当前位置：搜档网 › 服务评分表(3)

服务评分表(3)

渠道部五星服务评分表

服务评分项目（共10分）：

1、到岗是否准点★★★☆☆

2、签单是否及时★★★★☆

3、落实准客户是否准确★★★★★

4、回复业务部问题是否及时★★★★☆

5、与客户沟通的方式方法是否恰当★★★★☆

6、与业务部的沟通态度是否良好★★★★★

7、批复效率是否满意★★★★★

8、个人形象是否正装，整洁大方★★★★★

9、费用报销成本是否有合理★★★★★

10、是否具备专业产品的知识★★★★★

备注：（有需要说明的）

适当的到门店露个脸！

服务门店编号：061 门店负责人：胡传官

渠道员：张雄日期：2017年6月

（以上均由业务部填写）

服务礼仪比赛方案(初稿2)

“给美丽打分，为成长添彩”礼仪比赛方案 ——武汉佳馨源物业管理有限公司武汉赢远资产经营管理有限公司优质礼仪是宣传，专业礼仪是品牌，规范礼仪是效益。借武汉佳馨源/赢远资产纳新之际，特开展一次“给美丽打分，为成长添彩”为主题的礼仪比赛，向大家提供展示的平台，内强个人素质，外塑企业形象。相关事宜通知如下：一、活动宗旨：活跃服务中心客服人员文化生活，展现我公司客服团队的礼仪风采。二、活动口号：给美丽打分，为成长添彩四、赛程安排 1、比赛时间：2013年5月28日15:00 2、比赛地点：10楼会议室 3、评分项目： ①基本礼仪：每位参赛选手依次展示“站姿”、“坐姿”、“鞠躬”、“行走”、“介绍手势”“电梯指引”等五种规范礼仪。 ②情景演练：在各服务中心挑选4人参赛，将人员随机分为2人/组，每组抽取 2个主题进行情景模拟，从动作标准、语言规范、双方配合三方面综合评分。 ③综合素质：仪表得体，精神状态良好，面带微笑，普通话标准流畅。 4、参赛人员：大厦服务中心、菩提苑服务中心、家园服务中心客服人员 5、大赛评委：王静静、徐慧玲、郭玉芳、王康、胡为、张跃驰、张雪、常朋五、名次及奖励办法一等奖1名价值200元奖品二等奖2名价值100元奖品三等奖3名价值50元奖品总费用：550元+横幅制作50元、奖品包装30元合计：630元

附件：1、比赛程序及相关人员工作安排 2、比赛评分表六、比赛程序（一）播放背景音乐，签到入场（二）介绍到场评委：物业部总经理—王静静；行政部部长—徐慧玲；品质部部长—郭玉芳；中北路片区经理—王康；安顺家园服务中心—张跃驰；大厦服务中心主任—胡为；菩提苑服务中心主任—张雪、副主任—常朋；（三）8位选手入场（四）王经理作赛前致辞（五）宣读比赛规则后，宣布比赛开始（六）比赛分为两轮进行，第一轮“基本礼仪”结束后，开展第二轮“情景演练”。七、参赛人员具体要求 1) 各队当场抽签决定比赛题目，下去进行准备。 2) 各队根据题目要求制作反映人物身份的胸卡，在表演时，别在衣服上，以便评委评分。 3) 各队根据具体情景要求，准备相应的服装及道具，要求真实，符合人物身份及表演要求，服装与道具计入总分。 4) 各队可根据情景题的需要，增加队员以外的表演助手，助手人数限制在2~3人。八、比赛规则（一）大赛第一环节：由各客服主管带领自己团队按赛前抽签次序依次上台亮相并由客服主管介绍自己的团队以及口号，由评委根据整体印象评分；（二）大赛第二环节、形式：由各队抽签，一队完成一道情景题要求：给参赛选手设定具体礼仪场景和特定人物身份，选手要合情合理、机智灵活地运用所掌握的礼仪知识，通过行为和语言表演一个能体现客服日常活动的具体场景。（情景题：主要看团队合作和临场发挥能力）（三）比赛满分设定为礼仪展示100分。 1、服装、化妆展示共10分，其中服装得体5分，化妆适当5分。 2、编排效果10分，其中入场退场整个表演主题突出，富有活力5分；按照规定内

《酒店服务礼仪及沟通技巧》

酒店服务礼仪及沟通技巧第一部分酒店人员服务意识与服务理念篇一、客户最需要什么样的服务 1.钓鱼理论 2.服务的态度二、提高服务态度的根本方法 1.服务不仅是用嘴，而且要用心。 2.服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。 3.服务态度首先是做人处事态度，处事的态度=服务态度。三、服务态度的体现 1、微笑和眼神——对待客户的面部表情 ?相由心生你的表情决定你的人生 ?让微笑应成为“常规表情”--面带三分笑，礼数已先到。 ?眼睛是心灵的窗户---服务中直接触及客户心灵，真诚的眼神打动客户。 2、服务用语总则：用词贴切、语气亲切、语调柔和、语言标准、称呼恰当 ?常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 ?做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声。 ?“请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。 ?服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。第二部分酒店人员综合职业素养篇一、酒店人员仪态篇 1.酒店人员站姿训练 2.酒店人员走姿训练 3.酒店人员坐姿训练

4.酒店人员蹲姿训练 5.酒店人员鞠躬礼 6.酒店人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 7.酒店人员电话、电梯、握手、递交名片礼仪 8.酒店人员别让小动作出卖了你二、酒店人员仪容仪表篇 1.面部发型修饰礼仪 2.化妆修饰礼仪 3.制服着装礼仪 4.正装着装礼仪 5.着装原则 6.个人饰品礼仪三、酒店人员行为举止规范 1、规范的站姿 2、优雅的行姿 3、端庄的坐姿 4、文明的蹲姿 5、恰当的鞠躬 6、到位的手势四、酒店人员谈吐礼仪规范 1.服务用语的使用原则 2.电话礼仪 3.交谈礼仪 4.倾听礼仪

村镇银行营业网点月度、年度“服务之星”评选方案..(DOC)

福建村镇银行股份有限公司营业网点月度、年度“服务明星”评选方案第一章总则第一条为贯彻落实本行“服务立行”的发展战略，进一步推动服务工作，鼓励先进，树立典型，提升各营业网点客户服务质量和服务水平，本行决定开展月度、年度“服务明星”评选活动。现结合本行实际情况，特制定本方案。第二条本方案适用于本行各支行(含总行营业部，下同)营业网点所有人员。第三条本方案评选的月度、年度“服务明星”是指在本行客户服务工作中综合表现突出、具有代表性并能起到模范作用的营业网点员工。第四条各支行营业网点负责“支行服务明星”评选工作，并 -１-

协助总行做好评选全行年度“服务明星”的推荐审核工作。第二章月度“服务明星”评选第五条评选对象：各支行营业网点所有人员。第六条月度服务明星评选标准（一）敬业爱岗，认真对待自己的岗位，对自己的岗位职责负责到底，遵守村镇银行相关规章制度，全勤，无迟到、早退，脱岗、串岗等行为；（二）工作态度端正，热情高涨、积极主动、服从调度，有较强的服务意识；（三）具有良好的职业道德、高超的业务技术水平，能够出色完成本职工作，熟知本岗位规定和知识，遵纪守法，工作无重大差错、无严重事故、无有效投诉；（四）人际关系好，善于沟通，关心他人、团结互助，有较强的团队意识；（五）综合素质好，能发挥模范带头作用。全心全意以我行工作为中心，提供优质服务；（六）善于解决问题，工作创新能力强，学习能力强。第七条评选要求坚持以“民主、公正、公开、实事求是”为基本原则，严禁弄虚作假，拉帮结派拉票等行为，一经发现，取消评选资格。确保评选结果公开、公平、公正，充分发挥表彰奖励先进的作用。（一）在评选过程中有以下情况的取消参加评选的资格 1.工作出现重大失误； -２-

服务礼仪与沟通技巧

服务礼仪与沟通技巧基本服务礼仪： 1.名片，名片的意义：推销自我：我是那个店的叫什么名字。 2.着装，干净整洁，不求有多高档名牌：黑皮鞋，黑袜子。 3.微笑，说话时眼睛注视对方。 4.看房走在前面，互相交流，不可不说话，不可过于亲密。 5.经纪人必备工具，文件夹，笔记本，计算器，白纸，利率表，看房单。 6.仪容仪表，早睡早起，不可有倦容，女生化淡妆，男士建议短发，衣服干净，勤洗澡，指甲勤剪，细节。鼎泰丰的包子，马路边的包子。 7.经纪人比不要别再衣服上。 8.领带一定要勤洗，不可长也不可短。 9.上班时间不可以吃刺激性食物，不可以喝酒。 10.握手要有力度，死鱼似的握手不可取，对女士握手要轻。 11.你的形象价值多少？100万？第一印象，来自于外表。形象可以提升自己的自信心！！！好的形象可以提升30%以上的业绩。 1.不说批评性话语这是许多业务人员的通病，尤其是业务新人，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的列子，见了客户第一句话便说“你们家这楼真难爬！”“”这件衣服不好看，一点不适合你。这个茶真难喝。在不就是“你这名片真老土！”“活着不如死了值钱！”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心去批评指责，只是想打个圆场。一个开场白，而在客户听起来感觉就不太舒服！人们常说，“好话一句做牛做马都愿意”“哄死人不偿命！”也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话，不然怎么会有，：赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才便白痴，”与客户交谈中的赞美性用于，要出自你的内心，不能不着边际的瞎赞美，要不卑不亢，自然大方的表达，更能获得人心，让人信服，单位 1.您的单位是是港务局，塘沽区有钱人想进去都去不了啊！ 2.贵公司的历史颇久，外界对贵公司评价很高的： 3.外界都说要说此行业的领导者还非贵公司莫属ya: 4.贵公司所采取的积极策略在此行业口碑相当好个人 1.您的孩子长得真像爸爸，将来肯定是个社会的精英 2.您住的地方环境真好，您的眼光确实不同凡响 3.您家院子真漂亮，是先生自己照顾的吗？您在工作之余还将院子整理的这么好，真是佩服 4.听说您在书画方面也堪称专家，外界仰慕您书画的人也很多啊！ 5.您的书架这么大，珍藏的好书一定不少吧思想，品味 1.先生，您生意做的这样大，这么用功，真让我惭愧呀！ 2.先生，很冒昧的请问您，这条领带是您自己选的吗？品味太高了！

服务之星考核评选管理办法--规章制度

服务之星考核评选管理办法--规章制度服务之星考核评选管理办法服务之星考核评选管理办法一一、目的选树先进典型,树立良好的企业形象,鞭策职工学先进,促进企业提高经济和社会效益, 二、适用范围适用于黄金广场购物中心各卖场、后勤部室。三、职责 1、卖场管理部负责本规定的制订、修改、解释及在全店范围内的贯彻实施。 2、商店业绩考评委员会、技能考评委员会负责星级员工的审批、认定。 3、工会、卖场管理部负责评选星级员工的日常具体工作。四、具体规定 1、评比办法（1）星级员工的评选是一项常规性工作,要与日常工作考核结合起来,年底进行总评。（2）“服务之星”、“销售之星”和“技能之星”从一线员工（包括购物中心劳务输出员工）中产生,由个人自报和部门推荐结合,员工可同时自报或推荐参加“二星”或“三星”营业员的评比。参评者须报送事迹材料。（3）评选条件 ①严格掌握,优中选优。 ②能运用简单外语会话接待外宾。 ③完成销售任务在本单位平均值的120%以上。 2、奖励办法凡被评为星级员工者,享受商店一次性奖励。按照“关于员工岗位贡献立功奖励办法规定”执行。五、相关记录 1、星级营业员推荐表 2、星级营业员事迹材料 3、星级营业员名单服务之星考核评选管理办法二为更好的调动服务人员的工作积极性,增强服务人员的服务意识,加强服务团队合作精神建设,提升售后整体服务水平和业务能力及顾客满意度和企业形象,公司结合广州本田2016年商务政策,决定开展“服务之星”和“优秀班组”月度评选活动,为了贯彻落实公司的决定,售后服务部将按以下评选办法进行考核评选服务之星的考评办法: 一:考评对象——售后业务接待

高速公路文明礼仪收费服务技能大赛策划方案

Chongqing Vocational College Of Transportatian 高速公路文明礼仪服务技能大赛策划书主办单位：重庆交通职业学院承办单位：城市交通运输协会

交通运输系城市交通运输专业高速公路文明礼仪服务技能大赛策划方案为提升城市交通运输专业学生就业标准，认真做好高速路收费服务展示工作，弘扬“发展现代交通、奉献一流服务”的交通宗旨，依据重庆交通职业学院关于专业技能大赛的文件精神，拟定2014年12月26日在交通运输系城市交通专业举行高速路文明服务技能大赛。现制订如下大赛方案：一、指导思想以全面提升专业学生技能水平为出发点，以加强行业素质强化建设，增强创新发展能力，进一步提升高速路收费人员文明服务和业务技能水平为目的，通过开展文明收费服务技能大赛，打造“精”（即业务精）、“快”（即处理速度快）、“优”（即服务优）的高品质服务，树立良好的专业形象，体现专业特色，打造专业服务品牌，为“发展现代交通，奉献一流服务”添光加彩。二、大赛组织大赛活动由重庆交通职业学院主办，城市交通运输协会承办。为组织好本次大赛，特成立组委会，组委会下设办公室及综合、裁判、赛务、安全、宣传六个工作组。组委会主任：李永荣副主任：龙东华谭佳总负责人：樊潇丹总协调人：祝贤佳杨鸿高

礼仪指导：阳欣张容组委会委员：李爽徐创新曾俊陈圣龙刘瑞母雪君米俊朋胡艳大赛领队：余丹伍慧吕杜娟葛乙君李廷聪王婉研刘欢大赛主持人：王鑫白智雪喻鑫杜妍芸（一）综合组：负责竞赛现场布置，制订竞赛活动秩序册及会务工作。组长：熊莉副组长：代欢（二）裁判组：负责组织评委计时、评分，汇总计算选手及团队成绩等，确保各项比赛公平有序进行。组长：乐丹副组长：何富丽组员：周俭、陈维、伍乘瑶、杨彩霞、赵义娇、姚倩、陈远芳（三）赛务组：负责竞赛设备调试，指导各参赛队按次序、流程进行比赛，做好各参赛队的竞赛衔接工作。组长：梁定波副组长：米俊朋（四）安全组：负责现场人员的安全，防范意外等突发事件发生及处置，对现场安全进行评估，制订应急预案。组长：王祥华副组长：李俊鑫（五）宣传组：负责大赛相关宣传工作。组长：郭轩副组长：侯文海（六）后勤组：负责大赛各项后勤工作，共10人。三、大赛时间及地点（暂定）大赛地点设在重庆交通职业学院学生活动中心，时间拟定于

城市轨道交通服务礼仪期末试卷A卷附答案

交通礼仪A 一、单选题，第小题只有一个正确答案。（40X1＝40分） 1、下列说法正确的是( A )。 A、对于客运服务人员来说，如果面部有较大损伤应及时向领导请假休息。 B、对于客运服务人员来说，当自己受到乘客的误解时一定要据理力争。 C、对于客运服务人员来说，仪表仪容可以不用太在意，认真做好服务就行。 D、对于客运服务人面来说，可以不用去理会乘客的一切无理要求。 2、作为客运服务人员，在引导乘客进出电梯是的正确顺序是( B )。 A、如果是进电梯，服务人员应先进电梯 B、如果是进电梯，服务人员应后进电梯 C、如果是出电梯，服务人员应先出电梯 D、如果是出电梯，服务人员应和乘客挤出电梯。 3、下列对手机的使用说法错误的是:( D ) A,开会时不能打手机 B,在加油站加油时不能打手机 C,在飞机上不能用手机 D,在会场上可以打手机 4、在公共场所举止文明的现象有:( C ) A,大庭广众之下,宽衣解带 B,吃饭响声大作 C,使用公共筷勺替他人送菜 D,大声交谈,不顾及左右 5、站立是人们日常交往中一种最基本的举止,正确的站姿要求是:( A ) A,头正,双目平视,平和自然 B,躯干挺直,收腹,挺胸,弯腰 C,双脚随意放置 D,双臂放松,可曲可直 6、与人交谈, 要注意尊重别人,下列在交谈中可以有的动作是:( D ) A,揉眼睛 B,伸懒腰 C,挖耳朵 D,目视交谈者，专心倾听 7,乘坐车辆时,应注意不应该有的现象是:( D) A,上下车先后顺序 B,就座时相互谦让 C,乘车时律己敬人 D,与熟悉的人高声交谈 8、下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语:( D ) A,你太胖了,像头肥猪 B,小姐,你今年多大了 C,看你的小个子就知道你小时候营养不良 D,您老高寿 9、保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求,正常情况下,在人前可以做的行为是指:( D ) A,剔牙齿 B,挖耳朵 C,掏鼻子 D,面带微笑 10、与他人见面握手,应该做到( A ) A,注视对方,微笑致意B,戴帽子和手套C,握手时间应以3分钟左右为宜 D,站立和坐着都可以 11、握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.下列不属于握手时应注意的项是:( D ) A,握手的力度 B,先后顺序 C,握手时间 D,不管对方是何人，都应主动伸手。 12、名片是与人相识的一种高雅且简便的方式.名片的保存一般应注意的问题中,正确的是:( C ) A,名片要和钱包,笔记本放在一起 B,名片可放在裤兜里 C,保持名片清洁,平整 D,可以随意放在任何地方 13、在学生尊师礼仪中,不正确的是:( D ) A,进入教师办公室,须经过允许 B,与老师说话不可以东张西望,抓耳挠腮 C,教师进入教室,学生起立问好 D,下课铃响后就可离开教室

纳税服务之星考评办法(试行)

附件1 《纳税服务之星考评办法（试行）》第一条为进一步提高办税服务厅服务质量和服务效率，培养办税服务厅工作人员全心全意为纳税人服务的意识，为广大纳税人提供温馨、舒适的办税环境和便捷、高效的办税服务，促进纳税人自愿遵从度的提升，特制定本办法。第二条纳税服务之星考评对象为办税服务厅工作人员。当年在办税服务厅工作不满三个月的人员不参加考评。第三条纳税服务之星的考评实行百分制和一票否决制相结合的办法。第四条百分制考核内容分为综合、业务两部分，采取综合考核和业务考核相结合的方式进行。综合部分为共同考核内容，包括：用语规范、着装规范、仪容规范、行为规范和纳税人评价五大类，分别占10分、10分、5分、15分和20分，标准分总值为60分；业务部分区分后台综合服务岗、前台综合服务岗和发票管理发售岗分别进行考核，标准分总值各为40分（见附件）。第五条考评对象有下列情况之一者，经核实后，实行一票否决制，取消当年纳税服务之星评选资格，并按规定进行处理：（一）未遵守保密规定，泄露有关信息的；（二）工作不认真，被上级机关督查到或被媒体曝光的；（三）办事效率低下或服务态度差，被纳税人投诉或明查暗访曝光的；（四）工作不负责任，被纳税人投诉，经核实内容属实的；（五）违反浙江省财政地税系统工作人员“五条禁令”的；

（六）其他不适宜参加考评的情况。第六条基层税务分局（所）可按季度进行“纳税服务之星”考评。第七条“纳税服务之星”原则上按办税服务厅工作人员总数为基数，县（市、区）、市级“纳税服务之星”分别按20%、10%掌握。第八条评定为“纳税服务之星”的，由评奖单位进行公布表彰，并给予一定的奖励。第九条在纳税服务之星考评过程中发现的问题，考评对象要认真进行整改。第十条本办法自发布之日起施行。

旅游酒店服务礼仪考试试题

一、单项选择题（每题2分，共30分。 1、女士坐在椅子上时，应占椅子的（） A 2/3 B 、1/3 C、1/2 D、全部 2、中国少数民族中人口最多的是（）族。 A. 汉族 B ?壮族 C ?回族 D ?满族 3、下列几种花中,（）花最适合赠送给母亲。 A、玫瑰 B、月季 C、牡丹D 、康乃馨 4、涉外交往中，尊重隐私“八不问”不包括（）。 A. 个人爱好 B. 家庭住址 C.所忙何事 D.身体健康 5、穿黑皮鞋忌穿（）的袜子。 A、黑色 B、白色 C、蓝色 D、灰色 6与西方人交谈时可以谈论（） A、对方年龄 B、对方婚姻 C、天气情况 D、对方收入 7、在国际交往中，对不了解婚姻情况的女子称（） A、夫人 B、太太 C、小姐 D、女士 8、欧美很多国家都忌讳数字（） A 10 B、13 C、6 D 、8 9、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（） A、握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则 B、社交场合应由先到者先伸手为礼 C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼 D职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 10、西服穿着的三大禁忌包括（） A ?袖口上的商标没有拆 B ?在正式场合穿着夹克打领带 C ?正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题 D.以上都包括 11、给别人递送名片时，以下哪种做法是正确的？（） A.应将名片正面朝向自己 B .应将名片正面朝向对方 C?名片的朝向无所谓 D .用右手递送名片 12. 国际上常用的见面礼节哪项是错误的？（） A、在初次见面久别重逢时都可与交往对象行握手礼 B、拥抱礼就是两人用双手环住对方身体进行拥抱 C、吻手礼的接受者仅限于已婚女性 D合掌礼通行于东亚和南亚信奉佛教的国家或佛教信仰者之间 13. 正式场合下女士不宜着以下装束（） A、连衣裙或中式上衣配长裙 B、皮裙 C、中跟皮鞋 D、深色长袜 14. 日常涉外交往中哪项是不合礼节的？（） A、每一位成年男子，在社交场合都要尽一切可能来尊重、照顾女士 B、在跟外国友人闲聊时可以论及双方工资待遇问题 C、与外国友人打交道时，纠正对方有损我方国格或违背伦理道德的行为 D将来访客人置于右侧位置上 15. 打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法（） A .对方先挂 B .自己先挂 C .地位高者先挂电 D.以上都不对二、判断题（打“/，错的打“X”。每题2分，共20分。（）1、在商务场合，年轻人穿西装可以搭配休闲鞋。（）2、五色原则，是选择正装色彩的基本原则。（）3、在观看演出时不要随意拨打或者接听电话。（）4、在社交场合，“兄弟”、“哥们”等称呼可以随时使用。（）5、在国际交往中，对不了解婚姻情况的女子称小姐。（）6、男女握手时标准的伸手顺序是女士先伸手。

服务礼仪期末试卷及答案

期末试题(A) 考试科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________ 一、名词解释（3*5=15分） 1、纯度： 2、仪表： 3、饰品： 4、内在美： 5、服务礼仪： 1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。 A、19响 B、17响 C、21响 D、20响 2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。 A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、后方 3、服务人员正确的入座方位是（）。 A、从椅子的左侧就座 B、从椅子的右侧就座 C、拉开椅子就座 D、随便就座 4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。 A、四声 B、三声 C、五声 D、两声

5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（） A、握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则 B、社交场合应由先到者先伸手为礼 C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼 D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（） A、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 B、接受礼品前应推辞再三才能接受 C、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受 D、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。 7、交换名片时应注意哪项礼仪？（） A、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声 B、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方 C、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 D、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送 8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）。 A、格调高雅的话题 B、哲学、历史话题 C、对方擅长的话题 D、时尚流行的话题 9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）。 A、先进后出 B、控制好开关钮 C、以上都包括 D、以上都不对 10、在比较正式、郑重的场合进行介绍时需要注意先后顺序，以下说法正确的是（）。 A、将地位高的介绍给地位低的 B、将男士介绍给女生 C、将主人介绍给客人 D、将身份地位低的介绍给身份地位高的 11、介绍、握手的次序也要看情境，如在家族聚会、婚丧酒宴场合应（）优先。 A、领导 B、长辈 C、客人 D、女士 12、有专职司机驾驶双排座轿车时，座次的第一顺序是（）。

护理礼仪比赛

护理礼仪风采展示实施方案一、活动名称：第一届“工人路校区护理礼仪风采展示” 二、活动主题：秀天使英姿展教学成果三、活动目的：随着当前形势的不断发展变化，患者对医院的服务质量要求越来越高，医院对护士的选拔要求也越来越高，护理专业的学生除了要有扎实的专业知识，还要有规范的礼仪行为。护理礼仪是教养的直接体现，是内在修养的外在表现，是形式美的标准答案，是人与人之间相互沟通的重要技巧。为了提高医院服务质量，优化我校护理专业的学生整体形象，我校特举办第一届护理礼仪风采大赛，以塑造我校护士的优秀形象，发扬自强拼搏、奋发进取的精神，增强市场竞争意识，展示护士无私奉献的精神风貌。四、主办组织：护理礼仪老师五、承办组织：学院教务科六、活动宣传：本周开始宣传发动和准备，由班主任组织，任课老师集训，特殊原因可以弃权，请各班的学习委员配合老师做好本班的参赛准备工作。七、活动内容（一）、报名条件：

1.一、二年级的在校护理班级，每班选送15-20名学生组成班级代表队，首选身高160cm左右，形象气质俱佳者。 2.想展示自己的风采、并对护理礼仪有一定了解者。（二）、报名方式： 1、先以班级为单位组织报名，将参赛的每位同学统一编号登记。 2、于11月22日前交于教务科（102办公室）（三）、比赛环节： 1、比赛时间：2017年12月1日 2、比赛地点：国旗杆广场 3、比赛内容：护理礼仪相关表演性内容，包括站姿、走姿、端治疗盘、持病历夹、推治疗车、坐姿、蹲姿。 4、评委组：学校领导、全体老师。 5、比赛流程：（1）开场表演：全体参赛学生宣誓余谨以至诚, 于上帝及会众面前宣誓: 终身纯洁, 忠贞职守, 勿为有损之事, 勿取服或故用有害之药; 慎守病人家务及秘密, 竭诚协助医生之诊治,

酒店服务礼仪考试题附答案

2018年酒店服务礼仪考试题附答案一、单项选择题。 i礼仪正式形成于： A原始社会 B封建社会 C奴隶社会 D资本主义社会 2人类社会中，差异最大的两种文化传统是: A美国文化和中国文化 B古印度和古埃及文明 C基督文明和伊斯兰文明 D东方传统和西方传统 3在酒店产品中，服务质量的基础是： A无形服务 B有形的物质产品 C员工素质 D管理 4女员工面容化妆的总的原则是： A化妆上岗，淡妆上岗 B浓妆淡抹 C素面上岗 D根据个人情况确定 5服饰的色彩搭配的基本方法不包括：

A同色搭配法 B差异搭配法 C相似搭配法 D主辅搭配法 6女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合：A同量同色 B同品同量 C同质同量 D同质同色 7男子服饰的灵魂是： A皮鞋 B西服 C衬衫 D领带 8下列站姿正确的是： A东倒西歪 B耸肩勾背 C双手抱于脑后 D V字步 9下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：A放在两条大腿上 B放在一条大腿上 C手夹于两腿间或双手抱在腿上 D放在身旁的扶手 10下列走姿正确的是： A目光注视左右 B同行排成行 C手插在衣服口袋里 D走路要用腰力

11公务注视的范围是： A对方的双眼与额头之间的三角区域 B对方的双眼与嘴唇之间的三角区域 C对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中D对方的双眼和胸部之间

12握手的次序正确的是： A男士先，女士后 B晚辈先，长辈后 C尊者居前 D下级先，上级后 13自我介绍的要素不包括： A单位 B身份 C部门 D职务 14乘坐由司机驾驶的小轿车，重要客人坐在: A后排左座 B后排中座 C司机旁边的座位 D后排右座 15两桌小型宴请排座的原则不包括： A以左为上 B面门为上 C以远为上 D以右为上二、列举题。 1列举现代礼仪的特征。 2列举男子西装礼仪的“三个三”。 3列举站姿的规范要求。 4列举国内常用称呼。三、简答题。 1酒店从业者注重仪容仪表的意义是什么？ 2什么是TPO原则？ 3与下属交往的礼仪有哪些？

铁路运输服务礼仪试卷及答案份+份后面含答案

期末考每小题2 共20分）、现代礼仪国际，民族8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开度。 9、是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。 10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质，。二、选择题：（每小题2分，共20分） 1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（）。 A有问必答 B答必正确 C通俗易懂 D百问不烦 2、列车终到卫生要求做到（）。 A一清洁、二不带、三消毒 B一消毒、二清洁、三不带 C 一消毒、二不带、三清洁 D 一不带、二消毒、三清洁 3、软卧列车员到站前作业提前（）min为下旅客换票，收回卧铺牌。 A 10min B 1小时 C 30min D 20min

4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（） A未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。 B年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。 C女士和男士相互握手，男士先伸出手来。 D身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。 5、握手时，注意时间长短，一般（）秒即可。 A 3至5秒 B 3至10秒 C 1至3秒 D 5至10秒 6、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。 A大笑 B嘲笑 C 微笑 D 开心的笑 7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（）。 A后面 B左前边 C右边 D右前边 8、下面不属于个人形象包括（） A职业形象 B社交形象 C生活形象 D外表形象 9、上下楼梯坚持原则（） A左上左下 B左上右下 C右上左下 D右上右下 10、（）点头礼 A 300鞠躬 B 450鞠躬C150鞠躬 D900鞠躬 2分，共20分）、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集（） 2、在公务场合中应凝视对方的以两眼为底线，额中卫顶角形成的正三角区以显示严肃认真。（） 3、为了表示自身的修养和对女士的尊重所以见到女性应该抢先伸手与女士握手。（） 4、男士在正式场合穿着正装的时候，鞋子最好为黑色的，袜子应该选择深色的袜子。（） 5、客运服务人员在为自己画工作妆和佩戴首饰的时候可以浓妆艳抹，以显示自己的美丽。（） 6、交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方，比如裤兜。

服务礼仪与服务技巧

《服务礼仪与服务技巧》 --高端服务礼仪培训大纲【授课对象】：服务行业人员【授课时间】： 6小时/天，共计：2天，12小时【授课方式】：讲与演，声与形，练与评的相结合，图与影象,实战与体验的相结合，实现全程互动、身临其境，迅速突破 ◆分组学习——建立团队，营造氛围，比学赶超 ◆课堂练习——练习、做，建立身体记忆 ◆情境模拟——情境的带入，让学员现场掌握针对性应对方法 ◆案例研讨——在研讨中，激发学员思想的碰撞，巩固知识，学以致用【课程收益】： 1、全方位提升服务人员的服务行为素养 2、深入剖析服务礼仪背后的价值，让您的员工成为内外兼修的新时代服务达人 3、举止优雅，成为服务的聚焦中心 4、有效的服务行为，助你编织高品质人际网络，助跑事业发展 5、面对不同的服务对象需求，能够灵活应对，让每个员工成为优质服务的代表【课程大纲】模块一服务意识或服务意愿动能开拓一、什么是服务 (一)释义：什么是服务 (二)阐述:服务的构成

二、服务者动力来源 (一)服务面面观 1、从海底捞/迪斯尼看现场服务 2、从海航 /希尔顿看个性化服务 3、从星巴克/苹果看体验式服务 (二)服务者价值感提升 1、从大树的理论看服务者存在感 2、从一抓准的故事看服务者价值感 (三)服务自豪感的提升三、卓越的服务六心模型 (一) 案例解析：“六心级”服务剖析 (二) 视频讨论：从《我愿意》看到意识的源动力模块二服务打造“修形”与“修行” 一、客户感知分析 (一)思考：服务的好与坏，什么说了算？ 1、解析：客户感知构成及5项指标 2、思考：客户感知从哪里开始？客户想要收获到什么样的感知？ 3、总结：服务创造优质客户体验二、服务形象资源力管理 (一)思考：形象是什么？ 1、图例分析：《他们的形象，你们的印象》 2、概念剖析：形象VS角色 3、工具：《形象资源力管理模型》 (二)思考：如何打造职业发型 1、案例研究：男士女士职业合格发型的辨析 2、分析：男士职业发型规范与要求

百日服务之星评选标准

丰原大药房“百日服务之星”评选活动评分标准一、店员评分标准： 1、《店员守册》（10分）、《八项服务纪律》（20）评分标准片区、门店经理依据《店员守册》、《八项服务纪律》的相关要求，对店员日常的工作行为及服务情况进行打分。社区店考评人员由片区经理、门店经理、柜组长、店员代表共四人组成考评组，进行评分。片区店考评人员由门店经理、值班经理、柜组长、店员代表共四人组成考评组，进行评分。 2、《月考核表》评分标准（20分）社区店员的《月考核表》由门店经理打分。门店经理须严格按照店员的实际工作表现进行打分，片区经理对门店经理的打分结果有监督权利，并对得分与实际情况不符的有权进行修改。分值计算方式：3个月《月考核表》得分相加÷3×20%。例如：甲店员7月份《店员月考核表》得96分，8月份得95分，9月份得97分，甲店员百日服务之星的《月考核表》分值为（96+95+97）÷3×20%=19.2分。 3、服务卡评分标准（50分）服务卡分值由基础分值和奖励分值二部分组成。（1）基础分：每人每季度服务卡基础量为200张，每张服务卡顾客打分是3分算有效卡，平均每张卡的分值为50分÷200张服务卡=0.25分。少于基础量的，少一张扣0.25分，依此类推。若服务卡中的顾客打分不满3分，少1分扣0.1分。（2）奖励分：超出基础量200张服务卡，超出部分每张卡加0.1分（每张服务卡顾客打分是3分算有效卡）。二、收银员评分标准：各店的收银员或在接待室兼收银工作的店员，均参加收银员评分。 1、《店员守册》（10分）、《八项服务纪律》（20）评分标准片区、门店经理依据《店员守册》、《八项服务纪律》的相关要求，对收银员日常的工作行为及服务情况进行打分。社区店考评人员由片区经理、门店经理、柜组长、店员代表共四人组成考评组，进行评分。片区店考评人员由门店经理、值班经理、柜组长、店员代表共四人组成考评组，进行评分。 2、《月考核表》评分标准（20分）社区店收银员的《月考核表》由门店经理打分。门店经理须严格按照收银员的实际工作表现进行打分，片区经理对门店经理的打分结果有监督权利，并对得分与实际情况不符的有权进行修改。分值计算方式：3个月《月考核表》得分相加÷3×20%。例如：甲收银员7月份《店员月考核表》得96分，8月份得95分，9月份得97分，甲收银员百日服务之星的《月考核表》分值为（96+95+97）÷3×20%=19.2分。 3、服务卡评分标准（50分）收银员不参加顾客投票，由门店经理进行投卡。门店经理根据每位收银员每天的工作情况投一张卡，每张卡满分是3分。每人每季度服务卡分值由基础分值和奖励分值二部分组成。（1）基础分：每人每季度服务卡基础分为200分，平均每张卡中每项分值为50分÷200分=0.25分。少于基础分，少1项分值扣0.25分，依此类推。（2）奖励分：超出基础分200分，超出部分每超1分加0.2分。三、评选时间：每个片区每个月在片区内进行评选，评选材料和入选名单片区留存。每个片区每个季度初将上季度入选的服务之星名单及评选表格（附后）报市场部，在公司进行最后评选。另：本次评选时间结止到10月15日。评选表格： 1、《丰原大药房“百日服务之星”评选活动入选名单》 2、《丰原大药房“百日服务之星”评分表》 3、《丰原大药房“百日服务之星”评选服务卡片区排行榜》 4、《丰原大药房片区服务卡使用情况统计表》市场部 2008年8月18日

关于开展“服务之星”试行活动的申请

MEMORANDUM 备忘录归”这个服务宗旨真正落实到客房部的对客服务中，我部将从2月份评选“服务之星”和“优秀团队”试行活动。一、活动内容如下：每月评选“服务之星”名，其中FL 名，PA员工名，办公室名、制服房名。每月评选“优秀团队”个小组，其中楼层个小组，PA 个小组，办公室、制服房个小组。各区域小组划分如下： A.PA小组划分：小组一：早班小组二：中班小组三：夜班 B.楼层小组划分：小组一： 6F、 7F 小组二： 8F、 9F 小组三：10F、11F 小组四：12F、13F 小组五：14F、15F 小组六：16F、17F C.办公室： D.制服房：二、各区域由区域领班及区域员工组成，如：FL PA Office 制服房三各员工按以下评分标准进行考核。（附后）评选以百分制，评分细则附后。根据我部“试行草案”的建议，“服务之星”将分别获得元/人的奖励。另“服务之星”获奖人员将荣获由总经理及部门经理签名的奖状和奖牌（奖状、奖牌制作成本：？元），并在员工餐厅员工光荣榜上展示一个月。以上奖励费用共计？元，将在 *******帐户中提取。所有奖金及奖状将在客房部二月份员工大会上进行公开颁奖。届时邀请酒店管理层及各分部同仁来观摩和支持。以上建议妥否，请总经理批示！

客房部经理日期 “服务之星”评分细则适用范围，客房部服务员评分细则：一、清洁质量 1.房间：返工单： 1分/项。包括值班经理查房，部门经理查房，质检主管查房。其中，值班经理开菜单项由部门经理核实后进行扣分。项目大清洁不合格，？分/间，（是否封顶）房间大清洁不合格，？分/间，（是否封顶） 2.外围：工作间、布草间、走道、客梯间、楼梯清洁质量不合格，？分/项二、行为规范 1.不按培训要求，出现不规范行为。？分/项情节严重者签单处理。 2.L&F：及时上交+1分。不及时上交-5分漏交或隐瞒不报，视情节严重部门例会批评或签单处理。三、宾客意见（包括酒店管理层意见） 1.酒店晨会表扬/批评：±10分 2.部门例会表扬/批评：±3分 3.楼层早会表扬/批评：±1分 4.宾客书面表扬：详细+10分、概括+2分

服务礼仪试卷(新)

《服务礼仪》试卷班别：姓名：得分：一、选择题（每题2分，共40分） 1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（C） A、19响 B、17响 C、21响 D、20响 2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（ B ） A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、后方 3、导游员讲解时，下列那种做法是合适的？（ A ） A、讲解内容健康、规范、到位 B、为引起游客兴趣可插荤打科 C、为避免祸从口出，能少讲则少讲 D、随便讲 4、服务人员正确的入座方位是（ A ） A、从椅子的左侧就座 B、从椅子的右侧就座 C、拉开椅子就座 D、随便就座 5、以下哪个选项不属于旅游服务人员的标准蹲姿？（D ） A、高低式蹲姿 B、单膝点地式蹲姿 C、交叉式蹲姿 D、弯腰撅臀式蹲姿 6、电话铃响后，最多不超过（ B ）声就应该接听。 A、四声 B、三声 C、五声 D、两声 7、在旅游接待中，服务人员与宾客交谈应保持（ C ）米左右的距离才算社交距离？ A、1 B、0.5 C、0.5-1 D、2 8、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（ B ） A 握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则 B 社交场合应由先到者先伸手为礼 C 客人告辞时，应由客人先伸手为礼 D 职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 9、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（ A ） A 接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 B 接受礼品前应推辞再三才能接受 C 一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受 D 在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。 10、交换名片时应注意哪项礼仪？（ C ） A 接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声 B 若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方 C 接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 D 向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送 11、在商务礼仪中，男士西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应为：（ B或D ） A 两粒都系 B 系上面第一粒或 C 系下面一粒 D 全部敞开 12、如果开车的是专业的司机，请问以下哪个座位是最尊贵的：（D ） 13、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（ A ） A、格调高雅的话题 B、哲学、历史话题 C、对方擅长的话题 D、时尚流行的话题 14、在商务交往过程中，务必要记住:（C ） A、摆正位置 B、入乡随俗 C、以对方为中心 D、以上都不对 15、打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（ C ） A、对方先挂 B、自己先挂 C、地位高者先挂电话 D、以上都不对 16、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（ A ） A、先进后出 B、控制好开关钮 C、以上都包括 D、以上都不对 17、饭店送别礼仪，主人陪同客人的位置应该要怎样？（ A ） A、客人在前，主人在后 B、主人在前，客人在后 C、主客人同走 D、主人站在客人的左方

微笑服务之星评选方案

微笑服务之星评选方案为提高公司的管理水平和服务质量，在全体员工中树立“爱岗敬业、追求卓越”的思想，进一步的提高和调动员工的积极性，树立德、能兼备的先进典型，充分发挥“微笑服务之星”的示范效应，弘扬尊重服务、重视服务、珍惜人才的时代风尚，公司本着“公平、公正、公开”的原则，开展评选“微笑服务之星”的活动，特拟定此方案：一、评选活动意义和目的建立以客户为中心，提高服务的主动性和热情度；更好地贯彻执行服务理念和服务礼仪规范；提高员工的服务技能，强化员工的服务意识；提升服务质量，提升品牌的影响力。二、评选活动主题和内容 1、一个微笑：当员工在遇见客户时，要面带微笑问候或示意，传递真情和温情；打开心灵，真诚待人。 2、一声问候: 当员工遇见或接待客户时，要用语言招呼或道别，目光注视。 3、一份承诺: 用心了解客户的需求，并做好事先服务准备；当客户提出需求，要及时予以解决，或给予一个解决方案。信守承诺，言出必践。二、活动评选对象：全体员工三、评选名额

销售3名；售后3名；支持部门：2名。四、评选小组、评选频次 1、各部门成立评选小组：人员组成：部门经理、主管、内训师、1-2名员工代表。 2、每季度一次。各部门根据评选小组按照“微笑服务之星”评选标准，推荐“微笑服务之星”候选人，并于每年的1月、4月、7月、10月的9日前，由各部门经理将候选人推荐表（见附件）交至总经办。评分组成（满分10分）：70%，客户评分（见附件）；30%，评选小组评分（见附件）。五、评选标准：基本条件：参评候选人要具备亲和力，要热爱生活，积极乐观，笑容亲切，乐于助人；要具备传播力，对微笑行动有深入思考，能够影响和带动身边人共同参与活动，有一定的号召力；要具备影响力，要有个人魅力和策划微笑传播活动的影响力。候选人同时也是微笑理念的践行者；微笑活动的倡导者，乐于助人的志愿者，微笑表情的示范者，微笑文化的宣传者。在具备基本条件的基础上，要撰写一段自己对微笑理解的感言，拍摄一张充满笑意的照片。服务态度为第一考核指标，业务技能为第二考核指标。 1、有良好的职业道德和思想素质，遵纪守法，热爱本职工作，积极地创造性地为顾客提供优质服务，常问候，常微笑，笑容真诚、亲切、友好，代表公司的窗口形象。 2、服务热情，耐心接待顾客，对工作有强烈的责任感，工作积极勤奋。 3、使用文明用语，服务语言温馨，态度和蔼亲切。 4、积极维护公司荣誉，在顾客中树立了良好公司形象和口碑，有优秀的服务技能或突出事迹（顾客口头或书面表扬）。