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旅行社的产品管理(doc 24页)()

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旅行社的产品管理

教学目的:

通过学习,使学生掌握旅行社产品的概念,掌握旅行社的产品构成和基本形态,了解旅行社产品的决策内容。懂得旅行社产品的生命周期,掌握旅行社的产品组合理论,了解旅行社现有产品的筛选方法。掌握旅行社产品设计的基本原则,熟悉西方旅行社的产品设计与生产过程,熟练掌握旅行社产品计划的内容,了解中国旅行社与西方旅行社产品设计与生产的不同。为将来从事旅游产品设计打下基础。

教学重点:

旅行社产品的概念,旅行社的产品构成和基本形态,旅行社产品的生命周期,旅行社的产品组合理论,波士顿咨询团成长—份额分析矩阵,SWOT分析方法,旅行社产品设计的基本原则,包机方式和饭店床位订购制,旅行社产品计划的内容,西方旅行社产品设计与生产的程序。

教学方法:讲授法、练习法、讨论法

教具:图表、多媒体技术

教学安排:共四节,安排6课时

主要参考文献和指导读物:

[1]杜江编著:《旅行社经营与管理》,南开大学出版社,2001年。

[2]田里编著:《旅游学概论》,南开大学出版社,1998年。

[3]李天元编著:《旅游学概论》,南开大学出版社,2000年。

[4]戴斌编著:《旅行社经营管理》,旅游教育出版社,2003年。

[5]国家旅游局人教司编著:《旅行社经营管理》,旅游教育出版社,2003年。

[6]丁力编著:《旅行社经营管理》,高等教育出版社,2000年。

第一节旅行社产品的概念

一、旅行社产品的概念

1、产品的概念

是指能够提供给市场以满足需要和欲望的任何东西。在市场上,产品包括实物、服务、体验、事件、人员、场地、财产、组织、信息和创意。(科特勒)

2、旅游产品的解释:

从旅游企业看,旅游产品就是令旅游者满意的旅游经历,旅游企业的主要目标就是提供旅游产品,包括旅游目的地资源、设施和从家到目的地的交通。旅行社产品是典型的旅游产品。

从旅游者看,旅游产品就是他离开家到返回家的所有经历。

3、旅行社产品

旅行社的产品是旅行社为满足旅游者在空间移动过程中的需要,在购买旅游供应商的产品并进行开发后,提供给旅游者的各种有偿服务,包括各种形式的旅游线路,预订机票、客房等单项旅游服务。简单讲,旅游产品就是旅游线路。

旅行社产品的特性:

(1)旅行社产品的本质是提供给旅游者的一种服务,员工是服务者,员工的行为构成了旅游产品的主要载体,或者说是旅行社产品的组成部分;

(2)旅行社产品的服务过程位于企业边界之外,即员工是在户外的充分参与,管理者在事前对这一过程难以控制;

(3)非企业内部因素直接影响到消费者对服务质量的感知系统,行、住、游、食、购、娱等旅游活动要素远远超出了旅行社所控制的范围,任何一个环节出现差错多会影响旅行社产品的质量。

二、旅行社产品构成和基本形态

(一)旅行社产品构成

1、核心部分

核心部分是产品的最基本部分,是真正能解决消费者困难的服务和带给消费者的核心利益。对于旅行社产品而言,旅游者购买旅游产品的核心部分,是实际得到的利益和服务。如陶冶情操、愉悦心情。

2、有形部分

也称为实际产品,它包括质量水平、特点、设计、品牌与包装,这些因素组合在一起传递出产品的核心利益。如旅游产品的主题名称、乘坐的交通工具、住宿的酒店、接送服务以及宣传手册等。

3、附加部分

是围绕核心与有形部分附加的利益与服务,包括售后服务、信誉与保证、付款方式等。它可以进一步提高顾客的满意度。如门市登记、付款方式、电脑预订系统、问询、处理投诉等。

(二)旅行社产品的形态

旅行社产品有多种分类方法,如按组织形式分为团体旅游和散客旅游;按内容分为全包价旅游、部分包价旅游和单项旅游;按旅游的档次分为豪华旅游和经济旅游;按旅游目的分为公务旅游、休闲旅游、探亲访友旅游和专项旅游。

常用的是以包价旅游为基础的分类方法:

1、团体包价旅游(Group Inclusive Tour)

定义:由15(国际惯例)人以上旅游者组成,采取一次性预付旅费的方式,将各种相关旅游服务全部委托一家旅行社办理。不足15人的旅游团体,按散客包价旅游进行组织。

服务项目:是旅行社经过事先计划、组织和安排的,向游客包揽一切有关服务工作的旅游服务活动。

包含:提供饭店客房;一日三餐和饮料;翻译导游服务;交通集散地接送服务;行李服务(20千克以内);游览场所门票,娱乐活动入场券;全程陪同服务。

不含:机场税;意外事故保险费;行李保险费,超重费;旅证登记费和手续费。

优点:对旅游者,价格优惠;团内人员固定,相互熟悉;旅行社提供全部旅游安排和全陪服务,不用费心安排;具有安全感(我国旅游者大部分缺乏经验,了解的信息有限)。对旅行社,预定周期较长,易于操作(计价核算);批量操作可提高工作效率,降低经营成本。

不足:旅游者的自由活动机会少,可选择余地小,难以满足个人的爱好和兴趣。旅行社要面对各种变化,旅游旺季采购服务困难,难以保证原来的承诺。

这是我国目前主要的产品形态.其原因除了上述优点之外,还在于我国旅游接待地旅游资源单一,文化观光项目为主;缺乏个性化和参与性项目。

2、半包价旅游

在全包价旅游的基础上,扣除中、晚餐费用的包价形式。

优点:降低产品的直观价格,满足游客在用餐方面的不同要求.

3、小包价旅游(Mini-package Tour)或(Optional Tour)

当人数在15人以下时,包价旅游采用非选择部分和可选择部分。非选择部分是旅游者在旅游前预付的,包含接送、住房、早餐;可选择部分是旅游者可自由选择,费用可预付或现付,包括导游、风味餐、节目欣赏、参观游览。

优点:旅游者感到明码标价、经济实惠、手续简便、机动灵活、方便舒适。

4、零包价旅游(Zero Package Tour)

旅游者必须随团前往和离开旅游目的地,旅行社为其提供团体机票价格优惠、代办旅游签证。在旅游目的地旅游者可自己安排.

5、单项服务--散客旅游

指个人、家庭及15人以下的自由结伴旅游者或旅游团中个别旅游者对旅行社提出的服务要求。

这是一种根据旅游者具体要求而提供的各种非综合性有偿服务。属于委托代办业务。

委托的形式有:当地委托、联程委托、国际委托.

代办项目有:翻译导游服务,代订房间,代客联系参观、游览项目,代办签证和保险,代办交通票据和文娱票据,接送服务。

要求:旅游者个人资料准确、委托项目明确、付款明了、取消时的经济责任清楚。

优点:满足旅游者的个人爱好和兴趣,游客可充分选择,自由活动。

散客旅游是一种发展趋势,旅游发达国家散客旅游的比重不断增大(已达80%).

6、组合旅游(Joint Tour)

介于团体旅游和散客旅游之间。旅游者分别来自不同的地方,由当地事先确定的旅行社组织活动(旅游目的地社)。

团内不设领队;组团时间短,办妥手续一周内成行;人数不受限制;旅游者选择性强,既可参加团队活动,又有相当的自由时间。

三、旅行社产品的生命周期

1、产品生命周期(PLC)

是指产品从被开发生产开始,到最后被淘汰出市场的过程,大体经历了类似人类生命模式的周期性规律。科特勒认为:产品有一个有限的生命;产品销售经过不同的阶段,每一阶段都对销售者提出了挑战;在产品生命周期的不同阶段,产品利润有高有低;在产品生命周期的不同阶段,产品需要不同的营销、财务、制造、购买和人事战略。

2、产品生命周期的阶段划分

(1)产品开发阶段

始于新产品构思之时。当产品被开发时,投资成本增长,销售额几乎为零。

(2)产品引入阶段

产品被引入市场,销售额小,由于投入大量的宣传促销费用,利润很小。

(3)产品成长阶段

产品迅速被市场接受,利润大量增长。

(4)产品成熟阶段

销售量大,销售增长缓慢。竞争者增多,为对抗竞争者,维护产品的地位,营销费用增长。利润稳定或下降。

(5)产品衰退阶段

销售量下降,利润下跌。

产品生命周期图:

3、旅行社产品的生命周期

旅行社产品也具有生命周期,其生命的阶段性也很明显。但旅行社的产品主

要表现为一条旅游线路;其生命周期的长短不同,有的可持续多年,如昆明—大理—丽江线路,有的可快速完成,如郑州—中牟官渡;产品的生命周期会呈S

形曲线,有的进入或退出市场很快,如红色旅游;有的进入衰退期后,又采取强大的促销活动或对产品重新定位,仍可延续很长时间,如洛阳龙门石窟。

旅行社应根据产品的生命周期组合自己的产品,在这种组合中,产品的引入、成长、成熟与衰退期的长短变化各不相同,形成一种混合生命周期形式。一方面,旅行社应采取措施,尽可能的延长现有产品的生命周期;另一方面还要不断寻找新的市场机会,开发新产品,以便将来替代衰退的产品。新产品的进入需要一个漫长的、缓慢的时期才能成长起来,发挥销售潜能,所以必须提早引入新产品,以便赢得主动。

第二节旅行社的产品组合管理

一、旅行社的产品组合

1、旅行社产品组合的概念

是指旅行社销售给旅游者的一组产品,它包括旅行社的所有产品线和产品品目。产品组合具有一定的广度、长度、深度和一致性。

①产品组合的广度:是指旅行社具有多少条不同的产品线。如某个国际旅行社,推出的产品线有东南亚游、东亚日韩游、澳新游、俄罗斯游、西欧英法荷德瑞意六国游等。

②产品组合的长度:是指产品组合中的产品品目总数。如东南亚游,包括泰国(普吉岛)、马来西亚(槟城)、新加坡、印尼(巴厘岛)等。

③产品组合的深度:是指产品线中的每一产品有多少个品种。如观光旅游、商务旅游、休闲旅游、度假旅游;团体包价旅游、半包价、小包价、委托代办等。

④产品组合的一致性:是指各条产品在最终用途、生产条件、分销渠道或其它方面相互关联的程度。如东南亚游和澳新游关联性强。

2、旅行社产品组合的管理

对旅行社产品组合的管理,主要是对现有的产品进行现状和未来发展趋势的分析。通过分析,明确旅行社产品组合中各种产品的现有状态,分析每一个产品的优势与劣势,采取措施,优胜劣汰。进一步开发新产品,以保持企业的竞争优势。

首先是找出本旅行社的核心产品(对旅行社贡献大、具有战略地位的产品),对核心产品可以增加新的产品线,以扩大产品组合的广度;也可拉长现有的产品线或增加每一产品的品种,以增加产品组合的深度。

其次是分析产品的生命周期,确定对不同产品应当采取支持、保持或是终止的策略。

再有是根据市场需求的变化,针对目标市场需求,不断开发新产品,改变某些产品线和产品品目。

二、旅行社现有产品筛选

1、产品定位图

是霍洛韦(Holloway)、普兰特(Plant)提出的筛选方法。根据产品的类型建立十字形的位置图,调查潜在旅游者的旅游意愿,将游客的意见归纳到图上,最后确定本旅行社应开发的产品。

2、波士顿咨询团的成长—份额分析矩阵

利用这个分析矩阵,把旅行社产品划分为不同的类型,针对不同类型的产品采取不同的发展策略。

市场增长率高

高低

市场占有率

(1)明星类产品

这类产品处于市场领先与快速成长状态,能给旅行社带来稳定的利润,所以旅行社必须有自己的明星产品。但也能快速引来模仿者。必须加强宣传促销,维持市场成长率,击退竞争者。如云南游。

(2)金牛类产品

这类产品市场占有率高,具有规模经济和较高利润的优势,但市场成长率低。应尽量延长这类产品的生命周期。如古都北京游

(3)问题类(幼童)产品

这类产品市场增长率高而相对市场份额低,大多数产品都是从问题类开始。应加大投资,以跟上迅速成长的市场需要,促使其向明星类产品转化。如韩国旅游。如不能形成优势,可选择退出。

(4)瘦狗类产品或金钱陷阱产品

这类产品市场成长率和市场分额低,利润低。应放弃。如黄河风光游。

巴克斯迪(Barksdale)和哈里斯(Harris)还把这种分析与产品生命周期理论联系在一起。问题类产品属于引入或早期成长阶段;明星类产品处于快速成长阶段;金牛类产品已达到成熟阶段;瘦狗类产品已经处于衰退阶段。

3、多因素业务经营组合矩阵

美国通用电气公司(GE)与麦金西管理咨询公司共同开发。

4、SWOT分析(十字图形分析)

是分析企业产品的优势(strengths)、劣势(weaknesses)、机会(opportunities)、威胁(threats)的综合分析方法。

外部环境不利条件有利条件

(威胁)(机会)

内部条件优势劣势

(1)优势分析:建社时间长,知名度高,声誉好,有广泛的关系网,完善的电脑预订系统。当充分利用这些优势时,可以产生怎样的收益?

(2)劣势分析:指旅行社存在的弱点,如建社时间短,知名度不高,声誉不很好,产品进入衰退期,员工缺乏积极性、服务质量不高,分销渠道不力,没有电脑预订系统或预订系统速度慢等。当全部暴露时,旅行社有多大损失?

(3)机会分析:有来自于外部的机会,如社会政治、经济发展的因素;也也可能来自旅行社业内部的变化,如电脑预订业务的开展,其他旅行社经营不善,进入清算期。按照其吸引力和成功概率作出机会矩阵图,应抓住吸引力高、成功概率高的机会。

(4)威胁分析:同样来自内、外部因素。外部环境变化有竞争者过多、物价过高、经济不景气、行业政策不利等。内部问题主要是经营管理不善,信息系统不健全、人才缺乏等。按照威胁的严重性和发生概率,建立威胁矩阵图,对于发生概率高的严重威胁,应准备应变计划,及时采取必要的应对措施。

威胁的先兆指标有:

①本旅行社的销售增长率(连续若干年)小于国民经济增长率。

②本旅行社的销售增长率(连续若干年)小于同行业的增长率。

③销售增长率尚可,但市场占有率连年下降。

④销售利润增长率(连续若干年)小于销售收入增长率(增产不增收)。

⑤资金利润率(连续若干年)小于银行利息率。

三、旅行社产品的决策

1、产品的质量

保证产品质量是企业持续成功的重要因素。旅行社的产品是从众多的产品生产者那里购买单项产品,并把它们组合起来。不同的供应商提供的产品质量难以保证,因此要保证旅行社的产品质量就比较困难。

旅行社应建立有效的机制来保证产品的质量。首先是谨慎选择产品供应商,对他们进行质量评估;其次要进行市场调研,如进行“顾客满意问卷调研”,对旅游者意见较大的旅游产品供应商应坚决取消合作。案例3-2

2、产品的特点

产品特点是吸引游客的重要因素,旅行社的产品必须具有自己的个性,形成产品的独特卖点,或者说是“差异优势”,以引起顾客的兴趣,吸引客人。例如是否解决从家到出发地的交通,是否有特色旅游项目等。

旅行社应定期作市场调研,了解旅游者的需要,尽量满足客人的需求。

3、产品的品牌

品牌是旅行社具有竞争优势的产品,是区别于其他销售者所售产品或服务的产品。品牌赋予产品独特的个性。品牌以产品名称、词语、标记或其它特征区别于其他产品。

品牌效应:①品牌可以帮助消费者识别不同旅行社的产品;②品牌是质量的保证,有助于旅游者选择和评价不同生产者的产品,并通过消费名牌产品获得心理的满足和回报;③品牌使客人产生对品牌的忠诚感,有助于培养回头客;④品牌有助于生产者进行产品介绍和促销。

旅行社要创立自己的品牌。通过品牌的名称和标示来识别旅行社的产品和服务,通过品牌使旅游者对产品产生信赖,减少客人对产品价格的比较。

4、产品的包装

包装是对产品进行外部装扮,包装可以显示产品的名称,成分、特点和价格等产品信息。旅行社的产品是无形产品,难以像物质产品那样进行有形的包装。

宣传手册可以当作旅行社产品的包装,它不仅使顾客能够了解产品的信息,做出旅游选择,而且通过宣传手册的设计体现出旅行社的特色和风格。

旅行社在宣传手册的设计上要格外留意,注重技术性处理,配以各种图片和照片,做到图文并茂,色彩鲜明,印刷精美。

第三节旅行社产品的设计与生产

一、旅行社产品设计的基本原则

(一)市场原则

即在开发新产品前,对市场进行充分的调研,预测市场需求的趋势和需求的数量,分析旅游者的旅游动机,针对不同目标市场旅游者的需求,设计出适销对路的

产品,最大限度地满足旅游者的要求,提高产品的使用价值,获得理想的经济价值。具体要求:

1、根据市场需求变化的状况开发产品

要根据旅游者相对稳定并具有代表性的需求特点,结合不同时期的不同风尚和潮流,设计出适合市场需求的旅游产品。

如:个性化旅游,新的旅游地、新奇,富有情趣,不太累、玩的多,物美价廉。

2、根据旅游者或中间商的要求开发产品

这是专门的旅游产品设计,可以开拓自己的市场.

例:寻根游、武术文化游、中原“山、河、古、根、拳”游

3、创造性地引导旅游消费

审时度势、引导消费,如出国旅游。

(二)经济原则

经济:以同等数量的消耗,获得相对较高的效益;或以相对低的消耗,获得同等的效益。

1、加强成本控制,降低各种消耗。如采购旅游产品时可以通过协作网络,降低交通费、住宿费、餐饮费,使产品的直观价格降低,便于销售,争取最大利润。

2、总体结构应尽可能保证旅行社的接待能力与实际接待量之间的均衡,减少因接待能力闲置而造成经济损失。方法:优化组合合理的旅游路线,吸引旅游者。利用价格调节,做到淡季不淡。

(三)旅游点结构合理原则

旅游点结构合理原则是指科学的优化组合构成旅游线路的各个旅游点.

1、避免重复经过同一旅游点.

根据效应递减规律,重复会影响旅游者的兴趣。

2、点间距离适中

点间距离不宜太远,避免时间和金钱耗费在旅途中,点间距离应小于旅途的1/3。

3、择点适量

在时间一定的情况下(1~2周),过多的旅游点容易使旅游者紧张疲劳,达不到休息、娱乐的目的,也不利于深入了解。择点过多,回头客减少。

4、顺序合理

应从一般旅游点逐步过渡到吸引力、著名的旅游点,形成一个个高潮,最后推向极致。

5、特色各异

避免将性质相同、景色相近的旅游点编排在同一线路上,否则会影响旅游线路的吸引力,专业科察例外。

例:广州(现代城市)--桂林(自然风光)--上海(大都市)--西安(古都)--北京(首都)

一线特色各异。

(四)交通安排合理原则

交通工具的选择标准:快捷、安全、舒适方便。与旅程主题相结合,保证衔接,减少等候时间。

长途:飞机、火车.

短途:汽车.

水上观光:轮船.

(五)服务设施确有保障原则

沿途旅游点的各种服务设施必须确有保障.如交通、住宿、饮食,若缺乏,不应编入旅行线路。

(六)内容丰富多彩原则

1、旅游路线一般应突出某个主题,如“民族风情游”、“古都风光游”,围绕主题安排多种旅游项目,让旅游者通过各种活动从不同侧面了解旅游目的地的文化和生活,领略美好的景色,满足旅游者休息、娱乐和求知的欲望。

2、形成一个高潮。有最精彩的项目,加深旅游者的印象,达到宣传自己、吸引游客的目的。如张家界的“十里画廊”。

3、活动内容切忌重复。如殿堂庙宇游,全国各地大同小异。

二、西方旅行社的产品设计与生产过程

主要由旅游经营商进行设计与生产。一般步骤是从市场调研入手,选择目的地,与供应商谈判,确定价格,制作宣传手册、投放市场,进行市场营销。

设计和生产过程一般需要18个月。

(一)市场调研阶段

目的是通过调研,对市场的规模、社会和人口统计因素、经济因素以及竞争状况做出判断,设计出适销对路的产品,减少盲目性和不确定性,

1、旅游者的消费趋势

旅游者的消费趋势是旅行社进行产品决策的重要依据,它决定着旅行社产品开发的方向。

(1)调研的内容:

旅游者对目的地的偏好。游客对旅游目的地的选择受旅游时尚、旅游者的消

费能力和旅游目的地设施状况的影响。现在旅游消费趋向个性化,人们喜爱文化旅游、特种兴趣旅游和参与性旅游,而不再是简单的自然风光游。

交通工具选择:远程选飞机,中远程选卧铺客车和豪华大巴。

住宿设施的选择:星级饭店

假期的长短:西方每年有4周带薪度假。

度假方式:有消遣型、事务型、

(2)调研方法

问卷方法:是最常用的方法,调查结果能很好的反映顾客的有关偏好。调查一般以月为基础实施。

旅行社员工提供的第一手资料:旅行社员工工作在第一线,对市场的情况了如指掌;地区经理和预定人员还掌握很多分析数据,并根据自己的专业知识和经验对数据进行分析与解释。

以往的产品销售数据:通过对销售数据的分析,可以帮助设计者对未来产品的生产与销售趋势进行预测。

专业性杂志、协会刊物及各类组织提供的信息和评价:是进行产品决策的重要工具。

2、外部环境趋势

外部环境因素是旅行社无法左右的,但可以利用这些因素。对外部环境进行分析与预测的目的是为了明确现在与未来的发展趋势;找出现在与潜在的问题;确定未来的发展目标。

(1)国内外的政治与法律状况:如战争、事变、外交关系会影响到旅游者对旅游目的地的选择;有关旅游业的相关政策和法律规定对旅行社业务有制约作用。

(2)经济环境:如通货膨胀、汇率、利率的变化直接影响到旅行社产品的价格,并由此影响到旅行社的产品组合。

(3)社会环境:对客源市场的人口、生活方式也应当充分认识,以了解顾客真正需要的是什么样的产品。

(4)竞争对手:竞争对手的产品、提供的服务、产品价格、拥有的市场份额对旅行社的产品开发有着重要影响。

(二)产品计划

在市场调研的基础上,制定旅行社产品发展战略并制定详细的计划。包括:

1、目的地的选择

入选目的地标准:符合旅游时尚;拥有便利的设施;能够容纳大型的旅游团体;拥有便利的交通;拥有种类和价格各异的酒店;自然和人文旅游资源独特,气候、景色宜人。

确定发展可能性最大的两至三个旅游目的地,然后进行可行性论证和筛选。

2、旅游团接待量:每个团接待的人数。

3、行团时间及行程设计:根据旅游淡、旺季确定时间。合理安排沿途的景点,制定每日行程安排。

4、城市间的交通方式和交通工具:确定交通方式、交通工具。

5、住宿设施:确定选择酒店的星级标准、客房价格。

6、每个具体产品的期限:主要是交通、住宿、景点门票的使用期限。

7、制订旅游线路的价格:根据交通、住宿、景点的价格,加上旅行社的服务和利润,确定产品的报价。

8、发团日期:明确第一批旅游者出发日期。目的是加快设计进度,尽快投放市场。

(三)谈判与定价

1、与航空公司的谈判

旅行社可以与航空公司直接谈判,也可以经过中间商,或者从另一个旅行社直接购买机位。

(1)谈判内容

包机业务、飞行计划、飞行的日期、频次、停留机场和抵离时间。在签订合同时,要付给航空公司一定的定金,按照惯例,夏季旅游项目付10%,冬季项目付5%。

(2)包机方式

①分时包机(Time-Series Charter):是大型旅游经营商在某一特定的时期包下整座飞机。风险较大,必须保证座位不能空缺。应尽可能准确预测旅行社在某一时期的客流量,并评估在这种客流量情况下,采用分时包机是否有利可图。

②半包机(Part Charter):是在特定的一段时间内包租某架飞机上特定数量的机位。这是中小型旅游经营商普遍采用的形式。风险较小,但在包机前应根据经验数据和对未来市场的预测确定包租的机位数量。

③特别包机(Ad hoc Chartering):是接待量较小的旅游经营商按照预先商定

的特定价格在特定时期内购买特定航线上的机位。旅游经营商不必事先预测数量,可以随时按照商量好的价格向航空公司订购机票。一些半包机形式的旅游经营商,如果需求量超出预测,也可以采用这种方式购买额外所需机位。

2、与饭店的谈判

是与饭店缔结床位购买合约。

(1)包销制(Commitment):是旅行社承诺在某一季节购买特定数量的床位,数量越大,房价折扣越多,但承担的风险越大。应尽量避免空床位。

(2)配给制(Allocation):是旅行社在某一日期之前可以以优惠价格从饭店处获得一定数量的房间进行销售,在到达规定日期之后,旅行社将未售出的房间返还饭店,由饭店销售。返还日期在度假高峰到来的两至三个星期之前。

(3)特定购买制(Ad hoc Rooms):是当旅行社需要客房时,临时和饭店协商购买。价格较贵,但可以免除由于客源不足而带来的超额预定饭店房间的风险。随着计算机预定系统的使用,这种方式获得推广。

3、与其他供应商的谈判

旅行社与汽车公司、游船公司、餐饮企业、旅游商店、文化艺术部门等供应商就提供服务的时间、方式、数量和价格的谈判。

(四)宣传推销

1、制作宣传手册:内容包括目的地情况简介、旅行的日程安排、住宿和餐饮设施状况、价格、交通工具的安排、健康要求、保险及旅游纠纷的仲裁等。

宣传手册的设计与制作要充分体现旅行社产品的特点,制作精美,图文并茂。旅行社在进行成本费用预算时,必须安排一定的广告宣传资金,一般占到成本费用的2~4%。

2、投放市场

在经过试产试销后,要选择好目标市场,制定销售策略和价格策略,加强促销,在同行业及公众中,掀起旅行和促销高潮。

还要定期检查与评价推出的产品,对产品进行必要的修正和改进,并广泛搜集各种反馈信息,为进一步开发产品提供依据。

案例:3-4

三、中国旅行社的产品设计与生产过程

由于我国旅行社发展历史短,市场环境与制度环境尚不健全,产品设计与生

产过程还处于不成熟阶段,尚未形成一套适合中国旅行社业发展的方式和方法。就国内旅游而言,其产品设计与生产过程大体包括以下几个阶段:(一)选择目的地

1、“跟风”方法

旅行社不设计自己的产品,只作为大旅行社的跟随者。通过大旅行社的广告等途径得知一条成熟线路后,与目的地的地接社取得联系,达成合作意向,即可组织第一批旅游者前往。省时、省力、节省成本,几个小时就可完成。

2、自主设计与生产自己的产品

(1)方案的拟定

方案是产品的雏形,方案的形成源于众多具有创作性的产品构思。

首先是产品构思。产品的设计思路或目的地的选择一般来自于门市部旅游者的咨询、竞争对手产品的启发、旅游目的地旅行社或旅游部门的推介、旅游交易会或展览会等相关信息的启示,提出新产品构思。

其次是对构思进行筛选。专业技术人员根据直观经验判断,剔除那些与旅行社的发展目标、业务专长和接待能力明显不符或不具备可行性的构思,并符合国家的方针、政策、有关法律规定。缩小有效构思的范围。

再有是对初步筛选出的构思进行科学的等级评定。按照销售前景、赢利能力、竞争能力、开发能力和资源保证,确定产品构思实现的可能性。

(2)方案的选择

采用定性和定量相结合的分析方法,对各个方案进行综合评价和比较分析,在注重宏观效益的基础上充分考虑各方案的经济效益,择优选择。

①定性分析方法:

首先是考虑旅游目的地的可进入性与容量。如目的地与本地区的距离、有无合适的交通工具进入,道路情况、接待设施与设备情况。

其次是本产品要有利于占有市场、增加销售。主要指本产品的吸引力、成本和利润情况。

再有是客人的可接受性。旅游者是否有足够的假期、支付能力,以及客人对本产品的感兴趣程度。

还有,要有利于提高旅行社的竞争能力。要了解本地区有多少竞争者以及经营同类产品的竞争者的状况。

②定量分析方法:

核心是准确计算各种方案所需成本和将要达到的利润目标。主要有等概率法、最大的最小值法(小中取大法则--悲观法则)、最大的最大值法(大中取大法则--乐观法则)、乐观系数法(α法则)、最小的最大后悔值法、贝叶斯法、决策树法(又称层次分析法、多层次权重解析方法AHP,1982年,美国运筹学家塞蒂首倡)、马尔柯夫决策法(俄国数学家,发展了概率论,提出随机过程理论)、模拟决策法等。

(二)选择地接社

是指旅游目的地的旅行社。地接社在与旅游目的地的旅游供应部门谈判时,具有价格上的优势。要审慎选择地接社,必须有较高的信誉,并签订相关接团协议。

(三)确定价格

组团社向地接社提出产品的内容和要求,如几日游、住宿和饮食要求与等级、游览项目要求等;地接社给组团社报价;组团社如接受此价格,则在此基础上加上自己的利润和旅游者往返交通票价,确定出最后价格;本旅行社向旅游者报价。

(四)市场营销

“跟风”产品不需要花费太多的市场营销费用,因为大型旅行社已经做了许多宣传工作,所以“跟风”旅行社的产品成本较低,往往以更低的价格吸引旅游者。

自主产品开发的旅行社需要采取各种营销手段,如运用报纸广告、人员推销和公共关系等营销方式,突出旅游线线路的吸引力,引起旅游者的兴趣,促使旅游者接受新产品。

四、中国旅行社应当从西方国家借鉴的经验

1、注重市场调研

我国旅行社普遍不重视市场调研,往往是从主观判断出发,向旅游者推销产品。跟风旅行社只求获得短期利润,推出已经进入生命周期成熟阶段的产品。这样的做法脱离了市场的发展方向,导致产品滞销或者缺乏生命力。

旅行社只有通过市场调研获得真实的消费信息,才能从顾客的需求出发,组织各职能部门进行生产,从而达到顾客满意,使企业具有长久的生命力和竞争力。

2、对产品开发采取审慎态度

产品开发出来后,应长久地维持下去,并不断地经营产品,延长产品的生命

周期。从长远看这是一种节省成本的方法。我国的产品大多数来得快去得也快,产品的生命周期较短。从长远出发,做好自己的市场定位,管理好旅行社的产品组合,围绕着旅行社的发展战略开发新产品,形成自己的品牌。

3、采用多种市场营销策略

我国由于市场环境与制度环境不健全,许多旅行社经营不规范,大多采用价格作为竞争手段。再加上国内旅游者的不成熟,对价格非常敏感。

旅行社应以市场营销的理论为指导思想,注重产品的市场调研,突出产品的差异化,充分利用产品的外包装,重视产品的质量和售后服务,树立起自己的品牌形象,通过创意来提升顾客的满意度,将整个服务过程品牌化,就可以使旅行社获得强大的竞争力。

4、注重产品种类与深度的开发

存在问题:由于价格竞争激烈,大多数旅行社担心开发新产品投入成本太高,不愿意进行新产品开发,导致旅游产品种类单一。由于旅行社产品科技含量低,容易被抄袭,使得旅行社产品开发不利。

努力方向:①扩大产品种类与深度。寻找新的产品开发途径,找到产品的新的卖点和切入点,如度假产品、商务产品、生态旅游产品、参与性旅游产品、个性化旅游产品(文化旅游、科学考察、探险旅游)等,②形成自己的特色和品牌优势。提高服务质量,重视售后服务,赢得顾客的信任,争取回头客。③其次是从深层次挖掘旅行社产品的潜力,增大旅行社产品的科技含量,使竞争者难以仿冒,如引入现代信息技术,建立区域性甚至全球性的网络预订系统。

第四节旅行社的产品战略

基本目标:形成细分市场明确、重点突出、具有产品线广度、深度合理结构的产品组合。

一、分析不同市场旅行社产品的竞争特点

1、入境旅游市场

基本上是一个“大地接社”,高端市场为外资社所占有,委托代办尚未形成品牌。

2005年,接待入境旅游者1.2亿人次,国际旅游收入292.96亿美元。

(1)2005年我国国际旅游收入(百万美元)

(2)2005年我国接待入境旅游人数(千人次)

2、国内旅游市场

国内旅游产品的差异化不明显,以观光旅游为主。目前出现商务旅游、近郊休闲旅游、特种旅游、度假旅游等。尚未形成度假产品。产品竞争以价格竞争为主。

2005年国内旅游人数12.12亿人次,旅游收入5286亿元。

3、出境游市场

从20世纪90年代末兴起。产品定位单一,以观光旅游为主;旅游目的地以近程旅游为主;旅游者对旅行社依赖比较大;价格竞争为主导。

2005年我国公民出境旅游人数达到3103万人次。

二、掌握本旅行社产品经营现状

目的:明确本企业在市场中的地位,分析所具有的优势和劣势。

1、市场占有率

是指旅行社产品在整个旅行社行业的市场份额,以及旅行社的不同产品分别在各自细分市场的占有率。

市场占有率指标反映了旅行社在整个行业的影响力。

2、价格的市场认可度

是指旅行社产品的价格是否被目标市场的旅游者所接受,服务是否得到旅游者的认可,与竞争对手的产品是否构成差异,是否形成品牌吸引力和影响力,是否形成覆盖面广的销售网络等。

三、制定、实施产品创新战略

(一)确定市场定位

要根据宏观产业背景、本旅行社的经营现状和未来发展目标,以及细分市场的数量、分布和特征等选择若干细分市场作为本企业的目标市场,确定产品的市

旅行社管理条例(doc 16页)

旅行社管理条例实施细则 第一章总则 第一条为实施《旅行社管理条例》(以下简称《条例》),现根据《条例》制定本实施细则。 第二条旅行社业为许可经营行业。经营旅行社业务,应当报经有权审批的旅游行政管理部门批准,领取《旅行社业务经营许可证》(以下简称许可证),并依法办理工商登记注册手续。 未经旅游行政管理部门审核批准并取得许可证的,不得从事旅游业务。 第三条《条例》第二条规定的“外国旅行社在中华人民共和国境内设立的常驻机构”是指经国家旅游局审批、外国旅行社在中华人民共和国境内设立的常驻旅游办事机构。该办事机构只能从事旅游咨询、联络、宣传等非经营性活动,不得经营招徕、接待等旅游业务,包括不得从事订房、订餐和订交通客票等经营性业务。 第四条国际旅行社可以经营下列业务: (一)招徕外国旅游者来中国、华侨与香港、澳门、台湾同胞归国及回内地旅游,为其代理交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游、行李等相关服务,并接受旅游者委托,为旅游者代办入境手续; (二)招徕我国旅游者在国内旅游,为其代理交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游、行李等相关服务;

(三)经国家旅游局批准,组织中华人民共和国境内居民到外国和香港、澳门、台湾地区旅游,为其安排领队、委托接待及行李等相关服务,并接受旅游者委托,为旅游者代办出境及签证手续; (四)经国家旅游局批准,组织中华人民共和国境内居民到规定的与我国接壤国家的边境地区旅游,为其安排领队、委托接待及行李等相关服务,并接受旅游者委托,为旅游者代办出境及签证手续; (五)其他经国家旅游局规定的旅游业务。 未经国家旅游局批准,任何旅行社不得经营中华人民共和国境内居民出国旅游业务、港澳台旅游业务的边境旅游业务。 第五条国内旅行社可以经营下列业务: (一)招徕我国旅游者在国内旅游,为其代理交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游等相关服务; (二)为我国旅游者代购、代订国内交通客票、提供行李服务; (三)其他经国家旅游局规定的与国内旅游有关的业务。 第六条各级旅游行政管理部门按照统一领导、分级管理的原则,对旅行社进行监督和管理: 按照《条例》规定,设立国际旅行社由国家旅游局审批,设立国内旅行社由省级旅游行政管理部门审批。 旅游行政管理部门对各类旅行社及外国旅行社常驻机构实行属地管理。 第七条国际旅行社申请办理旅游签证,应当按照旅游行政管理部门规定的具体办法办理。 第八条旅游行政管理部门依照国家标准对旅行社逐步实行信誉档案制度和资质等级评定制度,具体办法由国家旅游局另行制定。

旅行社管理题库

精心整理 〈旅行社运行与管理〉习题库 1、旅行社的概念? 2、旅行社产生的历史背景? 3、托马斯·库克? 4、世界旅行社协会? 5、世界旅行社协会联合会? 6、 7、 8、 9、 10 11 12 13、 14、 15、 16、 17、 18、 19、 20、 21、 22 23 24 25、 26、 27、影响旅行社产品价格的因素有哪些? 28、旅行社的定价方法有哪些,各有什么特点? 29、旅行社促销管理的功能、步骤? 30、旅行社促销目标的概念及种类? 31、旅行社促销预算方法及优劣势? 32、简述旅行社各促销要素及特点? 33、如何开展旅行社产品的销售推广? 34、简答旅行社促销效果的测定方法? 35、旅行社向其他旅游服务供应部门或企业采购哪些类型的旅游服务?

36、旅行社旅游服务采购的任务是什么? 37、如何进行旅行社旅游服务采购管理? 38、导游服务有哪些特点? 39、游人员的种类及其管理措施、内容是什么? 40、如何针对旅行社后勤工作的特点进行管理? 41、怎样理解接待服务的标准化和程序化? 42、如何对旅行社的不同接待阶段进行管理? 43、旅行社售后服务的内涵和方式? 44、简答旅游投诉的概念、产生原因与处理? 45 46 47 48 49 50 1 2 3 4 1 2 3 1 因交助餐时,因人太多分两轮轮换吃,由于旅行社负责人安排不当,吃饭场面混乱,浪费惊人,后气氛紧张,以致最后一批客人吃饭时无碗可拿、无饭可吃、无菜可夹,只有乱哄哄地胡抢。再次,组织工作漏洞大。团队下榻滇池边的福保文化城时,居然有二三百人安排不上铺位,第二天又因双方接待单位闹矛盾,大队人马被迫搬出福保文化城,被安置在荒郊野外并非二星级标准的疗养院。在“世博会”吉鑫园大宴会厅里集体进餐时,组织方竟要求游客以不进餐方式向接待方施压,游客成了双方纠纷的筹码。而且,因人太多导游已形同虚设,几乎见不到导游的身影了。请对上述超级旅行团进行分析。 2、组织的工作是靠人来完成的,企业管理很重要的一点就是“通过人把事情做成”,通过人的合

旅行社经营与管理(第三版)期末复习重点

概念 1、旅行社定义:从事招徕、组织、接待旅游者等活动,为旅游者提供相关旅游服务,开展国内旅游业务、人境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人 2、广义的旅行社:即购买、开发旅游供应商的产品,借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业 3、旅行社管理的概念:以旅游者服务中心,通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源,以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程 4、企业观:企业是企业家的企业,没有企业家的满意,就没有企业得以产生和发展的基础,而企业家满意的基本前提条件就是利润最大化 5、旅业经理人:是一种依靠自己的经营管理能力从经理人市场上获取经济收益和非经济效益的特殊职业 6、旅行社产品定义:旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务,包括各种形式的包价旅游服务和单向旅游活动等 7、产品生命周期概念:是指产品从被开发生产开始,到最后被淘汰出市场,大体经历了类似人类生命模式的周期性规律 8、4Ps概念:即产品、价格、销售渠道和促销依然是旅行社营销管理的核心内容 9、销售渠道宽度:是指某旅行社产品的销售网点的数目和分布广度,

其中,即包括自设网点,也包括代销网点 10、广泛性销售渠道概念:通常是旅行社在自设销售网点实力有限的情况下,为了扩大产品销路而广泛选用旅游中间商销售产品 11、旅行社促销概念:是指旅行社通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者,促使其采取购买行为的活动、 12、人力资源管理的概念:是指通过人力资源的计划、招聘、选拔培训和发展,业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动,向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满意度的过程。 13、客户关系管理的含义:指的是企业以客户为中心对企业客户资源进行整合,通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要,最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案 14、隐性投诉的概念:是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时,旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉,而是以“用脚投票”的方式来表达不满,具体而言就是不再购买该旅行社的产品,或者传播旅行社的负面形象等。 15、旅游目的地接待团的概念:是直接为旅游者提供有关旅游目的地路线、交通工具、饮食、观光以及其他旅游服务事项等相关信息和服务的旅行社,简称“地接社” 16、旅行社行业的分工体系的含义:指的是不同类别的旅行社在各个市场区域和旅游产品流通环节中所扮演的角色及其相互关系 17、小包价旅游产品:又称可选择性旅游产品,旅游者可以根据本人

旅行社条例(2017修订)

旅行社条例(2017修订) (2009年2月20日中华人民共和国国务院令第550号公布根据2016年2月6日《国务院关于修改部分行政法规的决定》第一次修订根据2017年3月1日《国务院关于修改和废止部分行政法规的决定》第二 次修订) 现行有效国务院国务院令第676号发文日期:2017年03月01日生效日期:2017年03月01日 目录 第一章总则 第二章旅行社的设立 第三章外商投资旅行社 第四章旅行社经营 第五章监督检查 第六章法律责任 第七章附则 【本法变迁史】 旅行社条例[20090220] 国务院关于修改部分行政法规的决定(2016)[20160206] 旅行社条例(2016修改)[20160206] 国务院关于修改和废止部分行政法规的决定(2017)[20170301] 旅行社条例(2017修订)[20170301] 旅行社条例 第一章总则

第一条 为了加强对旅行社的管理,保障旅游者和旅行社的合法权益,维护旅游市场秩序,促进旅游业的健康发展,制定本条例。 第二条 本条例适用于中华人民共和国境内旅行社的设立及经营活动。 本条例所称旅行社,是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动,为旅游者提供相关旅游服务,开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 第三条 国务院旅游行政主管部门负责全国旅行社的监督管理工作。 县级以上地方人民政府管理旅游工作的部门按照职责负责本行政区域内旅行社的监督管理工作。 县级以上各级人民政府工商、价格、商务、外汇等有关部门,应当按照职责分工,依法对旅行社进行监督管理。 第四条 旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则,提高服务质量,维护旅游者的合法权益。 第五条 旅行社行业组织应当按照章程为旅行社提供服务,发挥协调和自律作用,引导旅行社合法、公平竞争和诚信经营。 第二章旅行社的设立 第六条 申请经营国内旅游业务和入境旅游业务的,应当取得企业法人资格,并且注册资本不少于30万元。

旅行社内部管理制度

旅行社内部管理制度 总则 1、遵守公司所有规章制度及工作守则,如有违反将按罚则处理。 2、保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。 3、出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。如进入时,对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话或打断。 4、工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒,不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非,不打与工作无关的闲聊电话,通话要简明扼要。 5、不吵闹、斗殴、扰乱秩序。严禁看与工作无关的书籍、杂志,不做与工作无关的事,工作中应通力协作,具有团队精神。 6、单位内与同事应点头行礼以示致意。 7、与上司、同事、客户握手时用普通站姿,并目视对方目光,大方热情、不卑不亢。 8、工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品,保持桌面整洁,维护公司整体办公形象。 9、未经同意不得任意翻阅不属于自已负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。 10、接听电话应先问候,并自报公司。对方讲述时应留心听,并记下要点,通话结束时礼貌道别。

11、服从上级安排,如有不同意见,应婉转相告或以书面陈述,一经上级主管决定,应立即遵照执行,不得无故拖延。 12、尽忠职守,保守商业机密。维护公司声誉,不作任何有损公司荣誉的行为。 13、爱护公物,不浪费、不化公为私,不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。因过失或故意使公司财物、利益遭损害时,应负责赔偿。 14、不得收受任何馈赠、挪借财物、假借职权、营私舞弊。 15、不私自经营或兼任所在单位以外的职业,不得对外擅用公司名义。 16、执行公务时,应争取工作时效,不得畏难,拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序,对所承办公务的执行情况须有复命制,做到善始善终。 17、工作时间不得擅离职守,当日事务应当日办理完毕。 18、公司职员在递交文件时,要将正面文字对着对方的方向。 19、注意提高自身品德修养,切戒不良嗜好。 20、对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度,对待客人委托的事项应周到机敏处理,不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。 21、与客人有不同意见时,不允许大声争吵,须保持冷静,做好解释工作。当其询问公司有关业务及人员情况时,如涉及商业秘密的,应婉言谢绝,非本职范围内的,不得信口开河。

旅行社管理条例

旅行社管理条例

旅行社管理条例 中华人民共和国国务院令 第550号 《旅行社条例》已经2009年1月21日国务院第47次常务会议通过,现予公布,自2009年5月1日起施行。 第一章总则 第一条为了加强对旅行社的管理,保障旅游者和旅行社的合法权益,维护旅游市场秩序,促进旅游业的健康发展,制定本条例。 第二条本条例适用于中华人民共和国境内旅行社的设立及经营活动。 本条例所称旅行社,是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动,为旅游者提供相关旅游服务,开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 第三条国务院旅游行政主管部门负责全国旅行社的监督管理工作。 县级以上地方人民政府管理旅游工作的部门按照职责负责本行政区域内旅行社的监督管理工作。 县级以上各级人民政府工商、价格、商务、外汇等有关部门,应当按照职责分工,依法对旅行社进行监督管理。 第四条旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则,提高服务质量,维护旅游者的合法权益。 第五条旅行社行业组织应当按照章程为旅行社提供服务,发挥协调和自律作用,引导旅行社合法、公平竞争和诚信经营。

第二章旅行社的设立 第六条申请设立旅行社,经营国内旅游业务和入境旅游业务的,应当具备下列条件: (一)有固定的经营场所; (二)有必要的营业设施; (三)有不少于30万元的注册资本。 第七条申请设立旅行社,经营国内旅游业务和入境旅游业务的,应当向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请,并提交符合本条例第六条规定的相关证明文件。受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定。予以许可的,向申请人颁发旅行社业务经营许可证,申请人持旅行社业务经营许可证向工商行政管理部门办理设立登记;不予许可的,书面通知申请人并说明理由。 第八条旅行社取得经营许可满两年,且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的,可以申请经营出境旅游业务。 第九条申请经营出境旅游业务的,应当向国务院旅游行政主管部门或者其委托的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提出申请,受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定。予以许可的,向申请人换发旅行社业务经营许可证,旅行社应当持换发的旅行社业务经营许可证到工商行政管理部门办理变更登记;不予许可的,书面通知申请人并说明理由。

旅行社的产品管理(doc 24页)()

旅行社的产品管理 教学目的: 通过学习,使学生掌握旅行社产品的概念,掌握旅行社的产品构成和基本形态,了解旅行社产品的决策内容。懂得旅行社产品的生命周期,掌握旅行社的产品组合理论,了解旅行社现有产品的筛选方法。掌握旅行社产品设计的基本原则,熟悉西方旅行社的产品设计与生产过程,熟练掌握旅行社产品计划的内容,了解中国旅行社与西方旅行社产品设计与生产的不同。为将来从事旅游产品设计打下基础。 教学重点: 旅行社产品的概念,旅行社的产品构成和基本形态,旅行社产品的生命周期,旅行社的产品组合理论,波士顿咨询团成长—份额分析矩阵,SWOT分析方法,旅行社产品设计的基本原则,包机方式和饭店床位订购制,旅行社产品计划的内容,西方旅行社产品设计与生产的程序。 教学方法:讲授法、练习法、讨论法 教具:图表、多媒体技术 教学安排:共四节,安排6课时 主要参考文献和指导读物: [1]杜江编著:《旅行社经营与管理》,南开大学出版社,2001年。 [2]田里编著:《旅游学概论》,南开大学出版社,1998年。 [3]李天元编著:《旅游学概论》,南开大学出版社,2000年。 [4]戴斌编著:《旅行社经营管理》,旅游教育出版社,2003年。 [5]国家旅游局人教司编著:《旅行社经营管理》,旅游教育出版社,2003年。 [6]丁力编著:《旅行社经营管理》,高等教育出版社,2000年。

第一节旅行社产品的概念 一、旅行社产品的概念 1、产品的概念 是指能够提供给市场以满足需要和欲望的任何东西。在市场上,产品包括实物、服务、体验、事件、人员、场地、财产、组织、信息和创意。(科特勒) 2、旅游产品的解释: 从旅游企业看,旅游产品就是令旅游者满意的旅游经历,旅游企业的主要目标就是提供旅游产品,包括旅游目的地资源、设施和从家到目的地的交通。旅行社产品是典型的旅游产品。 从旅游者看,旅游产品就是他离开家到返回家的所有经历。 3、旅行社产品 旅行社的产品是旅行社为满足旅游者在空间移动过程中的需要,在购买旅游供应商的产品并进行开发后,提供给旅游者的各种有偿服务,包括各种形式的旅游线路,预订机票、客房等单项旅游服务。简单讲,旅游产品就是旅游线路。 旅行社产品的特性: (1)旅行社产品的本质是提供给旅游者的一种服务,员工是服务者,员工的行为构成了旅游产品的主要载体,或者说是旅行社产品的组成部分; (2)旅行社产品的服务过程位于企业边界之外,即员工是在户外的充分参与,管理者在事前对这一过程难以控制; (3)非企业内部因素直接影响到消费者对服务质量的感知系统,行、住、游、食、购、娱等旅游活动要素远远超出了旅行社所控制的范围,任何一个环节出现差错多会影响旅行社产品的质量。 二、旅行社产品构成和基本形态 (一)旅行社产品构成 1、核心部分 核心部分是产品的最基本部分,是真正能解决消费者困难的服务和带给消费者的核心利益。对于旅行社产品而言,旅游者购买旅游产品的核心部分,是实际得到的利益和服务。如陶冶情操、愉悦心情。 2、有形部分

旅行社条例实施细则

旅行社条例实施细则 我国《旅行社管理条例》中指出:旅行社是指以营利为目的,从事旅游业务的企业。其中旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续,招徕、接待旅游者,为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。下文是旅行社条例实施细则全文,欢迎阅读! 旅行社条例实施细则全文第一章总则 第一条根据《旅行社条例》(以下简称《条例》),制定本实施细则。 第二条《条例》第二条所称招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务,主要包括: (一)安排交通服务; (二)安排住宿服务; (三)安排餐饮服务; (四)安排观光游览、休闲度假等服务; (五)导游、领队服务; (六)旅游咨询、旅游活动设计服务。 旅行社还可以接受委托,提供下列旅游服务: (一)接受旅游者的委托,代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等; (二)接受机关、事业单位和社会团体的委托,为其差旅、

考察、会议、展览等公务活动,代办交通、住宿、餐饮、会务等事务; (三)接受企业委托,为其各类商务活动、奖励旅游等,代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务; (四)其他旅游服务。 前款所列出境、签证手续等服务,应当由具备出境旅游业务经营权的旅行社代办。 第三条《条例》第二条所称国内旅游业务,是指旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。 《条例》第二条所称入境旅游业务,是指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游,香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游,台湾地区居民来大陆旅游,以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人,在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。 《条例》第二条所称出境旅游业务,是指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游,赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游,以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。 第四条对旅行社及其分支机构的监督管理,县级以上旅游行政管理部门应当按照《条例》、本细则的规定和职责,

旅行社条例实施细则(国家旅游局令第30号)2009解读

旅行社条例实施细则 第一章总则 第一条根据《旅行社条例》 (以下简称《条例》 ,制定本实施细则。第二条《条例》第二条所称招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务, 主要包括: (一安排交通服务; (二安排住宿服务; (三安排餐饮服务; (四安排观光游览、休闲度假等服务; (五导游、领队服务; (六旅游咨询、旅游活动设计服务。 旅行社还可以接受委托,提供下列旅游服务: (一接受旅游者的委托,代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等; (二接受机关、事业单位和社会团体的委托,为其差旅、考察、会议、展览等公务活动,代办交通、住宿、餐饮、会务等事务; (三接受企业委托,为其各类商务活动、奖励旅游等,代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务; (四其他旅游服务。 前款所列出境、签证手续等服务, 应当由具备出境旅游业务经营权的旅行社代办。

第三条《条例》第二条所称国内旅游业务, 是指旅行社招徕、组织和接待 中国内地居民在境内旅游的业务。 《条例》第二条所称入境旅游业务,是指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游, 香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游, 台湾地区居民来大陆旅游, 以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人, 在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。《条例》第二条所称出境旅游业务,是指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游, 赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游, 以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。 第四条对旅行社及其分支机构的监督管理, 县级以上旅游行政管理部门应当按照《条例》、本细则的规定和职责,实行分级管理和属地管理。 第五条鼓励旅行社实行服务质量等级制度; 鼓励旅行社向专业化、网络化、品牌化发展。 第二章旅行社的设立与变更 第六条《条例》第六条第(一项规定的经营场所应当符合下列要求: (一申请者拥有产权的营业用房, 或者申请者租用的、租期不少于 1年的营业用房; (二营业用房应当满足申请者业务经营的需要。 第七条《条例》第六条第(二项规定营业设施应当至少包括下列设施、设备: (一 2部以上的直线固定电话; (二传真机、复印机;

旅行社员工管理条例

旅行社员工管理条例 第一章总则 1.遵守公司所有规章制度及工作守则,如有违反将按罚则处理。 2.保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。 3.出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。 4.工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒,不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非,不打与工作无关的闲聊电话,通话要简明扼要。 5.不吵闹、斗殴、扰乱秩序。严禁看与工作无关的书籍、杂志,不做与工作无关的事,工作中应通力协作,具有团队精神。 6.工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品,保持桌面整洁,维护企业整体办公形象。 7.未经同意不得任意翻阅不属于自已负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。 8.接听电话应先问候,并自报公司。对方讲述时应留心听,并记下要点,通话结束时礼貌道别。 9.服从上级安排,如有不同意见,应婉转相告或以书面陈述。 10.尽忠职守,保守商业机密。维护公司声誉,不作任何有损公司荣誉的行为。 11.爱护公物,不浪费、不化公为私,不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。因过失或故意使公司财物、利益遭损害时,应负责赔偿。 12.不得收受任何馈赠、挪借财物、假借职权、营私舞弊。 13.不私自经营或兼任所在单位以外的职业,不得对外擅用公司名义。 14.执行公务时,应争取工作时效,做到善始善终。

15.工作时间不得擅离职守,当日事务应当日办理完毕。 16.注意提高自身品德修养,切戒不良嗜好。 17.对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度,对待客人委托的事项应周到机敏处理,不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。 18.与客人有不同意见时,不允许大声争吵,须保持冷静,做好解释工作。当其询问公司有关业务及人员情况时,如涉及商业秘密的,应婉言谢绝,非本职范围内的,不得信口开河。 19.在履行职务时,不得擅自越权处理有关事务。属本职业务范围内的事务须对外签署时,应事先通报部门经理及公司授权批准后方可签署,非本职务范围的业务,须通知有关部门处理。 20.公司各部门办公室人员(或加班)下班时,应关闭所有灯具、空调、电脑设备等电源开关,紧锁房门后方可离开。因上述原因而造成损失的,将追究其责任,并赔偿损失。 21.电话管理制度 a.严禁使用办公电话打私人电话。 b.非业务需要严禁上班时间上网。 c.接听电话要快,必须使用普通话,吐字要清晰,语气要适中。 d.接听用语:“您好! 品尚之旅”。 e.要耐心细致的回答顾客提出的问题。 f.要认真做好电话来访纪录,明确记录访客电话、出游意向、时间、人数、工作单位及其他特殊要求,并立即向业务经理汇报。 第二章考勤管理制度 一、总则为了加强员工的出勤管理,严肃公司的工作纪律,保证公司正常的工作秩序,特制定本制度。

旅行社营业部管理办法

旅行社营业部管理办法 第一条为了加强对旅行社营业部的管理,维护旅游市场秩序,促进旅行社及营业部规范运作,提高服务质量,保障北海旅游业的健康发展,根据《旅行社管理条例》和《旅行社管理条例实施细则》以及有关规定,结合北海市的实际情况,制定本办法。 第二条本办法所称营业部是指旅行社在注册的市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格,为旅行社招徕游客并提供咨询、宣传服务的收客网点。 第三条旅行社设立的营业部应当符合拟设地工商行政管理部门对设立非独立法人资格营业部的要求和条件,应当具备固定的经营场所、直拨电话、传真、电脑等必要的经营设施。 第四条旅行社营业部名称应采用规范的格式。营业部名称由旅行社名称加设立地址,再冠以“营业部”组成,格式为:“设立社全称+地址+营业部”。 第五条旅行社营业部的经营范围在设立社业务经营范围内核定为招徕游客并提供咨询、宣传等服务的收客网点。其中: 国内旅行社营业部核定的经营范围为“国内旅游招徕、宣传、咨询业务”;国际旅行社营业部核定的经营范围为“入境旅游招徕、宣传、咨询业务”;有边境旅游经营权的国际旅行社可再增加“边境旅游招徕、宣传、咨询业务”;有出境游经营权的国际旅行社可再增加“出国游(港澳游)招徕、宣传、咨询业务”。 第六条营业部必须严格按照核定的经营范围开展业务。 严禁营业部独立经营,或以自己的名义制作发布旅行社业务广告及超出其设立社核定的经营范围开展业务。营业部业务文书一律使用设立社印章。 营业部应当使用由旅游行政管理部门统一印制的营业部专用的组团合同,不得以其名义与旅游者签订旅游合同;不得以其名义与宾馆饭店、车船公司、景区景点、购物点以及其他旅行社签订合同和发生业务关系;不得聘用、委派导游运作旅游团队。 旅行社营业部不得设立独立帐户。 旅行社营业部不得以自己的名义招聘员工。营业部的员工统一由设立社招聘、签订规范的劳动用工合同并登记备案。 旅行社营业部不得再设立分支机构,不得委托非旅行社单位及个人招徕或操作旅游团队及散客。 旅行社营业部的业务档案除每月报送设立社,由设立社统一归档保管外;旅行社营业部还应建立工作台帐,以备旅游部门查验。 第七条设立社必须对营业部实行严格的管理。旅行社对营业部的经营管理制度应当体现统一财务管理制度、统一组团和导游安排、统一旅游线路和产品的要求。 旅游产品由设立社统一策划、制定、发布; 旅游合同由设立社统一收发、编号、签章、登记归档; 设立社对下属营业部统一设立银行帐号,统一管理、监督发票的使用,统一审核报销支出费用,统一建立收支分类明细帐目。 第八条旅行社营业部为非独立法人单位,旅行社对其所属营业部负有管理职责,旅行社必须加强对所设营业部的日常监督和管理,并承担营业部的法律责任。 严禁旅行社以设立门市部、业务部、营业部等名义,违反规定或以所谓的“承包”利润或交纳管理费方式,变相转让旅行社业务经营权。 第九条旅游行政管理部门对旅行社营业部实行备案登记管理制度,由设立地县级以上旅游行政管理部门对旅行社设立营业部申请提出相关意见。旅行社凭旅游行政管理部门出具的意见书到当地工商行政管理部门办理营业部非独立法人资格工商登记注册手续。 旅行社申请设立营业部应向拟设地县级以上旅游行政管理部门提交下列文件: (一)设立营业部报告书; (二)营业部经营地址有效使用证明; (三)《旅行社业务经营许可证》副本和旅行社《营业执照》副本;

旅行社经营与管理(第三版)期末复习重点

旅行社经营与管理(第三版)期末复习重点

概念 1、旅行社定义:从事招徕、组织、接待旅游者等活动,为旅游者提供相关旅游服务,开展国内旅游业务、人境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人 2、广义的旅行社:即购买、开发旅游供应商的产品,借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业 3、旅行社管理的概念:以旅游者服务中心,通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源,以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程 4、企业观:企业是企业家的企业,没有企业家的满意,就没有企业得以产生和发展的基础,而企业家满意的基本前提条件就是利润最大化 5、旅业经理人:是一种依靠自己的经营管理能力从经理人市场上获取经济收益和非经济效益的特殊职业 6、旅行社产品定义:旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务,包括各种形式的包价旅游服务和单向旅游活动等 7、产品生命周期概念:是指产品从被开发生产开始,到最后被淘汰出市场,大体经历了类似人类生命模式的周期性规律 8、4Ps概念:即产品、价格、销售渠道和促销依然是旅行社营销管理的核心内容 9、销售渠道宽度:是指某旅行社产品的销售网点的数目和分布广

度,其中,即包括自设网点,也包括代销网点 10、广泛性销售渠道概念:通常是旅行社在自设销售网点实力有限的情况下,为了扩大产品销路而广泛选用旅游中间商销售产品 11、旅行社促销概念:是指旅行社通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者,促使其采取购买行为的活动、 12、人力资源管理的概念:是指通过人力资源的计划、招聘、选拔培训和发展,业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动,向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满意度的过程。 13、客户关系管理的含义:指的是企业以客户为中心对企业客户资源进行整合,通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要,最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案 14、隐性投诉的概念:是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时,旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉,而是以“用脚投票”的方式来表达不满,具体而言就是不再购买该旅行社的产品,或者传播旅行社的负面形象等。 15、旅游目的地接待团的概念:是直接为旅游者提供有关旅游目的地路线、交通工具、饮食、观光以及其他旅游服务事项等相关信息和服务的旅行社,简称“地接社” 16、旅行社行业的分工体系的含义:指的是不同类别的旅行社在各个市场区域和旅游产品流通环节中所扮演的角色及其相互关系 17、小包价旅游产品:又称可选择性旅游产品,旅游者可以根据本

旅行社条例实施细则(2016年修正)

旅行社条例实施细则(2016年修正)颁布单位:国家旅游局 发文字号:令第42号 颁布时间:2016-12-12 实施日期:2016-12-12 效力级别:部门规章 时效性:有效 旅行社条例实施细则 中华人民共和国国家旅游局令 第42号 《国家旅游局关于修改〈旅行社条例实施细则〉和废止〈出境旅游领队人员管理办法〉的决定》已经2016年12月6日国家旅游局第17次局长办公会议审议通 过,现予公布,自公布之日起生效。 国家旅游局局长李金早 2016年12月12日 旅行社条例实施细则 第一章总则 第一条根据《旅行社条例》(以下简称《条例》),制定本实施细则。

第二条《条例》第二条所称招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务,主要包括: (一)安排交通服务; (二)安排住宿服务; (三)安排餐饮服务; (四)安排观光游览、休闲度假等服务; (五)导游、领队服务; (六)旅游咨询、旅游活动设计服务。 旅行社还可以接受委托,提供下列旅游服务: (一)接受旅游者的委托,代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等; (二)接受机关、事业单位和社会团体的委托,为其差旅、考察、会议、展览等公务活动,代办交通、住宿、餐饮、会务等事务; (三)接受企业委托,为其各类商务活动、奖励旅游等,代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务; (四)其他旅游服务。 前款所列出境、签证手续等服务,应当由具备出境旅游业务经营权的旅行社代办。 第三条《条例》第二条所称国内旅游业务,是指旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。 《条例》第二条所称入境旅游业务,是指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游,香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游,台湾地区居民

《旅行社条例》解读

《旅行社条例》解读 (一) 在新的《旅行社条例》中,有几项调整特别引人注目。 一是旅行社类别调整。原《旅行社管理条例》把旅行社分为国内旅行社和国际旅行社两大类,对比新《旅行社条例》没有对旅行社作分类。 二是注册资金制度调整。原《旅行社管理条例》国内旅行社注册资金为30万元,国际旅行社为150万元,对比新《旅行社条例》规定最低注册资金为30万元,旅行社入门门槛进一步降低。 三是审批旅行社条件调整。原《旅行社管理条例》分别规定了设立条件和申请设立旅行社必须提交的文件,新《旅行社条例》则简化了审批条件。 四是申请出境旅游业务管理制度调整。原《旅行社管理条例》没有规定,对比新《旅行社条例》则规定旅行社取得经营许可满两年,且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的,可以申请经营出境旅游业务。 五是强化处罚力度。新《旅行社条例》就旅行社及其从业人员的持证情况、安全保障制度、出入境滞留不归、团款支付、低于成本经营、对管理部门人员行为等方面都作出了明确规定,相比较原《旅行社管理条例》处罚力度加大,最高限额达到50万元。 (二) 新《条例》将经营入境旅游业务所需的注册资本最低限额从150万元降低为30万元,降低准入门槛会否导致低质旅行社林立,使旅游市场环境进一步恶化? 国家旅游局政策法规司司长张坚钟:“改革开放30年的历史就证明了,管得越死、越不放开,市场越不可能好转。”只要有公开的、充分的、公平的竞争,加上严格的监管,市场就可以自然优胜劣汰,游客自己就会做出选择。 “阳光下低质社自然会消亡” 张坚钟透露,目前全国共有旅行社19800家,“而非法、地下的黑旅行社数量是这一数字的三倍。” “一年交个5万、10万元钱,就可以打着正规社的牌子在外揽客、侵害游客利益,最多的时候一家正规社下面可以挂靠着百八十家黑社。”张坚钟说,新《条例》可以创造更公平、更充分竞争的市场环境,“让黑社走到阳光下,接受监管,低质的自然消亡。” (三) 新旅行社条例的实施有不少看点,这里摘取和收集部分专家的相关解读,希望大家看看。 1、严禁零团费负团费揽客 零团费、负团费,就是旅行社以成本价格甚至低于运营成本的价格承接旅游团队,这是旅行社以低报价吸引旅游者参团,然后在旅游行程中诱导,甚至强迫旅游者购物消费和参加自费项目;最终将成本转嫁到消费者身上。对零负团费现象,以前没有明确的法律规定加以禁止,法律也没有规定该如何处罚。新《旅行社条例》严格禁止这一做法,严格禁止旅行社低于成本报价招徕旅游者,以期从

旅行社管理条例28

旅行社管理条例 旅行社管理条例(1996年10月15日中华人民国国务院令第205号发布根据2001年12月11日《国务院关于修改〈旅行社管理条例〉的决定》修订) 第一章总则 第一条为了加强对旅行社的管理,保障旅游者和旅行社的合法权益,维护旅游市场秩序,促进旅游业的健康发展,制定本条例。 第二条本条例适用于中华人民国境设立的旅行社和外国旅行社在中华人民国境设立的常驻机构(以下简称外国旅行社常驻机构)。 第三条本条例所称旅行社,是指有营利目的,从事旅游业务的企业。 本条例所称旅游业务,是指为旅游者代办出境、入境和签证手续,招徕、接待旅游者,为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。 第四条国务院旅游行政主管部门负责全国旅行社的监督管理工作。 县级以上地方人民政府管理旅游工作的部门按照职责负责本行政区域的旅行社的监督管理工作。 本条第一款、第二款规定的部门统称旅游行政管理部门。 第五条旅行社按照经营业务围,分为国际旅行社和国旅行社。本条例另有特别规定的,依照其规定。 国际旅行社的经营围包括入境旅游业务、出境旅游业务、国旅游业务。 国旅行社的经营围仅限于国旅游业务。 第二章旅行社设立 第六条设立旅行社,应当具备下列条件: (一)有固定的营业场所; (二)有必要的营业设施; (三)有经培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的

书的经营人员; (四)有符合本条例第七条、第八条规定的注册资本和质量保证金。 第七条旅行社的注册资本,应当符合下列要求: (一)国际旅行社,注册资本不得少于150万元人民币; (二)国旅行社,注册资本不得少于30万元人民币。 第八条申请设立旅行社,应当按照下列标准向旅游行政管理部门交纳质量保证金:(一)国际旅行社经营入境旅游业务的,交纳60万元人民币;经营出境旅游业务的,交纳100万元人民币。 (二)国旅行社,交纳10万元人民币。 质量保证金及其在旅游行政管理部门负责管理期间产生的利息,属于旅行社所有;旅游行政管理部门按照国家有关规定,可以从利息中提取一定比例的管理费。 第九条申请设立国际旅行社,应当向所在地的省、自治区、直辖市人民政府管理旅游工作的部门提出申请;省、自治区、直辖市人民政府管理旅游工作的部门审查同意后,报国务院旅游行政主管部门审核批准。 申请设立国旅行社,应当向所在地的省、自治区、直辖市管理旅游工作的部门申请批准。 第十条申请设立旅行社,应当提交下列文件: (一)设立申请书; (二)设立旅行社可行性研究报告; (三)旅行社章程; (四)旅行社经理、副经理履历表和本条例第六条第三项规定的书; (五)开户银行出具的资金信用证明、注册会计师及其会计师事务所或者审计师事务所出具的验资报告; (六)经营场所证明; (七)经营设备情况证明。 第十一条旅游行政管理部门收到申请书后,根据下列原则进行审核: (一)符合旅游业发展规划;

旅行社管理规章制度

旅行社管理规章制度 2.导游出团前应与客户、司机、资源单位进行电话沟通,核实团队情况。 3.导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料,丰富讲解服务所需知识。 4.导游出团前应认真参加出团说明会,对重点内容要做记录,不清楚问题要及时提问。 5.新导游带团前,应向熟悉此条线路的老员工请教,老员工有责任和义务帮助新员工做好出团准备。 6.导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管,领取带团物品要过数,并填写领物出库单。 二、导游带一日学生团服务 旅行社管理规章制度 1.导游应当提前三十分钟抵达带车(接车)地点,如带车(接车)过程中出现问题应及时向部门经理或公司汇报。 2.导游在带车时应当主动热情与司机打招呼,介绍接人地点等情况,检查车辆卫生等是否符合用车标准,如发现问题及时向公司汇报。 3.遇团队用车数量较多时,总负责导游应在出发前召集司机说明行驶路线和景点停车地点等事宜,避免车辆走散或停错地点。 4.导游提前组织车辆按指定地点停车,之后粘贴车号并在《团队司机联系记录单》上记录每辆车的车牌号和大潮车号。 5.粘贴车号之后与学校负责老师联系,组织学生有序上车。 6.发车前与学校负责老师一起清点各班人数、核实当天实到人数,争得学校负责老师同意后发车。 7.总负责导游应与学校负责老师一起乘座首车先行,途中照应后面车辆,确保正确线路行驶。 8.抵达景区停车场后组织学生先上卫生间,同时景区售票处办理购票手续,避免因购票中出现问题使学生等候时间较长。 9.景区游览前,导游应向学生讲解景区游览及安全注意事项,约定返程集合地点和时间。 10.导游应与学校负责老师一起在检票处检票,请学校负责老师与景区检票人员一起核实人数,并与负责老师填写《每日人数确认单》,避免因人数不清产生矛盾纠纷。 11.检票后,导游应全程陪同学校负责老师组织学生活动,不得擅自离开。 12.提前在约定的返程集合地点召集学生集合,清点人数。 13.返程前请学校负责老师填写《团队质量客人回执表》,严禁无关人员或导游自己填写。 14.将学生送至接人地点,提醒学生下车前带好个人物品,避免遗失。 三、导游带一日成人团服务 1.导游带一日成人团时,除应做好接人粘贴车号等服务外,须更加注重讲解服务,通过讲解促进与客人互动加强与客人沟通。 2.加强安全注意事项的宣讲,注意安全提示。 旅行社管理规章制度 3.注重成人团午餐准备工作。提前预订,及时解决用餐过程中出现的问题,确保客人用餐质量。

旅行社条例(2017修订)

旅行社条例(2017修订) 【法规类别】旅游综合规定 【发文字号】中华人民共和国国务院令第676号 【法宝提示】国务院关于在自由贸易试验区暂时调整有关行政法规、国务院文件和经国务院批准的部门规章规定的决定(2017) 【发布部门】国务院 【发布日期】2017.03.01 【实施日期】2017.03.01 【时效性】现行有效 【效力级别】行政法规 旅行社条例 (2009年2月20日中华人民共和国国务院令第550号公布根据2016年2月6日《国务院关于修改部分行政法规的决定》第一次修订根据2017年3月1日《国务院关于修改和废止部分行政法规的决定》第二次修订) 第一章总则 第一条为了加强对旅行社的管理,保障旅游者和旅行社的合法权益,维护旅游市场秩序,促进旅游业的健康发展,制定本条例。 第二条本条例适用于中华人民共和国境内旅行社的设立及经营活动。

本条例所称旅行社,是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动,为旅游者提供相关旅游服务,开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 第三条国务院旅游行政主管部门负责全国旅行社的监督管理工作。 县级以上地方人民政府管理旅游工作的部门按照职责负责本行政区域内旅行社的监督管理工作。 县级以上各级人民政府工商、价格、商务、外汇等有关部门,应当按照职责分工,依法对旅行社进行监督管理。 第四条旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则,提高服务质量,维护旅游者的合法权益。 第五条旅行社行业组织应当按照章程为旅行社提供服务,发挥协调和自律作用,引导旅行社合法、公平竞争和诚信经营。 第二章旅行社的设立 第六条申请经营国内旅游业务和入境旅游业务的,应当取得企业法人资格,并且注册资本不少于30万元。 第七条申请经营国内旅游业务和入境旅游业务的,应当向所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或者其委托的设区的市级旅游行政管理部门提出申请,并提交符合本条例第六条规定的相关证明文件。受理申请的旅游行政管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内作出许可或者不予许可的决定。予以许可的,向申请人颁发旅行社业务经营许可证;不予许可的,书面通知申请人并说明理由。 第八条旅行社取得经营许可满两年,且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的,可以申请经营出境旅游业务。 第九条申请经营出境旅游业务的,应当向国务院旅游行政主管部门或者其委托的

旅游安全管理办法

《旅游安全管理办法》 中华人民共和国国家旅游局令 第41号 《旅游安全管理办法》已经2016年9月7日国家旅游局第11次局长办公会议审议通过,现予公布,自2016年12月1日起施行。 国家旅游局局长李金早 2016年9月27日 旅游安全管理办法 第一章总则 第一条为了加强旅游安全管理,提高应对旅游突发事件的能力,保障旅游者的人身、财产安全,促进旅游业持续健康发展,根据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国突发事件应对法》、《旅行社条例》和《安全生产事故报告和调查处理条例》等法律、行政法规,制定本办法。 第二条旅游经营者的安全生产、旅游主管部门的安全监督管理,以及旅游突发事件的应对,应当遵守有关法律、法规和本办法的规定。 本办法所称旅游经营者,是指旅行社及地方性法规规定旅游主管部门负有行业监管职责的景区和饭店等单位。 第三条各级旅游主管部门应当在同级人民政府的领导和上级旅游主管部门及有关部门的指导下,在职责范围内,依法对旅游安全工作进行指导、防范、监管、培训、统计分析和应急处理。 第四条旅游经营者应当承担旅游安全的主体责任,加强安全管理,建立、健全安全管理制度,关注安全风险预警和提示,妥善应对旅游突发事件。 旅游从业人员应当严格遵守本单位的安全管理制度,接受安全生产教育和培训,增强旅游突发事件防范和应急处理能力。 第五条旅游主管部门、旅游经营者及其从业人员应当依法履行旅游突发事件报告义务。 第二章经营安全 第六条旅游经营者应当遵守下列要求: (一)服务场所、服务项目和设施设备符合有关安全法律、法规和强制性标准的要求;(二)配备必要的安全和救援人员、设施设备; (三)建立安全管理制度和责任体系; (四)保证安全工作的资金投入。 第七条旅游经营者应当定期检查本单位安全措施的落实情况,及时排除安全隐患;对可能发生的旅游突发事件及采取安全防范措施的情况,应当按照规定及时向所在地人民政府或者人民政府有关部门报告。 第八条旅游经营者应当对其提供的产品和服务进行风险监测和安全评估,依法履行安全风险提示义务,必要时应当采取暂停服务、调整活动内容等措施。 经营高风险旅游项目或者向老年人、未成年人、残疾人提供旅游服务的,应当根据需要采取相应的安全保护措施。 第九条旅游经营者应当对从业人员进行安全生产教育和培训,保证从业人员掌握必要的安全生产知识、规章制度、操作规程、岗位技能和应急处理措施,知悉自身在安全生产方面的权利和义务。 旅游经营者建立安全生产教育和培训档案,如实记录安全生产教育和培训的时间、内容、参加人员以及考核结果等情况。 未经安全生产教育和培训合格的旅游从业人员,不得上岗作业;特种作业人员必须按照国家

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