业主走访、回访工作管理标准作业规程
业主走访、回访工作管理标准作业规程
目的
规范园区业主走访、回访工作，确保客服中心能够及时了解业主的意见及建议，提高服务质量。
范围
适用于小区客服中心业主的走访、回访工作。
职责
项目总物业经理负责审批客服部经理上报的走访、回访计划。
客服经理负责制定走访、回访计划，并监督、检查计划的实施情况。
客服部管家负责实施具体工作，记录业主反馈意见，跟进整改工作。
相关部门各岗位负责针对业主提出的意见、建议，制定整改措施，进行整改。
客服部经理负责走访、回访相关资料的存档工作。
作业规程
制定走访／回访计划
客服部经理根据本年度业主走访、回访的实际情况，制定年度《小区业主走访／回访计划》。
总物业经理审核年度《小区业主走访／回访计划》,并上报公司公司公司公司总经理审批，审批合格后作为全年度客服部业主走访、回访计划。
走访、回访的分类及方式
走访分为定期走访及专项走访，一般采取直接面谈的方式。
回访分为维修回访及投诉回访等，采取的方式有直接面谈和电话回访两种。
走访／回访的注意事项
走访／回访人员应严格按照走访／回访计划执行。
走访／回访人员应使用礼貌用语，面带微笑，认真耐心听取业主对客服中心的意见及建议，严禁使用脏话、粗话。
走访／回访人员应在《业主意见反馈表》上详细记录业主反馈信息，并由业主签字确认。
反馈信息的分类及处理方法
走访／回访人员应对业主反馈的信息进行分类，属客服中心内部问题，应及时上报客服部经理，由客服经理协调相关部门执行整改。
属客服中心工作范围以外无法立刻解决的问题，需上报客服部经理或总物业
经理和公司总经理，总物业经理分析协调后，由客服管家及时向业主说明情况并告知解决期限。
相关责任部门根据客服部转发的业主反馈信息，制定相关整改方案，并上报总物业经理由公司总经理审批。
整改方案由总物业经理和公司总经理审批合格后，各相关责任部门经理监督整改的实施与执行，客服部管家负责对业主的协调与联系工作，并全程跟进整改结果。
业主提出的反馈信息整改完毕后，管家应对业主进行回访，并请业主在《业主意见反馈表》中签字确认。
汇总问题报告
走访／回访人员在走访或回访完毕后，将《业主意见反馈表》进行汇总并上报客服部经理，内容包括：反馈问题、原因分析、整改结果及经手人员签字等。
客服部经理统计走访／回访率并形成报告，上报总物业经理。
客服部经理对汇总问题报告审核后，并上报总物业经理，由公司总经理签批。
相关记录表格
《业主意见反馈表》见附件22。