蒋爱玲 客户满意度调查论文(正)

浅析保险公司的客户满意度

蒋爱玲

摘要：随着保险市场的发育、成熟及偿付能力监管力度的进一步加强，价格竞争的市场格局正逐步转向服务竞争的市场格局。本文试通过对目前保险行业发展现状的分析，来探讨客户满意度对保险公司的价值，并希望通过保险公司建立完整的客户服务管理系统来提高客户满意度，以期提高中资保险企业的竞争力。

关键词：保险行业，客户满意度，平安保险，客户服务管理系统

一、问题研究的背景

2009年开始的世界范围内的金融危机，使各国均遭受不同程度的影响，由于我国特殊的时代背景和政治格局，经济危机对我国的影响在很大程度上小于发达国家，对于金融行业的冲击虽然明显，但是前景依然乐观。基于雷曼兄弟和日本大和生命的破产，我们收获了很多宝贵的经验，金融行业的三大板块包括银行、证券、保险是国民经济稳定发展的主要支柱，是维系整个生产体系顺利进行的保障。而保险作为社会发展的稳定器，更是发挥着不可替代的作用，因此，在经济危机尚未降温的同时，规范发展保险行业是大势所趋，也是必经之路，在未来的日子里，保险必将发挥着越来越大的作用，将更好地为经济建设保驾护航。

二、中国保险行业30年发展历程

从1980年我国保险业恢复到1986年，中国人民保险公司独家垄断经营国内的保险业务，保险业务的发展重点在于对传统保险业务的恢复和探索，保费收入也只是在低水平上增长。随着新疆兵团保险公司、中国太平洋保险公司和中国平安保险公司的相继成立，中国人民保险公司的独家垄断地位被打破，进入20世纪90年代，我国保险业务随着经济发展，进入一个快速发展的阶段。

近二十多年来我国经济持续稳定地保持较高的增长速度，保险业在此过程中也受益匪浅，取得年均增长30%以上的成绩，成为国民经济增长最快的行业之一。随着保险主体的日益增多，保险市场上的竞争越来越激烈，每个大型城市基本上每年都会有几个甚至十几个的新公司成立，犹如雨后春笋一般，保险主体的增多无疑是保险市场正在走向繁荣的最直接表现，说明整个行业整处于蒸蒸日上的阶段，竞争的激烈会导致非正当竞争的产生，为获得市场份额，实现规模报酬递增效应，有的公司通过各个领导层次的关系网拉拢客户，违反保险法的相关规定。有的公司之间大打价格战，通过不正当手段向客户、中介机构、其他利益相关者返还佣金，有悖于竞争规则，致使有些客户会在购买产品过程中直接所要从业人员佣金，很是影响保险市场秩序。

成功进入WTO后，外资的大量涌入，也使得本土的保险主体面临更加激烈的外部环境。再加上经济危机的不断白热化，作为金融业三大支柱之一的保险业的发展，更是遇到了前所未有的阻碍。

三、保险业提升客户满意度的重要性

（1）客户满意度，英文CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的客户满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可

感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。

1.产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产品的质量满意、价格满意。

2.服务满意，要求企业在产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采用相应的服务措施，并以服务质量为中心，实施全方位、全流程的服务。

3.社会满意，指的是客户在企业产品和服务的消费过程中，所体验到的社会利益的维护。它要求企业的经营活动要追求先进文化，遵循诚信原则促进社会和谐。

（2）客户满意度可以提升客户忠诚度。

在多数情况下，客户满意度是忠诚度的必要非充分条件，但客户满意度是顾客忠诚度的先行条件，即使客户满意度不是顾客忠诚度的有力预测变量，但它在公司盈利性的发展中扮演者重要的角色。

由于保险公司经营的是看不见，摸不着的特殊商品，并且这种商品的使用降至只有到了保险合同约定的保险事故发生或保险期满，保险公司履行赔偿或给付责任时才体现。普通消费者购买保险商品时，不像购买一般商品那样，凭借感官就能分辨商品的质地，而是通过保险合同、保险公司产品宣传材料以及已经购买了保险商品的亲戚、朋友等来了解保险产品。保险公司想挖掘消费者的保险需求，必须将保险商品这种特殊性转变为看得见，能够感觉到的实实在在的服务，保险公司的服务质量主要指公司员工的服务态度和公司的诚信度。保险公司的服务质量高，不但能够留住老客户，而且能够吸引更多的新客户，扩大保险公司的承保规模，增强保险公司的竞争力。

（3）进行客户满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。

四、中资保险企业满意度研究不足

（1）美国大企业关注客户满意度。在美国这样发达国家的许多产品种类中，企业面临着同时应对消费者高望值和激烈竞争的难题。即使一家企业在一个非常狭小的细分市场上的竞争，也通常遇到三到四个强有力的竞争对手，这些竞争对手提供的产品与该企业的产品非常相似。

因此，处于这种形势下的企业面临如下一个难题：“我们如何才能使我们不同于竞争对手，并为顾客选择我们而不是竞争对手提供一个理由？”其中一条途径就是服务质量基础上的差异化。服务质量基础上的差异化可带来一个额外利益就是竞争对手更加难以模仿，因为服务质量在某种程度上市由企业文化或氛围驱动的。也就是说，与制造某一特定产品的能力相比，企业文化或者妇女为更加难以复制。

美国经济学者就提出大量的例子来证明提高客户满意度会带来所期望的经营结果。为此，由美国质量协会和密歇根大学商学院的全国质量研究中心共同发起了美国客户满意度指数项目所提供的研究成果尤其非常重要。

作为从客户角度客观地对企业运营状况进行评价的一种手段，客户满意度一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的度量方法, 也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表.

美国客户满意度指数以每季度搜集的数据位基础，而且每年要对所度量企业

的50000多名顾客进行访谈。该指数度量了顾客对 164家公司和30家政府办事机构的满意度。这164家公司约占据了美国GDP的40%。

这个指数是惟一一组跨产业的、明确地试图将客户满意度连接到诸如盈利性之类财务结果上的全国性指标。但是客户满意度对于盈利性的影响没有被分解为硬性货币回报和软性货币回报。尽管如此，这些数据依然引起了人们极大地兴趣，因为它们强有力地证明了客户满意度和财务结果变量之间的关系。

（2）中资保险行业满意度不高。对于市场经济是否运行良好的一项检验，是购买者能在多大程度上奖励令他们满意的销售者，而惩罚那些令他们不满意的销售者。这些奖励与惩罚应该体现在公司的收益上。高水平的客户满意度不仅是顾客重复购买的指标（重复购买一般解释了相当一部分公司利润），而且是某一公司总体健康状况的指标。某一公司拥有满意度的客户，经常也拥有积极忠诚的员工、优秀的产品和高效的管理。

有趣的是，对处于发展初级阶段的企业，顾客需要倾向于以产品和工程师为中心。随着不断发展成熟，这些企业越来越关注顾客，其中一些企业最终还会利用如质量功能展开之类的工具来确定目标。臵于度量工具，发展初级阶段的企业可能以销售量和利润的最大化来度量成功与否，而发展达到世界级阶段的企业所关注的则是顾客保留率的最大化。

国内企业尤其是保险行业，对于客户满意度价值的整体研究比较晚。

2006年，零点咨询集团公布了《零点寿险服务满意度2006年度报告》，本次调查采用多阶段抽样方式，对北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳、西安、大连、厦门、济南10个城市的1316位寿险实际用户进行了入户调查。寿险业满意度用百分制计算，总体得分为62.94，而同期银行业的满意度为71.48分。寿险行业的满意度水平无论从绝对数值还是相对位臵上，都处于较低水平。

寿险行业的低满意度的来源于所有评价指标的得分普遍较低。寿险客户对行业的整个发展状况，包括公司、产品、代理人和理赔服务各项环节都不认可，与客户的期望之间有较大距离。

具体表现为：

1、城市间满意度差别明显，各地寿险市场发展不平衡城市间存在很多个性差异，不仅仅是区域差异和城市发达程度的差异。总体说来，京沪穗三个一线城市的满意度水平不高，而主要的省会城市，北方的满意度较高，中部、南部的满意度较低。

2、多数寿险客户信任寿险行业，单仍然不能达到较高的满意度，说明寿险行业的低满意度并不是因为“偏见”、“怀疑”，而是在实际表现上不能达到客户期望。

3、优质客户满意度低，对寿险行业评分为不及格的低满意度人群，集中在高学历、高收入、18-30岁的年轻群体。高学历高收入的群体规模很小，但却是保险行业中价值最大的客户。由于本身的期望高，对寿险行业的服务现状更为不满。

4、从二级指标的实际表现(即加权前得分)看，“代理人”满意度相对较高，满意度得分达到63.8分，可见代理人的热情服务得到了广大消费者的认可；“公司”满意度得分紧追其后，排在第二位，为63.6分；“产品”满意度表现较差，低于总体满意度水平，为62.7分；“理赔”满意度表现最差，仅为61.1分，略高于及格水平。

5、寿险客户对寿险产品最不满意的是保险产品的价格和条款通俗易懂，而对于产品的基本保障作用和产品种类的丰富性基本认可。

这一情况到2008年的第二次调查中并没有得到太大的改变。这年，由中国保监会支持和指导下的完成的《京沪穗三城市寿险客户满意度调查》来看，客户满意度总体并不高。

北京、上海和广州作为中国最有代表性的一级城市，历来受到各方的普遍关注,成为各家保险公司的必争之地。据中国保监会公布的数据显示，2008年1-10月全国寿险保费总收入为6553亿元，其中北京的寿险保费收入为388.8亿元，上海的寿险保费收入为408.5亿元，广东省寿险保费收入高达609.1亿元（而广州市对其贡献最大），三地保费收入超过全国总和的五分之一。

这项调研是在中国保监会支持和指导下,经过北京开和迪咨询半年多时间的调查和分析后完成的。调查对象包括34家寿险公司,涵盖30个城市中的近22000个客户样本,针对客户满意度、忠诚度和产品、营销员、客户服务和宣传沟通等多方面的几十个指标进行了评价。

客户满意度调研结果却显示，除北京的寿险客户满意度相对较高以外,广州的寿险客户满意度水平一般，而上海的寿险客户满意度却明显低于全国平均水平。

导致客户满意度低的原因是多方面的，但最根本的因素是因为各地市场差异，客户需求各异。各保险公司在开展业务时，并没有深刻了解当地市场和消费者的实际需求。导致客户满意度和忠诚度不高。

通过对三个城市的客户比较分析后发现,相比其它城市而言,京沪穗的客户群体学历较高、收入较高、购买的保险产品也较为丰富,这就决定了他们对保险公司的产品和服务更为看重。

具体表现在以下几个方面:

首先在信息宣传方面,上海客户对于寿险公司信息宣传方面的评价非常低,满意度只有35.8%,远低于北京的51.1%和广州的44.3%。

在产品方面,北京的客户满意度为61.6%,而上海和广州则都比较低,同为48.9%。单就产品价格而言,三城市的客户对价格不算敏感,其中上海客户表现出较低的价格敏感性,他们对于寿险产品的价格大多表示还能接受,其中认为价格高的客户只有13.7%,而北京和广州持这一观点的客户分别占到20.5%和22.4%。

在体检方便性上,三个城市的表现都不太好,上海的客户满意度最低,为25.6%,广州其次,为34.8%,北京稍好,满意度也仅为44.2%。

研究人员对客户反映的急需改进的问题也进行了深入的分析,发现三个城市的客户所关注的重点基本相同,特别是在宣传沟通上,北京有15.2%、广州有19%的客户提出需要改进,上海则更为突出,有34.3%的客户提出需要改进。同时,在信息通知提醒的及时性上,三个城市客户提及的比例也比较高,其中北京为16.4%、上海为16.4%,广州为23.4%,大大超出14.9%的全国平均水平。

研究人员进一步总结了三个城市的客户期望,发现北京客户表现相对更理性,提出的期望和改进内容大多涉及理性因素,如强化营销员服务水平、提高营销员素质修养、提高产品回报率、强化产品功能、产品条款的合理性以及解决营销员误导消费者等方面的问题。

而上海客户更在意感情与沟通,他们提出的改进问题大多集中在沟通方面:如加强企业宣传沟通、强化营销员沟通水平、加强营销员回访、强化营销员服务水平、公司要诚信等。

广州客户的期望则非常实际,他们强调改进营销员讲解产品的能力、提高产品投资回报率、要求账单/发票的及时送达、增加产品功能、降低产品价格等。

于此可以看出，各保险公司在中国各地开展业务的时候,必须要深刻了解当地的市场和当地的消费者,更好地满足当地客户的实际需求,这样才能有效提高客户的满意度和忠诚度,确保在竞争中处于领先地位。

提高保险业服务客户的满意度，这就成为保险业健康发展的前提和基础。提高保险服务客户的满意度业已成为保险业发展当务之急。

五、如何提升保险公司的客户满意度

目前，国内多数保险企业还处于探索阶段，并没有成型的具有代表性的模式，但以平安保险为首的大保险公司的一些阶段性的探索成果还是得到同行业的认可，并成为仿效的模式。

（1）中国平安掌门人马明哲一直强调，平安的“服务至上，诚信保障”是公司的核心竞争力。并为此界定了自身的四大责任：对客户负责，服务至上，诚信保障，对员工负责，生涯规划，安居乐业；对股东负责，资产增值，稳定回报；对社会负责，回馈社会，建设国家。平安就立志建设中国道德标准最高的保险公司。

平安的客户服务分为两个部分：第一个部分，核心的服务，是指保单上上承诺客户的服务，客户在一定的时候可以改变他的保额，可加保、减保、改变缴费的方式、期限，保单贷款等。第二个部分，附加价值服务，与保险保障没有密切关系的，是提供给客户的附加服务，主要包括：每年搞客户服务活动、联络交流、回访客户等。

平安把客户服务管理简称3A服务网络：ANYTIME（任何时间）、ANYWHERE（任何地点）、ANYWAY（任何途径），都可得到最好的服务，让客户享受到满意服务。

平安实施网络服务，为此，平安建设了以电话中心和互联网为核心，依托门店服务中心和专业业务员团队的3A服务模式，为客户提供全国通赔、定点医院、门店“一柜通”等差异化服务。

而平安从上世纪90年代中期就开始实施CRM（客户关系管理）。作为CRM体系中最重要的环节之一，平安95511于2000年在苏州开通，服务遍及平安全国2000多万客户、20多万业务员、700多个分支机构，是国内金融保险业种规模较大的客户服务中心，也是国内金融业中最早的统一集中受理式的综合理财服务中心。

实施上，建立后援平台的设想来源于20世纪90年代。马明哲为实现平安增资扩股计划而考察了各国金融企业，他发现一个现象。国际上大型金融企业在世界各地都拥有后援服务系统，这个后台系统是对金融企业业务流程的一个变革，使业务前台和后台得打了彻底隔离，由此产生的直接结果是服务的标准化、成本的降低及风险的极大控制。

2002年，汇丰高价入股平安，在及其短的时间内，汇丰就影响到了平安的各个方面,包括经营模式，治理结构，管控流程等等，而其后援服务中心几乎令同行感觉“惊艳”。

2002年和2003年，马明哲先后组织平安的管理人员去巴西偏远的小镇参观和学习汇丰的后台系统。实际上，后援服务系统承担了完成《平安10年规划》中对于专业子公司进行专业化经营和发挥协同作用的重担。

随即，在上海张江，平安投资8亿建设的金融大厦动工。2006年6月，平

安保险的上海张江后援管理中心正式投入运营，管理中心依照国际先进标准规划和配臵，可以实现服务标准化、客户资源共享化、后台运作统一标准，有效降低成本、控制风险，是对金融企业业务流程的一次重大变革。

2006年11月，中国保监会公布的中国保监会的《中国寿险客户满意度调查研究》显示，中国平安人寿在被调查的24家保险公司中，多项指标明显领先于其他同行。平安客服满意度在同行中也令人瞩目，客户总体满意度第一，客户忠诚度第一，产品功能、保险销售员售后服务满意度、理赔合理性多个细分指标第一。

可以说，平安保险以客户满意度和忠诚度为管理的出发点，围绕满意度和忠诚度的保持和提高，设计业务流程，提供保险服务，传播企业文化，从而使企业走上诚信经营、客户满意的良性发展轨道。

(2)通过对国内保险公司满意度调查和平安保险公司的一些成功案例分析中，可以总结出以下几个方面来提升保险公司的客户满意度：

1、逐步建立客户导向型的企业文化。客户导向是指将客户的需要作为企业经营活动的起点，从客户的需求人手，实实在在地为客户着想。保险企业应该通过学习和培训提高企业员工的综合素质，加强员工的诚信经营和追求客户满意的思想意识，加强政策的鼓励和导向作用，充分发挥所有员工参与客户满意活动的积极性和创造性，使每个员工在日常工作中都能主动关注客户的需求，自觉研究服务的问题，形成“以客户为中心”的价值观，从而形成客户导向型的企业文化，并相应建立企业文化系统，引导、强化客户导向型的文化建设。

2、建设完善的服务质量管理体系。

重视客户投诉意见，规范统一客户服务处理流程。客户服务是一项复杂的系统工程，客户投诉事件的处理是客户服务重要的一环，体现着保险公司的服务理念和服务质量。积极、谨慎、客观、公正、全面、及时地处理客户投诉是现代保险企业应遵循的基本经营原则之一。

要建立一套严格、规范、高效的客户投诉管理系统，必须做到：

第一，明晰客户投诉的主管部门及其职责、权限。目前，有的保险公司虽然设有客户服务中心，也有客户投诉管理制度，但严格、规范、高效的客户投诉管理系统并没有建立起来。大量对服务态度和业务问题的投诉，在服务专线或基层公司就自我消化、自行处理了，并没有规范的管理渠道，导致投诉处理质量不高、信息流失严重以及管理漏洞不能及时发现等问题。为了提高客户服务水平，真正建立现代企业管理制度，应该建立一套贯穿总公司、省分公司、市分公司三级公司，由客户服务管理部门统一管理，协调有关部门共同处理的责、权、利明确的客户投诉管理制度。

第二，规范投诉渠道。所有营业单位都必须在营业场所醒目的位臵公告投诉电话，告知客户投诉渠道和投诉方式。

第三，严格投诉的接受、核实、登记、转交、协调、处理、反馈等受理程序及有关规定，严格《客户投诉登记表》、《客户投诉情况核实表》、《客户投诉转接表》、《客户投诉处理表》的操作规范和时限要求。

第四，健全投诉档案管理和分析工作。投诉事件处理完毕后，需要将投诉事件处理的全部资料及时进行整理和归档，包括表格、记录等。同时要将客户投诉事件的相关资料录入到客户关系管理系统(CRM)中，以便每月填写《客户投诉分析表》，对客户投诉进行研究、分析，并将《客户投诉分析表》和分析报告呈报公司经营决策层和有关部门。客户服务中心要针对客户的投诉，与有关部门和所

属分支公司共同研究制定纠改措施，确保纠改措施有效地执行，以利于客户服务工作的改进和服务质量持续地提高。

通过这种紧扣服务质量主题，开展以客户服务规范、服务考评指标为主要内容的服务质量管理体系建设。服务行为的规范化、标准化有利于客户对服务的预期变得更加明确和避免不必要的服务失败，有利于服务人员依照确定的标准实施并改进自己的服务行为;服务管理的指标化、定量化有利于服务管理人员有效控制和评估客户服务水平，并通过适当的激励约束机制鼓励服务人员加强与客户的沟通，为客户提供超一流的满意服务。

3、建立差异化的服务体系。依托信息技术手段，开展以客户关系管理为重要基础的差异化服务体系建设。差异化服务首先是将区别于其他竞争对手的独特优势转化为服务能力上的优势，真正形成“人无我有，人有我优，人忧我新，人新我特”的核心竞争能力;其次是可进行市场调查，了解不同消费者的不同需求，并利用信息技术的支持，管理客户信息，识别细分客户，制定营销和服务的差异化策略，提高客户满意度、忠诚度，从而提高企业的创利能力。

为此，保险公司可以制定并实施优质客户、大客户服务细则

Jay Curry是国际著名客户营销战略专家，他的客户金字塔的十大经验理论耐人回味：(a)公司收入的80％来自顶端的20％的客户；(b)顶端20％的客户其利润率超过100％；(c)公司90％以上的收入来自现有客户；(d)大部分的营销预算经常被用在非现有客户上；(e)5％至30％的客户在客户金字塔中具有升级潜力；(f)客户满意度是客户升级的根本所在；(g)勉强满意的客户经常会转向您的竞争对手；(h)营销和服务的目的是影响客户行为；(i)公司其它部门和人员也会影响客户行为；(j)客户金字塔中客户升级2％意味着销售收入增加10％，利润增加50％。

Jay Curry的客户金字塔理论深刻地阐述了优质客户、大客户服务的极端重要性。

制定优质客户、大客户服务细则：

首先要明确界定优质客户、大客户的概念。通常情况下，不同保险公司的优质客户、大客户的界定是不同的，受到各自公司经营成本、不同险种、不同时期的平均赔付水平以及经营指导思想等因素的影响。一般说，优质客户是指连续三年以上未发生赔案或赔付率极低、商业信用良好的客户(在具体实践中，主要指优质的个体客户)。大客户是指所交保费在保险公司的保费总收入中占有显著位臵，品牌知名度高、社会形象良好或在本行业中地位显著，并为承保企业经济效益的提高做出较大贡献的客户(在具体实践中，主要指大型工商企业、系统客户、大项目客户)。

第二，要建立优质客户、大客户服务标准的指导原则，确定服务的标准项目、延伸领域、执行步骤以及机构和人员。

第三，要明确优质客户、大客户服务的细化内容。包括：承保服务、理赔服务、防灾防损服务、技术服务、知识服务、顾问服务等，以及一些个性化的延伸服务和超值服务。第四，要明确优质客户、大客户服务有关管理制度。包括：对大客户的定期回访制度；大客户分级联系、分级管理制度；优质个体客户定期电话回访制度；优质客户、大客户投诉管理制度等。以期从不同层面，针对性的服务好客户，提升客户的满意度和忠诚度。

4、改进CRM、软件系统等管理体系。CRM是现代经营管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括

判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化管理的解决方案。

自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。保险公司通过CRM对现有的客户进行分析，准确地知道客户的基本情况、家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息，清晰地了解每位客户的需求，更好地了解客户并为之服务。

面对保险业务多方面的需要，CRM建设必须从多层次着手。

第一，要以集成客户信息为突破点，自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单，从而细分客户、细分服务，实现经营和服务的差异化。

第二，全面建立“黑名单”制度，杜绝“黑名单”客户在系统内游动。建立“多次索赔客户”和“高赔付率客户”预警系统。

第三，要能够集成数据，适时分析业务发展情况，及时调整营销策略；

第四，要通过分析数据、指标和数学模型来加强风险控制；

第五，要借助CRM系统，分析客户需求以开发新产品，提高保险公司的决策支持和商业智能水平。

第六，在CRM系统支持下，建立起科学的风险管理和防灾服务体系，把防灾服务作为稳定客户、吸引客户的重要措施。

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顾客满意度调查方案

顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通，了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题，掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足，提高顾客满意度，实现服务质量提升，按照年度计划，组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括：物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围： 问卷发放对象：小区业主。 问卷发放数量：共227份。其分布如下表：

5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1）分值设置： 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意，分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2）调查项目设置

住宅小区服务情况的调查问卷共有44项，厂区服务情况的调查问卷共有30项，工程项目20项。具体见附录。 3）说明 在顾客满意度调查中，问卷调查下发后7天收回，回收率不低于下发数量的50%，若低于50%，则按照每低5个百分点，满意度下降1个百分点计。 4）满意度计算 满意度计算方法如下： n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1，2…n ，n为调查表份数。 公司满意度： M= 1 10*m ∑q i *100%，其中I=1,2…m，m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1）发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷，填写调查问卷者发放宣传品一份，遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2）费用预算 根据抽样方案，预计发放调查问卷250份，每人*元的实物宣传品； 费用合计*元。

拼多多客户满意度调查表

客户满意度调查表 问卷编号： 非常感谢您在过去的一年中对拼多多集团公司的大力支持和信任! 2021年,拼多多集团公司一如既往的本着重稳定、求发展的理念，争取客户最大的满意，以客户的满意为关注焦点，并识别任何可能的改进机会，以不断提高顾客满意度为我们的奋斗目标。为了进一步了解、分析客户对我们服务的满意度状况，从今年开始我们将展开客户满意度调查活动。您的任何有价值的意见和建议都是xxx公司的宝贵财富，并将激励我们不断改善提高，最终为您提供更优质更满意的服务。 请将调查表填好，用邮寄或传真的方式反馈给我们，如果你习惯用EMAIL 的联系方式，也可到本公司网站上下载电子版的表格填好后EMAIL给我们。 此外，为了答谢您的积极参与，我公司将从优秀的调查表中抽取20名幸运者，赠送以精美小礼品，以示感谢。 一、基本信息（请填好以下信息，以便我们了解您的意见和建议） 公司名称：联系人：联系电话： 请务必完整填写以上信息，以方便我们发放礼品。 二、问卷 1、贸易公司的管理体系是否对您单位有切实的帮助：□是□否□很难判 断，因为 2、对翻译工作满意度的评价： □很满意□满意□一般□有待提高□不满意 如您不甚满意，您认为以下哪些环节有待提高： □语言能力□交流能力□工作处理能力□服务意识□服务水平□其他： 3、您对广州市场上能否为其提供满意的产品评价： □很满意□满意□一般□有待提高□不满意 如您不甚满意，您认为以下哪些环节有待提高：

□产品的价格□产品的质量□产品的款式□其他： 4、在所有曾向贵公司提供过的采购的商品中，您在广州的货款支出比例是多 少？请让我们知道您的比例，以使我们为您提供更优质的服务。 比例 5、当您有事的时候，您是否需要我们为您提供产品的相关资料？ □需要□不需要□无所谓 6、您最喜欢或习惯的采购方式是 □电话□网购□邮购□现场采集□其它，请注明 7、如果你公司与本公司的合同到期，您是否会支持本公司，建议公司继续选择 我们的服务呢？ □是□否□还不能确定 8、您与公司已建立部分业务关系，基于您对公司的了解，我们能否为您满足客 户服务的以下需求？ □贸易流程□物流时间□质量□产品质检问题□其他 9、是否收到并阅读本公司的报纸《关注》？□是□否 如果是，您对这份报纸的评价如何？□很好□一般□没有用 10、您是否愿意向您的朋友或合作伙伴推荐我们公司？□会□不会□没想过 11、您对公司的总体评价： □很满意□满意□一般□有待提高□不满意 12、您对公司的建议或意见？（您的意见和建议对我们非常重要！无论字数的多少，请让我们了解您的想法。以便改正，为您提供更优质的服务）

客户满意度调查报告

XX营销部 2011年客户满意度调查报告 一、调查目的 为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。 二、调查方法 此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户，即截止至发放问卷时，业务量在xx万元以上的客户。 三、问卷设计 此问卷（见附件一）共涉及3个方面的内容，即产品质量、产品价格和服务。其中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。 此份问卷一共12个问题，除第1个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外，其余11个问题都是针对公司产品、服务的，是记分题目。记分方法为，如果问题有3个选项，则分别记5、3、1分；如果问题有5个选项，则分别记5、4、3、2、1分。 例： 4、您对本公司xx产品的包装是否满意： □很满意（记5分）□比较满意（记3分）□不满意（记1分） 5、您对本公司xx产品的质量是否满意： □很满意（记5分）□满意（记4分）□比较满意（记3分） □不太满意（记2分）□不满意（记1分） 因此，本问卷满分为55分，问卷最后得分折百后，若得分大于90分，则判定为很满意；若得分在80分到90（不含）分之间，则判定为满意；若得分在70分到80（不含）分之间，则判定为基本满意；若得分在 表3-1 四、调查问卷分析 此次原药类客户满意度调查，截止至8月29号共收回问卷81份。这81份问卷，按其总得分折百后计算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90 据此分析，调查中的绝大部分客户（89%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约10%的客户对于

客户满意度的四种衡量方法

客户满意度的四种衡量方法 客户满意度(Customer Satisfaction)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 一、如何衡量客户满意度 客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法，但是目前对于如何有效衡量客户满意度，还是没有一个普遍认可的办法。然而没找到办法衡量不代表这个指标无用，对客户满意度的衡量，各个企业需要具体问题具体分析，找出适合本企业的衡量方法。下面介绍4种客户满意度的衡量方法，适用于各种规模的企业。 1.平均分 这种办法是计算所有得分的平均值，结果为1到10之间。计算公式如下：

调查者只需要问客户一个问题，如“您对我们今天的服务满意吗？”，客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。如下示例： 与其他评分系统不同，这种方法不需要对任何分值进行分组，因此更加强调得分分布。这有利于调查低分客户的普遍体验，进而找出服务中出现的关键痛点。 2.表情变化

也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户，“您看上去很开心”，“您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分析，如果客户不开心，调查者还可以进行追问，如“您觉得怎样做才能让您满意呢？” 这种办法也可以很好地解决文化差异。心理学研究表明，崇尚个人主义文化的人评分会比较极端，相反，其他文化的人评分比较集中。 这种办法虽然没有那么细致，但是可以对品牌或服务做一个快速的健康体检，因为它很容易地将客户感受同相应的图形（如上图）联系起来，调查起来也方便快捷。 3.星级评分

客户满意度调研报告

关于梅赛德斯-奔驰客户满意度调研报告 院名：汽车与交通工程学院 专业班级：汽车服务工程（1）班 学号：2013050080132 姓名：黄胜勇 指导老师：吴灵芳 目录

概要 (1) 1绪论 (2) 1.1调研报告研究的背景 (2) 1.2研究的目的 (2) 2研究的方法 (3) 2.1调研方法 (3) 2.2统计方法 (3) 2.3调研方案设计 (4) 3客户满意度 (4) 3.1汽车市场顾客满意度的概念 (4) 3.2顾客满意度评价体系 (5) 4样本确定 (6) 5问卷设计 (6) 6问卷调查分析 (7) 7调查结果分析 (8)

概要 梅赛德斯-奔驰的发展，全世界都有目众睹。100多年来，在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客，他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰，和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。 本文通过整理一有研究，从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面，简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度，总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。最后，为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。

1绪论 1.1调研报告研究的背景 中闲改苹开放30年以来，创造了巨大的经济成就，随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈，豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。 作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始，让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。从第一台国产奔驰C260下线以来，6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到2008年的118118台，2011年4月在中国大陆地区交付超过17, 180辆，同比增长56%。所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言，好的销量不仅是奔驰追求的目标，更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。提高顾客满意度实际上就是要提高和改进经销商的服务质量，如何测定顾客对经销商的服务是否满意，如何考察经销商在销售和服务的同时是否执行厂家标准，研究顾客满意度就有了很重要的意义。同时客户满意度会给客户带来感性价值，使客户愿意为他们付出较高的价格。良好的顾客满意度不仅使得企业拥有较高的利润，又使得企业有更多的资源来持续改进对客户的服务，形成良性循环。 顾客满意度理论模型己经在瑞典、德国、美同等国家建立.并显示出对国民经济绩效的预测作用.不仅为宏观经济针理提供客观依拐.而且为微观企业经背提供决策支持。国外顾客满意度的研究与应用及其在其国家经济生活中所起的巨大作用引起了我闲政府主针部门和专家的高度重视。国内不同行业的顾客满怠度评价

客户满意度调查计划表

客户满意度调查计划表 篇一：XX客户满意度调查策划方案 一．背景 形成客户满意度调查方案，开展客户满意度调查工作，具体工作安排如下二．目的 1、通过客户满意度调查，征集客户服务及产品推广工作中存在的问题及不足，及时获取客户的需求，以获得必要的改进信息，持续改善公司的服务质量，调整产品结构以达到提升客户满意度的目的；三、调查范围 注;此调查只针对XX年09月31日以前入住项目三、调查方案推进表： 四、客户满意度调查计算公式： 1、客户满意度的计算采用5级计算方法，针对调查内容按“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”分为五个测量等级。其中“很满意”评价系数为5；“满意”评价系数为4；“一般”评价系数为3；“不满意”评价系数为2；“很不满意”评价系数为1。 2、满意度= 5×很满意总数+4×满意总数+3×一般满意总数+2×不满意总数+1×很不满意总数 各级评价数之和 五、调查工作流程： 1．营销中心总监地本次满意度调查工作的总负责人，

市场部经理为具体组织执行人； 2．业务部/项目部（大客户操作）/项目部仓储在 9月18日17:30前将附件三：公司各区域已合作及未合作的详细客户名单发送至市场部。公司将在已合作及未合作客户名单中抽取一定户数进行满意度调查； 5、11月21日前，总部指定收回服务中心30%调查表单进行抽查； 6、各服务中心应于11月29日17：00前将整改措施报送品质管理部，并对调查中客户提出的问题进行回复或制定整改计划。共性问题通过张贴发文等形式进行回复，个性问题一对一予以沟通解答； 7、品质管理部将对服务中心的调查及整改工作予以协助； 篇二：客户满意度调查实施方案 客户满意度调查实施方案 为了了解客户对公司的满意程度，达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作，具体实施方法采用问卷调查的方式，具体实施方案如下： 1. 时间安排 第一阶段：调查问卷的准备XX年5月1日前 第二阶段：问卷的发放与回收，XX年6-10月 第三阶段：数据整理、分析，撰写报告 XX年11-12月。 2.具体实施办法

汽车4S店售后服务客户满意度调查方法

汽车企业如何开展售后服务满意度调查 “现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力：以产品为根，以服务为本，而客户关系则是其核心。” 近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。 随着中国加入WTO，汽车服务业、汽车维修市场的开放，国内汽车维修和售后服务业虽然有了一定的发展，但仍处在无序竞争阶段。汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地，就要及时做出自己的应对策略。经验告诉我们，要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多，而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。ISO9000的新标准是“以顾客为中心”，对于汽车企业而言，要真正树立“以顾客为中心”的观念，开展“满意度工程”活动，建立一套发现问题、持续改进的动态机制是极其必要的。 汽车企业售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表现进行评估、比较，以达到奖先罚后的目的；并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素，提高顾客满意度与忠诚度。

研究思路： 1.构建满意度测评指标体系 满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量，例如：维修质量。内部指标是对外部指标的补充，是从客观角度考核服务质量，例如：检查过的车辆数量比例。 根据《管理标准》、调研目的，再结合顾客消费行为分析所涉及的内容，搭建外部基本测评指标；另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。将基本成型的测评指标对用户进行预调

客户满意度调查分析报告

客户满意度调查分析报告 客户满意度调查统计分析报告 1. 调查目的 ? 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平; ? 了解客户的想法，发掘客户的潜在需求; ? 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施; ? 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度 2调查对象 按业务量由高至低排序，抽业务量排名前25名客户。 3.调查内容: ?整体评分 ?质量项目评分: 质量方面;产品相关检验报告及执行标准。 ?价格方面:产品报价的合理性。 ?交付及时性:客户购买的产品在预期内收货。 ? 产品包装状况:产品外包装完好情况 ?供货能力:订单货物数量及时发货能力 ?交付方式:是否履行产品销售合同的交付方式 ?服务态度: 客诉受理态度;问题解决的速度 ?售后服务: 产品售后解决问题的速度与方式 客户满意度调查统计分析报告 质量项目价格方面交付时间包装状况运输方式服务态度售后服务评估项目 (40分) (15分) (15分) (10分) (10分) (5分) (5分) 很满意25家 4家 18家 12家 24家 24家 23家 (100%)

满意0 19家 7家 13家 1家 1家 2家 (80%) 一般0 2家 0 0 0 0 0 (60%) 不满意0 0 0 0 0 0 0 (0) 满意度 100% 81.6% 94.4% 89.6% 99.2% 99.2% 98.4% ,每一项目满意度计算公式: 很满意家数，分数，满意家数，分数，一般家数，分数 X项满意度,，100%本项总分数 例:价格项满意度计算: 2家，(15，100%)，19，(15，80%)，2，(15，60%)价格一项满意度,，100%,81.6%15分，25家(总分数,375分) 说明 向公司经常往来客户共计25个发出满意度调查问卷. 截至2016年2月底, 共计返回问卷25份. 从这25份问卷中，我们可以看出: 1.产品质量方面:客户对本公司产品质量比较满意，满意度达到100%. 2.价格方面:客户对产品报价的合理性满意度为81.6% 3.交付时间;对货物的及时性满意度为9 4.4% 客户满意度调查统计分析报告 4.产品包装状况，满意度为89.6% 5.运输方式;满意度为99.2% 6.对客户服务态度: 满意度为99.2% 7.售后服务;满意度为98.4% ,客户整体满意度计算公式:

客户满意度调查方案52233

一、前言 鉴于东方百货成立19周年到来之际为了提高商场的经营管理，更好地满足消费者需求，计划将对商场的顾客满意度进行调查。本次调查围绕产品质量、货物摆放、人员服务等进行调查。 二、调查目的 针对目前商场的经营状况，本次市场调查必须本着真实可靠、调查与论证相结合的原则，对此项调查进行深入的研究。要求了解消费者对于东方百货在商品种类、商品价格、结帐等候时间、营业时间，商场消费者会员资格等方面的满意程度，以便为该商场如何提高管理水平和市场竞争力提供信息支。 三、调查内容 市场调查的内容根据市场调查的目的来确定。本次大商新玛特商场顾客满意度调查主要运用外部调查，其主要内容有： 1、消费者在本商场的购物情况及原因； 2、消费者对商场内货品分类、产品质量、产品价格、人员服务等评价； 3、消费者对该商场的忠诚度； 4、消费者对该商场的意见和建议。 四、调查对象及调查方法 1、调查对象包括： 2、顾客满意度调查的项目包括： 1）对本公司产品质量的满意程度；

3）对本公司产品的方面的满意程序 4）对本公司产品交货期、交货方式的满意程度； 5）对本公司的服务项目和服务质量的满意程度； 6）对本公司的期望、建议或意见； 7）顾客满意度调查的信息来源包括： 8）顾客意见调查； 9）顾客抱怨和建议； 五、调查过程 顾客意见调查 1) 每年进行一次顾客意见调查，调查对象为一年内有订单往来的顾客，但如果顾 客对调查时间间隔有特别要求，市场部将按顾客要求进行定期调查，如顾客无作要求 则按一年为调查间隔。 2) 顾客意见调查的方式可以是：传真问卷表、电话访问、面谈、走访等。

客户满意度调查表 非常感谢贵司对我司给予的大力支持，为了完善我们的商品及各项服务，提高客户的满意度，烦请填写此调查表，我们将在日后的服务中进行改进。谢谢您的帮助！ 注：满意度量化指标——非常满意（80分以上）满意（70-80分）一般（60-70分）不满意（60分以下）

客户满意度调查分析报告.docx

2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑， 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为

传真、邮寄或EMAIL 。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 序号 子项 总体 重要性权重 1 产品质量保证 0.15 2 产品数量保证 0.15 3 产品包装、外观造型 0.10 4 产品价格 0.10 5 交货期限 0.08 6 业务人员态度 0.08 7 业务人员配合度 0.08 8 对投诉和意见的反馈时 效 0.05 9 对投诉的处理结果 0.05 10 与竞争对手的综合比较 0.04 11 客户继续合作的意愿 0.06 12 客户的综合评价 0.06 13 客户建议 仅作改进参考 七、评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]） 评价结果 非常满意 较满意 一般 不满意 很不满意 上图为调查项比例 注：重要性权重应根据每年的统计分析结果进行调整，以利于公司业务改进。

1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1. 问卷有效性判定

客户满意度调查表(模板)

为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、 交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评 价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听 取并及时改进。谢谢配合！ 、产品质量: 1、 您选择包装行业的企业时最看重的是： □企业宣传 □企业信誉 □企业实力 □企业售后服务 2、 您认为本公司的规模与同行业相比： □较小 □ 一般 口 较大 □ 成熟 3、 您对本公司产品的质量是否满意： □很满意 □满意 □ 比较满意 □ 不太满意 □不满意 、产品价格: 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较: 2、 □偏低 您认 为本公司 □很高 □较低 的产品的性价比较 □较咼 □持平 ［同行业同类产品相比： □持平 □较咼 □较低 □偏咼 □很低 设计、打样： 1、 您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较： □偏低 □较低 □持平 □较咼 □偏咼 2、 您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较 : □偏低 □较低 □持平 □较咼 □偏咼 3、 您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较： □偏低 □较低 □持平 □较咼 □偏咼 四、服务： 1、 您认为本公司的服务态度如何： □很好 口较好 □一般 口很差 改进意见或建议： ___________________________________________________________________ 2、 您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名： □ 不了解 □ 了解 (1) 请选择您的业务员： 口靳胡亮 □李振华 (2) 请选择您飞客服员： 口樊晓玉 3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道: □不了解 口 了解 改进意见或建议： ____________ 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性： □很及时，接到投诉后第一时间着手联系处理； □较及时，接到投诉后稍有拖延，但当天之内能着手处理； □不及时，接到投诉后不能及时处理，拖延时间较长。 (2)处理效果： □很满意，找出原因，事实澄清，问题得到解决； □较满意，无法找出直接原因，或无法澄清事头，冋题得到解决； □不满意，问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时: □非常准时 □基本上可按订单交期交货，偶尔有延后 口经常出现延误 6、您是否到访过本公司: □从未到访 □曾经到访 客户满意度调查表 尊敬的客户: 您好！ 冋卷编号: □张新泽 □贾永生 □李淑婷 □赵红范 口陈军 □陈怀轩 口靳飞 □李梦 口贾小雅 (1) 请选择您的到访次数：□到访一至三次 (2) 请选择接待您的高管：□市场部经理 7、您对本公司的综合满意度评价： □到访三次以上 □市场部副总 口总经理 口董事长

顾客满意度调查方法

顾客满意度调查方法 一、原则 满意度是衡量企业服务质量优劣的一个指标。顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业服务质量状况。 二、调查范围 直接接受服务的个人或单位。 三、调查方法 采用随机抽样调查的方法，通过访谈、发放《服务质量满意度调查表》等方式获得调查结果。 调查内容设置要全面、客观地反映服务质量。 抽样样本应具有代表性，样本大小以一段时间（一天、一个月或一年等）内接受服务的顾客的数量为基数，按（1）式计算。 n=10+5%N (1) 式中： n——样本大小； N——基数。 四、满意度计算 对企业的服务质量满意度可通过设定多个项目来进行测评（见《服务质量满意度调查表》）。对每一项目的调查结果分五档次并

量化打分，第一档为“很满意（很好）”，得10分；第二档为“比较满意（较好）”，得8分；第三档为“满意（一般）”，得6分；第四档为“不满意（较差）”，得3分；第五档为“非常不满意（很差）”，得0分。n个抽样样本对某一调查测评项目分别打分，其平均值即为该项目的得分，按（2）式计算。 式中： q j——n个样本中第j 个顾客对第i个调查测评项目的打分； q i——n个抽样样本对第i个调查测评项目打分的平均值（满分为10分）； n ——样本大小。 企业服务质量满意度按（3）式计算。 式中： M ——服务质量满意度，％；

m——调查表中所列调查测评项数。 对行业试点和园区试点的满意度调查，应对行业或园区内的相关服务企业的10％（不少于5家）分别进行满意度调查，以平均值作为行业试点或园区试点的满意度。 五、服务质量满意度调查表 《服务质量满意度调查表》的内容、式样和要求见示例，其中，调查项目可根据试点特点增加或删减。

顾客满意度调查方法

顾客满意度调查方法 顾客满意度意义与作用 顾客满意度调查定义 顾客满意度调查又被称为CSR(Consumer Satisfaction Research)。它通过研究顾客满意度指数、影响顾客满意度因素及顾客消费行为三者间的关系，进而达到帮助企业实现成本最小化、提升顾客重复购买率和企业盈利能力的目的，是近年来新兴的一种调查技术。通过顾客满意度调查，可以挖掘出影响顾客满意度的关键因素，并有针对性的对改善企业服务质量，对于提升顾客重复购买力，企业竞争能力及盈利能力具有很大的正面促进作用。 顾客满意度调查可以帮助企业达成以下目的 ?发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素； ?发现提升产品或服务的机会； ?发现产品或服务中的缺陷，根据顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法； ?把其有限的资源集中到顾客最看重的属性方面，维系营销资源的正确投入； ?预测顾客未来的需求，引发新产品、新业务的开发思路； ?对需要改进的因素区分轻重缓急，维系营销资源的正确投入； ?建立企业的满意度标准体系，使持续跟进的满意度研究成为可能； ?作为附加产品，可以作为企业绩效评估的依据。

内容、指标、方法 在建立顾客满意指标体系时，必须遵循下列四大原则 ?测评指标顾客认可的：“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。 ?测评指标必须能够控制：顾客满意度测评会是顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。 ?测评指标必须是可测量的：顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。 ?测评指标体系可对比的：设定测评指标时要考虑到竞争者的特性及与竞争者的比较。 盖洛特调查公司把顾客满意度指标体系分为四层，形成层层向下细分的递推结构。 盖洛特调查公司根据自已的调研经验，总结了以下4个行业的满意度指标体系。 ?汽车行业满意度指标体系

公司满意度调查表

XXXX公司 客户满意度调查表 问卷编号： 客户名称联系方式 尊敬的客户： 您好！ 为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！ 一、产品质量： 1、您选择XX行业的企业时最看重的是： □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您对“本类产品质量”的关注程度？ □很重视□比较重视□一般 3、您最关心X产品的哪项质量指标： □产品外观□产品含量□稳定性□产品效用□（其他）4、您对本公司X产品的外观是否满意： □很满意，产品为白色或类白色粉末状固体，无结块结晶，无可见外来杂质 □比较满意，产品颜色发黄或有少量结块、结晶或有少量杂质 □不满意，产品颜色较深，有结块、结晶物或有杂质 5、您认为本公司X产品的产品含量较同行业同类产品比较： □高□较高□持平□较低□低 6、您对本公司X产品的包装是否满意： □很满意，产品包装外观整洁，包装密封性好 □比较满意，个别产品包装稍有灰尘或个别泄露现象 □不满意，产品外观不整洁，包装密封性不好 7、您对本公司X产品的质量是否满意： □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意 二、产品价格 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司X产品的性价比较同行业同类产品相比： □很高□较高□持平□较低□很低 三、服务： 1、您认为本公司的服务态度如何： (1)售前咨询：□很好□较好□一般 (2)售中配合：□很好□较好□一般 (3)售后服务：□很好□较好□一般 改进意见或建议： 2、你认为影响推广服务的主要因素有： □人员配备□推广方式□推广力度□（其他） 3、您认为本公司业务员的推广服务如何： (1)人员配备：□人员充足□业务员专业素质高 □人员比较充足□业务员专业素质较高 □人员不足□业务员专业论素质一般

顾客满意度调查及评价方法

SCJZ-QES-CX17-2011-01.0 顾客满意度调查及评价方法 编制部门：技术部 编制人员： 审核： 批准： 四川精正建设管理咨询有限公司 二0一一年五月四日

顾客满意调查及评价方法 为了便于对公司质量管理体系的业绩测量，确定顾客当前或未来的需求和服务质量方面的要求、期望，及时反馈给公司有关部门并实施与顾客沟通的有效安排，通过对顾客满意程度进行量化分析，以便制定纠正和预防措施，不断提高监理服务技术水平，特制定本方法。 1、顾客满意度的调查 A、顾客满意度的调查采取打“√”的形式，根据我公司提供服务的特点，将顾客满意的调查项目分为“服务技能、工作态度、职业操守、监理（造价咨询或招标代理）服务效果”四项内容，每一项内容由3-5个评价要素构成。每一评价要素分为“极不满意、不满意、基本满意、满意、很满意”五个等级，由顾客根据自己对提供服务的感受对每一项调查内容在不同的评价分值□内划“√”。 B、顾客满意度调查的频度为对于正在服务的项目每12个月进行一次，对服务已交付的项目进行一次调查。 2、顾客满意度的评价 A、对每个服务内容收集回来的顾客满意度调查表，根据不同调查内容评价要素的相应满意程度所得分值进行汇总，即∑服务内容得分值，满意程度的得分值即为：“（∑服务内容得分值/服务内容总分值）×100”。具体调查内容和满意程度及分值见附表1、附表2。 监理服务评价要素共14个，总分共计140分： 造价咨询（招标代理）服务评价要素共10～12个，总分共计100～120分；计算公式：（∑服务内容得分值/服务内容总分值）×100 C、根据得分情况，综合评价分为五级，具体划分如下：

客户满意度调查方案.

客户满意度调查方案 一、目的 通过客户满意度调查，征集物流工作中存在的问题及不足，及时获取客户的需求，以获得必要的改进信息，持续改善公司的物流工作质量，提升客户满意度。 二、适用范围 本方案适用于客户满意度调查相关事项的管理工作。 三、相关职责 1. 客户服务主管根据工作计划，组织相关人员开展客户满意度调查工作；将确认的调查结果上报业务部经理。 2. 客户服务专员根据工作计划，安排客户满意度调查时间、规划调查客户群、编制调查问卷，并根据时间计划，实施客户满意度调查工作。 四、调查阶段 客户满意度调查时间分为如下图所示三个阶段。 3 2

1 调查阶段：实施调查走访，向客户发放问卷，并对问卷进行回收 确认阶段：分析并修正调查问卷数据，根据调查结果，形成调查报告 准备阶段：确定调查时间和调查人群，编制满意度调查实施步骤，设计并完善调查问卷 客户满意度调查三个阶段说明图 五、调查工作流程 客户满意度调查流程如下所述。 1. 客户服务主管确定客户满意度调查时间及调查人群，组织客户服务专员制定调查问卷，制订调查计划，并交业务部经理审核。 2. 调查工作计划被业务部经理通过后，客户服务专员打印调查问卷。 3. 客户服务专员向目标客户群发放调查问卷，并说明填制方法。 4. 客户群填写满意度问卷。 5. 客户服务专员收回填制完毕的满意度问卷。 6. 在规定时间内，客户服务专员对调查数据进行统计分析，并将填制的《客户满意度调查分析报告》报送主管领导，客户满意度的计算方法如下。 （1）客户满意度的计算一般采用5级计算方法，针对调查内容选项从前至后分为五个测量等级，其评价系数一次为5、4、3、2、1。 （2）客户满意度=5×第一选项总数+4×第二选项总数+3×第三选项总数+2×第四选项总数+1×第五选项总数 7. 客户服务主管在规定时间内将《客户满意度调查分析报告》及相应整改措施报送业务部经理处，并对调查中客户提出的问题进行回复或制订整改计划。共性问题通过张贴发文等形式进行回复，个性问题一对一予以沟通解答。 8. 物流其他部门对客户满意度的调查及整改工作予以协助。 六、服务质量满意度调查问卷示例

顾客满意度调查及统计分析报告

顾客满意调查结果及统计分析报告 一、目的 通过对顾客满意度测量活动的统计分析，来衡量公司系统集成工程质量和服务质量，针对存在的问题进行持续改进，以方便为客户提供更好的产品和服务。 二、过程综述 公司通过走访、传真、邮寄等方式发出《顾客满意度调查问卷》7封，截止2013年11月30日，收回4份，超过发出数的一半，符合规定要求，可作为顾客满意度的统计分析。 三、调查表的统计分析 1．对公司产品质量满意程度 a．工程（软件）质量： 4个满意。 得分：（4×90）/4×60%=54 b.工程（软件）费用： 3个满意，一个比较满意。 得分：（3×90+1×70）/4×25%=21.25 c. 工程（软件）进度： 3个满意，一个比较满意。 得分：（3×90+1×70）/4×15%=12.75 对公司产品质量满意程度总得分： （54+21.75+12.75）×70%=61.6 2．对公司服务质量满意程度 a．交付服务： 4个满意。 得分：（4×90）/4×20%=18 b．售后服务：

4个满意。 得分：（4×90）/4×20%=18 c. 资料的提供 3个满意，一个比较满意。 得分：（3×90+1×70）/4×20%=17 d. 咨询及回访： 3个满意，一个比较满意。 得分：（3×90+1×70）/4×20%=17 e. 对投诉的处理 4个满意。 得分：（4×90）/4×20%=18 对公司产品质量满意程度总得分： （18+18+17+17+18）×30%=26.4 四、结论 顾客满意程度总得分：61.6+26..4=88 顾客满意度为：88/90×100%=97.78% 市场部 2013年12月30日

物业公司客户满意度调查表

新京都小区客户服务满意度调查问卷 尊敬的业主，为了提高我司物业的开发和管理水平，更好的为您服务，请您填写以下调 查问卷，为我们的各项工作打分，并请多提宝贵意见。谢谢！ 邢台路桥房地产开发有限公司 房号：________________ 业主签名：______________________ 联系电话：________________________ 一、产品评价 1、请您对您居住户型的各项舒适度和满意度进行评价。 二、服务满意度评价 三、物业服务满意度评价 （一）综合服务类 1、您对小区物业服务人员的行为规范、服务态度是否满意?

□非常满意 □满意 口 「般 □不满意 □非常不满意 2、 您对物业服务中心 24小时服务电话和人员值班情况是否满意？ □非常满意 □满意 口 「般 □不满意 □非常不满意 3、 您对物业公司整体的服务是否满意？ □非常满意 □满意 口 「般 □不满意 □非常不满意 (- 二）秩序维护服务类 1、 您对小区生活秩序维护是否满意？ □非常满意 □满意 口 「般 □不满意 □非常不满意 2、 您对严格控制外来车辆，外来人员入小区是否满意？ □非常满意 □满意 口 「般 □不满意 □非常不满意 3、 您对园区内机动车管理是否满意？ □非常满意 □满意 口 「般 □不满意 □非常不满意 4、 您对园区内自行车管理是否满意？ □非常满意 □满意 口 「般 □不满意 □非常不满意 (- 三）保洁服务类 1、 您对保洁服务人员的工作态度是否满意？ □非常满意 □满意 口 「般 □不满意 □非常不满意 2、 您对小区道路、楼内的卫生状况是否满意? □非常满意 □满意 口 「般 □不满意 □非常不满意 （四）工程维修类 您对目前维修服务工作总体评价如何？ □非常满意 □满意 □一般 1、 □不满意 □非常不满意 2 、 您对工程维修质量问题处理的及时率是否满意? 3、 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 您对上门维修人员的服务态度是否满意？ □非常不满意 □非常满意 □满意 □一般 □不满意 五、其他： 请提出您对我们工作的宝贵建议 □非常不满意 您希望物业公司开展哪些社区文化活动 （再次感谢您对我们工作的支持和理解）

客户满意度调查培训教案

工作行为规范系列 客户满意度调查培训教案（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-63359客户满意度调查培训教案 Customer satisfaction survey training lesson plans 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 通过客户调查获取信息反馈 客户满意度调查的重要性 客户调查是指客户满意度的调查。客户满意度调查的重要性作为一个客户服务人员需要去深入理解。通过客户满意度的调查，我们可以获取以下信息: (1)客户对于企业售后服务的意见和建议。企业对于产品都有一个服务的承诺，即客户服务的时间、期限、服务内容、服务价格等等。对于这一切，作为客户有没有意见和建议这对一个企业改进今后的客户服务工作是非常有帮助的。 (2)客户对于企业的看法。作为客户，如何看待服务于他的企业。 (3)客户对于产品的满意程度，由此可以更好地改进产品和服务。客户满意度的调查是每一个企业都使用的一种客

户服务技巧、手段。客户满意度调查表格分成不同的形式，有些是通过信函的形式，有些是电子邮件的形式，还有些是随机抽样或者在街头进行随机调查。 客户满意度调查的方法 ◆客户满意度调查表的内容设计: ◆您继续使用这种产品的欲望有多强 ◆您是否会向您的朋友推荐这种产品 ◆如果有可能的话，您认为公司的哪些方面应该改进 ◆促使您购买公司的产品而不买其他公司的产品的最主要的原因是什么 ◆您认为近几年公司是正在发展，还是正在退步 ◆为了改进服务，您认为公司应该做些什么 客户满意度调查表的内容说明: (1)首先是您继续使用这种产品的欲望有多强。 比如说对客户可能会有一些选择性的提示:很强、继续使用、不会、不知道等，供客户选择。目的是什么就是希望看到企业产品的后续能力有多强，是不是会有很多的人继续使用和购买。什么产品适合于做这种客户满意度的调查呢比

客户满意度调查分析报告

客户满意度调查报告

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1 引言 随着科学技术的进一步发展，世界经济一体化不断加强，特别是我国加入世界贸易组织（ＷＴＯ）以后，企业面临的市场环境不断发生变化。传统的以企业为研究主体的４Ｐ营销理论非常重视研究企业产品进入市场的战略战术，而在买方市场环境中，以消费者为研究主体的４Ｃ营销理论则把消费者的需要与欲求满足其需要与欲求的成本、如何给消费者以购得商品的便利和怎样与消费者沟通作为研究的重点。这种严峻的形势给企业的生存和发展带来了挑战。也为企业高速发展提供了契机,这就要求企业不断调整经营思路、管理水平，以适应环境变化的需要，顾客满意研究及其管理正是在这种情况下应运而生的。 1．1客户满意度评估概述 一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客满意是顾客感觉状态下的一种水平，企业不是以我为出发点，了解顾客对我所提供的产品,服务是否满意而是企业当前所提供产品,服务的最终表现与顾客当前对它的期望、要求相比吻合程度如何？企业通过不同程度的顾客满意获得不同程度的经营回报以及长或短的发展潜力。可以得出这样一个公式：由公式得出顾客满意产生流程(如下图) 满意(Satisfaction) 期望(Expectation) 结果(Result)

顾客满意度测评，就是通过适当的方式方法，获取满意度水平信息；在此基础上，运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改进措施的过程。首先，世界经济全球化、一体化和社会信息化，现代企业管理面临来自顾客、竞争和变化三个方面的挑战。探讨适应现代市场竞争和信息时代的管理理论和管理方式是理论界和业界关注和重大课题。其次，在我国，随着改革开放的深入和社会主义市场经济体制逐步形成，我国已经加入WTO，市场竞争加剧。第三，世界呈“指数倍变化”，唯一不变的是企业必须适应顾客需求的变化。现代市场竞争，归根结蒂是对顾客的竞争。企业整个经营管理活动都是追求顾客的完全满意，以赢得顾客，赢得市场。因此这其中最为关键的是顾客满意度测评。 2客户满意度测量模型相关研究 上世纪７０年代初期，有关顾客满意度的研究逐渐增加并得到重视，企业也开始建立自有的顾客满意指标体系，以分析企业的努力成果在顾客心目中的满意程度，进而作为企业问竞争优势的比较，以及企业发展策略中的重要参考指标。尽管各企业的衡量要素存在差别。但从顾客的角度出发，测量的目的都是促进顾客满意。比较常用的是宏、微观两种模型。 2.1宏观模型 近年来，一些发达国家如瑞典、德国、２４商业时代（原名《商业经济研究》２００８年美国等，先后构建了国家的顾客满意度指数（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＩｎｄｅｘ，简称ＣＳＩ），用于度量国家宏观经济的运行质量。ＣＳＩ具有跨行业的性质，不仅涉及到各工业企业，又包括提供服务的政府机构。它是综合许多具有代表性的顾客的总体评价形成的，反映了市场的一般特征。列入美国顾客满意度指数调查的美国有关企业和机构的产值约占国内生产总值的４０％，这些企业和机构生产的产品或提供的服务在消费品市场上大约占国内生产总值的３０％。拟调查的企业中，还包括一定数量的、在某一行业市场占有率相当大的外国企业。目前，ＣＳＩ的构建主要是以美国密歇根大学商学院的ＦｏｒｎｅｌＩ教授等人提出的顾客满意度模型为基础。该模型假定顾客是理性的。具有从以前的消费经历中学习的能力，并且能够据此预测未来的质量水平。也就是说，顾客具有足够的知识保证他们的预期能够正确的反映当前的产品或服务质量。