汽车配件管理2013 二 汽车常见易损件和常用材料

单元二汽车常见易损件和常用材料

学习目标

完成本单元学习后，你应能：

1.掌握汽车发动机、底盘、电气设备和车身的易损件。

2.了解车用燃料的种类与质量要求。

3.了解车用汽油、车用轻柴油、发动机润滑油的作用与质量要求。

4.了解车辆齿轮油和润滑脂的作用与质量要求。

5.了解汽车制动液的作用与质量要求。

6.了解发动机冷却液的作用与质量要求。

建议学时：6学时

一、汽车常见易损件

1.发动机易损件

1）汽缸体（图2-1）

汽缸体除汽缸正常磨损可进行镗磨加大尺寸予以修理外，在冬季因缸体未放尽积水被冻裂，运行中因气缸缺少冷切冷却水被过热膨胀裂缝漏水，以及在行车事故中被碰撞损坏和孔径数次镗削扩大至极限。有一定的消耗量，属于正常应备品种，数量应视地区销售情况而定。

图2-1 汽缸体

2）汽缸套

汽缸套常见故障有缸孔自然磨损、外径压配不当漏水（湿式缸套）、缸壁因敲缸损伤，或在突发

情况下如连杆螺栓松脱被连杆击穿等，必备品，耗量较大，应有一定的备量。

3）汽缸盖（图2-2）

除未发现的制造缺陷如隐藏裂纹、排气门座压配松弛等引起的漏水现象外，主要是使用不当和自然疲劳损坏。常备品，应有一定的备量。

图2-2 汽缸盖

4）汽缸盖衬垫（图2-3）

常见故障有缸盖紧固螺栓或螺栓拧紧力失准或松弛，制造上的缺陷，漏水造成热化学腐蚀等，结果封闭汽缸孔边缘部位烧蚀泄漏、水孔边缘部分热腐蚀缺损使封闭失效。一次性使用配件，消耗量很大，通常有作为随车主要维修备用品，应有较多库存备量。

图2-3 汽缸盖衬垫

5）活塞

活塞的常见故障有自然磨损，在发动机过热时会造成部分铝合金属熔蚀发生拉缸或咬死，磨损后配合间隙过大、积碳早燃时会击伤、裂缝等。主要易损件，消耗量大、规格多，是营销必备品种。

6）活塞环（图2-4）

常见故障有因活塞拉缸被折断，自然磨损，弹性衰减等。主要易损件，消耗量大、规格多，是营销必备品种。

图2-4 活塞环

7）活塞销

常见故障有外径自然磨损，在特殊工况下或制造上未检出的隐藏裂缝造成的折断。主要易损件，消耗量大、规格多，是营销必备品种。

8）活塞销衬套

常见故障有自然磨损，因缺油高热烧损及压配合间隙过大引起衬套走外圆等。主要易损件，消耗量大、规格多，是营销必备品种。

9）连杆（图2-5）

受力矩杆体扭曲、大头小头孔座因轴孔磨损或断油造成的过度磨损松旷、螺栓孔螺纹损坏等。虽属易耗件，但相对销量较少，应有一定备品以应需要。

图2-5 连杆

10）曲轴（图2-6）

常见故障有主轴颈和连杆轴颈磨损，曲轴因受力扭曲变形导致同轴度失准以及在突发工况下或材质缺陷、隐藏裂纹等造成个别现象的折断等。主要非易耗件，但仍有一定的销量，为常备供应配件之一。

图2-6 曲轴

11）连杆、曲轴轴承

常见故障有因断油产生的合金层合金烧熔咬轴，因冲击负荷所致合金层部分合金疲劳剥落，因配合间隙过大造成轴承钢衬走外圆及定位唇口变形移位等。易耗件，需成组更新品，应有足够数量的品种。

12）飞轮（图2-7）

常见故障有大端工作平面因离合器钢片损坏或磨损后被铆钉突出磨损形成的沟槽，飞轮齿圈端因起动机驱动齿轮的撞击崩块或齿面磨损过大，齿圈与飞轮外圆配合松弛等。应有一定的备品。

图2-7 飞轮

13）气门

气门常见故障有自然磨损和胶粘咬死、断裂、腐蚀等。易耗件，应有较多的备品。

14）气门导管

常见故障有自然磨损致配合间隙过大，燃烧废气或润滑油杂质等侵入，形成磨料，使气门杆咬死或内孔拉伤。易耗件，在发动机大修中，常需换用新品，应有一定的备量。

15）气门弹簧（图2-8）

常见故障有变形、折断、弹性衰减等。易耗件，常供品，应有一定的备量。

图2-8 气门弹簧

16）气门座圈

常见故障有机械磨损和热腐蚀，以致造成气门或座圈的密封面破坏。应有一定备量。

17）凸轮轴（图2-9）

常见故障有主轴颈磨损、凸轮磨损。凸轮轴弯曲变形，同轴度变坏和机油泵驱动齿轮损坏也属常见。根据地区供需情况，应有一定备量。

图2-9 凸轮轴

18）气门挺杆

常见故障有杆部自然磨损、调节气门间隙螺钉螺纹损伤、与凸轮轴凸轮接触球形工作面磨损等。易耗件，但与其他品种比较消耗量较少，应有一定备量。

19）气门摇臂

常见故障有轴承孔磨损，圆弧工作面磨损，气门间隙调节螺栓与螺母或螺钉与螺母以及螺孔螺纹的松旷和损坏。耗量较大，应有较大的备量。

20）凸轮轴正时齿轮（图2-10）

常见故障有齿部因受冲击力矩被崩裂、断齿，铁心与胶木或尼龙的压配松动及齿面磨损超过允许值等。易耗件，在维修作业中常被更换，应有较多的备品。

图2-10 凸轮轴正时齿轮

21）正时链条（图2-11）

常见故障有链板疲劳，轴销、滚子磨损后伸长。工程塑料制齿形带的损坏现象为出现疲劳伸长、齿面磨损等。易损件，应有一定备量。

图2-11 正时链条

22）进排气歧管总成

常见故障有热疲劳裂纹，安装凸缘边缘因螺栓拧紧顺序及力矩不当造成的断裂，或受热疲劳引起的安装平面翘曲变形而破坏的漏气等。易耗件，接口垫消耗量较大，应有较多备品。进气歧管如图2-12所示。

图2-12 进气歧管

23）机油泵（图2-13）

常见故障有除制造质量外，运动件自然磨损、限压阀弹簧弹力疲劳衰减、密封衬垫损坏等有会造成供油压力不足甚至失效。维修易损件，属常供备品。

图2-13 机油泵

24）机油集滤器

常见故障有滤网经多次阻塞清洁后变形或损坏、浮子泄漏及油管油垢阻塞、清除中变形等。维修易损件，属常供常备品，应有较大的备品。

25）机油滤清器（图2-14）

常见故障有滤芯被机油杂质污染阻塞，密封衬垫变形损坏，限压阀因弹簧压力衰减，开启压力失准。易损件，需要量较多，应有较多备量。

图2-14 机油滤清器

26）油底壳

油底壳是易损件，应有一定备品。

27）汽油泵

常见故障有膜片疲劳损伤裂缝，进、出油单向阀工作面磨损致其密封性破坏，摇臂工作面磨损量过大，膜片行程减小等。应有较多的备量。

28）汽油滤清器

常见故障有漏气（不密封）或滤芯为及时维护而形成阻塞。消耗件，应多备。

29）空气滤清器（图2-150

常见故障有滤芯被尘土阻塞。消耗件，应多备。

图2-15 空气滤清器

30）散热器

常见故障除磕碰损伤外，还有因机械损伤而导致的漏水，水垢阻塞，温度过高水气膨胀压力增大导致水管裂纹漏水，冬季未放尽冷却水而被冻裂等。消耗件，消耗量较大，应有足量的备品。

31）节温器(图2-16)

常见故障有蜡式感温体热疲劳感温性能变坏，机械损伤等。常备易耗件，应有足量备品。

图2-16 节温器

32）水泵

常见故障有壳体裂纹，轴承损坏，水封及木垫片失效，壳体安装螺栓孔损裂等造成冷却水泄漏。用户大多更换总成，故水泵总成应有较多备量。

33）风扇皮带

常见故障有疲劳伸长后传动失效，或因包布脱层而导致的破损和断裂。易损件，需求量较大，并为行车中备件之一。

2.底盘易损件

1）离合器总成

常见故障有从动盘摩擦面片磨损、钢片裂纹、面片铆钉突出或面片被油脂污染，分离轴承套筒、分离叉、分离杠杆等零件摩擦工作面的磨损等，摩擦片烧蚀、松脱如图2-17所示。

原图4-1

图2-17 摩擦片烧蚀、松脱

2）离合器从动盘总成（图2-18）

常见故障有波形弹簧钢片损裂、减振弹簧折断或弹性衰减，从动盘毂裂纹，而摩擦片磨损减薄

破裂和烧损更为多见。

图2-18 离合器从动盘总成

3）离合器机械式操纵机构

常见故障是自然磨损，分离轴承的球头螺钉磨损如图2-19所示。

原图4-2

图2-19 分离轴承的球头螺钉磨损

4）离合器液压式传动机构

常见故障有活塞、活塞的皮碗、皮圈磨损及橡胶老化，双向阀损坏，缸筒磨损等。

5）变速器（图2-20）

常见故障有齿顶撞击打毛、齿部崩裂、疲劳点蚀、齿厚磨损减薄、齿轮内磨损、间隙增大等。

图2-20 变速器

6）传动轴（图2-21）

常见故障有万向节叉十字轴座孔磨损扩大及配合松动，滑动叉及花键轴的键槽或键齿磨损松动，轴管变形弯曲，凸缘叉裂缝等。

图2-21 传动轴

7）万向节

常见故障有十字轴轴径磨损形成滚针沟槽，轴承钢碗磨损使配合间隙超过规定值。

8）半轴

常见故障有过载或因冲击导致杆部断裂、扭曲，花键磨损，安装螺栓孔因螺栓松旷造成的磨损扩大或裂纹等。

9）前轴

常见故障有受冲击负荷发生弯曲变形，主销承孔因磨损扩大。

10）转向节

常见故障有主销孔、指轴及轴承径磨损，紧固螺纹损坏，指轴受冲击负荷弯曲变形、产生疲劳裂纹等。

11）轮毂

因未及时维护或锁紧螺母松动或缺少润滑脂，使轴承早期损坏，车轮晃动导致轴承孔座损伤松旷，影响汽车正常汽车运行。

12）轮毂螺栓螺母

常见故障有螺纹破坏缺损，甚至受冲击负荷而折断。

13）钢板弹簧

常见故障有弹性衰减（硬度过高或隐藏裂缝）或折断。

14）螺旋弹簧

常见故障有断裂、弹性衰减和变形。

15）钢板弹簧衬套

常见故障有自然磨损、破裂、压溃。

16）减振器和减振器胶套、缓冲胶

常见故障有阻尼减振性能衰减、变坏或失效,如图2-22所示。

原图4-3

图2-22 损坏的减振器

17）转向盘

常见故障有外包塑料老化产生裂缝，转向盘变形，中央轮毂内孔键槽或花键因工作疲劳或维修拆装损伤，喇叭安装结构的损伤等。

18）转向器

常见故障有转向柱管变形偏离中心、齿轮调整失准或磨损、支承轴承损坏、齿轮磨损、间隙增大等，转向器受外力冲击装夹脚断裂如图2-23所示，。

原图4-4

图2-23 转向器受外力冲击装夹脚断裂

19）动力转向装置

常见故障有动力泵油压不足、转向轴弯曲变形、转向器调整失准、控制阀卡住或失灵、液压系统泄漏或进入空气、动力泵零件磨损等。

20）纵拉杆与横拉杆

易损件为球销、球销碗、弹簧座、弹簧、防尘罩等。

21）空气压缩机

常见故障有活塞组零件磨损，排气阀阀片磨损，连杆轴承磨损等。

22）液压制动主缸和轮缸（图2-24）

除正常使用磨损、渗漏油液之外，往往因皮碗质量不好或配合尺寸选用不当，以及活塞与缸孔磨损后间隙过大，以至皮碗刃口反向等造成制动失效。

图2-24 制动轮缸

23）液压制动软管

常见故障有接头疲劳脱落、损伤、橡胶老化，内孔孔径膨胀缩小或阻塞。这是易耗品。

24）气压制动软管

常见故障有偶然发生脱头及起鼓分层等现象，与轮胎胎面摩擦而磨损（前轮）及橡胶老化膨胀则常见，内径阻塞或油污阻塞等。

25）前、后制动片

常见故障有磨损、烧蚀、破裂等。属使用频繁、工作条件恶劣的易损件，消耗量很大。

26）盘式制动器（图2-25）

常见故障有受粉尘侵袭，磨损较大。

图2-25 盘式制动器

27）油封

油封是易损件，而且消耗量很大。

28）滚动轴承

滚动轴承是受力很大的滚动摩擦零件。这是易损件且通用性很广。

29）汽车轮胎

汽车轮胎

与地面滚动摩擦产生高热，其胎面磨耗快，也易外物割伤或扎伤，使用不当则会爆胎。这是消耗量大的易损件应多备。内胎的损耗量也较大，也应有足够的备品，衬带的消耗量较少，可少备。

3.电气设备易损件

1）发电机（图2-26）

常见故障有绕组断路、短路、电枢轴承磨损、机壳及盖损伤等。硅整流发电机的硅管手高峰电压的冲击而击穿损坏也属多见。

图2-26 发电机

2）起动机

常见故障有起动开关触电烧蚀，电磁开关绕组及电枢、磁极励磁绕组的断路、短路、整流子磨损，轴承损坏，移动叉行动调节距离失准，驱动齿轮损伤（图2-27）等。

原图4-5

图2-27 驱动齿轮损伤

3）蓄电池

常见故障有壳体碰击裂纹、漏液，极板活性物质脱落沉淀于壳底，隔板微孔为活性物质阻塞使内阻增加，单电池连接铅条脱焊松动，电池室因电液不足使极板硫酸铅化的死片等。易损件，冬季旺销，应有较多备量，极桩断裂如图2-28所示。

原图4-6

图2-28 极桩断裂

4）点火线圈

常见故障有绝缘胶木上盖磕碰破损，高压电流击穿，绝缘破坏，绕组断路或过热烧坏，接线柱接线脱焊，潮气侵入罐内等所致的变压功能失效。

5）有触电分电器

常见故障有传动轴磨损，配合间隙增大，传动轴旋转晃动，分电胶木盖或分火头绝缘破坏击穿，高压电窜接，断电器（白金副）触电烧蚀，电阻增大，凸轮角磨损，离心块弹簧失效，电容器击穿漏电等。

6)火花塞

为消耗量很大的易损零件，因电极在燃烧的混合气中长期工作，易受高温及化学腐蚀，容易被燃烧废气污染，使点火间隙增大或绝缘体裙部损伤，造成短路等而失效。

7)电热塞

为柴油发动机易损件。在柴油汽车较多的地区应多置备品。

8)低、高压线

均为易损件，故障与损坏现象为绝缘层老化破裂，或受硬物划伤漏电或短路。

9)汽车灯具

前照灯、制动灯（图2-29）、转向灯、尾灯等的灯泡都是易损件，有一定的使用寿命，还常由于受行车振动或受到高峰电压冲击产生灯丝断路、烧毁等而照明失效；而灯具则因外露受到泥水浸渍、锈蚀，使外观和照度变坏，必须更换。

图2-29 制动灯

10)灯光继电器、喇叭继电器、电动机继电器、空调继电器、组合继电器等都是易损件

11)温度开关、倒车灯开关、转向组合开关等因使用频繁，是易耗配件

12)刮水器

是易耗件，特别是刮水臂及刮片的损耗量更多。

13)风扇传动带

在高速运转下受到极大的拉伸力、扭曲力、摩擦力，因而损耗较大。

14)喇叭

常见故障有喇叭不响，多是触点烧结，不能分开所致；+喇叭长鸣，常由于按钮卡死、继电器触点烧结、喇叭至继电器按钮之间导致绝缘层破损和搭铁等引起；喇叭变声，是由于膜片破裂、膜片锁紧螺母松动、铁心间隙失调、触点烧蚀和各紧固螺钉松动等引起。出现上述故障应修复，修复不了的应更换。

15)电流表、温度表、机油压力表、燃油表及其传感器

如图2-30所示。消耗量较多，都是常见的易损件。

图2-30 温度表、机油压力表、燃油表

4.车身易损件

（1）纵梁：弯曲变形和裂缝。

（2）蒸发器及壳体：发生碰撞严重弯曲或破裂。

（3）驾驶室：板金蒙皮锈蚀、碰撞变形、车门（图2-31）碰撞变形、玻璃破碎、玻璃升降器损坏、门锁损坏等。

图2-31 车门

（4）翼子板、托架、前后轮挡泥板：碰撞损坏、振动裂缝、泥水锈蚀。

（5）保险杠、牌照板、车外后视镜：常因碰撞而损坏。

（6）装饰条、车门槛嵌条、立柱饰板；均属易损件

二、汽车燃油

目前市场上汽油有90、93、95、97等标号，这些数字代表汽油的辛烷值，也就是代表汽油的抗爆性，与汽油的清洁无关。所谓“高标号汽油更清洁”的纯属误导。按照发动机的压缩比或汽车使用说明书的要求加油，更科学、更经济，并能充分发挥发动机的效率。

汽车发动机在设计阶段，会根据压缩比设定所用燃油的标号。压缩比是发动机的一个非常重要的结构参数，它表示活塞在下止点压缩开始时的气体体积与活塞在上止点压缩终了时的气体体积之比。从动力性和经济性方面来说，压缩比应该越大越好。压缩比高，动力性好、热效率高，车辆加速性、最高车速等会相应提高。但是受汽缸材料性能以及汽油燃烧爆震的制约，汽油机的压缩比又不能太大。简单地说，高压缩比车使用高标号的燃油。燃油标号越高，油的燃烧速度就越慢，燃烧爆震就越低，发动机需要较高的压缩比；反之，低标号燃油的燃烧速度较快，燃烧爆震大，发动机压缩比较低。

燃油的标号还涉及到发动机点火正时的问题。低标号汽油燃烧速度快，点火角度要滞后；高标号燃油燃烧速度慢，点火角度要提前。例如一台发动机按照说明书要求应加93号汽油，现在加了90号汽油，可能会造成发动机启动困难；加速时，发动机内有清脆的金属碰撞声音；长途行车后，关闭点火开关时发动机抖动。

选择汽油标号的主要依据是发动机的压缩比。盲目使用高标号汽油，不仅会在行驶中产生加速无力的现象，而且其高抗爆性的优势无法发挥出来，还会造成金钱的浪费。

1.油号的基本概念

1）基本概念

（1）压缩比。

汽车选择汽油标号的首要标准就是发动机的压缩比，也是当代汽车的核心节能指标。引擎的运行是由汽缸的“吸气——压缩——燃烧——排气——吸气”这样周而复始的运动所组成，活塞在行程的最远点和最近点时的汽缸体积之比就是压缩比。降低油耗的成本最低效果最好的方法就是提高发动机的压缩比。提高压缩比只是改变活塞行程，混合油气压缩得越厉害，它燃烧的反作用也越大，燃烧越充分。但压缩比不是轻易能动的，因为得有另一个指标配合，即汽油的抗爆性指标，亦称辛烷值，即汽油标号。

（2）爆震与抗爆性。

一般认为，活塞在行程的上止点后100左右，燃烧产生最大压力时，推动活塞的力度最大（就象是荡秋千，在到达最高点后一点使劲秋千最快）。比如1000转的时候，燃烧过程相当于曲轴转角的200，就是说提前100点火，引擎最有力。而到了4000转，活塞运动得快了，燃烧过程就相当于曲轴转角的600了，就需要提前500点火，就这样随转速的提高，点火是越来越提前。最终会达到一个转速，还没点火油气就烧起来了，这就是爆震。汽油的标号决定了爆震点的早晚，其实也就是决定了引擎的功率大小。燃油的抗爆震性能随它的组成而异。燃油的抗爆震性越高，发动机的压缩比也可能高些，发动机的经济性和动力性都会得到提高。

确定燃油的抗爆震性是很困难的，因为燃油的抗爆震性不仅取决于燃油的性质，还随发动机的

客户关系管理系统设计报告

客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.

沃尔玛客户关系管理

沃 尔 玛 客 户 关 系 管 理 宋毅 20111349 2011级物流管理班

一、CRM简介 CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。 二、沃尔玛超市简介 沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。目前，沃尔玛在全球开设了超过7,000家商场，员工总数190多万人，分布在全球众多个国家。每周光临沃尔玛的顾客1.76亿人次。三、沃尔玛客户关系管理的特点 （1）会员制的推行 会员制沃尔玛经营的一大特色，实行会员制给沃尔玛带来了许多利益：1．建立了长期稳定的消费市场。通过会员制，从而大大提高了沃尔玛的营业额和市场占有率。2．培养了大批品牌忠诚者。通过会员制，成为会员的消费者会长期在山姆店购物，这样很容易产生购买习惯，从而培养起消费者对沃尔玛这一零售商品牌的忠诚感另一方面。 （2）天天平价，薄利多销 沃尔玛一直都特别重视价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方针。首先，沃尔玛采购上不搞回扣，不需要供应商提供广告服务，也不需要送货，但必须得到进货最低价。 四、沃尔玛的CRM系统 （一）沃尔玛的客户识别 客户识别是通过一系列技术手段，让企业认识哪些是企业的潜在和现实客

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目录 第1章系统概述 (3) 1.1开发工具介绍 (2) 1.2仓库管理系统的需求分析 (2) 1.3仓库管理系统的研究和背景意义 (4) 1.4系统配置要求 (5) 第2章系统总体设计 (6) 2.1功能结构图 (6) 2.2模块功能简介 (6) 第3章详细设计 (8) 3.1用户登陆功能 (8) 3.2 库存管理模块 (9) 3.2.1入库管理 (9) 3.2.2出库管理 (9) 3.2.3借出管理 (9) 3.2.4调库管理 (9) 3.2.5退库管理 (9) 3.2.6归还管理 (10) 3.2.7盘点管理 (10) 3.3基本档案模块 (10) 3.3.1操作员档案管理 (10) 3.3.2供应商档案管理 (10) 3.3.3仓库类别管理 (10) 3.3.4货物类别管理 (10) 3.4系统功能模块 (10) 3.4.1库存初始化设置子模块 (10) 3.4.2数据库备份和恢复子模块 (10) 3.4.3系统日志子模块 (10) 3.5 数据库设计 (10) 第4章设计与实现........................................................................................................ 错误!未定义书签。 4.1用户登陆........................................................................................................... 错误!未定义书签。 4.2库存管理界面................................................................................................... 错误!未定义书签。 4.3基本档案管理................................................................................................... 错误!未定义书签。 4.4系统功能........................................................................................................... 错误!未定义书签。第5章结论. (15) 致谢 (16) 参考文献 (17)

汽车配件销售工作计划

篇一：2014年汽配销售业务工作计划 2014年汽配销售业务工作计划 随着人民生活水平的提高、对生活质量的追求，越来越多的老百姓有了私家车。根据中国社会科学院发布的《中国汽车社会发展报告2012~2013》，目前全国私人汽车保有量达到1.07亿辆，其中大众系列车型占比达更是名列前茅。 伴随着汽车保有量的持续性增长，汽车零配件及相关用品也实现了快速增长，规模以上生产厂家6359家，全行业年度总产值1.5万亿元。那么，做什么样的规划、什么样的实施方案、什么样的市场服务体系来完成我们全国的市场销售行为？ 一，目前市场状况 2013年公司主要销售上海汇众生产的底盘件产品，目前在汽配行业已有一定的客户网络。上海市场两大汽配城（东方汽配城和吴中汽配城）中较有实力的客户基本上都与我司展开了合作；外地市场中，如江苏、浙江、安徽、北京等，都与相关公司负责人展开了联系及前期洽谈。 在过去的5个月中，销售部在工作中也面临了一些问题： 1，目前汽配市场鱼龙混杂，副厂件较多； 2，大部分汽配经销商走的是“假货经济”的路，做大众车型的尤其严重，甚至胆大妄为到采取出货打大众标的方式； 3，部分跟我司合作的客户都畏惧我司的打假证，也就是说从我司少量走货同时照样卖假货，从我司走货量太少； 4，公司的订单周期较长，订单执行还存在不到位的情况。 面对以上问题，希望公司领导加强打假力度，满足部分经销商的观望心态的同时予以强力威慑。二，市场规划 公司将于2014年上线恒域汽配网络平台，这样我司将做到线上线下完美结合。 （一）线下业务扩张 目前在上海市场我司已有一定的影响力，年后将会有更多的经销商从我司走货。针对汽配行业这个全国性的大饼，我们必须将视野放大：一是先以周边省份如浙江、江苏、安徽作为突破口；二是大众车型保有量大的北京等其他省份。 （二）线上业务开展 借助我司的网络平台，客户可以更好地推广自身公司及产品。这类客户可以分为四类：一是汽车4s店、二是汽车配件生产厂家、三是汽配经销商、四是汽车快修店和美容店。根据杨总的总体思路和部署，市场部需要将精力放在网站平台的推广上，为了短期内能达到更好的效果和经济收益，建议采取以发展省级代理商为主、地市级代理商或者单个经销商为辅的推广政策。三，计划的实施及方案 （一）前期准备工作 线下客户沟通继续保持，具体的合作一切按照公司的流程和政策走，来沪的客户可以随时做出接洽安排。在网络平台3月份上线前注重于内部人员的整合工作，做好新人补替并进行政策和体系的强化培训，适当的时候可以考虑把已经成熟的人员派遣到外地市场区。新进的同事强化培训，迎接3月份即将进行全国市场招商工作。需要掌握的主要基础部分： 1、强化个人能力，主要体现在语言组织能力，逻辑能力，对公司网络平台的了解及对销售政策的掌握； 2、掌握渠道开发路劲和流程，及市场服务体系； 3、强化团队意识，沟通交流，发现并指出工作中存在的问题，及时解决。 （二）市场开发方式 1，线下客户的发展 上海市场的线下客户基本上都拜访过，及时暂时没有达成合作的也在保持着良性互动， 1年后肯定会从我司走货。同时，市场部同事也需要在适当的时机向客户介绍我们的恒域汽配网络平台，为平台上线后尽可能快地增加商家进驻量。 外地市场，安徽的华盛昌、北京的爱意世纪等外地客户加紧联系，尽快达成合作。同事，其他

客户关系管理 客户关系管理系统

客户关系管理客户关系管理系统 客户关系管理客户关系管理系统--在当今市场的大环境之下，提高竞争力的主要方法就是加强管理，在管理方法、模式、手段和工具、服务等方面进行切实可行的改革，作为当今流行的客户关系管理客户关系管理系统，ERP具有系统化管理的思想和方法，客户关系管理客户关系管理系统--它是全面提升企业现代管理水平的有效工具，在企业资金流、物流、信息流的一体化管理中起着举足轻重的作用。进销存等所有数据自动形成报表，实时掌控公司的库存、订单、收付款等所有数据。 客户关系管理客户关系管理系统--ERP是先进的现代企业管理模式，主要实施对象是企业，目的是将企业的各个方面的资源（包括人、财、物、产、供、销等因素）合理配置，以使之充分发挥效能，使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥能量，从而取得最佳经济效益。客户关系管理客户关系管理系统充分贯彻了供应链的管理思想，客户关系管理客户关系管理系统将用户的需求和企业内部的制造活动以及外部供应商的制造资源一同包括了进来，体现了完全按客户需求制造的思想。

客户关系管理客户关系管理系统--现在市场上客户关系管理客户关系管理系统有很多，传统的ERP软件操作复杂，必须要在企业内网才能操作，随着移动互联网的发展，移动化办公的趋势越来越明显。传统的客户关系管理客户关系管理系统已经无法满足市场的需求，云存储SAAS模式的软件已经是很多企业更好的选择，今天来介绍一款小圈ERP软件,客户关系管理客户关系管理系统--小圈ERP，是中小企业进销存管理专家。强势入驻钉钉，第一款和钉钉携手的SaaS级客户关系管理客户关系管理系统软件，开启仓储新模式。能够方便企业及时了解原材料和产成品在仓库中的动态，让库存管理更轻松。让企业实现“零库存”，所有企业的资金周转再也不成问题！ 1.跟阿里钉钉绑定，无需在手机上下载大量的APP。 2.带BOM(Bill of Material)物料清单，自动测算生产所需原材料 3.SaaS模式，永久自动升级更新 4.手机端和电脑端即时同步，随时随地掌握库存情况 5.操作界面极其简单，即使没有电脑基础也能迅速学会

沃尔玛超市客户关系管理探析

沃尔玛超市客户关系管理探析 沃尔玛公司是美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。沃尔玛在全球27个国家开设了超过10,000家商场，下设69个品牌，全球员工总数220多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。沃尔玛超级市场比一般的超级市场面积略大一些，每家平均约占地45000平方尺，经营的商品品种齐全，但凡一个家庭所需要的物品在这里都能买到，又称“家庭一次购物”。从服饰、布匹、药品、玩具、各种生活用品、家用电器、珠宝化妆品，到汽车配件、小型游艇等等，一应俱全。近年来沃尔玛公司有了很大发展。但目前还存在一些问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，严重的制约企业健康发展。 一、客户关系管理概述 随着经济全球化的迅速发展，市场竞争越来越激烈和残酷，产品的同质化倾向越来越明显，与此同时，客户的需求日益多样化和个性化。在这样的市场环境下，“以客户为中心”的管理理念受到了许多企业的高度重视。 客户关系管理（CRM）是一种管理思想和理论体系。它以客户为中心，以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以客户需求驱动整个组织的运作；它包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。CRM的目的是了解客户真正的需求、提高客户的忠诚度、对赢利客户进行针对性营销以及挖掘客户的潜在价值。所谓了解客户真正的需求，就是要准确把握客户个性化需求，实施一对一的营销服务，真正提高客户的满意度，建立企业自身的竞争力；所谓提高客户的忠诚度，就是要在客户满意的基础上，留住老客户，防止客户流失；所谓对赢利客户进行针对性营销，就是要识别出企业的白金客户和黄金客户并向他们提供重点服务，采取相应的营销策略，依据帕雷托法则，企业80%的收入来自于20%的客户；所谓挖掘客户的潜在价值，就要努力提高客户的重复购买次数，实现交叉销售和增值销售。 二、客户关系管理在零售业应用中的问题分析 近10年来，客户关系管理系统在国内零售业中已经得到一定应用。但客户关系管理系统应用还是过于简单和保守，或是停留在技术层面。零售业要实施完整合理的客户关系管理系统方案，面临着一系列的问题： （一）数据收集与信息分析方面的问题 客户关系管理要求对客户分而治之。在此之前必须进行客户细分。而客户细分需要详尽的客户资料，了解各类客户的属性。零售业中的客户资料庞大繁杂且收集困难，而且每日的客户变化量大。零售企业在客户数据收集方面缺乏有效的手段，仅通过诸如pos（电子收款）系统简单收集数据。而这些数据无法体现客户的多元化属性。而在面对海量的客户数据时由于没有运用客户关系管理中丰富的数据挖掘技术，对客户需求缺乏深入挖掘，从而无法进行客户细分。 （二）营销管理方面的问题 客户关系管理要求企业为目标客户实施“一对一营销策略”和提供个性化服务。而在实际应用中，许多零售企业尽管引进了客户关系管理系统，但并未利用系统实现营销自动化，根据各种客户群的需求设计个性化营销活动方案，尤其是对于为企业创造80%利润的出于顶部20%的客户。零售企业采取平均投资的策略，使得其设计的营销活动面向于所有客户。（三）接触渠道选择方面的问题 零售企业在选择与客户沟通渠道时，往往会采用传统的电话访问和直接接触，而如网络在线服务，电子邮件和移动通信等渠道较少用到。而在销售方面，零售企业也以实体为主，网上

汽车零部件公司-仓储管理制度

企业规章制度系列文件—— 仓 储 管 理 制 度 XXXXX汽车零配件有限公司

目录 第一章总则 (3) 一、目的 (3) 二、范围 (3) 第二章职责与权限 (3) 三、验收 (3) 四、入库 (3) 五、存储 (4) 六、出库 (5) 七、仓库安全、防火、卫生管理 (5) 八、工作纪律规定 (6) 第三章罚则 (7)

第一章总则 一、目的 为规范公司各类物资的仓储管理，特制定本管理制度。 二、范围 本管理制度适用于各类物资及成品的入库、存放、发放，及仓储管理部门与人员。 第二章职责与权限 三、验收 物资到货后，仓库管理员须检查物料的外包装情况并协助公司有关部门进行质量等方面验收：（一）及时检查物资应附各种单据、证件是否齐全，发现有不全现象时，应立即向主管领导汇报； （二）一般材料无质量异议的要在当日内验收完毕并及时填写相关记录和凭证； （三）在遇特殊情况时视具体情况确定验收时间。 四、入库 （一）仓库管理员须配合质量部等其他部门根据检验合格证内容对入库物资的规格、数量、质量逐一进行验证； （二）对于有包装的到货物资，要将包装物拆除后清点，成套机电设备（包括附件）要按件进行认真、准确的清点。 （三）对于有毒物品的入库验收，必须由两人以上同时进行。 （四）质量不合格物资严禁入库，发现问题及时向上级汇报。 （五）仓管员在物资入库时，对物资名称、型号等必须保证齐全正确，同种物资不同型号分入不同帐。 （六）实物与送货单不相符的物资一律不得办理入库手续，仓库管理员要及时反馈进货相关

人员，并报上级主管。 五、存储 （一）存放 1、存放应遵循三项基本原则：a、防火、防水、防压；b、定点、定容、定量；c、 先进先出。 2、为方便存取物料，将仓库分区、分道、分架、分层、定点管理，并根据划分情况 作出仓库平面示意图、物料存放分布示意图等。发生调整时，应及时修正相关示意图。 3、物料存放要分门别类，按“先进先出”原则堆放物料，做好相应标识，并有相应帐、 卡以供查询。 4、对可疑物品等须分开摆放。 5、物料存放要尽量做到“上小下大，上轻下重，不超安全高度”，同规格物料要放一 起，物料标识一律朝外。 6、物料不得直接置于地上，必要时加垫板或置于容器内，予以保护存放。 7、任何物料不得堆放仓库通道上，以免影响物料的收发。 8、不良品与良品必须分开存放、管理，并做好相应标识。 9、存放场地须适当保持通风、通气、通光，以保证物料品质不发生变异。 10、对于有特殊保管要求的物料应考虑适当的防护措施，如危险品、贵重物品、易变 质物料、有保存期限的物料，以保证物料的安全性与品质不受到影响。 11、仓库管理员在日常工作中发现物料散乱等情况，必须及时按整包装数量整理。 12、物料登记卡必须填写开卡时间，如数量有修改必须由责任仓管员签名。 13、物料登记卡填写完毕后必须收回并存档，新老卡交接数据必须衔接。 （二）盘点 1、按盘点发生的频次将盘点分为： 1.1、日常盘点：日常盘点不仅是物资管理的需要，同时也是仓管员开展自检自查的过程。 1.2、月度盘点：每月月底进行盘点，逢法定节假日顺延。 1.3、年中、年末盘点：根据财务年度的要求对库存的各类物资作定期盘点。

汽车配件管理与营销卷

曲靖工商职业技术学校2010-2011学年度第一学期期末考试 09级汽车应用与维修汽车配件管理与营销试题（A） 2010年12月 一、填空题。（本题共8个小题，每空1分， 共20分） 1．通常把汽车配件分 为、、三大类。 2.辛烷值的评定方法有和。 3.消费者购买某种商品时，所追求的是商品的和。 4.润滑脂的稠度用来表示。 5.仓储的作用有和两种。 6.市场营销学发展的四个阶段分 为、、、。 7.市场用公式表达这包 括、、。8.中间商包括、、 三种。 二、单项选择题。（本题共10个小题，每题 3分，共30分）。 1.下列（）属于市场营销 A 自行生产 B 偷抢方式 C 乞求方式 D 交换2. 全国性的市场营销协会的简称是（）。 A CMA B AMD C AMA D MAC 3. 产品组合的变化因素不包括（）。 A 宽度 B 深度 C 相溶度 D 信度 4. 柴油的牌号是按（）来确定的。 A 发火性 B 凝点 C 黏度 D 粘性 5.（）是企业经营状况和企业产品竞争的直接反映。 A 利润目标 B 市场占有率 C 销售额目标 D 生存目标 6. 进货时，（）不是按顺序选择进货渠道的。 Ａ A类厂ＢＢ类厂Ｃ D类厂 Ｄ C类厂 7. 撇脂定价策略也称（）。 A 低价策略 B 温和定价策略 C 高价策略 D 满意定价策略 ８. 下列（）属于狭义的产品。 A 桌子 B 思想 C 观点 D 注意 9. 仓储实物管理不包括（）。 A 仓储管理 B 库房管理 C 货物管理 D 账目管理 10. 下列（）不是销售运动的四种形状。 Ａ圆锥形 B 三角形 C 腰鼓形 D 椭圆形 三．判断题。（对的打√错的打×，本题共10题，每题1分，共10分） 1．预测与调查的关系为调查发生在预测之前。（） 2．交换与交易的介质是一样的。 （） ３．轮胎系列代号中，数字越小，则轮胎越矮。（） ４．防冻液只起防冻作用。 （） ５．成本是产品价格的主要组成部分，是定价的基础因素。（） ６．销售额越大，则说明销售量大，价格高。（） ７．产品线越多，产品组合越宽，品种越多。（） ８．物有所值，商品效用大于成本，让渡价值为正。（） ９．在分销渠道的类型中，直销渠道与间销渠道没有区别。（） 10．衡量仓储管理是否成功的主要指标是以规范的销售价格销售配件。（）

沃尔玛客户关系管理

沃尔玛客户关系管理 沃 尔 玛 客 户 关 系 管 理 宋毅 xx1349 xx级物流管理班 一、CRM简介 CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。 二、沃尔玛超市简介

沃尔玛公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。目前，沃尔玛在全球开设了超过7,000家商场，员工总数190多万人，分布在全球众多个国家。每周光临沃尔玛的顾客1.76亿人次。 三、沃尔玛客户关系管理的特点 （1）会员制的推行 会员制沃尔玛经营的一大特色，实行会员制给沃尔玛带来了许多利益：1．建立了长期稳定的消费市场。通过会员制，从而大大提高了沃尔玛的营业额和市场占有率。2．培养了大批品牌忠诚者。通过会员制，成为会员的消费者会长期在山姆店购物，这样很容易产生购买习惯，从而培养起消费者对沃尔玛这一零售商品牌的忠诚感另一方面。 （2）天天平价，薄利多销 沃尔玛一直都特别重视价格竞争，长期奉行薄利多销的经营方针。首先，沃尔玛采购上不搞回扣，不需要供应商提供广告服务，也不需要送货，但必须得到进货最低价。 四、沃尔玛的CRM系统 （一）沃尔玛的客户识别 客户识别是通过一系列技术手段，让企业认识哪些是企业的潜在和现实客

可口可乐公司客户关系管理系统

论文题目：可口可乐公司客户关系管理论文姓名：张超 班级：11物流1班 学号：11202145

可口可乐公司客户关系管理论文 摘要：1886年，可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生，自此便与社会发展相互交融，激发创新灵感。现在这个全球品牌的百年传奇，每天为全球的人们带来冰爽畅快的美妙感受。目前，全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品，大约每秒钟售出19,400瓶饮料。目前为全球最大的饮料食品厂商。作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。 关键词：客户识别客户关系案例分析案例启示

一、企业背景 可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料。

二、主要竞争对手 百事公司建立于19世纪90年代。百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。在全球200多个国家和地区拥有14 万雇员，为全球第四大食品和饮料公司。百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活态度。它是可口可乐公司最主要的竞争对手。在广阔的全球饮料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。 百事可乐与可口可乐客户关系识别对比

【CRM客户关系】沃尔玛的客户关系

【CRM客户关系】沃尔玛的客户关系

沃尔玛的客户关系 摘要 沃尔玛的信息技术是非常发达的，能进行大量的数据挖掘和处理。他有自己的卫星，能监控每一辆运输车的运行位置，在信息化的基础上，充分开发电子商务系统，客户关系管理就是其中的一例，如此强大的信息技术和电子商务做后盾，沃尔玛的经营是全球独一无二的。 Summary Wal-Mart's information technology is developed, can do a lot of data mining and processing. He has his own satellite, can monitor each car transport vehicles run location, in the information, on the basis of fully developing e-commerce systems, customer relationship management is one of a case, such a powerful information technology and e-commerce Sinosure, Wal-Mart's business is unique. 关键词 客户关系管理、沃尔玛、啤酒与尿布、低价策略 Keywords Customer relationship management, Wal-Mart, beer and diaper, low-price policy 正文 客户关系的产生，是市场需求和管理理念的需要、企业管理模式更新的需

ERP在汽车零部件制造业的应用要点

ERP在汽车零部件制造业的应用 合资或全资子公司，产品包括燃油喷射系统、刹车系统、汽车电器、密封件以及包括发动机缸体的铸件等。公司与通用电器公司（股东）、博世公司（许可证）、卡特彼勒（共同建厂）、德尔福（子合资公司）、德科（许可证）建立了长期合作关系，目前，公司每年以20%以上的增长率飞速发展，前景非常乐观。在公司成立不久，高层管理者认为，“中国的汽车零部件市场是世界最后一块市场，也是最大一块市场；未来汽车零部件行业竞争激烈程度将会显著提高；要想建立世界级的制造业，我们必须用先进的管理思想管理企业，用先进的管理技术手段支持企业”。基于以上考虑，公司为规模较大的11个企业安装了MRPII四班系统，实际上是为企业引入了先进的企业管理思想。目前各企业基本功能模块已经实施完毕，正在进行更深层次的应用，四班系统在企业经营管理中正在发挥越来越大的作用。 “再也没有比汽车零部件制造业复杂的企业了”，对于中国的汽车零部件行业来讲，这句话还要加个“更”字，特别是亚新科的企业，在合资前大多是国营企业，合资后除了企业资金状况改善了以外，其他一切都是换汤不换药，组织机构和领导班子都是原班人马，面对日趋激烈的竞争环境，管理好企业已经变得非常困难，在企业内部推行MRPII管理更是难上加难。汽车零部件制造业是典型的离散型制造业，具体体现在产品品种多、生产批量小、产品结构复杂、生产周期长、客户要求高等。针对这一特点，我们制定了分步实施的策略，强调输入信息的质量，保住项目实施的阶段性成果，最终取得了成功并给企业带来了效益。案例1：亚新科廊坊美联制动装置有限公司。公司主要生产卡车用空压机、制动器和拉紧器等。有大约300种产品，4000多个客户，9000个物料，产品结构复杂，物料清单设置7层，每个产品大约有120个子项，大部分零件为自制件和外协件，外购件比例较小。针对这一复杂状况，我们抓主要矛盾，采取以下实施方案： 1.首先使用四班系统把库存管准、管及时。确保库存记录的准确和及时是运行MRP的关键，这就要求使用者在录入库存数据时象银行的出纳一样，认真仔细地完成本职工作，做到出库、入库单据录入不过夜。结合库存物料的ABC 分类管理，建立并实施循环盘点制度，使库存精度逐步提高。 2.确保物料清单的准确。物料清单是计算需求、核算成本和指导生产的基础数据，由于产品多和结构相当复杂，建立物料清单是一个庞大的系统工程，最初，设计部门突击建立的物料清单问题很多，根本无法使用，通过生产部门的介入，本着从实用出发，发现问题及时沟通，设置专人维护物料清单，从设计、工艺、生产、财务等部门搜集数据，把物料、物料清单作为企业标准在各部门推广。目前，公司的物料清单精度达到98%以上。过去，由于工程的改变和部门之间工作的不协调，导致生产混乱的现象经常发生，通过规范对物料清单的管理和提高准确度，这种现象一扫而光。 3.计划参数的逐步求精。在MRP运转初期，计划员设置的物料计划参数普遍带有保守的色彩，有的甚至是平空想象的，提前期过长，安全库存过于安全等，在运行一段时间后，他们发现自己被过于保守愚弄了，通过多层次的培训，计划员充分理解了计划参数的含义，实事求是地调整计划参数，结合系统的分析功能和库存资金占用的考核，使系统的建议信息越来越可用。 4.做到物料的流动由订单控制。用采购订单控制物料的采购入库，生产订

客户关系管理系统(CRM)

Ⅰ客户关系管理系统CRM(customer relation management) 一CRM出现原因 1需求的拉动 今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。仔细地倾听一下，从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货 及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。 2技术的推动 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信

汽车配件管理与营销试卷A答案

可编辑 《汽车配件及营销》期末试卷A 答案 2013----2014学年第2学期 一、填空题（每空1分、共15分） 1．汽车零部件 汽车标准件 汽车材料 2．类推原则 相关原则 3．定性分析法 定量分析法 4．铁路运输 汽车运输 航空运输等。 5．日常盘存 定期盘存 重点盘存。 6．产品 分销。 二、选择题（每题2分，共20分） 1—5 BACCD 6—10 DBACA 三、判断题（2×10=20分） 1—5 ×√√√× 6—10 ×√×√× 四、简答题 1、请详细说明配件的5S 管理的定义？ 整理：将物品分为要与不要，不要的就丢弃。 整顿：将整理好的物品定位，并透过看板、颜色进行效率管理。 清扫：经常打扫，常保清洁，造就无垃圾、无污秽的环境。 清洁：通过制度、规定，维持整理、整顿、清扫状态。 素养：养成确实遵守组织规定事项的习惯。 2、汽车特约服务站对索赔员有那些要求？ 1、具备汽车的专业理论知识。 2、丰富的现场维修经验。 班级：__ __ __ __ __ __ __ __ ____ __ __ 姓名：_____ ____ __ __ __ __ __ __ __ 学号：( 班级序号)___ __ __ __ __ ____ __ _ …… … 装… …… …… …………… …… ………… ……… … … … … … … 订 …… … …… …… …… … … … … … … … … ……… ………… … …… … …… 线

可编辑 3、较强的语言组织能力。 4、为人正直，工作仔细认真。 5、具有计算机基本的能力。 6、通过汽车制造厂的培训，具备考核上岗资格证书。 3、特殊汽车配件的分类存放的原则有那些？ 1、不能与沾油汽车配件的存放原则。 2、发动机总成的维护。 3、蓄电池的储存。 4、爆震传感器的存放。 5、减振器的存放。 6、橡胶制品的存放。 7、电器配件，玻璃制品配件的存放方式。 4、库存管理的目的与意义有那些？ 1、目的：满足客户的需求的前提条件下，通过对经营者过程中库存数量进行控制，力求尽可能降低库存数量，提高物流效率，使总费用减低到最低的程度。 2、意义：1、能提高库房内取货、存货的工作效率。 2、能减少库存的积压，减少库存的损失，减少浪费。 3、合理优化库存的结构，提高库存的周转率，提高资金的利用率。 4、能提高对用户的一次配件的满足率，提高用户满意度。 5、汽车配件盘存的方法有那些？ 1、巡查盘点法。 2、随机抽样盘底法。 3、滚动盘底法。 4、年终盘底法。 系部 班级 姓名 学 号 密 封 线

沃尔玛客户关系管理分析

客 户 关 系 管 理 论 文 题目:沃尔玛客户关系管理的分析研究

沃尔玛客户关系管理的分析研究 摘要：沃尔玛是一家美国的世界性的连锁企业,经过四十多年的发展,沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。公司是怎样做到如此成功的呢，无疑最大的成功点是抓住了客户这个利润的源泉,我们将从沃尔玛的客户关系管理方面着手,从三个大的方面进行分析总结，去探索沃尔玛成功的奥秘。 关键词：顾客第一，微笑服务,善待员工,公平待遇，客户关怀 沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。目前，沃尔玛在全球１5个国家开设了超过8,000家商场，下设５3个品牌,员工总数21０多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。事实上,沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。至今，沃尔玛己拥有２1３3家沃尔玛商店，４6９家山姆会员商店和248家沃尔玛购物广场,分布在美国、中国、墨西哥、加拿大、等14个国家。1９9１年,沃尔玛年销售额突破4０0亿美元，成为全球大型零售企业之一。据1９９４年5月美国《财富》杂志公布的全美服务行业分类排行榜，沃尔玛1993年销售额高达673．4亿美元,比上一年增长11８亿多,超过了19９2年排名第一位的西尔斯(Seａrｓ)，雄居全美零售业榜首。1９95年沃尔玛销售额持续增长，并创造了零售业的一项世界纪录，实现年销售额936亿美元,在《财富》杂志9５美国最大企业排行榜上名列第四。事实上，沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。 要了解沃尔玛的成功,那就必须首先了解沃尔玛是如何去寻找客户，开发客户,如何保持客户,与客户共同发展,它是如何进行客户关系管理的，客户关系管理是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。它体现了新态企业管理的指导思想和理念，是创新的企业管理模式和运营机制,是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和，其核

汽车配件库存管理解决方案

汽车配件库存管理解决方案 在汽车配件生产企业配件的生产经营活动过程中，从物料的采购到生产资料的加工，以及产品的最终销售，是吸纳汽车配件生产企业生产的转化和物资的流动，这一过程中，库存管理运作的效率直接关系到汽车配件生产企业的经济效益的实现和提高。乾坤汽车配件生产企业配件库存解决方案，根据汽车配件生产企业具体要求，帮助汽车配件生产企业处理日常生产经营活动中的进销存业务，解决账目管理混乱，库存不准，信息反馈不及时等问题。 汽车库存管理软件使一款集采购、销售、仓存、核算、成本管理等功能于一体的典型的数据应用信息系统，为汽车配件生产企业配件生产提供采购、销售、库存、订单、成本、往来账款、业务员、统计查询等的管理，为汽车配件生产企业合理配置资源、监控物流动向、保证生产活动供给、提高周转效率、降低成本，创造经济效益。汽车配件生产企业的信息化管理是一个渐变过程，不可能一蹴而就，首先要进行市场需求的详细分析。 二、汽车库存管理软件解决方案需求分析 降低成本是汽车配件生产企业在竞争日益激烈的市场上获得或者提高效益的关键之一。无论是生产型汽车配件生产企业的采购、销售、库存等方面的管理，以及生产、物流过程的有效控制和跟踪，还是经销商扁平化的渠道的趋势，都对汽车配件生产企业库存管理软件开发功能的提升有更为迫切的需求，所以要求汽车配件库存管理软件公司在库存管理软件管理系统开发上投入更多的注意力。对于汽车配

件生产企业配件库存解决方案的成功实施可以帮助汽车配件生产企业有计划的实施采购，减少盲目采购，降低采购中的成本，同时能够最大限度地减少资金占用，提高资金周转运用，从而提升市场竞争力。 目前，大多中小型汽车配件生产企业或零售商为了提高管理效率，都会使用各种汽车配件生产企业库存管理软件，但是目前市场上库存管理软件公司开发的汽车配件生产企业库存管理软件一般只是帮助汽车配件生产企业营运账款，且是安装在PC端，并不能实时地反映当前销售、库存的信息。汽车配件生产企业难以准确实时获取店商、仓库的库存信息，使得生产、采购、加工等部门的生产那变得时分被动，只能依赖于订单信息，整个汽车配件库存管理软件管理过程通过人为录入数据又易出错，大大影响了运营效率，因此市场对汽车配件生产企业库存管理软件开发的要求是尽快实现系统化、数字化、信息化。乾坤通过研究市场上汽车配件生产企业生产和渠道分销商的实际管理经验，以及汽车配件生产企业配件进销存管理系统市场，研讨加强实时性汽车配件生产企业物料、产品出入库信息管理的库存管理软件解决方案。 三、库存管理软件解决方案实施评估 万事开头难，汽车配件生产企业的进销存管理的系统化、信息化的实现第一步要解决的就是详细的决策评估，这是真正实施进销存的一个难点。首先决策衡量时，需要理性思考，确定没有偏见或者其他阻碍我们的思考，然后我们主要聚焦于三方面：紧急事件的分析，平衡选项，正确实用信息。乾坤科技有限公司通过对库存管理软件开发

客户关系管理系统

客户关系管理系统（CMR） （一）什么是CRM系统 客户关系管理（Customer relationship management，缩写CRM），企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。 （二）能解决什么问题 –由于业务人员离职而导致的客户信息的流失、客户信息零散纷乱，无法查询 –有多个分公司或办事处，如何对异地销售进行管理 –销售主管不了解的销售人员每天打多少通电话。拜访多少客户。有多少由于销售人员没有及时联系、跟进、回访客户，造成客户的流失。 –由于销售人员不了解每一个销售机会目前的跟进情况，不能快速的制定客户的跟进策略而造成客户的流失 –企业主管或者销售总监很难查询每个客户的合约信息及回款情况。 –销售主管不能了解为哪些家企业做了哪些跟踪服务及响应时间。客户的投诉问题是什么。投诉的解决时间及解决办法客户满意吗 –销售主管月底统计报表费时费心、加班加点 （三）CRM系统有哪些品牌 用友、sugar、八百客、百会、xtools以及奥汀等 用友的设计理念与功能： 设计理念 用友U8客户关系管理解决方案是符合当今先进营销模式的综合解决方案。首先，具备优秀的技术架构：支持多用户、多账套，支持强大的对象设置，工作流配置；其次，具有成熟的业务架构：经过十年积累，用友沉淀了一整套完整的针对多业务模式的业务架构；再次，能融合多种接入方式；最后，能跟其他的信息系统完美整合。 用友U8客户关系管理全面解决方案是基于中国企业最佳营销管理实践，更符合中国企业营销管理特点，客户关系管理的整合营销平台。产品融合数年来积累的知识、方法和经验，目标是帮助企业有效获取商机、提升营销能力。 功能

汽车配件营销策略

汽车配件营销策略 一、汽车配件网络化经营的概念 美国汽车配件经销商雷蒙德的汽车配件店位于美国亚特兰大市的一个郊外，这个小店与别的配件店并无二致，但其特色是网上交易，任何与汽车配件销售相关的服务均可在互联网上实现。该经销店的销售员们都具有丰富的网络知识，他们耐心地协助没有网上交易经验的顾客完成在互联网上的买卖。如果顾客需要，他们还可免费传授各种相关网上交易的知识。为了体现网上销售的快速与便捷，他们提供24小时服务，只要顾客提出问题，他们总是力争在15分钟内给予答复。顾客只需坐在家中的电脑前进入该经销店的网站，然后就能够完成所有想做的事，观看该店全貌、下载所需车款配件的图片、了解价格、下订单等。然后，就能够安坐在家或在自己的维修店里收到由销售员送货上门的汽车配件。 网上交易确实有着很多优点。节约时间，这是显而易见的。对于经销商说，这种交易方式越来越成为吸引客户的一种途径，人们慢慢地接受它，并表示认可。同时，网上交易还减少了很多开支，其中包括员工、管理、市场等方面的花费，而节省下的费用又可在汽车配件售价上使顾客受益。 这是国外汽车配件经营实现网络化销售的一个实例。这种通过互联网和电子商务实现网上经营，对我国的汽车配件销售业，具有非常重要的借鉴意义。从当前我国的汽车配件销售状况来看，整个汽配流通领域的网络建设还很不健全，还是处在一种内部局域网的状况。这种网络的设置大都是为了企业内部的协调和日常管理，而非电子商务。 我国展开网上配件销售的前景，也能够从国外汽车配件网上销售的发展中得到启迪。在国外的汽车配件销售中，怎样才能做到“零公里”销售？怎样才能为顾客提供最满意的服务？有了互联网，上述两个问题可大大缓解。现在，全世界尤其是欧美发达国家通过互联网来购买汽车配件的人正在快速增加。