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餐饮服务与管理--香格里拉酒店为例

餐饮服务与管理--香格里拉酒店为例
餐饮服务与管理--香格里拉酒店为例

目录

摘要 (1)

关键词 (1)

1 香格里拉酒店文化及宗旨 (1)

2 酒店文化与员工行为的关系 (1)

酒店文化的含义 (1)

餐饮服务意识的概念 (2)

服务意识的重要性 (2)

3 酒店文化对员工服务意识的影响 (2)

4 提高香格里拉酒店核心价值的发展对策 (4)

5 结论 (7)

参考文献 (7)

香格里拉酒店文化对餐饮服务的影响

摘要:对于酒店来说,它的产品就是其员工为顾客提供的服务,然而,对酒店服务质量产生影响的因素很多,不仅是通过高科技技术,创新经营模式就能够解决的,而利用加强酒店文化建设的方法,能够实现员工整体上素质的提升,从而使酒店的服务质量和核心竞争力得到有效的提升。

关键词:酒店文化;员工;服务

1 香格里拉酒店文化及宗旨

杭州香格里拉坐落在杭州着名的西湖北岸,俯瞰孤山及优雅的西泠桥,交通地理位置极为优越便利,饭店东西楼风格各异,拥有各式客房,舒适豪华。且备有宽带上网、中央空调系统、安全消防系统等设施。各项会议设施完备,可以承办各类高层次的国际会议以及宴会,酒会。饭店汇集世界美食,中西餐点各具特色,可满足客人的不同需求。

“卓越的酒店源自卓越的员工,而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念,并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务。

2 酒店文化与员工行为的关系

酒店文化的含义

酒店文化是指酒店自成体系的思想观念、文化观念、价值标准、管理模式、经营理念和物质文化环境的总和。每一个成功的酒店,都具备有反映自己特色、个性和精神面貌的酒店文化。酒店的文化定位基于酒店本身的自然环境、民族历史渊源、人文环境、时代特征、政治和经济背景、艺术色彩、经营特色等。酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等,是一种渗透在企业一切活动之中的东西,是企业的灵魂所在。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业,酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了,决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工,从整体上提高员工的素质,才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。

餐饮服务意识的概念

“服务意识”的概念为:以服务人员心甘情愿为基础,以培养、教育、训练之类方式形成的一种满足被服务者期望和需求的本能和习惯。而具体到酒店员工方面,则可以将其称作“酒店服务意识”,指的是酒店内部的全体员工在工作过程中,同一切和酒店存在利益关系的单位或个人交往的过程中体现出来的一切热情、周到、主动服务的自觉性观念和意识。而这一意识从程度上又可分作强烈、淡漠、主动、被动等类型。而每种类型又和认识程度相互关联,在深刻认识并由此产生展现自身的观念和热爱集体、无私奉献的风格和精神后,往往会表现出强烈的服务意识。

服务意识的重要性

如今,酒店这一行业的市场竞争激烈程度与日俱增,而尽最大努力去完善和提高服务水平,则是提升市场竞争力的最大“筹码”。事实证明,酒店行业参与市场竞争的过程中,只有通过服务来展现酒店管理水平,方可取得客户的满意,并令后者以行动和货币对酒店加以支持,进而在酒店做大做强的过程中起到应有的积极作用。

具备服务意识的酒店员工,往往能自觉地将实现自身利益和服务酒店存在利益关系的单位或个人的过程相互联系,将“利他”和“利己”两种行为协调为一种有机的整体。以“站在被服务者的立场上”去思考问题,以最大程度来提升每一名客户的满意程度。由此可以说,酒店员工具备服务意识,是酒店优质服务的力量之源、顾客的满意度的提升之基、酒店一系列活动的力量之源。

3 酒店文化对员工服务意识的影响

酒店这一行业的市场竞争激烈程度与日俱增,而尽最大努力去完善和提高服务水平,则是提升市场竞争力的最大“筹码”。事实证明,酒店行业参与市场竞争的过程中,只有通过服务来展现酒店管理水平,方可取得客户的满意,并令后者以行动和货币对酒店加以支持,进而在酒店做大做强的过程中起到应有的积极作用。具备服务意识的酒店员工,往往能自觉地将实现自身利益和服务酒店存在利益关系的单位或个人的过程相互联系,将“利他”和“利己”两种行为协调为一种有机的整体。以“站在被服务者的立场上”去思考问题,以最大程度来提升每一名客户的满意程度。由此可以说,酒店员工具备服务意识,是酒店优质服务的力量之源、顾客的满意度的提升之基、酒店一系列活动的力量之源。用于酒店

服务意识的的投入其收益并非能在第一时间显现。故而,酒店以企业文化的形式,潜移默化的进行员工服务意识的树立,不为眼前小利所迷惑,注重长远收益与回报,方才是真正的有效发展之路。而“服务意识”作为一种能够提升酒店竞争力的营销方式,要求酒店必须顺应国家的发展政策并与未来的趋势相合,而在此过程中,更要认真履行社会责任和义务,切实做到将服务意识与节约资源,保护资源,保护自然环境及社会生态平衡相互挂钩。当消费者的需求与社会利益发生冲突时,不能损害社会利益,而应协调自身、国家、社会及顾客四者关系,做到各方面利益相结合。

4 提高香格里拉酒店核心价值的发展对策

杭州香格里拉酒店员工培训存在问题

各部门培训协调性较差

在香格里拉,负责培训、专门培训单位与其他酒店,这就是为什么留下一些其他部门经理认为培训是培训部门的培训活动的过程在一开始的训练漠不关心,事实上,这是错误的。第一,培训单位培训是基于酒店本身以及操作问题所在,进行高度相关,因此受调查人员的组织和培训的时候,需要各部门的密切合作酒店。如果工作不支持各部门的培训部门,培训将失去相关性和真实性,训练效果会大大降低。其次,培训的有效性需要很长时间,可能无法起到直接的影响,得出的结论是,实际需要观察在未来的工作中,所以管理者需要监督和指导,使学员的唯一方法培训与实际工作相结合,在工作中全面了解培训涉及的概念。因此,培训结束后,经理及时的监督和指导是必要的,因为它能帮助人们培养良好的工作习惯,在理想的操作模式和培训继续关闭。因此,监督管理部门在培训尤为重要。其次,需要协调整个酒店培训部门培训,大量的训练不能完全参与,也可以对所有组织实习培训,尤其是服务业的一些基本服务技能培训(如客房、餐饮、前厅等),培训人员多参与这些领域,特别是酒店客房服务人员的总数占总数的1/3以上,而培训部与其说是人力资源组织培训,另一方面,这样的培训和每个工作密切相关的实际工作,教练要求的技术水平越高,因此,领导者需要各部门参与的培训,灵活的训练时间。因此,为了达到良好的培训效果,我们需要完整的酒店的所有部门的合作和支持。

旅游旺季时,员工培训与工作时间相冲突

经营酒店行业有一个明显的淡季和季节。每一个季节,酒店房间入住率通常是增加的两倍,因此餐饮、家政、工作和其他相关部门需要更多的人力来完成这项工作。在此期间刚入职不久或者刚刚入职的员工原本应该参加酒店的相应的香格里拉CARE培训,却因部门人手紧缺而不能参加,使培训一拖再拖,一些员工将招募了很长一段时间,但不是一次完成的四个阶段的培训课程香格里拉培训,甚至一些新员工没有参加岗前培训将参与工作,不必要的错误,因此错过了最好的训练时间。

培训材料翻译有误,外语培训效果不明显

香格里拉总部指定的酒店培训课程和培训由各部门在酒店基层自组织服务,培训人员负责各部门准备培训材料。准备一些餐厅,客房和其他设施的英语材料,经常出现的现象翻译是不准确的。第二,因为每个行业的培训师确定的部门,尽管较高的服务技能,但外语能力标准的水平距离仍然是一个巨大的差距,往往错误的发音和知识培训。第二,酒店员工基层文化水平参差不齐,虽然越来越多的大学毕业生加入酒店行业,但是,教育水平较低的数量仍占很大比例。西方的酒店培训实习困难面临不同的基础。出于这个原因,可能导致浪费培训资源、培训投资的酒店员工和不可接受的损失。

员工英语水平较低,培训内容难以掌握

香格里拉酒店的报道参与亚洲,澳大利亚,法国,集团总部设在生产更多的统一的英文培训材料。酒店员工内部的低质量的现象仍然存在,特别是在餐饮部,房间和其他部门,老员工的英语水平几乎为零。此外,部门正常的工作强度,时间很紧,所以几乎没有时间学习英语。英语视频和如此多的材料,有些人很难学习,培训需求的运动鞋,逐句翻译,影响教学效果。

培训课程不能完全结合实际情况

训练缓慢效果,延长运作期。员工知识和技能的训练过程不能顺利融合在实践中,它是困难的理论付诸实践,导致怀疑员工培训的有效性,因此,员工工作和培训受到了影响。

部分课程内容枯燥,培训方法单一

在香格里拉保健、食品安全和质量的酒店和训练检疫部分比较理论,很难理解培训的内容和课堂热情不高,很多员工都在训练中经常感到无聊。教练直接控制PPT来解释,在较小程度上培训参与者,学员课程不会引起兴趣,训练气氛很沉闷,培训的有效性,但收效甚微。

香格里拉大酒店员工培训的解决对策

找到合适的人,用到对的人,发挥每个员工的个人最大价值并采取有效的的手段挖掘员工的工作热情、创造力,从而引爆员工的潜力将是未来酒店经营的重要趋势之一,这将为企业创造最优、最高的人均效能。可以从下列几个方法来改善工作流程和培训制度。

一是规划岗位职责,做到人岗匹配。大家都知道“兴趣是最好的老师”,酒店不仅仅要用人,更要帮每个人找到适合自己的工作内容,做到“物尽其用”。酒店必须对工作职责进行梳理与调整,建立完整的岗位说明书与任职说明书,其次在招聘时就必须以“两书”作为“人岗匹配”招聘入职的首要条件。

二是给予员工参与决策的机会。在酒店推行明主参与的工作方式,在政策制订、大型活动方案决策等方面可以采取广泛调查的方式进行。让员工都有参与决策的机会。

首先员工作为事务的执行人,肯定对工作流程的操作了解程度、改进方法,以及顾客心中的想法更为清晰;同时,当员工有参与感时,对工作的责任感便会增加,也较能轻易接受新的方式及改变。

三是增加学习发展的机会。员工工作除了获得生活所需物资意外,对自我职业生涯发展具有一定得想法。而增加学习发展的机会对于企业与员工来说是一个双赢。企业管理层适度增加培训经费的投入,促进培训高效开展,特别是酒店如果将员工薪酬总额的2%计提作为员工培训费用,不但员工从酒店得到了职业素养、专业知识提升的途径,同时,他们会把这些学到知识运用到服务顾客等工作领域中去,最终会提高酒店的总体利润,增强酒店长期的持续发展能力。

加强培训部规划并与部门协调合作

培训需求计划和各部门合作,培训的最终目的是使学员更合格的工作,最终的受益者不仅是学员自己,执行部门的工作也有积极的影响。因此,培训工作应补充和各部门的支持,如果不是与培训部门,培训部门将成为光杆司令空呼口号。繁忙时期要求参加培训的员工,各部门应积极配合,不能部署人员参加培训,可临时雇佣工人,全职员工为了使接受适当训练的最佳时间。

规范培训材料,加大英语培训与考核力度

英语培训资料各部门在整个诗歌的外语学习材料的部门,它必须是准确的。培训人事部门应该提高自己的外语能力,持续学习,注意材料的准确性和有效性的准备信息。作为一个国际酒店集团、酒店员工服务对象来自不同的国家,以确

保客人满意度,客人需要良好的沟通。这强调了外语在工作的重要性,良好的沟通能赢得客人的信任,酒店赢得了顾客的忠诚。良好的沟通不会影响服务的质量,造成不必要的痛苦。酒店可以设置一个最低水平的英语考试系统,通过最低的一流的测试,建立更先进的评估,被那些继续学习奖励激励员工提高他们的外语水平。

编制合适的培训资料,英文视频配以字幕

宣传材料是酒店内部和外部客户展示企业文化和精神的一个重要的桥梁,良好的酒店宣传资料将建立良好的企业形象,取得良好的宣传,因此一个有效的手段赢得一个好伴侣。宣传材料为内部员工,应该在英语和对比,以便员工能理解,为了了解他们的客户更有信心推荐酒店,为酒店创造经济效益,使酒店更具竞争力。

培训内容深入浅出,更贴合实际

传统理论培训,员工往往难以接受,培训材料包含多列文本,最好是在酒店实际发生情况下,以便更多的受过训练的人员理解和接受参与,同理心,可以工作在未来可以在理论付诸实践。

定期培训培训者,应用多种授课方法

香格里拉酒店选择的内部员工培训员工,培训师的职位,所以有些教练在他们的岗位上尽管高服务技巧,但是教的技能训练需要改善。教练教学技能低,不能充分调动学员的积极性,单一枯燥的教学方法,培训学员排斥甚至进攻,造成培训资源的浪费,增加酒店的培训成本。因此,酒店附近的培训部门应该更加的方式通过培训师的培训各部门提高培训师的教学技能,训练综合运用各种教学方法,这样教练移情当教练培训其他员工可以很好的教学方法,能达到良好的结果。

5 结论

酒店之间的竞争,毕竟是核心价值的竞争,以唯一的真正价值客户需求为中心,酒店就可以立于不败之地。酒店的核心技术和科学研发能力是酒店具有强大的核心价值的基础。由于缺乏技术研究能力,不良的价值竞争和简单的模仿成为酒店竞争的通病。在现在的中国,想要摆脱这种尴尬局面,我们必须重新构建酒店行业体系,提高金融服务和产品创新的投入,设立以技术为核心的竞争理念。形成、培养和提高酒店的核心价值不是短期内就能实现的,它是一个长期积累的

过程,是形成企业文化理念,操作的管理策略,服务和管理模式来提高品牌,共同建造比别人好,比别人强的核心价值。

参考文献:

[1]唐伟. 基于顾客视角的酒店文化认同及其实证研究[D].辽宁师范大学,2014.

[2]赵蓉辉. 基于酒店文化评价指标的顾客满意度测评研究[D].湘潭大学,2014.

[3]刘大中. 度假酒店服务质量管理改进研究[D].吉林大学,2015.

[4]赵桂芹. 基于文化建设视角的酒店核心竞争力提升研究[D].山东师范大学,2015.

[5]施国新. 主题酒店文化主题创意研究:从创造体验到打造概念[J]. 旅游论坛,2013,05:98-104.

[6]林青. W市高星级酒店服务质量管理研究[D].南昌大学,2013.

[7]包牧人. 酒店服务质量管理研究[D].内蒙古大学,2014.

[8]郭静. 南宁圣展酒店服务营销策略研究[D].广西大学,2013.

餐饮服务与管理--香格里拉酒店为例

目录 摘要 (1) 关键词 (1) 1 香格里拉酒店文化及宗旨 (1) 2 酒店文化与员工行为的关系 (1) 酒店文化的含义 (1) 餐饮服务意识的概念 (2) 服务意识的重要性 (2) 3 酒店文化对员工服务意识的影响 (2) 4 提高香格里拉酒店核心价值的发展对策 (4) 5 结论 (7) 参考文献 (7)

香格里拉酒店文化对餐饮服务的影响 摘要:对于酒店来说,它的产品就是其员工为顾客提供的服务,然而,对酒店服务质量产生影响的因素很多,不仅是通过高科技技术,创新经营模式就能够解决的,而利用加强酒店文化建设的方法,能够实现员工整体上素质的提升,从而使酒店的服务质量和核心竞争力得到有效的提升。 关键词:酒店文化;员工;服务 1 香格里拉酒店文化及宗旨 杭州香格里拉坐落在杭州着名的西湖北岸,俯瞰孤山及优雅的西泠桥,交通地理位置极为优越便利,饭店东西楼风格各异,拥有各式客房,舒适豪华。且备有宽带上网、中央空调系统、安全消防系统等设施。各项会议设施完备,可以承办各类高层次的国际会议以及宴会,酒会。饭店汇集世界美食,中西餐点各具特色,可满足客人的不同需求。 “卓越的酒店源自卓越的员工,而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念,并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务。 2 酒店文化与员工行为的关系 酒店文化的含义 酒店文化是指酒店自成体系的思想观念、文化观念、价值标准、管理模式、经营理念和物质文化环境的总和。每一个成功的酒店,都具备有反映自己特色、个性和精神面貌的酒店文化。酒店的文化定位基于酒店本身的自然环境、民族历史渊源、人文环境、时代特征、政治和经济背景、艺术色彩、经营特色等。酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等,是一种渗透在企业一切活动之中的东西,是企业的灵魂所在。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业,酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了,决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工,从整体上提高员工的素质,才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。

品牌酒店服务理念

学习品牌酒店服务理念集 香格里拉 1、经营理念 香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义,就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值:尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上,香格里拉提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴;第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务;第三我们将保持服务的一致性;第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好,员工感到轻松;第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触;第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场;第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人,事业目标均得以实现的环境;第八客人的满意是我们事业的动力。 香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心,因此,“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点,而且在经营管理实践中,也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。 2、企业文化 香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键,同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。 “自豪而不骄矜”极其重要,香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪,但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质,因为香格里拉人坚信,真正的成功不需要炫耀自诩,亦能享誉千里。 在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中,香格里拉始终希望能够超越客人的期望,始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 3、服务理念 香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑,被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌”、“世界级豪华住宿酒店集团”、“中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因,除了这一品牌杰出的形象定位外,最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“domore”。在香格里拉,更多的是他们为客人提供的服务,然后是奉献给客人的体现真正价值的产品,当然,这两方面是相辅相成的。在香格里拉,要求服务人员要勇于和客人交流,这是酒店的精髓所在。感受了服务,就感受了香格里拉。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作,但香格里拉酒店强调的服务体现在点

香格里拉酒店服务理念

香格里拉酒店服务理念 香格里拉 1、经营理念 香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义,就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值:尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上,香格里拉提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴;第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务;第三我们将保持服务的一致性;第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好,员工感到轻松;第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触;第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场;第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人,事业目标均得以实现的环境;第八客人的满意是我们事业的动力。 香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心,因此,“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点,而且在经营管理实践中,也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。 2、企业文化 香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键,同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。

“自豪而不骄矜”极其重要,香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪,但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质,因为香格里拉人坚信,真正的成功不需要炫耀自诩,亦能享誉千里。 在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中,香格里拉始终希望能够超越客人的期望,始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 3、服务理念 香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑,被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌”、“世界级豪华住宿酒店集团”、“中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因,除了这一品牌杰出的形象定位外,最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。在香格里拉,更多的是他们为客人提供的服务,然后是奉献给客人的体现真正价值的产品,当然,这两方面是相辅相成的。在香格里拉,要求服务人员要勇于和客人交流,这是酒店的精髓所在。感受了服务,就感受了香格里拉。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作,但香格里拉酒店强调的服务体现在点滴。你只要真想为客人服务,只需要走向他,向他微笑,这就是交流,服务有时是不需语言的。无数的细节服务为香格里拉带来了成功。 4、酒店服务模式 香格里拉酒店集团的服务理念很简单:“殷勤好客香格里拉情”。香格

香格里拉酒店分析

By 郑易燊 周梓杨 概况:香格里拉酒店是一家以亚洲为基础、辐射全球的顶级豪华酒店集团。总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团,且被视为世界最佳酒店管理公司之一。该集团目前在亚洲和中东地区的主要城市拥有52家豪华酒店和度假酒店,并不断在欧洲和北美地区开发新的酒店。起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家大型综合企业集团,拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。郭氏集团的经营涉及多个领域并延及亚洲许多国家。除酒店外,集团还经营商贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。1971 年,他与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华大酒店--香格里拉大酒店,并开始在亚太地区扩张,打造香格里拉酒店品牌。酒店管理集团拥有两个品牌:香格里拉和商贸饭店。香格里拉品牌主要为五星级豪华的城市和度假酒店。多数城市酒店的客房量都超过500间,而度假酒店的规模则相对略小。1989年设立的商贸饭店为四星级的品牌,价格定位适中。 发展历史:“香格里拉”它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务,完美地诠释了闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始,便不断向国际迈进;以香港为大本营,今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团,且被视为为世界最佳的酒店管理集团之一,在无数公众和业内的投选中,均获得一致的美誉。多年以来,香格里拉酒店集团扩展迅速,在亚洲主要城市及广受欢迎的度假胜地都建有豪华酒店和度假村。格里拉自1984年于杭州开设其首家在中国境内的饭店之日起,即已决定了在中国大展鸿图的战略方针,并迅速地实施其发展计划。时至今日,香格里拉酒店集团共有55家饭店,客房总量超过28000间,在中国即已拥有24家饭店,客房量将近10800间,为日益增长的国内外旅行者提供服务。集团相信,中国加入世贸组织以及北京成功地申办2008年奥运会,将为香格里拉在中国的进一步发展提供无限的商机。作为较早进入内地的酒店管理集团,香格里拉从1984年在杭州开设第一家香格里拉饭店开始,就实行带资管理,也是当时唯一采用此方式的国际酒店管理集团。香格里拉所到之处,都成为当地标志性酒店,在内地成功地打造了香格里拉品牌。自2001年起,香格里拉开始“两条腿走路“,输出管理和带资管理齐头并进。香格里拉在内地的大手笔与郭鹤年在内地投资是分不开的。上世纪80年代初,香格里拉酒店集团看中内地市场,开始全面布局。1984年,在风景如画的西湖畔,杭州人耳熟能详的杭州饭店的招牌不见了,一家五星级酒店经过重新装修全新亮相,取而代之的名字是“杭州香格里拉”。杭州饭店是于1956建成的老饭店,曾经是当年毛泽东主席到访杭州下榻的酒店。这是香格里拉酒店集团第一次试水内地,他们选择的合作伙伴是浙江省旅游局,即现在的浙江旅游集团公司。香格里拉酒店集团拥有杭州香格里拉45%

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喜来登酒店服务理念 喜达屋酒店与度假村国际集团是世界酒店与休闲服务业中的领袖企 业之一,在全球100多个国家拥有一千多家酒店,其自有与管理的 酒店雇佣员工超过145,000名。呼和浩特喜来登酒店于2010年5月8日开业。是中国地区第58家喜达屋集团的酒店。呼和浩特喜来登酒店是由内蒙古大唐国际托克托发电公司投资兴建的一所国际五 星级酒店,7月7日,内蒙古新闻网对呼和浩特喜来登酒店总经理张鸿华先生进行了专访。这位拥有近25年的酒店管理经验的资深酒店管理者,历任宴会部经理、餐饮部经理、销售总监、餐饮总监、总经理,既具有丰富的酒店运作管理经验,对于酒店市场营销战略也具有一定的把握能力。 热情周到服务迎南来北往客 据了解,呼和浩特喜来登酒店拥有350间宽敞舒适的客房,并 设有呼和浩特市唯一一家班妮意大利餐厅。同时设有盛宴全日西餐厅,采悦轩中餐厅登餐厅。8个宴会及会议场地,1918平方米的超大空间助您打造精彩纷呈的活动和庆典,满足宾客的不同需求。在炫逸水疗中心和室内游泳池内享受全身心的放松,或是聚三五知己在餐厅和酒廊内品尝各式中外美食,在大堂吧尽情享受“随心连动@喜来登” 给您带来的网上冲浪……张鸿华先生表示:“作为一个国际的五星级酒店,我们拥有出色的管理团队和优秀的员工。非凡的待客理念和一流

的服务设施一定会让酒店成为呼和浩特酒店行业中的璀璨新星。我们欢迎社会各界宾客入住呼和浩特喜来登酒店,来体验关爱与归属。 自信来源于实力。在谈到相比呼和浩特其他酒店,喜来登的优势和特点时张鸿华先生引以为傲地介绍到:“喜达屋酒店与度假村国际集团在世界酒店与服务业中占据着领袖的位置。集团在全球一百多个国家中拥有一千多家酒店。换句话说,任何一个客人走到全世界任何一个角落都会享受到喜达屋集团旗下几个品牌的服务。在喜达屋集团这么多年的工作中,是我认为它与其他集团很多不一样的地方。其中包括它的关爱文化的推广,对客人忠诚度的回馈。比如,我们对宾客非常有吸引力的奖励计划(SPG宾客优先计划),客人一旦入住我们的酒店,会同时获得的积分,积分达到一定的程度就会获得相应的航班机票,包括入住我们的姊妹酒店宾客可以根据相应的积分来兑换客房。据我的一个朋友讲,这套计划被列在美国哈佛大学MBA教程里,评为对宾客回馈率最高的奖励计划。” 关爱无处不在爱人如爱己 喜来登酒店的关爱理念已经融入在血液中,延伸在酒店经营的方方面面。2010年是联合国儿童基金会与喜达屋酒店与度假村集团建立合作伙伴关系十五周年。在酒店通过义卖、募捐等形式为世界上所需要帮助的儿童们募捐善款。近期,酒店员工还为新城区新华社区30多户特困户、残疾家庭、困难党员和孤寡老人发放了价值5000

香格里拉酒店学习体会

大连香格里拉大酒店学习体会 2011年11月28、29日两天,我们一行10人赴大连香格里拉·大连新世界酒店、大连远洋洲际酒店、大连富丽华五家五星级酒店进行了学习参观。 经过此次考察,我们也真正见识了五星级酒店无论在服务氛围、服务细节、服务的关注度、员工的整体面貌,在诸多方面的不同之处。另外,我们还学习了包括酒店成品保护,及酒店整体管理元素的特点等。 本次学习,我们选住在国际知名品牌酒店《大连香格里拉大酒店》,本次考察学习使我深刻体验了国际连锁的高星级酒店的赢人之处。让我们印象最为深刻的是成熟的管理和细腻的服务,也给我本人感悟了很多启发与感受,现将两天来的考察体会进行整理后做如下汇报: 一、员工的服装、仪表、气质、礼貌 1、我们首先到达的的《大连香格里拉大酒店》,我们到达大堂内从门童、礼宾、 前台,大堂副理的所有员工着装都相当人性化,黑色、红色的制服搭配,给我们感觉端庄大气。而且员工的工装都非常合体且比较宽松,整体感观较好。 2、员工的仪容仪表非常整洁、干净,男、女员工的头发都非常整齐,男员工头 发一律为寸发,女员工也没有浓妆艳抹的现象,但都有妆容,连客房服务员PA保洁员的仪表也非常干净整洁,总体感觉酒店的员工着装都为淡雅色调,服装合体,为了不与客人抢艳丽。所有服务员都是言语低调,待人和善,谦虚恭敬,相互之间的协调配合默契,从未在任何场合听的大声喧哗,也没有看到服务员无所事事的样子,一直都是紧张有序的忙碌着。 在香格里拉让我感受颇深的是他们的礼节礼貌程度非常好,对见到的每位客人都能主动问候,且能感觉到每位员工都是从心底想帮每一位客人解决问题。 一般情况下,只要员工在离你4至5米时就开始关注客人,并礼貌的问候,询问客人有什么需要帮助的,如真的有需要,他们总是微笑着来解答你提出的每一个问题。 保安员和门童的讲述 二、员工的服务程序和关注度 在酒店行业是我们经常培训员工的酒店意识与对客关注度。而在香格里拉让我真正感到员工对客人的关注。 在进入房间后我特意致电房务中心索要两瓶赠饮,我计了时,而恰恰赠饮是在两分钟之内就送到了房间,可见服务员是一路小跑到达我的房间,并给予我礼貌的问候。 如果我们酒店的每一位员工都如此重视客人的需求,我想我们的酒店便会高朋满座。 其次,他们每一位员工在相互协调之后也非常顺畅,在次日我们办理退房时,我站在前台目睹了一件让我感觉很好的现象,在我们退房时直至退房高峰,很多客人拥在前台退房,还有办理入住的,此时,一位外籍客人来到前台沟通事情,而前台服务也没时间来关注这位客人,只能说请您稍等,就在这时,站在一旁的大堂副理,连忙走入前台对前台员工说“让我来接待”,便与这位客人攀谈起来,使客人没有等待,而此时此刻还有两位像是礼宾主管或前台经理的职员也正在一直关注着大堂的每一位客人,包括这位外籍客人。 恰恰是这种不用大声通知喧哗的相互协调,让我折服,他们的“眼力架”,他们的利落敏捷的动作,相互之间的默契配合,体现了良好的职业素养和娴熟的

[酒店集团介绍] 【香格里拉酒店集团】介绍

公司介绍 詹姆斯?希尔顿于1933年出版的小说《失落的地平线》中描述的那片极富传奇色彩的土地为我们带来了灵感,香格里拉的名字代表了宁静安逸的享受,也代表了驰名全球的香格里拉优质服务。 总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚太地区的先驱型豪华酒店集团,也是公认的全球最佳酒店控股及管理公司之一。 香格里拉的传奇始于1971年,第一家豪华酒店在新加坡成立。时至今日,集团已拥有72家酒店及度假酒店,经营范围遍及亚太地区、北美和中东,共有客房30,000间。此外,在加拿大、中国大陆、印度、菲律宾、卡塔尔、土耳其及英国还有多家酒店正在兴建之中。 此外,在亚洲两家最知名的休闲俱乐部--香港深湾游艇俱乐部和深圳西丽高尔夫乡村俱乐部--也能尊享香格里拉有口皆碑的一流服务。 品牌介绍 香格里拉城市酒店 亚洲 中国大陆

包头香格里拉大酒店 北海香格里拉大酒店 北京中国大饭店 北京国贸大酒店 北京香格里拉饭店 北京香格里拉嘉里中心大酒店 长春香格里拉大酒店 长沙香格里拉大酒店(2014) 常州香格里拉大酒店(2012) 成都香格里拉大酒店 重庆香格里拉大酒店(2012) 大连香格里拉大酒店 大连卧龙湾香格里拉大酒店(2015) 迪庆香格里拉大酒店(2014) 福州香格里拉大酒店 广州香格里拉大酒店 桂林香格里拉大酒店 海口香格里拉大酒店(2013) 杭州香格里拉饭店 哈尔滨香格里拉大酒店 哈尔滨松北香格里拉大酒店(2015) 合肥香格里拉大酒店(2014)

呼和浩特香格里拉大酒店 济南香格里拉大酒店(2015) 拉萨香格里拉大酒店(2013) 满洲里香格里拉大酒店 南昌香格里拉大酒店(2014) 南京香格里拉大酒店(2013) 宁波香格里拉大酒店 青岛香格里拉大酒店 秦皇岛香格里拉大酒店(2014) 曲阜香格里拉大酒店(2012) 上海静安香格里拉大酒店(2012) 上海浦东香格里拉大酒店 沈阳香格里拉大酒店(2013) 深圳福田香格里拉大酒店 深圳香格里拉大酒店 苏州香格里拉大酒店 唐山香格里拉大酒店(2013) 天津香格里拉大酒店(2013) 温州香格里拉大酒店 武汉香格里拉大酒店 厦门香格里拉大酒店(2014) 西安金花大酒店

香格里拉酒店企业文化

香格里拉酒店企业文化 概况 香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是我们有别于其他酒店业同行的关键,同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。 “自豪而不骄矜”极其重要,我们希望员工能够由衷地为我们所获得的成就而自豪,但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质。总之,真正的成功是不需要大肆宣扬的。 在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中,我们始终希望能够超越客人的期望,始终如一地为客人提供物有所值的优质产品与服务。这也正是我们要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 我们的前景目标 成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选 我们的使命宣言 每时每刻令客人喜出望外、选择我们是股东和经营伙伴的首选 我们的指导原则 我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。 我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。 我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。 我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。 我们要努力创造一个既有利于员工事业发展,又有助于实现他们个人生活目标的环境。 我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。 我们要确保政策和程序简明易行,方便客人及员工。 我们要加强环保意识,保障客人和员工的安全。 湖南华天酒店集团企业文化精选 华天四大成长法定

1、高标准、严要求的准军事化管理 2、精致化、精美化的华天特色服务 3、德为先、人为本的现代儒学文化 4、争第一、永创新的先进企业精神 五字文化特征 行:、严、优、细 先:勇于创新,敢为人先 高:高起点、高标准、高效率 严:严肃、严谨、严格 优:优质、优美、优秀 细:细节、细微、细致 华天大酒店文化之经——华天三字经 华天人立大志敬事业勤修身 恭俭让礼智信善为心诚为本 孝父母爱同仁客如友乐助人 语宜温行端正学不厌永创新 严为爱业技精争第一是店魂 永远的风采 ——华天大酒店之歌 从向着太阳的方阵走来,从勤奋敬业的团队走来,山水芙蓉辉映我们的风采。百年华天憧憬我们的期待。从追求完美的事业中走来,从创造卓越的追求中走来,超越自我再现我们的情怀。华开天下靓丽五洲的花海。用心用情用力,服务创造价值, 精致精美精彩。卓越张扬品牌 当满意绽开舒心的花朵,当辉煌写进和谐的史册 当惊喜亢奋生活的节拍。当步履挥洒青春的豪迈。啊!啊! 这就是春风,这就是光荣, 这就是太阳,这就是梦想, 这就是我们华天人,这就是我们华天人,

香格里拉大酒店管理剖析

香格里拉大酒店管 理剖析

亚洲最大酒店集团香格里拉管理剖析 在豪华的北京香格里拉大酒店餐厅里,一名顾客对她的牛排不甚满意,于是叫来服务生。服务生在礼貌地听完她的抱怨后,平和而迅速地拿走牛排,吩咐厨房另烤一块更好的送来。 这似乎是一件很平常的事件,但它却反映了该酒店在亚洲进行的一次最广泛、最深入的组织变革项目。这次变革的目标是将这个已经是亚洲管理最好的公司之一,变为一个得到该区域顾客认可的、更好的公司。这家连锁酒店将提供更好的服务、更丰富全面的体验,而且更注重细节。 在变革过程中,香格里拉对有关不同国家文化的传统看法进行了批判,也经过让经理改变她们的管理方式,使员工干得更好,并从中学到了许多新的东西。 变革结果是令人满意的,这个亚洲连锁酒店赢得了来自旅游杂志和旅游机构的更多奖项。它因其管理能力受到赞许,它的员工学到了更广泛的技巧。当该地区其它酒店财政恶化时,其盈亏表一直保持盈利状态。 香格里拉酒店是同时在香港和新加坡股票市场上市的连锁酒店之一。它的走势超过市场大盘走势。Far Eastern Economic Review杂志的一项调查将该公司列为亚洲最好的10家公司之一,其中它在酒店行业中排在首位。

”从某种角度看,亚洲金融危机对我们来说是好事,因为它促使我们重新审查自己的经营方式。即使在危机之前,我们中的一些人已想重新检查我们的运作程序:她们想重组流程,培养多技能的员工。而这次危机提供了更大的动力。”香格里拉亚洲财务总监Madhu Rao在接受Asiaweek杂志采访时说道。 变革转折点 对整个酒店行业来说,亚洲金融危机可能是一场灾难。但对于香格里拉而言,它成为额外的变革动力,虽然公司已取得成功,并受到称赞,但从长远来看,它缺乏继续成功的关键要素。 转折点是在5年前,当时,David Hayden,即后来该公司的行政总裁,感到有必要建立企业文化。她认为,当员工从香格里拉的一个地方调到另一个地方时,应有一根共同的纽带,使所有员工都感到她们是在为一家大集团工作。 ”了解该公司已经非常成功这一点非常重要,”集团人力资源部主任Akiko Takahashi说,”我们并不是因为出了问题才变革,也没有促使我们变革的危机。我们只是想事先做一些事情使我们取得更大的成功。” 当然,正因为如此,我们的变革计划才变得更加困难。因为人们很自然地认为:”为什么要变革?我们已经是亚洲最好的公司之一了。”为了变革而做的许多努力都因此付之东流。

香格里拉酒店分析

香格里拉酒店分析 By 郑易燊 14317165 周梓杨 14317169 概况:香格里拉酒店是一家以亚洲为基础、辐射全球的顶级豪华酒店集团。总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团,且被视为世界最佳酒店管理公司之一。该集团目前在亚洲和中东地区的主要城市拥有52家豪华酒店和度假酒店,并不断在欧洲和北美地区开发新的酒店。起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家大型综合企业集团,拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。郭氏集团的经营涉及多个领域并延及亚洲许多国家。除酒店外,集团还经营商贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。1971 年,他与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华大酒店--香格里拉大酒店,并开始在亚太地区扩张,打造香格里拉酒店品牌。酒店管理集团拥有两个品牌:香格里拉和商贸饭店。香格里拉品牌主要为五星级豪华的城市和度假酒店。多数城市酒店的客房量都超过500间,而度假酒店的规模则相对略小。1989年设立的商贸饭店为四星级的品牌,价格定位适中。 发展历史:“香格里拉”它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务,完美地诠释了 闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始,便不断向国际迈进;以香港为大本营,今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团,且被视为为世界最佳的酒店管理集团之一,在无数公众和业内的投选中,均获得一致的美誉。多年以来,香格里拉酒店集团扩展迅速,在亚洲主要城市及广受欢迎的度假胜地都建有豪华酒店和度假村。格里拉自1984年于杭州开设其首家在中国境内的饭店之日起,即已决定了在中国大展鸿图的战略方针,并迅速地实施其发展计划。时至今日,香格里拉酒店集团共有55家饭店,客房总量超过28000间,在中国即已拥有24家饭店,客房量将近10800间,为日益增长的国内外旅行者提供服务。集团相信,中国加入世贸组织以及北京成功地申办2008年奥运会,将为香格里拉在中国的进一

香格里拉大酒店战略分析

中山香格里拉大酒店 一、用波特五力模型分析中山香格里拉大酒店的竞争状况 1. 供应商议价能力:在不同的季节时,根据客源市场的人流量的多少决定当时的产品的价格,如果能够提出适合当前发展趋势的新产品,价格因时而异,当然要是能够长期提供产品,成为他们长期的供应商可以给他们一些价格上的优惠。 2. 购买者议价能力:作为酒店向供应商或厂家直接购买酒店所需的商品时,我们的购买量是很大的,如果他们的产品符合我们的需求,可以和他们签订长期的合同,价格的变动我们作为购买商要将价格压到最低,我们是季节性的购买大量的酒店用品,虽然市场上商品会有波浪的价格变动,但是我们不能因为市场的变化而改变我们的价格,我们对产品的购买价格不能有太大的变化,要达到供求平衡。 3. 潜在进入者分析: (1)一个企业要想在酒店行业进入不是件容易的事,对于酒店行业更是如此,他们进入酒店市场的首要条件是资金,而且香格里拉酒店是一个星级酒店,一般想进入的酒店必须慢慢的才能和他形成竞争,政府对香格里拉酒店这样的大酒店提供优惠政策,这也是优势,不是一般酒店都能具有的。 (2)而对于退出壁垒,酒店是一个专用性很强的企业公司,一旦转产很难有其他的用途,酒店需要大量的员工,这样就缓解了就业压力,如果酒店退出,给政府会造成很大的压力;如果酒店一旦退出,就会和有关签订合约的供应商以及一些固定的客源,造成企业失去信誉,而没办法进行下一步的融资。所以,一般不会轻易进入酒店行业,这就对香格里拉不会造成太大的压力。 4. 潜在替代品分析:建一个能跟香格里拉酒店相提并论的酒店,或者用快捷旅店来替代香格里拉酒店的功效。 5. 行业竞争者分析:归跟到底就是企业文化,企业核心技术的竞争,在同行业中,管理理念,员工团结都决定企业能否顺利运行。其次,供应商与购买者的关系也决定着企业的正常运行。在竞争中,科学是第一竞争要素,要不断提高科学技术,才能立于长久的发展之中。作为酒店我们的最大竞争是服务,我们要把香格里拉的服务做到最好,让每一个客人都有在家的感觉,这样才能在酒店行业中立于不败之地。为了树立一个与众不同的品牌形象,香格里拉酒店集团曾耗资数百万美元推出新广告。广告选取了一系列突出的视觉形象,将缺憾、陌生、有距离感的旅行与香格里拉充满活力的温暖、舒适、熟悉并置。新的形象广告词“世外桃源,梦幻成真”意为选择香格里拉是解决旅行问题的最佳方案。这一定位正好诠释了以往的形象广告词,即为什么“必然是香格里拉”。 二、从企业内外环境分析其竞争优势 (一)香格里拉酒店集团的内部条件分析 (1)优势和劣势分析 优势 a、国际知名品牌,上市公司,拥有国际顶尖的管理系统,注意员工的前景发展,完善的培训系统,善于挖掘员工

香格里拉酒店介绍

09计算机科学与技术 xxx 2010年12月20日

首先,我选择介绍香格里拉酒店是因为这个名字我个人认为非常好,很容易让人记住,此外,香格里拉酒店世界排名前十,是世界众多酒店行业中的佼佼者。我对香格里拉酒店的喜欢促使我对香格里拉的所有产生兴趣。 “香格里拉”这个名字源自英国作家詹姆斯·希尔顿1933年发表的传奇小说《消失的地平线》,在中国西藏群山的世外桃源。它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务,完美地诠释了闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。 今日的香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团,且被视为世界最佳的酒店管理集团之一,在无数公众和业内的投选中,均获得一致的美誉。香格里拉亚洲有限公司总部设在香港,有五星级的香格里拉和四星级的商贸饭店两个品牌,饭店分布在澳大利亚、中国、斐济、香港特别行政区、印度尼西亚、马来西亚、缅甸、菲律宾、新加坡、台湾、泰国和阿联酋。香格里拉在1984年在杭州开设第一家香格里拉饭店,从此香格里拉在中国内地成功地打造了香格里拉品牌。 创建: 格里拉酒店集团的缔造者是郭鹤年,他1923年出生于马来西亚新山市,祖籍中国福建。20世纪70年代亚洲旅游业兴起,郭鹤年意识到旅游业大有可为,于是开始进军酒店业。1971年他与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华大酒店——香格里拉大酒店;“香格里拉”一词在英文中是世外桃源的意思,这个极富浪漫色彩的

悦耳的名字吸引了成千上万的客人,也使得香格里拉酒店一鸣惊人,盈利甚丰;此后香格里拉酒店集团不断扩张市场,先后在吉隆坡、曼谷、汉城、香港、北京、斐济等亚太国家的首都和大城市兴建、经营酒店,逐步形成跨国市场网络,发展成为亚洲首屈一指的酒店集团。“香格里拉”已经成为高贵、豪华、与众不同和优质服务的最佳保证,而郭鹤年也赢得了东南亚“酒店大王”的美誉。 荣誉: 在世界酒店业界,香格里拉酒店集团获得了无数的荣誉,2005年第16届TTG年度旅游行业颁奖仪式上,香格里拉荣获“最佳区域连锁酒店集团”;在《亚洲财经》2005年度商务旅行调查活动中获亚洲最佳连锁酒店集团等等。2006年7月18日,美国《HOTELS》公布的2005年全球酒店管理集团排名,香格里拉集团列38位、客房22,468间、酒店47家。 发展: 1971年第一家香格里拉酒店在新加坡建成开业;由于新加坡市场较小,因此香格里拉酒店集团一直致力于实施国际化发展战略。纵观香格里拉酒店集团的成长历程,集团主要在亚太地区的大都市或旅游胜地兴建、经营酒店;发展模式也经历了三个阶段:第一个阶段是自己兴建五星级酒店并委托国际酒店管理公司进行管理,以逐渐积累高档酒店的管理经验和技巧;第二个阶段是在积累了足够的经营管理经验以后,开始走上了自行建造、自行管理的阶段;第三个阶段是开始走上合作建造、带资管理;管理合同输出、租赁经营等扩张阶段;

星级酒店管理的核心理念

香格里拉 1、经营理念 香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义,就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值: 尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上,香格里拉提出了以下8项指导原则: 第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴;第二我们将在每次与顾 客接触中尽可能多地为其提供服务;第三我们将保持服务的一致性;第四我们确保我们 的服务过程能使顾客感到友好,员工感到轻松;第五我们希望每一位高层管理人员都尽 可能地与顾客接触;第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场;第七我们将为我们的 员工创造一个能使他们的个人,事业目标均得以实现的环境;第八客人的满意是我们事 业的动力。 香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心,因此,“员工满意”和 “客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点,而且在经营管理实践中,也把指 导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。 2、企业文化 香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤 好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键,同时也是香格里拉赢得世界级酒店 集团荣誉的基础。“自豪而不骄矜”极其重要,香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪,但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质,因为香格里拉人坚信,真正的成功不 需要炫耀自诩,亦能享誉千里。在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中,香格里拉始终希望能够超越客人的期望,始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 3、服务理念 香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑,被多家权威媒体评为 “亚太地区最佳商务酒店品牌、“世界级豪华住宿酒店集团”、 “中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因,除了这一品牌杰出的形象定位外,最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。在香格里拉,更多的是他们为客人提供的服务,然后是奉献给客人的体现真正价值的产品,当然,这两 方面是相辅相成的。在香格里拉,要求服务人员要勇于和客人交流,这是酒店的精髓所 在。感受了服务,就感受了香格里拉。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作,但香 格里拉酒店强调的服务体现在点滴。 你只要真想为客人服务, 只需要走向他, 向他微笑, 这就是交流,服务有时是不需语言的。无数的细节服务为香格里拉带来了成功。 4、酒店服务模式 香格里拉酒店集团的服务理念很简单: “殷勤好客香格里拉情” 。 香格里拉在酒店业 脱颖而出的最大特点是服务入微。集团贯彻实行“真正关心,服务殷勤”的理念,而且

香格里拉经营理念

酒店业的黄埔军校——香格里拉酒店集团 2007-10-20 14:37 阅读(808)评论(2) 经营思想 殷勤好客香格里拉情 集团的前景目标 成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选 集团的使命宣言 每时每刻令客人喜出望外 集团的指导原则(核心价值) 我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。 我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。 我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。 我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。 我们要努力创造一个既有利于员工事业发展,又有助于实现他们个人生活目标的环境。 我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。 我们要确保政策和程序简明易行,方便客人及员工。 我们要加强环保意识,保障客人和员工的安全。 香格里拉酒店集团的聘用制度 “卓越的酒店源自卓越的员工,而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念,并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。预计到2010年,该集团的员工数量将从目前的28,000人增加到50,000人,这样的承诺也越趋显露出它的重要地位。 整个程序首先起于对员工的甄选——“聘用工作态度好的员工,并通过培训使他们技巧娴熟”——这为接受香格里拉理念提供了坚实的基础。接下来,该集团投入大量资金用于培训——可能超过其他任何酒店集团——对其下属46家酒店所有员工进行持续、完善的培训指导。 集团通过创造良好的工作氛围,使员工能够达成他们的个人和职业目标,从而留住人才;香格里拉在业内一直保持了相对低的员工流失率。 香格里拉殷勤好客 香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务,正如其服务宗旨的定义“殷勤好客香格里拉情”,所有的员工在入职半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。 该培训计划旨在以香格里拉的特色服务,为宾客提供尊贵的住店体验,进而建立品牌忠诚度。尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴是该培训的价值核心。这个主题为“香格里拉殷勤好客”的培训计划分为四个单元:一、殷勤好客香格里拉情;二、令客人喜出望外;三、积极补救,赢得客人忠实感;四、发扬主人翁精神。 “香格里拉殷勤好客”的四个单元突出体现了集团的使命:“每一次都要令我们的客人喜出望外”,这也是香格里拉的指导原则之一。 “香格里拉殷勤好客”培训计划是集团目前奉行的企业文化,它得到高层管理人员的大力支持,并在整个集团内持续贯彻落实。集团要求下属所有酒店拨出用于培训和发展的专项预算,并由总经理亲自负责,确保酒店每年所拨出的专项培训资金均能得到充分利用。 培训在中国 香格里拉培训项目的焦点地区就在中国,因为到2008年,该集团计划将中国大陆的酒

香格里拉酒店员工手册

香格里拉酒店员工手册 目录 第一部分香格里拉金沙国际酒店简介 第二部分员工手册 第一章总则 第二章员工守则 、工作态度 工作纪律 、仪容仪表 、名牌、制服、劳保用品 、工作机密 、拾遗 、员工通道 第三章劳动条例 、聘用标准 、聘用程序 第四章员工福利

法定假日 年假 病假 婚假 慰唁假期 怀孕、产假及计划生育假 事假 第五章奖惩条例 警告 过失取消/将功补过 员工上诉 过失的分类 奖励类别 第六章安全守则 第七章员工手册的解释与修改 第三部分人力资源结构以及薪资待遇第一章:组织机构 第二章:人员编制

第三章:薪资架构 第四部分部门职能以及岗位职责 第一章总经理岗位职责 第二章营运总监岗位职责 第三章总经办职能以及配属人员岗位职责 、办公室的职能 办公室主任岗位职责 文员岗位职责 司机(兼采购)的岗位职责 仓库岗位职责 第四章财务部职能以及配属人员岗位职责 第四章销售部职能以及配属人员岗位职责 部职能 销售部经理岗位职责 销售专员(包括网络专员,旅行社专员,联合销售专员)岗位职责第五章客房部职能以及配属人员岗位职责 客房部经理岗位职责能 、白班(晚班)领班岗位职责 、房务中心服务员岗位职责

服务员岗位职责 公卫部(公共卫生部)岗位职责 第六章前厅部职能以及配属人员岗位职责 前厅部经理岗位职责(前厅经理兼大堂副理)第八章餐饮部职能以及配属人员岗位职责 餐饮经理(领班)岗位职责 第九章工程保安部职能以及配属人员岗位职责 工程维修人员岗位职责 第十章保安部职能以及配属人员岗位职责 、保安部领班职责 、监控员岗位职责 、停车场岗位职责 第十一章各部门上班时间以及正常排班表 前厅部 客房部(含公卫) 保安部(兼管工程部)

香格里拉酒店集团概述与感想

香格里拉酒店集团 概述与感想 (一)概述 一、简介 名称来源 香格里拉这个名字源自英国作家詹姆斯·希尔顿1933年发表的传奇小说《消失的地平线》,它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务,完美地诠释了闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。 香港嘉里集团 “香格里拉”是香港上市公司香格里拉(亚洲)有限公司的品牌,该酒店集团隶属于马来西亚著名华商--“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。香格里拉一向注重硬件设施的豪华舒适,加上亚洲人的殷勤好客之道,成为适合亚洲人文化的知名酒店品牌。 综述 总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团,且被视为世界最佳酒店管理公司之一。香格里拉酒店集团是香格里拉亚洲有限公司的品牌,该公司在香港股票市场上市。起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家大型综合企业集团,拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。郭氏集团的经营涉及多个领域并延及亚洲许多国家。除酒店外,集团还经营商贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。 员工培训 员工培训被奉为公司的首要任务,为此,公司每年拨出大量经费,用以训练员工掌握专业化的知识、技能,从而在各自的岗位上取得最佳成绩。因此,香格里拉被诸多国际著名的报刊杂志冠以多项殊荣,同时更赢得同业伙伴的极高赞誉,也因此成为最受欢迎的雇主之一。目前,集团聘用了30,000名员工,本着“热情好客香格里拉情”的服务宗旨,为世界各地的宾客提供卓越的服务。

二、企业文化 综述 “卓越的酒店源自卓越的员工,而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念,并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。预计到2010年,该集团的员工数量将从目前的28000人增加到50000人,这样的承诺也越趋显露出它的重要地位。整个程序首先起于对员工的甄选——“聘用工作态度好的员工,并通过培训使他们技巧娴熟”——这为接受香格里拉理念提供了坚实的基础。接下来,该集团投入大量资金用于培训——可能超过其他任何酒店集团——对其下属54家酒店所有员工进行持续、完善的培训指导。集团通过创造良好的工作氛围,使员工能够达成他们的个人和职业目标,从而留住人才;香格里拉在业内一直保持了相对低的员工流失率。 香格里拉殷勤好客 香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务,正如其服务宗旨的定义“热情好客香格里拉情”,所有的员工在入职半年内都要接受“香格里拉热情好客”的培训。该培训计划旨在以香格里拉的特色服务,为宾客提供尊贵的住店体验,进而建立品牌忠诚度。尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴是该培训的价值核心。这个主题为“香格里拉热情好客”的培训计划分为四个单元:一、热情好客香格里拉情;二、令客人喜出望外;三、积极补救,赢得客人忠实感;四、发扬主人翁精神。“香格里拉殷勤好客”的四个单元突出体现了集团的使命:“每一次都要令我们的客人喜出望外”,这也是香格里拉的指导原则之一。“香格里拉殷勤好客”培训计划是集团目前奉行的企业文化,它得到高层管理人员的大力支持,并在整个集团内持续贯彻落实。集团要求下属所有酒店拨出用于培训和发展的专项预算,并由总经理亲自负责,确保酒店每年所拨出的专项培训资金均能得到充分利用。 (二)感想 对于找酒店的介绍这些东西,很自然的就打开百度。老师在课上说了许多的酒店集团,比如索菲特、洲际酒店、希尔顿、万豪酒店等等,书上也写了很多。在搜索栏里输入酒店集团排名时那些酒店都是榜上有名的,但香格里拉这个名字吸引了我。本以为是云南那里发展出来的酒店,结果点开是一个华人企业家郭鹤年在1971年与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华大酒店--香格里拉大酒店,并开始在亚太地区扩张,打造香格里拉酒店品牌。纵观香格里拉酒店集团的发展历程,从一家酒店在短短35年时间里发展成为世界酒店集团300强第38位,经营或管理酒店47家,拥有客房22,468间的亚洲最大的豪华酒店集团,香格里拉酒店集团的成功得益于诸多因素,例如独特的品牌命名和品牌标识、科学的经营管理模式、全方位的品牌扩张战略、“以人为本”的企业文化、立体式的营销体系等等。

香格里拉酒店集团营销策划书

香格里拉营销策划书 1 项目背景 总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团,且被视为世界最佳酒店管理公司之一。1971年建成了新加坡第一家豪华大酒店——香格里拉大酒店,并开始在亚太地区扩张,打造香格里拉酒店品牌。多年以来,集团扩展迅速,在亚洲主要城市及广受欢迎度假胜地都建有豪华酒店和度假村。香格里拉始终如一地把游客满意当成旅游企业经营思想的核心,并围绕它把其经营哲学浓缩于一句话——“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。集团现拥有54家酒店,其中包括12家管理的酒店,遍布于亚太和中东地区,客房量超过24000间。 2.企业文化 企业文化:(1)对员工重视:“卓越的酒店源自卓越的员工,而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念,并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。整个程序首先起于对员工的甄选——“聘用工作态度好的员工,并通过培训使他们技巧娴熟”——这为接受香格里拉理念提供了坚实的基础。(2)对客人的重视:香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务,正如其服务宗旨的定义“殷勤好客香格里拉情”。所有的员工在入职半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。这个主题为“香格里拉殷勤好客”的培训计划分为四个单元:一、殷勤好客香格里拉情;二、令客人喜出望外;三、积极补救,赢得客人忠实感;四、发扬主人翁精神。 3.香格里拉酒店集团定位 考虑到民族饭店的地理位置,决定把民族饭店作为一个中档到高档的商务酒店。放弃收入比较低的长包房,集中精力开发商务市场和部委市场,适当的带一些会议,基本上以商务散客为主,会议为辅。 4.发展规划:亚太地区最大的酒店集团——香格里拉将继续致力于在欧洲和北美门户城市拓展市场。香格里拉酒店集团董事总经理兼行政总裁安梓华先生说:“进驻欧洲门户城市之后,香格里拉才能成为真正意义上的国际酒店品牌。集团目前在亚洲和中东地区已经发展迅速,在此基础之上,我们希望把香格里拉独特的亚洲式殷勤待客之道进一步展现在欧洲和北美的客人面前。” 品牌扩张策略 香格里拉酒店集团在短短的35年时间里发展成为亚洲最大的豪华酒店集团,成功的秘诀之一就是其成功地实施了品牌多元化扩张战略,主要表现在以下几个方面:(1)多品牌扩张。在香格里拉品牌取得市场成功以后,利用其良好的市场声誉和广泛的市场网络推出了四星级商务酒店品牌——商贸酒店,不仅推出新品牌抢占了商务旅游市场,而且形成了高、中档酒店品牌互补的品牌群,增强了集团的市场竞争力。(2)香格里拉酒店集团以购并、控股、重组等方式实现其品牌的横向一体化扩张,实现了集团在短时间内的迅速发展壮大。(3)坚持多元化发展的经营战略。集团以酒店业为主,同时向其它关联行业扩张,例如餐饮、度假区、物业等,扩大了集团的业务范围,降低经营投资风险,增强了集团的盈利能力。(4)在地理区域

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