搜档网
当前位置:搜档网 › 酒店员工思想培训

酒店员工思想培训

酒店员工思想培训
酒店员工思想培训

酒店员工思想培训

应该如何看待我们的工作?

工作不仅仅是为了生活而必需的行动,同时也是积累经验、学习技术,为自己将来发展打下良好基础的学习机会。在学校我们交学费学习经验、知识,但在工作中,我们用劳动换取经验、知识,并且可以比在学校更深的领会所学到的知识,因为我们同时会用实践去验证所学习的正确的东西、摒弃错误的东西,以使我们做得更好。可以胜任更难、要求更高的工作,达到更高的境界。

2:尊重自己的职业

不管我们作那一行,我们都应该尊重自己所从事的工作,因为我们必须先尊重我们自己,一个连自己都不尊重自己的人用甚麽去要求别人尊重他?

坚信一点:任何人没有贵贱之分,只有境遇、经验和基础的差异。我们自己必定也有一天会像那些我们现在羡慕的人一样生活,只要我们努力。

要想达到我们想要的生活,我们就得从现在起尊重我们的职业,只有在我们为别人打工时尊重我们的工作、我们的职业,我们才会在自己开创了一番事业的时候勤恳努力,有所成就。

一个没有任何想法,没有职业操守,做一天和尚撞一天钟的人是不会尊重自己的职业的,他们没有工作的使命感,不会想着“这件事必须我来完成“,这是我的责任,而他们的结局也必定暗淡一生,甚至在他们回忆自己这一生经历的事情时都不会有任何亮点。

3:以正确的心态对待工作

用学习的眼光去看待工作,研究周围同事的言行举止,学习好的东西化为己用。

眼光看到远处,看到大局,而不是仅仅看到自己。如果一个人只可以看到自己,不考虑别人的感受和利益,他没办法和别人配合,不想帮别人的人是不会有得到别人的帮助的,同样,一事当前,先考虑自己利益也是不对的,将心比心,换位思考才是正确和理智的思维模式,也更利于事情的解决。我们在工作会遇见和客人、和同事之间的矛盾需要处理,这是就更要求我们用正确的心态去对待,在客人失礼的时候把理让给客人,在和同事将要发生矛盾的时候想想“他为什麽会这样?“,我有做得不对的地方吗?只有做一个会替别人想的人,别人才会也替他考虑,大家才会和睦,工作也越来越顺畅。

二:如何看待我们现在自身的状况

这是一个关于如何给自己定位的问题,我们必须知道自己的自身状况,我想如何?我有什麽技能?我可以如何?任何不顾自身状况的理想最终只能是幻想。

我们大家都是刚刚走出家门,踏上社会的,经验少,技能也不多,可以为我们的人生加分的,只有一件事,那就是努力工作,增长才干和经验,提升职位和工资,达到发展。除此之外任何投机取巧的手段都没有效果。这样的阶段必然会带来这样的感觉,那就是觉得工资低,老板不好,同事难相处等等。但我们有没有想过,我和比我工资高的人有什麽差别?为什麽会出现这样的事?

一个可以看到自身和别人差别的人无疑可以把握自己的自身定位,找到自己和别人的差距,进而学习和弥补。等到你的经验、资历、还有技能都达到了你想要的职务所要求的高度,你自然而然的就会得到它,并得到物质上的回报。

三:如何看待明天

还记不记得我们小时候的梦?你当初想做什麽来着?

还有你的理想?我们曾经豪气千云地说,我想要如何……..那末今天,你的理想究竟实现了几个?他们还在你心中吗?他们是在你心中沉睡还是早已经跑得不知所踪了?

既然我们曾经有过理想,那我们又为那曾经的理想作了多少?努力过多久?如果你曾经有过理想,但放弃了,为什麽?在现在的社会,理想可以用很多标准来衡量,你想创办一家公司,想拥有100万美元,想去一个美女为妻,都是理想,那末你作了多少?你所作的事情令你离你的理想越来越近了吗?

两个年轻人,同一年从学校毕业,都是21岁,在同一单位上班,上班后工资都是800元,我们暂且将其成为甲、乙吧,在他们所处的城市,由400元可以满足生活必需,甲的做法是反正年轻,吃光用光,反正下一月还有钱花;乙则不同,每月存款200元,200元,很小的一个数字似乎,似乎没有什麽意义,但他坚持这样做。

两年以后,甲、乙的工资都升到了1200元,此时甲还是以前的政策,不存或者存钱后再很快的时间里又花掉,而乙存储他工资的25%,即300元。

以后增工资、升职位,甲、乙都会保留其各自的习惯或者习惯的一部分,但可以看到,甲、乙形成了两种不同的理念,有计划和没计划,有理想和没理想。

到了28岁,甲、乙同在的公司老总进军新的产业,原来的公司低价让原单位内部人员出资承包,此时甲的存款时1.6万元,而乙的已经达到6.4万元,承包的首期费用是5万元。乙经过努力,以良好的企业策划、经营理念说服了公司,对公司进行承包,自己当了老板。也成了甲的老板。

机会属于每个有理想,并且在为自己的理想作准备的人。假如乙没有为创业而积攒、努力的想法,从一开就和甲一样过着没有计划的日子,他怎麽会有仅凭着自己的力量就看创自己的事也?

酒店员工培训计划(完整)

培训计划及目的 员工培训将:在员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求,以符合酒店的形象及标准,满足客人的期望值,创造良好的社会效益及经济效益。在成功完成培训后,员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安全正确的方式保证工作质量,运用良好的客务关系使客人感到宾至如归,适当地满足客人的需要及处理投诉,建立团队精神和增强自豪感。 内容构成 一、酒店员工提高培训班 1.餐饮服务提高培训内容梗概: 1.餐饮优质客户服务 如何培养忠诚的顾客 留住顾客 2.有效客户沟通 非言语沟通/有效沟通步骤 了解客人的真实需求小组角色演练 3.餐饮销售技巧 建议性销售/销售高利润食品 如何介绍菜单/查看客人的满意程度 4.宴会设计与布置 大型宴会的台型设计图片展示 环境的布置 5.成功处理客户投诉 顾客的类型和投诉的原因 如何处理特殊的顾客投诉案例分析 6.座谈与讨论 2.前厅、客房提高培训内容梗概: 1.前厅接待 对客服务的主动性/问候语案例分析、讨论 前台管理表格的制定与运作 如何与客人有效沟通/前台与客房的沟通

2.客房服务 房务中心如何合理调配人员 员工与管理层之间的信息传递 VIP客人的接待、商务客人的服务 洗衣房、布草间日常工作个人角色演练 客房安全工作/突发事件的处理 3.员工“综合素质”培训内容梗概: 1.服务意识 为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的 2.员工全新面貌 员工仪表仪容/职业装穿着技巧 3.如何观察顾客 如何观察顾客/目光注视/实战演练察言观色 4.如何预测顾客的需求 顾客的需求/确认客户的期望需求 5.拉近与顾客的关系 倾听的技巧/倾听过程中应该避免使用的言语 6.如何接听电话 接听电话的技巧/检验理解情景演练 7.微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑/怎样防止别人偷走你的微笑/微笑训练 8.如何引导顾客 巧用开放式和封闭式问题/服务语言技巧 9.与顾客有效的沟通 如何巧用身体语言/私人空间/文化差异/有效沟通的技巧 二、酒店员工基础培训班 1.前厅、客房整体培训内容梗概: 1.前厅基础知识、对客服务 基本礼节、前厅接待案例分析、讨论

酒店管理培训心得体会(精选多篇)

酒店管理培训心得体会(精选多篇) 酒店管理培训心得 首先感谢集团领导及本店领导组织给我一个良好的学习机会,于5月7日参加了在万狮京华大酒店的培训。 在此期间,学习时间虽然很短,但我感觉确实是受了很大的启发,受益匪浅,既开阔了眼界又增强了信心,以下是本人的体会和心得。 一、企业环境的营造 学习期间万狮京华人事部经理带领我们参观了酒店的总统豪华套房、商务标间、女式房等,酒店规划别具匠心,尽显尊贵高雅。201间装修豪华、宽敞舒适的客房,品味出众的室内布置,一应俱全的客房设备设施加上人性关怀的服

务必为宾客的居停创造完美效果。 装饰考究、雅致谧静的行政楼层,提供了宾客所需求的个性化服务。17间华贵绮丽的中餐贵宾包厢及格调清幽的散座大厅,典雅清新的西餐厅,朝气蓬勃的动感酒吧,气派豪迈的宴会厅及功能齐全的会议室再配以巧手烹制的创新美食,加上专业体贴的服务,定能为宾客提供时尚餐饮新享受。酒店专设健身房、全天候室内游泳池、丽花皇宫夜总会、芬兰湾桑拿洗浴中心等缤纷多彩的休闲娱乐设施,辅以细致入微的专业服务,定能为宾客的下榻带来全新体验。 二、企业的精神文化 企业精神是企业文化的核心和灵魂。来到万狮,穿梭于电梯里、餐厅道、员工活动室……满意、服务与微笑、速度、诚意是他们的理念,特别是他们的员工餐厅有这样两句话:“注重细节,提升服务。加强巩固,提升服务”。万狮的员工热爱酒店,关爱客人,体现了酒店宗旨,管理注重细节,体现了一种独特

的经营方式。万狮将“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”,的精神文化体现的 淋漓尽致。 三、企业的管理 企业管理要满足顾客,实现营销目标,不能孤立只是考虑某一因素和手段,必须从目标市场需求和营销环境特点出发。通过与各位同仁的交流学习,我有所领悟: 1、环境营造对消费环境不断创新,要有严谨、细致、敬业、专业的理念。 就像万狮的员工餐厅管理,天天处理、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进,每个岗位都有责任人,相互监督、督促,这种严谨的工作作风,足以营造出良好的消费环境。 2、市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念,主动征求来自各方面的意见和需求,通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情,借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广

基于员工培训的酒店服务质量提升

摘要:良好的服务质量是酒店招徕宾客的关键因素,是酒店生存和发展的生命线。酒店服务质量提升主要通过员工培训,提高员工素质和技能而获得。本文在总结目前我国酒店业员工培训存在问题的基础上,从员工培训角度提出了提升酒店服务质量的途径。 关键词:酒店员工培训服务质量 酒店作为一种服务性行业,服务质量是其生存与发展的基础。不断提高酒店的服务质量,以质量求效益是每一家酒店发展的必经之路,也是所有酒店管理者共同努力的目标和日常管理的核心。而随着酒店业竞争的日益激烈,宾客对酒店服务质量的要求越来越高,酒店必须不断探索提高自身服务质量的途径和方法,以取得良好的经济效益和社会效益。 一、员工培训之于酒店服务质量提升的重要性 广义的酒店服务质量包括设施设备、实物产品、安全因素和劳务服务的质量;狭义的酒店服务质量仅指劳务服务的质量。[1]设施设备、实物产品和安全因素为物的要素,可以通过控制达到理想的水平;劳务服务为人的要素,表现为服务员的礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率等,较难控制。因此,酒店服务质量提升的关键在于服务员服务质量的提升。这只有通过培训才能获得。酒店通过培训,可以提高员工文化和技术素质,使员工了解并掌握酒店服务质量标准和提供令宾客满意服务的相关知识和技能,增强员工职业自豪感和使命感,从根本上减少让客人不满的机会,进而提高酒店的服务质量。所以,培训不仅是员工掌握专业知识和全面提高员工素质的过程,也是提高酒店服务质量的过程。酒店服务质量的提升有赖于员工培训问题的解决。 二、我国酒店员工培训问题探析 (一)对培训的重要性认识不足 我国多数酒店经营管理者对培训的重要性认识不足。他们只注重经济效益,认为员工培训不仅费时、费力、费钱,而且培训结果常常难以立即转化为可量化的效益。再加上酒店人才流失严重,导致培训往往变成“为他人做嫁衣”。这些因素导致酒店经营管理者把压缩人力成本作为一种经营管理的手段。因此,员工培训一直未引起重视,酒店现存的培训也多为走形式,资金投入不足,培训收效可想而知,酒店业的培训进入了恶性循环的怪圈。 此外,酒店多数员工只看重经济利益,目光短浅,看不到培训为其带来的长远利益,本身对培训就有抵触情绪,思想上对培训的重要性认识不足。 (二)缺乏专门的培训机构和人才 酒店业是经验主导型行业,这决定了员工培训的必要性。而我国酒店缺乏专门的培训机构。很多酒店设一培训主管,附属人力资源部或质检部,或各部门负责本部门的培训,缺乏独立的、权威性的培训机构,培训工作开展困难。 另外,多数酒店缺乏专业的培训师资,要么设一培训主管负责酒店培训,要么从各部门选择有经验的管理者负责本部门的培训,要么只是员工之间的老带新、传帮带,培训者自身的教学水平和激励能力有限,导致培训只能停留在感性经验的传授,并未上升到系统的、完整的理论。再加上培训人员培训技巧、经验欠缺,培训工作缺乏规范性,严重影响了培训效果。 (三)培训内容缺乏科学性和针对性 我国多数酒店在年底制订下一年的培训计划,计划本身就具有盲目性和预测性,再加上有些部门应付了事,仅把以往的培训计划稍作修改,培训内容不断重复且脱离实际需要;也有些酒店没有培训计划,只是在经营环境发生重大变化,或是人员流动、主要部门出现问题时才用培训来应付眼前的困难,常常是哪里有问题就培训哪里。这种头痛医头、脚痛医脚的培训使得酒店的培训内容缺乏整体性和连续性。 此外,我国很多酒店在实际培训工作中,员工不分层次、工种、岗位、优劣培训,一刀切,培训内容严重缺乏针对性。 (四)培训方式、方法单一 我国很多酒店的培训方式单一,多为岗前培训和在岗培训。培训方法也过于单调,多运用“我说你听,课后考试”的传统授课模式,以课堂教学、知识讲授为主,部门培训大都是“传

酒店新员工培训方案

酒店新员工培训方案 篇一:××酒店新进员工培训计划 ××酒店新进员工培训计划 新员工入职培训,是酒店给员工的第一印象,新进员工是酒店的新生力量,同时也是酒店培养和发展的重点,因此新员工的培训显得尤为重要。 一、培训目的 帮助新入职员工迅速溶入酒店的企业文化,树立统一的企业价值观念和行文模式,了解公司的相关规章制度,培养良好的工作心态和职业素质,为胜

任岗位工作打下坚实的基础。培训要求受训者: 1、掌握相应的工作技能和服务利益,职业道德。 2、学到新的知识,多获得经验,从而有机会提升。 3、减少工作中的安全事故。 4、增强自身对胜任工作的信心。 5、增强工作能力,有利于未来发展。 二、培训内容 培训时间为一个月,共分为以下三个专题。 1、关于公司 (1)了解公司的历史和文化,让

新员工对公司增加了解,从而在心理上产生认同。 (2)了解公司的组织结构、领导和各部门的职责和权限。让新员工明白公司的组织结构有助于新员工尽快的熟悉自己的工作环境,会成倍地提高新员工的工作效率。 (3)了解公司的人力资源政策,有助于新员工安心、稳定的在 公司工作。 2、服务意识 (1)个人外表:制服要干净、整洁、合身;工卡应佩戴在正确的位置和方向上,要干净、清洁 (2)个人卫生

(3)举止优雅:注意站姿、走姿和坐姿 3、技能培训:根据新员工的岗位和要求进行托盘技能培训、斟酒技能培训、业务知识培训、收银结账培训等各种培训技能。 三、培训方式 1、经理主管负责制 个别课程由经理主管来负责培训完成的 2、专人制 由部门提选一位业务能力较强的员工和领班专职培训新员工。 3、讲师讲授 由讲师来向员工讲课。

酒店员工培训方案(1)

篇一:酒店员工培训方案 (一)确定培训目标; (二)分解培训项目;例,摆台过程的分解。 (三)培训具体工作的落实; (四)四步培训法:1,讲解; 2 ,示范; 3 ,尝试;4,跟踪指导; (五)情景培训法:例:晚餐时间,光线朦胧,小客人把冰激凌泼翻,应如何处理。(六)培训结果的总结。 其次,培训架构暂定如下: 一,知识培训; 有利与新员工理解酒店服务概念,增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识; 1,餐厅礼仪,礼仪不仅仅是表面的恭敬,而且是发自内心的尊敬和热心。 菜在外,礼在心。 包括:国际通用称呼礼: 1)国际上对男性和女性的称呼; 2)对地位高的官方人士称呼; 3)对来自君主制国家贵宾的称呼; 4)对有职业,职务和学位者的称呼; 5)对军人的称呼; 6)对神职人员的称呼; 7)关于中国少数民族的称呼; 8)部分国家的称呼礼节须知; (一)国内习惯称呼礼: 1)敬称词的运用;

2)谦称词的运用;3)美称词的运用; 4)婉称词的运用; 5)昵称词的运用: (二)外交活动称呼礼; 1)要特别重视规范性问题 2)周到并照顾到不同国家的文化习惯 3)其他需要注意的礼节; (三)圆满答客的礼节; 1)问答客人语气要婉转 2)打扰客人也要讲究礼仪 3)与客交谈话题要讲礼仪 4)与西方人交往的八不问,年龄,婚姻,收入,住址,经历,工作,信仰,身体。5)圆满答客的其他礼节; (四)使用名片的礼节: 1)使用名片的作用; 2)递接名片的礼节; 3)名片印制的礼仪规范; (五)接听电话的礼节: 1)三响之内必接听; 2)问好之后再问候; 3 )避免用过于随便的语言; 4)要学会注意聆听;5)要培养做记录的习惯; 6)说话语气要平和; 7)要礼貌地接听电话;

酒店员工培训心得体会

酒店员工培训心得体会 作为一名酒店员工,要不断的更新知识,增长学问,提高自身的能力水平。酒店员工 培训有利于提升员工专业素质。本文是酒店员工参加培训后的心得体会,希望对大家有帮助。 俗话说:“不吃饭则饥,不学习则愚”;“流水不腐,户枢不蠹”。作为酒店基层管 理者,要不断的更新知识,增长学问,提高自身的管理水平,以适应企业发展的需要。 2021年z月z至z日,在培训中心举办了基层管理人员培训活动。相关领导对此次活动十分重视,亲临培训课堂,与我们一起听课学习,这也是对我们的极大鼓励和鞭策。下 面就对于三天的培训课程浅谈一下我的学习体会。 一、王成慧老师——《酒店营销思想、战略与策略》 “ 我们卖的是服务,其中包含了文化、品味、享受、超值”。这对此观点我感受、 理解颇深,公司从上到下,大力弘扬服务营销,所谓服务营销是企业在充分认识满足消费 者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销 与传统的营销的比较同传统的营销方式相比较,服务营销是一种营销理念,企业营销的是 服务,而传统的营销方式只是一种销售手段,企业营销的是具体的产品。在传统的营销方 式下,消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成,虽然它也有产品的售后服务,但那只 是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解,消费者购买了产品仅仅意味着 销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是产品的成功售出,更注重的是消费者在享 受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。 这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解:人最高的需求是尊重需 求和自我实现需求,服务营销正是为消费者或者人提供了这种需求,而传统的营销方式只 是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步,人民收入的提高,消费者需要的不仅仅是一个产品,更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务,从而 有一种被尊重和自我价值实现的感觉,而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销 不仅仅是某个行业发展的一种新趋势,更是社会进步的一种必然产物。 当前我们正在宣贯的“三三四四五”服务理念就是贯彻服务营销的鲜明写照。把它落 实运用到实际服务工作中是一件长期持久、任重道远的事情。作为基层管理人员,要带头 践行,起到模范带头作用。 二、赵莉敏老师——《饭店优质服务案例解读》 赵老师以故事贯穿整个培训课程,带我们进行了一次难忘的“芳香之旅”。 优质服务案例解读—快步礼宾、殷勤带房、贴身管家、“金钥匙”服务、节日祝福、细微服务、真情回访、真诚送行、信函问候等。

酒店员工基本素质及优质服务意识培训

酒店员工基本素质及优质服务 意识培训 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的提高酒店全体员工的素质,为 客人提供优质服务 员工服务知识培训要点员工从业能力员工从业观念员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中,可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应

变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西,只有在了解了丰富知识的基础上,才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度,减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识,就会在为客人的服务中游刃有余,妥帖周到。否则就容易发生差错,引起客人的不满。. (2)增加服务的便捷性,提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至,随手而来,使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面,从而使酒店员工在服务中更有针对性,减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息,使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解,客人对酒店的满意度自然就会增加。

员工服务知识培训内容2. (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言,当客人对陌生的环境能够很快了解时,客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有: ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置,酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。. (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人,使客人产生宾至如归的感觉,酒店员工必须掌握丰富的文化知识,包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色,与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外,还可以在平时接待客人中积累;同时酒店也应当进行有针对性的培训。 (3)员工岗位职责的培训内容 ①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。

餐厅员工培训内容.

餐厅员工培训内容 1. 服务员仪容仪表总体要求: 容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢; 态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括; 打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。 2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁, 前不遮眉, 后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须; 女服务员如留长发, 应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方; 2.2 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; 2.3 不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗; 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装 : 3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前 ; 3.3 鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜 ; 4、个人卫生: 4.1 做到“ 四勤” , 即勤洗手、洗澡 ; 勤理发、修面 ; 勤还洗衣服 ; 勤修剪指甲; 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下, 右手放在左手上, 以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“ 您早” 、“ 您好” 等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间 ,行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。 8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求, 五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“ 请进餐厅时” 用曲臂式, “ 指点方向时” 用直臂式。在服务中表示“ 请” 用横摆式, “ 请客人入座” 用斜式 . 9、服务员应做到“ 三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到: 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。

酒店员工个人培训心得体会

酒店员工个人培训心得体会 在自己刚刚进入这一份工作之时,我就感觉到了十分地慌乱,于是在领导的安排下,我参加了这次的前台员工培训,这才使我真正的理解这一份工作,更是知道接下来我需要不断努力的方向。 这次的培训其实形式比较简单,主要就是将身为前台会涉及的工作内容进行了一个罗列,虽然我知道前台的工作是比较琐碎的,但是这般罗列之后才让我更加明白这份工作在运作起来还是有一定的难度的,毕竟每一件事物之间没有太大的联系,所以相互之间更是容易忘记,这就是需要一段较长的时期来慢慢适应每一点的内容。 当然既然是培训就是一定对工作有极大帮助的,很开心的是培训老师将他在前台岗位上的经验也总结了一番,将自己开展的工作进行了一个安排,这样的安排下来,感觉一切的工作就更加有序了,更是可以连接起来,这样就不会容易忘记一些应该要完成的事情。突然我感觉到自己好像是收获到了一件至宝一般,让我可以在自己接下来的工作中做到更好。这一点经验是对我来说相当宝贵的,在我十分认真地的去感受老师的课堂培训之后,更是清楚的明白了这样安排的好处,并且让我对这份工作有了更深的感受,这次的培训真是让我大开眼界。 随后最为重要的便是答疑环节,其实每一个人的工作以及每一个公司面对的工作都是有极大的差异的,而这次老师所讲授的方式只是完全的适应于他自己,在我们自己运用起来也还是需要自己好好斟酌一番的。当然老师凭借相当丰富的经验,也是可以较好的回答每一位同

学的问题,这就是在这份岗位上已经达到了较高的境界吧。我很难想像自己有一天能变成这般模样,而如今我更应该明白的就是现在应该要在自己的岗位上坚持的做下去。 果然生活是需要不断地进行自我总结,也只有这样才能完全的让我们明白自己所处岗位还需要不断进步的东西,只有不断的总结才能够让我走得更远。我想之后的生活更是需要我坚持做好自己,在目前的岗位上持续的努力,尽量将自己的工作都完成好,这样才是可以让自己在这份工作上有进步。 这次培训我所收获的东西,我都会与我的工作进行完美的结合,找出真正适合于自己的工作方式,努力在这份工作上好好做下去,更是不断地提升自我,让我能够在这份工作中感受到自己非常期待的东西。更是要不断地激励自己,使我可以在这般的激励之下越发的成长。酒店员工个人培训心得体会(二) 如果不是加入了我们酒店,我都不知道酒店前台还有这么多东西需要学习,在这之前,我一直以为前台只要形象好气质佳,坐在那里就可以了,通过这几个月的培训,我发现我当初的想法是多么的肤浅啊!这几个月的新员工培训是我工作以来受过的最最专业的培训,正因为酒店在培训上面的专业化,我们酒店的员工走出来都是受客人们喜欢的工作人员,一个个都深谙交际的法则,一个个都从不让客人们的希望落空。 经过这段时间的培训,我发现前台的工作,除了最基本的形象好气质佳外,还需要拥有许多别的能力,比如说沟通能力。如果一个长得

酒店员工培训方案

酒店员工培训案大全 总纲 阶段一 员工的服务意识与对企业忠诚的培养 课程1 企业发展理念与企业文化(1课时) 课程2 企业发展与员工的利益(1课时) 课程3 服务心理学(2-3课时) 阶段二 酒店服务的基本礼仪,礼节的培训与工作技巧 课程1 酒店接待工作的礼仪,礼节培训(14课时)课程2 酒店客房服务的礼仪与工作注意事项(3课时)课程3 服务艺术的培养(4-5课时)

课程4 酒店常用术语与专用称谓(2课时) 阶段三 各岗位岗前基本工作技能培训 前厅部门 课程1 前厅部门员工基本守则(1课时) 课程2 酒店前厅部门员工的工作流程(2课时) 课程3 酒店系统的使用与注意事项(3课时) 课程4 酒店前厅部门设备的使用与维护(2课时)课程5 酒店前厅部门工作技巧(2课时) 细则 第一阶段培训目的与计划 第一阶段培训的目的主要有两个面:第一,培养酒店员工对酒店的忠诚意识;让员工养成以酒店的荣誉为自身的荣誉,酒店的失败为自身的失败的工作意识。保持员工对酒店的忠诚性,提高员工的工作积极性。第二,培养员工的主动服务意识,帮助员工克服服务他人是低人一等的思想,让员工能正确的认识到自己的工作职责。让员工能够热爱自己的工作,热爱自己的岗位。 第一阶段培训的计划主要是以酒店的管理人员介绍企业的历史,企业文化,以及企业的发展理念为主。加以服务心理学的正确引导,帮助

员工对企业以及企业文化有一个正确的认识。提高自身的工作热情与积极性。解决酒店行业员工流失量大,对工作消极对待的问题。第二阶段的培训目的与具体计划的实施第二阶段培训主要是一个旨在提高员工素质,增加员工的工作效率,以及提高酒店服务质量的综合性培训。通过一左右对酒店员工的礼仪加强性训练,让员工能够把酒店礼仪融入的最平常的工作中,生活中。服务艺术是提高酒店服务质量的一个瓶颈。在目前酒店都是同样的服务态度,同样的规礼仪动作的情况下,服务艺术可以让顾客在我们酒店感觉到与其他酒店不一样的服务,感觉到真正的宾至如归。酒店专用术语和专用称谓的学习,是现代化酒店管理系统的一个标志,在工作中可以提高工作效率,更可以让顾客从我们的工作中看出我们的专业程度。通过这一系列的综合性培训,无论从气质上,工作素养上,专业程度上都能够把员工提升到一个更高的层次。培养精英式的酒店员工。 第二阶段的培训计划的实施主要先从员工的基本礼仪规着手,以加强性的礼仪训练,辅助以模拟实际操作,情景训练等。提高员工的自身素质,纠正不良的工作习惯。客房服务的礼仪与工作技巧需要先从理论入手,再加以情景模拟和突发事件的模拟。是对前面基本礼仪的一个加深培训。服务艺术的培训不仅仅是理论上的学习,更是对员工的工作领悟能力的考验,要着手于活学活用,通过大量的模拟突发事件来锻炼员工的反应能力,对问题的处理能力。酒店专用术语与专用称谓的学习主要是以为员工解释术语与称谓意义,帮助员工更好的记忆

酒店员工培训资料

酒店员工培训资料 第一章 酒店员工任职一般要求 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的: 提高酒店全体员工的素质,为客人提供优质服务 培训要点: 员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中,可以将其具体为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西,只有在了解了丰富知识的基础上,才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度,减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识,就会在为客人的服务中游刃有余,妥帖周到。否则就容易发生差错,引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性,提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至,随手而来,使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面,从而使酒店员工在服务中更有针对性,减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息,使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解,客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言,当客人对陌生的环境能够很快了解时,客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有: ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置,酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人,使客人产生宾至如归的感觉,酒店员工必须掌握丰富的文化知识,包括历史知识、地理

员工酒店培训心得体会

员工酒店培训心得体会 #员工酒店培训心得体会1# 一、语言能力 体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳。 要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,服务员在表达时。语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇经常可以缓和语气,如“您、请、负疚、假如、可以”等等。另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场所和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 经常忽略了语言的另外一个重要组成局部一身体语言。根据相关学者的研究,人们谈论时。身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造岀让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,酒店是一个人际交往大量集中发生的场所。并且会基于服务而与客人发生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这

一感受的获得将会为经营的继续兴旺和企业品牌的宣传、传达起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。 三、观察能力 第一种是客人讲得非常明确的服务需求,服务人员为客人提供的服务有三种。只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的不需客人提醒的服务。例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮助。第三种则是客人没有想到没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 服务员最值得肯定的服务身手。这就需要服务员具有敏锐的观察能力,能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透。并把这种潜在需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的局部。第一种服务是主动性的后两种服务则是主动性的而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想,客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到 四、记忆能力 客人经常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,服务过程中。服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的积累成为客人的活字典”指南针” 使客人能够即时了解自己所需要的各种信息,这既是一种服务指向、引

酒店培训计划方案

方案一:酒店员工培训计划方案 员工培训工作和部门服务质量检查作为20xx全年度的工作重点。将建学习型企业,当智能型职工的主题贯穿其中。积极探索学习型组织在组建工作中的实践途径,以此带动员工整体素质的全面提高,努力为酒店发展积蓄资源和扎实员工的基本功。 20xx年度的员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标,切实提高员工认识培训工作的重要性,积极引导职工自觉学习,熟练掌握服务技能,增强岗位竞争力和锻炼员工的自信心,培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍,不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。 培训工作以门店(部门)为基本培训单位。贯彻操作技能、服务技能、服务态度相结合的培训原则,组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。预计在三个方面进行针对性的培训,不断提高职工的岗位认识和岗位技能。 一、专业技能培训 (1)管理的全新理念和思路,已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。在条件许可的情况下,输送部分员工参加一些旅游管理专业的考证培训,使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度,伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。 (2)酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口,服务技能的欠缺和操作流程的不规范,势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能比赛来加强员工各种服务技能的不断提高。在服务技能的培训中,则将外请和内练结合起来,加大力度,争取在营业和培训两不误的情况下,顺利完成此项任务。 (3)针对酒店年前的岗前培训考核中,基础服务理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素质的一个重点,在条件许可的情况下,在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。 二、新职工培训 新进职工是酒店经营活动中的新生力量。增强自身素质,熟练掌握岗位技能,让他们尽快与发展迅速的酒店同步提高。根据边培训、边上岗的原则,有计划有步骤地对新进职工进行实施循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容,经考核合格后列入正式装正的条件之一。 三、一专多能培训 建学习型班组,当智能型职工是20xx年酒店培训工作的主题。培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此,今年我们从这二个方面的培训工作开始。 (1)在门店选送部分业务骨干到一些专业的学校和培训机构进行相关业务知识的培训学习,

酒店服务员培训知识

酒店服务员培训知识 新员工入职培训内容 一、酒店发展史 旅游和商务活动自古有之,饭店、餐馆也就应运而生了,其发展过程经历了 古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段,期间几经起落。二战以后,欧美各地随着经济形式和旅游业的不断发展,进入了新型饭店时期,并逐步形成了庞大独立的酒店行业。 古代饭店时期的酒店仅仅为客人提供简单的食宿,客人往往都是挤在一起 睡,服务质量差(基本谈不上服务质量),设施也差。总的看来当时的客栈声誉差,被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈里缺乏安全感,诸如抢劫、伤人的事情时有发生。 十八世纪后,随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高。为了方便贵族

度假者、上层人物以及公务旅游者,饭店有了较大的发展。大饭店时期的酒店,具有规模大、设施豪华、服务正规、有一定的接待仪式、开始讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。 二十世纪初期,开始进入商业饭店时期,当时汽车、火车、飞机等给交通带 来很大便利,许多酒店设在城市中心,汽车饭店设在公路旁。这一时期的酒店,设施方便、舒适、清洁、安全、服务虽较为简单,但已日渐健全,经营方向开始以客人为中心,饭店的价格也趋向合理。 二战以后,由于经济繁荣,人们手里逐渐有了钱,交通工具又十分便利,从 而引起对酒店需求的剧增,酒店业开始复苏,进入现代新型饭店时期,这一时期的酒店面向大众旅游市场,许多饭店设在城市中心和旅游胜地,大型汽车饭店设在公路旁和机场附近。饭店规模不断扩大,类型多样化,开发了各种类型的住宿设施,服务向综合性发展,酒店不但提供食宿,而且还提供旅游、交通、通讯、商务、康乐、购物等多种服务,力求尽善尽美,而且饭店集团占据越来越大的市场。 二、服务意识

酒店新员工培训心得体会

酒店新员工培训心得体会 酒店新员工培训心得体会1这段时间的培训让我映象深刻,我对自己各方面有了深刻的了解,在这样的环境下面我是可以去坚持做好的自己的事情的,我也在一点点的积累经验,这段时间以来在工作当中我也是在慢慢的提高自己各方面能力,作为一名酒店员工这些都是我应该去保持好的心态,来到xx酒店这里也是让我感觉很有荣誉,我一直都是希望能够待在自己的喜欢的地方工作,有很多事情还是需要提高自己的兴趣,现在我也会一直坚持去做好现阶段的工作,我一直都希望能够得到大家的认可,有些事情还是非常的珍贵的,对于这方方面的工作还是需要有一个客观的态度,我来到xx酒店这里工作是我的幸运我也是能够坚持去做好自己的本职工作的,在这个过程当中我也一定会坚持下去,提高工作经验,现在我也是能够看到自己身上的不足,有些事情还是需要有一个客观的心态去面对,通过这次得票培训我也有了一些心得。 在这段时间的工作当中我也是做的比较认真的,我一直都希望通过这样的方式去积累工作经验,有些事情还是需要端正好心态的,我也是在慢慢的提高自己这方面的能力,我也一定会继续坚持下去做好的,作为一名酒店员工这些都是我应该清楚的事情,在这方面我也会继续努力的去完善好,从事这份工作让我感觉还是非常有成就感的,以后我也一定会陆续去做好这些细节,通过培训我也是的了解了很多,我对自己这段时间以来的工作也是有了一个大概的了解,这些都是我应该去充实自己的地方,我相信我是能够认真的去做好这些细节,作为

一名酒店员工这些都是我应该去养成的工作习惯。 在这方面我也是对自己的有着非常大信心,工作当中我也在慢慢的积累经验,这些都是我应该去努力完成好的,我作为一名酒店新员工我还有非常多的工作需要去做好的,这也是我对自己的一些要求,在未来的一段时间当中我一定会坚持下去,这些都是应该去做好的细节工作,做这份工作让我感觉自己的进步了不少,有些事情还是要对自己有一个正确的认识,在这样的环境下面应该要认真的去思考,这对我而言还是应该要端正好心态,培训当中我也是有在认真的做好这些细节,只有努力的提高自己的工作能力这些才不会是什么问题,我也一定会继续努力去提高自己。酒店新员工培训心得体会2短短三天的培训,我们学了许多的知识、领悟了很多道理。而一首《感恩的心》的手语舞蹈,更让我们学会了感恩。感谢酒店为我们组织了这次培训,没有高瞻远瞩的领导,就没有我们的这次学习机会。 说真的,在没有培训之前。我正处于迷茫之中,不知道怎么着手去开展工作。通过三天的培训,我学到了很多新的知识。懂得了许多做人的道理,也改变了原来的一些观念。使我找到了新的起跑点。 培训的前两天,由人事部x经理给我们授课,让我们了解了酒店的职业道德,酒店从业心理与心态,学习了有声微笑服务与酒店行体规范,酒店礼仪及酒店意识与服务意识,酒店员工手册和行为规范。而且保安部余经理还教了我们许多消防知识。许多都是我们终生受益的知识,既教会了我们做事,还教会我们如何做人,心态决定一切!我们应懂得“批评是金,表扬是银”。如果犯错,不可逃避,应正确对

酒店员工培训计划方案正式版

Some problems that have appeared or can be expected to come up with a solution to the problem, and through the record of the terms, effective supervision and implementation.酒店员工培训计划方案正 式版

酒店员工培训计划方案正式版 下载提示:此方案资料适用于某些已经出现的或者可以预期的问题,不足,缺陷,需求等,所提出的一个解决问题的方案,并通过明文或条款的记录,加以有效的监督与执行,确保能达到预期的效果。文档可以直接使用,也可根据实际需要修订后使用。 一、背景、目的: 酒店分店---河东御龙湾酒店按照筹备方案,在有序准备中,作为酒店管理一部分,也是开业前的一项重要工作,人力资源部根据实际情况,现草拟开业前的员工培训方案。目的是保障酒店正常开业,让新员工能尽快掌握酒店服务基本知识、业务技能、服务意识,进而能较快融入酒店、进入工作,便于酒店能尽快的正常运作、便于管理、经营。 1、培训组:组长人力资源总监、副组长各部门负责人、执行人张宗兴

2、培训范围:酒店开业后要参加工作的所有人员,特别是一线人员。 3、培训内容:一是人力资源部组织、准备的酒店行业通用知识、服务技能、服务意识的集中培训;一是各个部门组织开展的部门业务技能、业务知识、业务流程的培训。 4、培训时间:按照酒店开业筹备方案进行。 5、培训地点:根据实际情况待定。 6、培训工作由人力资源部具体统筹安排、协调,各部门配合,共同完成。 7、培训人员按照正常出勤、考勤、请假。 8、培训原则:理论培训和实践培训相结合,注重培训实效性、操作性和实用

酒店员工培训技巧方案

酒店员工培训技巧

21世纪是“人才”的时代,拥有高素质的“人才”,就拥有成功,拥有明天。酒店业也不例外。因此,酒店管理者越来越注重员工综合素质的提高。提高酒店员工素质的途径和方法有多种,其中培训就是最为有效的途径之壹。就目前情况见,酒店培训的总体质量不,收效欠佳,其中原因很多,笔者认为首先和酒店培训者未掌握正确的培训技巧且加以灵活运用有关。本文就酒店员工培训技巧作壹探讨,希望能对酒店的培训工作起到壹定的帮助、指导作用。 所谓酒店培训就是酒店按照壹定的目的,有计划、有组织、有步骤地向员工灌输正确的思想观念、传授知识和技能的活动。培训技巧主要是指培训者的教学技能,它是培训者提高培训质量,使培训达到预期效果的保证。壹次培训成功和否,不仅要见培训内容对学员是否具有吸引力,更重要的是见培训者对培训技巧的巧妙运用。培训有多种技巧,课堂讲授是最常用的方法之壹。笔者认为于讲授过程中,培训者应特别注意采用以下方面的技巧。 壹、准备阶段 做好充分的准备,是高质量完成培训任务、达到培训目标的基础。培训者于授课前的准备工作能够从以下方面进行: 第壹,要了解、分析学员的基本情况,如存于哪些培训需求;学员各自的文化程度、知识水平如何;有无工作经验等。 第二,于了解学员情况的基础上,制定授课计划和教案。授课计划是授课的第壹步。授课计划应对所要讲授课程的内容、所需时间和先后顺序作出说明,且明确规定学员应掌握的基本内容;教案是用来指导培训者授课的,主要应说明授课的方法和内容,培训者可利用教案来确保完成讲课的重点,且尽可能使课堂生动活泼,每个授课题目应有独立的教案。完整的教案主要应包括四项内容。即:授课目的、授课所需的教具、讲课的步骤和讲授每壹章节的具体做法。 第三,准备好讲授过程中要使用的各种视听教具,且选择好培

酒店员工培训教材(2021完整版)

培训教材一 培训是指组织为了实现组织自身和工作人员个人的发展目标,有计划地对全体工作人员进行训练,使之提高与工作相关的知识、技艺、能力,以及态度等素质,以适应并胜任职位工作。 (一)酒店服务礼仪培训重要性 1.内强个人素质,外塑酒店形象 礼仪,是律己、敬人的表现形式,是一种行为技巧和交往艺术,是个人内在素质的外在表现,也是酒店形象的具体表现。在酒店员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪,在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时,也形成了酒店的良好形象和美誉度,从而提高酒店的核心竞争力,在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。 2.优雅人生 就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等,对业主表示尊重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段,使无形的服务有形化,规范化,系统化。有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立员工和酒店的良好形象,更可以塑造受酒店欢迎的服务规范和服务技巧,能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。 酒店服务礼仪培训——文明用语 基本的文明用语是礼貌的具体体现,日常工作中,酒店服务员要时刻记得跟客人交谈要使用文明用语。这是对客人的尊重,也是酒店形象的外在表现。 常用的文明用语有一下几条: “您好”或“你好”,初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可

使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好”,客人来访时前台接待人员要使用。 “对不起,请问……”,询问客人时使用。 “让您久等了”,让客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。 “麻烦您,请您……”,如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。“不好意思,打扰一下……”,当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓,音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢”,对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开酒店时使用。 酒店服务礼仪培训——细节关怀,用心“赏识” 道家创始人老子有句名言:“天下大事必做于细,天下难事必做于易”,意思是做大事必须从做小事开始,天下的难事必定从容易的做起。现代香格里拉酒店集团副总裁简永添先生曾说过:“香格里拉的管理就是要刻意追求小细节,不断追求精准。强调细节完美的个性,正是香格里拉酒店享誉全球的法宝”。 为推动酒店服务创新,酒店服务礼仪培训推出了用心“赏识”的服务理念。要求酒店员工真正站在客人的角度了解客人所需,满足客人多元化的需求。宾客赏识是对客人的认知过程,就是站在客人的角度,通过关注客人、揣摩客人的喜好来发现客人需求的对客认知过程,也就是通过每一位员工的用心服务,挖掘客人的内心需求信息,使客人体会到我们充满人性化、个性化、人情味的服务。 酒店服务品质的好坏,除了精良的硬件设施外,很大一部分靠的是酒店的软件服务质量。仅是规范的服务已不能满足客人需求,宾客对服务的需求已经从标准化

相关主题