搜档网
当前位置:搜档网 › 零售银行客户满意度的影响因素综述

零售银行客户满意度的影响因素综述

零售银行客户满意度的影响因素综述
零售银行客户满意度的影响因素综述

零售银行客户满意度的影响因素综述摘要:文本对零售银行客户满意度方面的国外相关文献进行综述,找出影响客户满意度的因素所在,为进行下一步的定量研究准备相应的理论依据。

关键词:零售银行;客户满意度;影响因素

一.引言

零售银行(retail banking)也称为个人银行。零售银行业务是相对于批量银行业务而言的,是指商业银行运用现代经营理念,依托高科技手段,向个人、家庭和中小企业提供的综合性、一体化的金融服务,包括存取款、贷款、结算、汇兑、投资理财等业务。

在竞争压力日趋成熟的时代,许多企业都把精力放在维持一个忠诚的客户群上,尤其是在金融服务部门,因为政策管制的放松使得行业竞争更加激烈,让消费者在满足其金融需要的过程中有了更多的选择。对此,许多零售银行把他们的战略定位在通过改善服务质量来增加客户的满意度和忠诚度。由于对零售业务所提供服务的好坏进行区分本身就是一件很难的事情,大部分零售银行都在积极的推行客户满意和客户忠诚战略。通常情况下,顾客对零售银行所提供服务的差异感知度很小,这样,任何一家新进入行业者都可以很快的适应竞争对手(coskun and frohlich,1992;devlin,1995)。另外,像许多其他服务供应商一样,零售银行也已经发现持续增长的客户保留率可以对其利润产生重大的影响。因此,管理人员所面

游客满意度影响因素分析

游客满意度影响因素分析 [摘要]文章通过对河南赴云南旅游的游客进行问卷调查,运用双侧Z检验的统计学方法定量分析了不同年龄、文化程度、收入、性别、居住地等游客的满意度差异,并得出结论:河南省赴云南旅游整体满意度比较高;游客对导游的满意度高于其他旅游要素;不同年龄和文化程度的游客满意度差异较小;游客满意度的差异主要是不同收入、性别、居住地。最后提出建议:重视游客满意度管理;提高食、购、住、行等基本旅游要素的满意度;把握对游客满意度影响较大的因素。 [关键词]游客满意度影响因素双侧Z检验云南旅游 [基金项目]本文系2010年河南省科技攻关项目(编号:102102310057),2009年河南省教育厅自然科学基金研究计划项目(编号:2009B630021)阶段性成果 [作者简介]万三敏,河南教育学院旅游系讲师,硕士,研究方向:区域经济发展,河南郑州 旅游满意度指数是近年来国外采用的一种新型测度指标,是指通过建立指数模型,找出游客对旅游产品的真实感受与期望值之间的差距,从而度量旅游行业运行的水平,并

找出改进的机会[1]。研究旅游满意度指数,对于提高游客旅游体验质量、增进游客重游率、促进区域旅游业发展、增强旅游目的地形象都有着重要意义。 随着市场竞争的加剧和顾客消费观念的转变,顾客满意度研究作为非常热门又非常前沿的课题被越来越多的学者 所关注,国外顾客满意度的研究始于20世纪60年代,但是主要集中于顾客满意度研究[2],较少研究游客满意度[3]。我国学者自20世纪90年代初期开始对顾客满意度进行研究,研究主要集中于游客满意度测评、游客满意度模型构建、游客满意度关系模型等研究[4]。 相关研究表明,每100个满意的顾客会带来25名新顾客,获得一名新顾客的成本是保持一位老顾客成本的5倍[5]。 在旅游业竞争日趋激烈的今天,如何提高旅游目的地在游客心目中的形象和游客重游率已经成为旅游目的地可持 续发展的关键所在。云南作为我国主要的旅游目的地之一,游客对其的期望以及游客是否对当地游览活动、景区服务接待水平满意?游客是否愿意再故地重游?针对这一系列的 问题,游客满意度的情况成为反映和解决这些问题的关键。 一、研究方法 (一)调查数据和样本来源

顾客满意度影响因素及策略研究

顾客满意度影响因素及策略研究 Customer satisfaction factors and Strategy Research 摘要在服务经济时代,企业之间竞争的焦点之一是服务。顾客满意度是顾客的一种心理状态,它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。取得高程度的顾客满意是营销的最高目标。然而能够使一个顾客满意的东西未必会使另一个顾客满意能使顾客在一种情况下满意的东 西在另一种情况下未必能使其感到满意。以快递公司服务来全面了解影响顾客满意度的因素。我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到:顾客是因满意而付钱的,顾客追求充分的满意,即既要对其所选择购买的商品与服务满意,同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此,要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。关键词:服务质量顾客满意质量管理策略研究AbstractIn the service economy era the focus of competition between enterprises is one service. Customersatisfaction is the customer a state of mind it is from the customer service for enterprise a productof feeling from the consumption with their expectations of contrast. To provide customers with thebest quality services are becoming

最新中国工商银行客户满意度调查问卷及总结

中国工商银行客户满意度调查问卷 1、您对目前工商银行的整体满意度为:(单选题) A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 2、您不满意的原因是:(多选题) A.排队等候时间长 B.收费不合理 C.开放的服务窗口少 D.服务态度差 E.ATM机经常没钱或出故障 F.办理业务手续烦琐 G.营业厅缺乏业务咨询、指引服务 3、您认为银行服务需要改进的方面是(单选题) A.增加自助设备 B.增加营业窗口 C.合理收费 D.改善营业大厅环境 E.增加业务品种 F.改善服务,提高效率 G.其它 4、您遇到银行交易或服务发生问题时,会向谁投诉?(单选题) A.开卡(存折)银行 B.消费者委员会(协会) C.银监局 D.中国银联 E.新闻媒体 F.银行同业公会 G.其他 5、您对投诉的处理结果满意吗?(单选题) A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 6、您会经常使用下列哪种服务?(单选题) A.自助存取款 B.电话银行 C.网上银行 D.手机银行 E.到柜台办理一切业务 7、您不选择电话银行、网上银行或自助设备办理业务是因为:(多选

题) A.不了解这些服务 B.不放心使用这些服务 C.不会使用这些服务 D.其它原因 8、您在2011年至今使用或购买过哪些银行的产品和服务? A.商友卡汇款套餐 B.理财产品 C.贵金属投资 D.银行保险 E.电子银行 9、您希望通过什么方式了解工行业务和产品: A.银行专家现场讲座 B.就个案向客户经理进一对一咨询 C.在报纸电视广播网络中开辟相关专栏 D.自己学习

总结1 根据(县政府相关部门)文件精神,同时为进一步提高我行的客户服务质量,我行于2013年3月1日在支行三楼会议室举办客户座谈会,认真听取客户对我行服务工作的建议。 本次座谈会主要邀请了我县个体工商户客户代表,共计7人,座谈会采用现场交流与问卷调查相结合的方式,取得了预期的效果。经过对客户谈话记录和调查问卷的整理分析,我们发现,此类客户群体对我行的服务态度及产品效能基本满意,但仍提出了希望我们继续加以改进的地方,总结下来主要有以下两点: 首先是排队等候时间长。这一问题的产生主要有两方面的原因。一方面,由于人员紧张等客观条件的限制,我行某些网点营业柜口较少;另一方面,经过对调查问卷的统计我们发现,电子银行及营业场所自助设备在这类客户群体中的普及度较低,自助设备分流率的降低大大增加了柜面压力。其次是手续费用过高的问题。个体工商户这一客户群体的手续费用支出主要集中在异地、跨行汇款。1%的汇款手续费率确实增加了他们的经营成本,对他们而言是一个不小的负担。 针对以上两点,我们提出以下措施以提升客户满意度。 (一)实行业务分区,将简单业务与复杂业务分开,合理配置服务资源,有效降低客户等待时间。加大对重点区域网点资源投入,增开服务窗口。 (二)在各网点公告繁忙时间,提醒客户避开高峰时段。 (三)发放服务手册,指导客户使用自助设备、电子银行办理简

关于客户对银行收费满意度调查报告

关于客户对银行收费满意度调查报告 这几年,随着商业银行服务项目的增加,收费标准的提高。服务收费问题越来越引起社会的广泛关注和强烈质疑,如收取借记卡年费、零币点钞费、小额账户管理费等,尤其近年来广受诟病的捆绑收费、强制收费,掼自提价、不当搭售、只收费不服务以及其他各种明令禁止的收费问题等等,这些收费乱象已严重地损害r银行的声誉。为了整肃这一行为,2012年2月,中国银监会发布了《关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》,全面部署整治不规范经营活动,出台了“七不准”等一系列整治措施。因监管层态度宅前严厉,此举一出。立刻引起社会热议和广泛关注。那么。商业银行的服务是否应该收费?又应该如何收费? 针对这些问题本文对客户对于银行收费满意度进行了调查。 作者在深圳建设银行的人民北支行进行了为期半年的实习,在实习期间通过与同事、客户的座谈了解了一些有关客户对建设银行该支行收费的态度和满意程度,作者并且做了一个相应的调查统计,以下为本次调查的主要内容和提出的改进意见。 调查对象:建设银行深圳市人民路北支行 调查内容:建设银行客户满意度调查 调查目的:为了加强与顾客的沟通,了解建设银行是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈,以解决顾客遇到的为题,努力满足顾客的需要,并在此基础上持续改进,从而提升客户对建设银行的满意度,完善建设银行的整体形象。 调查步骤:确定调查对象——编写调查问卷——发放问卷——统计分析——编写报告 调查方法:此次调查采用问卷调查法,通过对客户发放问卷,填好问卷,最后统一收回。 问卷设计:此问卷共涉及2个方面的内容,包括:客户对建行产品实用价值评价和产品服务收费满意程度。其中,产品实用价值涉及自动取款机、人工服务窗口的服务质量和数量,自动取款机提供的最大取款金额,银行卡的大小、银行的分布;产品服务收费满意程度包括跨行取款收费、同行异地取款收费、信用卡

网络购物顾客满意度影响因素分析041019110103

网络购物顾客满意度影响因素分析 —基于淘宝网的调研 专业:经济信息管理学号:xxx 姓名:xxx 指导教师:xxx 摘要:网络购物作为一种新兴的购物方式,由于其方便快捷的购买特性,迅速得到了消费者的支持。本文旨在通过对淘宝网网购平台的调查问卷,分析得出顾客满意度的重要影响因素,分别为价格优势,网络安全性、商品种类丰富度和物流。针对其问题提出相应的对策建议,以期促进淘宝网的可持续发展。 关键字:网络购物;顾客满意度;影响因素 1引言 电子商务产业的不断发展,对于中国企业来讲来讲,机遇与挑战都是并存的。一方面由于网络购物参与者数量的增加,扩大了我国电子商务大市场。另一方面也因为,从事电子商务的企业的增多,使电子商务竞争日益加剧。与网上购物相比,传统的购物方式,具有悠久的历史和特性。如在实地店铺购物中,消费者可以体验到优质放心的服务,切身感受商品质量,同时还能够获得商家信誉的保障。在如此严峻的形势下消费者还会选择网络购物吗?怎样才能让消费者更多的趋向网上购物呢?因此,如何使从事电子商务的企业,抓住机遇,获得竞争力。是值得我们思考的一个问题。这就要求我们更好地了解消费者的行为,处理与消费者的关系,其中最重要的一方面是提高客户满意度。 从其本质看,顾客满意度反映出,满意是顾客的一种心理状态。它来源于,顾客对企业产品和服务的消费后,实际感知到的,与他们期望的进行的比较。增强网络购物满意度,是提升电子商务企业,对环境消费体验的完整性,产品和服务的质量和可靠性等方面的保障。如果你想达到更高的客户满意度,增加忠诚客户的数量。我们就必须了解,到底是什么因素会影响网上购物的顾客满意度,企业进行改进提升,促进其持续发展。 对顾客满意度的因素进行研究,有利于企业让利于消费者,实现其社会价值,从企业利润到消费者利益的巨大变革;有利于培养客户的忠诚度,促成重复购买,保持企业的市场份额;有利于吸引更多的消费群体,提供个性化的服务;有利于

顾客满意度调研报告

顾客满意度调研报告 银行是典型的服务行业,客户的满意和信任,是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。在客户成为市场竞争至关重要资源的同时,客户满意度则成为至关重要的服务内容。行随着中国农业银零售网点的转型的不断深入改革,“以客户为中心”这一服务理念和服务宗旨也不断深化。 一、调研方式 笔者对XXXX银行进行了暗访调查。通过以顾客身份办理业务的方式对银行在文明优质服务、服务效率、便民服务等方面进行了调查。调查结果具有一定现实依据,能够真实反映该网点的服务质量。 二、调研结果(一)调查表以及调查结果(二)银行整体满意度 根据以上数据分析得知,当前我行顾客满意度处于中等水平,虽然客户已经收到相对比较规范的服务,但服务过程的愉悦感仍有待加强。例如: 1、填单台与休息等候区、高柜区之间距离较远,一些客户填单速度较慢,因此很容易出现过号现象。这让一些顾客办理业务时感到不是非常方便、快捷。 2、排队现象时有发生。午餐和交接班时间由于员工办事效率较低,常引起排队等候现象;而另一原因则是由于特殊业务办理程序复杂消耗时间太长。例如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特殊业务需要花费很长时间,很容易引起排队。 3、自助设备供小于求。一些顾客抱怨缺少自动补登折、流水打印等自助银行服务设备;自助设备不能办理电费、电话费、交通罚款等中间业务;ATM机常出现缺钱、缺纸的现象,有时还会出现卡钞、吞钱等系统故障。 4、我行提供的业务不是很丰富。比如水费、移动电话费、煤气费等中间业务我行都还没实现代收代扣。 5、投诉建议通道不是很通畅;补救措施不是很得当。 因此文明规范的服务是银行业最基本的职责,是打造银行优质品牌,提高银行核心竞争力的关键。作为现代服务业,银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟,取得并保持优势,必须把优质服务作为永恒的主题,以客户为中心,实施服务制胜战略,将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面,融入到银行各个业务领域,不断改善服务环境,完善服务设施,改进服务手段,创新服务品种,规范服务行为,提高服务效率。

中国建设银行客户满意度调查问卷

中国建设银行客户满意度调查问卷 您好!我是11营销的一名学生,现在我在做一个关于中国建设银行客户满意度的调查。此次调查的目的是为了了解中国建设银行客户的满意度情况。本次调查采用匿名形式,请您根据自己的真实情况如实填写,谢谢合作!(填写说明,请您在选中的选项字母上画“√”) 1.您的性别A) 男B)女 2.您的年级A) 大一B) 大二C) 大三D) 大四 3.您是否使用过中国建设银行的服务A) 是B)否 4.您对建设银行网点环境A)很满意B) 满意C)一般D)不满意E)很不满意 5.您对建行提供的信息设备A)很满意B)满意C)一般D)不满意E)很不满意 6.您对建行网点内柜台分布A)很满意B)满意C)一般D)不满意E)很不满意 7.您对建行各项服务的收费(办卡、汇款手续费等)A)很满意B)满意C)一般D) 不满意E)很不满意 8.您觉得在建行办理各项业务流程A)很快捷B)快捷C)一般D)繁琐E)很繁琐 9.您使用建行哪些渠道最多A)柜台B)网银C)电话银行D)自助设备E)其他 10.您对建行的网上银行A)很满意B)满意C)一般D)不满意E)很不满意 11.您对建行员工办理业务态度A)很满意B)满意C)一般D)不满意E)很 不满意 12.您对建行员工办事效率A)很满意B)满意C)一般D)不满意E)很不满意 13.您对建行提供的丰富产品A)很满意B)满意C)一般D)不满意E)很不满意 14.当您对建行服务不满意时,是否会劝说好友别去建行A)是B)否 15.当您对建行服务很满意时,是否会劝说好友去建行A)是B)否 16.以下建行的服务质量内容,哪些您比较看重(多选) A) 环境人性化B) 服务热情快捷C)理财产品丰富D) 信用卡、借记卡功能完善 E) 刷卡网点多F) 自助银行方便G) 网上电子银行安全系数高、方便快捷 17.您认为建行服务中需要解决的问题(多选) A) 服务窗口少,人多排队长B)营业网点少,存取款不方便C)员工态度 D) 员工办事效率E) 自助设备易出故障F) 办卡费,异地、跨行转账、 存款、取款手续费过高G) 产品设计不够完善 再次感谢您的参与!

工作满意度及影响因素

1引言 随着知识经济的到来及我国进入WTO,人才竞争已经成为企业竞争的关键。现代企业中“以利益为中心”的激励机制也逐渐过渡到“以人为本,高满意度”的双重管理。企业人力资源管理的两个核心目标应是生产率和员工职业生活质量,而工作满意度(JobSatisfaction)又是职业生活质量的一项重要的心理指标…。目前,高离职率已成为各行业管理者的关注点,许多研究发现离职率和工作满意度及各工作要素之间显著相关。了解员工的工作满意度,可以明确企业管理中存在的问题,并有针对性地去解决问题,也可起到预防的作用。 1.1工作满意度概念 工作满意度的研究始于20世纪30年代的霍桑实验。由于研究者背景的不同,对工作满意度存在着不同的阐述。美国学者Locke认为工作满意度是组织成员对其工作或工作经历的一种积极的情绪状态。Robinson认为工作满意度是人们对他们所从事的工作的一般态度。目前,学者们基本认为工作满意度是对工作的一种态度。关于工作满意度的概念可以归纳为三类。第一类是整体型概念,将工作满意度的概念作一般性解释,重点在于员工对其工作及有关环境所持的一种一般态度。它将工作满意度看成一个单一概念,并不涉及工作满意度的各个方面和工作满意度形成的原因与过程。第二类是原因型概念,注重工作满意度形成的原因。例如:Schafer把工作满意度看作个体需要被满足的结果之一。第三类是要素型概念,认为工作满意度是由多种要素构成的,它取决于个体对其工作构成各方面的认知评价和情感反应。 1.2研究现状分析 综观对工作满意度的研究,可以发现,这些研究大约可以分为以下三个部分:对工作满意度的决定因素的研究、对工作满意度水平测量的研究和对工作满意度的结果变量的研究。对工作满意度的测量包括定量和定性两部分,分别可以采用问卷调查、访谈法、关键事件法来进行。其中,最常用的是问卷法,常用的工作满意度测量量表有许多,例如工作满意度指数、明尼苏达满意度问卷(MSQ)、工作诊断调查表(JDS)、工作说明表(JDI)等等。国内对工作满意度量表的编制也进行了探讨,例如吴宗怡、徐联仓对MSQ量表进行了修订等等。 目前,对员工工作满意度影响因素研究的较多。组织心理学家Herzberg认为工作满意度的影响因素有物理环境因素、社会因素和个人心理因素。美国组织行为学者Locke认为影响工作满意度的因素主要包括:工作自主权、工作压力、工作期望、自尊、个人价值观和性别等的个体变量BuzzBruggeman于1975年首先提出了工作满意的动态模型,该模型将工作满意度划分为五种形式积极的工作满意、固定的工作满意和屈从的工作满意、固定的工作不满意、建设性的工作不满意。国内也有许多研究者对此进行了研究,主要有:俞文钊发现影响合资企业员工整体工作满意度的因素主要有个人因素、领导水平、工作特性工作条件、福利待遇、工作报酬和同事关系,舒晓兵等研究发现组织的结构与倾向、职业发展和工作条件及要求是影响国有企业管理人员工作满意度的三个最重要的因素。胡蓓认为员工工作满意度影响因素有工作本身、工作关系、工作环境,南剑飞等认为员工工作满意度是员工需要、员工期望、符合需要和员工基本感知、员工价值感知等多个变量直接或间接共同作用的结果或函数关系,等等。 1.3本研究目的 工作满意度作为态度来进行测量的方法得到了广泛的运用和接受。本研究根据BuzzBruggeman提出的动态模型,从工作满意度应该是员工和工作环境相互作用结果的观点

邮政银行客户满意度调查报告word文档下载

邮政银行客户满意度 调查报告 班级:090514班 学号:09051410 姓名:李

邮政银行满意度调查报告 调查对象:邮政银行用户(主要在校园内对用邮政储蓄卡的同学进行的调查) 调查内容:邮政银行客户满意度调查 调查目的:为了加强与顾客的沟通,了解邮政银行是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈,以解决顾客遇到的为题,努力满足顾客的需要,并在此基础上持续改进,从而提升客户对邮政银行的满意度,完善邮政银行的整体形象。 调查步骤:确定调查对象(2012.0927----2012.0930)——编写调查问卷(2012.10.01----2012.10.02)——发放问卷(2012.10.03)——统计分析(2012.10.08----2012.10.13)——编写报告(2012.10.13----2012.10.17)调查方法:此次调查采用问卷调查法,通过对学生发放问卷,共50张问卷,采取不记名的方式,填好问卷,最后统一收回。 问卷设计:此问卷(见附件一)共涉及2个方面的内容,即产品实用价值、产品服务质量。其中,产品实用价值涉及自动取款机、人工服务窗口数量,自动取款机提供的最大取款金额,银行卡的大小、银行的分布;产品服务质量包括人工服务、自动取款机服务、增值业务服务、投诉受理时间和处理方法。这份问卷基本上概括了客户所关心的焦点问题,但还不够细致,很多方面没有涉及到,争取下次更加全面,具体。此份问卷一共12个问题,每个题目五个选项。计分方法为,选项为很满意的5分;满意的4分;一般的3分;不满意的2分;很不满意的1分。 调查问卷总体分析 此次邮政银行满意度调查,随机抽取了50名学生进行调查。调查问卷发放回收情况如下: 表1 调查问卷发放回收情况

影响客户满意度的因素

影响客户满意度的因素 提升顾客满意度 企业的困惑: 作为一家国内顶级的移动信息专家,以创造卓越品质为己任的上市企业,追求客户满意与忠诚、注重顾客服务感知一直是最大的任务与目标。为此,本企业每年都开展顾客满意度调研,希望透过客户的反馈了解公司在顾客心中的形象、竞争力、服务品质等。然而,当调研结果出来后,本企业又发现,顾客反应的问题只是表象,实质性的根源不清楚,要如何改善,从哪里开始改善,是困扰企业管理者最大的难题。 解决方案: 博奥思特以顾客满意度的研究精神为主导,结合综合顾客满意度电话调研、短板专项研究、数据深度挖掘三种方式,同时提取竞争对手的客户进行引导式访谈及拦截访问,找到影响顾客感知及服务评价的相关因素,透过研究竞争对手的客户选择首要考虑因素进行对比分析,找到全省各个地市的不同品牌客户的第一、第二及第三选择及感知评价关键点。研究结论以PPT形式输出,每季度进行服务质量分析及提升策略研究交流座谈会。让企业内部重要管理者充分了解问题的关键,并现场制定改善策略。博奥思特高级讲师及管理顾问现场协胁提炼方案。 执行收益: 项目执行为期一年,每季度进行多维度交叉检验及评估。评估从三个维度,四个端口开展。三个维度是指:外部的客户端+企业内部+博奥思特;四个端口:客户+员工+管理者+博奥思特。项目制定了定点检验和评估机制,同时全过程执行的跟踪与对话,有效提升客户端对企业的整体服务、形象的评价。拉开了与竞争对手的距离。有效改善企业内部管理与运营的不足。 三、神秘顾客检测/暗访 国内一些知名的服务性行业从2000年开始导入“神秘顾客检测/暗访”的举措,自发性的进行企业内部审查,透过以外部客户的角度,发现企业自身的问题,从而

中国银行客户满意度调研报告

金融专业100405班第二组:牛婷婷曹莹谢娟王艺涵廖群方贺瑞杰史鹏飞 中国银行客户满意度调查分析报告 一、中国银行客户满意度调查背景 随着我国金融对外全面开放,我国金融服务领域竞争将愈演愈烈,只有通过了解消费者需求,提升现有的服务品质,同时根据消费趋势开发新产品拓展新业务,以此来增强客户满意度,提高竞争力。 鉴于此,我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查研究对象,通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究,总结优劣,提出合理建议,此次提升中行的行业竞争力。二、中国银行客户满意度调查过程 1基本情况 调查人员:第二组组员 调查执行方式:问卷调查 调查执行周期:2013年6月10日——2013年6月20日 有效样本量:总共投放120份问卷,有效样本量100份,主要针对最具消费潜力的年轻群体 2样本特征 性别:男女比例适当,男性略高 个人月收入:无收入的学生占据主体,其次是中收入人群 年龄:20-35岁之间的青年群体为核心

三、中国银行客户满意度分析统计 1产品业务 (1)综合 从调研数据来看,顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的常规业务上,比例高达84%,信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高。顾客对中行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平。 基于此调研数据,中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态,负债,资产,中间业务均有涉猎,且较均衡,作为银行赖以生存和发展基础的吸收存款业务比重也较合理。 (2)重点 我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满意度进行分析。加权平均得出整体满意度为73.25%,属于比较满意水平,目前中行客户已经收到相对比较规范的服务,但服务过程的愉悦感仍有待加强。2服务品质 根据调研结果来看 优势:客服热线易接通,服务专员热情专业,能快速解决客户问题。劣势:营业网点少;排队等候时间长;业务手续繁琐,办理时间长。隐患:费用收取不尽合理:设备故障率偏高:咨询业务较缺乏。 客户对中行服务的感知质量大多数低于预期。在银行服务的各主要环节中,“客服,电话服务”方面得分最高,“等候时间”得分最低;“营业网点”和“费用收取”得分较低。 注:营业网点少的主要原因在于和国有四大行的比较中,无论是网点

金融服务顾客满意度调查问卷

金融服务顾客满意度调查问卷 一、银行服务 1.您对目前银行服务业的整体满意度为:(单选题)(选中画“√”) A 很满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意 2. 您不满意的原因是:(可多选) A 排队等候时间长 B 收费不合理 C开放的服务窗口少 D 服务态度差 E ATM机经常没钱或出故障 3. 您经常使用哪种服务?(可多选) A、自助存取款 B、电话银行 C、网上银行 D、自助缴费 E、到柜台办理一切业务 4. 您认为银行服务需要改进的方面是: A、增加自助设备 B、增加营业窗口 C、合理收费 D、增加业务品种 E、改善服务、提高效率 二、保险服务 1、保险公司通常采取怎样的方式为您详细解释条款: A、口头通知 B、书面提醒 C、基本介绍清楚 D、没有进行介绍 2、您觉得保险公司对客户投诉的处理是否及时? A、非常及时 B、较及时 C、一般 D、不太及时 E、基本没有处理 三、证券服务 1、您最喜欢通过那种渠道进行证券交易? A、现场交易 B、网上交易 C、电话委托 D、多种形式 2、进行网上交易时,您最希望证券公司提供哪些服务?(可多选) A、网络培训 B、手续费优惠 C、网上专家答疑 D、多渠道的个性化服务 E、其他 四、期货服务 1、期货公司人员在对您推介时,是否初步了解您的经济状况?

A、没有 B、有,了解我的经济状况之后才进行推介 C、有,了解我的经济状况之后建议我不适合参与期货 D、有,但表示期货投资适合所有人 2、您所接触过的期货公司宣传中是否说明期货交易的风险性? A、只说明了收益,没有说明风险性 B、对交易风险轻描淡写掠过 C、专门强调了期货交易的风险 D、没注意

影响网上顾客满意度的关键因素

The critical factors impact on online customer satisfaction 影响网上顾客满意度的关键因素 Abstract In the last decade, the concepts of customer satisfaction and customer retention have gained increasing importance in both online and off-line businesses. The primary objective of the present study is intended to ascertain the factors that affect online consumers’ satisfaction in Taiwan. In it, information quality, system quality, service quality, product quality, delivery quality and perceived price have been identified and taken as the antecedents of user satisfaction. The present study, too, holds the key to unravelling how these factors may influence online consumers’ satisfaction. 摘要 在过去十年中,客户的满意和客户忠诚度的概念已经受到越来越多的在线和离线企业的重要性。本研究的主要目的是为了确定在台湾的网上消费者满意的影响因素。在信息质量,系统质量,服务质量,产品质量,交货质量和感知价格,已被确定和用户满意度的前因。目前的研究,也认为解体的关键,如何将这些因素可能会影响网上消费者满意。 A survey was conducted with 390 Taiwan’s university undergraduates who had online purchase experienc e. Multiple regression techniques were used to verify the overall model fit and to illustrate online customers’ satisfaction. The results showed that online consumers’ satisfaction was positive and significant affected by information quality, system quality, service quality, product quality, delivery quality and perceived price at significant P <0.01 level. Moreover, delivery quality was the most important factor and followed by product quality. The evidence generated in the present study suggests that e-commerce operators should pay more attention on the product sourcing, and cooperate with the delivery supplier to provide a higher delivery quality such as correct order, on time, and safety package. The implications of this finding, among others, are thoroughly discussed in the concluding section. 对有网上购买经验的390个台湾大学本科生进行了调查。采用多元回归技术,以验证整体模型拟合,说明网上客户满意度。结果表明,网上消费者的满意度是积极和重大影响的信息质量,系统质量,服务质量,产品质量,交货质量和显着,P <0.01水平知觉价格。此外,交付质量是最重要的因素和产品质量。在本研究中所产生的证据表明,电子商务运营商要对采购的产品更多的关注,并与供货商合作,提供正确的顺序,如更高的传输质量、及时和安全等等,这一发现的意义将在最后一节充分讨论。

浅析提高顾客满意度的影响因素及其对策

2009.No1766 摘要:现代市场营销是以顾客导向为理念的,在激烈的市场竞争中,企业要赢得顾客,战胜竞争者,最根本的一条就是要使自己的商品和服务满足顾客的需要,使顾客满意。本文介绍了顾客满意度的含义,分析了影响顾客满意度的因素,提出了如何提高顾客满意度的对策建议。 关键词:顾客满意度 影响因素 对策建议 随着市场经济的发展,中国逐渐由卖方市场进入买方市场,这使越来越多的企业认识到企业竞争的实质就是顾客之争,企业不能再像短缺经济那样仅凭一种商品就能赢得大量顾客,而必须以顾客为导向、力求满足顾客需求,使顾客满意并最终获得顾客忠诚,只有这样才能获得市场。企业经营和营销活动源于顾客的需求,终于顾客需求的满足,所以,顾客满意是企业生存和发展的一个制胜法宝。如何提高顾客满意度,以提升企业的竞争力,是企业生存和发展急待解决的问题。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度(Customer Satisfaction)是20世纪90年代西方国家兴起的一种营销思想,是指顾客在消费企业产品或服务时,自身所获得的满足程度,进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。它是顾客对所接受产品和服务的满意程度。市场营销大师菲利普?科特勒指出“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态”。 取得高程度的顾客满意是企业营销的最终目标。如果可感知效果低于期望值,顾客就不满意或抱怨;可感知效果与期望值相匹配,顾客就满意;可感知效果超过期望值,顾客就会高度满意或欣喜。 二、影响顾客满意度的因素 顾客在购买商品的全过程中所获价值与所付成本的比例关系会影响顾客的满意度。那么影响顾客满意度的因素有哪些呢?通过价值工程理论我们知道商品的价值体现在用户花费单位费用所能取得的功能效果,即V=F/C(V表示商品的价值,F表示商品所实现的功能,C表示用户取得该商品所具有功能所花的费用)。只有价值越大,成本越低时,该商品才有好的销路,顾客也才会愿意购买。同理我们可以推论出公式CS=TV/TC(CS表示顾客满意度,TV表示顾客购买到的总价值,TC表示顾客购买时的总成本)来分析顾客满意度。可见,影响顾客满意度的因素可分为商品价值、服务价值、形象价值,购买商品所支付的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等因素。 在现实中顾客并不是直接就接触到上述价值和成本,而是通过价值与成本的货币表现形式即价格,间接感受到的,所以我认为影响顾客满意度的因素应从顾客直接接触或感受的物体和观念上进行归纳,主要是商品的质量、商品的服务、企业形象与商品品牌、企业营销策略、价格这五方面。 (一)商品的质量。所谓商品的“质量”包括商品的性能、功能、外观、包装、价格、交货期、服务及商品所附的品牌形象、企业形象等,这是广义的概念,而这里的商品质量主要指的是除该商品价格、服务、品牌以及企业形象之外的内容。我国商品质量在逐年提升但仍落后于国际先进水平,还存在不少问题。一是工业商品标准水平偏低、贯彻不力。二是许多工业商品技术含量不高、品牌附加值低,市场竞争力不强。多数出口商品是贴牌生产,出口企业拥有自主品牌的不足20%。三是落后的生产技术和生产能力淘汰缓慢。重投入轻产出、重数量轻质量、重眼前轻长远等现象比较普遍。四是企业的质量管理体系不健全。五是质量浅析提高顾客满意度的影响因素及其对策 监管不到位,社会诚信体系不健全,企业商品质量责任尚不落实。去年发生的“三鹿”婴幼儿奶粉事件危害严重,社会反映强烈,教训极其深刻。 (二)商品的服务。商品的服务主要是指商品从销售开始一直到商品售后过程中的一切服务活动。现代的市场竞争不仅在于生产和销售什么产品,而是在于提供什么样的附加服务和利益,企业竞争的焦点已经转移到服务方面,而且服务质量的好坏直接关系到顾客的多少和企业的效益。其中服务环境、秩序、态度、效率、设施、流程等都与顾客满意度有直接关系。 (三)企业形象与商品品牌。企业形象是指环绕着企业的各层关系者,对企业所具有的印象。形象模糊不清的企业,公众一般难以了解和评价企业的社会功能,而形象清楚、良好的企业可以带给顾客认同感,缓和企业一时的失败,提高竞争优势。而品牌,特别是商品品牌代表着商品的质量,是商品质量的升华。知名品牌往往被消费者所认可,表现出明显的市场优势,是消费者首选的对象。品牌竞争是市场竞争的高级阶段,谁拥有知名的品牌,谁就拥有好的市场质量,谁就能拥有更多的顾客和拥有更高满意度的顾客。 (四)企业营销策略。过去人们认为市场营销的关键是发现和满足消费者的需求,主要是通过4P营销,即产品(Product)、价格(Price)、渠道(Place)和促销(Promotion)促成交换,而没有深层次地去发觉市场营销的关键所在。随着科技、经济的发展,现在人们除了基本的满足外,对企业提出了更高的要求,即提高顾客的满意度,这就要求出现一种新的营销理论,它以消费者需求为导向,重新设定了市场营销组合的四个基本要素:即消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication),即4C营销。该营销观念强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位,其次是努力降低顾客的购买成本,然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性,最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。企业要善于转变营销观念和创新营销策略,从而更大限度地提升顾客满意度。 (五)价格。价格是价值的货币表现,是价值构成的货币转化形式。顾客愿意购买的价格是商品使用价值的体现即相对价格,而不是绝对价格。价格对顾客需求存在很大的影响,顾客往往都是希望“物美价廉”,但这一般是不容易做到的。企业只能采取优质高价,使顾客从“一分钱一分货”上得到满意和认可,从而提高其满意度和认同感。只有顾客认同或满意,他们才会愿意支付这一价格购买商品,所以价格在提高顾客满意度上也起着巨大影响。 三、提高顾客满意度的对策建议 (一)提供高质量合理价格的商品。在购买商品时,顾客主要对商品的质量、服务及价格满意,他们对该企业就产生满意并可能对该商品忠诚。商品的质量是顾客满意的重要条件,因为质量的好坏直接影响顾客对商品的评价,更是企业能否立足于市场的关键所在。而合理的价格是大多数顾客的基本要求,如果在具有良好质量的基础上,企业提供合理的价格,这将有助于顾客对商品的满意度。满意的顾客愿意支付更高的价格去购买自己喜欢的商品与服务。华尔街杂志NBC新闻调查报告显示,35%的被调查者认为他们一般购买一些服务较好而价格相对比较高的商品。另外40%的被调查者认为他们有时候也会购买此类商品。这反映了高质量与和合理的价格是顾客满意并继续购买该商品的重要因素。一些企业,如丰田、本田、北京现代等公司提供具有价格优 ◇ 周运国

中国工商银行客户满意度调查问卷及总结

中国工商银行客户满意度调查问卷及总结中国工商银行客户满意度调查问卷 1、您对目前工商银行的整体满意度为:(单选题) A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 2、您不满意的原因是:(多选题) A.排队等候时间长 B.收费不合理 C.开放的服务窗口少 D.服务态度差 E.ATM 机经常没钱或出故障 F.办理业务手续烦琐 G.营业厅缺乏业务咨询、指引服务 3、您认为银行服务需要改进的方面是(单选题) A.增加自助设备 B.增加营业窗口 C.合理收费 D.改善营业大厅环境 E.增加业务品种 F.改善服务,提高效率 G.其它 4、您遇到银行交易或服务发生问题时,会向谁投诉,(单选题) A.开卡(存折)银行 B.消费者委员会(协会) C.银监局 D.中国银联 E.新闻媒体 F.银行同业公会 G.其他 5、您对投诉的处理结果满意吗,(单选题) A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 6、您会经常使用下列哪种服务,(单选题) A.自助存取款 B.电话银行 C.网上银行 D.手机银行 E.到柜台办理一切业务 7、您不选择电话银行、网上银行或自助设备办理业务是因为:(多选 题) A.不了解这些服务 B.不放心使用这些服务 C.不会使用这些服务 D.其它原因

8、您在2011年至今使用或购买过哪些银行的产品和服务, A.商友卡汇款套餐 B.理财产品 C.贵金属投资 D.银行保险 E.电子银行 9、您希望通过什么方式了解工行业务和产品: A.银行专家现场讲座 B.就个案向客户经理进一对一咨询 C.在报纸电视广播网络中开辟相关专栏 D.自己学习 总结1 根据(县政府相关部门)文件精神,同时为进一步提高我行的客户服务质量,我行于2013年3月1日在支行三楼会议室举办客户座谈会,认真听取客户对我行服务工作的建议。 本次座谈会主要邀请了我县个体工商户客户代表,共计7人,座谈会采用现场交流与问卷调查相结合的方式,取得了预期的效果。经过对客户谈话记录和调查问卷的整理分析,我们发现,此类客户群体对我行的服务态度及产品效能基本满意,但仍提出了希望我们继续加以改进的地方,总结下来主要有以下两点: 首先是排队等候时间长。这一问题的产生主要有两方面的原因。一方面,由于人员紧张等客观条件的限制,我行某些网点营业柜口较少;另一方面,经过对调查问卷的统计我们发现,电子银行及营业场所自助设备在这类客户群体中的普及度较低,自助设备分流率的降低大大增加了柜面压力。其次是手续费用过高的问题。个体工商户这一客户群体的手续费用支出主要集中在异地、跨行汇款。1%的汇款手续费率确实增加了他们的经营成本,对他们而言是一个不小的负担。 针对以上两点,我们提出以下措施以提升客户满意度。 (一)实行业务分区,将简单业务与复杂业务分开,合理配置服务资源,有效降低客户等待时间。加大对重点区域网点资源投入,增开服务窗口。 (二)在各网点公告繁忙时间,提醒客户避开高峰时段。 (三)发放服务手册,指导客户使用自助设备、电子银行办理简

银行客户满意度分析报告 银行重点客户分析报告

银行客户满意度分析报告银行重点客户分析报告 xx年上半年我行未发生投诉事件,但在网点规范化服务中还是存在一定的问题,具体分析如下: 1、对员工服务应急措施和演练不到位。没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练,一线员工对突发事件的应对处置能力不强。 2、服务环境有待改善。受营业场地的限制,部分营业网点空间狭小,未实现分区,各种硬件设备不到位,使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。 3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己 做到规范化的服务,但还是会显得比较公式化,要真正把客户当亲人,从客户的角度想问题,把服务做细。 1、从细节着手,完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施,从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准,确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化,使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务;网点大堂经理要有效分流

客户,缩短客户等待时间,方便与客户的沟通和交流,为客户提供更高层次的服务;加强客户管理,以理财业务为平台,改造传统业务,全面提升金融服务功能,主动引导客户,不断地推出新产品、新服务吸引客户,始终坚持以客户为本的服务理念。 2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动,全力打造微笑服务品牌。 3、提高认识水平,在全行上下大力宣传优质高效文明服务的含义、意义和作用。使全行员工都能认识到优质高效文明服务的重要性,使他们认识到每个职工都与优质文明服务有关,而优质文明服务又与银行的经济效益和职工个人的收入有关,从而使员工从自身做起,做好每项工作,从整体上提高银行的工作质量和服务质量 4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足,提出解决的办法。善于发现客户的新需要,创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务,全面提高服务质量水平。 我支行于四季度进行了一次全面的客户满意度调查,调查结果显示,我支行的客户满意度在整个南京分行排名靠后,我仔细研究了

影响顾客满意度分析

影响顾客满意度因素分析

顾客满意度的影响因素及其对策 客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态,是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。也就是客户在商品或服务的消费过程中,商品或服务对客户消费期望的满足程度。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度(Customer Satisfaction)是20世纪90年代西方国家兴起的一种营销思想,是指顾客在消费企业产品或服务时,自身所获得的满足程度,进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。它是顾客对所接受产品和服务的满意程度。市场营销大师菲利普·科特勒指出“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态”。取得高程度的顾客满意是企业营销的最终目标。如果可感知效果低于期望值,顾客就不满意或抱怨;可感知效果与期望值相匹配,顾客就满意;可感知效果超过期望值,顾客就会高度满意或欣喜。 二、影响顾客满意度的因素 顾客在购买商品的全过程中所获价值与所付成本的比例关系会影响顾客的满意度。那么影响顾客满意度的因素有哪些呢?通过价值工程理论我们知道商品的价值体现在用户花费单位费用所能取得的功能效果,即V=F/C(V表示商品的价值,F表示商品所实现的功能,C表示用户取得该商品所具有功能所花的费用)。只有价值越大,成

本越低时,该商品才有好的销路,顾客也才会愿意购买。同理我们可以推论出公式CS=TV/TC(CS表示顾客满意度,TV表示顾客购买到的总价值,TC表示顾客购买时的总成本)来分析顾客满意度。可见,影响顾客满意度的因素可分为商品价值、服务价值、形象价值,购买商品所支付的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等因素。在现实中顾客并不是直接就接触到上述价值和成本,而是通过价值与成本的货币表现形式即价格,间接感受到的,所以我认为影响顾客满意度的因素应从顾客直接接触或感受的物体和观念上进行归纳,主要是商品的质量、商品的服务、企业形象与商品品牌、企业营销策略、价格这五方面。 (一)商品的质量。所谓商品的“质量”包括商品的性能、功能、外观、包装、价格、交货期、服务及商品所附的品牌形象、企业形象等,这是广义的概念,而这里的商品质量主要指的是除该商品价格、服务、品牌以及企业形象之外的内容。我国商品质量在逐年提升但仍落后于国际先进水平,还存在不少问题。一是工业商品标准水平偏低、贯彻不力。二是许多工业商品技术含量不高、品牌附加值低,市场竞争力不强。多数出口商品是贴牌生产,出口企业拥有自主品牌的不足20%。三是落后的生产技术和生产能力淘汰缓慢。重投入轻产出、重数量轻质量、重眼前轻长远等现象比较普遍。四是企业的质量管理体系不健全。五是质量浅析提高顾客满意度的影响因素及其对策监管不到位,社会诚信体系不健全,企业商品质量责任尚不落实。去年发生的“三鹿”婴幼儿奶粉事件危害严重,社会反映强

相关主题