供电企业客户满意度测评指标体系的构建

供电企业客户满意度测评指标体系的构建

摘要：供电企业逐步由垄断型向服务型企业转变，服务水平与创新水平永无止境。要提高企业竞争力，就要以客户为导向，建立四级客户满意度指标体系，并转化为实际问题，通过问卷调查，了解客户的真实要求与期望，为供电企业提高服务水平提供依据。

关键词：供电企业；客户满意度；测评指标

随着电力体制改革的不断向前推进，供电企业市场角色也发生深刻的变化，逐步成为了市场的主体，用电客户成为了市场主体竞争的焦点。电力市场化条件下，电力企业要想在激烈的竞争中取得优势，就必须要具有敏锐的观察能力与洞悉能力，以客户为导向，建立客户满意度测评指标体系，在变化莫测的市场环境中能做出迅速的反应，避免陷入被动和停滞的局面。

1 客户满意度测评原则

客户满意度测评原则遵循客户为本、客观评价、可测量性、可控性等四大原则。客户为本，就是以客户的期望为中心，充分听取客户意愿与需求，把客户认为的重要内容作为测评指标的重点来确定指标的层次。客观评价就要求测评时要做到公平、公正、公开，尊重基础数据，客观评价企业产品和服务质量。可测量性就强调测评结果应该是一个可度量的数值，指标是可以统计、计算和分析的。可控性需要企业根据不同阶段的客户的不同期望来调整和改进各类评价指标，始终做到以客户的期望为中心。

2 测评指标体系的特点与细化

根据客户满意度测评原则，以客户的期望为中心，然后对现状进行调研、设计、预调研等，主要针对电压稳定性、供电可靠性、抢修服务、报装受限、营业厅、95598热线、投诉处理等功能设计客户满意度测评指标体系。主要有两个方面的特点：一是突破了常规没量化单一绩效指标考核，参考其他公共服务水平较高的行业作横向比较，从多角度、全方位客观供电企业的服务质量与服务水平；二是通过客户的反馈意见，使得供电企业正视、明确自身的不足，为提高企业竞争水平提供动力支持。为使好收集到客户准确、中肯的反馈，依据供电特性逐步将指标分为四个层次，第一层为客户满意度指数；第二层为客户满意度指数中的企业形像、客户期望、客户对价值感知、客户对质量感知、客户满意度、客户忠诚度和客户抱怨等七个因素；第三层将这七个因素分解成具体的指标；第四层即将具体指标形成问卷形式。同时还将客户细分为居民用户类、商业用户类和工业用户类，这样更利于供电企业制定更有针对性的策略。

3 指标量化方法和权重的确定

通过不同的规则对事物的特性变量进行赋值，形成不同测量水平的测量表是

县级供电企业如何提高客户满意度

浅谈县级供电企业如何提高客户满意度 骆志华 (广东电网公司河源龙川供电局,广东河源 517000) 摘 要:针对县级供电企业存在的问题,提出客户服务要坚持以市场为导向,以客户为中心,以客户满意度为客户服务工作的总抓手,大力推进客户服务体系建设,着力打造 一站妥 服务品牌,不断提高客户满意度,朝着 低碳经济,客户满意 目标迈进。 关键词:县级供电企业;服务;客户;满意度 doi:10.3969 j.issn.1006-8554.2013.01.079 0 引言 客户满意度是一个相对的概念,是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户的期望值与其付出的成本相关,付出的成本越高,期望值越高。客户参与程度越高,付出的努力越多,客户满意度越高。县级供电企业应了解客户真实感受,发现问题、解决问题,从而向客户提供优质、高效的服务,保证千家万户、大小企业的安全用电、合理用电、满意用电。县级供电企业是国家供电的基础部门。随着我国经济水平不断提高,国民经济对于电力企业的依赖性也越来越大。同时,电力企业由于其特殊性,具有垄断地位和独断性。因此,县级供电企业为了提高企业的应变力和竞争力,赢得市场,提高效益,必须进行内部改革,并建立完善的市场营销体系和更加符合当今国情的营销管理机制。如何提高客户的满意度就成为了供电企业必须思考的重点问题。 1 提高客户满意度的方法 1.1 建设智能电网,保证供电稳定性 供电稳定是一切工作的重中之重。在提高供电和服务水平时,需要以 供电稳定为基础,供电服务为依托 ;需要以基础的、重要性高的、涉及客户面广的工作为切入点,优先改进。做好 十二五 电网及配网规划,提高10kV配电线路的设计等级,加快推进电网建设项目的实施,从而确保电网电能质量合格,使客户用户用上合格电、放心电。 近年来,随着我国经济发展提速,用电负荷增长较快,特别是在用电负荷高峰期,电网局部 卡脖子 现象凸显,影响了供电质量。为此,县级供电企业应抢抓国家新一轮农村电网改造升级政策机遇,进一步打造坚强电网,解决供电 卡脖子 问题,为经济发展提供良好的电力保障。在科学规划的基础上稳步推进电网建设,切实提高配网供电能力;全面推进 营配一体化 建设,提高电网科技含量和自动化水平。 1)加强综合停电管理。严格停电审批,统筹安排主、配网停电计划,尽量做到一停多用,严管重复停电、临时停电、延时停送电,加强以重复停电率、临时停电率、10kV线路转供电率、月度停电计划执行率及延时停、送电率这五项关健小指标管理,努力减少客户停电时间,千方百计提高供电可靠率。 2)加强客户故障抢修管理。安排好抢修值班,配备必须的抢修交通工具、备品备件和抢修设备材料,加强抢修班组的管理,做好服务承诺的兑现工作,提高故障复电速度,实现故障报修闭环管理。 1.2 狠抓安全生产,保证供电安全 1)开展不同形式的宣传活动。通过发放宣传资料、电费账单、展示宣传板报、张贴宣传海报等方式,使广大用电客户全面深入了解用电常识,树立安全用电、节约用电理念,促使农村安全用电形势好转。 2)开展10k V线路安全隐患大整治。加强10kV巡视管理,及时消除安全隐患,以及电掌握线路运行情况,做到10kV线路运行维护闭环管理,使10kV线路通过维护上等级。 1.3 强化员工培训,提升员工服务能力 1)建立高素质的队伍。一方面在选拔人员时要高标准严要求,要将文化、业务素质好的人员优先安排到主要的岗位,并提高岗位的待遇;另一方面还应加强对人员的教育培训工作,既要进行理论的系统培训,又要在实践中加大考核力度,不断选拔优秀的服务人员走上领导岗位。 2)在全体员工中培树 服务是发展,服务是效益,服务是品牌 三种理念,使之成为创建最优发展环境行为方式和行动效果的先导。通过 三种理念 的培树,让全体员工充分认识服务的重要性,增强开展服务的责任感,以饱满的精神状态,真抓实干的作风,全面投身到提升客户满意度工作中。 3)贯彻 千方百计、千辛万苦、千言万语 三千精神,使之成为员工日常工作的座右铭,以辛苦我一人,点亮千万家理念做好客户服务工作。 4)注重强化员工实用技能培训。通过开展形式多样、适合员工的竞赛活动、有针对性地教育培训,提高窗口服务人员的服务技能、增强业务素质,尽快使员工从要我服务到我要服务、我会服务方向转变。 1.4 创新服务举措,提高优质服务水平 1)坚持以客户需求为导向,把帮扶企业发展,促进投资者成功,当成发展提升的重要抓手,为重要客户推出了联络员 点对点 的服务,开展供电义务诊断服务,推行大客户停电协商制;密切跟踪全县重大工程项目,全面推进重大产业项目用电绿色通道建设。 经营与管理TECHNOLOGY AND M ARKET Vol.20No.1,2013

客户满意度测评方案

客户满意度测评方 案 1

顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与 ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步:确定测评指标并量化 2.2.2第二步:确定被测评对象 2.2.3第三步:抽样设计 2.2.4第四步:问卷设计 2.2.5第五步:实施调查 2.2.6第六步:调查数据汇总整理 2.2.7第七步:计算顾客满意度指数,分析评价 2.2.8第八步:编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步:改进建议和措施 2

1．企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国<财富>杂志对”全球500强企业”的跟踪调查,企业的顾客满意度指数同”经济增值”和”市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言,”满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面: 1、调整企业经营战略,提高经营绩效。 经过顾客满意度指数测评,能够使企业尽快适应从”卖方”市场向”买方”市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确立”以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,能够建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3

浅析如何提高电力客户满意度

浅析如何提高电力客户满意度 摘要：随着社会经济的发展，电力体制改革的不断深化，如何满足客户的需求、赢得客户、拓展市场已成为供电企业不可回避的问题。本文阐述了客户满意度含义，分析了影响电力客户满意度的因素，提出了提高电力客户满意度的策略及提高低压客户满意度的保障措施。 关键词：质量安全服务满意度 1引言 随着社会经济的发展，电力体制改革的不断深化，供电企业面临的市场环境也随之变化，供电企业不断向着“以市场为导向、以客户为中心”的价值观转变。 2011年南方电网公司中长期发展战略的战略目标明确指出：要把南方电网公司打造为“服务好，管理好，形象好”的国际先进电网企业。2009年起广东电网公司全面开展创建先进省级电网的工作，“创先”工作力求通过全体员工的不懈努力和执着追求，持续提高客户服务效率和服务质量，使客户服务达到国际先进水平。客户满意度是了解客户服务水平，并进行服务改进和管理提升的重要依托。 2客户满意度的含义 客户满意度也叫客户满意指数，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度，反映的是客户的一种心理状态。也就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。如果客户对企业产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后低于期望值就会不满意，如果相匹配则满意，高于期望值则非常满意。 所以，提高客户满意度，我们首先要去了解客户的需求，也就是对客户的满意度进行一定的分析和归纳，以方便我们针对这些做出相应的战略改变。 3影响电力客户满意度因素分析 广东电网公司连续两年委托盖洛普咨询有限公司对属下的地市供电局开展第三方客户满意度调查，通过调查了解客户服务水平现状，发现供电服务工作的优势和不足，找出影响电力客户满意度的关键因素，为进一步完善和改进供电服务工作提供意见和建议。 3.1 供电稳定与供电安全。 电力客户对供电企业的最基本的要求是：提供可靠的、稳定的、不间断

网购顾客满意度测评指标体系的构建

网购顾客满意度测评指标体系的构建 为了给购物网站提高顾客满意度提供有益的参考，本文对影响网络购物中影响顾客满意度的因素做出分析，并构建了相应的指标体系，这些指标体系为网购商城如何提高顾客满意度提供建议及措施。 标签：顾客满意度指标体系网络购物 1 网购顾客满意度的影响因素分析 网络购物的参与主体不仅包括买卖双方，还包括整个网购平台、网上支付、银行体系、认证体系以及物流运输等多方参与，这就要求分析顾客网购满意度的时候，提出更多的要求，主要从以下几个方面来分析。①对于网购商家的要求。首先是商品或服务内容要求，其次是网上所展示的商品或服务的信息要求，最后是商家的服务态度特别是售后服务等内容。②对于购物网站的要求。对于购物网站来说，快速的访问速度，设计的人性化，页面颜色搭配合理，模块设计合理，以及如何保证客户资料的安全性，客户资料不被泄漏，网站登录注册等方面更加快捷，这些主要体现在对于网站来说，个性化、安全性以及便捷性等方面的要求。 ③对于网上支付的要求。在保证网络购物安全性的同时，便捷性也是顾客所希望的，网上银行类似于快捷支付等支付方式或者渠道为客户支付带来了尽可能的方便快捷。网上银行支付如果变的繁琐，那么在一定程度上降低了用户的购买体验感受。④对于物流公司的要求。在网络购物过程中，除了信息流、资金流之外，还有一个物流。因此物流体系是否完善，也对客户的满意度产生很大的影響。 2 网络购物顾客满意度测评指标的构建 本文通过对网络购物的特点以及网购满意度和忠诚度指标的分析测评，我们把能够影响网购满意度的指标分为六个方面即六个因子，他们分别是网购商品特性、网络平台优势、网购商家的服务质量、物流质量体系、买家信息保护体制及网站设计等。同时我们认为这六个因子与客户的满意度具有正向相关关系，也即网购商品特性比较高，比如网购商品质优价廉那么对应的满意度就越高，反之越低，其他指标具有相同的关系。 网购顾客满意度指标体系，如表1-1所示。该指标体系包含6个一级指标，15个二级指标，二级指标的构建围绕所对应的一级指标，选取了具有代表性的，顾客关注度较多的指标。该指标体系将在下章的实证分析中转换为调查问卷的形式，对该指标体系的合理性和有效性进行深入的分析探讨。 根据上述指标体系，本文将提出六项假设： H1：“网购商品特性”对“网购顾客满意度”具有显著的正向影响；H2：“网络平台优势”对“网购顾客满意度”具有显著的正向影响；H3：“网购商家的服务质量”对“网购顾客满意度”具有显著的正向影响；H4：“物流服务质量体系”对“网购顾

软件公司客户满意度调查表样版

客户满意度调查表 尊敬的客户： 力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。 客户信息： 姓名及职务： 电话： 传真： E-mail: 单位： 址址及邮编： 1.您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选） 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意

3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 5.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训效果评价如何？（单选）

客户满意度测评项目介绍

红日东方有体系化的客户满意度调查方法论，以下是我们采用的满意度调研六步法： 1、定义隐性变量 根据贵公司目标，并在与贵公司充分沟通后，将定义出需要求证的隐性变量。 一般包括客户期望、产品质量感知、服务质量感知、客户抱怨、客户忠诚、竞争能力、绩效考核衡量及品牌等变量。 2、“根枝叶花”树型因子分析法 针对隐性变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标。例如产品质量感知，就会包括贵公司提供的详细产品考核资料的因子；对服务质量感知，就会有：态度、看法、偏好等因子的细化。 这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。这个过程就是因子分析，针对因子分析我们研发了一套分析工具，也就是“根枝叶花”树型因子分析法，是一套非常严密的因子层级推理方法。 3、量化赋值 顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对测评指标进行量化。 在因子层级确定的基础上，将其定量赋值，形成可操作性问卷，并对应统计分析模型设计。 我们应用李克特量表进行感知数字化界定；用主客二元赋权法进行主、次、硬标、软标的赋权界定；用塞迪层次标度分析法来进行权值设计。 4、模式定型 在细节分析、分级、赋值后，进行结构编排并最终形成问卷等调研模式。 5、实施保证 在调研模式定型后，为保证实施的质量，严格规范组织及流程操作，其中有： 电话访谈作业指导书 面访作业指导书 角色分配指导书 项目质量管理：质量控制与纠偏。 6、成果展示 收集调研成果，将数据构建为分析模型，即最终的满意度评测模型。根据结果，出具调研分析报告。 汽车满意度调查 派力奥千里马奇瑞比较报告

顾客满意度测评指标体系的建立

顾客满意度测评指标体系得建立 要实现顾客满意战略,就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度得科学指标体系。这套体系至少应该具有下面三点功能: ?１、测量与评价企业目前得 2、提供提高顾客满意度得思路? 3、寻求实现顾客满意度得顾客满意度? 具体方法 由于顾客期望、顾客对质量得感知、顾客对价值得感知、顾客满意度、顾客抱怨与顾客忠诚均为隐变量,都不就是可以直接测评得。我们需要对隐变量进行逐级展开,直到形成一系列可以直接测评得指标,这些逐级展开得测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。 一、建立顾客满意指标体系得意义 顾客满意指标(CSI)首先就是由设在美国密西根大学商学院得国家质量研究中心与美国质量协会共同发起并研究、提出得一个经济类指数。过去五年研究显示,ACＳI(美国顾客满意度指数)与道·琼斯指数有着明显得一致性,但它比道·琼斯更具前瞻性、迄今为止,共有包括韩国、台湾、欧共体在内得2２个国家与地区设立了自己得研究机构,并开始逐步推出全部或部分行业得顾客满意指标。 通过顾客满意指标体系,可以实现以下几方面得用途:? * 测定企业过去与目前经营管理水平得变化,分析竞争对手与本企业之间得差距?* 了解顾客得想法,发现顾客得潜在要求,明确顾客得需要、需求与期望? * 检查企业得期望,以达到顾客满意与提高顾客满意度,有利于制定新得质量或服务改进措施,以及新得经营发展战略与目标

＊明确为达到顾客满意,企业在今后应该做什么;就是否应该转变经营战略或经营方向,从而紧随市场得变化而变化 * 增强企业得市场竞争能力与企业盈利能力 二、建立顾客满意指标体系得原则 在建立顾客满意指标体系时,必须遵循下列四大原则: １、建立得顾客满意度测评指标体系,必须就是顾客认为重要得、“由顾客来确定测评指标体系”就是设定测评指标体系最基本得要求。要准确把握顾客得需求,选择顾客认为最关键得测评指标。 2、测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新得期望,促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进,则应暂不采用这方面得测评指标。 ３。测评指标必须就是可测量得、顾客满意度测评得结果就是一个量化得值,因此设定得测评指标必须就是可以进行统计、计算与分析得、?4、建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者得比较,设定测评指标时要考虑到竞争者得特性。 顾客满意指标体系会随着市场及顾客得变化而变化,今天顾客不在意得因素,有可能成为顾客明天关注得“焦点问题”,因此对顾客得期望与要求应做连续跟踪研究,从而了解顾客期望与要求得变化趋势,并对顾客满意指标体系做出及时得调整与采取相应得应对措施。 三、建立顾客满意指标体系得流程

供电公司电力客户满意度提升办法

供电公司电力客户满意度提升办法 发表时间：2017-12-15T14:32:36.730Z 来源：《电力设备》2017年第24期作者：李金科1 张怡2 陈宁1 [导读] 摘要：随着经济的快速发展，电力企业的市场也在随着变化，对服务的要求越来越高，要以客户的满意度为中心，才能取得更大的认可与发展。 （1国网呼图壁县供电公司新疆呼图壁县 831200；2国网乌鲁木齐供电公司新疆乌鲁木齐市 830011） 摘要：随着经济的快速发展，电力企业的市场也在随着变化，对服务的要求越来越高，要以客户的满意度为中心，才能取得更大的认可与发展。从供电企业的角度出发，针对服务客户中存在的问题，做出了相应的改变与提升，使客户在满意度上尽可能的没有争议。 关键词：电力客户；满意度；提升 供电公司的基本任务是提供给客户满意的服务和优质的商品，使客户满意从而获得利益，随着人们的生活品质生活水平的提高，对周到的服务的要求也越来越高，电也成为了人们生活中必不可少的一部分，我国的电力企业随着大规模的改造。不断的提稿了安全性和可靠性。但是，仍然有一些不可避免的问题对客户造成的影响。针对这些不完善的方面，只有不断的改善，不断的进步，持续提高客户的服务，才能让客户的满意度不断的提升，知名度越高才能得到更多客户的信赖，才能提高企业的利益。 1 针对客户满意度的提升 面对当前激烈的市场竞争，企业电力认识到了客户的满意度对企业的发展来说起着很重要的作用。企业通过大规模的电网建设，提升了很大程度上的可靠性，通过不断的获取先进的技术，使供电企业有了飞速的发展与提升，在大家心里也树立了一个可靠的社会形象，针对服务这一部分，也是客户满意度比较关键的一方面，也是经营管理中的一个重要部分。只有深入的了解了客户的需求，才能有针对性的进行服务，才能使客户对企业的满意度卓日增多。 2 针对客户服务中存在的问题 2.1停电频率高、时间长 现在社会，虽然供电设备已经发展到了不错阶段，但是一些时候还是存在着停电次数多，时间长的问题，调查结果显示，企业供电的主要原因包括电网设备故障和供电不足等，从统计数据来看，人口也逐渐增多，用电量也会随着增多，在这种快速的增长下，新电力客户的需求业会增大，因此供电方面不足导致频繁停电等原因，电网配置停电也会对供电方面起到一个很大的负面影响，另外比如换表的业务，程序比较繁琐，要等相关部门的审批通过，才能进行更换，从而导致客户满意度的剧烈下降。 2.2对于供电的可靠性比较低 现阶段虽然供电企业已经达到了相对的稳定性，并且这方面在全世界也已经达到了很先进的水平，可是，从电力企业的角度考虑，供应还是电力最关键的一步，所以，电力供应的可靠是对客户满意程度的衡量标准，关于新系统的更新，新设备的应用等方面还有所欠缺，接受起来也需要时间，大多数市场人员靠自己积累的经验，没能仔细的解决实际的一些问题，解决的方法欠妥等。另外，对于施工单位没能全面的监督起来，容易影响工作效率，给客户造成不必要的麻烦，从而降低信誉度，降低满意度。 2.3客户的满意度低服务水平低 虽然现阶段针对电力客户服务内容包含了故障的维修、用电业务、举报、投诉等方面。但是和一些过硬的服务相比还是有一定的差距，比如中国移动的客户服务就有差别，中国移动为客户提供了很多便捷的服务，合理的业务来满足客户的需求，并且操作也简单快捷。随着社会的不变改变与进步，更让供电企业的一部分客户有着更高的要求。由于停电的故障是不可避免的原因，对于客户咨询的有关停电问题，处理问题和进展和等候的问题有关信息时，很难做出一个准确的答复。一个方面是供电企业的服务人员流动性很大，导致服务人员的专业知识、专业素养的参差不齐，还有配套设施的不完善，处理问题的时候效率提不起来，在服务这方面，热线属于新员工最多的部门，但是新员工缺乏专业知识和服务经验，对客户提出的问题不能有把握的回答。在用电限制电的一方面，有时候还会出现一线人员和服务人员回答不一致的问题，从而导致和客户之间产生纠纷，矛盾甚至影响供电企业对外的重要形象。 2.4办理手续流程复杂、不简便快捷 第一，受业扩配套工程的实施进度，典型表现为物资到货等因素的重要影响，业扩报装办理效率还需要快速提升。第二，就是对用电业务办理流程宣传力度尚有欠缺，客户对新装等不同业务办理流程不够清晰，并且相关手续的办理相对繁琐。 3 供电公司提升顾客满意度举措 3.1强化供电管理与可靠性 供电管理进一步强化的目的在于应用先进的理念，对供电生产工作进行引导，也就是将供电管理作为重点，进一步创建供电生产管理建设体系，使我国的供电企业供电工作能够持续完善，从而提升企业的供电水平。用先进的生产体系对大家进行引导，尽早达成预期目标。供电公司供电是否稳定对用户的影响深远，也是用户是否满意的最为关键因素。所以，供电公司要对供电的稳定性进行详细分析，并且能够及时提出科学合理的举措，将各项措施能够及早落实到位。供电企业经过制度方面的完善与管理人员之间的配合，对电力工作进行总结，对于重要工作要进行审核，实现电力企业及时、足量供应用电，为提高电力客户满意度打下良好的基础。此外，供电企业应该真正贯彻以客户为中心的思想，做好供电可靠性的基层管理。只有供电企业真正提高综合用电效率及其可靠性，电力客户的满意度才能从根本上得到提升。 3.2完善电网组织结构 电力系统是维持社会稳定的重要因素之一，电力系统的正常运行会给企业生产与居民生活带来便利，与大家的活动紧密联系。进一步提升顾客满意度的举措之一就是完善电网组织结构，使各项结构能够符合电力企业的发展，顺应社会发展形势，在根源上能够提升电网配置的供电能力，尽可能将停电时常缩短，降低停电频率，最大化为客户提供满意的服务。 3.3提高客户服务水平 近年来我国服务业发展迅猛，这直接提升了用电总量。供电企业的服务质量也成为社会关注的焦点。因此，如何不断提升送电质量，进一步扩展市场成为供电企业的工作重点。在完善现有业务种类的基础上，还需不断提升服务水平，有效完善服务监督体系。相关服务岗位职责必须明晰，确立以服务为导向的客户服服务标准。同时，针对客户无法自助完成的用电业务，制定出完善的内部流程。这样有助于企业内部流通机制的健全，在第一时间解决客户问题的前提下，做好前瞻性的服务预案。为保证服务质量，还需有针对性的做好客服人员

评语大全之顾客满意度评语

顾客满意度评语 【篇一：顾客满意度测量方法与评价】 摘要: 随着经济的发展,企业竞争日益激烈，并朝着多方面发展,顾客 满意成为竞争的一个关键因素,因此企业必须时刻重视顾客满意度这 一重要方面。顾客满意度测量方法也成为企业发展所要掌握的知识。顾客满意度测量方法的好与坏直接影响企业的发展。因此顾客满意 度测量方法与评价成为当今我们研究的重要方面。 关键词：顾客满意；满意形成；顾客满意度测评与评价 顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到 1965 年cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大 部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年 的发展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发 展成熟。 一、理论概念1.顾客的含义 2.顾客满意的含义 一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事 后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其 所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (howard和 sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生 的一种情感心理状态”(oliver和linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反 应”(westbfook和reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知 效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(kotler)。另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。 如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评 价”(hunt,1977);是“顾客对所购买产品与以前产品感知一致时作出的

2017年度中国十大顾客满意度调查公司(1)

2017年中国十大顾客满意度调查公司 1、益普索中国 益普索(Ipsos)于1975年成立于法国巴黎，1999年在巴黎上市, 是全球唯一由研究专业人士拥有并管理的市场研究集团。2011年，益索普以5.25亿英镑的价格收购安吉斯集团旗下的市场调研机构思纬公司(Synovate)。思纬的加入，让益普索拥有一个真正的全球性网络。 益普索于2000年进入中国，通过收购北京丰凯兴、华联信、大通等3个本土公司和自身的快速成长，益普索中国区(Ipsos in China)成为中国最大的市场研究公司，在上海、北京、广州、成都、武汉等5个城市设有办公室，拥有专业人员约1,500名，营业额超过10亿元人民币。 2、TNS中国(北京特恩斯市场研究咨询有限公司) TNS是Kantar集团的一员，Kantar集团是全球最大的洞察、信息和咨询集团之一。凭借其长久以来建立的专长和市场领先的解决方案，TNS在新市场进入、创新、品牌转换和利益相关者关系管理等领域为客户提供具体清晰的增长战略建议。TNS在全球超过80个国家和地区设立了分支机构，与全世界消费者进行的对话数量在业界首屈一指。 2013年5月13日，据TNS官方网站消息，TNS(北京特恩斯市场研究咨询有限公司)同意收购新华信国际信息咨询(北京)有限公司(这一收购有待监管部门批准)。在此之前，2009年TNS定制研究和Research International宣布合并，成为全球最大的定制化市场研究公司，而Research International在华的合资公司——华南国际市场研究有限公司(Research International China)也被并入TNS中国旗下。 一系列的并购举措使得TNS不仅是在综合实力上，还是在行业与市场影响力上，均迅速壮大。收购新华信对于TNS中国在中国市场发展的战略意义与价值，正如TNS亚太区首席执行官Chris Riquier所表示，“中国目前是全球当之无愧的最大的汽车市场，对新华信的收购将让TNS中国成为绝对的市场领袖以服务寻求在中国市场发展的国际和本土的汽车生产商以及经销商。” 3、零点研究咨询集团 零点研究咨询集团1992年成立，早期以民意调查起家，在中国国内拥有较高的知名度。于2000年进行结构调整，投资成立了前进策略(策略咨询)和指标数据(共享信息)。

浅谈供电企业客户满意度提升措施

浅谈供电企业客户满意度提升措施 发表时间：2019-03-04T15:29:00.170Z 来源：《建筑细部》2018年第16期作者：王美娟 [导读] 当前供电企业的客户满意度已经成为供电企业发展中十分关注的问题之一，客户满意度已经成为供电企业发展水平的重要衡量指标。 广东电网有限责任公司东莞供电局广东省东莞市 523000 摘要：当前供电企业的客户满意度已经成为供电企业发展中十分关注的问题之一，客户满意度已经成为供电企业发展水平的重要衡量指标。在电力经营机制中，一个重要的环节就是供电服务，其对于保证电力安全，将电力生产部门与客户之间进行连接有着十分重要的作用。鉴于此，本文主要分析供电企业客户满意度提升措施。 关键词：供电企业；客户满意度；提升 1、客户满意度概念 客户满意理论在部分国家的企业中得到很好的运用并且取得的成绩也相当可观，客户满意理论的应用不断从企业领域扩展到公共事业单位以及政府部门。客户满意理论的发源地是欧洲，通过不断的传播发展逐渐变得成熟，客户满意理论在传播到美国之后被发展成客户满意度的调查，然后被引入日本，被日本大部分企业接受。客户满意度是当前企业一种全新的经营理念，而且当前多数国家的企业都在运用客户满意度，由此可见其生命力的强大。客户满意理论发展至今的定义种类较多，我国理论界多是采用菲利普·科特勒教授的定义，其定义将人的感觉状态和水平定义为客户满意，人为客户满意来源与对某种产品设想的效果，如果产品没有达到预期的标准则会不满意，如果产品达到预期的标准则会满意，产品高于预期的标准则会非常满意。 2、目前供电企业客户服务中存在的问题 2.1、供电保障力度较低 当前，虽然我国的供电企业已经发展的比较迅速，但是仍然存在着一些问题需要解决，其中首要的问题之一就是供电企业的供电保障力度较低。这主要体现在虽然我国的供电企业发展较为快速，但是由于国情的限制，使得我国一些地区的供电系统仍然不能够满足社会发展的需要。这大大影响了我国这些地区人们的正常用电。 究其原因，主要是由于供电企业内部的工作效率较低、对于工作的热情和积极性不高，并且企业的电力管理机制较为落后，这都使得我国供电企业在某些地区的发展较为滞后。所以认识到该问题的严重性，采取积极有效的措施解决这个问题是至关重要的。 2.2、客户沟通模式不完善 当前我国供电企业客户服务中存在的另一个问题就是客户沟通模式不完善。在当今供电企业对于客户的交流和沟通上，通常采用的方式都是电话咨询，即人们采用波点电话的方式来咨询相关的电力问题或者进行报修业务。这种方式存在的普遍问题就是工作人员对于客户的问题不能够进行满意的回复，有些问题客户描述不清，工作人员就难以进行有效的解答，或者由于一些员工的耐性较差，对于客户的回答方式不够礼貌等。这些都造成了客户对于供电企业咨询的满意程度较差。所以正确的认识该问题，采取积极有效的措施解决这个问题是非常关键的。 3、供电企业客户满意度提升措施 3.1、提升电力企业在社会的影响力，拓展对外宣传的渠道 电力企业为能够更好的为用户提供电力服务，应该提升企业在社会的影响力以及认知度，通过扩展对外宣传的渠道，使电力企业的认知度得以提升，首先，电力企业可以在当地媒体开辟专栏，针对用户对电力服务提出的问题以及电力企业自身的动态以专栏回答的形式进行宣传，并且通过专栏节目提升电力企业的认知度。当前信息技术以及多媒体技术的普遍应用也能够为电力企业宣传自身奠定坚实的基础，例如，电力企业可以借助多家媒体传播“你用电，我用心”的服务理念，利用媒体宣传电力企业的服务。 3.2、构建以人为本的服务理念 以人为本的服务理念所指的是在生产经营管理过程中要以人为管理工作的出发点和中心，也就是说，供电企业可以树立以人为中心的服务理念，通过制定相关的服务方案，以服务客户为宗旨，树立全面协调可持续的发展观，对社会中弱势群体提供上门服务，指导其节约用电。 3.3、简化办理业务流程 针对我国供电企业客户服务中存在的客户办理业务流程复杂的问题，其相应的客户满意度提升的措施就是简化办理业务流程。这就要求供电企业的管理阶层针对不同的客户群制定不同的业务办理流程，尽量减少客户办理相关业务的复杂度，并且通过开展网上办理业务的方式来提高客户办理相关业务的效率，节省客户的时间，这样才能够使得客户对于供电企业的满意度有所提升。 3.4、建立有效的沟通机制 沟通机制的建立有助于供电部门了解客户需求，客户也可以及时了解当地供电工作的动向和变化，这一举措能够加强客户与供电部门的沟通，为服务营销策略的定制提供更多支持。具体而言，供电部门可以充分利用互联网和新媒体的力量，建立网络沟通平台，当客户存在业扩报装需求、对当地供电工作有意见建议时，可以通过网络平台及时反映给相关单位，供电部门则安排专门人员负责网站的运维工作，对客户的疑问及时给予回应，对难以立即解答的问题以及牵涉范围较大的问题给予记录，以每一个工作日为间隔，及时反映给管理人员，尽快进行讨论研究，给予客户满意的答复。此外，沟通机制也可以通过面对面沟通等方式持续完善，供电部门可以建立接待室，专门接待对供电工作存在疑问、建议的客户，以此进一步优化沟通机制，为服务营销策略的定制提供支持。 3.5、实现供电营销透明度管理 在客户满意度模型构建过程中，客户对供电需求、技术了解程度不足，导致客户对电力服务工作存在一定的误解，影响了自身的满意度。基于现阶段的市场形式，电力企业需严格落实供电营销的透明度管理，向受众传递更多的电力知识，提高潜在客户的支持度与满意度。在电力营销工作中，可以通过广告营销、业务推广等模式，开展供电营销工作。在营销策划中，向受众传递先进的社会观念、消费管

客户满意度指数测评

客户满意度指数测评 来源: 珠三角采购网时间:2010.04.22 点击:57 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步：确定测评指标并量化 （一）顾客满意度指数测评指标体系的建立 我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图： 顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次： 第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标； 第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标； 第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标； 第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。 测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。 见下表： （一）指标的量化 使用态度量表 顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打 分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：测评指标 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 产品包装 ¨ ¨ ¨

产品外观 ¨ ¨ ¨ ¨ ¨稳定性 ¨ ¨ ¨ ¨ ¨耐用性 ¨ ¨ ¨ ¨ ¨安全性 ¨ ¨ ¨

有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。 确定测评指标权重 每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。 2.2.2第二步：确定被测评对象 顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表： 识别和确定顾客 组织的内部顾客 组织的外部顾客 组织内部的受益者（全体员工） ü上下级关系顾客 ü平行职能关系顾客 ü流程关系顾客（前后的过程或上下道工序关系） 组织外部的受益者 ü供应商 ü投资者 ü经销者 ü消费者 ü最终使用者 对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。 所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。 2.2.3第三步：抽样设计 一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。

顾客满意度测评指标体系的建立讲课稿

顾客满意度测评指标体系的建立

顾客满意度测评指标体系的建立 要实现顾客满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。这套体系至少应该具有下面三点功能： 1、测量和评价企业目前的顾客满意度 2、提供提高顾客满意度的思路 3、寻求实现顾客满意度的具体方法 由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。 一、建立顾客满意指标体系的意义 顾客满意指标（CSI）首先是由设在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究、提出的一个经济类指数。过去五年研究显示，ACSI（美国顾客满意度指数）与道·琼斯指数有着明显的一致性，但它比道·琼斯更具前瞻性。迄今为止，共有包括韩国、台湾、欧共体在内的22个国家和地区设立了自己的研究机构，并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。 通过顾客满意指标体系，可以实现以下几方面的用途：

* 测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本企业之间的差距 * 了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，明确顾客的需要、需求和期望* 检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标 * 明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化 * 增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力 二、建立顾客满意指标体系的原则 在建立顾客满意指标体系时，必须遵循下列四大原则： 1. 建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。 2. 测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。 3. 测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。

房地产客户满意度提升计划

客户满意度提升计划——客户视角 一、05年提升目标 二、提升策略 1．行动重点 针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 05年行动重点－总体改进优先次序 2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意（工程、设计） 业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价

格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素， 基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 ●在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划 设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 （2）购买后：构成第二次满意度的形成。 ●随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在 购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来 自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、 社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对 物业管理及服务有较强的依赖性。 ●据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、 保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投 诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投 诉水平直接影响客户的评价。 ●由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因 素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。 ●不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价 出于理性认识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较 少，对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。 结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。 4．激励措施 制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。 三、满意度提升计划 产品线满意度： 1．产品缺陷： 工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题

电力行业顾客满意度测评办法

电力行业顾客满意度测评办法 （试行） 1 范围 本办法规定了电力行业顾客满意度的测评原则、基本指标和要求。 本办法适用于供电、发电、设计、施工、修（制）造等电力行业和第三方（具备专业调查测评资质的独立实体）调查测评电力行业顾客满意度，其他需要测评电力行业顾客满意度的企业或单位亦可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本办法的引用而成为本办法的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本办法，然而，鼓励根据本办法达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本办法。 ■国家电监会第8号令供电服务监管办法（试行） ■GB/T 1.1标准化工作办法第1部分：标准的结构和编写规则 3 测评原则 3.1 顾客为本 以顾客为关注焦点，倾听顾客意见与愿望，尽心尽力满足顾客需求。 3.2 客观评价 公开、公正、公平，全面调查反映，客观真实评价企业产品和服务情况。 3.3 激励改进 以调查测评数据为依据，激励寻找不断改进的机会，努力实现企业与顾客双赢。 4 测评模型 电力行业顾客满意度测评基本模型见图1。该模型由六个结构变量及其因果关系构成。每个结构变量又由若干观测变量支持测量。

图1 电力行业顾客满意度测评基本模型 5 测评指标体系 5.1 电力行业顾客满意度测评指标体系由四级构成： 第一级顾客满意度指数； 第二级顾客满意度测评基本模型6大结构变量； 第三级顾客满意度分项指标； 第四级顾客满意度调查操作（问卷）指标。 电力行业门类特点和服务内容各不相同，适用时，应分别建立各专业门类操作指标体系和实施细则。供电企业、发电企业、勘测设计企业、修（制）造企业、施工和工程管理企业遵循附录A、附录B、附录C、附录D、附录E的规定执行。 电力行业服务内容丰富，且许多关联社会责任，适用时，可对四级指标展开独立的专项满意度调查测评。 5.2 电力行业顾客满意度测评统一采用5级点“语义差别满意量表”量化，级点从高到低依次标注为“很满意”（100）、“比较满意”（80）、“基本满意”（60）、“不太满意”（40）、“很不满意”（0）。 注：由于本测评指标体系包含一些客观因素，因此测评结果分值有可能偏低（特别是顾客较多的供电企业）。为确保测评结果客观、真实和为改进提高留有空间，本办法鼓励使用“四A”良好等级区别：A ≥70；A A ≥75；AAA≥80；AAA A≥85。 5.3 调查测评项目权重分配应尊重顾客意见，适用时考虑行业工作重点。根据目前国内电力市场环境和顾客行为特点，一般情况下，调查测评项目中的直接（产品和服务）绩效指标权重应大于50％。