搜档网
当前位置:搜档网 › 医院网络咨询直入人心的咨询技巧与话术档

医院网络咨询直入人心的咨询技巧与话术档

医院网络咨询直入人心的咨询技巧与话术档
医院网络咨询直入人心的咨询技巧与话术档

医院网络咨询:直入人心的咨询技巧与话术

医院网络咨询其实就是说服技巧,医院网络咨询客服人员通过文字传递信息,让对方改变观点的过程。怎么样才能让对方改变态度呢?最有效的方法是抓住对方的心理需求,利用心理需求来制定说服策略,从而改变他的态度。其实关于医院客户的需求可以进行总结出来,无非就是安全需求、疗效需求、自我满足需求、爱美需求、情感需求等等。

医院网络咨询话术的任务实际上推销一种象征性满足病人的心理方式,这种需求往往是隐含的潜意识。高明的医院网络咨询话术就是瞄准说服对象的潜意识,将潜意识转化为一种动力。这样就知道了卖保险就是未来的期望的满足,比如卖一个专家的权威性也就是卖给了患者希望。患者的行为在很大的程度上取决于隐藏在它们内心的心理需要,而将医院网络咨询话术与这些心理需要结合起来,就会打动他们,让他们改变态度。

对于手术的患者朋友无意是安全需求

对于医学中各种手术是存在一定的风险性的,所以在妇科的人流手术,男科的包皮手术,用安全感来说服客户是最常用的咨询话术,这种说服随处可见,比如妇科人流术里面,这种先进的人流技术相对传统的技术来讲更加安全,无痛,是在精准定位了孕囊的大小和宫内环境之后进行一项纯微创技术,如果你选择了这项技术可以保证日后的生育不会遭受到损害。

对于安全需求的反面就是扩大危害恐惧方式,如果打动不了患者朋友,那你可以尝试使用恐吓或者是之前我之前提到的煽动危害的方式吓唬一下。比如耳鼻喉病种的咨询,对于儿童鼻炎会影响到孩子的学习,不要让孩子输在起跑线,就是一种吓唬。讲述由于没有享受到你所提供的服务,而受到的相应的损害,更是吓唬。有可能这样的方式会有一定的效果。

价值需求

自我满足感比个人价值感更高层次的需求,我不仅有价值,更有自己的风格和特色,这也是医院网络咨询话术中经常运用的说服点。比如整形中的话术“这项技术不仅微创,而且安全性非常高,通过这项技术,可以让你在生活中显得比你的事业高度更成功,很适合你目前爱美的需求。或者是,你替你的朋友选择了这一项技术会让你的朋友在与你出入各种场合时显得更加有品位,也可以显示出你的眼光更高。

情感需求

情感需求往往是了解一个患者朋友看病的经历或者是第三方咨询巧用情感。比如胃肠咨询中有很多都是子女替父母咨询,你可以对她说”父母养我们这么大都不狠容易,胃肠疾病对于很多老年人来讲都不是特别注重,或者因为恐惧做胃镜而不去医院,当然我也能体会到你们担心父母身体的心情,我们现在有无痛胃镜可以帮助你满足你目前的担心,让父母轻松接受胃肠检查,让你能够清晰的了解到父母的疾病程度好安心工作。

支配需求

这一点我记得是在一个销售案例中了解到的,一个销售人员巧妙的讲了一个故事,让一个男士为他的女朋友买了总理夫人都买不起的钻戒,这样的案例可以运用在更加贴近与销售的医院病种中,比如骨科中的产品营销,或者是整形咨询中的材料销售,我们同样可以将两个有同样需求的人,而不同的身份的人在一起对比,让普通成为奢华的享受。

难得寻找的归根感

这是一种比较高级的心理需求,尤其是对于一些已经明确诊断,而四处求医都没有找到对症的医院的不孕不育患者来讲,找到一家能够看好他的病的医院是一种奢望。这是一种非常难的咨询引导过程,所以曾几何时看到了很多不孕不育

聊天都感觉显得有些苍白没有情感的融入不懂得这一类患者朋友到底在寻找什么,只是一味的再说自己的医院有多么好多么好,但是真正患者它感觉不到好在哪里,因此咨询的中断率是非常高的。“这项技术虽然比较贵,但是效果非常好,尤其是针对于你这样经过了很多次诊疗都没有完全康复的患者,我们具有权威性,如果你想要个属于自己的孩子,我建议考虑过来让专家给你看看,因为这对于你来说是一种希望”

不朽感就是整形中的一种爱美需求

尽管生命都会走向衰老,但没有一个人会盼望那一天很快到来,尤其是女性比较担心老的快,担心容颜消褪,担心爱情不永,婚姻不美满,这方方面面的担心构成女性对于美丽的追求。借着这个需求,我们可以对于整形或者是营养品咨询过程中。

医院网络咨询技巧,没有固定的模式,只有一些思路可供参考。

第一步:未雨绸缪抢占先机

第二步:以礼待人第一印象

第三步:引导发问探寻需求

第四步:定制方案确认需求

第五步:判断意向分级管理

第六步:异议处理释疑解惑

第七步:确认方式逼迫成交

第八步:客户维护二次开发

文字实录:

1.专业知识(业务知识+医院知识)

2.沟通技巧

3.心理学

4.营销意识

开场白要素

A.问候“您好!

B.医院介绍:突出优势权威专业

C.自我介绍和说明:专家身份顾问营销建立权威(突出你的价值,吸引对方)

D.礼貌用语以示尊重:“请问有什么可以帮到您吗?

挖掘客户的的需求深入了解客户的需求

开放式的问题挖掘客户需求

用“什么”深入挖掘客户的具体的需求

用“其他”挖掘全面的客户需求

用“为什么”了解客户需求背后的需求

对客户的需求进行总结

客户都有哪些需求?这些需求的优先顺序是什么清楚?客户的具体需求?为什么会有这个需求明确?潜在需求=我们的机会?明确证实?客户是否认同控制局面(客户提问时)当客户提问时,用简单的回答加反问来控制谈话局面。

同理心让你更善解人意定制方案确认需求(特性、优势、利益)(独特卖点)

客户关注的是这个USP所带来的独有商业价值(UniqueBusiness Value,UBV),分级管理报表跟进

异议处理释疑解惑

产生拒绝处理的原因

客户本身:基于人性安于现状故意找茬先入为主不了解想实惠观念传统太狂妄欠修理希望最好

实际操作中拒绝处理的误区

有问必答有问不知如何答陷入与客户的争辩中对拒绝问题缺乏耐心不知缔结轻信客户的借口和承诺过于呆板地背诵常用语对相关的业务知识不熟悉

对待拒绝处理应有的态度

循循善诱,避免争辩有所准备,先发制人冷静分析,沉着应对诚实恳切,热情自信运用机智,灵活处理不铿不卑,不骄不躁循序渐进,注意积累

拒绝处理的方法

间接法——婉转的(是的…,但是…)

询问法——针对的(为什么…,请教您…)

正面法——肯定的(是的…,所以…)

举例法——感性的

转移法——巧妙的

直接法——强硬的

预防法——积极的

不理会——聪明的

1、实际运用时应把握客户拒绝的本质,站在客户角度,以真情对待并灵活运

用话术;

2、赞美认同客户观点,取得客户信任;

3、用反问法收集资料

4、强化购买点,去除疑惑逼迫成交

1、太极推手型

2、没有需要型

3、永远嫌贵型

4、没有时间型

5、一棍打死型

6、反复考虑型

医院网络咨询技巧

医院网络咨询技巧(一) 基本要求: 1、真诚关爱:态度和蔼、语言得体、不急不躁; 2、专业知识:具备全面的临床专业知识,熟悉医院的专家、设备,基本治疗方法及交通路 线(周边);熟练掌握咨询流程技巧,并能灵活运用; 3、请教学习:向同事学习,向临床医生学习,向别的医院(看对方网站或聊商务通)学习, 向医疗书籍学习; 4、营销技巧:需要掌握一定的销售技巧; 5、沟通技巧:有效、及时、体贴、适当; 6、良好心态:咨询过程中要不断调整心态,以积极、热情、平和的良好的心态面对每位患 者的语言; 始终主动:掌握主动权,以我为主的基本思路,引导病人按你的思路去跟你咨询或聊天; 咨询流程: 咨询技巧: 7、 1、 开始语:问候语,自我介绍 (设定 ); 2、 提问:性别、年龄等; 3、 答复; 4、 推销:设备、专家 5、 邀约; 6、 路线; 7、 结束语:不客气,谢谢,祝你健康,再见,等等; 1、 真诚对待患者; 2、 学会倾听,学习分析;

问性别、姓名、年龄(问姓名与电话一般不超过三次);一般不用反问句,多用引导,一般用疾病的昵称; 对方问什么科室,应回答相关的东西,无关的少说; 不要急于邀请病人来就诊, 咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地,不要把话说死; 适当制造痛苦,不要把疾病说透,适可而止; 碰到不好回答的问题,及时转移话题,向对方提问或启发另外一个对方感兴趣的话题; 10、回答单项价格就是单项价格,不要同时罗列岀其他价格,可以带一下也就是提到其他医 院这个项目的价格以及它的治疗效果; 11、不要同时问几个问题;问姓名、电话时可以增加一个问题; 12、咨询医生善于顾前照后,做好接一待二招呼三,接好每个咨询对话; 13、咨询医生在回复患者时,遇到话句估计比较长的, 打完才发,这样 要分段分次发岀去,不能等一句话都 让患者等太久而离线; 14、尽量用我们”不用我”尽量多用大概” 左右” 可能”少用肯定” 15、千方百计激发患者的就医欲望; 四、咨询理念 没有一般人,只有个别人: 先说服、洗脑,后邀约就容易了,人家就容易相信你! 网络是很虚拟的,所以我们更要用真诚来打动患者! 咨询医生心里可以急,欲望也很强,但表面或语气一定不能表现岀来! 虽然我们是小护士,但在咨询的时候你就是一名专家! 不达目的誓不罢休; 五、问诊要素 现病史;

教育培训机构-咨询话术

教育咨询师咨询话术 1咨询师话术咨询话术教育电话邀约话术教育电话销售话术销售话术 常见问候,您好! 询问学生情况,填写电话信息登记表,引导家长谈孩子: ⑴您好,家长。你是想给孩子咨询辅导学习的事情是吧?请问您孩子叫什么名字?几年级?是男孩还是女孩?哪个中学念书(学校的水平)?对学校所用教材的评价。 ⑵哦,这个中学还是挺不错的,是孩子自己考的还是在您自主择校上的?自己考上的啊?那您孩子也应该下了不少功夫。现在学习有什么困难呢?哦,您帮他铺的路啊?那孩子现在学习的竞争实力怎么样啊?能适应这个学校的难度吗?给该中学一个简单的评价,适当夸奖或者激发其危机感。 ⑶引导家长谈开,找切入点。 ⑷哦,这个中学不是很有实力,您可得帮孩子一把了,学校教学质量上不去,就算考在前面,知识方面的难度还是上不去,中/高考还是会吃亏。 ⑸请问您孩子是在普通班还是实验班?普通班啊?那他们老师教得怎么样啊?孩子经常和老师交流讨论学习吗?实验班啊?那应该很不错啊,您孩子还想在哪方面提高一下呢? ⑹让家长自己介绍孩子的情况,但先表明我们自己的目的。 ⑺那么您孩子最近月考各科成绩怎么样?语文?数学?英语?物理?化学?数学和英语分数不是很高啊?您有帮孩子总结一下是什

么原因吗?家长避讳时只了解大概分数段。(与别的家长的区别)(问话方式的改变——简洁,注意避免重复家长的答案) ⑻他们班一共多少人?您孩子这次排多少名?他们年级一共多少人?您孩子能排多少名?以前情况怎样?最好到多少?——根据排名趋势判断孩子目前状态;家长避讳的就了解大概位置,引导家长回顾过去。(让家长有危机感,分析,看到希望,给他信心) ⑼是住校还是走读?住校的话晚自习学习效率如何?走读的话自己的时间是否抓得够紧?——引导家长谈开。 ⑽对学校教学进度的了解,以激发危机感。跟其他学校和我们的教学进度相比。对比别的孩子的学习进度差别。 ⑾开家长会一般是您去还是孩子的爸爸去?您和孩子的班主任老师有没有就孩子的学习问题单独沟通过?班主任老师有没有给您提出过什么建议或者对孩子的评价?——了解家长与学校沟通情况及对老师的评价。(家长的心理障碍,学校解决不了与家长沟通的问题。) (2): ⒀您以前给孩子请过家教?是一线老师还是大学生?一周辅导多少时间?具体给孩子怎么辅导的?辅导效果您觉得怎样?为什么效果不明显?帮您分析一下原因:大学生责任心,一线老师弊 ⒀您以前给孩子请过家教?是一线老师还是大学生?一周辅导多少时间?具体给孩子怎么辅导的?辅导效果您觉得怎样?为什么效果不明显?帮您分析一下原因:大学生责任心,一线老师弊端,即常规家教的问题——了解家长对家教的态度和看法,以有的放矢。

医院在线网络咨询技巧

网络咨询是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁,因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。网络咨询的目的:是通过最轻松的聊天,让患者了解医院,相信医院,从而促使患者就诊。 网络咨询三步: 第一步:回答患者者的问题,确立权威:这一步要客观,因为患者不会只问你一个医生,也不会只咨询你一家医院,一定要回答的实在、客观,让患者觉得你没有忽悠他,确立你在该病种领域的权威。如果这一步没做好,通常患者会直接关掉对话窗口,你也就没有任何机会了 第二步,引导患者了解医院,建立对医院的信任,不要生硬地灌输,逐步引导,比如说到妇科炎症,你可以说,这个一般是什么样的,我们医院是什么样的…… 第三步,打消患者顾虑,往往患者犹豫的就是某一个点,找到并解决它,就ok了。可以跟着患者浏览的网页去了解患者到底在找什么?他到底想知道什么?来了解患者的心里所需。这样自己心里也有数了,为下一步的咨询做好铺垫。 网络咨询的两个误区 医院网络营销的网络咨询要避免走两个极端:1、公益型咨询;2、推销型咨询。 一、公益型咨询:医师回答咨询非常专业,非常客观,对待患者非常真诚,有很多患者朋友,但是没有形成来诊。 二、推销型咨询:推销型是最容易受到拒绝的。要命的是,第一印象非常重要,而且很难改变的。如果患者第一次到你的网站就遇到了这样的情况,我想不会有第二次了。 网络医疗咨询的三个步骤和要点 (一):取得患者信任 一般通过简单的问候聊天,基本能确定患者在担心什么?在急什么?是久治不愈?还是对疾病已经丧失信心?还是费用?如果患者能跟你讲出这些,说明他已经开始信任你,接下来就应该最大限度的为患者着想,帮他分析问题,进一步取得患者的信任,为下一步做铺垫,切忌不能聊跑题 (二):学会关心患者。 当通过第一步骤的交流之后,患者已经开始信赖你,并大概了解了病情。这时候就会自然而然地产生第二个需求,那就是如何解决病症?患者一般会问:“该怎么治?”、“吃什么药?”、“你们能治吗?”、“有什么好的办法?”、“治疗要多久?”。。。 这时要以主动的心态去关心患者,用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情,用通俗的话语去解答疑问,就像门诊一样。

如何做好网络咨询总结

近日与几位非医疗专业从事医院网络咨询的朋友聊天中得到启示: 人与人之间发生了,分歧更多的是因为对于同一件事情的思考的角度不一样,因此导致出现了不一样的决定,再者两者性格都刚硬的情况下很难会进一步的交流. 从这样的现象里面我们可以分析到商务通出现自我感觉聊的很好但是病人依然走掉了,事后多方面的分析不知道原因何在,那么给我的启示是咨询和访客之间的思想好比两根藤,访客的藤可能会垂直死板的,咨询的藤是可以活动的,咨询完全可以运用另一种思想将两根藤紧紧的缠绕在一起. 总结:多运用换位的思考,换位思考的同时并不是顺从另一方的思想达到委曲求全,若想让另一方顺从自己,那么就需要从另一方的思维角度出发注意节奏的转变,这就我们咨询过程中的引导. 宋·欧阳修的《春日西湖寄谢法曹韵》中,话不投机半句多,如果引导的方向不是访客所认可的,那么很轻易的会被她/他关掉.咨询切勿觉得访客的无知出现了“道不同,不相为谋。”的思想,你可以很气愤的把他/她关掉. Guest 08-03 10:26:54 我就是人流当天有血然后今天又有血是正常么 医院在线医生 08-03 10:28:30 人流后出血是正常的,您是在我们医院做的吗 Guest 08-03 10:29:19 不是啊我在外地昨天回的 医院在线医生 08-03 10:29:43 外阴痒一般是由炎症引起的 医院在线医生 08-03 10:29:48 是要做个检查看看, Guest 08-03 10:29:58 用不用去检查啊现在第六天能去做检查么 医院在线医生 08-03 10:30:14 可以的

医院在线医生 08-03 10:30:29 您要看一下外阴的情况 医院在线医生 08-03 10:30:41 化验是什么炎症 Guest 08-03 10:31:27 哦哦那现在能不能吃点什么消炎的药啊都不让我出去想先缓解下在去检 查 医院在线医生 08-03 10:32:25 不能用药物的,没有检查是什么炎症,乱用药物会使病情加重的 Guest 08-03 10:32:45 哦我先吃阿莫西林呢 医院在线医生 08-03 10:33:01 我说过,不能乱用药物的 医院在线医生 08-03 10:33:14 您做的什么人流 Guest 08-03 10:33:26 这是手术医生开的梦幻 医院在线医生 08-03 10:34:40 我知道,但是您现在有炎症,阴道炎症分会多种,您现在不知道是什么炎症,有一些药物会对病情起到相反的作用的 Guest 08-03 10:35:19 哦那我什么时候能去检查啊 医院在线医生 08-03 10:36:05 因为不清楚您做的是什么人流,您现在没有出血就可以检查的 Guest 08-03 10:36:25 做的梦幻啊 医院在线医生 08-03 10:36:41

客服话术大全

客服话术大全 一、电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语1. 接通用户电话时应先说问候语: 您好,**客服中心,***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2. 电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗? 3.

如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见! 4. 请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复) 5. 对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象) 6. 用户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7. 用户提出自己不能准确回答的问题;或暂时无相关资料;或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9. 用户非常着急时: 请您不要着急,我会尽力帮您解决.

医院网络咨询技巧总结

网络咨询三步走: 第一步:回答患者者的题目,确立权威:这一步要客观,由于患者不会只问你一个医生,一定要回答的实在、客观,让患者一听就觉得你没有忽悠他,确立你在该病种领域的权威。 第二步,引导患者了解医院,建立对医院的信任,不要生硬地灌输,逐步引导,比如说到妇科炎症,你可以说,这个一般是什么样的,我们医院是什么样的…… 第三步,打消患者顾虑,往往患者犹豫的就是某一个点,找到并解决它,就ok了。 比如恐吓一下,这个一定要治,时间长了会出现什么结果 再比如:我们医院对这个有优惠,有医保…… 第三步需要前面的展垫,但是最关键的,实在在各大医院间来比较,差别不是很大,但差别总是有的,假如你可以解决患者的心理需求,也许比解决病痛更有效果。 做到第三步,你要有一定的心理学知识,要会暗示,能正确把握患者的心理。 曾经和一位咨询高手聊天,他说:聊到后面,基本上就是靠咨询技巧了,本质就是对患者心理的把握。 网络医疗咨询的三个步骤和要点1(转)网络医疗咨询就是和患者交流,解答患者的疑问,我们回纳总结了三个步骤,可以带你顺利走向成功。 第一步骤:以主动的心态往关心患者,用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情,用通俗的话语往解答疑问,就像门诊一样。 要点: 1、态度要诚吭逗不能为了来患者而回答疑问,对患者要关心、诚恳。保证交流时间,交流时间越长,能了解到的病情越多,判定就越正确,不要只用寥寥数语就打发掉患者。现在网络咨询医师的通病是急功近利,有选择性地回答患者。感觉患者可能来,就认真回答,问常识性题目的就爱搭不理,甚至说“你自己不会查呀”等语言。 2、专业严谨,建立信任:作为一位合格的咨询医生,你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、留意事项等等。在了解患者病情时,要符合医学原则,要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发,而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域,不要对患者随意定性,千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。 3、流畅沟通:在对患者说自己的看法、意见时,以及说一些医学名词时,一定要用通俗的话语向患者解释清楚,让患者能清清楚楚,明明白白。要明白患者只是普通人,不是学

课程顾问咨询话术经典

课程顾问咨询话术常见问候,您好! 留来源信息。 询问学生情况,填写电话信息登记表,引导家长谈孩子: ⑴您好,家长。你是想给孩子咨询辅导学习的事情是吧?请问您孩子叫什么名字?几年级?是男孩还是女孩?哪个中学念书(学校的水平)?对学校所用教材的评价。 ⑵哦,这个中学还是挺不错的,是孩子自己考的还是在您自主择校上的?自己考上的啊?那您孩子也应该下了不少功夫。现在学习有什么困难呢?哦,您帮他铺的路啊?那孩子现在学习的竞争实力怎么样啊?能适应这个学校的难度吗?给该中学一个简单的评价,适当夸奖或者激发其危机感。 ⑶引导家长谈开,找切入点。 ⑷哦,这个中学不是很有实力,您可得帮孩子一把了,学校教学质量上不去,就算考在前面,知识方面的难度还是上不去,中/高考还是会吃亏。 ⑸请问您孩子是在普通班还是实验班?普通班啊?那他们老师教得怎么样啊?孩子经常和老师交流讨论学习吗?实验班啊?那应该很不错啊,您孩子还想在哪方面提高一下呢? ⑹让家长自己介绍孩子的情况,但先表明我们自己的目的。 ⑺那么您孩子最近月考各科成绩怎么样?语文?数学?英语?物理?化学?数学和英语分数不是很高啊?您有帮孩子总结一下是什么原因吗?家长避讳时只了解大概分数段。(与别的家长的区别)(问话方式的改变——简洁,注意避免重复家长的答案) ⑻他们班一共多少人?您孩子这次排多少名?他们年级一共多少人?您孩子能排多少名?以前情况怎样?最好到多少?——根据排名趋势判断孩子目前状态;家长避讳的就了

解大概位置,引导家长回顾过去。(让家长有危机感,分析,看到希望,给他信心) ⑼是住校还是走读?住校的话晚自习学习效率如何?走读的话自己的时间是否抓得够紧?——引导家长谈开。 ⑽对学校教学进度的了解,以激发危机感。跟其他学校和我们的教学进度相比。对比别的孩子的学习进度差别。 ⑾开家长会一般是您去还是孩子的爸爸去?您和孩子的班主任老师有没有就孩子的学习问题单独沟通过?班主任老师有没有给您提出过什么建议或者对孩子的评价?——了解家长与学校沟通情况及对老师的评价。(家长的心理障碍,学校解决不了与家长沟通的问题。) ⑿您以前都给孩子采用哪种辅导方式?——对比别的辅导方式(网校、辅导班、教学软件、辅导书等)与家教; ⒀您以前给孩子请过家教?是一线老师还是大学生?一周辅导多少时间?具体给孩子怎么辅导的?辅导效果您觉得怎样?为什么效果不明显?帮您分析一下原因:大学生责任心,一线老师弊端,即常规家教的问题——了解家长对家教的态度和看法,以有的放矢。 ⒁您觉得孩子目前存在的最大困难、问题是什么?——引入分析孩子问题。 ⒂您想给孩子提供什么样达到帮助?您想给孩子辅导哪方面?——挖掘需求。 ⒃我们的家教有两种——引入公司介绍。 ⒄激发危机感和引导的技巧。 ⒅初三、高三可带孩子学习。教务部的一线老师。 分析孩子问题:(与广告词挂钩) ⑴贪玩,自制力差:谁都有自制力差的时候,这不是您孩子一个人的问题,具体有这么几个办法您不妨试试;

第二篇 皮肤病网络咨询话术资料

皮肤病网络咨询话术资料 一、一般话术 您好!我是河南中都皮肤病医院的咨询医师 有什么可以帮您的,请讲 您这种情况有多久了? 应该怎么称呼您? 您今年多大? 您的性别? 您的工作是做什么?室内还是室外? 平时喜欢晒太阳吗? 工作中有没有机会接触到化学性的物质? 家里人有没有这种情况?父亲、母亲、兄弟姐妹之间? 以前治疗过吗? 都用过那些药? 做过什么检查吗? 结婚了吗? 生过宝宝吗? 除了这些部位有,其他地方还有吗?比如颈后部或者腘窝、屁股皮损厚不厚?(异味性皮炎、神经性皮炎) 有鳞屑、红点吗?自己用手刮一下看看

痒不痒?白天严重还是晚上严重? 有脚气吗?(手癣一定是单侧发病,双脚和一手,真菌感染,症状不严重,面积会扩大) 家里有养小动物或者宠物吗?(动物虫咬性皮炎,区结节性痒疹)是住集体宿舍吗?(疥疮,皮损单个、面部以下有) 宿舍里的其他人有没有? 孩子小时候有没有? 您是他的父亲还是母亲? 您的家里有没有过敏性鼻炎或者哮喘的人(特异性皮炎,区脂溢性皮炎、湿疹、异位性皮炎) 请您具体描述一下皮损的情况,如:具体的部位、大小、形状、颜色(色素加减)、与正常皮肤的关系、有没有渗出、如果有颜色是什么样等? 因为看不到您,所以问的要仔细一下,还希望您能理解 咱们皮肤病很多疾病表现在身体上样子是很相似的,所以鉴别诊断很重要 有脱发吗 皮肤油吗? 有没有其他内分泌系统的疾病,如糖尿病或者甲亢,再或者消化系统不好等等,请您仔细说明(脂溢性皮炎,区过敏性皮炎、特异性皮炎) 了解了您这么多情况,首先考虑您是,其次考虑您是,如果您方便我还是建议您最好是来医院做一下确诊

可以给您提供用药,但是用药不当会加重病情 皮肤病虽然不是大毛病,但是严重影响我们的生活和工作, 更何况皮肤病的确诊是很简单的,不会耽误您太久的时间, 因为只有明确了诊断,才能从根本上施以治疗 经常会听到很多人说,皮肤病不好治,容易复发 其实最根本的因素还是没有治疗到其根本,或者没有明确的诊断甚至是诊断失误 这样都会直接影响到治疗的效果 咱们河南中都皮肤病医院是我们河南省最大的皮肤病专科医院, 设备是最先进的,80%以上的设备都是进口的 专家也是我们河南省甚至是全国最知名的皮肤科主任 所用药品都是专家们数十年潜心研究,经验的积累,毒副作用都很少。您的这种情况,在咱们医院是完全可以治疗的 而且您到医院也很方便 咱们医院是全年无假日医院,您可以找方便的时间过来 如果怕耽误时间,也可以跟我预约一下,这样您就享有优先就诊权,到医院之后就可以立即得到专家诊治,留下您的姓名和电话就可以了免贵姓,您叫我医生就可以,有什么需要也可以直接找我 来到医院之后,我们一楼主诊台的导医会热情接待您的 您告诉他您网络预约过,报您的姓名就可以了 我们医院的地址您知道吗?知道如何乘车吗? 好的,路上注意安全

医院商务通咨询流程步骤与技巧方法

医院商务通咨询流程步骤 与技巧方法 The latest revision on November 22, 2020

医院商务通咨询流程(步骤)与技巧方法 步骤1:顾客需求的产生 步骤2:了解顾客需求项目的现状与认识 步骤3:了解顾客对项目的需求(期望值) 步骤4:告诉顾客该项目的手术(治疗)方法 步骤5:对术后(治疗后)效果的描述 步骤6:打消顾客的顾虑 步骤7:推荐专家、包装医院 步骤8:活动的告知 步骤9:对顾客进行预约 步骤10:告知顾客医院的地址及路线 步骤11:了解顾客的人个信息 一.商务通咨询的目地 ①解答顾客上网络咨询的每个问题,同时还要打消顾客的顾虑,并让其产生强烈的上门欲望; ②要让顾客感觉到“我们”能为她解决问题,并对我们抱有期望; 二.商务通咨询的结果:有质量的预约顾客上门 三.商务通咨询的流程与步骤 步骤1:顾客需求的产生 顾客问题:以隆鼻项目为例(做隆鼻会不会有危险) 步骤2:了解顾客需求项目的现状与认识 首先要了解顾客对所要咨询项目的现状,然后再了银解顾客对项目的了解与掌握情况有多少,只要你对顾客的情况摸清了,你才能掌握主动权,也不会被顾客牵着鼻子走㈠咨询技巧: ①您能告诉我您现在的鼻部大概是怎样的一个情况呢,是单纯的鼻梁低还是说鼻头大,鼻翼比较宽呢(不管是怎么项目,当你要让顾客描述情况时,一定要引用引导式、选择式的方法,这样即不会被顾客牵着鼻子走,也不会让不懂如何描述的人描述不出来) ②××小姐(先生),您以前对隆鼻这个项目有过了解吗之前有没有去别的医院咨询过呢 步骤3:了解顾客对项目的需求(期望值) 在全部了解了顾客对所要咨询项目的现状及了解的程度后,一定要再了解顾客对项目的期望值是怎样也就是说顾客希望改善到怎样一个程度,想得到怎样的一个变化㈠咨询技巧: ①××小姐,根据您现在的鼻部状况,您希望得到怎样的一个变化(改善)呢是希望鼻子挺一点,还是比现在自然一点,或者说是把鼻头缩小一下就行了 步骤4:告诉顾客该项目的手术(治疗)方法 当你在清楚的知道了顾客的需求(期望值)后,你必须为大概的介绍她所需要的问题,我院都有哪几种方法(治疗手段)可以帮她解决问题,达到她的期望值。同时,在介绍多种方法时,也要把每一个方法的优点做一下介绍,并主推适合顾客及我们强项的产品。 ㈠咨询技巧:

医院网络咨询技巧

医院网络咨询技巧(一) 一、基本要求: 1、真诚关爱:态度和蔼、语言得体、不急不躁; 2、专业知识:具备全面的临床专业知识,熟悉医院的专家、设备,基本治疗方法及交通路线(周边);熟练掌握咨询流程技巧,并能灵活运用; 3、请教学习:向同事学习,向临床医生学习,向别的医院(看对方网站或聊商务通)学习,向医疗书籍学习; 4、营销技巧:需要掌握一定的销售技巧; 5、沟通技巧:有效、及时、体贴、适当; 6、良好心态:咨询过程中要不断调整心态,以积极、热情、平和的良好的心态面对每位患者的语言; 7、始终主动:掌握主动权,以我为主的基本思路,引导病人按你的思路去跟你咨询或聊天; 二、咨询流程: 1、开始语:问候语,自我介绍(设定); 2、提问:性别、年龄等; 3、答复; 4、推销:设备、专家 5、邀约; 6、路线; 7、结束语:不客气,谢谢,祝你健康,再见,等等; 三、咨询技巧: 1、真诚对待患者; 2、学会倾听,学习分析;

3、问性别、姓名、年龄(问姓名与电话一般不超过三次); 4、一般不用反问句,多用引导,一般用疾病的昵称; 5、对方问什么科室,应回答相关的东西,无关的少说; 6、不要急于邀请病人来就诊, 7、咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地,不要把话说死; 8、适当制造痛苦,不要把疾病说透,适可而止; 9、碰到不好回答的问题,及时转移话题,向对方提问或启发另外一个对方感兴趣的话题; 10、回答单项价格就是单项价格,不要同时罗列出其他价格,可以带一下也就是提到其他医院这个项目的价格以及它的治疗效果; 11、不要同时问几个问题;问姓名、电话时可以增加一个问题; 12、咨询医生善于顾前照后,做好接一待二招呼三,接好每个咨询对话; 13、咨询医生在回复患者时,遇到话句估计比较长的,要分段分次发出去,不能等一句话都打完才发,这样让患者等太久而离线; 14、尽量用“我们”,不用“我”;尽量多用“大概”、“左右”、“可能”,少用“肯定”; 15、千方百计激发患者的就医欲望; 四、咨询理念 没有一般人,只有个别人: 先说服、洗脑,后邀约就容易了,人家就容易相信你! 网络是很虚拟的,所以我们更要用真诚来打动患者! 咨询医生心里可以急,欲望也很强,但表面或语气一定不能表现出来! 虽然我们是小护士,但在咨询的时候你就是一名专家! 不达目的誓不罢休; 五、问诊要素

咨询师话术流程

咨询流程话术咨询流程图如下: 一:暖场 在我们实际招生工作中学生和家长第一次来到学校的时候往往感觉比较陌生,所以显得比较拘谨,做为我们招生人员需要首先打破这种由于陌生所带来的尴尬,所以我们首先需要为我们的咨询打破这种尴尬,就需要进行暖场。暖场过程如下: 1:赞美学生比如:这个男同学长的真精神啊等等 2:这个同学家是哪的? 3:原来是哪里哪里的,我们学校某某也使这里的,看来你两是老乡了,听他说你们那里什么什么很不错哦。或原来是哪里哪里的,我去过你们那里哦,你们那里什么什么很不错哦。在此时间为家长和学生端水。 二:了解学生情况

提问的目的是为我们后期为孩子选专业和关单提供有利信息的重要环节,咨询师在这个过程需要根据学生的基本情况在内心中想好后期侧重介绍什么专业是比较适合该生的。我们需要了解的有年龄,学历,性格,爱好几个方面。如果年龄十七虚岁直接为该生在后期介绍中只介绍学历教育而不介绍技能教育,年龄在十八虚岁以上可以选择学历教育或者技能教育。学历高中毕业的男女同学可以考虑选择软件开发专业,女同学可以考虑去选择动画广告环艺专业,通常性格内向的或中性的孩子可考虑广告,有美术基础的可以考虑动画专业。高中以下的学历可以考虑广告专业,因为艺术类的专业对文化基础要求比较低。(注:我们在引导时需考虑学生本人爱好) 三:确定学历还是技能 在学历和技能上我们咨询人员首先要考虑的是家长和学生本身的意愿,在这个地方需要注意的是年龄小的孩子比如十七虚岁以下的孩子,只能选择学历教育,原因是毕业时我们要求孩子的年龄达到社会的合法工作年龄,如果家长在此不能做出选择时我们需要为其介绍适合学习学历教育的群体: 1:对文化课不抵触 2:家庭经济条件是否允许 这两方面是我们在选择学历教育时最重要的参考指标,对于对文化课不感兴趣的孩子我们建议直接选择技能教育这样比较容易培养孩子的兴趣。关于学历教育家长可能会问学历承认度的问题我们需要知道的内容如下: 学历介绍: ?目前我国的学历文凭证书分为两大类:国民教育系列和非国民教育系列; ?国民系列是指国家承认学历,在中国高等教育学生信息网上查询,大致分为:普通文凭、成教文凭、自考文凭、网络文凭、电大文凭。 ?非国民教育系列指民办高等院校颁发的证书。民办高等院校颁发的大专、本科证书是根据《中华人民共和国教育法》《民办教育促进法》依法发给学员受教育的凭证,是受国家法律承认和保护的,其证书性质与国家普通高校的“国民教育系列证书”相比有一定区别:即参加国家公务员考试、普通高校专升本考试、研究生全国统一考试、职称评审等必须要使用“国民教育系列证书”,非国民系列证书不能使用。 ?随着我国民办教育促进法的实施和深入,该证书的使用价值会越来越高,使用范围也越来越广泛。学员毕业后,证书可在本校的网站上进行电子注册,以供用人单位及毕业生查验毕业证的真伪,毕业生有完整的毕业档案、成绩单及毕业论文鉴定等。 我校的学历北京科技大学的学历证书属于国民教育序列,可以参加国家公务员考试、普通高校专升本考试、研究生全国统一考试、职称评审。校设学历证书属于非国民教育序列不能用来参加国家公务员考试、普通高校专升本考试、研究生全国统一考试、职称评审,但是随着我国民办教育促进法的实施和深入,该证书的使用价值会越来越高,使用范围也越来越广泛,找工作是没有问题的。我们在这两种学历选择的时候最主要的是考虑孩子对英语是否抵触,因为北京科技大学的学历的文化课程主要是英语学习,从PETS2-PETS4。 注:北京科技大学的学历,学生需参加北京科技大学的入学考试,考试成功率比较高,通过考试后会收到一个北京科技大学的学生证和录取通知书,学生此时即可在中国教育网查到自己的学籍信息,该生从注册日开始累计三年可获得到大专证书,累计四年可获得本科证书。查询网址: 四:确定学生是否有喜欢的专业 通常情况有些学生根据自己的爱好,或是家庭长辈的建议已经有了自己定好的专业,所以作为我们咨询人员在介绍我们学校的专业前需要了解学生是否已经挑选好自己的专业,如果该生已经挑选好自己的专业,我们只需要去顺着该生选择的专业去引导即可。 注:如果发现该生不是很适合选择该专业时,我们的咨询老师应该描述该生选择该专业的的不妥之处,但是我们应强调只是个人参考意见,主意主要还是学生和家长来拿。 常见咨询问题问答 1:能不能就业?

咨询话术完整版

问候:您好!##教育教育。 一、留来源信息询问学生情况,填写电话信息登记表,引导家长谈孩子: ⑴您好,家长。您是想给孩子咨询辅导学习的事情是吧?请问您孩子叫什么名字?几年级?是男孩还是女孩?哪个中学念书(学校的水平)?对学校所用教材的评价。 ⑵哦,这个中学还是挺不错的,是孩子自己考的还是在您自主择校上的?自己考上的啊?那您孩子也应该下了不少功夫。现在学习有什么困难呢?哦,您帮他铺的路啊?那孩子现在学习的竞争实力怎么样啊?能适应这个学校的难度吗?给该中学一个简单的评价,适当夸奖或者激发其危机感。 ⑶引导家长,找切入点。 ⑷哦,这个中学不是很有实力,您可得帮孩子一把了,学校教学质量上不去,就算考在前几名,知识方面的难度还是上不去,中/高考还是会吃亏。 ⑸请问您孩子是在普通班还是重点班?普通班啊?那他们老师教得怎么样啊?孩子经常和老师交流讨论学习吗?重点班啊?那应该很不错啊,您孩子还想在哪方面提高一下呢? ⑹让家长自己介绍孩子的情况,但先表明我们自己的目的。 ⑺那么您孩子最近月考各科成绩怎么样?语文?数学?英语?物理?化学?数学和英语分数不是很高啊?您有帮孩子总结一下是什么原因吗?家长避讳时只了解大概分数段。(与别的家长的区别)(问

话方式的改变——简洁,注意避免重复家长的答案) ⑻他们班一共多少人?您孩子这次排多少名?他们年级一共多少人?您孩子能排多少名?以前情况怎样?最好到多少?——根据排名趋势判断孩子目前状态;家长避讳的就了解大概位置,引导家长回顾过去。(让家长有危机感,分析,看到希望给他信心) ⑼是住校还是走读?住校的话晚自习学习效率如何?走读的话自己的时间是否抓得够紧?——引导家长谈开。 ⑽对学校教学进度的了解,以激发危机感。跟其他学校和我们的教学进度相比。对比别的孩子的学习进度差别。 ⑾开家长会一般是您去还是孩子的爸爸去?您和孩子的班主任老师有没有就孩子的学习问题单独沟通过?班主任老师有没有给您提出过什么建议或者对孩子的评价?——了解家长与学校沟通情况及对老师的评价。(家长的心理障碍,学校解决不了与家长沟通的问题。)⑿您以前都给孩子采用哪种辅导方式?——对比别的辅导方式(网校、辅导班、教学软件、辅导书等)与家教; ⒀您以前给孩子请过家教?是一线老师还是大学生?一周辅导多少时间?具体给孩子怎么辅导的?辅导效果您觉得怎样?为什么效果不明显?帮您分析一下原因:大学生责任心,一线老师弊端,即常规家教的问题——了解家长对家教的态度和看法,以有的放矢。 ⒁您觉得孩子目前存在的最大困难、问题是什么?——引入分析孩子问题。 ⒂您想给孩子提供什么样的帮助?您想给孩子辅导哪方面?——挖

医院网络咨询技巧

医院网络咨询技巧(一) 一、基本要求: 1、真诚关爱:态度与蔼、语言得体、不急不躁; 2、专业知识:具备全面得临床专业知识,熟悉医院得专家、设备,基本治疗方法及交通路线(周边);熟练掌握咨询流程技巧,并能灵活运用; 3、请教学习:向同事学习,向临床医生学习,向别得医院(瞧对方网站或聊商务通)学习,向医疗书籍学习; 4、营销技巧:需要掌握一定得销售技巧; 5、沟通技巧:有效、及时、体贴、适当; 6、良好心态:咨询过程中要不断调整心态,以积极、热情、平与得良好得心态面对每位患者得语言; 7、始终主动:掌握主动权,以我为主得基本思路,引导病人按您得思路去跟您咨询或聊天; 二、咨询流程: 1、开始语:问候语,自我介绍(设定); 2、提问:性别、年龄等; 3、答复; 4、推销:设备、专家 5、邀约; 6、路线; 7、结束语:不客气,谢谢,祝您健康,再见,等等; 三、咨询技巧: 1、真诚对待患者; 2、学会倾听,学习分析; 3、问性别、姓名、年龄(问姓名与电话一般不超过三次); 4、一般不用反问句,多用引导,一般用疾病得昵称; 5、对方问什么科室,应回答相关得东西,无关得少说; 6、不要急于邀请病人来就诊, 7、咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地,不要把话说死; 8、适当制造痛苦,不要把疾病说透,适可而止; 9、碰到不好回答得问题,及时转移话题,向对方提问或启发另外一个对方感兴趣得话题; 10、回答单项价格就就是单项价格,不要同时罗列出其她价格,可以带一下也就就是提到其她医院这个项目得价格以及它得治疗效果; 11、不要同时问几个问题;问姓名、电话时可以增加一个问题; 12、咨询医生善于顾前照后,做好接一待二招呼三,接好每个咨询对话; 13、咨询医生在回复患者时,遇到话句估计比较长得,要分段分次发出去,不能等一句话都打完才发,这样让患者等太久而离线; 14、尽量用“我们”,不用“我”;尽量多用“大概”、“左右”、“可能”,少用“肯定”; 15、千方百计激发患者得就医欲望; 四、咨询理念 没有一般人,只有个别人: 先说服、洗脑,后邀约就容易了,人家就容易相信您! 网络就是很虚拟得,所以我们更要用真诚来打动患者! 咨询医生心里可以急,欲望也很强,但表面或语气一定不能表现出来!

医院网络咨询工作计划(2020年)

( 工作计划 ) 单位:_________________________ 姓名:_________________________ 日期:_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 医院网络咨询工作计划(2020 年) The work plan has clear goals and specific steps to enhance work initiative, reduce blindness, and make work proceed in an orderly manner.

医院网络咨询工作计划(2020年) 一、指导思想 在上级教育思想的指导下,以"尊重学生,服务学生,发展学生"为指导,以提高学生心理素质为目标,做好学校的心理健康教育工作,从而更好服务学生,促进全体学生心理健康发展。 二、主要工作和措施 (一)、做好学生日常的心理咨询服务。 1、做好学生日常的心理咨询服务工作,每天开放心理咨询室,做好学生和教师的来访接待和咨询工作。对于问题较明显的学生,坚持个案的跟踪,及时与家庭联系。(心理咨询室开放时间:上午:8:00-11:00下午2:30-5:30,心理辅导老师有吉老师老师、政教主任及各班主任)

咨询途径: (1)学生自愿前往咨询或团体咨询 (2)班主任老师推荐 (3)辅导老师访谈 2、设立"心灵之窗"信箱,做好学生的心理咨询和心理训练工作。 3、本学期开设一期"心灵之声"广播,对全校学生进行心理辅导知识讲座。 4 、开设心理咨询网站,随时向学生开放。 (二)、开设心理辅导讲座。 本学年,主要通过书籍和网络来充实心理健康教育的相关知识,结合青春健康教育、人际交往、学习焦虑、压力行为习惯等内容,通过多媒体教学,开设心理辅导讲座,积极为学生提供知识指导和帮助。 (三)、认真做好心理咨询室来访者的记录工作。但对咨询案例的情况要进行保密,不得任意传播,以免给学生带来的心理压力。 (四)心理辅导老师要认真学习心理健康教育的相关知识,在缺

网络咨询医生谈话技巧

网络咨询医生谈话技巧 网络咨询医生谈话技巧 网络咨询三步走: 第一步:回答患者的题目,确立权威:这一步要客观,由于患者不会只问你一个医生,一定要回答的实在、客观,让患者一听就觉得你没有忽悠他,确立你在该病种领域的权威。

第二步,引导患者了解医院,建立对医院的信任,不要生硬地灌输,逐步引导,比如说到妇科炎症,你可以说,这个一般是什么样的,我们医院是什么样的… 第三步,打消患者顾虑,往往患者犹豫的就是某一个点,找到并解决它,就ok 了。 比如恐吓一下,这个一定要治,时间长了会出现什么结果 再比如:我们医院对这个有优惠,有医保… 第三步需要前面的铺垫,但是最关键的,实在在各大医院间来比较,差别不是很大,但差别总是有的,假如你可以解决患者的心理需求,也许比解决病痛更有效果。 做到第三步,你要有一定的心理学知识,要会暗示,能正确把握患者的心理。 曾经和一位咨询高手聊天,他说:聊到后面,基本上就是靠咨询技巧了,本质 就是对患者心理的把握。 网络医疗咨询的三个步骤和要点1(转)网络医疗咨询就是和患者交流,解答患 者的疑问,我们归纳为三个步骤,可以带你顺利走向成功。 第一步骤:以主动的心态去关心患者,用专业的问诊手法、扎实的医学知识分 析病情,用通俗的话语去解答疑问,就像门诊一样。

要点: 1、态度要诚恳,不能为了忽悠来患者而回答疑问,对患者要关心、诚恳。保证交流时间,交流时间越长,能了解到的病情越多,判定就越正确,不要只用寥寥数语就打发掉患者。现在网络咨询医师的通病是急功近利,有选择性地回答患者。感觉患者可能来,就认真回答,问常识性题目的就爱搭不理,甚至说"你自己不会查呀"等语言。 2、专业严谨,建立信任:作为一位合格的咨询医生,你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、留意事项等等。在了解患者病情时,要符

医院网络咨询:直入人心的咨询技巧与话术档

医院网络咨询:直入人心的咨询技巧与话术 医院网络咨询其实就是说服技巧,医院网络咨询客服人员通过文字传递信息,让对方改变观点的过程。怎么样才能让对方改变态度呢?最有效的方法是抓住对方的心理需求,利用心理需求来制定说服策略,从而改变他的态度。其实关于医院客户的需求可以进行总结出来,无非就是安全需求、疗效需求、自我满足需求、爱美需求、情感需求等等。 医院网络咨询话术的任务实际上推销一种象征性满足病人的心理方式,这种需求往往是隐含的潜意识。高明的医院网络咨询话术就是瞄准说服对象的潜意识,将潜意识转化为一种动力。这样就知道了卖保险就是未来的期望的满足,比如卖一个专家的权威性也就是卖给了患者希望。患者的行为在很大的程度上取决于隐藏在它们内心的心理需要,而将医院网络咨询话术与这些心理需要结合起来,就会打动他们,让他们改变态度。 对于手术的患者朋友无意是安全需求 对于医学中各种手术是存在一定的风险性的,所以在妇科的人流手术,男科的包皮手术,用安全感来说服客户是最常用的咨询话术,这种说服随处可见,比如妇科人流术里面,这种先进的人流技术相对传统的技术来讲更加安全,无痛,是在精准定位了孕囊的大小和宫内环境之后进行一项纯微创技术,如果你选择了这项技术可以保证日后的生育不会遭受到损害。 对于安全需求的反面就是扩大危害恐惧方式,如果打动不了患者朋友,那你可以尝试使用恐吓或者是之前我之前提到的煽动危害的方式吓唬一下。比如耳鼻喉病种的咨询,对于儿童鼻炎会影响到孩子的学习,不要让孩子输在起跑线,就是一种吓唬。讲述由于没有享受到你所提供的服务,而受到的相应的损害,更是吓唬。有可能这样的方式会有一定的效果。 价值需求

咨询师话术

教育咨询师咨询话术 一教育电话邀约话术常用表达方式。(询问学生情况,填写电话信息登记表,引导家长谈孩子) 1您好,家长。你是想给孩子咨询辅导学习的事情是吧?请问您孩子叫什么名字?几年级?是男孩还是女孩?哪个中学念书(学校的水平)?对学校所用教材的评价。 2哦,这个中学还是挺不错的,是孩子自己考的还是在您自主择校上的?自己考上的啊?那您孩子也应该下了不少功夫。现在学习有什么困难呢?哦,您帮他铺的路啊?那孩子现在学习的竞争实力怎么样啊?能适应这个学校的难度吗?给该中学一个简单的评价,适当夸奖或者激发其危机感。 3引导家长谈开,找切入点。 4哦,这个中学不是很有实力,您可得帮孩子一把了,学校教学质量上不去,就算考在前面,知识方面的难度还是上不去,中/高考还是会吃亏。 5请问您孩子是在普通班还是实验班?普通班啊?那他们老师教得怎么样啊?孩子经常和老师交流讨论学习吗?实验班啊?那应该很不错啊,您孩子还想在哪方面提高一下呢? 6让家长自己介绍孩子的情况,但先表明我们自己的目的。 7那么您孩子最近月考各科成绩怎么样?语文?数学?英语?物理?化学?数学和英语分数不是很高啊?您有帮孩子总结一下是什么原因吗?家长避讳时只了解大概分数段。(与别的家长的区别)(问话方式的改变——简洁,注意避免重复家长的答案)8他们班一共多少人?您孩子这次排多少名?他们年级一共多少人?您孩子能排多少名?以前情况怎样?最好到多少?——根据排名趋势判断孩子目前状态;家长避讳的就了解大概位置,引导家长回顾过去。(让家长有危机感,分析,看到希望,给他信心)9是住校还是走读?住校的话晚自习学习效率如何?走读的话自己的时间是否抓得够紧?——引导家长谈开。 10对学校教学进度的了解,以激发危机感。跟其他学校和我们的教学进度相比。对比别的孩子的学习进度差别。 11开家长会一般是您去还是孩子的爸爸去?您和孩子的班主任老师有没有就孩子的学习问题单独沟通过?班主任老师有没有给您提出过什么建议或者对孩子的评价?——了解家长与学校沟通情况及对老师的评价。(家长的心理障碍,学校解决不了与家长沟通的问题。) 12您以前给孩子请过家教?是一线老师还是大学生?一周辅导多少时间?具体给孩子怎么辅导的?辅导效果怎样?为什么效果不明显?帮您分析一下原因:大学生责任心,一线老师弊端,即常规家教的问题——了解家长对家教的态度和看法,以有的放矢。

网络咨询三个月工作总结

网络咨询三个月工作总结 各位读友大家好!你有你的木棉,我有我的文章,为了你的木棉,应读我的文章!若为比翼双飞鸟,定是人间有情人!若读此篇优秀文,必成天上比翼鸟! 1医院咨询工作总结客服部以二个效益为中心,以三个满意为基础,上下齐心,咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合XX年工作实际,将XX年年的工作总结如下:一、规范咨询工作:(一)拟定咨询科室各种规章制度包括咨询服务标准,咨询部考核细则,电话回访服务标准,咨询部工作范畴,咨询部工作要求等,细化各个具体工作的服务标准,咨询部的基本工作规范等(二)规范咨询业务技巧,增加咨询成功率十月第一周咨询成功率在18%左右,预约成功率在43%;到目前为止,咨询成功率约50%,预约成功率达60%以上,咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升,前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的。1、专业知识的学习a、每周一次由咨询医生进行讲课,培养咨询医生的学习积极性和自主性,讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识;b、每结束一期培训进行一次专业知识考核,考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定;c、每月拨打其他医院的电话进行总结,从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧,在学习的基础上进行比较,找出自己的优势,更好地发挥;2.定期召开咨询记录讲评会议a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录,重点在于讲评总结,及时指出咨询中存在

的问题,提高咨询质量;b.咨询医生的技巧和营销的交流,各个咨询医生对其它人咨询的评价;c.个人对自己的咨询记录进行分析;d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计,及时分析曲线变化原因,找出重点,分析各个细小环节的问题;3.完善咨询病人回访机制:回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人,应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%,有了大幅度的上升。a、对于当时预约病人,发送预约号;未就诊的病人,发送咨询的电话号码;b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析,对于未就诊的病人,进行电话回访,了解其未就诊原因及就诊动态,及时进行再次营销;c、如因电话忙碌而掉线,第二天发送致歉信息,再次开发追踪;d、每天二次(早九点前,晚四点)发送提醒就诊的信息;(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整网络咨询及电话咨询有不同的特点,根据网络咨询和电话咨询量的比例,适时进行岗位调整。二、做好各类信息收集,及时进行分析反馈自十月份起拟定了各种报表,包括广告信息统计,本部门的各类数据统计,导诊各类数据统计,初诊信息来源码统计,外院营销信息收集。1、按医院要求做好各类信息的收集工作:a.本院广告信息收集、广告监播;b.外院的营销手段收集;c.咨询电话信息收集;d.初诊信息收集;e.专档管理,保密原则;2、对所收集到的信息要及时准确进行统计,及及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并

相关主题