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【信息化-精编】客户关系管理系统需求说明书

【信息化-精编】客户关系管理系统需求说明书
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系统需求说明书

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需求说明书

客户关系管理系统

需求说明书

系统需求说明书目录

1概述3

1.1编写目的3

1.2读者对象3

1.3术语和缩写3

1.4参考资料3

2系统总体设计4

2.1总体功能结构图4

2.2开发及运行环境4

2.3数据库设计4

3功能设计5

3.1市场营销5

3.2客户管理12

3.3服务管理18

4系统内容分析22

4.1信息内容22

4.2业务内容22

4.3内容存储22

4.4数据字典22

5系统功能分析23

5.1总体功能分析23

6用户界面分析23

需求规格说明书7系统接口分析24

8系统性能分析24

9系统环境分析25

10系统安全分析25

10.1应用级安全控制25

10.2系统级安全控制25

11信息字典25

1概述

1.1编写目的

客户是公司最宝贵的资源,为了更好的发掘老客户的价值,并开发更多新客户,公司实施客户关系管理系统。系统的功能是:通过这个系统完成对员工基本信息、客户基本信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理;通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录,提高新客户的开发能力;在客户将要流失时系统及时预警,以便销售人员及时采取措施,降低损失。

客户服务是一个涉及多个部门,存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统提供一个客户服务在线平台,使客户服务处理过程中的相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。

1.2读者对象

此文档针对各种不同的预期读者,主要包括一下人员:

1)系统用户;

2)系统开发人员;

3)项目经理;

4)营销人员;

5)测试人员;

6)文档编写人员。

1.3术语和缩写

1.4参考资料

2系统总体设计

2.1总体功能结构图

图2.1系统功能结构图

2.2开发及运行环境

硬件平台:

?CPU:i3及以上版本;

?内存:1GB以上。

软件平台:

?操作系统:Windowsxp/Windows7;

?数据库:SQLServer2000;

?浏览器:IE6.0,推荐使用IE8.0;

?Web服务器:IIS6.0;

?分辨率:最佳效果1024*768。

2.3数据库设计

本系统数据库采用SQLServer2008数据库,系统数据库名称为db_System。数据库db_System。

3功能设计

3.1市场营销

图3.1.1.1市场营销管理系统框架

营销管理系统包含销售机会管理系统和对客户开发过程的管理两大模块,具体框架如图2所示。

1)营销的过程是开发新客户的过程。客户经理有开发新客户的任务,在客户经理发现销售机会时,应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。

2)所有的销售机会由销售主管进行分配,每个销售机会分配给一个客户经理。3)客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划,计划开发步骤,以及每个步骤的时间和具体事项。

4)制定完客户开发计划后,客户经理按实际执行情况和功能填写计划中每步应该执行的效果。

5)在开发计划结束的时候,根据开发的结果不同,设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”(若开发成功,需评估成功几率)。

6)如果开发客户成功,系统自动创建新的客户记录。

3.1.1销售机会管理

图3.1.1.2销售机会管理系统流程图

系统管理员:设置系统登录权限存储到数据库;

用户:输入验证信息,用户信息与数据库信息匹配,则登录成功,否则提示:非法用户。

销售主管,客户经理可登录销售机会管理界面进行相关操作。

3.1.1.1创建销售机会

3.1.1.1.1业务概述

客户经理有开发新客户的任务,在客户经理发现销售机会时,应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。

3.1.1.1.2使用者

销售主管、客户经理

3.1.1.1.3输入要素

创建销售机会所需信息:

3.1.1.1.4处理流程

从页面获取输入信息,在数据库中创建新的记录。

3.1.1.1.5输出要素

提示“保存成功”,或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单,报告出错(提示:必填信息不完全)。

3.1.1.2修改销售机会

3.1.1.2.1业务概述

在销售机会管理的列表页面列出所有状态为“未分配”的销售机会记录,可选择一条进行编辑。

3.1.1.2.2使用者

销售主管、客户经理

3.1.1.2.3输入要素

在编辑页面,可以对机会来源、客户名称(必填)、成功机率(必填)、概要(必填)、联系人、联系人电话、机会描述(必填),创建时间(必填),创建人(必填)进行编辑。

3.1.1.2.4处理流程

在列表页面选择“未分配”的销售机会进行编辑,跳转到编辑页面;在编辑页面填入更新的信息,提交表单,保存新的信息到数据库。

3.1.1.2.5输出要素

提示“保存成功”,或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单(提示:必填信息不完全)。

3.1.1.3删除销售机会

3.1.1.3.1业务概述

状态为“未分配”的销售机会可以删除。

删除时需要验证删除权限只有当前登录用户为该销售机会的创建人是才可删除,否则不可删除。

3.1.1.3.2使用者

销售主管、客户经理

3.1.1.3.3输入要素

在“未指派”的销售机会列表中选择一项删除。

3.1.1.3.4处理流程

点选删除操作后应提示“确认删除?”,用户选“确定”则执行删除操作,否则不执行。

3.1.1.3.5输出要素

删除成功后提示“删除成功”。

3.1.1.4指派销售机会

3.1.1.

4.1业务概述

销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。

每个销售机会指派给一个客户经理,专事专人。

指派成功后,销售机会状态改为“已指派”。

3.1.1.

4.2使用者

销售主管

3.1.1.

4.3输入要素

进行指派时需要选择输入客户经理,系统自动输入指派时间。

3.1.1.

4.4处理流程

选择要指派的销售机会,察看销售机会的详细信息并选择客户经理进行指派。

3.1.1.

4.5输出要素

指派成功后提示“指派成功”,该销售机会状态改为“已指派”。

3.1.2客户开发计划

图3.1.2.1客户开发计划业务流程图

对“已指派”的销售机会制定开发计划,执行开发计划,并记录执行结果。客户开发成功还将创建新的客户记录。

3.1.2.1制定开发计划

3.1.2.1.1业务概述

客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。

3.1.2.1.2使用者

客户经理

3.1.2.1.3输入要素

在制定开发计划时,应显示出销售机会的详细信息。

客户经理可以通过新建计划项,编辑已经有的计划项,即删除计划项来针对一个销售机会来制定客户开发计划。

每个计划项包括两个输入要素:日期和计划内容(必填)。日期的输入格式为“2011-7-1”。

编辑计划项时,日期不可以编辑。

3.1.2.1.4处理流程

首先选择一“已指派”的销售机会进行指定计划的操作,然后制定计划。

3.1.2.1.5输出要素

提交并更新当前页面时在计划项列表中显示新建的计划项。

3.1.2.2执行开发计划

3.1.2.2.1业务概述

完成客户开发计划的制定后,客户经理开始按照计划内容执行客户开发计划,并按时记录执行结果。

3.1.2.2.2使用者

客户经理

3.1.2.2.3输入要素

对每个计划项填写执行效果,并保存。

3.1.2.3开发成功

3.1.2.3.1业务概述

某个客户开发计划执行过程中或执行结束后如果客户同意购买公司产品,已经下订单或者签订销售合同,则标志客户开发成功。

客户开发成功时,需修改销售机会的状态为“开发成功”。并根据销售机会中

相应信息自动创建客户记录。

3.1.2.3.2使用者

客户经理

3.1.2.3.3输入要素

从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会,点选“开发成功”操作。

或者在执行计划页面点选“开发成功”操作。

3.1.2.3.4处理流程

修改销售机会的状态为“开发成功”。

根据销售机会中相应信息(包括客户名称、联系人和联系人电话)自动创建客户记录。

3.1.2.3.5输出要素

操作成功后提示“操作成功”。

3.1.2.4开发失败

3.1.2.

4.1业务概述

某销售机会在确认客户的确没有采购需求后,或不具备开发价值时可认为“开发失败”。

3.1.2.

4.2使用者

客户经理

3.1.2.

4.3输入要素

从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会,点选“终止开发”操作。

或者在执行计划页面点选“终止开发”操作。

3.1.2.

4.4处理流程

修改销售机会的状态为“开发失败”。

3.1.2.

4.5输出要素

操作成功后提示“操作成功”。

3.2客户管理

客户信息是公司资产的构成部分之一,应对其进行妥善保管、充分利用。

每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息,随时更新。在本系统中,客户信息将得到充分的共享,从而发挥最大的价值。

有调查表明,公司的大部分利润来自老客户,开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。因此我们有必要对超过6个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注,防止现有客户流失。

图3.2客户管理系统框架图

3.2.1客户信息管理

图3.2.1.1客户信息管理流程图

3.2.1.1编辑客户信息

3.2.1.1.1业务概述

客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息。

3.2.1.1.2使用者

客户经理

3.2.1.1.3输入要素

地区、客户等级的候选项由数据字典维护;客户经理候选项为所有状态为“正常”的系统用户。客户满意度和客户信用度候选项的值都是1~5。

3.2.1.1.4处理流程

从列表中选择要编辑的用户点选“编辑”按钮,编辑特定客户的信息,输入新信息后点“保存”按钮,返回列表页面。

3.2.1.1.5输出要素

提示“保存成功”或报告错误。

3.2.1.2管理客户联系人

3.2.1.2.1业务概述

每个客户可以有多个联系人。

3.2.1.2.2使用者

客户经理

3.2.1.2.3输入要素

新建联系人时要输入姓名、性别、职位和办公电话,必输。还可输入手机号码和备注信息。

注意:联系人是属于某个客户的。

编辑联系人时姓名、性别、职位和办公电话为必输项。

3.2.1.2.4处理流程

选择一个客户,显示其所有联系人的列表,从中选择进行编辑或删除操作,还可以给该客户添加联系人。

3.2.1.2.5输出要素

客户的联系人信息。

3.2.1.3管理客户交往记录

3.2.1.3.1业务概述

系统可以保存每个客户的交往记录。

3.2.1.3.2使用者

客户经理

3.2.1.3.3输入要素

客户经理完成客户服务后,需记录和客户交往的内容,特别是里程碑事件或有重大影响的事件。

添加一个客户交往记录时需要记录事件发生的日期、地点、概要和详细信息,还可以填写一个备注信息。

交往记录可以修改。但必输项不能修改为空。

3.2.1.3.4处理流程

首先选择一个客户,然后针对这个客户维护交往记录信息。

3.2.1.3.5输出要素

客户的交往记录数据。

3.2.1.4查看客户历史订单

3.2.1.

4.1业务概述

客户的历史订单数据是一个客户重要的信息。本系统中不提供订单管理的功能。订单数据需要从销售系统中读取。读取时只读取订单状态为“已发货”或“已回款”的数据(对应订单记录状态为5或6)。

3.2.1.

4.2使用者

客户经理

3.2.1.

4.3输入要素

本系统根据客户展示历史订单。

3.2.1.

4.4处理流程

首先选择一个客户,然后查看这个客户的历史订单,再选择一条历史订单查看订单明细。

3.2.1.

4.5输出要素

针对某一客户显示其全部已发货或已回款的历史订单,分页显示,最新的订单显示在前面。需要在列表中显示订单的编号、下单日期、送货地址、订单状态。

对每个订单可以查看明细。在订单明细中需要显示订单的总金额。显示样式如下图所示。

3.2.2客户流失管理

图3.2.2.1客户流失管理流程图

系统将对超过6个月没有购买行为的。

3.2.2.1客户流失预警

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