划价、收费、出入院结算、费用清单打印等工作。 2、收费员在工作期间确保随时挂号、划价、收费等，并积极宣传就诊的注意事项及制度等。着装统一、规范，工作认真负责，语言文明，态度和蔼。熟练掌握收费程序和各项收费标准。 3、根据就诊患者需求，为其填写门诊病历首页的姓名、性别、年龄、职业、籍贯、工作单位、住址等项目。 4．收费员必须做好收费前的准备工作，如各科挂号券、手册、初诊门诊病历、适量零钞、收费收据等工作。 5、收付现金要唱收唱付，当面点清，开收收据保留存根复核和备查。 6、收费室要建立交接班制度。每日收入现金、支票要当日汇总，做到钱账相符，如有不符立即查找原因及时解决。钱账相符后，按时向财务科交纳结算，除留存少量零钞外，不得留存大量现金。 7、收费员在值班时不得私自将非本室人员留宿谈天等。 8、收费员严格执行现金管理制度，不得挪用公款或将公款借给他人。

9、保持收费室内外清洁卫生，做到室内、窗口无蛛网、积尘，保持电脑清洁，无污渍。定期开展大扫除活动。 篇二：医院收费处年度工作总结 20XX年xx医院住院收费处年终总结一年以来，在院班子和财务科领导的正确领导和热情关心下，在其他科室同志的积极配合和大力支持下，住院收费处全体人员紧紧围绕医院中心工作及年初工作安排，以病人及家 属满意为目标，以提高经济效益为重点，解放思想，与时俱进，真抓实干，认真履行收费职 能，大力推进收费工作规范运行，积极开展内部管理工作，进一步提高住院收费处的服务满 意度，各项工作开展顺利，能够较好地完成了我院下达的任务。现将一年的工作总结如下： 一、转变服务观念，提升服务水平。根据住院收费处这个服务窗口的特点，转变过去认为只要一收一付即为完成工作的观念， 积极组织人员学习同行业中先进的服务方法和良好的服务态度，深入开展讨论活动，在不断 的学习和讨论中，找出存在的问题，从而提高科室人员的思想认识，强化部门人员的职业责 任，牢牢树立“以病人为中心”的服务理念，倡导爱岗敬业，无私奉献的精神，推行微笑服

医院收费服务窗口的工作技巧-医院收费窗口

医院收费服务窗口的工作技巧 医院收费处是医院工作中的一个比较重要的窗口单位。其服务质量的好坏，直接影响着医院的声誉，特别是在医学模式转变得今天，服务质量的好坏是医院是否具有能力竞争的首要标志。如何把收费窗口的服务质量做的更好，以满足患者对服务的需要，为医院树立良好的形象，是摆在每个收费处管理者面前所必需思考得问题。结合我院近几年的工作，我们就收费处的工作技巧与同仁们共同探讨。 1更新服务理念，转变服务态度 随着医学模式的转变，医疗服务行业的工作模式已从以病为中心，转变为以病人为中心的模式之中。过去那种“看病就医我是老大”的时代已不再适应新形势下的医疗服务。因此，作为窗口单位，应顺应新形势的要求，在医疗服务过程中一切以病人为中心、以病人的需要为己任，树立“做病人需要我们做的事，解决病人需要解决的问题”的服务观念，在实践中不断改进态度，完善我们的服务。 2树立人性化的服务 病人因其健康问题求助于医院时，他们承受着肉体和精神的双重痛苦。加上我们的医疗服务水平尚不令人满意，病人在就医过程中会遇到各种各样的困难与麻烦。面对这样的群体，做为医护人员首先要理解病人，找出病人的需求，从而提供病人想要的服务；其次，应当换位思考一下，假设我是一个病人，我需要的是什么服务，只有站在这个高度，才能真正的为病人提供人性化的服务。 3讲究语言的艺术性 3.1礼貌性的问候是与患者沟通的良好开端 语言是人们传递信息、交流感情、沟通人际关系的重要工具。收费处作为医院的窗口单位，讲究语言艺术尤为重要。因为医院的收费处是患者集结的重要地带。患者在医院就医过程中所遭遇的种种矛盾，都会在收费窗口集中体现。而收费工作者语言中用词语与态度的好坏，直接反映了医院工作者的素质及医院工作者对患者的态度，它也是吸引患者继续在本院就医的一个重要因素。无论在哪个服务窗口服务，一声“你好”会使患者有种备受重视的感觉。即使因为在医疗过程中遇到一些不顺心；或对医、药价格有些看法,也会因一个“你好”，而顿感心情舒畅，在医院收费处，这句话尤为重要。每当患者在看完病后，有部分病人由于各种各样的原因，心中多少都带有一种怒气、怨气，如果这时的语言使用不当，必会招来病人怒气的发作。而一声“你好”却能化解患者的怒气、怨气 3.2平和的语气是熄火的“消防工具” 在就医的人群之中，有一部分病人由于病痛的折磨往往心情不好易怒，出言

医院收费窗口工作总结

医院收费窗口工作总结 篇一：医院收费处年度工作总结 20XX年xx医院住院收费处年终总结一年以来，在院班子和财务科领导的正确领导和热情关心下，在其他科室同志的积极配合和大力支持下，住院收费处全体人员紧紧围绕医院中心工作及年初工作安排，以病人及家 属满意为目标，以提高经济效益为重点，解放思想，与时俱进，真抓实干，认真履行收费职 能，大力推进收费工作规范运行，积极开展内部管理工作，进一步提高住院收费处的服务满 意度，各项工作开展顺利，能够较好地完成了我院下达的任务。现将一年的工作总结如下： 一、转变服务观念，提升服务水平。根据住院收费处 这个服务窗口的特点，转变过去认为只要一收一付即为完成工作的观念。 积极组织人员学习同行业中先进的服务方法和良好的服务态度，深入开展讨论活动，在不断 的学习和讨论中，找出存在的问题，从而提高科室人员的思想认识，强化部门人员的职业责 任，牢牢树立“以病人为中心”的服务理念，倡导爱岗 敬业，无私奉献的精神，推行微笑服

务，使用文明用语，特别是在人多吵杂，出现排长龙的 时候，更要保证优质服务，避免发生 一些纠纷和患者投诉的现象，从而提高住院收费处的服 务满意度，有利于医患关系的和谐发 展。另外，为了方便患者的挂号和缴费，在有已有值班 窗口的同时，我收费处克服由于人员 十分紧张的困难，再另外开个窗口，并且提前10分钟 开窗口，而其它窗口仍然严格按规定时 间开放，确保患者能够及时的挂上号。另外，还专门成立了监督小组，对服务窗口进行不定 期地检查，一旦发现有服务态度不好或者不准时开窗的情况，会进行相应的处罚。 二、积极配合部门工作，推进各项事务有序开展。 1、积极配合院部单种收费工作的开展，协力提升医院 管理水平。从今年起，我院开始实 行单病种收费这项改革项目，这是一项有利于推进医疗 服务定价机制改革的重要举措。我收 费处积极配合院部工作，对于单病种收费的项目进行一 一详细列出，并对整个治疗过程，包 括用药、处置、手术、住院日数等“打包”计价，确定 一个统一的收费标准，使得治疗过程透明、收费透明。 2、全力以赴，快速安装新系统。今年全院需要更换新的信息系

医院主要窗口服务规范和工作制度

医院主要窗口服务规范一、一站式服务中心l、准时挂牌上岗，仪表端庄。2、牢固树立以病人为中心的服务理念，进行管理创新，简化程序，优化流程，根据医院自身特点，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验车服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。3、主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种小纠纷。5、加强分析研究，认真解决好一站式服务工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高一站式服务的水平。 二、挂号室l、准时挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。2、了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。对初诊病人，指导或督促就诊者填写病历首页。3、收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 三、门诊、住院收费处1、准时挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。 2、常用项目收费标准公开，明码标价。及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。 3、唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。 4、遵守财经纪律，收款及时上缴财务。四、门、急诊、住院药房1、准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不与人闲谈。3、配方做到四查十对。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。4、发药时核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量、对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法。 5、皮试药物有醒目阴性标志才能发药。 6、负责解惑释疑。 7、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。 8、不得邀非工作人员进入工作场所。五、影像科l、准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。2、认真履行岗位职责，严格执行拍片四对(对姓名、对性别、对片名、对部位)，注意申请检查医师的要求；细心检查可疑部位，避免差错。3、严格执行操作规程，做好防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。4、及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，印章清晰。六、检验科1、准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。2、严格履行职责和操作规程，认真执行三对(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。

医院收费窗口提高服务品质工作总结模板学习

本文为word格式，下载后可编辑修改，也可直接使用医院收费窗口提高服务品质工作总结 医院收费窗口代表的是整个医院的形象，下面风林网络整理了医院收费窗口提高服务品质工作总结范文，仅供参考，欢迎阅读。 医院收费窗口提高服务品质工作总结 医院的收费窗口集来院就诊患者的挂号、门诊交费和出院交费结算于一体，是就诊患者对医院的第一印象，也是患者情绪的宣泄地，在医疗服务中，其服务质量的高低对医院的声誉有着重大的影响。我们在开展“解放思想、加快发展”的大讨论活动中，围绕立足本职工作，“以病人为中心”的服务宗旨，为患者营造温馨和谐的就诊环境，深刻地分析工作中存在的问题，积极整改，有力地促进服务质量的提高，现汇报如下： 1、深刻认识收费窗口服务存在的问题 门诊挂号、收费和出院结算窗口现有工作人员32人，大部分人员没有经过正规的专业学习，业务素质存在差异。近几年来，医院工作量每年以10%以上递增，同时又增加了患者、医生、医保刷卡等输入信息工作量，在没有增加工作人员的情况下，增加了劳动强度，在工作中存在服务不到位，患者排长队问题，也存在一些纠纷和患者投诉现象，影响了医院窗口服务质量。 2、认真学习，增强窗口服务意识 积极组织科室人员学习相关文件，认真开展大讨论活动，在学习讨论中，查找存在的问题，提高思想认识，强化职业责任，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，倡导换位思考，无私奉献精神，树立与现代管理相适应的医院窗口服务意识。 3、加强专业知识学习，提高工作技能 患者来院首先是挂号、咨询，这就对挂号收费工作人员提出了新的要求, 工作人员不仅要有一定的财务基础和掌握收费价格标准等有关规定，同时必须学习基本医疗知识等，不断提高自身素质，做到业务精通，一专多能，开展同事间业务学习、交流活动，提高工作技能，提高工作效率，为患者提供准确、及时的挂号、收费服务及出入院结算服务。 4、创新创优本职工作，强化工作纪律

医院收费处奖惩制度

医院收费处奖惩制度 收费室组长的选聘与工作职责 1、收费室组长应具备较强的业务管理水平和亲和力，了解每个收费窗口的业务情况（为 了加强组长对各收费环节收费时段的了解，收费组长每月应至少上一日夜班）具备临时处 置突发事件的能力。 2、收费组长实行竞聘上岗制，任期一年，当出现不再适合担任组长或无法有效履行组长 职责的情况时，应主动辞去组长职务，如怀孕待产、哺乳期、疾病、长期请假（连续请假15日以上）、经民-主考核不合格等。 3、实行收费组长带班制，在国家法定节假日期间收费组长应轮值在岗履行收费室日常管 理职责。 4、收费室组长在科室主任的领导下分管收费室日常业务工作。 5、每月负责组织收费员科室业务学习，做到有内容、有记录、有心得、有分析。 6、负责对收费室固定资产保管及使用情况的监督任务。 7、负责对科室内、外环境卫生的监督工作。 8、负责对科室新进同事的帮、带、教工作。 9、负责对收费员礼仪的监督指导工作。 10、负责收费员班次的合理调动审批（每天不少于2人上班）。 11、积极主动在规定时间内完成上级主管交办的各项任务。 12、对科室内各项可能产生问题的项目第一时间上报主管。 13、根据工作情况，协助科室主任合理安排收费人员，合理布置收费窗口，根据不同楼层排队的情况，及时合理调整收费窗口人员。 2 医院收费室管理制度 收费室工作制度 1．办理门诊病员收费和住院病员预交金收取工作。 2．收费人员工作必须认真负责、态度和蔼、语言文明，耐心解释，不刁难，不推诿病人。准确掌握有关收费标准，努力提高效率，缩短病员等待时间。

3．收费人员在收到病人交付现金时，要唱收、唱付，当面点清。填写门诊收据，必须做到姓名相符、项目真实、金额准确、日期一致、字迹清晰。 4．严格执行医保查证手续和有关比例收费规定，做到姓名、项目、金额相符，防止张冠李戴，错帐漏帐。 5．收费人员应在每天规定时间内办理结帐，核对所开收据与所收现金是否相符。将所收现金交出纳核收，做到当日收款当日结算上交，不得拖延积压，不准挪用公-款。 6．各种收据必须按日期、编号顺序使用，不得中断或间断。凡写错作废的收据，必须将原正副联粘贴在字根上，加盖作废单写明注销原因。 7．收费人员必须坚守岗位，工作时间不得擅自离岗，严禁室内会客。 8．提高警惕、注意安全，非本室人员，未经许可不得入内。努力完成各项收费任务。 3 医院收费室管理制度 收费人员与患者的交流的注意事项 1、工作前的准备：提前5分钟到岗，做好口头、书面交接工作， 注意仪表仪容，保持良好的心情，着装整洁、微笑服务、踏实工作、讲究效率，使用礼貌用语，耐心回答患者提出的问题。 2、收取患者费用时快捷、准确的按收费员门诊收费服务3步曲操 作流程执行，不让患者排长队等候，患者对不明白的检查等项目有疑惑时，我们应认真解释每一项收费标准，患者交款后，同时告知科室所在的位置，不让患者多跑腿，患者现款不够或医师开具处方不规范时，不要当患者面告诉医师处方的问题，可电话通知医生，问一下医生的意见，重新划价收费。 3、遇到患者要求改动治疗单、处方时，我们先告知患者，治疗和 药品同时配合做效果会更好，解释我们没有改动处方和治疗单的权利，由导医带患者到医生处协商，不要让患者直接找医生。 4、患者要求退款时，应先检查票据是否齐全，是否符合退款手续 （领导签字）再做处理，优惠的处方单据，应由领导签字后方可收费。 5、在以上各项工作中，我们尽量要做的最好，不顶撞，不吵架， 保持微笑，礼貌用语，耐心的解释工作中的问题，如有疑问及时向上级领导汇报。

医院工作服务标准十二条

医院工作服务标准十二条

医院工作服务标准十二条 一、医生工作服务标准： 1、尊重病人，仔细听取主诉，关怀和体贴病人。 2、不泄露病人隐私。 3、危重病人先抢救后收费，先住院后办手续。 4、免费提供就医咨询服务，便民开药不用挂号。 5、不乱开方、乱用药、乱开检查单。尽力减轻病人的经济负担。 6、解释病情详细，特殊检查、治疗、用药事宜必须向患者及其家属交待清楚。 7、在无急症情况下，尽量满足就诊病人要求。 8、坚持首诊负责制。未排除本科疾病前要共管，排除本科疾病可交原首诊科室，决不允许推诿病人。 9、专家应诊做到及的接诊、救治、留医或转诊。 10、诊断准确，对症治疗，缩短治疗时间，诊断符合率应达98%以上。 11、接待家属耐心，解释病情详细。 12、医生在为病人检查时，另一位患者进入诊室也要点头接待，或告知稍等。 13、对急外伤患者，以先救命后治伤的原则，不分生人熟人，带没带钱，一律收住抢救。 14、专科患者不分什么时间来院就诊，医生随叫随到。

二、护士工作服务标准 1、对待病人态度和蔼，语言亲切，主动接诊。 2、对老年及危重病人，优先安排就诊，熟悉各科医师特长及坐诊时间，并引导病人到各诊室就诊。 3、备好饮用水及一次性水杯。 4、对需要转院的病人，亲自护送。 5、解除病人在打针前的恐惧感，肌注时要掌握"二快一慢"原则，使病人无痛感。 6、为不识字的病人填写病历封面。 7、保持观察室良好的秩序和整洁肃静的休养环境。 8、遇有抢救病人，及时通知有关医生施行抢救，对留观输液病人加强巡视。 9、分诊护士分轻重、缓急疏导病人，分诊要尽量准确。 10、做好新病人入院介绍，为老、弱、残、重病人排忧解难。 三、收费、导医挂号处人员工作服务标准： 1、挂号快捷、准确。 2、病人问询时解答指导准确，语言规范，态度和蔼，不顶撞病人。 3、为初诊病人填写病历封面。 4、挂号地点张贴专家、专科门诊、急诊一览表或就医指南。 5、主动告诉患者就诊科室的楼层和地点。 6、窗口不得排长队，一般不超过10人，超过10人要有专人维

医院收费窗口服务规范

医院收费窗口服务规范 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998

医院收费窗口服务规范 为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范： 第一部分基本服务要求 仪容仪表 一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。窗口前必须挂收费员服务牌。 二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。 三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。 服务准则 一、姿态大方、得体。 1. 坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神； 2. 与病人交谈时神情集中，语言亲切； 3. 坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 二、工作态度认真、按章操作。 1. 做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、

精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。 2. 收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。 3. 病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。 4. 严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。 5. 工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。 6. 保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。 三、体现人性化服务。 1. 收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据

医院收费室工作总结教程文件

医院收费室工作总结

篇一：医院收费员半年度工作总结 半年度工作总结 半年的时间很快就过去了，在医院领导、科室领导的正确领导下，在科室同事的大力配合下，作为一名窗口收费人员，我圆满的完成了半年的工作。回首这半年的工作，在硕果累累的成绩中，有日常工作的艰辛，也有帮同事及病员解决困难后的喜悦，我为了今后更好地作好一线收费工作，作如下回顾： 在服务态度方面我知道收费员形象的重要性，他不仅代表了整个收费系统的形象，更是医院的形象。所以每次我都按照要求着装整齐的上岗，工作时时时刻刻注意自己的服务态度，规范使用文明用语，微笑服务。收费工作是窗口行业，接触的患者可谓形形色色，良莠不齐，当然，绝大多数的患者是理解和支持我们的工作的，但由于医院工作的特殊性，还是会有很多的患者无法理解，对此有的患者是满腹牢骚，怪话连篇，更有甚者是骂骂咧咧。遇到这样的患者，我都尽量忍住，克制住，一遍又一遍的耐心细致的解释，尽量不发生争吵现象，避免影响医院的整个形象。 在收费工作方面，收费员的工作是单调而枯燥的，年复一年重复着同样的工作：收钱、打发票、找零┈，年复一年重复着同样的话，面对单调的工作，一名合格的收费员，除了在工作中要有吃苦耐劳的精神，更要具备较高的业务素质，为患者提供准确的服务。我严格遵守医院收费的各项规章制度，唱收唱付，尽量让自己不出现误差，给病患造成没有必要的困扰。患者到了医院，既希望看到医院人满为患，说明医院医术高，但又怕排队，半天看不完病。我从自身作起，从自己的岗位作起，在保证准确的前提下，加强业务水平的提高，熟练操作门诊挂号、收费程序，准确迅速的为每位患者服好务。我每月的工作量都在收费处名列前茅。 我庆幸我是一名医院里的收费员，让我有比别人更多的机会为患者服务。我将以自己的行动来履行“一切为患者服务”的承诺，一切从患者的角度来考虑，把患者的要求当成自己行动的动力，在日后的工作中，以自己的周到服务赢来每一位患者满意的笑容。也许我的力量微不足道，但既便是一朵小小的花瓣也能装点这个世界，而且我相信：送人玫瑰，手有余香。篇二：医院收费处总结 2012年住院收费处年终总结 一年以来，在院班子和财务科领导的正确领导和热情关心下，在其他科室同志的积极配合和大力支持下，住院收费处全体人员紧紧围绕医院中心工作及年初工作安排，以病人及家属满意为目标，以提高经济效益为重点，解放思想，与时俱进，真抓实干，认真履行收费职能，大力推进收费工作规范运行，积极开展内部管理工作，进一步提高住院收费处的服务满意度，各项工作开展顺利，能够较好地完成了我院下达的任务。现将一年的工作总结如下： 一、转变服务观念，提升服务水平。 根据住院收费处这个服务窗口的特点，转变过去认为只要一收一付即为完成工作的观念，积极组织人员学习同行业中先进的服务方法和良好的服务态度，深入开展讨论活动，在不断的学习和讨论中，找出存在的问题，从而提高科室人员的思想认识，强化部门人员的职业责任，牢牢

医院窗口服务礼仪规范(2)完整篇.doc

医院窗口服务礼仪规范 医院窗口服务礼仪 转变窗口人员的服务观念 1. 以患者为导向，患者需求至上 2. 做营销就是做服务 3. 服务力等于竞争力 4. 服务无所不在 5. 服务永无止境 6. 做服务就是做细节和做小事 7. 服务没有最好只有更好 提高窗口人员的服务意识 1. 我是在为自己工作 2. 我就是我自己的老板 3. 患者是我的衣食父母 4. 患者付钱购买医院服务 5. 每个患者都是平等的 6. 绝大多数患者都是通情达理的 7. 患者满意是检验我的服务品质的唯一标准 8. 并不是患者来打扰我，而是患者拿钱来享受服务的，我也正是靠这些钱生存 9. 并不是患者非要依靠我们医院，而是我们医院要依靠患

者才能生存发展 摆正窗口人员的服务心态 1. 爱岗敬业的心态 2. 积极主动的心态 3. 认真负责的心态 4. 耐心细致的心态 5. 热情周到的心态 6. 置换反思的心态 7. 给与付出的心态 8. 好学上进的心态 9. 忍耐宽容的心态 10. 领导的心态 11. 比别人多做一点的心态 制定窗口服务规范 1. 门诊一站式服务中心的服务规范 2. 收费窗口服务规范 3. 药房窗口服务规范 4. 医保窗口服务规范 改善窗口服务环境-6S环境管理 1. 整理(Seiri) 2. 整顿(Seiton)

3. 清扫(Seiso) 4. 清洁(Seiketsu) 5. 素养(Shitsuke) 6. 安全(Safety) 点击下页查看窗口礼仪概述 春长假过完、返工返学的你是不是觉得有点疲惫、还没从假期懒散的状态里恢复过来？小编为你精选十部影片，它们有的能让你轻松、有的让你警惕，总之，赶快从醉醺醺的假期档苏醒过来，要开始新一年的奋斗啦！ "Who's Afraid of Virginia Woolf?" (1966) 《灵欲春宵》 Mike Nichols' multiple Oscar-winning picture, based on the award-winning Edward Albee play about a battling college professor and his coarse, slatternly wife (Richard Burton and Elizabeth Taylor) who invite an unsuspecting couple (Sandy Dennis and George Segal) for late-night "fun and games." The film shocked mainstream

医院工作服务标准十二条

医院工作服务标准十二条 一、医生工作服务标准： 1、尊重病人，仔细听取主诉，关怀和体贴病人。 2、不泄露病人隐私。 3、危重病人先抢救后收费，先住院后办手续。 4、免费提供就医咨询服务，便民开药不用挂号。 5、不乱开方、乱用药、乱开检查单。尽力减轻病人的经济负担。 6、解释病情详细，特殊检查、治疗、用药事宜必须向患者及其家属交待清楚。 7、在无急症情况下，尽量满足就诊病人要求。 8、坚持首诊负责制。未排除本科疾病前要共管，排除本科疾病可交原首诊科室，决不允许推诿病人。 9、专家应诊做到及的接诊、救治、留医或转诊。 10、诊断准确，对症治疗，缩短治疗时间，诊断符合率应达98%以上。 11、接待家属耐心，解释病情详细。 12、医生在为病人检查时，另一位患者进入诊室也要点头接待，或告知稍等。 13、对急外伤患者，以先救命后治伤的原则，不分生人熟人，带没带钱，一律收住抢救。 14、专科患者不分什么时间来院就诊，医生随叫随到。

二、护士工作服务标准 1、对待病人态度和蔼，语言亲切，主动接诊。 2、对老年及危重病人，优先安排就诊，熟悉各科医师特长及坐诊时间，并引导病人到各诊室就诊。 3、备好饮用水及一次性水杯。 4、对需要转院的病人，亲自护送。 5、解除病人在打针前的恐惧感，肌注时要掌握"二快一慢"原则，使病人无痛感。 6、为不识字的病人填写病历封面。 7、保持观察室良好的秩序和整洁肃静的休养环境。 8、遇有抢救病人，及时通知有关医生施行抢救，对留观输液病人加强巡视。 9、分诊护士分轻重、缓急疏导病人，分诊要尽量准确。 10、做好新病人入院介绍，为老、弱、残、重病人排忧解难。 三、收费、导医挂号处人员工作服务标准： 1、挂号快捷、准确。 2、病人问询时解答指导准确，语言规范，态度和蔼，不顶撞病人。 3、为初诊病人填写病历封面。 4、挂号地点张贴专家、专科门诊、急诊一览表或就医指南。 5、主动告诉患者就诊科室的楼层和地点。 6、窗口不得排长队，一般不超过10人，超过10人要有专人维