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电话礼仪

电话礼仪
电话礼仪

接听电话基本要求:

1、准备接电话时,心平气和坐端正。

2、电话在3响左右接起,但也不要太早。三响之后(时间长了)接电话,要说:您好,让您久等了……

3、电话机旁准备好记录的笔和纸;左手接听,右手记录。

4、接起第一句话,问好,自我介绍。

5、确认对方身份。对方打来电话,一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚,就应该主动问:“请问您是哪位?”

6、听取对方来电用意:以“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答,必要时应进行记录。

7、谈话时不要离题。

8、电话记录要点:何时、何地、何人、何事、原因、怎么做。

9、信息确认。总结并重复重要信息:确认时间、地点、对象和事由。

10、清楚答复。给出准确地回答或解决方案。

11、礼貌用语之后再挂电话礼貌用语:“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等。

其他注意事项:

1、电话位置:接听电话时,应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒,仔细倾听对方的讲话。

2、声音要求:当您拿起电话听筒的时候,一定要面带笑容。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生量好的印象。

3、接、打电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖;说话时,声音不宜过大或过小,吐词清晰,保证对方能听明白。

4、语速要慢、语速适当、抑扬顿挫、避免口头禅、简洁明了。

5、替别人接电话。

(1)、自我介绍清楚说明被找人不能接电话的原因

(2)、询问是否需要留言

(3)、不留言:“多久之后再打来”或“多久之后给您打回去”

(4)、留言:必须记录下电话时间和留言人姓名、电话号码并简要记录事件内容

(5)、转接电话要预留空间

6、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话

7、征询通电话的人是否方便接听电话

8、外界的杂音或私语不能传入电话内

9、讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新拨打。

10、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语

11、接通电话的第一句话,一定是“您好”,切忌“喂”等口头语

12、对对方的称呼一定用“您”,表明敬意,方便接下来的沟通

13、挂电话的技巧:挂电话的时候,先按电话座机的挂断按钮

14、挂电话的先后:女士优先,尊者有权(年长者、领导)先挂断

接打电话基本礼仪常识.doc

接打电话基本礼仪常识 在现代社会,电话成了人与人联系最常见的方法。在接打电话时我们需要需要什么呢?以下是小编为大家精心整理的接打电话基本礼仪常识,欢迎大家阅读,供您参考。更多内容请关注。 接打电话基本礼仪常识打电话的基本礼仪 打电话是通联礼仪的一个主要内容。拨打电话的人是发话人,是主动的一方,而接听电话的一方是受话人,是被动的一方。因而在整个通话过程中,拨打电话的人起着支配作用,一定要积极塑造自己的完美的电话形象。 在打电话时,必须把握住通话的时间、内容和分寸,使得通话时间适宜、内容精炼、表现有礼。 1、时间适宜 把握好通话时机和通话长度,即能使通话更富有成效,显示通话人的干练,同时也显示了对通话对象的尊重。反之,如果莽撞地在受话人不便的时间通话,就会造成尴尬的局面,非常不利于双方关系的发展。如果把握不好通话时间,谈话过于冗长,也会引起对方的负面情绪。 2、内容精炼

打电话时忌讳通话内容不着要领、语言啰嗦、思维混乱,这样很容易引起受话人的反感。通话内容精炼简洁是通话人的基本要求。 (1) 预先准备 在拨打电话之前,对自己想要说的事情做到心中有数,尽量梳理出清晰的顺序。做好这样的准备后,在通话时就不会出现颠三倒四、现说现想、丢三落四的现象了同时也会给受话人留下高素质的好印象。 (2)简洁明了 电话接通后,发话人对受话人的讲话要务实,在简单的问候之后,开宗明义,直奔主题,不要讲空话、废话,不要啰嗦、重复,更不要偏离话题,节外生枝或者没话找话。在通话时,最忌讳发话人东拉西扯、思路不清,或者一厢情愿地认为受话人有时间陪自己聊天,共煲“电话粥”。 (3)表现有礼 拨打电话的人在通话的过程中,始终要注意待人以礼,举止和语言都要得体大度,尊重通话的对象,并照顾到通话环境中其他人的感受。 接电话的基本礼仪 接听电话的人虽然处于被动的位置,但是,也不能在礼

秘书电话礼仪:基本礼仪

秘书电话礼仪:基本礼仪 (一)重要的第一声 当打电话给某单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说:“你好,这里是xx公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住,接电话时,应有“代表单位形象”的意识。 (二)要有喜悦的心情 打电话时要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着”的心态去应对。 (三)清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的,若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。 (四)迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种,若长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远,听到电话铃声后,附近没有其他人,应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的,这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉,若电话响了许久,接起电话只是“喂”了一声,对方会十分不满,会给对方留下恶劣的印象。 (五)认真清楚的记录 随时牢记5wih技巧,所谓5w1h是指① when何时② who 何人③ where何地④what何事⑤why为什么⑥how 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话,接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于 5wih技巧。 (六)了解来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。首先应了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事

电话礼仪的基本常识

电话礼仪的基本常识 电话是现代生活中最常见通讯工具,在日常生活中,我们往往能通过电话粗略判断对方的人品、性格。下面是电话礼仪的基本常识,一起来学习下吧: 接听电话前: 1)准备记录工具 如果大家没有准备好记录工具,那么当对方需要留言时,就不得不要求对方稍等一下,让宾客在等待,这是很不礼貌的。所以,在接听电话前,要准备好记录工具,例如笔和纸、手机、电脑等。 2.)停止一切不必要的动作 不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情,对方会感到你在分心,这也是不礼貌的表现。 3)使用正确的姿势 用手拿好电话,如果你姿势不正确,不小心电话从你手中滑下来,或掉在地上,发出刺耳的声音,也会令对方感到不满意。

4)带着微笑迅速接起电话 让对方也能在电话中感受到你的热情。 接听电话: 1)三声之内接起电话:这是星级酒店接听电话的硬性要求。 2)注意接听电话的语调,让对方感觉到你是非常乐意帮助他的,在你的声音当中能听出你是在微笑。注意语调的速度及接听电话的措辞,绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎。注意双方接听电话的环境,如若遇上电话线路发生故障时,必须向对方确认原因。 3)当听到对方的谈话很长时,也必须有所反映,如使用“是的、好的”等来表示你在听。 4)主动问候,报部门介绍自己;如果想知道对方是谁,不要唐突的问“你是谁”,可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问,“对不起,可以知道应如何称呼您吗?” 5)须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明,并致歉。每过20秒留意一下对方,向对方了解是否愿意等下去。 6)转接电话要迅速:每一位员工都必须学会自行解决电话问题,如果自己解决不了再转接正确的分机上,并要让对方知道电话是转给谁的。

接电话的基本礼仪总结6篇

接电话的基本礼仪总结6篇 接电话的基本礼仪(总结6篇) 接电话的基本礼仪(一): 接听电话的人虽然处于被动的位置,可是,也不能在礼仪规范上有所松懈。拨打电话过来的人可能是你的上级,可能是合作方,也可能是对你很有帮忙的友人,所以,受话人在接听电话时,要注意有礼和得体,不能随随便便。 当本人接听打给自我的电话时,应注意及时接听并谦和应对,无论对方地位尊卑,都要待人以礼。 1、及时接听 电话铃声响起,要立即停下自我手头的事,尽快接听。不要等铃声响过很久之后,才姗姗来迟或者让小孩子代接电话。一个人是否能及时接听电话,也可从一个侧面反映出他的待人接物的诚恳程度。 一般来说,在电话铃声响过三遍左右,拿起话筒比较适宜。“铃声可是三声”是一个原则,也是一种体谅拨打电话的人的态度,并且铃声响起很久不接电话,拨打电话的人也许会以为没有人接而挂断电话。如果接电话不及时,要道歉,向对方说“抱歉,让您久等了”。 2、谦和应对 在接电话时,首先要问候,然后自报家门,向对方说明自我是谁。向发话人问好,也有向发话人表示打来的电话有人接听的意思。自报家门是为了确认自我是否是发话人真正要通话的对象。

在私人住所接听电话时,为了安全起见,能够不必自报家门,或者只向对方确认一下电话号码来确定是否对方找对了人。即使对方错拨了电话,也不要勃然大怒,口出秽语,而要耐心解释。 在接听电话时,要聚精会神,认真领会对方的话,而不要心不在焉,甚至把话筒搁在一旁,任凭通话人“自言自语”而不顾。 3、分清主次 其一,电话铃声一旦响起,接电话就成为最紧急的事情,其他事情都能够先放一边。接听电话时,不要再与旁人交谈或者看文件、吃东西、看电视、听广播等。即使是电话铃声响起的时候你忙着别的事,在接听电话时也不要向打电话来的人说电话来得不是时候。 其二,有时候确实有无法分身的情景,比如自我正在会晤重要的客人或者在会议中间,不宜与来电话的人深谈,此时能够向来电话的人简单说明原因,表示歉意,并主动约一个具体的双方都方便的时间,由自我主动打电话过去。一般来说,在这种情景下,不应让对方再打过来一次,而应由自我主动打过去,尤其是在对方打长途电话的情形中。约好了下次通话的时间,就要遵守约定,按时打过去,并向对方再次表示歉意。 其三,如果在接听电话的时候,适逢另一个电话打了进来,切忌不要中断通话,而要向来电话的人说明原因,要他不要挂断电话,稍等片刻。去接另一个电话的时候,接通之后也要请对方稍候片刻或者请他过一会儿再打进来,或者自我过一会儿再打过去。等对方理解之后,再继续方才正接听的电话。

公司电话礼仪常识

公司电话礼仪常识 电话被现代人公认为便利的通讯工具,在日常工作中,使用电话的语言很关键,它直接影响着一个公司的形象。因而,掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。下面是为大家准备的公司电话礼仪常识,希望可以帮助大家! 公司电话礼仪常识 1、融入笑容的声音 即使你不看到和你通话的人,你也要像他们就在你的面前一样对待他们.他们一直在注意着你的声音,包括语调和心情,你需要把你全部的注意力投入在电话中.你的态度应该是有礼貌的,声音是适中的、清晰的,柔和的,不要在电话里喊叫或声音很尖.有趣的是,如果你要使你电话里的声音好听,你试一试带着微笑,但他听到你的声音时就像你在微笑.这个试验你不妨试试,非常有效,人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼. 2、办公室电话礼仪 (1)接听电话 在一个跨国公司的办公室里,来电必须在第二声铃响之后讯即接听.公司接电话应该是非常正规的,在礼貌称呼之后,先主动报出公司或部门的名称.如:“您好,羽西公司.Can I help you?”如果是一位秘书,则应说:“您好!这里是(某先生∕小姐)办公室,我是(名字).Can

I help you?”切忌拿起电话劈头就问:“喂!找谁!” 如果一时腾不出空来,让电话响了四次以上,拿起电话就应先向对方致歉:“对不起,让您久等了.” 当来电话的人说明找谁之后,不外乎三种情况,一是刚好是本人接电话;二是本人在,但不是他接电话;三是他不在办公室里. 第一种情形,说:“我就是,请问您是哪位?” 第二种情形,接话人说:“他要旁边,请稍候.” 第三种情形,接话人则说:“对不起,他刚好出去.您需要留话吗?”切忌只说一声“不在”,就把电话挂了,打电话人需要留话,应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言,但要注意言语简洁,节约时间. 我常要从美国打长途电话到国内找朋友,但因为他的同事或家人没有礼貌,我不能留言,浪费了很多钱和时间,需要再拨一遍找人.替你的同事留个言是很容易做到的事,这不难,而后这个举手之劳同时帮助了两个人,为什么不做呢? 最好在别人方便的时候打电话给他,而不仅只是你方便的时候.谈话可以这样开始: “现在与您交谈合适吗?”_____你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈. 要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说一声“再见”,再挂上电话,不可只管自己讲完就挂断电话. 无论什么原因,电话中断,首先打电话的人应该再拨.

关于商务电话沟通礼仪知识

关于商务电话沟通礼仪知识 下面是小编为大家搜集了关于商务电话沟通礼仪知识,供大家参考借鉴。 在商务接待中,掌握电话礼仪也非常关键,因为很多情况下我们需要在电话中交流。商务电话礼仪包含的内容也比较多,本文先给大家介绍一下商务电话礼仪基本要点,帮助大家快速掌握商务人员的电话礼仪。 接电话的时间接电话最完美的时间,最专业的时间接电话是在电话铃响的第三声接起来!如果你在电话铃声的第一声响的间隙中接起来,一些客户会认为你太忧虑了;如果你在电话铃响了六到十六次,客户会认为你不在意生意。 接电话的声音顶尖的销售员接电话用有点兴奋的声音。他的声音有些快乐的讯息,有些热诚。如果你的声音听起来象晚期病人的声音,保证客户不会想和你见面。这也是为什么你要在第三个电话铃响响接起电话的理由之一,因为在第一响时,打断了你正在做的事情,把你的心绪理清,把你自己的意识提高起来。这是简单的小计谋。不管你什么时候听到电话铃声,暂停你手上的事情,立刻闪烁出心灵的想象。 承认他人的兴趣让给你来电的人告诉你他为什么打电话来。他或她可能会拒绝你的广告或者问你一些关于特殊项目的事情。你可以这样回答是的,先生(女士),我们已经接到好多电话询问我们的新产品,我们真的很高兴。然后你继续下一步。 尽量得到对方的名字如果你能在电话中叫出对方的名字,对方会非常高兴,这样非常有助于与来电的人建立联系。得到名字的方法很简单,但正确的话语十分重要,如下当你回到线上,说谢谢你的等候。通常用礼貌来赞扬他们的耐心。然后说我是把你的名字报上去。但是不要尝试用等待逼他说--只是给他一个机会说出他的名字,如果他那时觉得自然,他会说出来,如果没有,那就回到原来的温柔和信心的语调说请问我可以知道您是哪一位吗?你总是可以知道他们的名字,如果他真的对你和你的公司有兴趣,而在询问购买的问题。 用问句回答他大部分问题你所要的会面机会可能需要你去他们家里,可能意味着他们到你的展示或陈列区域去看你公司的产品,也可能是去客户的办公室,不管怎样,你都必须去赴约。当客户电话来说你们的复印机可以打折吗?一个顶尖的推销员不会回答这个问题的有或者没有。而是他可能说那一型的复印机正是你要买的吗?是的,正是那种。好,我今天或明天可以跟你多谈一点,你要来我们的展示间还是我到你那里去?

电话礼仪及案例分析的内容

关于电话礼仪及案例分析的内容 电话礼仪 电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节,同时也反映了整个酒店的职员质素。如果我们每打一个电话,对方都能显示出非常友好,乐于助我的态度,同时都能帮我解决每个问题,这就如我在平时工作一样顺利或如人生道路一样顺畅,不管我是以什么样的心态,对方能如此对待我,那有多好!这也是每个人所期待的,是我们每位宾客所需求的! 酒店是一服务行业,就应将服务的意识融入电话礼仪当中,以一种服务的态度应对电话,以一种热情、平和、积极的乐于助人的心态来尽最大努力提供帮助,在不损害酒店利益的基础上,尽力满足宾客的需求是我们每一位服务人员的职责,怎样才能让对感到我们是非常乐意和尽力为其提供帮助我们首先必须考虑的问题。因为电话礼仪质素。酒店每个部门都有机会通过电话和宾客沟通,而不仅仅是象面对宾客一样只是一线部门的员工,电话沟通所涉及的面较广,同时每个电话都代表着酒店的礼仪质量和服务质量,电话礼仪是酒店的每位员工都必须掌握的一门工作技能。因此电话礼仪显得尤其重要,都影响到宾客对酒店的形象。 一、电话礼仪对酒店服务的重要性: 1、电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成; 2、电话会影响到酒店对宾客的形象; 3、电话会影响到员工之间的关系与团队性; 4、电话会影响到宾客与员工之间的关系。 二、影响电话接听质量的因素: 1、语调的高低、速度; 2、电话措词; 3、双方环境; 4、电话线路; 5、双方的态度。 例一: 甲:你是谁?找陈经理?他不在,你待会再打电话过来吧。(挂了电话)

乙:喂,喂,怎么挂了电话我还没讲完呢? 例二: 甲:您好,您要找陈经理?对不起,他刚好离开办公室,我可以帮陈经理传告吗? 乙:想得真周到! 三、电话礼仪规范: 1、接听电话前 ◎准备笔和纸;◎停止一切不必要的动作;◎带着微笑迅速接听电话;◎正确的.姿态。 2、接起电话 ◎三声之内接起电话;◎主动问候,报部门和介绍自己;◎避免唐突地问:你是谁;◎注意控制自己说话的音量;◎对方需要我们的帮助,我们要尽力而为提供帮助,永远不要说喂◎须搁置电话或让宾客等待时,给予说明并表示歉意;◎对对方电话表示关注;◎转接电话要迅速;◎让对方先挂电话,再挂电话;◎报电话号码;◎感谢对方来电,并礼貌结束电话。 3、打电话 ◎列出要点;◎确认电话号码无误;◎打错了电话,请致歉;◎一接通电话,您就应立即;◎电话中交谈时;◎结束电话(注)打电话时要有效率,不要浪费时间与电话费。 四、电话留言 1、留言五要素: ◎致给:也就是给谁留的言; 来自:谁要求留的言;内容:对方需要转告什么样的信息。◎记录者签名:这样以便能对留言不清楚的部分进行解释。◎日期和具体时间:不仅要日期,同时也应写明留言的具体时间。 案例一: 有一天,办公室的龙经理收到一留言条,上面是这样写的:龙经理:刚才一位姓陈的先生来电,让你晚上8:30在和平桥那里等他。 怎么还没来?究竟陈先生是谁?有什么事呢? 试分析,如上留言有哪些不妥当的地方?

电话礼仪知识

电话礼仪知识 一、电话的基本礼仪 (一)重要的第一声 当我们打电话给某公司,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该公司有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说这一句:“你好,这里是XX公司客服部,请问有什么可以帮助您的?”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,更容易给对方留下好的印象,对方对其所在公司也会有好印象。因此要记住,接电话时,应有“我代表公司形象”的意识。 (二)要有喜悦的心情 无论是打电话还是接听电话,我们都要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态去应对。(建议在桌子上放一面镜子,随时可以看到自己的笑容,每天会心情很愉快。)(三)清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的,若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。(四)迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙,但听到电话铃声,应迅速地拿起听筒,最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种,若长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,你的公司会给他留下不好的印象。如果同事的电话响了,但离自己很远,听到电话铃声后,附近没有其他人,我们应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的,这样的习惯是每个办客户服务人员都应该养成的良好习惯。如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉,若电话响了许久,接起电话只是“喂”了一声,对方会十分不满,会给对方留下恶劣的印象。 (五)认真清楚的记录 随时牢记6WIH技巧,所谓5W1H是指: ①When何时 ②Who何人 ③Where何地 ④What何事 ⑤Why原因 ⑥How如何进行 只有详细的记录,才能使下一步工作完美的进行。这是每一个客服人员必备的本领。这些资料在以后的工作中都是十分重要的。对打电话,接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于 6WIH技巧。 (六)了解来电的中心事件 上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方的来电内容我们不能马上解决,但也切忌说“不知道”、“你打XX部门吧”等话语,就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。我们首

咨询电话基本礼仪

咨询电话基本礼仪(一) 接电话: (电话响铃两声后接电话)------------- “您好,新航标学校” (等候对方说明身份及来电目的,若需转其他人)--------- “请稍等。” (若对方所找的人暂时不在办公室)------------ “对不起,他/她现在不在办公室,我可以帮您转达吗(详细记录对方的需求转给别人)?” (挂电话前)----------- “您还需要什么事情吗?” “再见!” 打回访电话:须表明自己打电话的目的,力求语气温和,言简意赅(最好提前做好准备工作)。 (初次与家长沟通时:须表明自己身份及打电话的目的。) “您好,请问您是××(学生姓名)的父亲/母亲吗?我是××在新航标学习的班主任××老师。” “您现在方便接听电话吗?”(若方便的话)--------- 第一次上的新学生:要具体说明你的工作职责(以后××在学大的学习情况都是有我负责的),有什么事情您直接给我打电话就行;将具体的上课时间、地点通知给学生家长,通知学生所要带好的资料;最后将电话留给家长(在通知课程表的时候最好能让家长做好记录,以免家长当时记住了,过后忘记了) 定时的回访电话: “我想就您孩子近期的学习情况跟您沟通一下。” (遇到调课/替换老师时:须根据具体情况,与家长友好协商解决。) “不好意思,因×老师生病/家中有急事,××的课需临时调至周×,×点上。请您谅解!” “××家长,因近段时间××学习成绩提高不太明显,我们考虑给他/她换个老师。新老师的情况是……” (挂电话前)---“很抱歉,在百忙之中打扰您……再见!”

咨询电话基本礼仪(二) *电话接听 1. 电话铃响三声之内接听最恰当。 2. 拿起话筒时,应先说敬语:「××学校,您好,我是×老师,很高兴为您服务!」3. 如果是由他人转接过来要找你的电话,接听时应先说:「 您好,我是某某老师。」 4. 如让对方等待,应说:「对不起,让您久等」,再说:「请讲」,表示欢迎。 *转接电话 1.代留言时「人」「事」「时」应仔细确认。 2.转接电话给他人之时,应先将来电者的身份及已告知事项转告接听者,如对方未主动讲出身份时,可先请教尊姓大名。如系对方拨错号,应婉言告知。3.如对方所要找的人不在,应用轻柔和缓的语气告知对方:「某人目前暂时离开座位,请问是否需留话转告」;不可粗率答复:「他不在」即将电话挂断。 *电话洽谈事务 1.尽量不打断对方的谈话。 2.对方叙述时要适时响应,表示正在倾听。

电话礼仪操作规范

电话礼仪操作范例 电话接听崇右○○○(单位名称)您好,我是○○○(姓名),很高兴为您服务。让对方等候时对不起,让您久等了,我是○○○(姓名),很高兴为您服务。 电话转接请您稍候!我马上请○先生(小姐)接听电话。 承办人不在或无法接听时1.对不起,他目前(不在办公室)无法接听电话,需要我为您转达讯息吗? 2.对不起,他目前(不在办公室)无法接听电话,稍候请他为您回电。PS:留下对方姓名、交待事项、接听电话时间。 承办人电话中1.对不起,他目前电话中,有什么需要我为您转达吗? 2.对不起,他目前电话中,稍候请他为您回电。 对方拨错电话对不起,您拨错了,这里是崇右技术学院。 对询问事项不熟悉或不确定时1.对不起,为求慎重,等我确认后马上给您回电。 2.对不起,等资料查清楚后我马上给您回电。 结束通话1.再见。(原则上应等对方先挂上电话) 2.谢谢。(原则上应等对方先挂上电话) 3.欢迎再来电。(原则上应等对方先挂上电话)

崇右技術學院電話禮貌注意事項 壹. 目的 电话礼貌是为民服务必备之基本素养,为增进本校同仁接听电话礼仪,以提升服务形象及对本校行政之满意度,特定订本注意事项。 贰. 电话礼貌 一. 接听电话 (一) 电话铃声一响,立即拿起听筒接听 1. 在电话铃响最好一声以内(切勿超过三次铃响),由靠近者立刻拿起听筒,不要让电话 久响不接。 2. 接听电话时,应先报明自己服务单位、姓名并问好。如让对方等待,应说声「对不起, 让您久等」,再说「请讲」,表示欢迎。 3. 接听电话,以长途电话为优先。 4. 与民众接话时,言词力求清晰扼要,声音要温雅有礼,不要因对方见不着而改变面部 表情,仍应以恳切之话语表达。 (二) 确认对方 1. 先认明对方身分,如对方未主动讲出身分时,可请教尊姓大名。如系对方拨错号,应 婉言告知,不可恶言相向,或有不耐烦之口气。 2. 民众查询本机关其他单位电话号码时,应迅即查告,不能说不知道。 3. 接到须转接的电话时,应告诉对方:「我将请××先生(小姐)来听,请您稍候」。 4. 如对方拟找之接话者不在,应婉告某人目前暂时不在,并请问需否留话转告;不可粗 率答复:「他不在」即将电话挂断。 (三) 洽谈事务 1. 口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚,滋生误会或声音粗大, 以免被误解为官气凌人。 2. 电话交谈事项,应注意正确性,将事项完整地交待清楚,以增加对方信心,不可敷衍 了事。 3. 替其他同事留话,应立即录下对方姓名、交待事项及接听电话时间,并应确实交给受 话之同事。 4. 民众提出问题时应耐心倾听,表示意见时,应让他能适度地畅所欲言,除非不得已, 否则不要插嘴。 5. 能立即解答者,应详实地答覆,并考虑对方是否完全了解,不能马上答覆者,应将对 方姓名、地址、电话号码及问话内容等,录案洽查后另覆。 6. 接听电话态度须诚恳、真挚,避免用「喂」、「唔」、「哼」等字句回答,代以「对」、「好」 或「是」来表达并注意听其陈述,另少说「我」表示礼貌,多说「您」表示关怀对方。 7. 如遇需要查寻资料或另行联系之查催案件,应先估计可能耗用时间之长短,若查阅或

电话礼仪教案

你无从知道对方在做什么(除非是可视电 话),和谁在起,但你千万别认为电话只能传达声 音,你就可以无所顾忌。因为电话那端面的人虽然 不能与你直接见面,但他却能凭借电话传送的声音 (包括语气、语调、和说话内容),因此,必须高 度重视这种“看不见的服务”。 讲打电话小测试(判断下列礼仪陈述是“对”还是 “错”。)电话小测试 学生回答授 1?打电话不特别要求谁应该先挂电话,即使是服 务人员,也可以先挂电话。x 过 2.电话形象是小问题,关键是面对面的时候多发 程 挥就行了。x 3.边吃东西边接电话也没关系,反正对方看不见。 x 4.在小地方,服务人员打电话可以使用方言。 5?只要能够联系到客户,晚上打电话到客户家里 也是可以。 6?电话里说话声音要大一些,以防止对方听不见。 7?打通电话后,先告诉对方你要找的人。 8?为了拉近关系,初次和客户交谈时,可以聊聊 客户的个人情况。 9?如果接到打错的电话,不要浪费对方时间,应

马上告诉对方:“对不起,您打错了!” 10.反正对方看不见,可以躺、靠在椅子上打电话。 案例1:乔治 是一位优秀的推销员。这天回家后, 因为劳累,他早早睡觉了。睡下没多久,乔治突 然想起来要打一个重要的业务电话。他看看手 表,才八 点,这时候打电话应该不会影响客户的 休息。 乔治从床上爬起来,重新系上领带、穿好西 装、梳好头发、整 理好自己的思路,在电话机旁 边放上记录用的纸和笔,又对着镜子 看了一下自 己的笑容,然后才拿起话筒。 请问:1?乔治是一位优秀的推销员,故事中 的哪些方面体现了他的优秀? 2. 这个故事对打电话的技巧有何启 发? 案例2: 林玲是一个大客户介绍来上海华语公 司 实习的,她大学毕业后,工作尚没有着落,所 以 一边实习,一边找工作,没有事情叫她做的时 候,她就挂在网上找工作,发简历。有一次,上 司让她发一份重要的传真,她却让上司等等,要 先把短信发出去。还有一次,一个同事让她一个 重要的定单,正好 一个电话打进来,是她的大 教 学 过 程

电话沟通基本礼仪培训

一、接电话的方法 1、“铃声不过三”原则 在电话铃声响起后,如果立即拿起,会让对方觉得唐突;但若在响铃超过三声以后再接听,是缺乏效率的表现,势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象,同时也会让对方不耐烦,变得焦急。如果因为客观原因,如电话机不在身边,或一时走不开,不能及时接听,就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释,如“很抱歉,让你久等了”等;如两部电话同时响应及时接听一个后礼貌请对方稍候,分清主次分别处理。 2、规范的问候语 在工作场合,接听电话时,首先应问候,然后自报家门。对外接待应报出单位名称,若接内线电话应报出部门名称. 比如:“您好,跃龙公司”或“你好,生产部办公室,我是**。”自报家门是让对方知道有没有打错电话,万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重,而且也反映出本单位的高效率和严管理。 3、要找的人不在或不能接听电话时的处理。 如遇被找的人不在,应回答:“他现在走开了”,或“他刚外出了”、“他正在和客户洽谈业务”。“我可以帮到您吗”如果对方要求传话,应记下对方姓名、电话号码、事情,并尽快交至当事人。在不了解对方的动机、目的是什么时,请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息,比如手机号等。 4、学会记录并引用对方的名字 在办公室工作的人员,应该有意识的训练自己的听辨能力。假如对方是老顾客,经常打电话来,一开口就能听出他或她的声音,那么可以用合适的称谓问好:“您好,王经理。”这样一来,会给对方留下特别受到重视的感觉,增强对方对你的好感。 5、学会询问对方的名字 如果对方没有报上自己的姓名,而直接询问上司的去向,应礼貌、客气地询问对方:"对不起,请问您是哪一位?" 6、学会记住重点: 在电话中传达有关事宜,应重复要点,对于号码、数字、日期、时间等,应再次确认,以免出错。如:“我和你确认一下刚才的内容行吗?” 7、学会倾听: 接电话时应当认真听对方说话,而且不时有所表示,如"是","对","好","请讲","不客气","我听着呢","我明白了"等等,或用语气词"唔"、"嗯"等,让对方感到你是在认真听。漫不经心,答非所问,或者一边听一边同身边的人谈话,都是对对方的不尊重。在聆听对方电话时,不要打断对方的话;要请对方重复时,应等到对方话告一段落时。通话中碰到有的情况需要查询,应立刻把情况告诉对方,请他等候。如:“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”。 8、结束通话前: 通话完毕后,可以询问对方:“还有什么事吗?”或者“还有什么要吩咐吗?”这一类客套话,既是表示尊重对方,也是提醒对方,请对方先放下电话,再轻放下自己的电话 9、接到错误的电话也应该礼貌应对 如果对方打错了电话,应当及时告之,口气要和善,不要讽刺挖苦,更不要表示出恼怒之意。接到错打的电话,人们很容易忽略了礼貌问题,甚至很粗鲁,这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上,并非错打的电话都必定与自己没有关系,有时,对方也恰恰是与自己有重要关系的人。因此,接听电话时,最好每一个电话都讲究礼貌,保持良好的接听态度。 10、应在对方挂电话后再挂电话 当对方向你说“再见”时,别忘了你也应该说“再见”,并等对方挂了以后再挂电话,最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话,尤其不能在对方一讲完话,还没来得及说“再见”就把电话挂了。注意挂电话时应小心轻放,别让对方听到很响的搁机声。

电话礼仪知识

电话礼仪知识 电话的基本礼仪 (一)重要的第一声 当我们打电话给某单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中,只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说:“你好,这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住,接电话时,应有“我代表单位形象”的意识。 (二)要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 (三)清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的,若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。 (四)迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种,若长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远,听到电话铃声后,附近没有其他人,我们应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的,这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉,若电话响了许久,接起电话只是“喂”了一声,对方会十分不满,会给对方留下恶劣的印象。 (五)必须使用规范语音 “您好”的称呼是表示对对方的尊敬,接通通话后首先要问候对方,然后再自报家门,比如说:“欢迎您致电**公司。”“有什么可以帮到您的吗?”要询问清楚客户来电的目的性,必须要让客户感觉到真诚的欢迎他的致电。 (六)必须及时接听来电 对客户的来电接听必须接听及时,不能让客户来电等待时间过久,这样容易让一些客户感觉到不耐烦与猜疑。当然也不能太过于及时的接听来电,接听电话时也不要让有客户有太突然的感觉。总而言之,专业的讲电话响铃在2-3声接听电话最为恰当,及时的接听来电也表示对客户的重视。 (七)必须语言标准流利 接听来电不要使用地方语言,必须说标准的国语,语句必须要流畅,语气不能过快。必须要让客户能清楚明了的听清您的描述,对客户提出的疑问进行解答要让客户感觉到诚意。 (八)必须让客户先挂电话 让对方先挂电话是表示对其的尊重,在电话礼仪上讲,让地位高者先挂电话表示对其的尊重。所以必须要让客户先挂电话。

电话礼仪的基本礼仪和禁忌

电话礼仪的基本礼仪和禁忌 电话是我们生活中非常常见的沟通方式,下面就让给大家介绍电话礼仪的基本礼仪吧! 电话礼仪的基本礼仪 (一)重要的第一声 当打电话给某单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说:“你好,这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住,接电话时,应有“代表单位形象”的意识。 (二)要有喜悦的心情 打电话时要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着”的心态去应对。 (三)清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的,若坐姿端正,所发出

的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。 (四)迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种,若长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远,听到电话铃声后,附近没有其他人,应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的,这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉,若电话响了许久,接起电话只是“喂”了一声,对方会十分不满,会给对方留下恶劣的印象。 (五)认真清楚的记录 随时牢记5WIH技巧,所谓5W1H是指①When何时②Who 何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话,接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于5WIH技巧。 (六)了解来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。首先应了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对

电话礼仪心得体会

调度电话礼仪心得体会 随着社会的发展进步,文明程度的不断提高,以及与人交往的日益频繁,文明礼仪已成为现代社会中人们生活、工作等方面不可缺少的重要组成部分。因此,学习礼仪知识,运用礼仪规范,对提高我们自身综合素质具有重要的现实意义。而电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在服务行业电话礼仪是我公司解决用户问题与案件的重要方式。所以掌握电话的接听技巧是我们调度人员必须有的个人技能。 礼仪是指在人际交往中,自始至终地以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。虽然是日常生活中的一些礼仪礼貌、言行举止。但是在各种场合中很多礼仪是我们所忽略的,而这些细节就会影响到他人对自己的评价与印象。这次参加了我们调度中心关于电话礼仪的培训课,受益匪浅。 通过这次电话礼仪的学习,在平时工作中我们因努力掌握电话礼仪的技巧,要做到以下几点: 1、认识电话服务重要性。闻其身而知其人,你的态度和情绪用户完全可以在电话中听出来。简言之,每接一个电话都代表着我公司的形象。 2、接听电话时的礼貌敬语。如称呼语、问候语、迎接语、致谢语、道歉语、征询语、推脱语、应答语、赞赏语。 3、如何接听电话。做到电话铃声不能超过三声。 4、如何在电话中与生气的用户交谈。要注意说话方式、仔细聆听、表示同情、对用户问题有明确回应等等。 我明白礼仪不仅仅是在电话里。在平时的工作中或生活中我们也有很多需要礼仪的地方做的不是很好,从言行举止、小小的电话、短信用语到

文明用语,似乎我们都有很多忽略。礼仪是普通人修身养性持家立业的基础。生活里最重要的是以礼待人,有时候礼的作用不可估量,从某种意义上讲,礼仪比智慧和学识都重要。从我个人角度来看,一是有助于我提高个人的自身修养,二是有助于美化自身、美化生活,三是有助于我的社会交往,改善我的人际关系。 “人有礼则安,无礼则危。”这句话就告诉我们在与人打交道中,在为人处事的过程中,要讲究礼貌、礼节。只有这样,才能使自己逐步养成文明礼仪习惯,成为有气质、有风度、有教养的现代人。 以上是我参加本次培训后的心得体会,并决心参照培训的内容及时纠正自身和工作中存在的问题,请领导监督! 调度中心:王馨 二〇一七年十二月七日

关于与客户的交谈礼仪

关于与客户的交谈礼仪 导读:本文是关于关于与客户的交谈礼仪,希望能帮助到您! 语言是双方信息沟通的桥梁,是双方思想感情交流的渠道,语言交流在人际交往中占据着最重要的位置。作为一种表达方式,语言交流首先随时间、场合、对象的不同,而表达出各种各样的信息和丰富多彩的思想感情。下面有小编整理的关于与客户的交谈礼仪,欢迎阅读! 在每个人的业务员的职业生涯中,一定都会遇到林林总总各色各样不同的人群,作为一名优秀的业务人员必须懂得观察客户的心理并引导他按照你的思路思考。市面上解读销售技巧类的书籍一直畅销,也许我们不可能将那么多的书籍全部看过,个人觉得将看过的东西理解、消化并结合自己的实际情况运用到工作当中变成自己的东西才是最重要的。 有关个人形象及礼仪,是每个业务人员上岗前的第一课。 1、相互交流时的礼仪 与客户进行交流时,业务人员要注意说话和倾听的礼仪与技巧,要在说与听的同时,让客户感到被关注、被尊重: (1)说话时的礼仪与技巧 说话时始终面带微笑,表情要尽量柔和。 沟通时看着对方的眼睛。 保持良好的站姿和坐姿,即使和客户较熟也不要过于随便。 与客户保持合适的身体距离,否则距离太远显得生疏,距离

太近又会令对方感到不适。 说话时,音高、语调、语速要合适。 语言表达必须清晰,不要含糊不清。 想要引起客户特别注意的地方要加以强调。 如果客户没听清你的话,应耐心加以解释,并为自己没有说清表示歉意。 (2)听客户谈话时的礼仪与技巧 客户说话时,必须保持与其视线接触,不要躲闪也不要四处观望。 认真、耐心地聆听客户讲话。 对客户的观点表示积极回应。 即使不认同客户观点也不要与之争辩。 专家提醒 称谓千万不要出错,这是对销售人员的基本要求。 要把与客户交换名片看做是一件很重要的事情,因为你的稍许懈怠可能都会被客户理解为自己不被重视。 时刻以客户为中心,摆正自己与客户之间服务与被服务的关系。 无论是说话还是倾听时都要全神贯注,说话时要关注客户的反应,倾听时要注意客户传达的信息。 2、称谓上的礼仪 无论是打电话沟通还是当面交流,彼此之间都需要相互称呼,这就产生了在称谓上的礼仪要求。 有人认为一个简单的称谓不用讲究什么礼仪,其实不然。如

电话礼仪32687

公关礼仪 马海祥编写 安徽科技学院文法学院中文系 二00九年二月

第十一讲公关电话礼仪 【教学目的】 了解公关电话礼仪的原则及拨打、接听电话的礼仪。 【教学重点】 拨打、接听电话的礼仪常识。 【教学难点】 现代化的通讯设备的使用礼仪。 【课时分配】2课时 导入语—— 随着科技的发展,电话已经越来越应用到人们的日常生活与工作当中。尤其是公关活动中,电话交流已经成为公关活动的必要组成部分。由于电话这一交流形式的客观限制,对公关活动的传情达意等形成一种制约作用,如何进行礼貌得体的交谈,给对方一个良好的印象成了公关人员重视的问题。这就需要了解和掌握一些必要的电话交流的礼仪与技巧,掌握其必要的礼仪规范。 电话礼仪规范主要涉及打电话时的形体、表情、态度、语气、内容,以及时间控制等方面。给别人打电话、接电话、转接电话,也有一定的礼仪规范。 第一节通话的基本原则 一、倾听是理解对方的起点 善于倾听是正确判断的基础。在电话交谈中,双方靠声音传递信息,若不认真倾听,就无法准确交流和沟通。当然,倾听并不等于一声不吭地静静聆听,而应该时而辅助简单的“嗯”“是”“好的”等短语作为呼应,让对方感觉到你在认真听着,以示尊重。 二、表达是形象气质的体现 在电话中的说话方式是人的形象和气质的体现。因此通话时要注意四点:1.口齿清楚 语音准确,吐字清晰,且要有节奏感,语速适中,必要的地方可以提问一下,切忌不管对方是否听得清楚,只顾自己一味滔滔不绝。

2.语气温和 语气语调温和,音量适中,娓娓而谈,使对方感到舒服和谐。 3.专心专注 通话当中,不可干其它事情。如果万不得已,也要向对方说明:“对不起,请稍等,我要处理点急事”。 4.简明扼要 要节省时间,切忌喋喋不休煲电话粥,但也不能三句话没讲完就挂断,让对方不着边际。 三、通话以说明事情为目的 拨打电话时,要说明白自己身份、单位、目的;同样,接听电话时,也应该确准对方身份、单位、目的等内容,为处理事情和以后联系做好准备。 四、包容能促使对方说明白 在通话中,要有超乎寻常的忍耐心和包容心。如果对方语焉不详、言不达意,不妨多给他一个机会,并舒缓其情绪,使之畅所欲言。千万不可表露稍许的轻慢或嘲笑。 第二节拨打电话礼仪 一、时间适宜 通话时间问题,主要有两个内容,一是何时通话为佳,二是通话多久为妙。 1.选择时间 按照惯例,选择通话时间的原则有二:一是双方预先约定电话通话的时间,二是对方便利的时间。 一般说来,若是利用电话谈公事,应尽量在受话人上班10分钟之后或者下班10分钟之前拨打,这样对方可以从容应答,而不会有匆忙之感。除有紧急事情必须立即通告,不要在他人休息时间或用餐时间打电话 拨打公务电话,尽量公事公办,不要夹杂闲言碎语。要注意避开对方通话的高峰时段、生理厌倦时段。也不要占用其私人时间,尤其是节假日。 给国外通话,一定要考虑时差问题。比如在国内中午时分,正是美国的子夜,此时给美国朋友拨去电话聊天,难免让其啼笑皆非、心生不悦。 2.通话长度

礼仪知识题目及答案

. 礼仪知识竞赛题目和答案 本试题仅供参考,答案在最后 1,下列对手机的使用说法正确的是:() A,开会时不能打手机B,在加油站加油时不能打手机 C,在飞机上不能用手机D,在会场上可以打手机 2,在公共场所举止不雅的现象有:() A,大庭广众之下,宽衣解带B,吃饭响声大作 C,不用公共筷勺替他人送菜D,大声交谈,不顾及左右 3,站立是人们日常交往中一种最基本的举止,正确的站姿要求是:() A,头正,双目平视,平和自然B,躯干挺直,收腹,挺胸,立腰 C,双脚随意放置D,双臂放松,可曲可直 4,办公室工作中,同事之间相互支持与合作,应注意做到:() A,守时B,守信 C,守约D,效率 5,与人交谈,是不尊重别人的举动,不应当出现:() A,揉眼睛B,伸懒腰 C,挖耳朵D,用手指向他人鼻尖 6,行走之时有礼仪,与他人同行,不雅观的仪态包括:() A,东跑西颠,方向叵测B,驼背弯腰,缩脖摆膊 C,摇摇晃晃,东倒西歪D,走路带响,震耳欲聋 7,乘坐车辆时,应注意哪些方面的问题:()

C,乘车时律己敬人D,与熟悉的人小声交谈 8,走访外国人时,应严格遵守的礼仪规范包括:() A,有约在先,守时B,登门有礼,举止有方 C,把握时间,适可而止D,茶点烟酒,随意取用 9,属于"五句十字"文明用语的选项是:() A,您好 B,请 C,谢谢 D,对不起 10,下列哪些选项是人们在交往中的忌语:() A,你太胖了,像头肥猪 B,小姐,你今年多大了 C,看你的小个子就知道你小时候营养不良 D,您老高寿 11,保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求,正常情况下,在人前不宜做的行为是指:() A,剔牙齿 B,挖耳朵 C,掏鼻子 D,修指甲 12,与他人见面握手,应该做到() A,注视对方,微笑致意 B,戴帽子和手套

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