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售楼员手册培训-销售礼仪

售楼员手册培训-销售礼仪
售楼员手册培训-销售礼仪

售楼员手册培训:销售礼仪

售楼员手册培训:销售礼仪

一、仪容、仪表

1、身体:勤洗澡,保持身体清洁无异味;

2、头发:经常洗头,做到没有头屑,不得染发,男士头发不得盖过耳部及衣领;女士不得披头散发

3、面部:男士不得留胡须;女士化淡妆

4、口腔:上班前不吃异味食物,保持牙齿洁白,口气清新;

5、双手:勤剪指甲,经常洗手,保持双手干净;男士不要留指甲;女士不要涂带颜色得指甲油,指甲不要太长

6、服饰:衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱,扣好纽扣。工号牌佩带工整;

7、鞋子:干净擦亮,不得穿拖鞋、凉鞋,男士穿深色鞋;女士尽量不要穿高跟鞋

8、化妆:女性售楼人员须化淡妆,化妆须适当而不夸张

9、装饰:可佩带少量饰物,不得佩带新奇夸张饰物;

二、姿势、仪态

1、站姿:双脚与两脚同宽自然分开,体重均匀的落在双脚上,头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前,脚后跟并拢,脚尖成一字型,分开15-30度,两腿并拢伸直;男士两脚平行分开与肩同宽,两腿伸直,两手身后相握,右手攥左右。

2、坐姿:售楼员坐姿应该端正,坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面,右脚后撤半步,右手后笼衣服后放在身前,双膝并拢,轻轻落座。两脚、腿并拢,小腿与地面垂直;男士手并列腿上或放在椅子扶手上,两腿平行,一拳之隔,与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响,站起时一般从左侧站起,不要推或拖座椅。

3、走姿:步伐适中,不要跑。工作时间,身体不得东倒西歪,前倾后仰,不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等;

4、咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部,打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部,并说对不起;

5、行动要快,但不能跑,与客户相遇应靠边而行,不得从中间穿行,与客户同时进门,应让客户先行,请人让路,应讲对不起;

6、整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方;

7、当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象;

8、手不应插在口袋里,双手应垂直;坐着时平放在桌面,不要把玩物件;

9、当众不应耳语或指指点点,不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向;

10、抖动腿部,倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯;

11、工作时,不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐;

12、在大堂等公众场合,不能当着客人谈及与工作无关的事情;

三、语言礼仪

1、声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低,不要急功近利推销楼盘,要给客户一种“置业顾问”的形象;

2、主动同客人、上级及同事打招呼,客户走近,应立即示意,表示已注意他(她)的来临,不得无所表示,等客户先开口;

3、多使用礼貌用语,例如:早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等;

4、如果知道客人的姓和职位,要尽量称呼其职位,比如王总、钱经理等;

5、未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”;指第三者时不得讲“他”,应称“那位先生”或者“那位女士”;

6、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”,可将不知道改为“我先问一下”;

7、讲客人能听懂的语言;

8、进入客房或办公室前须先敲门。

9、与别人谈话时,双目须正视对方的眼睛,用心倾听,适当回应,不得东张西望或心不在焉,不应不时看表及随意打断对方的讲话;

四、接听客户电话要则

1、接听电话时,必须要亲切地说:“您好,××广场(花园),有什么可以帮助您的?

2、所有来电,务必在三响之内接搭;

3、在回答问题时,尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观,将会有专业的售楼人员为他介绍;

4、在与客户交谈中,尽量问到几个基本问题,即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源,作好记录;

5、通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5公分处,中途需与他人交谈,应用另一只手捂住话筒,接听顾客电话时不许与其他人搭话;

6、叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说,放话筒时动作要轻缓;

7、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑;

8、对方挂断之后,方为通话完毕,不得先于对方挂线;

9、接顾客电话通常控制在3分钟之内,若超过2分30秒,可告诉客户:“这是热线电话,可不可以留下您的姓名和联系方式,我们换个电话给打给您。”这样既不影响热线的正常工作,也可以留下有效的客户档案。

10、接完电话后要认真填写《来电客户登记》。

五、文明用语

1、迎宾用语类:您好、请进、这是我的名片,请指教、欢迎光临、请坐。

2、友好询问类:谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、我们刚推出一种新户型,您不妨看看、不耽误您时间的话,我给您介绍一个好吗、您是自住还是投资?如果自住不妨看看这套房子、好的、没问题、我想听听您的意见行吗。

3、招待介绍类:请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。

4、请求道歉类:对不起,这套房子刚卖出去了、不好意思,您的话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见,请您多多指教、介绍得不好,请多多原谅。

5、恭维赞扬类:象您这样的成功人士,选择我们的楼盘是最合适的、先生(小姐)很有眼光、您不是搞房地产的,居然有如此高见,令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生(小姐)真是满腹经纶、您话不多、可真正算得上是字字珠玑啊、您太太(先生)这么漂亮(英俊潇洒)好让人羡慕哦、您的小公主(小皇帝)这么聪明,应该要有个书房。

6、送客道别类:请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方,请您随时给我打电话、不买楼没有关系,能认识您我很高兴、再见。

生硬类用语:你姓什么?

7、友好热情用语:先生,您好!请问您贵姓?生硬类用语:你买什么房?

友好热情用语:请问您想买什么样的房子?我们这里有一房一厅式、三房两厅式……生

硬类用语:你还想知道什么?友好热

情用语:请问您还有哪些地方不明白?请尽管吩咐。

六、礼仪规范

1、现场保持安静

2、接待客户说话、走路要轻

3、礼貌倒茶,应在杯的7-8成

4、迎客在前,送客在后,目送客户离开

5、有事进入办公室应轻敲三下,征得同意再推门而入

6、递送物品:

资料:文字正面朝客人双手递送

名片:双手递上,名字朝向客户

笔:笔尖朝自己

7、双方讲话时,要主义倾听,不左顾右盼,不要看手表、打呵欠、翘腿

8、对方不愿回答得问题不要追问,忌问客户工资、年龄、婚姻状况

9、如未听清客户的话,可再次询问

10、客户要安排在右手边,落座时要坐客户的左手

11、引领客户时要在客户左前方一步

12、行走时,文件夹口朝上,文字正面朝身体一侧,左手持文件夹

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售楼员手册培训-销售礼仪

售楼员手册培训:销售礼仪 售楼员手册培训:销售礼仪 一、仪容、仪表 1、身体:勤洗澡,保持身体清洁无异味; 2、头发:经常洗头,做到没有头屑,不得染发,男士头发不得盖过耳部及衣领;女士不得披头散发 3、面部:男士不得留胡须;女士化淡妆 4、口腔:上班前不吃异味食物,保持牙齿洁白,口气清新; 5、双手:勤剪指甲,经常洗手,保持双手干净;男士不要留指甲;女士不要涂带颜色得指甲油,指甲不要太长 6、服饰:衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱,扣好纽扣。工号牌佩带工整; 7、鞋子:干净擦亮,不得穿拖鞋、凉鞋,男士穿深色鞋;女士尽量不要穿高跟鞋 8、化妆:女性售楼人员须化淡妆,化妆须适当而不夸张 9、装饰:可佩带少量饰物,不得佩带新奇夸张饰物; 二、姿势、仪态 1、站姿:双脚与两脚同宽自然分开,体重均匀的落在双脚上,头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前,脚后跟并拢,脚尖成一字型,分开15-30度,两腿并拢伸直;男士两脚平行分开与肩同宽,两腿伸直,两手身后相握,右手攥左右。 2、坐姿:售楼员坐姿应该端正,坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面,右脚后撤半步,右手后笼衣服后放在身前,双膝并拢,轻轻落座。两脚、腿并拢,小腿与地面垂直;男士手并列腿上或放在椅子扶手上,两腿平行,一拳之隔,与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响,站起时一般从左侧站起,不要推或拖座椅。 3、走姿:步伐适中,不要跑。工作时间,身体不得东倒西歪,前倾后仰,不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等; 4、咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部,打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部,并说对不起; 5、行动要快,但不能跑,与客户相遇应靠边而行,不得从中间穿行,与客户同时进门,应让客户先行,请人让路,应讲对不起; 6、整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方; 7、当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象; 8、手不应插在口袋里,双手应垂直;坐着时平放在桌面,不要把玩物件; 9、当众不应耳语或指指点点,不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向; 10、抖动腿部,倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯; 11、工作时,不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐; 12、在大堂等公众场合,不能当着客人谈及与工作无关的事情; 三、语言礼仪 1、声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低,不要急功近利推销楼盘,要给客户一种“置业顾问”的形象; 2、主动同客人、上级及同事打招呼,客户走近,应立即示意,表示已注意他(她)的来临,不得无所表示,等客户先开口; 3、多使用礼貌用语,例如:早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等; 4、如果知道客人的姓和职位,要尽量称呼其职位,比如王总、钱经理等;

售楼中心礼仪培训

售楼中心礼仪培训 ●仪容仪表 1、所有销售中心员工必须身着公司统一服装,随时保持服装整洁、清爽,佩带工作牌,树立良好的公司形象。 2、男士着西服、浅色衬衫、领带、黑色皮鞋、白袜子;女士着西服或套裙、浅色衬衫、黑色皮鞋、肉色长袜。 3、男士头发要经常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度,不得留胡须,要每天修脸。 4、女士不得留烫发或染发,头发长度以不超过腰上部为适度,头发要常洗,上班前要梳理整齐,保证无头屑。 5、女士不得浓妆艳抹,可化淡妆,让人感到自然、美丽、精神好;不得涂染指甲并随时保持手部清洁卫生;不得佩带除手表、戒指之外的饰物;不得使用气味浓烈的香水。 6、提倡每天洗澡,勤换衣物:其中衬衣两天必须换一次,夏季衬衣须天天换,以免身上发出汗味或其他异味。 7、女士须备用私人物品(长袜、发卡、橡皮筋、卫生用品等)。 8、发型及颜色不得太前卫,须适度。 9、女士着裙装时,应注意个人的走姿、站姿、坐姿的雅观。 10、早、中餐不得食用口味较重的辛辣食品,以保持口腔清爽;午餐后补妆并查看口腔有无异物。 ●行为礼仪 1、公司全体销售人员均应热爱本职工作,努力学习营销技能,不断提高业务水平。

2、本部门员工应服从上级的指挥及安排,一经上级决定,应立即遵照执行;如有不同意见,应在事后坦诚相告或书面陈述。 3、同事之间应和睦相处、彼此尊重、团结友爱、互谦互让,主动地进行沟通协调与交流。 4、严格遵守作息制度,不迟到、不早退、不串岗、不脱岗。 5、在销售区域使用礼貌用语,不得讲脏话、粗话、喊绰号或大声喊人。 6、男女销售人员严禁在销售区域打闹、嘻笑、追逐,影响公司形象。 7、严禁在销售区域随意坐在椅子扶手或模型展台上。 8、严禁使用免提电话及煲电话粥,私人电话一次不得超过3分钟。 9、工作时间在销售区域不得当着客户的面化妆,吃口香糖及其它食品;非规定时间不得看报纸、杂志等。 10、工作人员水杯及个人物品不得带入接待区,只能放在休息室。 11、工作时间不谈论同事隐私或闲聊。 12、工作人员禁止在办公区域吸烟。 13、工作时间严禁打牌、打游戏机及做其它私事。 14、销售人员不得以私人目的与公司客户作交易或替竞争公司服务而损害公司利益。 15、保安在销售人员下班后,不得在售楼中心与闲杂人员闲聊、打牌,更不允许留宿他人。■接待礼仪 ●客户电话咨询 1、应在电话铃响第三声前,提起话筒接听,并使用统一用语(国语)“您好,xxx房产”或“您好,这里是“xxx(项目名称)售楼部,请讲”。 2、接听客户电话必须做好电话记录,由接听人员统一记录再备案追踪。 ●客户登门咨询 1、客户登门咨询由销售代表按既定的序列依次接待上门客户。 2、营业用房与写字楼的接待顺序自成一体,互不混同。

售楼人员培训(重点)

售楼人员培训 第一讲:建筑基本知识 第一节、建筑识图的一般知识 对销售人员掌握建筑基本知识的要求不是很高,具体需要掌握的建筑基本知识有以下几个方面: 学习本节的目的有以下几个方面: 1、学会阅读总平面图、建筑平面图、建筑立面图等 2、会计算各个单元建筑面积、公摊面积、楼层高度等 3、其它 一、施工图的内容和用途 施工图主要包括图纸目录、设计总说明、建筑施工图、结构施工图、设备施工图。图纸目录包括每张图纸的名称、内容、图纸编号等,设计总说明包括设计依据如设计规模、建筑面积等,设计标准,施工要求等。 二、施工中常用的符号 施工中常用的符号包括: (一)、定位轴线 定位轴线采用细点划线表示。通常是一个圆圈里面一个阿拉伯数字或英文字母表示。在平面图上从左到右依次采用阿拉伯数字,自下到上顺次采用英文字母编写。需要注意的是字母I、O及Z不得作轴线编号。 定位轴线在施工图中通常将房屋的基础、墙、柱和梁等承重构件的轴线划出,并进行编号。 (二)、标高 其他标高以此为基准。在总平面图、平面图、里面图和剖面图上,经常用标高来表示某一部位的高度。销售人员必须会计算楼层高

度。 我国把青岛黄海的平均海平面作为绝对标高,及零标高,通常情况下,销售人员计算标高都是采用相对标高的方式。即将首层室内主要地面标高定为相对标高的零点。 (三)、尺寸线 以上讲解需根据某个部分图纸加以说明。 (四)、常用图例、根据楼层平面图、总平面图讲解。 三、阅读图纸的一般方法 一套图纸一般有几十张,几百张构成,阅读图纸要从大的方面先着手,在依次从大到小,从粗到细一次查看,平面图、里面图、剖面图一次 (五)、一些常用术语的含义 A、开间:指一间房屋两条横向轴线间的距离。 B、进深:指一间房屋两条纵向轴线间的距离。 C、层高:楼房本层地面到相应上一层地面垂直方向的尺寸。 D、地坪:多指室外自然地面。 E、红线:规划部门批给建设单位的占地面积,一般用红笔划在图 纸上,产生法律效力。 四、建筑总平面图的阅读 基本内容: 1、新建的建筑物的名称、层数、室内外地面的标高、新建房屋的朝 向等。 2、新建房屋的位置。 3、新建的道路、绿化场地、管线的布置。 4、原有房屋的名称、层数以及与新建房屋的关系,原有道路、绿化 及管线情况。 5、将来拟建的建筑物、道路及绿化等。

房产售楼人员专题培训教程

房产售楼人员培训 第一讲:房地产公司概况、公司规章制度及项目介绍 一、公司简介 二、公司规章制度 三、项目介绍 第二讲:建筑差不多知识 第一节、建筑识图的一般知识 对销售人员掌握建筑差不多知识的要求不是专门高,具体需要掌握的建筑差不多知识有以下几个方面: 学习本节的目的有以下几个方面: 1、学会阅读总平面图、建筑平面图、建筑立面图等 2、会计算各个单元建筑面积、公摊面积、楼层高度等 3、其它 一、施工图的内容和用途 施工图要紧包括图纸目录、设计总讲明、建筑施工图、结构施工图、设备施工图。图纸目录包括每张图纸的名称、内容、图纸编号等,设计总讲明包括设计依据如设计规模、

建筑面积等,设计标准,施工要求等。 二、施工中常用的符号 施工中常用的符号包括: (一)、定位轴线 定位轴线采纳细点划线表示。通常是一个圆圈里面一个阿拉伯数字或英文字母表示。在平面图上从左到右依次采纳阿拉伯数字,自下到上顺次采纳英文字母编写。需要注意的是字母I、O及Z不得作轴线编号。 定位轴线在施工图中通常将房屋的基础、墙、柱和梁等承重构件的轴线划出,并进行编号。 (二)、标高 其他标高以此为基准。在总平面图、平面图、里面图和剖面图上,经常用标高来表示某一部位的高度。销售人员必须会计算楼层高度。 我国把青岛黄海的平均海平面作为绝对标高,及零标高,通常情况下,销售人员计算标高差不多上采纳相对标高的方式。立即首层室内要紧地面标高定为相对标高的零点。 (三)、尺寸线 以上讲解需依照某个部分图纸加以讲明。 (四)、常用图例、依照楼层平面图、总平面图讲解。 三、阅读图纸的一般方法 一套图纸一般有几十张,几百张构成,阅读图纸要从大的方面先着手,在依次从大到小,从粗到细一次查看,平面图、里面图、剖面图一次

售楼部基本知识培训实用教程

售楼部基本知识培训实用教程 前言 作为一个专业的售楼人员,其拥有的信息资源和客户资源就决定顾自已的业绩。“巧妇难为无米之炊”,无客户资源怎能创造出销售的业绩呢?售楼部只有建立了一个公平、公正的客户轮接制度,使众多业务员在一个合理、有序的氛围下参与业务竞争,才能加快项目的销售,创造销售的佳绩。一般来说,售楼部决定客户资源的归属应遵循以下原则: 一、第一接触点的原则(包括上客户和电话客户) 原则上哪一个业务员首先接触该客户,该客户应被其所有。若该客户第二、第三次上门时,第一接触业务员不在,其它业务员有义务协作、帮助成交,但不计入业绩。 二、群带性原则 1、若第一接触是业务员A的客户介绍的(包括电介绍和亲自带领上门)新客户甲,则新客户资源甲仍应归属业务员A。同样,甲带来的客户资源乙应归属业务员A,以后依此类推。但此原则仅适应于新上门客户指明找业务员A或老客户介绍在先,不包括不期而遇的。 2、若上门客户是某业务员的亲属或朋友,则其资源权应优先归属该业务员(若该业务未能第一接触而事先又无记录,则不能拥有此客户资源)。三、时效性原则 通常,业务员对老客户资源的拥有不可能无限期。为了使业务员产生忧患意识,积极主动地与客户保持联糸、及时追踪,促成业务成交,其拥有客户资源的时效为三个月。但客户资源中不泛犹豫型客户,成交过程较慢,这类客户在三个后重新登记,登记表须经售楼部主管签字确认后,该业务员才能

重新获得对此客户的拥有权。 第二章售楼人员行为准则 一、工作态度 1、服从上司:切实服从上司的工作安排和调配,按时完成任务,得拖延、拒绝或终止工作。 2、严于职守:员工必须按时上下班,不得迟到、早退、旷工,不得擅自离职守,个人调换更值班时需经主管同意。 3、正直诚实:必须如实向上司汇报工作,反馈工作中遇到的问题,坚决杜决欺骗或阳奉阴违阴违等不道德行为。 4、勤勉负责:必须发挥高效率和勤勉精神,对自己的工作认真负责、精益求精,做到及时地追踪客户,充分了解客户的心理动态。 二、服务态度1、友善笑来迎接客人,与同事和睦相处,互帮互助。2、礼貌:任何时刻注重自己的形象,使用礼貌用语。3、热情:日常工作中要保持高昂的工作积极性,在与客人的交谈中应主动为客人着想。4、耐心:对客人的要求认真、耐心地聆听,并详尽、翔实地向客人介绍项目,解答客人疑问。 三、行为举止1、站姿:当客户上门询问时,值班业务员应主动起立相迎,微笑接待;当客户站立观看售楼展板及相关资料时,值班业务员应笔直站立在客户的一侧,头部微微侧向客户,面露微笑,双臂自然下垂,适时向客户介绍项目。2坐姿:1)轻轻坐落,避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响;2)陪同客人落坐时,应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背;30双手平放在腿上,不可置于两腿间或玩弄其它物品;4)双腿自然平放并拢,不得跷二郎腿。3、交谈时:1)上身微微前倾,用柔和目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容,不可东张西望或显得心不在焉;2)不可整理衣着、头发或频频看表;3)在

售楼部客服礼仪培训资料

销售部水吧客服培训资料 礼仪培训:客服的仪表与举止,不仅反映一个企业的精神面貌,而且还体现了这个企业服务人员的基本素质。服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现,讲究礼仪更为重要。加强对仪表与举止严格训练和要求,是十分必要的。 礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就 可以做到的,礼仪是人际交往中文明礼貌的表现,也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员,讲求礼仪风度直接能够体现出企业的整体素质。 第一部分:仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美: 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中,我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好,甚至很糟糕,这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整,萎靡不振;有的人坐没坐相,站没站相;有的人一张嘴就是粗话、脏话,一吸烟就随地弹烟灰,遇事大惊小怪,吵吵嚷嚷,毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。

我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现,我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人,但请大家回想一下,我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢? 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心,人皆有之,讲求仪表仪容的美,并不是“臭美”,而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美,又适应交际的需要,同时又体现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿,领带歪斜,随口吐痰,大呼小叫,指手画脚的丑态恶习,是缺乏文化教养体现,也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美,学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日,总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见,但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的,其中也自然包含有交往的对象了,绝不可以一味地“跟着感觉走”,不讲章法。 仪容仪表规范 仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重,表现出了一个人的精神状态和文明程度,也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。

3.3房地产售楼员销售服务礼仪培训

3.3房地产售楼员销售服务礼仪培训 一、售楼员服饰要求 A、上班时应按要求换工衣、配工卡 B、头发要梳理整齐,不得染发,头发长度不易过肩,只用一种发饰(女) C、上班前化妆应以淡妆为宜,切忌浓妆艳抹(女) D、勤剪指甲,女售楼员最多涂点指甲油,不能染指甲 E、男售楼员上班要打好领带,不得留长发、留胡须 F、上班工作期间最多只能佩戴一款首饰(只限戒指) G、所有售楼员应统一穿黑色皮鞋 H、上班前喷好口腔清新剂,消除口臭 二、售楼员仪态要求 ⑴站态 a、挺胸、收腹、梗颈 b、站立时要端正,眼睛目视前方,嘴微闭,面部平和 c、双臂自然下垂或在体前交叉,双手不可叉在腰间,也不可抱在胸前 d、站立时双脚呈“V”字型,双膝靠紧,两个后脚跟靠紧 e、站立时身体不能东倒西歪,上体始终保持正直 ⑵坐态 a、入座要轻缓,上身正直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊椎向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方,手自然放在双膝上,双膝并拢,双目平视前方,面部平和 b、不可坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚 c、不可将脚跨在椅子或沙发扶手上,或放在茶几上 d、在上司或客户面前不可双手抱在胸前,不可跷二郎腿,不可抖腿,也不可半躺半卧

⑶行态 a、行走时应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直,两腿自然下垂摆动,腿 要直 b、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼,手插口袋或打响指 c、与客户同行时,不可超越客户,因客观原因必须超越客户时要礼貌致歉,说声:“对 不起” d、与上司、客户相遇应点头示礼致意,与上司、客户同行至门前时,应主动开门让他 们先行,不能自已抢先而行 e、带客户看楼坐电梯时,应主动开门,并让他(她)先上或先下 三、售楼员接待客户服务要求 A、轮到自己接待上门客户时,应拿好售楼资料,主动站立,面带笑容,礼貌问候:“您好, 看房吗?”、“请问您要看几房?”等 B、确认客户要买的户型之后,售楼员应带客户到沙盘模型前详细讲解楼盘的位置、规 模、配套、景观、交通及楼盘区位的未来发展前景等,讲解时要做到吐字清晰,表达 完整,让客户对楼盘从整体上有清晰的认识 C、带客户坐电梯看样板房时,应走在客户左侧,主动开门,让客户先上或先下 D、在样板房里,也要就朝向、景观、户型布局、家私摆设给客户作详尽介绍,让客户 对所选择的单位有一种美好的憧憬 E、看完样板房下电梯后,应走在客户前面,带客户到售楼处洽谈区坐下来,给客户倒杯 水,然后回答客户的疑问,并对客户所选的单位填好“置业计算表”,为客户装订好自己的卡片和资料 F、客户有意离开时应走在其前,主动开门,微笑说一句:“您请慢行,再见!”、“欢迎再 次光临”、“有空常来坐坐”等 G、送走客户后应回到原座位收拾台面上的茶杯、文件夹等,保持整洁,回到前台区座位后应做好客户登记,等待下一轮客户 四、售楼员电话礼仪要求 A、接听电话首先说:“您好,XX河湾”,电话用语应做到声音柔和,亲切自然,简明 扼要,尽量吸引客户到现场看房

某售楼中心售楼员基本手册(doc 27页)

某售楼中心售楼员基本手册(doc 27页)

(一)售楼人守则 1、基本素质要求 ①良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反应+坚定的信心+流畅 的表达+积极地进取=TOP SALES. ②员工工作应积极主动,要勇于负责。做好自己的职能工作,同时应主动协助 其他同事的工作,任何事情应做到有始有终。 ③员工应追求团队精神,部门之间、同事之间提倡团结协作,沟通情况,相互 信任,注重整体利益。 ④公司职员应主动提高、完善自身的专业水平,关注市场动态,捕捉市场信息, 对外注意自身形象,不得向外透露有关公司业务的商业机密。 ⑤员工工作要追求效率,遇到问题应尽快处理,能不过夜的事情不要拖到第二 天。 2、基本操作要求 ①按公司规定时间正常考勤,保持公司整体形象。 ②虚心诚恳,认真负责,勤快谨慎,绝对忠诚。 ③严守公司业务机密,爱护公司一切工具及设施。 ④主动收集竞争者的售楼资料,并及时向主管汇报。 ⑤业绩不靠运气而来,惟有充实自我,努力不懈,才能成为成功者。 ⑥经验是从实践中积累而来,对任何上门过客均应视为可能成交的客户而予以 热情接待。 ⑦同事间的协调和睦与互相帮助,能营造一个良好的工作环境,并能提高工作 效率。 ⑧凡公司刊登广告日,任何业务人员不得请假,必须无条件全部到位工作。 3、基本纪律

·对于未经授权之事,不得擅自答应客户的要求。 ·未经公司许可,任何人不得修改合同条款。 ⑿员工要护公司财产,凡属人为损坏公司财产的,公司有权要求赔偿。公司所配备使用的贵重财产,在离退职时应交还公司。 ⒀在办公室内严禁吸烟,保持清新的工作环境。 员工违反公司管理中度,公司视情况给予处分。 有如下行为者,给予警告,扣发部分至全部工资或奖金: ①正当理由拒绝执行上司的指令。 ②未经允许擅离工作岗位,影响工作。 ③因工作责任心不强造成工作重大失误。 ④对上司有不礼貌的言行举止。 ⑤工作时间不专心本职工作,随便串岗聊天说笑。 ⑥1个月迟到多次者。 ⑦1个月旷工2天者。 ⑧人为造成公司意外损失者。 有如下行为者,公司给予开除并不给予任何经济补偿: ①向客户索要回扣。 ②挪用、盗窃公司的资金、财产。 ③刑事犯罪。 ④蓄意破坏公司财产。 ⑤1个月内无故旷工3次以上。 ⑥泄露公司商业情报,以公司名义私自拓展业务,进行私下交易。 ⑦在同行业中兼职。 (二)仪容仪表标准

房地产售楼人员培训

房地产售楼人员培训教程 第一章超级销售人员的十大基本要素及基本要求 第1节超级销售人员的十大基本要素 1、一表人才 建立个人魅力; 组织创新能力-----科学家的脑 为用户服务的热心-----艺术家的心 专业的技术能力-----工程师的手 行动能力------劳动者的脚 2、两套西装 迅速进入客户的频道 牢记顾客的姓名 点头微笑 信赖、关心顾客的利益 仪表、热诚 情绪同步-----合一架构法 3、三杯酒量 顾客的三种状态 倾听的技巧 营造轻松的环境 询问的方法 4、四圈麻将 推销能力 理解顾客的能力 搜集信息 丰富的话题 5、五方交友

扩大你的生活圈子 人际关系的角色互动规律人际间的相互吸引规律 人际关系的调适规律 人际关系的平衡规律 6、六出祁山 视挫折为理所当然 克服对失败的恐惧 转换对失败及被拒绝的定义目标管理生涯 7、七术拍马 人的需求分析 赞美他人的方法 8、八会吹牛 提高自信心及自我价值 解除限制性信念 注意力掌控 认识自己、喜欢自己 决定一生成就的21个信念9、九要努力

成功是一种习惯 今天的态度,决定你明天的成就 潜意识的力量 练习成功 10、十分忍耐 你的生活态度 你的生存技能 你的信息处理能力 第2节、销售人员基本要求 1、职业道德要求: a、销售员必须"以客为尊",维护公司形象。 b、还必须遵守公司的保密原则,不得直接或间接透露公司策略、销售情况和其他业务秘密;不得直接或间接透露公司客户资料,如客户登记卡上的有关信息;不得直接或间接透入公司员工资料 c、必须遵守公司各项规章制度及部门管理条例。 2、基本素质要求: 较强的专业素质。 良好的品质,突出的社交能力、语言表达能力和敏锐的洞察能力。 充满自信、有较强的成功欲望,并且吃苦耐劳、勤奋执着。

房地产销售人员实战培训手册(doc 122页)

房地产销售人员实战培训手册(doc 122页)

房地产销售人员实战培训手册 概述 售楼员正参与到一个特殊的服务行业,并成为房地产营销推广中不可忽视的构成组件。从城市地区到内地二、三线城市的房地产营销推广过程中,售楼员的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程,并逐渐完善。在房地产业发展日趋理性、竞争日益激烈的时代里,售楼员的工作性质和重要性正发生着变化。那么,作为营销推广中的主角售楼员自身应怎样定位?其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定? 第一节我是谁—售楼员的定位 一、公司形象的代表 进入新理想公司,你对这家公司的形象感觉如何? 最初,你对公司形象的了解大概是从阅读简介开始,或与公司职员聊天,从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。当你第一次来公司时,你

对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑物的内部装修、职员的服装、办公室内的气氛等。但使你对公司的印象最深刻的是与你会晤的那个人。无论那间公司有多大,员工有多少,你也只能从接待员及与你会晤的两三个人那里得来的印象评价整家公司,如果你获得好的礼遇,当然你会对这家公司产生好感。 人们常说:“职员制造公司”,职员是公司的财产,所以,不单只老板才代表公司,每一个员工都代表着公司。你的待客态度、电话应对或寄给其它公司的信件和传真等代表着公司。如果你任意胡为,可能会引致很坏的后果。 待客态度不好,可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识,甚至可能令对方产生不快的感觉,将交易中止。 作为房产公司的销售员,直接代表公司面对客户,其形象也代表着公司形象,服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯,都会给客户一个好的印象,增加客户对公司的信心,拉近双方的距离。 二、经营理念的传递者 销售员要清楚明白自己是公司与客户的中介,其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与素质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户,达到促进销售的目的。 三、客户购楼的引导者/专业顾问 购房涉及很多专业知识,如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格

商务礼仪培训内容

商务礼仪 商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的。商务礼仪的核心是一种行为的准则,用来约束我们日常活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现的相互尊重。这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪,它是商务活动中对人的和言谈举止的普遍要求。 《商务礼仪》系统地介绍的特点、要点、规范,使您在商务场合中事事合乎礼仪,处处表现自如、得体,从而使商务交往活动顺利进行,事半功倍。 商务礼仪知识共享礼仪是的艺术,教养体现细节,细节展现素质,愿以下知识能帮助你提高自身。 李国辉老师简介 首届全球礼仪类10强华人讲师 商务礼仪讲师 中国专业人才教育专家委员会礼仪专家委员 高级礼仪培训师 礼仪人员选拔活动礼仪专家评委

后勤工作管理委员会特聘礼仪培训师 湖南省委特邀礼仪培训师 理事、礼仪公益讲师团团长 长沙春风礼仪咨询有限公司董事长 ,64年生,湖南人。礼仪培训师,业界有“天才讲师”称号。 李国辉老师是中国从事礼仪培训业较早的资深礼仪培训师之一,2006年在参与国际商务礼仪培训项目的开发工作。主研与中国现代礼仪之变迁,与外国礼仪之异同,礼仪在政务接待、商务沟通、微笑服务以及人们日常工作生活中的运用。先后开办礼仪培训师研修班多期,受训讲师300多人;为中国人保、中国人寿、湖南省委蓉园宾馆、、汉说国际培训、、湖南省委党校、、湖南农大等数百家企业做过礼仪培训服务。2009年入选由、阿里巴巴、美国全球竞争力研究院联合举办的“首届全球50强华人讲师、礼仪类10强华人讲师”。 主要著作有: 国际商务职业资格认证指定教《礼仪师培训教程》编委 魅力女性培训系列教材《》主编 主讲课程: 《政务接待》、《》、《微笑服务》、《金牌讲师特训》、《魅力女性》 一、仪表礼仪 一、化妆方法 1、化妆的浓、淡要视时间、场合而定 2、不要在公共场所化妆 3、不要在男士面前化妆 4、不要非议他人的化妆 5、不要借用他人的化妆品 6、男士不要过分化妆。 二、服饰及其礼节 1、要注意时代的特点,体现时代精神 2、要注意个人性格特点

最新售楼人员礼仪文化知识培训大纲

售楼人员礼仪文化知识培训大纲

售楼人员礼仪文化知识培训大纲第一篇:售楼人员个人形象塑造 一、修饰仪表 1、仪容仪表的重要性 2、头发的颜色、清洁、长度; 3、男士仪容仪表:面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水 4、女士仪容仪表:化妆的重要性、化妆的原则 二、得体着装 1、着装的原则 2、男士西装的穿法 3、男士配饰的选择 4、女士着装的要求 5、女士配饰的选择 晏一丹老师讲授、学员分享、学员演示、实操 第二篇:高端售楼人员优雅体态 1、站姿 2、坐姿 3、步姿 4、蹲姿 5、鞠躬行礼 6、手势

学员演练、晏一丹讲师点评、讲授、案例分析 第三篇:售楼人员完美表情训练 一、完美表情解释 二、微笑的功能及练习 1、微笑的含义 2、微笑的原则 3、微笑与个人形象 4、微笑与企业形象 5、微笑的种类及场合的适用 6、中国式微笑与国际微笑 7、微笑练习 三、目光礼仪 1、目光运用:亲密目光、商务目光、公务目光 2、交谈目光 3、倾听目光 4、拒绝目光 5、赞赏目光 6、客户目光背后的情绪识别 7、目光禁忌 第四篇:售楼人员与客户交往的礼仪

1、递送和收受名片的礼仪 2、握手的礼仪 3、称呼的礼仪 4、寒暄与问候的礼仪 5、介绍礼仪 6、交谈礼仪 7、拜访中的礼仪 8、接待客户的礼仪 9、送客礼仪 培训方式:晏一丹老师模拟、点评、分析、讲解 第五篇:客户接待礼仪 一、接待礼仪的要求 二、顾客进门 1、三声 2、三到 三、和顾客的交流 四、和顾客的沟通 1、三A规则 2、“说什么”与“怎么说” 3、销售人员的“七不问” 4、倾听的作用

5、沟通的误区 6、洽谈座次的安排 培训方式:晏一丹老师讲解、示范、训练、点评 第六篇:通信及电话礼仪 一、接电话礼仪 1、接听电话的时机 2、亲切的第一声 3、良好的姿态影响电话中的声音 4、电话表情礼仪 5、转接、留言、结束电话的基本技巧 二、拨打电话礼仪 1、拨打电话的时机 2、拨打电话前的准备 3、谈话时间的控制 三、手机使用礼仪 四、销售人员收发传真及电子邮件的礼仪 培训方式:晏一丹老师模拟、点评、分析、讲解 第七篇:客户服务中的沟通技巧 1、面对面沟通的基本功 2、沟通中的积极性肢体语言呈现

现场售楼员培训办法

现场售楼人员培训完全手册 现场售楼人员培训手册 第一章概述 售楼员正参与到一个专门的服务行业,并成为房地产营销推广中不可小觑的构成元件。从多年的房地产营销推广中,售楼员的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程,并慢慢完善。在现代社会里,售楼员的性质和重要性正发生变化。那么,作为主角的售楼员自身应如何样定位?其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定? 第一节我是谁——售楼员的定位 一、公司形象的代表 进入一家公司,你对这家公司的形象感受如何? 最初,你对公司形象的了解大概是阅读简介小册子开始或通过电话与公司职员联络,从对话中慢慢形成对这家公司的感受。当你第一次公司时,你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑物的内部装修、职员的服装、办公室里的气氛等。但使你对公司的印象地深刻的是与你会晤的那个人。不管公司有多大,

职员有多少,你也只能从接待员及与你会晤的两三个人那儿得来的印象评价整家公司,假如你获得好的礼遇,因此你会对这家公司产生好感。 人们常讲,“职员制造公司”,职员是公司的财产,因此,不单只老总才代表公司,每一个职员都代表公司。你的待客态度、电话应对或寄给其他公司的信笺和传真等都代表着公司。假如你任意胡为,可能会引致专门坏的后果。 待客态度不行,可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识,甚至可能会令你对方产生不快的感受,将交易中止。 作为房产公司的销售员,直接代表公司面对客户,其形象也代表公司形象,服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯,都回给客户一个好印象,增加客户对公司的信心,拉近双方的距离。 二、经营理念的传递者 销售员要清晰明白自己是公司与客户的中介,其要紧职能是把进展商的背景与是实力、楼盘的功能与质素、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户,达到 促进销售的目的。

售楼人员销售培训技巧

售楼人员的销售培训技巧 一,恭维——夺取客户芳心的开端。 1,一份热情,一份回报。 案例:王培第一天上班,售楼处进来一位气度不凡的中年男士,王培按照统一的说辞向这位姓余的先生介绍了楼盘的情况,并 带他到四种不同户型的样板房参观,余先生在一套三方二厅二 卫的样板房停下了脚步,并主动询问了价格。 回到洽谈室,余先生将手中的楼书摆弄了一番,王培手拿计算器,准备进入实质性的洽谈。“您觉得三房二厅的满意吗?” 王培问。“很不错”余先生答道:(“这样吧,我还有些事要办, 改天我给你打电话。”)十分显然,顾客在委婉拒绝。销售部主 任李大伟在旁边仔细地观察着这一幕。 余先生站起身来,拿起桌上的钥匙准备告辞,李大伟迎了上来:“(先生,外面那辆黑色轿车是您的吗?真气派!”)李大 伟由衷的赞赏,眼里露出羡慕的目光,余先生的脚步停住了。 “这款凌志车是刚上市的98新款,外形可以跟奔驰媲美,开起 来的感觉肯定不一样。”李大伟继续评价道。“你也喜欢研究靓 车?”余先生脸上有些得意。“只是喜欢而已,哪能买得起这种 靓车。”接着李大伟把话头一转:“看来您肯定很忙,刚来就要 走,这麽漂亮的车风尘仆仆,来洗车的时间都没有。您不介意

稍坐一会,我帮您把它变得容光焕发吧?” 余先生接受了售楼主任李大伟的建议,由他安排人去洗车,(王培也不失时机的奉上一杯热茶),李大伟和余先生重新坐下 来,话题迅速从车转移到余先生此行的目的上。 半个小时后,余先生爽快地在合同上签了字,挑了一套三房二厅的单位,满意地驾着一尘不染的座驾离去。后来,还主 动介绍了几位朋友到王培这里买走了几个单位。 总结:(1)客户在售楼处停留的时间越长,成交的几率就越大。 (2)把握客户心理,注意观察细节,咬定成交不放松。 (3)售楼是一个以业绩定输赢,以成败论英雄的工作,交易不成万事皆空。无论你销售中其他工作做得再好,如果与顾客不能达成交易,就毫无意义。 2,面对客户时怎麽办? (1)售楼人员与客户达成交易,要技巧性的诱导顾客下定购买决心。当你向客户详尽的讲解完楼盘的概况并回答完顾客的疑问后,就要主动提出成交的要求。“我看得出,您非常喜欢6楼6单位。”这是一种“假设成交的技巧。如果客户没提出不同意见,就意味着生意到手了。同时,在成交完成之后,还可以不经意的提及他的亲朋好友,以期他成为一名义务宣传者,拓展更多的客户资源。 (2)不要在客户提出拒绝后就与此顾客“拜拜”。顾客拒绝成交,

商务礼仪培训策划方案

“商务礼仪”培训方案 一、活动原则: 培训应具有专业性(与我们学习专业知识相关),实际性(与我们的生活、学习息息相关),实效性(活动应取得预期的效果),创新性(活动新颖,具有秘书职业性)。 二、培训目的: 秘书团队就是一个文明礼仪的团队,为了更好的灌输文秘专业学生的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想,培养良好的精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,使文秘专业的学生更好的学习礼仪知识,以达到专业的秘书为目的,美化提升团队整体形象。在学生懂得如何“礼貌待人”前提下,强化学生的“礼貌意识”。 三、活动主题:商务礼仪培训 四、主讲老师:罗春娜 五、活动对象:文秘专业的学生 六、邀请对象:上一届团长及各部门部长 七、活动时间:(待定) 八、活动地点:(待定) 九、活动前准备: (一)、宣传 1、前期宣传,在举办活动4天前宣传到每一位文秘专业

的学生。 2、要求,高效快速,突出重点。 3、负责人,由外联部与组织部配合共同宣传。 4、由外联部在活动前一个星期邀请讲师。 (二)、组织策划 1、活动总体组织策划由组织部,活动具体策划由团长承担。 2、秘书部在活动10天前邀请好主讲老师,外联部需在活动前一个星期申请好活动地点。 (三)、教室布置 1、要求:多媒体大教室,适合百人入座,适当的可以进行现场模拟培训。 2、负责人:信息部与学习部共同完成。 3、签到:秘书部负责。 十、培训内容: (一)商务“仪表”礼仪 1、外在形象及服饰的重要性 2、商务人员形象四原则 3、商务着装的场合及要素 4、女商务人员的形象要求 : A、场合着装 B、裙装五不准

C、佩戴首饰四大原则 D、化妆注意事项 5、男商务人员的形象要求: A、公务西装的选择 B、公务衬衫穿着“五”原则 C、公务领带的搭配原则与禁忌 D、商务休闲服装的定义 E、走出商务休闲服装的色彩、款式搭配误区 (二)、商务“行为举止”礼仪 1、站姿、坐姿――保持良好姿态的技巧 2、男士标准站姿 3、女士标准站姿 4、标准坐姿 5、握手――这5秒钟意味着经济效益 6、眼神――您的眼睛会说话 7、微笑――运气与财富的交换器 (三)、商务“语言沟通”礼仪 1、商务语言三原则 2、商务语言“规范”沟通 3、商务语言“文明”沟通 4、商务语言沟通技巧 (四)、商务“电话”礼仪

售楼部人员部分培训资料

基本行为规范和服务技巧 服务的“十二字”方针:礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等 一、仪容仪表 1、服饰着装 1)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,纽扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上 2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露 3)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处 4)鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走,工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走 5)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋 6)男女员工均不允许戴有色眼镜 2、须发 1)女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型 2)男员工后发根不超过衣领(其中:保安头发不长于 5 cm),不盖耳,不蓄须3)所有员工头发保持整洁光鲜,不允许染除黑色外的其他颜色 4)所有员工不允许剃光头 3、个人卫生 1)保持手部干净,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油 2)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗 3)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新 4)保持眼、耳、清洁,不允许残留眼屎、耳垢 4、女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品 5、每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客户面前或公共场所整理 仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理 二、行为举止 1、服务态度

2)在将客户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作 3)谦虚和悦接受客户的评价,对客户的投诉应耐心倾听,并及时向主管汇报 2、行走 1)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路 2)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹 3)行走时,不允许与客户抢道穿行;特殊情况下,应向客户示意后方可越行 4)走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃 5)手拉货物行走时不应遮住自己的视线 6)尽量靠路右侧行走 7)与上司或客户相遇时,应主动点头示意 3、就座时姿态要端正,入座要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放 在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容,男员工满坐,女员工一律半坐,严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势: 1)坐在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚 2)在上司或客户面前双手抱着胸前,翘二郎腿或半躺半坐 3)趴在工作台上或把脚放于工作台上 4)晃动桌椅,发出声音 4、其他行为 1)不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑 2)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情 3)在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠 4)到客户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物 5)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大 6)不允许口叼牙签到处走 三三、语言 1、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、 你回来了。 2、欢迎语:欢迎光临! 3、祝贺语:恭喜、祝您生日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快

售楼人员的基本业务知识

售楼人员的基本业务知识 1、售楼人员的基本业务知识 销售是一门综合学问,这是众所周知的,而房地产销售涉及的知识较之其他产品销售更深、更广,其根本区别在于房地产购买行为是理性占主导,这就是要求销售人员除了掌握正常的营销售技巧外还是对建筑、金融、城市经济等专业知识有相当程度的了解。 楼盘销售从引起人们的兴趣到促使他作出购买决定是一个复杂缓慢的劝解过程,不能指望一个人在三两天内不将毕业和积蓄都奉献出来,因此,采用死缠烂打的手段是不奏效。销售人员应该时时刻刻都记住自己的身份,你只是一名参谋而决不是主宰者,所以,在表示看法是千万不能让客户觉得是你在指挥他们,应当让他们感到完全是按照自己的自由意愿去做出明智的决定。 只在当购房客户对你生产信任后才会接受你的劝解,因此销售过程就在于取信于人,这就要求售楼人员需要掌握心理学、行为学、城市经济学、建筑、金融等综合知识,这些综合知识体现为销售技巧就是:观察技巧、语言技巧和身体语言技巧。

购房者的心理可谓五花八门,有注重身份的,有担心交通的,也有怕交不起物业管理费等诸如此类,要想让人信任你,就先要解除他的心理负担,因此,观察,就是销售的第一技巧,善于观察首先要善于倾听,只有等顾客把心里话说完你才能了解他的顾虑,所谓技巧决不只体现在流利程序,而在乎你是否说了顾客想听的话,当客户担心这能否如期完工的时候你向他解说这楼盘的实用率多么的高是多余;说空话也不能体现语言技巧,豪华装修就是一句空话,购房者并不知道豪华装修的真实雠也不耐烦去参观。因此,说到装修就应该实实在在的将装修用料一一罗列出来。 丰富的专业知识使语言具有实在意义,在实际操作中销售人员经常要替购房者算一些帐,比如一次性付款与按揭付款之间的函数关系,租房与买房的得失关系等等。 优秀的销售人员不仅要知道他的目标客户是属于哪一阶层,还要知道他人的心理承受能力、行为习惯;他们最关心什么,最担心什么;甚至连他们爱看什么报纸、爱在什么地方消费、爱和什么人交往等都要有所了解,记住:永远不挫伤他们的自尊心。 一般的产品销售,针对不同的消费者而选用不同年龄、不同性别的销售人员是很有讲究的,但在房地产销售中,销售人员的年龄与性别却并不重要。售楼小姐需要亲善可亲、口

商务礼仪培训内容

商务礼仪 一、化妆方法 、化妆的浓、淡要视时间、场合而定1 、不要在公共场所化妆2 、不要在男士面前化妆3 、不要非议他人的化妆4 、不要借用他人的化妆品5 、男士不要过分化妆。6 二、服饰及其礼节 、要注意时代的特点,体现时代精神1 、要注意个人性格特点2 、应符合自己的体形3 三、白领女士的禁忌 禁忌、发型太新潮1 、头发如乱草禁忌2 、化妆太夸张禁忌3 、脸青唇白禁忌4 、衣装太新潮禁忌5 、打扮太性感禁忌6 、天天扮“女黑侠” 禁忌7 、脚踏“松糕鞋”8 在交际中令人讨厌的八种行为四

①经常向人诉苦,包括个人经济、健康、工作情况,但对别人的问题 却不予关心,从不感兴趣; ②唠唠叨叨,只谈论鸡毛小事,或不断重复一些肤浅的话题,及一无 是的见解; ③态度过分严肃,不苟言笑; ④言语单调,喜怒不形于色,情绪呆滞; ⑤缺乏投入感,悄然独立; ⑥反应过敏,语气浮夸粗俗; ⑦以自我为中心; ⑧过分热衷于取得别人好感。 接电话礼仪 接听电话不可太随便,得讲究必要的礼仪和一定的技巧,以免横生误 会。无论是打电话还是接电话,我们都应做到语调热情、大方自然、声量 适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 、及时接电话1 遍后就应道3遍之前就应接听,3一般来说,在办公室里,电话铃响 歉:“对不起,让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及

时接听,代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话,又不道歉,甚至极 不耐烦,就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象,让对 方觉得自己被看重。 、确认对方2 对方打来电话,一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清 楚,就应该主动问:“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但 是,人们习惯的做法是,拿起电话听筒盘问一句:“喂!哪位?”这在对 方听来,陌生而疏远,缺少人情味。接到对方打来的电话,您拿起听筒应 首先自我介绍:“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边,您应说: “请稍等。”然后用手掩住话筒,轻声招呼你的同事接电话。如果对方找 的人不在,您应该告诉对方,并且问:“需要留言吗?我一定转告!” 、讲究艺术3 厘米左右的距离;要把耳朵贴4接听电话时,应注意使嘴和话筒保持 近话筒,仔细倾听对方的讲话。 最后,不可“啪——”然后轻轻把话筒放好。应让对方自己结束电话,

售楼部秩序员培训方案

售楼部秩序员培训方案 培训目的 (1) 培训内容 (2) 一、公司简介 (2) 二、岗位职责 (6) 领班岗位职责 (6) 门岗岗位职责 (6) 三、服务标准 (7) (一).................................................. 、礼仪礼节要求7 (二).............................................. 、白班工作常规要求7 (三).............................................. 、夜班工作常规要求8 (四)............................................ 、常规检查项目及标准9 培训目的 1 、让新员工了解公司概况,组织结构,使其更快适应工作环境 2、让员工熟悉岗位职责、服务标准、工作流程,与工作相关的安全,卫生知识培训方式内部师资(外部师资)集中式培训 、郑州市永威物业管理有限公司简介

郑州市永威物业管理有限公司成立于年7月21日,注册资本500万元人民币,是一家具有二级资质的专业物业管理企业,“ 郑州市物业与房地产协会常务理事单位”之一。 公司现有员工近300 人,具有初、中、高级职称的管理骨干约100人;现已成为集秩序、保洁、绿化、设施维护、财务管理为一体的综合性物业服务企业。已成功接管了五个项目:伏牛南路6号“永威?鑫城”项目、昆仑路6号“永威?西苑”项目、郑东新区九如东路6号“永威?翰林居”项目、郑东新区万安街 6 号“永威?东棠”项目、新密平安路6号“金域华府”项目,并已介入“永威?翡翠城”项目和新密“金域蓝湾”项目的前期管理。 服务理念: 真诚、精心、精细、超越。 服务宗旨: 公司自成立以来,始终秉承“一切工作是服务,一切努力还是为了服务”的宗旨,全心全意为客户提供优质服务,为客户排忧解难,造福客户,服务社会。管理模式:(一)以人为本,造就一支高素质的物业管理队伍 一是通过建立“学习+工作”的现代企业组织制度,创办“学习型企业”,大力推行“真诚、尽心、精细、超越”的服务理念,通过学习创新各种观念和技能,激励员工把学习能力转化为创新能力。 二是不定期组织员工到其它获得优秀小区物业公司参观学习,强化员工队伍建设。 三是公司结合“岗位责任制”、“二级管理”对相关岗位进行竞争上岗,严格员工岗位考核,定期组织开展“物业知识竞赛活动”。在人员管理方面,推行了“岗薪制” 分配模式和“绩效考核” 模式,实行以岗定薪,坚持多劳多得,奖勤罚懒。在管理层任用上,坚持能者上,平者让,庸者下,在公司内部营造一个比、学、赶、帮、超的氛围。 (二)健全制度,规范化管理方式 公司经过积极探索和实践,从小区实际出发,首先建立和完善了各项管理制度和各岗位工作规范,规范了员工行为,提高了服务质量。二是建立了“管家” 式的服务模式,实行小区分片负责制,具体的管理工作责任到人。三是建立完善了监督制度、岗位责任制和考核标准,做到人人有职责,工作有目标,考核有标准,奖惩有依据。 (三)追求完美,创新服务

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