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顾客满意度指标体系的构建

顾客满意度指标体系的构建
顾客满意度指标体系的构建

客户满意度是指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度。

客户满意度指标 ( Customer Satisfaction Index ) 于1989 年提出, 其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标, 获取相关的信息为企业策划提供支持, 使企业优化流程, 做出最佳的决策.

客户满意度指标体系的构建流程:

1、提出问题

2、市场调查

3、研究分析

4、形成指标体系

在 ACSI (美国顾客满意度指数)模型中,顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚 6个隐变量为顾客满意度指数测评的一级指标,与其对应的显变量为二级指标,问卷中二级指标对应的各问题为三级指标。

清华大学中国企业研究中心构建的顾客满意度指数模型(CCSI),它是在ACSI 的基础上构建的,模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6 个隐变量。

1、常用指标

(1) 顾客期望及与其对应的显变量的定义顾客期望:顾客在购买某种产品之前对其质量水平的期望与估计。总体期望:顾客在购买某种产品之前对其质量水平的总的期望与估计。个性化期望:顾客在购买某种产品之前对其可以满足自己特定需求程度的期望与估计。可靠性期望:顾客在购买某种产品之前对其出现问题可能性的期望与估计。

(2) 质量感知及与其对应的显变量的定义

质量感知:顾客在使用某种产品过程中对其质量水平的实际感受。总体质量感知:顾客在使用某种产品的过程中对其总的质量水平的实际感受。质量个性化感知:顾客在使用某种产品的过程中对其功能满足自己需求程度的实际感受。质量可靠性感知:顾客在使用某种产品的过程中对其出现问题程度的实际感受。

(3) 价值感知及与其对应的显变量的定义

价值感知:考虑了质量和价格后,顾客对其所获利益的感受。给定质量下

对价格的评价:考虑了总体质量水平后,顾客对其所付的价格的感受。给定价格下对质量的评价:考虑了所付的价格后,顾客对总的质量水平的感受。

(4) 顾客满意及与其对应的显变量的定义顾客满意:顾客在购买、使用产品的过程中及使用一段时间后所形成的最终的满意程度。总体顾客满意度:顾客在购买、使用产品的过程中及使用一段时间后所形成的总的满意程度。实际感受同预期水平相比后的顾客满意度:顾客在购买、使用某种产品的过程中及使用一段时间后,将产品的实际感受同其预期水平相比较后所形成的满意程度。实际感受同理想水平相比后的顾客满意度:顾客在购买、使用某种产品的过程中及使用一段时间后,将产品的实际感受同其理想水平相比较后所形成的满意程度。

(5)顾客抱怨及与其对应的显变量的定义顾客抱怨:顾客对产品质量或服务质量等不满意,非正式地向产品销售者埋怨或向其他人发牢骚。顾客抱怨与否:顾客在使用某产品的过程中或使用一段时间后是否对产品质量或服务质量等产生过不满,并向产品销售者埋怨或向其他人发牢骚。

(6) 顾客忠诚及与其对应的显变量的定义

顾客忠诚:顾客再次购买某品牌产品的可能性大小,是顾客内在积极态度、情感、偏好和外在重复购买行为的统一,由顾客满意程度和企业对顾客抱怨处理情况综合决定。

为了使定义简洁,顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚的定义都是对于产品给出的,对于服务其定义可类似的给出。

因定义是针对产品给出的,所以该处的质量感知及其对应显变量的定义即为产品质量感知及其对应的显变量的定义重复购买的可能性:顾客再次购买同一品牌产品的可能性大小。向他人推荐的可能性:顾客向他人推荐同一品牌产品的可能性大小。价格变动的忍耐性:顾客对某品牌产品价格变动的承受能力。此指标可通过二选一问题进行调查,对于愿意重复购买该品牌产品的顾客,分别调查在该品牌产品相对其它品牌产品提价和其它品牌产品降价到什么程度时,顾客才会放弃其产品而选择其它品牌产品;对于不愿意重复购买该品牌产品的顾客,分别调查在该品牌产品相对其它品牌产品降价或其它品牌产品提价到什么程度时,顾客才会再次购买该品牌产品。

2、其他常用指标

(1)品牌形象及与其对应的显变量的定义品牌形象:顾客通过直接或间接的渠道,有意识或无意识地积累起来的对某品牌的综合判断,包括对品牌的档次、适用性及整体形象的看法。品牌总体形象:顾客对某品牌的总的印象。品牌知名度:顾客对某品牌的知晓程度。品牌特征显著度:顾客认为某品牌与竞争品牌相比是否具有独有特点的程度。

(2)企业形象及与其对应的显变量的定义企业形象:顾客通过直接或间接的渠道,有意识或无意识地积累起来的对某企业的综合判断,包括对企业的商业道德、社会责任感及整体形象的看法。企业总体形象:顾客对某企业的总的印象。企业知名度:顾客对某企业的知晓程度。企业特征显著度:顾客认为某企业与竞争对手相比是否具有独有特点的程度。

(3)服务质量感知及与其对应的显变量的定义对于产品(耐用品),服务质量感知及与其对应的显变量的定义如下:服务质量感知:顾客在购买、使用产品的过程中对其服务质量水平的实际感受。总体服务质量感知:顾客在购买、使用产品的过程中对其总的服务质量水平的实际感受。服务质量个性化感知:顾客在购买、使用产品的过程中对其服务满足自己需求程度的实际感受。服务质量可靠性感知:顾客在购买、使用产品的过程中对产品销售者遵守、认真履行服务质量承诺的能力的实际感受。对于服务,服务质量感知及与其对应的显变量的定义如下:服务质量感知:顾客在接受服务的过程中对其服务质量水平的实际感受。总体服务质量感知:顾客在接受服务的过程中对其总的服务质量水平的实际感受。服务质量个性化感知:顾客在接受服务的过程中对其服务满足自己需求程度的实际感受。服务质量可靠性感知:顾客在接受服务的过程中对服务人员准确、可靠地向顾客提供服务的能力的实际感受。

综合评价指标体系构建方法

大庆石油学院学报 JOURNA L OF DAQI NG PETRO LE UM I NSTIT UTE 第28卷 第3期 2004年6月V ol.28 N o.3 Jun. 2004 收稿日期:2004-03-09;审稿人:赵俊平;编辑:王文礼 基金项目:黑龙江省自然科学基金资助项目(G 01-25) 作者简介:邵 强(1963-),男,副教授,主要从事经济评价、企业经济活动分析等方面的研究. 综合评价指标体系构建方法 邵 强1,李友俊1,田庆旺2 (1.大庆石油学院经济管理学院,黑龙江大庆 163318; 2.大庆石油管理局人才劳动力交流中心,黑龙江大庆  163453) 摘 要:针对评价指标体系构建中存在的问题,提出用数理方法构建综合评价指标体系.给出了指标体系构建原则 的数学表达式,同时,根据指标重要程度是否相同分别建立了指标体系构建模型,并给出了指标体系构建的程序. 关 键 词:综合评价;指标体系构建;原则;方法;程序 中图分类号:F091.345 文献标识码:A 文章编号:1000-1891(2004)03-0074-03 多指标综合评价作为全面认识事物的重要方法,近年来受到了广泛的关注,据不完全统计,1994~2002年我国中文期刊发表的有关综合评价方面的学术论文达2770多篇,其研究范围涉及到了社会、经济、技术等方面.在多指标综合评价技术中,指标体系的构建是关键问题之一.构建合理的评价指标体系是科学评价的前提.目前,我国政府机构和专家学者们提出了涉及社会、经济乃至军事的上百种评价指标体系,由于缺乏严格的优选方法和程序,往往就同一评价对象给出了多种相差甚远的指标体系,因此,迫切需要对综合评价指标体系的构建方法进行研究.笔者从综合评价指标体系构建的原则出发,提出指标体系构建的数理方法,并给出指标体系建立的程序. 1 评价要素集与指标集的关系 综合评价某一事物所涉及的各相关要素构成评价要素集.各个要素的重要程度可能相同,也可能不同.用以评价该事物的一系列指标构成评价指标集.评价指标集是评价要素集的一个映射.一个评价要素集存在多个映射指标集.建立合理的评价指标体系就是在多个映射指标集中寻优.评价要素集和评价指标集之间存在4种映射关系,见图1.图1(a )是一对一关系,即一个评价指标只反映一个评价要素;图1(b )是多对一关系,即一个评价指标反映多个评价要素;图1(c )是一对多关系,即有多个指标共同反映同一个评价要素;图1(d )是多对多关系,即同时存在图1(b )和图1(c )的2种情况. 在4种映射关系中,一对一的关系最简单,也最理想,但在现实中很难找到;在一对一或多对一的映射关系中,指标间不存在重叠或交叉;在一对多或多对多的映射关系中,指标间存在重叠和交叉. 2 指标体系构建原则 关于建立指标体系的原则,目前有2种典型的表述:一是全面、不重叠(或交叉、或冗余)和指标易于取得;二是科学性、合理性和适用性[1-3].比较而言,第1种要比第2种更加明确.一套科学的指标体系首先应根据评价目的反映有关评价对象的各方面状况,如果指标体系不全面,就无法对评价对象做出整体判断;其次,指标间不能重叠过多,过多的重叠会导致评价结果失真,即使对重叠进行适当的修正[4],也会增加计算的难度和工作量;最后,计算指标所需要的数据应是容易采集的,指标容易计算或估计,否则指标体系就无法应用.因此,建立指标体系应遵循评价指标尽可能全面、不重叠和易于取得的原则. ? 47?

论信息系统评价指标体系的构建 梁双超

论信息系统评价指标体系的构建 考号:090411298255 姓名:梁双超 [内容提要]: 系统的指标不仅仅是系统的构成、功能和性能定性及定量的反映,也是系统设计思想及设计师对系统的理解程度的反映,并能够为系统的考核、验收和维保提供依据。本文指出了建立指标体系的意义及建立指标体系中存在的问题;本文通过某个信息系统的分析,给出了功能、组成和验收阶段三位一体的立体化指标体系,并对该体系的三个剖面视图进行了解析,最后给出了指标体系的具体描述框架示例。为此,我们必须要加快促进信息系统指标体系的构建,以促进信息化的发展。 [关键词]:信息系统;指标体系;构建 正文 信息系统总体设计中,系统的方案选择常常是多种互相矛盾的因素共同作用的结果,因此,最后的设计应在众多因素中取得合理的折中;而这种折中又必须建立对使用方需求的深刻认识和合理把握之上。因此,集成方应与使用方一起深入讨论,在弄清楚实际需求和系统定位的基础上进行全面权衡以决定系统构成,并从实际对象、实际方式及技术水平出发对系统各组成部分的实际技术与使用要求进行充分论证,论证的结果之一就表现为系统的指标体系,这种指标体系既能够体现系统的组成构架、对系统的功能和性能要求,也能够体现设计思想和设计师系统对系统的理解和定位,是折中之后对系统定性和定量相结合、主观和客观相结合的描述,也是系统考核、验收和维保的依据。 一、信息系统评价指标体系的介绍 信息系统评价指标体系多指标综合评价的理论和方法研究是一个正在发展的领域.有关它在信息系统评价中的应用研究则更有待人们的努力。这里所谓的企业信息系统多指标综合评价,是指对信息系统所进行的一种全方位的考核或者判断.它具备以下三个特征:一是它的评价包含了多个独立指标。二是这些指标分别体现着信息系统的不同方面,通常具有不同的量纲。三是综合评价的目的是对信息系统作出一个整体性的判断,并用一个总评价值来反映信息系统的一般水平。 一般来说。信息系统多指标综合评价工作主要包括三方面的内容:第一方面综合评价指标体系及其评价标准的建立,这是整个评价工作的前提。第二方面用定性或定量的方法确定各指标的具体数值,即指标评价值。第三方面各评价值的综合,包括综合算法和权重的确定、总评价值的计算等。 二、指标体系建立中存在的问题 信息系统(以下简称“系统”,即由集成在行业平台上的、执行特定专业任务的电子设备所构成的信息系统)由于其组成和功能等方面的复杂性,一般被分解为一定数量的子系统(由一台或多台主设备以及连接的若干台外围设备组成的、实现某一种特定的电器或机械功能的设备群);在描述系统的指标时,则通常按各子系统为基本单位,以各子系统的指标描述来代替对系统指标的描述。这种做法不能简单地理解为仅仅是描述系统的一种方法,或者说是

评价指标体系特点

评价指标体系特点

评价指标体系 目录 展开 为了适应新形势对国家高新区的新要求,建立新的发展导向,引导国家高新区 肩负起新的责任和使命,体现国家目标要求和政策导向的目标需要,日前,科技部在已有指标体系的基础上制定了新的《国家高新技术产业开发区评价指标体系》。 新的评价指标体系由国家高新区评价指标体系和区域环境测度指标两大部分组成。 与以往不同,本次制定国家高新区评价指标体系的原则是:国家高新区作为国家的政策工具,评价指标体系应定位于“政策评价”,从“四位

一体”和“五个转变”出发建立指标体系;从支撑性、投入性、和产出性等不同角度选取指标,尽可能使同一层次各指标具有独立性;用效率等比值型指标,不用总量等规模型指标,消除总量或规模等政策覆盖面的差异性影响;尽可能用可统计的量化指标,适当选择定性指标;按少、简、易操作的原则选择指标。 新的《国家高新技术产业开发区评价指标体系》的主要特点是: 突出重点,引导方向 通过人才、专利、研发投入、高新技术产业、高技术服务业、规模以下科技企业等以及资本、技术、土地、资源等各种效率指标,重点强调“自主创新、创业环境、内生增长、资源有效利用”等方面,引导高新区的发展方向。 考虑差异,分类指导 充分考虑各高新区的土地面积、发展基础、支撑环境等差异,用“人均”、“地均”等指标,并引入“区域测度指标”,体现分类指导的思想,消除客观条件不平衡的影响,使评价结果和排序科学、公平、合理。 定量为主,定性为辅 在44个评价指标中,定量指标共39个,定性指标只有5个。 动态监测,国际接轨 评价指标尽量能与国际通用指标对照,便于与国际接轨,并借鉴《OECD 科学技术和工业记分牌》,建立高新区评价记分牌,通过长期观察和分析大样本的统计指标,既能不断筛选出更科学的评价指标,完善高新区统计和评价指标,也能实现对每个高新区发展状况的动态监测。 自国家高新区建立以来,由科技部火炬中心先后于1993年、1999年和2004年三次制定和修改国家高新区评价指标体系。国家高新区评价指标体系对不同时期高新区的建设、发展起到了积极的推动作用。以往的国家高

企业经济效益指标体系的建立与评价

企业经济效益指标体系的建立与评价 [摘要]企业经济效益的指标体系对于企业的日常运营和管理有着至关重要的作用,在短期决定企业运营合理与否,在长期决定着企业的宏观战略评价的准确性。企业经济效益指标体系不仅关系着企业的每一个员工,也关系着企业的健康运行。本文通过对我国企业经济效益的指标体系进行分析,剖析其存在的问题,找出合理的解决方法,最后对企业经济效益的评价方法做出评价。 [关键词]经济效益;指标体系;评价指标 1 背景介绍 企业经济效益的指标体系的合理性和科学性关乎企业的生死存亡和员工的职业生涯发展,对企业和员工十分重要。企业经济效益是指企业的人力资源投入与企业的服务或者产品产出比之间的对比关系,若人力资源投入较少却撬动了较多的企业服务或者产品产出,则企业经济效益较好;反之,较差。对这种人力资源投入与企业的服务或者产品产出衡量的系统指标就叫做企业经济效益的指标体系。企业经济效益的指标体系是一个相对数,是指用投入与产出的比例来衡量企业经营效率的优劣。 2 企业经济效益评价指标的设计原则 21 科学性原则 企业经济效益评价指标的科学性要求指标合理并且客观,设立该指标时需要考虑如下内容: 第一,指标本身的合理性和指标对企业现状的适用性;第二,指标衡量兼顾动态性和静态性内容;第三,指标体系有理论基础并经过实证验证。 22 全面性原则 企业经济效益评价指标的全面性要求指标系统涵盖企业运营的各个方面,设定该指标时应该符合以下内容:第一,指标涵盖企业的量化内容和非量化内容,运用科学的方法将如环境变化、政策变化等非量化因素进行量化处理;第二,兼顾财务指标和非财务指标,财务指标是企业经济效益评价指标体系的主要部分,非财务指标是辅助部分,两者互相补充才能对企业做出全面的评价。 23 可行性原则 企业经济效益评价指标的可行性要求企业设置的评价指标能够实现,即能够在企业中得到实施和落实。指标的全面性和科学性需要建立在可行性之上,如果非财务指标无法量化,那么就不能在企业得到运用和落实,所以无法纳入到企业

预测_评价指标体系构建研究现状述评

收稿日期:2004209230 文章编号:100424337(2005)0320265203 中图分类号:R 194 文献标识码:A ?综 述? 预测、评价指标体系构建研究现状述评 游 海 燕 (第三军医大学卫勤教研室 重庆400038) 指标体系(Indicato r System ,IS )的建立是进行预测或评价研究的前提和基础,它是将抽象的研究对象按照其本质属性和特征的某一方面的标识分解成为具有行为化、可操作化的结构,并对指标体系中每一构成元素(即指标)赋予相应权重的过程[1],也是对客观事物认识过程的继续深化和发展。而建立指标体系作为系统预测、评价研究的基础,长期以来一直受到软科学(特别是管理科学)研究人员的关注。为了使指标体系能够全面反映研究对象的特性,尽可能地做到科学、合理,且符合客观实际,人们引入了一些必要的辅助手段和方法来帮助建立指标体系,但是由于对研究对象的管理需求、价值观和判断标准不完全相同,使建立指标体系研究各具特色。 1 指标体系概述111 指标体系含义 预测或评价研究的对象往往是一个具有多因素、多层次、多侧面的有机整体,其各因素之间存在着相互联系、相互制约的复杂关系。为了全面、系统地反映研究对象的这种特征,就需要利用一系列相互联系的指标,按照一定层次和原则构成某种结构[2] 。此外,一个指标体系也并不是若干单个指标的简单组合,而是有机的系统,它不仅可以比单个指标反映的问题更多更全面,而且可以深人地分析说明对研究对象影响的重要程度。因此,指标体系不仅具有一定的构成要素(即指标)以及相应的结构层次,还具有反映指标间关系的量或指标对研究对象影响重要程度的量(即权重)。因此,科学的指标体系概念不仅包含构成元素(单个指标E )、层次结构(S ),更重要的还有指标的权重(W )。基于上述分析,将指标体系概念做如下描述:指标体系是由E 、S 、W 三元数组相互联系、相互作用构成的有机整体。即:Z =f (E ,S ,W )。 式中,Z 表示指标体系;W 表示单个指标的集合,即指标系统的构成要素,反映指标体系的所有构成元素;S 表示按照一定层次和原则构成的结构,反映指标间的所属及相互关系; W 表示指标的权重集合,反映单一指标对整个研究对象影响 重要程度的量化;f 表示E 、S 、W 相互联系、相互作用的函数关系。 112 指标体系分类 对于各种不同的预测或评价研究对象,都需要许许多多 的指标来进行反映。从不同的角度出发,就有不同的标准来划分这些指标[3]。例如,按研究目的不同[1],可分为基本指标体系和专题指标体系两大类。其中,基本指标体系是描述国民经济和社会发展基本情况的指标体系。从内容来看,该指标体系包含了经济指标、社会指标和科技指标三大子体系,且整个指标体系按照“总体系——子体系——类体系——具体指标”分层,形成一个庞大的指标分类系统,其粗细程度视研究需要而确定。专题指标体系是为了全面深人研究某一专题而设置的指标体系,由一组从不同侧面说明同一主题的指标构成。其内容取决于具体的研究目的和研究对象的性质特征,具有专门化的特点。例如反映人民生活水平的小康指标体系、反映教育质量好坏的教育评估指标体系、为了评价经济效益而制定的经济效益指标体系、为了监测金融活动和预报金融风险而设置的金融监测预警指标体系、为了评价科技成果价值而制定的指标体系等等。按指标体系功能的不同,有描述、解释、评价、监测、预测等功能的分类,一般指标体系都能做到描述和评价的功能;要做到监测功能就需从指标体系中发现问题,并根据问题提出对策和建议,难度较大些;预测功能是指根据目前情况对今后长期目标进行预测,如小康社会、现代化目标等。根据指标反映现象的表现形式不同,可分为定性指标与定量指标。根据指标反映现象的性质不同,可分为客观指标和主观指标。根据指标本身性质的不同,可分为正指标、逆指标、适度指标等等。在一个指标体系中,往往是几类不同形式的指标的交叉组合。研究人员必须在明确和全面了解研究对象以后,才能基本确定指标体系的组合形式,这就给指标体系的建立带来了诸多不便。 2 指标体系建立的研究现状 目前已有的关于指标体系理论问题的研究基本上侧重在指标体系筛选、指标优化、指标权重的确立等方面,归纳起来大致有以下几个方面: 211 基于系统科学应用与研究的深入,为建立指标体系提供 基础理论 建立指标体系的常规方法是根据研究问题的实质,自行设计一套指标体系,再由专家进行综合判断。在指标体系建立研究的早期,指标的设计者往往片面地追求指标体系的全面 ? 562?数理医药学杂志 2005年第18卷第3期

顾客满意度的统计分析报告

顾客满意度的统计分析 一、目的 为把顾客满意度的监视与测量作为对质量管理体系的一种业绩测量,并为质量管理体系的持续改进提供信息和分析依据。 二、调查目标 调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说,应该达到以下四个目标: 1、确定导致顾客满意的关键绩效因素; 2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标; 3、判断轻重缓急,采取正确行动; 4、控制全过程。 三、容分类 就调查的容来说,又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客,操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度,比较公司表现与顾客预期之间的差距,为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者,对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法,还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查,市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名,还能考察顾客满意的每一个因素,确定公司和竞争对手间的优劣,以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中,始终应紧扣和体现满意度调查的目标和容要求。 四、调查的作用 1、能具体体现“以顾客为中心”这个理念 企业依存于其顾窖,因此应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意,如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性,在任何情况下,产品的可接受性由顾客最终确定。但是,顾客的需求和期望是随时不断变化的,顾客当时满意不等于以后都满意,如顾客提出要求才去满足,企业就已经处于被动了,且必然会有被忽略的方面。要获得主动,企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望,并持续不断地改进产品和提供产品的过程,真正做到以顾客为中心。

智慧医疗评价指标体系构建指标

智慧医疗评价指标体系构建指标

重磅!《国家智慧医疗评价指标体系构建指标》来了 2016-08-21 HC3i 中国数字医疗网 HC3i 中国首家专注于医疗信息化、互联网医疗和移动医疗的专业网络平台。 随着卫生信息 化的发展,国内已基本建立 HIS 、PACS 、LIS 、EMR 、EHR 以 及医院信息平台、 区域卫生信息平台、 远程医疗平台等各种信息系统, 卫生行业 正在进入全新的信息化大发展时代。 同时,根据国家发改委等八部委印发的 《关 于促进智慧城市健康发展的指导意见》 精神,要求“在 2020 年建成一批绿色和 谐、可持续发展的智慧城市 ”,而智慧医疗正是智慧城市的一个非常重要组成部 分。 智慧医疗可以有效实现医疗流程规范化, 提高卫生服务水平和管理效率。 本研究 项目组受国家卫生与计划生育委员会规划信息司委托, 采用德尔菲法建立一套科 学的国家智慧医疗评价指标体系, 用于综合评价医院的智慧应用与管理水平, 指 导和促进医疗机构的智慧应用与建设。 通过对两轮专家咨询结果的分析, 确定了 国家智慧医疗评估体系的 3 个一级指标、 16 个二级指标和 144 个三级指标 及 其权重系数(见下表)。其中能力、应用和成效 3 个一级指标的权重分别为 0.13 、 0.75 和 0.12 。说明该指标体系着眼于具体应用,重点考核智慧医疗的实际应 用水平。 一、国家智慧医疗评估体系及其权重系数 二级指标 A1 基础 设施( 0.764 ) 0.0049 三级指标 组合权 重 A1.1 自 0.0065 助 服务设备 A1.3 家庭监测设备管理 0.0032 一级指标 A 能力( 0.13 ) A1.2 导航设备

评价指标体系的构建原则

评价指标体系的构建原则 为了使指标体系科学化、规范化,在构建指标体系时,应遵循以下原则: (1)系统性原则。各指标之间要有一定的逻辑关系,它们不但要从不同的侧面反映出生态、经济、社会子系统的主要特征和状态,而且还要反映生态一经济一社会系统之间的内在联系。每一个子系统由一组指标构成,各指标之间相互独立,又彼此联系,共同构成一个有机统一体。指标体系的构建具有层次性,自上而下,从宏观到微观层层深入,形成一个不可分割的评价体系。 (2)典型性原则。务必确保评价指标具有一定的典型代表性,尽可能准确反映出特定区域——高西沟的环境、经济、社会变化的综合特征,即使在减少指标数量的情况下,也要便于数据计算和提高结果的可靠性。另外,评价指标体系的设置、权重在各指标问的分配及评价标准的划分都应该与高西沟的自然和社会经济条件相适应。 (3)动态性原则。生态一经济一社会效益的互动发展需要通过一定时间尺度的指标才能反映出来。因此,指标的选择要充分考虑到动态的变西北典型区生态脱贫途径研究化特点,应该收集若干年度的变化数值。 (4)简明科学性原则。各指标体系的设计及评价指标的选择必须以科学性为原则,能客观真实地反映高西沟环境、经济、社会发展的特点和状况,能客观全面反映出各指标之间的真实关系。各评价指标应该具有典型代表性,不能过多过细,使指标过于繁琐,相互重叠,指标又不能过少过简,避免指标信息遗漏,出现错误、不真实现象,并且数据易获且计算方法简明易懂。 (5)可比、可操作、可量化原则。指标选择上,特别注意在总体范围内的一致性,指标体系的构建是为区域政策制定和科学管理服务的,指标选取的计算量度和计算方法必须一致统一,各指标尽量简单明了、微观性强、便于收集,各指标应该要具有很强的现实可操作性和可比性。而且,选择指标时也要考虑能否进行定量处理,以便于进行数学计算和分析。 (6)综合性原则。生态一经济一社会的互动“双赢”是生态经济建设的最终目标,也是综合评价的重点。在相应的评价层次上,全面考虑影响环境、经济、社会系统的诸多因素,并进行综合分析和评价。

顾客满意度分析报告

顾客满意度分析报告 编号:QR2104 根据ISO9000质量管理体系要求,综合几方面要素对公司客户进行满意度调查,共发放了15份调查表,回收15份,回收率为100%。 满意度调查表包含了十个项目: 1.企业信誉及形象 2.价格合理性 3.产品性能 4.产品质量 5.产品外观 6.服务是否及时 7.服务态度 8.按时交付能力 9.维修质量 10.紧急供货能力 每项有五级评价: 1很满意(10分) 2满意(8分) 3可以接收(6分) 4不满意(4分) 5很不满意(2分) 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长,达到了

公司质量体系的目标,表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件,各顾客具体打分情况见下表: 顾客满意度调查表汇总

从上面表单中看出,十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%,服务的及时性达95%,维修质量达93%,产品外观达93%和企业信誉及形象达91%,表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定,但我们不能因为得了满分高分而松懈,需要再接再厉,进一步提高我们的服务态度及服务的及时性,维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%,达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上,主要反映了外表油漆喷涂不好、少喷漏喷的现象,局部有飞溅、飞漆等,今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关,把我们的产品质量尽量做好,也排除了上述问题达到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力,除了有待制造部门努力提高之外,针对现状采取的措施,加强与顾客沟通,让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高,得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出,我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之,我们还是要加强企业内部的管理,不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量,降低产品成本,扩大国内外市场。

评价指标体系构建原则及综合评价方法[精品文档]

评价指标体系构建原则及综合评价方法设置评价指标体系时一般要遵循以下原则: (1)区域性原则 衡量一个研究对象的运行情况,要从特定的区域出发因地制宜、发挥优势,评价指标要具有针对性。 (2)动态性原则 研究对象是一个动态的过程,指标的选取不仅要能够静态的反映考核对象的发展现状,还要动态的考察其发展潜力。选取的指标要能够具有动态性,可以衡量同一指标在不同时段的变动情况,并且要求所选指标在较长的时间具有实际意义。 (3)可量化原则 数据的真实性和可靠性是进行监测的前提条件和重要保障,需要大量的统计数据作为支持。选取的指标应该具有可量化的特点,在保证指标有较高反映考核对象的前提下,能够直接查到或者通过计算间接得到指标数据,以保证评价的可操作性,同时数据来源要具有权威性,这样能保证正确评估研究对象。(4)层次性原则 一级指标同时分别设立多个具体的子指标。在众多指标中,把联系密切的指标归为一类,构成指标群,形成不同的指标层,有利于全面清晰的反映研究对象。 综合评价方法的选取: 随着计算机技术飞速发展和普遍应用,用于定量评价多指标问题的多指标

综合评价法被广泛应用到经济、生活的各个方面,特别是SAS 、SPSS 等统计软件的使用更加提高综合评价法的实用性。目前用于分析多指标体系的综合评价方法主要有模糊综合评价法、灰色综合评价法、数据包络分析法(DEA 法)、层次分析法、主成分分析法以及因子分析法以等多种方法,不同方法的评价结果都是依据指数或分值对参评对象的综合状况进行排序评价。 在综合评价过程中,指标权重的确定十分重要。对指标赋值主要有主观赋值和客观赋值,也有将主观、客观赋值法结合起来的。对于指标数量比较大时,采用传统的主观赋值法确定指标的权重则难以全面把握众多指标,依赖主观判断会增大或降低一些指标的重要程度,导致实证的结果难以反映客观实际情况。客观赋值法如主成分分析法、变异系数法、熵值法等,权重的确定是根据各项指标的变异程度或者各指标之间的相互关系。具体采用哪一种方法需要根据所构建指标体系的特点以及实证的目的来确定。 综合评价方法的选取要依据研究对象的特点而定,采用客观赋权法的主成分分析能避免主观因素的影响,且提取主成分也能减少工作量。以下对常用的层次分析和主成分分析两种综合评价方法做简单介绍。 (1)层次分析法 层次分析法(The Analytic Hierarchy Process )简记AHP ,是美国运筹学家T.L.Satty 等人提出的一种定量和定性分析相结合的多准则决策方法,广泛应用于分析复杂的社会、经济以及科学管理领域的问题。其基本原理是通过构造层次分析结构,排列组合得出优劣次序来为决策者提供依据。具体步骤如下:首先构建包括目标层、准则层和指标层三个层次的层次分析结构模型,反映系统各因素之间的关系。其次是构造判断矩阵,将各层因素进行两两比较,对于各 1.0<= RI CI CR

顾客满意度分析报告

根据ISO9000质量管理体系要求,综合几方面要素对公司客户进行满意度调查,共发放了15份调查表,回收15份,回收率为100%。满意度调查表包含了十个项目: 1. 企业信誉及形象 2. 价格合理性 3. 产品性能 4. 产品质量 5. 产品外观 6. 售后服务 7. 按期交货 8. 紧急供货 9. 维修质量 10.服务态度 每项有五级评价:1很满意(10分)2满意(8分)3可以接收(6分)4不满意(4分)5很不满意(2分) 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长,达到了公司质量体系的目标,表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件,各顾客具体打分情况见下表:

从上面表单中看出,十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%,服务的及时性达95%,维修质量达93%,产品外观达93%和企业信誉及形象达91%,表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定,但我们不能因为得了满分高分而松懈,需要再接再厉,进一步提高我们的服务态度及服务的及时性,维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%,达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上,主要反映了外表漆喷涂不好、喷涂不均匀,局部有飞溅、飞漆等,今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关,把我们的产品质量尽量做好,也排除了上述问题达

到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力,除了有待制造部门努力提高之外,针对现状采取的措施,加强与顾客沟通,让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高,得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出,我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之,我们还是要加强企业内部的管理,不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量,降低产品成本,扩大国内外市场。

评价指标体系

(二) 河南省公路交通可持续发展评价指标体系的建立 公路交通运输可持续发展评价指标体系的建立,是以系统目的为依据。按照系统工程的方法,在对系统进行选择或设计的时候,不但要考虑技术——经济这一技术方面的准则,而且要同时考虑环境——社会这一非技术方面的准则,要综合考虑经济、技术、社会、环境、资源等各方面的因素对系统进行综合评价。这样,才能使系统有较好的整体性,更好的适应环境,更好的实现系统的目的。 基于以上目的,特提出了设计公路交通可持续发展评价指标体系的原则。 (1)发展原则,在指标体系中,必须将交通运输能力适应经济增长的需要放在首位。 (2)综合性原则,指标体系应能反映公路交通运输与经济发展、社会发展、环境保护和资源利用相协调的关系。 (3)现实性原则,每项指标应该含义明确,简便易算,并建立在已有的统计指标、调查资料和实验数据的基础上,能有现成的或能收集到的适当的代表值。 (4)可比性原则,从时空观点上看,指标体系中的各项指标应具有统一的计算口径、计算方法和统一的量纲。 (5)指导性原则,建立指标体系时,要考虑到指标与实际的“对接”,以指导公路交通运输系统的发展和改进。 (6)可行性原则,指标不宜过多、过细,否则非常复杂,给资料的收集整理和汇总带来很大困难,使评价难于进行。 综上所述,设计的评价指标体系应对现有的公路交通运输系统与可持续发展的相容性进行正确客观的评价,从而为公路交通运输系统今后的发展和调整做出指导。 1、公路交通可持续发展内涵分析 公路交通系统的可持续发展涉及系统的内部因素和外部因素。内部因素主要有科技水平、交通资源投入、经营管理状况等;外部因素主要有国家及地方的政策和投资、社会经济环境、自然环境、城市建设以及人口分布等。为此,公路交通可持续发展评价指标体系的建立过程应该是定性分析和定量研究的相互结合。定性分析主要考虑评价指标的完备性、针对性、稳定性、独立性等因素,主观确

评价指标体系构建原则及综合评价方法

评价指标体系构建原则及综合评价方法

评价指标体系构建原则及综合评价方法设置评价指标体系时一般要遵循以下原则: (1)区域性原则 衡量一个研究对象的运行情况,要从特定的区域出发因地制宜、发挥优势,评价指标要具有针对性。 (2)动态性原则 研究对象是一个动态的过程,指标的选取不仅要能够静态的反映考核对象的发展现状,还要动态的考察其发展潜力。选取的指标要能够具有动态性,可以衡量同一指标在不同时段的变动情况,并且要求所选指标在较长的时间具有实际意义。 (3)可量化原则 数据的真实性和可靠性是进行监测的前提条件和重要保障,需要大量的统计数据作为支持。选取的指标应该具有可量化的特点,在保证指标有较高反映考核对象的前提下,能够直接查到或者通过计算间接得到指标数据,以保证评价的可操作性,同时数据来源要具有权威性,这样能保证正确评估研究对象。 (4)层次性原则 一级指标同时分别设立多个具体的子指标。在众多指标中,把联系密切的指标归为一类,构成指标群,形成不同的指标层,有利于全面清晰的反映研究对象。综合评价方法的选取: 随着计算机技术飞速发展和普遍应用,用于定量评价多指标问题的多指标综合评价法被广泛应用到经济、生活的各个方面,特别是SAS、SPSS等统计软件的使用更加提高综合评价法的实用性。目前用于分析多指标体系的综合评价方法

各因素对上层某个因素的影响程度,由于专家确定重要性具有一定的主观性,要对构建的判别矩阵进行一致性检验,即使得 。若检验通过,则按照总排序权量表示的结果进行权重赋值。 (2)主成分分析法 主成分分析法(Principal components )能够通过“降维”作用把k X X X X ??、、、321等众多指标综合成比较重要的几个指标,消除指标间的相关 性。评价的基本思想就是将多个指标信息综合成一个综合指标值进行评价,但并不是指标的简单组合,而是将目标对象的不同侧面,层次以及不同量纲的统计指标转换为相对评价值。当指标体系涉及大量指标时,若只选用研究对象的个别指标,尽管方便但却损失了其他信息;若对研究对象的每一个指标都做出评价,这些评价结果也只是独立的,且各指标间做出的评价有一定的信息重叠。选用主成分分析法可以解决这一问题。 主成分分析的数学模型:按照累计方差贡献率大于等于85%来提取k 个主成分(k

客户满意度调查分析报告

2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素,测定当前的顾客满意水平; 2.了解客户的想法,发掘客户的潜在需求; 3.测定企业的优势竞争力和劣势,发现提升服务质量的机会,并寻 找有效的改进方案,制定新的改进措施; 4.增加企业与客户的交流,减少抱怨和顾客流失,创造良好的口碑, 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序,将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主,佐以电话催收问卷,回收方式为

传真、邮寄或EMAIL。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排,但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 七、评价标准 标度方法(利克特量表- 5分制[表3])

1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分,遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计; 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数; 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1.问卷有效性判定

2.满意度定性分析 按上表有效数据统计出总体的满意程比例,令客户感到满意的只有63%,还有较大改善空间。 各项调查的满意度比例

3.满意度分析 3.1整体满意度分析 此次调查的4份有效问卷中,4家客户满意度≥70分,为满意客

户,综合满意度为78.4分。 客户满意率为78.4%,未达到公司85%的目标。 3.2 满意度分类对比 12类调查项目间满意度差异比较大,与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低; 从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强,因此需重视这类客户的不满和建议,以免失去该部分客户。 3.3 与竞争对手的比较分析 从客户回馈的信息看,多数客户认为公司与竞争对手的差异较大,因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进,对满意度一般的领域进行优化,挖掘客户的其他需求,力求创新。 调查表中不能体现公司与竞争对手差异,除非存在其他信息收集渠道,否则应加入调查项,以便客户能提供更详细的改进意见。

指标体系建立的基本原则

第七节资源环境承载力评价指标体系基本原则 评价资源环境承载力必须要有一套明确的量化指标,指标体系的建立是资源环境承载力评价的核心部分,是关系到评价结果可信度的关键因素。构建科学合理的资源环境承载力评价指标体系应遵循科学性、系统性、综合性、层次性、区域性、动态性基本原则: 一、科学性原则 资源环境承载力评价指标体系必须遵循经济规律和生态规律,采用科学的方法和手段,确立的指标必须是能够通过观察、测试、评议等方式得出明确结论的定性或定量指标,结合资源环境承载力定量和定性调查研究,指标体系较为客观和真实地反映所研究系统发展演化的状态,从不同角度和侧面进行资源环境承载力衡量,都应坚持科学发展的原则,统筹兼顾,指标体系过大或过小都不利于做出正确的评价,因此,必须以科学态度选取指标,把握科学发展规律,提高发展质量和效益,以便真实有效作出评价。 二、系统性原则 资源环境系统是现代资源环境观最核心的观点。“系统性”要求国土规划中坚持全局意识、整体观念,把资源环境看成人与自然这个大系统中的一个子系统来对待,指标体系要综合地反映区域资源环境系统中各子系统、各要素相互作用的方式、强度和方向等各方面的内容,是一个受多种因素相互作用、相互制约的系统的量。因此,必须把资源环境视为一个系统问题,并基于多因素来进行综合评估。 三、综合性原则

任何整体都是由一些要素为特定目的综合而成,国土规划作为一项系统性、综合性极强的工作,是由资源、环境等多种要素构成的综合体,这些要素多种结构联系、领域交叉、跨学科综合,仅仅根据某一单要素进行分析判断,很可能做出不正确甚至错误的判断,国土规划应综合平衡各要素,要考虑周全、统筹兼顾,通过多参数、多标准、多尺度分析、衡量,从整体的联系出发,注重多因素的综合性分析,求得一个最佳的综合效果。 四、层次性原则 层次性是指指标体系自身的多重性。由于国土规划内容涵盖的多层次性,指标体系也是由多层次结构组成,反映出各层次的特征。同时各个要素相互联系构成一个有机整体,资源环境承载力是多层次、多因素综合影响和作用的结果,评价体系也应具有层次性,能从不同方面、不同层次反映资源环境承载能力的实际情况。一是指标体系应选择一些指标从整体层次上把握评价目标的协调程序,以保证评价的全面性和可信度。二是在指标设臵上按照指标间的层次递进关系,尽可能体现层次分明,通过一定的梯度,能准确反映指标间的支配关系,充分落实分层次评价原则,这样既能消除指标间的相容性又能保证指标体系的全面性、科学性。 五、区域性原则 任何区域系统的系统结构都是一致的,构建的指标体系应在不同区域间具有相同的结构。不同区域之间资源环境承载力在不同空间、时间上具有较大的差异性,地域性很明显,这种差异很大程度上决定

评价指标体系的构建原则

评价指标体系的构建原则-标准化文件发布号:(9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

评价指标体系的构建原则 为了使指标体系科学化、规范化,在构建指标体系时,应遵循以下原则: (1)系统性原则。各指标之间要有一定的逻辑关系,它们不但要从不同的侧面反映出生态、经济、社会子系统的主要特征和状态,而且还要反映生态一经济一社会系统之间的内在联系。每一个子系统由一组指标构成,各指标之间相互独立,又彼此联系,共同构成一个有机统一体。指标体系的构建具有层次性,自上而下,从宏观到微观层层深入,形成一个不可分割的评价体系。 (2)典型性原则。务必确保评价指标具有一定的典型代表性,尽可能准确反映出特定区域——高西沟的环境、经济、社会变化的综合特征,即使在减少指标数量的情况下,也要便于数据计算和提高结果的可靠性。另外,评价指标体系的设置、权重在各指标问的分配及评价标准的划分都应该与高西沟的自然和社会经济条件相适应。 (3)动态性原则。生态一经济一社会效益的互动发展需要通过一定时间尺度的指标才能反映出来。因此,指标的选择要充分考虑到动态的变西北典型区生态脱贫途径研究化特点,应该收集若干年度的变化数值。 (4)简明科学性原则。各指标体系的设计及评价指标的选择必须以科学性为原则,能客观真实地反映高西沟环境、经济、社会发展的特点和状况,能客观全面反映出各指标之间的真实关系。各评价指标应该具有典型代表性,不能过多过细,使指标过于繁琐,相互重叠,指标又不能过少过简,避免指标信息遗漏,出现错误、不真实现象,并且数据易获且计算方法简明易懂。 (5)可比、可操作、可量化原则。指标选择上,特别注意在总体范围内的一致性,指标体系的构建是为区域政策制定和科学管理服务的,指标选取的计算量度和计算方法必须一致统一,各指标尽量简单明了、微观性强、便于收集,各指标应该要具有很强的现实可操作性和可比性。而且,选择指标时也要考虑能否进行定量处理,以便于进行数学计算和分析。 (6)综合性原则。生态一经济一社会的互动“双赢”是生态经济建设的最终目标,也是综合评价的重点。在相应的评价层次上,全面考虑影响环境、经济、社会系统的诸多因素,并进行综合分析和评价。

教学评价指标体系的构建-模板

教学评价指标体系的构建 摘要:从建构主义认知理论和基础教育课程改革的理念出发,探讨中学物理课堂教学评价指标体系的构建和实施。 关键词:课堂教学评价;评价量表 在课程改革实施过程中,评价是重要环节,也是难点。传统的中学物理课堂教学的主要观念是以知识为核心的教育价值观,中学物理课堂教学评价的着眼点也理所当然地主要关注作为教学客体的物理知识,而很少关注作为教学主体的学生的发展。这种将认知目标作为教学的出发点和归宿,导致物理课堂教学的刻板化,导致教师在课堂上只关注知识的有效传递,而不愿也不想多花时间去考虑学生的人格、态度、情感、价值观等方而的发展。显然,这种课堂教学评价方式将严重阻碍新课程改革的进一步深化,那么,“什么样的课是一堂好课”? 1、构建课堂教学评价指标体系的原则 课堂教学评价的原则是人们开展课堂教学评价应遵循的基本要求。以新课程评价观为指导,构建课堂教学评价指标体系应遵循下列一些原则。 发展性原则 在《基础教育课程改革纲要(试行)》中,对“评价”提出:“改变课程评价过于强调甄别与选拔的功能,发挥评价促进学生发展、教师提高和改进教学实践的功能。新课程改革的核心理念是“一切为了学生的发展”,新课程课堂教学评价的根本目的是为了学生和教师的发展。因此,构建课堂教学评价指标体系应首先坚持发展性原则。 发展性课堂教学评价具有注重教学过程、强调参与与互动、提倡主体多元、关注个体差异等特征、发展性课堂教学评价的目的是发展,而不在于选择与判断对错。通过评价使教师充分理解新课程的教学理念,使自己的教学思想和行为向新课程的要求靠拢,不断调控教学过程并使之优化以提高教学水平,帮助教师寻找最有效的教学模式,最终促进学生的全面发展。 坚持发展性原则,就是反对静态的、功利的课堂教学评价。反对通过评价单纯给教师评优评差或评分定级,反对用单一、刻板的标准去衡量所有教师的课堂教学。否则,就会束缚教师的课堂教学,评价的调节、教育功能就得不到充分的发挥。 导向性原则

顾客满意度调查统计分析报告

顾客满意度调查统计分 析报告 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】

顾客满意度调查统计分析报告 营销部从今年一月开始,对中心去年的八家客户开展了满意度的调查工作,并就此对收集信息按程序文件的规定进行统计分析。 项目平均分: 一、项目质量: 1.主要技术指标:96% 2.安全健康:94,5% 3.工艺水平:95,5% 4.产品外观:95,4% 二、技术支持: 5.技术支持次数:93,1% 6.培训教育:93,2% 7.技术支持有效性:100% 三、服务: 8.服务及时性:91% 9.服务有效性:91% 10.服务态度:93,5% 总体平均分:94,32% 从调查结果来看,每项均满足了预定的90%的目标,但最低的项目都在服务方面,服务的有时性与有效性都只有91%的满意度,刚好够达到目标,虽然中心的老师均有其他教学及研发任务,但在服务方面应该加强,希望中心领导考虑此方面的意见。

顾客满意度调查项目的分析报告 一、前言 本调查是对04年12月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目,目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题,并针对这些问题我们不断改进,最终达到顾客满意,实现对彩虹品牌的忠诚。 二、调查反馈基本状况 本调查为期半个月,由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员(采购专员、工艺或技术人员)填写,所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户,共发放问卷45份,实际收回28份,反馈率为62%,有效率为100%(有效性判定标准:该份问卷所有有效答题数≧总题数的2/3),有效问卷具体情况统计如下: 三、调查数据综合分析结果 1、各市场综合统计分析结果 (1)由表1 “各市场综合统计分析结果图表”看,赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”,但上海永新差于对手,该市场的对手动态应予以重视;赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手,应继续保持;深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当,需营造差异化的竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。 (2)给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况,由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知:在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。 2、各评估项目统计分析结果 本着“持续改进,消除不满;顾客满意,顾客忠诚”的宗旨,本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析,找出客户期望改进的方面,指导公司内部人员进行有针对性的改进,提高改进效果,并回馈客户,做到顾客满意,最终实现顾客忠诚。 (1)基本算法: 满意度算法:采用加权平均法 各评估小项满意度=100%* 评估小项加权平均得分/ 100 综合满意度=100%*∑(各评估小项满意度*权重)/ ∑(权重) 由以上算法得出综合顾客满意度为79%。 (2)评估项目满意度排序统计结果

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