联信指数顾客推动车企变革

联信指数：顾客推动车企变革

经历了高速发展，进入缓慢增长期的中国车市2015年将何去何从？中国车市到底是夕阳工业还是朝阳产业？车企如何变革来面对如此巨变？联信国际在最近发布的2015中国汽车品牌销售服务满意度指数中给出了研判。

随着汽车社会保有量的大幅增加，消费者的权益保障就成为政策不能忽视的重要问题，而且以保证消费者权益为抓手，来带动整个汽车产业的转型，是中国汽车产业健康发展的正确方向。

汽车界有句老话：让顾客进店看车的是厂家，而能否让顾客掏钱的是经销商。买车时能享受到什么样的服务是很多人都关心的一个问题，在这个注重用户体验的时代下，一单生意能否成交很大程度取决于销售方带给客户的体验效果。

在2015年度联信汽车满意度指数中北京现代和奥迪分别以887分和874分摘得了各自细分市场的冠军，也再次证明了只有用真诚的服务才能获取消费者芳心。

随着汽车文化普及，消费者需求和购买行为习惯发生了变化，车型异常丰富，每个细分市场都进入了红海竞争阶段，

消费者获取信息渠道发生改变，车企到底如何变革方能获取

消费者芳心？报告中在三个方面做出了阐述：

一、持续提升客户价值，衡量经销商服务策略是否行之有效，最重要的就是评估该服务策略是否能够帮助车企持续提升客户价值，提升车企的竞争能力和盈利能力。需要注意的是，客户的价值不仅仅是客户的既成价值，还包括客户未来直接或间接从车企购买产品和服务给车企带来的利润，也就是客户的潜在价值。

二、将客户进行细分，经销商不是慈善机构，盈利的水平决定了经销商的生存能力，决定了经销商能够继续为客户提供优质的服务，因此，必须对客户按照价值的高低区别对待，避免“一视同仁”。

客户细分是企业制定服务策略的起点，通过对客户的细分，经销商就可以针对不同客户群体制定具体的服务策略。对客户进行细分的关键是要找到合理、有效的客户价值评估模型，根据客户价值将客户进行分级管理，针对不同级别的客户提供差异化、个性化的服务。

三、有效管理客户期望值，忠诚的客户是普通客户所创造价值的十倍，并且这样的客户会持久地忠诚于品牌，经销商服务工作的最终目标就是为了提升客户的忠诚度。在对客户服务的过程中，不断满足客户的心理预期，是让客户始终保持满意的一种有效手段。由于客户期望值是客户的一种心

理预期，随着外在市场环境的变化会使客户不断地变换对服务要求的心理预期。车企要想在竞争中立于不败之地，就必须及时掌握并持续跟踪了解客户的期望值，提升精细化服务能力和提升个性化服务能力。

联信报告在最后总结，在当今这个“客户是上帝”的时代，企业在制定服务策略为客户提供优质服务时，需要从多角度对客户价值进行评估和细分，针对不同类型的客户制定相应的服务策略，通过有效管理客户期望值和提升自身的服务能力，提高客户的忠诚度和满意度，为企业持续创造价值。

生命周期理论与个人理财规划完整版

生命周期理论与个人理 财规划 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

生命周期理论与个人理财规划 （一）生命周期概念 指个人在相当长的时间内计划消费和储蓄行为，以在整个生命周期内实现消费的最佳配置。 生命周期理论是由意大利人莫迪利阿尼等人创建。莫迪利阿尼理论认为人的生命是有限的，可以区分为依赖、成熟和退休三个阶段。一个人一生的财富累积状况就像驼峰的形状，在年轻时很少，赚钱之后开始成长累积，到退休之前（中年时期），其财富累积达到高峰，随后开始降低。 基本思想：一个人将综合考虑其即期收入、未来收入，以及可预期的开支、工作时间、退休时间等诸因素来决定目前的消费和储蓄，以使其消费水平在一生内保持相对平衡的水平，而不至于出现消费水平的大幅波动。 （二）个人生命周期各阶段理财活动 个人理财规划就是根据在个人不同生命周期的特点，针对学业、职业的选择到家庭、居住、退休所需要的财务状况，综合使用银行产品、证券、保险产品等金融工具，来进行理财活动和财务安排。 按年龄层个人生命周期分为六个阶段： （1）探索期：15-24岁，学生时代对理财活动的探索； （2）建立期：25-34岁，单身创业时代个人财务的形成期； （3）稳定期：35-44岁，成家立业时代的理财任务，三大准备； （4）维持期：45-54岁，持续发展时代面临的三大考验； （5）高原期：55-60岁，辉煌时代妥善管理好自己的财富； （6）退休期：60岁以后，养老时代稳健投资保住自己的财产。 1、金融理财师可以帮助客户根据其个人生命周期计划选择适合客户的保险、信托、信贷理财套餐。 2、金融理财师可以帮助客户根据其个人生命周期的流动性、收益性和获利性需求给予资产配置建议。 3、个人生命周期各阶段理财策略分析 （三）家庭生命周期各阶段理财活动 按生命周期理论，家庭的生命周期分为四个阶段： （1）家庭形成期（夫妻25—35岁）：建立家庭生养子女； （2）家庭成长期（夫妻30—55岁）：子女长大就学； （3）家庭成熟期（夫妻50—60岁）：子女独立和事业巅峰； （4）家庭衰老期（夫妻60岁以上）：退休到家庭消失。 1、金融理财师可以帮助客户根据其家庭生命周期计划选择适合客户的保险、信托、信贷理财套餐。 2、金融理财师可以帮助客户根据其家庭生命周期的流动性、收益性和获利性需求给予资产配臵建议。

产品生命周期理论介绍

产品生命周期理论(Product Life Cycle) 产品生命周期理论简介 产品生命周期理论是美国哈佛大学教授雷蒙德·弗农(Raymond Vernon)1966年在其《产品周期中的国际投资与国际贸易》一文中首次提出的。 产品生命周期(product life cycle)，简称PLC，是产品的市场寿命，即一种新产品从开始进入市场到被市场淘汰的整个过程。费农认为：产品生命是指市上的的营销生命，产品和人的生命一样，要经历形成、成长、成熟、衰退这样的周期。就产品而言，也就是要经历一个开发、引进、成长、成熟、衰退的阶段。而这个周期在不同的技术水平的国家里，发生的时间和过程是不一样的，期间存在一个较大的差距和时差，正是这一时差，表现为不同国家在技术上的差距，它反映了同一产品在不同国家市场上的竞争地位的差异，从而决定了国际贸易和国际投资的变化。为了便于区分，费农把这些国家依次分成创新国(一般为最发达国家)、一般发达国家、发展中国家。 典型的产品生命周期一般可以分成四个阶段，即介绍期(或引入期)、成长期、成熟期和衰退期。 (1)第一阶段：介绍(引入)期 指产品从设计投产直到投入市场进入测试阶段。新产品投入市场，便进入了介绍期。此时产品品种少，顾客对产品还不了解，除少数追求新奇的顾客外，几乎无人实际购买该产品。生产者为了扩大销路，不得不投入大量的促销费用，对产品进行宣传推广。该阶段由于生产技术方面的限制，产品生产批量小，制造成本高，广告费用大，产品销售价格偏高，销售量极为有限，企业通常不能获利，反而可能亏损。 (2)第二阶段：成长期 当产品进入引入期，销售取得成功之后，便进入了成长期。成长期是指产品通过试销效果良好，购买者逐渐接受该产品，产品在市场上站住脚并且打开了销路。这是需求增长阶段，需求量和销售额迅速上升。生产成本大幅度下降，利润迅速增长。与此同时，竞争者看到有利可图，将纷纷进入市场参与竞争，使同类产品供给量增加，价格随之下降，企业利润增长速度逐步减慢，最后达到生命周期利润的最高点。 (3)第三阶段：成熟期 指产品走入大批量生产并稳定地进入市场销售，经过成长期之后，随着购买产品的人数增多，市场需求趋于饱和。此时，产品普及并日趋标准化，成本低而产量大。销售增长速度缓慢直至转而下降，由于竞争的加剧，导致同类产品生产企之间不得不加大在产品质量、花色、规格、包装服务等方面加大投入，在一定程度上增加了成本。 (4)第四阶段：衰退期

客户关系生命周期理论

客户关系生命周期理论 作为企业的重要资源，客户关系具有生命周期。客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户关系生命周期理论是企业产品生命周期的演变，但对商业企业而言，客户关系的生命周期理论要比企业某个产品的生命周期重要得多。考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。 考察期 考察期，关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。 形成期 形成期，关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。此时客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。 稳定期 稳定期，关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征： （1）双方对对方提供的价值高度满意； （2）为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；

生命周期理论8

生命周期理论 作为企业的重要资源，客户具有价值和生命周期。客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。 考察期 考察期，关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。 形成期 形成期，关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。此时客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。 稳定期 稳定期，关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征： （1）双方对对方提供的价值高度满意；

生命周期与个人理财规划

生命周期与个人理财规划 （一）生命周期理论 1.概念 （1）创建人：生命周期理论是由F ?莫迪利亚尼等人创建的。 （2）基本思想：该理论指出个人是在相当长的时间内计划他的消费和储蓄行为的，在整个生命周期内实现消费的最佳配置。 也就是说一个人将综合考虑其即期收入、未来收入以及可预期的支出、工作时间、退休时间等因素，来决定当前的消费和储蓄。使其消费水平在一生内保持相对平稳的水平，而不至于出现消费水平的大幅波动。 （3）主要观点： 该理论将家庭的生命周期分为四个阶段： 家庭形成期家庭成长期家庭成熟期家庭衰老期 建立豕庭并生养了子女长大就学子女独立和事业发展退休到终老只有两个老人女到巅峰（空巢期） 特征 从结婚到子女出生从子女上学到完成学 业从子女完成学业独立 到夫妻退休 从夫妻退休到过世 家庭成员数量增加家庭成员固定家庭成员减少夫妻两人 收入和支收入以双薪为主收入以双薪为主 收入以双薪为主，事 业发展和收入巅峰 以理财收入和转移收入为 主 出支出逐渐增加支出随子女上学增加支出逐渐减少医疗费提咼，其他费用减少 储蓄随家庭成员增加而 减少收入增加而支出稳 定，储蓄增加 收入巅峰，支出降低支出大于收入

【例题】个人理财规划的理论基础是（） A. 风险管理理论 B. 收益最大化理论 C. 生命周期理论 D. 财务安全理论 『正确答案』C 『答案解析』划分客户生命周期，目的在于划分客户所处的生命 阶段，分析不同阶段的财务状况和理财目标， 从而有效对其进行个人 理财规划。生命周期理论是理财规划的基础。 2.家庭生命周期在金融理财方面的运用 （1）金融理财师应根据客户家庭生命周期设计适合客户的保险、 信托、信贷理财套餐。 家庭形成期 家庭成长期 家庭成熟期 家庭衰老期 夫妻年龄 保险安排 核心资产 25-35 岁 30-55岁 50-60岁 60岁以后 配置 提高寿险保额 以子女教育年金储 备高等教育学费 以养老保险和递延 年金储备退休金 投保长期看护险 股票70%债券10%殳票60%债券30%股票50%债券40%殳票20%债券60% 货币20% 货币10% 货币10% 货币20%

客户生命周期理论应用

客户生命周期理论 作为企业的重要资源，客户具有价值和生命周期。客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。 客户生命周期各阶段特征 考察期 考察期，关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。 形成期 形成期，关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，

双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。此时客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。 稳定期 稳定期，关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征： （1）双方对对方提供的价值高度满意； （2）为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入； （3）大量的交易。因此，在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。此时企业的投入较少，客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期。 退化期 退化期，关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关系都可能退化。引起关系退化的可能原因很多，如一方或双方经历了一些不满意、需求发生变化等。 退化期的主要特征有： 交易量下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴(供应商或客户)；开始交流结束关系的意图等。当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降时，说明客户已进入衰退期。 此时，企业有两种选择，一种是加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发； 另一种做法便是不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户。企业两种不同做法自然就会有不同的投入产出效益。（为了便于论述，本文以企业的第二种做法进行研究）。当企业的客户不再与企业发生业务关系，且企业与客户之间的债权债务关系已经理清时，意味客户生命周期的完全终止。此时企业有少许成本支出而无收益。

客户生命周期理论在商业银行中的应用

客户生命周期理论在商业银行中 的应用 年级: 07级 学号: 20070620211 姓名: 彭晓斌 专业: 市场营销 指导老师: 张红老师 二零一零年六月

湖南大学工商管理学院 摘要 随着经济的发展，商业银行私人业务的数量急剧增加。但是私人业务的同质化使国内商业银行难以脱颖而出并与外资银行竞争，因此客户关系的有效管理成为其制胜的关键。当代，以顾客生命周期理论为指导的客户关系管理成为越来越多的银行关注的内容。当然，CRM的运用在国内还存在很多的问题，但是商业银行却在不断的摸索，寻求将以客户生命周期理论为指导的CRM 系统与营销策略相结合，通过满足顾客的需求来获取胜利。 With the development of economy, the number of private business of commercial bank has increased dramatically. But private businesses to make domestic commercial Banks homogeneity fore and foreign bank competition, so the effective management of customer relationships become the key of winning. Contemporary, customer lifecycle theory as the guide of customer relationship management become more and more attention of the bank. Of course, the use of CRM in domestic still exist many problems, but the commercial Banks in constant exploration, seeking to customer lifecycle theory as the guide of CRM system combined with the marketing strategy, meet the demand of customers through to get victory. 关键词：商业银行；客户生命周期；客户关系管理 正文： 生命周期理论在企业进行管理和发展的过程中具有重要的指导意义。其中，产品生命周期理论成为大多数企业熟知并运用的指导理论，但是它是一种典型的产品导向的思维方式和营销理念。对于中国过去的几十年，这种指导思想确实指导很多企业成长。然而在买方市场条件下，这种产品导向的营销理念正受到客户导向和注重长期的客户关系的营销理念的挑战。因此，客户生命周期理论越来越受到人们的重视。越来越多的企业意识到要将客户生命周期理论运用于客户关系的管理，并根据客户生命周期的不同阶段采取不同的营销策略，以建立长期稳定的客户关系。 客户关系生命周期的概念同样也是从产品生命周期概念演化而来的。它是“从动态角度研究客户关系的基础，指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间”。它的基本内容包括“客户关系生命周期阶段划分、客户关系生命周期模式描述、客户关系生命周期模式分类、最优客户关系生命周期等”，其中客户关系生命周期阶段的划分是研究客户关系生命周期其他内容的基础。 中国现阶段经济正处在快速发展的时候，经济的快速发展是经营理念也快速更新。基于客户生命周期理论的客户关系管理方法受到越来越多企业的重视，但是由于技术的不成熟和理念一时还难以发生改变，国内目前在这方面还处在比较落后的状态。但是，一些大型的企业在这方面的运用也获取了一定的经验。以顾客为中心，通过将顾客进行分类管理。以最合适的方式和成本吸引新顾客挽留老顾客，为企业带来

企业发展生命周期理论

企业发展生命周期理论 企业发展理论(三):生命周期理论 1.生命周期理论的流变 自1972年美国哈佛大学教授拉芮·格雷纳(LarryE.Greiner)在《组织成长的演变和变革》一文中首次提出企业生命周期概念以来，来自生物学、心理动力学、经济学与管理科学等领域的学者和企业研究者，对企业生命周期问题进行了广泛的探讨和深入的研究。尼尔森(Nelson，1982)和温特(Winter，1984)等学者，从生物学的视角切入来研究企业的生命周期问题。他们认为，企业像生物有机体一样，有一个从诞生、成长、壮大、衰退、直至死亡的过程，要经历从生到死、由盛转衰的演化。企业具有和一般自然生物系统相似的三个生命特征，即新陈代谢性、自我复制性和突变性；企业成长通过类似生物进化的三种核心机制来推动，借助多样性、遗传性和选择性来完成。在企业发展过程中，市场环境为企业成长提供界限，这一界限与企业存活能力和增长率有密切的关系。企业的成长和发展将遵循量变到质变的基本规律，在由一个生命阶段过渡至另一个生命阶段的转折点上，企业将面临独特的升级问题，质变前后企业将呈现非常不同的状态，质变后企业的功能和能力将发生显著的改变，同时企业发展面临的问题也会显著变更。 邱吉尔(Churchill，1983)、奎因(Quinn，1983)和艾迪斯(Ichak.Adizes，1989，1999)等人，将考察企业的重点放在企业成长和发展过程中的各个阶段的特征等问题上，并从企业的核心技术周期、企业家周期等多个角度认知企业的生命周期。他们认为，企业的成长和发展是一个具有若干阶段的连续过程，企业在各个阶段通常经历一段相当平静的稳定进化成长期，而结束于不同形式的管理危机。企业的核心技术周期、企业家周期等对企业生命周期有重要影响，这些周期的存在和共同叠加产生企业整体的生命周期。他们的核心思想是，企业在不同的发展阶段，会呈现出不同的形态特征和行为方式，这些特征和方式可以通过灵活性和可控性两个指标来体现。企业生命周期阶段的划分有多种不同的方法，其中影响最大的当属艾迪斯的分法。艾迪思将企业生命周期分为三个阶段十个时段。三阶段分别为“成长阶段”、“再生与成熟阶段”以及“老化阶段”。其中，成长阶段包括了孕育期、婴儿期和学步期三个时段；再生与成熟阶段包括了青春期、盛年期和稳定期三个时段；老化阶段则包括了贵族期、官僚化早期、官僚期和死亡期四个时段(见图1)。

客户生命周期管理

客户生命周期管理 如何在100天内让CRM实施以更低的成本提供可见的成效。首先，你需要将CRM划分相互支撑的三个部分： 可行的CRM理论：完整理解CRM理论的可行性。如果没有这一基础就冒冒然去复制其他公司的CRM项目，你就不知道要作出哪些变更来适应你公司的特有要求。常言道知其然，也要知其所以然。 详细的CRM实践：第二部分是实施和运行CRM项目的详细实践。这为CRM项目提供了一个框架，按照这个框架来划分出各个阶段。尽量从开始就依照正确的轨道去进行，否则今后你可能需要付出巨大的资金成本和商业中断成本来实施变更。 制定一个100天的项目计划：即如何在100天内实施CRM项目并开始显现可见成效。当然，如果是一个大型项目，比如电信账单处理系统，显然无法在100天之内完成，但是你可以将它拆分为若干能在100天之内完成的子项目，以便于管理交付成效。 下面就是如何在100天内展开项目工作的细节： 第1-10天，可行性研究。

前10天应当用来了解公司当前的CRM能力，谁是关键资源的负责人，并详细计划项目路标和成本预算。鉴于CRM项目的一大通病是在用户需要时数据却不可用，因此你也应当分配部分时间去梳理未来项目要求的关键数据。 第11-50天，软试运行。 在接下来的40天中，你可以选取部分目标客户展开“软试运行”。所谓软试运行包括收集数据，制定客户偏好模型，规划营销活动管理系统，营销通信系统，客户响应工具，以及报告生成系统等。软试运行的目的是人工测试CRM的能力，看它是否如预期中发展。 第51-70天，硬试运行 一旦软试运行顺利通过，在接下来的20天中你就可以安排流程自动化了。其中包括自动化数据供给，客户计分模型，完善功能选项、报表流程等等。另外在这一阶段中，也要仔细检查上一阶段的交付成效，评估目标调整，完成通信系统的改善。 第70-100天，实施 在前面两个阶段中，CRM流程已经过系统化的测试并自动化，而在最后的30天中，你所要做的就是将CRM流程标准化并在全公司范

客户生命周期理论指导客户关系营销

客户生命周期理论指导客户关系营销 【题目】教育培训企业客户关系营销探究 【第一章】教育培训行业客户关系管理探析绪论 【第二章】客户关系管理与关系营销相关理论综述 【第三章】培训行业客户关系营销现状分析 【4.1 - 4.3】企业客户价值评价和客户细分 【4.4 - 4.6】建立稳定客户关系的策略 【第五章】客户生命周期理论指导客户关系营销 【结论/参考文献】教育培训公司客户关系管理研究结论与参考文献 第5 章客户生命周期理论指导客户关系营销 客户生命周期理论对客户关系的建立和发展历程做出了划分，这种划分对客户关系营销具有重要的指导意义。本章试图分析客户生命周期理论对客户关系营销的影响，并以教育培训企业K 机构为例，探讨客户生命周期理论指导下客户关系营销的实施。 5.1 客户生命周期理论与客户关系营销的结合 基于客户生命周期理论，企业与客户建立业务关系到关系终止的完整的过程可以划分为几个时期。在客户关系的不同时期里，客户的价值、需求、影响客户关系的主要因素都有差异。因此企业实施客户关系营销，应该注意与客户生命周期理论相结合，对于处于不同时期的客户要区分对待，采取更有针对行的策略，切不可一概而论。

以客户生命周期的不同阶段为标准对客户进行划分，对应的是企业中另一种角度的客户群体。将按客户价值细分的客户群体和按生命周期阶段细分的客户群体作为两个维度，两个维度交叉点作为一种客户群体，则产生12 种客户类型。 企业在实施关系营销过程中，关注客户生命周期阶段，针对不同阶段客户采用更为细致的分析和更为针对性的营销，将会给企业带来更多益处。 5.2 K 机构简介 5.2.1 K 机构基本情况和业务分布 K 机构专做K12（中小学）教育，总部在P 城市，拥有多个分部和上百名员工，是区域内领先的教育培训企业之一。机构以一站式教育服务提供者定位自身，力求以优秀的教学质量、细致的管理服务为客户解决教育需求。K 机构的业务主要有高中阶段、初中阶段和小学阶段，其中高中阶段的业务占比75%以上，是机构的主要业务。 5.2.2 K 机构主要业务分析 1.主要业务特点 K 机构的业务主要集中在高中阶段，对于这个阶段的市场，有不同于其它阶段的特点。 （1）不同与其它教育培训企业，高中教育培训企业面对的客户包含两个层面，一个是学员，一个是家长。 （2）学员个性化差异大，自主性强，难以管控。不同学员需要以不同方式沟通才能取得有效结果。

生命周期理论与个人理财规划

生命周期理论与个人理财规划 （一）生命周期概念 指个人在相当长的时间内计划消费和储蓄行为，以在整个生命周期内实现消费的最佳配置。 生命周期理论是由意大利人莫迪利阿尼等人创建。莫迪利阿尼理论认为人的生命是有限的,可以区分为依赖、成熟和退休三个阶段。一个人一生的财富累积状况就像驼峰的形状，在年轻时很少,赚钱之后开始成长累积，到退休之前(中年时期）,其财富累积达到高峰, 随后开始降低。 基本思想:一个人将综合考虑其即期收入、未来收入，以及可预期的开支、工作时间、退休时间等诸因素来决定目前的消费和储蓄,以使其消费水平在一生内保持相对平衡的水平,而不至于出现消费水平的大幅波动。 （二）个人生命周期各阶段理财活动 个人理财规划就是根据在个人不同生命周期的特点,针对学业、职业的选择到家庭、居住、退休所需要的财务状况,综合使用银行产品、证券、保险产品等金融工具，来进行理财活动和财务安排。 按年龄层个人生命周期分为六个阶段: （1)探索期：15-24岁，学生时代对理财活动的探索; (2）建立期：2５－34岁，单身创业时代个人财务的形成期； (３)稳定期:３５-４4岁,成家立业时代的理财任务，三大准备; （4）维持期:45-54岁，持续发展时代面临的三大考验; （5）高原期：55-60岁,辉煌时代妥善管理好自己的财富； （6)退休期:60岁以后,养老时代稳健投资保住自己的财产。 1、金融理财师可以帮助客户根据其个人生命周期计划选择适合客户的保险、信托、信贷理财套餐。 2、金融理财师可以帮助客户根据其个人生命周期的流动性、收益性和获利性需求给予资产配置建议。 3、个人生命周期各阶段理财策略分析

什么是客户生命周期理论

什么是客户生命周期理论? 作为企业的重要资源，客户具有价值和生命周期。客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。 [编辑] 客户生命周期各阶段特征 [编辑] 考察期 考察期，关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。 [编辑] 形成期

形成期，关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟，双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断增加。当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。此时客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。 [编辑] 稳定期 稳定期，关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征： （1）双方对对方提供的价值高度满意； （2）为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入； （3）大量的交易。因此，在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。此时企业的投入较少，客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期。 [编辑] 退化期 退化期，关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关系都可能退化。引起关系退化的可能原因很多，如一方或双方经历了一些不满意、需求发生变化等。 退化期的主要特征有： 交易量下降；一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴(供应商或客户)；开始交流结束关系的意图等。当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降时，说明客户已进入衰退期。 此时，企业有两种选择，一种是加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发；