服务意识
服务意识
一、为什么要提高服务意识：
首先，品品鲜，属于第三产业，既然是服务行业，无疑就有一个服务意识问题，这方面，“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。
其次，消费者维权意识的加强。现在的消费者越来越看重服务态度和享受服务。
其他：竞争使然，竞争越来越激烈，产品供过于求，商品本身差异越来越小，我们唯有提供各种各样的服务来满足顾客的需求。
因为“顾客是上帝”，所有的员工都在为顾客服务。使用了“上帝”这一词是对顾客的尊重；将顾客比做“上帝”，目的就是为了突出顾客的重要和特殊。
二、基本服务意识
1.如何理解“顾客至上”
a、顾客是我们的衣食父母
b、顾客需要我们提供舒适完美的服务
c、我们服务基本依据是顾客的需求
d、努力给顾主创造方便、满意。
e、在任何情况下都不与顾客争吵。
2.如何理解“顾客永远是对的”
a、充分理解顾客的需求
b、充分理解顾客的想法和心态
c、充分理解顾客的误会
d、充分理解顾客的过错
3. 100-1=0 的服务质量公式
顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。
4、什么是优质服务
就是消费者对经营管理者和服务者所提供服务的期望值和满意度的“相对统一”。之所以加引号，是因为从事服务业的人都知道“服务”就是自己要推销的“商品”，以为自己有了自觉性就会做得好，就是“优质的”，却往往忽略了消费者的期望值这一点、忽略了那是两种因素的相对统一。优质服务既是规范化服务也是个性化服务。各场一般会采用情感服务、特色服务或超常服务来形成自己的服务特色。
5.如何处理投诉
a.认真听取意见
b.保持冷静
c.记录要点
d.给予口头解释→上报上级→反馈
e.把解决问题所需要的时间告诉顾客。
三、优质服务的具体表现
既然我们知道了什么是服务意识？知道了优质服务的重要性，那优质服务具体有哪些表现呢？
3.1、优良的服务态度
认真负责细致周到
积极主动文明礼貌
热情耐心
杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度3.2、娴熟的服务技能
熟练掌握各项操作流程。
针对不同的客户对象，灵活的做好咨询、销售、服务等工作
3.3、快捷的服务效率
快而不乱反映敏捷迅速而准确无误3.4、建立良好的客户关系
语言语调面部表情站立姿势
目光接触聆听对客一视同仁…..
四、合格员工的素质要求
4.1 严格要求自己，努力做好服务工作
在岗位中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是品品鲜，代表着品品鲜的质量和形象
4.2 具备良好的观察力，以便把握服务时机。
◆留心观察客人的体态表情。
◆注意分析客人的交谈语言或自言自语
4.3 妥善处理各种矛盾的应变能力
◆客观根据客人的关注点，强调我们的优势
◆一线人员的专业与真诚是打消宾客疑虑的强心针
4.4 坚持自觉性
◆员工是公司的主人，要站在主人的位置上主动开口、主动服务，给宾客“热情好客的主人”的良好印象。主动给客人提供服务，使服务效果超乎客人期望之上。
4.5 良好的情感调节
◆当自己心情欠佳时
◆当客人对我们的工作提出批评
◆当客人对我们不礼貌时
◆当接待客人较多，工作量较大时
◆当接待客人较少，工作量较小时
◆在与同事、上级的交往中，应心平气和
◆讲究礼貌，遵守纪律
4.6良好的礼节、礼貌
◆端庄的仪容、仪表。
◆正确的站姿
◆得体的举止
五、业务娴熟、服务热情
是店铺经营成功的法则，好的销售人员在为顾客提供服务的时候应遵循下列理念：
A满足顾客的需求就是我们的工作；
B顾客是我们应该给予最高礼遇的人；
C不要顾客有求于我们，而是我们有求于顾客；
D顾客是销售人员、店铺经理和业主收入的主要来源；
E顾客是商业经营中最重要的人；
F顾客是店铺经营活动中的“血液”；
G顾客是为“买”而来的；
H顾客不是外人，而是店铺的一个组成部分；
I顾客会给我们带来利益；
J顾客不是冷血动物，他们有七情六欲。
K不是我的企业在给我开工资，是顾客在跟我们发工资。
六、服务技巧的“三大意识”
①顾客意识。如果不能得到顾客的青睐，无论服务与商品何等优良也是枉然。
②成本意识。销售人员要对时间、人力、用品、工具、设备的浪费保持问题意识。
③合作意识。超市是由抱有共同目标的一群人所组成的，因此，所有人员在行动上一定要协调一致。
七、问题的处理
同时有三个顾客提问您应怎么处理？
做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，
让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接
待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。在
接待第二个顾客时要说：不好意思让您久等
了，第三个同第二个。
被顾客辱骂或殴打怎么办？
当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任
何一位在场员工都应及时通知任何一位主管
或经理到场处理并协调劝导、解释。
遇到不讲理的顾客怎么办？
A、带领顾客到人少的地方。
B、耐心地向顾客道歉解释。
C、及时向上级领导汇报，请助理、课长、
处长出面调节解决。
顾客对商品性能不了解怎么办？
要求理货员对商品产地，性能要了如指掌耐
心地向顾客解释，使顾客满意。
2、员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？
立即停下手中工作向顾客耐心的提供所需服
务。
3、如果上货时不小心撞到顾客怎么办？
向顾客道歉，说“对不起”，并尽可能要在
顾客少时上货，及时提醒顾客，防止碰撞。
4、顾客问为什么商品又涨价了怎么办？
商品价格是根据市场供需状况和季节变化来
定价的，但我们尽可能提供最低的价格。
5、遇到假币怎么办？
发现顾客出示假币购物时，应说“麻烦请您
换一张”，如果顾客不配合收银员工作的，
可找到店长给予适当解决。
八、顾客消费心理的年龄差异
A老年顾客：喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度，购买习惯稳定，不易受广告影响；
B中年顾客：多属于理智型购买，比较自信；讲究经济实惠
D、青年顾客：对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦的商品；购买具有明显的冲动性；购买动机易受外
部因素影响，不太考虑价格因素；是新商品的第一批购买者。
②顾客消费心理的性别差异
A男性顾客：购买动机常具有被动性；常常有目的购买和理智购买；选择商品不太考虑价格，较自信，不喜欢销售人员喋喋不休的介绍；希望快速完成交易，对排队等候缺乏耐心。
B女性顾客：购买动机具有冲动性和灵活性；选择商品十分细致；购买心理不稳定，易受外界因素影响；购买行为受情绪影响较大；选择商品价格。
九、超市服务必须从“心”开始
超市营业员服务质量的优劣关系到商店的客流量、客单价、销售业绩和商店的发展，所以超市一定要在员工中树立优良的服务意识。
第一、揣摩顾客心理了解顾客需求。
顾客是受到现代化教育的，具有广泛社会知识和丰富社会经验的人，他们希望他们付出的每一分钱或道出的每一声询问都能换回满意而最佳的答案。所以
营业员要揣摩顾客的心理，了解他们的购物欲望，以更优异的服务来迎接顾客。这就要求员工：
1综合知识面要广，员工要熟记自己所管商品的种类、数量、供货商，而且还要知道自己部门商品情况和全店商品布局情况。
2要善于察言观色，揣摩顾客心理，做到心中有数。
3要以饱满的热情投入到工作中去，要用适宜的礼仪热情为顾客服务，即使顾客不购买你的商品，你也要有始有终地接待他，这样顾客在心理上才会亲近你，等到某时他需要这种商品，自然而然会想到你。
第二、学会使用语言注重仪态仪表。
营业员每天面对成百上千的顾客，工作中要时刻注意自己的措辞、语气、态度和仪容仪表，在一线工作的员工要时刻注意自己的语言，要知道祸从口出。员工语言用得恰当不恰当、语气的轻重直接影响到顾客的情绪，直接影响到商店的形象。员工使用贴切的语言是赢得顾客好感的一种手段。
第三、统一员工形象，增强服务意识。
员工必须穿着统一由人事部配发的工作服并佩带工牌上岗，这样就会给到商店购物的顾客带来很大的方便。商店收货员工作是一个商店服务质量优劣的窗口，服务质量的优劣可直接反映出整个商店的服务质量问题，要增强工作人员的服务意识，树立鲜明的服务旗帜和服务理念，要使顾客在购物中找到家的感觉。
十、微笑服务“三”原则
微笑服务是一家超市最好的名片，微笑，为什么会有那么大的魅力？其实彼此的感动，有时需要的仅仅只是一个微笑。微笑，是人类最美丽的语言。可是很多人做不到。总是听到有人抱怨客户的文化性格和素质等等的差异，他们却忘记了看看自己，问问自己：今天，我微笑了吗？
服务行业里流行着这样的一段话：
三流服务人员总也弄不清顾客为什么不满意，也不知道怎样使客户满意；
二流服务人员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让客户满意；
一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让客户感到满意。
可是，让客户满意的法宝是什么？当然是微笑！服务细节决定着营销成败。如果把所有的服务细节比作是一条龙，那么，微笑，就是这条龙的眼睛！画龙重在点睛。只有一条龙的服务，才能感动客户，留住客户，最终创造自己的最佳营销成果。
“微笑服务”是我们公司员工共同追求的，虽然服务是平凡的，但却是美丽的，让我们以高昂的热情微笑面对客户，感动自己，感动客户。微笑是永不过时的通行证。
简单的客户服务流程规范
第一章服务体系 良好的客服形象良好的技术 良好的客户关系良好的品牌 一、“5S4E”服务 “5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，从而能为用户提供“亲切、快捷、专业”的体验。 通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、“5S4E”服务体系简介
“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的，即要以smiling（微笑）和sincere（诚挚）的服务态度，客户的服务需求在第一时间得到响应，得到充分的重视；要以speciality（专业）和speedy（快速）的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户satisfied（满意）的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务，提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象）、excellent technology（良好的技术）、excellent customer relationship（良好的客户关系）及excellent brand（良好的品牌）” 客户服务部：是“5S4E”服务体系的最高管理机构，负责制定“5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。 各地维修站及技术工程部：是XX在全国各地的服务机构，负责为所在区域的XX 客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。目前XX已在全国各地建立40个维修中心，覆盖面正逐步扩大。 三、“5S4E”特色 从客户的实际需求出发，努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式，形成有别于业界其他厂家的服务特色，是“5S4E”的不懈追求。
树立大局意识,提高服务意识
树立大局意识提高服务意识 一、改进工作作风，提高服务质量。机关工作人员在履行公务中，代表的是政府机关执行公务。办事人员的工作扯皮拖拉、态度粗暴或以权谋私行为,将严重影响党和政府的形象，机关的工作效能，直接影响党的路线方针政策的贯彻执行和广大人民群众根本利益的实现、维护和发展；直接影响乡机关的对外形象。作为一个直接服务于基层的服务型单位，要加强机关效能建设，提高机关的办事效率，就必须提高机关工作人员的服务水平，提高机关工作人员的服务意识，机关工作人员应时刻按照“三个代表”和科学发展观去要求自己，把服务工作做得更好。 二、营造优质高效的服务环境，提高办事效率。努力改善办事效率低，不讲勤政，不讲效能的问题，将机关效能建设落实到位，加强管理，强化措施，改进工作，完善管理，促进办事效率，提高行政效能，不断营造优质高效的服务环境。 三、认真排查整改，提高自身素质。作为一个基层工作人员，关键是牢记全心全意为人民服务的宗旨，要以强烈的政治责任感和事业心，全身心地投入到工作中，实现由墨守成规向与时俱进的转变，要从解决实际问题入手，结合本部门以及自身实际，认真排查反思与加快发展不相适应的思想观念、思维方式，找准症结，认清危害，认真加以整改，要形成主动服务的作风，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的不良作风，要做到热情待人，用心办事，明确工作职责，促进各项工作按时保质保量完成。 “整治发展软环境、建设服务型机关”，关键和落脚点在服务上，要强化服务意识，深刻认识管理就是服务，始终把服务放到首位，努力实践以民为根本、敬民如父母的理念，切实做到“常怀为民之心、常思为民之策、常兴为民之举”，用人民赋予的权力服务人民，造福人民，自觉将工作精力集中到为群众办实事、解决困难、提供优质服务上来。
服务理念和服务意识培训
服务理念和服务意识培训 本人帮你们立出提纲，下面的内容需要结合实际情况进行解析，因为服务员之间的素质差距太大，所有要进行说明（白话）。 一、服务理念培训 1．服务力来自于对服务深刻的认识。 （1）认识对客服务在职业成就中的作用。 a、优质服务取决于态度，服务态度可以丰富生活质量； b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键； c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展； d、只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。 （2）服务质量是酒店的生命线。 a、没有质量，就没有生命； b、没有质量，就没有客人； c、没有质量，我们一切都是徒劳。 （3）服务质量是酒店的核心竞争力。 （4）服务质量是品牌的核心价值，是酒店发展的基本保障。 2．高品质产品和服务的六项要素。
（1）塑造“以客为尊”的理念； （2）以客为友； （3）提升服务品质； （4）超越期望； （5）缺憾的补救； 3．提高服务质量，需要解决的三个问题（1）怎样处理好个人与酒店的关系 第一、与公司共命运——事业成功之路。 1) 公司发展，我才能发展； 2) 以老板的心态要求自己； 3) 视自己为公司的老板； 4) 公司的事情就是自己的事情； 5) 带着热情多做一些工作； 6) 养成良好的工作习惯； 7) 为公司节约； 8) 热爱酒店。 第二、为酒店努力工作。 1) 工作是你生命的支柱；
2) 糟蹋工作就是糟蹋自己； 3) 不要对工作心存怨恨； 4) 让工作成为一种兴趣； 5) 主动争取更多的机会； 6) 出色地完成每一项工作； 7) 绝不寻找借口(敬业)。 第三、永不背叛酒店。 1) 忠诚是一种义务； 2）忠诚于酒店，忠诚于你的工作； 3) 决不出卖公司； 4) 做一个正直的人； 5) 永远要讲究诚实。 第四、公司兴亡、我的责任。 1) 坚守你的责任； 2) 责任是一种工作态度； 3) 履行你的职责； 4) 别在工作上被人看不起； 5) 公司兴亡，我有责任。
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的 顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造 出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作 的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？）2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。 三、服务意识的培养
宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员 的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一切。 （端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时， 也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别 业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为 先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用； 方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）4、对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑；（是服务 人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应该成为我们生活的一部分） 5、为满足顾客的需求，充分运用企业给你的权力；（对自己的判断充满信心，运用
服务意识和服务技巧培训资料
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的 顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创 造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工 作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？） 2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。
三、服务意识的培养 宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意 识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人 员的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一 切。（端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同 时，也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送 别业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客 为先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌； 三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用；方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）
加强后勤管理 提高服务意识
加强后勤管理提高服务意识 我校是一所农村初级中学,近几年来,学校的总务后勤部门在县教育局、校长室的督导下，紧紧围绕学校教育、教学工作为主题，以配角意识、服务意识的思想，完善后勤保障工作，力求把各项工作做到实处，落实到实处，并长期树立全面、协调、可持续的科学发展观。在坚持“后勤保障，物尽其用，杜绝浪费”的原则下，不断开拓创新，积极做好本职工作。由此，提高了后勤工作的服务水平和服务质量，达到了校长放心、学生舒心、教师安心的满意效果。 一、明确后勤工作的意义，提高认识，加强领导 学校后勤工作是学校整体工作的一部分，它从一个侧面担负着全面贯彻党的教育方针，培养德智体美劳全面发展各类建设人才的重要任务。在校委会的领导下，通过全体后勤人员协调一致的工作，当好“先行官”，建设和创造良好的教学环境，不断改善办学条件，充实教学设备，理好家、管好物，抓好师生生活，为完成学校的教育任务和培养目标，做出自己的贡献。《中共中央关于教育体制改革的决定》发表以后，使教育改革的步伐不断加快，而后勤工作的社会化、服务化的改革则是学校教育改革的重要组成部分。学校是培养人、教育人的地方，多出人才，出好人才，是教育改革的根本目的。因此，学校的后勤工作必须围绕这个目的，做好各项工作，为教育改革服务。我们几年来的实践，可以给我们以这样的启示：后勤工作有事务性、服务性的一面，同时又有其思想性、教育性的一面。它是贯彻党的教育方针和调动知识分子工作积极性不可缺少的工作。它既在物质上保证教学，又在精神上影响教学。有时，一间办公室的调整、一饭一菜的制作供应，都可调动或挫伤教师的积极性。对学生来说，通过学校一些设施和员工的一举一动都对学生起着潜移默化的教育作用，学生不管你是一线的教师，还是二线的勤杂工，他们都把这些人称之为“老师”，并且当作自己将来工作和生活的楷模。应该说学校后勤工作的好坏，直接关系到学校能否保持正常的教育秩序，能否提高教学质量。如果我们只看到后勤工作的事务性、服务性的一面，看不到后勤工作的思想性和教育性的一面，只想到管物管事，见物不见人，那就容易走偏方向，也不能把后勤工作搞好。认识到后勤工作的意义，还要明确其主要作用：那就是必须为教学服务，为师生生活服务。为教学服务、为师生生活服务，是学校后勤工作的基本原则。要保证学校教学工作的顺利进行，不断提高教学质量，需要各方面、特别是学校内部的各项工作的支持与合作，后勤人员要以主人翁的精神深入实际，主动服务，要主动为教学一线的正常工作，保证教学计划的完成，提供有效的必要的物质条件。要关心师生生活，做好为师生生活服务的工作，尽量减少师生的后顾之忧，使他们能够集中精力搞好教学，因此说，为师生生活服务，也就是为教学服务。 基于这样的认识，我们中心学校多次召开校长会，反复强调，提高校长对后勤工作的认识，统一思想，加强领导。选派作风硬、有魄力、有爱心、能吃苦的人做后勤管理和服务工作，促使学校后勤工作健康发展，实现学生在校“吃好、住好、学好”的工作目标。 二、建立健全各种后勤管理制度 没有规矩，不成方圆。为了搞好学校的后勤工作，我们不断的制定、修改、完善各种管理制度，对《学校财务制度》、《食堂管理制度》、《饮食卫生安全制度》、《领导陪餐制度》、《寝室管理制度》、《教师值班制度》、《校园安全制度》、《门卫24小时值班制》、《学生凭证出入制》、《物资的采购、验收制度》、《校产管理责任制度》、《电教器材、设备管理使用制度》、《学校夜间巡查制度》等进行了反复的修改，使它们更加符合学校工作实际，更具有可操作性。 三、制度是保障，关键是落实 (一)狠抓安全工作 安全不保，何谈教育？安全重于泰山。学校安全工作责任重大，必须常抓不懈。我校把维护学生健康和生命安全放在了学校工作的首位。认真贯彻落实上级关于加强安全工作的有
服务意识培训内容
服务意识培训内容
回答 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客
关于进一步增强管理人员服务意识
关于严肃纪律、整顿工作作风的有关规定 为进一步加强队伍建设，切实改进工作作风，提升工作质量和服务水平，现作如下规定： 一、提高工作执行力 严格执行岗位责任制，推行首问负责制、限时办结制、复命制，确保工作执行、落实到位。出现下列情况，第一次，诫勉谈话，并罚500元；第二次，撤职。 1、首先接到工作任务信息的人，如未及时负责地将任务传达、转达、答疑、回复，使工作出现延误的； 2、规定时间内，未按质、按量完成重要工作任务的； 3、虽然完成任务但未及时复命的，任务不能完成但未及时说明原因的； 二、强化服务意识 （一）出现下列情况，第一次诫勉谈话，罚款200元；第二次管理人员撤职，工人待岗。 1、领导交班及单位相互联系工作，以各种理由和借口，拒绝、推诿扯皮、拖沓不办的； 2、利用工作权利吃、拿、卡、要，出现倒服务现象的； 3、工作方法简单、服务态度粗暴，引起争吵、上访或造成恶劣影响的。 4、工作（服务）质量不高，敷衍了事，职工反映强烈或严重影响工作（生产）的。 （二）每月由工会负责组织服务对象和矿副总以上矿领导对
各单位（部门）进行服务质量满意度测评。测评结果作为年度评先、评优和领导班子考核依据。 三、严肃工作纪律 1、上班期间，严禁从事与工作无关的事。如出现班中串岗、上网聊天、玩游戏、浏览股市等严重违反劳动纪律现象，一经发现，给予待岗处理。 2、各单位要及时传达贯彻矿相关文件以及各种会议精神，并在文件下发或会议召开后3日内必须贯彻落实到位。各督查组每月要对文件和会议精神的贯彻落实情况进行重点督查，一次不到位罚单位党政正职各500元。 3、基层单位党政正职及机关部门负责人离矿必须履行请销假手续，否则，第一次罚款500元，诫勉谈话，第二次免职；基层单位党政正职及机关部门负责人必须时刻保持通讯畅通，矿领导和相关部门（安全生产信息中心、办公室）拨打电话不通或未接的，一次罚款200元。 4、双休日单位党政正职不按规定下井的，第一次，取消出勤、罚款200元，并在周一早会上进行检查，第二次给予戒勉谈话。第三次给予降职处理。 5、双休日正职未主持班前会的，每次罚款100元，签到后不主持班前会的，每次罚款200元，并给予戒勉谈话。 6、管理人员月度下井出勤达不到规定的，第一次罚款500元；第二次诫勉谈话，并罚款500元；第三次免职。 7、跟带班出现空班的，罚单位党政正职各500元；带班未按规定汇报的，每次罚带班人员100元；带班时间达不到要求的，
服务意识整改措施
服务意识整改措施 篇一：服务意识不强的表现及强化对策和方法 服务意识不强的表现及强化对策和方法核心提示：面对在国际金融危机冲击下保增长、促发展的新形势，作为县级基层工商部门，服务发展是工商工作的根本目的，目前，在我国面临国际金融危机、国内经济发展的增速缓慢下滑的大背景下，党中央把寻求经济发展的出路定格为经济转型，可以说，这是一个急速转型的社会，向高科技转型，向高附加值的产业转型，向更具有市场竞争力的增长方式转型，这将是目前和今后一段时期的重点，也是我们围绕发展所做工作的重中之重。从20XX年开始工商部门先后经历着停征“两费”、机构新“三定”的重大改革转型，面对在国际金融危机冲击下保增长、促发展的新形势，作为县级基层工商部门，服务发展是工商工作的根本目的，我认为制约经济发展的因素有很多，服务意识不强的问题是其中之一，为此，我们应该立足实际，采取措施，实事求是地努力解决，以科学发展观为指导，加快转型步伐，主动将工作融入经济社会发展的大局，打造服务型工商的新格局。 一、服务意识不强的表现及原因 一是主动服务意识不浓，宗旨意识不强。主要表现为：对基层和管理对象在思想上仍然 存在本位主义，在处理“管理”和“服务”、“公仆”和“主
人”的关系时没有摆正自己的位置，甚至还有个别单位和个别人员工作中存在方式方法简单、粗暴，态度蛮横。二是行政效率不高，工作作风不实，责任心事业心不强。主要表现为：部分工作人员对工作拖拉、推诿、扯皮、得过且过、敷衍塞责，效率低下，作风不深入，工作不扎实，只求过的去，不求过的硬，推一推、动一动，当一天和尚撞一天钟，不作为、慢作为的现象在个别机构和人员的身上仍有发生。三是执法行为不规范，存在随意性。主要表现为：个别机构和个别人员存在以罚代管，不能严格按照程序依法办事的现象。四是组织纪律存在差距。主要表现为：个别干部职工未严格遵守上下班纪律和挂牌上岗、着装纪律，不按规定程序请假。五是对党风廉政建设认识不够。个别干部职工认为党风廉政建设是领导的事，与己无关，对纪检监察工 作认为是找碴子、多管闲事，影响业务工作，甚至还有的说怪话、发牢骚，言行上产生抵触情绪等。以上问题的原因是多方面造成的，与新时期转型发展的需要和时代前进的步伐极不适应。一方面与社会的大环境有关，少部分拜金主义、浮躁心态、职业道德意识淡漠等思潮的影响，理想信念被湮灭，使服务意识逐渐淡漠；另一方面，与单位的重视程度以及个人的学习教育有关，由于自我放松纪律约束或政治学习，使工作的热情或主动性大大降低，从而影响了部门的整体形象。
服务意识之十大意识
服务意识包括礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。服务意识的基本观念： 1、客人永远是对的 含义：就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人。即使客人在投诉时理由不够充分或与实际情况有出入，也要把“理”让给客人，同时不损害酒店的利益，这是最关键的。 怎样理解“客人永远是对的” A.给客人以充分的尊重，充分理解客人的想法和心态； B.最大限度地满足客人的要求：只要客人提出的要求是合乎情理的，酒店工作人员就应该想办法尽量满足客人的要求；如果不能满足，也可以为客人提供可行性方案，而不能直接拒绝客人。 C.充分理解客人的误会和过错：由于文化、知识、地位等差异，客人对酒店的规则或服务提出种种意见，或拒绝合作，酒店必须向客人作出真诚的解释，给客人以面子，力求给客人满意的答复。 尊重客人就是尊重客人的选择，接受客人就是满足客人的需求。 2、方程式中的服务意识 1＝100，即每个员工的良好形象=酒店整体良好形象， 酒店任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对客人的言行都代表着酒店整体的管理水平、全体员工的素质、酒店的整体服务水平。 100-1＝？酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现=0， 一个客人不满可导致100个客人不满（潜在市场流失）；另外就是以点代面，以一件事来判定整个酒店的服务质量。 客人满意＝各个服务员工表现的乘积 在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。 3、投诉的客人是个好客人 二、安全意识 酒店安全的重要性：使酒店的各项安全设备均处于100%的安全状态，保护客人的生命财产安全，确保酒店正常运转。 1、酒店对客人权利与义务 2、酒店安全三防工作：防火、防盗、防事故
正确的客户服务意识
什么是我们正确的客户意识？ “客户并非永远是对的，但是当你试图证明客户是错误的，你就是错误的。” 尽管有些时客户的表现并非理性和客观，但面对新阶段出现的新问题，万科应该更多地同情理解，更多地检讨反思自身的不足。 在最新修订的万科核心价值观当中，“客户是我们永远的伙伴”被摆在了首要位置，万科的客户理念同时被赋予了丰富的内涵： １、客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。 ２、尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。 ３、在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。 ４、我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％的损失。 ５、衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。 ６、与客户一起成长，让万科在投诉中完美。 具备正确的客户意识不难，重要的是，如何将客户意识具体落实到企业一点一滴的实践当中去。 让客户微笑，是万科存在的价值 在过去的２００１年，为了提供更为完美的产品和服务，万科已经打下了良好的基础： 成功转让万佳，全面完成专业化战略调整；引进外脑，与ＨＥＷＩＴＴ合作，完善绩效管理与企业激励机制；与精信合作，品牌整合计划正式拉开帷幕；ＳＡＰ人力资源管理系统开始实施；建立良好的银企合作关系，分获中行、农行１０亿授信额度。
同样必须警醒的是，当前我们面临的挑战： 一是产品同质化倾向的影响。从地理位置、规划设计、平面户型、景观环境、物业管理，乃至价格策略，竞争对手的水平已经越来越接近。可以预见的是，在未来一段时间内，竞争将越来越激烈。 二是从企业竞争的角度看，越来越多的财团和其它成功企业对国内房地产市场跃跃欲试。未来市场的竞争其实就是客户的竞争。换言之，“谁拥有客户，谁就拥有未来”。 三是从客户自身的角度看，客户越来越成熟，对我们的产品和服务提出了更高的要求。 ２００２年以来，不少企业开始积极关注客户关系的管理问题。值得注意的是，从ＥＲＰ到ＣＲＭ，仅仅提出口号显然是不够的。 客户是企业依存的基础，是利润的本源。企业的价值观如果没有和员工的价值观紧密地联系在一起，口号往往只是一句空话。 因此，最为关键的是树立正确的客户意识，充分意识到客户的重要性，将客户意识贯彻到我们一言一行中去，贯穿到从产品设计到产品交付使用的整个过程中去。 ２００２年万科的主要任务之一，就是将提高企业的核心竞争力——产品层面、服务层面、顾客层面的竞争力，树立客户意识放到最醒目的位置，使之贯穿产品售前、售中、售后服务的整个流程当中。 ２００２年万科的主题年最终确定为：“客户微笑年”。
人力资源与服务意识等内容的案例分析
2、人力资源部案例分析 案例1：措手不及的调岗 （１）发生过程: 一天小杨去上早班，她还是和往常一样和同事们边说边笑的走进了员工的衣帽间工作服。早到的几个女孩子也像往常一样爱开玩笑,而这次，他们一看到小杨就立即住口不往下讲了，大家看了一眼小杨便走开了。敏感的小杨立即察觉到这里一定有问题.一个老员工悄悄的告诉她:主管已经决定将她调去做传菜员了，可能是由于饭店大量吸收了实习生，内部人员需要做相应的岗位调整.这个消息对于小杨来说犹如晴天霹雳，本来她喜欢穿梭于餐厅间直接为客人服务.看到客人满意的表情是他最大的满足,况且她正在等着升为领班。而现在不管消息真假，她已经没有心情工作了。她好不容易熬到下午,也许主管看到一天都没有精神,便把她传到办公室。小杨说出了心中的想法,但主管跟她说，没有调岗这回事。得到主管的确认后，小杨深深地松了一口气，很愉快的回去了. 然而第二天,还是在主管的办公室，小杨却被郑重的告知，她已经被调到传菜员的岗位。此时小杨的心情糟糕透了,她不知道主管为什么要捉弄她。但主管确敷衍她说是工作的需要,希望她尽快适应新岗位。主管好像完全不记得昨天的事了。小杨很生气却别无选择，从此以后就很难再看到小杨的笑容，以前的工作激情和干劲慢慢不见了,她仿佛一下子衰老了很多。 （２）案例分析 1、饭店管理人员对这件事的态度和做法不正确。主管不重视员工的个人感受，和员工缺乏必要的沟通。他应该和小杨说清楚调岗的原因,并因其前后的矛盾向小杨道歉。 2、饭店管理人员不应该随便想员工承诺。作为主管,你的言行举止都影响员工的情绪,俗话说，凡是要有“一诺千金”。 3、饭店管理人员对情绪低落的员工没有进行必要的安抚。主管应该对小杨正面说服，或寻求更有效的激励方法，使其尽快的进入工作状态。 (3)案例启示 １、管理者要重视每一个员工 2、管理者要尊重每一个员工,绝不可以“出尔反尔”、“言行一致” 3、管理者应该在自己的管理工作中加入点人情味。 记得有位饭店大师说：“只有当管理者能把员工的个人的情，当做“饭店的事”来关心
4 服务意识
第四章服务意识 第一节利润的原始动力：良好的服务 市场竞争中,任何一个行业或企业都是把“利润最大化”作为自己追求的目标，就好比每个人都想为自己挣更多的钱。然而，无数事实证明，如果不弄清利润来源于何处、本身行业存在的社会基础，那么企业或行业存在的价值就大打折扣，直至被市场淘汰出局。 从人类发展的历史、文明的进程、行业的出现来理解，行业分工存在的基础是为人类进步更好地协作，专业化的目的是为了用自己的专业更好地为社会这架机器生产出最适合的零部件，以自己的专业为他人节约了时间，为他人提供了有效的服务，是专业分工的社会价值。从晶体管到集成电路、到微处理器、到PC、到互联网产生，行业的发展是为社会提供更大的方便和价值。任何一个行业的发展前景都是以它能为这个社会创造出本行业之外的“社会价值”而定的，社会越需要你提供多大的服务，你这个行业就有多大的发展潜力，这种能为社会产生价值的企业理念，也就是这个行业（企业）能承担多大的社会责任。 任何一个行业，不论是被归为哪一类，一产二产三产也好，新衍生的行业也好，其实都是为整个人类文明社会而服务，如果仅仅专注于自己行业扩张，而忘了行业存在的社会价值，在急于扩张中没承担相应的社会责任，这个行业就不会成功。我们讲规模效益，规模的本质就是要有足够大的群体产生消费，我们企业运营成本才会成功均摊出去，利润才会在成本摊出后随之而来。 所有成功的公司比如默克，比如沃尔玛，他们都在以低廉的价格为顾客提供优质的产品和非常服务，并使竞争对手努力达到他们的水平，为消费者提供更加良好而且不断改善的服务。 所以，任何一个企业，营销的目的是为客户提供本行业本企业最能使客户享受到有所值的服务，而不仅仅是为企业销出去一份产品。比如保险，为客户服务不是让他办一份保险，而是以更好的产品组合为客户分担风险，提供保障，客户感受到了量身定做的保障有利于他本人事业的发展及风险防范，保险的大数法则才会在达到大数数量的客户群体中产生效用，企业的利润才会在客户享受保险服务时随之而来。在这个意义上，服务对于营销员来讲，是如何利用保险为客户服务时随时而来。在这个意义上，服务对于营销员来讲，是如何利用保险为客户服务，对于管理者来讲，是如何用自己的管理及经营能力，为被管理者提供更便利的服务，使被管理者（业务人员）更有效地在自身有效管理下为广大客户提供更多的服务。 第二节商品社会“送人玫瑰,手留余香” 人在世上,难免都会遇到困难。此时,如果你向身处困境中的人伸出友爱之手,给他善意的帮助,他不但会乐意接受,而且会心存感激。当然,要帮助别人,你就要付出一些劳动,或是受
(完整版)浅谈客户服务意识
浅谈客户服务意识 随着市场竞争的日益激烈，社会经济的飞速发展，市场竞争先后经历了 三个阶段 -- 以产品质量为中心的初期竞争阶段， 以价格为中心的中期竞争阶 段，而当前已过渡到以服务为中心的竞争阶段。面对众多的竞争对手和风云 变幻的市场，如何准确、及时的把握市场规律，抓住机遇，在竞争中求得生 存与发展， 是每一个企业所面临的重大课题。 同样， 实施 “客户意识” 战略， 以高效、优质的服务是获得市场先机和竞争优势，并达到保留老客户、争取 新客户的必要手段。 要提高公司的整体服务水平，提升客户满意度。首先要建立健全管理体
系，然后要加强客户服务培训，使每位员工充分理解和认识客户的重要性。 提高员工的客户意识，只有这样，我们的服务才能做到位，才能为公司打好 基础。究竟如何提高客户服务意识，应从以下几个方面做起： 一、规范服务标准 在服务策略中，规范化服务是最基本的服务手段，也是能够带给客户良好感觉，给客户留下美好印象，提高客户对公司忠诚度，在社会上形成“口碑”效应的有效措施。我们将通过对客户服务标准、流程等软、硬件的统一规范，使员工的客户意识进一步得到强化，为全面推进客户满意工程打下了良好基础。只要我们树立以客户第一的经营思想，以客户满意作为衡量我们 工作的唯一标准，站在客户的立场，在现有业务流程的基础上逐步细化和规范，以达到真正为客户提供优质、高效服务的目的，才能全面提高业务运营的效率和企业核心竞争力，才能充分站在客户满意、创造服务优势的战略高度，才能将“客户第一”的企业经营理念充分体现到公司工作的各个环节中。 二、提供个性化服务 个性化服务就是在规范化服务的基础上通过一些超值、 特质的服务内容 吸引、留住客户。要实现服务的个性化，首先要分析和研究客户，对客户的
服务意识和服务规范
服务意识和服务规范 1、服务意识： 1）服务的特征： a)无形性：服务在很大程度上是抽象和无形的 b)不一致性：服务是不标准和可变的 c)不可分割性：服务的产生和消费是在同时完成的 d)无存货性：服务不可能象存货一样被保存起来 2）为什么要有服务顾客的意识： a)竞争带来的 b)服务——利润的源泉 c)顾客的期望越来越高 d)提供了优质服务的员工 3）顾客是怎样流失的： a)死亡——1% b)搬走了——3% c)自然地改变了喜好——4% d)在朋友的推荐下换了公司——5% e)在别处买到更便宜的产品——9% f)对产品不满意——10% g)服务人员对他们的需求漠不关心——68% 4）顾客需要什么： a)医院的病人需要的不仅仅是治疗 b)飞机上的乘客需要的不仅仅是安全飞行 c)通信公司的客户需要的不仅仅是通信质量 d)交易中的顾客需要的不仅仅是达成交易 顾客需要的不仅仅是所提供的产品或者服务，他们还需要被人际关怀5）服务的关键因素（26个）
a)物美价廉的感觉 b)优雅的礼貌 c)清洁的环境 d)令人愉快的环境 e)温暖的感觉 f)可以帮助顾客成长的事物 g)让顾客得到满足 h)方便 i)提供售前和售后服务 j)认识并熟悉顾客 k)商品具有吸引力 l)兴趣 m)提供完整的服务 n)站在顾客的角度看问题 o)没有刁难顾客的隐藏制度 p)倾听 q)全心处理个别顾客的问题 r)效率和安全的兼顾 s)放心 t)显示自我尊严 u)能被认同和接受 v)受到重视 w)有合理的能迅速解决处理顾客投诉的渠道x)不想等待太久 y)专业的人员 z)前后一致的待客态度 6）服务心态的调整： a)五个必备的信念： ?做朵快乐的“蘑菇” ?必定成功公式
服务意识培训内容
回答 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
谈谈工作中的服务意识及内容
谈谈我们工作中的服务意识及内容 我们一直强调：作为开发商，我们要有服务意识。这是开发商作为资源整合者的性质所决定的。 开发商不是房屋产品的直接生产者，而是整合了销售策划、设计、建造、物业服务等产业链上多个层次的合作方，共同为最终的房屋产品服务，才建造出符合小业主需求的房子。 这就要求，首先我们要树立为小业主服务的思想意识。这也就是我们公司提出的宗旨：设身处地为购房人着想。这个思想意识体现在从策划到设计、建造，以至物业服务的全过程中。我们努力在我们的主持下，使所策划、设计、建造的房屋产品要真正能提升小业主的生活品质，为小业主提供超预期的生活想像空间。 有这个意识在，在工作中遇到某些问题时，解决方向就十分明了；有这个意识在，在策划、设计时，就会充分考虑小业主的生活体验；有这个意识在，对于施工质量就会精益求精，就不会看到某些貌似无伤大雅的质量问题而听之任之；有这个意识在，遇到可能会使小业主生活不便的问题，就不会得过且过。 比如，原设计地下车库因考虑人防的特殊要求，个别处于车库范围内的楼座未设置从车库进入楼座的通道。考虑到小业主的回家体验，我们认为应该在成本代价不大的情况下为小业主打通回家通道。 其次，我们要树立为合作方服务的意识。因为开发商的大部分具体工作都是由各合作方完成的，因此他们的工作成果质量直接关系着我们自己的工作质量。从这个意义上讲，我们就要想方设法为他们提供良好的生产作业条件，让他们的工作能顺利开展，进而为完成我们自己的任务奠定基础。 鉴于此，我们与合作方的关系，不能单纯看作单纯的甲乙方关系，而是要时刻牢记平等协作，才能共赢。与他们相处的过程，应看作是相互服务的过程。作为甲方，把我们的标准、我们想要的东西搞清楚、搞明白，才能把合作方的工作交待明白，这是打破“以包代管”恶劣现象的前提；工作过程中，通过平等、有效的沟通机制，即时发现过程中的问题，及时纠偏，也是我们服务的具体体现；合作方工作任务完成，及时把他们的工作进行结算、支付报酬，也是我们服务的一项重要内容——这项内容，甚至会被合作方更加看重，更能影响合作关系，更能体现开发商的集体人格。
增强服务意识,提升服务水平
薃增强服务意识，提升服务水平 袃按照市委、市政府关于加强机关效能建设的部署和要求，中心领导高度 重视，采取了一系列措施，抓学习、抓教育、抓培训、抓制度、抓建设，加快落实机关效能建设工作，大力推进“一线工作法”和严肃工作纪律，坚持边查边整边改的原则，针对查摆出来的问题，制定确实有效的整改措施，及时进行整改，机关效能建设取得了一定的成效。 羀一、工作成果 薇（一）坚持“规范、便民、廉洁、高效”的服务宗旨，大力推进“一线工作 法” 莅中心大力推行“一线工作法”，要求中心科室人员转变工作作风，每天下到受理大厅，调查研究在一线，决策落实在一线，问题解决在一线，切实改善政务服务质量，密切办事群众关系，提高管理能力和水平。 薂此外，通过认真的调查研究，我们发现审批办件停止计时功能可准确计算审批时间，有效排除虚假逾期办件的干扰，对鉴别、统计、催办、督办真实逾期未办结办件起到较好的作用。但在实施中也存在一些问题，其中比较突出的是个别部门办件停止计时期限过长，恢复计时不及时。为此，中心制定了《海口市政务服务停止计时办件管理暂行规定》，加强对停止计时办件的监管，不能任其拖延，进一步加强政务服务监管力度，提
高政务服务效率和水平。 肀（二）严肃“六不准”工作纪律，改进工作作风，构建长效工作机制 羈1、中心多次组织全体人员认真学习中央、省、市有关会议和文件精神，教育和引导全体干部切实提高对机关效能建设活动重要性的认识，进一步增强政务服务意识和效能意识。一是在二楼受理大厅悬挂标语横幅、在大厅、楼梯口、走道等地方张贴“六不准”工作纪律内容和宣传标语。二是将“六不准”和“九有” 活动规定人手一册，发放到所有进驻及中心工作人员（共110 人）手中, 要求熟记“六不准”工作纪律和“九有”活动内容。三是把“六不准”工作纪律内容写真贴在工作岗位牌后面，要求窗口服务人员天天看、天天读、天天记、天天做。同时，统一把每部窗口服务电脑的桌面图案设计为有关效能建设活动内容的图案，从不同角度，不同视觉上加深对效能建设活动重要性的认识。 螃2、针对窗口工作人员上班时间上网聊天、打牌、看电影、炒股的问题, 中心 召开全体进驻人员动员整改大会，传达效能建设活动精神，通报违纪人员，并对存在的问题进行剖析，会后研究制定整改措施如下：（1）对违规上网的进驻人员进行个别谈话教育; （2）重新制作新的工作牌，规范完善挂牌上岗制；（3）加强大厅的巡查，除通过监控摄像检查之外，中心管理人员每隔一小时到大厅巡查一次，中心效能建设小组人员不定时进行巡查；（4）对QQ电影、游戏等软件的相关端口进行限制。（5）建立健全中心考勤制度、请销假制度和考勤考核检查制度，着力解决上班迟到早退、脱岗缺位、擅离职守等问题 莁3、中心在效能建设活动中, 根据其大厅办事群众多、受理办件量大、协调事项繁杂的特点，通过对全体进驻人员开展各项培训，加强巡查督办等措施，实行了“三心”服
物业管理中的服务意识和服务技巧
物业管理中的服务意识和服务技巧 一、什么是物业管理服务 物业管理服务的特征、 物业管理服务的本质、 物业管理服务产品的构成、 物业管理服务产品与其它产品的区别与联系 二、物业管理客户服务理念与战略 从物业管理行业和企业战略的视角让客户服务理念深入人心、让优质的客户服务理念体现在员工的物业管理服务实践、让优质的客户服务理念指导员工的行为 三、了解客户，把握客户脉搏——从客户服务到客户关系管理 客户期望值分析、 客户需求分析、 客户满意度分析、 客户期望值管理、 客户忠诚度管理 四、客户细分政策及服务和物业管理服务需求 客户价值分析流程、 如何进行客户细分、 如何给客户定位、 五个客户细分层次“社会新锐”“富贵之家”“望子成龙”“健康养老”“务实之家” 客户特点及服务和物业管理服务需求 五、“赢得客户，创造超越期望服务” ——优质客户服务的构成 服务职责的专业化、服务流程的标准化、服务内容的人性化、服务项目的个性化、服务手段的创新化、服务延伸的超值化、服务方式的一站式、服务团队的职业化 六、“从优秀到卓越”——优质客户服务技巧训练
客户服务人员倾听技巧、说的技巧、电话接听技巧、沟通技巧、商务礼仪、岗位仪容仪表和行为举止、良好的职业习惯和内务管理 七、客户投诉处理 客户为什么投诉你、投诉产生的原因、客户投诉的目的、投诉的客户需要什么、投诉客户的心理分析、有效处理客户投诉的步骤、回复和回访的必要性重要性 客户投诉处理的一般流程 投诉处理的方法和技巧 处理疑难投诉的技巧 处理投诉过程中的大忌 八、前期物业介入 物业管理早期介入有利于优化设计，完善设计细节。根据日常工作经验从开发成本、物业服务接业主使用功能的角度出发，提出物业管理早期介入的具体介入点，以期有利于物业服务的长远发展。 1.土建工程问题 2.电气设备 3.泵房的位置 4.环境绿化配置 5.物业管理用房 6.装饰装修工程 7.门窗工程 九、物业客户服务的日常工作管理 交收房、入住接待、报修类和非报修类事项的接待服务流程、业户资料的收集和更新、业户资料的规范管理、物业管理费的收款及催款、便民和委托服务等 十、客户活动的组织 十一、涉及工程、保安、保洁、绿化等物业服务的基础知识 十二、紧急事件处理预案 十三、各级职务代理人的培训 十四、案例分析与情景模拟