安徽国购Shopping_mall广场物业工作制度及流程
安徽国购Shopping mall广场物业工作制度
及流程
1、公司相关制度和流程
文件管理制度
第一条总则
1.1为确保文件管理正常、顺利进行，促进公司管理工作的效率，特制定本办法。
1.2所谓“文件”，是指业务工作上往来公文、函、报告、请示、会议纪要、规定、报表等。
1.3文件的收发、领取与寄送由行政部负责。
第二条文件的类别
2.1绝密。指极为重要并且不得向无关人员泄露内容的文件。
2.2秘密。指次重要并且所涉及内容不能向无关人员透露的文件。
2.3机密。指不宜向公司以外人员透露内容的文件。
2.4普通。指非机密文件。
第三条外来文件的收发及处置
3.1外来文件全部由行政部接收，在《外来文件收发簿》中登记，填写《文件处理标签》由总经理批示后，下发相关部门处理，行政部在处理时按下列要点处置。
3.1.1一般文件予以启封，分送各部门。
3.1.2私人文件不必开启，直接送收件人。
3.1.3分送各部门的文件若有差错，必须立即退回行政部。
3.2普通文件的处理原则
3.2.1由部门负责人以上人员负责对文件进行审阅、回答、批办以及其他必要的处理，或者由其指定下属对文件进行具体处理。
3.2.2如果遇到重要或异常事项，必须及时与上一级主管取得联系，按上级指示办理。
3.2.3各种有关联的事项，必须与各部门商议后方能予以处置。
3.3机密文件的处理原则
3.3.1机密文件原则上由责任者或当事者自行处理。
3.3.2指名或亲启文件，原则上应在封面上注明文件所涉及事项的要点和发文者姓名，并由发文者封缄。
3.3.3到达的指名或亲启文件，原则上由文件上所指明的部门负责人或个人开启，其他人不得擅自启封。如果某主管在职务上有权替代来件所指名者，不受本条规定的约束。
第四条内部文件的制发
4.1各部门因工作业务需要下发文件时，由部门拟订文件交行政部，由行政部统一格式编号拟定《文件审批表》交相关部门会签，由总经理审批后下发。
4.2文件编号规则
4.2.1公司文件：涉及公司重大经营决策、规章制度、人事变动等事宜，均以公司文件下发。编号规则：皖国购司字（××××）000号（××××为发文年号，000为发文流水号）。
4.2.2总经理办公室文件：临时的通知等以办公室文件下发，编号规则：皖国购办字（××××）000号（××××为发文年号，000为发文流水号）。
4.2.3会议纪要：凡公司会议形成的重大决定均应以会议纪要形式下发，编号规则为：皖国购纪字（××××）000号（××××为发文年号，000为发文流水号）。
4.2.4记录表格：各部门使用的纪录表格在初次使用前必须到行政部进行编号，无编号的表格不允许在部门之间流转。编号规则：
Q/GG-××-001
流水号
部门代码
记录前缀
例如：行政部代码XZ，物业部代码WY，财务部代码CW，电脑部代码DN等。
4.3文件的受控：为确保下发文件在适用的场所使用和对密级的控制，必须对下发文件进行控制，控制其分发场所。公司所有下发文件必须有密级标识和文件受控号。
受控章形：
4.4文件下发
4.4.1需要在使用部门留存的文件必须以纸质文件或电子文件下发，下发时各部门必须在《文件签收簿》签收登记。
4.4.2不需要在使用部门留存的，在文件正本上附《文件传阅表》交相关部门传阅，文件被阅览后，阅览者必须签字，表示已经阅览完毕。如有必要，可在《文件传阅表》上填写
阅览后的意见。
4.5文件存档
4.5.1公司的外来文件和内部文件在处置完毕后一个工作日必须交档案室存档，否则将追究相关人员的责任。
4.5.2各部门指定一名工作人员管理部门的文件，公司下发的文件各部门必须完整保存，行政部将不定期检查各部门文件的使用和保存情况，发现公司机密性文件使用、保存不当或遗失，将追究文件管理人员的责任。
4.5.3档案管理人员应对每年的文件进行整理，集中封存。
4.6文件查阅
4.6.1原则上部门查阅文件，应在部门查阅，档案室不接受查阅。
4.6.2因工作或业务需要，查阅公司机密性文件，应办理文件查阅审批手续后，方可在档案室查阅。
第五条执行时间
此规定自发布之日起执行，由行政部负责解释。
第六条相关记录（见：表格汇总）
6.1《文件样稿》。
6.2《会议纪要样稿》。
6.3《外来文件收发簿》。
6.4《文件处理标签》。
6.5《文件审批表》。
6.6《文件签收簿》。
6.7《文件传阅表》。
会议管理制度
第一条会议组织和安排
为避免会议过多或重复，公司正常会议一律纳入会议管理制度，原则上一律按例行规定的时间、地点、内容组织召开。
1.1公司级会议
1.1.1 公司全体员工大会：报请总经理批准，综合管理部负责组织。每年12月召开，对
全年的工作进行总结、表彰，安排部署下年度总体经营计划，因其他特殊需要，可临时召开；
1.1.2总经理办公会议：由综合管理部组织，每月底召开，总经理主持；对上月的工作进行总结和下月的工作部署，讨论、研究、决定公司经营活动中发生的重大问题及解决方案；
1.1.3行政例会：每周一召开，由总经理主持。各部门进行工作汇报和安排下一步的工作计划；
1.2专题会议：即全公司的技术、业务综合会议（如经营活动分析会、设备管理会议等）。由总经理批准，每月底召开，各业务部门负责组织；
1.3部门工作会议：由各部门主管决定召开并负责组织。
1.4小组会：由各部门的班组（小组）决定并负责组织。
1.5商场营业员晨会：每天由各楼管带领营业员练习有关营业用语、安排或传达公司的工作事项；
1.6上级公司或外单位在我公司召开的会议或业务会，一律由综合管理部受理安排，有关业务对口部门协同做好会务工作。
1.7其他会议的安排，凡涉及多个部门主管参加的会议，均须于会议召开前一天经总经理批准后，由综合管理部统一安排。
1.8凡综合管理部已列入会议计划的会议，如需改期，或遇特殊情况需安排新的其他会议时，召集部门应提前一天报综合管理部调整会议计划。未经同意，任何人不得随便打乱正常会议计划。
1.9对于准备不充分、重复性或无多大实际作用的会议，综合管理部请示后有权拒绝安排。
1.10对于参加人员相同、内容接近、时间相近的几个会议，综合管理部请示后有权安排合并召开。
1.11各部门会议必须服从公司统一安排，各部门小会不应在公司例会同期召开（与会人员不发生时间上的冲突除外），应坚持小会服从大会，局部服从整体的原则。
第二条会议准备
2.1除例行会议以外，应在会议召开的前一天下发《会议通知》，通知会议的议题、地点、时间、出席及列席人员等。
2.2会议主持人和召集部门及与会人员都应分别做好有关准备工作（包括拟好会议议程、提案、汇报总结提纲、发炎要点、工作计划草案、决议或决定草案、落实会场、通知与会者等）。
2.3参加公司会议的人员无特殊原因不能请假，如需请假须经主持人（部门）批准。
2.4有以下原因者，高层以上管理人员可提议临时或提前召开会议：
2.4.1有重要事项需提交会议讨论决定。
2.4.2各部门重要业务管理人员录用及辞退。
第三条会议相关规定
3.1会议主持人
3.1.1会议主持人应提前5分钟到达会议地点。
3.1.2会议主持人在会议开始时应说明会议的议题和议程。
3.1.3主持人应对会议及发言的时间进行控制，有权终止与会议议题无关的发言。
3.1.4主持人应对会议中讨论或决策性议题作出决定，并对决定的实施及完成时间、责任人进行沟通后作出明确。
3.2发言规定：参会人员工作汇报应列提纲，发言言简意赅，限定时间5分钟。
3.3参会人员纪律规定
3.3.1与会人员应按通知的时间提前到达会议地点，不得迟到，迟到者拒绝进入会场，按会议缺勤处理，罚款50元。
3.3.2与会人员中途不得退出，特殊原因确需离开会场，须经主持人同意后方可离开会场。
3.3.3与会人员应保持会场的秩序，不得大声说话或交头接耳，或做与会议无关的其他事情。
3.3.4会议期间，不得随意走动，手机应关机或设置振动状态，原则上不允许在会场进行通话，确需通话，不得影响会议。
3.3.5会议结束后，与会人员应主动恢复好座椅的位置。
3.4会议结束后对会议形成的决定（议）或需会后实施的事项应形成会议纪要下发参会部门或人员，会议纪要属公司内部重要文件，具有一定范围的保密性，未经批准不得外传。
3.5综合管理部应根据下发的会议纪要事项的完成时间、责任人、及完成结果进行跟进检查，未按要求完成的应说明原因，否则按未完成工作进行考核。
第四条执行时间
此规定自发布之日起执行，由综合管理部负责解释。
附则晨会管理办法
第一条总则
为加强各部门的沟通、交流，便于各项工作的布置、检查和考核，特制定此办法。第二条职责
2.1总经理办公室负责晨会的组织工作；
2.2综合管理部负责晨会布置的工作和晨会检查的工作考核；
2.3总值班负责晨会的主持工作；
2.4主管级（含）以上人员负责各自工作完成情况的汇报；
2.5主管级（含）以上人员负责接受其他部门（人）的工作质询。
第三条晨会内容
3.1工作出现的问题和矛盾；
3.2各部门之间需要协调处理的事项；
3.3检查工作进度和工作的完成情况；
3.4安排、布置工作；
3.5对完成的工作效果进行评估和未完成工作的考核；
3.6其他工作。
第四条参加人员
主管级（含）以上员工。
第五条晨会时间
每周四早晨8：40。
第六条晨会纪律
6.1所有参加晨会人员必须准时到达会场，迟到给予罚款50元；
6.2参会人员必须关闭手机或将手机设置成振动状态，来电不允许接听，否则，每次罚
款20元；
6.3参会人员不得中途离开会场，否则给予罚款20元。
第七条考核
（见《考核管理办法》）
第八条备注
此办法由综合管理部负责解释。
附件：《工作任务单》
考勤管理制度
第一条总则
保障公司正常、高效的工作秩序，加强员工的考勤管理，保证员工的休息权利。
第二条适用范围
3公司的行政班工作时间为：上午9:00-12：00，下午13：30-18：00；季节性调整另行通知，部分岗位按照特殊岗位上班时间要求上班。
4公司全体员工每天上下班都必须登陆考勤机考勤，考勤结果由综合管理部汇总定期公布并计算薪资。鉴于工作特殊性，外派人员实行上下班签到考勤。
5员工上、下班须亲自签到、打卡，不得托人或受托。一经发现托人或受托考勤，委托人和被委托人实行警告处罚，并罚款50元；如再次违规实行训诫处罚，并罚款100元；三次违规者给予除名。
6出差人员出差期间不需签到、签退，出差前需填写《出差申请单》，出差结束后须凭《出差申请单》到综合管理部办理相关手续。
7员工凡当日迟到在15分钟以内按迟到处理，15分钟以上至半日之内者按旷工半天处理，超过半日者按旷工一天处理；员工凡当日早退在15分钟以内按早退处理，15分钟以上半日以内者按旷工半天处理，超过半日按旷工一天处理。
8员工无故迟到或早退一次予以罚款10元，累计三次迟到（早退）作旷工一日处理；
无故旷工半日，扣发当日薪资的50%；无故旷工1日，扣发当日全部薪资。
9员工无正当理由连续旷工时间超过15天，或者一年以内累计旷工时间超过30天的，予以除名处理（解除劳动关系）。
10因天灾人祸或其它不可抗力而迟到等，经查实，不作迟到（旷工）计；因天气恶劣、交通堵塞、忘记等原因造成考勤迟到，当事人需立即报告综合管理部，综合管理部查证后酌情处理。
11任何类别的假期都需部门负责人事前批准，并到综合管理部登记。如有紧急情况，不能事先请假，应在两小时以内电话通知本部门负责人并在上班当日补办手续，否则以迟到或旷工计。
12正常情况下所有人员须先到公司报到后，方能外出办理各项业务，如因工作需要先办理公事再上班的，需在上班前日填写《外出申请单》并报综合管理部；上班期间因业务需要，须外出办公务者，应填写《外出申请单》并报综合管理部。违反上述规定，以迟到或旷工计。
第三条附则
3.1本管理办法由综合管理部负责解释。
3.2本管理办法的拟定或者修改由综合管理部负责，报总经理批准后执行。
3.3本管理办法自颁布之日起实施。
2、物业管理部制度及流程
第一条钥匙管理作业规程
1目的
规范物业部所有钥匙（办公柜、屉钥匙除外）的管理，保卫商场安全，预防罪案发生。2适用范围
适用于本辖区物业。
3主要职责
3.1客服部负责备用钥匙的管理。
3.2工程部负责工程钥匙的管理及工程钥匙箱的管理。
3.3保安部负责保安钥匙的管理及保安钥匙箱的管理。
4程序要点
4.1物业部所有钥匙除管理部门留存一套供日常使用外，多余全部交客服部存留备用，备用钥匙的借用须由借用部门主管级及以上人员同意，并在《钥匙领用登记表》的“钥匙借用登记栏”办理借用登记手续，。
4.2所有钥匙不得外借，确因工作需要外借的，须经物业经理同意并由客服统一办理。
4.3 消防控制中心及配电房均设钥匙箱一个，作为保安工程钥匙存放处。
4.4所有钥匙要分类、分楼层编号、标识。
4.5 物业部所有钥匙不得私自配制或带离商场。
4.6钥匙若发现遗失，钥匙保管人须及时向部门主管汇报，在客服部《钥匙领用登记表》上的“钥匙遗失和配制栏”中做好报失确认登记，由部门主管签字确认，客服部安排换锁，其所需费用由遗失人承担，并给予当事人纪律处分。
4.7所有钥匙用后须及时归还并做好归还签收工作，不得隔日或隔班（特殊情况下须使用部门主管人员说明原因并在《钥匙领用登记表》进行登记）。
4.8钥匙领用人在离职时，须将领用的钥匙如数交还，由其上一级管理者负责收回客服部，并在《钥匙领用登记表》上办理注销手续，部门经理/主管核实后在离职移交手续上签字确认。
4.9若钥匙箱钥匙遗失,并有急事需钥匙的,可打破钥匙箱挂锁,事后应写书面报告说明上报客服部。
4.10工程部所有设备机房钥匙均各留一把，列出钥匙清单放在配电房钥匙箱内，备用钥匙箱的钥匙，由工程部变配电当值人员负责保管和交接。
4.11保安部所有门、通道门、安全门的钥匙均应放入监控中心钥匙箱内，个人手里不允许留存钥匙，开店、闭店钥匙的使用由当值保安部主管指定专人领取或由内保当值领班领取，其它时段需主管级人员同意并签字确认。
4.12 打开钥匙箱,使用钥匙时配电房/控制中心当值人员应在《钥匙使用登记表》上登记办理使用手续，配电房/控制中心当值人员交接班应做好移交清点签收。
5相关文件
6工作记录
6.1《钥匙领用登记表》
6.2《钥匙使用登记表》
第二条维修处理作业规程
1目的
保障物业各部件及设施设备的高效正常运转，创造「国购广场」良好的经营环境。
2适用范围
适用于本辖区物业。
3主要职责
3.1物业管理员或配电房值班员负责记录具体报修内容，并及时传达至物业工程维修人员；
3.2物业巡视人员负责报修内容的确认。
3.3物业工程维修人员负责维修工作。
4程序要点
4.1业户报修
4.1.1物业客服接待接受业户的报修要求，做好报修内容的登记：
（1）报修业户姓名；（2）业户详细地址；（3）联系电话；
（4）报修内容；（5）预约时间。
4.1.2通知物业工程人员开具工程维修单，并由工程负责人签字确认是否属于保修范围后进行维修作业；
4.1.3维修人员对报修内容进行核实，迅速持单赶往现场，根据实际情况维修和处理并准确填写维修服务单：
4.1.3.1属维修范围的，尽快维修处理；
4.1.3.2如维修需用材料或更换材料的，应向业户说明，如果材料是业户提供的，维修人员应检验材料是否合格，对于检验不合格的材料应主动提示业户使用材料的后果，并将检验结果在维修服务单中注明，但最终应尊重业户的选择；
4.1.3.3如业户提出委托维修人员购买材料，维修人员应说服业户能自行购买。报修项目属物业服务合同之外或不及的维修项目，应耐心向业户讲明，取得谅解，请业户另外采取措施；
4.1.4维修时保持服务理念，确保“三分清”和“三保持”，即分清时间、地点、场合和保持噪音最低、保持场地干净、保持摆设原样；对产生垃圾的维修项目应适当防护，维修完毕后，维修人员应在维修单上注明完工时间，清理维修现场并将维修垃圾带走。
4.1.5维修结束后，维修人员请业户查验，业户满意后在维修单上签字认可；
4.1.6维修完毕后，维修人员向物业客服接待回复说明，物业客服接待在接待记录本上该项报修的内容的处理结果栏内注明已处理完毕，并及时回访，非客服接待接报的维修在维修结束后也应及时反馈给客服接待予以记录并安排回访；
4.1.7工程主管每周周五前到各班组将本周维修单汇总回收，对维修内容、工作质量及耗材进行审核后交于客服部；
4.1.8客服部仓库管理人员根据维修单进行耗材统计，并在每月25日前将有偿维修服务部分汇总通过帐扣形式传递到财务部结算。
4.1.9从仓库领料进行的维修，维修单编号填写在出库单备注栏内，维修单按月整理存档。
4.1.10物业部管理人员对维修记录及内容进行抽检。
4.2机电设备、公共设施报修、维修处理：
4.2.1接到报修，物业管理员通知机电维修人员处理；
4.2.2机电维修人员接到报修或在自己的巡视检查中发现问题，应立即赶往现场处理；
4.2.3维修完毕后，做好维修记录；如是物业管理员通知的，应及时向其回复；属于更换材料的应填写工程维修单；
4.2.4接到维修人员回复，物业管理员应在报修处理结果栏内注明处理完毕，并根据情况回访；
4.2.5物业部，工程部管理人员对维修内容、耗料进行检查、核实。
4.2.6每月月初工程主管根据上月机电设备和公共设施维修记录统计分析公共设施和机电设备的维修维护情况、耗料使用情况。
4.3报修处理流程
4.3.1业户报修处理流程：
5相关文件
《维修服务人工费用清单》
6工作记录
6.1《物业接待记录》
6.2《维修服务单》
6.3《维修登记表》
「国购广场」维修服务人工费清单
一、第三条业户进撤柜作业规程
1目的
规范业户进撤柜流程，避免或减少成品及公司利益损失。2适用范围
适用于本辖区商场物业。
3主要职责
3.1物业客服部负责业户进撤柜流程的监督及相关手续的办理。
3.2工程部负责进场确认、装修监督及撤柜时的成品检查等工作3.3保安部负责进场协助及撤柜的监督工作。
4程序要点 4.1流程 4.1 审图
4.1.1 物业客服接招商部传递的新业户装修设计图纸后组织工程人员对电路设计、安装设计、
用电量、成品保护、消防设施安全等内容进行审核并签署意见，客服部从总体设计及用电安全、用电负荷、消防安全等内容进行审核并签署意见。签署相关规定规定（包括成品恢复相关规定），发送《装修守则》相关资料。
4.1.2审核意见经物业经理核准后随图纸一并返回至招商部，物业客服留存复印件并建立新
业户档案，图纸审核一般不超过三天；签署相关规定规定，发送《装修守则》相关资料。
4.1.3客服管理员将新业户资料输入《二装审图归档登记表》上。 4.2进场
4.2.1新业户图纸审核完毕后即可提出进场及装修申请。
4.2.2 客服管理员取出新业户档案请业户：（他这里是“客服管理员确认费用交纳后取出新业户档案请业户：”）
a)签认图纸审核意见;
b)签认费用明细表并开具收款通知单带其至财务部交款；（他这里是“签定装修守则；”）
c) 费用核查；（他这里是“相关租赁合同备案。”）
d)业户手册、装修守则及二装材料要求发放；
e) 文字资料签认；（从d到e他这里没有）
4.2.3铺面交接
4.2.3.1客服管理员填写《铺面/单元接收确认表》并请工程人员安排铺面交接工作；
4.2.3.2铺面交接时各项目应如实、全面填写，电表指数栏应填写表具编号及电表指数；4.2.3.3接收确认表经工程人员及客户签认后立即返回客服部。
4.2.4请客户确认进场时间及施工时限，填写《入店申请表》及《施工许可证》，在物业经理审批后发放。（他这里是“《施工许可证》，在物业经理审批后发放。”）
4.2.5客服管理员根据费用收取情况及施工人员身份证复印件（一式两份，一份留存，一份制作出入证）签发施工人员出入证；
4.2.6客服管理员根据情况核对费用收取情况开具《灭火器发放通知单》通知保安部发放灭火器。
4.2.7通知工程部在施工时间内留电，通知保安部、工程部现场监督装修施工，有问题立即反馈至客服部。
4.2.8客服管理员整理新业户档案并正式归档，同时在《二装审图归档登记表》电子档上予以更新。（他这里有一条“4.2.3.9客服管理员填写《二装情况内部告知单》（一式三份）交安保、工程部签收。”）
4.3完工验收及退费
4.3.1新业户装修完工后客服管理员开具《装修竣工验收/整改单》安排工程人员进行验收。
4.3.2验收通过可根据《装修竣工验收/整改单》填写《退费申请表》办理退费。
4.3.3如有需整改项目，在《装修竣工验收/整改单》上注明并限期整改，由工程人员跟进直至验收通过。
4.3.4退费情况在《二装审图归档登记表》电子档退费栏内予以更新后归入该业户档案存档；
4.3.5退费一般在装修完工并通过验收一个月以后办理退费手续。
4.4撤柜
4.4.1 客服管理员接到招商部某专柜撤柜预估费用通知函后立即联系工程人员预估电费及成品保护预估费用，客服部预估垃圾清运费用，待客服部负责人确认后传递至招商部，复印件留存客服部并根据预估费用更新《二装审图归档登记表》电子档退场栏相关信息。
4.4.2客服管理员接到招商部某专柜撤柜通知函后即联系业户办理入店申请，一般撤柜人数控制在5人以内，撤柜工作人员一般要提供身份证复印件办理临时出入证，特殊情况可由业户在《入店申请表》作出担保承诺。
4.4.3客服管理员根据函告日期开具《退柜呈核表》交保安部办理，同时通知工程部跟进撤柜，成品保护、电表指数、建筑垃圾清理情况等都填写在《退柜呈核表》上，请业户签认后第二天上午传递至客服部。
4.4.4客服部根据《退柜呈核表》内容查验业户档案，将费用结算情况填写在《退柜结算单》上请物业经理核准后交于财务部，客服部留存一份，根据结算情况将《二装审图归档登记表》电子档退场栏内予以更新，《退柜呈核表》及《退柜结算单》一起归入该业户档案。
4.4.5退柜业户档案以红色标签标注并另行归档。
5相关文件
6工作记录
6.1《二装审图归档登记表》
6.2《铺面/单元接收确认表》
6.3《入店申请表》
6.4《施工许可证》
6.5《装修竣工验收/整改单》
6.6《灭火器发放通知单》
6.7《退费申请表》
6.8《退柜呈核表》
6.9《退柜结算单》（这些都没有，他的是“4.2.4 二装监督
4.2.4.1 工程部、保安部根据《二装监督汇总表》所列项目进行监督，并将监督检查情
况记录在《二装监督汇总表》上，二装施工结束后《二装监督汇总表》交于客服部存入该业户档案。
4.2.5完工验收及退费
4.3.1新业户装修完工后客服管理员开具《装修竣工验收/整改单》安排工程人员进行验
收。
4.3.2验收通过可根据《装修竣工验收/整改单》填写《退费申请表》办理退费。
4.3.3如有需整改项目，在《装修竣工验收/整改单》上注明并限期整改，由工程人员跟
进直至验收通过。
4.3.4退费情况在《二装审图归档登记表》电子档退费栏内予以更新后归入该业户档案
存档；
4.3.5退费一般在装修完工并通过验收一个月以后办理退费手续。
5.0相关文件
6.0工作记录1、《二装审图归档登记表》2、《铺面/单元接收确认表》3、《入店申请表》4、《施工许可证》5、《二装监督汇总表》6、《装修竣工验收/整改单》7、《灭火器发放通知单》8、《退费申请表》8、《退柜呈核表》9、《退柜结算单》10、《二装情况内部告知单》”）
二、第四条办公区管理作业规程
1目的
通过规范办公区日常管理工作，确保办公区对外形象规范、统一，设备运行正常。
2适用范围
适用于公司所有办公区域日常管理工作。
3职责
3.1 客服部负责人负责物业办公区日常的统筹管理工作。
3.3客服管理员负责物业办公区域日常管理的督促工作。
3.4办公区各岗位工作人员负责本岗位日常的管理。
4作业要点
4.1物品整理
4.1.1办公区的桌、台、椅、凳均须按规定位置放置，不得随意调整。
4.1.2各岗位员工上班前需检查所属物品，发现丢失或损坏的应及时向部门负责人报告，并采取相应的补救措施。
4.1.3上班时应保持桌面整洁、物品摆放有序，办公桌不允许摆放与工作无关的物品。
4.1.4下班前应将办公桌面清理干净，椅子摆放整齐。
4.2办公设备的使用、维修及保养
4.2.1办公设备包括：电脑、电话、空调及其他设备。
办公设备操作按设备说明书要求执行。
4.2.2办公设备按正常程序开启、使用和关闭，使用应尽量避免频繁开关，每天开关一般不超过4次。
4.2.3常用办公设备的定期保养、专业维修，一般委托专业公司完成。
4.3环境管理
大型商场物业部管理制度上海城
大型商场物业部管理制 度上海城 Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
——目录—— 第一部分：物业部职责 第二部分：物业部构架 第三部分：电工部 第四部分：安保部 第五部分：维修部 第六部分：保洁部 第七部分：商场装修管理 第八部分：各项工作表格 第一部分物业部职责 一、物业部部门职责 负责商场物业管理的实际操作； 1、细分现场管理工作（维护、清洁、安全、消防等），并计划和安排 合适人选与人数跟进负责各项工作。 2、负责商场消防安全等方面之对外沟通工作。 3、按照国家相关政策，依据专业规范、规程对商场的采暖、空调、给 排水、消防、照明、电梯、智能化等系统的配套设备、设施，进行日常检查、管理、规划、运行、等工作。
4、检查、管理和规划商场内、外部的各项日常安全工作。 5、检查、管理和规划商场内、外部的各项日常保洁工作。 6、紧急事故的应急协调与处理。 7、年度物业费用收入和支出的预算及监控。 8、各项中、长期及短期物业工作计划。 9、周、月、年等工作检讨会议，并每周和月提交工作计划。 10、对商场的防盗、防暴、防火安全负责，对公司发生的各类紧急险情 和火情能有效控制与处理 11、对整个商场的公共设施、设备的及时抢修，并将抢修情况汇报上报 公司主管领导 二、物业部部门经理职务说明： 物业部经理职务说明书
第二部分：物业部构架图 一、 物业部架构图 一、 电工部部门职责： 1、负责制定空调、电梯、用电设备月度和年度的保养计划和备件的采购 计划，并定期报物业部审核。负责组织、安排维修、保养计划的实施及工程质量的监督。
2018最完整的物业公司管理制度范本
2018最完整的物业公司管理制度范本 第一部分岗位职责 公司总经理岗位职责 1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。 2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。 3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。 4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。 5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。 7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。 8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。
9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。 10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。 公司副总经理岗位职责 1、在总经理领导下，协助经理抓好全面工作。 2、主要抓好设备设施维修、保养计划的制订和落实工作。带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。 3、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 4、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。 5、调动各方积极因素、共同管好物业。定期向总经理汇报分管理工作情况，以各种方式听取业主和使用的建议、意见和要求，并及时答复、认真解决。 6、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。 7、经济与上级公司和政府相关部门顺关系，创造良好的外部环境。 职能部门经理岗位职责
物业管理公司内部管理制度全
内部管理制度 前言 为加强公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、 有据可依，特制定本《内部规章制度》，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。 第一部分岗位职责 物业项目经理岗位职责 1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。 2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。 3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。 4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。 5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。 7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。 8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向集团公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。 9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。 10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。 客服部岗位职责 客服人员在项目经理统一安排下，负责文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作。
1、负责部门的文件撰写、整理工作； 2、负责为业主办理入住手续，建立业主信息台账； 3、做好员工的考勤、考核管理； 4、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏； 5、负责本部门各类通知、公函、报告的收发； 6、负责接听服务电话，属于业主投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理，对于紧急突发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报； 7、熟悉各种收费程序，负责接待上门交费的业主，并做好收费记录； 8、热情接待来访的业主及其他人士，对他们的咨询事项给予热情、周到的答复和解释； 9 负责办理各类外来人员的出入证件； 10 负责向辖区内业主发出书面缴交各项费用的通知书； 11 通过各种媒介做好宣传工作； 12 负责组织业主意见征询活动和社区文化活动； 保安人员岗位职责 （一）、总则 1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全； 2、遵守公司规章制度，服从领导，完成公司交给的其它工作任务； 3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作； 4、负责做好机动车辆的管理和收费工作； 5、负责做好综合管理费收取工作； 6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力； 7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交
【房地产物业管理】物业公司各岗位工作流程图
目录管理工作流程图 1．文件控制流程图 2．记录控制流程图 3．人员和培训管理流程图 4．采购管理流程图 5．物业服务管理流程图 6．顾客满意管理流程图 7．不合格品（服务）管理流程图 8．业主投诉处理流程图 安保工作流程图 1．安保管理流程图 2．物业管理部工作流程图 3．安保主管工作流程图 4．班长日检查工作流程图 5．样板房安保员岗位工作流程图 6．侧门岗安保员工作流程图 7．巡楼安保员操作流程图 8．业主搬迁操作流程图 9．外来人员出入管理流程图 10．消防应急方案出来流程图 11．突发事件处理流程图 12．安保工作重大事项处置流程图 13．电梯困人处理流程图 意外停电处理流程图 意外停水处理流程图 意外停气处理流程图
15．车库（场）岗位工作流程图 16．车库（场）收缴费管理流程图 17．车库（场）异常情况处置流程图 18．车辆冲卡处理流程图 19．可疑车辆出场处置流程图 清洁绿化工作流程图 1．清洁管理流程图 2．清洁不合格处理流程图 3．绿化管理流程图 4．绿化不合格处理流程图 5．清洁绿化主管检查流程图 工程工作管理流程图 1．基础设施和工作环境管理流程图 2．机电设备管理流程图 3．业主报修接待处理流程图 4．消防报警信号处理流程图 5．电梯故障处理流程图 6．恒压变频生活供水系统操作流程图 7．低压变配电设备维修保养流程图 8．新接楼宇入伙管理流程图 9．业主入伙手续办理流程图 10．房屋装修管理流程图 11．物业接管验收流程图 12．业主看房收楼流程图
编号：AM/CD 05版号/状态：C/0 发放号： ??物业管理有限公司 工作流程图 编制：物业管理部日期：????年??月日 审核：质量管理部日期：????年??月日 批准：日期： 文件受控章 责任部门：物业管理部声明：未经许可，不得翻印。
物业公司管理规章制度目录大全
深圳市绿清物业管理有限公司 管理规章制度目录 1.公众制度 (1)《业主手册》 (2)《业主公约》 (3)《精神文明公约》 (4)《楼宇使用维护管理规定》 (5)《二次装修管理规定》 (6)《二次装修管理协议》 (7)《装修人员管理规定》 (8)《出入物品管理规定》 (9)《安全管理规定》 (10)《消防管理规定》 (11)《清洁卫生管理规定》 (12)《园林绿化管理规定》 2.岗位职责 (1)物业经理岗位职责 (2)经理助理岗位职责 (3)物业管理部经理岗位职责 (4)物业管理文员岗位职责 (5)物业管理员岗位职责 (6)物业商务管理员岗位职责
(7)物业清洁员岗位职责 (8)工程管理部经理岗位职责 (9)工程技术员岗位职责 (10)强电技工岗位职责 (11)弱电技工岗位职责 (12)暖通工岗位职责 (13)维修工岗位职责 (14)工程文员、资料员、仓管员岗位职责 (15)安全经理岗位职责 (16)安全管理员岗位职责 (17)财务经理岗位职责 (18)财务会计岗位职责 (19)财务出纳岗位职责 (20)财务收费员岗位职责 3.运作管理制度 (1)《员工手册》 (2)《管理人员文明服务准则》 (3)《员工办公制度》 (4)《各部门月工作计划及总结制度》 (5)《物业管理工作廉洁制度》 (6)《员工培训制度》 (7)《内部财务管理制度》
(8)《档案资料管理制度》 (9)《值班管理制度》 (10)《公用品申请、购买、领用制度》 (11)《员工宿舍管理评比制度》 (12)《接待投诉处理及回访制度》 (13)《维修回访制度》 (14)《机电设备的编号方法》 (15)《机电设备的统计制度》 (16)《配电房管理制度》 (17)《物业防火安全检查制度》 (18)《大厦应急灭火抢救方案》 (19)《物业管理运作流程》 (20)《业主投诉处理程序》 (21)《业主入住工作程序》 (22)《业主入住装修管理工作程序》 (23)《物业管理档案建立工作程序》 (24)《物业管理档案监督工作程序》 (25)《物业资料控制工作程序》 (26)《公共设施维修、养护工作程序》 (27)《机电设备维修工作程序》 (28)《安全管理工作程序》 (29)《消防应急处理工作程序》
大型商场物业管理制度
大型商场物业管理制度． 第一部分物业部职责 一、物业部部门职责 负责商场物业管理的实际操作；
1、细分现场管理工作（维护、清洁、安全、消防等），并计划和安排合适人选与人数跟进负责各项工作。 2、负责商场消防安全等方面之对外沟通工作。 按照国家相关政策，依据专业规范、规程对商场的采暖、空调、给排水、3、消防、照明、电梯、智能化等系统的配套设备、设施，进行日常检查、管理、规划、运行、等工作。 4、检查、管理和规划商场内、外部的各项日常安全工作。 检查、管理和规划商场内、外部的各项日常保洁工作。、 5紧急事故的应急协调与处理。、6 年度物业费用收入和支出的预算及监控。、 7各项中、长期及短期
物业工作计划。8、 周、月、年等工作检讨会议，并每周和月提交工作计划。9、 10、对商场的防盗、防暴、防火安全负责，对公司发生的各类紧急险情和火情能有效控制与处理 11、对整个商场的公共设施、设备的及时抢修，并将抢修情况汇报上报公司主管领导 二、物业部部门经理职务说明：物业部经理职务说明书 基本资料
、直接上级职位：职务名称：物业部经理 21、物业部总经理 3、所属部门：、部门、直线下级：电工主管、保安主管、保洁主管 54人 1 6 人、定员人数：人数： 岗位职责描述 编权备注工作职责绩效号限制 定部门的基本管理下属无违反公严格按照 公司的制度，司规章制度如监督、各项管理制度与操作期完成工作任执行 1 规程，监督
部门执行各务项任务部门年度预算的制定预算方案科与实施，部门年度的工工作计划、监督学，作计划方案的制定与 2 整体绩效显著实施负责监督完成商场的物业管 理工作任务，执监督、行各方案的操作完成，执优质高效完成 3 拟定各阶段的工作任行 务并下达给本部门 细分现场管理工作（维护、清洁、安全等），将工作落实到监督并计划和安排合适人部门负责人 4 选和人数负责部门各项工作。 负责商家进场装修申确保商场装修执行请的审核安全 5 提高员工的工负责物业部人员培训执行 人工作能力工作 6
物业公司管理制度(2020年整理).pdf
物业管理制度 为强化公司内部管理，提高工作效率，加强组织观念，维护正常 的劳动、工作秩序，特制定以下各项管理制度。 考勤管理制度 第一条请销假 1.请假一天的由主管领导批准，请假两天及以上的由总经理批准，并在人事部备案。本规定适用于全体员工。 2.请假手续以书面为准,如遇特殊情况无法办理书面请假手续,则应电话请假,书面手续后补。短信请假无效。 3.员工因公外出不能按时记录考勤的，应在归岗后尽快到办公室进行登记，并由主管领导签字确认。 第二条病假 1.员工本人确实因病，不能正常上班者，须主管领导批准。连续请病假超过三个工作日者，必须取得医院开具的休假证明。 2.患病员工请假应于当日九点前向主管领导请假，经批准后方可休假。 3.员工在病愈上班当日将病假条交给办公室核查存档。 第三条事假
1.员工因合理原因需要请事假的，须提前一天书面申请（如遇不可预测的紧急情况，必须由本人在早晨九点以前请示公司领导），如实说明原因，经主管领导同意后方可休假，否则按旷工处理。 2.事假按照日标准工资100%扣除。 3.工作时间如有私人紧急事务需要离岗处理，按照事假的规定向主管领导请假，违反规定者以旷工计罚。 第四条旷工 1.未经公司主管领导批准缺勤，或未按规定时间请假，或违反病、事假规定，或违反公司制度中其它有关规定等行为，均视为旷工。 2.旷工一日（含累计）者，扣发当日全部薪金的三倍工资；旷工二日（含累计）者，扣发当日全部薪金的6倍工资；旷工三日（含累计）者，当月只发同年宁夏最低生活标准工资；旷工超过三日（含累计）者，公司视情况给予处理。 第五条迟到、早退 1.上班时间：按物业办公室具体排班时间为准。 2.迟到早退情节严重者，将给予通报批评、扣除部分工资、直至解除劳动合同等方式处理。 3.遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况属实的，经主管领导批准后酌情处理。 第六条：签到签退
物业公司规章制度
公司规章制度 一、员工守则 （一）管理人员必须保持服装整洁，仪表端庄、精神饱满。 （二）对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系。 （三）必须严格遵守公司轮值时间，按时上下、班（交接班），不得无故迟到、早退。 （四）管理人员不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外及对私人服务的工作。 （五）管理人员不得参与楼宇买卖或租赁事物，若业主、住户提出要求，应请其直接向公司咨询。 （六）大厦负责人应该执行公司之各项指标，并定期召开该大厦各级员工的会议，向公司做定期工作汇报。大厦员工应服从大厦负责人之工作调配及岗位编排。 （七）不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。 （八）不得假借公司名义或利用职权对外做有损公司声誉或利益之行为。
（九）不得向业主、住户或与公司业务有关的任何人收受或索取任何形式的礼物、赏钱。 （十）所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽损坏公司财务，对各公物如有损坏，须负责赔偿。 （十一）雨雪天气，各员工必须依时当值，监守岗位，并按照公司所颁布之指示进行防风防雨工作。 （十二）必须尊守和执行公司所发出的一切通告办事。 二、管理公司 （一）按照规定时间当值，不可擅离职守。 （二）在当值时不得饮酒、吸烟、打瞌睡、阅报、看书、听收音机或与同事闲谈、开玩笑。 （三）每日上班时间，必须穿着公司规定的制服及佩带员职员工作证，完成自己的岗位职责。巡视各层楼宇及走火通道，巡视时需特别留意大厦清洁及有否损坏、破旧须要维修的地方，并进行登记，如遇有不寻常事件应立即处理、记录并及时向上级报告。 （四）台风或暴雨期间，管理人员必须按公司所颁布的员工共值程序上班，做好一切防风防雨工作，以保护公共财产。 （五）服从上级指导，完成所指定工作。
商场(购物中心)运营物业管理制度
商场（购物中心）运营物业管理制度 1装修管理 （1）目的 规范经营户二次装修管理工作，降低经营户二次装修违规率，保障商场公共设施的正常使用。 （2）适用范围： 适用于分公司经营户二次装修管理工作. （3）职责： A、综合部负责经营户装修申请的审批及重大装修事故的处理. B、综合部负责经营户装修申请装修手续的办理 C、综合部负责依照本规程实施装修施工检查.验收工作. D、综合部负责核查、收取装修管理费用. E、天骄物管处保安部负责装修施工人员安全监督管理. F、天骄物管处的工程维修部负责装修期间施工临时用水用电监督管理. G、天骄物管处的保洁部负责装修垃圾的清洁监督管理. （4）程序要点. 1）装修的申请与审批. A、申请:经营户向综合部提出装修申请(租户必须持业务部进场通知书、业主必须持售房合同与业主身份证): B、经营户填写<装修申请表>各项内容,并附装修设计方案; C、经营户聘请的施工队,须附装修公司营业执照复印件一份及装修公司资质证书复印件一份;
D、装修较大商铺（S大于100M2.）娱乐场所时,需提供城市消防部门提供的装修审核意见书. 2）审核与审批: A、综合部接到装修申请当日,依据“装修管理规定”的条款给予审核: ●尺寸是否合理，有无影响邻近经营户； ●平面布置是否合理，符不符合区域的流通特点； ●相邻商铺视觉通透性有没有被遮挡； ●样式风格与产品特性是否协调； ●用电量有无超出区域承受度； ●有没有遵守图纸审批规范； ●设置内仓须提出申请，原则上商铺内不得设内仓； ●灯箱尺寸、颜色、数量及设计经过管理公司批准，并一定要设检修孔、散热 孔； ●店铺内有机电设备、设施，一定注意设计装修方案，不能妨碍其功能发 挥，更不能任意加改； ●装修设计是否对房屋结构,外墙立面,公共设施设备造成改动,破坏. ●装修设计是否有严重的消防隐患. ●是否有其它违章情况. ●不宜审批情况 涉及有拆改承重墙的 涉及有消防隐患的 涉及有破坏外墙体立面的
物业公司运营管理制度大全 物业公司规章管理制度(通用版)
2015年 物业服务公司规章 管理制度汇编
说明：历时半年整理，下载下来就可使用，本文档为“通用版” 目录 第一章质量保证制度 第二章考核制度 第三章奖惩制度 第四章员工办公制度 第五章档案资料管理制度 第六章维修抢修中心工作人员规章制度 第七章公司所管辖小区业主及职工群众意见反馈制度 第八章社会服务承诺制 第九章便民利民具体服务措施 第十章维修回访制度 第十一章24小时值班制度 第十二章物业经理岗位职责 第十三章秩序维护员工作制度 第十四章保洁员工作制度 第十五章公用部位使用和卫生制度 第十六章物业消防管理制度 第十七章绿化管理制度 第十七章绿化管理制度
第十八章机动车停车场管理制度 第十九章非机动车车辆管理制度 第二十章装修管理规定 第二十一章电气维修管理规定 第二十二章配电房管理规定 第二十三章停水及事故处理方案 第二十四章共用设施、设备保养规范 第二十五章共用设施、设备维护人员操作规程
第一章质量保证制度 一、坚持质量第一、用户至上，质量第一、用户至上是公司坚定不移的口号，物业管理服务以其特殊性，直接关系到用户的切身利益，所以在工作中应自始至终地把“质量第一、用户至上”作为质量保证的基本原则。 二、以人为核心，人是质量的创造者，质量控制必须以人为核心，把人作为控制的动力，调动人的积极性、创造性，增强人的责任感，树立质量第一的观念，提高人的素质，避免人的失误，以人的工作质量保管理质量、促服务质量。 三、充分调动全公司职工关心服务质量中，注重服务质量的积极性，奖优罚劣，鼓励先进，督促后进。 四、严格按照物业管理人员职业道德标准来规范员工，认真学习，从服务质量上下功夫，在实践中不断总结经验，改进工作，把质量管理工作不断推上新台阶。 第二章考核制度 为了及时地掌握每个员工的动态，公正、合理地评价员工，从而为员工的奖励、晋级、调整、升迁提供客观依据，公司建立正常的人事考核制度。 考核分试用期考核、平时考核及年终考核。
商场物业管理规定
金沙购物广场物业管理规定 总则 金沙购物广场物业管理规定（以下简称规定）是为各业主和使用人（以下简称用户）之利益而设置，各用户必须遵守和履行本规定所载之义务和责任既受本规定约束。 本规定的所有条款和条件，对金沙购物广场物业管理部门和各用户及其承租人、代理人、雇员、均具有同等的约束力及法律效力。 第一条、商场基本情况: 商场名称：金沙购物广场； 座落位置：； 建筑面积：25000平。 第二条、业主和使用人的权利和义务 1、遵守本商场的《金沙购物广场物业管理规定》； 2、按规定接受商场物业管理部门的商场管理服务行为，就商场管理的有关问题向商场物业管理部门提出意见和建议； 3、按规定接受商场物业管理部门提供公共设施的维护、公共环境的清洁、公共区域秩序维护等服务，并按照国家规定每月向商场物业管理部门交纳物业管理费用、用水、用电、用气等费用和其它有偿服务费； 4、装饰装修房屋时，遵守《金沙购物广场装修管理协议书》； 5、用户不得占用、损坏本商场的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能。不得更改承重墙、横梁、立柱等，或加建、扩建、拆除任何建筑物，不得改变任何部分的外貌，不得在明珠新世纪商业广场范围内任何建筑物的外部安装任何饰物或伸出物。因搬迁、装饰装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备的，应事先通知商场物业管理部门，并在约定的期限内恢复原状，造成损失的，应给予赔偿； 6、用户变更商场所有权或使用权时，应事先通知商场物业管理部门，告知受让方与商场物业管理部门签订本规定； 7、各用户须承担全部因违反本规定造成的损失及赔偿责任；
8、用户应按照安全、公平、合理的原则，正确处理商场的给排水、通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害他人的合法权益； 9、用户不得以任何目的和行为损害公共利益； 10、法律规定的其他权利和义务。 第三条、商场物业管理部门的权利和义务 1、对房屋共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、保安、交通等项目维护、修缮、服务与管理； 2、根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本商场的商场管理制度和《商场物业管理规定》并书面告知用户； 3、建立健全本商场的商场管理档案资料； 4、制止违反本商场的管理制度和《金沙购物广场物业管理规定》的行为； 5、可委托专业公司承担本商场的专项管理与服务业务，但不得将本商场的整体管理责任转让给第三方； 6、提前将装饰装修房屋的注意事项和限制条件书面告知用户，并与用户订立《金沙购物广场装修管理协议书》； 7、向用户提供商场自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务； 8、法律规定的其他权利和义务。 第四条、商场物业管理部门应提供的管理服务内容 在商场管理区域内，商场物业管理部门提供的商场管理服务包括以下内容： 1、商场共用部位的维修、养护和管理； 共用部位是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门、楼梯间、走廊通道等。 2、商场共用设施设备的运行、维修、养护和管理； 共用设施设备是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、通讯线路、照明、供热线路、供气线路、消防设施、道路、绿化和共用设施设备使用的房屋等。 3、商场共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；
全套物业管理公司工作流程图
全套物业管理公司工作流程图一、管理工作流程图 1．文件控制流程图 2．记录控制流程图 3．人员和培训管理流程图 4．采购管理流程图 5．物业服务管理流程图 6．顾客满意管理流程图 7．不合格品（服务）管理流程图 8．业主投诉处理流程图 二、安保工作流程图 1．安保管理流程图 2．物业管理部工作流程图 3．安保主管工作流程图 4．班长日检查工作流程图 5．样板房安保员岗位工作流程图 6．侧门岗安保员工作流程图 7．巡楼安保员操作流程图 8．业主搬迁操作流程图 9．外来人员出入管理流程图 10．消防应急方案出来流程图 11．突发事件处理流程图 12．安保工作重大事项处置流程图 13．电梯困人处理流程图 14．管理处火灾处理流程图 15．车库（场）岗位工作流程图 16．车库（场）收缴费管理流程图 17．车库（场）异常情况处置流程图 18．车辆冲卡处理流程图 19．可疑车辆出场处置流程图
三、清洁绿化工作流程图 1．清洁管理流程图 2．清洁不合格处理流程图 3．绿化管理流程图 4．绿化不合格处理流程图 5．清洁绿化主管检查流程图 四、工程工作管理流程图 1．基础设施和工作环境管理流程图 2．机电设备管理流程图 3．业主报修接待处理流程图 4．消防报警信号处理流程图 5．电梯故障处理流程图 6．恒压变频生活供水系统操作流程图 7．低压变配电设备维修保养流程图 8．新接楼宇入伙管理流程图 9．业主入伙手续办理流程图 10．房屋装修管理流程图 11．物业接管验收流程图 12．业主看房收楼流程图 工作流程图 编制：物业管理部日期：2016年9月日 审核：质量管理部日期：2016年9月日 批准：日期： 责任部门：物业管理部声明：未经许可，不得翻印。
物业服务公司内部管理制度.doc
物业服务公司内部管理制度7 物业服务公司管理制度 前言 为了加快公司正规化管理进程，使各项工作在执行中有章可循、有据可依，特制定本《内部规章制度》，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真按照本规章制度中公共制度和相应制度运作，并严格加以实施。 公司机构设置。 公司下属项目部，项目部下设：客户服务部；消防安全部；绿化保洁部，项目财务部。本规章制度针对公司机构设置，编写了岗位责任和相关制度。 本规章制度连同《公司管理规定》、《员工手册》、公司文件及相关管理制度，具有同等的效力，各职能部门应按照本制度对所属员工加以管理和考核，违反本规章制度将在考核中予以相应处 罚。不尽之处，公司将适时予以补充。 本规章制度从下发之日起执行。口号： 始终为业主创建优美舒适的环境为己任 管理宗旨： 爱岗敬业优良服务整洁有序安全舒适 管理方针：
用心做事真诚服务细致热情周到 工作作风： 老老实实做人踏踏实实工作 全心全意服务文明礼貌用语 消防应急有数朴素节约有方 想业主所想急业主所急员工守则遵纪守法坚持原则衣着整洁仪表端庄文明语言礼貌待人 业务熟练工作勤奋真诚服务爱岗敬业行为规范 1、遵守党和国家的政策、法令。 二、严格执行公司的规章管理制度。 三、服从安排、认真做好本职工作。 四、佩带上岗证上岗，工作精力充沛，衣着整洁，言谈举止文明， 礼貌待人。 五、爱护公物，爱护集体财产，拾金不昧。 六、团结同志，互相爱护，互相帮助，互勉互励，齐心协力，努力 工作。 七、坚持原则，秉公办事，不谋私利。
2、员工文明服务要求 1、热爱本职工作： ①要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。 ②刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。 ③待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。 2、文明管理： ①仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。 ②语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。 ③主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。 ④优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。 ⑤讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营
商业物业服务规范企业标准
商业物业服务规范 1范围 本标准规定了商业物业管理服务活动的基本要求、租户服务、环境管理、保洁服务、秩 序维护服务、建筑及设施设备管理、应急管理等内容和要求。 本标准适用于营业面积5000m2及以上的商业物业管理服务活动。营业面积小于5000m2 的商业物业可参照执行。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其 随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标 准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新 版本适用于本标准。 《物业管理条例》（中华人民共和国国务院第379 号令自2007 年10 月01 日起施行） 《建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工 作的通知》（建住房物[2000]008 号） 《物业管理企业资质管理办法》建设部令第164 号（2007） 《特种设备安全监察条例》（中华人民共和国国务院第 373号令，自2003年6月1 日起 施行） GB/T15624.1-2003《服务标准化工作指南第 1 部分：总则》 GB/T19004.2-1994《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》 XX/QM.A-2009 《南京XX 物业管理有限公司质量环境管理手册第A版》 GB50210-2001《建筑装饰工程施工及验收规范》 GB50339-2003《智能建筑工程质量验收规范》 GB50354-2005《建筑内部装修防火施工及验收规范》 GB/T50375-2006《建筑工程施工质量评价标准》 GB2894《安全标志》 GB5749《生活饮用水卫生标准》 GB8978-1996《污水综合排放标准》 GBl5603《常用化学危险品贮存通则》 GB22337《社会生活环境噪声排放标准》 GB50365《空调通风系统运行管理规范》 GB／Tl0001《公共信息标志图形符号》 GB／Tl5566《图形标志、使用原则与要求》 GB／Tl7242《投诉处理指南》 GB／Tl8883《室内空气质量标准》 《公共场所空调通风系统运行卫生要求》
物业公司管理制度
物业公司管理制度 1、物业管理公司员工条例 (1) 劳动用工制度 (2) 员工行为规范 (3) 员工福利制度 (4) 企业奖惩制度 2、物业管理企业各部门职责范围。 (1) 办公室的职责范围 (2) 财务部门的职责范围 (3) 管理部门的职责范围 (4) 服务部门的职责范围 3、物业管理企业员工岗位责任制。 (1) 经理室人员岗位责任 (2) 办公室人员岗位职责 (3) 管理处人员岗位职责 二物业管理企业外部管理制度 1、物业的验收与接管 (1) 选派素质好、业务精通，对工作负责的技术人员参加验收 (2) 站在业主的立场上，从物业维修养护的角度，对即将交付使用的物业 进行严格验收 (3) 对验收中发现的问题应准确记录在案，并及时督促施工单位修整
(4) 与建设单位签订保修实施合同，建立物业保修制度，明确保修项目内容、进度、原则、责任和方式 (5) 物业接管应办理书面移交手续 (6) 应向建设单位索要全套图纸技术资料，以方便对物业的维修、养护和管理。 (7) 明确在物业接管中接收的仅是对物业的经营管理权力以及政府所赋予的有关权利。 2、楼宇入伙手续 (1) 入伙通知书 (2) 入伙手续书 (3) 收楼须知 (4) 入住合约 3、物业管理公约 (1) 明确业主的权益、义务和责任 (2) 明确物业开发商应享有的权利 (3) 明确物业管理者的权利与责任 (4) 明确对物业公共部位及公用设施的管理 (5) 对物业全部或部分损坏无法正常使用的规定 (6) 管理费用的规定 (7) 法律责任 (8) 其它事项
4、住户手册 (1) 居住区概况 (2) 居住区的管理 (3) 业主或住户须知 (4) 日常管理与维修 (5) 物业管理条例 (6) 综合服务 (7) 其它应该注意的事项 5 住宅区房屋及有关色设施接、代管制度。制定和实施住宅区房屋及有关设施的接、代管管理制度，有助于住宅区房屋及有关附属设施的整体综合功能的发挥，利于城市文明住宅区的建设。包括： (1) 对房屋及有关设施接管范围的规定 (2) 对房屋及有关设施接管标准的规定 (3) 对房屋及有关设施接管接、代管程序的规定 (4) 被接、代管的房屋及有关设施的施工图纸资料应该交由物业管理公司保管使用 (5) 对房屋代管权责的规定 6、房屋管理服务制度 (1) 房屋维修养护管理 (2) 房屋室内装修、拆改和设备管理 7、住宅区管理制度 (1) 房屋养护与维修的管理规定 (2) 维护住宅区环境的管理规定
商业物业创收激励管理办法
商业物业创收激励管理办法 第一部分总则 一、目的及原则 为促进各项目多种经营业务的开展，提高员工工作积极性，激励各项目员工努力开展经营创收工作，以客观、公平、公正为原则，进行奖金分配。 二、适用范围 适用于》》》》》广场、》》》》》》》项目、》》》》》》》项目。 三、相关定义 创收是指需要项目开拓创新的商家资源，而且成本低利润高的业务。 包含：广告、中介服务、家政服务、工程有偿服务、通讯类合作、商务服务、场地租赁（快递柜、自动售水机、泳池租赁、商铺招商、摊位租赁）、商家合作分成（充电设备、自助洗车、桶装水销售）等，项目通过外部资源引进成本低利润高的创收业务，具体创收业务种类详见《附件:创收种类说明》。 四、职责与权限 4.1商业物业管理中心物业部 4.1.1负责商业物业创收管理、协调工作； 4.1.2负责建立各项目创收台账、每月台账更新、审核； 4.1.3负责《商业物业创收激励管理办法》的制定及过程监督。 4.1.4负责指导、监督、培训各项目创收业务的开展。 4.1.5负责协助项目引进商家资源，合同跟进、洽谈、审核工作，增加项目创收。 4.1.6负责各项目创收协议审核工作； 4.1.7负责每月奖励方案的审核及协调工作。 4.2财务管理中心 4.2.1负责各项目创收账目的审核工作。 4.2.2负责各项目创收合同的审核、洽谈及合同管理工作。
4.3综合办 4.3.1负责各项目创收奖金方案审核及奖金发放。 4.4商业物业项目 4.4.1负责项目多种经营创收工作的开展，完成创收目标。 4.4.2负责引进商家资源，合同跟进、洽谈、审核工作，增加项目创收。 4.4.3负责建立本项目创收台账并定期更新。 第二部分奖励机制 一、创收奖金计提原则及标准 1、商业地产集团：在各项目完成创收指标的基础上，按比例计提创收奖金。 2、各项目公司：对各项目军令状创收指标进行分解，以月度为考核单位，对完成月度创收指标的项目，按比例计提创收奖金。 3、中介业务的业绩计入创收业绩。（原中介奖励办法暂停使用） 二、创收奖金计提标准 1、创收奖金计提标准 1.1以月度为单位计提 1.2在完成月度创收指标的基础上，每月创收收入的10%给予商业地产集团和各项目作为创收奖金。 2、商业地产集团及各项目计提及分配标准 2.1商业地产集团计提标准 2.1.1完成目标项目，当月创收总收入的3%作为商业地产集团奖金分配总额。 2.1.2计算方式: 商业地产集团月度奖金=完成目标项目的创收总收入×3% 2.2各物业项目计提标准 2.2.1创收奖：完成创收月度目标的项目，当月创收收入的7%给予各项目作为创收奖金。 2.2.2计算方式:项目月度奖金=创收收入总数额×7%
万科物业公司各项管理制度
物业公司管理制度 日常工作管理制度 为了进一步加强管理，提高工作效率，强化组织观念，维护正常的劳动、工作秩序，特制定本制度。 一、全体员工必须严格执行公司制定的各项规章制度，按照岗位责任制和具 体工作目标，严格履行自己的职责。 二、全体员工必须服从分配，听从安排，对工作不服从分配，经教育仍不能到职到岗的视为旷工处理（按奖惩制度第六条执行） 三、做到按时上下班，不在工作时间内睡觉、打扑克、下棋或干其它与工作无关的私活，违者按奖惩制度第五条执行。 四、严格考勤制度，各物业管理站必须坚持每日签到考勤，考勤员必须认真登记，严禁弄虚作假，违者按奖惩制度第十三条执行。月底汇总，于次月1日报经理审查后交财务科备案，是每月工资发放的主要依据之一。 五、严格坚持请销假制度，做到事前请假事后销假。杜绝不请假或先离岗后请假，违者按旷工处理。 六、对无视公司工作纪律，屡次违反，除按上述规定处理外，将调离其本人工作岗位或待岗学习（经学习仍不能胜任工作，按自动与公司解除劳动合同处理） 七、严禁打架斗殴，聚众闹事。违者除对其批评教育外，按奖惩制度第七条执行。 八、严禁利用工作之便以权谋私，禁止收受用户任何好处，或以权报复，一经发现或接到举报将按奖惩制度第八条执行。 九、除因工作需要，禁止中午喝酒，反对酗酒，不得因喝酒聚会而影响或延误八小时以外的临时性工作和服务要求。 十、水电工要严格执行水电工岗位责任制，水电查抄及费用征收应实事求是，严禁弄虚作假，一经发现将按奖惩制度第十条执行。 十一、工作时间定为每天8小时，职工周日除留一人值班外，其余人员休班；值班人员安排其他时间补休（法定节假日据情况安排休息）。
【管理制度)超大型商业购物广场物业管理条例
（管理制度）超大型商业购物广场物业管理条例
环 球 商 业 中 心 物 业 管 理
公 约 2011年1月1日 总则 为规范**广场的物业管理，明确管理公司的职责范围，让使用者清楚应有的权利和义务。从保证物业的正常使用，维护商户的运营权益，创造优质的营商环境角度出发。根据有关法律法规、物业特性、管理惯例、业主及商户的权利和义务、特制定本公约作为管理依据，以资共同遵守。 运营管理工作日新月异，为不断提高运营管理水平，完善各项管理制度，管理公司根据管理工作的需要修改或新增的管理条约，修改或新增的管理条约会经过咨询和公告，咨询和公告期间。咨询和公告期间商户可提出书面修改建议,公告期满后该修改或新增条约为本管理公约的延伸，商户须无条件接受。 凡进入**广场的商户和人员均应遵守本《公约》。 本《公约》自公布之日起生效。 定义 1、广场：指**广场； 2、业主：指广场的产权拥有者； 3、商户：指于广场里从事运营的商家； 4、场地：指商户于**广场所租赁的区域； 5、管理公司：指对**广场行使物业和商业管理的公司的简称；
6、物业管理费：物业管理费是保正广场正常运行的日常性开支，包括但公共区 域的保安费、 卫生费、绿化费、房屋的维修维护、管理人员工资、电梯的维修保养和年检费用。 7、物业管理费的制定：管理公司于年度前根据前壹年的管理成本，编制新年度 管理费的收 支预算，然后根据该预算制定管理费新的收费标准，以科学合理公平为原则。于 新年度开始 前，以书面通知商户下年度的管理费收费标准。 8.商业管理费:为维持广场的稳定运营，对商户营业秩序、营业人员、运营品类、营业形象、运营效益进行督导、管理所产生的费用。 9、公共水、电、空调公摊费：指公共场地、绿化、卫生、空调、消防系统、监控系统、公共照明、公共设备设施等的用水、用电费用。 10、卫生费：指广场内外公共场地的保洁费，商户正常运营所产生的垃圾清运费， 保洁品 和保洁人员的工资费用。特殊行业、特殊垃圾、特多垃圾、装修垃圾清理费另计收。 11、垃圾搬运附加费：特殊行业运营者如化学、医疗、美容、餐饮、危险品和产生特大量垃圾的运营商户需交纳卫生附加费，卫生附加费的标准根据行业不同、垃圾量大小而定。 12、水电费的计算：按商户专用的水电表度数加上广场分摊给每壹个独立表的水 耗电损计 算。
物业秩序维护部管理制度
秩序维护部管理制度 为了规范秩序维护员的服务活动，加强秩序维护员队伍建设和管理，特制定本管理制度。 01.对秩序维护员的基本要求：热爱工作，忠于职守。遵纪守法，勇于护法。不计得失，勇于奉献。文明执勤，礼貌待人。廉洁奉公，不牟私利 02.严格遵守本公司的各项规章制度。 03.着装整齐、仪表端正、精神集中，文明礼貌，不准穿便装上岗。 04.应按时上、下班，严禁迟到或早退。严格执行列队上岗交接班制度。 05.服从命令、听从指挥，完成上级交给的任务。 06.不准离岗、脱岗、互相串岗。 07.不准利用工作之便无故刁难业主、住户、装修人员及其他来访人员。 08.不准利用工作之便动用公司财物。 09.在岗值班时禁止会客接友、玩手机、看书报等。 10.严禁在岗值班时吸烟、喝酒、睡觉。 11.值班人员要对外来人员情况要仔细询问，登记其姓名、身份、证件、工作单位或住址、被访人姓名、出入时间等。“三无”人员一律不得入内（无身份证、无暂居证、无用工证明）。 12.值班人员要对携带、运入小区可疑物品进行严格检查，对运出小区物资、物品要严格执行物业管理制度，凭物业开具的放行单才能方
形。 13.值班人员要对外来车辆的出入要进行严格的登记管理，要做到眼快、手快、记录准确。发现车辆有破损、擦痕等问题时，要做到及时提醒车主并指出问题所在。 14.秩序维护员在巡逻时要做到全方位巡查，并按指定路线、指定时间、指定部位仔细巡查，发现情况及时处理，无法处理及时上报有关部门。确保小区安全，维护好区域内的工作生活秩序。 15.消防值班人员和视频监控人员要掌握良好的操作技能，对出现的问题及可疑人员要及时通报并做好值班记录和事件记录，记录要文路清晰准确。
物业公司商业项目物业管理方案
物业管理方案 目录 1.0XX物业公司企业理念 1. 企业宗旨 2. 企业精神： 3. 工作态度： 4. 服务准则： 5. 企业管理理念： 6. 员工修养理念： 7. 企业服务理念： 8. 企业愿景： 2.0 项目基本情况 1. XX一期项目概况 1.1 XX一期经济技术指标和主要配套概况 2. 项目物业管理分析 3.0 收费项目及标准报备 1. 关于物业管理收费的初步意见 4.0组织架构、人员编制及薪酬福利 4.1 管理机构设置 4.2 人员定编 4.3 人员薪资体系 5.0 开办测算及日常管理测算 5.1 前期投入明细表 5.2 详细的成本测算、管理成本构成及测算结果一览表(年经营支出汇总表) 5.3 人工费明细表 5.4 办公费明细表 5.5 固定资产折旧费及低易耗品摊销明细表 5.6 设施设备维护维修费明细表 5.7 清洁、保安、不可预见费、管理佣金明细表 6.0 总体管理构想及各项规章制度 1.0 安防管理 2.0 公共事务管理与人性化服务 3.0 环境服务管理 4.0 机电设备的维保管理 5.0 内部运行机制 5.1 《装修管理规定》 5.2 《住宅装修管理公约》 5.3 《物品搬进（出）管理规定》 5.4 项目管理中心经理岗位职责 5.5 事务助理岗位职责 5.6 前台监控员岗位职责 5.8 工程水电人员岗位职责 5.9 项目社区文化公关接待员岗位职责 5.10 项目中心电脑文档人员岗位职责 5.11 安防部主管岗位职责 5.12 安防班长岗位职责 5.13 巡查员岗位职责 5.14 交通、车辆管理员岗位职责 5.15 义务消防员岗位职责
5.16 环境服务部主管岗位职责 5.17 绿化班长岗位职责 5.18 保洁班长岗位职责 5.19 保洁员岗位职责 5.20 绿化员岗位职责 5.21 出纳收费员岗位职责 5.22 《项目各部门每月计划及月总结工作规程》5.23 《员工培训制度》 5.24 《档案资料管理制度》 5.25 《值班管理规定》 5.26 《办公用品申请、购买、领用制度》 5.27 《投诉处理、回访制度》 5.28 《维修回访制度》 5.29 《防火安全检查制度》 5.30 《电梯机房管理制度》 6.0客户服务部工作手册 6.0 客户服务部服务规范 6.1 客户服务部工作内容概述 6.2 客户服务部员工岗位职责 6.3 客户服务部规章管理制度 6.3.1 物业验收制度 6.3.2 入住管理制度 6.3.3 装修管理制度 6.3.4 投诉处理制度 6.3.5 报修管理制度 6.3.6 客户拜访与意见征询制度 6.3.7 前台接待管理制度 6.3.8 收费管理制度 6.3.9 客服巡视管理制度 6.3.10 档案管理制度 6.3.11 职位代理制度 6.3.12 外延服务管理制度 6.3.13 形象策划管理 6.3.14 商业店面管理制度 6.3.15 安全管理制度 6.3.16 客户迁出管理制度 6.3.17 商业推广活动管理制度 6.3.18 公共场地使用管理制度 6.3.19 突发性事件或异常情况处理程序 6.3.20 社区配套教育单位管理制度 6.3.21 社区配套馆所管理制度 6.3.22 标识标牌管理制度 6.3.23 办公纪律 6.3.24 售后服务管理制度 6.3.25 文件与表单管理制度 6.4 与物业管理相关的主要文件 4.1.1 业主临时公约 7.0安防服务部工作手册 7．0 安防服务部员工服务规范 7．1 安防服务部工作内容概述 7．2 安防服务部岗位职责 7.2.1 安防服务部主管岗位职责 7.2.2 安防服务部班长岗位职责