学习型组织的五项修炼(卓文世纪)
学习型组织的五项修炼
试述学习型组织的五项修炼是什么？（要求有简单阐述） 答：学习型组织的五项修炼为：。二、自我超越。三、改善心智模式。 四、建立共同愿景。五、团队学习。 一、系统思考 系统思考就是整体与动态思考。钱学森对系统的定义为：由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合成的具有特定功能的有机整体，而且这个系统本身又是它从属的一个更大系统的组成部分。这个定义十分严密。系统思考的艺术在于看到复杂背后引发变化的结构，因此系统思考绝非忽视复杂性，而是要把许多杂乱的片段结合成前后一贯的故事。系统思考的两个关键点：一是系统的观点与动态的观点。二是相互联系的观点。系统思考理论强调认识系统主要在于认识系统的结构，不应被表象所迷惑，即应处理问题动态性复杂。 二、自我超越 自我超越是胜过自己的意思，是指自我极度实现，达到自我高峰。目标确立后，就是自我实现的问题。目标与实现可能有差距，甚至差距还很大，如何利用这种差距激励就成为自我超越的一个重要因素。 三、改善心智模式 心智模式是指根深蒂固于每个人或组织之中的思想方式和行为模式，它影响人或组织如何了解这个世界，以及如何采取行动的许多假设，甚或是图像、印象。改善心智模式就是发掘人们内心世界的图像，使这些图像浮上表面，并严加审视，及时修正，使其能反映事物的真相。
四、建立共同愿景 共同愿景是一个期望的未来景象和意象，是一种召唤及驱使人向前的使命，能不断扩展他们创造生命上真正内心所向往的能力。作为一个组织，以一个人为单元的组织，建立一个组织成员的共同愿景，以这个共同的愿景感召全体组织成员，使之为这一愿景而奋斗，则是第四项修炼。 五、团队学习 团队学习的修炼要求组织学习的基本单位是团队而非个人。企业职工的合力如何通过有效的整体合作，取长补短融汇成强劲的组织力量，个人卓越的集合，如何成为组织的卓越，如何使组织的智商高于个人的智商，这是团队学习所要达到的目的。 团队学习是发展团体成员整体合作与实现共同目标能力的过程，是通过开放型的交流，发现问题、互相学习、取长补短达到共同目的的过程。 深度汇谈有三个基本条件：第一是悬挂假设；第二是视彼此为工作伙伴；第三是深度汇谈精义与架构的制定。 团队学习的目的是为了激发群体的智慧。这种团队最能体现团队工作方式的特点，它为实现企业管理机构的扁平化，为提高企业对市场变化的应变能力，奠定了重要的基础。
第五项修炼——建立学习型组织
第五项修炼——建立学习型组织 第五项修炼被全球管理界视为走向21世纪的锦囊妙计，有的公司一学之后才发现，第五项修炼是一剂猛药，企业如果没有相关的体制配套，有可能会中毒而死。纵观当今推行第五项修炼的企业，到目前为止实验成功的非常少。有些企业的组织管理已经四处疮痍，却指望用第五项修炼带来立竿见影的效果，解决当前急迫的问题。实际上五项修炼基本上是一种保健，五项修炼都不是短期策略，需要长期的修炼，如果企业现在有急病，那么就不能指望五项修炼能够医治。如果企业准备不足，试验了一段，反而暴露了企业更多的问题，进行不下去，给企业造成损失。大多数企业在现阶段推行第五项修炼，建设学习型组织并不太现实，因为目前企业大多还不具备学习型组织的条件。第五项修炼虽是好药方，也要对症下药。在推行之前，先要进行测试，了解第五项修炼有多少适用于本公司，适合什么部门，然后才能有选择、有步骤地展开五项修炼的推行。 学习成为唯一的竞争优势 自人类有文明之后，人类进步的速度在不断加快。从人类百万年进化、三百年工业化及近四十年新技术革命的演化进程中，我们不能不相信，人类进步的速度是不会减缓下来。我们的工作岗位正在变得越来越快，过去具有一项技能可以世代相传，工业时代的技能也能使用几十年，但在当今时代，各种技能在几年内就发生了变化，变得不再适用。过去人们的工作和生活依靠经验的累积，但对于未来，科技不断进步，没有人有经验。我们依靠经验去工作和生活，而经验已经无法适应这个变革的时代。 企业如何成为一个有机体 这个时代是个变革的时代，企业面临高度竞争和高风险的环境。为了竞争的胜利，企业规模变得越来越大、越来越复杂，这时候面临两难选择，是大还是小。就好象舞狮与舞龙，舞狮只要两个人，可以很灵活地跳跃和翻滚，而舞龙就困难得多，弄不好就会自己打结。 企业经营管理有这样一个公式：经营绩效=外部行销? 内部行销 企业在比较小的时候，沟通协调非常容易，大家的感情和合作精神也非常好，大家都全心全意地拓展市场，为客户服务，组织内部行销所花时间和精力非常少，效率非常高。随着企业不断成功，变得越来越大，组织机构也越来越复杂，管理者大量的时间和精力被消耗在内部的沟通与协调上，而用于外部行销的时间越来越少，组织中的每个部门对于客户的反应越来越慢。如何使企业象一个有机体一样能够对外部刺激作出反应，使公司员工和部门能够灵活地做决策，针对客户需求最灵敏地进行反应，并能象有机体一样灵活地根据环境进行不断的发展。企业的组织结构变化已经跟不上公司发展的需求，建设这种有机体型的组织已经成为公司能否发展的关键。 五项修炼就是研究人的本质，探索如何建立这种象有机体一样的学习型组织。五项修炼包括自我超越、改善心智模式、共同愿景、团队学习和系统思考，这五项修炼是互相关联的，共同起作用的。 自我超越：只有总经理一个人超越是没有用的，只有企业的每个人都要求进步，共同要求进步，才能协同进步，不要等待。企业要想有最好的战斗力就是要企业的每一个人都是优秀的，使每一个员工都能想要更好的愿望。 改善心智模式：每个人都有一个心智模式，束缚了自己的超越。多年来，我们处理事物的经验已经变
最新-《第五项修炼-学习型组织的艺术与实务》[书籍在线阅 精品
《第五项修炼:学习型组织的艺术与实务》[书籍在线阅 篇一：《第五项修炼-学习型组织的艺术与实践》读书心得摘要当今的西方管理世界如同刚刚从雨水里淋浴过的花丛一样，嫩绿的格外嫩绿，金黄的格外金黄，五光十色，耀人眼目，被美国《商业周刊》雀为当代最杰出的新管理大师之一的彼得．圣吉就是这花丛中一朵耀眼的花朵，他在九十年代写的《第五项修炼－学习型组织的艺术与实践》一书于1992年荣获世界企业学会最高荣誉奖－开拓者奖，成为新的管理学的一部名著。 彼得·圣吉在研究中发现，要使企业茁壮成长，必须建立学习型组织，即将企业变成一种学习型的组织，并使得组织内的人员全心投入学习，提升能力在本职岗位上获得成功。 因此，《第五项修炼》这本书不仅从事管理工作的人员需要研读，只要是从事传授知识、创造知识和创造财富的人都应该了解和深入研读。 《第五项修炼》的五项修炼概括地说：自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团队学习、系统思考。 【关键词】第五项修炼;彼得．圣吉;学习型的组织;管理目录1书目??????????????????????????????12全书提要????????????????????????????221该书的作者??????????????????????????222著书的时代背景??????????????????????323该书的结构??????????????????????????424书的主要内容??????????????????????????53心得评论??????????????????????????631论述??????????????????????????632批判??????????????????????????84感想??????????????????????????1041感想一?????????????????????????1042感想二?????????????????????????121书目《第五项修炼》是一本不同寻常的书，这是一本开拓性地倡导学习型组织管理思想的巨作。 《第五项修炼》是彼得?圣吉博士是在总结以往理论的基础上，并通过对4000多家企业的调研而创立的一种具有巨大创新意义的理论。 1990年《第五项修炼：学习型组织的艺术和实务》一书出版后，连续三年荣登全美最畅销书榜榜首，在世界各地掀起了一阵阵学习管理的热潮，并于1992
服务人员的五项修炼
服务人员的五项修炼 人的容貌是天生的，但表情不是天生的。 林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”哦? 可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。 林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。 9.2头部姿势传递的含义 921身体直立，头部端正一一表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。 922头部向上一一表示希望、谦逊、内疚或沉思。 9.2.3头部向前-- 表示倾听、期望或同情、关心。 9.2.4头部向后一一表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。 9.2.5点头一一表示答应、同意、理解和赞许。 9.2.6头一摆——显然是表示快走之意。 9.3脸色和眉毛 9.3.1脸泛红晕一一一般是羞涩或激动的表示 9.3.2脸色发青、发白一一是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示 9.3.3皱眉一一表示不同意、烦恼，甚至是盛怒 9.3.4扬眉--- 表示兴奋、庄重等多种情感 9.3.5眉毛闪动一一表示欢迎或加强语气 9.3.6眉毛扬起后停留，再降下一一表示惊讶或悲伤 9.4 眼神 9.4.1眼睛正视表示庄重 9.4.2仰视表示思索 9.4.3斜视表示轻蔑 9.4.4俯视表示羞涩 最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外激动。 但是在一般的交谈中，眼神要亲切自然：既不能不看对方，也不能死死盯住对方的眼睛不动；既不能目光东移西转，有也不能不吸引对方的注意。 9.5嘴不出声也会说话” 9.5.1嘴唇闭拢一一表示和谐宁静、端庄自然 9.5.2嘴唇半开一表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇 9.5.3嘴角向上——表示善意、礼貌、喜悦 9.5.4嘴角向下一一表示痛苦悲伤、无可奈何 9.5.5嘴唇撅着一一表示生气、不满意
创建学习型组织的五大战略步骤
创建学习型组织的五大 战略步骤 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022
1990年，《第五项修炼——学习型组织的艺术与实务》一书出版后，美国麻省理工大学终身院士、复旦大学教授杨通谊先生就开始积极向国内各界推荐。“发展学习型组织”是个很大的话题，根据中国的具体情况来探讨，要以如何把最好的学习型工作或方法引入中国，如何将中国最好的学习型组织和他们的经验带到国外为切入点。 中国是个有很大潜力的发展中国家，在这种背景下如何建立学习型组织并将其与国家的战略设定结合起来，怎样将学习型组织变得更加系统化，怎样使学习型领导在学习型组织中不断成长、发展以至推进整个组织的发展，这些问题都需要在组建学习型组织之前反复思考、深入分析。 重新定义学习。真正的学习是能够正确地思考、感知和行动。彼得·圣吉先生是本世纪最成功的思想家之一，他所认为的学习型组织是
指相互合作的一个团队，大家能够不断自发地加强个体和团体的能力，来创造他们最渴望的绩效。 首先要在应对挑战、处理问题的过程中学习。当挑战或变化出现时，要在第一时间预测出这些挑战或变化将会对企业或组织内部产生何种影响，判断其将会对企业的哪个部门、哪个关键点发生作用。同时，要想方设法争取让组织内每个人都参与进来。在参与的过程中，需要获得一些管理方面的知识来解决这个问题，那么在通过运用管理知识、方法来解决问题应对挑战的过程中，大家都会持续学习，获得感悟，因此组织很自然地成为学习的团队。如果将这些知识感悟传达并移植到其他部门或者其他团队当中，那么其他团队或者部门也获得这方面的知识、感悟，这样一层层推展开来，使得整个组织或者企业成为很好的学习型组织，整个组织的学习能力会获得提高和发展。
服务人员的五项修炼
服务人员的五项修炼 看听笑说动 第一讲：服务意识 为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的 顾客想要的是什么 服务顾客的等级 在开始讲课之前，我想和大家玩一个游戏：现在我作为一个顾客，我呢要求你们（服务人员）要把一个鸡蛋立起来 一：为什么要有服务意识——服务是利润的源泉 当别人没有这种服务的时候，我们就要有这种服务的意识，当别人有这种服务的时候，我们就要做得比别人更好 案例：小米的故事（旧的故事） 联想的故事（新的故事）老总杨源庆，IBM公司对服务的转行 我们现在和五年前比较，以前的服务员只是一个报价员，但现在如果她还是这样服务你的话，你会是怎样的一个感觉呢？现在市场是供大于求，而不是以前的求大于供，所以我们对服务的意识要求也越来越高，换句话说： 顾客对服务的期望值也越来越高 因为顾客对服务的期望值越来越高，所以顾客对服务的质量越来越重视 1：跟五年前比较，顾客更重视所得到的服务 2：顾客对服务更加不满意 3：期望有更好的服务质量 那么，我们为什么要提供优质的服务，而提供优质服务能为我们带来什么好处呢？ 提供了优质服务的员工 ——更容易 》获得提升 》涨工资 》获得好心情 》保住工作 案例：如我们新感觉的黄埔一期的学员，在经过专业的培训后，肯定和其他的员工有区别，他就更容易获得提升，也更容易在其他的地方找到更好的工作游戏：叉子，勺子，牙签，杯子（只能有一个交叉点，把它们全部放在杯子上）
二：顾客是怎样失去的 1：死亡1% 2：搬走了3% 3：改变了喜好4% 4：换了其它地方和公司5% 5：在别处买了更便宜的9% 6：对我们的服务不满10% 7：对顾客的需求漠不关心60% 那么，一个不满的顾客后面隐藏着什么呢？ 》一个投诉不满的顾客后面有25个潜在不满的顾客 》二十四个不满的顾客不愿意去投诉 》一个不满的顾客会告诉10-20个他的朋友 》二十四个严重不满的顾客里有六个不愿投诉的 调查显示——如果问题得到解决：会有60%的顾客愿回来 如果得到快速圆满的解决，会有90%——95%的顾客愿回来 一个满意的人愿告诉多少个人呢？1——5个 服务一个满意的老顾客只需花服务一个新顾客5%的精力 价格并不是唯一决定他她买于不买的原因，而是服务与相信 三：顾客想要的是什么——服务的关键因素 服务的关键因素是什么呢？ 关键因素是企业的或企业员工的行为以及造成这些行为的原因，这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 游戏联系： 25个因素 1：物美价廉的感觉14：站在顾客的角度看问题 2：专业的礼貌15：没有刁难顾客的语句 3：购物的环境16：倾听 4：个人感觉的环境17：全心处理个别顾客的问题 5：温馨的感觉18：成本和安全的兼顾 6：可以帮助顾客成长的关键19：放心 7：让顾客得到满足20：显示自我尊严 8：方便21：受到重视 9：提供售前和售后服务22：不愿等太久 10：认识并善待顾客23：专业的人员 12：兴趣25：有合理又迅速处理顾客投诉的渠道13：提供充分的选择 四：顾客服务的等级 1 2 3 4 5 6 有保专超专长 问持人常业期 必沟负服顾伙 答通责务问伴
学习型组织的五项修炼
学习型组织的五项修炼（上） 大纲 第一节学习型组织五项修炼之一：自我超越 一、自我超越的内涵和前提 二、组织中个体如何实现自我超越 三、自我超越不分年龄 第二节学习型组织五项修炼之二：改善心智模式 一、“心智模式”的内涵和特点 二、怎样改善心智模式 第三节学习型组织五项修炼之三：建立共同愿景 一、共同愿景的涵义、要素 二、愿景的层次 课件知识点汇总 T01：自我超越 T02：改善心智模式 T03：建立共同愿景 T04：愿景的层次 正文 彼得?圣吉在1990年出版了他的《第五项修炼--学习型组织的艺术与实践》一书，被《哈佛商业评论》评为过去二十年来五本最有影响的管理书籍之一，他本人也被称为继彼得?杜拉克之后，最具影响力的管理大师。彼得?圣吉教授在研究了大量企业兴衰史和参加了大量的企业管理实践后总结出：企业要在快速变化的市场中，迈向学习型组织，必须具备两个本领即应变和适应的能力以及有远大理想、创造未来的能力。就和人一样，企业不仅是为了生存而简单地适应世界，而且还要为更崇高的理想而奋斗，创造和改造世界。对企业而言，要达到如此境界，必须具备五项修炼的技能。 学习型组织五项修炼指的是学习型组织的五项新技能的组合，被管理界称
为圣吉模型。它包括：自我超越、心智模式、共同愿景、团队学习、系统思考。本章主要介绍自我超越、心智模式和共同愿景等三项修炼。“自我超越”和“改善心智模式”这两项修炼为以后的修炼提供了良好的基础：“自我超越”使我们认清个人愿景，并努力实现它；“改善心智模式”则使我们开放自己的心灵，学会把问题摊开，与别人共同检视并加以改善。在此基础上，我们才有可能进入五项修炼中的第三项修炼——建立共同愿景。 第一节学习型组织五项修炼之一：自我超越 一、自我超越的内涵和前提 （一）什么是自我超越 自我超越是学习型组织的精神基础。自我超越是一项关注个人成长的修炼。追求自我超越，是学习不断理清并加深个人的真正愿望，集中精力，培养耐心，并客观地观察现实；是鼓励人们做事要精益求精，努力实现心灵深处的愿望。 此项修炼兼容并蓄了东方和西方的精神传统。彼得?圣吉举例说：“对于想改变组织，但是又觉得自己人微言轻，成就不了什么大事的人而言，自我超越提供了一个选择——你永远可以努力发展自我，超越自我。”具有自我超越意识的人，能够认知其自身真正的愿望，并为实现此愿望不断扩展其能力。不断“自我超越”的人，能够不断实现他们内心深处最想实现的愿望。 稻盛和夫倡导“敬天爱人”，强调不断追求完美，并且反省自我。美国Hanover 保险公司总裁Bill Brien认为，管理者的基本工作是“提供员工追求充实生活的工作环境。”福特(Henry Ford)认为：“每个人都是一个有智慧而完整的实体，都愿意为崇高的使命发挥精神力量。但我们缺少等待结果的耐心。我们所需要的是以这股期待实践崇高使命的精神力量，来强化这样的心。我们轻率地把自己跟这精神力量隔断了。我相信，总有一天，我们能挖掘出这种创造未来精神力量的来源!” （二）自我超越的两个前提 自我超越有两个前提：一是认知自己的“愿景”；二是认知自己当前的真实状况。愿景是发自内心的终极目标，它描述的是具体的、特定的结果。如“我想从事真正喜爱的职业”，而当前的状况却可能是“我不得不另谋他职以求度日”。具有自我超越意识的人就会致力于掌握从事喜爱的职业所必需的技能、知识。 自我超越必须先弄清“到底什么对我们最重要”，其次要学习“更清楚地看清目前的真实情况是什么”。愿景已经建立，余下的就是如何努力去实现这个愿景。愿景和现状的差距可能是一种将你朝愿景推动的力量，也就是“创造性张力”。只有认知了这两方面的差距，才能够清楚自己需要扩展哪些方面的能力。 我们最强的对手，不一定是别人，而很可能是我们自己!在超越别人之前，先得超越自己!因此要强调自我即个人的超越。如果一个员工认为工作是为了发挥自我才能、创造美好人生、创造美好事业，那么他就一定有发挥创造力的潜能。 （三）组织中个体如何实现自我超越 1、组织中个体需要把握以下几个方面：
学习型组织五项修炼
---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 学习型组织五项修炼 学习型组织五项修炼（下）大纲第一节学习型组织五项修炼之四： 团队学习一、整体配合是开展团队学习的精髓二、团队智障三、团队学习的关键深度汇谈四、善于找到赞赏和质疑间的平衡第二节学习型组织五项修炼之五： 系统思考一、系统思考是五项修炼的核心二、怎样做到系统思考三、蝴蝶效应和青蛙现象第三节学习型组织典型案例［典型案例］联想集团： 倡导学习贯穿始终课件知识点汇总 T01： 整体配合是开展团队学习的精髓 T02： 团队智障 T03： 团队学习的关键深度汇谈 T04： 善于找到赞赏和质疑间的平衡 T05： 系统思考是五项修炼的核心 T06： 怎样做到系统思考 T07： 蝴蝶效应和青蛙现象 T08： ［典型案例］联想集团： 倡导学习贯穿始终正文学习型组织五项修炼指的是学习型组织的五项新技能的组合，被管理界称为圣吉模型。 1 / 18
它包括： 自我超越、心智模式、共同愿景、团队学习、系统思考。 本章主要介绍团队学习、系统思考两项修炼。 第一节学习型组织五项修炼之四： 团队学习彼得圣吉： 在某种程度上，团队学习是学习型组织的核心，因为工作永远是团队机能的结果。 团队可以是正式的团队，也可以不是。 对团队最简单的定义是一群互相帮助去完成一项工作的人。 在这个意义上，团队永远是一起工作，而最终，组织的成长必然来自团队工作的成长能力。 一、整体配合是开展团队学习的精髓在现代组织中，学习的基本单位是团队而不是个人，其目的是使团队智商大于个人智商，使个人成长的速度更快，从而激发群体的智慧。 团队学习的关键是要克服个人的心理障碍，使每个人都能真实地谈出自己心中的设想，真正做到一起学习和思考。 团队学习同时强调终身学习、全员学习、全过程学习，提倡工作学习化、学习工作化。 彼得圣吉认为，形成整体配合是开展团队学习的精髓。 也就是说，开展团队学习后，由于团队成员理解彼此的感觉和想法，因此能凭借完善的协调，发挥出综合效率。 过去人类主要靠开发廉价的物质资源来取胜，所以，只要
第五项修炼-学习型组织的艺术与实务读后感【可编辑版】
第五项修炼－学习型组织的艺术与实务读后感 第五项修炼－学习型组织的艺术与实务读后感第五项修炼－学习型组织的艺术与实务读后感《第五项修炼—学习型组织的艺术与实务》（以下简称《第五项修炼》）这本书，当八月份我们女工主任刘主任把它给我们的时候，因为忙于事务性工作，也就“里所当然”地将这本书束之高阁了。九月份当我想起再将这本书拿出来翻看的时候，真的有点爱不释手了，又里所当然的加班加点将这本书读完，好久没有这种畅快淋漓的感觉了。深夜，我静静地将这本书合上： 真是一本难得的好书，不知不觉中，它净化了我的心灵，把我从心浮气躁的环境中拉出来，让我懂得了工作原来可以如此快乐。悄然掩卷，让我收获颇多。它让我懂得了什么是“五项修炼”及其重要性；也让我懂得了个人素质的提高需要打破原有的固定思维模式，用新眼睛看世界，逐步学会自我超越，学会心灵的转换，学会建立共同愿景、团体学习，学会用系统思考解决各种问题；同时也清楚地认识到第五项修炼——系统思考在整个修炼的重要性： 它是整合其它修炼成为一体的理论与实务。这本书的每一章节都让我爱不释手，不是鱼就是熊掌，但给我印象最深的是第二部《新思考、新视野》中的第七章“纵观全局掌握重点”这一章节，下面我就个人理解谈谈它给我带来的启发。“纵观全局掌握重点”这一章节举了两个真实的例子： 一个是60年代中期，美国的一家电子公司——神奇科技公司的兴衰；一个是最引人注目、但同时也最令人遗憾的美国人民航空公司的
兴起与衰亡。举这两个例子，该书作者运用了系统思考的九项基础模型中三项： 成长上限、舍本逐末、成长与投资不足。虽然人民航空和神奇科技两家公司所经营的项目完全不同，前者的人员服务能量和服务品质逐渐恶化的问题，跟后者的生产能量不足与交货服务逐渐恶化的问题，却有微妙的类似之处： 那就是为客户服务的症结上出了问题。尽一切可能地坚持某些最关键的标准是极为重要的。这些重要的标准都是客户最关切的事情，例如产品品质、服务品质、交货准时、信誉以及服务人员的友善与关心。但以上两家公司都犯了同样的错误： 那就是舍本逐末，通俗地说就是放弃了关键的东西，而抓住次要的东西不放，掉进自己造成的“市场限制”中。其实，他们的命运是应当可以扭转的，他们拥有竞争者难以匹敌的产品和价位优势，如果公司能维持高服务品质，竞争者很难打击他。但他们忽略了服务这一点，使其它的优势在面临竞争攻击时就显得非常脆弱，陷入一种不可自拔的恶性循环中，导致最终的失败。由此，我想到了我们中国电信服务的重要性。对于我们中国电信来说，早已从最初的垄断地位走出来，进入一个全新的竞争格局。虽然存在恶性竞争，但我们在发展的同时遇到挫折应多从自身找原因，这就用到“第五项修炼”的十一项微妙法则之一： 没有绝对的内外。对于我们的问题，我们倾向于外，是“别人”（竞争者、市场的改变、政府）所造成的。然而系统没有绝对的内外之分；造成问题的“外”部原因，与“内”部原因有密不可分的关系。例如，我们在市场竞争中，短期来看，“价格”战策略占一定的
服务人员五项修炼观后感
观服务人员五项修炼有感 服务是利润的源泉，作为服务人员必备的五项修炼—看、听、笑、说、动。共分十二讲对这五项修炼进行了具体的讲解。看了这十二讲我觉得无论是公司的销售人员还是我们做为对外服务窗口的人员这五项修炼都是必须具备的。 看—眼睛是心灵的窗口，与顾客的注视目光分为大、小、倒立三角三种，通过目光与顾客进行情感上的交流，通过对顾客的观察进行基础客户信息的判断有助于更好的服务顾客。通过看可以预测顾客的需求，还有对机遇的需求。给顾客提供优质的服务不经可以得到个人的提升，还可以涨工资，最重要的是可以保持愉快的心情。其中给顾客造成的不满可能一个人提出来背后可能存在25人不满但是不表达出来，而这25人选择的沉默的离开，而这些不满的人会把他的不满告诉10-20人，而顺利把顾客的投诉解决后至少还有60%的机会再次合作，通过这个调查让我更清楚的知道把握老顾客的重要性，我们应更加注重客户投诉的快速处理。 听—学会倾听才能更好的了解顾客真正的需求，其中5W1H法我觉得很受用，5W即什么事情，何时在哪，谁，为什么。1H是如何去做。我想我们在接收指令不管是顾客发出的还是领导发出的都应该遵循这个法则。还有电话沟通中更指出了我们平时工作中那些没有注意的小细节带来的影响，看完这个课程后我在接电话时更加注重了服务的细节。 笑—微笑可以加强服务的魅力，原来我认为微笑训练只是露出八颗牙齿，看完视频后原来一个完美的笑容还需要三结合（眼睛、语言、身体相结合）。而且不要忽略细节，在与客户电话沟通时，虽然不能看到你的面部表情也要保持微笑的态度，因为你的笑容对方是能够感受到的。
说—教给了我们如何运用开放式和试探式问法与顾客交流。如何运用FAB法（即特点、优点、利益）引导顾客消费。产品的特点最多只能提供六个，太多顾客吸收不了而且产品的特点必须是与产品的优点相联系的，利益是指给顾客带来什么好处。而且作为销售人员必须整理出自己的专业话术，如何婉转的对顾客说“不”,这些在我们实际操作中都会直接带来收益的。 动—通过肢体语言进行有效的沟通，学会读懂对方的肢体暗示。人类的信息是7%的语言+38%的语气+55%的体态语表达出来的。这一讲中又加入一些礼仪知识，在第十一讲中主要是讲的如何处理顾客的不满，售后的1.3.7法则也是很受用的(即售出产品后第一天第三天和第七天的一个跟踪效果反馈的过程) ，十二讲主要是克服顾客服务综合征，如何消除压力，更好的服务顾客。 看完这个视频后真的觉得我们做的服务要提升的空间是很大的，建议公司销售人员学习一下，尤其是在大力开展专卖店的店内人员上加强培训管理。崔冰老师在讲课中都会流出很多时间与学员做练习，更加加深学习的印象，所举的案例，有戏，调查数据也很吸引人，我觉得培训课程很能学到实际的知识。这些在我的工作中也会被实际的应用的。 人力资源部 张艳美 2014-10-18
第16讲 学习型组织五项修炼--自我超越(一)
第16讲学习型组织五项修炼——自我超越（一） 【本讲重点】 为什么强调自我 自我超越“三要” 通过五项修炼创建学习型组织 人们容易产生误会，以为创建学习型组织只能经过五项修炼。其实不然，“学习型组织”可以参照多种模型、成功企业的经验、管理理念等来创建。五项修炼是彼得·圣吉提出的，他的理论中有一些地方与中国传统文化的某些思想有相似之处。从这一点理解，他的理论可能较为适合中国企业管理者学习和运用。 五项修炼指的是学习型组织的五项新技能的组合，被管理界称为学习型组织的圣吉模型。它包括： 五项修炼 自我超越 心智模式 共同愿景 团队学习 系统思考 具有自我超越意识的人，能够认知其自身真正的愿望，并为实现此愿望不断扩展其能力。 自我超越和超越自我 为什么强调自我 自我超越指的是突破极限的自我实现，强调的是自我的进步、发展。 它有两个前提： 一是认知自己的“愿景”； 二是认知自己当前的真实状况。 图16－1 愿景与当前状况的差距 只有认知了这两方面的差距，才能够清楚自己需要扩展哪些方面的能力。 愿景是发乎内心的终极目标，它描述的是具体的特定的结果。如“我想从事真正喜爱的职业”，而当前的状况却可能是“我不得不另谋他职以求度日”。具有自我超越意识的人就会致力于掌握从事喜爱的职业所必需的技能、知识。 自我超越“三要” ●开展思想教育 ●从“工具性”的工作观转变为“创造性”的工作观
●向极限挑战 开展思想教育 有些人以为当前是市场经济的时代，思想教育已是过去时，是属于革命时代的产物。其实，无论是在什么时间、什么地方，思想教育都是很重要的。一个企业要成功，必须注重思想教育。 【案例】 日本星火制药株式会社，其“星火”二字即是取意于毛泽东提出的“星星之火，可以燎原”，它告诫员工“只要我们有志气，就一定能够成功。”公司还曾多次组织员工追寻当年红军长征之路。 星火制药株式会社就是通过开展思想教育，在员工的心中树立了一个信念。在这个信念的支持下，员工敢于向自己心中的“愿景”不断前进。 从“工具性”的工作观转变为“创造性”的工作观 传统上，员工与企业结成的是契约的关系，在这种关系下，工作是为了赚取收入，而赚取收入是为了“做自己真正想做的事”，因而，在某种意义上，工作是员工实现自己愿望的一种工具。 实现自我超越，必须摆脱“工具性”的工作观，把工作视为美好人生的一个重要部分，是“自己真正想做的事情”，正如在松下公司，“工作本身好像被看做某种神圣的事情。” 向极限挑战 关于成功，有些人是这样抱怨的：“我成功路上最大的障碍就是领导，他们不重视我。”或“我最大的障碍是环境，中国这样的经济体制，我怎样努力都没有用。” 对于这些人，现代成功学有句名言： “妨碍你成功的最大障碍，既不是你的对手，也不是你的敌人，而是你自己。” 人们往往在心中给自己设置障碍，这是自我超越的人所要极力避免的。 【自检】 你心中真正想要的是什么？请描述一下，并与你的当前状况进行对比，分析你需要提高的地方。 ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ 【本讲总结】 本讲主要介绍五项修炼的第一项，自我超越。五项修炼的目的是创建学习型组织，自我超越之修炼就是提倡个人要不断学习，通过个人的学习，达到创建学习型组织的目的。自我超越的修炼要诀主要有三个方面：开展思想教育；从“工具性”的工作观转变为“创造性”的工作观；向极限挑战。 【心得体会】 ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________
学习型组织的意义和发展趋势
浅谈建立学习型组织对云铜集团的意义 学习型组织，这个并不陌生的词语，经麻省理工学院的管理学教授彼得.圣吉在其巨作《第五项修炼》中提出，立刻在全世界范围内掀起学习浪潮。学习型组织，是总结来源于企业管理中的一种管理方法，一经提出，不仅得到众多企业的深入应用和研究，同时受到了学术界的热捧和专研，立刻将这种管理方法上升为一种管理理念。这一理念传到中国之后，不仅得到学术界和企业界的研究、使用和钻研，同时各级政府和社会团体也纷纷学习并提出建立学习型政府、学习型城市、学习型党组织和学习型工会等等。 学习型组织不是一个时髦的词语，更不是一个学术热潮，而是要一个企业长期孜孜不倦学习、积累和专研的管理模式。世界著名的企业微软、IBM、GE、壳牌以及中国著名的企业联想、海尔和华为都已经在专研和建立学习型组织，并已经取得深远的成果。 建立学习型组织对于全球企业，特别是中国非经济发达区域的企业，有更加迫切的需要，有更加深远的意义。 一、建立学习型组织的必要性 1997年7月，由世界管理协会联盟和中国国民经济管理学会联合在上海召开的“97世界管理大会”上，专家们将“学习型组织”定为未来企业的成功组织模式，将“创新”定为未来企业管理的主旋律，创新能力成为未来企业的核心竞争力。 在经济全球一体化时代，全球范围内的企业信息共享，资源共享，人才共享。作为资源依赖型企业，我们与全世界的企业共同争取资源，随着资源的不断开发，获取资源的成本必将逐步增加。资源成本增加到一定程度或者说资源减少到一定程度时，企业获取资源的能力将成为致命武器。这种能力的高低取决于企业实力的强弱，一个企业长期的强大，只能来源于企业自身强大的、持续的获利能力。这种持续的获利能力只有通过不断的生产销售高附加值的产品来获得，如果不能生产出高附加值的产品，即便取得了资源，也只能是成为资源的简单加工者。而持续不断的高附加值的产品，只能通过持续的创新能力取得。 创新可以拯救一个企业的命运，但在新经济时代的今天，一次两次的创新无
学习型组织与第五项修炼
学习型组织与第五项修炼 面对企业内部外部的新形势，主张企业的全体职工都要进行五项修炼。这是美国麻省理工学院教授彼得·圣吉（Peter Senge）在他的著作《第五项修炼》中提出来的。 在他看来，企业是一个完整的系统，同时是一个有机的系统。企业组织就像一个完整的人，其内部结构、总体思维方式和自身的素质都将影响到企业对外在变化的反应，企业组织对外在变化的适应能力的提高和个人各项技能的提高一样，需要通过学习才能达到。同时企业组织又是一个有机体，必须强调总体的能力--企业自己的智慧和判断，自我学习和适应。 彼得·圣吉教授在研究了大量企业兴衰史和参加了大量的企业管理实践后总结出：要在快速变化的市场中，迈向学习型组织，必须具备两个本领：应变和适应的能力以及有远大理想，创造未来的能力。就和人一样，不仅是为了生存而简单地适应世界，而且还要为更崇高的人生理想而奋斗，创造和改造世界。对企业而言，要达到如此境界，必须具备五项修炼的技能。 这五项修炼的主要内容是： 锻炼系统思考能力。彼得·圣吉认为，系统思考是一种"见树又见林的艺术"。因此，强调要把企业看成一个系统，并把它融入社会这个大系统中，考虑问题既要看到局部又要看到整体，既要看到当前又要看到长远。他举例说：企业"成长最快的时候，也正是为应付困境未雨绸缪的最佳时机； 最有效的政策，可能正是消耗资源最快的政策。要把这样的系统原则融入行为之中，必须能从广角镜观察世界。 系统思考的道理是说起来容易做起来难。系统思考不仅仅应该是一种理论的学习，更主要的还是一种应用的学习，也就是我们现在说的修炼。系统思考修炼的精义在于心灵的转换，即： ●观察环状因果的互动关系，而不是线段式的因果关系； ●观察一连串的变化过程，而非片段的、一幕一幕的个别事件。 追求自我超越。就是鼓励人们做事要精益求精，努力实现心灵深处的热望。彼得·圣吉举例说："对于想改变组织，但是又觉得自己人微言轻，成就不了什么大事的人而言，自我超越提供了一个选择---你永远可以努力发展自我，超越自我。" "自我超越"修炼首先要做的是建立个人愿景。而建立个人愿景则必须先弄清"到底什么对我们最重要"，其次要学习"更清楚地看清目前的真实情况是什么"。愿景已经建立，余下的就是如何努力去实现这个愿景。愿景和现状的差距可能是一种力量，将你朝愿景推动，也就是"创造力张力"。 改善心智模式。这项修炼要求企业的领导者和职工要用新的眼光看世界。彼得·圣吉认为："心智模式是深植于我们心灵的各种图像、假设和故事。就好像一块玻璃微妙的扭曲了我们的视野一样，心智模式也决定了我们对世界的看法。这项修炼的核心任务，就是要帮助我们看见挡在眼前的玻璃，创造出适合我们的新心智模式。" 开放和实质贡献是改善心智模式的关键。改善心智模式的修炼主要应做到的是对自己心智模式的反思和对他人心智模式的探询。 建立共同远景目标。进行这一项修炼的目的是建立生命共同体。它包括远景（企业将来要实现的蓝图）、价值观（实现蓝图应该遵循的一些基本原则）、目的和使命（组织存在的理由）、目标（在短期内达到的里程碑）等内容。 共同愿景要求全体员工为之奋斗，为之奉献，而不是简单地服从或投入，奉献的人将做一切为实现愿景所必须做的事情，愿景的驱动使他们展开行动，而服从或投入确使效果大打折扣。要使员工能奉献于共同愿景，必须使愿景深植于每一个员工的心中，必须和每个人信守的价值观相一致；否则，不可能激发这种热情。开展团队学习。其目的是为了激发群体的智慧。彼得·圣吉认为，形成"整体配和"是开展团队学习的精髓。也就是说，开展团队学习后，由于团队成员理解彼此的感觉和想法，因此能凭借完善的协调和一体的感觉，发挥出综合效率。有些学者认为，在这五项修炼中，改善心智模式、开展团队学习和锻炼系统思考能力是为了提高
《第五项修炼：学习型组织的艺术与实务》
《第五项修炼：学习型组织的艺术与实务》《第五项修炼：学习型组织的艺术与实务》 作者：（美）彼得-圣吉 译者：郭进隆 推荐版本：上海三联书店，1994年版 1.导读领航 这是一本不同寻常的书，值得有心改变自己并进而改善周围世界的人一读再读。 书中指出，人类出现群体危机最根本的症结在于：人们片段而局部的思考方式及由其所产生的行动，最终造成了切割而破碎的世界。为此，作者提出了整体互动思考方式及五项修炼方法，为人类的未来指出了一条新路。其中第五项修炼即系统思考，始终专注于探究复杂问题更整体而持久的根本解决之道。 这是一本探讨个人及组织生命的书。它让我们看到个人及组织中几种潜藏着的巨大力量来源。掌握这些力量，个人的生命空间会变得很大，能成为一个全神
贯注于自己真正想做的事又兼顾生命中最重要事情的“学习者”，组织也因此脱胎换骨成为“学习组织”。 书中的五项修炼方法容纳了企业和组织发展中所遇到的最基本的几项内容，具有普遍的指导意义，是一套没有固定指导模式的管理模式，任何企业都可以借鉴应用五项修炼的方法发展出具有自身特色的企业文化模式和管理模式。如果中国有20%的企业接触这种方法并有2%的企业借鉴应用这套方法，中国经济将会产生积极的变化。 它不只是一本管理新论，更是古老智慧和最新管理科学的融合。它让我们回到人之所以为人的起点，重新建立自省的能力，这样才能在变局中泰然处之。 书中所探讨的问题不限于企业组织。小至家庭，大至全球的问题，都具有类似的组织学习障碍。系统思考、自我超越、共同愿景等基本修炼，对教师、公共行政人员、学生及为人父母者都有用。本书是为所有的学习者特别是那些对共同学习的艺术与实务感兴趣的人而写的。 2.作者背景及该书影响 彼得-圣吉，1947年生于芝加哥。1970年于斯坦福大学获得航空及太空工程
学习型组织机构理论
学习型组织理论 一、产生 等级权力控制是以等级为基础，以权力为特征，对上级负责的垂直型单向线性系统。它强调“制度+控制”，使人“更勤奋地工作”，达到提高企业生产效率、增加利润的目的。权力控制型企业管理在工业经济时代前期发挥了有效作用，它对生产、工作的运行和有效指挥具有积极意义。但在工业经济后期，尤其是进入信息时代、知识时代以后，这种管理模式越来越不能适应企业在科技迅速发展、市场瞬息万变的竞争中取胜的需要。企业家、经济学家和管理学家们都在探寻一种更有效的能顺应发展需要的管理模式，即另一类非等级权力控制型管理模式，学习型组织理论就是在这样一个大背景下产生的。 学习型组织最初的构想源于美国麻省理工大学佛瑞斯特教授。他是一位杰出的技术专家，是20世纪50年代早期世界第一部通用电脑“旋风”创制小组的领导者。他开创的系统动力学是提供研究人类动态性复杂的方法。所谓动态性复杂，就是将万事万物看成是动态的、不断变化的过程之中，仿佛是永不止息之流。1990年完成其代表作《第五项修练——学习型组织的艺术与实务》。他指出现代企业所欠缺的就是系统思考的能力。它是一种整体动态的搭配能力，因为缺乏它而使得许多组织无法有效学习。 《第五项修炼》提供了一套使传统企业转变成学习型企业的方法，使企业通过学习提升整体运作“群体智力”和持续的创新能力，成为不断创造未来的组织，从而避免了企业“夭折”和“短寿”。该书一出版即在西方产生极大反响，彼得·圣吉也被誉为20世纪90年代的管理大师，未来最成功的企业将是学习型企业。学习型组织的提出和一套完整的修练的确立，实际上宣告整个管理学的范式在彼得·圣吉这里发生了转变。正是在这个意义上，不少学者认为，《第五项修炼》以及随后的《第五项修炼·实践篇》、《变革之舞》的问世，标志着学习型组织理论框架的基本形成。 二、主要内容 学习型组织是一个能熟练地创造、获取和传递知识的组织，同时也要善于修正自身的行为，以适应新的知识和见解。当今世界上所有的企业，不论遵循什么理论进行管理，主要有两种类型，一类是等级权力控制型，另一类是非等级权力控制型，即学习型企业。 （一）学习型组织主要内容 1、培养组织成员的自我超越意识。“自我超越”包括三个内容：一是建立愿景；二是看
彼得圣吉的学习型组织五项修炼
彼得圣吉的学习型组织五项修炼，对我们有何启示？P354 彼得·圣吉认为学习型组织不在于描述组织如何获得和利用知识，而是告诉人们如何才能塑造一个学习型组织。他说“学习型组织的战略目标是提高学习的速度、能力和才能，通过建立愿景并能够发现、尝试和改进组织的思维模式并因此而改变他们的行为，这才是最成功的学习型组织。” 圣吉提出了建立学习型组织的“五项修炼”模型。 自我超越——实现心灵深处的渴望。 它是学习如何扩展个人能力,创造出我们想要的结果,并且营造一种组织环境,鼓励所有的成员自我发展,实现自己选择的目标和愿景。组织应强化个人对于组织是真正有益的观念并提供支持个人发展的组织环境。组织与成员之间应建立“和谐、优美与均衡”的“盟约”关系。自我超越是学习型组织的精神基础。 二、改善心智模式——用新眼睛看世界。 所谓心智模式,简单地说就是我们每个人理解和看待周围世界的思维模式。这种模式是在长期的生活、工作和学习中形成的,是以个人的价值观与世界观为基础的。心智模式影响我们的认知方式,而通常人们不易察觉自己的心智模式以及它对行为的影响。因此,“学习如何将我们的心智模式摊开,并加以检视和改善,有助于改变心中对于周遭世界如何动作的认知。对于建立学习型组织,这是一项重大的突破”。 三、建立共同愿景——打造生命共同体。 共同愿景,即共同愿望的景象,是能感召组织成员的共同目标。它为学习提供了焦点与能量,并激发组织成员形成不断向前超越的力量。它要求正式组织领导和员工拥有共同的使命感,组织领导必须愿意同员工交流个人观点,鼓励员工对未来作出卓越贡献,从而取代员工对改革的抱怨,以及对领导个人愿景的被动服从。 四、团队学习——激发群体智慧。 圣吉认为,现代组织的基本单位就是工作团队,学习的基本单位也由个人变成团队。只有会学习的团队,才有可能发展出善学习的组织。团队学习是建立“共同愿景”和“自我超越”的修炼之上的。但是在一个组织中,只有共同愿景和有才能的组织成员还不够,还需要团队学习来转换对话模式及集体思考的技巧,从而促使产生一种“完善的协调和一体的感觉”,使群体的能力远远超过个人才能的总和。 五、系统思考——见树又见林。 它是看见整体的一项修炼,是五项修炼的核心和基础。其意义在于心灵的转换:从看部分转为看整体;从把人们看作无助的反应者转为把他们看作改变现实的参与者;从对现状只作反应转为创造未来。要求人们树立全局的观念,形成整体动态搭配的能力和思维模式,运用系统的观念看待组织的发展,将问题置于系统中思考,从动态发展的各种要素中寻求新的动态平衡。 五项修炼对班组管理工作的几点启示 1、通过学习和攻关改善心智模式，实现自我超越。 2、加强团体学习，形成班组技术技能的持续提升 3、改进目标管理模式，变目标为班组“共同愿景”。 4、系统思考与班组工作的整合。 5、构建学习型组织是未来企业班组发展的途径。 在创建学习型组织中，方式方法和侧重点各有不同，一个企业总是根据其自身特点进行相应的选择，拟定规划，分部实施。无论是采取哪一种方式创建学习型组织，都必须以提高企业整体员工的综合素质为目的，改