旅游心理学试题及答案(1)

名词解释：

个性倾向性是指一个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。游目标是人的旅游行为所要追求的预期

结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。

诱导是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于

接待的形式而进行工作。

成人自我状态是人格中支配理性思维和信息的客观

处理部分，它对储存于父母的自我状态和儿童自我状态中的信息加以检验，看其是否适合具体的情况。

心理风险指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、

自尊心或改进别人对自己的看法等问题。

人格是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条

件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。

规范决策是指人在解决一般性问题时，依据长期处理此

类问题的经验迅速作出决定的过程。

服务态度是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。领导是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程。

组织结构指在组织理论指导下，经过组织设计形成的相对稳定的结构模式。或指于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。

态度是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具

体事物或某些情况的心理倾向。

群体压力指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。旅游需要推动人们进行旅游活动以得到某种满足的感受状 ^态。

性格一个人对待现实稳定的态度和与之相应的惯常的行为方面的心理特征。很大程度是一个人思想品德、世界观的标志。刻板印象

指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼统的印

象。

旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以到达一定目标的动力。

客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交

流感情、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。

沟通是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相

互认知的过程。概括地说，沟通是意义的传递与理解。激化功能服务工作中服务人员本身工作上不热情、不主动、不耐烦、致使旅客产生情绪波动、理智失控、心理冲突加剧的心理作用。P151 旅游环境：是一个包括旅游中的客体、活动以及旅游项目的复杂的知觉环境应激：对外界刺激或激励等环境因素所做出的行为上或心理上的反应

管理幅度又称管理宽度，是指在一个组织结构中，管理人员所能直接管理或控制的部属数目。

社会阶层由于经济、政治、社会等多种原因而形成的，在社会的层次结构中处于不同地位的社会群体

服务时机服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会” 。激励理论是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括总结。

“管理方格”理论一个衡量管理者行为倾向的态度模型，横坐标表示管理者对生产的关系程度，纵坐标表示管理者对人的关心程度。

知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。

意志人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服务行为、旅游企业管理行为。人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。挫折在心理学上指个体动机性行为遇到障碍或干扰，致使个体动机不能获得满足的情绪状态。

"社会人" 假设“社会人” 对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理中要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等措施。

旅游诱因（P44）

从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象精神的、物质的享受。

从旅游业角度看，诱因是旅游者所追求的对象蕴含在旅游业为旅游者所提供的旅游产品和服务中的东西。

旅游消费态度是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向群体冲突

（P243）处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与群体之间，常会因这样或那样的一些原因，发生分歧、争论、冲突和对抗，对此，我们统称为冲突。冲突实质上是指

两个或两个以上的人或群体，在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上或行为上的矛盾。

填空题

简答题

1. 根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？马斯

洛认为人类行为的心理驱力，是人的需要，主要有五种，从低层次到高层次依次为：生理的需要，安全的需要，社交的需要，尊重的需要，自我实现的需要。生理需要和安全需要属于人类基本需要，是缺失需要，可起到匮乏性动机，为人与动物所共有。第二类需要属于生长需要，可产生成长性动机，为人类所特有。人在满足高一层次的需要之前，至少必须先部分满足低一层次的需要。

2. 如何通过输送新的知识和信息的方式改变旅游消费者

的态度？

在一般情况下，掌握信息有限的人最容易改变态度。因为信息有限，所以一遇到矛盾就会动摇。对旅游市场而言，常见到对旅游知识知之甚少的人，特别是儿童和文化程度不高的成年人，对于这类人群，只要提供有关旅游的一些信息，他们就容易接受而改变态度。

而相对文化程度较高的人（构成了旅游市场的大部分）来说，要想改变他们的态度，就必须向他们输送那些确实能够帮助他们解决旅游中的问题的有关知识和信息，才有可能使他们改变态度。

2. 如何通过输送新的知识和信息的方式改变旅游消费者的态

度？（刘纯版本）

1）旅游广告在传播形象上起到重要的作用，这个形象可以加强旅

游者现有的态度，或促使旅游者改变对该项产品或者服务的态度。

广告除了可以改变知觉外，也可以改变态度的情感成分。

2）旅游服务企业选择的名称，大大有助于在旅游者心目中形成该

企业的形象。给旅游服务企业的产品或者服务取一个新的名称，

是降低旅游者知觉防御的一个有效途径。这样旅游者就更可能吸收新信息，改变其对旅游服务企业的态度知觉。

3）还可以通过销售人员的宣传即口头传递来改变消费者态度。这

与宣传者的威信、宣传的内容和组织得当有关。对于受教育程度低的人来说，单方面宣传容易转变他们的态度；对于受教育程度高的人来说，则听到正反两方面的宣传效果更好。

3. 简述双因素理论的主要内容。此理论由美国心理学家赫兹伯格提出，该理论认为，没有激励作用的外界环境因素为“保健因素” ，当其低于员工可接受水平是，会引起职工的不满情绪，然而即便满足了这些条件，也不能使员工得到激励。

而能够使职工感到非常满意的因素大都属于工作内容和工作本身方面，这类因素为“激励因素” 。这类因素的改善，能够激发员工的热情和积极性。

4. 什么是服务态度？服务态度对人们的旅游行为会产生什么样的影响？如何确立良好的服务态度？

服务态度：服务态度是服务人员对游客和服务工作的一种行为倾向。

良好的服务态度是优质服务的重要内容，也是旅游业树立企业正面形象的关键因素。它影响旅客的消费行为，影响主客之间的关系，影响企业信誉，影响企业的经济效益。

要使服务员确立良好的服务态度，必须从以下几个方面入手：自我尊重、自我提高、完善服务行为、改善服务环境。

5. 什么是知觉的接近原则？它在旅游行业中有什么表现？

接近原则是指两个或两个以上的刺激（同类物）若在空间上彼此接近时，每一物体都有被视为构成整个知觉组型一分子的倾向。如在实际旅游活动中，常见到人们把天津和北京作为一个整体来看待，其原因就是两个城市相距较近，故而使得一些人游了天津还要游北京。但由于天津和北京相距较

近，也容易使人们忽略天津与北京的不同之处，使得一些人只游北京不游天津。

6. 请简述旅游者对旅游时间的知觉要求。

总的来说，旅途要快：要用较短的时间完成从甲地到乙地的行程游览要慢：活动时间要充足，能从容地观赏一切活动要准时：要求活动的准时，一方面有计划的原因，一方面则是时间的压力。

7. 旅游者一般通过哪几种方法消除风险？（P71-72）

1. 降低对旅游产品或服务的期望这种方式的确能在心理上提供一些安慰，但不是一种流行策略。

2. 购买名牌旅游产品或享受优质服务这是减除人们直觉风险较为普遍的一种策略，同时也使人们节省时间和精力的好办法。

3. 获取更多的信息是人们用以减少购买旅游产品或享受服务时觉察到的风险的最普遍的方法。

8. 文化对于旅游消费行为有什么影响？文化可以视为社会的个性，是一个组织或社会的成员共有的意义、仪式、规范及传统的累积。（1）文化价值观对旅游消费行为的影响。文化是旅游消费者环境中影响旅游消费行为选择的强大力量。消费者由于价值观的不同，选择的倾向性也存在着明显的差异。（2）文化差异与旅游消费行为。旅游者带有自身的文化，在旅游活动中文化冲击现象不可避免。文化差异所带来的冲击对人们的旅游行为所产生的影响，一般经过接触与崩溃、恢复与自立、适应与不适应三个典型阶段。

9. 请简述处理客人投诉的原则。

1. 客人投诉时的心理一般可以用下列三方面来概括：

（1）求尊重的心理。

(2) 求发泄的心理。

(3) 求补偿的心理。

(4) 联系实际分析论述。处理投诉的一般对策：

(1) 耐心倾听，弄清真相。

(2) 以诚恳的态度向客人道歉。

(3) 区别不同情况，作出恰当的处理。

(4) 联系实际分析论述。

10. 领导的激励功能包括哪些内容？

(1)激励的管理职能。在企业中，有效地组织并充分利用人力、物力和财力资源是管理的重要职能，其中又以人力资源的管理最为重要。在人力资源管理中，又以怎样调动人的积极性最为关键和困难。管理者的任务就在于对不同的人选取适合其需要的激励因素和激励措施。

(2)激励与实现组织目标。企业管理实践表明，通过激励可以把有才能的、组织所需要的人才吸引过来，并长期为该组织工作。通过激励可以使员工最充分地发挥其技术和才能，变消极为积极，从而保持工作的有效性和高效率。

(3)激励对员工提高工效的功能。通过激励还可以进一步激发员工的创造性和革新精神，从而大大提高工作的效率。

11. 心理过程由哪3 个内容组成？如何解释？消费者的心理过程由认识过程、情感过程和意志过程组成。

认识过程是消费者获得知识和经验所变现出来的心理活动过程，是旅游消费者购买行为形成的前提，也是旅游消费者其他消费心理活动的基础。

旅游消费者在认识旅游产品和服务的时候会由客观现实引起情绪和情感，情感一旦形成就具有动力作用，这就是情感过程。

意志过程是旅游消费者能自觉地确定旅游购买活动的目的，并且为实现预定的目的有一时地支配和调节自己的行动的心理活动过程。

这三个过程既有区别又有联系，认识是基础，情感和意

志是动力，它们都是消费者的内部主观活动

12. 如何通过提高旅游产品形象来改变人们的旅游态度？

（P121-124）

答：态度的改变包括方向的改变和强度的改变两方面。从改变产品方面看。要使旅游者改变对某种旅游产品的态度，最简便的方法往往是改变旅游产品的本身，然后，以某种方式确保旅游者发现这个改变。旅游产品或服务的经销商应全面地考虑产品或服务队旅游消费者的意义。旅游服务不可能像实物产品那样可以在形体上加以改变，但是可以通过改变旅游从业人员的态度和仪表、服务价格及服务方式等途径促使旅游者改变对旅游服务的态度。要想提高旅游产品的形象需从以下几方面着手：1）微笑服务与仪表。旅游者对旅游企业经营管理和服务质量的判断和评价及其对旅游产品和服务的态度的形成，往往从感知旅游从业人员的仪表开始的；

2）营业地点和服务网点。改变或增加服务场所的数目，是旅游服务公司促使人们对它持积极态度的最佳方法之一；3）时间便利。

13. 怎样提高服务技术水平？26. 请简述提高服务人员技术水平的途径。P160 服务人员: 努力提高自身的文化素质,端正对提高服务技术水平的态度.一般情况下，服务员态度端正，一心想着旅客，有事业上的进取心，就有提高服务技术的热情和持久的内在动力。

旅游企业: 努力完善各种规章制度,创造良好的环境条件. 旅游企业的方方面面都对服务员技术水平的提高产生重要影响。

14. 什么是非权力性影响力？构成因素包括哪些？（书

P262）

非权力性影响力是一种内在的、动力性的影响力。它是由领导者个人的素质和行为造成的，与领导者的权力没有必然的练习。这种影响力对被领导者来说，不存在任何压力，在行为上表现为自愿、主动。它产生于领导者的领导活动之中。

构成因素包括：（1）品格因素（2）才能因素（3）知识因素（4）感情因素

地点方便之外，旅游服务公司还应提供时间上的便利；

4）有形商品与设备。有形的设备可以根据刺激人们形成肯定态度的方式加以改变，特别是建筑风格、颜色格调等等。

15. 产生冲突的主要原因包括哪些？

1. 相互依赖性。当个人或群体为了实现他们自己的目标而相互依赖时，可能会存在冲突。

2. 不对称关系。当双方在权力、价值或地位方面显著不同时，存在着不对称关系。

（1）权力。如果依赖性不是相互的，而只是单方面的，则有可能增加冲突。

（2）价值观。基本价值观方面的不同可能会造成一种冲突背景。组织的酬劳制度常常扩大价值观方面的差别。

（3）地位。当地位较低的人依赖地位较高的人时，地位差异产生冲突的动力很小。

3. 模棱两可。模棱两可的目标、管辖权限或绩效标准可能会引起冲突。这种模棱两可的状况破坏了正式的和非正式的控制相互影响、相互作用的规则。另外，当难以弄清谁应对什么结果负责时，可能难以正确地奖优罚劣。当引进新的方案时，常常出现模棱两可的管辖权限。模棱两可的绩效标准是上下级之间冲突的经常性原因。

4. 缺乏性。当资源缺乏时，会扩大权力方面的差别。在谋取权利的过程中常常会表现出冲突。有限的预算费用、秘书配给或计算机使用都可能引起冲突。

16. 旅游者在学习过程中有哪3 个基本环节？（书本74 页，114 页）

答案：一、通过经验学习

二、获得信息学习（一）商业环境：广告、推销、个人销售

旅游心理学的案例分析上课讲义

旅游心理学的案例分 析

1、客人希望朋友随团活功！ 用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览，所发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为容人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。 正确处理方法: （导游不了解游客的心理---导游和游客各是什么心理？）有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。 如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理人团手续(出示有效证件，填写表格，交纳费用等)。若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国

政府的有关规定办理。如果旅游者的亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理人团手续。 评析: 旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。导游人员应该按"宾客至上、服务至上"、"尽可能满足需求"的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给予同等的热情服务。 对某些有身份的客人，礼貌礼仪上耍多加注意，以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时(如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意)，导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。 2、某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何

旅游心理学期末试题及答案

《旅游心理学》期末试题 成绩： 本试题卷共五题，全卷满分100分，考试用时90分钟。 一、填空题（每空2分，共20分，请把正确答案填入以下横线上） 1、旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右，社会影响大致可分为四类、参考群体、和社会文化。 2、美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出人的需要有五种：生理需要、、社交需要、和自我实现的需要。 3、管理心理学研究的内容包括四个方面，个体心理、、 和组织心理。 4、由于旅游产品具有交易滞后性、、不易测量性、应有效用的主观放大性的特性，再加上旅游者与旅游服务人员之间只有短而浅的交往，旅游者往往会对旅游服务抱有超值期望，向旅游服务人员提出一些与他们所付的费用不相称的、过高的要求。 5、服务人员在为客人服务时，要以“情绪谱”上的为情绪基调，可以有所变化，但一般向上不能超过向下不能超过。 二、判断题（每小题1分，共10分，请把答案填写到以下表格中，正确的打“√”，错误的打“×”） 1、一定程度的单一性需要有一定程度的多样性需要来平衡，但这种平衡只是相对的说法。（） 2、心理学研究表明，群体压力越小，群体成员工作绩效越高。（） 3、领导是一种活动，是引导和影响个人或群体，在一定条件下实现一定目标的行动过程。（） 4、前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为，会使客人有被冒犯的感觉。（） 5、人的能力发展到一定程度就会定型，但知识技能可以不断积累。（） 6、公平理论认为，员工的报酬—投入比和与之比较的另一个人的报酬—投入比是平衡的，如果不平衡，员工就会采取措施以达到这种平衡。（） 7、心理学家认为，群体冲突是有害无益的，管理者的重要职责就是避免群体冲突的发生。（） 8、群体可以整合个体成员的各种优势，所以群体运行的效率远远高于个体。（） 9、非正式沟通只应用于非正式群体，因为这种沟通方式很容易造成信息的失真。（） 10、在正式沟通网络的五种基本类型中，链式沟通网络信息需要经过层层传递，层层筛选，因此最容易造成信息漏失和信息失真。（） 三、名词解释（每题5分，共20分） 1、晕轮效应： 2、人际交往： 3、认知：

《旅游心理学》期末试题

2016-2017学年第二学期《旅游心理学》期末考试试题（卷）班级姓名 一、判断题（12X2=24分） 1、心理活动的心理过程和个性心理特征构成心理学研究的主要内容。（） 2、观察是一种有目的、有计划的知觉。（） 3、客观事物直接作用于人的感觉器官时，人脑产生的对刺激物整体的反映是感觉。（） 4、注意有两个特点:一是注意具有指向性,二是注意具有集中性。（） 5、快乐、愤怒、悲哀、恐惧是人的最基本的四种情绪表现。（） 6、旅游服务人员的意志与情感互为动力或互为阻力。（） 7、思维的敏捷是以丰富的专业知识和广泛的兴趣为前提的。（） 8、技能是通过练习巩固起来的活动方式。（） 9、兴趣是人们探究某种事物或现象的心理倾向。（） 10、动机是支配人们行动的最根本、最直接的驱动力。（） 11、挫折是一种心理感受。（） 12、气质主要表现为人的心理活动动力方面的特征。（） 二、选择题（6X4=24分） 1、人在看书时，用红笔画出重点以便于下次阅读，这是利用了知觉的（） A、选择性 B、整体性 C、理解性 D、恒常性 2、“人逢喜事精神爽”是下列哪种情绪状态？（） A、心境 B、激情 C、应激 D、热情 3、人的个性结构中的核心成分是（）

A、性格 B、气质 C、能力 D、兴趣 4、“处事谨慎、深思熟虑、顾虑多、遇事缺乏决断力、交际面狭窄”的人属于（） A、内向型性格 B、外向型性格 C、情绪型性格 D、意志型性格 5、气质的典型类型有：（）几种类型。 A、多血质 B、粘液质 C、胆汁质 D、抑郁质 6、现代意义上的健康应该包括：（） A、躯体健康 B、心理健康 C、社会适应能力良好 D、道德健康 三、简答题 1、对旅游服务人员美感的要求有哪些？( 6分) 2、游客的餐饮心理需求有哪些？餐饮服务的心理对策有哪些？(10分) 3、游客购物的动机有哪些？(10分) 4、游客的游览心理活动有哪些特点？导游服务应采取哪些心理对策？( 13分) 四、论述题(13分) 什么是自信？自信的表现有哪些？如何培养自己的自信心。

旅游心理学试题

旅游心理学 一、选择题 1.______精神病医生埃里克·伯恩博士在他的专著《大众的游戏》中形象地提出“父母”、“成人”、“儿童”三种自我状态。（） A.加拿大 B.美国 C.英国 D.德国 2.能力、气质、性格都属于（） A.人的心理 B.个性心理倾向 C.心理过程 D.个性心理特征 3.______是旅游业的灵魂；______是服务业的基石。（） A.旅游服务，服务质量 B.服务质量，旅游服务 C.软件质量，硬件质量 D.硬件质量，软件质量 4.一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于哪种自我状态之中？（） A.父母自我状态 B.儿童自我状态 C.青年自我状态 D.成人自我状态 5.当服务员发现客人对服务项目兴趣不大的时候，服务员应该怎么办？（） A.控制积极性、继续服务 B.提高积极性、继续服务 C.控制积极性、暂停服务 D.提高积极性、暂停服务 6.根据需要层次论，基本需要包括（） A.生理需要、安全需要和社交需要 B.生理需要、安全需要 C.生理需要 D.安全需要 7.领导者即使没有才能也能让部下服从。这是由下列哪个因素决定的？（） A.资历因素 B.传统因素 C.职位因素 D.品格因素 8.由于某个行员服务给旅客留下了良好的印象，这位旅客就认为这家饭店其它方面的服务肯定不错。这属于哪种知觉心理定势？（） A.晕轮效应 B.首次印象 C.刻板印象 D.经验效应 9.职业心理对服务员的意志要求主要有（） A.自觉性、果断性、坚韧性、可塑性 B.自觉性、果断性、坚韧性、自制力 C.自觉性、忍耐性、坚韧性、可塑性 D.自觉性、忍耐性、果断性、可塑性 10.在态度的三个组成部分中，______为态度的核心部分。（）

学习《旅游心理学》我的感想和心得

学习《旅游心理学》我的感想和心得 从旅游心理学的相关概念和相关因素的影响到社会群体的相关学习，不论是在专业课方面还是在我成长的生活方面都收获颇多。这对我今后的工作和生活都有很大帮助，现在就让我具体写下自己对旅游心理学的感想！ 其实就是案例，让我们一起讨论分析，这样会使课堂气氛更活跃，让我们每个同学都参与其中，而不是硬生生的只接读课本和学习理论，我想同学们也不会太感兴趣这些纯粹的理论。我们更喜欢一些实际的案例，通过分析来佐证这些理论。而李刚老师恰好抓到了这一点同学的心里（不愧研究过心里学，能向我们同学所想），使每节旅游心理学课都趣味横生。感觉老师和我们一点隔阂都没有，课堂上时不时会有老师同学很轻松随意的交谈，课堂气氛总是很好。 回顾这门课程，每节课都能学到一些新的专业知识和生活让明白了一些旅游名词、术语、相互影响和怎样运用到实际旅游活动中，另一方面还有自我认知方面都有进一步的了解和提高。从浅到深逐步深入，刚开始学习了一些基本概念：旅游心理学的研究对象、研究范围、研究目的、研究方法及意义。通过这些的学习大致明白以后学习的目标，学习内容。印象很深的有需求层次理论，它不仅仅对分析旅游消费者有效，推而广之，其实对社会中的每个自然人都适用。在老师布置这项作业的时候，我突然意识到其实自己也是位于这其中的一个层次，那么怎样激发自己，使自己能不断的进步，不断的完善自己呢这是意外的收获，所以学科之间是相通的，认真学习每门课总会让你有收获。研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为，旅游服务行为和旅游消费心理倾向 同时学习旅游心理学有助于科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源，了解旅游者心理，更好地吸引旅游者，促进旅游业的发展，增加旅行社的收入。有助于旅游业开展针对性的服务，提高旅游业的服务质量，每个旅游者都有自己的世界观价值观，他们的背景、教育，文化素质不同，想法和要求不同，而我们必须了解这些，尽可能使每位游客都满意，可根据中国人集体化的心理特征，在旅游过程中如果遇到意外，改变行程时，我们要得到大多数人的同意，别人也就没什么意见。如果遇到投诉，我们也要保持头脑冷静，游客投诉也就是求尊重，求宣泄，求补偿，我们可以根据这些来处理人们不同的投诉要求。有助于旅游企业的经营和管理水平，了解员工的心理，抓住他们需求，可以使员工更努力的工作，有利于企业的发展，使企业增强竞争力。有助于建设高素质的员工队伍，使员工得到平衡，心甘情愿的为游客服务。 通过学习这门课，我们可以更好的了解旅游者的需求和动机，根据他们的需求和动机，为他们提供相应的服务，为他们提供合适的旅游线路。可以更好的开展旅游营销：对最佳者，我们要耐心认真的对待，尽可能为他们做详细的介绍，让他们感受到我们在全力为他们服务。对满意者，我们更重要的是情感服务，用

旅游心理学试卷及答案

自学考试《旅游心理学》试题及答案 一、单项选择题(共10分,每题1分) 1、有的人因车祸损伤大脑,康复后虽然眼睛外形完好,却不能瞧到东西,这说明了心理( )。 A 就是人脑的机能 B 就是客观现实的反映 C 具有主观能动性 D 具有选择性 2、“博鳌”现象反映旅游者选择旅游目的地的( )。 A、“酒香”效应 B、“酒好”效应 C、“口碑”效应 D、“名人”效应 3、“寻根问祖”归因于( )。 A、安全需要 B、社会交往需要 C、尊重的需要 D、自我实现的需要 4、“入国问禁,入乡随俗”反映旅游态度形成中( )因素。 A、知识经验 B、深刻经历 C、需要的满足 D、群体态度 5、“桂林山水甲天下”反映了旅游态度的( )。 A、认知因素 B、情感因素 C、意向因素 D、舆论因素 6、提出16PF的心理学家就是( )。 A、弗洛伊德 B、荣格 C、奥尔波特 D、卡特尔 7、“会当凌绝顶,一览众山小”反映出旅游者( )的情绪情感。 A、喜悦 B、激情 C、热情 D、心境 8、理智性强,对推荐商品与广告宣传具有很强评价能力就是( )的购物心理特征。 A、青年旅游者 B、女性旅游者 C、知识分子旅游者 D、高收入白领阶层旅游者 9、( )就是非胆汁质的行为倾向。 A、喜欢运动量大的剧烈运动 B、不达目的不罢休 C、兴奋的事情常常失眠 D、反映敏捷、头脑机智 10、在《西游记》取经团队中,( )在团队中起着润滑剂作用。 A、唐僧 B、孙悟空 C、猪八戒 D、沙僧 二、多项选择题(共20分,每题2分,多选、少选、错选均不得分) 1、旅游心理学研究范围涉及到( )。 A、旅游者心理活动 B、旅游者个体心理特征 C、旅游服务心理 D、旅游企业管理心理 2、错觉在旅游资源开发中应用的例子有( )。 A、“海市蜃楼” B、怪坡 C、“巫山神女” D、云南石林的“千钧一发” 3、通常情况下,旅游者对飞机的知觉主要与( )因素有关。 A、起飞时间 B、中途着陆次数 C、运行速度 D、沿途经过的旅游景点 4、下列需要中,( )属于精神需要。 A、工作环境 B、信仰 C、空气 D、友谊 5、入境团的外国旅游者的心理需求有( )。 A、有潜在的不安感 B、“锦上添花”心理 C、新鲜、好奇 D、疯狂购物心理 6、旅游态度的特征有( )。 A、情感性 B、可变性 C、对象性 D、稳定性 7、外倾型旅游者的个性特征有( )。 A、喜欢驱车前往旅游点 B、高活动量 C、选择非旅游地区 D、喜欢正规的旅游设施 8、( )体现出情绪情感的两极性。 A、激动与平静 B、浅与深 C、弱与强 D、积极与消极 9、旅游者对酒店服务的一般心理需求( )。

旅游心理学期末试题A

2011－2012年第二学期《旅游心理学》期末试题A 班级：姓名：分数： 一、单项选择题（每小题1.5分，共30分） 1、人们的需要总是指向于某种具体的事物，是对一定对象的需要。这是指（）。 A、需要的选择性 B、需要的指向性 C、需要的周期性 D、需要的发展性 2、从气质的类型看，多愁善感的林黛玉属于（）。 A、胆汁质 B、抑郁质 C、多血质 D、粘液质 3、应朋友之邀请而作访友旅行的动机是（）。 A、业务动机 B、交际动机 C、文化动机 D、购物动机 4、在人的性格形成过程中，对性格起决定作用的是（）。 A、生理因素 B、心理因素 C、环境影响 D、文化因素 5、培养各种技能的基本途径是（）。 A、练习 B、模仿 C、思考 D、尝试 6、一个情绪爱激动的游客，在旅游途中可能爱发表意见，吃饭时可能热情好酒， 而在等待时可能最不耐烦。这表现了气质的（）。 A、先天性 B、稳定性 C、可塑性 D、两极性 7、中国古语“入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭。”这是说（）。 A、味觉的适应作用 B、视觉的适应作用 C、听觉的适应作用 D、嗅觉的适应作用 8、当员工发怒时，心中默念“息怒！息怒”，常常会收到一定的效果，这叫（）。 A、躲避刺激法 B、自我暗示控制法 C、转移注意法 D、照镜控制法 9、所谓“江山易改，本性难移”，在心理学上指的是： A、性格 B、能力 C、气质 D、智力 10、吃酸苹果之后再吃点心，点心格外甜，这是（）。 A、感觉的适应 B、感觉的选择 C、感觉的相互作用 D、感觉的生活实践作用 11、为了进行政府间的事务交往而外出旅行的动机是（）。 A、业务动机 B、交际动机 C、文化动机 D、购物动机 12、在日常生活中，当一个人经常主动地去感知、思考某一事物，并竭力去观察、研究这一事物时，我们就说这个人具有某方面的（）。 A、需要 B、动机 C、兴趣 D、情感 13、某旅游者对事敏感、体验深刻、孤僻畏缩，可以推断他的气质类型是（）。 A、兴奋型 B、活泼型 C、安静型 D、忧郁型 14、在个性心理特征中，能力、气质、性格相互影响、相互制约，但（） 起着核心作用。 A、性格 B、能力 C、气质 D、智力 15、在旅游过程中，有些游客对当地的文物古迹、风土人情很感兴趣，特别注意搜集当地人文、历史、传说等方面的资料，这类游客属于哪种类型的客人 A．探险猎奇型B．交际型 C．观光型D．研究考察型 16、酒吧服务员要“眼观六路，耳听八方”，在同一时间内要清楚地注意到客人 的需要，也就是说要具有（）。 A、注意的范围 B、注意的稳定性 C、注意的分配 D、注意的分散 17、一个人的稳定态度与习惯化行为方式相结合的个性心理特征是（）。 A、动机 B、气质 C、能力 D、性格 18、骨骼与肌肉活动相联系的技能的练习是指（）。 A、心智技能练习 B、操作技能练习 C、分段练习 D、综合练习 19、旅游者要求住宿的酒店环境优美，房间布置考究雅致，餐厅装饰富丽堂皇或清幽典雅等，这是旅游者（）。 A、认识的需要 B、美的需要 C、宗教信仰的需要 D、增加人生经历和体验的需要 20、（）是指人们在活动中，能够不屈不挠、坚持不懈地去达到预定的目的。 A、自觉性 B、果断性 C、自制性 D、坚毅性 二、多项选择题（每小题3分，共24分） 1、按照记忆中信息保持时间的长短，可以将记忆分为（）。

旅游心理学的案例分析

1、客人希望朋友随团活功！ 用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览，所发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为容人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。 正确处理方法: （导游不了解游客的心理---导游和游客各是什么心理？）有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。 如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理人团手续(出示有效证件，填写表格，交纳费用等)。若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。如果旅游者的亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理人团手续。

评析: 旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。导游人员应该按"宾客至上、服务至上"、"尽可能满足需求"的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给予同等的热情服务。 对某些有身份的客人，礼貌礼仪上耍多加注意，以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时(如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意)，导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。 2、某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，

2020年自考《旅游心理学》模拟试题及答案(卷一)

2020年自考《旅游心理学》模拟试题及答案（卷一） 一、填空题(每空1分，共25分) 1.旅游心理学常用的研究方法主要有观察法、访谈调查法、问卷调查法。 2.气质是个人与神经过程的特性相联系的(行为) 特征。 3_需要是旅游消费积极性的源泉。 4( .知觉) (选择性) 是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。 5.封闭_原则是指若干个刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向。 6晕轮现象指的是从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。 7.旅游消费的学习，意指人们学习正确地使用旅游产品。 8.态度的信息量和信息种类的多少是旅游消费__偏好_形成的重要依据。 9.卡特认为，人格由16种各自独立的特性因素构成。 10.典型的家庭形态有两类：核心式家庭和延续式家庭。 11.儿童自我状态其典型的行为模式有两种：自然式和服从式。 12.从市场营销角度，一些专家将旅游者划分为四种类型：封闭型、半封闭型、开放型、活动型。 13.旅游职业对服务人员意志的要求必须具备：自觉性、果断性、自制力、坚韧性。

14.职工的能力差异主要表现在三方面：能力发展水平差异、能力类型差异和能力表现早晚差异。 15.强化理论是美国哈佛大学教授斯金纳在巴甫洛夫条件反射理论的基础上提出来的。 16.群体的领导方式分为专制式、民主式和放任式三种。 17.正式沟通是通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流的沟通。 18.1964年美国的布莱克博士和莫顿博士提出了管理_方格理论。 19."人尽其才，地尽其利，物尽其用，货畅其流"是企业管理的四条原则。 20.组织变革的动力主要来自组织内部环境和组织外部环境两个方面。 二、判断题(判断下列各小题，正确的在题后括号内打"√"，错误的打"╳"。每小题1分，共10分) 1.多血质人的行为：活泼好动，敏感，反应迅速，喜欢与人交往，注意易转移、兴趣易变换，外倾。(√) 2.依据动机在旅游活动中所起的作用，可以把动机区分为主导动机和次要动机。(√) 3.任何旅游决策都包含有风险和不可知因素。(╳) 4.文化是旅游消费者环境中影响旅游消费行为选择的决定性因素。(╳) 5.注重实用、追求档次是中年消费者的心理。(╳)

学年旅游心理学期末习题完整版

学年旅游心理学期末习 题 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】

2016-2017学年第二学期《旅游心理学》期末考试试题（卷） 班级姓名 一、判断题（12X2=24分） 1、心理活动的心理过程和个性心理特征构成心理学研究的主要内容。（） 2、观察是一种有目的、有计划的知觉。（） 3、客观事物直接作用于人的感觉器官时，人脑产生的对刺激物整体的反映是感觉。（） 4、注意有两个特点:一是注意具有指向性,二是注意具有集中性。（） 5、快乐、愤怒、悲哀、恐惧是人的最基本的四种情绪表现。（） 6、旅游服务人员的意志与情感互为动力或互为阻力。（） 7、思维的敏捷是以丰富的专业知识和广泛的兴趣为前提的。（） 8、技能是通过练习巩固起来的活动方式。（） 9、兴趣是人们探究某种事物或现象的心理倾向。（） 10、动机是支配人们行动的最根本、最直接的驱动力。（） 11、挫折是一种心理感受。（） 12、气质主要表现为人的心理活动动力方面的特征。（） 二、选择题（6X4=24分） 1、人在看书时，用红笔画出重点以便于下次阅读，这是利用了知觉的（） A、选择性 B、整体性 C、理解性 D、恒常性 2、“人逢喜事精神爽”是下列哪种情绪状态（） A、心境 B、激情 C、应激 D、热情 3、人的个性结构中的核心成分是（） A、性格 B、气质 C、能力 D、兴趣

4、“处事谨慎、深思熟虑、顾虑多、遇事缺乏决断力、交际面狭窄”的人属于（） A、内向型性格 B、外向型性格 C、情绪型性格 D、意志型性格 5、气质的典型类型有：（）几种类型。 A、多血质 B、粘液质 C、胆汁质 D、抑郁质 6、现代意义上的健康应该包括：（） A、躯体健康 B、心理健康 C、社会适应能力良好 D、道德健康 三、简答题 1、对旅游服务人员美感的要求有哪些( 6分) 2、游客的餐饮心理需求有哪些餐饮服务的心理对策有哪些 (10分) 3、游客购物的动机有哪些 (10分) 4、游客的游览心理活动有哪些特点？导游服务应采取哪些心理对策( 13分) 四、论述题(13分) 什么是自信自信的表现有哪些如何培养自己的自信心。

旅游心理学自学考试试题

浙江省2011年10月自学考试旅游心理学试题 课程代码：00188 一、填空题(本大题共10小题，每空1分，共10分) 请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。 1.人脑是心理活动的器官，______是人的心理活动的源泉和内容。 2.在旅游活动中，人们的不少决策是属于______。 3.知觉的心理定势主要有首次效应、______、经验效应和刻板印象。 4.学习最本质的东西就是______。 5.在现代社会动机中内含的旅游动机其表现形式有______、好奇心、闲暇和消遣、社会交往和社会趋势。 6.在现实生活中，人对自己有两种自我形象：______和理想自我。 7.态度的特性包括：对象性、强度、稳定性和可变性、______。 8.文化造就和影响旅游者的______和行为。 9.组织变革导向包括人员导向、______、结构导向和环境导向。 10.良好人际关系的形成包括定向阶段、______、情感交换过程和稳定情感交换阶段。 二、单项选择题(本大题共20小题，每小题2分，共40分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.客房部经理直接领导和管理副经理、客房区主管、公共卫生主管、工服房主管……，每个主管直接领导和管理若干领班，领班又直接领导和管理一线服务人员，这直接体现了 ( ) A.组织体制 B.管理层次

C.管理幅度 D.组织结构 2.下列选项中对领导者的影响力起到催化剂作用的是( ) A.情感因素 B.能力因素 C.品格因素 D.知识因素 3.下列选项中属于领导功能中的主要功能的是( ) A.协调功能 B.激励功能 C.指挥功能 D.组织功能 4.依据共同的理想、信念、志向、奋斗目标为基础而建立起来的非正式群体属于下列哪种类型的非正式群体？( ) A.亲缘型 B.爱好型 C.利益型 D.信仰型 5.解决复杂问题时效率高的正式沟通渠道网络是( ) A.轮式和链式 B.轮式和全通道式 C.圆周和全通道式 D.圆周和Y式 6.下列选项中，是能力形成和发展的先天条件的是( ) A.智力 B.知识技能 C.实践机会 D.个人勤奋程度 7.在态度的三个成分中，认知成分是态度形成的______，情感成分是态度形成的______，意向成分是态度的______，三种成分密切联系，协调一致，相互影响，互相制约，形成一个完整的不可分割的有机整体。( ) A.基础、核心、外观 B.核心、外观、基础 C.外观、基础、核心 D.外观、核心、基础 8.客房服务员能为客人传递口信、代转留言条，需要时餐饮服务到客房，衣物洗烫等。这主要体现了客房服务的( ) A.整洁 B.便利 C.舒适 D.宁静 9.服务初始阶段的主要工作目标是( ) A.吸引客人 B.尊重客人 C.确立良好的第一印象 D.提供针对性服务 10.在现代社会中最具有代表性的家庭形态是( )

旅游心理学试题及答案(1)

名词解释： 个性倾向性是指一个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。游目标是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。 诱导是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于接待的形式而进行工作。 成人自我状态是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分，它对储存于父母的自我状态和儿童自我状态中的信息加以检验，看其是否适合具体的情况。 心理风险指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。 人格是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。 规范决策是指人在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。 服务态度是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。领导是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程。 组织结构指在组织理论指导下，经过组织设计形成的相对稳定的结构模式。或指于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。 态度是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。 群体压力指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。旅游需要推动人们进行旅游活动以得到某种满足的感受状态。 性格一个人对待现实稳定的态度和与之相应的惯常的行为方面的心理特征。很大程度是一个人思想品德、世界观的标志。刻板印象指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼统的印象。 旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以到达一定目标的动力。 客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交

流感情、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。 沟通是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。概括地说，沟通是意义的传递与理解。激化功能服务工作中服务人员本身工作上不热情、不主动、不耐烦、致使旅客产生情绪波动、理智失控、心理冲突加剧的心理作用。P151旅游环境：是一个包括旅游中的客体、活动以及旅游项目的复杂的知觉环境 应激：对外界刺激或激励等环境因素所做出的行为上或心理上的反应 管理幅度又称管理宽度，是指在一个组织结构中，管理人员所能直接管理或控制的部属数目。 社会阶层由于经济、政治、社会等多种原因而形成的，在社会的层次结构中处于不同地位的社会群体 服务时机服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。 激励理论是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括总结。 “管理方格”理论一个衡量管理者行为倾向的态度模型，横坐标表示管理者对生产的关系程度，纵坐标表示管理者对人的关心程度。知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。 意志人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。 旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服务行为、旅游企业管理行为。 人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。挫折在心理学上指个体动机性行为遇到障碍或干扰，致使个体动机不能获得满足的情绪状态。 "社会人" 假设“社会人”对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理中要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等措施。 旅游诱因（P44） 从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象精神的、物质的享受。

旅游心理学案例

第一章 长城脚下的尴尬一幕 来自美国的史密斯先生已60多岁了，在与中国的H公司进行业务交流之余要登一登著名的万里长城。H公司特意聘请某旅行社的年轻导游小李亲自陪同。来到八达岭下，考虑到史密斯先生已年过六旬，小李就非常殷勤地进行搀扶。没想到此举却令史密斯先生大为不快，他不客气地说:"李先生，如果我没有能力自己登上长城，我今天就不会到这里来的!" 分析:小李的服务态度不能说不"好"，可为什么反而令史密斯先生不满呢?这说明，服务工作能否做到游客的心窝里，不在于你的服务是否热情、周到，而在于你所提供的服务是否符合游客的需要。尊老爱幼在中国被视为美德，而对一个美国老人，他需要的不是因年老而获得的尊敬，而是对其健康体魄的肯定。不同文化背景下的旅游者，心理面貌必然存在着差异，对服务会有不同的要求，我们只有首先对游客心理作以了解，才能谈得上向其提供有效的服务，那种不看对象、千篇一律的服务方式是无法令游客满意的。 谁是胜者 我所在的N学院，系里每年都组织老师外出旅游。旅游方式是我们事先选定目的地和行程路线，然后再请旅行社负责组织。经营同一条旅游线路的旅行社有很多家，我们就在与多家旅行社洽谈的基础上选定一家。那么谁将赢得我们这60多人的一个大团呢?这取决于旅行社派谁以及如何同我们进行洽谈。我们3月份的那次小浪底一王屋山两日游，就连续找了三家旅行社方才谈妥。 第一家A旅行社派来的业务员手里拿了一脊各旅行社的价目表，一再强调A 旅行社的定价是同行中最低的，比其他旅行社的定价低10-20元/人。而当我们问及详细的服务标准，如坐什么车，乘什么船，派什么导游时，他都没能及时做出明确回答。这难免使我们对A旅行社的服务产生疑虑。一年中难得集体出游这么一次，我们考虑的重点显然不在于多花或少花十块二十块钱。 第二家B旅行社派来的业务员显然是一个生手，他似乎远没料到我们会问那么多那么细的问题，例如几点儿分到达哪里?在哪儿吃饭最合适?年轻人爬山需花多长时间?年龄大的人又需要多长时间等。他对一些细节问题不甚明了，所带的资料也很不充分，就一趟又一趟地返回旅行社准备资料。最后，经过几个来回的折腾，总算以其诚恳、热情打动了我们。我们就问了最后一个问题:"如果让你们带团，你们会为我们派一个什么样的导游?"这小伙子不假思索地回答:"谁负责联系的团队，谁就当导游。"显然，在这最后的关口，B旅行社败下阵来。 第三个与我们洽谈的是C旅行社的业务员，他似乎对我们可能问及的所有问题都早有准备。在准确流利地一一解答了我们所关注的问题之后，他补充道:"你们是高等院校的老师，又是这么大的一个团队，我们将派出我社资历最深的优秀导游来为你们带队……。" 最后，我们选中了C旅行社。 分析:对于旅游产品，消费者在出行之前，所能识别的只是它的一部分内容，即旅游线路和价格，而对其所包含的另一部分内容，即服务状况，消费者却无法识别。如何选择呢?这就看旅游经营者如何宣传展示自己了。从本案例可以看出，旅游者选择哪家旅行社，很大程度上取决于与各旅行社的洽谈情况。比较A、B、

旅游心理学试题及答案

单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内) 1.能力、气质、性格都属于( D )。 a.人的心理 b.个性心理倾向 c.心理过程 d.个性心理特征 2.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理定势？( A ) a.晕轮效应 b.首次印象 c.刻板印象 d.经验效应 3.某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。这可以用哪种知觉原理来解释？( C ) P49 组织性的相似原则 a.组织性 b.解释性 c.选择性 d.关联性 4.以下哪些是属于旅游动机中的社会原因动机？( A ) a.自我提高 b.学习知识 c.宗教信仰 d.闲暇和消遣 5.下列选项中哪一个不是态度的特性。( D ) a.稳定性 b.对象性 c.情感性 d.价值性 6.当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办？( B ) a.控制积极性、继续服务 b.提高积极性、继续服务 c.控制积极性、暂停服务 d.提高积极性、暂停服务 7.下列( C )不是客我交往特殊性的主要表现。 a.不稳定性 b.有利性 c.客观性 d.主观性 8.服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。这可以用心理学上的什么功能来解释？( C ) a.感化功能 b.感召功能 c.激化功能 d.逐客功能 9.小张爱发脾气，在小李认为这是他的个性，他并不介意，并能和小张保持经常的来往。他们的这种关系属于以下哪个人际关系形成阶段？( D ) a.定向阶段 b.探索情感交换阶段 c.情感交换阶段 d.稳定情感交换阶段 10.下列选项中哪一个不是非权力性影响力的基本要素？( C ) a.品格因素 b.才能因素 c.资历因素 d.感情因素 11.旅游者在作出旅游决策时，会受到____的双重影响。( D ) A.旅游环境与个性心理特征 B.心理过程与个性心理 C.心理状态与社会环境 D.心理因素与社会因素 12.一位旅游者刚进入饭店就遇到了一位服务态度恶劣的行李员，于是该旅游者就认为这家饭店其它方面的服务肯定很糟糕。这属于(B ) A.首次效应 B.晕轮效应 C.刻板印象 D.经验效应 13.著名的____心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出了需要层次理论。( C ) A.法国 B.德国 C.美国 D.英国 4.旅游行为的社会限定因素主要指( C )

旅游心理学试题及答案

填空题 1._______________________________ 一个人在做旅游决策时会受到_心理因素和_ _社会因素 __________________________________ 的_双重影响。 2.____________________________________ 知觉的组织性主要体现在接近原则、 ___封闭原则______________________________________ 和_____ 相似原则_____ 三原则。 3.________________________________________________ 家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的_____________________________ 地位___和__作用 _______ 。_ 4.____ 学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程。它由三个基本环节构成：___定向环节；_ __行动环节_____ ；_ ___反馈环节____ 。_ 5.__________________________________ 人格倾向是人格特征之一，主要有___外倾型___________________________________________ 和_ _ 内倾型______ 。来源网上 6.___________________ 纵向服务的三个阶段是：__________ 售前服务___________ ； ___________________________ 售中服务_____ 和_ 售后服务____ 。_ 来源网上 7.__________________________________________ 旅游服务人员必须具备以下意志品质：自觉性、___果断性________________________________ ；___自制力 _____ ；____ 坚韧性_____。 8.________________________________________ 对于旅游企业家来说，领导艺术主要体现在_领导人 _____________________________________ ；_____ 处理事 ______ 和__ 掌握时间_____三_ 个方面。 9.__________________________ 组织实现目标的功能主要表现在正确认定组织目标 ____________________________________ ；___有效地达成组织目标 ______ 和_ __组织的社会责任 _____ 。 10.导游结束阶段的主要工作有：提前为游客安排好离开的准备工作和__征询游客的意见和真诚地向游客道别_和_致欢送词_。 11. ____________________________________ 旅游者心理现象包括：心理过程、 ___个性心理________________________________________ 与_心理状态。 12. _____________________ 知觉的心理定势有首次效应、晕轮效应、_经验效应和刻板印象。 13. __________________________________________________________ 现代社会的旅游动机可以分为自我提高－社会反常动机与内含的旅游动机____________________ 两_ 大类。 14. _______________ 态度的___强度指_赞成或不赞成的力量程度。 15. ___________________________________ 确立旅游服务工作的先决条件是__客我交往______________________________________________ 。_ 16. _ 社会心理学家孙本文认为在整个人格体系中，主要的人格特质有六个方面，包括智能、意志、_感情 ______ 、应付社会环境、感受社会影响与品格。 17. ______________________________________________ 把旅游者的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作被称为___________________________ 诱导 ______ 。_ 20. ___ 非正式团体_____ 是_人们在社会工作和生活中自愿结合而成的团体。 21. ____________________________________________ 人的决策行为包括：规范

旅游心理实质的三个实例

旅游心理实质的三个实例 长城脚下的尴尬一幕 来自美国的史密斯先生已60多岁了，在与中国的H公司进行业务交流之余要登一登著名的万里长城。H公司特意聘请某旅行社的年轻导游小李亲自陪同。来到八达岭下，考虑到史密斯先生已年过六旬，小李就非常殷勤地进行搀扶。没想到此举却令史密斯先生大为不快，他不客气地说:"李先生，如果我没有能力自己登上长城，我今天就不会到这里来的!" 分析:小李的服务态度不能说不"好"，可为什么反而令史密斯先生不满呢?这说明，服务工作能否做到游客的心窝里，不在于你的服务是否热情、周到，而在于你所提供的服务是否符合游客的需要。尊老爱幼在中国被视为美德，而对一个美国老人，他需要的不是因年老而获得的尊敬，而是对其健康体魄的肯定。不同文化背景下的旅游者，心理面貌必然存在着差异，对服务会有不同的要求，我们只有首先对游客心理作以了解，才能谈得上向其提供有效的服务，那种不看对象、千篇一律的服务方式是无法令游客满意的。 谁是胜者 我所在的N学院，系里每年都组织老师外出旅游。旅游方式是我们事先选定目的地和行程路线，然后再请旅行社负责组织。经营同一条旅游线路的旅行社有很多家，我们就在与多家旅行社洽谈的基础上选定一家。那么谁将赢得我们这60多人的一个大团呢?这取决于旅行社派谁以及如何同我们进行洽谈。我们3月份的那次小浪底一王屋山两日游，就连续找了三家旅行社方才谈妥。 第一家A旅行社派来的业务员手里拿了一脊各旅行社的价目表，一再强调A旅行社的定价是同行中最低的，比其他旅行社的定价低10-20元/人。而当我们问及详细的服务标准，如坐什么车，乘什么船，派什么导游时，他都没能及时做出明确回答。这难免使我们对A 旅行社的服务产生疑虑。一年中难得集体出游这么一次，我们考虑的重点显然不在于多花或少花十块二十块钱。 第二家B旅行社派来的业务员显然是一个生手，他似乎远没料到我们会问那么多那么细的问题，例如几点儿分到达哪里?在哪儿吃饭最合适?年轻人爬山需花多长时间?年龄大的人又需要多长时间等。他对一些细节问题不甚明了，所带的资料也很不充分，就一趟又一趟地返回旅行社准备资料。最后，经过几个来回的折腾，总算以其诚恳、热情打动了我们。我们就问了最后一个问题:"如果让你们带团，你们会为我们派一个什么样的导游?"这小伙子不假思索地回答:"谁负责联系的团队，谁就当导游。"显然，在这最后的关口，B旅行社败下阵来。第三个与我们洽谈的是C旅行社的业务员，他似乎对我们可能问及的所有问题都早有准备。在准确流利地一一解答了我们所关注的问题之后，他补充道:"你们是高等院校的老师，又是这么大的一个团队，我们将派出我社资历最深的优秀导游来为你们带队……。" 最后，我们选中了C旅行社。 分析:对于旅游产品，消费者在出行之前，所能识别的只是它的一部分内容，即旅游线路和