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销售退换货管理办法

销售退换货管理办法
销售退换货管理办法

XXXXXX

产品退换货服务申请单

顾客退换货管理制度

退换货管理制度 为了维护企业形象和声誉,保护消费者的合法权益,并进一步规范管理,做好商品退换货工作,正确处理顾客投诉,特做出如下管理规定: 第一条商品退换货工作必须严格按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关的法律、法规执行。 第二条商品退换货是商品销售的继续,我们必须坚持购物自愿、退货自由的原则,最大限度维护消费者的合法利益。 第三条因商品质量原因或顾客喜好发生变化要求退换货的,商场本着“三倾斜”原则,即:制度向顾客倾斜、意识向顾客倾斜、利益向顾客倾斜;可换可不换的,以换为主,可换可退的,以退为主;可退可不退的,以退为主。 第四条在规定的退换范围内,以及在商品质量“三包”期内出现的商品质量问题,对各柜组或供应商拒不执行的,先由楼层管理人员与厂家协商解决,对厂家拒不配合的,可由投诉中心最终裁决强制执行。 第五条消费者需要调换货的,或者在规定日期内顾客要求退货的,可由柜组、楼层解决 第六条因商品质量问题要求退货的,先由柜组楼层解决。如有争议时,由投诉中心调查核实后并注明原因,按相关规定履行退货手续。 第七条退货时,如顾客曾领取了礼券、赠券、礼品及VIP卡已返利等,则应到总服务台退还礼券、赠券和礼品,收银员认真审核无误后,再按消费者购买时的付款方式予以退款。 第八条对于来商场投诉的消费者,各楼层管理人员及营业员必须主动热情接待,并填写投诉登记表,做出处理意见。如果顾客对楼层的处理结果有异议时,楼层管理人员将其处理结果随顾客一起向中心进行投诉,中心接待人员调查核实,并予以最终裁决。 第九条对于不属于质量问题,只是由于消费者需求变化而提出退换的商品,只要商品保持原质、原样、吊牌标识齐全、不脏、不残、不损、不影响再次销售,夏季服装7日内均可退换;春、秋、冬季服装15日内均可退换;对于外地的顾客,凭有效证件退换货日期可延至一个月。没有开封的化妆品7日内均可退换。 第十条各种鞋类商品三包期限为:皮鞋为60天,人造革鞋、布鞋、胶鞋、运动鞋、童鞋为30天。其具体实施方法按《陕西省鞋类产品质量三包规定》执行。 第十一条消费者购买了认为不合格的商品,本公司相关人员无法认定时,消费者可去省、市质量监督部门鉴定,确属质量问题的商品,供应商应承担鉴定费和顾客往返的城市最低交通费用,并给予退换。如无质量问题的,一切费用由消费者自行承担。 第十二条退换商品遇调价情况做如下处理:在15日以内,如遇涨价、降价情况,应按原购

商品退换货管理规定

商品退换货管理规定 一、退换原则 1、顾客在购买商品时,因质量、服务、价格不满意出现退换货时,必须出具购物小票。 2、卖场接到顾客投诉后,领班及楼层经理应根据《产品质量法》、《消费者权益保护法》及有关法律法规进行处理,以确保消 费者合法权益及维护卖场声誉。 3、凡在公司各卖场购买的商品,二个月内保持原质原样、不污 不损的,消费者可无理由退换(食品、药品、化妆品、贴身用品、黄 金珠宝、感光器材、烟、酒、口吹乐器、电池等商品不在退换之列)。 4、在公司各卖场购买的商品,使用过程中出现质量问题,经鉴 定属实,按国家相关规定或上级部门坚定可进行退(换)处理。 5、家电商品在使用过程中发生故障,按国家《部份商品修理更 换退货责任规定》执行。 6、服装、鞋类商品在使用过程中发现质量问题,按某市《对部 份商品实行三包管理的暂行办法》执行。 7、商品在使用过程中,由于人为因素造成的商品损坏,经鉴定 不属于产品本身质量问题的,卖场帮助顾客修理或积极、诚恳的与 消费者协商,寻求妥善的解决办法。 8、生产企业或供货单位已无经营行为,原售出的商品发生质量 问题或需要三包时,由相关部门协商解决。 9、供货商等方面原因造成商品无法及时送检,顾客不愿意亲自 送检的经店长确认,卖场可进行先行赔偿,再送检,通知供货商赔偿。 二、退换程序

1、出现换货时,调换货品与原货品一致,而且不需收取折旧费时,营业员必须在购物小单上注明换货时间,更换货品型号。否则 造成的后果由营业员承担。并处于经济罚款。 2、出现换货时,调换货品与原货品不一致,营业员必须收回顾 客购物小单,用红笔开据购物三联单,将原货品冲回;再用蓝笔开据 三联单,交领班以上管理人员签字方可到收银台办理换货手续,否 则造成柜台账混乱或串货,责任由营业员承担,并处于经济罚款。 3、收银台接到换货手续时,必须先确认签字,并检查红单内容 必须与原购物小单一致后,方可进行单据录入。 4、收银员录入红单,打印的退货流水票,录入蓝单打印销售流 水票换取顾客手中的老销售流水票。两份流水票一同与柜台开具的 收银联蓝单钉在一起留存、备查。若收银员未认真查验,直接操作,造成后果,将承担赔偿责任,并处于经济罚款。 5、因换货需收取的折旧费必须开具购物小单交至收银台。 6、出现退货时,营业员必须收回顾客购物小单,用红笔开据购 物三联单,交领班以上管理人员签字方可到收银台办理退货手续。 7、收银台接到退货货手续时,必须先确认签字,并检查红单内 容必须与原购物小单一致后,方可进行单据录入。 8、收银员录入红单,打印的退货流水票后,收回顾客手中的老 销售流水票。与柜台开具的收银联蓝单钉在一起留存、备查。若收 银员未认真查验,直接操作,造成后果,将承担赔偿责任,并处于 经济罚款。 9、退还货发生在用券活动期间,营业员必须认真核查,引导顾 客先到总台做退券处理,再回柜台做退货处理。否则造成后果,由 营业员承担,并处于经济罚款。 10、顾客购买的商品已开据发票,需退货时,营业员必须认真核查,引导顾客先到总台退还发票,再回柜台做退货处理。否则造成 公司经济损失,由营业员承担,并处于经济罚款。

商场奖惩制度

奖 罚 条 例 西藏百益商贸有限公司规范服务奖惩条例

一、服务管理奖励条例 第一条、每月卫生评比第一的柜组颁发流动红旗。 第二条、每月各楼层评比出3名优秀员工。 评比标准:1、销售业绩较好。 2、无违反公司纪律现象。 3、日常行为能以《员工行为准则》为标准的。 第三条、每月商场综合评比出优秀柜组一个,制作优秀柜组锦旗,并一次性奖励50元。 第四条、每个月商场综合评比第一的通报表扬。 第五条、对顾客来信表扬的员工奖励30元。 第六条、维护商场信誉和利益,做到打不还手,骂不还嘴的员工奖励50元。 评比标准:1、销售业绩较好。 2、无违反公司纪律现象。 3、日常行为能以《员工行为准则》为标准的。 第七条、对培训考核各商场前3名员工给予鼓励。 第八条、拾金不昧者奖励50元。 二、仪容仪表: 1、仪容仪表: 第一条、上岗职工未按要求着装或工装破损者; 第二条、不戴工牌、乱戴工牌、工牌破损、涂改或不符合工牌佩戴规定者;

第三条、男员工留胡须,留长发超过眉毛,染有鲜艳色泽头发,女员工未化妆上岗、戴双戒、双耳环者(耳环直径不 超过1厘米); 第四条、营业员未穿袜子、穿拖鞋、踢踏鞋、戴围巾及有碍工作的装饰物者; 第五条、营业人员面部不洁、口腔有异味(喝酒、吃带味的食物)、双手不干净、指甲长度过手指顶部、涂改色指 油者; 第六条、营业人员上岗期间趴柜、脚踩货架、靠柜、抱肩、、手插兜者; 第七条、冒名顶替、私自上岗者一次罚款50元,处罚柜长50元; 2、柜台纪律 第一条、班前未做工作,扎堆聊天窜柜者; 第二条、未按迎宾要求站立,不定岗位窜岗者; 第三条、上岗期间扎堆聊天隔柜闲聊天、窜岗、干私活、化妆、蹲柜、未定岗位者、通风报信者罚20元; 第四条、着工装在营业场吃东西、买东西、吸烟、打电话、会客,在营业场所大门外办私事、随意逗留者,罚款20 元; 第五条、着工装在营业场所唱歌跳舞,吹口哨整理头发,打响指修剪指甲照镜子罚当事人20元;

商场退换货流程(新)

万千百货退换货管理规定 一、原则 以方便顾客、提高顾客满意度为原则,通过信息系统和一线管理人员双重管控的手段,实现前台退换货流程。 二、目标 1.简化退货工作流程,实现正常退货由系统自动处理,提高顾客感受。 2.减少业务环节的同时加强对业务流程的管控。 3.对复杂的业务问题,提高系统的灵活度,建立分级授权机制,提高可操作性。 三、职责 1.专柜导购员负责对商品的退换货进行办理。 2.营运部负责消费者因退换货提出的投诉进行处理。 3.客服部负责对营运部处理未果的投诉进行最终解决。 四、流程 1.换货流程 1.1如果是同款商品换货,由导购员直接进行换货。 1.2如果是不同款商品换货,由导购员按原商品填写退货凭证,收回原商品,再按新商 品填写销售凭证。由审批人员在退货凭证上签字确认,同时注明换货原因。 1.3消费者持退货凭证、销售凭证和原商品的机打小票随同营运部管理人员到退货收银 台,由收银员办理货款的多退少补。

1.4消费者凭盖有“收款章”的退货凭证、销售凭证和新商品的机打小票到导购员处领取 新商品。 1.6退货凭证和销售凭证由收银员和导购员各留存一份,原商品的机打小票由收银员留 存,新商品的机打小票由消费者留存。 2.正常退货 2.1导购员须仔细检查所退商品是否符合退货条件,经营运助理级以上人员同意退货后 填写退货凭证,营运助理级以上人员签字(营运助理级以上人员不在可由值班经理代签),至收银台办理退款。取消客服在后台制(退货)单环节,由收银员在POS 机上直接操作退货功能。 2.2有赠品的商品退换货时,消费者须将赠品保持原样返还后办理退换货;如赠品未能 保持原样或无法返还的,则按赠品的最低成本在退货款台收取现金后办理退换货。 2.3营运部需设置赠品退回台账,每周将退回的赠品返还物管部入库,每月将赠品退货 台账上报财务部备案审核。 2.4POS机上退货功能的实现,分为2个步骤。第1步为系统按预设规则自动计算退 货条件,第二步为顾客认可后由营运部管理人员授权后,收银员操作。 2.5授权前,金额较大需确认/签字的,按以下权限进行操作。单比销售额5万以上10 万以下上报至百货总部营运部总经理,10万以上20万以下上报至百货总部营运中心副总经理,20万以上50万以下的上报至百货总部分管营运中心副总经理,50万以上的上报至百货总部总经理。 2.6如顾客对系统自动测算的标准退货条件有异议,由营运部将顾客带离一线,与顾客 进行协商,达成一致后,如需给顾客补券(积分)等需公司承担损失的由营运部管理人员带领顾客至VIP中心进行手工调整后,再由收款台按标准条件进行退货操

退换货管理规定教学内容

退换货管理规定

(1)适用范围 本制度适用于商场正常出售的商品及商场促销活动期间的赠品与奖品出现的质量问题,或其它问题时的商品退、换。 (2)引用标准 根据《中华人民共和国产品质量法》(简称质量法)、《中华人民共和国消费者权益保护法》(简称消法)、《部分商品修、退、换责任规定》。 (3)职责 顾客投诉所涉及到的商品退换由营运部负责贯彻落实并组织监督实施。 (4)管理内容与方法 4.1 凡商场正常出售的商品必须给消费者开具购物销售小票和电脑小票或发票(以下简称购物凭证)。 4.2 解决商品退换问题必须实事求是,合情、合理、合法。坚持做到“三不出,四为主”。即:小问题不出专柜,大问题不出部门,难题不出商场;商品可换不换的以换为主,可退可不退的以退为主,可修可不修的以修为主,责任分不清的以“我”为主。 4.3 商品退换由营运部当班管理人员协商解决。 4.4 商品退换实行先行负责制,营运部对正常退换或存在质量问题的商品必须先行负责解决,不得推御责任或让消费者找厂家解决。 4.5 商品退换必须有购物凭证,若购物凭证遗失,消费者须提供准确的购买日期、商品价格、价码牌子等依据,经专柜核查销售流水、总收核查收银系统核实无误并经报当班管理人签认后方做退换货处理,无购物凭证且提供不出相关依据或查证有误的商品,则不予解决。 4.6 售出商品发生质量不符合国家有关规定,给消费者造成财产、人身损害的或有欺诈行为的,依照《消法》,有关规定由商品或厂家承担赔偿责任。 4.7 对不能确定是否属于商品质量问题后,可与消费者协商,请国家授权的技术监督检测机构鉴定,确定其责任。检测费用等由责任方承担。 4.8 有下列情况之一者,应按消费者要求给予修、退、换,不得收取相关费用。 A、消费者购买了规格、型号、色泽等不合适的普通商品(家电音响等特殊商品除外),在该商品不脏、不残、包装完整,不影响再次销售的前提下,从购买之日起一个月内凭购物凭证,给予退换。 B、由于服务过程中销售人员造成的错误给予退换。 C、因工作失误,销售失效、过期或变质等不合格的商品,产生严重不良后果(影响),且顾客要求的条件高于《消法》规定时,由营运参照《消法》相关条款与顾客协商解决,重大事项报公司总经理。 D、销售的商品计量或数量,计数不足(超出规定误差)的,按买一赔一 进行赔偿。 4.9以下商品若未出现质量问题,原则上不予以退货。 A、医药类、化妆品类、食品、烟酒及鲜活商品,标价处理商品; B、图书、音像制品及胶卷、相纸等一次性用品; C、金银首饰、钟表、眼镜、高档饰品、工艺品、高档陶瓷制品、 书法绘画、儿童玩具等; D、高档时装,卫生用品及内衣裤、泳衣等贴身服装; E、剪可撕断丈量商品; F、超过自身寿命期限(或约定期限)的商品或用户使用保管不当,导致损坏的商品,自行拆动的商品。 4.10不同商品具有不同的退换办法,针对卖场的具体情况,规定

公司退货管理规定

1.0总则 1.1目的:为规范公司退货管理,提高货物管理效率,同时有效控制成本,特制定本规定。 1.2管理部门 1.2.1营销中心负责退货的审核与统筹管理; 1.2.2财务管理中心负责市场退货的财务控制; 1.2.3技术管理中心负责对有质量问题的产品进行质量鉴定; 1.2.4计划管理部负责指定退货地点; 1.2.5生产厂负责退货的接收、检验。 1.3适用范围:本规定适用于市场退货流程的管理。 2.0退货范围 2.1有质量问题的产品 2.1.1包装容器异常的产品:如瓶塞配合不当、开裂、容器色泽异常。 2.1.2内容物异常的产品:如膏体变质、变色、气味异常、油水分离。 2.2由公司总经理批准的可退货产品。 3.0退货审批权限 3.1有质量问题的产品退货由市场申请,技术管理中心鉴定,营销中心审核,公司总经理审批。 3.2非质量原因退货由市场申请,营销中心审核、公司总经

理审批,报财务管理中心备案。 3.3对于残损、过期产品的退货严格按购销合同执行。 4.0退货操作流程 4.1经销商提出退货要求,市场负责人根据公司退货范围进行初步审查。属于退货范围的,市场负责人仔细清点要求退货的产品品种、批号及数量,填写《退货申请表》(E S2501201),由经销商盖章确认,报市场管理部。市场管理部接到市场《退货申请表》后,销售科审核退货的合理性,财务科审核退货金额的准确性,报市场管理部总经理审核。 4.2对于因质量问题要求的退货,经市场管理部审核后,市场负责人应提前将样品寄至营销中心(每个品种抽检3支,若存在问题的产品多于3个批号,应每批号抽一支),并列出样品明细及送检原因。营销中心收到样品后,将签收单传真至市场管理部销售科,并及时将样品送交技术管理中心检验。技术管理中心在5个工作日内出具“产品鉴定报告”,反馈至营销中心。 4.3营销中心根据退货品种合理性或技术管理中心的“产品鉴定报告”意见对退货进行审核。对符合条件的退货,营销中心出具“同意退货”或“就地销毁”的处理意见,报公司总经理批准。 4.4退生产厂流程: 4.4.1计划管理部指定退货地点,市场管理部严格按批准后

百货商场退换货准则

退货流程与准则 一、消费者解决商品问题时,应提供开具的购物凭证原件。如无购物凭证,给您带来不便敬请谅解; 二、一般商品(不包括第三条所规定的商品)消费者因颜色、款式、规格或兴趣爱好转移要求退换的,商品未经使(试)用、包装完好、配件齐全、不污不损、不变形、吊牌完好、不影响二次销售,消费者持购物凭证,于60 天内可到办理退换货手续,不收折旧费。换货后的三包期,从换货之日起重新计算; 三、下列商品有质量问题,按照国家有关法律规定给予退、换货或维修,非质量问题不予退换。烟酒、食品、药品(保健品)、化妆品、家用电器、开剪商品、涉及人体卫生的商品(如内衣、内裤、睡衣等)、卫生用具、精密仪器(如钟表、照相机、手机、电子产品)、音像制品、感光材料、黄金珠宝、预定商品、标明处理的商品及不易鉴别内在质量的商品等; 四、未经使用的一般商品,消费者自购买之日起60 天内不满意可退货,退货商品价格如遇价格调整,按购买价退换; VIP消费者无理由退换货制度:未经使用的一般商品,VIP消费者自购买之日起90天内不满 五、已使用过的商品,因商品质量发生的退货按购买价退换,但按规定应收取折旧费的,根据《国家部分商品修理更换退货责任规定标准》和西安市相关商品三包规定标准收取;意可退货,退货商品价格如遇价格调整,按购买价退换;

六、因商品质量发生争议需要检测的由受理申诉、投诉的部门或者组织委托法定检测机构检测,也可以由争议双方约定检测机构检测,检测机构出据书面检测结论,检测费用由责任方承担; 七、家电类、钟表、移动电话、电脑等商品的维修、换货、退货,执行《国家部分商品修理更换退货责任规定标准》。纺织、服装、鞋类、家具、电话、金银首饰等商品的维修、换货、退货,依据西安市相关商品三包规定执行; 八、在三包有效期内,如果商品出现问题,符合退、换货条件的,给予退、换;符合维修条件的,给予免费维修。三包期外及下列情况之一者,收费维修:因不可抗力造成损坏的;消费者因使用、维护、保管不当造成的;无有效凭证及三包凭证的;三包凭证型号与维修产品型号不符或涂改的; 九、每次维修本市不超过7 天,外地不超过30 天,超过时间不能修复的给予退换。 换货承诺 一、承诺: “60 天无障碍退换,保您购物无忧”;“先行负责,一站式办理,尊享退比买更便捷服务” 。 “可退可不退以退为主;可换可不换以换为主;消费 者和XXX责任分不清的以XXX承担为主”。

退换货管理规定

退换货制 (1)适用范围本制度适用于商场正常出售的商品及商场促销活动期间的赠品与奖品出现的质量问题,或其它问题时的商品退、换。 (2)引用标准根据《中华人民共和国产品质量法》(简称质量法)、《中华人民共和国消费者权益保护法》(简称消法)、《部分商品修、退、换责任规定》。 (3)职责顾客投诉所涉及到的商品退换由营运部负责贯彻落实并组织监督实施。 (4)管理内容与方法凡商场正常出售的商品必须给消费者开具购物销售小票和电脑小票或发票(以下简称购物凭证)。解决商品退换问题必须实事求是,合情、合理、合法。坚持做到“三不出,四为主”。即:小问题不出专柜,大问题不出部门,难题不出商场;商品可换不换的以换为主,可退可不退的以退为主,可修可不修的以修为主,责任分不清的以“我”为主。 商品退换由营运部当班管理人员协商解决。商品退换实行先行负责制,营运部对正常退换或存在质量问题的商品必须先行负责解决,不得推御责任或让消费者找厂家解决。 商品退换必须有购物凭证,若购物凭证遗失,消费者须提供准确的购买日期、商品价格、价码牌子等依据,经专柜核查销售流水、总收核查收银系统核实无误并经报当班管理人签认后方做退换货处理,无购物凭证且提供不出相关依据或查证有误的商品,则不予解决。 售出商品发生质量不符合国家有关规定,给消费者造成财产、人身损害的或有欺诈行为的,依照《消法》,有关规定由商品或厂家承担赔偿责任。 对不能确定是否属于商品质量问题后,可与消费者协商,请国家授权的技术监督检测机构鉴定,确定其责任。检测费用等由责任方承担。 有下列情况之一者,应按消费者要求给予修、退、换,不得收取相关费用。 A、消费者购买了规格、型号、色泽等不合适的普通商品(家电音响等特殊商品除外),在该商品不脏、不残、包装完整,不影响再次销售的前提下,从购买之日起一个月内凭购物凭证,给予退换。 B、由于服务过程中销售人员造成的错误给予退换。 C、因工作失误,销售失效、过期或变质等不合格的商品,产生严重不良后果(影响),且顾客要求的条件高于《消法》规定时,由营运参照《消法》相关条款与顾客协商解决,重大事项报公司总经理。 D、销售的商品计量或数量,计数不足(超岀规定误差)的,按买一赔一进行赔偿。以下商品若未出现质量问题,原则 上不予以退货。 A、医药类、化妆品类、食品、烟酒及鲜活商品,标价处理商品; B、图书、音像制品及胶卷、相纸等一次性用品; C、金银首饰、钟表、眼镜、高档饰品、工艺品、高档陶瓷制品、书法绘画、儿童玩具等; D、高档时装,卫生用品及内衣裤、泳衣等贴身服装; E、剪可撕断丈量商品; F、超过自身寿命期限(或约定期限)的商品或用户使用保管不当,导致损坏的商品,自行拆动的商品。 不同商品具有不同的退换办法,针对卖场的具体情况,规定相应的商品退换办法。 A、属于“新三包”的商品(钟表、家电音响等)退换办法; B、适用于“三包”有效期的商品,其“三包”有效期自开具发票之日起计算,扣除因修理不用和无零配件维修的时间。“三包”有效期内消费者凭购物凭证及“三包凭证”办理修、换、退。 C、商品自售出之日起7日内发生性能或质量问题,消费者可以选择退货、换货或修理,修理、换货、退货没有顺序之分,专柜按消费者的要求免费进行退货、换货或修理。 D 商品自售出之日起15日内,发生性能或质量问题,消费者可选择换货或者修理,换货时,专柜应当免费为消费者调换同型号同规格的商品,然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。 “三包”有效期内,修理两次,仍不能正常使用的商品,凭专柜提供的修理记录和证明,由专柜负责为消费者免费调换同型号、同规格的商品或者退货,然后依法向生产者、供货者追偿或按购销合同办理。

退换货管理规定

. 一、商品退换货制度 (1)适用范围 本制度适用于商场正常出售的商品及商场促销活动期间的赠品与奖品出现的质量问题,或其它问题时的商品退、换。 (2)引用标准 根据《中华人民共和国产品质量法》(简称质量法)、《中华人民共和国消费者权益保护法》(简称消法)、《部分商品修、退、换责任规定》。 (3)职责 顾客投诉所涉及到的商品退换由营运部负责贯彻落实并组织监督实施。 (4)管理内容与方法 4.1 凡商场正常出售的商品必须给消费者开具购物销售小票和电脑小票或发票(以下简称购物凭证)。 4.2 解决商品退换问题必须实事求是,合情、合理、合法。坚持做到“三不出,四为主”。即:小问题不出专柜,大问题不出部门,难题不出商场;商品可换不换的以换为主,可退可不退的以退为主,可修可不修的以修为主,责任分不清的以“我”为主。 4.3 商品退换由营运部当班管理人员协商解决。 4.4 商品退换实行先行负责制,营运部对正常退换或存在质量问题的商品必须先行负责解决,不得推御责任或让消费者找厂家解决。 4.5 商品退换必须有购物凭证,若购物凭证遗失,消费者须提供准确的购买日期、商品价格、价码牌子等依据,经专柜核查销售流水、总收核查收银系统核实无误并经报当班管理人签认后方做退换货处理,无购物凭证且提供不出相关依据或查证有误的商品,则不予解决。 4.6 售出商品发生质量不符合国家有关规定,给消费者造成财产、人身损害的或有欺诈行为的,依照《消法》,有关规定由商品或厂家承担赔偿责任。 4.7 对不能确定是否属于商品质量问题后,可与消费者协商,请国家授权的技术监督检测机构鉴定,确定其责任。检测费用等由责任方承担。 4.8 有下列情况之一者,应按消费者要求给予修、退、换,不得收取相关费用。 A、消费者购买了规格、型号、色泽等不合适的普通商品(家电音响等特殊商品除外),在该商品不脏、不残、包装完整,不影响再次销售的前提下,从购买之日起一个月内凭购物凭证,给予退换。 B、由于服务过程中销售人员造成的错误给予退换。 C、因工作失误,销售失效、过期或变质等不合格的商品,产生严重不良后果(影响),且顾客要求的条件高于《消法》规定时,由营运参照《消法》相关条款与顾客协商解决,重大事项报公司总经理。 D、销售的商品计量或数量,计数不足(超出规定误差)的,按买一赔一进行赔偿。 4.9以下商品若未出现质量问题,原则上不予以退货。 A、医药类、化妆品类、食品、烟酒及鲜活商品,标价处理商品; B、图书、音像制品及胶卷、相纸等一次性用品; C、金银首饰、钟表、眼镜、高档饰品、工艺品、高档陶瓷制品、 书法绘画、儿童玩具等; D、高档时装,卫生用品及内衣裤、泳衣等贴身服装; E、剪可撕断丈量商品; F、超过自身寿命期限(或约定期限)的商品或用户使用保管不当,导致损坏的商品,自行拆动的商品。 4.10不同商品具有不同的退换办法,针对卖场的具体情况,规定 相应的商品退换办法。 A、属于“新三包”的商品(钟表、家电音响等)退换办法;

退换货管理规定

1 目的 为规范客户退换货管理流程,明确各部门的职责和权限,明确退货责任和损失金额,确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处理,特制定本规定。 2 适用范围 本规定适用于本公司因产品质量问题、业务终止、订单错误等原因而引起的退换货的管理。 3 职责和权限 3.1 营业部负责与客户进行沟通和联络,明确退货原因、品名、批号、数量等信息。 3.2 制造部负责退货产品的接收、清点核对、入库、隔离标识、报检和返工,以及退换货运费核算和涂料报废时废弃物专业处理费用的核算。 3.3 企画部负责退换货损失费用(包括来回运费、涂料报废时的原材料成本、报废时的废弃物专业处理费等)的统计。 3.4 品保部负责退换货申请的决裁,并对退货的产品进行检验和合格与否的判定;对退货原因进行分析汇总,责成相关部门采取改善对策和预防措施,并对采取的对策措施进行跟踪验证。 3.5 所有退换货最后都应报批总经理。 4 退换货的范围 4.1 经确认确实存在质量问题的,如涂料凝聚,喷涂出现颗粒、堵枪、色差、涂装操作性不良,或涂膜物性未能满足客户要求的; 4.2 客户收货时包装破损或标签辨识不清的; 4.3 客户订单错误的; 4.4 本公司下单错误的; 4.5 客户订单多余的; 4.6 与客户的业务关系终止的; 4.7 由总经理批准可退换货的; 4.8 其它原因经协商达成一致可退货的。 5 退换货流程 5.1 退换货的申请 5.1.1 营业部销售人员应及时反馈客户要求退换货的信息,以避免产品在客户处存放时间过长而导致过期变质甚至报废。 5.1.2 营业部在获悉客户要求退换货的信息后,应及时向客户了解退换货的原因、涉及的产品名称、批号、数量;品保部收到营业部的反馈信息后,必须对涉及批次的留样

商场先行赔付管理规定4

商场先行赔付管理规定4 商场“先行赔付”管理规定4 一、含义 “先行赔付”是指消费者在商场消费。因经营商户所售商品质量问题,使消费者受到损失,经过确定需要赔付,而经营商户拖延、拒绝时,由商场先向消费者进行赔付的售后服务体系。 “先行赔付”主要是指本商场商户所售商品出现质量问题时按相关规定经商管部协调、裁定,商户应无条件为用户修复或更换,而商户拖延、拒绝解决时,才由商场惊醒赔付。 二、“先行赔付”基金的设立 “先行赔付”基金100万人民币。资金来源: 1、商户按合同规定交纳的质量保证金 2、家居自筹资金 三、先行赔付的条件 先行赔付必须同时满足下列条件: 1、消费者在本商场购买的商品,并能提供加盖所售商户的销售清单等有效凭证。 2、商户在承诺期内不执行本商户的售后服务条款(如商户没有按国家相关法律法规规定的“三包”条款及家居商品退换货及保修规定执行)。 3、经相关质检部门对产品的检测鉴定,确认商户提供商品存在质量问题。 4、因产品质量等问题,相关规定经相关部门投诉部门调解、裁定商户应对消费者进行赔付,而商户拖延、拒绝或已撤场联系不上的。 四、赔付范围 1、要求先行赔付的消费者应先与商户协商,提出自己的主张要求,对经营商户处理不满意, 到家居商管部投诉,同时对质量问题就地主张负责举证。 2、在接到消费者投诉后,派专人进行质量鉴定,以分清质量责任,对商场无法鉴定且商户与消费者双方在经过协商达不到共识时,应到指定的质检部门按相关产品的标准进行检测(相关费用承担按国家有关规定执行)。 2、当确定质量问题由商户承担时,先由家居就具体的赔付形式(修复、更换、现金赔付)额度、时间等进行协调。 ①接受调解并达成一致,由商户直接向消费者赔付。 ②当消费者接受调解,商户不接受调解。家居发出“投诉处理决定通知书”通知商户限期无条件执行。商户在限期内不执行,切未主动向相关投诉调解部门提出异议并申请调解、裁定的,由家居先行向消费者赔付。 ③当事商户接受调解,而消费者不接受调解。消费者可向工商12315或消费者协会进行投诉,家居按工商或消协的裁定执行。 3、当确定质量问题由商户承担时,而商户已经撤场无法联系上时,由家居直接与消费者协商。 ①当双方意见达成一致时,由家居向消费者赔付。 ②当不接受协商意见,消费者有权向工商123515和惠州市消协进行投诉,家居按工商或消协的裁定执行。 4、“先行赔付”范围是以因商户所售商品的质量问题等而导致的直接损失。 五、非“先行赔付”范围 1、因消费者使用,维护,保管不当造成损坏的。 2、非经营户负责运输送货或拆装而在该环节早成损坏的。

商品退换货管理规定

商品退换货管理规定 为有效地规范商场顾客投诉处理,并对投诉中的退换货进行监督、控制、统计、整改、反馈、总结,制定了退换货相关管理规定,下面学习啦小编给大家介绍关于商品退换货管理规定的相关资料,希望对您有所帮助。 商品退换货管理条例一、退换原则 1、顾客在购买商品时,因质量、服务、价格不满意出现退换货时,必须出具购物小票。 、卖场接到顾客投诉后,领班及楼层经理应根据《产品质量法》、《消费者权益保护法》及有关法律法规进行处理,以确保消费者合法权益及维护卖场声誉。 、凡在公司各卖场购买的商品,二个月内保持原质原样、不污不损的,消费者可无理由退换(食品、药品、化妆品、贴身用品、黄金珠宝、感光器材、烟、酒、口吹乐器、电池等商品不在退换之列)。 、在公司各卖场购买的商品,使用过程中出现质量问题,经鉴定属实,按国家相关规定或上级部门坚定可进行退(换)处理。 、家电商品在使用过程中发生故障,按国家《部份商品修理更换退货责任规定》执行。 、服装、鞋类商品在使用过程中发现质量问题,按某市《对部份商品实行三包管理的暂行办法》执行。

、商品在使用过程中,由于人为因素造成的商品损坏,经鉴定不属于产品本身质量问题的,卖场帮助顾客修理或积极、诚恳的与消费者协商,寻求妥善的解决办法。 、生产企业或供货单位已无经营行为,原售出的商品发生质量问题或需要三包时,由相关部门协商解决。 、供货商等方面原因造成商品无法及时送检,顾客不愿意亲自送检的经店长确认,卖场可进行先行赔偿,再送检,通知供货商赔偿。 二、退换程序 1、出现换货时,调换货品与原货品一致,而且不需收取折旧费时,营业员必须在购物小单上注明换货时间,更换货品型号。否则造成的后果由营业员承担。并处于经济罚款。 、出现换货时,调换货品与原货品不一致,营业员必须收回顾客购物小单,用红笔开据购物三联单,将原货品冲回;再用蓝笔开据三联单,交领班以上管理人员签字方可到收银台办理换货手续,否则造成柜台账混乱或串货,责任由营业员承担,并处于经济罚款。 、收银台接到换货手续时,必须先确认签字,并检查红单内容必须与原购物小单一致后,方可进行单据录入。 、收银员录入红单,打印的退货流水票,录入蓝单打印销售流水票换取顾客手中的老销售流水票。两份流水票一同与柜台开具的收银联蓝单钉在一起留存、备查。若收银员未

退换货管理制度

一、目的 为确保经销商退换货作业的可控制性,降低公司、经销商的损失,使退换货作业有法可依特制定本办法 二、适用范围 本办法仅适用于公司所有经销商、客户的退换货。 三、职责与权限 1、各地区经理负责审核退换货的合理性、理由真实性及实际退换货数量准确性,同时提出地区经理处理意见。 2、营销部总监负责核准各地区经理意见,提出最终处理意见。 3、品管部负责退换货理由的审核及实际退换货后商品检验 4、财务部对退换货金额等作进一步审核。 5、仓库负责核对实际退换货数量。 四、工作内容 1、流程 2、有退换货需求时由经销商填写“退换货申请单”; 3、“退换货申请单”必须详细填写,单品退换货理由需详细陈述; 4、在“退货单位名称”处填写单位名称并加盖公章,负责人处签字认可; 5、填写完整的“退换货申请单”以传真或直接传递的形式报各地区经理审核;

五、退换货审核 1)、退换货标准: A、有质量问题的商品经核准后可执行退换货。 B、其余情况均不接受退换货。特殊情况提请公司管理层审批。 2)、业务经理接到“退换货申请单”需认真同经销商认真核实退换货的原因、数量等每个单品单独考虑。在决定退换货前需尝试异地调货等办法。做出初步处理意见后报营销部总监核准。 3)、营销部总监根据公司相关规定及了解地实际情况进一步审核地区经理的意见作出最终核准意见。 4)、营销部总监签署意见后“退换货申请单”转品管部审核签字。同时做好收货后的检验工作准备。 5)、品管部签字后“退换货申请单”传递到财务部审核签字。 6)、四个部门签署意见完毕后退换货申请单传真至客户,允许其退换货或按照规定处理,“退换货申请单”原件转交仓库作收货准备,附件报总经理。 六、收货后处理 1)、仓库接到顾客退换货时,需认真核对实际退换货数量,对有争议的数量,由仓库及营销部共同确认,双方签字。将退换货放置于“退货品区”同时填写“退换货申请单”的相关位置,同时签字认可。由仓库用红笔开具“出库单”一式三联并负责传递,一联仓库留存、一联转品管部、一联随“退换货申请单”转营销行政部。 2)、营销行政部接到单据后同客户核对退换货数量是否一致,同时请营销部总监签字认可。 3)、转品管部签字认可。 4)、转财务部签字认可。 5)、以上手续确认完毕后由营销行政部依据实收数量用红笔填写“发货单”一式四联,一、二联营销留存,三联随“退换货申请单”复印件转财务部,四联转交客户。 6)、同时“退换货申请单”复印件转交品管部,品管部检验退换货品后根据实际情况确定处理方案(直接入库、车间反工、降级处理、报废处理等)。 7)、“退换货申请单”原件留营销行政部备查。

退换货管理规定

会签记录 更改记录

06 退换货处理管理规定版本:1.0 退换货处理管理规定 1目的 为了规范顾客退换货处理要求,为其提供优质服务,满足顾客退换货需求,特制定本规定。 2范围 适用于直接与我公司有业务联系的顾客,及公司内部各部门的借用物品等退换货需求。 3引用文件 JXNH-QP-10客户服务管理程序 4术语和定义 本条款无内容。 5职责 5.1客户服务部负责处理接待顾客退换货要求申请,并根据客户顾客提出之的情况同时对向公司提出异常退换货申请退换货进行初步原因进行审查。 5.2产品管理部对客户服务部审定的因质量问题发生的退换货产品进行再检测,并出具检测结论。 5.3产品管理部经理负责对退换货的处置提出审批意见,最终由总经理审核。 相关部门根据检测结论负责最终退换货产品的处置。 5.4相关部门根据审批的处理结论和公司相关流程进行退换货产品的最终处置。 产品管理部经理负责对退换货的处置提出审批意见,最终由总经理审核。 6控制内容与要求 6.1-顾客有退换货需求时,由客户服务部_6.1 一当顾客有退换货需求时,由客户服务部请顾客或代理 顾客准确填写《退换货说明表》,客服工程师收到《退换货说明表》后,与客户顾客沟通以保证检查相关项目填写完整和、正确性。 6.2客户服务部负责与通知顾客沟通处理审批意见结果,并知会销售部助理备案。符合退回检查条件的由顾 客将产品寄往我公司客户服务部。 请客户或代理顾客准确填写《退换货说明表》。 6.2客服工程师收到《退换货说明表》后,检查相关项目应填写完整、正确,在-1-个工作日内将说 明表传递给产品管理部进行处理。 6.3客户服务部收到退换货产品后,对产品进行核实和初检,若退回产品与《退换货说明表》记载 的退货产品不符时,客户服务部在《退换货说明表》上以文字做注明“退货品不符说明”,并通知顾客与顾客沟通解决办法。 6.4 一客户服务部对顾客退换货原因进行初步测试,确认退回的产品故障原因是否与客户顾客提出的 情况一致正确。当客户服务部判定故障产品为人为等原因造成,不符合退换货条件时,由客户服务部沟通通知通知顾客检测处理结果。需要进行特殊处理的,由销售部提出申请,公司总经理批准后,方可退换。 6.5当客户服务部判定产品为产品质量问题时,同《退换货说明表》转产品管理部,接到《退换货说明表》 后,对顾客退换货原因进行审查,产品管理部在5个工作日内完成退换产品测试,并填写《退换货测试记录表》,同时对退换货产品提出处理意见,报总经理审批。

XX退换货管理制度

商品退换货管理 一、退换货的涵义 1、退货:顾客在购买商品后的一定时间内,对确有质量问题的 商品要求商家给予退掉商品和退还等价现金。 2、换货:顾客以某种理由要求商家予以更换商品,或商家对顾 客购买的有质量问题的商品按国家有关法律只能作换货处理。 二、退换货的标准与程序 (一)退换货的标准 1、退换货的时限:一般商品在购买15天内可办理退换货,影 音家电商品自售出7天内,发生质量问题,可以退货,超出15天 一般作代理保修处理。 2、退换货的一般性标准: 序号退换货的一般标准退货换货 1 有质量问题的商品,在退换货的时间内YES YES 有质量问题的商品,超出退货的时限,在换货 2 NO YES 时限内 3 有质量问题的商品,超出退换货的时限NO NO 4 一般性商品无质量问题,但不影响重新销售的NO YES 5 一般性商品无质量问题,但有明显使用痕迹的NO NO 经过顾客加工或特别为顾客加工后,无质量问 6 NO NO 题的 7 因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造成NO NO

损坏的。 8 商品售出后因自然灾害造成损坏。NO NO 原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修 NO NO 9 卡的商品 个人卫生用品,如内衣裤、文胸、睡衣、泳衣、 10 NO NO 袜子。 11 门店出售的“清仓品”NO NO 12 消耗性商品如电池、胶卷NO NO 13 化妆品(不包括一般性护肤品)NO NO 14 香烟、中国白酒、进洋酒NO NO 15 无质量问题的已售出的生鲜食品NO NO 16 赠品NO NO 17 无本门店的收银小票或发票或门店售卖的商品NO NO (二)退货的流程: 流程:受理顾客的商品、凭证——听取顾客的陈述——判断是否符合 退换货标准——同顾客商量处理方案——决定退货——判断权限— —填《退货单》, 收回票证——现场退现金——退货商品的处理 流程解释: (1)受理顾客的商品、凭证:接待顾客,并 审核顾客是否有本店的收银小票或发票,购买时间,所购商品是 否属于不可退换商品。

客户退换货管理规定

` 编号:ZG/YP 3 60 008(K)-2015 客户退换货管理规定 (D版) 发布日期:2015年08月17日实施日期:2015年08月17日 1 目的 为了规客户退货、换货管理流程,明确退货、换货责任和损失金额,确保每批退货、换货产品均能得到及时、妥善的处置。 2 适用围 适用于广西玉柴马石油润滑油客户的退货、换货管理。 3 职责 3.1 销售部

3.1.1负责客户退换货管理规定的制订与完善。 3.1.2负责客户退换货申请条件的审核。 3.1.3 负责退货订单的创建。 3.2 驻外办 3.2.1负责退换货条件的初审及退换货申请。 3.3技术研发中心 3.3.1 负责产品外包装、油品质量的检验鉴定工作。 3.4财务部 3.4.1负责退货的结算工作。 3.5发货仓管辖单位 3.5.1负责组织退货的装卸、运输及入库工作。 3.5.2 负责相应退换责任的索赔工作及处理建议。 3.6接收退货仓管辖单位 3.6.1 负责根据销售订单业务流程创建退货RE单。 4 管理规定 4.1 退货、换货条件 凡是符合下列条件之一的,可以提出退货、换货: 4.1.1外包装质量:从公司仓库至客户目的地,由于装货或运输过程中导致油品外包装损坏或变形,并经第三方物流公司司机签字核实,技术研发中心检验,不适合销售的,可以退货或换货。 4.1.2 油品质量:由于油品质量问题(包括重量不合格),经技术研发中心鉴定不合格的,可以退货或换货。 4.1.3对于因客户原因导致退换货的,退换货所发生的所有费用均由客户承担的前提下,公司可协助处理。 4.2 退货、换货原则 4.2.1 先退后换原则:即先办理退货入库,后办理换货。 4.2.2等值换货原则:无论换货的品种与退货品种是否相同,换货价值应等于退货价值。 4.3 退货、换货申请 4.3.1退货申请:客户向所管辖区域驻外人员提出退货建议的,由驻外人员进行初步核实,认为符合退货、换货条件的,向公司提出退货申请。申请表如下: 退货申请表

超市收货 退货规则

超市收货、退货规则 一、送货厂商及托运单位应服从本公司管理人员的调度安排,先持订单两联,送货单三联(厂商自制),发票、托运单位附运单及回邮信封到窗口投单,经许可后有秩序将车辆驶入停车场待命。 二、收货时间生鲜类每日早7-8点 其它商品每日上午8-11:30 下午12-16:30 三、投单验明合格后持单到库区申请停靠卸货验收。 四、经核准停靠卸货进入库区后严禁使用烟火,嚼口香糖,吐痰与乱丢杂物。 五、送货车辆卸完货后马上驶离卸货库区。 六、待验商品应附带完整条码,经工作人员验明核对后,送货人、收货人签名,到投单窗口核对打印验收单据,盖章领取回执退出。 七、厂商在接到书面或电话的退货通知之日起在十日内予以自行提出货物。 八、厂家在无力自行提出货物时,可提前通知本公司商管委托本公司代为发运。所发生费用由供应厂商负责。 九、厂商在十日内拒不自提又不通知代办发运,本公司商管将强制办理,在这期间发生的其它费用及后果,由供应商自负。 十、采购部门在付款前,应通知财务将退货单位的货款扣下,每月汇总支付拖运费。 十一、卖场退货应先由采购负责人签退方可办理退货。

商品验收期限规定一、国产商品 二、进口商品

食品保质期新规定 1、奶粉:马口铁罐装为12个月;玻璃瓶装为9个月;塑料袋装为3个月。 2、甜炼乳:马口铁罐装为9个月;玻璃瓶装为3个月。 3、麦乳精:镀锡铁罐装为12个月;玻璃瓶装为9个月;塑料袋装为3个月。 4、糖果:第一个季度和第四季度生产为3个月;第二季度和第三季度生产的为2个月;(梅雨季节生产的为1个月) 5、罐头:肉禽类罐头为24个月;水果、蔬菜罐头为15个月。 6、饮料:易拉罐、玻璃瓶装果汁饮料为6个月;玻璃瓶装果味汽水为3个月,罐装果味汽水为6个月。 7、洒类:11度——12度熟啤酒,省优的为4个月,普通的为2个月;12度啤酒为3个月;10.5度熟啤酒为50天;果酒为6个汽酒为3个月;瓶装黄酒暂定为3个月;露酒为6个月。 8、此外,塑料袋装方便面为3个月;巧克力、夹心巧克力为3 个月;纯巧克力为6个月;油炸干果、蕃茄酱铁罐装、玻璃瓶各为12个月,酱油和食醋为6个月。

商场退换货管理规定

商场退换货管理规定 为了维护XX百货的企业形象和声誉,保护消费者的合法权益,并进一步规范管理,做好商品退换货工作,正确处理顾客投诉,特做出如下管理规定: 第一条商品退换货工作必须严格按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关的法律、法规执行。 第二条商品退换货是商品销售的继续,我们必须坚持购物自愿、退货自由的原则,最大限度维护消费者的合法利益。 第三条因商品质量原因或顾客喜好发生变化要求退换货的,商场本着“三倾斜”原则,即:制度向顾客倾斜、意识向顾客倾斜、利益向顾客倾斜;可换可不换的,以换为主,可换可退的,以退为主;可退可不退的,以退为主。 第四条在规定的退换范围内,以及在商品质量“三包”期内出现的商品质量问题,对各柜组或供应商拒不执行的,先由楼层管理人员与厂家协商解决,对厂家拒不配合的,可由投诉中心最终裁决强制执行。 第五条消费者需要调换货的,或者在规定日期内顾客要求退货的,可由柜组、楼层解决。 第六条因商品质量问题要求退货的,先由柜组楼层解决。如有争议时,由投诉中心调查核实后并注明原因,按相关规定履行退货手续。 第七条退货时,如顾客曾领取了礼券、赠券、礼品及VIP卡已返利等,则应到总服务台退还礼券、赠券和礼品,收银员认真审核无误后,再按消费者购买时的付款方式予以退款。 第八条对于来商场投诉的消费者,各楼层管理人员及营业员必须主动热情接待,并填写投诉登记表,做出处理意见。如果顾客对楼层的处理结果有异议时,楼层管理人员将其处理结果随顾客一起向中心进行投诉,中心接待人员调查核实,并予以最终裁决。 第九条对于不属于质量问题,只是由于消费者需求变化而提出退换的商品,只要商品保持原质、原样、吊牌标识齐全、不脏、不残、不损、不影响再次销售,夏季服装7日内均可退换;春、秋、冬季服装15日内均可退换;对于外地的顾客,凭有效证件退换货日期可延至一个月。没有开封的化妆品7日内均可退换。 第十条各种鞋类商品三包期限为:皮鞋为60天,人造革鞋、布鞋、胶鞋、运动鞋、童鞋为30天。其具体实施方法按《陕西省鞋类产品质量三包规定》执行。 第十一条消费者购买了认为不合格的商品,本公司相关人员无法认定时,消费者可去省、市质量监督部门鉴定,确属质量问题的商品,供应商应承担鉴定费和顾客往返的城市最低交通费用,并给予退换。如无质量问题的,一切费用由消费者自行承担。

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