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供电企业客户满意度测评指标体系的构建

供电企业客户满意度测评指标体系的构建

摘要:供电企业逐步由垄断型向服务型企业转变,服务水平与创新水平永无止境。要提高企业竞争力,就要以客户为导向,建立四级客户满意度指标体系,并转化为实际问题,通过问卷调查,了解客户的真实要求与期望,为供电企业提高服务水平提供依据。

关键词:供电企业;客户满意度;测评指标

随着电力体制改革的不断向前推进,供电企业市场角色也发生深刻的变化,逐步成为了市场的主体,用电客户成为了市场主体竞争的焦点。电力市场化条件下,电力企业要想在激烈的竞争中取得优势,就必须要具有敏锐的观察能力与洞悉能力,以客户为导向,建立客户满意度测评指标体系,在变化莫测的市场环境中能做出迅速的反应,避免陷入被动和停滞的局面。

1 客户满意度测评原则

客户满意度测评原则遵循客户为本、客观评价、可测量性、可控性等四大原则。客户为本,就是以客户的期望为中心,充分听取客户意愿与需求,把客户认为的重要内容作为测评指标的重点来确定指标的层次。客观评价就要求测评时要做到公平、公正、公开,尊重基础数据,客观评价企业产品和服务质量。可测量性就强调测评结果应该是一个可度量的数值,指标是可以统计、计算和分析的。可控性需要企业根据不同阶段的客户的不同期望来调整和改进各类评价指标,始终做到以客户的期望为中心。

2 测评指标体系的特点与细化

根据客户满意度测评原则,以客户的期望为中心,然后对现状进行调研、设计、预调研等,主要针对电压稳定性、供电可靠性、抢修服务、报装受限、营业厅、95598热线、投诉处理等功能设计客户满意度测评指标体系。主要有两个方面的特点:一是突破了常规没量化单一绩效指标考核,参考其他公共服务水平较高的行业作横向比较,从多角度、全方位客观供电企业的服务质量与服务水平;二是通过客户的反馈意见,使得供电企业正视、明确自身的不足,为提高企业竞争水平提供动力支持。为使好收集到客户准确、中肯的反馈,依据供电特性逐步将指标分为四个层次,第一层为客户满意度指数;第二层为客户满意度指数中的企业形像、客户期望、客户对价值感知、客户对质量感知、客户满意度、客户忠诚度和客户抱怨等七个因素;第三层将这七个因素分解成具体的指标;第四层即将具体指标形成问卷形式。同时还将客户细分为居民用户类、商业用户类和工业用户类,这样更利于供电企业制定更有针对性的策略。

3 指标量化方法和权重的确定

通过不同的规则对事物的特性变量进行赋值,形成不同测量水平的测量表是

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