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安全案例

安全管理案例

饭店安全管理案例汇编

前言

随着社会的发展日趋复杂，社会犯罪也日益严重。饭店就是一个社会的浓缩体，各色人往来复杂，短暂居留，目的互异，犯罪诱因大，所以饭店安全管理更需要我们常抓不懈。对于饭店人来说，没有安全就没有饭店行业，在我们饭店的运营过程中，切实做好安全管理应该是每一个员工的责任。正是出于培训、教育、警示的目的，我们收集的一些在饭店中发生过的安全案例，这些案例，都是发生在各个场所中的实际事例。从这些事例中可以明白在各个不同场所中，之所以会发生这些事例，都有其必然因素。我们想可以从中找到一些诱因，并消除这些诱因，从而可以防患于未然。我们希望有一个“天下无贼”的世界，但这仅仅是一个美好的愿望。更多的是，我们要学会如何去防贼。前事不忘，后事之师。我们应该把这些案例作为新员工的培训资料，来进行剖析和讲解，从而为我们的安全管理打下扎实的根基。

内容有：防火；防盗；防抢劫；防食物中毒；防诈骗；防工程设备事故；防员工工伤事故；防客人受到意外伤害事件；防员工监守自盗；防信息网络事故发生；防突发恐怖袭击事件；防重大自然灾害工作；防“黄色事件”等。

做好饭店日常安全管理，提高全员安全行为意识。这可采取如下措施：

1．做好群防群治工作。从总经理到每个员工都必须高度树立安全经营意识、安全管理意识、安全培训意识，把抓好安全工作放在经营工作的第一位，安全、平安就是效益。

2．把安全工作责任落实到部门，落实到人，切不可麻痹大意。每年饭店都应与各部门签订安全目标责任书。

3．做好对全体员工“防火、防盗、防诈骗、防抢劫、防食物中毒、防工伤"的专业知识和技能的培训学习，做到警钟长鸣。

4．每月定期对饭店各项安全工作进行全面检查及部门重点抽查，发现问题及时做好整改，把安全隐患消灭在萌芽之中。

5．组织员工模拟安全演练，提高全员防火、防盗、防护、救护和处理各类突发事件的应变能力。

6．完善饭店各项安全生产和安全管理的规章制度、岗位责任制和劳动纪律。

7．加强对饭店各类大型设备设施和客用设备设施的检查、养护工作，确保其安全正常；加强对饭店“防火、防盗，硬件设备的现代化投入工作。

1.财务诈骗案例

【案例】 1. 1“秘鲁币”充当港币

2003年 1月 7日凌晨 04：30分，总台收银员小宋接待了两位持香港护照的客人要入住房间。当得知只有三人间时，这两位客人称没有足够的现金交付押金，要求兑换港币。客取出一千元港币兑换人民币，兑换好后便办理了入住登记。客又称明日要签合同需交手续费要求再兑换一千元港币，收银员小宋以钱不够为由拒绝了兑换，客在一片抱怨声中询问客房位置离开总台。事后，小宋想再查看一下港币，发现上面的一行英文字母不符合英文规范，

经查询刚为客兑换的是秘鲁币，马上让监控中心查看客人有无进房间。当得知客人根本没有进房间而是坐车离去，小宋方知被骗，及时将情况汇报酒店相关领导。事件发生后报公安机关备案。

[分析]事件发生后酒店向公安机关报案并通报兄弟酒店提高警惕，做好防控工作，在内部以该案例为教材进行全员学习吸取教训，并制定相关兑换规定杜绝类似事件发生，配合公安机关做好相关调查工作。

【案例】1.2假钞消费

2002年 12月 28日上午，一位身穿黄色夹克衫的男子来到饭店商场。环视四周后向服务员购买一包利群香烟，到收银台处掏出一张一百元新版人民币，收银元接到钱后感觉手感不对，仔细检查后发现是假币，服务员礼貌的向客人说：“对不起先生，这张人民币您被别人骗了是假的，请您重换一张！”。男子脸上先是一惊，马上就回过来说：“啊怎么是假的？哦，我想起来了可能是昨天买东西时给我的，对不起！我这有零钱。男子拿了香烟后马上退出商场。小王及时向安全部做了汇报，安全部接到报案后及时通知各区域收银员通报案情及当事人的相貌特征。当我们从监控中发现该男子还在酒店另一区域闲逛时，便派员前往该区域跟踪，当他发现有安全员在附近就马上离开了饭店。

[分析]酒店作为消费场所难免会被不法分子利用成洗钱场所，酒店也很难判断使用者是有意还是无意，是住店与非住店之分。对待零星使用假币者只能提高警惕，收银员也要进行假币知识的培训和学习。这样就能及时发现假币，而且一旦发现要及时汇报，保安部作好控制，使不法分子无从下手。

【案例】1.3假香烟调换真香烟

2001年 7月 2日中午。饭店餐厅包厢来了一个操四川口音的男青年，腋下还夹着一只衬衣盒子，热情的向服务员说：“服务员给我订四个人的包厢”，服务员查看预定后将客人引领到包厢，替客点了菜。来者称老总陪同客人还没有到迟一点上菜，先拿两条软壳中华香烟来等一下要送客人。服务员很快从吧台处拿了两条中华分别做好记号送到包厢，男青年点好酒水，服务员开好落单后回吧台拿酒水，此时男青年夹着衬衣盒子边打电话边走出来，电话里说到：“老总你们到哪啦？什么？你们找不到？好，我下楼来接你们，你们在大厅等我一下”，便迅速离开，服务员也快速的走进包厢看香烟还在，但仔细一看香烟上没有标记了，知道香烟被换。服务员迅速将体貌、特征及离开路线报告安全部，安全部接到报案后利用对讲机通知门卫岗及各区域做好拦截任务，此时男青年在门口已准备坐车离开，门卫马上将该男青年拉了下来，男青年拔腿就跑，安全员组织人员在500米外将其抓获，在衬衣盒内藏有中华香烟两条，为酒店服务员作了记号的两条香烟。

[分析]犯罪分子利用假香烟换真香烟在饭店里时有发生，对高档香烟提取数量多（壹条以上）以及不是常客熟客时服务员一定要提高警惕性，如此案中的消费人数少，临时性抵店，服务员在为客人提供服务时就要多加留心。如取整条香烟，也可以作好标记，防止被以假换真，同时虽然犯罪分子最终被公安机关拘留，但稍有缓慢就有可能让其逃脱，从而给饭店带来不必要的损失。

【案例】1.4外国人利用找纪念币偷钱

2004年 10月 16日下午，滨江区某酒店来了两位外宾，在总台接待处转悠了好长时间，服务员友好的用英文与外宾进行交流，客称自己是附近一家大型企业的技术人员，明天就要回国了想找一张“F”开头的新版一百元人民币作纪念，请服务员无论如何也要帮一下忙，服务员便从抽屉里拿出一叠钱帮他找，外国人称他自己来找，服务员便将钱递给外国人，外

国人就当着服务员的面找了起来，最后摇摇头说没有就走了，因为服务员是看着外国人找的，没有清点便把钱放进了抽屉，在交接班清点中发现少了现金七百元，回忆一天的时间最有可能的就是外国人找纪念币时出了问题。

[分析]酒店得知情况后马上向当地派出所报案，公安来酒店调取了录像资料，对当事人作了询问记录备了案。外国人或貌似外国人利用酒店、商场、工矿企业，以寻找某中“符号”的人民币为由，同时利用我们对外国友人的热情心理警惕性不高，使不法分子有机可趁，该类案件常有发生。

【案例】1.5大额换币中藏猫腻

2004年 10月 29日晚，保安部接到总台员工的报案：半小时前总台收银员 A不知道怎么回事，一下少了 1000元整现金。保安员立即对监控进行了回放，发现一名 40多岁的男子到总台后，要求用 3000元的 50元面值的换成 3000元 100元面值的。待服务员换好后，那男子接过去点头钞时，左手开始动手脚（其中 1000元被藏在手心中），然后将动过手脚的钱放回了服务员面前，转而又要求将这些钱换成港币或美元。当 A回答内宾不提供外币兑换服务时，该男子要求将这 3000元再换回 50元面值的。由于 A的粗心大意（认为这笔钱点过后放在她看得见的地方，应该没问题），在收回这些钱款时未再进行清点，就直接放回了收银抽屉内，并将刚才 50元面值的 3000元现金归还了他。此诈骗行为明了后，保安部立即向各部门做了通报，并开展了相应培训，最后报公安机关备案。

[分析]饭店是服务性的行业，我们在接受培训时也一直在树立“以宾客为中心”的服务思想。但值得注意的是，饭店服务的产品应该是以饭店产品为依托的。本案中，总台服务员的服务精神可嘉，但却缺乏警惕性。在饭店日常服务中，我们应该对一些没有正常消费但提出其他服务要求的客人保持一定的警惕性，不让他们有机可乘。

【案例】1.6真烟调假烟

2003年 2月 3日晚，棋牌室收银台电话报保安部说：刚拆封的中华牌香烟客人硬说是假的。保安部派员前去查看，发现他们

手上拿的香烟确实是假的。这时，服务员突然想起什么，悄声对保安员说：刚才有位客人想买一条烟，后来看了看，不知怎的又不要了，一定是那时调包了。于是，保安员立即赶到监控中心，对刚刚发生的事进行了录像回放，发现录像中那位穿皮大衣的男子（身着宽大的衣服）在拿到烟后，有往怀里塞了塞这个动作，然后再拿出一条香烟，香烟一定是在这个过程中被调了包。保安部立即向各收银台通报，以引起重视。

【案例】1.7“假币”

一天下午，张先生来到酒店前台。先生是酒店老客户，大家都非常熟识，今天他面红耳赤的样子可以断定是刚喝了酒。入住交押金时用的是现金，递过一沓100元的纸币后，张先生便说，“好了，别点了，刚从银行取过来的钱，还会有错，连我也不相信吗？”当班小李礼貌的说，“张先生，这是我的工作，请您理解。”便认真的数了起来，数到最后一张时，小李感觉不对劲，首先是纸张太薄，拿出来对着光仔细观察，水银线不清晰，小李再次核查，果然是假币。小王看着熟客张先生醉熏熏的样子，担心直接说是假币张先生会不接受，便礼貌的说：“张先生，麻烦您换一下这张钱好吗？”“为什么要换啊，我这张怎么了？”宾客不耐烦的说。小李面带微笑的说“您这张钱在我们的系统中不能被确认，请换一张好吗？”“怎么不被确认，我刚从银行取来的，你再看看！”“确实是有些问题，而且我已验过多次。”“假币？我刚取的钱能是假的吗？你不收这张钱，我就不住你们这里了！”先生生气的大声说。小李决定当面向宾客作验钞演示，机上的警示灯亮着，张先生没再说什么，只好重新换了一张。

[分析]本例中的服务人员小李是一位工作认真负责的员工，面对宾客的说法，能够坚持原则，把好财务关，不因与宾客的熟识程度就忽视酒店制度，而是恪守职责，灵活处理服务问题，既不受损失，又保全了常客的面子。

【案例】1.8“支票”背后的阴谋

前台在今年二月份的一天，接受了市外经贸委胡先生为来自北京的唐先生等 3人的房间预订，并于当天入住了酒店；总台收银人员小崔当时接受了其中一位宾客以外经贸委为单位的空白支票作为酒店费用押金，也未要求提供担保，随后在收银领班的工作核对中也未注意和确认这张充满问题的“支票”。客人当天在餐饮吧台消费香烟是1870元、餐费却只有 80元，在酒店商场消费香烟也达到了1700元，这种不平衡也没有引起服务员的关注，就直接将消费划入前台作记帐处理。第二天上午，客房服务员在清扫房间时，却发现客人当晚并未回店入住；直到第三天仍未见到宾客，此时“问题”支票已显形摆在面前，查对时得到对方（单位为外经贸委）的确认，支票为空头假支票，向当地公安机关报了警，此情况为诈骗；给酒店造成 2810元（成本）损失；这件事使酒店服务人员震惊很大，大家都引以为戒，时刻警惕自己要加强工作的责任心。

[分析]本例中所提到的教训是深刻的，工作中麻痹大意给酒店带来了很大的损伯，值得当事人深思。第一、前台工作人员要熟悉酒店财务要求和操作环节，严谨的工作态度，一丝不苟对待任何一个服务细节，不给罪犯任何机会，把好酒店财务关。

第二、前台各岗工作要心细而警觉，对非正常消费要引起注意和及时上报。

第三、客房服务员没有对入住不正常的客人要做好反馈和记录，配合酒店把好安全关。

第四、基层管理人员要加强前台人员安全事例培训，同时增加督导力度，作好提醒。

【案例】1.9抽包

9月 30日晚 19：30左右，宾馆生意较好，小杨在餐厅收银员当班。这时过来一个身材矮小的男子，说道：“小姐，我有 60张五十元面额的人民币想换成一百元的。”本着服务客人的精神，小杨在清点无误后收进了客人的3000元钱,又点了自己的 30张一百元人民币放于柜台上,说:“共 3000元,请点一下.”但此时那人却并不急于收进,反而说:“我不换钱,只想要个红包.”当时正是用餐高峰期,帐台内外一直都有服务员和酒水员在场，而且在整个过程中小杨也未见该男子碰过柜台上的那叠钱.于是，小杨在拿进钱之后，因为觉得前面已点过，而且也没见男子碰过，就没重新清点,然后拿出一个红包给了那名男子，跟着,那男子就离开了帐台.当时小杨并未意识到事情存在着蹊跷,事后一点钱，发现百元钞票少了 12张，才想到刚才那名男子有问题.了解后才知他并非餐厅用餐的客人,从哪冒出来的大家都不清楚,而那少掉的 1200元钱估计是放在柜台上的时候被男子抽走的。结果：由于查看录像毫无结果，后小沈自赔人民币 1200元。

[分析]此案例与前面总台换钱案作案手法十分相近。作案人就是利用了我们对客服务中的“一切为客人着想”的心理。对于非用餐客人要求换钱员工应当引起警觉，部门班组对员工应加强类似案例的判断和分析；同时，各部门应针对此类案例进行全员学习。

【案例】1.10餐厅宾客诈骗

11月 3日晚上 6点多，餐厅生意很好，帐台、服务员、酒水员都如往常一般有条不紊的工作着。此时，来了一个特殊的客人，进餐厅后要了一个包厢，说等客人到了再点菜。服务员在给客人上了茶后就退到一边等候。过了一会儿，客人的手机响了，客人一边接电话，一边出了包厢。来到收银处，客人对收银员说，想要一个红包，收银员答应着为客人找了一下，刚好红包用完了，于是抱歉的对客人说能否等一会儿，为他从别处去拿来，可客人说红

纸也行，在得到否定的答案后，客人又提出要将50元面额的人民币换成 100元面额。听到这句话，收银员马上想到了部门前段时间培训过的被骗案例，提高了警惕，客气的对客人说：“对不起，因为刚开餐，我这里还没有收过百元人民币，故无法为您兑换，实在抱歉。”客人见无法达到目的，便离开了。收银员在客人离开后，出于安全考虑，马上打电话给保安部监控中心，向其描述了这位特殊客人的衣着特征，监控中心从监控系统中看到此人已在大堂走向宾馆大门。于是立即通知门口的保安将此人拦住了。由于此人的骗术并未得逞，故景都收银也无法指控什么，结果也只能不了了之放他走了。

[分析]此案例中的收银员警惕性很强，避免了宾馆财物的损失，并及时的报告了保安部，做得较好，但保安部直接将人带至帐台处问话的举动欠妥，如能单独问话，虽然没有证据证明他行骗，但做贼心虚，相信在一定的心理攻势下会有收获。

【案例】1.11外币诈骗案

某日凌晨，有两位香港客人持港澳回乡证，到酒店要求开房间，登记姓名：郭某，操广州口音，他拿出了一千元的港币要求支付房间的预付款。当班收银员查看了币种，上面印有香港汇丰银行的行头，且印有港币字样，但查看币样，觉得这种港币比较陌生。就向客人表示，这种港币酒店没有受理过，客人解释到现在的港币有八、九种的币样，这是最近发行的。由于对外币兑换经验不足，收银员轻信了客人，就收取了此币作为预付款，客人看收银员没有再进一步的怀疑，就拿出了二千元的“港币”要求兑换人民币。因部门有规定，在兑换外币时，换取的金额不能过高。于是，该员工就和客人协商兑换五百元，但在客人的坚持下，收银员最终还是放松了警惕，给客人兑换了一千元。客人还询问了有关酒店营业场所消费情况。随后，员工目送客人上了电梯，但实际，客人并未真正进入房间就逃之夭夭了。后证实此“港币”实际是伪币，底版为秘鲁币，然后在币上打印“香港汇丰银行”和“港币”字样来实施诈骗。

[分析]犯罪分子经常利用一些收银员缺乏外币的识别能力和经验不足等方面的原因实施诈骗，所以收银等重要岗位工作人员要随时提高警惕，熟悉掌握外币的辨别能力，对发现可疑情况要及时上报安全部进行处理。

【案例】1.12瞒天过海

大堂里来了一个急匆匆的男子，径直向总台收银奔去。“小姐，快给我换 5000块的钱。我等着急用呢！”边说边从身上掏出一个大牛皮信封，一沓厚厚的人民币露在外面，收银服务员说到：“好的先生，你要怎么换啊？”收银从这位男子手中接过钱，细心的数了起来。点钞机验过，没有什么问题。“哦，你全部给我换成 50元的吧，不用验了，我的钱不会是假钞的。”客人还是一副很急的样子。“请你稍等。”收银员细心的点够 100张 50元的人民币，交到这位男子手中。这位男子接过钱，数了数，放进了牛皮纸袋，正欲转身突然又转过来，“小姐，你还是给我全换成 100元的吧。”说完又重新把钱从牛皮纸袋中取出，交给收银员。由于是自己亲自点过的钱，服务员这次接过钱以后，只是草草的数了一下，便放入了柜子里面，不一会儿，50张 100元的钞票交到了客人的手中，“请你收好”。客人又重新将钞票放入了牛皮纸袋。客人转身走了几步，又犹豫的转过身来，对收银员笑着说道，“小姐，不好意思，我还是没有想好，你还是给我换成 50元的吧，麻烦您了，我今天的事情比较特殊.。”说完又从牛皮纸袋中拿出刚刚数过的钱交给收银员，收银员又接过钱，由于是自己数过两遍的钱，这次就没有数就放进了柜台，重新数了 100张 50元的递于这位客人，客人接过钱后，又数了一边，确认无误后，露出了满意的笑容：“谢谢你小姐，你们的服务真好。”说完便大步的朝酒店门口走去。客人走后，收银员越想越不对劲，又重新拿出刚才客人交到

自己手里的钱数了起来，100元的大钞，竟然整整少了 7张！收银员当场怔住了。

[分析]此种诈骗手段就是利用一个特制的内有夹层的信封或纸袋（里面可以隐藏几张钞票），单独作案。以换钱的手段，看准前台较忙的时候，当着收银员的面，反复的换不同的币种，当收银员感到厌烦和放松警惕的时候作案，达到“以少换多”的目的。多发生在总台。对于此种诈骗手段的防范，服务员要在换钱时仔细清点数目，确认无误后方能换钱，不能掉以轻心。发现异常立即通知监控中心，对此种客人进行重点监控，不给诈骗犯钻空子的机会。

【案例】1.13前台收银兑换外币诈骗案例

兑换外币诈骗或行窃。主要防止中东、巴基斯坦等外宾。三四位外宾聚集在前台收银要求兑换美元，先拿出部分真币故意让收银员看清楚，等收银员放松警惕时又提出少换一点，从怀中取出一沓“美元”（除两面几张是真的外，中间的全是假币），先要收银员给他钱，再将手中的钱交给收银员。如果被识破后，很可能实施行窃，一般这些人的手臂较长，行窃时同伴再旁边打掩护，个别趁收银员不注意将贼手直接伸进收银抽屉。服务员要有警惕性，兑换外币时要注意“客人”交给自己的外币的真伪，要清点无误后方能将自己的钱交给“客人”，忌讳将钱在兑换的中途交给客人。收银的抽屉要时刻关紧，不能给犯罪分子机会。

【案例】1.14换钞

2004年 9月 17日 20：30时，一操外地口音的客人王某抽着烟到总台来要求将钱存在总台，总台小姐告知其非住宿客人不能寄存，王某即要求住宿，并拿出 6000元人民币交给总台小姐，这时总台小姐感到闻到烟雾很不便服，在点钱时，出现注意力不集中现象，点四次后才确定是 6000元现金，后将钱放入抽屉内，这时王 XX突然说不存了，要求将钱还给他，当总台小姐拿出 6000元还他时，王 XX双手接过，但未放进口袋和包里，这时说要将 50元面值的换成 100元面值的大钞（这时他已乘总台小姐不注意，偷偷抽走 2300元），总台小姐见递给他的 6000元钱王某未放进包里，还是原封不动地递还给她，以为还是 6000元，就同意了其要求，兑换了 6000元 100元面值大钞给王某。王 XX接过钱后说，不住宿了，拿着钱就走出了酒店大门。

[分析]事发后，向公安机关进行了报案，并向旅馆行业协会进行了通报，同时请各兄弟酒店进行协查，如发现类似可疑人员予以注意，并予以告知。同时，酒店作出规定：客人以小钞换大钱时，必须有保安在场的情况下才能操作。避免类似损失再次发生。

【案例】1.15红包瞕眼法

2003年 12月 28日，酒店餐厅来了一位客人，自称姓王，在用餐结束后，来到收银台前，要求收银员给他 10只红包袋，说年底到了要分红包用，同时，他拿出 8000元钱，要求全部换成 100元面值的，换好后将 8000元钱全部装入了红包袋里，过一会儿又将钱全部从红包袋里拿出来，说要换成 50元面值的，这样反复了好几次，在反复换钱过程中，收银员没有发现王 XX偷偷地将钱藏了一部分（1300元），还以为 8000元钱数额没变，在最后一次换钱时仍兑换给他 8000元，当王 XX自以为得逞，换钱后欲离开酒店时被保安拦住。处理结果：原来王 XX在收银台换钱过程中，乘收银员不注意将部分钱暗暗放进裤袋的动作，被消控员从监控里看了个一清二楚，当王 XX欲离开时，通知治安保安当场拦住，并带到消控中心进行询问，同时向“110”报警。后王 XX退回骗走的 1300元钱，并被司法机关依法追究刑事责任。

2.餐饮失窃与诈骗案例

【案例】2.1大厅拎包

2003年 3月 2日中午 12时，餐厅生意较好，里面的餐位满满的。上海来的一个团队两桌只能安排在靠近门口的位置上，其中一位张先生坐在靠近通道口的位置上，把自己随身携带的黑色背包放在椅子旁边就埋头用餐，张先生用完餐后想去拿包时却发现包不见了。服务员将情况报安全部，安全部通过监控发现一位男子背着张先生的迅速的从餐厅通道离去。酒店安全部出面根据客人的要求陪同达到派出所备案，回来后对客人做了安抚，同时请客人留下联系电话，公安机关有消息将通知本人。因为客人也认为自己粗心，丢失物品不多没有向饭店追究，事后对餐厅规定，所有用餐客人的物品及脱下的衣服，餐厅再忙也要给客人衣物套上衣套，确保安全。

【案例】2.2服务员手机被骗

2004年 10月 9日中午，杭州某大酒店来了一个手拿金色皮包的男子自称姓赵中午要一个包厢招待客人。领班小代接待了这个客人，正在点菜时该男子的手机响了只听他大声说：“你快过来, 等你点菜呢，你现在..”，还没有说完小代看到他的三星新款手机没电了关机了。“你们这有没有三星的充电器”男子问，小代摇了摇头，“这可怎么办？这个客人是领导联系不上就麻烦了”，男子说。小代见客人着急便说：“要么用我的手机吧”！并去吧台将自己手机拿来交换了SIM卡和手机，马上打了两个电话，“你在哪里？找不到地方？我来接你”说着就走出酒店，小代见男子的包和手机都在桌上便没有阻拦。等了 5分钟那男子还没有回来小代急了，忙叫来经理一起打开男子留下的包和手机，皮包是人造革里面是废报纸，手机是只塑料模型，小代方知被骗。

【案例】2.3餐厅诳吃

2003年 5月 17日杭州某三星级酒店，中午餐厅来了三位客人，说要预定一个包厢服务员随后将三位带进包厢，随后客人点了菜，在客人用餐结束时先走了两位客人，此时餐厅包厢内还剩下一位客人，对服务员说：“服务员，请给我拿几包软壳中华”，服务员将香烟递给了客人，该男子便接了个电话，后对服务员说：“我有几个朋友在大堂等我，我去去就来，我把公文包放在这里你帮我看着，我回来结帐”！谁知该男子一去不返。事后服务员把包打开一看，包内是一些废报纸破雨伞，服务员此时方知上当。

[分析]该事件过后酒店立即报警，并对服务员进行培训、讲解，以防此类事件的再次发生。

【案例】2.4 大厅用餐，物品被盗

2004年 9月 15日晚，一楼餐厅领班到保安部报案：餐厅 3号桌的客人 10分钟前失窃手提包一只，包内有现金 4000余元、信用卡 2张、身份证及票据等。保安部立即进行调查，经监控回放后发现，在15分钟前有一名 30岁左右的男子，边打电话边进入餐厅，简单的巡视了一下后，在餐厅内转了一圈经过 3号桌（客人的手提包放在背后的椅子上），突然间胸前多了一只手提包。经客人辨认，确实是自己丢失的那只手提包。保安部经得客人同意后报公安机关处理。饭店向客人道歉免去餐费，并由保安人员陪同去公安机关备案。

【案例】2.5 婚宴上的突发闹事

10月 5日晚，新郎程某与新娘吴某在宴会厅举办婚宴。婚宴进行到 19时10分，新郎程某的儿子（前妻之子）因心里有怨恨，于是叫过来一帮六、七名社会上的朋友来捣乱婚宴

现场。这时婚宴将近结束，大部分参加婚宴的客人已离店，其儿子与新郎发生口角。因是其内部事务，加上宾朋好友又都在劝架，当时服务员也不好直接干预此事，后事情发展到在争吵中其儿子用小刀将新娘的哥哥腹部捅了一刀，后背处划了两刀，这一帮人肇事后迅速离开酒店。保安接到报警后，当班领班小朱立即召集岗位上当班人员于三分钟后火速赶到三楼现场，至三楼客梯口时碰到一位满身血渍的客人（新娘哥哥）被四、五个人拥扶着进了电梯，并送往医院（后在中心医院查明系轻重伤，无生命危险，住院治疗），此时婚宴现场秩序已恢复正常；当班领班小朱向服务员了解相关情况并且找到婚宴负责人征求处理意见，因为事情的特殊性，考虑他们自己内部的事务，新郎自己又是在社会有影响力的人物，双方人员都有所顾忌而不主张报警。最后，新郎考虑到事情的严重性而报110处理。

[分析]虽然此事件发生有一些不可预料的因素，但员工还缺少对客及婚宴现场的关注程度。对于保安部来说，对一些大型活动的适度监控是必须的。如果饭店制定了此方面的流程，则可以提前界入，制止此类事件的发生。

【案例】2.6皮包冒领案

17时 30分，今天会议团队较多，各餐厅接待比较忙，天和厅迎宾员应接每一位来店的宾客，此时天和厅旁沙发处有一批客人在闲聊等待用餐。大约过了十分钟，那批客人起身前往二楼餐厅用餐，这时候，迎宾员小潘发现沙发上有一只黑色的包，于是马上将其收好。不一会儿，一个男客人过来认领皮包，当时小潘看见这位客人也是坐在休息处，跟刚才那批客人是同坐一起的，于是就将此包交予了该客人。等真正的失主过来寻找皮包时小潘才意识到皮包已被人冒领。

[分析]通过这件事，一方面反映了员工服务不规范，拾到东西没有立即上报安全部。另一方面安全意识淡薄，在认领失物时未要求客人出示有效身份凭证及留下收条等。针对此事，应加强员工服务操作规程、安全意识的培训。

【案例】2.7拎包案

10月 5日 21时左右，二楼骑士吧生意一般，老客人李某等几人在落台处聊着天，将手提包等物品随意放在旁边的茶几上。这时，进来另外两位客人坐在了靠近那批老客人旁的座位，并点了一杯茶水，边打电话边乘老客人李某等不注意将其放在茶几上的包拎走，快速结帐，逃离现场。

[分析]这件事情的发生，一方面反映了犯罪分子的猖獗，利用客人麻痹大意伺机作案，另一方面反映岗位员工对非正常消费的客人未及时关注，对客人将手提包随便放置现象未作及时提醒。

【案例】2.8酒醉客人闹事事件

5月 21日晚上 23时 30分左右，在万和宫参加婚宴的客人因为喝醉酒将两张桌子掀翻，而后又将洗手间的哄干机打掉在地上，当时保安员及时过去阻止并要求赔偿，客人酒性大发与保安发生争吵，后在其他的朋友劝阻下留了600元押金，后由工程部进行估价，至第二天客人也作了相应的赔偿。

[分析]针对此事，婚宴客人酒后闹事，一方面派员稳定客人情绪，防止事态扩大。另一方面协助其亲朋好友劝阻，或将酒店客人带离现场，恢复正常的经营秩序。

【案例】2.9咖啡厅的窃案

2004年 3月 5日，三位未施脂粉的小姐，中午相约一同到酒店咖啡厅用自助餐。天正下雨，她们三人撑着伞进来后，挑了个四人餐桌，她们没有将皮包放在空着的那张餐椅上，

而特意放在餐桌下面。考虑到自助餐要离开餐桌去餐台上拿食品，担心放在餐桌下面的皮包失窃，每次她们都留一个人看守餐位，另外两人起身离位拿食物。尽管如此小心谨慎，可当她们用完餐，准备买单离去时，赫然发现三个皮包少了一只，全然不知何时何种情况下被何人拿去。她们立刻向咖啡厅服务员投诉，服务员也是一样的莫名其妙。保安人员到达后，了解情况，其中一名小姐单独留守时，曾经聚精会神地看书，未曾注意到有他人经过这儿，保安员只好向三位小姐做好解释工作，幸好包里就一些化妆品，手机和钱都在身上，三人也未做进一步追究。保安员同时也提醒餐厅服务员工作时多加注意客人在餐厅的行动。

[分析]此案的发生，其实对于服务员来说，还是缺少责任意识所至。自助餐厅此类的案件发生频率较高，由于自助厅的人员流动频繁，所以，客人的物品应该也是关注的重心之一。

【案例】2.10餐厅窃案

2002年 5月 6日，在某饭店的豪华餐厅里，餐厅里挂着“喜”字霓虹灯，播放着象征喜庆的音乐，一对纪念金婚的老夫妇在该餐厅宴请亲友。餐厅门口设置了礼台，摆放了一盘盘寿桃，客人专设一位约 30岁的女子招呼亲朋好友，提醒来宾签名留念。因为熟识，不少客人将皮包托这位女士看管，女士将它们全放在其身后的椅子上。宴会接近尾声，宾客们都围着这对老年新郎、新娘在“喜”字霓虹灯下留影，好不热闹。礼仪台这边的女士焦急地望着争相拍照的客人，她也很想留下这难忘的一幕。这时从门口走来一名中年妇女，对女士说：“去照相呀！我帮你看着。”签名台的女士毫不怀疑地离开她那重要的岗位，兴冲冲地跑过去跟主人照相。事后这位女士说，她还以为那中年女子是餐厅的服务人员，而且由于签名台与照相的位置相距不远，所以当时根本没有考虑到安全问题。就在她离开的这一会儿工夫，代人看管的皮包少了两只。宴会结束后皮包主人来拿时发现这一情况。起初失主和礼仪台的女士还认为盗走皮包的是餐厅的人员，经过一再说明饭店的服务人员一定穿着规定的制服，而且在胸口戴着铭牌，才消除了误会，但丢失的皮包却找不回来了。

【案例】2.11婚宴上骗手机

2004年 5月 20日晚上，某酒店，一场大型婚宴正在喜庆中准备着，参加婚宴的客人陆续进入了开元厅。刘老师为祝福新人，也早早地来到了婚宴现场。新人亲朋好友很多，刘老师便随意找了个座位，热情的服务员及时为刘老师送上茶水。这时一位穿西装的年青人坐到了刘老师的身边，年青人很热情，介绍自己说是新人的同事，特地从杭州赶来参加他们的婚礼。聊了一会，年青人便拿出手机打电话，对着手机讲了几句后，年青人很歉意对刘老师说：“我的手机没有电了，有一个朋友在门口来参加婚礼，找不到我，能不能借你的手机用一下，告诉他我在那儿？”刘老师没有多想，便把手机递给了他，年青人一边连声道谢，一边用刘老师的手机打起了电话。“我在开元厅，五楼，哦，你到了，你在那儿呀？我怎么看不到你？在门口？出来找你，好的”，说着，年青人便起身快步向门口走去。刘老师原以为他过一会儿就会出现，结果等来等去，始终不见年青人的踪影。刘老师这才恍然大悟，上当了。手机被骗。便急忙报派出所。

[分析]现在生活和改善，婚宴不在是传统家中的“骄子”，人们不在满足于传统，纷纷走出户外，在各类酒店、饭店，举办各种婚席，宴请八方亲朋好友，因此，婚宴中的安全也日渐提上日程，在婚宴中，应加强保安的巡查力度，尤其在接近新年的婚宴，人员复杂的情况下，各类偷窃、诈骗层出不穷，婚宴的安全就是必不可少的,这就需要我们的服务人员要有较强的安全防范意识 ,及时为婚宴客人提供椅套服务,提醒客人随身携带手机等贵重物品,以免发生类似情况的再次发生。

【案例】2.12香烟诈骗案之一

正是用晚餐的时段，与往常一样，中餐厅迎宾小方精神饱满地站在迎宾台迎接前来用餐的客人。电梯里出来一胖一瘦两个西装笔挺的客人，小方赶紧微笑着迎上前去：“请问先生几位？有预订吗？”客人说道：“刚刚和销售部打过电话，今天有领导，我们先过来安排一下。”小方一听此言，赶紧将客人引领进了一个豪华包厢。包厢服务员小林见来了客人，便拿了菜单请客人点菜。客人点了几个冷菜以后说道：“今天有领导，给我拿两条中华香烟。”小林一边说“好的”，一边赶紧拿了两条中华香烟到包厢。这时，其中那个瘦的客人说：“领导快到了，我去接一下。”说着就走出了包厢。接着，小林就出去帮客人倒茶了。回到包厢，那个胖客人对小林说：“我去下洗手间，香烟放在桌上，热菜我回来再点。”说着也走出了包厢。小林一边再整理一下餐台，一边等待着客人的到来。可是左等右等，客人还是没有来，就去问下小方。这时，小方才突然想起来，赶紧打电话到销售部，一问说：“今天没有接到过这样的预订”。于是，小方急忙向餐厅主管汇报此事，大家一起来到包厢，

打开桌上的两条中华，一看顿时傻眼了：客人早已趁小林不注意之时，将香烟调了包，里面除了些废报纸，空无一物。

【案例】2.13香烟诈骗案之二

十月的一个下午，某酒店大堂吧来了两位客人。服务员上前请客人点饮品。客人甲说：“就来两杯最好的红酒吧”，服务员马上送上了酒水。过了一会儿，客人甲的手机响起，“你到了啊？好的，哪个房间？我马上就过来..”，接完电话转身向客人乙说，“我去一下就来，我的包先放这里，你帮我看一下”，接着他又转头对服务员说：“帮我拿一条中华烟，过会和茶钱一起算”，服务员心想你还有一个同伴在，不怕你逃账，再说看你样子，也不像是个骗子，便放心地将一条中华烟交给了他。过了很久，客人甲还是没有回来，客人乙开始不耐烦了，有所怀疑的他打开了客人的包，“哎呀，果然是个骗子”，客人沮丧的叫道，服务员见状上前询问原委，原来客人乙只是个出租车司机，客人甲请他到酒店来接一个朋友，后那位客人说他朋友要等一会再走，请他先喝杯茶等会，等接了朋友后再一起算车钱，心想反正他包也在我这里，也就没多想，没想到包里全是一些废报纸。服务员马上报安全部，但已经于事无补了，骗子早已拿了中华烟从侧门逃之夭夭了。

【案例】2.14香烟诈骗案之三

一天，某酒店餐饮预订处接到一个自称市政府接待办的电话，打电话的客人称：下午市政府要订两个包厢，具体接待要求下午过来与其当面确定。16:30左右，一个穿着西装，手提一只公文包的40岁上下的男人来到餐厅。称已经和你们联系过的，现在要马上定菜单，接待人员一听是市政府的工作人员，立即为其做好准备工作，并与其聊起来。17:00左右该人员接到一个电话后，向服务员说：“市领导及宴请嘉宾还在开会，大约 17:40分左右就餐，现在需要回去一下”。并要求服务员提供软中华香烟一条，饭后统一结帐。服务员刚开始有点犹豫，考虑到是市政府人员，便拿了香烟给客人。后该名男子一去不返。

【案例】2.15香烟诈骗案之四

2004年 6月 12日，下午 17：30，小刘正在包厢内做卫生，这时迎宾引领了一高一矮两名客人到包厢内就餐，小刘急忙招呼客人，给客人倒水，递菜单。高个子客人称宴请几个朋友，点好菜后俩人在包厢内开始聊天。过了一会，高个子客人起身到餐厅吧台要了一条香烟，放在自己的包内又折回到包厢，又和其朋友聊了起来。不一会儿，高个子打电话给另一

个朋友，就听其说，“我在二楼包厢，菜已点好，快点来，什么？你到门口了，要我来接你？好吧，你等一下，我马上下去。”说着便对小个子朋友说了一声，“我去接我朋友，你等一下，我马上回来。”说着便出去了。过了很长时间，高个子男子始终未露面。小刘与留在包厢内的客人才明白碰到了骗子。原来他们是在人才市场上认识的，高个子说给他找工作，到酒店给他介绍些朋友。

【案例】2.16香烟诈骗案之五

17：30分，正值晚餐高峰期，来酒店用餐的客人络绎不绝。这时有位腋下夹着一个衬衫盒的客人至餐厅包厢门口，服务员小张热情地指引客人到包厢里，并询问客人是否点过菜，客人边打电话边表示先不忙，先拿两条中华香烟过来，菜等领导过来了再点。于是服务员小张拿了两条香烟到包厢内，后回到岗位等待着为客人再次提供服务。过了一会儿，客人从包厢出来，腋下仍然还夹着那个衬衫盒，并拿下手机告之服务员他自己下去接一下领导。紧接着快步走下楼去，服务员也感觉事情反常，查看发现包厢餐桌上的两条中华不是酒店出售的香烟，于是马上这一情况报告安全部，安全部迅速派员将要乘出租车离开酒店的诈骗嫌疑人抓获。经询问：诈骗嫌疑人利用衬衫盒刚好可以装两条香烟，用假香烟而骗取酒店真的香烟，后将此人移交公安机关处理。

[分析]服务员安全意识较强，对行为异常的客人及时关注。要求员工在工作中对个别客人点菜快、付款快、点香烟 5包以上的人员要加强关注，让犯罪分子无机可乘。

【案例】2.17香烟诈骗案之六

大堂吧内，阳光透过高大的玻璃门，客人们三三两两的坐在靠窗户的位置，品茗、聊天，享受着阳光的爱抚。服务员穿梭于客人中间，优雅的添茶水、送点心。此时，一个西装革履的“客人”，左手提一个手提包，右腋窝里夹个公文包，不紧不慢的走进了大堂吧。落座以后，服务员立即上前，“先生，你需要喝点什么？”这位“客人”想了想说道，“先来杯绿茶吧，我在等我的客户洽谈一笔生意。他马上就要来了。”说罢手提包放在了脚下，公文包放在桌子上，悠闲的翘起了二郎腿。从身上掏出半包中华烟，抽出一支，准备点上，突然又叫住了转身离去的服务员，“等等，我的烟不够了，今天客户比较多，你先拿两条中华烟给我吧。”“好的，先生，请你稍等。”不一会儿，服务员从吧台拿出两条中华烟，连同一杯绿茶一并给这位客人送上。一支烟抽完了，没有人来。两支烟抽完了，还是没有人来，客人显然是等的不耐烦了，站起来在窗前踱步，掏出手机打了起来，“喂，吴总啊，你现在在哪里啊？哦，已经在车上了，我就在 XX酒店的大堂吧里，什么？，哦，好好，我在门口迎接你们。”说话间，客人顺手拿起桌子上的烟，不紧不慢的朝大堂走去。两个看起来档次较高的包还在客人刚坐过的位置上放着。五分钟过去了，不见客人回来。一刻钟过去了，还是不见客人回来，服务员终于忍不住了，去大堂里一看，哪里还有那个客人的身影？连忙打电话通知安全部，保安赶到后，掂起包，打开一看，大包里放的是一些饮料瓶等杂物，小包里放的是一些报纸，服务员当场愣住了..

[评析]从“客人”进大堂吧的时候起，服务员就犯了一个错误，就是以貌取人，认为客人有这种派头，再加上两个包在身上，就放松了警惕。当“客人”提出要先来两条中华烟时，服务员更应该婉拒，因为不管客人说什么，他还没有付帐，再加上他现在还没有这种需求。“客人”走出去后，服务员没有去阻拦，认定客人两个“重要”的包放在桌子上，不会走远。结果正是服务员这一步步的判断失误，才导致了这种案件的发生。此种诈骗犯一般单独作案，诈骗犯装出的派头比较大，往往带一个大包或一个公文包，在大堂或餐厅内单独点菜，中途要高档的烟和酒，将携带的包放于明显的地方让服务员看到，迷惑服务员，然后装作打电话或上楼趁机溜之大吉，包内往往是空的。遇到此类诈骗犯，服务员必须跟随，及时通知安全

部。

【案例】2.18香烟诈骗案之七：偷梁换柱

一个穿风衣的男子漫不经心的走进大堂吧。落座以后，服务员殷切的问道：“先生，您需要点什么？”“嗯，一杯桔子汁吧。”“好的，先生，请您稍等。”服务员转身离去。不一会，一杯桔子汁放到了这位先生的面前,“先生，请你慢用。”这位客人似乎无心欣赏窗外的美景，眼睛在大堂吧里晃来晃去。来喝茶的客人渐渐多了起来，吧台前只剩下一个服务员了，这位客人瞅准机会，走到吧台前，向服务员说道：“给我拿包香烟”，“好的先生，请问你要什么牌子的烟啊。”“嗯，一包利群吧。”服务员转身，在身后的柜台上拿出一包利群牌香烟，双手递给了这位客人，“不，不，我要的是长嘴利群。”客人看了看手中的烟向服务员叫到。“哦，对不起先生，我再给你拿。”说完，又转身重新拿了一包长嘴利群递给这位客人。客人似乎还在犹豫，“嗯，软硬中华再给我各拿两包吧。”“好的，”服务员又转过身，在身后的柜台上搜寻中华香烟，就在服务员转身的一刹那，这位客人迅速从自己怀中掏出一包“利群”放在吧台上，把服务员拿出的香烟塞进了自己的衣袖里面，整个过程不超过两秒钟。服务员转过身来，四盒中华摆上了吧台。“客人”故作镇定，拿起中华烟端详了一会，“你再给我拿两包大红鹰吧。”“好的”，服务员依然有耐心，又转过身去，在柜台上拿下两包大红鹰，“客人”又用同样的伎俩转眼之间将四包中华烟调换了过来，等服务员转过身，一切好像什么也没有发生。“哎，服务员，那种烟我怎么没有见过啊，你拿下来我看看。”服务员又转过身，“客人”再一次故技重施。“哦，这种烟不好，哎，算了，你们这的香烟价格太贵了，我都不要了。”说完就付上茶水帐，转身准备离去。这一切，都被吧台上的监控探头录制了下来，监控中心迅速组织了保安部徐经理，及时的堵住了“客人”的去路，“你们要干什么？”这位客人顿时神色慌张了起来，“先生，请你跟我们来一下，我们有点事情向请你配合。”“什么配合一下，你们这是在侵犯我的自由！”“客人”想用大吵大闹的手段来给保安施加压力，徐经理见状，一手拉开“客人”的袖子，几包香烟散落在地，“客人”低下了头..经询问，惯犯刘某，经常利用这种偷梁换柱的手段在杭州各大酒店作案，从未失手。作案时身穿宽大的、袖子是经过改制过的风衣，就是看准吧台只剩下一个服务员时，趁服务员不注意，监控人员不细心，用自己身上的假烟换取服务员拿出的真烟。经检查，放在吧台上的烟全是假冒产品。刘某被安全部送到了公安局，受到了应有的处罚。

【案例】2.19香烟诈骗案之八

9月 9日晚 19：18左右，牡丹厅领班来电称，紫罗兰（七号）包厢内发生诈骗案，据了解，下午 17时左右，一名四十岁左右的客人手夹黑色皮包一只，到牡丹订了包厢一只及1200元的菜，随即外出，到 18：00左右带回一个男子（搬电脑的三轮车夫）进入包厢告点了酒水及八包软中华，并将其中七包带走，同时进告诉三轮车夫在包厢内等一下，等电脑过来了，再帮他搬走，后该客人一直未回。结果：请示宾馆领导后，由三轮车夫赔偿人民币 400元整。

[分析]现在随着经济的快速发展，各类诈骗方法、手段层出不穷，不仅在收银存在着被诈骗的可能，花样百出，而且各类酒席诈骗也相应浮出水面，因此作为员工、管理人员在提高收银诈骗意识的同时，也应相应提高各类酒席诈骗的警觉，防止上述案例的再次发生。

3.客房案例

【案例】3.1翻窗入室偷窃

2002年 1月 27日，酒店 3216房客人报房内发生失窃。公安机关勘察发现该房间的窗户正好是对着二楼平台，犯罪分子利用平台从 3216的窗户就可以进入房间，据客人反映当

晚睡觉前也没有检查窗是否上锁。公安机关提取了留在窗台的脚印及指纹进行了备案调查。酒店由安全部出面处理该事件，经双方协商酒店赔偿客人提出至少现金的百分之五十，免去当天的房费，该事件做一次性处理。事后，安全部提出在易从窗户进入的底层房间的窗叶移动滑道处做了固定片，限制人员能进入的方法。

【案例】3.2钓鱼式偷窃

2003年 8月 10日凌晨 3点多某酒店，住一楼 1115房间的张先生被某些声音惊醒，他抬头一看，只见一人趴在窗台上手拿一根竹竿正在挑他的衣服，张先生便大叫一声，小偷扔下竹竿便跑了，张先生立即通知了保安，安全员立即组织人员搜查没有结果，事后张先生发现少了一条裤子和内装的一些现金、其它物品等。该事件过后保安加大了夜班的人员力量，加强了巡逻次数，并在该区域多次定点布控，防止此类事件的发生。

【案例】3.3伸向高档宾馆的黑手

2004年 4月 10日凌晨，忙碌了一天生意的潘先生回到酒店，因过于疲劳随手便关上了房门，将公文包放在窗头柜上倒在床上便睡着了。次日中午 11时潘某醒来进浴室发现门居然开着，潘某心里一惊朝床头柜一看，发现黑色公文包不见了，包内有人民币 2.4万元、港币 3万元及银行存折证件等物，潘先生立即报了警。公安机关历经三个月将犯罪分子抓获，据交代， 4月 8日下午 1时左右经事先踩点，犯罪分子使用假身份证入住酒店， 4月 9日凌晨准备作案，因保安盯的紧没有得逞，4月 10日凌晨 3时用铁丝把同一层的潘先生房间门打开窃得一公文包，然后带上行李打车离开现场。

【案例】3.4将整房员骗离进行偷窃

2000年 6月 1日某酒店，1408房整房员正在打扫卫生，此时有位身穿西装的男子进来对服务员说：“小姐，我是房主请你不要搞了，我要准备一些资料很急的，你过一会再来好吗？”服务员微笑的朝男子笑到“好的”，也没有核对房主的姓名，下午真正的房主回来，发现自己的行李不见了向公安机关报了案。酒店赔偿了顾客失少的物品，事件才处理完毕，事后该酒店组织人员进行一系列的安全防范培训，提高员工的防范意识。

【案例】3.5住店期间被打劫

平阳许先生在2004年 8月 11日下午 17时，入住某酒店 1101房，当他开门进房时突然旁边冲出两个男子，各用一把尖刀顶住其腹部、颈部将其推入房间，随后歹徒用胶带捆绑了他的手和脚，并封住了他的嘴巴，劫走他随身携带的现金五千元、一只欧米茄手表和两部手机还有公文包。歹徒逃离房间后，许先生挣脱捆绑拨通服务台求救，报警后警方在回放该饭店当天录像时发现两个行踪可疑的男子在抢劫前已逗留多时且跟踪过另两名旅客。

[分析]事后许先生将该酒店告上法庭，认为该酒店未尽到安全保护义务，致使许先生遭受到财务损失和精神伤害，酒店方应承担相应的赔偿责任，饭店有关负责人称酒店本身是人流量的地方，所谓歹徒行踪可疑是在发生劫案后才被警方发现的。在这之前酒店已尽到安全保护义务。

【案例】3.6针孔射像头装进酒店套房

路桥一家四星级酒店是地方上最高档的宾馆，分别在 7月 29日和 8月 12日两次发现针孔射像头，装在有线电视接收盒内。酒店方立即派酒店工程技术人员拆开有线电视盒取出射像头。当地警方了解到，警方接到一名老板报案，称入住酒店时被人拍摄,有人到公司敲诈三万元人民币，警方经过缜密勘察，两周后抓获两名嫌疑犯。据介绍两人系台州淑江人，

智商较高具有一定的反侦察能力。这两人用假身份证在这家四星级酒店登记房间然后购置的针孔射像头装在电视接受盒内，这种射像头具有遥控功能。之后两人在附近一家一宾馆开了房间来“守株待兔”。当地警方已提醒宾馆保安人员加强对客房的检查力度，发现可疑人员要及时向公安机关报案。

【案例】3.7撬窗爬入偷窃案

2003年 7月 15日早上，2315房间的客人电话报保安部，房间遭窃。保安员立即赶往现场，简单的询问了情况后，立即报公安机关。据客人说，共失窃人民币 5000余元、手机一只、手提包一只，总价值达 8000元左右。通过现场查看，是窃贼从后山爬入，用工具钳将铁栏栅拧断（铁栏栅是方钢制作），然后进入房间进行盗窃。事后饭店与宾客进行协调，最后饭店同意赔偿宾客 6000元。

【案例】3.8重排房诈骗案

2003年 6月 12日凌晨，保安部接到总台电话说：1506#房主失少 12万元现金。保安部立即派人赶到总台，询问客人。客人称是下午 17时左右入住的，进房将物品放好后，就去吃晚饭，再去唱卡拉 OK。约 23时回来后，发现房间已被另一客人占用，于是俩人发生了争执，与总台联系后才知道是总台员工因为疏忽大意，将房间重排了。搞清楚这些以后，总台员工将后一位住客进行了换房，他开始清点自己的物品，居然发现放在柜子里的现金不翼而飞，于是赶到总台向服务员说明情况。听了客人的讲述，保安员征询客人是否同意报警。客人一开始即表示不同意，只是一直要求饭店给予赔偿。在饭店表明态度后，他同意报警。民警到达询问情况后，要求该客人去派出所做笔录，保安人员再展开内部调查。因当时监控录像机故障，无法查看录像回放记录，保安人员就根据开门记录进行了调查。在调查中发现该客人从登记入住到报案没有用自己的房卡开过门，也就是说客人从未进过房间！保安人员立即将此信息汇报给了派出所，在民警的严厉讯问下，该客人承认是在说谎。最后，派出所以诈骗未遂罪名，拘留了 10天。

【案例】3.9陌生的来客

管家部员工小张和以往一样熟练的推着工作车，礼貌地敲敲客人的房门，客人不在，她打开房门，开始一天的工作。这时，进来一位先生，小张礼貌的打招呼：“先生，您好！”此人也非常彬彬有礼的回应道：“你好，你们这边景色真的不错，像这样的房间要多少钱一晚上..”小张边打扫房间边热情地回答着客人的问题。“先生您好，房间收拾好了，不打扰您了”，说着正想退出房间，先生急忙说：“这不是我的房间，我刚才经过时看到房间的设施和我的房间不一样，想进来参观一下的。”小张听后，心一下被揪了起来。说来凑巧，就在这时，房间的主人回来了，迎面碰到一位陌生人从自己房间走出来，心里纳闷，就问服务员：“他怎么会在我的房间？你们怎么可以随便让人进我的房间呢？”小张非常歉意的解释说：“对不起先生，您别生气，我以为他是和您一起来的..。”“你不要解释，这样的管理让我怎么放心住，一点安全感都没有，我的房间竟可以让外人进来，去叫你们经理，我要投诉。”后来大堂副理出面，向客人赔礼道歉才算平息了此事。小张事后受到了严厉的批评及处分。

[分析]以上事例告诉我们，小疏忽险些酿成大错，不管在什么时候都不要放松工作的警惕，要多问、多思考、多观察，在遇到此情况时，一定先委婉的核对一下宾客的身份，验证一下房卡或请其出示有效的住房证件，切记盲目判断是该房宾客，让其进入房间，险些出现大事故。酒店无小事，事事需谨慎，我们只有在细节上的严格规范才能完善酒店服务，同时更让事故隐患消除。

【案例】3.10访客

某日一位客人带着一个小孩在酒店楼道里走来走去，看见正在打扫卫生的服务员就走过来，让其打开3408房。该员工依照酒店开门程序对这位客人进行询问：“先生，您是住客还是要找人？”“我找人!”“对不起，先生!因为您是找人，在没有得到房间主人的许可下，我们是不能为你将门打开，请谅解!”但客人坚持说只是把一个包放在房间里就走，不会逗留。该员工一想也不会使住店客人有什么损失，况且自己跟着进房间，便询问来访者要找的客人姓什么？客人毫不犹豫的说姓孔。经过客房中心核实身份，此房间客人确实姓孔。于是员工敲门，听房间内无客人回应，便直接打开房门并让来访者进去，自己也跟了进去。但是没有想到客人正在房间内休息，场面非常尴尬。客人相当生气且来到大堂大声投诉说，为什么没有经过他本人同意就给来访的人开门!事后了解到原来房间客人和来访客人有经济纠纷。经大堂副理和值班经理出面，对房间客人进行了道歉并赠送水果，客人情绪才稍缓和，并提出酒店一定要对员工进行安全方面教育，不得随意打开房门。

[分析]此案例中，服务人员视酒店规章制度不顾，擅自答应访客打开宾客房门，是一种安全意识淡薄和纪律观念差的表现；服务人员必须本着对酒店、对宾客高度负责的态度，强化规范化操作，强化安全意识，制度严明，不可有麻痹大意、自作主张的思想，否则会使服务工作陷入被动局面。

【案例】3.11裹在床单里的重要资料

客房服务员小张每次清扫房间换床单儿时，为了省事儿总是把床上撤下的床单和被套迅速地揉成一团，直接扔进了布草袋内。一次，宾客厉先生退房后又回酒店询问是否发现他房内床铺上有份文件，这份文件非常重要，厉先生很着急，一定要求找到。房间是小张清扫的，但就是因为他平时不注意，所以只好在一大堆尚未清洗的棉织品里重新检查寻找，好不容易最后在床单里发现了厉先生的文件。

[分析]这种麻烦本来是可以避免的，因为客房服务员如果按照做床规范操作，将床上用品逐一拆除，轻轻抖单并认真检查，防止裹进其他物品，如客人的手饰、衣物、文件等。本案例中小张的违章操作，将客人遗留物品未及时发现而裹进了床单，幸好床单没有被做清洗，如果万一真的放到洗衣机里被一搅，文件成了碎屑，那将给宾客带来多少不便和不愉快呀？也将直接影响到酒店声誉。在这里提醒大家，工作中一定严格要求自己，努力使宾客在店没有遗憾，安全、舒适、满意的照顾好每一位开元的朋友。

【案例】3.12阻止客人自杀

10月 13日凌晨，服务中心来电表示 7017房男客人反映其妻子将自己反锁在卫生间里，估计可能要自杀。接到信息后，保安立即上楼，因情况紧急，保安破门而入，发现一女子用一块碎玻璃片正在进行割脉自杀，连忙进行阻止。由于破门急时，该女子无任何危险，同时，此房间男客人同意赔偿宾馆的损失。

[分析]以上案例为服务中心工作人员细心，才得以阻止了一起自杀事件。在发生此类事件时，如有发生苗头要立即处理，才能避免给饭店带来不必要的后患。

【案例】3.13客房案例

8月 28日 17：00左右，2624客人杨女士在卫生间不慎摔倒，服务员接到通知后，汇同医务人员一同进入房间探望，所幸客人无大碍。经查：卫生间洗脸台下的下水管滴水，客人洗脸时，踩在积水处，不慎摔倒。事故发生后，部门的补救措施做得较及时，部门当班领班、助理、经理均进房表示道歉、慰问。并安排了医生前往就诊。杨女士对我们所做的努力也表示感谢。

[分析]设施设备的老化，管道滴水是造成此事故的主要原因，但关键是服务员检查设施设备不够仔细，同时领班也要加强对住房的检查，确保设备设施使用完好。服务员碰到相关异常情况，应及时上报。该案例部门的补救措施做得较及时、到位。

【案例】3.14骗开房门

8月 15日早上 9点钟左右，整房员小杨正在刚退房的 7064 房打扫卫生。“服务员，送一包茶叶到 7068房间，快点！”突然从门外传来一客人的声音。“马上就来”，小杨一边应答客人，一边放下手中的工作从 7064房出来，看见一宾客在 7068房旁打电话，并向小杨挥手示意。她马上从工作车上拿来一包茶叶，见 7068房关着，便拿自己的楼层卡将门开启并把茶叶放置在茶几上，门口的宾客也随后进了房间。“先生，你好，您要的茶叶我已经放在茶几上，请问还有什么需要吗？”小杨有礼貌的问询客人，“不用了”，客人说道。小杨礼貌与客人道别，走出房间继续到 7064打扫卫生..此时在 7068房内的那位男子正乱翻房内的行李箱并窃取了 1700元的人民币。等到 7068房的一对老年夫妇用完早餐，回来房间才发现房间内钱物被盗，而此时方才的那位男子早已不见了踪影。

【案例】3.15客房物品盗窃事件

8月 15日下午 14时左右，楼层领班报警说：“8063房间的客人将里面稍微值钱的物品——电脑显示屏及主机零件、地秤、洋酒等都给偷走了”，部门积极进行调查并报公安机关处理，后通过监控发现该房间的客人未到总台办理退房，于 15日早上 7：10分直接将房间的物品装到大号手提袋内带离酒店。

[分析]其原因有两点：①由于客人在房间租赁了电脑上网，而酒店并未收取该客人的电脑租用押金。②门岗员工对在特殊时间段携带较多物品离开酒店的客人未及时进行关注。

【案例】3.16客房偷盗案例

刘先生和夫人在“十一黄金周”时入住了某酒店的 1112房间，入住的第三天上午购买了些土特产放在了房间，中午就去当地有名的菜馆品尝美食。当小俩口兴匆匆回到酒店，准备收拾行李返家时，却发现房内一片狼籍，有人在他们出去吃饭的时候进入了房间并洗劫了房间内的贵重物品！刘先生意识到了问题的严重性，立即通知了酒店的安全部门，安全部人员赶到了现场，据刘先生核实，丢失白金项链一条、笔记本电脑一台、人民币 3000多元，总价值超过了 2万元。询问刘先生有没有将房卡交给他人，刘先生十分肯定的说就一张房卡，而且一直带在身上，出房间门时还将房门带上了。十一层高的房间，又没有阳台，小偷是从哪里进来的呢？安全人员边查监控录像，一边对现场进行了勘查，监控录像上显示两名男子是推门而入的。仔细检查，又发现房门上有口香糖的痕迹，安全人员恍然大悟，推断刘先生买完东西回来时就被小偷跟踪，趁刘先生开门后不注意，在房间门的磁卡锁上粘上了一团口香糖，刘先生放下东西出门吃饭时，认为饭店门上有复位器，就随手带上门，没有核实是否关上就匆匆离开了。进一步查看录像，画面证实了这一推断：从刘先生入住起就有两名男子在楼层闲逛、踩点。刘先生买完东西回来时，尾随其后，趁刘先生不注意时将口香糖粘在磁卡锁上，刘先生走出房门认为房门已经关上后，歹徒入室作案。

[分析]客房失窃案经常发生于各个酒店，犯罪分子利用各种手段作案，屡试不爽。案件的发生给客人造成财产损失，并且给酒店带来极坏的负面影响。罪犯在作案之前会对楼层进行踩点，观察，利用客人外出的时间差，用各种手段打开房门，或利用客房相连，容易攀爬、或门窗没有关上入室行窃。对于防范客房失窃事件，安全人员要做好巡查，遇到可疑人员要主动盘问，对没有房卡的人员要及时进行劝离，同时监控中心要时刻注意客房楼层的情况，发现问题及时处理。楼层服务员要有较高的警惕性，注意对可疑人员进行询问或通知安全部，

对客人门窗没有关紧的要及时提醒或关闭。

【案例】3.17服务员擅自开房门女客酒店里惨遭杀害谁之过？

某酒店曾经有这么惊人的一幕：酒店服务员在客人睡着的情况下，擅自开门将一名陌生男子让进房间，结果入住客房的女士惨遭歹徒谋杀。根据警方查明，在受害人洪萍遇害前，曾经在一家饭店吃饭时认识了当地的无业人员李某，随后，李某等人邀请洪萍到一酒吧玩至次日凌晨 2时许，其间，李发现洪萍比较有钱，心生羡慕之心。于是李某在同伴的协助下很快打听到洪萍入住的酒店名称以及房间号码。 2001年 12月 25日凌晨 3时许，李某借口有事让一个熟人开车送至洪萍入住的某酒店，自称是洪萍的朋友，有紧急事情商量，叫客房部服务员打开 503房房门，服务员在没有请示洪萍的情况下，为李某开启了 503号房门并随即离开。此时，洪萍正处于睡梦之中。李某进入房间后见洪萍睡在床上，洪惊醒，发现李不怀好意后立即反抗呼叫，并与对方发生厮打。李某依仗自己力气大，强行将洪萍按倒在床上，并用双手卡住她的颈部直到她丧失抵抗能力，后见洪萍还有动静，再次对洪萍卡颈，直至死亡。其间，酒店方没有任何反应。作案后，李某将房门反锁逃离现场。直到次日早上，酒店方面才发现洪萍遇害。经法医鉴定：洪萍是受钝性暴力阻塞呼吸道致机械性窒息死亡。案发后，李某四处躲避，但最终被缉拿归案。

[分析]案例中，受害者到酒店处住宿接受服务，酒店负有保障人身安全、财产安全方面的义务，关键是酒店服务员在未进行身份确认的情况下擅自打开 503房门，致使犯罪分子李某进入受害者的房间，并导致了悲剧的发生。因此酒店方的过错是明显的，且这种过错和损害后果之间的因果关系也是明显的。

【案例】3.18客房客人的相机不翼而飞

楼层服务员在整理 8131房间时发现客人窗户门没有关。当时也没在意，心想开门通通风也好，但是没想到就是因为这一时的疏忽导致了客人价值 3000元左右的相机不翼而飞。退房时客人投诉到大堂副理处，对进入过房间的服务员都问遍了，确认是有一个相机放在了书桌上，为查清事实真相甚至检查了监控录像，没有其他人从正门进入过，理由只有一个那就是有人从一楼的窗户进入。事故已经发生，作为酒店要承担一定的责任！

[分析]平时工作中，酒店服务员加强自己的责任心，时刻提醒客人注意关窗关门，发现客人窗门未关，也应该能有安全的预见性。通风过程中，条件允许下要派专人时刻进行巡视，保证酒店财产及客人财产不被损坏或遗失。让每一位入住酒店的客人都安心！

【案例】3.19以貌取人，认贼为宾

2003年 8月的一个上午，某酒店的 6F客房服务员张某正在 602房间打扫卫生，房门开着，这时一位男子走了进来，此人身材魁梧，衣着讲究，像是高级客商，此人一进来就冲张某喊到：“怎么我的房间卫生还没搞好？一会儿我的客人要来，快点打扫！”说着随手打开冰箱，拿出一瓶饮料坦然自若地喝了起来。张某见这位“客人”着急了，于是就急急忙忙搞完卫生离开了 602房间。下午，住在 602房间的客人前来报案，说在房间内丢失了 5000元人民币和一件高级名牌 T恤衫。通过反复观看饭店内部的监控录像后，发现有一男子曾多次在饭店大堂和客房闲逛，最后在 6F客房找到了偷盗作案的机会。经服务员张某辨认，此人正是她在 602房间的碰到的那位“客人”，案情真相大白。

【案例】3.20住宿时遭抢劫

1998年 12月 24日，某厂厂长赵女士出差入住某宾馆，正在休息，房间电话响起，电话里传来彬彬有礼的声音：“我是宾馆总服务台，为了感谢客人入住我们宾馆，在圣诞节前，

我们为客人准备了一份圣诞礼物。”一会儿响起了敲门声，赵女士想都没想就把房门打开了，两青年进屋。突然，其中一位从塑料袋里抽出一把刀，架在赵女士脖子上：“拿钱来”。赵女士顽强地与歹徒搏斗，身受重伤，期间她大声呼喊，可是没有人来。歹徒找到了现金，捆住赵女士后关门而去。

【案例】3.21冒充服务员的盗窃案

两位客人先打电话订房，然后一同入住，年长者 50岁左右，另一位也在 40岁上下，因是常住客人，有关部门在电脑里获知后，特别予以礼遇，选择两间最好的房间，一间在 12楼，一间在 9楼。年长者入住高楼层，由接待组主管亲自接待，在总台办妥手续后，接待主管将房号、姓名用对讲机通知行李生，并在箱子上挂上名牌，陪同两位客人一同乘电梯。同时帮忙接待的那位主管因为有其他事，也搭乘同一部电梯，好像同时送客人进房似的。在客人分别进到 9楼及 12楼的房间后，行李员安顿好行李退出后，大约间隔不到 2分钟，就有位穿着与饭店员工制服相同款式、相同颜色的衣服的青年男子，先到9楼房间按门铃，称是饭店安排的特别服务人员。较年轻的那位客人开门后，表示不需要，不让他进房，12楼年长的客人却开门让他进房。此人进房后，除一面与客人寒暄外，一面拉开窗帘，并用茶包为客人冲一杯乌龙茶，然后去浴室放水，让客人洗澡。就在客人进入浴室后，他掏空了客人的衣服、裤子里的全部财物后逃走。客人洗完澡看到衣裤都不在原来的地方，一摸口袋发现现钞全不见了，于是惊慌地告诉在 9楼的同伴，再告知前厅部接待的人员，前厅部接待的人员抵达房间后才通知保安部与客房部人员，直到这时客房部服务人员还未接触到客人。了解情况后，饭店人员从客人口中得知该男子虽穿着与饭店人员相同得服装，但是否在胸口挂有名牌却不能肯定。房客在惊慌之余，硬是咬定是饭店人员，且说是他泡得茶，一切动作都是职业性的，非常熟练。饭店人员在台子上发现一包乌龙茶袋，与原来提供的茶袋不相同，饭店的茶袋上盖有饭店的印章，而已冲泡的茶包上没有，显然是歹徒自己准备的。但客人仍不能谅解，最后经征得客人同意后，饭店报请警方指派刑侦人员前来调查，收集指纹等现场证据。

【案例】3.22客房内发现吗啡

客房服务员在清理客房浴室时，在防滑垫下发现一小纸包，打开来一看是一撮白粉，怀疑是吗啡，因为警方曾从这间房间逮捕过一住客。服务员迅即将小纸包经由主管转送到保安部，保安部也立刻转报警方。警方也立即派员前来了解，并对该女性客房服务员进行了笔录，了解发现经过后如获至宝般感谢不已。前一天他们在这间房间内捕获一名毒贩，他是警方已经掌握了很久的嫌疑人，警方也获得线报他身上藏有吗啡，但逮捕后却没查到他藏匿毒品，也就没有了证据。也感到困惑时，饭店却带来了好消息。在逮捕的当时，警方虽也曾搜过客房的各处角落，但就是疏忽浴室的脚垫。

【案例】3.23客房内发现歹徒计划书

客房服务员在 3位房客离去后清理房间时，在垃圾桶内发现揉成一团的信纸，饭店提供给客人使用的那种信纸，无意间打开一看，好像是计划绑架的犯罪计划书，立即向客房部主管报告，保安部获知后共同研究。这是一张街道简图，上面注明在何地埋伏、如何跟踪绑架对象、车子行驶方向、在何处绑架上车等等。前厅部、保安部共同判断应该是计划绑架，并据服务员告知，这 3名男性房客均属 30岁左右的青壮年，不能判断其职业。于是饭店迅速提供给警方参考，从而帮助警方部署侦查破获一宗绑架案，安全救回人质。警方对该服务员的机警赞不绝口，并进行奖励。

[分析]利用饭店客房从事非法活动的事例屡见不鲜，可能是饭店隐蔽性高，不易为人发

觉，只须办理登记手续，留下姓名资料即可。某住客曾在客房诈赌，诈骗巨款后旋即离去，另人防不胜防。尤其是居住日期短暂的旅客，住上一两夜就离去，服务人员甚至尚未见过一面，当然无从了解。虽然发现可疑之处绝不是鼓励员工窥探客人隐私，但基于维护安全的理由，也不能任非法活动潜存在饭店中。热心公益的工作人员也必然是忠诚负责的最佳伙伴，甚至在工作上的表现也足可为人表率，主管在工作考核上应该突出强调这一点，以鼓励员工见义勇为。忠诚是个人的修养，无法作为工作的要求，但必须是一个标准，勉励员工共同向忠诚看齐，正所谓见贤思齐。

【案例】3.24房间失窃

10月 14日，台湾客人曾先生为参加一个商务会议，入住某酒店 2304房间，下午 16：30左右入住酒店，进入房间稍微休息一下，17：20到酒店用餐，18：30回到房间，发现自己的一个包不见了。于是曾先生急忙报案，丢失的包内有现金三万余元、港币八千余元和台胞证一本。派出所和刑侦中队备案调查。曾先生入住时被一人跟踪。在曾先生外出用餐时，跟踪的那个窃贼带着另一个人于 18：00左右来到 2304房间门口，一人在打电话做掩护，另一人蹲在门前，一分钟左右两人进入房间，半分钟两人提一只手提箱离开。酒店经过与客人长时间的协商，最终赔偿客人现金 22000元，免去两天的房费 1334元，此次失窃事件共给酒店造成损失 23334元。

4.前厅案例

【案例】4.1酒店出现“通缉犯”

一天下午，酒店安全部办公室突然被急促的电话铃声打破了平静。总台小王在输入一位新到客人资料时，电脑网络提示该客人为网上通缉犯，使小王非常紧张，作为有着多年服务经验的她，马上告诉自己要冷静。小王面带微笑为该宾客办好了入住手续，等客人已经乘电梯上楼层之际，连忙通过电话向安全部王经理作了汇报；王经理知道情况后立即赶往总台查看，并向小王了解该客人的情况，客人是本市泉山区政府请来洽谈合作项目的重要客人，假如弄错了打扰得罪了客人，问题会更棘手，还会影响到宾客对徐州的印象，王经理做出先不要将该客人的信息在网络上传的决定。王经理首先向泉山区政府接待人员对客人作了侧面了解，接待人员也只是知道些简单情况，具体内容也不清楚；接着将此事进展向酒店高层作了汇报，安排酒店消控中心做好24小时密切关注和记录，同时带着客人的相关资料去辖区派出所作详细调查。

到了辖区派出所，当他将问题汇报以后，引起高度重视，整个调查过程紧张的展开，他们马上通过网上协查，但却并没有查到该客人的姓名；难道是系统弄错了吗？忽然一位警官说酒店的系统和公安协查不是一个网络，可能该客人与罪犯同名，要不就是已经抓住、刑满释放了；为彻底弄清该客人情况，派出所打电话去客人所在辖区派出所查询，后被告之该人已经刑满释放了，可是通缉记录还没有删除，信息传来大家都松了口气。由于考虑周详，措施得当才避免了因系统问题而与客人发生冲突，给以后的安全工作又增加了宝贵经验。

[分析]本例中的总台接待人员的安全警觉性很高，非常沉着；安全部的王经理工作经验丰富，较为全面的分析处理问题，即要维护好酒店秩序稳定，又时刻警惕着异常情况，严把酒店安全关。现在集团酒店前台服务管理系统完全网络化，出现上述类似情况我们该如何灵活处理，本案例做出了很好回答。

【案例】4.2重排房

某日，国内一家大型团队入住酒店。到总台办理团队入住手续后，客人陆续进入了客房。团队中的一位客人陈先生是第一次到徐州，想要出去逛逛，于是未进自己房间，将自己的行

李在朋友的房间一放，便兴冲冲与朋友一道外出了。由于团队房间数量很多，服务人员反馈该房无行李，总台在登记时就漏了这间房，误以为该房未用。此时恰好一位外宾到店，总台就随机将该房间排给了这位外宾。凌晨 4点，当陈先生和朋友回店，打开房间门后，陈先生与正在熟睡中的外宾相互大吃一惊，双双向酒店提出投诉。

[分析]从这件事情中我们不难发现，安全问题的重要性。其实上面的问题完全是可以避免的。比如总台认真做好团队分房登记核对，通过房卡系统和会议负责人来确认我们实际用房数量，当接到房内无行李时，更应全面重视和确认，擅自处理，看似灵活，其实却违反了操作规定，为酒店声誉带来极其不好的负面影响；如果能够及时妥善处理，并做好协调工作，就不会出现使得我们两位宾客同时投诉的局面。假如宾客的隐私被发现，酒店可能还要承担更为严重的经济或者法律责任。教训惨痛，发人深思。

【案例】4.3“身份证”

2004年的年初，一名中年男子入住浙江省某酒店，在登记时总台服务员小郭发现此中年男子所持身份证与本人不符，她马上报告酒店领导，经酒店领导同意，立即向所在地的派出所报案，民警迅速赶到酒店，将此中年男子带回所里询问。中年男子称他本人姓张，黑龙江人，身份证是捡来的，因为自己的身份证丢了，所以就用捡到的身份证登记住店。从张某偶尔流露出的闪烁不定的眼神中，民警判断张某没有说实话。随后，民警对其携带的物品进行检查，发现了两部手机，其中一部手机没卡，另一部手机没电。经调查，发现其中一部手机的机主为青岛某公司职员刘先生。刘先生称，前两天他到浙江出差与人共住一酒店房间，结果早上醒来时发现自己的手机和钱都不见了，同屋的客人也没影了，于是向当地警方报了案。派出所民警迅速与当地警方联系，证实了刘先生的说法。在事实面前，张某不得不承认了自己的犯罪事实。原来，张某是一名流窜多省作案的惯偷，专门选择交通方便、易于脱身的车站码头附近的酒店，然后用他人身份证登记，半夜趁同屋的客人熟睡之机，将钱物席卷而去。

【案例】4.4总台诈骗“迷惑计”

某五星级酒店总台来了一对外宾夫妇，总台有两位员工当班，这时那位男外宾对总台接待张小姐说，“小姐，你好，我需要换 500美金外币。”总台小姐热情地答应并为其换钱，这时女外宾对一起当班的另一位总台接待王小姐说，“小姐，麻烦你过来一下，你给我介绍一下你们酒店好吗？”总台小姐立即到另一侧为客人介绍酒店。张小姐在取人民币的时候，外宾说，“小姐，请给我 FQ开头的百元面值的人民币”，张小姐说，“不好意思，好像没有啊。”外宾说：“你把钱给我，我自己找好了”，张小姐便将 4000元交到外宾手中..“算了，既然没有 FQ开头的我就不换了，你把美金还我。”张小姐把美金还给客人，同时收回了人民币。外宾走后，小张清点备用金时发现少了 1300元人民币。

[分析]该事件属于外事诈骗事件，客人利用总台员工害怕与外宾交流，分散员工注意力，利用一定的手法进行诈骗。兑换外币必须只对住店客人提供，且每日应有固定限额。一般此类诈骗多以两人出现，利用总台接待英语的薄弱和胆怯心理，使接待员忙于注意外宾在说什么，而忽略了其它方面。当客人要求找带有特别号码的纸币时，接待员应立即引起警惕，最关键的是任何情况下都不得将人民币交与客人手中让其自行查找。

【案例】4.5宾客人身伤害案

五一黄金周期间，某五星级酒店大堂内人流如织，进出酒店大门的宾客络绎不绝，进口旋转门转个不停。这时大堂副理听到一声“唉呀”一声惊呼。循声望去，原来是有个幼童的脚夹在旋转门闭合处，此时旋转门已自动停止，但小孩因紧张导致脚踝处扭曲，一时无法脱

中国国家安全法知识学习收集(答案解析)

中华人民共和国国家安全法学习专题（答案） 1、（单选题）根据《国家安全法》的规定，公民和组织支持、协助国家安全工作的行为（）。 A.应当受到称赞 B.受法律保护 C.有关部门应当给予表扬 D.是正当行为正确答案：B 2、（单选题）根据《国家安全法》的规定，下列哪项不是国家安全制度？（） A.国家建立国家安全工作督促检查和责任追究机制 B.中央国家安全领导机构实行统分结合、协调统一的国家安全制度与工作机制 C.国家建立国家安全重点领域工作协调机制 D.中央国家安全领导机构实行统分结合、协调高效的国家安全制度与工作机制正确答案：B 3、（单选题）根据《国家安全法》的规定，（）根据宪法和法律，制定涉及国家安全的行政法规，规定有关行政措施，发布有关决定和命令。 A.国务院 B.国家安全部 C.党中央 D.全国人大正确答案：A 4、（单选题）根据《国家安全法》的规定，（）依法搜集涉及国家安全的情报信息。 A.国家安全机关、公安机关 B.国家安全机关、军队保卫部门 C.公安机关、军队保卫部门 D.国家安全机、检察机关正确答案：A 5、（单选题）国家建立国家安全工作督促检查和（），确保国家安全战略和重大部署贯彻落实。 ? A.责任目标 ? B.年度考评 ? C.岗位责任制 ? D.责任追究机制正确答案：D

6、（单选题）任何个人和组织违反国家安全法和有关法律，（）或者从事危害国家安全活动的，依法追究法律责任。 ? A.滥用职权 ? B.不作为 ? C.不履行维护国家安全义务 ? D.玩忽职守正确答案：C 7、（单选题）任何个人和组织不得有危害国家安全的行为，不得向危害国家安全的个人或者组织提供任何（）。 ? A.资助 ? B.协助 ? C.便利条件 ? D.资助或者协助正确答案：D 8、（单选题）每年的（）为全民国家安全教育日。 ? A.8月1日 ? B.5月4日 ? C.4月15日 ? D.12月2日正确答案：C 9、（单选题）国家对在维护国家安全工作中作出突出贡献的（）给予表彰和奖励。 ? A.团体 ? B.组织 ? C.个人和组织 ? D.个人正确答案：C 10、（单选题）根据《国家安全法》的规定，下列关于建立国家安全风险评估机制的说法不正确的是（）。 ? A.国家建立国家安全风险评估机制，定期开展各领域国家安全风险调查评估 ? B.国家健全国家安全风险监测预警制度，根据国家安全风险程度，及时发布相应风险预警 ? C.国家制定完善应对各领域国家安全风险预案 ? D.国家建立国家安全风险评估机制，不定期开展各领域国家安全风险调查评估正确答案：D 11、（单选题）下列哪项不属于《国家安全法》明确规定的情报信息在报送时的要求？（）

最优战略选择案例分析

大学生活中，生活也是比较的丰富，其中，吃饭也是很重要的部分，大家一般都是在学校食堂吃饭，由于大家吃饭的时间比较集中，所以吃饭的时候人数特别多，食堂座位有限，同学们也希望在食堂买完饭后不用再找座位，因此很多同学在买饭之前就用自己的私人物品占座位，为此，食堂也经常发生因为占座位而引起的纠纷。现在就这个问题来进行一个博弈论的分析，两个发生纠纷的人都有两个选择，分别是冲上去进行理论，争取座位，选择退让，找其他的座位，若两人都进行理论，争取座位的话，很有可能就是两败俱伤，两个人也可能因意见不合而进而出现打架的现象，而且在食堂这个公共场所，对大家的形象都有着很不好的影响；如果一方选择退让，而另外一方则选择理论，则结果可能就是一方另找座位，有些损失，一方占领了座位，取得了胜利；还有就是双方都选择了退让，将座位让给其他人。一、首先分析乙同学的情况假定给定的甲同学是争抢情况，那么此时乙同学就有争抢和谦让这两种选择。若乙同学选择争抢，我们能从表中看出，此时二人的收益都为2；如果乙同学选择谦让，则乙同学获得-1的收益，甲同学就获得1的收益，因为乙同学谦虚的做法，使甲同学对于他争抢的做法不能感到很满意，会有一丝愧疚。

假定给定甲同学是谦让的情况，那么乙同学依然有争抢和谦让两种选择。如果乙同学和甲同学一样都选择了谦让，则他们的收益是一样的都是0，两人都失去座位；如果乙同学选择争抢，乙同学就会获得座位，则同时获得了1的收益，由于甲同学的谦让，导致他失去了这个座位，则获得-1的收益。二、分析甲同学的情况假定给定的乙同学是争抢的情况，那么此时甲同学同样有争抢和谦让两种选择。如果甲同学也选择争抢，则2人都会获得2的收益；若甲同学选择谦让，则他会失去这个位子获得-1的收益，相反乙同学因为和甲同学争抢获得位子，仅能获得1的收益。假定给定的乙同学是谦让的情况下，甲同学选择争抢，则甲同学会获得1 的收益，乙同学会获得-1的收益。若果两人都选择谦让，则两人都是0的收益。纳什均衡点正是甲乙两个同学都选择谦让，收益为（0，0）的情况。而不是两人都选择争抢获得（2，2）的最高收益。虽然甲乙两个同学都选择争抢会获得最高的收益值，但是这是集体性的选择，因为你不知道对方会选择争抢还是谦让。在两个人都选择谦让的情况下都存在着“帕累托改进”的机会，然而纳什均衡是一个个人理性选择的组合，食堂抢坐这个问题中，大家都是有素质的同学，谁都不愿意因为别人的谦让而自己争抢让自己看起来很没有素质，所以大家都会去选择谦让，从而达到一个纳什均衡。

药品质量安全事故案例分析

药品质量安全事故案例及分析某制药厂甲氨蝶呤药物损害事件的“主角”受到严惩：国家食品药品监督管理局日前发布信息，注销这家药厂相关品种的药品批准文号，其《药品生产许可证》已被依法吊销 2007年7月，国家药品不良反应监测中心陆续接到报告，广西、上海部分医院的白血病患儿出现下肢疼痛、乏力、行走困难等不良反应症状。他们都使用了标示为上海医药(集团)有限公司华联制药厂生产的两个批号的注射用甲氨蝶呤。 “这些患者大多在腰椎鞘注中使用了甲氨蝶呤，用于杀灭脑部白血病细胞。”中华医学会儿科分会血液学组副组长、上海儿童医学中心血液肿瘤科顾龙君主任医师是此次事件的会会儿科分会血液学组副组长、上海儿童医学中心血液肿瘤科顾龙君主任医师是此次事件的会诊专家之一。据介绍，甲氨蝶呤是全球较早用于白血病治疗的药物之一，已有半个多世纪的历史。上海某制药厂则是我国甲氨蝶呤原料和制剂的主要生产厂家。尽管在初步调查中，甲氨蝶呤药品本身未发现异常，但不良反应的范围进一步扩散，北京、安徽、河北、河南等地都出现了类似的患者，不良反应的药品也增加到了注射用甲氨蝶呤、注射用酸阿糖胞苷两种。最终真相被查明：现场操作人员将硫酸长春新碱尾液混于注射用甲氨蝶呤、盐酸阿糖胞苷等批号药品中，导致多个批次的药品被硫酸长春新碱污染，造成“重大的药品生产质量责任事故”。而相关人员隐瞒了违规生产的事实这起造成上海、北京、安徽等地众多白血病患者药物损害的事件，并认定为“重大的药品生产质量责任事故”。这起造成上海、北京、安徽等地众多白血病患者药物损害的事件，并认定为“重大的药品生产质量责任事故”。国家食品药品监督管理局日前发布信息，注销这家药厂相关品种的药品批准文号，其《药品生产许可证》已被依法吊销专家指出，“这又是一个违规操作，又是一个不应该发生的疏忽！”食品药品安全关系着人们的生命健康，近年来国内药品安全事件时有发生，而“违规操作”屡屡成为引发此类事件的“导火索”。“违规操作”导致药品安全事件，首先暴露出药品生产企业社会责任意识的淡漠。近年来为了应对激烈的市场竞争，

中华人民共和国国家安全法学习专题--练习及答案

中华人民共和国国家安全法学习专题练习及答案 ?1、（单选题）国家对在维护国家安全工作中作出突出贡献的（）给予表彰和奖励。 o A.个人和组织 o B.个人 o C.组织 o D.团体正确答案：A 用户选择：导入到我的错题 ?2、（单选题）根据《国家安全法》的规定，机关、人民团体、企业事业组织和其他社会组织应当对本单位的人员进行维护（）、动员、组织本单位的人员防范、制止危害国家安全的行为。 o A.国家安全的教育 o B.社会稳定 o C.国家安全

o D.国防利益正确答案：A 用户选择：导入到我的错题 ?3、（单选题）根据《国家安全法》的规定，公民和组织支持、协助国家安全工作的行为（）。 o A.是正当行为 o B.有关部门应当给予表扬 o C.受法律保护 o D.应当受到称赞正确答案：C 用户选择：导入到我的错题 ?4、（单选题）任何个人和组织不得有危害国家安全的行为，不得向危害国家安全的个人或者组织提供任何（）。

o A.协助 o B.便利条件 o C.资助 o D.资助或者协助正确答案：D 用户选择：导入到我的错题 ?5、（单选题）下列哪项涉及国家安全的事项不需要审查监管？（） o A.可能影响国家安全的外商投资的项目 o B.可能影响国家安全的网络信息技术产品和服务的项目 o C.对影响国家安全的特定物项和关键技术的项目 o D.可能影响不特定物项和关键技术的项目正确答案：D 用户选择：导入到我的错题

?6、（单选题）下列哪项不属于《国家安全法》明确规定的情报信息在报送时的要求？（） o A.准确 o B.及时 o C.客观 o D.全面正确答案：D 用户选择：导入到我的错题 ?7、（单选题）国家安全机关、公安机关、有关军事机关开展国家安全专门工作，可以依法采取必要手段和方式，有关部门和地方应当在职责范围内（）。 o A.提供支持和配合 o B.提供人力支持 o C.主动协作

福特公司战略选择案例分析

战略选择案例分析福特公司的战略选择福特汽车公司鲜明地证明了一个大公司如何向多个战略方向出击。（一）集中生产单一产品的早期发展战略在早期，福特公司的发展是通过不断改进它的单一产品——轿车而取得的。在1908年制造的T型轿车比以前所有的车型有相当大的改进。在它生产的第一年，就销售了10000多辆。1927年，T型轿车开始将市场丢给了它的竞争对手。福特公司又推出了A型轿车，该轿车集中了流行的车体款式和富于变化的颜色。当A型轿车开始失去市场、输给它的竞争对手的时候，在1932年，福特公司又推出了V-8型汽车。6年后，在1938年Mercury型车成为福特公司发展中档汽车的突破口。福特汽车公司也能过扩大地区范围进行发展。在1904年，它进入加拿大市场的举动就证明了这一点。也是在它的发展早期，福特公司采用了同心多样化战略，在1917年，开始生产卡车和拖拉机，并且在1922年，收购了林肯汽车公司。（二）纵向一体化战略福特汽车公司的多样化生产集团是后向一体化战略的杰出实例。下面介绍福特公司在这一集团中几个部门的作用。 1、塑料生产部门——供应福特公司百分之三十的塑料需求量和百分之五十的乙烯需求量。 2.、福特玻璃生产部门——供给福特北美公司的轿车和卡车所需的全部玻璃，同时也向其他汽车制造商供应玻璃。这个部门也是建筑业、特种玻璃、制镜业和汽车售后市场的主要供应商。 3、电工和燃油处理部门——为福特汽车供应点火器、交流发电机、小型电机、燃油输送器和其他部件。（三）福特新荷兰有限公司——同心多样化战略在1917年，福特公司通过生产拖拉机开始了同心多样化战略。福特新荷兰有限公司现在是世界上最大的拖拉机和农用设备制造商之一，它于1978年1月1日成立。福特新荷兰有限

安全生产案例

安全生产案例行业安全生产事故案例分析一、浸出车间事故案例 ........................................ - 3 - 【案例1】浸出车间爆炸事故 ................................ - 3 - 【案例2】浸出车间爆炸事故 ................................. - 4 - 二、酸化油车间事故 ........................................... - 5 - 【案例3】酸化油车间油罐爆炸事故 ........................... - 5 - 三、糠油车间事故 ............................................. - 6 - 【案例4】糠油车间粉尘爆炸事故 ............................. - 6 - 四、大豆筒仓事故案例 ......................................... - 7 - 【案例5】大豆筒仓埋人事故 ................................. - 7 - 五、粕库储存事故 ............................................. - 8 - 【案例6】豆粕堆放超高造成豆粕板结事故 .................... - 8 - 六、油罐爆炸事故 ............................................. - 8 - 【案例7】油罐爆炸事故 ..................................... - 8 - 七、溶剂泄露事故 ............................................. - 9 - 【案例8】溶剂泄露导致油厂爆炸事故 ......................... - 9 - 八、员工违规上岗事故 ........................................ - 10 - 【案例9】员工酒后上岗事故 ................................ - 10 - 九、员工违规操作事故 ........................................ - 11 - 【案例10】油厂维修工摔伤事故 ........................... - 11 - 【案例11】缺氧窒息死亡事故 ............................... - 12 - 一、浸出车间事故案例【案例1】浸出车间爆炸事故事故类别,浸出车间溶剂油消溶不彻底致使检修火花引发大爆炸发生时间,200x年6月27日

质量检验与安全管理案例题详细版

文件编号：GD/FS-1846 （安全管理范本系列）质量检验与安全管理案例题详细版 In Order To Simplify The Management Process And Improve The Management Efficiency, It Is Necessary To Make Effective Use Of Production Resources And Carry Out Production Activities. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________

质量检验与安全管理案例题详细版提示语：本安全管理文件适合使用于平时合理组织的生产过程中，有效利用生产资源，经济合理地进行生产活动，以达到实现简化管理过程，提高管理效率，实现预期的生产目标。，文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。 1.某建筑公司承接了该市一娱乐城工程，该工程地处闹市区，紧邻城市主要干道，施工场地狭窄。该工程建筑面积47800㎡，主体地上22层，地下3层，基础开挖深度11.5m，位于地下水位以下。地下防水混凝土等级为C40。问题：（1）建筑施工质量检查中“三检制”是什么？（2）防水混凝土配合比应符合什么规定？答：（1）建筑工程的施工，应建立各道工序的自检、互检、专职人员检查（交接检）的“三检”制度，并有完整的检查记录。未经建设（监理）单位对上道工序的检查确认，不得进行下道工序的施工。（2）防水混凝土的配合比应符合下列规定：

1）试配要求的抗渗水压值应比设计值提高 0.2MPa; 2）水泥用量不得少于300Kg/m3；掺有活性掺合料时，水泥用量你得少于280Kg/m3； 3）砂率宜为35% ~ 45%，灰砂比宜为1:2 ~ 2.5； 4）水灰比不得大于0.55； 5）普通防水混凝土坍落度不宜大于50mm，泵送时入泵坍落度宜为100 ~ 140mm。 2. 某市南苑北里小区22号楼为6层混合结构住宅楼，设计采用混凝土小型砌块砌墙，墙体加芯柱，竣工验收合格后，用户入住。但用户在使用过程中（五年后），发现墙体中没有芯柱，只发现了少量钢筋，而没有浇筑混凝土，最后经法定检测单位采用红外线照相法统计，发现大约有82%墙体中未按设

中华人民共和国国家安全法学习专题练习及答案

中华人民共和国国家安全法学习专题练习及答案 o A.个人和组织 o B.个人 o C.组织 C o 正确答 A 用户选择：导入到我的错题解析：展开解析J 2、（单选题）根据《国家安全法》的规定，机关、人民团体、企业事业组织和其他社会组织应当对本单位的人员进行维护（）、动员、组织本单位的人员防范、制止危害国家安全的行为。 o A.国家安全的教育 o c B.社会稳定 o f* C.国家安全 1、（单选题）国家对在维护国家安全工作中作出突出贡献的（）给予表彰和奖励。

中华人民共和国国家安全法学习专题练习及答案 o 仁 D.国防利益

正确答案：A 用户选择：导入到我的错题 3、（单选题）根据《国家安全法》的规定，公民和组织支持、协助国家安全工作的行为（）。 A?是正当行为 B.有关部门应当给予表扬 C.受法律保护 D.应当受到称赞正确答案： C 用户选择：导入到我的错题 4、（单选题）任何个人和组织不得有危害国家安全的行为，不得向危害国家安全的个人或者组织提供任何（）。o f* A.协助 o 仁 B.便利条件 o C.资助

D.资助或者协助正确答 D 用户选择：导入到我的错题解展开解析J 析： ?5、（单选题）下列哪项涉及国家安全的事项不需要审查监管？（） A.可能影响国家安全的外商投资的项目 B.可能影响国家安全的网络信息技术产品和服务的项目 C.对影响国家安全的特定物项和关键技术的项目 D.可能影响不特定物项和关键技术的项目正确答案：D 用户选择：导入到我的错题解展开解析J 析： ?6、（单选题）下列哪项不属于《国家安全法》明确规定的情报信息在报送时的要求？（） A.准确 B.及时

19个经典的安全相关事故案例

有关事故案例生命是宝贵的，健康是重要的，不可能每个员工都去亲身体验事故，因此，学习事故案例，从中得到启迪，设想危险，未雨绸缪，是防止事故发生的好方法。为从这些以鲜血和生命为代价的事故中吸取教训，使这些事故成为前车之鉴，预防类似事故的重复发生，并能举一反三，进一步促进公司安全生产，给公司营造一个良好的工作环境，特搜集了与我公司相关的一些事故案例汇集成册供公司员工学习。每个案例均有事故经过、事故原因、责任分析、教训及防范措施，以科学的态度，从理论上探讨其起因，并提出了防止事故发生的对策。案例的陈述力求简捷、清晰、突出主要线索和问题，注重实用性。案例一操作车床违章未戴工作帽伤害事故，湖南某机械加工厂一名女工，在操作车床时严重违反安全规定，未戴工作帽，致使长发被旋转的工件缠绕，造成严重伤害事故。一、事故经过是星期天，应该是休息的日子，但是某机械厂由于实行了新的计件工资制，许多工人自发组织加班，以求增加收入。机加工车间女车工尹某，在车间领导安排她加班而她本人没有时间的情况下，擅自请在本厂当铸造工的丈夫替代操作车床。这天11 时许，尹某从市场买菜回来，因考虑到丈夫车工技术不熟练怕出废品，连忙去车间探望。来到车间后不久，尹某发现车床刀架紧固螺钉松动，她在未停机的情况下，违章伸手去帮忙拧螺钉。由于尹某未按安全操作规程要求戴工作帽，致使自己的长发被卷入车床丝杆上，待其丈夫发现时又不知道如何关掉车床电源开关，而是抱着尹某身体向后拉，结果头发越绞越紧。当另一工人发现并关掉车间总闸时，尹某满头秀发连同头皮已被全部撕掉，左耳也撕去一块，造成一起惨不忍睹的重伤事故。二、事故分析造成这起事故的直接原因是一连串的违章，首先是尹某违反有关规定，擅自让其丈夫代替自己操作车床；其次是在未停机的情况下紧固螺钉，这也是安全操作规程严格禁止的；再次是操作车床不戴工作帽，导致长发被车床丝杆缠绕，造成严重伤害事故。造成事故的间接原因，则是该厂安全管理工作太差，一连串的违章无人纠正、无人制止，估计在当天工人加班的情况下，工厂、车间领导可能无人到场，如果确实这样，就属于严重失职。三、事故教训与防范措施类似于这样的事故，一般出现在规章制度和安全管理都不严格的中小企业，或者出现在加班、夜班等特殊的情况下，在这种情况下安全管理比较松懈，作业人员也比较容易马虎，不严格执行操作规程，由此而比较容易发生事故。事物之间是相互关联的，一项政策或制度的推出，特别是与职工经济利益密切相关的政策或制度的推出，必然会引起一连串的反应。例如实行计件工资，如果没有相应的质量保证办法，会造成残次品增加、质量下降；如果没有相应的安全管理办法，会造成忽视安全事故增多。这是从这起事故中应该吸取的一个教训。应采取的防范措施有： 1、切实落实安全生产责任制，加强安全管理，对违反安全操作规程的行为及时制止，并给予必要的处罚，同时加强对职工的安全教育，提高职工的安全意识。 2、要求车工必须按规定穿好紧身合适的防护衣服，把袖口扣紧或者把衣袖卷起，把上衣扎在裤子里，腰带端头不应悬摆。不要穿过于肥大、领口敞开的衬衫或外套。留有长发时要戴防护帽或头巾，头巾或领带的端头要仔细塞好。 3、车床操作工在开动机床前，要详细检查机床上危险部件的防护装置是否安全可靠，润滑机床，并作空载试验。案例二违章戴手套操作车床造成断臂事故

企业战略管理案例分析——LG案例

LG案例案例介绍：除了核心技术，“设计经营”正在成为全球消费电子市场竞争的一个方向，而韩国的LG、三星正是抓住了这股潮流，让韩国的消费电子品牌开始在世界范围内掀起一阵阵“韩流”，成为挑战原有日系企业索尼、松下等最强有力的竞争对手。LG电子中国区总裁孙晋邦表示，“LG在核心技术和设计经营方面无疑都具有明显的优势，作为一个国际化的企业，我们一直致力于研发全球发展趋势，开创引领全球时尚的设计，并要将更高端、更前沿的产品提供给中国消费者。” LG在韩国的地位，相当于海尔之于中国，尤其在这个民族性非常强的国家，国产品牌的受欢迎程度还要更高。不过，就像海尔的国际化道路探索充满艰难一样，LG公司也曾经面临着同样的苦恼，尤其是如何打入品牌林立的欧美市场。在两年以前，当欧美消费者听到LG的名字时，还十有八九会把它与品质不高的产品联系在一起。但是，仅仅两年的时间，LG就一举改变了自己在世界消费电子品牌中的形象。今年1月，LG在美国拉斯维加斯规模宏大的世界消费电子产品博览会上出尽了风头。不仅是它琳琅满目的产品吸引了人们的眼光：从售价180美元、只有火柴盒大小的MP3播放器，到价格高达7.7万美元的71英寸等离子电视机。更重要的是，在此次展会上LG公司一举夺得了16项创新奖，超过了其它任何一家参展公司。能在两年内“翻身”，是与LG公司在亚洲金融危机后坚持走设计经营化道路分不开的。LG最早被人们所认识，还是最初的品牌“乐

喜-金星”（Lucky-Goldstar）。1958年创办时它还只是一家小小的电扇生产商，一年后开始生产收音机，成为韩国有史以来第一家从事电子产品制造的企业，1995年以后它正式更名为LG公司。现在，LG 公司的营销人员更希望人们彻底忘掉这个品牌原来的含义，因为一年前他们绞尽脑汁为LG这个名字赋予了新的品牌意义，“生活真美好”（Life's Good），并希望强化这个概念。现在，LG的触角已经延伸到了家电、电梯、手机、监控系统、化妆品、电池、塑料制品等各个方面，其中甚至包括竹盐牙膏和蝶妆这样的日用品和化妆品品牌。可是LG的扩张道路并非一帆风顺，并在亚洲金融危机时遭遇了挫折。直到20世纪90年代中期，LG、三星还在为争夺韩国电子产品制造商头把交椅而相互较量，那时他们也难分伯仲。但此后双方共同经历了金融危机，而三星很快便进行了痛苦的结构调整，并投入巨资进行品牌塑造，结果一下子跨入了全球电子业领导者的行业。而LG 公司却把赌注错押在了电信产业上，包括有线通信、移动电话服务和交换机系统等，这些后来一路滑坡的行业，造成了LG股票的暴跌。今天，相比起三星公司2004年100亿美元的盈利，LG公司接近13亿美元的盈利还相形见绌，虽然三星约有一半的收益来自芯片生产部门。如今，LG公司那一度不切实际的电信战略已经成为了历史，取而代之的是对“设计”的理解与坚持。此后它不仅迅速恢复了元气，并由此完成了从制造型企业向设计创新型企业的转型。

安全案例(1)

安全图标案例分析活动设计背景在一次手工活动中，我为了教育孩子们注意用剪刀的安全，就告诉孩子们:“大家剪时要小心，今天这些剪刀都是新的，很锋利的，不能剪到小手，小手会剪破流血。也不能剪到衣服，衣服也会剪破的。”结果两名幼儿在传物品时不小心戳到了手，虽不至于流血，也很危险了。还有一名幼儿则把旁边女孩子衣服扣子剪掉了一个。反思：这件事过后，我反思了一下，我是一位工作不久的年轻教师，我有基本的安全教育意识，却由于没能运用正确的安全教育策略而导致一节课发生两次意外事件。幼儿年龄小，好奇心强，对于一切新鲜事物都乐于去尝试，可是却缺乏正确的判断能力，有的家长或教师喜欢用禁止式的方法，例如告诉幼儿“不玩火”“不把手指插入电插座的孔内”“不用绳索套在颈项上”“不探身窗外”“不拿滚烫的东西”等。禁止其实是一种消极的做法，很可能带来不良的效果：幼儿原来并没想到要做的事，经成年人一提起，反而刺激了他们的好奇心，想尝试一下，这就弄巧成拙了。那么幼儿园和家庭应该采取哪些对幼儿进行安全教育的策略呢? 一、家庭和幼儿园共同为幼儿营造安全的环境无论孩子是在生活还是学习中，家长和教师都应为幼儿提供一个安全的环境和活动设施，如将药品、消毒水、杀虫剂等放在孩子够不到的地方，打火机、蜡烛不要放在孩子能拿到的地方；及时将用过的电线插头收起。教师应注意留心观察室内外环境中有无对幼儿身体造成危险的隐患，及时加以消除。

二、帮助幼儿形成良好的生活卫生习惯，提高幼儿的自我保护能力幼儿的年龄特点决定了其意识和行为之间的差异，幼儿的自觉性和自制能力都较差，而习惯的养成也不是一天两天教育就可以见效的。我们必须在日常生活中多进行正确行为的引导，使之形成习惯，同时还要经常督促和检查，帮助幼儿形成良好的行为习惯。经常给孩子讲解防止中毒和意外伤害的知识，让孩子知道周围哪些东西能玩、哪些不能玩，哪些东西是危险的，对我们的身体有伤害。认识一些常见的安全标记，知道紧急情况下的求援电话和求助人群，从而逐步提高幼儿的自我保护意识和能力。三、引导幼儿消除安全隐患安全教育是一个长期、连续的过程。在我们生活的周围，有一些标志性的东西在提醒着我们，孩子们已经有了这方面的经验，对有些安全标志已经知道和了解，通过今天的活动，加深幼儿的认识了解一些常见的标志，知道其不同含义，以及在人们生活中的重要作用。培养幼儿初步的规则意识。俗话说：“没有规矩，不成方圆”对幼儿的规则意识培养非常重要，就要从幼儿熟悉的生活做起，提醒幼儿注意安全。幼儿园的孩子年龄小，自我保护意识差，每次活动前的安全教育都是必不可少的。但孩子毕竟是孩子，我们不肯能保证在任何情况下他都能遵从教导。因此，在日常生活中调动孩子的积极性、主动性，让他们亲自参与安全教育中，找一找身边哪些地方容易出危险，怎么做才能消除这些安全隐患。将制作的安全标志贴在旁边，时常提醒着幼儿。如：“当心滑倒”贴于卫生间、台阶旁；“当心触电”贴于插座旁等等。 <<我们身边的安全标志>> 活动目标

安全事故案例分析

安全事故案例分析生命是千山盛开的鲜花，生命是万里奔腾的长河，生命是驰骋大地的列车。人们歌颂大地，歌颂生命的宝贵。然而生命是脆弱的，安全事故就像一张血盆大口时刻都有将其吞噬的危险，那些用鲜血写成的教训，使我们能感悟到生命的宝贵，安全的重要。为了提高全体员工的安全意识和素质，增加安全知识，掌握安全技能，提高杜绝违章作业和违反劳动纪律、抵制违章指挥的主动性和积极性，把抓安全、促生产的思想深入人心。特总结以下安全案例，教育员工。案例分析一事故经过： 2018年6月28日，我中心注水工齐牧休假到期后，在回岗位途中与胡延林等人在采油队清424注水站聚众饮酒。因饮酒过多，齐牧与胡林二人在发生口角后出现斗殴事件，事件造成齐亨然面部毁容，胡延林右臂骨折。事故原因及处理结果：齐牧与胡林二人严重违反安全管理制度（出勤纪律管理制度和特殊违规及处理方式管理制度），在正常上班期间相互串岗并违反“禁止饮酒”禁令，导致发生斗殴事件且造成严重后果。该事件最终由警方（派出所）立案和查后，作出决定：1、由胡林一人承担事故全部责任，共计赔偿齐牧医药费十六万元并承担个人全部医药费；2、该事件给带来恶劣的负面影响，经会议研究决定，将齐牧与胡林二人开除出本单位。事故教训及防范措施： 1.加强相关管理制度的落实，提高注水工的安全责任意识； 2.管理人员管理不到位，未能在日常工作检查中了解驻站人员的生活动态； 3.提高区队安全管理质量，保证生产安全和安全生产双轨道运行。案例分析二事件回放 2018年8月，注水工李牧、韩幕和韩每因没有严格按照注水站巡检制度正常巡检，导致未能及时发现水处理管线断裂漏水，最终致使冒罐漏油流入周围农民林地，产生坏境污染事件。事件原因及处理方式

战略分析案例

战略分析案例文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

外部战略环境分析案例主要包括竞争分析和环境的监测与预测。首先从总体上说明汽车工业的竞争状况，然后说明汽车工业中六家主要公司对竞争的反应；在外部条件的基础上，得出福特公司的优势(Strengths)、劣势(Weakness)、机会(Opportunity)和威胁(Threats)(SWOT)的分析。一、行业竞争主要力量在竞争对手、新加入者的威胁、供应商和顾客的讨价还价能力及替代品的威胁之中，这些控制行业竞争的主要力量在于争取有利位置。 1.在竞争对手中争取有利位置下列几家公司构成了行业的主要竞争对手：三家主要的美国大公司——福特(Ford)、通用汽车公司(GM)、克莱斯勒公司(Chrysler)和三家主要的日本公司——本田(Honda)、丰田(Toyota)、尼桑(Nissan)。 (1)在20世纪80年代后期和90年代初期汽车工业增长较为缓慢，人们采用折扣和其他的优惠政策以刺激消费增长。 (2)日本公司以更加质优价廉的产品吸引了许多美国顾客。 (3)与美国三大汽车公司相比较而言，日本的汽车公司使用了高技术从而控制了成本。然而，美国三大汽车公司却在生产系统的现代化方面进行了大量投资，并与外国公司合作以使公司变得更有效率。例如，福特与马自达合资生产Probe；克莱斯勒与法国雷诺公司合资生产微型车；克莱斯勒与现代公司将生产一种新型的中型车。 (4)美国公司正采取措施收购以国外为基地的小公司，以使产品线更加多样化，并且利用小公司的独立精神和创造力。 (5)日本公司正在大量投资美国工厂以避开进口限制；欧洲的公司也在做类似的事情，来避开在1992年欧共体形成一个真正的共同市场后那些新的严厉的贸易制度。 2.新加入者的威胁 (1)此时，规模经济限制了任何主要竞争者加入汽车工业。 (2)汽车生产的资金要求极大地增长，使得新进入市场的可能性越来越小。机器人和其他自动化技术的发展有望控制成本。然而，开发和实施这些自动化技术需要巨大的先期项目成本、研究和开发成本以及高精尖的技术人才。 (3)政府对尾气排放及油耗的政策将进一步限制新加入者进入市场的威胁，1990年美国车的平均经济油耗为英里／加仑。

质量典型事故案例

附件2： 2011年安全质量典型事故案例通报（一）国家安监总局通报的安全典型事故案例 1. 10 月29 日，位于甘肃省定西市临洮县境内在建兰渝铁路现场，由中铁十九局承担施工的黑山隧道吕家滩斜井内发生一起运送施工人员车辆，因刹车失灵溜逸导致翻车的事故，造成24 人死亡，4 人重伤。 2. 10月8日，辽宁省大连市旅顺口区塔河湾的蓝湾三期施工现场进行楼房地下一层模板施工时，发生模板坍塌事故，造成13人死亡，4人受伤。 3. 9月10日，陕西省西安市玄武路凯旋大厦建筑工地脚手架发生坍塌事故，造成10人死亡，2人重伤。 4. 6月19日，江苏省无锡市惠山区，钱桥镇街道社区居委会老办公楼在装修改造过程中发生整体垮塌事故，共造成11人死亡，5人受伤。（二）铁道部通报的安全质量典型事故案例 1. 10月24日，中铁二十三局在哈西客站何家沟特大桥简支梁架设过程中，发生梁片坠落，造成现场作业人员1人死亡，1人受伤，构成铁路生产安全一般事故。 2. 7月28日，中铁一局在哈密货车南环线工程补充道岔、警冲标作业时，使横放在道砟肩上的警冲标侵限，造成T70次 —1—

列车碰撞，停车6分钟，构成铁路交通一般C类事故。不良行为定性为：构成铁路交通一般C类事故。 3. 7月19日，中铁二十五局在遂渝增建二线工程施工时，擅自利用其他施工单位天窗时间进行施工，部分弃土、石块掉落堆积到正线水沟盖板上未及时清理，造成土石方侵限，构成铁路交通一般C类事故。 4. 6月8日，北京建工集团在天津西站高架桥施工时，将一根电缆抛落搭接到天津西站下行正线接触网承力索上，造成接触网放电烧断承力索，构成铁路交通一般C类事故。 5. 6月2日，中铁二十三局在哈西客站哈屯上行线进行内燃起重机调车作业时，因未采取止轮措施造成溜逸，挤坏夏家线路所7号道岔，溜入京哈上行线区间，影响T184次旅客列车晚点1小时51分，构成铁路交通一般C类事故。 6. 5月26日，中铁四局在宁杭客专制作路基防护栅栏过程中，违规拉伸盘圆钢筋，导致防护栅栏内部分钢筋直径不满足相关规范要求，被有关媒体曝光造成恶劣影响，构成铁路施工质量问题，进行了全路通报。 7. 5月18日，中铁电气化局在京石客专定州东站站房工程框架梁混凝土浇筑施工过程中，因作业人员违规拆除脚手架水平拉杆和剪刀撑等原因，导致现场脚手架垮塌，造成2名作业人员死亡，构成铁路生产安全一般事故。 8. 4月20日，中铁二局在兰新铁路甘青段LXS-8标小平羌 —2—

安全系统事故案例

事故案例安全教育 2010-2015年全国化工与危险化学品典型事故汇编安全部

目录一：中石油石化“1.7”罐区爆炸事故 (3) 二：高桥分公司“5.9”火灾事故 (7) 三：中石油石化分公司“6.29”原油罐爆燃事故 (13) 四:中石油西北气矿甲醇厂“7.16”机械伤害事故 (16) 五:市鑫富化工“3.27”爆炸事故 (20) 六:市宏泰生化“4.23”爆炸事故 (24) 七:中海油炼油分公司“7.11”火灾事故 (25) 八:中石油石化公司“8.29”储罐火灾事故 (35) 九:乐平市江维高科“9.13”爆炸事故 (39) 十:常山绝缘材料公司“10.16”爆炸火灾事故 (42)

一：中石油石化“1.7”罐区爆炸事故关键词：设备缺陷一、事故简介 2010年1月7日17时24分，石化公司316#罐区发生火灾、爆炸事故，事故共造成6人死亡、1人重伤、5人轻伤，未造成次生事故和环境污染。二、事故经过 2010年1月7日早班，合成橡厂316#罐区碳四、丁二烯罐区当班班组外送R202球罐裂解碳四物料，同时接收烯烃装置送来的裂解碳四物料。7日中班按照本厂调度安排，于15时30分停止外送R202球罐裂解碳四物料，继续接收烯烃装置送来的裂解碳四物料。17：15合成橡胶厂316#罐区操作工王某按照当班班长某指令，到碳四、丁二烯罐区巡检并检查丁二烯卸车工艺流程，走到罐区平台时，发现R202罐底部出料管线第一道阀门下弯头处有碳四喷出，罐区防火堤弥漫一层白雾，浓度很大，呼吸困难，便立刻跑回控制室，向班长某进行了汇报。17：19班长某向本厂调度室报告，316#罐区R202罐体底部管线泄漏，请求立即派遣消防车到现场监护。并安排王某立即到第4#货位疏散等待卸料的丁二烯槽车。石油化工厂丙烯腈装置焚烧炉当班人员向本厂调度室报告，316#罐区北侧铁路附近有大片白雾，接着又报告白雾迅速扩大。17：21合成橡胶厂316#罐区班长某再次向本厂调度室报告，泄漏十分严重，现场一片白雾，要求停止向R202球罐送料。17:24:32大量泄漏的碳四物料迅速汽化扩散，蔓延至罐区东北侧石油化工厂丙烯腈装置焚烧炉区域，与焚烧炉明火引燃，外围火焰迅速回燃至316#罐区。达到爆炸极限的混合气体在316#罐区发生空间爆炸。17:28根据石化总调度指令，烯烃装置紧急停止间316#罐区R202球罐输送碳四物料。三、事故原因（1）直接原因设备缺陷。由于316#罐区R202球罐出料管弯头母材焊缝热影响区存在组织缺陷，致使该弯头局部脆性开裂，导致碳四物料大量泄漏，泄漏汽化后的碳四物料蔓延至罐区东北侧丙烯腈装置焚烧炉，遇焚烧炉明火引燃爆炸。（2）间接原因 ①特种设备安全监督管理不到位 I、未按规程规定对事故管线进行定期检验没有按照国家质监总局2003年6月试行的《在用工业管道定期检验规程》

中华人民共和国国家安全法学习专题练习及答案

中华人民共和国国家安全法学习专题练习及答案?1、（单选题）国家对在维护国家安全工作中作出突出贡献的（）给予表彰和奖励。 o?A.个人和组织 o?B.个人 o?C.组织 o?D.团体正确答案：A 用户选择： ?2、（单选题）根据《国家安全法》的规定，机关、人民团体、企业事业组织和其他社会组织应当对本单位的人员进行维护（）、动员、组织本单位的人员防范、制止危害国家安全的行为。 o?A.国家安全的教育 o?B.社会稳定

o?C.国家安全 o?D.国防利益正确答案：A 用户选择： ?3、（单选题）根据《国家安全法》的规定，公民和组织支持、协助国家安全工作的行为（）。 o?A.是正当行为 o?B.有关部门应当给予表扬 o?C.受法律保护 o?D.应当受到称赞正确答案：C 用户选择：

?4、（单选题）任何个人和组织不得有危害国家安全的行为，不得向危害国家安全的个人或者组织提供任何（）。 o?A.协助 o?B.便利条件 o?C.资助 o?D.资助或者协助正确答案：D 用户选择： ?5、（单选题）下列哪项涉及国家安全的事项不需要审查监管？（） o?A.可能影响国家安全的外商投资的项目 o?B.可能影响国家安全的网络信息技术产品和服务的项目 o?C.对影响国家安全的特定物项和关键技术的项目 o?D.可能影响不特定物项和关键技术的项目

正确答案：D 用户选择： ?6、（单选题）下列哪项不属于《国家安全法》明确规定的情报信息在报送时的要求？（） o?A.准确 o?B.及时 o?C.客观 o?D.全面正确答案：D 用户选择： ?7、（单选题）国家安全机关、公安机关、有关军事机关开展国家安全专门工作，可以依法采取必要手段和方式，有关部门和地方应当在职责范围内（）。

安全事故案例分析

安全事故案例分析集团企业公司编码：（LL3698-KKI1269-TM2483-LUI12689-ITT289-

安全案例

中国国家安全法知识学习收集(答案解析)

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