财关税【2006】52号 国内航空公司进口维修器材退税

谈航空公司服务质量评价及提升策略

谈航空公司服务质量评价及提升策略 近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状 目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全

国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量 由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服

客舱服务质量改进措施

一、前言 1.1国外客舱服务质量发展现状 航空身为大型运输服务行业，已改变了过去高端、高效、时尚消费的形象开始逐渐进入到了普通大众的生活。目前，航空服务人员的整体素质不高，在为旅客服务过程中还存在很多的问题，特别是外语水平参差不齐。伴随着我国航空业大规模的变革，航空客舱服务质量也跟别的商品一样，经历着市场的优胜劣汰。 1.2 国内客舱服务质量发展现状 国内多家航空公司应用最为广泛的是IS09001标准管理办法。在IS0901实施过程中，能使管理体系与生产和服务流程很好的紧密结合起来，这样既有利于监督服务质量的运行，更加使管理层能够及时发现问题，解决问题。在航空公司服务质量问题上，服务标准与服务一致性的问题引发出许多影响服务质量的问题。由于服务质量是航空公司发展与生存的中心内容，只有增强服务质量才可以够建立企业的品牌与文化影响力，并提高企业的竞争力，因此，航空公司必须将质量管理作为管理模式的重中之重。从国内来看，由于缺乏系统的理论指导，理论的建设不完善，导致我国航空领域服务质量一直无从提高，并未得到显着受益。 二、客舱服务质量基本概述 2.1客舱服务质量概述 对于航空公司客舱服务质量的研究，目前为止并无明确的定义，但我们可以结合服务质量的概念对其进行总结。"由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：客舱服务质量是指航空公司通过航运过程中，由空乘人员对旅客进行的，为其提供安全、准确、方便、舒适并有使用价值的服务，服务的地点是在客船，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。”组织在《质量管理体系基础和术语》中对质量”一词有明确了界定：质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。而服务质量是指服务产品内在具有的特性，其与服务时间长短、服务设施的完善以及服务中空乘人员仪表仪态、服务的方便性也有关系。由于旅客个人性格特点不同，对服务的要求也会不同。 2.2客舱服务质量内容 客舱服务质量的内容应从以下方面加以理解：第一，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与着

航空肩章

空姐指的是航空飞机上从事为旅客服务的女性工作人员，也叫做“航空乘务”。飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。 空少，“空中少爷”的简称，是指负责民航客舱安全以及为乘客提供服务的男性机组人员，亦称“空哥”。 空少通常分为三种类型： 1、专职乘务员，肩章通常为一杠; 2、乘务员兼职安全员，肩章通常为两杠; 3、专职航空安全员，肩章通常亦为两杠。

近年来，随着大众审美水平的提高，印度丝肩章被越来越多的航空公司所采用。印度丝是直径达到0。02MM的铜丝，经过电镀，制作成弹簧状的，叫做印度丝，因为铜丝非常细，无法用机器绣花，所以经过手工绣花后，制成的肩章叫做印度丝肩章，制作从工艺的工人大多是穆斯林，语言多为印度语、乌尔都语等，故此产品在巴基斯坦也有生产，只是巴基斯坦生产的印度丝多为军用品，时尚产品很少，印度人生产的印度丝多为时尚产品，军用品很少。印度丝最早用于军帽、制服、袖口、肩章、战刀刀带、军靴等。随着时代的发展，现代军服、航空机长制服、协会制服徽章、时尚品牌服饰等已经陆续采用。时尚印度丝可用于衣服上的所有部位，绣花款式多种多样，形象逼真的动物，色彩鲜艳的花朵，都可以展现无遗。

印度丝原料分为方丝、软丝、硬丝、圆丝。 顾名思义，方丝形状为方形，闪闪发光、不俗带雅，多为点缀作用，在很少大面积中很少使用，大有万花筒中一点绿之作用软丝，普遍应用于印度丝绣花细节，大面积应用，分为亮软丝和暗软丝，搭配使用，质感强烈展现。 硬丝多为边缘钩边使用，也有点缀作用，并分为亮暗，也可作为轮阔使用。 圆丝为麻花状，不仅可用钩边使用还可用于各种类似造型使用。 印度丝不但耐腐蚀，反光性也强，比起普通的线绣更出彩且容易吸引人的目光，能屈能伸的弹簧圏更容易表达物体的肌理和廓形，远看去反光的弹簧印度丝又像是珠管，修饰服装，能提升气场。 上海广晟服装辅料有限公司历经13年产品革新开发及市场分析,为36个国家军队及警察开发设计、生产军装军衔及服饰辅料,产品包括徽章、绶带、刀带、织带、肩章、领章等。通过军装军衔设计,军用时尚化的设计理念带入高端时尚服饰设计,另印度丝绣及印度丝结合绣、印度丝珠绣钻绣很大程度上提高了时尚服饰档次。

浅谈民航服务质量

浅谈民航服务质量 2013年8月8日晚，陈某、赵某等5名外地旅客购买了河北航空公司NS3242班头等舱机票，因不愿意和两名普通舱乘客同坐摆渡车而耽误了登机时间。陈某等3人站到了牵引车和飞机之间，造成“阻飞”事件。随着维权意识的高涨，乘客对于航班准点率、服务质量等要求不断提高，从而与机场、航空公司等机构的矛盾冲突日益增多，出现了乘客冲进跑道，或者殴打机组人员和地勤人员，甚至还有乘客猛然拉开飞机上紧急出口的门。 我们从种种事件看来，因航班延误造成的部分主要“民航冲突”——乘客过激维权事件，主因是长时间信息沟通不畅，乘客在长期茫然等待中对机场和航空公司极度不信任，最终在利益受损时轻易地选择人身伤害或打砸物品的错误维权方式。如果不采取有力措施终止这个恶性循环，双方都会在“双输”的困境中越陷越深。 在我看来处理延误最好“国际接轨”在整个欧洲，航班延误以及遭到旅客的投诉，几乎是各航空公司经常都会遇见的问题。然而，在欧洲各国机场遇到航班延误或被取消时，虽然也会有人抱怨，有人投诉，但却很少见到乘客与航空公司争吵的现象，特别是像国内乘客“罢乘”、“占机”、“拦机”等被外媒称为“中国式空怒”的情形几乎没有，大家通常都会理性安静等待。 在发生航班延误后，欧盟国家各航空公司都会在第一时间将有关情况通知旅客，尽可能耐心细致地向旅客解释原因，并尽量告知预计会延误多少时间。与欧美国家相比，国内部分航空公司往往前倨后恭，一开始一问三不知，拖延到最后憋出事端，又急欲息事宁人、不惜无原则赔偿，在客观上造成乘客们“越闹赔偿越多”的不正常心理，人为增加了“空怒族”的火气。 欧盟261条例还规定，航空公司有告知旅客应享权利的义务，即承运人应保证在值机柜台展示包含如下内容的通知，该通知应是清晰易读的，并且以一种清晰显著的方式。通知内容是这样的：“如果你被拒载或你的航班被取消或延误至少两小时，请在值机柜台或登机口索要你的权利书，特别是与赔偿金和帮助有关的内容。”运营承运人应以书面的形式向旅客提供国家指定的执行机构的联系资料。 补救义务上，态度主动，措施合理，解决迅速，方式多样。比如延误旅

航空公司制服配发标准管理规定

目的 用以核定公司每位员工根据其工作需要应配发制服的标准。 2.0适用范围 凡新疆航空公司在册员工（含离休人员、临时性合同工）均按各类人员相应标准发放。 3.0职责 根据标准，对每一位员工应配发的制服进行核定。 4.0服装标准 4.1飞行员：（每人每年1700元）

乘务员：（每人每年2100元）

4.3 运输窗口人员：（每人每年1200元） 4.4 地面一般人员：（每人每年1000元）

5.0管理规定 5.1发放范围 凡新疆航空公司在册员工（含离休人员）均按各类人员标准发放。 5.1.1运输窗口人员，包括市场营销部、国内营业部和国外办事处所有人员。 5.1.2除飞行员、乘务员、运输窗口人员外，其他员工均按一般人员标准发放。 5.1.3驻国外办事处人员，按窗口人员服装标准发放，不再发出国人员服装费。 5.1.4离休人员可继续发放服装，按公司员工标准发放。退休人员从退休之日起不再发放服装（以人力资源部下文为准）。 5.1.5飞行部、客舱服务部随机检查人员按地面一般人员服装标准发放。 5.1.6货检人员服装按安检人员服装标准标准执行。 5.1.7在窗口单位工作的非正式员工，上岗需要统一着装者，由各单位统一领取，并向个人收取服装款50％的费用。 5.2服装扣款规定 内部调动人员和调离公司人员按规定扣款（服装不收回）由总务部被装室开出折价价拨单，财务部按单收款，在总务部被装室收到交款收据后发放服装或办理调离手续。

5.2.1着用一年的服装，不扣款。 5.2.2着用二至三年的服装，不足一年扣50％，一年以上不扣款。 5.2.3着用四至六年的服装（包括空勤人员大衣，皮箱和地勤人员服装）不足一年扣70％，不足二年扣50％，不足三年扣20％，三年以上不扣款。 5.2.4着用六年以上的服装（如大衣）不足一年扣70％，不足三年扣50％，不足五年扣20％，五年以上不扣款。 5.2.5货检人员服装按以上折价扣款规定执行，其标志必须交回总务部被装室。 5.3飞行员、乘务员、运输窗口人员和地面一般人员服装颜色、式样、标志均按南方航空集团公司统一标准执行。 5.4服装建档 服装发放后，总务部被装室按单位建档登记，做到人、物、帐、卡相符。各部门、单位应由专人负责，建立人、物、帐、卡登记制度，领取服装时和公司总务部被装室核对无误后，再办理领发手续，并进行个人帐卡登记。 5.5发放时间 夏季服装发放时间为五至九月；冬季服装发放时间为九月至次年四月。

旅客评价航空公司服务质量调查问卷

航空公司 第1题 共31题 ? 1 、您评价的航空公司 Evaluated Airlines: ? 2、航班号 Flight Number: ? 3、乘机日期 Boarding Date: ? 4、始发机场 Starting Airport: ? 5 、中转机场 Transferring Airport: ? 6、到达机场 Destination Airport: ? 请根据您的感受对以下各项进行评论（请用10分制打分，最低1分，最高10分） Please grade the following items(from 1 to 10,1=Worst , 10=Best) 第2-10题 共31题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 您认为该航空公司的服务应达到的水平。 Your expectation on the airport service. 您对该航空公司品牌形象的评价。The image of the airlines in your mind. 售票服务。 Ticketing service. 地面服务评价。 Ground service. 空中服务评价。 On-board service. （仅延误航班旅客填写）您对该航空公司航班延误时提供服务的评价。 (Only for the passengers of the delayed flight) Evaluation on the airlines service at the flight delay. 对该航空公司的总体满意程度。 Satisfactory degree in general. 该航空公司提供的服务和您所支付的票价相比，您认为合理程度如何？ Do you think the airlines service is compatible with the air fare?

航空公司代码查(全)

各航空公司代码表 国内航空公司 中文名称英文名称2位代码 3位代码中国国际航空公司Air China CA CCA 中国北方航空公司China Northern Airlines CJ CBF 中国南方航空公司China Southern Airlines CZ CSN 中国西南航空公司China Southwest Airlines SZ CXN 中国西北航空公司China Northwest Airlines WH CWN 东方航空公司China Eastern Airlines MU CES 厦门航空公司Xiamen Airlines MF CXA 山东航空公司Shandong Airlines SC CDG 上海航空公司Shanghai Airlines FM CSF 深圳航空公司Shenzhen Airlines 4G CSJ 中国新华航空公司Chinaxinhua Airlines X2 CXH 中国航空股份公司F6 CAG 云南航空公司Yunnan Airlines 3Q CYH 新疆航空公司Xinjiang Airlines XO CXJ 四川航空公司Sichuan Airlines 3U CSC 中原航空公司Z2 CYN 武汉航空公司Wuhan Airlines WU CWU 贵州航空公司Guizhou Airlines G4 CGH 海南航空公司Hainan Airlines H4 CHH 中国通用航空公司GP CTH 南京航空公司3W CNJ 浙江航空公司ZJ CJG 长城航空公司GW CGW 福建航空公司Fujian Airlines FJ CFJ 长安航空公司2Z CGN 国际航空公司 中文名称英文名称2位代码 3位代码

国内航空公司服务质量问题与改进研究

国内航空公司服务质量问题与改进研究 原标题：国内外航空公司服务质量的对比分析 服务质量问题一直以来都是航空业关注的热点问题。服务质量的好坏关系着各航空公司的对外形象、顾客满意度等，并最终影响到航空公司的利润水平。航空旅客作为航空公司服务的直接体验者，对其服务质量的好坏最具发言权。 本文以全球最具影响力的SKYTRAX公布的2007-2008年度评比结果中的五星航空公司为分析对象，从顾客评价的角度出发，分析顾客评价为五星级航空公司的关键成功因素，并与国内几家主要航空公司进行对比分析，找出国内航空公司在服务质量方面的差距和不足，进而提出了国内航空公司提高服务质量的对策建议，为国内航空公司的服务质量改进提供一定的参考依据。 一、Skytrax评比结果中的五星航空公司服务质量分析 SKYTRAX作为一家独立的全球航空运输研究专业监测咨询机构，其调查内容涵盖了最前沿的航空产品及服务质量指标。 该机构每年针对全球最佳机场、航空公司、空服人员、餐饮、最佳头等舱、最佳经济舱、最佳经济舱餐饮等多项分类进行调查评比，

其调查样本来自网络、商业调查团体实际访谈、电话访问等多种途径，其样本数多达近百个国家的数百万人，因此其评比结果在航空业界一向具有公信力与可参照性。 根据SKYTRAX2007-2008年度的评比结果，共有六家航空公司进入五星航空公司的行列，他们是：韩亚航空公司、国泰航空公司、马来西亚航空公司、新加坡航空公司、Kingfisher Airlines、卡塔尔航空公司。这些航空公司在历年的全球最佳航空公司排名中也是位列前茅。为了便于分析，笔者将这几家航空公司在评比中得分较高的指标项进行了汇总和对比，如表1所示： （表1 注：F、C 和Y分别代表头等舱、商务舱和经济舱；N/A 表示航空公司未提供该项服务或者是该项服务未参与评比；L、S分别代表长航线和短航线；表中的分值5、4、3、2、1 分别代表SKYTRAX 所定义的由高到低五个星级标准。） 表1中给出的指标为skytrax进行星级评价时的部分指标，同时也是该六家五星航空公司得分均较高的指标。从六家公司在这些指标上的得分情况我们可以看出： （1）该六家航空公司在以上所列指标上得分均偏高，这在一定程度上反映了其经营服务理念上的共同点。这说明以上这些指标所考

国际国内航空公司代码表

中文名称英文名称数字代码2位代码3位代码港龙航空公司Dragon Air043 KA KDA 大韩航空公司Korean Air Lines Co.,Ltd. 180 KE KAL 韩亚航空公司Asiana Airlines Inc. 988 OZ AAR 日本航空公司Japan Airlines Company Ltd. 131 JL JAL 全日航空公司All Nippon Airways Co.,Ltd. 205 NH ANA 新加坡航空公司Singapore Airlines 618 SQ SIA 泰国国际航空公司Thai Airways International 217 TG THA 美国西北航空公司Northwest Airlines 012 NW NWA 加拿大国际航空公司Canadian Airlines International 018 CP CDN 美国联合航空公司United Airlines 016 UA UAL 英国航空公司British Airways 125 BA BAW 荷兰皇家航空公司Klm Royal Dutch Airlines 074 KL KLM 德国汉莎航空公司Lufthansa Cargo AG 020 LH GEC 法国航空公司Air France 057 AF AFR 瑞士航空公司Swissair 085 SR SWR 奥地利航空公司Austrian Airlines 257 OS AUA 俄罗斯国际航空公司Aeroflot Russian International 555 SU AFL 澳洲航空公司Qantas Airways 081 QF QFA 芬兰航空公司Finnair Airlines 105 AY FIN F Emirates 176 EK UAE 斯堪的纳维亚(北欧)航空公司Scandinavian Airlines 117 SK SAS 文莱皇家航空公司Royal Brunei Airlines 672 BI RBA 印度尼西亚鹰航空公司Garuda Indonesia Airlines 126 GA GIA 新加坡胜安航空公司SilkAir(Singapore) Pty.Ltd. 629 MI SLK 马来西亚航空公司Malaysian Airlines System Berhad 232 MH MAS 埃塞俄比亚航空公司Ethiopian Airlines Enterprise 071 ET ETH 美国长青国际航空公司Evergeen International Airlines Inc 494 EZ EIA 波兰航空公司Lot-Polish Airlines 080 LO LOT 罗马尼亚航空公司Tarom Romanian Air Transport 281 RO ROT 乌兹别克斯坦航空公司Uzbekistan Airirways 250 HY UZB 台湾长荣航空公司EVA Airways Corporation 695 BR EVA 乌克兰航空公司Air Ukraine 891 6U UKR 中国南方航空公司China Southern Airlines 784 CZ CSN 蒙古航空公司Miat Mongolian Airlines 289 OM MGL 巴基斯坦国际航空公司Pakistan International Airlines 214 PK PIA 菲律宾航空公司Philippine Airlines 079 PR PAL 尼泊尔王家航空公司Royal Nepal Airlines 285 RA RNA 伊朗航空公司Iran Air-The Airlines of Isamic 096 IR IRA 日本航空系统株氏会航空公司Japan Air System 234 JD JAS 朝鲜航空公司Air Koryo 120 JS KOR

国内民航服务质量现状及问题浅析

浅析影响我国民航服务质量因素 摘要： 在我国改革开放以来的三十多年里，我国的经济不断发展，人民生活水平不断提高，人们更有能力选择适合自己的方便快捷的交通运输方式，航运也不再是富裕者才能进行的奢侈行为，航运作为一种最为方便快捷的交通运输方式，已经走进了千千万万普通家庭，已成为人们出行旅游的首要选择。服务质量是民航运输业竞争力的重要内容，也是行业竞争优势的重要来源。民航作为我国服务业的重要组成部分与人们的生活息息相关，如何提高我国民航的服务质量，进而提高乘客满意度就显得更加不容忽视。本文从我国目前的发展现状出发，在指出我国民航发展当中出现的问题的基础上，提出针对提高我国民航服务质量的相关策略。 关键词：民航服务对策 一、民航服务质量概述 （一）民航服务质量的含义 民航服务质量是指民航服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指民航服务工作能够满足被旅客需求的程度。是民航企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是民航企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 （二）民航服务质量的内容 1、服务水平

好的民航服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，民航服务质量就可认为是达到了优良水平。 2、目标顾客 目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。民航企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。 3、连贯性 连贯性是民航服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。对于一个民航企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。 二、国内民航服务质量现状及存在的问题 （一）我国民航服务质量现状分析 随着乘机出行旅客的数量的增多，航空运输量的增加，国内民航业竞争的加剧，以及国外民航运输挑战的不断加剧，在这样一个前景光明，却内外受敌的境况下，机场对旅客的服务质量显得越来越重要，机场质量的高低日益成为消费者越来越关注的话题。然而我国机场服务质量还有很多欠缺的地方，像人才管理方面欠佳、人员流动性大、服务态度不佳、没有从旅客的角度换位思考、机场环境还需改进等，这些都与国外先进的民航服务水平相差甚远，缺乏国际航空公司那样

国际国内城市三字代码查询-城市航空代码表

HONGKONG,MACAU,JAPAN & KOREA AREA 城市名称HONG KONG 城市名称MACAU 韩国 : 城市名称 SEOUL SEOUL CHEJU PUSAN 代码 HKG 代码 MFM 代码 SEL ICN CJU PUS 香港 澳门 汉城 仁川 济州 釜山 日本 : 城市名称 CHITOSE FUKUOKA HAKODATE HANEDA NAGOYA NARITA OKADAMA OKINAWA OSAKA-KANSAI INTERNATIONAL SAPPORO 代码 CTS FUK HKD HND NGO NRT OKD OKA KIX SPK 札幌 福冈 函馆 东京羽田 名古屋 东京成田 札幌 琉球 大阪 札幌 CHINA AREA 城市名称BEIHAI BEIJING CANTON 代码 BHY PEK CAN 北海 北京 广州 城市名称 NANKING NANNING NINGBO 代码 NKG NNG NGB 南京 南宁 宁波

CHANGCHUN CHANGSHA CHENGTU CHONGQING DALIAN ZHANGJIAJIE FOOCHOW GUILIN GUIYANG HAIKOU HANGCHOW HARBIN HEFEI JINAN KUNMING LANZHOU LUOYANG MEIXIAN NANCHANG CGQ CSX CTU CKG DLC DYG FOC KWL KWE HAK HGH HRB HFE TNA KMG LHW LYA MXZ KHN 长春 长沙 成都 重庆 大连 张家界 福州 桂林 贵阳 海口 杭州 哈尔滨 合肥 济南 昆明 兰州 洛阳 梅县 南昌 SANYA SHANGHAI SHENYANG SHENZHEN SWATOW TAIYUAN TIANJIN TSINGTAO TUNXI URUMQI WENZHOU WUHAN XIAMEN XIAN XIANYANG YANTAI ZHENGZHOU ZHUHAI SYX SHA SHE SZX SWA TYN TSN TAO TXN URC WNZ WUH XMN SIA XIY YNT CGO ZUH 三亚 上海 沈阳 深圳 汕头 太原 天津 青岛 黄山 乌鲁木齐 温州 武汉 厦门 西安 咸阳 烟台 郑州 珠海 TAIWAN AREA

深圳航空---航空企业服务营销的案例分析

浅谈航空企业服务营销的案例分析之 ------深圳航空 学院： 专业：航空运输 姓名：邝慧芬 2015年1月25日

目录 一深圳航空公司简介 (1) 1.1 公司概况 (1) 1.2 深圳航空公司企业文化 (1) 二深圳航空公司服务营销组合策略 (1) 2.1 深圳航空科学规划策略 (1) 2.2 深圳航空市场规划策略 (1) 2.3 深圳航空渠道组合策略 (1) 2.4 深圳航空促销组合策略 (1) 2.5 深圳航空人员组合策略 (1) 2.6 深圳航空的服务营销过程 (1) 2.7 深圳航空的有形展示 (1) 三深圳航空航空公司服务营销质量（案例） (1) 3.1 “两舱”改造 (1) 3.2 VIP客户 (1) 四深圳航空公司服务营销分析及评论 (1) 4.1 更加准确的市场细分及市场定位 (1) 4.2 更为人性化的客户服务 (1) 4.3 小结 (1) 参考文献 (1)

【摘要】：科特勒曾经指出,服务代表了未来市场营销管理和市场营销学研究的主要领域之一。市场经济已经进入“服务营销”时代,企业间竞争的焦点之一就是服务,服务是产生差异和摆脱初级竞争的有效和主要手段。航空公司属于提供航空运输业务的服务行业。本文以深圳航空为考察背景,在大量实践工作的基础上,指出了服务营销策略的实施对于当今国内的航空公司打造新的竞争优势的战略意义。本文首先对深圳航空目前的服务营销管理现状进行了客观诊断,通过自己实习工作的方式来考察深圳航空公司的顾客构成、顾客与公司的关系状况、顾客对深圳航空服务的总体评价和真实期望等内容,并结合服务营销理论和国内民航业的特殊实际,对深圳航空应采取的服务营销策略进行了讨论、建议和设计。论文以日常工作接触性调研的实证研究和服务营销的理论探讨为基础,通过运用服务营销市场细分和定位,分析了深圳航空应如何建立和维护客户关系,实施关系营销策略,提升高价值顾客对公司的忠诚度。通过分析服务的特性,服务营销组合从传统的4P发展到7P新营销组合,重点讨论了作为航空公司,深圳航空应如何管理好服务的有形展示、服务的过程、服务中人员的问题。所有策略的有效实施都是要达到提升公司服务质量的目的,服务质量的高低决定着深圳航空在实施服务领先战略中是否具有竞争优势。服务补救的成功与否在很大程度上决定了顾客对于服务质量的感知,对维系顾客忠诚具有不可忽视的重要意义。 【关键字】：航空服务营销关系营销服务质量

国内民航客舱服务质量浅析

内容摘要() 一、研究背景()个人收集整理勿做商业用途 二、国内民航客舱服务概况()个人收集整理勿做商业用途 、形成及发展史()个人收集整理勿做商业用途 、发展现状()个人收集整理勿做商业用途 三、国内民航服务质量地分析()个人收集整理勿做商业用途 、优势()个人收集整理勿做商业用途 、劣势()个人收集整理勿做商业用途 、机会()个人收集整理勿做商业用途 、威胁()个人收集整理勿做商业用途 四、解决对策()个人收集整理勿做商业用途 、品牌策略()个人收集整理勿做商业用途 、加强企业内控()个人收集整理勿做商业用途 参考文献()个人收集整理勿做商业用途 ()个人收集整理勿做商业用途 后记()个人收集整理勿做商业用途 国内民航客舱服务质量浅析 学生姓名指导老师 内容摘要：随着社会地进步，经济地发展，国际化程度地提高，特别是我国加入以后，我 国航空公司面临地主要竞争由之前地国内其他航空公司以及其他运输方式转变为国外先进地航空公司;随着对外开放节奏地加快，世界文化地差异对空乘人员地素质提出了更高地要求；科技地发展使世界进入信息化时代，航空公司在提供同质化地基础服务之外，运用高科技发展特色服务来吸引客户成为必要手段.不论来自国内还是国外，我国民航公司地压力都是巨大地，作为典型地一类垄断竞争性服务行业，要想在夹缝中顽强生存下来并发展下去，对国内民航客舱服务质量地研究分析十分必要.本文通过对民航发展地透视，并以国外航空公司客舱服务质量地经典案例对比，指出了我国航空公司现状存在地一些主要问题，并提出相应地解决方案，对国内航空公司地发展具有重要意义，同时也推动了我国地经济增长和综合实力地提高.个人收集整理勿做商业用途

国内外航空服务质量

绵阳师范学院 专科生毕业论文（设计） 题目国内外航空服务质量比较 专业民航服务与管理专业 院部继续教育学院 姓名岳清 指导教师吴孝谦廖仕会 论文工作时间：2012 年 2 月至2012 年7 月

国内外航空服务质量比较 学生：岳清 指导老师：吴孝谦廖仕会 摘要：随着航空业硬件飞速发展下，对于航空服务质量要求也越来越高，服务质量问题一直以来都是航空业关注的热点问题，服务质量的好坏，关系着各民航公司的对外形象、顾客满意度等，并最终影响到航空公司的利润水平，航空旅客作为航空公司服务的直接体验者，对其服务质量的好坏最具发言权，本文以全球航空公司排名结果中的五星航空公司为分析对象，举例来分析顾客评价为五星级航空公司的成功因素，并找出国内航空公司在服务质量方面的差距和不足，进而提出国内航空公司服务质量的改善方法。 关键词：航空公司服务质量顾客满意度服务意识成功因素 正文：一、skytrax对全球航空服务质量的评比 （一）“全球航空公司排名” 据报道，在最新一期德国杂志《Reise&Preise》公布的“全球航空公司服务排名”中，新加坡航空公司在服务素质及机舱环境上都比香港国泰航空公司优胜，因而获选为“全球服务最佳航空公司”，香港国泰航空公司则位居第二，这份德国杂志较早前访问了4500名乘搭飞机至少达25次的旅客，由受访者对各航空公司的20项服务进行评分，选举结果显示，新加坡航空公司在机舱服务员殷勤程度、提供饮料、娱乐节目及机舱环境和清洁程度等方面，均获得极好的评分，香港国泰航空公司的评分稍微逊色，获选为全球服务最佳第二名，阿联酋航空公司则排名第三，在排名前十位的“全球服务最佳航空公司”中，亚洲的航空公司占了七家，多家欧洲的航空公司均排在三十名之后。 Skytrax是一家以英国为基地的顾问公司，是In Flight Research Servise 的附属公司，其主要业务是为航空公司的服务进行意见调查，透过对国际旅行的

国内外各大航空公司面试经历

国内外各大航空公司面试经历汇总 1）海南航空 先排队等待审核，然后领一长表填写个人资料，表下边有你的编号 一.初试 10个人一组，进去以后就三句话：姓名，来自哪个学校，英语等级考官要对你感兴趣了会额外问你几句话~~之后出去等通知〈当时出结果〉淘汰率很高的哦`~`很多一组10个人都被淘汰了~~我们那组过两个~`呵呵！然后剩下的人就可以离开了~~接着是身体初检：看看身体裸露部位有没有疤痕，有无腋臭，然后是身高体重~~~过这关以后就是英语了~`英语也不难，接着就是回去等通知啦~~〈一般都是晚上12点以后来短信〉 二.情景模拟 仍然还是10个人一组，进去以后给你个实际问题然后小组讨论，最后选代表出来发言~~之后也是回去等通知` 三.综合面试 就是老总来看，进去以后简单的饿介绍自己，老总会随机的问你问题，你也可以问他问题~~也会让你上前边，他会离很近看你~`之后也是回去等通知~~ 四.体检 五.上站体检~ 最后都通过就OK啦`~面试最熬人的就是等短信通知了，~~~半夜被手机短信吵醒~~睡都睡不好~~呵呵~！！

2）新加坡航空 去南京面新航了，归来之后的一点点小分享： 本来我是十点半的组，但是似乎去面试的声势没有想象中的浩浩荡荡，所以，我八点半去了就排号了。接待的似乎是fesco的工作人员，一个是蛮漂亮干练的mm（外经贸毕业滴），一个是戴眼镜的mm（也是样子比较厉害，哈哈）。 Round1 十人一组 有两组面试官，我们这组的面试官似乎比较严格。三个女人，中间一位噼里啪啦地英文讲不停，语速很快，左右两位不大说话，貌似一个高层，一个人资。大家一个一个轮流自我介绍。OK，结束后，出门等消息。 5分钟后，fesco的工作人员会过来说，你们组XXX、XXX留下，其他人就可以撤了。前面说了，我们这组的面试官似乎比较严格。我算比较幸运被留下了，不过我们组只留下我一个。（不过另外一组面试的就留下5个呢。）我看其他mm英文啊形象啊都比较OK，但是仔细想想没有进入round2的原因呢，也许是太优秀了，说起话来就比较厉害，可能这样也不大适合做服务人员吧：） Round2 先笔试，介词填空，阅读理解，作文。很简单，有高中英文水平就OK，不刷人。 再2对1。一中一英，问题刁钻凌厉，一定要躲闪自如。比如她会问我：如果有乘客摸你的脸你怎么办？我回答过之后，又继续：摸你的胸呢？

航空服务质量的五因素调查与分析

航空服务质量的五因素调查与分析 摘要：现阶段各大航空公司服务质量比拼越演越烈，服务质量的高低也已成为航空公司市场致胜的法宝。本研究通过对我国航空公司服务质量的五因素调查与分析，得出我国航空公司现阶段的整体服务质量水平，并且通过对航空公司服务质量五因素的分析找到航空公司服务中存在的主要 问题，以期对航空公司未来的服务质量提供改进性的指导意见。 关键词：航空服务质量；五因素；调查 一、引言 航空公司服务质量是航空公司在激烈的市场竞争中赖 以生存的法宝。在当下这个服务至上的生存环境中，各大航空公司服务质量的比拼已经越演越烈。然而各航空公司在追求利润的同时，很难兼顾公司服务质量的全面提升，本研究就我国各大航空公司服务质量的五因素进行问卷调查，试图通过对航空公司服务质量的五因素分析得出我国目前航空 公司服务质量的基本状况以及存在的基本问题，以便对航空公司提升航空服务质量提供可供参考的依据。 二、我国创业者创I领域调查与分析 本次调查共发放问卷200份，回收问卷181份，回收率%；

其中无效问卷1份，有效问卷共计180份，问卷有效率90%；其中男性43人，占比%，女性137人，占比%；调研对象以航空公司服务的旅客为主，进行问卷调查。 1.旅客年龄分布统计图，如图1所示。 ￥ 从被调研对象的年龄结构看，多数旅客年龄处在21-40岁之间，占比超过了50%。说明当前旅客年龄相对较为年轻化。同时也可以看出年轻人相对于其他年龄段的人旅客来说，业务更为繁忙，出行的频率也更高一些。另外，我们看到，41岁以上的人员所占比例很小，从问卷数据的角度来看，可能年轻人更愿意通过问卷表达自己的想法和意愿，而相对年长的旅客不愿意或者不太擅长表达自己的观点。 2.航空服务质量的五因素旅客角度的相对重要性，如图2所示。 从航空公司服务质量五因素的调研结果来看，可靠性综合得分分排名最高，说明旅客对于航空公司的承诺和所能提供的安全、可靠、高效的出行条件非常看重，而目前我国航空公司在飞行安全方面的确成绩不错，极少出现飞行事故，这也是该项得分较高的最主要原因；有形性以分排在第二，说明旅客对于航空公司所能提供的整个旅途中的游行设施 与环境等也比较关注，目前乘坐飞机旅行的主要以年轻人为主，年轻人普遍对于航空公司所能提供的有形服务非常看重，因此航空公司也应努力提升有形服务的品质，以此来提

国际国内航空公司三字代码

国际国内航空公司三字代码

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国际国内航空公司三字代码2008年4月15日星期二 国际航空公司代码 两字 三字代码三字数字代码航空公司英文名航空公司中文名 代码 2Z CGN 中国长安航空公司(海航) 3P EQUATOR AIRLINES LTD. 赤道航空有限公司（肯尼亚） 3P Inter Tropical Aviation 苏里南跨热带航空 3P Thai Pacific Airlines Business Company Ltd. 泰国太平洋航空公司商务有限责任公司 3P Tiara Air N.V. 阿鲁巴 3Q CYH 592 Yunnan Airlines 中国云南航空公司(东航) 3R ROV 376 Rover Airways (cargo) 罗孚航空公司 3R 820 Custom Air Transport, Inc. 美国 3R Karthago Airlines 突尼斯 3R Gromov Flight Research Institute Airline 俄罗斯格罗莫夫飞行研究院航空公司 3U CSC SICHUAN AIRLINES 中国四川航空公司 3W CNJ 中国南京航空公司 5X 406 United Parcel Service Company (UPS) UPS联合包裹运送公司 5Y 369 Atlas Air (USA) 美国阿特拉斯航空公司 5Y Express Rail Link Sdn Bhd 泰国 6Y Latcharter 拉脱维亚航空公司 6Y Nica(Nicaragua) 尼加拉瓜航空公司 7X MCDONNELL DOUGLAS CORP. (SANTA MONICA ,CA) 麦克唐纳道格拉斯公司（美国） 8C DXH East Star Airlines Limited Corporation 中国东兴航空公司(武汉) 8C 中国山西航空公司(海航) 8C Air Transport International LLC 美国 8L LKE 859 Lucky Air Co. Ltd 中国云南昆明祥鹏航空公司(海航) 8Y CYZ China Postal Airlines 中国货运邮政航空有限公司(上海虹桥,南航) 9I 中国飞英航空公司 9I Thai Sky Airlines Co., Ltd 泰国天鹰航空 9S CQH Spring Airlines Limited Corporation 中国春秋航空公司(上海虹桥) 9S 099 Southern Air, Inc. 美国南方航空公司

华夏航空公司航空服务质量的调查

Xxxxxxxxxxxx 毕业调研报告 题目：对华夏航空公司航空服务质量的调查 院部：现代服务学院专业：航空服务 指导教师：xxx 班级：2013级航服一班姓名：xxx

毕业调研报告评语和答辩评定结果 毕业调研报告指导教师评语： 指导教师（签字）： 年月日毕业答辩委员会评定意见： 评定成绩：

答辩委员会主任（签字）： 年月日

一、调研题目： 对华夏航空公司航空服务的调查 二、要求： 1.调研目的通过本次毕业实习，可以使我们将在校所学的理论知识与实践业务相结合，做到既能加深对理论知识的理解，又能增强解决实际问题的能力，进一步提高实际动手操作能力，并能在今后参加工作后尽快适应工作岗位的要求。 2.调研方法询问法、观察法、访谈法、实地调查法等方法。 4.具体要求 （1）不得抄袭或照搬他人文章，如发现，按不及格处理； （2）毕业调研报告中包括目录、正文、参考文献等内容； （3）字数不少于6000字； （4）毕业调研报告经指导教师同意后方可定稿。未按时提交提纲、初稿者，成绩降等； （5）实习期间每个学生要认真填写实习日记，完成实习内容； （6）毕业调研报告要有实习指导教师评语； （7）社会实践鉴定表要有实践指导教师评语和实习单位盖章。

指导教师（签字）： 年月日

摘要 华夏航空公司是我国唯一一家专注于支线航空的民航公司。目前，我国民航公司林立，行业内相互竞争巨大，此外，作为支线航空还面临着与火车、汽运等交通运输方式的竞争。航空的服务质量是旅客选择航空公司的主要考虑因素。因此调查航空服务质量对提高我国民航服务质量，改善服务品质，有着重要的作用。本文从空乘服务、地面和到站服务以及旅客满意度三大方面对华夏航空公司的服务质量现状进行了调查研究。结果表明，华夏航空公司的总体服务质量较高，但在准点率、空乘人员的沟通能力、餐饮质量、票务等方面仍需提高。通过调研，提出了如何提高华夏航空公司服务质量的措施。 关键词：华夏航空公司服务质量调查

国内外各大航空公司英文缩写大全

国内外各大航空公司英文缩写国内航空公司 3U:四川航空 BK:奥凯航空 8L:祥鹏航空 CA:中国国际航空公司 CN:大新华航空 CZ:中国南方航空公司 FM:上海航空 HO:吉祥航空代号 HU:海南航空代号 JD:金鹿航空代号 JR:幸福航空代号 MF:厦门航空代号 MU:中国东方航空公司代号 PN:西部航空代号 SC:山东航空代号 ZH:深圳航空代号 外国航空公司 AM 墨西哥航空公司墨航墨西哥 AQ 阿罗哈航空公司美国 AR 阿根廷航空公司阿根廷 AS 美国阿拉斯加航空公司美国 AT 摩洛哥王家航空公司摩洛哥 AU 奥斯特拉尔航空公司阿根廷 AV 哥伦比亚国家航空公司哥伦比亚 AY 芬兰航空公司芬航芬兰 AZ 意大利航空公司意航意大利 BA 英国航空公司英航英国 BD 不列颠内陆航空公司英国 BE 布兰尼夫国际航空公司美国 BG 孟加拉航空公司孟航孟加拉 BI 文莱皇家航空公司文莱航空文莱 BN 热带海航空公司泰国 BP 博茨瓦纳航空公司博茨瓦纳 BR 中国台湾长荣航空公司长荣航空中国台湾 BU 布拉森斯南美远东空运公司挪威

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